A VERSENYELŐNYT BIZTOSÍTÓ SZOLGÁLTATÁSOK MEGJELENÉSE A DANUBIUS THERMAL HOTEL MARGITSZIGETNÉL

Budapesti Gazdasági Főiskola KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR NEMZETKÖZI MARKETING ÉS TELJES KÖRŰ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS SZAK (NMTQM) Nappali tagozat Szolgáltatás és non-profit szakirány

A VERSENYELŐNYT BIZTOSÍTÓ SZOLGÁLTATÁSOK MEGJELENÉSE A DANUBIUS THERMAL HOTEL MARGITSZIGETNÉL

Készítette: Reisz Brigitta

Budapest, 2006

Köszönetnyilvánítás

Ezúton szeretnék köszönetet mondani belső konzulensemnek, Jäckel Katalinnak, külső konzulensemnek, a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójának, Horváth Gergelynek, valamint a bankett értékesítési menedzsernek, Huba Katalinnak és mindenkinek, akivel interjút készítettem, a szakdolgozatomhoz nyújtott segítségükért.

Tartalomjegyzék Bevezetés .............................................................................................................. 5. oldal I. A turizmus fogalma és fajtái ......................................................................... 7. oldal II. Magyarország turizmusa II.1. Nemzetközi kitekintés ............................................................................... 9. oldal II.2. A turizmus hazánkban ............................................................................. 10. oldal

III. A MICE piac jellemzői III.1. Nemzetközi kitekintés............................................................................ 11. oldal III.2. A hazai MICE piac................................................................................. 12. oldal

IV. A szállodapiac Magyarországon IV.1. A nagy szállodaépítési hullám ............................................................... 14. oldal IV.2. A szállodák teljesítménye a magyar piacon........................................... 15. oldal IV.3. A budapesti szállodák piaca................................................................... 16. oldal

V. A Danubius Hotels Group és a Thermal Hotel Margitsziget V.1. A Danubius Hotels Group ismertetése .................................................... 18. oldal V.2. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget bemutatása ............................. 19. oldal V.3. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget előnyei ................................... 21. oldal

VI. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget külső környezetének elemzése VI.1. STEEP – elemzés................................................................................... 22. oldal

VII. A versenyhelyzet elemzése a Porter-féle modell alapján ................. 28. oldal VIII. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget belső környezetének elemzése VIII.1. A szálloda erőforrásai ......................................................................... 36. oldal VIII.2. A szálloda képességei ......................................................................... 41. oldal VIII.3. SWOT – analízis ................................................................................. 42. oldal

IX. Fogyasztói magatartás, fogyasztói szokások és igények .................... 47. oldal X. A szálloda mint szolgáltatás X.1. A szállodai szolgáltatás besorolása ......................................................... 50. oldal X.2. Stratégiák a szállodák piacán .................................................................. 50. oldal X.2.1. A Danubius Hotels Group piaci stratégiája ................................ 51. oldal X.3. A szállodai szolgáltatás sajátosságai ....................................................... 52. oldal X.3.1. A szállodai szolgáltatástermék fizikai tartalma .......................... 52. oldal X.3.2. A szállodai szolgáltatástermék folyamatjellege.......................... 53. oldal X.3.3. A szállodai szolgáltatás alapmodelljének elemei ....................... 54. oldal X.3.4. A szállodai szolgáltatás marketingspecifikumai......................... 55. oldal X.4. A szállodai szolgáltatás sajátosságainak marketing-következményei .... 56. oldal X.4.1. A négy alapsajátosság következménye....................................... 56. oldal 3

X.4.2. A kétoldalú kockázatérzet........................................................... 57. oldal

XI. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget marketingmixe XI.1. Szolgáltatástermék ................................................................................. 58. oldal XI.2. Árpolitika ............................................................................................... 59. oldal XI.3. Értékesítéspolitika.................................................................................. 61. oldal XI.4. Marketingkommunikáció....................................................................... 62. oldal XI.5. Emberi tényező ...................................................................................... 65. oldal XI.6. Tárgyi elemek ........................................................................................ 67. oldal XI.7. Szolgáltatásfolyamat .............................................................................. 67. oldal

XII. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget eszközei a kétoldalú kockázatérzet csökkentésére XII.1. Sztenderdizálás vagy adaptálás ............................................................ 68. oldal XII.2. Kapacitásmenedzsment ........................................................................ 69. oldal XII.3. Yield – menedzsment ........................................................................... 70. oldal XII.4. Márkamenedzsment.............................................................................. 71. oldal XII.5. Kapcsolatmarketing.............................................................................. 72. oldal XII.6. Frontvonal menedzsment...................................................................... 74. oldal XII.7. Panaszszituáció – menedzsment........................................................... 75. oldal XII.8. Folyamatmenedzsment ......................................................................... 76. oldal

XIII. Primer kutatás a szállodák rendezvény- és konferenciaszolgáltatásairól XIII.1. A szállodák körében végzett kvalitatív kutatás ................................... 78. oldal XIII.1.1. A kutatómunka bemutatása..................................................... 78. oldal XIII.1.2. Konceptualizáció .................................................................... 79. oldal XIII.1.3. A kutatás módszere................................................................. 81. oldal XIII.1.4. Mintavétel ............................................................................... 82. oldal XIII.1.5. A kutatómunka eredménye, következtetések ......................... 82. oldal XIII.2. A szállodai rendezvényszervező szolgáltatást igénybe vevő vállalatok körében végzett kvantitatív kutatás .................................................... 93. oldal XIII.2.1. A kutatómunka bemutatása..................................................... 93. oldal XIII.2.2. Konceptualizáció .................................................................... 94. oldal XIII.2.3. A kutatás módszere................................................................. 94. oldal XIII.2.4. Mintavétel ............................................................................... 95. oldal XIII.2.5. A kutatómunka eredménye, következtetések ......................... 95. oldal

Befejezés ............................................................................................................ 100. oldal Ábrák és táblázatok jegyzéke ....................................................................... 101. oldal Felhasznált irodalom ...................................................................................... 103. oldal Mellékletek ........................................................................................................ 107. oldal

4

Bevezetés Szakdolgozatom témája a Danubius Thermal Hotel Margitsziget bemutatása, ill. annak a feltérképezése, hogy mitől jobb a Danubius Hotels Group-hoz tartozó margitszigeti szálloda az üzleti turizmus terén, mivel nyújt többet vendégei számára legfontosabb versenytársaival szemben. A szállodaipar egy olyan iparág, mely szorosan kötődik a turizmushoz. A hazai szállodapiac már telített, nem is beszélve Budapestről, ahol szinte „minden sarkon” találkozhatunk egy szállodával, panzióval vagy kempinggel. A turizmus mindig is fontos szerepet játszott és játszik ma is az országok életében, sőt bizonyos országok számára a legfontosabb bevételi forrást az idegenforgalom jelenti. Sokak szerint a turizmus az egyetlen olyan ágazat, amelyre mindig is szükség lesz, hiszen hozzájárul az országok adósságállományának csökkentéséhez, a különböző kultúrák népszerűsítéséhez, munkahelyeket teremt és még sorolhatnánk. Ráadásul a turizmus területén dolgozók rugalmas időbeosztásban végezhetik munkájukat, és ebben a szektorban gyakran alkalmaznak pályakezdőket, ill. idős, nyugdíjas embereket is. A turizmus képes munkahelyet teremteni a gazdaság legelmaradottabb területein is a legújabb kommunikációs technológiák alkalmazásának köszönhetően. Egyébként a turizmus területén sok kisvállalkozás is működik.1 A turizmus ágazatai közül kitérek az üzleti és konferenciaturizmusra is, hiszen kutatásom témája is ennek, ill. ahogy a szakmabeliek nevezik, MICE piac helyzetének a felmérése, kilátásai, a budapesti szállodák rendezvényszolgáltatásainak sokszínűsége, az üzletemberek szokásai, igényei stb. Úgy gondolom, ez a téma azért is érdekes és aktuális, mert az utóbbi időben kezdett el felfelé ívelni az üzleti és konferenciaturizmus és ezzel együtt Budapest jelentősége is nő. A szállodák számára pedig a rendezvényszolgáltatások sokoldalúsága, palettájának szélessége, a változásokhoz való alkalmazkodás mértéke egyértelmű versenyelőnyt jelent. A téma megválasztásánál fontos szerepet játszott az is, hogy a főiskola negyedik félévében (2004 tavasz) B2B és szolgáltatásmarketing c. tantárgy keretében írtam egy házi dolgozatot a szállodaiparról („A szállodaipar elemzése marketing nézőpontból” címmel). Már ekkor nagyon megtetszett a téma, ill. maga a szállodamarketing.

1

Forrás: Sugataghy Anikó: A WTTC lobbizik a turizmusért, Turizmus Trend, 2005/3., p. 29-30.

5

Ezen kívül szakmai gyakorlatomat a Danubius Thermal Hotel Margitszigetnél töltöttem. Így a gyakorlatban is volt szerencsém belelátni, hogy hogyan történik az értékesítés, milyen marketingkommunikációs eszközöket használnak és hogyan zajlik le egy konferencia, vagy egyéb rendezvény megszervezése az ajánlatkéréstől egészen a rendezvény lebonyolításáig, ill. az utólagos munkák elvégzéséig.

Célom, hogy egy teljes körű képet mutassak be a Danubius Thermal Hotel Margitszigetről, marketingsajátosságairól és arról, hogyan képes helyét megállni a mai túlzsúfolt szállodapiacon, valamint primer kutatásom segítségével feltárni, hogy a rendezvények és konferenciák területén, milyen új tendenciáknak kell megfelelni és ezt mennyire sikeresen teszik az egyes szállodák. Reményeim szerint ezzel a Danubius Thermal Hotel Margitsziget vezetőségének a munkáját is segítem. Szakdolgozatom első részében Magyarország turizmusát elemzem, majd a MICE piacot és szállodák piacát Magyarországon és Budapesten. Ezután a Danubius vállalatot és a Danubius Thermal Hotel Margitszigetet mutatom be. Majd következik a külső környezeti elemzés, a versenyhelyzet elemzés és a belső környezet elemzése, ill. a SWOT-analízis. Nem szabad figyelmen kívül hagyni a fogyasztókat sem, ismertetem a fogyasztói szokásokat, igényeket is. Jellemzem a szállodát, mint szolgáltatást, milyen sajátosságai, marketingspecifikumai vannak, hogyan valósul meg a marketingmix és hogyan próbálják csökkenteni a szolgáltató és az igénybe vevő oldalán is fellépő kockázatot. Végezetül beszámolok a primer kutatásaimról, annak lebonyolításáról, eredményeiről és hogy milyen következtetéseket vontam le belőlük. A Thermal Hotel vizsgálata során sokszor kitérek a Grand Hotelre is, mivel irányításuk összevontan, az értékesítés közösen történik, így sok esetben a két szállodára egyként tekintenek. Például a kutatásom során a rendezvények és konferenciák tekintetében nem lehet szétválasztani a két házat.

6

I. A turizmus fogalma és fajtái A turizmust nehéz definiálni, de a Turizmus Világszervezete (WTO) az alábbi meghatározást fogadja el: „A turizmus magába foglalja a személyek lakó- és munkahelyen kívüli minden szabad helyváltoztatását, valamint az azokból eredő szükségletek kielégítésére létrehozott szolgáltatásokat.” 2 A turizmust sokféleképpen lehet csoportosítani: a turisták származási helye szerint (belföldi és külföldi turizmus), az idegenforgalomban részt vevők száma szerint (egyéni, és kollektív turizmus), a tartózkodási idő szerint (rövid idejű, középidejű és hosszú idejű turizmus), szállásforma szerint (szállodai és szállodán kívüli turizmus) stb. Mivel primer kutatásom témája az üzleti és konferenciaturizmus, ezért kiemelném az úti célok szerinti csoportosítást, melynek alapján létezik vakációs vagy üdülő turizmus (például üdülési, ismeretszerzési, vallási, rokonlátogatási céllal), ill. hivatásturizmus vagy gazdasági turizmus. Ez utóbbi célja a hivatás, foglalkozás gyakorolása az utazás ideje alatt, vagyis az üzleti turizmus, kongresszusi (konferencia) turizmus, politikai idegenforgalom, ill. ide sorolhatjuk a tanulmányi turizmust és a sport- és kulturális turizmust. Mai világunkban a szervezett utazások egyre fontosabb részét teszi ki a hivatásturizmus. Ezt támasztja alá az a tény is, hogy ma már a világ minden táján és növekvő számban találkozhatunk olyan irodákkal, melyek kifejezetten erre a turizmusra, ill. ennek bizonyos részterületeire szakosodtak. A hivatásturizmushoz tartozik az üzleti és a konferenciaturizmus, melyeket ma már együtt szoktak emlegetni, és amely nemcsak a szállodák, hanem az utazásszervezők és a légitársaságok számára is nagy üzlet. A légitársaságok átszállást nem igénylő ún. ultrahosszútávú járatokat kínálnak, a fedélzeten luxusszolgáltatásokkal, ill. mozgási lehetőséggel.3 Például a Singapore járatain kialakítottak egy lounge részt (társalgó, bár) és egy ún. Executive Economy-t, ahol jógázásra is lehetőség nyílik.4 Az utazás ezen formája kifejezetten fontos az állandóan rohanó üzleti utazók számára. Európának vezető szerepe van konferenciák és kongresszusok terén. Évente kb. négyezer ülésre kerül sor és mintegy négymillió ember vesz részt ezeken, és ezek a számok növekedést mutatnak. Sajnos azonban a kongresszusi központok kihasználtsága 2

Forrás: Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó, Budapest, 2003., p. 294. Forrás: Bodnár László: Az idegenforgalom hazai és nemzetközi vonatkozásai, Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest, 2005., p. 36-41., 205-206. 4 Forrás: Andrea Benett: Szupergépek, Az üzleti utazás újrafogalmazása?, Business Traveller, 2005. július-augusztus, p. 22-25. 3

7

még az 50 százalékot sem éri el, üzemeltetésük mégis fontos, hiszen szerepet játszanak az ország nemzetközi megítélésében és az idegenforgalom bevételéhez is nagyban hozzájárulnak, ugyanis a konferenciákon részt vevők költésének 95 százaléka az idegenforgalomban és a hozzá kapcsolódó szolgáltatások szférájában jelenik meg. Az üzleti turizmushoz tartoznak az incentive utazások is, melyeket neveznek ajándék-, jutalom- vagy ösztönző utazásnak is. Először az Egyesült Államokban „jelent meg” az 1960-as években. Ezeket az utazásokat szervezetek vagy cégek szervezik kiváló alkalmazottaiknak, mintegy ösztönzésképpen, jutalék helyett, de emellett egy meetinget vagy tréninget is beiktatnak az utazásba, hogy akkor már reklámozzák is magukat az idegen országban. Eleinte inkább a multinacionális vállalatok alkalmazták, manapság már inkább a kis- és középvállalatok. Az utazási irodák szintén felfigyeltek az incentive turizmusra, így találkozhatunk olyan irodákkal, melyek kifejezetten incentive utakra specializálódtak.5 Európában általában tavasszal és ősszel kerül sor az ilyen jellegű utakra, túrákra, és jóval nagyobb bevételt jelentenek, mint egy átlagos turistacsoport.6

5

Forrás: Bodnár László: Az idegenforgalom hazai és nemzetközi vonatkozásai, Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest, 2005, p. 206-209. Forrás: Dr. Hajdu Endre: A turizmus főbb termékei és szolgáltatásai, Külkereskedelmi Főiskola házinyomdája, Budapest, 1999, p. 29-30.

6

8

II. Magyarország turizmusa II.1. Nemzetközi kitekintés A 2001-es terroresemények, az iraki konfliktus, majd a SARS-vírus megjelenése visszavetette a világturizmust, 2004. végére azonban már 10,7 %-os növekedést könyveltek el a nemzetközi turistaérkezések számát tekintve. A turizmus piacának középpontját továbbra is Európa jelenti, a legnépszerűbb desztinációk közé Franciaországot, Spanyolországot és az Amerikai Egyesült Államokat sorolták 2004ben.7 A fogyasztói bizalom növekedésének, az online utazási irodák egyre kedvezőbb ajánlatainak, ill. a diszkont légitársaságok igen dinamikus bővülésének köszönhetően a turistaérkezések száma tovább nőtt (+8 %) 2005. első négy hónapjában. Ez utóbbi miatt egyre népszerűbb az üzleti turizmus, ill. az egyéni utazások a szervezeti utazásokkal szemben. A nemzetközi turizmusból származó bevételek szintén emelkedtek 2004-ben (+10,3%). A bevételek több, mint a felét Európában regisztrálták, majd Amerika, ill. Ázsia és a Csendes-óceáni térség következett. (ld.: Mellékletek, 1. sz. melléklet, 1. ábra) Európában 4,7 %-kal nőtt a nemzetközi turistaérkezések száma 2005. első negyedévében. Európán belül a turisták körében egyre kedveltebb Közép- és KeletEurópa, melynek oka többek között az Európai Unió bővítése, ill. az árfolyamok kedvező alakulása. Ezen kívül még érdemes megemlíteni Észak-Európát, mely Közép- és KeletEurópa után a második legkedveltebb térség.8 A Európai Unió régi tagországaiban a turizmus – ha figyelembe vesszük a más ágazatokra gyakorolt pozitív hatását -, átlagban a GDP 8,3 %-át termeli, míg a tíz új tagállamban átlagosan a 7,3 %-át. A régi tagállamokban a külföldi turisták átlagosan dupla annyit költenek turisztikai szolgáltatásokra, mint az új tagállamokban. A tíz új tagállam lakossága pedig sokkal kevesebbet költ utazásra és üdülésre, mint a régi tagországoké. A

WTTC

(World

Travel

&

Tourism

Council)

-

mely

a

turisztikai

magánvállalkozások vezető szakembereinek a világszövetsége -, 2004. végén közzétett

7

Forrás: Bodnár László: Az idegenforgalom hazai és nemzetközi vonatkozásai, Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest, 2005., p. 275. Forrás: Sulyok Judit: A nemzetközi turizmusból származó bevételek alakulása 2004-ben és a világ turizmusának alakulása 2005-ben, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam 2. szám, 2005. szeptember, p. 64-66. 8

9

tanulmányában azt hangsúlyozta, hogy ha figyelembe veszik a legutóbb csatlakozott tíz országban rejlő lehetőségeket, akkor a turizmus az Európai Unió motorja is lehet.9

II.2. A turizmus hazánkban A kereskedelmi szálláshelyek kínálatát tekintve – a KSH felmérései szerint - 2005. augusztus 31-én a kereskedelmi szálláshelyek száma meghaladta a 2900-at, ezen belül 817 szállodáról beszélhetünk. 2004. azonos időszakához képest ez 42 szállodával és 2700 szobával jelent többet. Hazánk külföldi vendégforgalmára is negatív hatással voltak a nemzetközi események, így a külföldi turistaérkezések száma visszaesett. 2003. végétől, ill. 2004-től kezdve azonban újra egyre többen látogattak el hazánkba. A külföldi vendégek több, mint háromnegyede az Európai Unióból érkezett (2005. első nyolc hónapjában). A brit turisták

száma

kiemelkedően

emelkedett,

miközben

a

német

és

osztrák

vendégforgalomban folyamatos visszaesést tapasztaltak. A külföldi turisták egyre kevesebb időt töltenek el hazánkban, a legutóbbi felmérések szerint már csak 3,2 éjszakát, míg a belföldiek esetében ez 2,6 éjszaka. A belföldi vendégforgalom tekintetében az utóbbi három évben csak kis mértékű emelkedést regisztráltak. Évről évre nőtt az átlagos szobakihasználtság is az utóbbi három évben –2005. első nyolc hónapjában a szállodák esetében 48 %-ot regisztráltak. Ugyanúgy emelkedett a kereskedelmi szálláshelyek bevétele is.10 Ha a kereskedelmi szálláshelyek vendégforgalmát motiváció szerint vizsgáljuk 2005. január-augusztusi időszakban, akkor megállapíthatjuk, hogy a turisták több, mint a fele (59 %) a szabadidejének eltöltése végett utazott, 18 %-uk hivatalos (üzleti) ügyben és 10 %-uk pedig konferenciára. A gyógy- és termálturizmus csak 7 %-át adta. (ld.: Mellékletek, 2. melléklet, 2. ábra) A szállodákon belül azok, akik a szabadidő eltöltése céljából utaztak, nagyrészt három- esetleg egy- és kétcsillagos hotelekben szálltak meg. Az üzleti és a konferencia céllal utazók többsége öt- és négycsillagos szállodák szolgáltatásait, míg a gyógyturizmus résztvevői a három- és négycsillagos házak szolgáltatásait vették igénybe. Ha a szállodákat gyógy-, wellness- és apartmanszállodaként csoportosítjuk, akkor az üzleti és konferenciára utazók szempontjából az apartman- és wellness-szállodák voltak a legnépszerűbbek. A panziók, turista- és ifjúsági 9

Forrás: Sugataghy Anikó: A WTTC lobbizik a turizmusért, Turizmus Trend, 2005/3., p. 29-30. Forrás: Turizmus 2005. január-augusztus, www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21.

10

10

szállók, üdülőházak és kempingek érthetően szinte csak a szabadidős turizmusban játszottak fontos szerepet.11

III. A MICE – piac jellemzői A hivatásturizmus - mely magába foglalja az üzleti-, a konferencia- és kongresszusi- ill. az incentive turizmust is – a turizmus egyik legdinamikusabban fejlődő üzletága, melynek megnevezésére a MICE szakszót használják. A MICE, azaz a Meeting Incentive Congress & Events helyett azonban egyre többen használják a meeting industry kifejezést, utalva arra, hogy ma már szinte egy külön iparágként kezelhetjük. A MICE hivatalosan a rendezvények számtalan fajtáját magába foglalja: vásárok, kiállítások, üzleti és társasági rendezvények (pl.: partnerpartik, egy új vezető beiktatása, a cég születésnapi partija stb.), de ide soroljuk a meetingeket, értekezleteket is.12

III.1. Nemzetközi kitekintés Az Európai Unióhoz újonnan csatlakozott országok gazdasági fejlődésének üteme gyorsabb, mint a régi tagállamoké, mely hozzájárulhat az üzleti turizmus fejlődéséhez. Mivel ebben a régióban köztudottan alacsonyabb a bérszínvonal, a külföldi vállalatok szívesen fektetnek be. A beruházások összege meghaladja a 110 milliárd dollárt és többségük outsourcing jellegű. Például 15 multinacionális vállalat helyezte át üzleti szolgáltató központját Lengyelországba és összesen 3000 embert foglalkoztatnak. A szakértők úgy vélik, hogy a konferencia- és üzleti turizmusból főleg a balti államok fognak profitálni, mint ahogy Horvátország, ill. az észak – afrikai államok is egyre népszerűbbek. Nagy jövőt jósolnak a közel – keleti térségnek, azon belül is főleg Dubai - nak, Katarnak, Ománnak, és Jordániának. Dubai már ma is kiemelkedik az incentive turizmus terén, Hongkong és Szingapúr mellett az egyik legnépszerűbb desztináció. A kínaiak 2002-ben 16,6 millió külföldi utazáson vettek részt, melyből 6,54 millió üzleti céllal történt. A legnépszerűbb célország a kínai turisták számára Franciaország. India a jól képzett munkaerő és az alacsony fizetési igények miatt közkedvelt az európai, japán és amerikai nagyvállalatok számára. Az indiai üzletemberek többsége Kínába, Hongkongba és Dubai – ba utazik. (Dubai számára a legfontosabb küldőpiac 11 12

Forrás: Turizmus 2005. január-augusztus, p. 20, www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21. Forrás: Teljesítményserkentők ,http://www.piacesprofit.hu/?s=32&n=68&mr=1591, letöltés ideje: 2005. október 13.

11

Németország és India.) A légi forgalom liberalizálása sokat segített az indiai üzleti turizmus fellendülésében. Ráadásul ma már szinte minden fontos légitársaság jelen van az országban és nyereségesen működnek. A szakértők szerint a legfőbb gátja az indiai turizmusnak a vízumrendszer, mivel elég kevés azon országok száma, mely vízummentes beutazást biztosít az indiaiak számára.13

III.2. A hazai MICE - piac Habár Magyarország eddig inkább csak az üdülő- és az egészségturizmus résztvevőit vonzotta, ma már - Párizs, Róma és Bécs után - Budapest is eljutott arra a szintre, hogy megfelelő szolgáltatásokat kínáljon az üzletemberek számára. A kongresszusszervező városok toplistáján Budapest a 9. helyet foglalhatta el 2004-ben. Az első három helyezett Barcelona, Bécs és Szingapúr volt.14 Az incentive utakat egyre több vállalat használja, mint munkatárs – ösztönző „eszközt”. A cégek ugyanis rájöttek arra, hogy sokkal ösztönzőbben hat egy ilyen utazás a munkavállalókra, mint a prémium, jutalék, ráadásul nem is jelent nagyobb kiadást számukra. A konferenciaturizmus, azaz a szakmai konferenciákon való aktív részvétel és az ezzel együtt járó tudásbővítés, tapasztalatok szerzése a mai vállalatok fejlődéséhez, előre jutásához elengedhetetlen. Ha a kínálati oldalt vizsgáljuk, Budapest 3-800 fős befogadóképességű létesítményekkel rendelkezik, kivéve a Sportarénát és a Hungexpot, de ezek rendeltetési célja nem a konferenciák és a kongresszusok. Az utóbbi időben minden szállodát úgy építenek, hogy nem hiányozhatnak belőlük a konferenciatermek, és a régebb óta piacon lévő szállodák egy részét is átalakították már. A kulturális intézmények is próbálnak megfelelni az új igényeknek. Átépítették és új nevet is adtak például a Budapest Kongresszusi Központnak, habár az is csak 1800 fő befogadására alkalmas. Európa Kongresszusi Központ néven új konferencia – központot építenek a Hotel Rege mellett és tervezik egy több ezer fő befogadására alkalmas központ építését is, melyre igen nagy szüksége lenne Budapestnek. Az Accor-Pannonia Hotels Rt. 2000 óta száz százalékos tulajdonosa a Kongresszusi Központnak, melyet azért újítottak fel és azért történt a névváltoztatás is, hogy az immár Budapest Congress & World Trade Center a nemzetközi konferenciavendégek magas igényeinek is megfeleljen, és az új név is 13 14

Forrás: Szántó Zoltán: Várható tendenciák az üzleti turizmusban, Turizmus Trend, 2005/1-2., p. 42-44. Forrás: Szántó Zoltán: Élesedik a verseny, Turizmus Trend, 2005/9., p. 16.

12

hirdesse a szolgáltató imázsát. A központ 1800 fős konferenciatermét új európai színvonalú audiovizuális és színpadi technikával szerelték fel, ill. ezen kívül 18 szemináriumi terem és egy 900 négyzetméteres kiállítási terület is található a központban. Érdemes még megemlíteni, hogy rugalmasabb árazási rendszert alakítottak ki (új, 350-500 fős konferenciaszegmens bevezetésével), megújult a catering szolgáltatás és együtt kínálják a konferenciahelyszínt a szálláslehetőséggel (a Novotel Congress szállodában) és a vendéglátással.15 A MICE – piac helyzetét, teljesítményét habár több szervezet is vizsgálja, hivatalos statisztikai adatgyűjtés nincs. A Magyar Turizmus Rt. Kongresszusi Irodája 2001. óta negyedévente gyűjti a hazai MICE – piac jellemzőit a hazai kongresszusi piac 214 résztvevője segítségével.16 2005. első félévében 15 %-kal nőtt a nemzeti konferenciák száma az előző év azonos időszakához képest. Magyarországon az utóbbi években több szálloda és kongresszusi létesítmény is épült, nemcsak a fővárosban, hanem vidéken is (pl. Balaton Kongresszusi Központ, Keszthely, Siófok, Hotel Eger konferencia - központjai stb.). Ennek köszönhetően a vidék egyre nagyobb szerephez jutott rendezvényszervezés szempontjából, de 2005-ben Budapest részaránya újra növekedésnek indult és meghaladta a 70 %-ot, vagyis újra visszaesett a vidék. A konferenciák résztvevőinek átlagos száma 190 fő volt 2005. első hat hónapjában, és a külföldiek a résztvevők 69 %-át adták átlagosan. Átlagosan 3,7 napot töltöttek el hazánkban a konferenciákon résztvevők, ez 2004ben még 4 nap volt. A 4-5 napos konferenciák száma folyamatosan nő, de ezzel együtt egyre népszerűbbek az egy napos rendezvények is. A legtöbb rendezvényt szállodákban tartják, részarányuk mégis csökkent tavalyhoz képest 11 %-kal. Az Egyesült Királyság, Németország és Franciaország rendelte meg a legtöbb konferenciát hazánkban, 2005. első félévében. A résztvevők tekintetében a magyarok vezetnek, majd őket követik németek, harmadik helyre szorítva ezzel a briteket.17

15 Forrás. Megújult és nevet váltott a Budapesti Kongresszusi Központ, http://www.konferenciak.hu/index.php?page=article&id=690, letöltés ideje: 2005. október 13. 16 Forrás: Teljesítményserkentők, http://www.piacesprofit.hu/?s=32&n=68&mr=1591, letöltés ideje: 2005. október 13. 17 Forrás: Ígéretes tendenciák a MICE piacon, http://www.konferenciak.hu/index.php?page=article&id=601, letöltés ideje: 2005. október 13.

13

IV.A szállodapiac Magyarországon IV.1. A nagy szállodaépítési hullám Az utóbbi évtizedekben világszerte nagy szállodaépítési láz lett úrrá. Mint ahogy külföldön, hazánkban is irodaházak és bevásárlóközpontok tömeges építésével kezdődött. De ez a piac hamar telítődött, így az ingatlan-befektetők egy új beruházási terület, a szállodapiac felé fordultak. Ha visszatekintünk a múltba, nagy szállodaépítési hullám zajlott le 1979 és 1981 között (ekkor épült a Novotel, a Fórum/Inter-Continental, a Hyatt/Regency és a Budapest Kongresszusi Központ/BC & WTC.), ill. a rendszerváltást követően. Ekkor többnyire háromcsillagos hoteleket építettek, a felsőbb kategóriás szállodákból pedig hiány mutatkozott. Így adott volt a helyzet, hogy az új évezredben a négy- és ötcsillagos szállodák tömeges építése kezdődjön meg. A már piacon jelenlévő szállodák igazgatói persze nem nézték jó szemmel a konkurencia tömeges megjelenését, de bíztak a konferencia és üzleti turizmus fellendülésében és az Európai Unióhoz való csatlakozás élénkítő hatásában. 2000 és 2001-es időszakban olyan szállodaláncok is megvetették lábukat Magyarországon, melyek korábban nem voltak jelen – ilyen például a Four Seasons üzemeltetésében

megnyílt

Gresham-palota,

amely

Budapest

legdrágább

luxusszállodájának számít, vagy a négycsillagos Art’otel, a Westend City Centerben kialakított Hilton szálló. A Corinthia Corporation ekkor húzta fel a Grand Hotel Royalt konferencia és bálteremmel. Az Accor csoport inkább vidéken épített új szállodákat. A Danubius- lánc pedig szállodái felújítására koncentrált: felújították ugyanis a Budapest Hiltont, a margitszigeti szállodákat, ill. az Erzsébet Hotelt, a Hotel Stadiont és a soproni Lövér Szállodát.18 A szállodaépítési hullámnak jó hatása is volt a már meglévő szállodákra, mivel a szállodavezetőknek egy új stratégiát, akár új arculatot kellett kialakítania, hiszen a kínálat nagy mértékben megnőtt, a versenyt pedig fel kellett venni az új szállodákkal. Ma már a szállodák számára versenyelőnyt egyrészt az extra szolgáltatások jelentik: minél szélesebb a szolgáltatások skálája és minél különlegesebb szolgáltatásokat kínál egy szálloda a vendégek számára, annál valószínűbb, hogy előnyre tesz szert 18 Forrás: Szilossy Anna: Budapest: kéttucatnyi új szálloda, http://www.ingatlanbefektetes.hu/sz20/c03.html, ill. Szállodák, http://www.ingatlanbefektetes.hu/sz02/c06.html, letöltés ideje: 2005. október 13.

14

versenytársaival szemben. Másrészt viszont sok szállodavezető adta arra a fejét, hogy átalakítsa saját arculatát oly módon, hogy valamilyen területre specializálódik – példának okáért említhetem a gyógy- és wellness - szállodákat, melyeknek a száma szintén egyre nőtt az utóbbi időben. Jó példa a business és konferenciahotelek is. Egyre több szálloda ismeri fel, hogy a szabadidős turisták mellett érdemes odafigyelni az üzletemberekre és cégekre, hiszen egy szálloda számára a legnagyobb, több milliós, sőt több tízmilliós profitot ez a szegmens jelenti. Példaként hozhatom fel a Hotel Inter-Continentalt, melyet egy kongresszusi központ részleggel bővítettek ki, de az Art Hotel és az Andrássy Hotel is új, egyéni arculatot képvisel.19 Természetesen ahhoz, hogy egy szálloda fel tudja venni a versenyt a konkurenciával és jó pozíciót érjen el a piacon, a szolgáltatások széles skálája és/vagy az egy szegmensre való koncentráció mellett elengedhetetlen feltétel, hogy a magas színvonalú szolgáltatás, az erős márkanév, ami vonzza a vendégeket, a megfelelő értékesítési csatornák kiválasztása és nem utolsó sorban a megfelelő ár-érték arány, vagyis, hogy a vendégek úgy érezzék, a pénzükért azt kapták, amit elképzeltek.

IV.2. A szállodák teljesítménye a magyar piacon20 2003-ban, mint ahogy a turizmus minden résztvevője, a szállodák is próbáltak kilábalni abból a rossz helyzetből, amit az előtte eltelt két év eseményei okoztak. 2004től kezdve a szállodai mutatószámok növekedésnek indultak, a szállodák vendégforgalma fellendülésnek indult, amely jelenleg, 2005-ben is folytatódik. A legmagasabb szobakapacitás – kihasználtságot az utóbbi három évben a négy- és ötcsillagos szállodák érték el. Az átlagos szobakapacitás – kihasználtság 2004-ben és 2005. vizsgált időszakában 60%-os volt. 2005. első nyolc hónapjában a fővárosi szállodák az előző évhez (62-68 %) képest nagyobb, átlagosan 67-72 %-os kihasználtsággal működtek. A legalacsonyabb teljesítményt általában a vidéki - főleg a keleti területeken fekvő - kisebb kategóriás szállodák érték el. Kihasználtságuk 40-50 % körül mozgott. A szállodákban a vendégek – a fővárosi ötcsillagos szállodákat kivéve - több vendégéjszakát töltöttek el 2004-ben és 2005. január-augusztusi időszakban, mint korábban. A budapesti szállodákban a vendégéjszakák száma az átlagot (+6 %)

19

Forrás: MN-LI: Óvatosságra intett befektetők, Világgazdaság, XXXIV. évfolyam, 59. szám, 2002. március 26., p.1.,7. Forrás: Szállodai mutatószámok, 2003. január-december, 2004. december és 2005. január-augusztus, www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21., a felmérést a KSH csak az öt- és négycsillagos, ill. a legmagasabb szállásdíj-bevételt elért háromcsillagos szállodák körében végezte.

20

15

meghaladó mértékben (7-10 %) nőtt 2005-ben. Emelkedett a bruttó szobaárbevétel és a bruttó átlagár is. (Szállodai mutatószámokat ld.: Mellékletek, 3. sz. melléklet, 1. táblázat)

IV.3. A budapesti szállodák piaca Budapest szállodai kapacitása a négy és ötcsillagos kategóriában 1998 és 2000 között 80 %-kal bővült.21 A piacon túlkínálat alakult ki, a vendégforgalom visszaesett és a következő években a szállodák is rossz eredményeket produkáltak De 2004-től a szállodák újra kezdik visszanyerni régi pozíciójukat. 2004-ben a turisták 17 %-kal több vendégéjszakát töltöttek el a budapesti kereskedelmi szálláshelyeken, mint egy évvel korábban, így a fővárosi vendégéjszakák száma elérte a 6 milliót. Ebben nemcsak a fapados légi járatoknak, hanem a legfőbb küldőpiacokon folytatott reklámkampánynak is nagy szerepe volt. A legnagyobb (23 %-os) forgalomnövekedést 2004-ben a négy- és ötcsillagos szállodákban regisztrálták, vagyis ma már a turisták több éjszakát töltenek el ebben a két kategóriában, mint az összes többi alacsonyabb kategóriájú szálláshelyen.22 Fővárosunk, hazánk turisztikai bevételeinek több, mint 50 %-át adja.23 Hazánk fővárosa egyre népszerűbb a külföldiek körében. A német vendégek mindig is kiemelkedő részét képezték a külföldi vendégforgalomnak Magyarországon, de 2004-től számuk egyre csökken. Ezzel szemben Budapesten nemhogy csökkent, 20 %kal nőtt a német vendégek száma 2004-ben az előző évhez képest. Magyarország tekintetében az Ausztriából, Hollandiából érkezők száma nőtt 2003ban, az USA-ból érkezőké csökkent - ezek a tendenciák 2004-től kezdve az ellenkezőjére váltottak. A britek egyre nagyobb arányt képviselnek a külföldi turistákon belül, különösen igaz ez Budapest turizmusára, hiszen 64 %-kal több brit turista látogatott el fővárosunkba. Ezen kívül az olasz, spanyol, francia és japán küldőpiacok is jelentős fejlődésnek indultak mind a fővárosra, mind Magyarországra vonatkozóan.24 Sokak szerint Budapest azért is olyan keresett, mert más desztinációkhoz képest a szállodai szobák olcsóbbak. Ezt támasztja alá a párizsi MKG Consulting által 2005. júliusában végzett nemzetközi felmérés is, mely 20 turisztikai desztináció 400 szállodáját hasonlította össze. Például a két- és háromcsillagos szobaárakat tekintve a legolcsóbbnak 21

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával Forrás: Növekedési pályára állt a főváros turizmusa, Turizmus Trend, 2005/3., p. 5. 23 Forrás: Gyarmati Petra; Magyar Réka; Szántó Zoltán; Vágó Ágnes: Csillagos ötös, Turizmus Trend, 2004/24-26., p. 24-29. 24 Forrás: Magyar Turizmus Rt. Kutatási Igazgatósága: Magyarország turizmusa 2003-ban, Turizmus Bulletin, VIII. évfolyam, 1. szám, 2004. június, p.57. Magyar Turizmus Rt. Piac- és Termékelemzési Iroda: Magyarország turizmusa 2004-ban, Turizmus Bulletin, VIII. évfolyam, 4. szám, 2005. április, p. 52. Magyar Turizmus Rt. Piac- és Termékelemzési Iroda: Magyarország turizmusának alakulása 2005 első félévében, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam, 2. szám, 2005. szeptember, p. 68. 22

16

Budapest bizonyult, a négycsillagos szállodák tekintetében pedig fővárosunk 19. a húszból. Míg a legdrágább városokban akár 380-410 euróra is rúghat egy szobaéjszaka, addig a magyar fővárosban csak átlagosan 204 euró a jellemző. A Magyarországra érkező külföldi turisták növekvő száma miatt azonban az utazási irodák többsége attól tart, hogy a szállodák drasztikusan meg fogják emelni áraikat, ami pedig visszaveti a keresletet. A MUISZ (Magyar Utazási Irodák Szövetsége) elnöke azt nyilatkozta, hogy a szállodák 2006-ban átlagosan 5-10 %-os áremelést fognak végrehajtani, ami általában több, mint amit megtehettek az elmúlt években. A Danubius – szállodalánc 4-5 %-os, legfontosabb versenytársai közül az Art’otel Budapest 10-12 %os, a Hunguest Hotels 4-7 %-os, a Hilton Budapest WestEnd 6 %-os árnövekedésről adott hírt.25

25

Forrás: Wagner Zsuzsa, Pintér Tünde: Változó viszonyok, http://www.turizmus.com/article.phtml?ai=2639, letöltés napja: 2005. október 3.

17

V. A Danubius Hotels Group és a Thermal Hotel Margitsziget V.1. A Danubius Hotels Group ismertetése A Danubius Szálloda és Gyógyüdülő Vállalatot 1972-ben hozta létre a Belkereskedelmi Minisztérium. Az 1980-as évek végén megalakult a 17 szállodából álló Danubius Béta lánc, melynek 1993 óta száz százalékos tulajdonosa a Danubius. 1991ben – a privatizáció eredményeképp - a vállalat átalakult részvénytársasággá Danubius Hotels Rt. néven, majd 1992-ben a cég részvényeit bevezették a Budapesti Értéktőzsdén. 1999-től a Danubius Hotels Rt. holding vállalatként folytatta tevékenységét és átvette az ingatlankezelő és szállodaüzemeltető vállalat irányítását. Ugyanebben az évben kezdte meg a Danubius terjeszkedését Csehországban, majd 2001-től Romániában. A részvénytársaság 2004-ben száz százalékos tulajdonosává vált a Hungária SzállodaIngatlankezelő

Rt-nek,

mely

öt

hónappal

később

beolvadt

a

Danubius

Szállodaüzemeltető és Szolgáltató Rt.-be. Nem régóta (2005. október) a Danubius Hotels Group már zárt körűen működő részvénytársaságként üzemel. A Danubius Hotels Group hazánkban 24 szállodával rendelkezik. A fővárosban 12 db három-, négy- és ötcsillagos szálloda található, melyek különböző gyógy-, wellness-, fitness - szolgáltatásokat, valamint konferencia és rendezvénytermeket kínálnak. Összesen 4 Danubius - gyógyszálloda található Budapesten, köztük az általam vizsgált Thermal Hotel Margitsziget is. A többi szállodát városi szállodának nevezik. Konferenciák és egyéb rendezvények szervezésére és megrendezésére gyakorlatilag minden Danubius-szálloda alkalmas, de vannak, melyek csak kis teremkapacitással bírnak. Szintén 12 szálloda működik vidéken (gyakorlatilag csak 11, mert a pécsi Nádor Hotel felújítás miatt évek óta zárva tart). Ezek között 4 gyógyszálló, 4 üdülőszálló és 4 városi szálló van. A magyarországi szállodák, szállodai ingatlanok és telkek többségének üzemeltetése a Danubius Szállodaüzemeltető és Szolgáltató Rt. kezében van. A szállodák könnyebb irányítása, igazgatása és a munkák összehangolása érdekében területi igazgatóságokat hoztak létre, melyek közül három Budapesten és kettő vidéken található; két pécsi szálloda azonban önállóan működik. Minden területi igazgatóságnak van egy területi igazgatója. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget például a Grand Hotel Margitszigettel és a Thermal & Conference Hotel Heliával tartozik egy területi igazgató

18

irányítása alá, aki mellesleg a margitszigeti szállodák igazgatója is egyben. (A többi területi igazgatóságot ld.: Mellékletek, 4. sz. melléklet) A

Danubius

szállodalánc

külföldi

tagszállodái

Csehországban

(9

ház

Marienbadban), Szlovákiában (21 ház Pöstyénben, ill. Smrdáky-ban) Romániában (3 ház Szovátán) vannak. A legújabb Danubius - tag pedig a Danubius Hotel Regents Park, London középpontjában található. A négycsillagos szálloda 376 szobával és 11 konferenciateremmel várja a turistákat és az üzletembereket.26 (A Danubius szállodák szobáinak összesítése ld.: Mellékletek, 5. sz. melléklet, 2. táblázat.)

V.2. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget bemutatása A négycsillagos szálloda a XIII. kerülethez tartozó Margitszigeten fekszik, így igen közkedvelt a turisták körében. A világon az első gyógyszálloda, mely fővárosban épült. 1979-ben akkor még 220 szobával nyitotta meg kapuit. A szálloda három természetes gyógyforrást használ a vendégek kezelésére és a betegek gyógyítására. A termálvíz 1886ban tört először a felszínre. Hőmérsékletét 70 fokról 34, 36, 40 0C-ra hűtik. Alkalmas többek között ízületi és izomfájdalmak, vérkeringési zavarok és még sok más betegség kezelésére. A Thermal Hotelt egy földalatti hűtött-fűtött folyosó köti össze a közvetlen szomszédságában fekvő Danubius Grand Hotel Margitszigettel, korábbi nevén Ramada Grand Hotel Budapesttel. E folyosó teszi lehetővé, hogy a Grand Hotel vendégei is könnyen igénybe vehessék a Thermal Hotel által kínált wellness-, gyógy-, fitness- és egyéb szolgáltatásokat, melyek egy részét a szobaár is tartalmazza. A két hotelt összevontan irányítják a Thermal Hotelből. Stílusában azonban teljesen eltérőek. A Grand Hotel Margitsziget még 1873-ban Ybl Miklós tervei alapján neoreneszánsz stílusban épült, majd 2000-ben került felújításra. A szálloda ma is a régi kort idézi fel a betérő vendégek számára, így vannak olyan vendégek, akik kifejezetten ragaszkodnak a Grand Hotelhez, mikor Budapesten járnak. Ezzel szemben a Thermal Hotel Margitsziget kialakítása tipikusan 21. századi. 2000. végén teljes körű rekonstrukció végett bezárták a szállodát. Gyakorlatilag a teljes belső tér, a szobák, a folyosók, a konyha és a gyógyászati részleg mind felújításra kerültek. Kibővítették a garázs területét és bevezették többek között a mágneskártyás beléptető zárrendszert.

26

Forrás: www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. szeptember 9.

19

Ekkor építették rá a nyolcadik és kilencedik executive emeletet is, mellyel a hotel 64 szállodai lakóegységgel bővült. Nyolc hónapon keresztül a szálloda egyetlen vendéget sem fogadott, végül 2001. szeptember 5-én nyitották meg újra a vendégek előtt. A Thermal Hotel jelenleg 267, a Grand Hotel 164 balkonnal is rendelkező szobával várja vendégeit. A szobák mindegyikéből gyönyörű kilátás nyílik a Dunára és a szigetre. A szobák a szálloda kategóriájának megfelelően légkondicionáltak, fürdőszobával, telefonnal, színes televízióval (szatelit - programokkal), pay–TV-val, széffel, minibárral, hajszárítóval felszereltek. A mozgássérülteken kívül a nemdohányzók számára is biztosítanak szobákat. A Thermal Hotel által kínált szolgáltatások között megtaláljuk többek között a Business Centert, a széfet, szobaszervíz, mosoda és tisztító, csomagmegőrző, szépségszalon, ajándékbolt, újságok, autókölcsönzés, garázs, parkoló stb. A két executive emeleten a business vendégek számára magasabb kategóriájú szobákat kínálnak, külön executive reggelizővel, executive board-dal, mely alkalmas kisebb privát megbeszélésekre. A Platán Étterem nemzetközi és magyar ételkülönlegességekkel, csütörtökönként pedig ún. kulináris vacsorával várja vendégeit. A Boróka Bár, a Neptun Bár és a Kamilla Kávézó könnyű ételeket, salátákat, Danubius Wellness menüt, süteményeket és természetesen különféle italokat kínál vendégei számára. A Thermal Hotel vendégei azonban ugyanúgy igénybe vehetik a Grand Hotel Széchenyi Éttermét, vagy a Viktória Bárt, a Begónia Kávézót terasszal és a Dreher Sörözőt is, ami természetesen fordítva is igaz. A Széchenyi Étterem teraszán hétfő és csütörtök kivételével minden este élő cigányzene szól. A gyógyászati részleg, a medencék, szaunák, a wellness- és fitness - szolgáltatások, a Danubius Premier Fitness Center, a fogászat (Vital Center), a szemklinika (Focus Medical), a kardiológia (Cardio Centrum) és a kozmetikai sebészet (Aura International) mind a Thermal Hotelben kapott helyet, de ezek igénybe vételére a Grand Hotel vendégei is jogosultak. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget 8, a Grand Hotel Margitsziget 9 konferenciateremmel áll a business vendégek rendelkezésére, de természetesen mindkét szállodában az éttermek, a bárok is megfelelő helyszínt biztosíthatnak egy-egy rendezvény számára. A különböző méretű termek 80-300 fő befogadására képesek. Minden terem légkondicionált és a legmodernebb technológiával felszerelt, de sajnos 6 terem, ill. helyiség nem természetes megvilágítású. Kérésre hostesseket, tolmácsokat 20

vagy fotósokat is biztosít a szálloda, ill. zenés programról is gondoskodik.27 (A konferenciatermeket, wellness-, fitness- és egyéb szolgáltatásokat ld. mellékelve.)

V.3. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget előnyei A margitszigeti szállodák elhelyezkedéséből adódóan egyértelmű az előnyük, hiszen a belvárostól nem messze, mégis nyugodt, sok kikapcsolódási és sportlehetőséget kínáló Margitszigeten fekszik. Ez a szabadidős és a gyógyvendégek számára fontos szempont a szálláshelyek kiválasztásánál, de az üzleti vendégek számára is elvárás ma már, hogy legyen kikapcsolódási lehetőségük, melyet a Thermal Hotel egyedülállónak mondható gyógy-, wellness és fitness részlege határozottan ki tud elégíteni. A 2001-es felújítást megelőzően a szálloda a négycsillagos kategóriának is csak az alsó szintjét ütötte meg. A rekonstrukciónak köszönhetően ma már négycsillagos superior szállodaként működik. Azonban drasztikus áremelésre is szükség volt ahhoz, hogy az árak is képviseljék a magasabb színvonalat. Egyedülálló előnye a szállodának, hogy a két szálloda szobáit és rendezvénytermeit együtt értékesítik, így mindenki megtalálhatja az ízlésének, stílusának, elvárásainak megfelelőt. Míg korábban a három szegmens kb. ugyanannyi százalékát tette ki a vendégek számának, addig ma már ez az arány megváltozott és a vendégek legnagyobb hányadát, a kiemelkedően nagy profitot jelentő business vendégek adják. A gyógyszegmensben értékesítést nagy mértékben elősegítette a package – ek kialakítása, melyek igen közkedveltté váltak. A szálloda tartja az iramot a gyorsan fejlődő üzleti és konferenciaturizmussal is, és széles szolgáltatást kínál az üzletemberek számára is. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget – előnyeinek köszönhetően - képes felvenni a versenyt a konkurenciával szemben és évről évre egyre jobb eredményeket produkál. (Részletesebben ld.: versenytársi elemzésnél.) A kedvezőbb gazdasági helyzetnek köszönhetően ma már elmondhatjuk, hogy a kereslet és a kínálat nagyjából találkozik. A margitszigeti szállodákban a főszezonban májusban és szeptemberben olyan nagy volt a kereslet, hogy sorra kellett visszautasítani a foglalásokat, mert nem volt elég szoba. A szeptemberi hónapban a Danubius Thermal Hotel Margitsziget 91,7 %-os foglaltsággal végzett.28

27 28

Forrás: www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. szeptember 9. Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával

21

VI.

A

Danubius

Thermal

Hotel

Margitsziget

külső

környezetének elemzése VI.1. STEEP-elemzés Társadalmi környezet A magyar lakosság ellentétben a német nyugdíjas korosztállyal nem a utazásairól híres. Habár a különböző kutatóintézetek eltérő eredményre jutottak, amikor azt próbálták felmérni, hogy a magyarok hány százaléka tervezett utazást 2005. nyarára, azt megállapíthatjuk, hogy csak kicsivel több, mint a fele tervezett és a többség belföldre. A KSH negyedévente 13 ezer háztartásban méri fel ezen igényeket. Szerintük a lakosságnak csak 29 %-a tud többnapos utazáson részt venni, de a többség inkább csak rövid kirándulásokat tervezett. A kutatás arra is rámutatott, hogy a többnapos utazások leginkább a Nyugat-Magyarországon, Csongrád, Heves és Borsod megyében élőket jellemzi, míg Bács, Szolnok, Hajdú- Bihar és Szabolcs-Szatmár tengely területén élők szívesebben maradnak otthon. A Gfk. Hungária Piackutató Intézet felmérése szerint az utazók legjellemzőbb célországként Horvátországot, majd Magyarországot, Görögországot, Olaszországot és végül Spanyolországot nevezték meg.29 Manapság egyre többen adják arra a fejüket, hogy saját maguknak szervezzék meg utazásukat. Ez köszönhető annak is, hogy az Internet sok lehetőséget kínál erre. Így nem csoda, hogy a kereslet csökkenése miatt már az utazásszervezők is képviseltetik magukat a világhálón. Elmondhatjuk azt is, hogy a minőség iránti igény egyre fontosabb, de a fogyasztók szokásai más téren is változtak. (Minderről részletesebben ld.: Fogyasztói szokások) Technológiai környezet Az új évezredet jellemző szálloda „boom” alatt nemcsak új szállodák építésére és felújítására került sor, hanem a technológiai felszerelések felújítására, kicserélésére is. Példának okáért említhetném a számítógépes rendszerek, az elektronikus szobafoglalási rendszer és a mágneskártyás beléptető rendszerek bevezetését, melyeket 2001. során többek között a margitszigeti szállodák és a Mercure Korona is bevezetett. 29

Forrás: Helycserés támadás a turisztikai toplistán, Turizmus Trend, 2005/7-8., p. 43.

22

Sok szálloda specializálódott az üzleti turizmusra. Konferenciatermeket építettek és természetesen ehhez be kellett szerezni különböző technikai felszereléseket is. Azok a szállodák, melyek már régóta kínálnak rendezvény- és konferenciaszolgáltatásokat az idő előrehaladtával és a technológia fejlődésével kiszélesítették technikai felszereltségük körét, hogy az ügyfelek legújabb igényeit is ki tudják elégíteni. Az utóbbi évtizedben az Internet igencsak elterjedt. Ma már egyre több háztartás rendelkezik Internet-hozzáféréssel, olyan céget pedig már nem is találunk, amely ne intézné ügyeit a világhálón keresztül. Az Internet térhódítása következtében egyre több szobafoglalás, repülőjegy vagy vonatjegyfoglalás történik online módon. Sőt a szállodákban az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak elengedhetetlen eszköze az e-mail. A négy- és ötcsillagos szállodáknál pedig már alapfeltétel a vezeték nélküli Internet hozzáférés. Sok szálloda kapcsolódik franchise útján nemzetközi láncokhoz, melyek már csak a márkanév és az értékesítési csatornák miatt is nagy előnnyel járnak. Még ma is épülnek hazánkban szállodák (pl.: a Széchenyi terv hatására gyógyszállók), bár vannak láncok, akik inkább külföldön próbálnak szerencsét. 2004. és 2006. között Magyarország 28 milliárd forintos támogatást vehet igénybe a turizmus fejlesztésére, ebből 2005-ben várhatóan 3,4 milliárd forintot fizetnek ki. A nemzeti marketingszervezet költségvetésének csökkenése miatt 2003-hoz képest 30 %kal kevesebb volt a vásári megjelenések száma és 76 %-kal kevesebbet költöttek hirdetésekre. Ezzel szemben a rendezvények támogatását, a médiameghívásokat és a PRcikkeket preferálták inkább, ill. a weboldalra is nagyobb hangsúlyt fektettek. A „One of us” kampány folytatásaként elkészült az új kampányterv, melynek szlogene a „We have talent for entertainment” lesz, valamint kismértékben módosult az MT Rt. logója is.30 Gazdasági környezet A szálláshely-szolgáltatás és vendéglátás nemzetgazdasági ág erősebben nőtt 2005. első és második negyedévében, mint a GDP. A turizmus ágazaton belül a beruházások mértéke az első három hónapban emelkedést mutatott, az ezt követő három hónapban azonban csökkent. A fogyasztói árak alakulásában szintén növekedést figyeltek meg. Magyarországon a foglalkoztatottak száma az első és a második negyedévben is meghaladta a 3,8 millió főt, melyből a turizmusban az első negyedévben több, mint 140 ezer, a másodikban több, mint 150 ezer fő dolgozott A foglalkoztatottak közül azok, akik 30

Forrás: Növekedési pályára állt a főváros turizmusa, Turizmus Trend, 2005./3., p. 5.

23

teljes munkaidőben dolgoztak, átlagosan majdnem bruttó 100 ezer forintot kaptak, míg a második negyedében kevesebb, mint bruttó 95 ezer forintot. A turisztikai egyenleg mindkét vizsgált időszakban pozitív volt, azaz a kiadások nem haladták meg a bevételeket, viszont mindkét időszakban a turisztikai egyenleg csökkenését regisztrálták. A külföldi, belföldi és az összes vendégéjszakát tekintve növekedést könyveltek el az előző év azonos időszakához képest. A szobafoglaltság a szállodák esetében 50,4 % volt 2005. második negyedévében. 2004-hez képest a szállásdíj-bevételek, ill. a vendéglátásból és egyéb szolgáltatásból származó bevételek is emelkedtek. (Adatokat ld. Mellékletek, 6. sz. melléklet)31 A szállodák azonban nehéz helyzetben vannak. Nagy költségeiket

az

árakban

nehéz

érvényesíteni,

így

a

szállodák

többsége

új

költséggazdálkodási tervet dolgoz ki, vagyis arra koncentrálnak, hogyan tudnának spórolni, ez pedig gyakran létszámleépítéshez is vezet. Természeti környezet Magyarországon - az Európai Unió új tagjaként -, igen fontos szerepe van az ökotudatos gondolkodásnak, az ökotechnológiák alkalmazásának. Gondoljunk csak a szelektív hulladékgyűjtésre vagy a szálláshelyekre és vendéglátó egységekre vonatkozó egészségügyi előírásokra stb. Az utóbbi időben sokat lehetett hallani a dohányzással kapcsolatos változásokról. A szállodáknak ugyanúgy be kell tartania ezeket az előírásokat. A vendégek számára nyitva áll a lehetőség, hogy dohányzó, vagy nemdohányzó emeleten vegyen ki szobát. Ezen kívül a bárokban és éttermekben is meg van határozva, hogy hol szabad és hol nem szabad dohányozni. A

világon

szinte

mindenhol

úgy

gondolják,

hogy

a

turizmus

igen

környezetszennyező iparág. Ezért vezették be az ún. „zöld szálloda” címet, melyre a szállodáknak pályáznia kell, és aminek az elnyeréséhez szigorú EU-konform szabványrendszereknek kell megfelelni. Fontos kritérium például a parkosítás, az öntözés, a környezetkímélő növényvédő- és tisztítószerek használata, a szelektív hulladékgyűjtés, a takarékos vízfelhasználás, a korszerű szennyvíztisztítás stb., melyekkel kapcsolatban a szállodáknak a legkorszerűbb eszközöket kell alkalmazni. A díjat egyébként a Magyar Szállodaszövetség ítéli oda.

31

Forrás: Turizmus, 2005. január-augusztus, p. 22., www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21.

24

Példaként lehet említeni az Accor Csoporthoz tartozó szállodákat, melyeknek előterében már három éve mindenki számára jól látható helyen szárazelemeket gyűjtő konténer áll. Ezen kívül a szelektív hulladékgyűjtés fontosságára is felhívják a szállodába betérő vendégek figyelmét. (Ezt én is tapasztaltam, amikor a Mercure Hotel Budában jártam.) A nemzetközi szállodaláncok saját maguk is rendelkeznek környezetvédelmi chartával, ami azt jelenti, hogy a láncon belül ítélnek oda környezetvédelmi díjat az azt leginkább megérdemlő szállodának, ill. állítanak fel sorrendet. Az Accor szállodáknál zöld szállodának választották a Sofitel Budapestet, a Mercure Budapest Budát és az Ibis Budapestet, de a „legzöldebb” a Mercure Budapest Korona lett. A Danubius-láncon belül a Budapest Hilton és a Radisson SAS Béke Hotel még 1995-ben, legutóbb pedig a Congress Park Hotel Flamenco és a Hotel Budapest kapta meg a zöld címet. A Grand Hotel Margitsziget 2004-es pályázata alapján két éven keresztül viselheti ezt a címet. Korábban már a Grand Hotel Hungaria, a Thermal & Conference Hotel Helia és a soproni Bio-Sport Hotel Lővér is elnyerte a díjat.32 Politikai és jogi környezet Az Európai Unió egyes tagállamaiban igen eltérő a turizmus helye, megítélése és szabályozása. Mivel a turizmus egy olyan speciális ágazat, amely hagyományokon alapul, ezért az Unió nem vonta be közösségi szinten a szabályozott területek közé. Azaz minden tagállam maga határozhatja meg a turizmus működési feltételeit. Vannak azonban közös vonások: a turizmust a szolgáltatások közé sorolják a tagállamok, így tehát a fogyasztó, azaz utas vagy vendég védelme a legfontosabb. Kiemelkedő szerepe van az öt fogyasztóvédelmi alapjog biztosításának, vagyis mindenkinek joga van az élethez, az egészséghez, a biztonsághoz, a gazdasági érdekek védelméhez és a tájékoztatáshoz. Az EU kimondottan fontosnak tartja a fogyasztóvédelmet, mely a gazdasági szereplők számára ugyanúgy fontos, hiszen az tud versenyelőnyre szert tenni, aki jobb szolgáltatást biztosít és mindeközben a fogyasztók érdekeit is figyelembe veszi. Tulajdonképpen a fogyasztóvédelem az a terület, melyen keresztül a turizmus szabályozása megvalósul hazánkban is. A

mai

értelemben

vett

fogyasztóvédelem

az

1970-es

évektől

létezik.

Magyarországon az 1997. évi CLV. törvény biztosítja a fogyasztók jogait. A vendéglátó 32

Forrás: Nyílnak a zöld szállodák, http://mtv.hu/cikk.php?id=50911, letöltés ideje:2005. szeptember 10.

25

üzletek,

a

kereskedelmi

szabályszerűségét

a

szálláshelyek

megyei

és

az

Fogyasztóvédelmi

utazási

irodák

Felügyelőségek

értékesítésének ellenőrzik.

A

szálláshelyek vizsgálatát további hivatalok segítik (pl.: a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal (MaKEH), ÁNTSZ, Munkaügyi Felügyelőségek stb.). A szálláshelyek ellenőrzése során vizsgálják a fogyasztók tájékoztatását, a működési feltételeket és az értékesítési körülményeket. A leggyakoribb probléma a fogyasztók nem megfelelő tájékoztatása, elsősorban az árakat illetően; ill. a Vásárlók Könyvével kapcsolatos szabálytalanságok. 2003-ban a vizsgált szálláshelyek 59 %-a volt kifogásolható.33 A kereskedelmi és fizető-vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szóló 45/1998. (VI: 24.) IKIM - rendeletet, ill. az azt módosító 54/2003. (VIII. 29.) GKM - rendeletet, mely meghatározza, hogy milyen hely számít kereskedelmi szálláshelynek, szabályozza többek között a szálláshelyek osztályba sorolását, tartalmazza a működéssel és működési engedéllyel kapcsolatos előírásokat, miket kell tartalmaznia és milyen szolgáltatásokat kell nyújtania a különböző kategóriájú szálláshelyeknek és hogy a vendégek számára is jól látható helyen kell feltüntetni a szálláshely nevét, típusát, osztályba sorolását és a Vásárlók Könyvét is. A szállodai szolgáltatás szervezését meghatározó további rendeletek még: 34 ™ 4/1997. (I.22.) Kormányrendelet, mely a szálláshelyek és vendéglátóipari üzletek működési engedélyére vonatkozik ™ 1996. évi CXII. törvény, mely engedélyezi a pénzváltási tevékenységet a szállodák számára is. Ez a törvény 1997. január 1-én lépett hatályba. ™ 1998. évi XXX. törvény. A tűz elleni védekezésről, a műszaki mentésről. ™ 1993. évi XCIII. törvény. A munkavédelemről egységes szerkezetben a végrehajtásról szóló 5/1993. (XII. 26.) MüM - rendelettel. ™ 1999. évi XLII. törvény. A nemdohányzók védelméről és a dohánytermékek fogyasztásának, forgalmazásának egyes szabályairól. ™ 25/1996. (VIII. 28.) NM - rendelet. Az egészséget nem veszélyeztető munkavégzés és munkakörülmények általános egészségügyi követelményeiről. ™ A szállodák éttermeire vonatkozó HACCP (Hazard Analysis and Critical Controll Points) élelmiszerbiztonsági követelményrendszer. 33 Forrás: Stark Viktória: A turizmus fogyasztóbarát szabályozása az Európai Unióban és Magyarországon, Turizmus Bulletin, VIII. évfolyam 3. szám, 2004. december, p. 38-46. 34 Forrás: Győrffy Anna: Szállodatan (A szálloda mint szolgáltatás), Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest, 2004, p. 237-244., ill. Fehér Tamásné, Dr. Schablik Vilmos: Szállodai ismeretek II., kiadja: Szókratész Külgazdasági Akadémia, Budapest 1999, p. 127-155.

26

™ Versenytörvény (A tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény többször is módosításra került – például a vállalkozások közötti összefonódásokra vonatkozó rendelkezéseket, az irányítás megszerzésének szabályait, a kiszabható bírság legmagasabb összegét, vagy a Gazdasági Versenyhivatal szervezetét illetően.)35 A Magyar Szállodaszövetség (MSZSZ) és a Magyar Utazási Irodák Szövetsége (MUISZ) 1996. november 22-én elfogadta az EU Code of Conduct című kiadvány irányelveit, mely a szállodák és utazási irodák közötti szerződések tartalmára, a felek jogaira és kötelezettségeire stb. terjed ki.

35 Forrás: A versenytörvény magyarázata, http://www.complex.hu/A-versenytorveny-magyarazata@66_31_kiadvany.html, letöltés ideje: 2005. november 2.

27

VII. A versenyhelyzet elemzése a Porter-féle modell alapján Az új belépők támadása A szállodapiac telítettsége miatt a szállodaépítési hullám gyengült. Ráadásul ahhoz, hogy valaki egy új szálloda építésébe kezdjen milliárdokra van szükség. Ebből következik, hogy elég magas a bekerülési költség, egy irodaházhoz vagy egy bevásárlóközponthoz képest sokkal nagyobb. Ezen kívül a megtérülési idő is négyötszöröse az irodaházakénál. A szállodák inkább arra koncentrálnak, hogyan tudnák kiszélesíteni szolgáltatásuk skáláját, újdonságokat kínálni a potenciális fogyasztók számára. Ebből kifolyólag jellemzőbb, hogy felújítanak, átépítenek, vagy újabb részleggel bővítik a szállodákat. Sok szálloda fordult a wellness és a business vendégek felé. Egy szálloda építéséhez nehéz előteremteni a szükséges tőkét, ezért nem olyan könnyű belefogni egy új hotel létrehozásába. Új belépőként említhetjük az olasz Boscolo Group birtokában lévő ötcsillagos New York Palace Hotelt, a Hotel Parlamentet, ill. az NH Hotelt. Érdekességként megjegyezném, hogy az Boscolo Csoport mindig történelmi épületeket választ ki és alakít át szállodává, ahogy ezt most is tette a New York Palota és az Osvát utcai ház felújításával. A New York Palace-ban 180 szobát és 3 konferenciatermet alakítottak ki, melyek 400 fő befogadására alkalmasak. A Hotel Parlament jövőre nyit, 65 szobával, meeting és bankett lehetőséggel, szaunával, jacuzzival és könyvtárral. Habár az NH Budapest Hotel 2003. végén nyílt meg, 160 szobával, 5, természetes megvilágítású konferenciateremmel (120 fős maximális befogadóképességgel), a négy- és ötcsillagos szállodák többsége még mindig újonnan megjelenő versenytársnak tekinti. Verseny a már létező szállodák között Mivel a Danubius Thermal és Grand Hotel Margitsziget irányítása és értékesítése összevontan történik, ezért őket nem tekintem egymás versenytársainak. Ellenben ahhoz, hogy megtaláljuk a legfontosabb versenytársakat, feltétlenül tisztázni kell, hogy a margitszigeti szállodák három csatornára épülnek: leisure, business és gyógy (wellness/spa). A business a cégek és üzletemberek szegmensét, a wellness/spa a gyógyvendégek szegmensét, a leisure pedig az összes többi turista szegmensét jelenti. Konkurenciái közül a legfontosabbak azok, melyek business szolgáltatásokat is kínálnak.

28

Mint már említettem az üzletemberekkel és cégekkel való kapcsolat, a nekik nyújtott elsősorban rendezvényszervezői és konferenciaszolgáltatások óriási bevételt jelentenek, így a szállodák inkább erre, vagy a wellness szolgáltatásokra, ill. azok fogyasztóira figyelnek jobban oda. E két szegmensből már sokkal nagyobb bevételük van, mint a leisure-ből.

Ennek

megfelelően

tehát

a

margitszigeti

szállodák

legfontosabb

versenytársaként kiemelhetjük a Hotel Aquincumot, az Art’otel Budapestet, a Mercure Korona Hotelt és a szintén Danubius-lánchoz tartozó Thermal & Conference Hotel Heliát és a Radisson SAS Béke Hotelt. A versenytársi kör minden tagja szállodalánchoz tartozik: a finn építésű Helia és a Béke Hotel a Danubius lánchoz. A Béke Hotelt azonban franchise szerződés köti a Radisson SAS-hez, melynek értelmében bizonyos szinten megvan kötve a kezük, de nagy előnye, hogy a vendégek nagy része a Radisson-nak köszönhetően keresi fel a szállodát. Korábban Danubius szálloda volt az Aquincum is, de ma már a Corinthia Investments Ltd. tulajdona, amely mellesleg a kb. 800 fős befogadóképességgel rendelkező Royal Hotelt is birtokolja. Az Art’otel a Park Plaza Holdinghoz tartozik, mely 2005. óta 11 országban 30 kész vagy még fejlesztés alatt álló szállodát tudhat magáénak. Végül a Mercure Korona 1995 óta az Accor Csoport tagja, mivel a csoport akkor vásárolta fel a Pannonia Hotels Rt-t. Az Accor Csoport kiterjedtségét igazolja az a tény is, hogy birtokában van a vállalati szolgáltatásokat nyújtó Accor Service, a Carlson Wagonlit Travel utazási iroda és a felújított Budapest Kongresszusi Központ, azaz mai nevén a Budapest Congress & World Trade Center. Egyedül az Aquincum ötcsillagos, a többi négycsillagos, bár az Art’otel és a Béke Hotel (ill. a margitszigeti szállodák is) a négycsillagos superior nevet viselik, vagyis a négy- és ötcsillagos kategória közötti színvonalat nyújtják. Elhelyezkedésüket tekintve a Mercure Korona a Nemzeti Múzeummal szemben, a Béke Hotel a belvárosban a nagykörúton, a másik három pedig a Duna-parton található. A legtöbb szobával a Mercure Korona (424) rendelkezik, a legkevesebbel pedig az Art’otel (164), melynek a szobaszáma a Grand Hotel Margitszigetével egyezik meg. Kiemelkedő, hogy a Mercure Koronának 246 nemdohányzó szobája van, ill. a Béke Hotelben 3, a Heliában 1 nemdohányzó emelet, valamint az Art’otel is rendelkezik nemdohányzó, valamint mozgássérültek számára is elérhető szobákkal. (A Danubius Thermal Hotel Margitszigetben 2 nemdohányzó emelet és 4 mozgássérülteknek fenntartott szoba van.) Az Aquincum 34, az Art’otel csak 7 executive szobával büszkélkedhet. A Mercure Koronában 60 ún. privilege szoba található, melyek 29

ötcsillagos kategóriának felelnek meg, vendégei ingyen használhatják az Internetet, külön helyiségben fogyaszthatják el reggelijüket és nemzetközi sajtótermékeket olvashatnak. Ennél több szolgáltatást kínálnak az Aquincum executive szobáiban megszállt vendégek számára, ugyanis a szálloda rendelkezik egy Executive Lounge-dzsal, mely nemcsak külön reggelizővel, hanem külön recepcióval, Internet-sarokkal és tárgyalóteremmel áll ingyen ezen vendégek rendelkezésére. A Béke Hotel ún. Business Class szobáiban ingyen kávé, tea, újság és házimozi-rendszer várja a vendégeket. (A Danubius Thermal Hotel Margitszigetben 2 executive emelet, egy executive reggeliző és egy kisebb tárgyalásokra alkalmas helyiség található.) Egyedül az Art’otel helyez el ingyen újságokat minden szobában és egyedül a Béke Hotel kínál minden bentlakó vendége számára ingyen Internet hozzáférést. A szállodák közösségi helyiségeiben is van lehetőség az Internet, ill. a Business Center használatára, de nem ingyen. A következő táblázat a versenytárs-szállodákat és szolgáltatásaikat tartalmazza:

Szobaszám Wellness és fitness lehetőségek: Uszoda Termálmedence Gőzfürdők Kezelések, terápiák Masszázs Szauna Szolárium Fitnessterem Egyéb szolgáltatások

Rendezvény-termek száma Maximális befogadó-képesség

3. táblázat Thermal & Grand Hotel Margitsziget 267+164

Aquincum

Art’otel

Mercure Korona

Helia

Béke

310

164

424

262

247

9

9 2 9

9

9 4 9

9 3 9 9 9 9 (infra és finn)

9 9

9

9

9

9

9

9 (infra)

9

9 (infra)

9 Orvosi vizsgálat

9

9 9

9 9 Orvosi vizsgálat, fogászat, mozgásszervi gyógyászat

9 9

9 9 Orvosi vizsgálat, fogászat, szemklinika, kardiológia, kozmetikai sebészet

12

7

8

9

7

8+9

100 fő

350 fő (étterem esetén 400 fő)

330 fő

300 fő (étterem és terasz esetén 500 fő)

300 fő

170 fő

Forrásanyag: www.corinthia.hu, www.corinthiahotels.com, www.artotels.com, www.mercure.com, www.accorhotels.com, www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. szeptember 29.

30

Egyértelműen látszik, hogy a margitszigeti szállodáknak wellness - és fitness szolgáltatások szempontjából az Aquincum és a Helia a legnagyobb vetélytársa. Az egyéb szolgáltatásokat tekintve csak a Helia közelíti meg a margitszigeti szállodák kínálatát. A rendezvénytermek számát tekintve hasonló adatokkal rendelkeznek, bár a margitszigeti szállodák, ill. az Aquincum megint csak kiemelkedik. A Heliában találjuk a legnagyobb befogadóképességű helyiséget, habár a margitszigeti szállodákban, ha a Grand Hotel éttermét és teraszát egybenyitják, akkor akár 500 fő befogadására is képes. Végezetül említnék még néhány érdekességet: Az Aquincum Hotelben – mely nevét időszámításunk előtti első századi Aquincum városról kapta - létezik egy ún. Aphrodite Spa Fan Club, mely éves és féléves bérleteket kínál a vendégeknek, melyek általában masszázst, orvosi vizsgálatot és Wellness Brunch-ot tartalmaz. A Wellness Brunch, egy vasárnap délelőtti sport és pihenési lehetőséget ad az Aphrodite Wellness Centrumban, majd egy egészséges ebédre invitálja vendégeit és mindeközben a gyermekek számára külön programot, versenyeket rendeznek. Az Art’otel különlegessége, hogy négy barokk épületegyüttest is magába foglal, melyeket eredeti állapotukban próbáltak megőrizni, ill. az egész szállodában Donald Sultan festményei láthatóak, a művész két óriási lepkét ábrázoló alkotásáról kapta nevét a Chelsea Étterem. Egyébként a Park Plaza minden szállodájában művészek alkotásai láthatóak. A Mercure Korona kapta a „legzöldebb szálloda” díjat az Accor - láncon belül 2005-ben, de az Accor szállodák mindegyike fontosnak tartja a környezetvédelmet. A szálloda recepciósait és az étterem személyzetét tréningeken készítik fel arra, hogy a vendégeknek bemutassák a várost és a környéket. (Az Accor Csoport egyébként Accor Akadémia néven egy képzési központot is tervezett.) A versenytársi kör piaci mutatói A szállodaiparra jellemző hatékonysági mutatókkal szeretném szemléltetni a margitszigeti szállodák helyzetét versenytársi körében, azaz kiemelt konkurenciáihoz képest. (A mutatókat Géher Zoltán KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban36 c. könyvének, ill. a Thermal Hotel corporate menedzserétől kapott 2004-ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák 36

Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

31

adatainak segítségével számoltam ki.) (2004. és 2005. január-szeptemberre vonatkozó mutatókat ld.: Mellékletek, 7.,8. sz. melléklet, 4.,5. táblázat) 2004-ban a legjobb foglaltságot (Occupancy) az Art’otel érte el, több, mint 82 %kal, második helyen a Mercure Budapest Korona állt majdnem 74 %-kal, a harmadik a Radisson SAS Béke Hotel (72 %) lett. A Thermal Hotel Margitsziget a hét szállodából csak ötödik lett (kb. 68 %), a Grand Hotel pedig az utolsó előtti (kb. 64 %). (ld.: Mellékletek, 9. sz. melléklet, 3. ábra) 2005. január-szeptember időszakban nagy változás ment végbe, ugyanis a Thermal Hotel Margitsziget 81,35 %-kal a második lett, de tulajdonképpen holt verseny volt az első helyért, hiszen az Art’otel is hasonlóan (81,37 %) teljesített. Őket követte a Béke Hotel, majd a Helia. A Grand Hotel ötödik helyen végzett. De ezek még nem év végi eredmények. (ld.: Mellékletek, 10. sz. melléklet, 4. ábra) Ami a szobakapacitás szerinti piaci megoszlást (Fair share) illeti, állandónak tekinthetjük minden évben, hiszen a szobák száma az utóbbi két évben nem változott meg. E tekintetben tehát a versenytársi kör 23 %-át tudhatja magáénak a Mercure Budapest Korona, majd az Aquincum Hotel (kb. 17 %) és a Thermal Hotel Margitsziget (kb. 15%) következik. A Grand Hotel holtversenyben az Art’otellel csak 8,9 %-ot értek el. A legnagyobb piaci részesedést (Market share) a hét hotel közül a Mercure Budapest Korona tudhatta magáénak 2004-ben és 2005. első nyolc hónapjában is. Már 2003-ban is szoros verseny volt a Helia és a margitszigeti Thermal Hotel között, de akkor még a Helia vezetett, 2004-től kezdve azonban a Thermal Hotel átvette a vezetést. A foglaltsági index (MPI - Market Penetration Index) megmutatja, hogy kik zárták eredményesen az évet, vagyis mely szállodák tudták piaci részesedésüket piaci megoszlásukhoz képest növelni. A legeredményesebbnek az Art’otel bizonyult 2004-ben és 2005. január-szeptemberi időszakban is, míg az Aquincum Hotel teljesített a legrosszabban. A Thermal Hotel Margitsziget 2004-ben alulteljesített, de 2005. első nyolc hónapját majdnem olyan jó eredménnyel zárta, mint a legeredményesebb Art’otel. (Piaci megoszlás és részesedés - ld.: Mellékletek, 11.,12. sz. melléklet, 5.,6. ábra) Összességében a Thermal Hotel Margitsziget egyre jobb eredményeket tudott felmutatni, míg a Grand Hotel Margitsziget is javuló tendenciát mutatott, de nem volt olyan eredményes, mint a Thermal Hotel. Habár még ez az év nem ért véget, de előre láthatólag a Thermal Hotel jó évet fog zárni. Erre utalnak az 2005. január-szeptembert jellemző mutatói is. 32

Helyettesítő szolgáltatások támadása A szállodák számára helyettesítő terméknek számít a többi kereskedelmi szálláshely és a magánszálláshelyek. Bár a margitszigeti szállodák vendégei számára kevés választási lehetőség van, ha ugyanolyan ellátást és szolgáltatáskínálatot szeretnének. De dönthet úgy is a vendég, hogy másik országba utazik. Ha a gyógy- és a wellness - szállodákat nézzük, bár szállás szempontjából nem, de kikapcsolódás szempontjából részben helyettesíthetők a budapesti gyógyfürdőkkel. Hiszen egy vendég megteheti azt is, hogy nem gyógyszállodában száll meg, hanem egyvagy kétcsillagos szállodában és a gyógyfürdők szolgáltatásait veszi igénybe. Ha azonban jobban belegondolunk, a gyógy- és wellness - szállodák sokkal többet nyújtanak a vendégek számára - gondoljunk csak a sokféle terápiára, kezelésre, stb. -, ráadásul az a vendég, aki rendszeresen ilyen szállodában száll meg, nem valószínű, hogy elmegy egy alacsonyabb kategóriájú szállodába. A business vendégek számára nyitva áll a lehetőség arra – amit természetesen sokan meg is tesznek -, hogy csak megszállnak egy adott szállodában, de nem annak a konferenciatermeit veszik igénybe. Ez nagy veszteséget jelent egy szálloda számára. Sőt még nagyobb a veszteség, ha az illető üzletember - mivel a termeket úgysem veszi igénybe -, inkább egy olcsóbb szállodát választ éjszakára. Konferencia szempontjából bizonyos irodaházak szintén lehetnek helyettesítő szolgáltatások. Az Árpád hídnál két új irodaház is épül, de ezekben – tudomásom szerint – nem konferenciacéllal épültek. A vevők alkupozíciója A fogyasztók elé óriási kínálat tárul. Több száz kereskedelmi szálláshelyről beszélhetünk csak Budapesten, de ha ezek közül nem talál az ember igényeinek megfelelőt, akkor válogathat a magánszálláshelyek közül is. Manapság már nem nehéz utánajárni, hogy a különböző szálláshelyek milyen költségekkel járnak számunkra – megtehetjük ezt például Interneten keresztül is, ahol a szálláshelykereső programok száma is egyre nő. A fogyasztók számára egyre fontosabbá válik a minőség. Általános tendencia, hogy a vendégek inkább választanak négy- vagy ötcsillagos szállodákat a két-, háromcsillagos szállodák helyett, vagyis hajlandóak többet fizetni, csak hogy jobb ellátásban, kiszolgálásban, azaz jobb minőségben részesüljenek.

33

A szálláshely kiválasztása nemcsak a rendelkezésre álló időtől, pénztől és szándékainktól (pl.: hova szeretnénk eljutni) függ, hanem attól is, milyen céllal utazunk, vagyis a motivációtól. A turizmus hazánkban c. résznél már tárgyaltam, hogy egy turista utazhat szabadidejének eltöltése végett, hivatalos/üzleti, avagy konferencia ügyben, vagy éppen gyógyulási szándékkal (gyógyturizmus), stb. Ezek alapján a turisták különböző szegmenseit alakíthatjuk ki. Én azt a három a turisták elég nagy hányadát átfogó szegmenst – vizsgálnám meg részletesebben, melyek a Danubius Thermal Hotel Margitsziget életében is fontos szerepet játszanak. A margitszigeti szállodák az ún. leisure, business és wellness/spa szegmenseket célozza. A business turisták azonban két csoportra oszthatók: azok a cégek és üzletemberek, akikkel szerződése van a szállodának és csak szobaéjszakát vesznek igénybe, ill. azok, akik rendezvényt tartanak a szállodában. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget esetében az előbbit corporate, az utóbbit MICE (Meeting Incentive Conference & Events) ügyfeleknek nevezi. Valamilyen szinten azonban átfedés van a kettő között, mert a corporate ügyfelek egy része is igénybe veszi a szálloda rendezvényszolgáltatásait. A leisure vendégek célja szabadidejük eltöltése, életkorukat tekintve 18-65 éves korig szinte mindenki igénybe veszi a margitszigeti szállodák szolgáltatásait. A szálloda esetében a vendégek 30 %-át teszik ki. Ugyanekkora arányt képviselnek a gyógyvendégek is, akiknek egyértelmű célja a gyógyulás, betegségükből adódó panaszaik enyhítése. Általában 50-60 év feletti, elsősorban német, izraeli, amerikai és orosz vendégekről beszélünk. A business szegmens 40 %-os arányt képvisel és a szálloda életében egyre jelentősebb szerepet töltenek be. A business vendégek többsége csak 1-2 szobaéjszakát vesz igénybe, de azok akik „long term-ön vannak”, vagyis hosszabb időre jöttek, magától értetődően több ideig tartózkodnak a szállodában. Általában csak reggeliznek és kevés időt töltenek a szállodában (kivéve rendezvény esetén), de a szálloda versenyelőnyeként említett wellness-, fitness- és egyéb szolgáltatások mindenképpen vonzóak a számukra. A vendégek átlagos életkora 35-40 év. A belföldi és külföldi vendégek aránya 20 és 80 %-ot tesz ki. A belföldi fizetőképes kereslet inkább vidékre megy. A belföldiek elsősorban üzleti, ill. rendezvényes céllal érkeznek. A külföldiek többsége gyógyturista, a legfontosabb küldőországok pedig a margitszigeti szállodák számára: Németország, Ausztria, Egyesült Államok, Kanada, Oroszország, Izrael. Ha minden szegmenst együtt vizsgálunk, akkor elmondhatjuk, hogy a vendégek átlagosan 3 napot töltenek el a margitszigeti szállodában. A gyógyvendégek ennél többet, 34

mivel többségük (70 %) min. egy hetet, a többiek (30 %) pedig több, mint egy hetet tölt el itt. Így esetükben az átlagos tartózkodási idő 8-10 nap körül mozog.37 A beszállítók alkuereje A szállodaipar szempontjából beszállítóknak számítanak az utazási irodák, a tour operatorok és a légitársaságok. A külföldi turisták többsége ezeken az irodákon és társaságokon keresztül jut el a kívánt országba, adott esetben Magyarországra. Sok utazási irodától lehet hallani, hogy az ún. fapados járatok megnehezítik a dolgukat és csökkentik ügyfeleik számát, ezáltal pedig bevételük is csökken. Az utazási irodák és a légitársaságok egy része már rájött arra, hogy jobban megéri a turizmus egy adott területére specializálódni. Így vannak olyan utazási irodák, melyek kizárólag incentive, vagy business utazókra koncentrálnak. A légitársaságok szintén újításokat vezettek be. (ld.: MICE piac) Ha szállodaipar beszállítóit vizsgáljuk, tágabb értelemben a különböző küldő országokat is tekinthetjük annak, sőt a belföldi turisták szempontjából a különböző turisztikai régiókat. A küldő országok tekintetében egyre nagyobb szerephez jut NagyBritannia, ezen kívül egyre nő a Szlovákiából, Romániából, Spanyolországból, Franciaországból és Görögországból stb. érkező turisták száma is. Mind a beszállítók, mind pedig az országok, ez esetben Magyarország szempontjából nélkülözhetetlen szerepe van a másik félnek, mivel létük, ill. megélhetésük forog kockán. A turizmus egy olyan iparág, melynek nem kérdéses, hogy mindig lesz jövője. Így ha a beszállítók jó „politikát”, stratégiát folytatnak, létük garantált. Megjegyezném azonban, hogy ez nem olyan könnyű, hiszen sok utazási iroda, tour operator és légitársaság létezik, így közöttük is nagy verseny éleződött ki.

37

Forrás. interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával

35

VIII.

A

Danubius

Thermal

Hotel

Margitsziget

belső

környezetének elemzése VIII.1. A szálloda belső erőforrásai Pénzügyi erőforrások A Danubius Hotels Group 1972-es létezése óta sok vállalatot, szállodát vásárolt fel, a privatizációt követően pedig terjeszkedni kezdett Szlovákiában, Csehországban, Romániában és nem rég óta Londonban is. Ezen kívül több vállalatban rendelkezik részesedéssel, mint például a Gundel Étteremben. Ennek köszönhetően a cég hitelállománya elég nagy (2005. első féléves adatok szerint 976 millió forinttal emelkedett), és így a vállalat mérlege sem olyan jó. De mivel egy nagy szállodavállalatról van szó, így magának a szállodának nincsenek likviditási problémái. A költségekből azonban próbálnak lefaragni. A turizmus visszaesése után például szigorúbb költséggazdálkodási tervet vezetettek be, és 2003-ban egyetlen szállodájukban sem került sor felújításokra, legalábbis nem nagy volumenű rekonstrukcióra, ill. a dolgozók létszámát is csökkentették. A Danubius Csoport konszolidált szinten 19,6 milliárd forint üzemelési bevételt ért el 2005. első félévében. A bevételek 69,9 %-át a magyar, 12,8 %-át a cseh, 15,5 %-át a szlovák és 1,8 %-át a román leányvállalat termelte.38 A Danubius Hotels Rt. részvényeinek többségi tulajdonosa a Bernard Schreier kezében lévő CP Holding vállalat. Működési erőforrások A Danubius Thermal Hotel Margitsziget 2001-es felújítása során a legmodernebb technológiával szerelték fel. Bevezetésre került a mágneskártyás beléptetési rendszer is. A két executive emelet megépítésére is ekkor került sor. E két emeleten a szobák magasabb kategóriának felelnek meg, mivel több felszereltséggel rendelkeznek. Általában a hosszabb ideig hazánkban tartózkodó üzletemberek veszik igénybe. Az emelet külön executive reggelizővel és egy ún. executive board - dal is kiegészült, ez utóbbi privát megbeszélések tartására is alkalmas. Nem rendelkezik azonban a szálloda 38 Forrás: Gyorsjelentés a Danubius Hotels Rt. 2005. első féléves gazdálkodásáról, www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. október 13.

36

executive lounge-dzsal, mely elsősorban az ötcsillagos szállodákban újsággal és egyéb szolgáltatásokkal várja az üzletembereket. Természetesen létezik business center fénymásolási, nyomtatási, faxolási és internetezési lehetőséggel. Az ún. wireless, azaz vezeték nélküli Internet gyakorlatilag az egész házban elérhető, de fizetni kell érte. Kiemelten fontos szerepe van a gyógyászati részleg komoly gépészeti berendezésének, melynek segítségével a szálloda saját margitszigeti kútjából hozza felszínre a termálvizet. Ha már a szálloda technológiai felszereltségéről van szó, hangsúlyozni kell az uszodához tartozó gépeket, a fitnessberendezéseket, a különböző orvosi részlegekhez tartozó komoly eszközöket és berendezéseket - hiszen helyben végeznek kozmetikai beavatkozásokat, szemműtétet, fogtechnikai műtéteket is, ill. a bankett részleghez tartozó konferenciatermek berendezéseit (pl.: mikrofon, projektor, flip chart, írásvetítő, laptop stb.)39 Emberi erőforrások Magyarországon más országokkal ellentétben nagyok a munkabérterhek és azok járulékai. A Danubius vállalata a privatizáció során, ill. az elmúlt években drasztikusan csökkentette a dolgozók létszámát. Az 1980-as években több, mint 700 személy dolgozott a margitszigeti szállodákban, ma pedig a dolgozók száma a 300 főt sem éri el. A Danubius új költségtervébe a dolgozói létszám minimalizálása is beletartozott, hiszen ezáltal könnyen tudták csökkenteni a költségeket. Ezen kívül a munkavállalók fizetése elég alacsony, mely az értékesítési igazgató szerint szintén a magas közterheknek köszönhető. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget szervezeti felépítése elég bonyolult tekintve azt, hogy sok részleg vezetője vagy akár alkalmazottja is közös a Grand Hotellel, sőt a gyógyászati részleg esetében a Danubius Thermal & Conference Hotel Heliához is kapcsolódik, hiszen e terület igazgatója és üzemeltetési vezetője is közös. A Thermal Hotelben jelenleg 157 fő dolgozik, a Grand Hotelben pedig 98 fő. A Thermal Hotel Front Office részlegéhez – mely magába foglalja a recepciót, a portát, a kasszát, ill. a telefonközpontot, a Business Centert és a garázst - 25 alkalmazott tartozik. A vendéglátóegységekhez soroljuk az éttermeket, a bárokat és kávézókat, de e terület igazgatójának az áruforgalom és stewardingot, ill. a szobaszervízt is irányítania kell. Az éttermi igazgató 25 alkalmazottat, az éttermi gondnokság vezetője pedig 9 főt 39

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával

37

foglalkoztat. A konyhafőnök munkáját 23 személy segíti. A gyógyászati részlegen összesen 37 fő és 3 orvos, az értékesítés és bankett részlegen 6 fő, ill. további 4 fő dolgozik, akik a Grand Hotel állományába tartoznak. A gazdasági és a műszaki részleg igazgatója alatt 5-5 fő dolgozik. A Housekeeping, vagy más néven „szálloda emeleti ügyvezetés” részlegen 19 alkalmazott van. Bizonyos feladatokat külső személyek látnak el – többek között a Housekeepingen, a Stewardingon és áruforgalmon, a gyógyászaton. A takarítószemélyzetet az utóbbi években drasztikusan leépítették, a turizmus fellendülése miatt azonban szükség volt arra, hogy külső takarítócégekkel szerződést kössenek. A takarítással kapcsolatos munkák 60-70 %-át két külső, a szállodával szerződésben lévő vállalat látja el. A Grand Hotel Front Office részlegéhez 12 fő, vendéglátóegységéhez 61 fő, az értékesítés és bankett részleghez 4 fő, a Housekeepinghez 13 fő, a műszaki részleghez 3 fő, a gazdasági részleghez 4 fő, az áruforgalomhoz 1 fő tartozik. Idén szeptember óta a PR menedzseri munkakört a szállodai igazgató titkárnője tölti be. A szálloda rendszeresen fogad gyakornokokat, akik a két szálloda szinte minden részlegén megfordulnak. A szállodának együttműködési szerződése van a BGF Kereskedelmi és Vendéglátóipari Főiskolai Karával, a Veszprémi Vendéglátóipari Főiskolával, a gyöngyösi Károly Róbert Főiskolával, a Nyugat-Magyarországi főiskolával

és

még

sok

szakmunkásképzővel.

Így a

margitszigeti

szállodák

alkalmazottainak munkáját gyakorlatilag egész évben gyakornokok segítik, akik közül vannak, akik csak 8 hetet, de vannak, akik 4-5 vagy 8 hónapot töltenek el a szállodánál, sőt vannak olyanok is, akik rendszeresen visszatérnek kéthavonta vagy félévente. Egyszerre általában 15-18 fő vesz részt 8 hetes gyakorlaton és 6-8 fő egyéb gyakorlaton, ill. 50 fő szakmunkás, akik főleg szakács, cukrász és felszolgáló munkakörben helyezkednek el.40 Törvény által biztosított jogok A Danubius Hotels Group a londoni szállodát üzemeltető CP Regents Park Two Limited cég között franchise és különböző menedzsment - szolgáltatásokra vonatkozó megállapodást írtak alá. A szállodaláncon belül csak a Radisson SAS Béke Hotelt köti franchise szerződés a Radisson SAS lánchoz, ill. a Hilton Budapest szállodát a Hilton

40

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget humánpolitikai menedzserével

38

lánchoz. A margitszigeti szállodák esetében ilyen jellegű szerződésről vagy megállapodásról nem beszélhetünk. A Danubius Hotels Group-hoz négy levédett brand kapcsolódik: a Danubius Health Spa, a Danubius Premier Fitness, a Danubius Quality Conference és a Danubius Euro Awards Program. A Danubius Health Spa, azaz a legmodernebb gyógyászati technológiákkal felszerelt Danubius gyógyászati központok által nyújtott gyógyászati, orvosi és szépségápolással kapcsolatos kezelések, terápiák és egyéb uszodai, wellness -és fitness szolgáltatások. Hat szállodában vehetők igénybe a Danubius Premier Fitness Club szolgáltatásai, azaz a fitness gépekkel felszerelt edzőtermek, edzésprogramok, egyéni edző stb. A Danubius Quality Conference márka garantálja a partnerek számára, hogy rendezvényeiket a legmagasabb színvonalon bonyolítják le. A Danubius három évtizednyi tapasztalattal, jól felszerelt konferenciatermekkel, megbízható, kreatív ás rugalmas szakemberekkel áll a cégek rendelkezésére. A Danubius Euro Awards törzsvendégprogram szerint minden Danubius szállodában elköltött euró után bónusz pontot írnak jóvá, melyet a beváltási katalógusban szereplő bármilyen ajándékra be lehet váltani.41 Menedzsment információs rendszerek és adatbázisok A margitszigeti szállodák egyes részlegeinek a központja szinte mind a Thermal Hotelben találhatóak. Természetesen a szállodának létezik saját belső hálózata, melyet csak az alkalmazottak használhatnak. Minden részleg dolgozói számára meg van határozva, hogy mihez férhetnek hozzá és mihez nem, vagyis csak azok az információk és adatbázisok érhetőek el az egyes területek által, amelyekre a munkájuk elvégzéséhez szükségük van. Személy szerint az értékesítés és bankett részlegen töltöttem a gyakorlatomat, így ennek a részlegnek a munkájába jobban beleláttam. Az értékesítés, ill. az egyéni szobafoglalás a LANMARK nevezetű rendszert használják. Itt tárolnak el minden szükséges, szállással kapcsolatos információt az érkező vendégekről, cégekről. Az értékesítési előadóknak külön jelszavuk van, mellyel beléphetnek a rendszerbe. A gyógyászaton a HOSTWARE programot használják a gyógyvendégek adatainak, a kezeléseknek a tárolására, ill. ennek segítségével határozzák meg, hogy ki milyen 41

Forrás: www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. augusztus 23.

39

műszakban, mikor, melyik vendéget kezelje, vagyis ez alapján osztják be a vendégeket és az alkalmazottakat is. Ezen kívül pedig a program segítségével statisztikákat is tudnak készíteni. Ezen kívül használják az ORACLE rendszert is. Azt hiszem a legtöbb vállalat, így e szállodák is elmondhatják magukról, hogy az információk áramlása nem problémamentes, hiszen előfordul, hogy valaki elfelejt átadni egy üzenetet, értesíteni a többi részleget egy foglalás törléséről stb. Az információk áramlását, az egyes részlegek közötti kommunikációt segíti többek között a Microsoft Outlook is, amely tulajdonképpen egy elektronikus levelezőprogram, ill. rendszeresen tartanak sales, Food&Beverages (étkeztetéssel kapcsolatos), bankett és vezetői meetingeket is. Marketing erőforrások A fogyasztók véleményén alapuló erőforrások: Maga a Danubius név garantálja a minőséget minden Danubius szálloda vendége számára, legyen az Magyarországon vagy valahol külföldön. E szállodák vendégei bárhol is járnak a világon, a legtöbben abban a szállodában szállnak meg, melyet lehet, hogy személyesen nem is, de a láncot, ill. a Danubius nevet ismerik és szeretik. A margitszigeti szállodák több, mint 30 éve vannak jelen a piacon. A külföldiek által is kedvelt Budapesten, egy olyan egyedi környezetben helyezkednek el, amelyet egyik másik szálloda sem mondhat el magáról. Így lehetőség van a kikapcsolódásra nemcsak a szállodán belül, hanem a Margitszigeten is. Ráadásul sokszínű szolgáltatásaiknak köszönhetően három szegmens igényeit is ki tudják elégíteni. Értékesítéshez kapcsolódó erőforrások: A Danubius Hotels Group kiterjedt értékesítési hálózattal rendelkezik, melyet a margitszigeti szállodák is ki tudnak használni. (Belföldi és külföldi utazási irodák, tour operatorok, Danubius képviseletek, HungarHotels Tours) A különböző országokban található Danubius képviseletek által könnyebben ellenőrizhető az értékesítés folyamata. A Danubius - lánc kiterjedtségének köszönhetően a Danubius Thermal Hotelbe ma már egyre több vendég érkezik olyan országokból is, amely eddig nem vagy csak kevésbé

volt

jellemző

–

többek

között

Észak-Amerikából,

Távol-Keletről,

Oroszországból és még sorolhatnánk. Megegyezéseken, szerződéseken alapuló „erőforrások”: Ahhoz, hogy a Danubius szállodái – köztük a Danubius Thermal Hotel Margitsziget is – használhassa az előbb felsorolt értékesítési csatornákat, különböző 40

szerződéseket kellett kötni velük, vagyis létezik szerződés az utazási irodákkal, a tour operatorokkal, míg a HungarHotels Tours-t gyakorlatilag felvásárolták. (Részletesebben ld.: Értékesítéspolitika) A franchise szerződések tovább erősítik a korábban említett két szálloda hírnevét, hiszen a Radisson SAS és a Hilton név elismertsége hozzájárul ezen szállodák közkedveltségéhez. Ha pedig az ember megszáll a Béke vagy a Hilton szállodában, akkor kényelmét nemcsak a franchise márkanevek, hanem a Danubius márkanév is garantálja, ez pedig erősíti a Danubius név elismertségét is.

VIII.2. A szálloda képességei A Danubius Thermal Hotel Margitsziget vezetőségének megfelelő szaktudással és képességekkel kell rendelkeznie ahhoz, hogy a szállodát, sőt esetünkben két szállodát irányítani, megfelelően kommunikálni tudják és a vállalati stratégiai célkitűzéseit elérjék. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatója most arra koncentrál, hogy a német és osztrák vendégforgalmat hirdetések útján élénkítsék, ill. az orosz piacon is egyre népszerűbbek legyenek. A célok eléréséhez szükség van arra, hogy a szálloda funkcionális területei együttműködjenek, ill. hogy az egyes területek megfelelően elvégezzék a rájuk bízott munkát. Ez már csak azért is fontos, mert az egyes részlegeknek igen gyakran kell együttdolgoznia. Például a szálloda bankett részlegének, a stúdiónak, a konyhának és étteremnek, a Front Office-nak stb. együtt kell működnie ahhoz, hogy a rendezvényt lehetőleg problémamentesen, de legalábbis lebonyolítsák. A vezetőség ügyel arra is, hogy megfelelő szaktudással, adottságokkal, képességekkel rendelkezzen minden alkalmazott, ennek alapján vesznek fel embereket is. Ezen kívül rendszeresen szerveznek tréningeket a dolgozók számára, hogy tudásukat tovább fejlesszék. (ld.: Marketingmix - Emberi tényező) A legrátermettebb gyakornokoknak pedig megvan a lehetősége, hogy a szállodánál maradjanak, bár ez nem túl gyakran fordul elő. Látható módon az egyes részlegek megfelelően végzik munkájukat és a vezetőség is jól irányítja a szállodát, ezt igazolja az a tény is, hogy egyre jobb eredményeket érnek el és legfontosabb versenytársaikkal szemben jól teljesítenek.

41

VIII.3. SWOT - analízis Mivel a a Thermal és a Grand Hotelt gyakorlatilag egyként kezelik, irányítják és értékesítik, így a SWOT - analízis elkészítése során sem választottam ketté őket, sőt ez az egyik erőssége a Thermal Hotelnek. Erősségek (Strengths)

I*F=R

Gyengeségek (Weaknesses)

I*F=R

¾ magas parkolási díj ¾ fizetős Internet hozzáférés ¾ a konferenciatermek technikai berendezéseinek szűkössége ¾ gyógy- és business vendégek keveredése ¾ mozgássérült szobák száma kevés

-3*3=-9 -3*3=-9 -4*4=-16

5*3=15 ¾ a szállodák fekvése ¾ két eltérő stílusú szálloda együttes 4*4=16 értékesítése ¾ szobaár tartalma 4*3=12 ¾ három szegmens igényeinek 5*5=25 kielégítése (széles szolgáltatáskínálat) ¾ két executive emelet 3*3=9 Lehetőségek (Opportunities)

Veszélyek (Threats)

¾ Szoftver bevezetése a bankett részlegen ¾ Új (MICE) package-k bevezetésével a vendégek ösztönzése ¾ Európai Uniós csatlakozás adta lehetőségek kihasználása (új piacokra való betörés) ¾ Gazdasági növekedés ¾ Piaci növekedés (üzleti, MICE)

¾ Új versenytársak (szállodák, konferenciaközpontok) megjelenése ¾ Épülő irodaházakban konferencialehetőségek ¾ Árverseny erősödése ¾ Gazdasági recesszió, terrorizmus ¾ Kedvezőtlen változások a fogyasztói igényekben (utazási kedv csökkenése)

4*4=16 4*5=20 3*3=9

3*2=6 3*4=12

-3*4=-12 -3*2=-6

-4*4=-16 -3*3=-9 -4*5=-20 -3*2=-6 -2*2=-4

A margitszigeti szállodák számára egyértelmű előnynek számít, hogy egy viszonylag elszigetelt, sok kikapcsolódási lehetőséget nyújtó szigeten helyezkednek el, „távol” a város zajától, mégis könnyen megközelíthető a belváros. A két szálloda összevont irányítása és ezáltal együttes értékesítése azért jelent előnyt, mert azon vendégek számára, akik egy múltat idéző, régi stílusban kialakított szállodában laknak szívesebben, a több, mint 130 éves Grand Hotel tökéletes választás, míg azok számára, akik egy új, modern stílusban épült, ámde korántsem giccses és túldíszített szállodában érzik jól magukat, a Thermal Hotel a legmegfelelőbb. Így mindkét típusú ember számára nyitva áll a lehetőség, hogy Budapest szívében, a Margitszigeten szálljon meg. Ráadásul vannak olyan utazók is, akik számára mindegy, hogy melyik stílusú szállodában kapnak helyet, ezáltal az esetlegesen üresen maradt helyek is feltölthetőek. Az erősségekhez soroltam a szobaár tartalmát is, ugyanis sok szállodával ellentétben a margitszigeti szállodák vendégei a szobaár kifizetése után nemcsak a 42

büféreggelit és a parkolót vehetik igénybe plusz díjak fizetése nélkül, hanem az uszodát az élményfürdőt, a szaunát, az aromafürdőt, a jacuzzit és a fitness szolgáltatásokat is. Erre nagyon kevés szállodában van lehetőség. (Például a Thermal & Conference Hotel Helia, vagy a Corinthia Hotel Aquincum szobaárai szintén tartalmazzák az uszoda, ill. egy-két járulékos szolgáltatás igénybevételét.) Részben már kitértem az előbb arra, hogy milyen széles a szállodák szolgáltatáskínálata. A margitszigeti szállodák három szegmenst (leisure, business, spa/wellness) céloznak meg, ennek megfelelően kínálnak szolgáltatásokat az üzletemberek számára az executive emeleten, a board roomban, a business centerben, a konferenciatermekben és még kikapcsolódásra is lehetőséget kapnak. A gyógyvendégek számára is széles a kínálat, hiszen a legkülönfélébb kezelések, pakolások, terápiák, fitness - szolgáltatások, ill. több medence várja őket. Ezáltal pedig az egyszerűen csak szabadidejüket eltölteni vágyó leisure vendégek is széles palettáról választhatnak. Nem utolsó sorban pedig fogtechnikai-, szem- és kozmetikai műtétekre is befeküdhetnek a vendégek. Kiemelném még a rendezvény- és konferenciaszolgáltatásokat, ill. az ehhez kapcsolódó teremkapacitást, mellyel szintén az élbolyban helyezkedik el versenytársai között. Nagyon kevés szálloda mondhatja el magáról, hogy mind a három megcélzott szegmens igényeit képes kielégíteni, ezért is kiugró erősség ez a szálloda számára. A 2001-es felújítás során került megépítésre a két executive emelet, melynek egyértelmű előnye, hogy az üzletemberek részben elszeparálódnak a többi vendégtől, nem zavarja őket senki, igénybe vehetik a csak számukra kialakított executive reggelizőt, board roomot kisebb tárgyalások esetére, Internetet, ráadásul ezen a két emeleten magasabb kategóriájú szobákat alakítottak ki. A szállodák gyengeségeihez soroltam a magas parkolási díjat, ami csak a szobát nem foglaló konferenciavendégekre vonatkozik, mivel a szobát is foglaló vendégek számára ingyenes. Gyakran panaszkodnak erre a konferenciára érkező vendégek. Megoldásképpen még jobban megnövelhetnék a garázs méretét és a fontosabb, visszatérő konferenciavendégek számára kedvezményesen adhatnák, vagy esetleg a lehetőségek között megjelölt új package bevezetésével, bizonyos feltételek teljesítése mellett akár ingyen is értékesíthetnék. Ha már a lehetőségeknél és a packageknél tartunk, a szállodának nincsen MICE – package -e, csak egy olyan általános konferenciacsomagja, amely termet, alaptechnikát, két kávészünetet, ebédet, ásványvizet és kávét tartalmaz. A MICE – package azonban magába foglalná az általános konferencia - package-t, valamint extra programokat a kísérőknek és az összes konferenciavendégnek. Úgy gondolom, 43

hogy egy ilyen csomag, ill. csomagok bevezetésével lehetne fokozni a cégek és üzletemberek érdeklődését, törzsvendéggé tenni még több vállalatot és új vendégeket megnyerni. Azt hiszem, hogy a szálloda alkalmazottai, legfőképp a banketten és értékesítésen dolgozók jól ismerik a cégeket és igényeiket, de akár egy, az üzletemberek igényeire kiterjedő kutatás elvégzése során még több információ kerülne napvilágra, így pedig még könnyebb lenne összeállítani egy vagy akár több package – et is. Az Internetet gyakorlatilag már az egész szállodában el lehet érni, ami azonban a hotel számára gyengeséget jelent, hogy ezt nem tartalmazza a szobaár. Sőt még a business vendégek számára sem biztosítanak ingyenes internetezési lehetőséget. Hogy minden vendég számára ingyen legyen elérhető az Internet, már csak a bevételek szempontjából sem jó ötlet, de úgy gondolom, hogy az üzletemberek számára létrehozhatnának valamilyen ha nem is ingyenes, de kedvezményes Internet hozzáférést, akár package formájában is. A konferenciatermek technikailag jól felszereltek, a bankettes előadók minden szükséges eszközt beszereznek, de a legtöbb technikai felszerelést külső cégektől bérelik. A saját eszközök között csak a flip chartot, a mikrofont és az írásvetítőt említhetjük, de egy éve beszereztek egy projektort és egy laptopot is, hiszen ezeket egyre gyakrabban igénylik a konferenciavendégek. Visszatérve az Internethez, amennyiben a vendég a helyszínen találja ki, hogy Internetre, vagy telefonra van szüksége a teremben, ezek teljesítése elég nehéz, olykor nem is kivitelezhető. A vezeték nélküli Internet bevezetése azonban javított valamennyit ezen a helyzeten. Hiány van alapvető eszközökből is, mint például a magnó, videokazetta, floppy, flip chart toll stb. Ez utóbbi hiányosságokat - úgy gondolom -, nem nehéz pótolni. Szükség lenne azonban például egy bútorraktárra, hiszen a terembe való asztalokat, székeket vagy a teremben, vagy egy olyan, viszonylag széles folyosón tárolják, ahol folyamatos az átjárás, mivel többek között a lobbyt és a konyhát köti össze. Ennek megépítése szintén plusz költséggel járna, hacsak nem az egyik helyiséget alakítanák át erre a célra. Habár előny, hogy a szálloda három szegmens igényeit is ki tudja elégíteni, mégis a hátrányok közé soroltam a business és gyógyvendégek keveredését. Hiszen az executive emeletek ellenére sem tudják elkerülni, hogy a két szegmens találkozzon, keveredjen. A business vendégek sem tudnak mindent elintézni a számukra kialakított két emeleten, ill. vannak olyan üzletemberek, akik nem az executive emelet szobáit veszik igénybe, valamint a rendezvénytermek sincsenek elkülönítve, ezáltal gyakran előfordul például, hogy a recepción várniuk kell, és természetesen a wellness és fitness szolgáltatásokat 44

sem elsődlegesen számukra találták, ill. alakították ki. Ráadásul az üzletemberek egy részének negatív tényező, hogy a konferenciák szüneteiben fürdőköpenyes idős emberek rohangálnak körülöttük. Ezen változtatni csak úgy lehetne, ha elkülönítenék a konferenciatermeket, mint ahogy azt a Heliában, vagy a Hiltonban is volt szerencsém látni, a termek azonban a szálloda különböző pontjain helyezkednek el, így gyakorlatilag erre nincs lehetőség. A kávészüneteket és az étkeztetést azonban meg lehet úgy oldani, hogy az üzletemberek minél kevesebbet találkozzanak a gyógyvendégekkel, ill. az executive emeleten egy recepciót is kialakíthatnának, ahol az üzletemberek legtöbb gondjukat-bajukat el tudnák intézni. A mozgássérültek számára a Thermal Hotel földszintjén vannak kialakítva szobák, de számuk nagyon kevés, csak négy szobáról beszélhetünk. Ezen változtatni csupán pénz kérdése, hiszen csak újabb szobákat kellene kialakítani. A gyógyászati részlegen vannak olyan kezelések, ill. medence is, melyeket is mozgássérültek igénybe vehetnek. Ha pedig a közlekedésre gondolunk, a Margitszigeten közlekedő busz alkalmas mozgássérültek szállítására is, ráadásul maga a szálloda is jól megközelíthető, a liftek segítségével pedig bárhova eljuthatnak ezen vendégek is. Vagyis az egyedüli hiányosság a szobák kevés számában rejlik. A lehetőségek között említettem a bankett részlegen szoftver bevezetését, mellyel sokkal egyszerűbbé válna a teremfoglalások kezelése, az egyes részlegek számára hozzáférhető lenne, így nem kellene minden nap kivinni és aláíratni a diszpozíciókat, azaz a rendezvény-előrejelzéseket, kevesebb lehetőség lenne a hibázásra, nem vesznének el a papírok és a diszpozíciókat sem kevernék el az egyes részlegek. Az Európai Unió tagjaként új küldőpiacok felé lehetne lépéseket tenni, amennyiben arra lehetőség nyílik új szállodákat vagy szállodákban részesedést vásárolni új desztinációkban. Megismertetni és megkedveltetni a Danubius márkát az új piacokkal. A csatlakozásnak köszönhetően hazánk népszerűbbé vált a külföldiek (pl.: britek) körében. Törekedni kellene arra, hogy ezen új vendégkör újra és újra visszatérjen. A britek esetében például a Danubius márka megismertetésében nagy szerepe van az új londoni Danubius szállodának. A gazdasági növekedés egy olyan tényező, melynek meglétén vagy hiányán nem tudnak változtatni a szállodák. Ha azonban a törzsvendégkört szélesítik és az új küldőpiacok turistái is elégedetten távoznak, van rá lehetőség, hogy akár egy gazdasági recesszió, terrorakciók vagy más negatív események esetén is nagy lesz a visszatérő vendégkör. Talán szükség lenne több egyéni (nem a Danubius központ általi) 45

promócióira, melyekben azokat az extra szolgáltatásokat hangsúlyoznák ki, melyeket másokkal ellentétben nyújtanak, vagy kedvezőbb áron, esetleg ingyen kínálnak; ezért van szükség új package-ekre, de legfőképp MICE – package-re. Ezen kívül törekedhetnének arra, hogy minél több díjat zsebeljenek be, hiszen ezek is nagyban hozzájárulnak ahhoz, hogy az emberek hogyan ítélik meg a szállodát. Ezek mind szerepet játszanak abban is, hogy piaci pozíciójukat megerősítsék, vagy még jobb pozíciót érjenek el. A már említett fejlesztésekkel, új package - ekkel és a meglévők bővítésével a nagy jövő előtt álló üzleti turizmus területén és a MICE piacon is megállnák a helyüket, sőt előnyre tehetnének szert a konkurenciával szemben. Így pedig a veszélyek között felsorolt új versenytársak ellen is könnyen versenybe szállhatnak. A szállodáknak számolniuk kell azokkal az irodaházakkal is, melyek esetleg konferencialehetőségeket is kínálnak. Az Árpád híd két oldalán épülő irodaházak (Duna Tower, Europe Tower) a legmodernebb technológiákkal lesznek felszerelve, sőt a Duna Tower kialakítanak egy ún. On-Site managementet szolgáltatást is a felmerülő problémák és hibák azonnali elhárítására.42 Habár ezek valószínűleg nem rendelkeznek majd konferencialehetőségekkel, a jövőben épülhetnek még olyan irodaházak is, melyek igen. A turizmus visszaesése idején a szállodák többsége több éven keresztül ugyanazon az áron értékesítette szobáit, hiszen az áremelésnek semmi értelme nem lett volna, sőt még az is lehet, hogy elpártoltak volna a vendégek ez esetben. A Thermal Hotel Margitsziget nem tartozik az olcsó szállodák közé, bár a Grand Hotel árai alacsonyabbak. Ebben azonban az is szerepet játszik, hogy a négycsillagos kategória mellé a superior is párosul, miszerint bizonyos szolgáltatásokat tekintve az ötcsillagos szállodákhoz áll közelebb a hotel. Ha azt nézzük, hogy a Danubius 5-6 %-os áremelést tervez 2006-ra, akkor megállapíthatjuk, hogy ez nem is olyan magas, hiszen a legtöbb lánc ennél „jóval” nagyobb mértékben, akár 10-12 %-kal akarja megemelni árait. A gazdasági recesszió, a terrorizmus és a világban történt hasonló események – például a madárinfluenza terjedése - lehet, hogy újabb visszaesést okoznak a turizmusban, vagy éppen a fogyasztók kedvét veszik el az utazásoktól. Természetesen ez ellen tenni semmit nem tud a szálloda, de hogy minél többen térjenek vissza, annak érdekében igen – mint ahogy ezt már kifejtettem korábban.

42

Forrás: Megérkezett a jövő, http://www.magyarirodapiac.hu/PortalCSVS/DesktopDefault.aspx?cid=491&fmid=&tabid=46&, letöltés ideje: 2005. október 20.

46

IX. Fogyasztói magatartás, fogyasztói szokások és igények Az utóbbi években, vagy talán évtizedben nagyon sok szálloda került átépítésre, vagy felújításra, melyekre nem feltétlen csak a hotelek állapota miatt volt szükség. A szállodák fogyasztóinak, azaz vendégeinek igényei és szokásai ugyanis változáson mentek keresztül. Ma már a vendégek elvárják, hogy környezetükkel közvetlen kapcsolatba kerüljenek. Az utazóközönség egyre több időt szán arra, hogy megtalálják a számukra legmegfelelőbb szálláshelyet a célországban. Jól informáltak és igényesek a turisták. Fontos számunkra, hogy az adott szálloda egyedi legyen, de illeszkedjen a környezetébe.43 Ma már kevésbé népszerűek a csillogó-villogó, környezetükből szinte „kiugró” paloták. Még azon vendégek számára is, akik szinte minden országban ugyanahhoz a lánchoz tartozó szállodát választják, nagy jelentősséggel bír, hogy a szobák és az egész hotelnek a kialakítása egyedi, ámde stílusos és ne kihívó legyen. Hiszen nem szeretnének mindenhol ugyanúgy megtervezett szállodákban megszállni. A Danubius szállodákra például jellemző az egyediség, hiszen minden hotelt a környezetnek, a városnak megfelelően, az adott országra jellemzően alakítottak ki. De ugyanezt mondhatjuk el az Accor szállókról is. Változást tapasztalhatunk a fogyasztók ár-minőség arányához való viszonyában is. Egyre fontosabb szerepet játszik a minőség. A vendégek többsége hajlandó kicsit többet fizetni azért, hogy olyan ellátásban legyen része, amilyet elképzelt magának. A gyakorlatban ez úgy jelenik meg, hogy egy- két- és háromcsillagos szállodák helyett egyre többen veszik igénybe a négy- és ötcsillagos szállodák szolgáltatásait. Fontosnak tartom megemlíteni az e-turizmust, azaz az online utazási piacot, mivel ezzel gyakorlatilag egy új utazóréteg alakult ki. Az Internet elterjedésével ugyanis egyre több ember veszi igénybe a világhálót utazási információk gyűjtésére és az utak, szálláshelyek lefoglalására. 2004-ben 17 milliárd euró értéket képviselt Európában az online utazási piac, amely a teljes turisztikai értékesítésnek 7,1 %-át adta, és amely 34 %os növekedést jelentett a 2003-as évhez képest. Az internetes utazás leginkább a britekre jellemző, mely a fapados járatok megjelenésének is köszönhető. De szívesen veszik igénybe az Internetet ilyen célokra a németek, a franciák, a finnek, az osztrákok, a svájciak stb. is. A 2004-ben csatlakozott tíz új uniós tagállam 2002-től van jelen az 43

Forrás: Vége az egyenszállodák korának, Világgazdaság, 2000. június, Portfólió p. B.

47

online utazási piacon és ugyanebben az évben a piacnak már két százalékát birtokolta. Az utasok többsége repülőjegyük megvételére, vonatjegyvásárlásra, ill. szállodai szobák lefoglalására használja a világhálót.44 Mivel így egyre több ember kerüli meg az utazási irodákat, ill. utazásszervezőket, így ezek a cégek sem tehetnek mást, minthogy ők is belépnek az internetes értékesítésbe. Próbálnak olyan módszereket találni, melyekkel előnyre tehetnek szert a közvetlenül értékesítő szolgáltatókkal és a virtuális online irodákkal szemben. Ráadásul ma már a nagy internetes keresőprogramok, mint a Yahoo vagy a Google is betörtek az utaztatási területre. Az általuk nyújtott többletforgalom nélkülözhetetlen a légitársaságok, utazási irodák és szállodák számára. Ezen kívül ahhoz, hogy a keresőprogramok valamelyik céget a lista elejére tegyenek, sokat kell fizetni.45 Egyre jellemzőbb az a tendencia is, hogy a hazánkba utazó külföldiek egyre kevesebb napot töltenek el nálunk. 2004-ben például a külföldiek 64 %-a csak egy éjszakát töltött el Magyarországon. A belföldi utazásokkal kapcsolatban, 2004-ben a 3,8 millió magyar háztartásnak 84 %-a volt érintett a turizmusban, azaz minden háztartásból legalább egy személy utazott lakóhelyén kívülre. A háztartások 78 %-a vett részt egynapos, 36 %-a két- vagy többnapos utazáson. Közel 300 ezer háztartás csak külföldre utazott és töltött el öt vagy annál több napot. Az öt- és többnapos utaknál a közép-magyarországi régiónak volt fontos szerepe 2004-ben.46 A külföldi turistákkal kapcsolatosan a küldő országokról már volt szó, így ennek részletezésétől eltekintenék, de azt megjegyezném, hogy egyes kutatások szerint a fapados légi járatokkal érkező turistákat kizárólag a főváros érdekli. Szakemberek szerint szükség lenne arra, hogy új külpiacok felé nyisson Magyarország – például India, Kína, Japán, Nagy – Britannia, Írország, balti államok, Kelet- és Délkelet – Európa. Az osztrákok például már évekkel ezelőtt felismerték, hogy sokkal olcsóbb és hatékonyabb, ha a szomszédos országok turistáit célozzák meg, szemben azokkal, akik sokkal messzebb élnek. A Magyar Turizmus Rt. külképviseletei pontosan meghatározták, hogy hány százalékkal szeretnék növelni 2005-ben az egyes országokból érkező külföldi turisták számát.47

44

Forrás: Magyar Réka: Fejlődő e-turizmus, Turizmus Trend, 2005/3., p. 34-35. Forrás: Sugataghy Anikó: Mindenki mindenki ellen, mindenhogyan, Turizmus Trend, 2005/10., p. 22-23. 46 Forrás: Vámos Éva: Mindent elsöprő optimizmus, Turizmus Trend, 2005/9., p. 24-25. 47 Forrás: Szántó Zoltán: Átalakuló küldőpiacok, Turizmus Trend, 2005/1-2., p. 14-17. 45

48

Megemlíteném az olcsó árakat kínáló diszkont légi járatokat, melyeknek megjelenése és ezzel egy időben az Európai Unióhoz való csatlakozás megváltoztatta az Európán belüli turizmust. A diszkont légi járatokat leginkább az árérzékeny, rövid távra utazó szabadidős és üzleti turisták veszik igénybe. Hazánkban 2003-ban jelentek meg az első low cost járatok, és jelentősen megnövelte a külföldi turistaérkezések számát. Egy kutatás szerint, melynek során 414, diszkont járattal érkező külföldi utast kérdeztek meg, a külföldiek közel egyharmada nem jött volna Budapestre, ha nincsenek low-cost járatok, a megkérdezettek 60 %-a szállodában szállt meg, ill. ezen belül több, mint 50 %-uk négy- és ötcsillagos szállodákban.48 Röviden kitérnék a magyar lakosság utazási szokásaira is. A Magyar Turizmus Rt. megbízásából, 3000 fő megkérdezésével végzett kutatás szerint a magyar háztartások 60 %-a vett részt utazáson, az utazók 67 %-a belföldön, 17 %-a külföldön és 16 %-a belföldön és külföldön is járt. A belföldi főutazáson (a háztartások számára legfontosabb utazás) részt vettek 54 %-a nem fizetős szálláshelyet vett igénybe – például rokonlátogatás, saját nyaraló, vállalati üdülő stb. A fizető szálláshelyek közül a legnépszerűbb a magánszálláshelyek voltak, majd a szállodák és a panziók, végezetül a kempingek és az apartmanok következtek. Az utazások 90 %-át maguk a részt vevők szervezték, csak 7 %-uk fordult utazási irodához, a maradék 3 %-nál pedig egyéb intézmény (pl.: iskola, klub stb.) szervezte. A külföldi főutazásoknak csak 21 %-át adta a nem fizetős szálláshely, a fizetős szálláshelyek közül pedig a leggyakrabban szállodában vagy apartmanban szálltak meg a belföldi turisták. A belföldi főutazások legfontosabb helyszínei a Balaton, Észak-Magyarország és Budapest-Közép-Dunavidék voltak 2003. novembere és 2004. októbere között. A külföldi főutazások esetében Horvátország, Románia, Görögország és Olaszország a legnépszerűbbek.49

48

Forrás: dr. Mundruczo Györgyné: A diszkont légi járatokkal Budapestre érkező külföldi turisták jellemzői, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam 2. szám, 2005. szeptember, p. 55-61. 49 Forrás: (Magyar Turizmus Rt. megbízásából) M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Intézet: A magyar lakosság utazási szokásai, 2004, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam 1. szám, 2005. augusztus, p. 21-31.

49

X. A szálloda mint szolgáltatás X.1. A szállodai szolgáltatás besorolása A szállodai szolgáltatást a tevékenység tartalma szerint a vendéglátáshoz soroljuk, talán ez az egyik legáltalánosabb, vagy legismertebb elnevezés az emberek számára. Egy másik csoportosítás szerint a szállodákat HORECA (HOtels, REstaurants and CAtering) szolgáltatásnak nevezik, ami igen találó, mivel a szállodák és az éttermek szoros kapcsolatban állnak, értem ezt azon, hogy a szállodák éttermi szolgáltatásokat is biztosítanak a vendégek számára, sőt igénybe vehetők a bárok is, akár külső személy (nem szállodavendég) által is, de a szállodák és az éttermek között más jellegű kapcsolat is lehet – a Kárpátia Étterem például a közelében fekvő (Danubius) Hotel Erzsébet portáján is elhelyezi prospektusait, így ha a vendégek a városban szeretnének ebédelni vagy vacsorázni egy hangulatos városi étteremben, akkor a portás ezt az éttermet ajánlja nekik. A szolgáltató és igénybe vevő kapcsolata alapján az igénybe vevő, azaz a vendég keresi fel a szolgáltatót, azaz a szállodát, hiszen a vendég szempontjából az utazásnak pont az a lényege, hogy lakóhelyünket elhagyjuk, egy számunkra új környéket, akár kultúrát ismerjünk meg, kikapcsolódjunk, világot lássunk.

X.2. Stratégiák a szállodák piacán A nagy szállodák szinte mindegyike szállodalánchoz tartozik. Ez sok olyan előnyt biztosít számukra, mellyel egyre nagyobb bevételekre tehetnek szert. Gondoljunk csak a márkanév nyújtotta előnyre: egy ismert márkához való tartozás - mint amilyen a Danubius is – kedveltebbé, népszerűbbé teheti szállodánkat, több lehetőség van a reklámra – bár a láncok esetében főleg imázs jellegű reklámról, vagyis a márkanév népszerűsítéséről beszélhetünk. A márkanév az emberekben meghatároz egy minőségi képet, minőségi szintet, ami azt jelenti, hogy elvárjuk, hogy abban a minőségi kiszolgálásban legyen részünk minden például Danubius szállodában, mint amit a márka alapján elképzeltünk, vagy amilyenben már volt részünk az egyik Danubius házban. Ugyanígy vannak hátrányai is a lánchoz való tartozásnak, hiszen bármelyik szálloda rossz lépése, hatással van a márkanévre és a többi szállodára, ill. ezek megítélésére. Negatívum az is, hogy bizonyos területeken sztenderdekhez kell alkalmazkodni, vagyis a szálloda nem dönthet szabadon. Összességében azonban jobban

50

megéri egy szállodának, ha egy ismert lánc tagja. Sok szálloda márkanevét és/vagy a lánc kiterjedtségét használja fel, hogy jobb pozíciót érjen el a piacon. X.2.1. A Danubius Hotels Group piaci stratégiája Sokan tartották úgy, hogy a Danubius Csoport diverzifikációs stratégiája követnivaló példa. A hazai telített piac ugyanis szükségessé teszi a külföldi terjeszkedést is. Az 1972 óta létező lánc szinte minden kategóriában képviselteti magát. Az értékesítést a különböző országokban nyitott rezervációs irodák is segítik, bár ma már az Interneten történő értékesítés egyre nagyobb teret hódít. A Danubius Csoport esetében 3,4 %-ról (2003.) 2004-ben 5,2 %-ra nőtt az online értékesítés.50 A Danubius ma is az egyik legnagyobb szállodaláncnak számít, három-négy évvel ezelőtt a hazai kapacitások kb. 30 %-át tudhatta magáénak.51 A vállalat elsősorban a gyógyturizmusra koncentrál, számos gyógyszállóval rendelkezik a fővárosban, vidéken és külföldön is. Bár azt meg kell jegyeznem, hogy a Széchenyi tervnek köszönhetően a fürdőépítések és felújítások, ill. a gyógyszállodák igencsak megnövelték a konkurencia számát Magyarországon. A gyógyturizmus mellett egyre fontosabb szerepet kap az üzleti és konferenciaturizmus is. A korábbi évek szállodaépítési lázának, ill. a világban történt negatív eseményeknek hatására a szállodalánc csak 2004-ben a 4-5 évvel azelőtti bevételeket (forintban) és a 6-7 évvel előbbi nyereséget realizálta. Tavaly az ÁFA felemelése 600 millió forint bevételkiesést jelentett a Danubius számára.52 A Danubius – csoport értékesítési igazgatója szerint a budapesti Danubius szállodák sikeresen zárhatják majd a 2005-ös évet, összességében több, mint 10 %-os forgalombővülést regisztráltak (2005 szeptemberéig). A vidéki Danubius szállodák esetében érezhető az évek óta tartó német forgalom visszaesése, ennek ellenére a belföldiek forgalma élénkült és egyre népszerűbbek ezen szállodák rendezvényszervező szolgáltatásai is. Az év hátralévő részében feltett szándékuk, hogy az utószezoni konferenciaáraikat eljuttassák partnereikhez és az angol, ír, ill. orosz piacon aktivizálják értékesítési tevékenységüket, valamint, hogy az új londoni szállodát (Danubius Hotel Regents Park) ismertté tegyék partnereik körében.53

50

Forrás: Vágó Ágnes: Mutatós Danubius – mutatók, Turizmus Trend, 2004/24-26., p. 34-35. Forrás: Danubius Rt.: sikeres diverzifikáló stratégia, Világgazdaság, XXXIV. évfolyam 85. szám, 2002. május 3., p. 7. Forrás: Vágó Ágnes: Mutatós Danubius – mutatók, Turizmus Trend, 2004/24-26., p. 34-35. 53 Forrás: Élénkülő verseny a vállalati rendezvények területén, http://www.konferenciak.hu/index.php?page=article&id=660, letöltés ideje: 2005. október 15. 51 52

51

A Danubius Thermal Hotel Margitsziget hosszú távú tervei között szerepel, hogy a külföldi (elsősorban a német, osztrák és orosz) vendégforgalmat növeljék. Reklámok és hirdetések útján próbálják elérni ezt a célközönséget.

X.3. A szállodai szolgáltatás sajátosságai Amíg egy turista eljut egy szállodába több szolgáltatóval is kapcsolatba kerül, például utazásközvetítő vállalatokkal, melyek a küldő- és a fogadó ország között kapcsolatot teremtik meg. Ezeknek a szolgáltatóknak is nagy szerepe van abban, hogy a turista ténylegesen igénybe vegye nemcsak ezen cégek, hanem a szállodák szolgáltatásait is. Fontos, hogy ezek a szolgáltatók és a Danubius által üzemeltett utazási irodák és képviseletek kifogástalanul végezzék a munkájukat. Ugyanez vonatkozik a Danubiusláncba tartozó szállodákra is, hiszen ezek hozzájárulnak a vendégelégedettséghez és a minőségképhez. 54 A szolgáltatások jellegzetessége a fizikai kapcsolat hiánya, hiszen a szállodai szolgáltatás sem kézzelfogható, mint egy termék. Természetesen a vendég találkozik fizikai elemekkel, tárgyakkal, melyek részt vesznek a szolgáltatás folyamatában, de ezek önmagukban nem oldják meg a problémáját, vagyis azt, ami miatt felkereste a szolgáltatót. Például a Danubius Thermal Hotel gyógyvendégei a kezelések és terápiák alkalmával kapcsolatba kerülnek az ahhoz szükséges tárgyakkal (krémek, pakolások, súlyzók, medence stb.), de ezen kívül szükség van egy vagy több alkalmazottra, terapeutára, orvosra is, akik az eszközök segítségével a szolgáltatás folyamata során – remélhetőleg - elérik azt az eredményt, amit a vendég vár: a gyógyulást, a panaszok enyhítését, a vendég közérzetének javulását. Ez tulajdonképpen a szolgáltatástermék. X.3.1. A szállodai szolgáltatástermék fizikai tartalma A szállodai szolgáltatástermék fizikai tartalma három csoportba sorolható: ™ Az egy tranzakcióban elfogyasztott inputok: Ide sorolhatjuk a szállodai tartózkodás során elfogyasztott ételeket, italokat, a kezelések során felhasznált kozmetikai és a kezelésekhez szükséges termékeket, a szobákba bekészített és a vendégek által használt szappant, sampont, törölközőt stb.

54

Forrás: Szende Péter: Marketing a szállodaiparban, KIT Képzőművészeti Kiadó, Budapest, 1994, p. 17-18.

52

™ A szolgáltatás tárgyi környezete: A szálloda külső megjelenése, belső kialakítása, berendezései, díszítése, a személyzet (elsősorban a frontvonal) és fizikai megjelenésük, ill. az általuk használt eszközök, tárgyak stb. mind ebbe a csoportba tartoznak. Összefoglalva tehát minden, amivel a vendég kapcsolatba kerül, amit lát, de nem fogyasztja el. ™ Az igénybe vevő által a szállodai szolgáltatásfolyamatba vitt fizikai tartalom: Tulajdonképpen maga a vendég, ügyfél, minden fizikai és szellemi jellemzőjével együtt. Ezen változtatni nem lehet, csak elfogadni és adott esetben a lehető legjobbat kihozni belőle. Összességében a szállodai szolgáltatás az emberi szellemre irányul, hiszen annak eredményeképpen azt várjuk el, hogy amikor elhagyjuk a szállodát, szép emlékekkel, jó érzéssel és elégedetten távozzunk. De vizsgálhatjuk külön is a szállodai szolgáltatásokat, mint például a szálloda éttermét, a szépségszalont, a fodrászatot, a fitness részleget, a gyógyászati kezeléseket, melyek inkább az emberi testre irányulnak, de a szállodai mosoda és tisztítás már tárgyakra. Egy konferencia vagy céges megbeszélés esetén pedig inkább az a fontos, hogy megbeszéljünk egy adott problémát, megvitassunk egy kérdést, vagyis az emberi szellemre vonatkozik. A tapasztalat és a bizalom a szállodai szolgáltatásoknál is nagy jelentősséggel bírnak. Példaként kiemelném a szállodák rendezvényszervező szolgáltatását, melyet csak akkor vesz másodszor is igénybe egy cég, ha jó tapasztalatokat szerzett az első alkalommal, hiszen itt már nemcsak egy emberről van szó, hanem a rendezvény típusától függően a cég alkalmazottairól, partnereiről, külföldi vendégeiről, akiknek a lehető legjobbat kell nyújtani, hogy a cég hírnevén ne essen csorba. A kvantitatív kutatásom során is többen megemlítették a kérdőívben, hogy a tapasztalat, a személyes kapcsolat és a bizalom is döntő (de nem a legfontosabb) tényező a megfelelő szálloda kiválasztásában. X.3.2. A szállodai szolgáltatástermék folyamatjellege Amikor lefoglalunk egy szállodai szobát, megvásárolunk egy package-et a Danubius Thermal Hotel Margitszigetnél, akkor nemcsak az eredményért, hanem a teljes folyamatért is fizetünk, vagyis e kettő nem választható el egymástól. Azonban a szállodai részszolgáltatásokon belül is eltérő, hogy melyiknél fontosabb a folyamat és melyiknél az eredmény. Például a Thermal Hotelnél egy masszázs során nem csak annak van

53

jelentőssége, hogy a végén jobban érezzük magunkat, hogy panaszaink enyhüljenek, hanem annak is, hogy maga a folyamat (a masszírozás) is kellemes legyen. A szolgáltatásügylet háromszakaszos folyamata: 1. szakasz: a szolgáltatási potenciál: A szállodának olyan adottságokkal, eszközökkel, berendezésekkel, gépekkel és természetesen hozzáértő, tapasztalt alkalmazottakkal kell rendelkeznie, melyek hatására a folyamat, azaz a második szakasz kifogástalanul megy végbe. Például a Danubius Thermal Hotel Margitszigetben végzett szemműtétekhez is szükség van eszközökre, berendezésekre, szakorvosokra stb. 2. szakasz: a teljesítési folyamat: Valójában ekkor derül ki, hogy például a szemműtétre előírt beteg milyen állapotban van, milyen vizsgálatokra van szükség stb. Az orvos tehát nem tudhatja előre, hogy kivel áll majd szemben és hogy az illető mennyire működik majd együtt vele. Ez ugyanúgy jellemző az összes többi szállodai szolgáltatásra is. 3. szakasz: az eredmény: A szolgáltatás eredményének megítélése szubjektív. Egy szállodai szoba lefoglalásakor van, akinek az a fontos, hogy igénybe veheti a Danubius Fitness Clubot, van, akinek az, hogy használhatja az uszodát vagy a szaunát és van, akinek a Margitsziget és a város nyújtotta programok, látnivalók a fontosak; vagyis mindenkinek más elvárásai vannak. A szemműtéten átesett személynek például a tökéletes látás visszanyerése a cél és az elvárt eredmény. X.3.3. A szállodai szolgáltatás alapmodelljének elemei A szállodai szolgáltatás alapmodellje marketing nézőpontból a következő elemekből épül fel: ™ Backoffice, mely magába foglalja a háttérszemélyzetet és annak eszközrendszerét, vagyis mindazt, amit a vendég nem lát, de nélkülük nem lenne kivitelezhető a szolgáltatás. Például a szakácsok, mosogatók, az áruforgalmon, a pénzügyön dolgozók és még sorolhatnánk. ™ Frontvonal, vagyis a vendéggel kapcsolatba kerülő személyzet, annak megjelenése, ill. a fizikai elemek, eszközök. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget Front Office részlegéhez a recepció, a porta, a kassza, a telefonközpont, a Business Center, a

54

garázs dolgozói és eszközei tartoznak. De a frontvonal a háttérszemélyzet nélkül nem tudna minőségi munkát végezni. ™ Szolgáltatásáru, a szolgáltatás folyamata egyszerre több vendég számára is látható, például a szálloda éttermében is több embert szolgálnak ki egyszerre. ™ Az igénybe vevő, akinek a jelenléte elengedhetetlen a szolgáltatás véghezviteléhez. ™ Más igénybe vevők, hiszen egy szállodai szolgáltatás igénybevételekor a vendég szinte soha sincs egyedül. Előfordul például, hogy várnunk kell a kezelésre a gyógyászaton másokkal együtt, vagy a recepción, de az is lehet, hogy egyszerre szolgálnak ki minket. X.3.4. A szállodai szolgáltatás marketingspecifikumai A szolgáltatásokat négy alapvető tulajdonság különbözteti meg a termékektől: a változékonyság, a nem - fizikai természet, a nem tárolható jelleg és az elválaszthatatlanság. Ezeket foglalja magában az ún, HIPI – elv:

Heterogeneity - változékonyság: A szállodai szolgáltatás is változik térben és időben, mivel azt is emberek végzik, így az adott személy/személyek képességeitől, fáradékonyságától és még sok más jellemzőjétől függően változhat a nyújtott teljesítmény, ennek megfelelően pedig az is, hogy a vendég mennyire elégedett. Ha a szállodai recepciót vesszük példának, az alkalmazottak személye változik, hetente másokkal találkozhat a vendég a recepción, de ugyanez vonatkozik például az étterem személyzetére is. Így tehát egyáltalán nem garantált, hogy az, akivel egy adott nap találkozott a vendég ugyanolyan talpraesetten képes megoldani a problémáját, mint akivel egy héttel később találkozik.

Intangibility - nem – fizikai természet: A szállodai szolgáltatást sem tudjuk megfogni, megízlelni, csak ha már megtapasztaltuk, akkor tudjuk eldönteni, hogy mennyire tetszik a végeredmény, igénybe vesszük-e még egyszer. Egy gyógyvendég például a kezelés előtt még nem tudhatja, hogy használ-e, hogy jobban fogja-e érezni magát. A konferencia részt vevői is csak a rendezvény után tudják eldönteni, hogy a margitszigeti szálloda megfelelő választás volte. Vagy egy egyszerűen csak pihenni vágyó vendég is csak a nyaralás letelte után tudja megmondani, hogy mi az, ami tetszett, mi az, ami nem és hogy összességében mennyire elégedett.

55

Perishability – nem tárolható jelleg: A termékekkel ellentétben a szolgáltatást nem raktározhatjuk. Egy le nem foglalt hotelszoba a szálloda számára örökre elveszett. De persze a vendég számára sem garantált, hogy ha beesik egy szállodába, lesz még szabad szoba. A szálloda számára azonban az a szoba, vagy egyéb szolgáltatás, melyet egy adott nap nem vettek igénybe, kiesett bevételt jelent.

Inseparability – elválaszthatatlanság: A szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és térben elválaszthatatlan, hiszen ha megszállunk egy szállodában, akkor ezzel egy időben igénybe vesszük a szálloda szállásszolgáltatását. Ha egy gyógyvendég részt vesz egy kezelésen, akkor a szolgáltatás felhasználása, vagyis a kezelés igénybe vétele és a szolgáltatás nyújtása, vagyis az, hogy kezelnek minket, nem választható szét.

X.4. A szállodai szolgáltatás sajátosságainak marketing-következményei A szállodai szolgáltatás nem fizikai jellegéből adódóan a vendég nem tudja, hogy mire számíthat, viszont a szolgáltatás fizikai tartalma – azon belül is az elfogyasztott inputok és a fizikai környezet – az egész szállodai szolgáltatás színvonalát meghatározhatják. Gondoljunk csak bele, hogy megérkezünk a szállodába, a recepciós nem foglalkozik velünk, a boy húzza a száját, hogy három bőröndöt kell felvinnie a hatodik emeletre, a szobába nincs bekészítve elég törölköző, ezek után hiába tetszik a szoba kialakítása, az uszoda, a fitness részleg stb., akkor is negatív minőségkép alakul ki bennünk. Vagyis minden apró mozzanatnak, egy törölközőnek, egy mosolynak óriási jelentősége lehet. X.4.1. A négy alapsajátosság következménye A

szolgáltatás

változékonyságának

megoldásaképpen

a

szállodában

automatizálásra, gépesítésre nincs (vagy csak ritkán - pl.: beléptető zárrendszer - van) lehetőség, így az állandó minőség sem garantált, mivel az az alkalmazottaktól és attól függ, hogy hogyan végzik a munkájukat. A nem-fizikai természetből adódóan a szállodai szolgáltatás igénybevétele nélkül nem tudjuk megítélni, hogy az jó választás lenne-e számunkra vagy sem. Vagyis hiába halljuk a partnercégtől, hogy a margitszigeti szállodák tökéletes helyszínt biztosítanak rendezvények számára, amíg mi is meg nem tapasztaltuk és össze nem tudjuk hasonlítani 56

másokkal. Ennek megfelelően tehát legalább egyszer fizetni kell például a termekért, hogy saját véleményünk, a szolgáltatás minőségéről kialakult képünk legyen. A szolgáltatás nem tárolható jellege miatt a szálloda nem tud úgy védekezni a váratlan keresletingadozások ellen, mint egy adott terméket gyártó vállalat. Például ha a kereslet visszaesik, akkor hiába viszi le vagy nem emeli meg az árakat a szálloda – mint ahogy azt a Danubius Thermal Hotel Margitsziget is tette a legutóbbi visszaesések idején – ennek ellenére sem tudja nagy mértékben megnövelni, avagy pótolni a kieső bevételt. Ha pedig a kereslet csúcsokat dönt, nem tud több szobát biztosítani a vendégek számára, mint amennyi van, így el kell utasítania őket. Aminek következménye lehet az is, hogy a vendég soha többet nem tér vissza. Mivel a szolgáltatás teljesítése és igénybevétele elválaszthatatlan egymástól, ezért a vendég a szolgáltatás minőségét a teljesítés alatt érzékeli és ha probléma merül fel, azt csak utólag tudják rendezni, de hiába oldották meg, a szolgáltatás megítélésében akkor is szerepet játszik. Vagyis nincs arra lehetősége a szállodának, hogy az igénybevétel előtt ellenőrizze a szolgáltatás minőségét, mint ahogy azt a termékek esetén megtehetik. Ezért is fontos, hogy rátermett és hozzáértő alkalmazottakat vegyenek fel, akik tökéletes munkát végeznek. Ezen kívül sok marketingkövetkezményről beszélhetnénk még, például, hogy milyen fontos a frontvonal és a háttérszemélyzet együttműködése, vagy, hogy milyen hatással van a többi vendégre, ha a szemük előtt követ el valamilyen hibát az egyik alkalmazott a vendéggel szemben és még sorolhatnánk. X.4.2. A kétoldalú kockázatérzet A szállodai szolgáltatás -, de minden más szolgáltatás esetén is – azért is nagyobb a kockázat, mert az igénybevétel előtt nem próbálhatjuk ki. A kockázat azonban nemcsak a vendég oldaláról jelentkezik, hiszen maga a szolgáltató sem tudhatja, hogy a szállodában eltöltött napok, egy lebonyolított rendezvény stb. után a vendég hogy fogja érezni magát, mennyire lesz elégedett azzal, amit tapasztalt. A kockázatérzet tehát mindkét fél részéről fennáll egészen a szolgáltatás végkifejletéig.

57

XI. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget marketingmixe XI.1. Szolgáltatástermék/Termékpolitika (Product) A szálloda esetén a szolgáltatástermék tulajdonképpen az, hogy a vendég kipiheni magát, kikapcsolódik, jól érzi magát, élményekkel lesz gazdagabb. Ha azonban részletesebben nézzük, a vendégek eltérő céllal érkeznek egy szállodába. Különösen igaz ez a Danubius Thermal Hotel Margitszigetre, hiszen három szegmenst céloznak meg. Ebből pedig az következik, hogy egy business vendég számára a szolgáltatásterméket egy sikeresen lefolytatott megbeszélés, konferencia, tréning stb. jelenti, egy gyógyvendég számára egy egészségesebb, fájdalommentesebb állapot elérése, de mind a business vendégek többségének, mind pedig a gyógyvendégek számára fontos szempont, hogy kipihenhesse magát, akárcsak az eleve ezzel a céllal érkező leisure vendégek. A vendégelégedettség elérésében bizonyos szinten a sztenderdizációnak is szerepe van, hiszen vannak olyan folyamatok, alkalmazotti képzések, eljárási módok, melyeket mindig ugyanazon módon hajtanak végre és így a várakozási idő is lerövidül. Emellett viszont szükség van az alkalmazottak önállóságára, találékonyságára, talpraesettségére, hogy egy egyedi szituációban is feltalálják magukat. Már említettem, hogy a szállodai szolgáltatás is szolgáltatások tömkelegéből, sorozatából áll. Ezeket a szolgáltatásokat alap-, származtatott alap- és kiegészítő szolgáltatásokba sorolhatjuk. Ezekbe a csoportokba szinte minden szállodánál ugyanazokat soroljuk, de a szálloda kategóriájától, helyzetétől, lehetőségeitől stb. függően a szolgáltatások száma eltérhet. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget alapszolgáltatása a szobák értékesítése. Mivel

gyógy-

és

konferenciaszállodáról

van

szó,

könnyen

sorolhatnánk

az

alapszolgáltatások csoportjába a gyógyászati részleg szolgáltatásait és a konferencia- és rendezvényszolgáltatásokat, de ezeket inkább a származtatott szolgáltatásokhoz tartoznak, akárcsak az étkeztetési szolgáltatások (étterem, bárok, kávézók), az üzletemberek számára biztosított szolgáltatások (executive emelet, executive board, executive reggeliző), business center, utazási irodai szolgáltatások, autókölcsönzés, mosoda és tisztító, ajándékbolt, pénzváltás. Kiegészítő szolgáltatások a parkolás, garázs, szobaszervíz, 24 órás porta és biztonsági szolgálat, gyermekmegőrzés, kerekesszékkel járható, háziállat bevihető.

58

A szállodai szolgáltatások szabadalmi védettség, vagy ún. gyártási titok megőrzése gyakorlatilag nem létezik, mivel magában a szolgáltatás - szektorban nagy az utánzási hajlam. A Danubiusnak azonban vannak levédett brand-ei (Danubius Health Spa, Danubius Premier Fitness Club, Danubius Quality Conference, Danubius Euro Awards), melyek

nem

titkosak,

törzsvendégprogramja,

hiszen és

konferenciaszolgáltatásokat,

sok

ma

már

szálloda

mégis

ezek

majdnem nyújt a

minden

termál,

brandek

egy

szállodának

wellness, minőségi

van

fitness

és

garanciát,

biztonságérzetet adnak a vendég számára és emellett nemcsak egy Danubius szállodában vehetők igénybe e szolgáltatások.

XI.2. Árpolitika (Price) A szálloda vendégei számára fontos szerepet játszik az ár – érték arány, vagyis hogy a kifizetett összegért azt kapja, amit elképzelt. Tehát minőségi bánásmódban és szolgáltatásokban legyen része. Így elérhető a márkahűség, a vendégek törzsvendéggé tétele. A Danubiusnál különösen ügyelnek arra, hogy az árak emelése, esetleg csökkentése ne menjen a márkanév rovására és a vendégek ne pártoljanak el a szállodától. Ennek ellenére is előfordul, hogy visszaesik a forgalom. Példaként említhetném a gyakorlatom alatti időszakban megrendezésre kerülő Forma1-t, melyből a szállodának mindig jelentős bevételei voltak, idén azonban nagyon gyenge volt a bevétel. Ebben azonban szerepet játszott az is, hogy augusztus helyett július végén rendezték meg a versenyt, hogy ma már inkább egyénileg szervezik az utakat a Forma1-re érkezők és nem szervezett csoportokban érkeznek, és hogy az elmúlt évekhez képest az érdeklődés is csökkent. A Danubius szállodák esetében az árak meghatározása központilag történik, de emellett az egyes szállodáknak van bizonyos mozgástere. A szálloda várhatóan 5-6 %-os áremelést hajt végre 2006-ban a 2005-ös áraihoz képest. Habár természetesnek tűnik, hogy az árak minden évben emelkednek, a recesszió és terrorizmus, ill. ezáltal a turizmus visszaesése idején a szállodák többsége, köztük a Danubius is értelmetlennek látta az árak növelését, hiszen a vendégek és vendégéjszakák száma visszaesett, a magasabb árak pedig azt a kevés vendéget vagy inkább egy részüket is eltántorította volna az utazástól, ill. a Danubius szállodák választásától.

59

Minden szállodában szezonális árakat alkalmaznak, vagyis vannak az évnek olyan időszakai, amikor alacsonyabbak az árak és vannak, amikor magasabbak (Forma1, karácsony, szilveszter). A Danubius Thermal Hotel Margitsziget árai változnak szezononként, időponttól függően, szobatípusonként és a személyek számától függően – például 15 fő esetén már kedvezőbb, csoport árakkal számolnak. (ld.: Mellékletek, 13. sz. melléklet, 6. táblázat) A Grand Hotel esetében alacsonyabb árakról beszélhetünk. (ld.: Mellékletek, 14. sz. melléklet, 7. táblázat) Az árak magukba foglalják a büféreggelit, a fedett, szezonban a szabadtéri, ill. a termálmedencék használatát, az élményfüdők, a szauna, a gőzfürdő, az aromakamra és a Danubius Premier Fitness Club igénybevételét, különböző „kikapcsolódási” gyakorlatokat (aqua jogging, aerobic, step, jóga), kérésre fogorvosi vizsgálatot (csak hétköznapokon), ásványvíz – ivókúrát és az adót. Ezen kívül léteznek ún. package-ek, vagyis kedvezményes „csomagok”, melyek bizonyos feltételek esetén kedvezőbb árakat határoznak meg. Egyének és csoportok számára is vannak package – ajánlatok, melyek különböző időszakokra vonatkoznak, különböző szolgáltatásokat tartalmaznak, és minél több napot tölt el a szállodában a vendég, annál kedvezőbbek. Vannak egy, két, három hetes package- ek, melyeket inkább a gyógyvendégek veszik igénybe, de léteznek rövid távú, két-három napos csomagok is, melyek egyre népszerűbbek, főleg a business vendégek körében. A package-ek a szobaárhoz tartozó szolgáltatásokon kívül tartalmazhatnak valamilyen kezelést, Kneippkúrát, terápiát, masszázst, fürdőt stb. (pl.: Margitsziget Package), de léteznek szobaéjszakát nem tartalmazó, egy napra szóló wellness - package-ek is (pl.: Felfrissülés package, „Kleopátra álma” – package, „Beauty” – program stb.) A szállodával szerződésben lévő cégeknek ún. kedvezményes corporate árakat kínálnak, melyek 30-40 %-kal kedvezőbbek, mint a tarifális áraik és ezen kívül további engedményt kapnak például a garázshasználati, ill. a telefon és faxdíjakból. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget 2006-os árrendszerének elvét úgy lehetne megfogalmazni, miszerint annál jobban elismerik a vendéget, minél hosszabb időt tölt el a margitszigeti szállodákban. Ez egy olyan degresszív árrendszert jelent, melynél 5-5 %kal csökkentik az árakat a napok múlásával, pontosabban az egy éjszakánál 5 %-kal kedvezményesebb a két éjszaka, újabb 5 %-kal a háromtól hat éjszaka, újabb 5 %-kal a héttől tizenhárom éjszaka, újabb 5 %-kal 14-től 20 éjszaka, majd a három hetes árak. Az árakat bruttó árakban határozzák meg.55

55

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával

60

XI.3. Értékesítéspolitika (Place) A Danubius Thermal Hotel Margitsziget egyedi, Budapest szívében, de mégse forgalmas, hanem nyugodt környezetben helyezkedik el. A Margitsziget és a belváros közelsége egyértelműen vonzó szempont a külföldiek számára. Amikor megvásárolunk egy szállodai szolgáltatást – legyen az szobaéjszaka, wellness-, fitness- vagy rendezvényszolgáltatás, avagy ezek kombinációi – nem egy kézzelfogható tárgyhoz jutunk hozzá, hanem csak egy ígéretet kapunk arra, hogy a lefoglalt időpontban meg fogjuk kapni azt a szolgáltatást, amire befizettük a pénzt. Ez pedig az elégedetlenség kockázatát is magában foglalja. Hiszen egy termék esetében legtöbbször már az üzletben el tudjuk dönteni, hogy tetszik-e vagy sem, megvegyük-e vagy sem. A szállodai szolgáltatások értékesítése történhet közvetlen és közvetett módon. Például kaphat az ember egy adott szállodai szolgáltatáshoz utalványt, vouchert, vagy felhívhatja a szállodát, hogy szobát szeretne foglalni egy adott időpontra - ilyenkor közvetlenül történik az értékesítés. Ez azonban a margitszigeti szállodáknál nagyon ritkán fordul elő. Egyébként a Danubius Thermal Hotel Margitsziget szolgáltatásait külön is igénybe vehetőek, például az uszoda, szauna, szolárium, kávézó stb., de bizonyos

helyzetekben

a

rendezvénytermek

is,

hiszen

egy

hazai,

egynapos

rendezvényhez fővárosi résztvevőkkel, például egy budapesti cég karácsonyi partija esetén csak a termet veszik igénybe, ill. ételt és italt rendelnek. A közvetett módon történő értékesítés a margitszigeti szállodák esetében külföldi és belföldi utazási irodákon, külföldi tour operatorokon, a Danubius saját képviseletein és a Hungar Hotels Tours-on keresztül valósul meg. 2005. január-szeptemberi időszakban a közvetlen értékesítés a szobaéjszakák 19 %át adta, a belföldi utazási irodákon keresztül a szobaéjszakák 21,6 %-át, külföldi utazási irodákon keresztül a 18,4 %-át, külföldi tour operatorokon keresztül 12 %-át értékesítették, ill. 20 %-át a business, 6,7 %-át a Danubius saját képviseletei és a Hungar Hotels Tours, 1 %-át a Local Hotelek és a maradék 1,3 %-át pedig Danubius alkalmazottak adták. (A Hungar Hotels Tours korábban utazási irodaként működött, de ma már gyakorlatilag nem létezik, ugyanis, amikor a Danubius felvásárolta a Hungar Hotels-t, Danubius Travels lett belőle, de ma már csak programszervező szerepe van, ill.

61

call centerként működik. A Local Hotelek azokat a szállodákat jelentik, melyektől a szobák teljes foglaltsága miatt a szálloda átvett csoportot vagy egyéni vendéget.)56 Az előbb felsorolt irodákkal a Danubius saját képviseletei, a Danubius központ és maga a Danubius Thermal Hotel Margitsziget köti a szerződéseket. A Thermal és a Grand Hotel szobáinak értékesítése is együtt történik. A Danubius láncnak köszönhetően az egész világot be tudják hálózni, számtalan országban vannak külképviseleteik (Németország, Ausztria, Olaszország, Nagy-Britannia, USA). A salzburgi, BENELUX – államokbeli és svédországi képviseletek nem rég szűntek meg. Annak szerepe, hogy ennyi helyen értékesítik a szobáikat azért is fontos, mert az értékesítési hely közelsége nagy mértékben meghatározza az ügyfél választását.

XI.4. Marketingkommunikáció (Promotion) A margitszigeti szállodák reklámozását, akárcsak a többi Danubius szállodáét a központ végzi. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget által történő reklámozás csak nagyon kis százalékát teszi ki – például újsághirdetések, ajándéktárgyak a vendégeknek, elsősorban üzletembereknek, vagy olyan fontos személyeknek, akik megszállnak a szállodában. A Danubius központ általi reklámozás nem szálloda - specifikus, hanem magát a Danubius márkát hirdetik, népszerűsítik, vagyis inkább az image - reklám a jellemző, de van, hogy 3-4 szállodát hirdetnek egyszerre. A központ állítja össze a tarifákat, a különböző prospektusokat, információs és szóróanyagokat (pl.: Danubius Hotel Guide, Kuren und Urlaub, Kuren und Wellness, Sommer Hits, Einladung nach Budapest/Invitation to Budapest, Vitalcenter stb.), CD-ket és DVD-ket, melyeket évente frissítenek. Vannak olyan szóróanyagok a Thermal és Grand Hotelről, melyeket kérésre rendszeresen küldenek postán keresztül leendő partnereknek akár külföldre is. Számos újságban, folyóiratban, szaklapban jelennek meg a Danubius szállodák, de ezeknél is a központ dönti el, hogy éppen melyik szállodáit szeretné népszerűsíteni. A Danubius

Thermal

Hotel

esetében

megemlíthetjük

az

Esküvői

divatot,

a

Rendezvénykalauzt, a Budapest Life-ot, a Karácsonyi körképet, Gyógy- és Wellness kiadványt, de voltak egyszeri hirdetéseik is a Magyar Nemzetben, a Magyar Hírlapban, a Napi Gazdaságban, a Vasárnapi Hírekben, a Népszavában és a 168 órában, ill. egyre több 56

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával

62

orosz újságban hirdetnek, mivel az orosz turisták egyre fontosabb célszegmensévé válik a margitszigeti szállodáknak. Nem ritka, hogy magazinok, újságok keresik meg a margitszigeti szállodákat, hogy megjelentettek róluk egy cikket, avagy szeretnének, például nemrég jelent meg egy cikk a Természetgyógyász Magazinban, vagy a Pesti Divatban. A rádiók esetében a Sláger Rádióban reklámozták idén a Premier Fitness Clubot, mely több Danubius szállodában is elérhető. A különböző televízió csatornák közül már többen is megkeresték a margitszigeti szállodákat, hogy lenne helyük hirdetni, de ezek többségét visszautasítják, mert az értékesítési igazgató elsősorban a külföldi, azon belül a német és osztrák turistákat szeretné megcélozni. A Duna Televízióban és bizonyos időszakonként a Hír TV-ben is hirdetnek, bár utóbbiban a központ felváltva jelenteti meg a Danubius házakat. A televízió-reklámokról elmondhatjuk azt, hogy általában egy hetesek és mindig ugyanabban az időpontban játsszák őket.57 A már említett Danubius brandek és a róluk szóló prospektusok is hozzájárulnak a népszerűsítéshez: a Danubius gyógyszállodákban a Danubius Health Spa vagy a Danubius Premier Fitness, a konferenciaszállodák esetében a Danubius Quality Conference, ill. a Danubius Euro Awards törzsvendégprogram, melynek során a Danubius szállodák vendégei bónuszpontokat kapnak és később beválthatják valamilyen ajándékra. Ezen kívül léteznek tagsági kártyáik is különböző kedvezményekkel (pl.: bekészítés, ingyenes parkolás, késői elutazás stb.) Létezik bónuszpont – gyűjtési akció az üzleti partnerek számára is: a Danubius Bónusz program keretében 10 eurónként egy bónuszpontot írnak jóvá, melyeket be lehet váltani különböző szolgáltatásokra. A Danubius Hotels Group honlapján elérhetőek különböző Danubius kiadványok és a Danubius Magazin is. A magazin cikkeinek többsége - nevéből adódóan - a Danubius szállodákhoz kötődnek, gyakorlatilag minden fontosabb eseményt – legyen az egy nemzetközi konferencia, szállodai felújítás, bővítés, új szolgáltatás bevezetése stb. – megjelentetnek, ill. újságokban is közzéteszik. Reklámként funkcionálnak a szálláshelykereső weboldalak is. Ma már sok olyan weboldal áll az ember rendelkezésére, melynek segítségével könnyen megtalálhatja a számára legtökéletesebb szálláshelyet, hiszen a keresési feltételeket is be lehet állítani. Egy ilyen keresőprogram pedig legnagyobb valószínűséggel nem egy Danubius házat fog felsorolni, amikor szállodákat keresünk, hiszen a Danubiusnak szinte minden 57

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget PR menedzserével

63

kategóriában vannak szállodái. Ezek a lapok tartalmazzák a legfontosabb információkat is a szállodákkal kapcsolatban – például helyszín, szobatípusok, árak, szolgáltatások stb. Persze minden évben szükség van ezen adatok egyeztetésére, hiszen leginkább az árak változnak. Ezen kívül a Thermal Hotel Margitszigetet rendszeresen keresik fel új honlapok tulajdonosai, hogy felajánlják, ill. megkérdezzék, szeretnének e szerepelni a honlapon. A központ legutóbb a wellnesscentrum.hu weboldal tulajdonosával kötött egy évre szóló szerződést. Az internetes megjelenés igen jellemző a német piacon. A központ a legfontosabb partnerek részére évente kétszer partnerpartikat szokott rendezni. Ezekről, ill. a karácsonyi, szilveszteri ajánlatokról, a különböző fontosabb alkalmakról (pl.: névváltozás, felújítás, terasz megnyitása stb.) Direct Mail-ek segítségével értesítik a partnereket. A margitszigeti szállodákhoz gyakran érkezik felkérés forgatások lebonyolítására. Legutóbb például a Marks&Spencer kereste meg a szállodát azzal a kéréssel, hogy divatbemutatójának egy részét ott forgatná. Gyakran forgat e szállodákban a Magyar Turizmus Rt., de volt már itt a dublini TV3, német újságírók, orosz csoportok stb. Ezekből a forgatásokból a szálloda csak akkor tud profitálni, ha a logó is megjelenik a képernyőn. Sok olyan esettel találkoztak már, amikor vissza kellett utasítani a felkérést, mert nem a célcsoporthoz tartoztak a felkérők, vagy nem fizették volna ki a szobát stb. A forgatásokra egyébként sajtóanyagokat állítanak össze. A Danubius rendszeresen részt vesz a különböző vásárokon (pl.: Izrael, London stb.), vagy mint önálló hotelek jelennek meg, vagy a központ intéz mindent és biztosítja az információs anyagokat és prospektusokat az összes Danubius házról.58 A Danubius Hotels Group jelen volt az idén november 23-24-én, a Kongresszusi Központban, vagyis a Budapest Congress & World Trade Centerben megrendezésre került Business Travel Show-n, melyen turisztikai szervezetek, szállodavállalatok, konferencia- és wellnessszállodák, utazási irodák, légitársaságok és egyéb vendéglátóhelyek képviseltették magukat. Bár a hírek szerint sokkal kevesebben voltak, mint tavaly. Ugyanúgy hírnévnövelő szerepe van a különböző díjaknak, például a már említett „zöld szálloda” díj vagy amikor a Gyógyfürdőügyi és Klimatológiai Világszövetség (FEMTEC) a 2003-as évben „A világ egyik legmagasabb szintű gyógyászati szolgáltatást nyújtó létesítményének” tulajdonította a Thermal Hotel Margitszigetet.59 Habár nem

58

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget PR menedzserével Forrás: Nemzetközi elismerés a Danubius Thermal hotel Margitszigetnek, www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. október 24.

59

64

kapcsolódik szorosan a margitszigeti szállodákhoz, de a Danubius márka hírnevét a lánc más szállodái által kapott díjak is növelik. A szállodai szolgáltatás médiakommunikációs eszközei közé sorolhatjuk a logót, a használati utasításokat, a szállodát útmutató feliratait, és az ehhez kapcsolódó információs jelzéseket. A szállodáról kommunikál maga a szállodai személyzet és a vendégek is. A vendégekkel szoros összefüggésben pedig a szájreklámnak is nagy, ha nem a legnagyobb jelentősége van a szolgáltatások terén. Megemlíteném még az értékesítési csatornákat is, melyek szintén a Danubius márka hirdetői. Ez utóbbiak az interperszonális kommunikáció eszközeihez sorolandók. Végezetül annyit, hogy a Danubius

Hotels

Group

több

sportesemény

szponzoraként is fellép – példaként említhetem a Magyar Olimpiai Csapatot, az Atlétikai Európai Bajnokságot, idén a Birkózó Bajnokságot, jövőre pedig az úszó EB-t szeretnék szponzorálni. Ilyenkor a szponzoráltaknak sajtótájékoztatók tartására ingyen szoktak termet biztosítani.

XI.5. Emberi tényező (People) A szállodába betérő vendég a frontvonalszemélyzettel kerül először kapcsolatba, meghatározó a vendég számára, hogy hogyan bánnak vele, hogy kedvesek és udvariasak, segítőkészek-e az alkalmazottak. Az első benyomás különösen fontos, hiszen döntő szerepe van abban is, hogy a vendég hogy fogja magát érezni ottléte alatt és hogy visszatér-e, ill. nagy mértékben hozzájárul a szálloda image – éhez, a márkanév megítéléséhez. Pontosan ezért elsősorban a frontvonalban dolgozók számára fontos, hogy felkészítő és szakmai tréningeken vegyenek részt, amely – mint a legtöbb szállodánál – a Danubius Thermal Hotel Margitszigetben is jellemző. Léteznek vendégpanasz-kezelő, önszervező, önfejlesztő, szemléletformáló, sales tréningek, customer care tréningek és még sorolhatnám. Ezekkel is ösztönzik a munkatársakat egyrészt a tanulásra, az önképzésre és arra, hogy munkájukat mindig a lehető legjobban végezzék el. A vendégek gyakran találkozhatnak a recepción, éttermekben, bárokban, gyógyászaton stb. gyakornokokkal, akik mivel még tapasztalatlanok ilyen téren, munkájukat az ott dolgozók segítik. De természetesen a back office – ban is sok a gyakornok. Ahhoz,

hogy

a

frontvonalszemélyzet

kifogástalanul

végezze

munkáját,

összhangban kell dolgozniuk a háttérszemélyzettel. Természetesen léteznek olyan

65

sztenderdizált folyamatok, melyeket nap mint nap végeznek az alkalmazottak. Fontos, hogy minden zökkenőmentesen történjen, és ha valami probléma merül fel, azt könnyen meg tudják oldani. A jó image és a jó hírnév eléréséhez szükség van tehát elégedett vendégekre, az elégedett vendégekhez pedig megfelelő, jó képességekkel rendelkező, találékony alkalmazottakra és azok elégedettségére, hiszen az alkalmazottak is csak akkor tudnak jól bánni a vendégekkel, ha megfelelő munkakörülmények között dolgozhatnak. Ennek megteremtése a vezetőség feladata. A Danubius Thermal Hotel Margitszigetben, ill. a Grand Hotelben is prémium feladatokkal ösztönzik az alkalmazottakat. Ez azt jelenti, hogy például a vezetői réteg és az értékesítés minden alkalmazottjának évről évre előre meghatározott és személyre szabott feladatokat és árbevételi számokat kell teljesítenie, és ezek alapján kapják a fizetésüket is. Más motivációs eszközöket is alkalmaznak: 13. és 14. havi fizetés esetén a teljes alapbér kerül kifizetésre, kapnak nyelvvizsgapótlékot (középfokú nyelvvizsga esetén az alapbér 8 %-át), a Volán bérlet összegének 80 %-át visszatérítik, az étkezésért csak jelképes összeget kell fizetni (10 Ft/nap), a tisztító és a mosoda használata kedvezményes, ha szabadságukat másik Danubius szállodában töltik, kedvezményesen szállhatnak meg. Ezen kívül az ún. törzsgárda, vagyis a már régóta a szállodánál dolgozók valamivel több fizetést kapnak, melynek összege 5 évente nő. Az alkalmazottak munkájának elismeréseképpen és mintegy erkölcsi dicséretként minden évben megválasztják az ún. „év dolgozóját” és az „év csapatát”. Ez utóbbi minden Danubius házat érint. Tavaly a Danubius Thermal Hotel Margitsziget gyógyászati részlegét választották az „év csapatának”. A Danubius központ évente végez elégedettség-felmérést (kérdőívet ld.: mellékelve) a munkavállalók körében. A legutóbbi felmérésen a Thermal Hotelből 83 fő, a Grand Hotelből 18 fő vett részt. Szakértők szerint azonban legalább három egymás utáni év szükséges ahhoz, hogy ezek a felmérések a valós eredményt mutassák. 60 Természetesen egyenruha hordása kötelező, de ez eltérhet az egyes részlegek szerint. Elsősorban a frontvonalszemélyzet számára fontos az egyenruha, mivel a vendégek velük folyamatos kapcsolatban állnak.

60

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget humánpolitikai menedzserével

66

XI.6. Tárgyi elemek (Physical evidence) A vendég először a szálloda külső kialakítását (homlokzat, emblémák, ablakok), a tájékoztató jelzéseket, a parkolót, a szálloda környezetét látja. Ez az első benyomás, mely magáról a szállodáról éri és mint tudjuk ennek döntő jelentősége van. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget esetén a vendégek elégedetten lépnek be a szálloda ajtaján, hiszen a környezet gyönyörű, a szálloda kialakítása stílusos és parkolási lehetőség is van. A tárgyi elemekhez, azaz a servicescape – hez tartozik a szálloda belső kialakítása, a berendezések, a használt eszközök, a tájékoztató jelzések és még a levegő minősége is. Ezek alapján a vendégben kezd kialakulni egy kép magáról a szállodáról és a minőség megítélésében is nagy szerepük van a külső, belső környezeti elemeknek. A szállodában való tartózkodás során a vendégek találkozhatnak céges papírokkal (pl.: szerződés), jelentésekkel, számlákkal, fizetési bizonylatokkal, prospektusokkal, melyeknek ízléses kialakítása és érthetősége szintén hozzájárul a szálloda és a Danubius márka megítéléséhez. Sőt ide sorolhatjuk a személyzet öltözékét, ill. a szobák kialakítását, felszereltségét is.

XI.7. Szolgáltatási folyamat (Process) A szállodai szolgáltatás elképzelhetetlen sztenderdizált folyamatok nélkül. Hiszen ha nincs pontosan meghatározva, hogy kinek mi a hatásköre, a munkaköre, mit és hogyan kell elvégezni, akkor nem tudnák végezni munkájukat az alkalmazottak. Ráadásul nem szabad figyelmen kívül hagyni azt a tényt, hogy a szolgáltatásokban maguk a vendégek is részt vesznek, ami kockázattal jár. Ha a szálloda minden alkalmazottja odafigyel a munkájára és a sztenderdizált folyamatoknak megfelelően végzik azt, akkor elkerülhetik az esetleges panaszokat a vendégek, ügyfelek részéről. (Persze minden folyamatot nem lehet sztenderdizálni.) A panaszok megelőzésének igen fontos szerepe van, már csak a vendégek elégedettsége és a szálloda, ill. a márka pozitív megítélése szempontjából is. Panaszok azonban mindenhol előfordulnak, ez alól a Danubius Thermal Hotel Margitsziget sem kivétel. Ezekre a helyzetekre meg kell találni a megfelelő kezelési módot, esetleg kompenzációt. (Ennek részletezésére a panaszszituáció – menedzsmentnél térek majd ki.)

67

XII. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget módszerei a kétoldalú kockázatérzet csökkentésére A szolgáltatások és így a szállodai szolgáltatások legnagyobb rizikója, hogy előre nem lehet tudni, vajon azt kapom-e, amit szeretnék, vajon hogy fogom érezni magam utána, mennyire leszek elégedett. Ez a kétség, ill. kockázat a szolgáltatók részéről is felmerül, hiszen előre ők sem tudhatják, hogy milyen vendéggel fognak találkozni, vajon beleköt-e majd mindenbe, vajon lesznek-e olyan extra igényei, melyeket nem tudnak kielégíteni, vagy épp ellenkezőleg, kedves, megértő lesz és elégedetten távozik. E kockázat csökkentésére léteznek módszerek, melyek közül kiemelném azokat, melyek a szállodák, ill. a Danubius Thermal Hotel Margitsziget szempontjából fontosak.

XII.1. Sztenderdizálás vagy adaptálás Mivel a Danubius szállodalánchoz 24 szálloda tartozik Magyarországon és ezek között vannak három- négy- és ötcsillagosok is, ill. gyógy-, wellness-, sport- és konferenciaszállodák, ezért a sztenderdizálás megvalósítása igen nehéz. Törekvések vannak rá, de a szállodák kialakításának, berendezéseinek és eszközeinek tekintetében a sztenderdizáltság kimerül a szalvétákban, a söralátétekben, az egyenruhában, ill. a különböző marketingkommunikációs eszközöknél meg van határozva egy sztenderd háttérkép. A legutóbbi sztenderdizációs törekvés a gyógypackage- ekre irányul, vagyis szeretnék bevezetni, hogy az összes Danubius gyógyszállodában egyforma legyen a gyógypackage-ek palettája és azok tartalma. A Danubius szállodák kialakítása, berendezése mindig az adott országnak, városnak, kultúrának megfelelően történik, így olyan szintű sztenderdizációt, mint például az Ibis szállodák esetén, hogy minden szoba, ágytakaró, bútor egyforma, nem létezik a Danubius házaknál. Így ha egy vendég egy másik országban, vagy vidéken igénybe vesz egy másik Danubius szállodát, mindig valami újban, egyediben, de mégis a jól megszokott kiszolgálásban és minőségben lehet része. Ha belegondolunk a Margitszigeten lévő két szálloda stílusában, kialakításában teljesen eltérő és pontosan ez jelenti az egyik nagy előnyt a margitszigeti szállodák számára. Bizonyos szinten és területeken mégis találkozhatunk sztenderdekkel, például a Danubius brandek, vagyis a Danubius Health Spa, a Danubius Premier Fitness, a Danubius Quality Conference és a Danubius Euro Awards törzsvendégprogram. Ezeknek 68

sztenderd logójuk is van, mely minden arra jogosult Danubius házban megtalálható, akárcsak maga a Danubius logó. A Danubius Health Spa minden gyógyszállodánál a helyi gyógyvízre és öt tradicionális kezelésre, vagyis az elektro-, fisiko-, hidroterápiára, masszázsokra és iszappakolásokra épül. A Danubius Premier Fitness Club összesen hat szállodában lelhető fel, ezek közül négy Budapesten és kettő vidéken található. A Danubius Quality Conference és a törzsvendégprogram gyakorlatilag az összes szállodában elérhető.61 Természetesen a Danubius Thermal Hotel Margitsziget különböző részlegei által használt dokumentumok (pl.: ajánlatkérés, visszaigazolás, vendégkérdőívek, fax, levélpapír, boríték stb.) és az adott helyzetekben hogyan kell eljárni (pl.: levezetni egy rendezvényt, check in, check out, azaz a be- és kijelentkezés, kulcskártyás rendszer stb.) meg vannak határozva, vagyis a rendszeresen ismétlődő folyamatok is sztenderdizálva vannak.

XII.2. Kapacitásmenedzsment A szálloda, mint akármilyen más szolgáltatás szempontjából az, az optimális, ha kereslet és a kínálat fedezi egymást, vagyis ha ki tudják adni az összes szobát és rendezvénytermet. Ez azonban szinte lehetetlen hiszen vagy a kínálat lépi túl a keresletet, ami elég gyakran előfordul, vagy a kereslet a kínálatot, mint ahogy idén szeptemberben is, amikor a Danubius Thermal Hotel Margitszigetnek sok potenciális vendéget kellett visszautasítania, ami a márkanév image-ére is rossz hatással lehet. Nem ritka eset az sem, hogy a szállodával szerződött corporate partnereknek sem tudnak szobát biztosítani. Ez nagyobb problémát jelent, hiszen a partner el is pártolhat, például nem hosszabbítja meg a szerződését a Thermal Hotellel, ami nagy nyereségkiesést is jelenthet. A szállodaiparban az optimális kapacitáskihasználás kb. 70 %62, vagyis ha ezen érték felett teljesít egy szálloda, akkor elmondhatja magáról, hogy jó évet, vagy időszakot zárt. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget esetében a 2005. első kilenc hónapjának kapacitáskihasználtsága igen jónak mondható, hiszen 81,5 %-ot értek el, 15 %-os volt a foglaltság – növekedés az előző év azonos időszakához képest.63 Egy szálloda esetén talán a szobakapacitás a leginkább meghatározó. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget 2001-es felújítása során 64 szobával bővült a szobák száma. 61

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával Forrás: Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing, KJK Kerszöv Jogi és Üzleti Kiadó Kft., Budapest, 2002, p.117. 63 Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával 62

69

Kapacitáskorlát azonban nemcsak a férőhelyek száma jelentheti, hanem a személyzet, a berendezések, az eszközök. Előfordult például, hogy egy nagyobb rendezvény esetén, amikor külső éttermi felszolgálókat is igénybe kellett venni, nem annyian érkeztek, amennyinek kellett volna. Az orvosi és gyógyászati berendezések száma is korlátozza a végezhető műtétek, kezelések számát. A margitszigeti szállodák gyakran bérelik a rendezvényekhez szükséges technikai eszközöket, így nem csoda, ha azokból is gyakran kevés van. A

szállodai

kereslet

kapacitáskihasználtsága szezononként

eltérő

is

is eltérő.

árakat,

ingadozik, Az

akciókat,

ennek

ingadozás

következtében kiküszöbölésére

package-eket.

Az

a

szálloda

alkalmaznak

ingadozás

azonban

szegmensenként is eltérő lehet. Például a leisure, vagyis szabadidőt eltölteni vágyó, ill. a gyógyvendégek többsége is inkább nyáron veszi igénybe a szállodák szolgáltatásait, mivel akkor mennek szabadságra. De ugyanúgy megnő a kereslet az ünnepek, például szilveszter alkalmával. Egy szálloda életében – mint ahogy azt a Danubius Thermal Hotel Margitsziget esetében is jellemző – azok a vendégek, akik az utolsó pillanatokban mondják le a rendelést, nagy problémát okozhatnak, hiszen ekkor már nehéz értékesíteni a szobákat, de főleg a konferenciatermeket. Az ilyen helyzetek elkerülése, vagy ritkítása végett van az opciós határidő (vagyis a válaszadás végső határideje), a kötbérmentes határidő és a lemondási feltételek (minél később mondja le a foglalást, annál többet kell fizetnie), az előlegek, ill. a várólista (a várólistán lévő csoport megkapja a lemondott szobákat, termet).

XII.3. Yield - menedzsment A szálloda esetében a Yield – menedzsment azt jelenti, hogy a különböző típusú szállodai szobák és egyéb szolgáltatások olyan áron kerülnek értékesítésre, amely maximális bevételt eredményez. E módszer lehetőséget ad arra, hogy előre meghatározzuk szegmentumonként „a jövőbeni érkezési időpontokra eső foglalások várható értékét”.64 A Danubius Thermal Hotel tarifái eltérőek szegmensenként, időszakonként, szobatípusonként és létszámtól függően is. (Részletesebben ld.: Árpolitika; Mellékletek, 13. sz. melléklet, 6. táblázat) Mivel az értékesítésnek a döntő többsége közvetett módon 64

Forrás: Szende Péter: Marketing a szállodaiparban, KIT Képzőművészeti Kiadó, Budapest, 1994, p. 61.

70

történik, ezért nagyon fontos, hogy a szálloda és a különböző utazási vállalatok közötti megállapodás, szerződés. Ráadásul arra is van lehetőség, hogy túlfoglaltság esetén másik szállodában szállásolják el a vendégeket. Ennek negatív és pozitív oldala is van, ha a mi szállodánkból kell átcsoportosítani másik szállodába, ez esetben a vendégek elpártolhatnak. Ha azonban a mi szállodánk fogad ilyen vendégeket, akkor fennáll a lehetőség, hogy visszatérő vendégekké, akár törzsvendégekké tegyük őket. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget számára, mint ahogy minden szálloda számára, az utóbbi évek túlkínálata és negatív eseményei (terrortámadás, recesszió, iraki konfliktus) miatt szinte lehetetlen volt a Yield – menedzsment módszerének használata, mivel „nem az volt a kérdés, hogy milyen áron jön be a vendég, hanem az, hogy bejön-e a vendég egyáltalán.”65 A 2004-2005-ös fellendülésnek köszönhetően most már abban a helyzetben vannak, hogy újra használhatják a Yield – menedzsment módszereit, különbséget tesznek szegmensek, időszakok és létszám alapján az árakban, például a kiemelt időszakokban, amikor kevés a kiadható szoba, magasabb árakat érvényesítenek.

XII.4. Márkamenedzsment A márka jó hírnevének jelentőségét már sokszor hangsúlyoztam szakdolgozatom során. A márka megítélésétől függ, hogy egy vendég visszatér-e, törzsvendég lesz-e, vagy sem. A vendégekben a márkáról kialakult képhez nemcsak a szolgáltatás, fogyasztók által érzékelt minősége, az elégedettség mértéke, ill. az esetleges panaszok kezelése, hanem a szolgáltatás minden fizikai jellemzője is hozzájárul, vagyis a szálloda külső, belső kialakítása, berendezései, eszközei, a személyzet stb. Ha egy vendég elégedett volt a Danubius Thermal Hotel Margitsziget szolgáltatásaival és összességében mindennel, akkor valószínűleg visszatér, persze ezt inkább az üzletemberekről és a gyógyvendégekről mondhatjuk el. Ha azonban a legközelebbi alkalommal mégsem a margitszigeti szállodát választja, a Danubius márkáról kialakult pozitív kép miatt egy másik országban, vagy hazánk másik régiójában nagy valószínűséggel Danubius szállodában fog megszállni. A Danubius márka határozott előnye, hogy 30 éve a piacon van és szinte egész Európában, de a hagyományos piacaikon (Németország, Svájc, Ausztria, Magyarország) biztos ismert. A márkahűség kialakítására két fajta programja van a margitszigeti szállodáknak: az egyéni törzsvendégek részére a Danubius Euro Awards, az üzleti 65

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával

71

partnerek

részére

pedig

a

Danubius

Bónusz

program.

(Részletesebben

ld.

Marketingkommunikáció) Ahhoz, hogy a Danubius márka jó hírneve megmaradjon, a lánc minden egyes tagjának körültekintő, tökéletes munkát kell végeznie, hiszen egyetlen rossz lépés vagy döntés, a vendégekkel való nem megfelelő bánásmód, nem megfelelően képzett személyzet alkalmazása stb. a márkanév romlásához vezethet, főleg ha szájreklám útján terjedni kezd a negatív hír.

XII.5. Kapcsolatmarketing A szálloda vendégei számára fontos, hogy érezzék a törődést, mely megvalósulhat azáltal, hogy az alkalmazottak kedvesek segítőkészek, meghallgatják az embert, az apró kedveskedések révén (pl.: ajándékcsomag, gyümölcskosár bekészítése a szobába), hogy minél több szolgáltatást vehetnek igénybe csak a szobaár kifizetésével, hogy részt vehetnek a törzsügyfél – programban, meghallgassák és kezeljék panaszait stb. Ezek mind hozzájárulnak ahhoz, hogy a vendég elégedetten távozzon, újra visszatérjen, pozitív szájreklámot indítson el a szállodáról és/vagy a márkáról. A szolgáltató és az igénybe vevő kapcsolatának ápolása és annak költségei tehát megtérülnek a szálloda számára. A szálloda célja, hogy minél nagyobb profitot tudjon realizálni, ezt pedig csak a vendégek elégedettségén és ezáltal a visszatérő vendégeken, ill. új vendégek megnyerésén érheti el. Az új igénybe vevők megnyerésénél azonban olcsóbb a törzsügyfelek megtartása, körük bővítése, vagyis el kell érni, hogy minél kevesebb vendég pártoljon át a konkurenciához. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget esetében ennek azért is van nagy jelentősége, mert sok a visszatérő vendég, a törzsügyfelek a vendégek kb. 10-15 %-át teszik ki, ami igen jónak mondható.66 Amíg egy fogyasztó törzsügyféllé válik, a szállodának sok tennivalója van. Először el kell érni, hogy a fogyasztók felfigyeljenek a szállodára. Ezt sokszor árpolitikai ösztönzéssel szokták elérni, de a Danubius Thermal Hotel esetében az árak elég magasak – például a rendezvénytermek bérleti díja is, amit sokan kifogásolnak, vagy emiatt másik szállodát választanak -, bár a Grand Hotel árai alacsonyabbak a Thermal Hotelénél. Sok olyan akciót, package – et hirdetnek, melyek a szállodához csábítják a fogyasztókat. Ezek között a vonzó tényezők között említhetjük a Danubius márkanevet, az elhelyezkedést, a szolgáltatások rendkívül széles kínálatát, melyek miatt a vendég kevésbé érzi 66

Forrás: interjú a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatójával

72

kockázatosnak, hogy igénybe vegye a szállodát. A szálloda piaci pozíciója egyre jobb, egyre nő a foglaltság, ami a fogyasztók számára azért fontos, mert szívesebben szállnak meg egy ilyen eredményeket produkáló, jó hírnévvel rendelkező szállodában, mint egy olyanban, melyről hallani sem vagy alig hallottak és amelyben vendég is alig fordul meg. Ha már a fogyasztó a vendégünk lett, el kell érni, hogy elégedetten távozzon, hogy érezze, érdemes visszatérnie, mert mindig azt kapja és olyan módon, minőségben, amit szeretne. Ha másodszor is visszatér a vendég, úgy kell bánni vele, hogy a vendég ügyfélnek érezze magát. Ezek főleg a business vendégeknél, esetleg a gyógyvendégeknél fontosak. Annak a cégnek, üzletembernek, akivel kapcsolatba kerültünk, ki lehet küldeni akciós ajánlatot, értesíteni a legújabb akciókról, megpróbálni elérni, hogy szerződést kössön a szállodával stb. Ezt teszi a Thermal Hotel is: ajánlatokat küldenek partnereiknek, új cégekkel veszik fel a kapcsolatot, évente kétszer személyesen keresik fel régi vagy leendő partnereiket (sales blitz). Így elérhetik, hogy törzsvendéggé vagy szerződéses partnerré váljon és hogy úgy érezze, neki több lehetősége van, több szolgáltatást vehet igénybe akár olcsóbban, mint más szállodai vendégek. A személyes kapcsolat (One – to – one marketing) hangsúlyozására sokféle lehetősége van a Thermal Hotelnek, például a 24 órás portai és biztonsági szolgálat, vagy mindaz, amit a vendégek, de főleg a törzsvendégek számára kínálnak. A gyógyvendégek minden kedden ún. „Kaffee und Kuchen”, azaz Kávé és sütemény délutánon vehetnek részt, ahol orvosaikkal is elbeszélgethetnek, az orosz vendégek számára teadélutánokat szerveznek, minden este egy bárzongorista szórakoztatja a vendégeket, szombatonként pedig táncestet rendeznek. A szállodának van egy ún. guest relation menedzsere, ill. egy duty menedzsere, akik a folyamatosan foglalkoznak a vendégekkel és akikhez panasszal is fordulhatnak az ügyfelek. A VIP – vendégekkel szemben különleges bánásmódot tanúsít a szálloda: ajándékot készítenek be a szobába, személyesen fogadják a vendéget és felkísérik a szobába és az ott tartózkodása alatt különösen odafigyelnek igényeire. A központ szokott rendezni partikat a legfontosabb üzleti partnerek részére. Erre egy évben kétszer tavasszal és ősszel kerül sor. Tavaly tavasszal a margitszigeti szállodákban került megrendezésre a partnerparti. Természetesen a folyamatos kapcsolattartás e–mailen keresztül ma már nem is kérdés egy négycsillagos szállodánál. Az „aktív ügyfél” politika, vagyis annak szabályozása, hogy a vendégek milyen szinten vegyenek részt a folyamatokban, megvalósul például az étkeztetésben, mivel a panziós vendégek esetén, ha számuk meghaladja a 40-et, akkor önkiszolgálásra kényszerülnek, vagyis svédasztalról kell kiszolgálniuk magukat. Egy rendezvény is igen 73

nagy esetén az ügyfelek aktivitása, hiszen a szálloda „csak” a körülményeket, helyet, eszközöket teremti meg, de általában az ügyfél az, aki levezeti magát a rendezvényt.

XII.6. Frontvonal menedzsment Az igénybe vevő és a szolgáltató közötti első kapcsolatfelvétel a szálloda esetén általában telefonon keresztül történik. A szobafoglalások többsége ugyanis telefonon, ill. ma már egyre gyakoribb, de főleg a partnerek esetén, hogy e–mailen keresztül zajlik. Az Interneten történő szobafoglalás, ill. az ún. walk in vendégek, akik úgymond beesnek, nagyon ritka. A frontvonal sokkal többet jelent, mint azokat az alkalmazottakat, akik folyamatos és személyes kapcsolatba kerülnek a vendégekkel, magába foglal ugyanis minden, a vendégek számára látható tárgyat, eszközt, berendezést. (Ezekről részletesebben a tárgyi elemeknél írtam.) A frontvonalnak azért van kiemelkedő jelentősége, mert a vendégekben a szállodáról és a márkáról kialakuló képhez hozzájárulnak, vagyis ahhoz, hogy a vendég mit gondol a szállodáról, hogyan viszonyul a későbbiekben a márkához. Nem elég azonban csak a frontvonalat kiemelni, hiszen ők sem tudnának tökéletes munkát végezni, ha nincs a háttérszemélyzet, ha nem hangolják össze a munkát, ill. ha a megjelenés, a magatartás és a folyamatok egy része nem lenne sztenderdizálva. Ezen kívül fontos az is, hogy a személyzet megfelelő empátiakészséggel rendelkezzen, határozott, megbízható, talpraesett és találékony stb. legyen. A front- és a háttérszemélyzet nem különül el olyan élesen egymástól, mivel az alkalmazottak többsége mozog a kettő között – például amikor telefonon megrendelnek egy rendezvénytermet, majd a bankett asszisztens „lebonyolítja” a rendezvényt. A Thermal Hotelben a frontszemélyzet egy részének ellenőrzése részben a már említett prémium feladatokon keresztül valósul meg (ld.: emberi tényező), de a tapasztalt, rutinnal rendelkező személy mindig segítségére van az új, még tapasztalatlan gyakornokoknak és így gyakorlatilag be is tanítja őket. A vendégek nem szeretnek sokáig várakozni. Bizonyos esetekben tehát az időtényező negatív - például ha a recepción éppen sok a vendég és ki kell várni a sorunkat. A szálloda éttermében azonban az ételre várakozás lehet kellemes is, ha például egy zongoristát hallgatunk közben, de persze nem mindenki számára és nem mindegy, hogy mennyi ideig kell várni. A cél mindenképpen az, hogy csökkentsük a várakozási időt, melyet többféleképpen elérhetünk, például több alkalmazott igénybevételével.

74

Elsősorban a frontszemélyzetnek kell megtanulnia, hogy hogyan bánjon az időtényezővel, hogyan ossza be az idejét. A személyes megközelítésben szerepet játszik, hogy

a

Thermal

Hotel

frontszemélyeinek

nevét

feltüntetik

és

telefonos

kapcsolatfelvételnél kötelező a bemutatkozás (köszönés, név, részleg).

XII.7. Panaszszituáció - menedzsment A vendégek elégedetlensége függetlenül attól, hogy ezt a szállodai alkalmazottak tudomására hozza e vagy sem, romboló hatással lehet a szálloda és a márka hírnevére. Ezért a panaszok megszervezett, felkészült kezelése nélkülözhetetlen egy ilyen nagy szálloda esetén. A legjobb, ha megelőzzük a panaszhelyzetek kialakulását. Ennek egyik módja az, ha az alkalmazottak minden utasítást követnek, betartják az előírásokat, ill. részt vesznek konfliktuskezelési, vendégpanasz-kezelő és egyéb tréningeken. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget kérdőív segítségével méri, hogy a vendégek mennyire voltak elégedettek a kapott szolgáltatásokkal, ezen kérdőíveket (ld.: mellékelve) a szobákban helyezik el és kitöltésük önkéntes. A kérdőíveket nagyon kevesen töltik ki: a napi 60-70 utazásból csak 2-3 ember, ha százalékosan akarjuk meghatározni, kb. 5 %, vagyis elenyésző hányad. Ezzel szemben a rendezvényes ügyfeleket a rendezvény után kérdezik meg elégedettségükről, ill. odaadnak egy kérdőívet (ld.: mellékelve), melyet kitölthet azonnal, visszaküldhet faxon vagy postán keresztül. Ezen ügyfelek kb. 70-80 %-a küldi vissza és többségük elégedett. A visszaküldési arány azért is ilyen magas, mert általában partnerekről van szó, akik saját szívügyüknek tartják, hogy segítsék a szálloda bankett részlegének munkáját és emellett az ő érdekük is, hogy a problémás dolgokat kijavítsák. A vendégekre azért is kell nagyon odafigyelni, mert többségük nem a szállodánál panaszkodik, hanem elindít egy negatív szájreklámot, vagy ritkán jogi képviselőhöz fordul. Ha azonban időben észleljük, hogy a vendég nem elégedett, azt rögtön kezelni kell. Ennek megfelelően tehát felkészültnek lenni, hogy tudjuk, milyen helyzetben mi a teendő, kihez kell fordulni, ha mi magunk nem tudjuk kezelni a helyzetet. A Danubius Thermal Hotel Margitszigetben a Front Office – nak, ill. a guest relation menedzsernek a feladata a panaszok kezelése, de délután kettőtől fél tizenegyig az ügyeletes igazgató, ill. duty menedzser is a vendégek rendelkezésére áll. Amennyiben a frontszemélyzet nem

75

tudja kezelni a helyzetet, vagy komoly problémáról van szó, akkor a felsőbb vezetőkhöz, a részlegek igazgatóihoz, vagy a szálloda igazgatójához fordulnak. A Danubius Thermal Hotel Margitsziget esetén a leggyakoribb panaszok az étteremmel kapcsolatosak, bár tulajdonképpen a Grand Hotel étterméről van szó, de a Thermal Hotel vendégei is igénybe szokták venni. Általában a kiszolgálást és bizonyos ételeket kifogásolnak. De érkezett már panasz az uszoda vizének hőfokára is, hogy pár fokkal alacsonyabb, mint az előírt. A vendégek egy része panasszal él az alkalmazottak hozzáállásával szemben is, vagyis, hogy nem mindig úgy bánnak velük és a „Keep smiling” sem valósul meg. Komolyabb panaszok, ill. a szálloda hibájából történt problémák esetében kompenzálják a panaszokat, például egy ingyen kezelés felajánlásával, ritkán ingyen vacsorával, az ingyen szobaéjszaka egyáltalán nem jellemző. Természetesen fontos, hogy az alkalmazottak meggyőződjenek arról, hogy a panaszszituáció kezelése, kompenzálása után újra elégedett legyen a vendég.

XII.8. Folyamatmenedzsment Mivel a folyamatjelleg elválaszthatatlan hozzátartozója a szolgáltatásoknak, így a szállodai szolgáltatásnak is, ezért meghatározó tényezője a vendégekben kialakult minőségképnek. A szállodai folyamatok és eljárási módok nagy része sztenderdizált, melynek előnye, hogy könnyebben, gyorsabban elvégezhetők az egyes feladatok, mindenki tudja, hogy mi a dolga és hogy kivel, mikor kell együttdolgoznia. Ezzel lecsökkenthető a várakozási idő, kevesebb a panasz és elégedettebbek a vendégek. Ez pedig a szálloda fontos versenyelőnyévé válhat. A szállodai szolgáltatások összetett folyamatokból épülnek fel. Nem minden vendég vesz részt minden folyamatban, mivel nem minden szolgáltatást vesznek igénybe, ill. vannak háttérben zajló folyamatok is (pl.: egy étel elkészítése). A folyamatokat maga a vendég is befolyásolhatja és meghatározhatja, hogy milyen masszázst, kezelést szeretne, melyik package-et választja stb. Azonban hiába vannak sztenderd eljárások, a folyamatokat, szolgáltatásokat sok esetben egyénre kell szabni, hiszen számításba kell venni a vendéget és annak adottságait. Például nem masszírozhatunk meg mindenkit ugyanolyan módon, vagy nem adhatunk idősnek és egy fiatalnak is ugyanolyan (fitness) edzéstervet.

76

Ennek ellenére nagyon is fontos a folyamatok megtervezése, mert csak így tudják koordinálni, hogy minden a megfelelő időben, helyen, módon történjen és lehetőleg annyi ideig, ameddig előírták. Enélkül nem lehet az egyes feladatokat és a különböző folyamatokat összehangolni, ami nagy káoszt, panaszok, reklamációk tömkelegét és elégedetlen vendégeket, végül pedig rossz hírnevet eredményez. Például a Thermal Hotelben a vendégek 7 órától 10 óráig mehetnek reggelizni az étterembe. 10 óra után már nem engedik be a vendégeket, hanem átküldik őket a Kamilla Kávézóba, ahol megreggelizhetnek. Erre azért van szükség, mert ha nem zárnának be 10-kor, nem tudnának lepakolni, kitakarítani és előkészülni az ebédre, ami további bonyodalmakhoz vezetne.

77

XIII.

Primer

kutatás

a

szállodák

rendezvény-

és

konferenciaszolgáltatásairól XIII.1. A szállodák körében végzett kvalitatív kutatás XIII.1.1. A kutatómunka bemutatása Az utóbbi években egyre nagyobb jelentőséget tulajdonítanak az üzleti és konferenciaturizmusnak. A gyógy- és wellness-turizmus mellett ez az az ága a turizmusnak, melyet a szállodák is még kiaknázható, sőt kiaknázandó területnek tartanak. Az újonnan épült szállodák szinte mind rendelkeznek konferenciateremmel és sok régi szállodát újítottak fel, hogy alkalmas legyen rendezvények befogadására. Magyarország, ill. Budapest egyre népszerűbb a külföldi vállalatok, az üzleti és konferenciaturizmus résztvevői körében, és ez a jövőben pozitív irányban változhat. Mellesleg a turizmus ezen ága nem kis bevételt jelent a szállodák számára. Úgy gondoltam, hogy egy ilyen fejlődő és egyre fontosabb turizmuság vizsgálata, pontosabban a budapesti szállodák rendezvény- és konferenciaszolgáltatásainak sokszínűsége, egyedisége, a „rendezvényes” ügyfeleknek és más üzletembereknek nyújtott kedvezmény, azok elégedettsége és annak vizsgálata érdekes kutatási téma. Hiszen az előbb felsoroltak azok, melyekkel a szállodák versenyezni tudnak, vagyis manapság már nem az számít versenyelőnynek, hogy léteznek konferenciatermeik és bizonyos szolgáltatásaik üzletemberek, cégek részére, hanem az, hogy milyen széles skálájú az üzletembereknek kínált szolgáltatások köre, mi az, amivel többet tudnak nyújtani számukra versenytársaikkal szemben stb. Emellett nem utolsó szempont, hogy hogyan csoportosítják a rendezvényeket, hány személy foglalkozik ezekkel, milyen eredményeket tudnak felmutatni, hogyan kezelik a panaszokat, vizsgálják ügyfeleik elégedettségét és hirdetik rendezvényszolgáltatásaikat. Mindezeket magába foglalja az a kérdéssor, melyet a szállodák számára állítottam össze. Kutatásom eredményeképp kiderül, vajon tényleg olyan jó pozícióban, sőt kimondott előnyben van -e a Danubius Thermal Hotel Margitsziget, mint ahogy azt a szálloda vezetősége gondolja, vagy mégis akadnak ugyanolyan jó, esetleg nála jobb szállodák.

78

A kutatás témájának megfelelően a következő hipotéziseket állítottam fel: H1: Feltételezhetően a Danubius Thermal Hotel Margitsziget a szolgáltatások szélesebb

skáláját

nyújtják

üzletemberek

és

cégek

számára,

mint

versenytársaik. H2: Az üzletemberek, cégek szokásai, igényei, elvárásai (pl.: uszoda, wellness, fitness, egyéb programok stb.) a szállodákkal szemben megváltoztak. H3: Egyre jellemzőbb tendencia, hogy az üzletemberek családjukat is magukkal viszik az üzleti utak egy részére. H4: Az Európai Unióhoz való csatlakozás hatással volt a MICE – piacra is. (MICE -Meeting Incentive Conference & Events – a rendezvények gyűjtőneve, csoportja) H5: Feltételezhetően a MICE piacnak nagy jövője lesz. H6: Egyre kevésbé különül el egymástól a rendezvények csúcsidőszaka és a holtidőszak. H7: Budapest helyzete tovább javítható a MICE – piacon.

XIII.1.2. Konceptualizáció Mivel a szakdolgozatom során a szállodákkal kapcsolatos definíciókra, meghatározásokra, mutatószámokra már kitértem, így csak azokat a fogalmakat ismertetném, melyekről még nem esett szó, de fontosak a kutatáshoz, avagy a kutatásom során felmerültek. Rendezvényekkel kapcsolatos definíciók: 67 Rendezvény: Szervezett közösség keretén belül rendezett (ünnepi vagy szórakoztató jellegű) összejövetel. Kongresszus: Egy szakmai, kulturális, vallási vagy más csoport képviselőinek, egy témáról folytatott, rendszeres találkozója, tanácskozása, meghatározott résztvevői körrel. Konferencia: Előre meghatározott napirend alapján zajló ülés, ahol a hallgatóság kérdezhet, reagálhat, kritizálhat, vitatkozhat. (Lehet tudományos, politikai, stb. tanácskozás, értekezlet, vagy továbbképző tanfolyam keretében tartott összejövetel, megbeszélés is.) Előadás: Előre felkért előadók, előre meghatározott témáról, előre meghatározott ideig tartanak ismertetőt. A végén kérdéseket kérdezni is lehet. 67

Forrás: MaResz Hírlevél, 2003/3. szám, www.maresz.hu , letöltés ideje: 2005. november 14., ill. Dr. Faragó Hilda: Rendezvényszervezés, Külkereskedelmi Oktatási és Továbbképző Kft. kiadványa, Budapest, 1995, p. 27-30.

79

Szeminárium, tréning: oktató jellegű találkozó kis létszámú résztvevővel. A résztvevők írásos anyagokat kapnak kézhez. Workshop: Egy kis létszámú csoport egy vezető irányításával próbál választ találni egy felvetett kérdésre. Ülés: Testület tanácskozása. Értekezlet: Valamely testület, szervezet (vezető) tagjainak tanácskozása. Meeting: általános elnevezés, melybe sok közepes nagyságú rendezvényt be lehet sorolni. A kisebb elnökség és a hallgatóság egymással szemben ül és a témához hozzá lehet szólni. Az ülést és az értekezletet is sorolhatjuk a meetingek közé. Bankett: jeles esemény megünneplésére vagy valakinek a tiszteletére hivatalosan rendezett ebéd vagy vacsora. Bál: nagyobb szabású táncmulatság. Estély: Az esti órákban rendezett (vacsorával és tánccal egybekötött) ünnepélyes összejövetel, fogadás. Gálaest: Díszes külsőségekkel rendezett (műsoros) est. Fogadás: Intézménytől vagy magas rangú személytől valakinek vagy valamely eseménynek a tiszteletére rendezett összejövetel. Parti: (Zártkörű) összejövetel, vendégség, fogadás, estély. 68

MICE (Meeting Incentive Conference & Events): a szállodáknál a legtöbb

rendezvény gyűjtőneve, de változó, hogy az egyes szállodák milyen rendezvényeket sorolnak ebbe a kategóriába és melyeket egyéb kategóriába. Package: egy olyan összeállított kedvezményes „csomagot” jelent, mely különböző szolgáltatásokat foglal magában és amelyet a szálloda vendégei vehetnek igénybe bizonyos ár kifizetése esetén. Corporate: a szállodáknál létezik corporate kategória, ahová a corporate ügyfeleket sorolják és általában corporate szerződés köti össze őket. Corporate ügyfelek: a szálloda azon céges partnerei, akik rendszeresen igénybe veszik a szálloda szolgáltatásait és akikkel a szállodák folyamatosan tartják a kapcsolatot. Corporate szerződés: a szállodák corporate ügyfeleikkel általában szerződést kötnek, melyben bizonyos kötelezettségeket, feltételeket is kikötnek, melyeket a cégnek teljesítenie kell (pl: minimum volumen/év stb.)

68

MICE, package, corporate, corp.ügyfelek, corp.szerződés: saját megfogalmazás

80

XIII.1.3. A kutatás módszere A kutatási témámnak megfelelően az egyéni mélyinterjút választottam kutatásom módszerének. A mélyinterjú fontos előfeltétele a nyugodt környezet megteremtése, mely többségében nem rajtam múlt, mivel a munkahelyükön kerestem fel az egyes szállodai alkalmazottakat. Arra azért ügyeltem, hogy amennyire csak lehetséges, ne zavarja senki vagy semmi (pl.: bekapcsolva hagyott mobiltelefon) a beszélgetést, de ugyanezt elmondhatom interjúalanyaimról is. Az interjúkérdéseket (Beszélgetésvázlat ld.: Mellékletek, 16. sz. melléklet) négy csoportba

soroltam:

az

első

csoport

az

adott

szálloda

rendezvény-

és

konferenciaszolgáltatásaira vonatkozik, a második az ügyfelekre, a harmadik az ügyfelek elégedettségére és a negyedik a versenytársakra és a MICE – piacra. Az első csoport tehát általános kérdések arra vonatkozóan, hogy milyen típusú rendezvényeket tartanak általában, milyen rendezvényeket sorolnak MICE kategóriába, van-e

MICE

–

package-

e

a

szállodának,

kik

és

hányan

foglalkoznak

rendezvényszervezéssel, átlagosan hány személyesek és naposak a rendezvények, milyen a hazai és nemzetközi rendezvények aránya, mikor van a legtöbb rendezvény, ill. a holtidőszak, vannak-e ismétlődő rendezvények, milyen a lemondási arány, visszautasít-e a szálloda rendezvényt, bérelik –e a technikai eszközöket és milyen promóciós eszközökkel hirdetik MICE szolgáltatásaikat. Miután egy általános képet kaptam a szállodáról, jöhetnek az ügyfelekre vonatkozó kérdések: hány céggel van szerződésük, milyen kötelezettségeket, kedvezményeket foglal magában a szerződés, milyen extra szolgáltatások vannak, jellemző-e, hogy az üzletemberek magukkal hozzák családjukat is, ha igen, milyen kedvezményben részesülnek, az üzletemberek hány százaléka vesz igénybe csak szobaéjszakát és őket milyen kategóriába sorolják, kötnek-e velük szerződést, ha igen, milyen feltételekkel, kedvezményekkel. Az ügyfelek kivesézése után jöhetnek az ügyfelek elégedettségére vonatkozó kérdések: hogyan mérik az elégedettséget, hányan töltik ki (ha kérdőív), milyen a visszajelzés, melyek a leggyakoribb panaszok és azokat hogyan kezelik, kompenzálják. Végül a negyedik csoport kérdéseinél arra voltam kíváncsi, hogy mi az adott szálloda előnye versenytársaival szemben, kiket tartanak a legfőbb versenytársaknak, a közelmúlt negatív eseményei hatással voltak –e az adott szállodára és hogyan látják Budapest helyzetét és jövőjét a MICE – piacon.

81

XIII.1.4. Mintavétel A kutatásom szempontjából alapsokaságnak a budapesti business és konferenciaszállodákat tekintem. A mintába való bekerülés véletlenszerű volt, hiszen minden ilyen jellegű budapesti szállodának egyenlő esélye volt arra, hogy bekerüljön a mintába. Megpróbáltam megkeresni azokat a budapesti szállodákat, melyek viszonylag keresettebbek rendezvények terén és többségük konkurencia a Danubius Thermal Hotel Margitsziget számára. A mintába így a Danubius Thermal és Grand Hotel Margitszigettel együtt 11 szálloda került.

XIII.1.5. A kutatómunka eredménye, következtetések A szállodák telefonon történő felkeresése során – mint ahogy az várható is volt – sokszor találtam szemben magam olyan személyekkel, akik nehezen, vagy egyáltalán nem álltak kötélnek. Legalább öt szálloda utasított vissza azzal az indokkal, hogy nincs idejük, hogy ők csak a saját szállodájuk gyakornokainak segítenek, vagy csak egyszerűen közölték, hogy ne haragudjak, de nem. Tapasztalatom szerint elsősorban a vezető beosztásban lévő személyektől kaptam visszautasítást, míg ha olyan személlyel sikerült felvennem a kapcsolatot, aki az értékesítési, vagy bankett, rendezvényszervező részleg egyik munkatársa, de nem a vezetője, általában szívesen segítettek. Persze ez nem mindegyik szállodára volt igaz, ugyanis volt olyan hotel is, ahol vezető beosztásban lévő személlyel készítettem az interjút, és ugyanolyan segítőkész volt, mint máshol. Úgy gondolom, hogy az a tény, hogy többségében alkalmazottat és nem vezetőt kérdeztem meg, abban is segített, hogy tényleg valós képet kapjak a szállodákról, hiszen valljuk be, a vezetők hajlamosak pozitív irányban eltúlozni és felmagasztalni saját szállodájukat. A 11 megkérdezett szállodából 7 négycsillagos, 2 ötcsillagos és 1 háromcsillagos. Ennek azért van kevésbé jelentősége, mert a Danubius Thermal Hotel Margitsziget a négy- és ötcsillagos kategória között helyezkedik el, így fel tudja venni a versenyt bizonyos ötcsillagos szállodákkal szemben is. A háromcsillagos szálloda látszólag kilóg a sorból, de később rámutatok arra, hogy még ha az ötcsillagosokkal és a négycsillagosok egy részével nem is tudja felvenni a versenyt, mégis vannak olyan előnyei, melyek miatt a cégek ezt a szállodát választják a magasabb kategóriával szemben. Sőt némelyik négycsillagos alig rendelkezik jobb lehetőségekkel rendezvények terén, mint a vizsgált

82

háromcsillagos szálloda. Ráadásul a margitszigeti szállodák által rendszeresen vizsgált versenytársak között is nem egy háromcsillagos van. Mivel

egyik

szálloda

sem

kérte,

hogy

nevüket

ne

tüntessem

fel

a

szakdolgozatomban, így név szerint fogom említeni őket: Corinthia Hotel Aquincum, Hilton WestEnd Budapest, Danubius Thermal & Conference Hotel Helia, Hotel Béke Radisson, Art’otel Budapest, Congress Park Hotel Flamenco, Mercure Hotel Buda, Hotel Astoria, Hotel Liget, Hotel Corvin. (A szállodákra vonatkozó adatokat ld.: Mellékletek, 15. sz. melléklet, 8. táblázat) Megjegyezném, hogy voltak olyan kérdések, melyre az egyes szállodák nem, vagy csak felületesen válaszoltak. A vizsgált szállodák közül szinte mindegyik megjegyezte, hogy a korábban jellemző orvosi konferenciák háttérbe szorultak és sokkal inkább jellemző – főleg az EU - csatlakozás óta -, hogy céges rendezvényekre – mint a termék- ill. projektbemutató, tréning, szeminárium, szakmai meeting – kérnek termet a vállalatok. Sokan említették a továbbképzéseket és sajtótájékoztatókat is. Többen (elsősorban a nagyobb szállodák) megjegyezték azt is, hogy a páros évek erősebbek konferenciákat, kongresszusokat tekintve. A kevesebb kapacitással rendelkező szállodák (Corvin, Liget, Astoria) esetében jellemzőbbek a sajtótájékoztatók, projektfejlesztések, termékbemutatók, oktató jellegű rendezvények, míg a négy- de főleg az ötcsillagos szállodáknál (margitszigeti szállodák, Hilton, Aquincum) a szakmai konferenciák, meetingek, tréningek a gyakoriak. De a Hilton WestEndnél megemlítésre kerültek a workshop-ok, és az ún. familiarization (szálloda-bemutató) is. A Margitszigeten „lényegesen” több bankett típusú rendezvényt (pl.: esküvő, születésnapok, állófogadás stb.) tartanak – köszönhetően a hely szépségének. Idén például (októberig bezáróan) 15 esküvő került megrendezésre. A margitszigeti szállodák esetében a konferenciákat és a szeminárium jellegű rendezvényeket emelhetjük ki. A kutatásom során azt tapasztaltam, hogy minden szálloda - adottságaitól, kapacitásától, vendégkörétől függően - másképp határozza meg, hogy mit jelent számára a MICE, vagyis milyen rendezvényeket sorol ebbe a kategóriába. Vannak, akik a rendezvény létszáma, típusa alapján sorolják be kategóriákba a rendezvényeket, vagy aszerint, hogy szobaéjszakával együtt jár –e a rendezvény stb., vannak, akik minden rendezvényt a MICE kategóriába sorolnak. Ez utóbbi jellemző az Astoriára és a Corvinra, azaz a kevés teremmel rendelkezőkre, akik örülnek annak, ha jön konferenciavendég, és ahogy az interjúalanyok is mondták, a kicsit is meg kell becsülni.

83

A Liget Hotelnél az esküvőkön, magánrendezvényeken, évzáró partikon kívül minden rendezvény a MICE-hoz tartozik, de ugyanezt mondhatjuk el a Béke Hotelről, az Art’otelről, a Heliáról és az ötcsillagos Hiltonról is, amit igen érdekesnek találtam, hiszen meggyőződésem volt, hogy ezek a hotelek, mivel fontos rendezvényhelyszínek (főleg a Hilton), ezért konkrét kategóriákba sorolják a rendezvényeket. A Mercure Buda, a Flamenco, az Aquincum és a margitszigeti szállodák esetében konkrét ismérvek vannak: Az Aquincum a minimum 2-3 napos és minimum 10 szobát foglaló rendezvényeket, a margitszigeti szállodák a 20 főnél nagyobb, szállást is igénylő rendezvényeket nevezi MICE-nak. A Mercure Buda és a Flamenco a 4-4 szegmenst alakított ki, melynél 2-2 megegyezik (belső konferencia szobával és teremmel, külső konferencia csak szobával), emellett a Mercure Budánál a MICE-hoz sorolják a nem szálló, egy napos rendezvényeket és a szemináriumokat 80 szobáig, a Flamenco Hotelnél pedig a meetingeket cégen belül és az incentive utakat. A Flamenco Hotelben az esküvőket és magánrendezvényeket egy külön elnevezésű kategóriába sorolják, melynek neve „only banquett”. Tulajdonképpen a Corvin és az Astoria Hotel kivételével az összes többi elkülöníti az esküvőket, magánrendezvényeket és ezeket az étterem feladatkörébe sorolják. Bár megjegyezném, hogy szinte mindegyik szállodában az étteremhez kapcsolódnak a magánrendezvények, hiszen általában nem konferenciateremben, hanem a szálloda éttermében, teraszán tartják őket. Persze ennek megszervezése tartozhat a bankett részleg körébe, mint ahogy a margitszigeti szállodáknál is. Általánosságban elmondható, hogy a vizsgált szállodák ún. általános packagedzsel rendelkeznek, de olyannal nem, amely külön programot biztosít a vendégeknek és hozzátartozóiknak. Ez az általános package a terembérletet, egy vagy két kávészünetet, ebédet és általában alaptechnikai felszereltséget tartalmaz. Több hotel is megjegyezte, hogy nem szeretik használni a package-eket, mert szinte minden ügyfél esetén egyedi csomagot kell összeállítani, így tehát magának az alappackage-nek nincs is értelme. A vendégek elvárják a szállodáktól, hogy rugalmasak legyenek és egyéni igényeiket is figyelembe vegyék, vagyis szinte mindenkinek egyedi ajánlatot állítsanak össze. Az Art’otel például egyértelműen ennek a híve, de ugyanígy nincs package-e a Corvin Hotelnek sem. A Helia szerint pedig a visszatérő vendégek nem preferálják a package-et. Az Aquincumban éppen most dolgoznak programot is biztosító package-ek kialakításán, bár a szolgáltatáskínálatukba beletartozik, hogy a rendezvény alatt résztvevők partnerei számára igényes programokat biztosítanak, valamint létezik „All in one” csomagjuk, mely büféreggelit, termet és technikai eszközöket, ill. egy belépőjegyet biztosít a 84

Wellness Centerbe. A Hiltonnál minimum 20 fős, egész napos rendezvények esetén három package vehető igénybe, melyek közül kettő az általános package-nek felel meg, csak az egyik több technikai eszközt foglal magába, a harmadik package vásárlása esetén a kávészünetben sokkal több finomságot kínálnak, ill. frissítő, lazító gyakorlatokra is van lehetőség. Hasonló package-ek kialakítására a margitszigeti szállodáknak is szüksége lenne. A vizsgált szállodákban átlagosan 3 fő foglalkozik rendezvényekkel, van, ahol csak egy fő, de van, ahol 4-5 fő is rendelkezésre áll. Kiemelném a Béke Hotelt, ahol a rendezvények megszervezése és lebonyolítása – a franchise-ból adódóan – Radisson sztenderd alapján történik, melynek lényege, hogy egy személy kíséri végig a teljes rendezvényt az ajánlatfelvételtől a lebonyolításig. De ugyanezt mondhatjuk el a kisebb házakról is (Corvin, Liget, Astoria), mivel kevesebb a megrendelés (a többi szállodához képest) és a rendezvényes alkalmazott száma is. Az Aquincum és a margitszigeti szállodáknál nemcsak, hogy egy bankett asszisztens intéz mindent, de a vendég rendelkezésére bocsátanak egy mobiltelefont is, amely bár külső hívásokra nem használhatnak, de benne van minden a rendezvény szempontjából fontos személy telefonszáma – a margitszigeti szállodák esetén az asszisztensé, a két portáé, az éttermi igazgatóé, a stúdiósé és a duty menedzseré. A Thermal és Grand Hotel Margitszigetnél még csak pár hónapja vezették be, de már is tapasztalják a pozitív visszajelzést a partnerektől. A Mercure Buda, a Flamenco és a Hilton Hotelnél külön személy végzi az rendezvény megszervezését a lebonyolításig, a rendezvény lebonyolításában pedig egy másik személy vesz részt. Ennek hátrányát azonban tapasztalják ezek a szállodák, mivel sokkal nagyobb a tévedési lehetőség, a vendég nem tudja kihez forduljon, esetleg olyat állít, amit az egyik személlyel beszélt meg, de a másik személy nem tud róla, stb. Ezen kívül ahogy a margitszigeti szállodáknál létezik a Danubius Quality Conference, úgy az Aquincumnál is az ún. Events Corinthia, mely biztosítja a tökéletes minőséget, bánásmódot, felszereltséget és szakértelmet minden rendezvény esetén. A rendezvények átlagosan 50-60 fősek és 1-2 naposak, bár sok szállodának nehezére esett átlagot meghatározni, mert szezononként is eltérő lehet. A hazai és nemzetközi rendezvények arányánál a résztvevők szerinti megoszlásról számolnék be, mivel megrendelők alapján sok szálloda nem tudott nyilatkozni. Érdekes eredményt kaptam, ugyanis nem jelenthetem ki, hogy több a hazai vagy a nemzetközi rendezvény, mivel 5 szálloda a hazait, 4 szálloda a nemzetközit becsülte többre, két szálloda pedig 50-50 %-ra saccolta. (Átlagosan 60 % a hazai és 50 % a nemzetközi.) 85

Manapság már nincs olyan éles határ a rendezvények csúcsidőszaka és holtidőszaka között, vagyis a régen ún. konferenciahónapok ma már kitolódnak és majdnem egész évben vannak rendezvények. A legtöbb rendezvény persze még mindig a konferenciahónapokban (szeptember, október, május június) van, viszonylag sok a rendezvények

száma

áprilisban,

novemberben

és

már

január-februárban,

sőt

decemberben is. Bár egy-két szállodában ezek a téli hónapok, ill. a március még mindig holtidőszakot jelent. Júliusban és augusztusban kifejezetten kevés rendezvény van. A Margitszigeten viszont ekkor tartják a bankett rendezvények – például esküvők – java részét. Kijelenthetem,

hogy

nemcsak

a

vizsgált

szállodák,

hanem

minden

konferenciaszállodának vannak visszatérő ügyfelei, törzsvendégei, akik újra és újra az adott szállodában tartják rendezvényeiket. A szállodák többségében a céges rendezvényeket nevezhetjük ismétlődőknek, de a konferenciák is visszatérnek 4-5 évente. A sztenderd partnerkörből már következik az is, hogy ők nagyon ritkán mondják le a rendezvényt. Általánosságban tízből csak 3 rendezvény valósul meg, de akik már fixen megrendelték, azok ritkán mondják vissza. Minden szálloda megemlítette az árat, mint a lemondás okát, és a többség a más időpontot, más helyszínt, más desztinációt is. Ritka indokként lépett fel a vízum-, ill. repülőjeggyel kapcsolatos probléma. A szállodák igen ritkán utasítanak vissza rendezvényt, általában csak akkor, ha nem tehetnek mást, például kapacitáshiány esetén. A kis teremkapacitással rendelkező Liget Hotel

ezt

úgy

próbálja

kompenzálni,

hogy

szerződéseket

kötnek

bizonyos

konferenciahelyszínekkel (pl.: Magyar Orvosi Kamara, volt Francia Nagykövetség épülete stb.) és így biztosított a nagyobb helyszín, viszont a szállásból és cateringből (étkeztetés) származó bevételtől nem esnek el. A vizsgált négy- és ötcsillagos szállodák azt is bevallották, hogy a szobával járó rendezvényeket preferálják inkább. A Béke Hotelnél például abban az időszakban, amikor kisebb a kereslet, csak bizonyos szobafoglalással együtt adják ki a termeket (-persze kivételek mindig vannak). A Béke és az Aquincum azokat a kéréseket is elutasítja, amely nem passzol a szálloda arculatához, ezzel szemben a Mercure Buda még az ún. feketelistán lévő cégeket (azaz akikkel fizetési problémák voltak) sem utasítják el azzal a feltétellel, hogy a teljes összeget kifizeti egy héttel a rendezvény előtt. (A szintén Accor – lánchoz tartozó Sofitelnél csak 30 nappal a rendezvény előtt tekintik fixnek a megrendelést, vagyis addig bárkit elutasíthatnak, ha jobb ajánlatot kapnak. Ez a szállodának nagy haszon, a cégeknek pedig nagy rizikó és negatívum.) 86

A rendezvények elengedhetetlen technikai eszközei közül a szállodák csak azokat bérlik, amiből kevés van, vagy speciális igényeket elégítenek ki. A 11 szállodából csak két szálloda (Aquincum, Corvin) merte kijelenti, hogy nincs szükségük bérlésre. A legtöbb szálloda nem rendelkezik tolmácsberendezéssel, így ezt kénytelenek külső cégtől bérelni. Sajnos a margitszigeti szállodák nagyon kevés saját eszközzel (flip chart, írásvetítő, mikrofon) rendelkeznek, bár tavaly vettek egy laptopot és egy projektort, mivel ezekre egyre gyakrabban tartanak igényt az ügyfelek. Így azonban nagyon gyakran kényszerülnek arra, hogy béreljék az eszközöket. A szállodák többsége saját magukat és nem kifejezetten a konferenciaszolgáltatást hirdeti. Promóciós eszközként a legtöbben a saját honlapot, más internetes weboldalakat, prospektusokat neveztek meg, ill. a nagyobb lánchoz tartozó szállodák népszerűsítése inkább a központon (esetünkben Accor, Danubius), ill. a reservációs irodákon keresztül valósul meg. A Danubius szállodák konferenciaszolgáltatásait az ún. Danubius Quality Conference

brand-en

keresztül

is

hirdeti

a

központ.

(Részletesebben

ld.:

Marketingkommunikáció) Ezen kívül egyesek vásárokon és újságokban is megjelennek, konferenciaszervező irodákat ill. partnereiket célozzák meg ajánlataikkal, időszakos akcióikkal. Az Art’otel – állítása szerint – most már egyáltalán nem reklámozza magát, mert nincs rá szükség és keret se. (Persze azért az Interneten ők is jelen vannak.) Minden szálloda esetén jellemző, hogy csak eseti szerződéseket kötnek MICE partnereikkel. A vizsgált szállodák corporate partnereikkel kötnek ún. corporate szerződést, mely általában kedvezményeket tartalmaz. Corporate partnerek közé azonban megint csak eltérő, hogy kiket sorolnak, általában azokat a cégeket, akikkel corporate szerződése van a szállodának, de ezek a cégek lehetnek csak szobaéjszakát igénybe vevők vagy szobaéjszakát és rendezvénytermet is igénybe vevők. De bizonyos szállodáknál ez utóbbi már MICE kategória. Így tehát a MICE és a corporate kategória között átfedések vannak, egyértelmű határvonalat nem húzhatunk a kettő között, főleg, hogy szállodánként is eltérő a csoportosítás. Így a legtöbb szálloda arra sem tudott válaszolni, hogy az üzletemberek hány százaléka vesz igénybe csak szobaéjszakát. A corporate szerződéseknél nincs kikötött volumen vagy bármilyen kötelezettség, amit teljesíteni kellene – ez alól kivételt képez a Helia, a margitszigeti szállodák, az Art’otel és az Aquincum. A Heliánál és a margitszigeti szállodáknál minimum 20 szobaéjszakát kell garantálnia évente a corporate partnereknek. Az Art’otel szerződéses partnereinek 30-40 szobaéjszakát kell hoznia évente. Az Aquincum is meghatároz egy minimum szobaéjszakát évente, a pontos szám azonban partnerenként eltérő. Egyedül az 87

Aquincumról mondhatjuk el azt, hogy corporates partnerei számára bizonyos számú szobát tart fent, mellyel biztosítja azt, hogy mindig legyen szabad szoba a fontos partnerek számára, ami mellesleg a margitszigeti szállodák esetében is nagy problémaforrás. A kisebb teremkapacitással rendelkező szállodáknak csak kevés partnerrel van szerződésük, míg a többi szállodánál van, aki 50-100 (Liget Hotel), van, aki 300-400 céggel áll szerződéses kapcsolatban. Az Accor szállodáknál minden szerződést a központ köt, a Danubiusnál többségben a központ köti, de maga a szálloda is köthet szerződést, azonban mindkét félnek kell legyen példánya minden szerződésből. A margitszigeti szállodák kb. 300 céggel álltak corporate szerződéses viszonyban, de kb. két éve a Danubius központban megalakult az ún. corporate - MICE team, amely átvette 200 cég kezelését, így a margitszigeti szállodák közvetlenül csak kb. 100 céggel tartják a kapcsolatot. A margitszigeti szállodáknál igen ritkán és csak a legfontosabb MICE partnerek (pl.: Day Holiday) esetén előfordul, hogy ún. bankett-corporate szerződést kötnek évi rendezvényvolumenre

vonatkozóan,

melynek

teljesítése

esetén

10-20-50

%-os

kedvezményeket is kaphat a cég. A legfontosabb MICE partnerek, ill. a corporate partnerek olyan jellegű kedvezményeket kapnak, mint kedvezményes corporate árak - melyeket általában sávosan határoznak meg, vagyis minél több szobaéjszakát hoz, annál kedvezőbb az ár -, valamint terembérleti díjból kedvezmény, bónuszpont - gyűjtési akciók, a szállodák többségénél az ár tartalmaz bizonyos kikapcsolódási lehetőségeket (pl.: uszoda, fitness, szauna, jacuzzi), de ezen kívül minden más szolgáltatást is igénybe vehetnek, de azért fizetni kell. Az Aquincum ingyen parkolást és 10 % kedvezményt biztosít az Aphrodite Spa Bistro-ban, a margitszigeti szállodák pedig 20 % kedvezményt a garázshasználatból és 25 %-ot a faxés telefondíjból. A Danubius központ (minden szállodájára kiterjedően), ill. az Aquincum szerveznek partnerpartikat a legfontosabb partnerek számára, ill. a Liget Hotelben szervezett évzáró partikon mindenféle étel- és italkülönlegességgel, programokkal kedveskednek. A margitszigeti szállodákban pedig tervbe van véve, hogy legfontosabb partnereiket magasabb kategóriájú szobákban helyezik el, bekészítést (gyümölcskosár stb.) kapnak érkezéskor, kényeztetik őket például masszírozással. Az üzletemberek számára rendelkezésre állnak a Business Centerek is – a Corvin, a Liget Hotel és a Mercure Buda kivételével, ahol a fénymásolást, faxolást stb. a recepción oldják meg. Minden szállodában van vezeték nélküli Internet hozzáférés. E téren 88

kiemelkedik a Béke Hotel, mert egyedül itt ingyenes az Internet a házban megszállt minden vendég számára, ill. megemlíteném még az Art’otelt, ahol az Internetsarokban 30 percig használhatják ingyen a világhálót. A Flamenco, a Béke Hotel és az Aquincum nem nevezett meg olyan partnercégeket, akikkel rendszeres kapcsolatban állnak, a többi szálloda esetén sokan említettek minisztériumokat (Honvédelmi Minisztérium, Ifjúsági és Családügyi Minisztérium stb.), bankokat (K&H, Budapest Bank stb.), biztosítókat (Union Biztosító, Ahico Biztosító stb.) és multivállalatokat (L’oreal, IIR, Nestlé, Pannon, Indesit, GE, Unilever, Sony, Siemens stb.). Érdekes volt, hogy a kisebb kapacitású szállodák ugyanúgy említettek nagyvállalatokat, de természetesen a nagyobb szállodák többet is. Kiemelném, hogy a margitszigeti szállodák egyik legfontosabb partnere a Day Holiday, mely már négy éve a Margitszigetre viszi a legfontosabb orvosi rendezvényeket, melyekből a szállodának évi kb. 80 milliós bevétele származik. A Hilton pedig partnerei között tudhatja a legtöbb Váci úti vállalatot. Egyre jellemzőbb tendencia, hogy az üzletemberek családjukat is magukkal hozzák, ez azonban elsősorban az incentive utakra és konferenciákra, főleg a külföldi és hétvégi rendezvényekre vonatkozik. Míg korábban ez egyáltalán nem volt gyakori jelenség, addig ma már egyre inkább az. Köszönhető ez annak is, hogy a mai üzleti utakat és rendezvényeket

már

nemcsak

az

üzletre,

munkára

korlátozzák,

hanem

az

üzletembereknek arra is van lehetősége, hogy kikapcsolódjanak. Sőt a cégek is felismerték, hogy a jó munkához, elégedett munkatársakra van szükség, amit egyre gyakrabban próbálnak elérni incentive utakkal és kikapcsolódási lehetőség biztosításával az üzleti utakon. Esetünkben azonban a család elsősorban a feleségre korlátozódik, gyermeket csak ritkán hoznak magukkal az üzletemberek. A feleség ugyanúgy kedvezményes áron szállhat meg, mint az üzletember, sőt van olyan szálloda is, amely nem számol fel érte felárat. Gyermekek esetében általában a 12 év alattiak (Béke Hotelnél a 18 év alattiak) ingyen szállhatnak meg, ha a szüleik szobájában laknak. A Hiltonnál létezik egy ún. „Hilton Policy”, mely szerint 99 éves koráig gyermeknek minősül az ember. Természetesen minden szálloda alapvető feladatának tartja, hogy a vendégek problémáira odafigyeljenek, panaszaikat megfelelő módon kezeljék és kompenzálják, hogy a vendégek elégedetten távozzanak. Minden házban létezik általános vendégkérdőív és a legtöbb hotelben – a kisebb teremkapacitású szállodák kivételével (Corvin, Liget, Astoria) – a rendezvényes partnereket is megkérdezik vagy csak kérdőív (Mercure Buda, 89

Flamenco), vagy csak exit interjú (Art’otel, Hilton), vagy mindkettő segítségével. Az általános vendégkérdőívet az üzletemberek ritkán töltik ki, ellenben a rendezvényes kérdőívet, mely a rendezvény szempontjából fontosabb szállodáknál (Helia, Béke, margitszigeti szállodák, Aquincum) egy exit interjúval párosul, sokkal inkább, sőt van, ahol 80-90 %-os a kitöltési arány. Átlagosan meghatározva 70 % feletti a rendezvényes kérdőív kitöltési aránya. Minden hotel azt vallotta, hogy a partnereiktől pozitív visszajelzést kapnak. A szállodák többségénél a legtöbb panasz a légkondicionálóval, a parkolóval, vagy az étteremmel kapcsolatos. Minden panaszt adott helyzetben, a helyszínen és minél gyorsabban kell kezelni. A szállodák szerint ritka az, hogy ők követnek el valamilyen hibát, de ebben az esetben, ill. akkor, ha a vendég nagyon mérges, engedménnyel, vacsorával, az adott szolgáltatás árának elengedésével, voucherrel, itallal, kávéval gyümölcskosárral kezelik – legalábbis a legtöbben ezeket nevezték meg. Hozzátenném azonban, hogy a panaszok kezelése nagy mértékben függ az adott szituációtól, így magát a kompenzáció módját is ennek megfelelően választják meg. Érdekességként emelném ki a Béke Hotelben létező ún. „Yes I can” Radisson sztenderdet, ami azt jelenti, hogyha két órán belül nem orvosolják a bajt, akkor elengedik a szolgáltatás árát, ill. a vendégek panaszaikkal, észrevételeikkel fordulhatnak a dublini Customer Service Center-hez is, akinek 24 órán belül válaszolnia kell. A margitszigeti szállodáknál az utólagos reklamációk és a számlával, ill. fizetéssel kapcsolatos gondok megelőzésére be akarják vezetni, hogy az a bankett asszisztens, aki végigkísérte a teljes rendezvényt, a rendezvény végén tételes elszámolást készítsen, és a számlával együtt nézesse át a vendéggel és írassa alá. Ez nemcsak az utólagos panaszok elkerülését, hanem a statisztikák könnyebb elkészítését is elősegíti. A szállodák szinte kivétel nélkül előnynek tekintették versenytársaikkal szemben házuk helyzetét, aki a belvárosban van, azért, aki kicsit távolabb, zöld környezetben ,de mégis közel a belvároshoz, az pedig azért. A kisebb teremkapacitással bíró szállodák szerint nagy előnyük a családias, barátságos hangulat, hogy megismerik a vendégeiket, elbeszélgetnek velük, amit a nagyobb szállodákban szinte lehetetlen megvalósítani. Vannak olyan cégek, üzletemberek, akik kifejezetten ezen okok miatt döntenek a kisebb szállodák mellett. Sok ház kiemelte a hotel felépítését, stílusát, a nagy parkolóterületet és a szolgáltatások sokszínűségét. Ez utóbbi szempontjából azonban kiemelkednek a termál hotelek (margitszigeti szállodák, Helia) és a szintén sok wellness, fitness szolgáltatást kínáló Aquincum. A margitszigeti szállodák szolgáltatási palettájával nehezen veszik fel 90

a versenyt, mivel nemcsak a vizsgált szállodák körében, de valószínűleg Budapesten, sőt Magyarországon „sem találkozhat” az ember még egy ilyen szállodával. A Béke Hotel sok vendégét a Radisson márkának és a Radisson értékesítési csatornáinak köszönheti (bevételének 40 %-át generálja). Nagy előnyt jelent az is, hogy a Helia és a Hilton egy külön emeleten különíti el a rendezvénytermeket és ezáltal a vendégeket is. A Hiltonnál az étterem is ezen a szinten van, a Heliánál pedig külön „rendezvényes” konyhát is üzemeltetnek. A kisebb szállodák versenytársként általában a hozzájuk hasonló adottságú házakat nevezték meg, a négy- és ötcsillagosok közül azonban sokan egymást jelölték meg konkurenciaként. Sokan említették a még új belépőnek számító NH Hotelt és a Boscolo új szállodáját, a New York Palace-t A margitszigeti szállodákat csak három hotel tartja legfontosabb versenytársának (Aquincum, Helia, Mercure Buda) A közelmúlt negatív hatásai 3-4 évvel ezelőtt visszavetették a szállodák forgalmát, de több szálloda jegyezte meg, hogy ez a MICE piacon kevésbé érződött. Talán azért van ez így, mert a hivatalos rendezvényeknek, az üzleti utaknak, a céges rendezvényeknek és konferenciáknak akkor sem szabad elmaradni, ha valami történik a világban, hiszen az élet megy tovább, az üzletet vinni kell, a nemzetközi kapcsolatokat pedig ápolni. Budapest helyzetét kivétel nélkül pozitívan ítélték meg a vizsgált szállodák. Fővárosunk fejlődik konferenciák terén is és az elkövetkezendő években ez tovább folytatódhat. Budapest közkedveltségét olcsóságának, a légi közlekedés fejlesztésének, a fapados járatok megjelenésének és az EU - csatlakozásnak köszönheti. Amióta Magyarország az Európai Unió tagja, élénkült a turizmus, Budapest pedig egyre közkedveltebb konferenciahelyszín. Persze nem hagyható figyelmen kívül a Magyar Turizmus Rt. aktív tevékenysége és reklámkampánya sem, mely szintén sokat lendített a turizmuson. Sok szálloda mondta el, hogy egyre többen jönnek az amerikai, de főleg az angol terültekről – például a Béke Hotelnél megnégyszereződött az angol MICE vendégek száma. Ma már Budapest Prágával is fel tudja venni a versenyt és ezen a helyzeten csak tovább javíthat, ha megépítik a már nagyon hiányolt és a kormány által tervbe vett, több ezer fős konferencia központot, melynek megépítésével még több konferenciavárossal vehetjük fel a versenyt. Összességében levonhatjuk azt a következtetést, hogy hipotéziseim beigazolódtak. A MICE piac és Budapest is nagy jövő előtt áll. A turizmus ezen ága jelentheti a szállodák, de hazánk számára is az egyik legnagyobb bevételi forrást. Ehhez azonban a 91

szállodáknak is rugalmasnak kell lennie és szükség esetén változtatni. Hiszen ha nem alkalmazkodnak az új dolgokhoz, igényekhez, elvárásokhoz, elveszítik vendégeiket. Tiszteletben

kell

tartani,

hogy

ma

már

egy

üzletembernek

nemcsak

egy

konferenciateremre és szobára van szüksége, hanem csendre, nyugalomra, stresszmentes környezetre és pihenésre, kikapcsolódásra. Ezért is keresettebbek azok a szállodák, melyek ezt a pluszt képesek megadni nekik. Szükség lenne arra, hogy olyan package-eket is kialakítsanak, melyekben benne foglaltatik a kikapcsolódás lehetősége és a kísérők szórakoztatása, akár ezek segítségével is hirdethetnék magukat a szállodák, hiszen ma már nem az a vonzó, hogy vannak rendezvénytermeik, hanem az, hogy milyen pluszt kínál a szálloda. Ráadásul, ha a package-ekre látszólag nincs is szükség, hiszen majdnem minden esetben egyénre kell szabni, akkor is jelentős promóciós értékük van. Ha a cégek látják, hogy sok szolgáltatást és kedvezményes áron kínál a szálloda – főleg, ha el is küldik nekik ajánlat formájában -, nagy valószínűséggel fel is keresik majd őket. Az a tény pedig, hogy a rendezvények csúcsidőszaka és holtidőszaka között egyre inkább elhalványul a határ, szintén előnyükre válhat a szállodáknak, hiszen kevésbé van szükség a holtidőszakokban reklámra. A vizsgált szállodák közül mindegyikről ki lehetne emelni valamit, amiben jobb, mint a többi, de a Danubius Thermal Hotel Margitsziget esetében több ilyen előnyt is felsorolhatunk.

A

legszélesebb

szolgáltatásskálával

rendelkezik,

összevontan

értékesíthető a Grand Hotellel, melynek köszönhetően a legtöbb szobával és konferenciateremmel bíró szálloda a vizsgáltak között, két eltérő stílusú szálloda és számtalan package-dzsel állnak a vendégek rendelkezésére. Nagy hátránya azonban, hogy a termek közül 6 nem természetes megvilágítású, hogy a termek a szálloda legkülönbözőbb pontjain helyezkednek el és nem egy szinten (mint a Hiltonnál és a Heliánál), és ebből következően a gyógy- és konferenciavendégek keveredését sem tudják megakadályozni. Végezetül megjegyezném, hogy a technikai eszközök skáláját érdemes lenne még jobban kibővíteni, hogy kevesebb eszközt kelljen bérelni, hiszen a bérlés is egy kockázati tényező, ill. szükséges lehet egy executive lounge kiépítése és egy külön recepció az üzletemberek részére az executive emeleten, ill. MICE-package-ek kialakítása. Aki a szolgáltatások szempontjából fel tudja venni a versenyt a margitszigeti szállodákkal, az az Aquincum és a Helia.

92

XIII.2. A szállodai rendezvényszervező szolgáltatást igénybe vevő vállalatok körében végzett kvantitatív kutatás bemutatása XIII.2.1. A kutatómunka bemutatása Minden vállalat, szervezet számára fontos, legalábbis annak kellene, hogy legyen, hogy mit gondol róla a vevő, esetünkben a vendég. Szerettem volna egy a Danubius Thermal Hotel MICE vendégkörében kutatást végezni, hogy mennyire elégedettek a szálloda rendezvényszervező szolgáltatásával, annak minőségével, a személyzettel, hogyan értékelik a szállodát, de erre sajnos nem nyílt lehetőségem, mivel az értékesítési és marketing igazgató ezt nem engedélyezte hivatkozással arra, hogy megzavarom, vagy éppen elzavarom a vendégeket, esetleg megsértődnek és számon kérik a vezetőségen. Így tehát

úgy

döntöttem,

hogy

más

módon

próbálok

megkeresni

szállodai

rendezvényszervező szolgáltatást igénybe vevő cégeket. Előre bocsátanám, hogy egy ilyen jellegű kutatást úgy kivitelezni, hogy nem használhatom a céges e-mailt, vagyis a Danubius márkát, ill. nem dolgozom ott, nem vagyok állandó kapcsolatban az ügyfelekkel, nagyon nehéz. Kutatásom

célja

tehát

annak

a

felkutatása,

hogy

mely

szállodák

rendezvényszolgáltatásait veszik igénybe a cégek, hogyan találtak rá a szállodákra, milyen jellegű rendezvényeket tartanak és mennyire elégedettek a megnevezett szállodával. Ennek megfelelően a hipotéziseim a következők: H1: A rendezvények többségét a céges rendezvények (meeting, értekezlet, tréning, alkalmazotti partik) teszik ki. H2: A rendezvények többségét szállodákban tartják. H4: Még mindig az ár a legfontosabb döntési szempont a cégek számára. H3: Az extra szolgáltatásokat (pl.: kikapcsolódási lehetőségek, programok, sport) nyújtó szállodák népszerűbbek a cégek körében. A kitöltött kérdőívekből remélhetőleg olyan dolgok is kiderülnek, melyeket talán még az adott szállodák sem tudnak, például milyen extra igényeik vannak a cégeknek, hol érdemes hirdetni, mely területek szorulnak „javításra”, vagyis mely dolgokon kell változtatni.

93

XIII.2.2. Konceptualizáció A rendezvényekkel kapcsolatos fogalmakat a szállodák körében végzett kvalitatív kutatásomnál már definiáltam.

XIII.2.3. A kutatás módszere A cégek megkeresése Interneten keresztül történt, mivel ez sokkal gyorsabb, mint felkeresni a cégeket, és sokkal több vállalatot tudok megkérdezni. Ennek megfelelően egy három oldalas kérdőívet (ld.: Mellékletek, 17. sz. melléklet) készítettem. Mivel nem személyesen kérdeztem le a kérdőívet, voltak olyan kérdések, melyekhez elengedhetetlen volt bizonyos utasítások, feltételek kikötése. Mivel a margitszigeti szállodák MICE vendégeit, partnereit közvetlenül nem kérdezhettem meg, ezért másképp kellett felépítenem a kérdőívemet is, vagyis nem tehettem meg, hogy kérdéseimet csak a margitszigeti szállodákra vonatkozóan tegyem fel, pedig eredeti szándékom ez volt. A kérdőív elején elmagyaráztam azt, hogy ki vagyok és milyen céllal, milyen témában kérdezem meg őket. A kérdéseket négy csoportra oszthatnám: az első csoportba (1-3. kérdés) olyan kérdések tartoznak, melyek arra vonatkoznak, hogy szerveznek-e egyáltalán rendezvényeket, ha igen, azok milyen jellegűek és milyen helyszíneken teszik. A következő 11 kérdés szállodák rendezvényszervező szolgáltatásaira irányul, de a 4-7. kérdésig általánosságban, a 8-14. kérdésben pedig konkrétan egy, a 8-as kérdésben megnevezett szállodára vonatkozóan teszem fel kérdéseimet. Második csoportba tehát a 4-7. kérdést sorolnám, vagyis, hogy miért választják a szállodák rendezvényeik helyszínéül, mely szállodák ilyen szolgáltatásait veszik igénybe, hogyan, milyen fórumon keresztül figyeltek fel a szállodákra és milyen szempontok alapján választják ki a számukra legmegfelelőbbet. A harmadik csoport a 8. kérdések kezdődik, vagyis egy adott szálloda megnevezésével, melynek rendezvénytermeit rendszeresen használják, majd rákérdeztem, hogy erre a konkrét szállodára hogyan figyeltek fel, miért választják rendszeresen

és

milyen

gyakran,

megnézték-e

a

legelső

alkalommal

a

konferenciatermeket (aminek fontosságára az elemezésnél kitérek), milyennek találták a termeket, milyen extra szolgáltatásokat kínál a szálloda. Végül a negyedik csoportba tartozó kérdések (15-18. kérdés) szintén a megnevezett szállodára vonatkoznak, ill. azon belül arra, hogy mennyire elégedettek összességében a szálloda rendezvényszervező szolgáltatásaival, részleteiben az alkalmazottakkal, a kiszolgálással, a termekkel,

94

minőséggel, ár-érték aránnyal stb. A 18-as lezáró kérdésben pedig arra voltam kíváncsi, hogy mi az, amelyen a megnevezett szállodának mindenképpen változtatnia kellene rendezvényszervező szolgáltatásaival kapcsolatban.

XIII.2.4. Mintavétel A cégek kiválasztása többlépcsős, véletlen módon történt. Először különböző fórumok (pl.: szaklapok, Internet stb.) segítségével választottam ki budapesti nagyvállalatokat és elküldtem nekik a kérdőívet. Azért nagyvállalatokat, mert a legnagyobb valószínűséggel ők „biztos” igénybe veszik a budapesti szállodák rendezvénytermeit. Ez persze nem jelenti azt, hogy a kisebb cégek ne így tennének, hiszen sokszor lehet hallani (főleg hazánk EU-hoz való csatlakozása óta), hogy a középés kisvállalatok is egyre gyakrabban viszik más helyszínre a megbeszéléseket, tréningeket, a vállalati partikat, de én úgy gondoltam, hogy kisvállalatok között nehéz megtalálni azokat, akik tényleg rendszeres MICE vendégei a fővárosi szállodáknak. Alapsokaságnak tehát a budapesti nagyvállalatokat tekintem. 50 cégnek küldtem el a kérdőívem, de végül csak 14 vállalat került a mintába, mivel csak ennyien küldték vissza kitöltve. Mint már említettem, nehéz volt a Danubius márka nélkül sok vállalattal ténylegesen kitöltetni a kérdőívet, így – mint ahogy várható is volt – csak kevesen válaszoltak.

XIII.2.5. A kutatás eredménye, következtetések Mivel csak 14 cég töltötte ki a kérdőívet, így nem vonhatok le messzemenő következtetéseket és nem jelenthetem ki, hogy ugyanerre az eredményre jutnék akkor is, ha 50-100 cég töltötte volna ki, azaz a kapott eredményeket fenntartással kell fogadni. (Kérdőívek összesítése – Mellékletek, 18. sz. melléklet) A vállalatok között, akiknek elküldtem a kérdőívet, több olyan is volt, akiről tudtam, hogy a margitszigeti szállodákban is szokott rendezvényeket tartani, de a visszaküldött 14 cégből csak 4 töltötte ki az utolsó 10 kérdést a Danubius Thermal Hotel Margitszigetre vonatkozóan. A 14 vállalaton kívül több cég azt írta vissza, hogy sajnos nem tudják kitölteni a kérdőívet, mert nem szoktak rendezvényeket szervezni. A legtöbben azonban nem is válaszoltak.

95

A 14 rendezvényt szervező vállalatok között olyanokat említhetek, mint az Aktiva, KFKI Számítástechnikai Rt., KPMG Hungária Kft., Pfizer Hungary Kft., Henkel, Metro, Tchibo stb. Azoknál a kérdéseknél, melyeknél több válaszlehetőséget is megadtam, többet is megjelölhettek a cégek (kivéve persze az igen-nem kérdéseket és az értékelős, ill. nyílt kérdéseket). Az első hipotézist, miszerint inkább céges rendezvényeket tartanak, beigazolódott,

hiszen

a

11-en

jelölték

meg

a

meetingeket,

értekezleteket,

szemináriumokat, tréningeket és 6-an az alkalmazottak számára rendezett partikat. Vagyis a cégek többsége már az egyszerűbb értekezleteket, tréningeket stb. is inkább cégen kívül tartja és partikat is szerveznek dolgozóik számára. Ez azért is példa értékű, mert mindkettő elősegíti, hogy az alkalmazottak kiszakadjanak a stresszes közegből, még ha csak egy értekezlet erejéig is. Ráadásul zavartalanul beszélhetik meg a céges ügyeket, a találkozó adott témáját. Egy vállalat arra is ügyel, hogy sporteseményeket szervezzen partnerei és potenciális ügyfelei számára, éppen ezért nem is vesz igénybe szállodákat, hanem a IX. kerületben, ill. a focipályán tartja ezen rendezvényeket. (Ezért ez a vállalat a többi kérdést nem is töltötte ki.) Rajta kívül még egy cég volt, aki csak az első három kérdésre válaszolt, mert bár tartanak rendezvényeket, de csak éttermekben, esetleg középületekben. Összesen tehát 12 vállalat volt, aki minden kérdésre válaszolt. Így tehát a 14 cégből 12 igénybe veszi szállodák rendezvényszervező szolgáltatásait, saját irodaházat (6 cég) és a középületeket (4 cég) viszont ritkábban. Vagyis hiába rendelkeznek hatan saját irodaházzal, mégis szállodába viszik rendezvényeiket, melynek oka, hogy az irodaház csak kisebb volumenű, esetleg néhány fős rendezvény tartására alkalmas. A 12-ből 8 cég elsősorban azért választja a szállodákat, mert rendezvényük jellege azt megköveteli, közülük kettő cégnél pedig nincs is ilyen jellegű helyiség. Hárman azt is megjegyezték, hogy a termeken kívül szállodák más szolgáltatásait is igénybe veszik, mint a szállás, étkeztetés stb. Ennek oka az, hogy ezek a cégek a céges rendezvényeken kívül konferenciákat, partnerpartikat is gyakran szerveznek, akiket el is kell szállásolni. A legtöbb vállalat a Novotel, Mercure, Sofitel, WestEnd Hilton, Aquincum és a margitszigeti szállodákat nevezte meg, de a Danubius szállodák közül említették még a Béke Hotelt, a Flamencot és a Heliát is. Összesen heten neveztek meg Danubius házat is és ezen belül négyen a margitszigeti szállodákat. Azaz többségében négy- és ötcsillagos, ill. háromcsillagos szállodákról beszélhetünk.

96

A szállodák többségét a cég partnerei ajánlották, de sokan figyeltek fel ezen szállodákra Internet útján. Egy céget maga a szálloda keresett meg és egynek rendezvényszervező cég ajánlotta. Érdekes, hogy azok, akik partneri tipp alapján választottak szállodát (6 cég), négyen Danubius szállodát is megneveztek. A legfontosabb szempont egy szálloda megválasztásánál a megkérdezett cégek számára az ár (9 cég), a szolgáltatás színvonala (7 cég) és a megközelíthetőség (5 cég). Azok közül, akik Danubius szállodában is tartanak rendezvényt (7 cég), a legfontosabb a szolgáltatás színvonala, ezt követi az ár, majd az egyéb szolgáltatások és a tapasztalat. Mivel szakdolgozatom szempontjából a Danubius Thermal Hotel Margitszigetre kitöltött kérdőívek a fontosak, ezért ennek eredményeit emelném ki. A négy vállalat közül ketten a cég partnerei, ketten ismerősök ajánlása révén jutottak el a Thermal Hotelhez, választásukat az elérhető árral, magas színvonalú szolgáltatással, széles szolgáltatási körrel, rugalmas, szakértő csapattal indokolták. Egy cég azt is megjegyezte, hogy a két hotel miatt sok a variációs lehetőség is. Két vállalat csak évente, egy negyedévente, egy pedig havonta veszi igénybe a szálloda rendezvényszervező szolgáltatásait. Egyébként a 12 cégből hatan szoktak negyedévente rendezvényt tartani. Mind a négy cég megnézte a termeket az első igénybevétel előtt. Míg a 12 cégből csak egyetlen egy volt, amely ezt nem tette meg. Ennek azért is van jelentősége, mert előfordul, hogy a honlapon látható képek, vagy az, ahogyan az alkalmazottak lefestik a termeket, nem felelnek meg a valóságnak. Persze ahhoz, hogy őket válasszák, természetes, hogy pozitív irányba túloznak. Azok közül, akik megnézték ketten találták rosszabbnak a termeket. Közülük az egyik a Thermal Hotel vendége volt. (Ez persze attól is függ, hogy melyik teremről volt szó, mert a margitszigeti szállodáknak is van egy-két olyan terme, melyre ráférne a felújítás.) Egy ilyen csalódás azonban arra késztetheti a vendéget, hogy másik szállodát keressen magának. A 12 vállalatból csak a fele tudott kiemelni olyan extra szolgáltatást, melyet az adott szálloda kínál. Ezek többségében szauna, konditerem voltak (a WestEnd Hilton és a Hotel Flamenco vendége írta), de a Thermal Hotel mind a négy vendége kiemelte a wellness, fitness, uszoda szolgáltatásokat. Vagyis egyik megnevezett szálloda sem kínál olyan széles körű szolgáltatást vendégei számára, mint a margitszigeti szállodák. Minden szálloda vendége igen elégedett összességében a kapott szolgáltatással, az alkalmazottakkal, a kiszolgálással, a problémamegoldással, a termek felszereltségével és a környezettel, mivel többségében négyes és ötös értékeket jelöltek meg. Három cég volt, amelyek hármas értékkel is illették a kiválasztott szállodákat elsősorban az 97

alkalmazottakra és a technikai felszereltségre vonatkozóan. Az egyik a Thermal Hotel vendége, aki az alkalmazottak készenlétével, a kiszolgálással, a problémamegoldás gyorsaságával és a folyamatos tájékoztatással csak közepesen volt elégedett. Egy másik Thermal vendég is csak közepesen jónak ítélte a problémamegoldás gyorsaságát és a speciális igények kielégítését, a folyamatos tájékoztatással pedig majdnem hogy teljesen elégedetlen. A többi szálloda esetén csak négyes és ötös értékeket jelöltek meg, vagyis elégedettek voltak az ügyfelek. Egyetlen cég volt a Thermal Hotel vendégei közül, aki az utolsó kérdésre adott válasza szerint a problémamegoldás gyorsaságán mindenképpen változtatni kellene és a szálloda életéről folyamatosan küldhetnének tájékoztatókat hírlevél formájában. Összességében megállapíthatjuk, hogy a legtöbb rendezvény tényleg céges rendezvény, mint ahogy az a mélyinterjús kutatásomból is kiderült. A rendezvények többségét szállodákban tartják, vagyis még mindig a szállodák a legnépszerűbb rendezvényhelyszínek. Érdemes odafigyelni az Internetre, mint reklámeszközre, ugyanis a 12 szállodából sokan nevezték meg. Habár a legtöbben az árat jelölték meg, mint legfontosabb döntési szempontot, de nagyon fontos a szolgáltatás színvonala és a megközelíthetőség is. E kutatás alapján nem jelenthetjük ki, hogy az extra szolgáltatásokat is kínáló szállodák kedveltebbek – a 12 cégből csak négyen jelölték meg, mint fontos szempont – de nem tudhatjuk, hogyan módosult volna az arány, ha sokkal többen töltik ki. A négy hipotézisből tehát az utolsó kivétel mindegyik beigazolódott. A Danubius Thermal Hotel Margitszigetnek – a négy vállalat értékelése alapján – változtatnia kellene a problémamegoldás gyorsaságán, az alkalmazottak hozzáállásán, pontosabban azon, hogy mindig minden helyzetben készenlétben álljanak és a speciális igényeket is ki tudják elégíteni, ehhez szükséges lenne a technikai felszereltség kibővítése is.

Javaslat: Szerintem egy ilyen jellegű kutatás elvégzése, vagyis egy adott szálloda ügyfélkörében végzett kutatás az elégedettségre, de főleg a konkurenciára vonatkozóan mindenképpen szükséges lenne. Habár a legtöbb szállodánál létezik elégedettségi felmérés, ezek azonban nagyon felületesek, elavultak vagy nem terjednek ki mindenre. Így tehát csak javasolni tudom a margitszigeti szállodák vezetőségének, ill. értékesítési és bankett részlegének, hogy végezzenek hasonló jellegű kutatást, például a MICE

98

partnerek körében, hiszen a kutatásból levonható következtetések révén jobbá, színvonalasabbá tehetik szolgáltatásaikat, megtudhatják, hogy miben jobb a konkurencia és előnyre tehetnek szert versenytársaikkal szemben, mivel ügyfeleik pontosan azt kapják majd, amit elvárnak. Ennek már csak azért is van nagy jelentősége, mert az üzleti- és konferenciaturizmus fejlődésének köszönhetően egyre nő a konkurencia köre is, így szükség van a megkülönböztetésre, az előnyök kihangsúlyozására.

99

Befejezés Szakdolgozatom során rámutattam arra, hogy milyen fontos szerepet játszik a turizmus az országok és hazánk életében is. Habár az utóbbi években többször is lehetett hallani terrorakciókról, robbantásokról, természeti katasztrófákról, ezek már nincsenek olyan negatív hatással Magyarország turizmusára, mint a szeptember 11-ei terrortámadás, a SARS vírus megjelenése, az iraki konfliktus. Persze a jövőben nem kizárt, hogy történnek ehhez hasonló események, melyek szintén visszaesést okoznak majd a turizmusban. Sőt a kvalitatív kutatásom során volt olyan szálloda, amely megjegyezte, hogy a madárinfluenza terjedése miatt több üzleti utat is visszamondtak. Ma már a legtöbb szálloda, utazási iroda és más turisztikai szervezet rájött arra, hogy sokkal inkább megéri a turizmus egy vagy több területére koncentrálni. Ennek köszönhetőek jöttek létre az incentive utazási irodák, a gyógy-, wellness- és konferenciaszállodák. A piaci elemzésekből és a kutatásokból is az derült ki, hogy a hivatásturizmus, vagyis a MICE – piac fellendülő ágban van és nagy jövőt jósolnak neki, és bár Budapest is egyre népszerűbb, a mindenki által emlegetett több ezer fős kongresszusi központ megépítéséig azonban sok, nagyobb rendezvénytől esünk el. Egyre több szálloda képes kielégíteni az üzletemberek és cégek igényeit, melyeknek száma az Európai Unióhoz való csatlakozással és a fapados járatok megjelenésével megnőtt. Arra azonban nem árt odafigyelni, hogy az üzletemberek igényei megváltoztak, ma már szükségük van kikapcsolódási lehetőségekre, vagyis extra szolgáltatásokra. Ezért is tud egyre jobb eredményeket produkálni a Danubius Thermal Hotel Margitsziget, hiszen nagy konferenciakapacitásával, széleskörű wellness-, fitness- és egyéb szolgáltatásával és nem utolsó sorban elhelyezkedésével, a rendezvényes csapat szakértelmével, viszonylag elérhető áraival, a partnereknek nyújtott kedvezményekkel versenytársai fölé tud kerekedni. De ez korántsem jelenti azt, hogy ne lennének hasonlóan jó, sőt bizonyos szempontból jobb szállodák, mint amilyen a Corinthia Hotel Aquincum és a Thermal & Conference Hotel Helia. (De rendezvényterem-kapacitás szempontjából szinte monopol helyzetben van a Novotel Congress, mivel a közvetlen szomszédságában fekvő Budapest Congress & World Trade Center értékesítésével is ő foglalkozik.) Összefoglalva tehát fontos a felkészültség, figyelemmel kísérni kínálat és a keresleti igények alakulását, megtenni a szükséges fejlesztéseket, a problémákat megoldani, hiszen csak így lehet elérni, hogy a nagy bevételt generáló MICE rendezvények ne kerüljék el szállodánkat. 100

Ábrák és táblázatok jegyzéke

Ábrák: 1. ábra: A nemzetközi turizmusból származó bevételek megoszlása 2004-ben Forrás: A nemzetközi turizmusból származó bevételek alakulása 2004-ben és a világ turizmusának alakulása 2005-ben, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam 2. szám, 2005. szeptember, p. 64.

2. ábra: A vendégforgalom megoszlása motiváció szerint, 2005. január-augusztus Forrás: Turizmus 2005. január-augusztus, p. 20., www.ksh.hu , letöltés ideje: 2005. október 21.

3. ábra: A versenytársi kör foglaltsága, 2004. Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

4. ábra: A versenytársi kör foglaltsága, 2005. január-szeptember Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

5. ábra: A versenytársi kör piaci megoszlása és részesedése, 2004. Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

6. ábra: A versenytársi kör piaci megoszlása és részesedése, 2005. január-szeptember Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

101

Táblázatok: 1. táblázat: Szállodai mutatószámok (2003., 2004., 2005. január-augusztus) Forrásanyag: Szállodai mutatószámok, 2003. január-december, 2004. december és 2005. január-augusztus, p.1., www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21.

2. táblázat: A Danubius szállodák szobáinak összesítése Forrás: www.danubiusgroup.com, letöltés ideje:2005. szeptember 20.

3. táblázat: A versenytársszállodák és szolgáltatásaik összehasonlítása Forrásanyag: www.corinthia.hu, www.corinthiahotels.com, www.artotels.com, www.mercure.com, www.accorhotels.com, www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. szeptember 29.

4. táblázat: A versenytársi kör piaci mutatói, 2004. Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

5. táblázat: A versenytársi kör piaci mutatói, 2005. január-szeptember Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

6. táblázat: A Danubius Thermal Hotel Margitsziget árai Forrás. Danubius Hotels Group, Tarif 2005, p. 25.

7. táblázat: A Danubius Grand Hotel Margitsziget árai Forrás. Danubius Hotels Group, Tarif 2005, p. 37.

8. táblázat: Összehasonlító táblázat Forrásanyag: www.danubiusgroup.com, www.artotels.com, www.corinthia.hu, www.corinthiahotels.com, www.taverna.hu/?egyseg=hotel_liget, www.hilton.com/en/hi/hotels/index.jhtml;jsessionid=YNSKOZL05LF0KCSGBIVMVCQKI YFC3UUC?ctyhocn=BUDWEHI, www.corvinhotel.hu, www.accor-pannonia.hu/mercure_budapestbuda_etterem.php, letöltés ideje: 2005. november 13.

102

Felhasznált irodalom Könyvek: 1. Bodnár László: Az idegenforgalom hazai és nemzetközi vonatkozásai, Nemzeti Tankönyvkiadó Rt., Eger-Budapest, 2000, 2005 2. Faragó Hilda: Rendezvényszervezés, Külkereskedelmi Oktatási és Továbbképző Kft. kiadványa, Budapest, 1995 3. Fehér Tamásné; Dr. Schablik Vilmos: Szállodai ismeretek I., II., Szókratész Külgazdasági Akadémia, Budapest, 1999 4. Géher Zoltán: KPI (Key Performance Indicators): Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000 5. Győrffy Anna: Szállodatan (A szálloda mint szolgáltatás), Nemzeti Tankönyvkiadó Rt., Budapest, 2004 6. Dr. Hajdu Endre: A turizmus főbb termékei és szolgáltatásai, Külkereskedelmi Főiskola házinyomdája, Budapest, 1999 7. Hoffman Márta; Kozák Ákos; Veres Zoltán: Piackutatás, Műszaki Könyvkiadó, Budapest 2000 8. Józsa László: Marketing, Veszprémi Egyetemi Kiadó, Veszprém, 2000 9. Józsa László: Marketingstratégia, Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 2002 10. Marosán György: Stratégiai menedzsment, Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 2001 11. Szende Péter: Marketing a szállodaiparban, KIT Képzőművészeti Kiadó, Budapest, 1994 12. Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó Kft., Budapest, 2003

103

Újságok, folyóiratok: 1. Andrea Benett: Szupergépek, Az üzleti utazás újrafogalmazása?, Business Traveller, 2005. július-augusztus 2. Gyarmati Petra; Magyar Réka; Szántó Zoltán; Vágó Ágnes: Csillagos ötös, Turizmus Trend, 2004/24-26. 3. Magyar Réka: Fejlődő e-turizmus, Turizmus Trend, 2005/3. 4. MN-LI: Óvatosságra intett befektetők, Világgazdaság, XXXIV. évfolyam, 59. szám, 2002. március 26. 5. dr. Mundruczo Györgyné: A diszkont légi járatokkal Budapestre érkező külföldi turisták jellemzői, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam 2. szám, 2005. szeptember, p. 55-61. 6. Stark Viktória: A turizmus fogyasztóbarát szabályozása az Európai Unióban és Magyarországon, Turizmus Bulletin, VIII. évfolyam 3. szám, 2004. december 7. Sugataghy Anikó: A WTTC lobbizik a turizmusért, Turizmus Trend, 2005/3. 8. Sugataghy Anikó: Mindenki mindenki ellen, mindenhogyan, Turizmus Trend, 2005/10. 9. Sulyok Judit: A nemzetközi turizmusból származó bevételek alakulása 2004-ben és a világ turizmusának alakulása 2005-ben, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam 2. szám, 2005. szeptember 10. Szántó Zoltán: Várható tendenciák az üzleti turizmusban, Turizmus Trend, 2005/1-2. 11. Szántó Zoltán: Élesedik a verseny, Turizmus Trend, 2005/9. 12. Szántó Zoltán: Átalakuló küldőpiacok, Turizmus Trend, 2005/1-2. 13. Vágó Ágnes: Mutatós Danubius – mutatók, Turizmus Trend, 2004/24-26. 14. Vámos Éva: Mindent elsöprő optimizmus, Turizmus Trend, 2005/9. 15. Danubius Rt.: sikeres diverzifikáló stratégia, Világgazdaság, XXXIV. évfolyam 85. szám, 2002. május 3. 16. Helycserés támadás a turisztikai toplistán, Turizmus Trend, 2005/7-8. 17. Magyar Turizmus Rt. Kutatási Igazgatósága: Magyarország turizmusa 2003-ban, Turizmus Bulletin, VIII. évfolyam, 1. szám, 2004. június 18. Magyar Turizmus Rt. Piac- és Termékelemzési Iroda: Magyarország turizmusa 2004-ban, Turizmus Bulletin, VIII. évfolyam, 4. szám, 2005. április

104

19. Magyar Turizmus Rt. Piac- és Termékelemzési Iroda: Magyarország turizmusának alakulása 2005 első félévében, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam, 2. szám, 2005. szeptember 20. M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Intézet (Magyar Turizmus Rt. megbízásából): A magyar lakosság utazási szokásai, 2004, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam 1. szám, 2005. augusztus 21. Növekedési pályára állt a főváros turizmusa, Turizmus Trend, 2005/3. 22. Vége az egyenszállodák korának, Világgazdaság, 2000. június

Egyéb kiadványok: Danubius Hotels Group, Tarif 2005

Internet: 1. A versenytörvény magyarázata, http://www.complex.hu/A-versenytorvenymagyarazata@66_31_kiadvany.html, letöltés ideje: 2005. november 2. 2. Élénkülő verseny a vállalati rendezvények területén, http://www.konferenciak.hu/index.php?page=article&id=660, letöltés ideje: 2005. október 15. 3. Gyorsjelentés a Danubius Hotels Rt. 2005. első féléves gazdálkodásáról, www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. október 13. 4. Ígéretes tendenciák a MICE piacon, http://www.konferenciak.hu/index.php?page=article&id=601, letöltés ideje: 2005. október 13. 5. MaResz Hírlevél, 2003/3. szám, www.maresz.hu , letöltés ideje: 2005. november 14. 6. Megérkezett a jövő, http://www.magyarirodapiac.hu/PortalCSVS/DesktopDefault.aspx?cid=491&fmid= &tabid=46&, letöltés ideje: 2005. október 20. 7. Megújult és nevet váltott a Budapesti Kongresszusi Központ, http://www.konferenciak.hu/index.php?page=article&id=690, letöltés ideje: 2005. október 13. 8. Nemzetközi elismerés a Danubius Thermal hotel Margitszigetnek, www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. október 24.

105

9. Nyílnak a zöld szállodák, http://mtv.hu/cikk.php?id=50911, letöltés ideje:2005. szeptember 10. 10. Szállodai mutatószámok, 2003. január-december, 2004. december és 2005. januáraugusztus, www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21. 11. Szállodák, http://www.ingatlanbefektetes.hu/sz02/c06.html, letöltés ideje: 2005. október 13. 12. Szilossy Anna: Budapest: kéttucatnyi új szálloda, http://www.ingatlanbefektetes.hu/sz20/c03.html, 13. Teljesítményserkentők ,http://www.piacesprofit.hu/?s=32&n=68&mr=1591, letöltés ideje: 2005. október 13. 14. Turizmus 2005. január-augusztus, www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21. 15. Turizmus 2005. január-augusztus, p. 20, www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21. 16. Turizmus, 2005. január-augusztus, p. 22., www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21. 17. Wagner Zsuzsa, Pintér Tünde: Változó viszonyok, http://www.turizmus.com/article.phtml?ai=2639, letöltés napja: 2005. október 3. 18. www.danubiusgroup.com

Mélyinterjúk: 1. Horváth Gergely, a Danubius Thermal Hotel Margitsziget értékesítési és marketing igazgatója, 2005. október 4. 2. Huba Katalin, a Danubius Thermal Hotel Margitsziget bankett értékesítési menedzsere, 2005. október 4. 3. Király Gertrúd, a Danubius Thermal Hotel Margitsziget humánpolitikai menedzser, 2005. október 11. 4. Takács Tünde, a Danubius Thermal Hotel Margitsziget PR menedzsere, 2005. október 11.

106

Mellékletek

1. sz. melléklet

1. ábra A nemzetközi turisztikai bevételek megoszlása 2004-ben Európa Amerika

30,0%

52,4%

Ázsia és a Csendesóceáni térség Közel-Kelet Afrika

33,0% 20,1%

21,1%

Forrás: A nemzetközi turizmusból származó bevételek alakulása 2004-ben és a világ turizmusának alakulása 2005-ben, Turizmus Bulletin, IX. évfolyam 2. szám, 2005. szeptember, p. 64.

2. sz. melléklet

2. ábra

A vendégforgalom megoszlása motiváció szerint 2005. január-augusztus

7%

szabadidő-eltöltés

6%

kongresszus, konferencia

18%

hivatalos (üzleti) utazás gyógy- és termálturizmus

59% 10%

egyéb

Forrás: Turizmus 2005. január-augusztus, p. 20., www.ksh.hu , letöltés ideje: 2005. október 21.

3. sz. melléklet

Szállodai mutatószámok (2003., 2004., 2005. január-augusztus) 1. táblázat

Átlagos szobakapacitáskihasználtság* Bruttó szobaárbevétel (Gross room revenue)** Egy kiadott szállodai szoba bruttó átlagára (Gross ARR)*** Egy kiadható szobára jutó bruttó szobaárbevétel (REVPAR)****

2003.

2004.

2005. januáraugusztus

55 %

60 %

60 %

-3 %

+13 %

+14 %

13 700 Ft

13 900 Ft

14 900 Ft

7 500 Ft

8 300 Ft

9 000 Ft

Forrásanyag: Szállodai mutatószámok, 2003. január-december, 2004. december és 2005. január-augusztus, p.1. www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21.

*Szobakapacitás - kihasználtság/szobafoglaltság: a hónap során kiadott és kiadható szobák számának hányadosa **Bruttó szobaárbevétel (Gross room revenue): a hónap során a vendégeknek leszámlázott, általános forgalmi adót tartalmazó szobaárbevétel, kötelező reggeli és egyéb szolgáltatások díja nélkül ***Bruttó átlagár (Gross AAR/Gross average room rate): a bruttó szobaárbevétel és a hónap során kiadott szobák számának hányadosa, tehát az egy kiadott szobára jutó bruttó szobaárbevétel ****Egy kiadható szobára jutó bruttó szobaárbevétel (Revenue per available room/REVPAR): a bruttó szobaárbevétel és a kiadható szobák számának hányadosa

4. sz. melléklet

A Danubius Hotels Group területi igazgatóságai:

Pesti Szállodák Területi Igazgatósága: Radisson SAS Béke Hotel Hotel Astoria Hotel Erzsébet Grand Hotel Hungária Hotel Stadion

Budai Szállodák Területi Igazgatósága: Hilton Hotel Hotel Budapest Congress Park Hotel Flamenco Danubius Hotel Gellért

Gyógyszállodák Területi Igazgatósága: Danubius Thermal Hotel Margitsziget Danubius Grand Hotel Margitsziget Danubius Thermal & Conference Hotel Helia

Hévíz – Balatoni Szállodák Területi Igazgatósága: Danubius Thermal Hotel Hévíz Hotel Helikon Danubius Thermal Hotel Aqua Hotel Annabella Hotel Marina

Nyugat – Magyarországi Szállodák Területi Igazgatósága: Danubius Thermal Hotel Sárvár Danubius Thermal & Sport Hotel Bük Bio – Sport Hotel Lövér Hotel Rába

Pécsi Önálló Egységek: Hotel Pátria Hotel Palatinus Forrás: www.danubiusgroup.com, letöltés ideje: 2005. szeptember 20.

5. sz. melléklet

Danubius szállodák szobáinak összesítése

2. táblázat Szállodák belföldön Budapesten Vidéken Béta - lánc Belföldön összesen: Szállodák külföldön Csehország Egyesült Királyság Románia Szlovákia Külföldön összesen: Szállodák Mindösszesen:

Ötcsillagos

Négycsillagos

Háromcsillagos

Egyéb

Összesen

322

2448 955 106

502 1343 723

84

3272 2298 913

322

3509

2568

84

6483

Ötcsillagos

Négycsillagos

Háromcsillagos

Egyéb

Összesen

453

445

23

921

376

Ötcsillagos 322

376

402

168 481

232 658

400 1541

1231

1094

913

3238

Négycsillagos 4740

Háromcsillagos 3662

Forrás: www.danubiusgroup.com, letöltés ideje:2005. szeptember 20.

Egyéb 997

Összesen 9721

6. sz. melléklet

Forrás: Turizmus, 2005. január-augusztus, p. 22., www.ksh.hu, letöltés ideje: 2005. október 21.

7. sz. melléklet

A versenytársi kör piaci mutatói, 2004. 2004. januárdecember Kiadható szobák száma (Available rooms) Kiadható szobák száma (januárszeptember) Kiadott szobák száma (Room sold) Foglaltság (Room occupancy) Piaci megoszlás (Fair share) Piaci részesedés (Market share/ Ratio to total) Foglaltsági index (MPI/ Market Penetration Index)

4. táblázat

Grand Mercure Thermal és Thermal Hotel Hotel Budapest Conference Korona Hotel Helia Margitsziget Margitsziget

Corinthia Aquincum Hotel

Radisson SAS Béke Hotel

Art’otel Budapest

310

247

164

424

262

267

164

1838

113150

90155

59860

154760

95630

97455

59860

670870

71455

65310

49469

114350

66869

67084

38680

473217

63,15%

72,44%

82,64%

73,89%

69,92%

68,84%

64,62%

70,54%

16,87%

13,44%

8,92%

23,07%

14,25%

14,53%

8,92%

100,00%

15,10%

13,80%

10,45%

24,16%

14,13%

14,18%

8,17%

100,00%

89,53%

102,70%

117,16%

104,75%

99,13%

97,59%

91,61%

100,00%

Összesen

Átlagfoglaltság: 70,79% Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004-ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

8. sz. melléklet

A versenytársi kör piaci mutatói, 2005. január-szeptember 2005. januárszeptember Kiadható szobák száma (Available rooms) Kiadható szobák száma (januárszeptember) Kiadott szobák száma (Room sold) Foglaltság (Room occupancy) Piaci megoszlás (Fair share) Piaci részesedés (Market share/ Ratio to total) Foglaltsági index (MPI/ Market Penetration Index)

5. táblázat

Grand Thermal Mercure Thermal és Hotel Hotel Budapest Conference Korona Hotel Helia Margitsziget Margitsziget

Corinthia Aquincum Hotel

Radisson SAS Béke Hotel

Art’otel Budapest

310

247

165

424

262

267

164

1839

84630

67431

45045

115752

71526

72891

44772

502047

63527

52432

36653

84122

54959

59294

33707

384694

75,06%

77,76%

81,37%

72,67%

76,84%

81,35%

75,29%

76,63%

16,86%

13,43%

8,97%

23,06%

14,25%

14,52%

8,92%

100,00%

16,51%

13,63%

9,53%

21,87%

14,29%

15,41%

8,76%

100,00%

97,96%

101,48%

106,19%

94,84%

100,28%

106,16%

98,25%

100,00%

Összesen

Átlagfoglaltság: 77,19% Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004-ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

9. sz. melléklet

Használt képletek: Foglaltság (Occupancy): kiadott szobák számának és a kiadható szobák számának a hányadosa Piaci megoszlás (Fair share): a kiadható szobák számának és az összes kiadható szobák számának hányadosa Piaci részesedés (Market share): a kiadott szobák számának és az összes kiadott szobák számának hányadosa Foglaltsági index (MPI-Market Penetration Index): a piaci megoszlás és a piaci részesedés hányadosa Forrás: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

3. ábra

A versenytársi kör foglaltsága, 2004.

Aquincum Hotel Béke Hotel

63,15%

64,62%

72,44%

68,84%

Art'otel Budapest Mercure Korona Hotel Helia

69,92% 73,89%

82,64%

Thermal Hotel Margitsziget Grand Hotel Margitsziget

Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004-ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

10. sz. melléklet

4. ábra

A versenytársi kör foglaltsága, 2005. januárszeptember Aquincum Hotel 75,06%

75,29%

Béke Hotel 77,76%

81,35%

Art'otel Budapest Mercure Korona

76,84%

72,67%

81,37%

Hotel Helia Thermal Hotel Margitsziget Grand Hotel Margitsziget

Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004-ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

11. sz. melléklet

5. ábra

A versenytársi kör piaci megoszlása és részesedése, 2004. 30,00%

24,16% 23,07%

25,00% 20,00% 16,87%

15,10%

14,53% 14,25% 14,18% 14,13%

13,80% 13,44%

15,00%

10,45% 8,92%

10,00%

8,92% 8,17% Piaci megoszlás Piaci részesedés

5,00%

M ar gi el Ho t

G ra

nd

H er m al Th

ts zi ge t

et ig ts z

ot e

lM ar gi

H

ot e

lH el

ro n

M er

cu re

Ko

ap lB ud

ia

a

t es

el Ho t ke Bé

Ar t' o te

Aq

ui n

cu

m

Ho te l

0,00%

Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004-ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

12. sz. melléklet

6. ábra

A versenytársi kör piaci megoszlása és részesedése, 2005. január-szeptember 25,00%

23,06% 21,87%

20,00%

16,86% 16,51% 13,43% 15,00% 13,63% 9,53% 8,97%

10,00%

15,41% 14,52% 14,25% 14,29% 8,92%

8,76%

5,00%

ot el t'o te lB ud ap es M t er cu re Ko ro na Th H er ot m el al H H el ot ia el M G ar ra gi nd ts zi H ge ot t el M ar gi ts zi ge t

H

Ar

Bé ke

Aq ui nc um

H

ot el

0,00%

Piaci megoszlás Piaci részesedés

Forrásanyag: a Danubius Thermal Hotel Margitsziget corporate menedzserétől kapott, 2004-ben és 2005. január-szeptemberben a vizsgált szállodák által kiadott szobák adatai. Képletek forrása: Géher Zoltán: KPI, Egységes hatékonysági mutatók és definíciók a szállodaiparban, Képzőművészeti kiadó és nyomda Kft., Budapest, 2000, p. 5-13.

13. sz. melléklet

A Danubius Thermal Hotel Margitsziget árai 6. táblázat

Egyéni szobaárak/éjszaka Euróban Standard szoba Executive szoba Stúdió Appartement/lakosztály

Csoportos szobaárak/éjszaka Euróban (min. 15 fő esetén) Standard szoba Executive szoba Stúdió

Érvényes 2005. április 2-30. 2005. június 18-augusztus 20. Egyágyas 162 172 182 192

Kétágyas 182 192 202 212

2005. április 30-június 18. 2005. augusztus 20-október 29. 2005. december 29-2006. január 2. Egyágyas Kétágyas 168 190 178 200 188 210 198 220

2005. október 29-december 29. 2006. január 2-április 1. Egyágyas 148 158 168 178

Kétágyas 168 178 188 198

Érvényes 2005. április 2-30. 2005. június 18-augusztus 20. Egyágyas 126 136 146

Forrás. Danubius Hotels Group, Tarif 2005, p. 25.

Kétágyas 142 152 162

2005. április 30-június 18. 2005. augusztus 20-október 29. 2005. december 29-2006. január 2. Egyágyas Kétágyas 131 146 141 156 151 166

2005. október 29-december 29. 2006. január 2-április 1. Egyágyas 114 124 134

Kétágyas 132 142 152

14. sz. melléklet

A Danubius Grand Hotel Margitsziget árai 7. táblázat

Egyéni szobaárak/éjszaka Euróban Standard szoba Deluxe szoba Appartement/lakosztály Elnöki lakosztály Pótágy

Csoportos szobaárak/éjszaka Euróban (min. 15 fő esetén) Standard szoba Deluxe szoba Pótágy

Érvényes 2005. április 2-30. 2005. június 18-augusztus 20. Egyágyas 147 162 192 222 -

Kétágyas 166 182 212 242 43

2005. április 30-június 18. 2005. augusztus 20-október 29. 2005. december 29-2006. január 2. Egyágyas Kétágyas 153 174 168 190 198 220 228 250 43

2005. október 29-december 29. 2006. január 2-április 1. Egyágyas 135 148 178 208 -

Kétágyas 154 168 198 228 43

Érvényes 2005. április 2-30. 2005. június 18-augusztus 20. Egyágyas 126 137 -

Forrás. Danubius Hotels Group, Tarif 2005, p. 37.

Kétágyas 142 154 31

2005. április 30-június 18. 2005. augusztus 20-október 29. 2005. december 29-2006. január 2. Egyágyas Kétágyas 131 146 143 160 31

2005. október 29-december 29. 2006. január 2-április 1. Egyágyas 114 126 -

Kétágyas 132 144 31

15. sz. melléklet

Összehasonlító táblázat

8. táblázat

Corvin Hotel

Liget Hotel

Hotel Astoria

Mercure Hotel Buda

Congress & Park Hotel Flamenco

Kategória Lánchoz tatorzás

3*

4*

4*

4*

4*

Taverna

Danubius

Accor

Danubius

Szobakapacitás Teremkapacitás

47 3 +étterem

139

131

399

355

2+étterem

6

7

16+terasz

9

9 9

Executive szobák Executive lounge Club-szoba Business Center

Recepción: fax, fénymásolás 9

Recepción:fa x, fénymásolás 9

9

(Business Corner) Recepción:fa x, fénymásolás 9 9 Csak masszázs 9 9 9

9

Art’otel 4* superior Park Plaza 164 7+2 étterem 9

9

Thermal& Conference Hotel Helia

Hotel Béke Radisson

Danubius Thermal& Grand Hotel Margitsziget

4*

4* superior

4* superior

5*

5*

Danubius

Danubius

Danubius

Hilton

Corinthia

262

239

267+164

230

310

12

7+étterem

8(+étterem)+9

10+2

12

9

9

9

9 9

9

9

9

9

9

9

9

9

Budapest Hilton Westend

Corinthia Aquincum Hotel

9 9 9 9 9 9 9 Internet 9 9 9 9 9 Fitness Wellness (kezelések, Csak Csak Csak 9 9 terápiák, masszázs) masszázs masszázs masszázs 9 9 9 9 Uszoda 9 9 9 9 9 9 Szauna 9 9 9 9 Jacuzzi 9 9 9 Szépségszalon 9 9 Fogászat 9 Szemklinika 9 Kardiológia 9 Szépészeti sebészet Forrásanyag: www.danubiusgroup.com, www.artotels.com, www.corinthia.hu, www.corinthiahotels.com, www.taverna.hu/?egyseg=hotel_liget, www.hilton.com/en/hi/hotels/index.jhtml;jsessionid=YNSKOZL05LF0KCSGBIVMVCQKIYFC3UUC?ctyhocn=BUDWEHI, www.corvinhotel.hu, http://www.accorpannonia.hu/mercure_budapestbuda_etterem.php, letöltés ideje: 2005. november 13.

9 9 9 9 9 9

16. sz. melléklet

Beszélgetésvázlat (egyéni mélyinterjú) 1.

Bevezetés • Nyugodt környezet megteremtése • A kérdező bemutatása, a kutatás céljának elmagyarázása

2.

A szálloda rendezvény- és konferenciaszolgáltatásaira (MICE) vonatkozó kérdések • Milyen típusú rendezvényekre kérnek a leggyakrabban termet a cégek? • Önök mely rendezvényeket sorolják MICE kategóriába? • Mi alapján döntik ezt el? (Rendezvény létszáma, típusa stb.) • Van-e MICE package-e a szállodának? Mit tartalmaz? • Hány munkatárs és milyen megosztásban foglalkozik rendezvényszervezéssel Önöknél? • Átlagosan hány személyesek a rendezvények? • Átlagosan hány naposak a rendezvények? • Milyen a hazai és nemzetközi rendezvények aránya? • Mely hónapokban van a legtöbb rendezvény és mikor van a holtidőszak? • Vannak-e ismétlődő rendezvények? • Milyen gyakran mondják le a cégek rendezvényeiket és mivel indokolják azt? • Visszautasítanak-e Önök rendezvényeket? Miért? • Jellemző-e, hogy béreli a szálloda a technikai eszközöket? • Milyen promóciós eszközökkel hirdetik MICE szolgáltatásaikat?

3.

Az ügyfelekre vonatkozó kérdések • Hány céggel van szerződésük? • Kérem, nevezzen meg néhány céget! • Milyen kötelezettségeik vannak az Önökkel szerződésben lévő cégeknek (pl.: min. volumen/év stb.) • Milyen kedvezményeket, extra szolgáltatásokat (pl.: kikapcsolódási lehetőség, sport

stb.)

nyújtanak

üzletembereknek?

az

Önökkel

szerződésben

lévő

cégeknek,

• Mennyire jellemző, hogy az üzletemberek magukkal hozzák családjukat is? • Kapnak-e kedvezményeket ebben az esetben? • Az üzletemberek hány százaléka vesz igénybe csak szobaéjszakát? • Őket milyen kategóriába sorolják? • Tartanak-e fent velük szerződéses kapcsolatot? • Milyen kötelezettségeket és kedvezményeket tartalmaz a szerződés? • Milyen szolgáltatásokat kínálnak ezen üzletemberek számára? (pl.: Internet, business center, sport stb.) 4.

Az ügyfelek elégedettségére vonatkozó kérdések • Hogyan mérik Önök az üzletemberek elégedettségét? (pl.: kérdőív) • Az üzletemberek hány százalék tölti ki a kérdőívet? • Milyen a visszajelzés az üzletemberektől, cégektől? • Melyek a leggyakoribb panaszok a cégek részéről a szállodával, a rendezvény megszervezésével kapcsolatban? • Mennyire veszik figyelembe a panaszokat és hogyan kompenzálják azokat?

5.

Versenytársakra és a MICE piacra vonatkozó kérdések • Ön szerint milyen előnyökkel rendelkezik a szálloda, amely miatt a cégek Önöket választják versenytársaikkal szemben? • Kérem, nevezzen meg legalább három szállodát, melyeket a legfontosabb versenytársainak tart! • Hatással voltak-e a közelmúlt eseményei (terrorizmus, recesszió) a MICE piacra? • Ön hogyan ítéli meg Budapest helyzetét és jövőjét a MICE piacon?

6.

Befejezés, köszönetnyilvánítás

17. sz. melléklet

Kérdőív A nevem Reisz Brigitta. A Budapesti Gazdasági Főiskola - Külkereskedelmi Főiskolai Karának végzős hallgatója vagyok. Szakdolgozatomhoz végzek kutatást azokról a cégekről, melyek budapesti szállodák rendezvény- és konferenciaszervező szolgáltatásait veszik igénybe. Kérem – amennyiben tud -, e kérdőív kitöltésével segítse szakdolgozatom megírását! Kérem, valamilyen módon (színezés, kövérítés, aláhúzás stb.) jelölje meg az Ön által helyesnek ítélt választ, vagy illessze be a pontok helyére! Köszönöm! 1. Szerveznek- e Önök rendezvényeket? ¾ Igen ¾ Nem 2. Milyen jellegű rendezvényeket szoktak szervezni? (Több válaszlehetőséget is megjelölhet.) ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Hazai és nemzetközi konferenciákat Meetingeket, vezetői értekezleteket, szemináriumokat, tréningeket Fogadásokat a cég belföldi vagy külföldi partnerei számára Különböző rendezvényeket az alkalmazottak számára Egyéb:……………………………………………………………………………...

3. Hol tartják a rendezvényeket? (Több válaszlehetőséget is megjelölhet.) ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Saját irodaházban Szállodában Étteremben Középületekben (pl.: múzeum) Egyéb:……………………………………………………………………………...

A következő kérdések a szállodai rendezvényszervezésre vonatkoznak Amennyiben a hármas kérdésben megjelölte a szállodát, vagyis Önök is igénybe szokták venni a szállodák rendezvényszervező szolgáltatásait, akkor kérem, válaszolja meg a következő kérdéseket is. 4. Miért választják a budapesti szállodák konferenciatermeit helyszínéül? (Több válaszlehetőséget is megjelölhet.)

rendezvényük

¾ Mert a cég nem rendelkezik ilyen jellegű helyiséggel ¾ Mert általában nagy volumenű rendezvényeket szervezünk, melyre nincs kapacitásunk ¾ Mert a rendezvény jellege megköveteli ¾ Egyéb:……………………………………………………………………………... 5. Mely szállodák konferenciatermeit vették már igénybe? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

6. Hogyan figyeltek fel a megnevezett szállodákra? (Több válaszlehetőséget is megjelölhet.) ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Internet útján Hirdetés útján Ismerős révén A cég partnerei ajánlották Egyéb:……………………………………………………………………………...

7. Milyen szempontok alapján választják ki a legmegfelelőbb szállodát rendezvényeik számára? Kérem soroljon fel legalább hármat! ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 8. Kérem, nevezzen meg egy szállodát, melynek konferenciatermeit rendszeresen igénybe veszik, és a következő kérdéseket az Ön által megnevezett szállodára vonatkozóan töltse ki! ………………………………………………………………………………………… 9. Hogyan figyeltek fel az előbb megnevezett szállodára? (Több válaszlehetőséget is megjelölhet.) ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Internet útján Hirdetés útján Ismerős révén A cég partnerei ajánlották Egyéb:……………………………………………………………………………...

10. Miért választják rendszeresen ezt a szállodát? ………………………………………………………………………………………… 11. Milyen gyakran veszik igénybe a megnevezett szálloda rendezvényszervező- és konferenciaszolgáltatásait? (Több válaszlehetőséget is megjelölhet.) ¾ ¾ ¾ ¾ ¾ ¾

Havonta többször Havonta Negyedévente Félévente Évente Ritkábban, mint évente

12. Amikor először vették igénybe a megnevezett szálloda szolgáltatásait, megnézték-e annak konferenciatermeit még a rendezvény előtt? ¾ Igen ¾ Nem 13. Milyennek találták a megnevezett szálloda termeit? (Amennyiben az előző kérdésben nemmel válaszolt, kérem hagyja ki ezt a kérdést!) ¾ Olyanok voltak, amilyennek leírták ¾ Rosszabbak voltak, mint amilyennek leírták ¾ Jobbak voltak, mint amilyennek leírták

14. Milyen extra szolgáltatásokat (pl.: kikapcsolódási lehetőségek, programok, sport stb.) kínál a megnevezett szálloda üzletemberek részére? (Amennyiben nincs ilyen szolgáltatás, hagyja ki ezt a kérdést!) ………………………………………………………………………………………… 15. Kérem, egy ötfokozatú skálán jelölje meg, hogy összességében mennyire elégedett a megnevezett szálloda rendezvény- és konferenciaszolgáltatásaival? (5-nagyon elégedett vagyok, 1-egyáltalán nem vagyok elégedett) 5

4

3

2

1

16. Felsorolok néhány állítást. Kérem, jelölje meg, hogy a megnevezett szállodára vonatkozóan mennyire ért egyet az állításokkal! (5–teljesen egyetértek, 1–egyáltalán nem értek egyet) a) Az alkalmazottak kedvesek, jól bánnak a vendégekkel. 5

4

3

2

1

3

2

1

2

1

2

1

b) A kiszolgálás kifogástalan. 5

4

c) A szálloda alkalmazottai mindig készenlétben állnak. 5

4

3

d) A speciális igényeket mindig figyelembe veszik. 5

4

3

e) Bármilyen probléma merül fel, a szálloda alkalmazottai mindig megoldják azokat. 5

4

3

2

1

2

1

f) A szálloda konferenciatermei technikailag jól felszereltek. 5

4

3

g) A termek nyugodt környezetet biztosítanak a rendezvények számára. 5

4

3

2

1

17. Felsorolok néhány elemet a szálloda rendezvény- és konferenciaszolgáltatásaira vonatkozóan. Kérem, értékelje az elemeket ötfokozatú skálán! (1 – nagyon elégedetlen, 5 – nagyon elégedett, 0 – nem tudom, vagy nincs tapasztalatom) Mennyire elégedettek Önök: a szolgáltatás minőségével? a szolgáltatás ár-érték arányával? a probléma megoldásának gyorsaságával? a szálloda rendezvényszervező szakembereinek szakértelmével? a speciális kérések, igények kielégítésével? a folyamatos tájékoztatással?

5 5 5 5

4 4 4 4

3 3 3 3

2 2 2 2

1 1 1 1

0 0 0 0

5

4

3

2

1

0

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

0 0

18. Ön szerint mi az, amelyen az adott szállodának mindenképpen változtatnia kellene a rendezvény- és konferenciaszolgáltatással kapcsolatban? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………

18. sz. melléklet

Kérdőívek összesítése 1. Szerveznek- e Önök rendezvényeket? Igen Nem

14 0

2. Milyen jellegű rendezvényeket szoktak szervezni? Hazai és nemzetközi konferenciákat Meetingeket, vezetői értekezleteket, szemináriumokat, tréningeket Fogadásokat a cég belföldi vagy külföldi partnerei számára Különböző rendezvényeket az alkalmazottak számára Egyéb: sportesemények, művészeti események

2 11 3 6 2

3. Hol tartják a rendezvényeket? Saját irodaházban Szállodában Étteremben Középületekben (pl.: múzeum) Egyéb: IX. kerület, focipálya

6 12 1 4 1

4. Miért választják a budapesti szállodák konferenciatermeit rendezvényük helyszínéül? Mert a cég nem rendelkezik ilyen jellegű helyiséggel Mert általában nagy volumenű rendezvényeket szervezünk, melyre nincs kapacitásunk Mert a rendezvény jellege megköveteli Egyéb: szállással, étkeztetéssel egybekötik

2 2 8 3

5. Mely szállodák konferenciatermeit vették már igénybe? Novotel, Mercure, Sofitel, WestEnd Hilton, Aquincum, margitszigeti szállodák (Hotel Intercontinental, Hunguest, Hotel Ibis, Hotel Helia, Hotel Hunor, Hotel Flamenco, Hotel Lido, Radisson SAS Béke Hotel stb.) 6. Hogyan figyeltek fel a megnevezett szállodákra? Internet útján Hirdetés útján Ismerős révén A cég partnerei ajánlották Egyéb: a szálloda kereste meg őket, rendezvényszervező cég ajánlotta

5 1 1 6 2

7. Milyen szempontok alapján választják ki a legmegfelelőbb szállodát rendezvényeik számára? Kérem soroljon fel legalább hármat! Ár 9 A szolgáltatás színvonala 7 Megközelíthetőség 5 Egyéb szolgáltatás 4 Kapacitás 3 Tapasztalat 3 Helyszín 3 Felszereltség 2 A termek magassága 1 8. Kérem, nevezzen meg egy szállodát, melynek konferenciatermeit rendszeresen igénybe veszik, és a következő kérdéseket az Ön által megnevezett szállodára vonatkozóan töltse ki! Danubius Thermal Hotel Margitsziget (4), Radisson SAS Béke Hotel, WestEnd Hilton, Hotel Flamenco, Mercure Buda Metropol, Novotel, Hotel Hunor, Hotel Lido, Hotel Ibis 9. Hogyan figyeltek fel az előbb megnevezett szállodára? Internet útján Hirdetés útján Ismerős révén A cég partnerei ajánlották Egyéb: a szálloda megkereste, közelség és corporate szerződés miatt

4 0 2 4 2

10. Miért választják rendszeresen ezt a szállodát? Magas színvonal, elégedettség, elérhető ár, bizalom, közelség, széles szolgáltatási kör, szakértő csapat, jó ajánlatok, igényes, stb. 11. Milyen gyakran veszik igénybe a megnevezett szálloda rendezvényszervező- és konferenciaszolgáltatásait? Havonta többször Havonta Negyedévente Félévente Évente Ritkábban, mint évente

0 1 6 2 3 0

12. Amikor először vették igénybe a megnevezett szálloda szolgáltatásait, megnézték-e annak konferenciatermeit még a rendezvény előtt? Igen Nem

11 1

13. Milyennek találták a megnevezett szálloda termeit? (Amennyiben az előző kérdésben nemmel válaszolt, kérem hagyja ki ezt a kérdést!) Olyanok voltak, amilyennek leírták Rosszabbak voltak, mint amilyennek leírták Jobbak voltak, mint amilyennek leírták

9 2 0

14. Milyen extra szolgáltatásokat (pl.: kikapcsolódási lehetőségek, programok, sport stb.) kínál a megnevezett szálloda üzletemberek részére? (Amennyiben nincs ilyen szolgáltatás, hagyja ki ezt a kérdést!) Konditerem, szauna, uszoda, wellness, fitness 15. Kérem, egy ötfokozatú skálán jelölje meg, hogy összességében mennyire elégedett a megnevezett szálloda rendezvény- és konferenciaszolgáltatásaival? (5-nagyon elégedett vagyok, 1-egyáltalán nem vagyok elégedett) 5

4

3

2

1

5

6

1

0

0

16. Felsorolok néhány állítást. Kérem, jelölje meg, hogy a megnevezett szállodára vonatkozóan mennyire ért egyet az állításokkal! (5–teljesen egyetértek, 1–egyáltalán nem értek egyet) a) Az alkalmazottak kedvesek, jól bánnak a vendégekkel. b) A kiszolgálás kifogástalan. c) A szálloda alkalmazottai mindig készenlétben állnak. d) A speciális igényeket mindig figyelembe veszik. e) Bármilyen probléma merül fel, a szálloda alkalmazottai mindig megoldják azokat. f) A szálloda konferenciatermei technikailag jól felszereltek. g) A termek nyugodt környezetet biztosítanak a rendezvények számára.

5

4

3

2

1

5

6

1

0

0

2

9

1

0

0

4

6

2

0

0

5

7

0

0

0

4

8

0

0

0

4

7

1

0

0

7

4

1

0

0

17. Felsorolok néhány elemet a szálloda rendezvény- és konferenciaszolgáltatásaira vonatkozóan. Kérem, értékelje az elemeket ötfokozatú skálán! (1 – nagyon elégedetlen, 5 – nagyon elégedett, 0 – nem tudom, vagy nincs tapasztalatom) Mennyire elégedettek Önök: a szolgáltatás minőségével? a szolgáltatás ár-érték arányával? a probléma megoldásának gyorsaságával? a szálloda rendezvényszervező szakembereinek szakértelmével? a speciális kérések, igények kielégítésével? a folyamatos tájékoztatással?

5 4 5 3

4 7 7 7

3 1 0 2

2 0 0 0

1 0 0 0

0 0 0 0

7

5

0

0

0

0

5 5

5 3

2 3

0 1

0 0

0 0

18. Ön szerint mi az, amelyen az adott szállodának mindenképpen változtatnia kellene a rendezvény- és konferenciaszolgáltatással kapcsolatban? Nagyobb választék a berendezést tekintetében, problémamegoldás gyorsaságán, tájékoztató a szálloda életéről, kulturális programok