7 Hoe conflicten werken

7

7.1

Hoe conflicten werken

Inleiding

Conflicten komen elke dag en overal voor. Mensen houden niet van conflicten en worden er gespannen van. Deze spanning kan leiden tot agressie. De begrippen conflict en agressie worden nogal eens verward. Ze betekenen echter niet hetzelfde. Wat is nu precies een conflict? Deze vraag wordt in dit deel eerst behandeld. Ook hier wordt duidelijk dat conflicten natuurlijke fenomenen zijn die overal en in verschillende vormen voorkomen. Verder komen de verschillende soorten conflicten aan de orde. 7.2

Definitie

Een conflict is in principe een meningsverschil. Het kan ontstaan overal waar uiteenlopende behoeften, meningen en doelen en de daarmee samenhangende waarden en normen samenkomen. Een conflict kan tot grote spanning leiden en uiteindelijk ook tot agressie, maar dat hoeft niet. Meestal verloopt een conflict minder spectaculair. Mensen streven in het algemeen naar een harmonieus leven dat bestaat uit geluk, balans en veiligheid. We kunnen echter niet voortdurend in harmonie met onszelf en anderen leven, maar komen ook wel eens in botsing. Deze conflicten berusten op het feit dat verschillende gedragtendensen tegelijkertijd beschikbaar zijn. We kennen het heen en weer geslingerd worden tussen verschillende behoeften: we willen het ene graag hebben, maar kunnen het andere niet laten. We kennen ook het conflict tussen onze verlangens en de interne controle ofwel het geweten: we zouden graag iets willen doen maar weten niet zeker of dat goed is. Deze gespletenheid is een natuurlijk gegeven en hoort net zo goed bij een levend organisme als het eéń zijn met zichzelf. Hetzelfde geldt voor de communicatie met andere mensen. Alle processen op het gebied van relaties spelen zich af tussen discussie en algehele overeenstemming.

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

083

84

Conflicthantering en diversiteit

Conflict en harmonie moeten dan ook als een natuurlijke polariteit worden gezien. De ene pool is zonder de andere niet denkbaar. Het is belangrijk dit feit te benadrukken, want we hebben de neiging slechts de ene kant van deze processen als normaal te beschouwen en de andere kant te zien als iets dat er niet zou moeten zijn. Met name de moderne mens wil een conflict beschouwen als iets onnatuurlijks dat je moet vermijden. Conflicten zijn onaangenaam en gaan met spanningen gepaard maar deze beschrijving dekt de lading niet helemaal. Want angst is ook onaangenaam en gaat eveneens met spanningen gepaard. Dit geldt ook voor verdriet, ziekte en woede. Hoe kun je een conflict dan wel definie¨ren? Hiervoor moeten we eerst kijken wat er precies bij mensen gebeurt als er een conflict ontstaat. Als voorbeeld nemen we een man die in de wachtkamer van de dokter zit te wachten. Een tweede persoon komt tien minuten na hem binnen. De dokter roept echter niet de al eerder wachtende man maar deze tweede persoon bij zich. – Man 1. Het eerste wat de man registreert is een normoverschrijding. Immers, hij is er van overtuigd dat hij aan de beurt is en dat blijkt niet zo te zijn. Daarna ontstaat een emotie die zich naar gelang de ernst van de normoverschrijding afspeelt tussen verontwaardiging en frustratie. Het beeld dat de man heeft van zijn wereld (hij denkt nu aan de beurt te zijn) wijkt af van de werkelijkheid. Hierdoor ontstaat een intern conflict. Aangezien mensen de natuurlijke neiging hebben om conflicten om te zetten in harmonie, zal de man het conflict willen oplossen. Door zijn eigen wereldbeeld bij te stellen (hij legt zich erbij neer dat de ander aan de beurt is) of door zijn omgeving tot de orde te roepen (hij maakt arts en medepatie¨nt duidelijk dat hij aan de beurt is). – Dokter. Bij de arts volgt nu dezelfde cyclus: normoverschrijding (een patie¨nt die ineens opstaat en zegt dat de arts zich vergist), verontwaardiging (een patie¨nt die zich bemoeit met zijn praktijk) en conflict (een patie¨nt wil aan de beurt zijn maar hij wil nu eerst een andere patie¨nt helpen). – Man 2. Voor de tweede persoon geldt: normoverschrijding (iemand die opstaat en bezwaar maakt tegen het feit dat hij aan de beurt is) verontwaardiging (de man frustreert het feit dat hij nu geholpen zou worden) en conflict (hij is, tegen zijn verwachting in, niet aan de beurt). We spreken in dit boek van een conflict als mensen tegenstrijdige en onverenigbare normen hebben die elkaar frustreren. Hierbij is sprake

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

084

7 Hoe conflicten werken

85

van de volgende interactie tussen mensen: normoverschrijding + verontwaardiging (frustratie) = conflict. 7.3

Soorten conflicten

Er bestaan verschillende soorten conflicten. Zo kunnen we een indeling maken aan de hand van de achtergrond of bron van het conflict. – Zakelijk conflict. We spreken van een zakelijk conflict als de bron zakelijk van aard is. (Bijvoorbeeld: een vrouw koopt een stofzuiger bij een groot warenhuis. Thuis aangekomen blijkt het apparaat niet goed te werken. De kinderen zijn inmiddels uit school gekomen, dus ze moet wachten tot haar man thuis is. Deze stelt voor om even op en neer te rijden om de stofzuiger te ruilen. Bij het warenhuis vraagt men naar de bon. Die heeft de man niet bij zich, omdat hij ervan uitging dat de verkoper zich zijn vrouw en de verkoop van de stofzuiger nog wel zou herinneren. Dit wekt irritatie bij het personeel. De man raakt geı¨rriteerd door de opstelling van het personeel.) – Belangentegenstelling. Als mensen tegenstrijdige doelen nastreven, spreken we van een belangentegenstelling. De verschillende partijen proberen hun wensen zoveel mogelijk te verwezenlijken. (Bijvoorbeeld: twee kinderen maken ruzie omdat ze naar verschillende programma’s willen kijken. De dochter wil graag naar een muziekzender kijken, terwijl de zoon een natuurdocumentaire wil volgen.) – Sociaal-emotioneel conflict. Bij een sociaal-emotioneel conflict zijn de persoonlijke gevoelens van de partijen in het geding. De betrokkenen voelen zich als persoon afgewezen of verwerpen de ander als persoon. (Bijvoorbeeld: een man heeft een fikse ruzie met zijn keuringsarts. Hij vindt dat hij niet serieus genomen wordt met zijn klachten en ontsteekt in woede. De arts denkt dat de man een spel met hem speelt en klachten simuleert om niet aan het werk te hoeven.) Een conflict begint vaak als misverstand of belangentegenstelling, en ontaardt vervolgens in een sociaal-emotioneel conflict. Ook bestaan er allerlei mengvormen. 7.4

Van conflict tot agressie

Conflicten kunnen ook ingedeeld worden naar intensiteit. De laagste vorm is als iemand zeurt omdat hij zijn zin niet krijgt, zoals een

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

085

86


patie¨nt die in de wachtkamer vraagt of het nog lang duurt voordat de dokter hem kan zien. Agressie, zoals schelden, is een hogere vorm van een conflict. Een heel hoge vorm van conflict is wanneer er daadwerkelijk geweld wordt gebruikt, wat kan varie¨ren van duwen en trekken tot slaan of wapengebruik. De allerhoogste vorm van conflicten is een oorlog tussen twee of meer landen. Als conflicten hoog oplopen kunnen deze escaleren in agressie en zelfs geweld. Een conflict is meestal nog uit te praten. Daarna kunnen diegenen die bij het conflict betrokken waren hun dagelijkse bezigheden weer oppakken; het conflict is voorbij. Dit is veel moeilijker als een conflict uitmondt in agressie of geweld. De negatieve gevolgen hiervan zijn ingrijpender. In dit boek gaat het over het sociale conflict: tussen twee of meer personen, groepen of volkeren. 7.5

Symptomen en oorzaken van conflicten

Alle conflicten worden veroorzaakt door meningsverschillen maar niet alle meningsverschillen ontaarden in een conflict. Meningsverschillen ontstaan doordat we dingen op verschillende manieren waarnemen, onze emoties verschillend zijn en doordat doelstellingen afwijken. Deze tegenstellingen komen overal in de natuur voor (zoals bij geboorte en dood, Noord- en Zuidpool, licht en donker, slapen en waken, man en vrouw). Als een meningsverschil niet bijgelegd kan worden, ontstaat een conflict. Zo’n conflict manifesteert zich al snel met bepaalde specifieke symptomen. – De partijen hebben geen geduld met elkaar en luisteren niet goed naar elkaar. – Voordat ideee¨n geheel zijn uitgesproken, worden ze al aangevallen. – Elk voorstel lijkt om de een of andere reden niet uitvoerbaar. – Groepsleden kiezen partij en weigeren toe te geven. – Ze kunnen het niet eens worden over plannen en voorstellen. – Er is geen vooruitgang in de richting van een oplossing. – De betrokkenen blijven in onbelangrijke kwesties steken. – Argumenten worden met grote heftigheid naar voren gebracht. – Betrokkenen vallen elkaar op subtiele wijze persoonlijk aan. – Er wordt negatief gesproken over de andere groep (bij groepsconflicten; wij-zij). – Er doen zich verkapte aanvallen op de (politieke) leiding voor. – Groepsleden verwijten elkaar dat zij het eigenlijke probleem niet zien. – Bijdragen aan de discussie worden verdraaid. – Er doen zich veel misverstanden voor.

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

086


87

Als zulke situaties en gedragingen zich herhaaldelijk in of bij een (beroeps)groep voordoen, verspreidt zich onder de groepsleden vaak een gevoel van gelatenheid. Het lijkt zinloos om nog iets anders te willen. De groepsleden vertonen de neiging zich terug te trekken en steun bij elkaar te zoeken, in plaats van bevredigende menselijke relaties buiten de groep te zoeken. Men heeft al genoeg van de andere partij, nog voor de kern van het conflict werkelijk geformuleerd is. 7.6

Conflictsymptomen bij jezelf

Ieder mens wordt regelmatig geconfronteerd met problemen en conflicten die hem meer of minder onder druk zetten, zoals een sollicitatiegesprek, examen en ruzie of stress op het werk. Ieder individu reageert op zijn eigen manier op conflicten. Toch zijn er enkele verschijnselen die bij praktisch iedereen voorkomen, de zogenaamde stressreacties. Conflicten worden bij de meeste mensen gezien als een onprettige situatie. Dit komt doordat het lichaam conflictsignalen ziet als een bedreigende situatie. Op het waarnemen van een bedreigende situatie reageren mensen met het activeren van het lichaam. Het lichaam wordt klaargemaakt om te vechten of te vluchten. Dit uit zich in lichamelijke verschijnselen zoals verhoging van de hartslag, zweten, verhoging van de bloeddruk, snelle en oppervlakkige ademhaling en een grotere alertheid. Deze verschijnselen worden stressreacties genoemd. De stressreacties hebben we gee¨rfd van onze voorouders. Toen zij duizenden jaren geleden nog op de steppen van Afrika rondzwierven, waren de omstandigheden heel anders dan nu. Het gevaar kon toen uit alle mogelijke hoeken komen. Als er plotseling een roofdier opdook was eéń ding belangrijk: overleven. Zowel voor vechten als voor vluchten moest het lichaam veel bloed naar de ledematen pompen. De spieren in de armen en benen hadden zuurstofrijk bloed nodig om goed te kunnen presteren (wegrennen of vechten). Dit verklaart de verhoogde hartslag. Ook de snelle en oppervlakkige ademhaling had als functie veel zuurstof naar de spieren te transporteren. Alle voorbereidingen die in het lichaam getroffen werden, waren dus gericht op de daarop volgende actie. In onze huidige maatschappij zijn vechten of vluchten bij bedreiging met geweld vaak niet mogelijk. Ook zijn de meeste situaties waarin we geconfronteerd worden met agressief gedrag niet direct levensbedreigend. Toch reageren de hersenen zoals in de oertijd in een situatie die levensbedreigend lijkt. Ze nemen als het ware jouw functioneren

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

087

88


over. Maar je verstand zegt dat je niet zomaar kunt wegrennen als iemand tegen je tekeer gaat. Datzelfde verstand zegt je ook om maar niet tegen te stribbelen wanneer je baas weer eens vraagt om een vervelende klus te doen. Doordat lichaam en geest klaar zijn voor actie maar deze actie geblokkeerd is, treedt er een bevriezingsreactie op. Ook deze bevriezingsreactie had vroeger een functie: als een roofdier onze voorouder nog niet had opgemerkt, kon die het beste stil blijven staan en hopen dat het beest hem niet zou zien. Omdat bij de bevriezingsreactie geen actie volgt in de vorm van rennen of vechten kan het lichaam al die voorbereidingen niet omzetten. De combinatie van voorbereiden op actie en de bevriezingsreactie zorgt voor kortsluiting in het meest primitieve deel van onze hersenen: de hersenstam en het limbisch systeem. Dit is het gedeelte van de hersenen dat om de hersenstam heen ligt en onze emoties stuurt. Het opkroppen van energie en de ‘kortsluiting’ in onze hersenen veroorzaakt een breed scala aan symptomen. In een ernstige conflictsituatie kunnen optreden: hoofdpijn, misselijkheid, trillen (een gevolg van de bevriezingsreactie), hyperventilatie, hyperalertheid, een onwerkelijk gevoel en verlies van controle over blaas of kringspier. Een gevolg van hyperalertheid is dat er ook veranderingen in de waarneming van het slachtoffer optreden. Zo wordt de tijd subjectief ervaren (deze lijkt sneller of juist langzamer te gaan), wordt geluid scherper of juist doffer waargenomen, en is de visuele waarneming gestoord (bijv. ‘tunnelvision’ en scherp waarnemen van details). 7.7

Oorzaken

Een conflict ontstaat uit frustratie doordat minimaal eéń partij een andere partij dwarsboomt of ergert. In feite is het al genoeg als de ander zich gedwarsboomd of gee¨rgerd voelt. De een kan zijn doel niet bereiken of voelt zich in zijn normen en waarden aangetast. Het zelfbeeld wordt gefrustreerd, de ander voelt zich in de eer aangetast, enzovoort. Zelfbeeld, territorium en het beeld dat wij hebben van anderen spelen dus een rol in conflicten. Maar ook de realiteit die niet overeenkomt met de verwachtingen (zoals: ‘Ons leven is voorspelbaar’, ‘Wij zijn onkwetsbaar (veilig)’, ‘De wereld is rechtsvaardig’, of: ‘Het leven is zinvol’). Als een van deze verwachtingen in het geding komt, zoals bij een abrupte verandering in onze leefomgeving waardoor we denken erop achteruit te gaan, voelen we ons gefrustreerd en ligt een conflict op de loer.

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

088


89

zelfbeeld Sociale schema’s. Mensen cree¨ren een beeld van zichzelf en hun omgeving, om daarmee adequaat te kunnen omgaan. Dit beeld is onderverdeeld in schema’s. Zo kennen we sociale schema’s waarin we opgeslagen hebben wat we kunnen verwachten van een andere persoon die we in dat specifieke schema hebben geplaatst. Er zijn schema’s ofwel stereotypen voor mannen en vrouwen, onze ouders, buren en vrienden of voor volken (zoals: ‘Duitsers zijn ijverig en autoritair’, ‘Fransen hebben een Bourgondische levensstijl’, ‘Nederlanders hebben een grote mond’, of: ‘Belgen zijn dom’). Ook vooroordelen komen voort uit stereotypering; we hebben ze nodig om in te schatten waar we bij die andere(en) aan toe zijn. Ons zelfbeeld en het beeld dat wij van onze omgeving hebben (zoals sociale schema’s) bepalen voor een groot deel onze reactie op onze omgeving en of deze reactie tot een conflict leidt of niet. Sociale schema’s beı¨nvloeden dus conflicten en bij diversiteiten is al snel sprake van sociale schema’s. Het is dus niet de diversiteit die de conflicten veroorzaakt, maar het zijn onze sociale schema’s daarbij, in combinatie met ons zelfbeeld en de verwachtingen die wij in het dagelijks leven hebben. psychologische effecten Naast ons zelfbeeld en onze sociale schema’s liggen er nog andere aspecten aan de basis van conflicten: effecten die invloed hebben op ons zelfbeeld en de sociale schema’s die we opgebouwd hebben, en die een vertekend beeld kunnen geven van onze verwachtingen. Hierdoor hebben ze rechtstreeks invloed op conflicten en hoe wij daarmee omgaan. Zo hebben we de neiging om de invloed van een persoon op een gebeurtenis te overschatten en de invloed van de omstandigheden te onderschatten. Dit is de zogeheten fundamentele attributiefout (bijvoorbeeld als iemand tegen ons aanbotst en we die persoon verwijten dat hij niet goed oplette, terwijl we over het hoofd zien dat hij uitweek voor een spelend kind). Wij schrijven dingen die een ander overkomen vaak toe aan hun persoonlijkheid (‘actor-observer bias’) maar dingen die onszelf overkomen aan de situatie. Bij onszelf zien we dat we ons aanpassen en anders gedragen in verschillende situaties, van een ander begrijpen we dat niet. Zo schrijven we een positieve gebeurtenis eveneens toe aan ons eigen kunnen, terwijl we het aan de situatie wijten als iets mislukt (‘self-serving bias’). Dit doen we om een positief zelfbeeld in stand te houden. We bouwen een beeld van onszelf op grond van ervaringen. Dit leidt tot cognitieve generalisatie over onszelf. Dit maakt ons ge-

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

089

90


voelig voor de nieuwe informatie die past bij het beeld dat we van onszelf hebben (Markus, 1977). We denken dat anderen net zo denken of handelen zoals wij zouden doen (‘false consensus effect’; Mullen, 1985). Hierdoor overschat een kettingroker bijvoorbeeld het aantal mensen dat evenveel rookt als hij. Gebeurtenissen waarbij we in het verleden betrokken waren, slaan we op egocentrische wijze in ons geheugen op (‘hindsight bias’; Roos & Sicoly, 1979). Achteraf zeggen we dat we een gebeurtenis wel hadden voorspeld. Ook zijn we geneigd om op zoek te gaan naar informatie die een bestaand beeld bevestigt (‘confirmation bias’). Hierdoor zien we informatie die het tegendeel bewijst over het hoofd. Met name bij de omgang met diversiteit kan dit leiden tot conflicten, aangezien we hiermee onze negatieve stereotypering in stand houden. We onderschatten de inbreng en capaciteiten van anderen en zien onszelf als middelpunt van de wereld (‘egocentric bias’). Zo vinden we dat ons aandeel aan een teamprestatie meer was dan die van de andere teamleden bij een geslaagd project. Onze tendens om onszelf beter dan gemiddeld in te schatten (het ‘Lake Wobegon’-effect) zorgt er in veel conflictsituaties voor dat we de positieve inbreng van anderen vaak onderschatten. (Lake Wobegon was een fictief plaatsje uit een Amerikaans radioprogramma waar iedereen er goed uitzag en heel intelligent was.) Als het gaat om groepen zijn wij geneigd om onze eigen groep superieur te achten ten opzichte van andere groepen. Deze groepvertekening is een aanjager voor discriminatie (sociale-identiteittheorie; Turner 1987) en is zeker in een maatschappij waar verschillende bevolkingsgroepen naast elkaar leven een van de belangrijkste conflictbronnen. De reeël-conflicttheorie (Le Vine & Campbell, 1972) stelt dat discriminatie van groepen voortkomt uit schaarste. Dit is te verklaren uit onze oerneiging om de eigen groep voorrang te geven als het gaat om overleven. In onze Nederlandse maatschappij moeten we steeds minder ruimte met steeds meer mensen delen. Hoewel Nederland wat betreft welvaart hoog op de wereldranglijst staat, zijn we maar matig bereid om iets van deze welvaart te delen met anderen als wij erop achteruitgaan. Vooral als het economisch slechter gaat en de werkeloosheid toeneemt (schaarste van werk en inkomen) steken de socialeidentiteittheorie en de reeël-conflicttheorie de kop op. territorium Een van de grootste en tegelijkertijd meest voor de hand liggende oorzaken van een conflict is schending van het territorium, het gebied

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

090


91

dat wij zien als van onszelf. We zien dit terug van microniveau (persoonlijk) tot macroniveau (een heel volk). Een territoriumschending op macroniveau leidt al gauw tot een conflict tussen twee landen: oorlog. Voor dit boek beperken we ons tot het microniveau ofwel de persoonlijke ruimte. De ethologie heeft grote invloed uitgeoefend op de theorie over territoriumgedrag. Dit is eerst bij dieren bestudeerd en men ging er daarbij van uit dat zulk gedrag is aangeboren. Nader onderzoek wees echter uit dat met deze aanname niet al het territoriumgedrag van dieren verklaard kan worden. Het bleek ook afhankelijk van de omstandigheden, zoals het aantal dieren per ecosysteem. Territoriumgedrag bij mensen wordt veroorzaakt door zowel aanleg als leerervaringen uit de socialisatie (Bell e.a., 1990). Net als bij de persoonlijke ruimte zouden mensen een aangeboren mogelijkheid en behoefte hebben om territoriumgedrag te ontwikkelen. De vorm en intensiteit worden bepaald door de leerervaringen. Culturele verschillen bij territoriumgedrag ondersteunen deze visie. Altman (1975) en Brown (1987) onderscheiden drie soorten territoria: primaire, secundaire en publieke territoria; Hall (1966) onderscheidt er vier. Met territoria wordt het leven voorspelbaar, het verkrijgt orde en regelmaat, het geeft ‘ruimtelijke ordening’ aan voor gedrag (Keizer, 1993). Vooral de primaire territoria vervullen een belangrijke rol bij de (ontwikkeling van de) identiteit. Samen een territorium delen leidt tot verbondenheid. Dit is goed te zien in gezinssituaties maar ook bij collega’s die een werkruimte delen. Zodra een vreemde beslag zou leggen op een gedeeld territorium, gaat de groep dit eensgezind ‘verdedigen’. Mensen vertonen ook territoriaal gedrag als ze alleen zijn. Je verantwoordelijkheidsgevoel voor een territorium is groter wanneer je alleen bent dan wanneer je met een groep bent. Vandalisme en diefstal vinden meer plaats in territoria waarvoor mensen gedeelde verantwoordelijkheid hebben dan in territoria waarvoor een enkele persoon verantwoordelijk is. Subcultuur. Cultureel antropoloog Hall constateerde verschillen tussen culturen en subculturen in de normen die zij hanteren over persoonlijke ruimte. Zo wees hij op het verschijnsel dat mensen uit mediterrane en Arabische culturen dichter bij elkaar staan en elkaar vaker aanraken dan mensen uit West-Europa en de Verenigde Staten. Binnen een land, zoals de Verenigde Staten, zijn weer verschillen te vinden tussen de blanken, afro-amerikanen en latino’s. Mensen uit

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

091

92


Aziatische culturen (zoals Indonesie¨) staan wel dicht bij elkaar, maar kijken elkaar nauwelijks aan. Kennelijk kan elke vorm van non-verbale communicatie per (sub)cultuur een verschillende betekenis hebben. Dit gegeven is belangrijk voor multiculturele hulpverlening. De afstand die je als hulpverlener inneemt ten opzichte van een clie¨nt uit een andere cultuur, kan een onbedoelde boodschap afgeven. Richtlijnen (zoals voor de omgang met Russen of Somalie¨rs) zijn niet te geven. Dergelijke voorschriften zijn (nog) niet mogelijk en veronachtzamen (sub)culturele en individuele verschillen. Waar het om gaat, is het besef dat persoonlijke afstand een boodschap inhoudt en dat je alert blijft op mogelijke interculturele verschillen. Reacties op het schenden van de persoonlijke ruimte. De reactie van vrouwen is over het algemeen een soort inkrimpen, zich kleiner maken. Mannen dijen juist meer uit, ze maken zich groter. In iedere situatie is er wel direct sprake van normoverschrijding waardoor er een conflictcyclus op gang komt. In een onderzoek in een studiezaal (Fisher & Byrne, 1975; Bell e.a., 1990) werd dit aangetoond. Studenten die alleen aan een grote tafel zaten (met meer stoelen) werden benaderd door een vreemde. Mannelijke studenten voelden zich onbehaaglijk als de vreemde tegenover hen kwam zitten en bij de vrouwelijke studenten juist als hij naast hen kwam zitten. Daarentegen was er vrijwel geen reactie als de vreemde naast de mannelijke studenten kwam zitten, en als de vreemde tegenover de vrouwelijke studenten kwam zitten. Mannen zijn blijkbaar gevoeliger voor competitie en vrouwen voor affiliatie. 7.8

Groei en escalatie

conflictregeling Bij de moderne en premoderne mens is het traditionele gedragsrepertoire in het omgaan met conflicten beperkt. In de regel doen we ons best om spanningen te vermijden en meningsverschillen te ontlopen. We proberen onze belangen door te zetten en die van de anderen te negeren. Conflictregeling volgens de methode van overwinning en nederlaag is hecht in de ervaring van onze opvoeding verankerd. De sterke zet een machtsmiddel in, de zwakke verliest en moet toegeven. Systematische observatie van kleine groepen heeft bij de moderne mens laten zien dat de volgende technieken van conflictregeling wijdverbreid zijn:

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

092


93

– Vermijden. De communicatie tussen de groepsleden blijft zo oppervlakkig dat ernstige conflicten kunnen worden vermeden. – Buitensluiten. Wie andere opvattingen verkondigt, heeft geen plaats in de groep. Groepsleden die dwarsliggen worden buitengesloten. – Onderdrukken. De meerderheid heeft het voor het zeggen en zet altijd haar belangen door, zonodig tegen de belangen van de minderheid in. Ook het algemeen aanvaarde stemmen (met meerderheidsbesluiten) verhindert niet dat er spanningen en vijandigheid ontstaan. – Bondgenootschappen sluiten. Ten einde bepaalde belangen door te zetten, worden bondgenootschappen gesloten. Uiteindelijk komt de oppositie in de minderheid en wordt weggestemd. Dergelijke mechanismen bij het regelen van conflicten verlopen meestal onbewust. De individuele groepsleden merken misschien dat er ergens iets loos is, maar nemen noch het conflict, noch de manier waarop ze ermee omgaan duidelijk waar. Maar als de voorgaande gedragingen vaak in een groep voorkomen, moeten ze beschouwd worden als symptomen voor het bestaan van conflicten. zelfinfectie In een conflictsituatie is er altijd sprake van wederzijds aansteken of zelfinfectie van het conflict. We noemen dit in de systeemtheorie – het individu in relatie tot zijn omgeving – ook wel circulaire causaliteit. De meeste conflicten ontstaan door een zakelijk geschil of misverstand, en beginnen met een normoverschrijding en een verontwaardigde reactie daarop. Als dit geschil niet wordt opgelost mondt de verontwaardiging al snel uit in frustratie en wordt de relatie tussen de conflicterende partijen beı¨nvloed, omdat beide partijen zich storen aan de opstelling van de ander. De normoverschrijding die plaatsvindt op dit intermenselijk niveau heeft altijd zijn weerslag op het bestaande zakelijk geschil. Hierdoor gaan beide partijen al snel extremere standpunten innemen. Hierdoor ontstaat een conflict over het conflict, waardoor de partijen verschillende meningen hebben over de discrepantie op zakelijk en op persoonlijk niveau. Door de psychologische conflicteffecten wordt deze discrepantie vergroot weergegeven en nemen de irritaties op persoonlijk niveau toe. Dit leidt dan weer tot grotere tegenstellingen in de zakelijke standpunten. Omdat de oorzaken en achtergronden van het conflict op verschillende manieren worden weergegeven (conflict over het conflict) wordt er dus ook op verschillende manieren geprobeerd om het conflict te beeïndigen, waarbij beide partijen elkaars oplossing afkeuren. Op

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

093

94


deze manier komt een conflict over de conflictoplossing tot stand, dat weer van invloed is op de zakelijke verschillen en op de relatie tussen personen, enzovoort. 7.9

Valkuilen

Zoals we gezien hebben, kan een conflict diverse oorzaken hebben. Deze aspecten zijn volstrekt natuurlijk en komen overal en in allerlei situaties voor, zonder dat je er meteen een vinger op kunt leggen. Pas na afloop van het conflict kun je evalueren wat er precies gebeurde en kom je al snel uit bij een van de hiervoor genoemde aspecten. Er is ook een aantal concrete valkuilen te noemen, die heel snel tot conflictsituaties kunnen leiden. Veel conflicten zijn te voorkomen als hiermee rekening wordt gehouden. gezichtsverlies Met gezichtsverlies wordt bedoeld dat mensen voor zichzelf of voor een ander afgaan. Bijvoorbeeld als zij in verband worden gebracht met zaken die zij als negatief beschouwen of waarvan zij vinden dat die negatief opgevat zouden kunnen worden. Het vermijden van gezichtsverlies is terug te brengen tot de primaire angst om een uitzondering te zijn. In algemene zin kunnen we stellen dat gezichtsverlies optreedt wanneer iemand zijn plaats niet kent en men hem daarop (impliciet) wijst. Het roept schaamte bij iemand op als hij zijn positie niet kan waarmaken en dit naar buiten dreigt te komen. afbrekende kritiek Opmerkingen die de negatieve kant van iemand belichten, althans in zijn eigen ogen of die van de groep waartoe hij behoort, kunnen leiden tot onbedoelde conflicten. Ook al is zo’n opmerking positief bedoeld, het gaat erom hoe de ander het ervaart (bijv. ‘Jullie hebben het in jullie eigen land erg slecht, he`?’). persoonlijke opmerkingen Opmerkingen waarmee je iemand in de schijnwerper zet, zijn riskant (zoals ‘Wat heeft u een grote handen’, of: ‘Is dat gebaar dat u maakt typisch voor uw land?’) Ook meer algemene kwinkslagen kunnen persoonlijk worden opgevat (zoals over iemands ‘in-group’, vrouw, seksualiteit of geloof).

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

094


95

grapjes Wees voorzichtig met het maken van grapjes. Meestal probeer je hiermee contact te maken of het ijs wat te breken, maar ze kunnen worden opgevat als een provocatie (‘Ze vinden mij apart, anders, vreemd of dom’). Met name opmerkingen waarop een vlotte reactie van de aangesprokene wordt verwacht en deze moet laten zien dat hij stoer is, kunnen als provocerend worden opgevat. Zeker bij diversiteit en weinig kennis van elkaars cultuur is het moeilijk in te schatten waar de grens ligt tussen humor en provocatie. negatieve opmerkingen in het algemeen Het openlijk geven van waarschuwingen, verwijten, tot de orde roepen of terechtwijzen is bijzonder conflictgevoelig. Samenvatting Een conflict manifesteert zich met conflictsymptomen zoals ongeduld, niet luisteren, weigeren toe te geven, persoonlijk aanvallen en wij-zijdenken. Als je zelf langdurig bij conflicten betrokken bent, kun je last krijgen van stressreacties zoals misselijkheid, hoge bloeddruk, trillen en hyperventilatie. Een conflict kan diverse oorzaken hebben. De belangrijkste oorzaak is het gevoel dat men gefrustreerd wordt in een doel dat men nastreeft. Aan dit doel liggen verwachtingen ten grondslag. Deze verwachtingen kunnen ontstaan door ons zelfbeeld en de sociale schema’s die we van anderen hebben. Daarnaast zijn er psychologische conflicteffecten die invloed hebben op ons zelfbeeld en de sociale schema’s die we opgebouwd hebben en die een vertekend beeld kunnen geven van onze verwachtingen. Enkele voorbeelden hiervan zijn de fundamentele attributiefout, de ‘self serving’- en de ‘actor observer bias’. Een van de grootste oorzaken van een conflict is schending van ons territorium (persoonlijke ruimte). Een conflict kan groeien en uiteindelijk escaleren. Door hierop te anticiperen met adequate oplossingen kun je een conflict in de hand houden en zelfs oplossen.

BSL - ALG_BK_1KZM - 2147_9789031360130

095

7 Hoe conflicten werken

Recommend Documents