7. A közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettség felmérés eredményei I. felmérési forduló Piliscsaba Város Önkormányzata
Ügyfél
Piliscsaba Város Önkormányzata
Cím Alcím
7. A közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettség felmérés eredményei I. felmérési forduló Piliscsaba Város Önkormányzata
Dátum Verziószám
2014.02.28. v1.0
MultiContact Consulting Kft. 1115 Budapest, Bartók Béla út 105-113. T: +36 1 666 3750 F: +36 1 666 3749
Nyilvántartja Fővárosi Törvényszék Cégbírósága Cégjegyzékszám: 01-09-712312 E:
[email protected] W: www.multicontact.eu
JOGI FIGYELMEZTETÉS Jelen dokumentum a MultiContact Consulting Kft. szellemi terméke. Jelen dokumentumot és annak egyes részeit a – megrendelővel kötött egyedi szerződésben foglalt jogosultságok kivételével – nem lehet sem részben, sem egészben másolni, fénymásolni, újra előállítani, módosítani, átdolgozni, lefordítani vagy lerövidíteni bármilyen felhasználás céljából a MultiContact Consulting Kft. előzetes írásos hozzájárulása nélkül. A MultiContact Consulting Kft. a szerzői jogokhoz fűződő minden vagyoni jogot harmadik személyek vonatkozásában fenntart. A dokumentumban foglaltak jogtalan felhasználása esetén a MultiContact Consulting Kft. jogosult a szerzői jog megsértése miatti jogszabályi következmények alkalmazását kezdeményezni. A dokumentum tartalma egyben üzleti titkot is képez. Amennyiben a hatályos jogszabály vagy a megrendelővel kötött szerződés másképp nem rendelkezik, vagy jelen dokumentum közbeszerzési eljárásban ajánlatként kerül benyújtásra, jelen dokumentum címzettje a dokumentumban foglaltakat köteles bizalmasan kezelni, azt harmadik fél tudomására nem hozhatja. ©2012 MultiContact Consulting Kft. Minden jog fenntartva.
Tartalomjegyzék 1
Vezetői összefoglaló ........................................................................................................................ 1
2
Az elégedettség felmérés módszertana .......................................................................................... 2
3
Az elégedettség felmérés területei ................................................................................................. 4
4
Az ügyfél elégedettségi felmérés részletes eredményei ................................................................. 5
5
4.1
Általános adatok ...................................................................................................................... 5
4.2
Köztisztaság ............................................................................................................................. 7
4.3
Óvodai ellátás .......................................................................................................................... 8
4.4
Önkormányzati szolgáltatások .............................................................................................. 10
4.5
Háziorvosi ügyeleti ellátás ..................................................................................................... 13
4.6
Közfoglalkoztatás ................................................................................................................... 14
4.7
Önkormányzat és Hivatalának működése ............................................................................. 15
4.8
Közszolgáltatók működése .................................................................................................... 17
4.9
Információáramlás a településen belül ................................................................................. 18
4.10
Helyi közösségi élet ............................................................................................................... 20
Mellékletek .................................................................................................................................... 21 5.1
Kérdőív................................................................................................................................... 21
5.2
Tájékoztató a kérdezőbiztosok számára ............................................................................... 24
1
Kijelölt felelős feladatai ................................................................................................................. 25
2
Kérdezőbiztosok felkészítése ........................................................................................................ 25 5.3
Ábrajegyzék ........................................................................................................................... 27
1 Vezetői összefoglaló 2013. január 1-jével a járási kormányhivatalok megkezdték működésüket, melynek következtében az önkormányzatok hatósági feladat és hatáskörei megváltoztak, a 2011. évi CLXXXIX. törvény (Mötv.) és egyéb jogszabályok alapvetően átrendezték az állam és az önkormányzatok közötti feladatmegosztást. Emellett 2011-ben első változatban, majd 2012-ben második kiadásban is megjelent Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Programban lefektetésre került szemléletváltásnak megfelelően az önkormányzatoknak a lakossági igényekből kiindulva, az állampolgárok számára közszolgáltatásokat nyújtó szervezetekkel szorosan együttműködve célszerű kidolgozniuk azokat a fejlesztési elképzeléseket, amellyel a szolgáltatások minőségét javítják. A fentiek sikeres és zökkenőmentes megvalósítása érdekében Piliscsaba Város Önkormányzata szervezetfejlesztési projektötletet dolgozott ki, mellyel az Államreform Operatív Program keretében támogatást is nyert, a programot az Önkormányzat „Pro Publico Bono” (ÁROP-3.A.2-2013-20130019) címmel valósítja meg. A projekt keretében vállalt tevékenységek közül az egyik a közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettség mérése. A feladat lényege a lakosság körében átfogó felmérés és elemzés készítése a közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettségről és felmerülő igényekről. A lakosság véleményének, igényeinek és javaslatainak felmérését legalább egy, szakmailag adekvát módszer felhasználásával, legalább két időintervallumba, minimum 6 hónap különbséggel kell elvégezni. A lakossági igényfelmérést Piliscsaba Város Önkormányzatának 2014. február és szeptember hónapjaiban valósítja meg, összesen két alkalommal, alkalmanként 400 fő megkérdezését vállalva. A válaszok felvételét a Hivatal dolgozói végzik, személyes megkérdezés keretében. Az igényfelmérés lebonyolításáért a Szakmai vezető által kijelölt önkormányzati felelős, és a közbeszerzési eljárás során kiválasztásra került Tanácsadó, a MultiContact Consulting Kft. felel. Az igényfelmérés I. fordulója 2014 februárjában zajlott le, a Hivatal dolgozói személyes megkérdezés keretében sikeresen kitöltették a kérdőíveket. Az adatokat ezután egy erre a célra fejlesztett excel táblában rögzítették, majd a hivatali felelős összesítette az eredményeket. A MultiContact Consulting Kft. ezután kielemezte a válaszokat, és a könnyebb értelmezhetőség érdekében vizuálisan is ábrázolta a kapott értékeket. Mivel az elégedettségmérés két alkalommal kerül megismétlésre, fontos szempont volt pontos módszertan kidolgozása és bemutatása, hogy a hat hónap különbséggel készülő felmérés egymással összehasonlítható és releváns eredményeket hozó legyen. Jelen dokumentum ezt a módszertant, illetve az első forduló eredményeit mutatja be.
Oldal 1 / 30
2 Az elégedettség felmérés módszertana Jelen tanulmányban az önkormányzat által a Magyary Program egyes beavatkozási területein vállalt feladatok közül (sötétszürke) a 7. feladat megvalósítása érdekében készített Ügyfélelégedettség mérés első fordulójának eredményeit mutatjuk be.
1. ábra: Az igényfelmérés helye a Magyary Program beavatkozási területei között
A vállalt feladat a lakosság körében átfogó felmérés és elemzés készítése volt a közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettségről és felmerülő igényekről. Az lakosság véleményének, igényeinek és javaslatainak első körös felmérése a jelen fejezetben ismertetésre kerülő módszertan alapján 2014 februárjában valósult meg, a második körös lekérdezés 2014 szeptemberében lesz. Munkánk során kérdőíves vizsgálati technikát alkalmaztunk, ami a társadalomtudományi kutatásoknak kvantitatív módszere, a közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettségről és felmerülő igényekről gyűjtöttünk adatokat oly módon, hogy a kutatási téma szempontjából általunk megfogalmazott relevánsnak vélt kérdéseket, és/vagy állításokat írott formában eljuttattuk a lakosokhoz és a kitöltés, vagy lekérdezés után elemezzük a kapott válaszokat. A lekérdezésben az Önkormányzat munkatársai, összesen három fő vettek részt. A pályázati projekt keretében az Önkormányzat vállalta, hogy 400 fő bevonásával végzi el az igényfelmérést, a válaszok értékelése pedig a kitöltött kérdőívek alapján történt. A lekérdezést végző önkormányzati munkatársak közül egy fő felelt a lekérdezés sikeres lebonyolításáért, a többiek pedig magában a lekérdezésben vettek részt. Minden érintett önkormányzati munkatárs tájékoztatón vett részt a munka megkezdése előtt, ahol pontos információt kaptak arról, hogy milyen határidővel és milyen teendőik vannak (a tájékoztató anyag jelen dokumentum 05.2. számú mellékletben került csatolásra). A tájékoztatón a feladat felelőse a lekérdezést végző munkatársak rendelkezésére Oldal 2 / 30
bocsátotta a kinyomtatott kérdőíveket, valamint elektronikus formában azt az excel táblát, amelybe a kapott válaszokat rögzítették. A kitöltött kérdőíveket a lekérdezést végzők átadták a pályázati projekt menedzserének, ezeket a dokumentumokat az Önkormányzat tárolja a fenntartási időszak végéig. A kérdőív összeállítása: A kérdőív készítésekor két kérdéstípust használtunk. A lekérdezés gördülékenysége és a kiértékelés megfelelő szakmai színvonalának biztosítása érdekében első sorban zárt kérdések szerepeltek a kérdőívben, amelyeknél a megadott válaszlehetőségek közül kell választania a megkérdezettnek. Ugyanakkor tizenhét kérdésnél lehetőséget adtunk arra, hogy a válaszadó észrevételeit, javaslatait megfogalmazhassa, így ezek nyitott kérdésnek minősülnek. A kérdőívet jelen dokumentum 5.1. számú mellékletként csatoltuk. Az adatfelvétel módja: Az adatfelvételt az Önkormányzat tevékenységbe bevont munkatársai személyesen végezték, munkaidejükön kívül, a válaszadók közvetlen megkeresésével. A kérdőívet a kérdezőbiztosok kizárólag nagykorúakkal töltették ki, a lekérdezés helyszíne pedig Piliscsaba település volt. A válaszadás önkéntes jelleggel történt, az adatfelvétel átlagosan 15-30 percet vett igénybe. A lekérdezők a válaszokat a papír alapú kérdőíven rögzítették, majd az adatokat az előre, kifejezetten erre a célra szerkesztett excel táblában elektronikusan is rögzítették. Végül az igényfelmérés lebonyolításáért felelős személy összesítette az excel fájlokat, és ezt az adattartalmat továbbította a Tanácsadónak az elemzés elvégzése érdekében. Adatvédelmi szempontok: Az igényfelmérés során végig kiemelt figyelmet fordítottunk arra, hogy a válaszadás anonim maradjon, ugyanakkor rendelkezzünk annyi adattal, amely a válaszadót nem teszi beazonosíthatóvá, de szociológiai hovatartozásáról pontos képet ad. Ennek érdekében az első öt kérdés általános adatokat vizsgál, amellyel megfelelő csoportba sorolható a válaszadó, ugyanakkor a neve, vagy más, pontosan beazonosítható személyes adata nem szerepel a lapon. Az összesítés megkönnyítése érdekében a kérdezőbiztosok is rendelkeznek egy sorszámmal, illetve a válaszadók is kaptak egy-egy számot, amely azonban a későbbiekben semmilyen módon nem köthető hozzájuk, csak az adatrögzítés pontosságát segíti. Az adatvédelmi szempontok figyelembe vételére a kérdezőbiztosok felkészítése során is külön figyelmet fordítottunk és a velük kötött megbízási szerződésben is külön szerepeltettük ezt a tényezőt. A kérdőívek kiértékelésének módszere: A kérdőív összesen 26 kérdést tartalmazott, ezek közül 5 az általános adatok felvételére szolgált, 21 pedig az önkormányzati feladatellátásról alkotott véleményeket és esetleges javaslatokat vizsgálta. Az adatrögzítés a lekérdezés során papíron történt, majd a kérdezőbiztos és válaszadó sorszámával kérdőívenként került rögzítésre egy kimondottan erre a célra kifejlesztett excel adattáblában. Oldal 3 / 30
A válaszok kiértékelése első sorban kvantitatív módszerekkel történt, a kapott eredményeket számszerűen és vizuálisan is megjelenítettük, a javaslatokat és megjegyzéseket külön összesítettük, illetve röviden értékeltük a kapott eredményeket. Az értékelések összesített eredményét jele kutatási jelentés tartalmazza.
3 Az elégedettség felmérés területei Az igényfelméréshez használt kérdőív összeállításakor elsődleges szempont volt, hogy a Város mindennapi életéhez és működéséhez szervesen illeszkedő, testre szabott tematikájú dokumentum készüljön, a válaszok pedig valóban segítsék az Önkormányzatot abban, hogy valós képet kapjon az általa ellátott feladatok megítéléséről, illetve használható információk érkezzenek a lakossági igényekkel, javaslatokkal kapcsolatban. Ezért az első lépés a kérdőív megalkotásakor a vizsgálandó területek meghatározása volt. Az Önkormányzattal egyeztetve az alábbi, kötelezően ellátandó vagy önként vállalt feladatcsoportokat határoztuk meg az igényfelmérés fókuszaként:
Köztisztaság; Óvodai ellátás; Önkormányzati szolgáltatások; Háziorvosi ügyeleti feladatok; Közfoglalkoztatás; Hivatal működése.
Az Önkormányzat igényeinek megfelelően néhány olyan kérdéskör is felmerült, melynek vizsgálata tovább segítheti a közszolgáltatások hatékonyabb és lakossági igényekhez leginkább illeszkedő működését. Ezek a kérdéskörök az alábbiak:
Közszolgáltatók működése; Információáramlás a településen belül; Helyi közösségi élet értékelése.
Valamennyi beazonosított területhez hozzárendeltük a megfelelő kérdéseket, a zárt kérdésekhez az adekvát válaszlehetőségekkel, illetve összesen 17 kérdésnél kiegészítési, javaslattételi lehetőséggel. A nyílt válaszlehetőségek viszonylagos nagy száma ugyan megnehezíti a kiértékelést, ugyanakkor sokkal pontosabb és szélesebb körben felhasználható információt nyújt, mint a mechanikus módszerekkel feldolgozható, kizárólag zárt kérdéseket tartalmazó kérdőívek.
Oldal 4 / 30
4 Az ügyfél elégedettségi felmérés részletes eredményei 4.1 Általános adatok A kérdőív kiértékelése szempontjából fontos volt tudnunk, hogy milyen társadalmi csoportba tartozó lakosok adtak választ a kérdésekre. Az adatvédelmi szempontok miatt semmiképp sem tehettünk fel olyan kérdéseket, amelyek egyértelműen beazonosíthatóvá teszik a válaszadót, így csak a nemére, korára, iskolai végzettségére, foglalkozására és lakhelyére (települési szinten) kérdeztünk rá.
2. ábra: Megkérdezettek nemek szerinti megoszlása
A válaszadók között nagyobb arányban voltak a nők, a kérdőívek 60%-át töltötték ki nők.
3. ábra: Megkérdezettek kor szerinti megoszlása
Oldal 5 / 30
A válaszadók kor szerinti megoszlása kiegyenlített képet mutat. A kérdőívek 48%-át a 36 és 55 év közötti korosztály tagjaival tudták kitöltetni az önkormányzat munkatársai, a legkevesebb válaszadó pedig a 18-25 év közötti korosztályból került ki. Ugyanakkor az értékelés szempontjából előnyös, hogy valamennyi korosztály releváns arányban képviseltette magát.
4. ábra: Megkérdezettek megoszlása legmagasabb iskolai végzettségük szerint
A legmagasabb iskolai végzettség tekintetében a legalább középiskolai végzettséggel rendelkezők voltak többségben (55%), míg a válaszadók csupán 1%-a nem végezte el az általános iskolát sem. A végzettség szerinti megoszlás nagyjából követi a statisztikai adatok átlagát, de a felsőfokú iskolai végzettségűek némileg felül-reprezentáltak a mintában. Ennek oka lehet, hogy a felsőfokú iskolai végzettségűek a közösség iránti felelősség-érzet miatt vehettek részt a vártnál nagyobb arányban a lakossági igényfelmérésben, esetleg a megkérdezés körülményei okozták ezt az arány-eltolódást.
5. ábra: Megkérdezettek foglalkozás szerinti megoszlása
Oldal 6 / 30
A foglalkozás szerinti megoszlást vizsgálva megállapítható, hogy a válaszadók csaknem fele alkalmazottként dolgozik, 10%-uk gyermekneveléssel kapcsolatos ellátásban részesül, 7%-uk munkanélküli, 21% a nyugdíjasok aránya, 4%-uk tanuló, 10%-uk pedig vállalkozó. Az egyéb kategóriába közfoglalkoztatott, családtagot ápoló személy és háztartásbeli szerepelt.
6. ábra: Megkérdezettek lakóhely szerinti
A válaszadók között kiemelkedően magas arányban voltak a piliscsabai lakosok, amely a releváns információk összegyűjtése szempontjából kimondottan kedvező körülmény.
4.2 Köztisztaság A kiválasztott önkormányzati feladatellátást érintő témakör keretében azt vizsgáltuk, hogy a megkérdezettek mennyire elégedettek a településen a köztisztasággal, a kérdés fókuszát a közterületek állapotára helyezve. A megkérdezettek közül 391 fő válaszolt érdemben a kérdésre, véleményük megoszlását az alábbi ábra szemlélteti.
7. ábra: Köztisztasággal való elégedettség megoszlása
Oldal 7 / 30
A válaszadók kisebb része, 45%-a elégedett a közterületek tisztaságával, míg 55%-uk elégedetlenségét fejezte ki. A véleményéhez magyarázatot is fűző válaszadók – összesen 100 fő, amely jelzi, hogy ezt a területet kiemelten fontosnak tartják a megkérdezettek – az alábbi javaslatokat, észrevételeket tették:
buszmegállók szemetesek; takarítsanak többet a lakók a saját ingatlanuk előtt (többség) / miért neki kell takarítania a saját ingatlana előtt; sok a gaz, többet kellene kaszálni, füvet nyírni; hiányoznak a szelektív kukák; kevés a szemétgyűjtő, a környékük nincs eléggé rendben tartva; járdák felújítására, rendbe tételére lenne szükség; nem viszik el a leveleket; nincs hulladékudvar; piszkosak az utcák, nem takarítanak, sörpörnek eleget; parkosításra, több virágra lenne szükség; pusztulnak a fák; sok a Hivatalnál lerakott szemét; gyakoribb szemétszedés; több közmunkást kellene bevonni.
4.3 Óvodai ellátás Piliscsabán négy helyszínen folyik óvodai nevelés. Mivel az Önkormányzat számára hangsúlyos kérdés a megfelelő színvonalú óvodai ellátás biztosítása, ezért a témakörrel több kérdés is foglalkozott az igényfelmérésben.
8. ábra: Óvodai ellátásban részesülők gyermekek száma a válaszadók családjában
Oldal 8 / 30
Összesen 129 válaszadó nyilatkozott úgy, hogy családjában jelenleg is van óvodás korú gyermek, akik nagyrészt (92%) Piliscsabán járnak óvodába. Az óvodás korú gyermeket nevelő családok 64%-ában jelenleg egy óvodás korú gyermek van, a válaszadók 5%-ának pedig három vagy több óvodába járó családtagja is van. Hét válaszadó felelte azt, hogy óvodás korú családtagja nem Piliscsabán jár óvodába, míg 3 család esetében az érintett gyermek egyáltalán nem jár óvodába.
9. ábra: Óvodai nyitva tartással való elégedettség megoszlása
A jelenleg óvodás korú családtaggal nem rendelkező válaszadók közül is tizenhatan válaszoltak az óvoda nyitva tartásával foglalkozó kérdésre. Az összesen 142 válaszadó (a fenti ábrán ők jelentik a 100%-ot) döntő többsége elégedett az óvoda nyitva tartásával, változtatási javaslata nincs.
10. ábra: Óvodai nevelés színvonalának értékelése
Az óvodai nevelés színvonalát vizsgáló kérdésre összesen 145 fő válaszolt, közülük csak 6 jelezte, hogy nem elégedett, a többiek, a válaszadók 96%-a viszont megfelelőnek tartja az óvodai nevelést. A 3 javaslat között az alábbiak szerepeltek: -
több fejlesztésre lenne szükség (2 db);
-
túlzsúfolt az óvoda. Oldal 9 / 30
4.4 Önkormányzati szolgáltatások Az önkormányzati szolgáltatások, ellátott feladatok közül ebben a fejezetben az iskolai konyha, a Művelődési Információs Központ és Könyvtár, valamint a Szociális Gondozó és Családsegítő Központ munkájával kapcsolatos elégedettséget mértük fel.
11. ábra: Önkormányzati konyhával való lakossági elégedettség
A válaszadók 70%-ának egyáltalán nem volt tapasztalata a központi konyhával kapcsolatban, míg további 107 fő egyáltalán nem adott választ a kérdésre. A tapasztalattal rendelkező, összesen 85 fő 70%-a elégedett volt a konyhával, míg 30%-uk nem. A javaslatot is tevők észrevételei az alábbiak voltak: -
minden leves egyforma ízű; előre megírt menüre lenne szükség; az ételek minőségével általában nincsenek megelégedve; több gyümölcs, vitamin kellene; általában is egészségesebb ételekre lenne szükség; túl édesek a levesek és szószok; nem elég változatos a kínálat.
Összességében elmondható, hogy az érintettek többsége elégedett a jelenlegi étkeztetés színvonalával, a javaslatok összesen 11 válaszadó véleményét tükrözik, ők viszont az érdemben válaszolók 13%-át képviselik. A Művelődési Információs Központ és Könyvtár, valamint a Szociális Gondozó és Családsegítő Központ működése kapcsán vizsgáltuk, hogy milyen gyakorisággal vették igénybe a válaszadók az intézmények szolgáltatásait, illetve mennyire voltak elégedettek azok színvonalával.
Oldal 10 / 30
12. ábra: Művelődési Információs Központ és Könyvtár látogatottsága a megkérdezettek körében
A Művelődési Információs Központ és Könyvtár szolgáltatásait a megkérdezettek kétharmada nem vette még igénybe, 17%-a maximum kétszer, míg szintén 17%-a háromszor, vagy annál többször járt az elmúlt év során az intézményben.
13. ábra: Művelődési Információs Központ és Könyvtárral kapcsolatos lakossági elégedettség
Az intézmény szolgáltatásaival kapcsolatos elégedettséget vizsgáló kérdésre 282 fő adott érdemben választ, közülük 150 fő viszont nem vette még igénybe ezeket a szolgáltatásokat. A véleménnyel rendelkező 132 fő közül 77 fő (58%) teljes mértékben, míg további 45 fő (34%) többé-kevésbé elégedett volt, azaz csupán 8%-nyian fogalmaztak meg kritikát, ami rendkívül jó eredménynek számít. Az ebbe a csoportba tartozó 10 válaszadó közül 1 a nyitva tartás, míg 9 a vártnál alacsonyabb színvonal miatt volt elégedetlen. Oldal 11 / 30
14. ábra: Szociális Gondozó és Családsegítő Központ látogatottsága a megkérdezettek körében
Az elmúlt év során a válaszadók 85%-a egyáltalán nem került kapcsolatba a Szociális Gondozó és Családsegítő Központtal, 7%-uk legfeljebb kétszer, míg 8%-uk háromszor, vagy annál többször vette igénybe az intézmény szolgáltatásait.
15. ábra: Szociális Gondozó és Családsegítő Központtal kapcsolatos lakossági elégedettség
Az érdemi választ adók 79%-a, 219 fő egyáltalán nem került kapcsolatba az intézménnyel az elmúlt év során. A véleménnyel rendelkezők közül 46 fő (közel 81%) teljes mértékben, míg tovább 8 fő (14%) többé-kevésbé volt elégedett az intézmény által nyújtott szolgáltatásokkal, amely így kiemelkedően magas, 95%-os elégedettségi szinten jelez. 3 fő (5%) a szolgáltatások minőségével volt elégedetlen, a nyitvatartási időt pedig senki sem kifogásolta.
Oldal 12 / 30
4.5 Háziorvosi ügyeleti ellátás A következő két kérdés a helyben elérhető egészségügyi szolgáltatások közül a háziorvosi ügyeletet vizsgálja.
16. ábra: Háziorvosi ügyeleti ellátás igénybe vétele a megkérdezettek körében
Az érdemi választ adók közel kétharmada (62%) egyáltalán nem vett igénybe háziorvosi ügyeleti ellátást az elmúlt egy év során, 25%-uk legfeljebb kétszer, míg 13%-uk háromszor vagy többször került kapcsolatba ezzel az egészségügyi szolgáltatással.
17. ábra: Háziorvosi ügyelet elérhetőségével való elégedettség megoszlása
Az érdemi választ adók közül 6 fő jelezte, hogy nincs tapasztalata, míg 168 fő fogalmazott meg konkrét véleményt. Közülük 100 fő (közel 60%) elégedett volt az ügyelet elérhetőségével, 43 fő (25%) a megközelíthetőség, míg 25 fő (15%) a telefonos elérhetőség nehézségeit említette. A kérdéshez fűzött megjegyzések között szerepelt, hogy az ügyelet munkatársai nem, vagy csak sokára mentek ki a beteghez, illetve hangsúlyosan szerepel, hogy az ügyelet messze van, csak autóval érhető el.
Oldal 13 / 30
4.6 Közfoglalkoztatás
18. ábra: Közfoglalkoztatásban való részvétel megoszlása
A közfoglalkoztatással kapcsolatos első kérdés alapján megállapítottuk, hogy a válaszadók 93%-a eddig még nem vett részt közfoglalkoztatási programban. A szervezésben, lebonyolításban 2 fő vesz részt, további 14 fő pedig jelenleg is aktív a programban. A korábban bevont, de már nem közfoglalkoztatott 13 fő közül 9 azóta sikeresen elhelyezkedett, 4 pedig munkanélküli.
19. ábra: Helyi közmunkaprogrammal való lakossági elégedettség
A közmunkaprogrammal való elégedettséget vizsgáló kérdésre érdemben 191 fő válaszolt, közülük 52 jelezte, hogy nincs tapasztalata (ők jelölték be az „egyéb” kategóriát). Annak ellenére, hogy csak 29 főnek volt vagy van személyes tapasztalata a közmunka programmal kapcsolatban, összesen 139-en fogalmaztak meg véleményt azzal kapcsolatban. Közülük 64 fő (46%) volt elégedett, 49 fő (35%) a javadalmazást kevesellte, 10 fő (7%) a bekerülés nehézségeit, 16 fő (11%) pedig a túl rövid időtartamot említette problémaként. A témakör valószínűleg csak kevéssé foglalkoztatja a megkérdezetteket, mert érdemi megjegyzést („nem látom őket”) csak két fő tett. Oldal 14 / 30
4.7 Önkormányzat és Hivatalának működése Ebben a kérdéscsokorban azt vizsgáltuk, hogy milyen gyakorisággal és milyen ügyekben kerülnek kapcsolatba a megkérdezettek az Önkormányzattal, annak Hivatalával, mennyire elégedettek az ott tapasztalt szolgáltatási színvonallal, illetve a választott Képviselő-testülettel.
20. ábra: Kapcsolatfelvétel gyakorisága az Önkormányzattal és intézményeivel
Az Önkormányzattal és intézményeivel való kapcsolatfelvétel gyakoriságát vizsgáló kérdésre adott válaszok alapján megállapíthatjuk, hogy a válaszadók 10%-a az intézmények valamelyikének munkatársa, kétharmaduk pedig évente néhányszor kerül csak kapcsolatba velük.
21. ábra: Polgármesteri hivatal felkeresésének okai
327 fő összesen 406 ügytípus jelölt meg, melyek miatt az elmúlt egy év során a Hivatalban járt (sokat több ügytípust is megjelöltek). A vizsgálat során egyértelművé vált, hogy az adóigazgatási területtel kapcsolatban érkezett a hivatalhoz a legtöbb ügyfél (129 fő), míg költségvetési és önkormányzati ügyekben a legkevesebb. Az egyéb kategóriát megjelölők vagy egyáltalán nem jártak a hivatalban, vagy információ kérés céljából látogattak oda, kisebb arányban pedig munkát kerestek. Oldal 15 / 30
22. ábra: Hivatali ügyfélfogadás színvonalának megítélése a lakosság körében
A hivatali ügyfélfogadás színvonalát 350 fő értékelte. Közülük 95% legalább megfelelőnek, 27% egyenesen kitűnőnek értékelte a szolgáltatás minőségét, amely rendkívül magas elégedettségi szintet jelent. A kritikán aluli minősítést adók aránya 1% volt. A véleményükhöz megjegyzést fűzők az alábbiakat emelték ki: -
rövid az ügyfélszolgálati idő; telefonon mindig elérhetőek; kevés a két nap ügyfélfogadás; jobb lenne, ha minden nap lenne ügyfélfogadás.
Ugyanakkor érdemes figyelembe venni azt a tényt is, hogy a kritikán aluli minősítést adók (összesen csupán 2 fő) közül egyetlen válaszadó sem részletezte a véleményét, a megjegyzések első sorban a „megfelelő” és „nem megfelelő” minősítést adó válaszadóktól érkeztek.
23. ábra: Választott képviselőtestület munkájával való lakossági elégedettség
Oldal 16 / 30
Összesen 351 megkérdezett válaszolt érdemben a választott képviselő testület munkájával való elégedettséget vizsgáló kérdésre. 73%-uk legalább megfelelőnek értékeli a testület munkáját, 7%-uk pedig egyenesen kitűnő minősítést adott. Kritikán aluli minősítést a válaszadók 6%-a adott. A véleményüket konkrétan megfogalmazók az alábbi észrevételeket tették: -
folyton elutasítják a kérelmemet; nem képviselnek semmit; nem fejlődik a város; utak helyre állítása, parkok rendezése lenne szükséges; nem Piliscsaba érdekeit képviselik csak a lakóparkokét.
Érdemes viszont azt is megemlíteni, hogy sokan vagy egyáltalán nem adtak választ, vagy jelezték, hogy nem ismerik a képviselő testület munkáját (összesen mintegy 20%), így érdemes lehet a nyilvánosságot gyakrabban és/vagy részletesebben tájékoztatni, esetleg új csatornákon keresztül is a választott Képviselő-testület tevékenységével kapcsolatban.
4.8 Közszolgáltatók működése
24. ábra: Kéményseprő-ipari közszolgáltatóval való elégedettség megoszlása
A (köz)szolgáltatók működésével kapcsolatos témakör keretén belül a kéményseprő-ipari szolgáltatóval való elégedettségi szintet vizsgáltuk. A közszolgáltatóval az érdemi válaszadók 88%-a elégedett. Az elégedetlenek és/vagy javaslattevők észrevételei (összesen 22 fő): -
tényleges (kémény) vizsgálat, tisztítás kellene; drága, olcsóbbá kellene tenni; javulni látszik a helyzet; nem láttam őket; miért kell évente 2 alkalommal jönniük; tíz évig nem is voltak felesleges, nem szakszerű; miért nem akkor jönnek, amikorra értesítenek?
Oldal 17 / 30
4.9 Információáramlás a településen belül A helyi információáramlást vizsgáló kérdéscsoporton belül az önkormányzati kommunikáció során használt csatornák látogatottságát és az önkormányzati honlappal kapcsolatos észrevételeket vizsgáltuk meg.
2525. ábra: Információforrások megoszlása az Önkormányzat tevékenységével kapcsolatban;
A megkérdezettek 9% nem válaszolt, vagy jelezte, hogy nem érdeklik az önkormányzattal kapcsolatos információk. Az érdemi válaszadók közül (voltak, akik több lehetőséget is bejelöltek) 247 fő a helyi újságból, hírlevélből, míg 125 fő az Önkormányzat tevékenységével kapcsolatban a városi honlapról tájékozódik. 20 fő az „egyéb” kategóriát jelölte be, ezen belül is az alábbi csatornákat: -
közvetlenül az Önkormányzatnál tájékozódik; munkatársaktól; „hallomásból”; ismerősöktől, barátoktól; telefonon; posta, bolt, bank, kocsma; más újságokból; TV; egyetemen, tankörtársaktól.
A megkérdezettek mintegy harmada több forrásból is tájékozódik, ezek általában a helyi újság és a honlap, mellette egyéb sajtótermékek és személyes úton szerzett információk.
Oldal 18 / 30
2626. ábra: Önkormányzati honlappal való lakossági elégedettség
A válaszadók 45%-a egyáltalán nem ismeri az önkormányzat honlapját. A weboldalt ismerők (212 fő) 72%-a viszont részben vagy egészben elégedett azzal. A megkérdezettek 16%-a, a honlapot ismerők 28%-a az információk mennyiségét, vagy aktualitását kifogásolja. A kérdéshez megjegyzést fűző válaszadók külön kiemelik: -
nem szoktam megnézni; nincs internetem; folyamatos frissítés kellene; nem igazán olvasom; régebbi anyagok nem elérhetőek.
Itt is érdemes megjegyezni, hogy a fenti kiegészítéseket megfogalmazók aránya az összes válaszadó nagyjából 3%-a. Amennyiben az Önkormányzat a későbbiekben kiemelt szerepet szán a saját honlapján történő tájékoztatásnak, érdemes lépéseket tenni a weboldal ismertségének és látogatottságának növelése érdekében, hogy valódi, széles körben használt kommunikációs csatornává erősödhessen. Ugyanakkor azt is érdemes kiemelni, hogy az 55%-os ismertségi és honlap-használati arány már most is nagyon kedvező képet mutat.
Oldal 19 / 30
4.10 Helyi közösségi élet A helyi közösségi élet meghatározó elemei az önkormányzati rendezvények, melyek közül többet rendszeresen megrendeznek. A válaszadók 63%-a egyáltalán nem vett részt önkormányzati rendezvényen az elmúlt egy évben.
27. ábra: Válaszadók részvétele helyi önkormányzati rendezvényeken
A rendezvényeken részt nem vevők legnagyobb része nem kommentálta távolmaradásának okát, ugyanakkor a többiek az alábbiakra hivatkoztak: -
nem értesültem róluk; nincsenek meghirdetve.
Az önkormányzati rendezvényeket látogató válaszadók az alábbi eseményeken vettek részt (egy-egy válaszadó több eseményt is megjelölt): -
Csaba napok (84 fő) Szüreti bál (27 fő) Gyereknap (24 fő) Amit rendeztek (12 fő) Várossá avatás (6 fő) Nemzetiségi nap (6 fő) Kulturális (irodalmi, zenei, könyvtári) (5 fő) Augusztus 20. (5 fő) Búcsú (3 fő) Disznóvágás (2 fő) Idősek napja (2 fő) Falutakarítás (1 fő)
Szinte mindenki elégedett volt a rendezvényekkel, az össze említés (177 darab) közül mindössze két esetben (Búcsú, Várossá avatás) jelezte a válaszadó elégedetlenségét, illetve további 4 esetben nem értékelte a látogatott rendezvényt, ami kiemelkedően magas, 97% közeli tetszési indexnek fel meg. Oldal 20 / 30
5 Mellékletek 5.1 Kérdőív
Oldal 21 / 30
|1. szakasz|
ÁROP-3.A.2-2013-2013-0019 „Pro Publico Bono” Közszolgáltatásokkal kapcsolatos lakossági elégedettség- és igényfelmérés
Kérdezőbiztos kódja:_______ Válaszadó sorszáma:_______
ÁLTALÁNOS ADATOK 1. Válaszadó neme 2. Kora (év) 3. Legmagasabb iskolai végzettsége 4. Foglalkozása
5. Lakóhelye
□ férfi □ nő □ 18-25 □ 26-35 □ 36-45 □ 46-55 □ 56-65 □ 65 felett □ 8 osztály alatt □ általános iskola □ szakmunkásképző □ középiskola □ főiskola, egyetem □ tanuló □ alkalmazott □ vállalkozó □ munkanélküli □ nyugdíjas □ TGYÁS, GYED, GYES, GYET □ egyéb:……………………………………………………………………………………………. □ Piliscsaba □ járás másik települése □ megye másik települése egyéb:……………………………………………………………………………………………..
ÖNKORMÁNYZATI FELADATELLÁTÁS 6. Milyen gyakran kerül kapcsolatba az Önkormányzattal vagy intézményeivel?
□ ott dolgozom
□ napi szinten
□ hetente
□ havonta
□ évente néhányszor
7. Honnan szerzi információit az Önkormányzat tevékenységével kapcsolatban?
□ helyi újságból, hírlevélből
8. Elégedett-e a településen a közterületek tisztaságával?
□ igen
9. Elégedett a kéményseprő-ipari közszolgáltatóval?
□igen□ nem
10. Családjában jelenleg hány 3 és 6 év közötti gyermek részesül óvodai ellátásban?
□0
□1
□2
□ 3 vagy több
□ nem Piliscsabán jár óvodába
□ nem jár óvodába
11. Elégedett az óvoda nyitva tartásával?
□ igen
□ túl későn nyit
□ túl korán zár
12.Elégedett az óvodai nevelés színvonalával?
□ igen
13. Elégedett az iskola konyhájával?
□ igen
□ Önkormányzat honlapjáról
□ egyéb:…………………………………………………………………………………………….. □ nem
□ Ha nem, milyen javaslatai vannak?.................................................................................... …………………………………………………………..……………………………………………………………………………. □Változtatási javaslatom: …………………………………………………………………………………………………
□ egyéb:…………………………………………………………………………………………….. □ nem
□ Ha nem, milyen javaslatai vannak?..................................................... □ nem
□ nincs tapasztalatom
□ Ha nem, milyen javaslatai vannak?.................................................................................. ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
14. Hányszor vett igénybe Ön vagy családja háziorvosi ügyeletet az elmúlt egy év során?
□ egyszer sem
□ egyszer
□ háromszor
□ háromnál többször
15. Elégedett volt a háziorvosi ügyelet elérhetőségével?
□ igen
□ telefonon nehezen voltak elérhetőek
□ kétszer
□ messze van, vagy nehezen megközelíthető
□ egyéb:……………………………………………………………………………………………..
Köszönjük, hogy válaszaival segíti Piliscsaba fejlődését!
Oldal 1/2
|1. szakasz|
ÁROP-3.A.2-2013-2013-0019 „Pro Publico Bono” Közszolgáltatásokkal kapcsolatos lakossági elégedettség- és igényfelmérés
Kérdezőbiztos kódja:_______ Válaszadó sorszáma:_______
16. Hányszor vette igénybe Ön a Művelődési Információs Központ és Könyvtár szolgáltatásait az elmúlt egy év során?
□ egyszer sem
□ egyszer
□ háromszor
□ háromnál többször
17. Elégedett volt a Művelődési Információs Központ és Könyvtár szolgáltatásainak színvonalával?
□ igen, teljes mértékben
□ nem, mert a szolgáltatás minősége az elvártnál alacsonyabb
□ igen többé-kevésbé elégedett vagyok
□ nem vettem igénybe még a szolgáltatását
18. Hányszor vett igénybe Ön vagy családtagja a Szociális Gondozó és Családsegítő Központ az elmúlt egy év során?
□ egyszer sem
□ egyszer
□ háromszor
□ háromnál többször
19. Elégedett volt a Szociális Gondozó és Családsegítő Központ nyújtotta ellátás színvonalával?
□ igen, teljes mértékben
□ nem, mert a szolgáltatás minősége az elvártnál alacsonyabb
□ igen többé-kevésbé elégedett vagyok
□ nem vettem igénybe még a szolgáltatását
□ kétszer
□ nem, mert nem megfelelő a Központ nyitvatartási rendje
□ kétszer
□ nem, mert nem megfelelő a Központ nyitvatartási rendje
□ egyéb:……………………………………………………………………………………………. 20. Elégedett-e Ön az Önkormányzat weblapjával, az információk mennyiségével és minőségével? (www.piliscsaba.hu)
□ igen, teljes mértékben
□ nem, mert nem elégséges az információ
□ igen többé-késvébé elégedett vagyok
□ nem ismerem a honlapot
□ nem aktuálisak a közölt információk
□ egyéb:………………….…………………………..………………………………… 21. Részt vett már közfoglalkoztatási programban?
22. Elégedett-e a helyi közmunka programmal?
□ nem
□ szervezési, lebonyolítási oldalon
□ jelenleg is közfoglalkoztatott vagyok
□ igen, de jelenleg már dolgozom
□ igen, de már lejárt, így munkanélküli vagyok
□ egyéb:…………………..…………
□ igen
□ túl nehéz bekerülni
□ túl rövid ideig tart
□ túl hosszú ideig tart
□ kevés a javadalmazás
□ egyéb:…………………………………………………………………………………………………..……………………….. 23. Milyen ügyben kereste fel a Polgármesteri Hivatalt az elmúlt egy évben?
□ igazgatási
□ szociális
□ költségvetési
□ adóigazgatási
□ műszaki
□ egyéb ……………………………
24. Milyennek ítéli meg a hivatali ügyfélfogadást?
□ kitűnő
□ megfelelő
□ kritikán aluli
□ megjegyzés:……………………….………………….. ………………………………………….
25. Milyennek ítéli meg a választott képviselő-testület településért végzett munkáját?
□ kitűnő
□ megfelelő
□ kritikán aluli
□ megjegyzés:………………………………………………………………………..
26. Milyen önkormányzati rendezvényen vett részt az elmúlt évben és tetszett-e?
rendezvény(ek) ……………………………………………………………………………………….………………….…..
…………….……………………………………………………………………………………………………………………………. □ nem megfelelő
□ nem megfelelő
………………………………………………………………………………………………………………………………………… □ tetszett
Köszönjük, hogy válaszaival segíti Piliscsaba fejlődését!
□ nem tetszett
□ nem vettem részt
Oldal 2/2
5.2 Tájékoztató a kérdezőbiztosok számára
KÖZSZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS LAKOSSÁGI ELÉGEDETTSÉG- ÉS IGÉNYFELMÉRÉS Kitöltési útmutató
Oldal 24 / 30
A lakossági igényfelmérés Piliscsaba Város Önkormányzatának ÁROP-3.A.2-2013-2013-0019 projektje keretében valósul meg 2014. február és szeptember hónapjaiban, összesen két alkalommal, alkalmanként 400 fő megkérdezésével. A válaszok felvételét a Hivatal dolgozói végzik, személyes megkérdezés keretében. Az igényfelmérés lebonyolításáért felelős személy kijelölése a Szakmai vezető feladata. A későbbiekben az általa kinevezett személy koordinálja a kérdőívek kitöltését, ellenőrzi a lekérdezést és adatrögzítést, és ő tartja a kapcsolatot a MultiContact Consulting Kft-vel is.
1 Kijelölt felelős feladatai A kérdőíves lekérdezést az önkormányzat részéről koordináló személy feladatai az alábbiak: 1. Meghatározza a szükséges számú kérdezőbiztost, a Projektmenedzser segítségével és az Önkormányzat jóváhagyásával kiválasztja és felkéri őket, majd előkészíti a velük való szerződéskötést. 2. Minden kérdezőbiztosnak egyedi sorszámot ad (1-től kezdve, folyamatos számozással). 3. Ismertetőt szervez és tart a kérdőív kitöltésével kapcsolatban a kérdezőbiztosok számára a munka megkezdése előtt (a tematika a lap alján található, szükség esetén előzetes egyeztetés a MultiContact Consultinggal). 4. Folyamatosan ellenőrzi a lekérdezés menetét, biztosítja, hogy beérkezzen a megfelelő számú kérdőív, ellenőrzi, hogy a kérdezőbiztosok megfelelően rögzítik-e a válaszokat az erre kijelölt excel táblában. 5. Folyamatosan tartja a kapcsolatot a MultiContact Consulting Kft. erre kijelölt munkatársával, valamint a Projektmenedzserrel. 6. A megfelelő számú kérdőív beérkezése és adatainak rögzítése után a kitöltött excel táblákat továbbítja a MultiContact Consulting Kft. munkatársainak. 7. Részt vesz a kérdőívek feldolgozásában, nyomon követi a kutatási jelentés elkészítését és véleményezi azt. 8. A lekérdezés lezárulta után találkozót szervez a lekérdezésben résztvevő munkatársakkal, ahol megosztják a tapasztalataikat, kiértékelik az eredményeket és javaslatokat tesznek az esetleges módosításokra.
2 Kérdezőbiztosok felkészítése A kérdezőbiztosok felkészítése az alábbi tematika alapján kerül lebonyolításra: 1. A projekt és azon belül a lakossági igényfelmérés céljának, módjának és várt eredményeinek rövid ismertetése. Külön felhívni a figyelmüket az ő szerepük fontosságára. 2. Kérdőívek kiosztása, kérdések egyenkénti bemutatása, szükség szerint segítség a kérdések és a hozzájuk kapcsolódó válaszok értelmezésében. 3. Kérdezőbiztosi azonosítószámok kiosztása, fejenként elvárt kitöltött kérdőívszám ismertetése. 4. Lekérdezés menetének részletes ismertetése:
Oldal 25 / 30
hol, mikor és kit fognak megkérdezni (nincs előre meghatározott követelmény, lényeg, hogy hatékonyak, udvariasak és előzékenyek legyenek); lekérdezés indítása – bemutatkozás, igényfelmérés rövid ismertetése, várható időigény megadása; kérdőíven a kérdezőbiztos kódjának és a válaszadó sorszámának kitöltése; kérdések egyenkénti, szóbeli ismertetése a lehetséges válaszokkal együtt, majd az adott válasz egyértelmű jelölése; köszönet a válaszadásért, annak ismertetése, hogy az igényfelmérés összesített eredményeit hol nézhetik majd meg (Önkormányzat honlapján), elköszönés. 5. Adatok rögzítésére szolváló excel tábla bemutatása, annak kitöltési módjával együtt. 6. Időkeret ismertetése (mikorra kell meglennie a kitöltött kérdőíveknek, illetve a kitöltött excelnek). 7. Következő találkozó (összegzés, értékelés) időpontjának egyeztetése.
Oldal 26 / 30
5.3 Ábrajegyzék
1. ábra: Az igényfelmérés helye a Magyary Program beavatkozási területei között .............................. 2 2. ábra: Megkérdezettek nemek szerinti megoszlása ............................................................................. 5 3. ábra: Megkérdezettek kor szerinti megoszlása ................................................................................... 5 4. ábra: Megkérdezettek megoszlása legmagasabb iskolai végzettségük szerint................................... 6 5. ábra: Megkérdezettek foglalkozás szerinti megoszlása ...................................................................... 6 6. ábra: Megkérdezettek lakóhely szerinti .............................................................................................. 7 7. ábra: Köztisztasággal való elégedettség megoszlása .......................................................................... 7 8. ábra: Óvodai ellátásban részesülők gyermekek száma a válaszadók családjában .............................. 8 9. ábra: Óvodai nyitva tartással való elégedettség megoszlása .............................................................. 9 10. ábra: Óvodai nevelés színvonalának értékelése................................................................................ 9 11. ábra: Önkormányzati konyhával való lakossági elégedettség ......................................................... 10 12. ábra: Művelődési Információs Központ és Könyvtár látogatottsága a megkérdezettek körében .. 11 13. ábra: Művelődési Információs Központ és Könyvtárral kapcsolatos lakossági elégedettség ......... 11 14. ábra: Szociális Gondozó és Családsegítő Központ látogatottsága a megkérdezettek körében ...... 12 15. ábra: Szociális Gondozó és Családsegítő Központtal kapcsolatos lakossági elégedettség.............. 12 16. ábra: Háziorvosi ügyeleti ellátás igénybe vétele a megkérdezettek körében ................................. 13 17. ábra: Háziorvosi ügyelet elérhetőségével való elégedettség megoszlása ...................................... 13 18. ábra: Közfoglalkoztatásban való részvétel megoszlása ................................................................... 14 19. ábra: Helyi közmunkaprogrammal való lakossági elégedettség ..................................................... 14 20. ábra: Kapcsolatfelvétel gyakorisága az Önkormányzattal és intézményeivel ................................. 15 21. ábra: Polgármesteri hivatal felkeresésének okai ............................................................................ 15 22. ábra: Hivatali ügyfélfogadás színvonalának megítélése a lakosság körében .................................. 16 23. ábra: Választott képviselőtestület munkájával való lakossági elégedettség .................................. 16 24. ábra: Kéményseprő-ipari közszolgáltatóval való elégedettség megoszlása.................................... 17 25. ábra: Információforrások megoszlása az Önkormányzat tevékenységével kapcsolatban; ............. 18 26. ábra: Önkormányzati honlappal való lakossági elégedettség ......................................................... 19 27. ábra: Válaszadók részvétele helyi önkormányzati rendezvényeken ............................................... 20
Oldal 27 / 30
MultiContact Consulting Kft. 1115 Budapest, Bartók Béla út 105-113. T: +36 1 666 3750 F: +36 1 666 3749
Nyilvántartja Fővárosi Törvényszék, mint cégbíróság Cégjegyzékszám: 01-09-712312 E:
[email protected] W: www.multicontact.eu
