De gewaardeerde klant Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen
6 Conclusiesen en aanbevelingen Conclusies aanbevelingen 6.1 Credit scoring Credit scoring is een methode om beschikbare informatie zo te gebruiken dat er een voorspelling kan worden gedaan over toekomstig betalingsgedrag. Credit scoring is een vorm van profilering. Dit kan zowel voor bedrijven als voor individuele burgers uitgevoerd worden. Het rapport legt de focus op credit scoring van consumenten door derden zoals informatiebureaus. Het privacybelang knelt hier het meest.
6.2 Werkwijze In het rapport wordt de werkwijze van twee handelsinformatiebureaus beschreven die adviezen verstrekken aan aanbieders van diensten en producten over de kredietwaardigheid van klanten. Doorgaans maakt het informatiebureau een analyse van de klantenkring van de betreffende aanbieder. Er kunnen vervolgens belangrijke indicatoren worden geidentificeerd en de onderlinge samenhang kan worden vastgesteld. Zo kan een ‘score kaart’ gemaakt worden en een grens worden bepaald wanneer een klant wel of niet in aanmerking komt voor acceptatie. Er zijn in credit scoring proces zoals beschreven in het drie niveaus van onderzoek naar een consument. De combinatie van de uitkomsten bepaalt of een positief of negatief advies over de potentiële klant wordt gegeven. Er kan op socio-demografisch (algemeen statistisch) niveau informatie worden verzameld. Gegevens van de woonomgeving (vaak een postcodegebied) zoals percentage huur- en koopwoningen, de arbeidsverdeling in de buurt, het gemiddelde inkomen enz, worden dan verzameld. Er kan ook op adresniveau worden gescoord. In de database wordt dan gezocht naar het adres met huisnummer van de potentiële klant. Zo kan worden nagegaan of er negatieve betalingservaringen zijn geweest. Er kan ook op naam en adres gezocht worden. Er wordt dan in de database met deze sleutels gezocht naar negatieve betalingservaringen. Een combinatie van deze uitkomsten bepaalt de uiteindelijke score. Als de score boven de acceptatiegrens komt zal de klant doorgaans worden geaccepteerd. Daaronder wordt de potentiële klant vaak geweigerd.
6.3 Knelpunten Bij credit scoring kunnen een aantal knelpunten optreden. Zo worden door informatiebureaus persoonsgegevens gebruikt die voor andere doeleinden zijn verkregen. Door koppeling van databases wordt zeer veel bekend over een consument. Het komt ook voor dat een vordering die loopt bij een postorderbedrijf, in de databank van het informatiebureau terecht komt en vervolgens gebruikt wordt voor de score berekening bij de aanvraag van een mobiele telefoon. Het is zelfs zo dat na een verhuizing, de betalingservaringsgegevens aan het adres gekoppeld blijven. Zo worden de nieuwe bewoners geconfronteerd met de wanbetaling van de vorige bewoners. Dit heeft al geleid tot credit scores waardoor potentiële klanten werden afgewezen. Ook maken sommige databases geen onderscheid tussen huisnummertoevoegingen. Dit heeft tot gevolg dat alle bewoners van een huisnummer (bijvoorbeeld 13 a t/m 13 g) worden afgewezen. Het komt zelfs voor dat hele postcodegebieden worden uitgesloten van levering (redlining). Geen van de potentiële klanten in zo’n postcodegebied komt dan in aanmerking voor een kredietfaciliteit.
<
VORIGE
INHOUD
VOLGENDE
> 47
Consumenten worden op deze wijze in hun maatschappelijke ontplooiingsmogelijkheden belemmerd. Daarnaast doet zich de problematiek voor van zwakke dan wel onlogische verbanden tussen de gebruikte gegevens. Zo werd bij de Registratiekamer een klacht neergelegd van een persoon die oprichter en directeur was van een bedrijf, dat -nadat hij het bedrijf had verkocht en geen zeggenschap meer had over het bedrijf- failliet ging. Het informatiebureau legde (slechts) het verband tussen de oprichter/directeur en het failliet gaan van het bedrijf. De credit score werd overigens vervaardigd om een mobiel telefoonabonnement af te sluiten voor privé doeleinden. Of het informatiebureau hier relevante verbanden had gelegd, is discutabel. Bij alle klachten valt op dat consumenten niet weten dat er een credit score van hen gemaakt wordt, laat staan dat zij weten hoe, en op grond waarvan deze score tot stand komt. Bij een toetsing voor bijvoorbeeld de aanvraag voor een mobiel telefoonabonnement wordt alleen bij een afwijzing duidelijk dat er een soort toets is uitgevoerd. Vaak is dan niet duidelijk waarom iemand niet als klant mag worden geaccepteerd. Ook weet de verkoper dat vaak niet. Deze weet alleen dat Als de score bijvoorbeeld onder de 35 is, hij geen overeenkomst mag afsluiten. De klant wordt vervolgens vaak met een kluitje in het riet gestuurd.
6.4
Wettelijk kader
Het rapport schetst wordt het wettelijk kader waarmee verantwoordelijken (informatiebureaus en aanbieders van diensten en producten) rekening dienen te houden. Er zijn diverse wetten van toepassing op credit scoring, met name het Burgerlijk Wetboek, de Wet op de consumenten krediet, de Algemene Wet Gelijke Behandeling en de Wet bescherming persoonsgegevens (WBP). De WBP is van toepassing op persoonsgegevens. Is een numeriek getal zoals een credit score van 35 een persoonsgegeven? Ja, elk gegeven dat informatie verschaft over een bepaald persoon is een persoonsgegeven. Een persoonsgegeven is, in elk geval voor wat betreft de beoordeling van zijn kredietwaardigheid, bepalend voor de wijze waarop de persoon in het maatschappelijk verkeer wordt beoordeeld of behandeld. Dit geldt ook voor profielen die in relatie tot een klant worden gebracht. De WBP spreekt over het verwerken van persoonsgegevens. Het begrip omvat elk gebruik van persoonsgegevens bij het proces van credit scoring. Ook een credit score die on-line en real time berekend wordt en niet wordt vastgelegd, valt onder verwerken. Een informatiebureau zal doorgaans (als verantwoordelijke) de gegevens verwerken. Alleen als de credit score uitsluitend tot stand komt op grond van gegevens die door een opdrachtgever worden verstrekt, kan het bureau als bewerker worden aangemerkt. Het informatiebureau zal dan geen gebruik mogen maken van de persoonsgegevens voor eigen doeleinden. De relevante grondslagen voor de verwerking van persoonsgegevens voor credit scoring zijn: – het nemen van precontractuele maatregelen naar aanleiding van een verzoek van de betrokkene (artikel 8, onder b, WBP), – met ondubbelzinnige toestemming van de betrokkene (artikel 8, onder a, WBP) of – noodzakelijk in verband met een gerechtvaardigd belang van de verantwoordelijke (artikel 8, onder f, WBP).
< 48
VORIGE
INHOUD
VOLGENDE
>
De gewaardeerde klant Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen
Het vervaardigen van een credit score op verzoek van een klant gebeurt bijna nooit (artikel 8, onder b). Bij het verwerken van persoonsgegevens op grond van artikel 8, onder f, zal de verantwoordelijke een aantal vragen dienen te beantwoorden. Daarbij spelen de eisen van proportionaliteit en subsidiariteit een belangrijke rol. Het belang van de klant en de aanbieder zullen tegen elkaar moeten worden afgewogen. In de regel zal het belang van de klant vergen dat deze vooraf in de gelegenheid wordt gesteld om bezwaar te maken tegen de credit score berekening (opt-out). Welke gevolgen dit heeft voor het aangaan van een contract, zal hem tevoren duidelijk gemaakt moeten worden. Het verkrijgen van ondubbelzinnige toestemming van de klant om een credit score te mogen samenstellen, verdient de voorkeur. Voor ondubbelzinnige toestemming is het noodzakelijk dat de klant in alle vrijheid zijn wil kan uiten. De klant moet ook over voldoende informatie beschikken om tot een goed oordeel te kunnen komen. De wilsuiting moet daarnaast betrekking hebben op een specifieke, duidelijk omschreven gegevensverwerking.
6.5 Wettelijk kader en de toepassing op de knelpunten Vooropgesteld dat onrechtmatig verkregen gegevens niet gebruikt mogen worden, hebben de meeste van de gesignaleerde knelpunten te maken met het verder verwerken van persoonsgegevens. Persoonsgegevens mogen worden gebruikt voor andere doeleinden dan waarvoor ze zijn vergaard, zolang deze andere doeleinden verenigbaar zijn met het oorspronkelijke doel waarvoor zij worden verwerkt. Bij de beantwoording of er sprake is van verenigbaar gebruik, legt een aantal factoren gewicht in de schaal. Deze worden in artikel 9 WBP genoemd. Een informatiebureau mag onder voorwaarden de informatie die zij heeft verkregen voor het samenstellen van een verhaalsrapportage (dit is een overzicht van de financiële positie van een consument) ook gebruiken voor credit score berekeningen. Dat heeft te maken wie wel en wie niet van de persoonsgegevens gebruik mogen maken. De oorspronkelijke aanbieder die het bureau heeft verzocht om een informatierapport samen te stellen, mag verder gebruik maken van het persoonsgegeven betreffende de specifieke betrokkene, met name Als deze tevoren hierover is geïnformeerd. De verwantschap is hier het grootst. Een Same Service Group (een groep bedrijven die een zelfde soort product verkopen als de aanbieder) mag ook van het persoonsgegeven gebruik maken onder voorwaarden. Er dient een extra zorgvuldige procedure bewandeld te worden. De aard van de gegevens en de (vergaande) gevolgen voor de betrokkene, verhinderen dat Other Service Groups (een groep bedrijven die een ander soort product verkopen) gebruik mogen maken van de gegevens. Een klant die een schuld heeft bij een telecomaanbieder, verwacht niet (en hoeft niet te verwachten) dat een postorderbedrijf van de schuld op de hoogte is. Of er een profiel mag worden gemaakt van een klant, is sterk afhankelijk van het doel waarvoor het profiel wordt vervaardigd. Indien een profiel voor een direct marketing doel wordt gemaakt is dit minder ingrijpend dan voor een credit score- of fraude detectie doel. Voor credit score op persoonsniveau zal toestemming van de klant gevraagd moeten worden (opt-in). In het kader van fraude detectie en opsporing is de mededeling dat deze verwerking plaatsvindt, voldoende. De belangenafweging valt hier in het voordeel van de aanbieder uit. Bij het profileren van de klant voor direct marketing doeleinden zal de klant in
<
VORIGE
INHOUD
VOLGENDE
> 49
de gelegenheid gesteld moeten worden om zich te onttrekken aan een dergelijke verwerking van persoonsgegevens (opt-out). Het gebruik van persoonsgegevens uit openbare bronnen voor credit scoring wordt begrensd door het oorspronkelijke doel waarvoor de openbare bron is aangelegd. Deze beperking van het gebruik is vaak in de specifieke wetgeving opgenomen. Handhaving van deze begrenzing is in de praktijk niet eenvoudig. Het gebruik van persoonsgegevens voor de optimalisering van het credit scoring systeem (de feed back loop) is rechtmatig, Als de betrokkene daarvoor zijn ondubbelzinnige toestemming heeft gegeven. Ook kan op grond van ‘gerechtvaardigd belang van de betrokkene’ (artikel 8, onder f) verwerking plaatsvinden Als aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. De betrokkene moet over het verwerkingsdoel zijn voorgelicht en moet in de gelegenheid gesteld zijn om zich hier tegen te verzetten (opt-out). Gegevens mogen in nietherleidbare vorm zonder meer gebruikt worden voor de optimalisatie van het scoring systeem. Als socio-demografische gegevens worden gebruikt in een credit score berekening, moet rekening gehouden te worden met de mogelijke aanwezigheid van etnische gegevens. Als dat het geval is, moet de verwerker rekening houden met de Algemene Wet Gelijke Behandeling. Als in strijd met de AWGB wordt gehandeld is daarmee de verwerking in strijd met artikel 6 WBP. Een eerlijke en rechtmatige verwerking van persoonsgegevens is transparant. De verantwoordelijke is verplicht om de betrokkene te informeren over de verwerking, ook als de gegevens van derden zijn verkregen. Het nalaten hiervan kan leiden tot onrechtmatige verwerkingen. De betrokkene dient de identiteit van de verantwoordelijke te kennen en de doeleinden van de verwerking. De aard van de gegevens, de omstandigheden waaronder gegevens worden verzameld en het gebruik daarvan, bepaalt dat bij credit scoring aanvullende informatie nodig is. In de WBP worden uitzonderingen op de informatieverplichting genoemd. Deze zijn doorgaans niet van toepassing voor credit scoring. Een belangrijke nieuwe regeling die in de wet is opgenomen is het recht om niet te worden onderworpen aan een besluit waaraan rechtsgevolgen zijn verbonden of die een persoon in aanmerkelijke mate treft, indien dat besluit wordt genomen op grond van een geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens die bestemd is om een beeld te krijgen van bepaalde aspecten van de persoonlijkheid (artikel 42 WBP). Het doel van deze bepaling is om schijnbare objectiviteit die aan geautomatiseerde beslissingen wordt toegeschreven, te doorbreken. De consument heeft het recht dat de beslissing gemotiveerd wordt toegelicht. De consument heeft het recht om zijn individuele omstandigheden in het beoordelingsproces te brengen. Zijn zienswijze moet worden meegewogen in het uiteindelijke besluit. Consumenten hebben het recht om inzicht te krijgen in de achtergrond van de gegevensverwerking. De verantwoordelijke moet desgevraagd uitleggen hoe een beslissing tot stand is gekomen. Als een credit score is berekend, moet duidelijk te zijn welke gegevens (globaal) zijn gebruikt, welke factoren van wezenlijk belang zijn in het proces en welke (beslissings)logica ten grondslag heeft gelegen aan de score. Een mededeling aan de consument dat het systeem op algemene en meer specifieke gegevens een berekening heeft uitgevoerd met als
< 50
VORIGE
INHOUD
VOLGENDE
>
De gewaardeerde klant Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen
resultaat dat de consument niet voldoet aan de criteria voor acceptatie, is onvoldoende.
6.6 Aanbevolen werkwijze voor het verwerken van gegevens tot een credit score Voorbeeld: de aanvraag van een mobiel telefoonabonnement
De potentiële klant meldt zich in een winkel en verstrekt informatie over zichzelf om een abonnement (de overeenkomst) te kunnen afsluiten. De aanbieder dient in het eerste contact met de klant uitleg te geven over de acceptatieprocedure. Als er een credit score onderzoek moet plaatsvinden, verdient het de voorkeur om de consument om toestemming te vragen. De verwerkingsgrond is dan gelegen in artikel 8, onder a, WBP. Als de klant geen toestemming heeft verleend, kan de aanbieder toch tot het credit score onderzoek overgaan maar de consument dient de mogelijkheid te hebben om hiertegen bezwaar te maken (opt-out). De verwerkingsgrond is dan gelegen in artikel 8, onder f, WBP. Als de klant bezwaren heeft en geen credit score toets wenst, dienen zo mogelijk alternatieven te worden aangeboden. Zo kan er in casu gewezen worden op een alternatief abonnement waarbij de aanbieder minder risico loopt (bijvoorbeeld een pre-paid abonnement). De aanbieder verstrekt vervolgens persoonsgegevens aan het informatiebureau. Dit gebeurt veelal via een on-line verbinding. De score berekening gebeurt vaak real-time en wordt binnen enkele seconden gemeld aan de aanbieder. Informatiebureaus dienen te onderzoeken of, dan wel in hoeverre de persoonsgegevens in de databases rechtmatig kunnen worden gebruikt voor credit scoring doeleinden. Uit dat onderzoek zal kunnen blijken dat zonder toestemming van de betrokkene, de verwerking niet of bij uitzondering rechtmatig kan plaatsvinden. In het rapport wordt daarom ook aandacht besteed aan het contract dat wordt afgesloten tussen aanbieders en klanten. Het contract is een goed middel om de klant voor te lichten over de doeleinden van de verwerking maar ook over de subdoeleinden zoals bijvoorbeeld profilering van de klant voor direct marketing of voor credit scoring of voor fraudebestrijding. Afhankelijk van de belangenafweging tussen het belang voor de aanbieder en dat van de klant, kan worden overgegaan tot verwerking met of zonder toestemming (opt-in) van de klant. Soms zal de klant een opt-out mogelijkheid moeten worden aangeboden. Als er gegevens verwerkt worden voor bijvoorbeeld het optimaliseren van een credit scoring systeem (feedback loop) zal allereerst moeten worden onderzocht of het noodzakelijk is dat persoonsgegevens worden gebruikt. Als dit het geval is, zal niet zonder toestemming van de klant of zonder hem de mogelijkheid te hebben geboden om zich te onttrekken aan een dergelijke verwerking, mogen worden overgegaan tot verwerking van persoonsgegevens over hem. Het optimaliseren van het systeem zonder gebruik te maken van persoonsgegevens verdient de voorkeur. Als eenmaal de verwerking (rechtmatig) heeft plaatsgevonden, verstrekt het informatiebureau de score aan de aanbieder. In combinatie met de score kaart, levert dit een positief of negatief advies op. De aanbieder besluit tot acceptatie, acceptatie onder voorwaarden of afwijzing van de klant. Bij acceptatie dient de klant duidelijk te zijn welke verwerkingen met zijn gegevens vervolgens zullen plaatsvinden (het verwerkingsbereik) en door wie (het verwerkingsdomein).
<
VORIGE
INHOUD
VOLGENDE
> 51
Een klant kan worden gewezen op de procedure en de gevolgen van het niet betalen van een rekening. Indien een ‘zwarte lijst’ wordt bijgehouden van wanbetalers, dient hier ook bij voorkeur melding van te worden gemaakt 35. In bijlage 3 is de checklist uit het rapport Zwarte lijsten opgenomen en bewerkt. In tegenstelling tot Zwarte lijsten wordt de tendens van ‘witte lijsten’ zichtbaar. Klanten die op tijd de rekening betalen, zijn gewaardeerde klanten. Deze klanten kan worden aangeboden om een (positieve) ‘credit rating’ op te bouwen. Een goede betaling kan zo leiden tot een op persoonlijk niveau opgebouwde positieve waardering met alle voordelen voor beide partijen van dien. De klant kan ook toestemming geven voor verdere verwerking door derden (zoals een informatie/kredietbureau). Bij afwijzing moet de aanbieder de consument wijzen op zijn rechten en de procedure die deze kan volgen. Dit houdt in dat de aanbieder uitleg geeft over de wijze waarop het inzagerecht en correctierecht kan worden uitgeoefend zowel bij de aanbieder als bij het informatiebureau. De aanbieder moet uitleg geven over de grond(en) waarop is besloten om met de consument geen overeenkomst of een overeenkomst onder voorwaarden aan te gaan. De consument kan ook een tweede toets worden aangeboden waarbij de consument additionele informatie verstrekt. Zo kan de aanbieder een meer persoonlijke beoordeling maken. De consument kan zich tevens richten tot het informatiebureau. Dit dient op verzoek een overzicht te geven van de gebruikte gegevenssets en dient de betrokkene te informeren over de belangrijkste factoren die een rol hebben gespeeld bij de totstandkoming van de score. Ook dient uitleg te worden gegeven over de gebruikte methodiek van de bewerking die is uitgevoerd (mededelingen omtrent de logica van het systeem). Een klant die op de hoogte is van de wijze waarop met ‘zijn’ persoonsgegevens wordt omgegaan, is een klant die vertrouwen krijgt in de aanbieder. Een dergelijke klant is vaak tevreden en zal een trouwe klant kunnen worden. Binnen de ‘customer cycle’ zal zo kunnen worden voorkomen dat klanten vertrekken (‘churn’). De inschakeling van ‘customer care’ zal uiteindelijk het retentie-management (het vasthouden van de klant) ondersteunen met alle positieve gevolgen voor alle partijen.
35
Zie ook Rommelse, A.F. (1995). Zwarte lijsten. Belangen en effecten van waarschuwingssystemen. A&V 4. Rijswijk, Registratiekamer)
< 52
VORIGE
INHOUD
VOLGENDE
>
