9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving
Hit the sweet spot of customers… and organizations…
Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1)
Opgericht in 1997: 30 engagement engineers
Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen
Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved
2
Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (2) Altuïtion • Nederlands’ leidende Customer Experience Consultancy • Biedt opdrachtgevers inzicht in de onbewuste, ‘zachte’ drijfveren van klanten en vertaalt deze naar 9+ in merk en dienstverlening • Bouwen van 9+ organisaties • Auteurs van de managementbestseller ‘De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare’ • Inspiratie, Inzichten, Innovatie, Implementatie (I4), Advies & Educatie • Unieke set tools voor het bouwen van 9+ organisaties, o.a.: • ZMET® (onbewuste klantbeleving)
• Customer Journey ESPE™ • Belevingsklassiekers™ • RetentieDesk
Nu ook:
• 9+ Academy • Winnaars van de Customer Experience Award • Mede-initiatiefnemer van de Emotional Experience Award • Initiator Nationaal Klantbelevingsonderzoek i.s.m. Integron en Tele’Train Verint • Typische programma’s: CEM-competentieontwikkeling, Retentie, Persona’s, CEM-Way of Working, Continu Verbeteren Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved
3
Customer Experience Management Definitief uit de startblokken Customer Experience: 100 I
80
H
G
F
E
DC
B
A
60 40 20 0
2005
2007
2009
2011
2013 sectoren
Customer Journey: 100 80
Introductie klantreis in Nederland
60
Integratiefase
CB A
Organisatiefase
40
Pioniersfase
20
Awareness fase
0
2005
2007
2009
2011
NB Google Trends: het getal 100 komt overeen met de grootste zoekinteresse
2013 sectoren 4
Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved
4
Het bouwen van 9+ organisaties Het 9+ gedachtegoed: gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek
Een voldoende is onvoldoende Hoog
Klantloyaliteit
Let op: Emotionele beleving biedt beduidend meer (9+) kansen dan functionele beleving
Laag Klanttevredenheid
Zone van wederzijdse onverschilligheid
7
8
9+
10
Breakaway Zone U maakt in de ogen van de klant écht het verschil
1) Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., “Why satisfied customers defect?” (1995), overgenomen uit: “De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare” (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten
Copyright Altuïtion BV 2014. All rights 5 reserved
Centrale overtuiging
“I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” -Maya Angelou-
Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved
6
Het bouwen van 9+ organisaties
In welke ruimte zit uw (commerciële) organisatie? Volledig tevreden Boven verwachting
Tevredenheid
Onder verwachting
Ontevredenheid
NPS -10 tot +20
Lean Streven naar Opex
NPS -10 en lager
Behoeften vervuld
Opex
Behoeften niet vervuld
In de genen NPS +20 In de besturing en hoger In de processen
Ontevreden Functionele beleving (operational excellence)
Emotionele beleving (customer intimacy)
*Bron: Professor Noriaki Kano – Kano model which classifies customer preferences, 1984 Copyright Altuïtion BV 2014. All rights reserved
7
De Customer Journey ESPE™ Ruim 200 klantreizen: overall Belevingsklassiekers™
• In zowel de energie-, telecom-, verzekerings-, bankals ICT-markt zijn vrijwel alle Momenten en Emoties van de Waarheid niet gebonden aan een touchpoint • In diensten begrijpt vrijwel niemand wat men koopt • Het in gebruik nemen van een product is meestal geen feestje • Veel mensen twijfelen over hun aankoop • Veel mensen zijn eigenlijk niet echt ontevreden, maar voelen zich nauwelijks klant Emotie is overal en juist beïnvloedbaar (9+)
Copyright Altuïtion BV 2014. All rights reserved
8 8
Het bouwen van 9+ organisaties Gewaagd doel – (commerciële) groei, topbeleving en dat tegen lage(re) kosten • Ontdek alle Momenten van de Waarheid (emotioneel én functioneel)
9+: regelmatig overtreffen verwachtingen
• ‘0’ (geen) klantverloop
9+: sticky stories die gedeeld worden, en organisaties die aanbevolen worden (NPS boost)
Gevoelens van loyaliteit
Copyright© 2014 by Altuïtion bv, All rights reserved
• Innovatie en activatie door en met alle medewerkers • ‘0’ (geen ongewenst) medewerkersverloop Klanten gaan steeds meer bij u besteden
• Serviceparadox: excellente klantbeleving tegen aanzienlijk lagere kosten
9
We wensen uklantbeleving een mooie reis! Emotionele = nieuwe kwaliteit
Copyright© 2014 by Altuïtion BV, All rights reserved
10
