1|11
Communicatiemanagement voor overheden en organisaties Wegwijzer Voorwoord Inhoud I. Communicatieplanning A. Opzet van het communicatieplan B. Doelgroepenanalyse 1. Bepaal je doelgroep 2. Specifieke doelgroepen bereiken C. Een communicatievisie ontwikkelen D. Doelstellingen vastleggen E. Communicatieprojecten opzetten F. Mindmapping 1. Wat is mindmapping? 2. Mogelijkheden en toepassingen G. Slotbeschouwing II. Interne communicatie A. Basisprincipes 1. Soorten interne communicatie 2. Communicatiekanalen 3. Een vijfstappenplan om uw communicatie te stroomlijnen 3.1 Overzicht van de bestaande kanalan en middelen 3.2 Knelpunten vastleggen 3.3 Informatiebehoeften onderzoeken 3.4 Een nieuwe communicatiestructuur uitwerken 3.5 Een implementatieplan opstellen B. Onthaal van nieuwe medewerkers 1. Inleiding 2. Het inwerkprogramma 3. Het personeelshandboek C. Het personeelsblad 1. Geschiedenis van het personeelsblad 2. Communicatiestrategie 3. Organisatie van het personeelsblad 3.1 Inhoud van het personeelsblad 3.2 Vormgeving 3.2.1 Titel 3.2.2 Cover 3.2.3 Formaat 3.2.4 Lay‐out 3.2.5 Illustraties 3.2.6 Verspreiding 3.3 Redactionele organisatie 3.4 Redactioneel concept 3.5 Evaluatie van het personeelsblad 3.6 Het personeelsblad op je tablet 4.De interne nieuwsbrief D. Intranet 1. Inleiding 2. Intranetstrategie 3. Inhoudelijke concepten 4. Gebruikers stimuleren 5. Intranet en verandering 6. Misverstanden en valkuilen E. Interne sociale netwerken
2|11
F. Veranderingsmanagement 1. Inleiding 2. Omgaan met weerstand 3. Veranderingscommunicatie 4. Valkuilen G. Interne communicatieaudit H. Evaluatie met tiencomponentenanalyse III. Interpersoonlijke communicatie Inleiding A. Principes van interpersoonlijke communicatie B. Communicatiestijlen C. Overtuigen en argumenteren 1. De sociale‐beoordelingstheorie 2. De VSAWCS‐strategiën D. Omgaan met kritiek E. Conflicten oplossen F. Omgaan met moeilijke mensen 1. Soorten moeilijke mensen 2. Gesprekstechnieken G. Het slecht-nieuwsgesprek H. Luisteren I. Non-verbale communicatie J. Telefoneren 1. Inleiding 2. Telefonisch onthaal 3. Doorverbinden 4. Het telefoongesprek 5. Telefonische klachtenbehandeling IV. Schrijfvaardigheden A. Toegankelijk schrijven 1. Stel een lezersprofiel op 2. Bepaal uw schrijfdoel 3. Kies een vorm 4. Leg uw invalshoek vast 5. Ontwerp een structuur 6. Zorg voor aantrekkingskracht 7. Formuleer fris B. Papers, rapporten en dossiers 1. Lezergericht schrijven 2. Trechter als tekststructuur 3. Verwijzingen en literatuurlijsten 3.1 MLA‐systeem 3.2 Chicago‐systeem 3.3 Harvard‐ISS‐systeem 3.4 APA‐systeem C. Jaarverslag 1. Het klassieke jaarverslag 2. Het tijdschriftconcept D. Folders 1. Inleiding 2. Doel van een folder 3. Stappenplan 3.1 Vouwwijze 3.2 Schema opstellen 3.3 Eerste versie 3.4 Pretest 3.5 Herwerk, herwerk, herwerk… 4. Folderstructuur 4.1 Structuuraanduiders
3|11
4.2 Antwoordmogelijkheden 5. Verspreiding van folders 6. De virtuele folder 7. Checklist folders E. Infobladen 1. Inleiding 2. Basisvragen 3. Redactionele aspecten 3.1 Inhoud 3.2 Vorm 3.3 Concept 4. Journalistieke aspecten 4.1 Redactionele organisatie 4.2 Stijlboek 5. Organisatorische aspecten 6. Vormaspecten 7. Distributie 8. Checklist infoblad 9. Evaluatie met de 1000‐puntenschaal F. Elektronische nieuwsbrieven 1. Stappenplan nieuwsbrief 1.1 Het verzamelen van e‐mailadressen 1.2 Concept nieuwsbrief 1.3 Planning nieuwsbrief 1.4 Evalueren en bijsturen 2. Een nieuwsbrief schrijven 3. Valkuilen 4. Evaluatie G. E-mails 1. Efficiënt e‐mailmanagement 1.1 Duurzaamheid van e‐mails 1.2 Organisatie van e‐mailverkeer 1.3 De structuur van e‐mails 1.4 Te vermijden e‐mailgewoonten 2. Het archiveren van e‐mails 2.1 Juridische achtergrond 2.2 Archiveringsstrategieën 2.3 E‐mailbeleid H. Tweets I. Blogs J. Persbericht K. De BIN-normen 1.Afspraken 1.1 Getallen 1.2 Decimaalteken 1.3 Tijdsaanduiding 1.4 Cijfers groeperen in getallen 1.5 Postcode 1.6 Huisnummers en postbusnummers 1.7 Telefoon‐ en faxnummers 1.7.1 Nationale nummers 1.7.2 Internationale nummers 1.8 E‐mailadres 1.9 Bankrekeningnummers 1.10 Datum 1.11 Eenheden en symbolen 1.12 Munteenheden en ‐symbolen 1.13 Sommen
4|11
1.14 Getallen in kolommen of tabellen 1.15 Diakritische tekens 2. Normen voor brieven 2.1 Papierformaat en bladspiegel 2.2 Regelafstand 2.3 Adresruimte 2.4 Afspraken in verband met de adresruimte 2.4.1 Specifieke vermeldingen 2.4.2 Geadresseerde 2.4.3 Functie en/of afdeling 2.4.4 Firma of organisatie 2.4.5 Straat en nummer of postbusnummer 2.4.6 Postcode en gemeente 2.4.7 Land 2.5 ISO‐landcodes 2.6 Kenmerken 2.7 Tabstops in de referentieregel 2.8 Onderwerp 2.9 Aanspreking 2.10 Briefgesprek 2.11 Slotformule 2.12 Handtekening 2.13 Bijlagen 2.14 Kopieën 2.15 Vervolgpagina's 2.16 Brief zonder briefhoofd 2.17 Brief met verkleind briefhoofd 2.18 Briefafmetingen 3. Normen voor andere documenten 3.1 Papierformaat 3.2 Bladspiegel 3.3 Regelafstand 3.4 Titels 3.5 Extra witruimte 3.6 Paginanummer 3.7 Kop‐ en voettekst 3.8 Voet‐ en eindnoten 3.9 Tabellen, grafieken en illustraties 3.10 Kolommen 3.11 Inhoudsopgave 3.12 Woorden en tekstdelen accentueren 3.12.1 Vet typen, cursiveren of onderstrepen 3.12.2 Inspringen en centreren 3.12.3 Aanhalingen 3.13 Redactionele indeling van teksten 3.13.1 Hoofdstukken met titels 3.13.2 Alinea's zonder titel 3.14 Opsommingen 4. Enveloppen 4.1 Enveloppen met of zonder venster 4.1 Genormaliseerde zending 4.2 Standaardenveloppen 5. Spaties 5.1 Spaties bij aparte tekens 5.2 Spaties bij combinaties van tekens 6. Voorbeelden L. Evalueer je teksten 1. Leescomfort 1.1 De formule van Flesch‐Douma
5|11
1.2 De plus‐en‐mintest 2. Human interest meten 3. Woordenwolk V. Vergaderen A. De voorbereiding 1. Doeleinden van een vergadering 2. Een vergaderplan opstellen 2.1 Uitnodigingen 2.2 Agenda 2.3 Werken met een digitale kalender 2.4 Een digitale datumprikker gebruiken 3. De hulpmiddelen voorbereiden 4. De vergaderruimte B. Tijdens de vergadering 1. Het leiden van de vergadering 1.1 De vergadering openen 1.2 Voorstelling en toelichting van het agendapunt dat aan de orde is 1.3 Eigenlijke bespreking A.4 Besluitvorming 2. De deelnemers aan de vergadering 3. Luisteren 4. Vragen stellen 5. Fysieke posities 6. Kleding 7. Beslissingen nemen 7.1 Beslissen bij passieve aanvaarding 7.2 Autoritaire beslissing 7.3 Minderheidsbeslissing 7.4 Meerderheidsbeslissing 7.5 Beslissen bij eenparigheid 8. Een‐ en tweerichtingscommunicatie 9. Omgaan met conflicten 10. Cultuurverschillen C. Teleconferentie D. Vergader eens anders 1. Brainstormen 1.1 Brainwriting 1.2 Schaven 1.3 Negatieve brainstorm 1.4 Bloemassociatie 1.5 Dieren als inspiratie 1.6 De superheld 1.7 Matec (Matrice d'Eloignement Creatif) 1.8 Quickstorm 1.9 Gekke dingen 2. Parlementaire procedure 3. SWOT‐analyse 4. Stellingenspel 5. Metamethode 6. Interview 7. Steekproefvergadering 8. Buzz‐groepen 9. Rollenspel 10. Reactieteam 11. Tweekolommenmethode 12. Beslissen volgens tabel 13. World café E. Verslaggeving en opvolging F. Evaluatie van vergaderingen
6|11
1. Hoe effectief was de vergadering? 2. Evaluatie van de moderator 3. Inhoudelijke evaluatie van de vergadering 4. Algemene evaluatie van de vergadering G. Slotbeschouwing 1. Tips voor een geslaagde vergadering 2. Charter van de rechten van de deelnemers aan vergaderingen VI. Toespraken en lezingen A. Een lezing of toespraak schrijven 1. Inleiding 2. Analyse van het publiek 3. Briefing 4. De boodschap 5. Opbouw van een toespraak 5.1 Inleiding 5.2 Romp 5.3 Slot 6. Luidop schrijven 6.1 Schrijf in functie van de toehoorder 6.2 Gebruik een natuurlijke taal 6.3 Leer specifieke woorden gebruiken 6.4 Let op het woordgebruik 6.5 Versobering is altijd goed 6.6 Kretologie 7. Storytelling 8. Toets je teksten 8.1 Toegankelijkheid meten 8.2 De centrale boodschap nagaan 8.3 Laat je tekst nalezen 9. Checklist voor het beoordelen van een toespraak B. Een lezing of toespraak houden 1. Inleiding 2. Voorbereiding 2.1 Doel en duur 2.2 Analyseer het publiek 2.3 Vat samen in één zin 2.4 Visuele hulpmiddelen 2.4.1 Uit te delen documenten 2.4.2 Multimediaprojector 2.5 Zwem eens droog 3. Het houden van de lezing of toespraak zelf 3.1 Verkenning van de ruimte 3.2 Taal 3.3 Stem 3.4 Non‐verbale taal 3.4.1 Houding 3.4.2 Oogcontact 3.4.3 Handen 3.4.4 Bewegingen 3.4.5 Kleding 3.5 Vragen 3.6 Onverwachte voorvallen 3.7 Cruciale fouten 4. Evaluatie 4.1 Evaluatie van toehoorders 4.2 Evaluatie van audiovisuele hulpmiddelen 4.3 Evaluatie van je uiteenzetting VII. Externe communicatie A. Huisstijl
7|11
1. Inleiding 2. Geschiedenis 3. Stijlelementen 3.1 Woordmerk 3.2 Beeldmerk 3.3 Kleur 3.4 Typografie 4. Stappenplan 4.1 Initiatie 4.2 Analyse van de bestaande huisstijl 4.3 Visie op de nieuwe huisstijl 4.4 Opstellen van de huisstijleisen 4.5 Uitschrijven van de opdracht 4.6 Ontwerpproces 4.7 Voorstelling van de nieuwe huisstijl 4.8 Opstellen van het huisstijlhandboek 4.9 Interne introductie van de nieuwe huisstijl 4.10 Implementatie 4.11 Onderhoud 4.12 Evaluatie 5. Mogelijke toepassingen 6. Huisstijlniveaus B. Website en blog 1. Mogelijkheden 1.1 Klassieke website 1.2 CMS‐systemen 1.3 Blog 1.4 Microblog 1.5 Wiki 2. Hoe van start gaan? 2.1 Doelstelling en doelgroep 2.2 Domeinnaaam kopen 2.3 Hosting zoeken 3. Advies van aanpak 3.1 Kiezen voor een stabiele kern 3.2 Pull met push combineren 3.3 Te besteden tijd niet overschatten 3.4 Oog voor usability en accesability 4. Evolutie naar mobiel gebruik 4.1 Mobiele website 4.2 Apps 4.3 Responsive web design 4.4 Locatiegebaseerde diensten en augmented reality 4.5 Besluit 5. Webstatistieken bijhouden 6. Zoekmachineoptimalisatie 7. Schrijven voor het web 7.1 Hyperlinks 7.2 Overzichtelijk schrijven 7.3 Korte koppen en feitelijke paragrafen 8. Evaluatie websites 8.1 Gebruiksvriendelijkheid 8.2 Inhoud 8.3 Vormgeving 8.4 Veiligheid 8.5 Andere aandachtspunten C. Sociale media 1. Facebook
8|11
2. Twitter 3. Instagram 4. YouTube en Vimeo 5. Foursquare 6. Pinterest 7. Tot slot D. SMS E. Affiches 1. Inleiding 2. Formaat 3. Doel van de affiche 4. Opbouw van de affiche 4.1 Het beeld 4.2 De tekst 4.3 De afzender 4.4 De kleine lettertjes 5. Promotie F. Netwerken G. Citybranding 1. Citybranding of citymarketing? 2. Doelstellingen 3. Aanpak 4. Succesfactoren 4.1 Close the perception gap 4.2 Kies een organisatievorm die past 4.3 Creëer een open organisatiecultuur 4.4 Stimuleer evenementen 4.5 Segmenteer 4.6 Koester de kernwaarden 4.7 Bundel de middelen 4.8 Vergeet de inwoners niet 5. Rol van de communicatiedienst 6. Evalueer je imago 6.1 Imago‐index 62 Impactscore VIII. Omgaan met de media A. Het medialandschap 1. Kranten 1.1 Concentra Media 1.1.1 Gazet van Antwerpen 1.1.2 Het Belang van Limburg 1.1.3 Metro 1.2 De Persgroep 1.2.1 Het Laatste Nieuws/De Nieuwe Gazet 1.2.2 De Morgen 1.2.3 De Tijd 1.3 Corelio 1.3.1 De Standaard 1.3.2 Het Nieuwsblad/De Gentenaar 1.4 De Frans‐ en Duitstalige dagbladpers 2. Tijdschriften 2.1 Sanoma Belgium 2.2 De Vijver Media 2.3 Roularta Media Group 2.4 Magnet Magazines 2.5 Cascade 2.6 Veelgelezen tijdschriften
9|11
3. Huis‐aan‐huisbladen 4. Radio 5. Televisie 6. Belga 7. Digitale media B. Mediarelaties opbouwen 1. Spelregels 2. Omgaan met foute berichtgeving C. Wat is nieuws? 1. Inleiding 2. Criteria voor nieuwsselectie 2.1 Frequentie 2.2 Drempelwaarde 2.3 Ondubbelzinnigheid 2.4 Exclusiviteit 2.5 Betekenis 2.6 Harmonie 2.7 Uitzonderlijkheid 2.8 Continuïteit 2.9 Compositie 2.10 Elitelanden 2.11 Elitepersonen 2.12 Personificatie 2.13 Negativiteit 2.14 Het recent gebeurde 2.15 Nabijheid D. Persbericht E. Persconferentie F. Interviewtechnieken G. Debattechnieken IX. Crisiscommunicatie A. Crisisteam B. Crisiscommunicatieplan C. Crisicommunicatiecentrum D. Interne en externe communicatie E. Nazorg bij een crisis F. Checklist crisicommunicatie G. Risicocommunicatie H. Inzet van sociale media bij crisiscommunicatie I. Draaiboek Stad Antwerpen J. Kwaliteitscriteria voor crisiscommunicatie 1. De organisatie 1.1 Strategie 1.2 Structuur 1.3 Systemen 1.4 Cultuur 2. De inhoud 2.1 Begrijpelijk en relevant 2.2 Tweerichtingsverkeer 2.3 Tijdig en regelmatig 2.4 Zorgvuldig 2.5 Geloofwaardig en betrouwbaar 2.6 Intern voor extern K. Modelevaluatie crisicommunicatie X. Klachtencommunicatie A. Klagen is een recht B. Topje van de ijsberg C. Communicatieve aanpak D. Medewerkers als klanten
10|11
E. Klachten registreren F. Klantvriendelijkheid meten G. Tips voor een klantvriendelijke cultuur F. Ombudsdienst XI. Enquêtes A. Basisvragen B. Soorten enquêtes 1. Schriftelijke enquête 2. Mondelinge enquête 3. Telefonische enquête 4. Online enquête C. Vragenlijst opstellen 1. Soorten vragen 2. Soorten schalen 3. De vragenlijst 4. Privacywetgeving D. Steekproef trekken 1. De volledig aselecte steekproef 2. De systematische steekproef 3. De gestratificeerde steekproef 4. De getrapte steekproef 5. De quotasteekproef 6. De routesteekproef XII. Communicatie met specifieke doelgroepen A. Leer je publiek kennen 1. Inleiding 2. Doeltreffender communiceren 2.1 Mondelinge communicatie 2.2 Schriftelijke communicatie 2.3 Audiovisuele communicatie 2.4 Digitale communicatie 3. Aanbevelingen B. Interculturele communicatie C. Communicatie met ouderen D. Communicatie met jongeren E. Communicatie met laaggeschoolden F. Communicatie met bewoners - bewonersvergaderingen 1. Inleiding 2. Soorten vergaderingen 3. Permanent? 3.1 Communicatieraad 3.2 Publieksforum 4. Professionele aanpak XIII. Organisatie van de communicatiedienst knowhow, outsourcing of zelf, structuur, crossmediale journalistiek,,, XIV. Juridische aspecten A. Vrijheid van meningsuiting 1. Inleiding 2. Geen onbeperkte vrijheid 2.1 Er zijn grenzen 2.2 Grondwettelijke beperkingen 2.3 Beperkingen volgens het EVRM 3. Relevantie voor de overheid? 3.1 Onthoudingsplicht 3.2 Zorgplicht 3.3 De vrije meningsuiting van het personeel van de overheid B. Openbaarheid van bestuur 1. Actieve openbaarheid van bestuur
11|11
1.1 Situering algemene regelgeving 1.2 Algemene verplichting tot het voeren van een voorlichtingsbeleid 1.3 Enkele minimumverplichtingen 1.4 Specifieke informatieverplichtingen in andere wetgeving 2. Passieve openbaarheid van bestuur 2.1 Juridische grondslag 2.2 Het uitgangspunt: vrije toegang tot bestuursdocumenten 2.3 Uitzonderingen op de openbaarheid 2.4 Aanvraagprocedure 2.5 Beroepsprocedure C. Hergebruik overheidsinformatie 1. Wettelijk kader 2. Toepassingsgebied 3. Uitgangspunt 4. Beginselen die gelden wanneer hergebruik wordt toegestaan 5. Verbod van discriminatie en principieel verbod op exclusiviteitsovereenkomsten 6. Beroepsmogelijkheid 7. Concrete toepassing: de Kruispuntbank voor ondernemingen D. NORMEN VOOR OVERHEIDSCOMMUNICATIE EN AANSPRAKELIJKHEID 1. Normen voor overheidscommunicatie en regeringsmededelingen 1.1 Inleiding 1.2 Normen 1.3 Mededelingen van regering en parlementsvoorzitter 2. Overheidsaansprakelijkheid voor onzorgvuldige of foutieve communicatie 2.1 Bestaan schadelijke meningen en schadelijke informatieverstrekking? 2.2 Kan overheidscommunicatie foutief of onzorgvuldig zijn? E. Auteursrechten F. Wettelijk depot XV. Trefwoordenlijst XVI. Bijlagen A. Wetgeving B. Overzicht media C. Bibliografie
