Tento produkt byl vytvořen v rámci realizace KA02 projektu „Snižování administrativní zátěže a přiblížení veřejných služeb občanům“, CZ.1.04/4.1.01/89.00002 financovaného z OP LZZ a z obecního rozpočtu.
Město Nový Bydžov
VNITŘNÍ SMĚRNICE 36 Vyřizování a řešení podnětů občanů
Číslo dokumentu: VS/36
Vydání č.: Účinnost od:
Zpracoval:
Bc. Filip Schovánek
Přezkoumal: Ing. Ondřej Neuman Schválil:
1 Výtisk č.: 25. 9. 2013 Platnost do:
Dne:
23. 9. 2013 Podpis:
Dne:
24. 9. 2013 Podpis:
Rada města Nový Bydžov Dne:
25. 9. 2013 Usnesení č.: 1835/74R/2013
© Tento dokument je vlastnictvím Města Nový Bydžov a jeho šíření v jakékoliv formě bez souhlasu schvalovatele je zakázáno. Každý zaměstnanec odpovídá za to, že pracuje s platnou verzí dokumentu ©
1
Obsah 1
2
Úvod.................................................................................................................................................. 3 1.1
Předmět dokumentu ................................................................................................................. 3
1.2
Závaznost ................................................................................................................................... 3
1.3
Související vnitřní předpisy ........................................................................................................ 3
1.4
Pojmy a zkratky ......................................................................................................................... 3
Přijímání a vyřizování podnětů ......................................................................................................... 3 2.1
Úvodní ustanovení..................................................................................................................... 3
2.2
Přijímání podnětů ...................................................................................................................... 4
2.3
Vyřizování podnětů a odpovídání.............................................................................................. 4
2.4
Archivace podnětů a odpovědí.................................................................................................. 5
Vyřizování a řešení podnětů občanů, vydání 1.
Strana 2 (celkem 5)
1 Úvod 1.1 Předmět dokumentu Dokument definuje pravidla a upřesňuje postupy pro vyřizování a řešení žádostí, návrhů a požadavků občanů, na které se nevztahují pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a peticí a které nejsou ani žádostmi o poskytnutí informací dle zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím.
1.2 Závaznost Směrnice je závazná pro zaměstnance Města Nový Bydžov a je určena pro veřejnost.
1.3 Související vnitřní předpisy VS/01 - Organizační řád VS/07 - Spisový řád VS/25 - Pravidla vyřizování petic a stížností PP/05 - Materiály do RM a ZM
1.4 Pojmy a zkratky Facebook
rozsáhlý společenský webový systém (sociální sít) sloužící primárně ke komunikaci mezi uživateli
Facebook města Facebookový profil Profil města
otevřená veřejná skupina v sociální síti Facebook, kde kdokoli může zobrazit členy této skupiny a příspěvky, které členové přidají. Adresa profilu je: www.facebook.com/groups/127528663957546/
Správce skupiny
O1
MÚ / MÚ NB
Městský úřad Nový Bydžov
MP
Městská policie
Oficiální e-mail
oficiální e-mailová schránka
[email protected], která je i adresou elektronické podatelny
Podnět
žádost, dotaz, návrh nebo požadavek občana, který směřuje k samosprávě
2 Přijímání a vyřizování podnětů 2.1 Úvodní ustanovení 1. Zdrojem podnětů, jejichž přijímání a postup pro vyřizování upravuje tato směrnice, je pouze Facebookový profil města a oficiální e-mailová adresa
[email protected].
Vyřizování a řešení podnětů občanů, vydání 1.
Strana 3 (celkem 5)
2. Dále město provozuje e-mailovou adresu
[email protected], kam lze zasílat podněty a informace o podezřelých skupinkách, osobách a situacích včetně fotografií. Tato e-mailová schránka je obsluhována MP ve speciálním režimu, který oznamovatelům zaručuje anonymitu. 3. Postupem dle této směrnice není dotčen příjem, evidence, vyřizování a odesílání dokumentů dle VS/07 - Spisový řád. Pokud má podnět charakter podání ke správnímu orgánu, zajistí O1 příjem dokumentu podatelnou v souladu se Spisovým řádem dle kapitoly 2.1. 4. Veškeré ostatní žádosti občanů, návrhy, požadavky, stížnosti a petice jsou přijímány a vyřizovány v souladu s právními předpisy upravujícími řízení před orgány veřejné správy, nebo dalšími vnitřními předpisy jako je VS/07 - Spisový řád, VS/25 - Pravidla vyřizování petic a stížností a PP/05 Materiály do RM a ZM. 5. V rozsahu činností vyplývajících z této směrnice je O1 zastupován T.
2.2 Přijímání podnětů 1. Podněty doručené do e-mailové schránky skrze oficiální e-mail
[email protected] jsou automaticky ukládány a evidovány v této schránce ve složce přijatá pošta. 2. Evidováno je zejména datum a čas přijetí, předmět podnětu a e-mailová adresa odesilatele. 3. Přístup do e-mailové schránky
[email protected] má O1, který průběžně, nejméně však jednou denně, kontroluje složku přijaté pošty. 4. Podněty, jejichž zdrojem je Facebookový profil města, jsou přijaty automaticky vložením příspěvku členem skupiny (občanem) na profil.
2.3 Vyřizování podnětů a odpovídání 1. Podnět vložený na profil, který je O1 schopen vyřídit samostatně, vyřídí O1 bezodkladně vložením odpovědi u příspěvku, který byl zdrojem prvotního podnětu. 2. Podnět doručený do e-mailové schránky, který je O1 schopen vyřídit samostatně, vyřídí O1 taktéž bezodkladně zasláním odpovědi na e-mailovou adresu odesilatele podnětu, nejpozději ve lhůtě 3 pracovních dní. Kopii odpovědi O1 odesílá T. 3. Pokud odpověď na podnět doručený do e-mailové schránky není v rámci MÚ obecně známa nebo vyžaduje-li širší spolupráci a koordinaci v rámci MÚ, přepošle O1 z oficiálního e-mailu podnět příslušnému pracovníkovi MÚ a v kopii T. Pracovník pak ve lhůtě 10 pracovních dní odpoví na podnět přímo, a to na e-mailovou adresu odesilatele podnětu. Z důvodu evidence a archivace zasílá pracovník kopii odpovědi i na oficiální e-mail
[email protected]. 4. Obdobně u podnětu vloženého na profil, kde zpracování odpovědi vyžaduje koordinaci a širší spolupráci v rámci MÚ, vytvoří O1 identickou elektronickou kopii podnětu do e-oficiálního e-mailu a přepošle podnět opět příslušnému pracovníkovi MÚ a T v kopii. Pracovník ve lhůtě 10 pracovních dní odpoví na podnět na oficiální e-mail. O1 zajistí vložení odpovědi na profil. 5. Pokud je podnět natolik zásadní, nebo T rozhodně o jiném postupu, je na nejbližší poradě vedení stanoven přesný postup vyřízení odpovědi na podnět.
Vyřizování a řešení podnětů občanů, vydání 1.
Strana 4 (celkem 5)
6. Postup dle bodů 3 a 4 platí i pro vedoucí zřizovaných organizací a organizačních složek, pokud není O1 schopen vyřídit odpověď na podnět samostatně.
2.4 Archivace podnětů a odpovědí 1. Archivace podnětů i odpovědí na tyto podněty na Facebookovém profilu je automatická, jedná se o vlastnost profilu, kdokoli může zpětně zobrazit příspěvky, které členové přidali, tedy i podněty a odpovědi na ně. 2. Archivace v e-mailové schránce probíhá u přijatých podnětů jejich automatickým uložením ve složce přijatá pošta. Vedle jiných identifikátorů e-mailu jsou evidovány položky dle odst. 2 kapitoly 2.2 a archivován je i celý podnět, resp. obsah zaslaného e-mailu. 3. Při odeslání odpovědi je v e-mailové schránce oficiálního e-mailu
[email protected] automaticky vytvořena nová položka ve schránce odeslaná pošta. Tato nově vytvořená položka obsahuje datum a čas odeslání odpovědi, předmět, e-mailovou adresu příjemce i celý obsah odpovědi. 4. Archivace u podnětů zaslaných na speciální e-mailovou adresu
[email protected] se z důvodu zachování anonymity oznamovatelů neprovádí.
Vyřizování a řešení podnětů občanů, vydání 1.
Strana 5 (celkem 5)
