3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu di Kota Serang menyediakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan berupa pelayanan kebutuhan BBM, air bersih, es, dermaga, TPI dan keranjang, serta memberikan pelayanan yang optimal sesuai kebutuhan nelayan untuk mencapai pemenuhan kepuasan nelayan. Kepuasan nelayan yang terbentuk merupakan hasil dari penilaian kinerja pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu. Penilaian didasarkan pada tanggapan nelayan terhadap atribut pelayanan yang ditawarkan dan dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu : 1) Dimensi reliability (keandalan), meliputi: (a) Ketersediaan produk atau kapasitas fasilitas (b)Keterampilan pegawai 2) Dimensi responsiveness (cepat tanggap), meliputi: (a) Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan produk (b)Ketepatan jumlah produk yang disediakan 3) Dimensi insurance (jaminan), meliputi: (a) Keramahan pegawai (b)Keamanan 4) Dimensi emphaty (empati), meliputi: (a) Kemudahan untuk proses pemesanan atau penggunaan fasilitas (b)Kemudahan penyampaian keluhan 5) Dimensi tangible (kasat mata), meliputi: (a) Biaya pelayanan atau harga produk (b)Kondisi fasilitas (c) Kebersihan fasilitas Tanggapan nelayan terhadap atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu, dianalisis menggunakan importance and performance analysis (IPA). Analisis ini akan memberikan informasi mengenai 16
nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat pelaksanaan (kinerja) terhadap atribut pelayanan yang diberikan. Nilai-nilai yang didapat dimasukkan ke dalam diagram kartesius importance and performance yang terbagi menjadi empat kuadran. Tingkat kepuasan nelayan PPN Karangantu secara keseluruhan dianalisis menggunakan customer satisfaction index (CSI), yaitu pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Kerangka pendekatan studi dapat dilihat pada Gambar 4.
Pengelola Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu Kota Serang Keragaan teknik dan produktivitas unit penangkapan dogol dan jaring rampus Pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan pada saat keberangkatan (BBM, air bersih dan es) dan pada saat kembali (dermaga, TPI dan keranjang) Atribut pelayanan dikelompokkan menjadi lima dimensi: 1) Dimensi reliability (keandalan), meliputi: (a) Ketersediaan produk atau kapasitas fasilitas (b) Keterampilan pegawai 2) Dimensi responsiveness (cepat tanggap), meliputi: (a) Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan produk (b) Ketepatan jumlah produk yang disediakan 3) Dimensi insurance (jaminan), meliputi: (a) Keramahan pegawai (b) Keamanan 4) Dimensi emphaty (empati), meliputi: (a) Kemudahan untuk proses pemesanan atau penggunaan fasilitas (b) Kemudahan penyampaian keluhan 5) Dimensi tangible (kasat mata), meliputi: (a) Biaya pelayanan atau harga produk (b) Kondisi fasilitas (c) Kebersihan fasilitas
Penilaian nelayan terhadap pelayanan
Tingkat kepentingan
Tingkat kinerja
Importance and Performance Analysis (IPA) & Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat Kepuasan nelayan terhadap atribut pelayanan Strategi pelayanan
17
-------- = Ruang lingkup penelitian Gambar 4 Kerangka pendekatan studi.
4 METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian di lapangan dilakukan pada Bulan Maret – April, September dan Desember 2011. Penelitian berlokasi di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu Kota Serang.
4.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah studi kasus. Studi kasus atau penelitian kasus adalah penelitian tentang status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas (Maxfield 1930 diacu dalam Nazir 1983). Tujuan dari studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter-karakter yang khas dari kasus, ataupun status dari individu, yang kemudian, dari sifat-sifat khas di atas akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Subjek penelitian yang diteliti adalah nelayan PPN Karangantu yang telah menggunakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan dan telah merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga nelayan mempunyai persepsi mengenai kualitas pelayanan terhadap kebutuhan operasional penangkapan ikan yang ingin dinilai tingkat kepuasannya.
4.3 Metode Pengambilan Contoh Pengambilan contoh dilakukan menggunakan metode purposive sampling, yaitu metode pengambilan contoh yang dilakukan dengan pertimbangan tertentu atau dengan suatu tujuan tertentu. Nelayan yang dipilih dalam pengambilan contoh adalah nelayan dogol dan jaring rampus yang memanfaatkan pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan pada saat keberangkatan menuju fishing ground dan kembali ke fishing base lebih dari satu kali, sehingga telah merasakan pelayanan yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu. Menurut Supranto (2006), sampel penelitian meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari persyaratan 18
minimal sebanyak 30 responden dari populasi. Semakin besar sampel, maka akan memberikan hasil yang lebih akurat. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 30 orang, yaitu 15 orang nelayan dogol dan 15 orang nelayan jaring rampus.
4.4 Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data teks dan data image. Data teks adalah data primer dan sekunder yang dapat berbentuk alphabet maupun angka numerik dan
yang menentukan arti dari data tersebut adalah
interpretasinya. Data image adalah data primer yang berbentuk gambar dan sejenisnya yang memberikan informasi secara spesifik mengenai suatu keadaan tertentu (Yuniyanti 2008). Data teks yang diambil dalam penelitian ini adalah data hasil kuesioner kepada nelayan tentang atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan dan data hasil wawancara kepada pihak pengelola pelabuhan mengenai struktur organisasi, keadaan umum fasilitas dan kinerja operasional terhadap atribut pelayanan di PPN Karangantu. Data image berupa gambar atau foto beberapa fasilitas operasional penangkapan ikan yang digunakan oleh nelayan dan kondisinya di PPN Karangantu. Data primer terdiri atas hasil kuesioner dan hasil wawancara yang berupa data atribut pelayanan dan tingkat kepentingan atribut pelayanan. Sumber data primer adalah nelayan dogol dan jaring rampus di PPN Karangantu yang memanfaatkan pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan lebih dari satu kali, pihak pengelola pelabuhan, serta pengamatan langsung di lokasi penelitian. Data teknik dikumpulkan untuk menghitung produktivitas dari unit penangkapan dogol dan jaring rampus. Data tersebut berasal dari data primer yang merupakan hasil wawancara dengan nelayan PPN Karangantu. Aspek teknik berhubungan dengan desain dan konstruksi unit penangkapan ikan, metode pengoperasian, komposisi hasil tangkapan, musim dan daerah penangkapan ikan. Data teknik yang dikumpulkan adalah 1) Ukuran dan jumlah unit penangkapan ikan; 2) Konstruksi dan metode pengoperasian alat tangkap; 3) Hasil tangkapan per trip alat tangkap; 19
4) Jenis ikan hasil tangkapan; 5) Daerah pengoperasian unit penangkapan ikan; 6) Musim penangkapan ikan; dan 7) Jumlah trip melaut per bulan, per tahun. Data sekunder terdiri atas struktur organisasi, keadaan umum PPN Karangantu dan Kota Serang. Sumber data berasal dari laporan tahunan, statistik, leaflet PPN Karangantu dan BPS Kota Serang. 4.5 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan data primer dan data sekunder untuk keperluan dalam penelitian. Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan (Nazir 1983). Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah 1) Pengamatan langsung Metode pengumpulan data dengan pengamatan langsung adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat bantu lain untuk keperluan tersebut (Nazir 1983). Pengamatan langsung di lokasi penelitian dilakukan untuk mendapatkan data primer berupa atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu. 2) Kuesioner dan wawancara Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara langsung dilakukan untuk mendapatkan data primer tentang atribut pelayanan dari pihak pengelola pelabuhan, serta data sekunder tentang struktur organisasi dan keadaan umum fasilitas PPN Karangantu yang berasal dari literatur. 3) Pengumpulan gambar Metode pengumpulan gambar dilakukan untuk mendapatkan data primer berupa gambar atau foto atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan yang diberikan oleh PPN Karangantu. 4.6 Analisis Data Menurut Nazir (1983), analisis data merupakan suatu proses untuk mengelompokkan, membuat suatu urutan, memanipulasi, serta menyederhanakan 20
data, sehingga mudah untuk dibaca dan dimengerti. Tujuan dari analisis data adalah
untuk
menyederhanakan
data
ke
dalam
bentuk
yang
mudah
diinterpretasikan. Analisis data yang dilakukan adalah analisis teknis, importance and performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). 4.6.1 Analisis teknis Analisis teknis dimaksudkan untuk mengetahui secara teknik apakah kegiatan pengoperasian unit penangkapan dogol dan jaring rampus sudah optimum berdasarkan konstruksi alat tangkap, metode pengoperasian alat tangkap, daerah dan musim penangkapan ikan. Produktivitas digunakan untuk mengukur kemampuan suatu alat penangkapan ikan dalam mendapatkan ikan hasil tangkapannya. Produktivitas unit penangkapan dogol dan jaring rampus di PPN Karangantu dihitung dari data primer yang merupakan hasil dari wawancara dengan nelayan alat tangkap tersebut. Produktivitas yang dihitung meliputi produktivitas per alat tangkap, produktivitas per trip, produktivitas per nelayan, produktivitas per biaya investasi dan produktivitas per biaya operasional. Rumus yang digunakan untuk menghitung produktivitas sebagai berikut (Hanafiah 1986):
4.6.2 Importance and performance analysis (IPA) Importance and performance analysis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan merupakan alat analisis yang 21
digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan pelaksanaan dalam rangka mencapai kepuasan nelayan terhadap kinerja pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu. Analisis ini berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif dalam suatu perusahaan. Dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan, diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel atribut pelayanan di mata pelanggan (Rangkuti 2006). Tingkat kepentingan nelayan diukur berdasarkan dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh pihak pengelola pelabuhan agar menghasilkan produk dan jasa yang memiliki kualitas yang tinggi. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu (Supranto 2006) : 1) Variabel X merupakan tingkat kinerja pelabuhan terhadap pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada nelayan dan diberikan penilaian berdasarkan jawaban nelayan terhadap atribut pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan (Tabel 1).
Tabel 1 Penilaian tingkat kinerja terhadap atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan. No. Jawaban Skor 1. Tidak Baik 1 2. Kurang Baik 2 3. Cukup Baik 3 4. Baik 4 5. Sangat Baik 5 2) Variabel Y merupakan tingkat kepentingan pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan dan diberikan penilaian berdasarkan tingkat kepentingan nelayan terhadap atribut pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan (Tabel 2).
Tabel 2 Penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan. No. Jawaban Skor 1. Tidak Penting 1 2. Kurang Penting 2 3. Cukup Penting 3 4. Penting 4 22
5.
Sangat Penting 5 Secara matematis rumus yang digunakan untuk mendapatkan jumlah skor
setiap atribut sebagai berikut (Supranto 2006) :
Keterangan : Ns = Skor yang diberikan responden terhadap masing-masing atribut Nj = Jumlah responden dari setiap atribut Ni = Nilai masing-masing responden dari setiap atribut Untuk menentukan rentang skor responden dibuat skala numerik dengan rumus sebagai berikut (Supranto 2006) :
Keterangan : RS = Rentang skala Stt = Skor tertinggi Str = Skor terendah n = Jumlah kelas Setelah
menganalisis
kualitas
pelayanan
kebutuhan
operasional
penangkapan ikan, selanjutnya dihitung kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerjanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan dalam atribut pelayanan. Tingkat kesesuaian (Tabel 3) tersebut menentukan urutan prioritas peningkatan faktorfaktor atribut pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan nelayan (Supranto 2006). Rumus yang digunakan untuk tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut :
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden ΣXi = Jumlah skor tingkat kinerja pelabuhan ΣYi = Jumlah skor tingkat kepentingan nelayan Tabel 3 Penilaian tingkat kesesuaian terhadap atribut kepuasan nelayan. Nilai Tingkat Nilai Tingkat Tingkat No. Atribut Kinerja (X) Kepentingan (Y) Kesesuaian (Tk) 1 2 .... 23
i Nilai indeks kepentingan dan nilai indeks kepuasan nelayan yang didapatkan dari skor tingkat kepentingan (Tabel 5) dan skor tingkat kinerja (Tabel 4) masing-masing responden dihitung menggunakan rumus sebagai berikut (Supranto 2006) : dan Keterangan : X = Nilai indeks tingkat kinerja Y = Nilai indeks tingkat kepentingan ΣXi = Jumlah skor tingkat kinerja pelabuhan ΣYi = Jumlah skor tingkat kepentingan nelayan n = Jumlah responden Tabel 4 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja. Atribut Tingkat Kinerja (X) Subjek 1 2 3 4 5 .... A B C .... n ∑Xi n n n n n n .... Tabel 5 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kepentingan. Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Subjek 1 2 3 4 5 .... A B C .... n ∑Yi n n n n n n ....
i
Total (t, ∑)
n
i
Total (t, ∑)
n
Kemudian hasil dari perhitungan dinyatakan dalam diagram kartesius (Gambar 5) yang terbagi menjadi empat bagian (kuadran) dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran empat terletak di sebelah kanan bawah. 24
Pembagian dalam menentukan letak kuadran pada diagram kartesius diketahui dengan menghitung rata-rata nilai indeks dengan rumus sebagai berikut (Supranto 2006) :
dan Keterangan : X = Nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan Y = Nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan ΣXi = Jumlah nilai indeks tingkat pelaksanaan ΣYi = Jumlah nilai indeks tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut pelayanan Selanjutnya skor indeks dijabarkan dan dimasukkan ke dalam masingmasing kuadran pada diagram kartesius.
Nilai Rata-Rata Tingkat Pelaksanaan
Y Tingkat Kepentingan Y
Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran IV Prioritas Berlebihan
Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan
X X Tingkat Pelaksanaan Sumber: Supranto (2006)
Gambar 5 Diagram kartesius importance/performance. Posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut (Supranto 2006) : 1) Kuadran I adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh nelayan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan, sehingga menyebabkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini harus 25
ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara terus-menerus agar performance variabel yang ada dapat meningkat. 2) Kuadran II adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh nelayan dan faktor-faktor tersebut dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua variabel ini menjadikan produk unggul di mata nelayan. 3) Kuadran III adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh nelayan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan nelayan sangat kecil. 4) Kuadran IV adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh nelayan dan dirasakan terlalu berlebihan.
4.6.3 Customer satisfaction index (CSI) Customer satisfaction index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat atribut dan perangkat pelayanan penyediaan kebutuhan operasional penangkapan ikan secara menyeluruh dengan pendekatan tingkat kepentingan dari atribut yang diukur. Dengan metode ini, pengelola dapat menentukan strategi dalam peningkatan kepuasan nelayan. Metode pengukuran CSI meliputi beberapa tahap berikut (Rangkuti 2006) : 1) Menghitung weighting factors (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors (WF) 100%. Rumus yang digunakan untuk menghitung weighting factors (WF) :
2) Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut pelayanan dengan weighting factors (WF) masing-masing atribut yang diamati.
26
3) Menghitung weighted total (WT), yaitu dengan menjumlahkan weighted score (WS) dari seluruh atribut pelayanan.
4) Menghitung satisfaction index (SI), yaitu weighted total (WT) dibagi dengan skala maksimal atau skala likert yang digunakan adalah 5, kemudian dikali 100%.
5) Tingkat kepuasan nelayan dapat diketahui berdasarkan rentang skala tingkat kepuasan (Tabel 6).
Tabel 6 Kriteria tingkat kepuasan nelayan. No. Rentang Skala Tingkat Kepuasan 1. 0,00 – 0,34 2. 0,35 – 0,50 3. 0,51 – 0,65 4. 0,66 – 0,80 5. 0,81 – 1,00
Tingkat Kepuasan Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
4.7 Batasan Operasional 1) Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) merupakan pelabuhan perikanan tipe B atau kelas II dan fasilitas-fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan di dalamnya. 2) Kebutuhan operasional penangkapan ikan merupakan kebutuhan yang diperlukan oleh nelayan pada waktu akan melakukan kegiatan penangkapan ikan, meliputi kebutuhan pada saat keberangkatan menuju fishing ground, seperti ketersediaan bahan bakar minyak (BBM), air bersih dan es, dan kebutuhan pada saat kembali ke fishing base, seperti kondisi dermaga, kondisi tempat pelelangan ikan (TPI) dan ketersediaan keranjang atau basket. 3) Nelayan adalah salah satu pengguna fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu yang telah merasakan pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan lebih dari satu kali. Nelayan yang dipilih untuk
27
dijadikan responden dalam penelitian ini adalah nelayan dogol dan jaring rampus. 4) Atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan adalah seluruh variabel yang diberikan oleh pihak pelabuhan, meliputi ketersediaan produk atau kapasitas fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan, seperti BBM, es, air bersih dan keranjang atau basket, biaya pelayanan atau harga produk, kemudahan untuk proses pemesanan atau penggunaan fasilitas, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan produk, ketepatan jumlah produk yang disediakan, kondisi fasilitas, kebersihan fasilitas, keterampilan pegawai, keramahan pegawai, kemudahan penyampaian keluhan dan keamanan. 5) Kepentingan atribut pelayanan merupakan penilaian terhadap tingkat keperluan suatu atribut pelayanan yang dianggap menjadi pertimbangan dari nelayan yang menunjang suatu proses pembelian. 6) Kinerja atribut pelayanan merupakan kondisi yang nyata dari suatu atribut pelayanan yang dirasakan oleh nelayan saat melakukan proses pembelian. 7) Kepuasan nelayan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah menggunakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan dan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan setelah merasakan atau menggunakannya. 8) Persepsi merupakan proses psikologis nelayan mengenai keyakinan terhadap atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan melalui tanggapan yang telah dimiliki oleh nelayan. 9) Preferensi nelayan merupakan tingkat kesukaan atau ketidaksukaan nelayan terhadap atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan yang diberikan oleh pihak pelabuhan di PPN Karangantu.
Jasa pelayanan dalam penelitian ini, meliputi fasilitas seperti : 1) Fasilitas penyediaan kebutuhan operasional penangkapan ikan (a) Bahan bakar minyak (BBM) (b)Air bersih (c) Es
28
2) Fasilitas pendaratan hingga pelelangan ikan (a) Dermaga (b)Tempat pelelangan ikan (TPI) (c) Keranjang atau basket
Variabel-variabel atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan mengenai dimensi kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Variabel atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu. Variabel Dimensi Indikator Kualitas Reliability (a) Ketersediaan produk atau kapasitas Pelayanan (Keandalan) fasilitas (b)Keterampilan pegawai Responsiveness (a) Ketepatan waktu dan kecepatan (Cepat tanggap) penyediaan produk (b)Ketepatan jumlah produk yang disediakan Insurance (a) Keramahan pegawai (Jaminan) (b)Keamanan Emphaty (a) Kemudahan untuk proses pemesanan atau (Empati) penggunaan fasilitas (b)Kemudahan penyampaian keluhan Tangible (a) Biaya pelayanan atau harga produk (Kasat mata) (b)Kondisi fasilitas (c) Kebersihan fasilitas Tanggapan (a) Tingkat kepentingan atribut (tidak Konsumen penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting) (b)Tingkat kinerja atribut (tidak baik, kurang baik, cukup baik, baik, sangat baik) Sumber : Kottler (2002)
29
