2.sz melléklet - Szolgáltatási szint megállapodás amely létrejött egyrészről a Budapest Főváros XIV. Kerület Zugló Önkormányzat Székhely:
1145, Budapest Pétervárad utca 2.
Adószám:
15514004-2-42
Számlavezető bank:
OTP Bank NyRt.
Bankszámlaszám:
11784009-15514004
Képviseli:
dr. Papcsák Ferenc polgármester
mint Megrendelő (a továbbiakban: Önkormányzat Megrendelő), másrészről Zuglói Gazdasági Ellátó Szolgálat Székhely:
1145 budapest, Pétervárad utca 11-17.
Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: Képvseli:
15514028242 OTP Bank Nyrt. 11784009-15514004-32080001 Lauter Ilona
mint GESZ Megrendelő {a továbbiakban együttesen: Megrendelők), harmadrészről TIGRA Computer és Irodatechnikai Korlátolt Felelősségű Társaság Székhely:
1072 Budapest, Rákóczi út 14. IV. em. 1.
Cégjegyzékszám:
01-09-566107
Adószám:
12218778-2-42
Számlavezető bank:
HVB Bank Hungary Rt.
Bankszámlaszám:
10900059-00000003-31980015
Képviseli:
Vertán György, ügyvezető igazgató
mint Vállalkozó (a továbbiakban: Vállalkozó) a továbbiakban együttesen a három szerződő fél: Felek között az alulírott napon az alábbi feltételek mellett:
1. A szolgáltatás összefoglalása
Szolgáltatási alapmodell Az üzemeltetési szolgáltatás havidíjában részletezett összeg a definiált hardver elemekre, és definiált szoftver komponensekre vonatkozik. Üzemeltetés
Ja
Üzemeltetési szolgáltatás összefoglalása Üzerrielteté? Garantált reakció idő
Igen :
/ ; .Garantált^IhárftásUdőMí ;- v;;;lgenivV:V: 15 perc Hibaelhárítás megkezdése 0 : ;:;/;;^TávQji : e^^
,;"^;::;|gén;;:5^;^ ;:•>;.. ::próaktívís?oÍgá!tatás&;£jV\/;-:;;|gertv;;/..;, Szolgáltatási díj
Havi átalány
v'.'Ű^-v' ;y;:Kͧ^l|ásí;köItség v :r^^^:;.,
;^^N(n^>>V; s
;
Garantált üzemeltetési szolgáltatást a Szolgáltató az alábbi feltételek teljesülése mellett tud vállalni: Az üzemeltetést szolgáltatásba bevont hardver és szoftver elemek •
•
•
Támogatott szerver operációs rendszerek o
Windows 2000 Server
o
Windows 2003 Server (bármilyen verzió)
o
Windows 2008 Server (bármilyen verzió)
o
Novell
o
Linux (bármilyen verzió)
Támogatott rendszeralkalmazások o
Microsoft Exchange
o
Központi Címtár (AD) tagság
o
ISA szerver
o
IBM Tivoli felügyeleti rendszerei
o
IBM WebSphere
o
Oracle Form és IAS
Támogatott adatbázis kiszolgálók o
Microsoft SQL
o
Oracle DB
•
Hálózati eszközök, tűzfalak és switchek üzemeltetése és beállításainak módosítása
•
Biztonsági mentést végző eszközök üzemeltetése 8
•
Blade centerek és taroló egységek üzemeltetése
Felek a szerződés mellékleteként rögzített támogatandó eszközök listáját félévenként frissítik.
Felhatalmazások •
A Vállalkozó teljes rendszergazdai hozzáféréssel rendelkezik az informatikai eszközök felett, és felügyeli a rendszergazdai hozzáféréseket.
•
A Vállalkozó telepíthet, törölhet, módosíthat programokat az Ügyfél igényei alapján, vagy az üzemeltetési feladatainak ellátása érdekében, illetve felügyeli a programok telepítését, törlését és módosítását.
•
A Vállalkozó jogosult arra, hogy az Ügyfél IT szakembereinek, vagy megbízottjainak a segítségét igénybe vegye üzemeltetési feladatainak elvégzése érdekében. A Felektől elvárható a kölcsönös együttműködés a problémamentes
üzemeltetés és a gyors
hibaelhárítás érdekében. Üzemeltetői jogosultságok •
Minden olyan jogosultság, mely a hatékony szerver és hálózat üzemeltetéshez szükséges
•
Távoli hozzáférés biztosítása biztonságos csatornán keresztül (VPN, SSL, stb...)
•
Telephelyekre való belépés, az eszközök eredeti munkaterükben való fizikai hozzáférés
Meghatározott telephelyek •
Budapest Főváros XIV. Kerület Zugló Önkormányzat 1145, Budapest Pétervárad utca 2.
•
ProServer Szerverterem - Enternet Kft 1152, Budapest Szentmihályi út 137.
2. Használt kifejezések
Incidens (hiba)
Olyan esemény, mely a felhasználót meggátolja a munkavégzésben (pl.: munkaállomása nem indul el)
Incidenskezelés
A hiba helyreállítása a lehető legrövidebb idő alatt, annak érdekében,
(hibakezelés)
hogy a felhasználó folytathassa a munkát (pl.: a gép újraindítása)
9
Probléma
A felmerült hibajelenségek nyomán felismert probléma {pl.: a gép hibás ventillátora miatt túlmelegedett és ezért nem indult el)
Problémakezelés
A probléma végleges megszüntetése (pl.: ventillátor csere)
Tudakozódás
Általános tudakozódás, mely nem jelenti hiba vagy
probléma
felmerülését (I: „Hol tekinthetem meg a jelszavam?") Tudakozódás kezelése
Válaszadás a tudakozódásra
Változtatás
Változtatás
kérés
(pl:
memóriabővítés,
szerver
konfiguráció
változtatás) Változtatási igény
A változtatásra irányuló kérés sikeres teljesítése
kezelése Minden
Kérés
jellegű
kérés
felmerülésére
(hibák,
tudakozódás,
változtatások) kiterjedő általános kifejezés Távmenedzsment
Minden
nem
a helyszínen fizikailag, hanem
távolról
végzett
beavatkozás
Súlyossági fokok definiálása 1. Súlyosság
Olyan hiba, mely meggátolja az Ügyfelet üzleti tevékenységének folytatásában, és melyet nem lehet elkerülni. A hibát egy folyamat súlyos
üzemzavara
okozza, az SLA-ban szabályozott
technikai
probléma. Példa: kiemelt rendszer lefagyása, kiemelt szolgáltatási időszakban Hiba, mely miatt a szolgáltatás egy része elérhetetlenné válik, de a
2. Súlyosság
hibajelenség megkerülésére van lehetőség. Példa: levelezési funkció leállása, nem kiemelt szolgáltatási időszakban 3. Súlyosság
Minden egyéb hiba és probléma (pl.: csak 1 felhasználót érintő)
Intézkedési idő
Eltelt időmennyiség attól az időponttól számítva, hogy a Szolgáltatót tájékoztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg az első megfelelő lépéseket megteszik a hiba elhárítására Eltelt időmennyiség attól az időponttól számítva, hogy a Szolgáltatót
Elhárítási idő
tájékoztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg a hibát kijavította (probléma esetén nem értelmezett)
10
Í-ÖL,
Az, az általában hosszabb időszak melyben a Szolgáltató az
Technológiai idő
üzemeltetett
rendszereken
kiadott
parancsok,
helyreállítások
eredményeit várja (pl.: mentés visszatöltés, adatbázis konzisztencia ellenőrzés, stb...)
Prioritás meghatározása
Súlyosság Prioritás
1
2
3
1
Pl
P2
P3
2
Pl
P2
P3
3
P2
P2
P3
l/l
fi? o "-0 A szolgáltatások típusai Szolgáltatási Szint
SLA-n olyan garantált
szolgáltatás értendő, melynek jellemzői
Megállapodás (SLA)
pontosan meghatározottak, úgymint: A szolgáltatás köre Felelősség Intézkedési idő vagy elérhetőségi idő Elhárítási idő Az ebbe a körbe tartozó szolgáltatásokat az átalánydíj fedezi IMACD műveletnek számít minden beállítás változtatás, ami az
IMAC
üzemeltetett rendszer lényegi működését érinti, és az Ügyfél kérésére történik (pl.: user felvétele törlése, stb...), Ezen tevékenységek a garantált szolgáltatás-ok kategóriájába tartoznak. Ráfordítás arányos
A T&M munkák olyan szolgáltatásokat takarnak, amelyek mennyiségi
szolgáltatás (T&M)
vagy minőségi okokból túlmutathatnak az átalánydíj keretein. A szolgáltatásokat kerülnek
rendszerint
megtérítésre.
utólag a ráfordításokkal
Ezen tevékenységek
a Nem
arányosan garantált
szolgáltatás-ok kategóriájába tartoznak Projekt alapú
A projekt alapú munkák olyan szolgáltatásokat takarnak, amelyek
szolgáltatások
mennyiségi vagy minőségi okokból túlmutatnak az átalánydíj illetve a T&M szolgáltatások keretein. A szolgáltatásokat előre definiált 11
(T Q ^
ÍV>
terjedelemmel
és
árazással,
a
Szolgáltató
projekt
vezetési
metodológiájának megfelelően biztosítjuk Ügyfeleink részére. Szolgáltatás, melyet a Szolgáltató legjobb szakértelme szerint nyújt
Nem garantált szolgáltatás
minden hozzáférhető forrása kihasználásával, melyeket nem köt le egyéb szerződéses kötelezettség.
Beszállító, Szolgáltató. kezelés
Kapcsolattartás az Ügyfél olyan külső Szolgáltatóival, aki valamilyen informatikai szolgáltatást nyújtanak az Ügyfél számára {pl: internet Szolgáltatóval való kapcsolattartás)
Az SLA támogatási szintjei, fogalmak és műveletek 0. szintű támogatás
Telefonos és távoli hozzáféréssel nyújtott általános segítség a felhasználó
részére
bármely
hiba esetén, legfeljebb
tíz
perc
időtartamban. Ez idő alatt alapvető adatokat kérnek a felhasználótól, melyet alapvető támogatás követ, Amennyiben mindez nem vezet a hiba megoldásához, a problémát továbbítják a 1. támogatási szintre. 1. szintű támogatás
Helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a probléma megoldásához vezet.
2. szintű támogatás
Távoli professzionális segítségnyújtással, vagy indokolt
esetben
helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a probléma megoldásához vezet, A 2. szintű támogatást kizárólag az 1. szintű támogatás
kezdeményezheti.
Amennyiben
a
Felek
közt
erre
vonatkozóan megegyezés születik. 3. szintű támogatás
A gyártó bevonása a hiba elhárításába. Szolgáltató nem garantál reagálási- vagy intézkedési időt olyan szolgáltatások esetében, melyeket egy harmadik fél végzett.
A kezelés továbbítása
Amennyiben a kérés kezelése nem felel meg az alábbiakban leírt szolgáltatási szinteknek úgy a kérés továbbításra kerül, egy magasabb szintre
Meghatározott hardver
Azon nevesített informatikai berendezések gyűjtőneve, amelyre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes
Meghatározott,
Azon nevesített operációs rendszerek, applikációk, adatbázisok Ül.
támogatott szoftver
egyéb programok, amelyekre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes
Meghatározott
Nevesített felhasználó, aki vagy az Ügyfél alkalmazottja, vagy vele
felhasználó
szerződésben lévő partner, aki jogosult a meghatározott hardver és
ÍL
\/\
JU
szoftver használatára. Meghatározott telephely
Azon nevesített telephelyiek) melyen az Ügyfél rendszerei fizikailag megtalálhatóak
Kiemelt szolgáltatási
Az Ügyfél üzletmenetéből fakadó olyan kiemelten fontos időszak,
időszak
melyben az Ügyfél meghatározott rendszereinek működése jóval kritikusabb az átlagostól, (pl.: havi zárások, éves zárások, stb...)
Kiemelt rendszerek
Azon rendszerelemek összessége, melyek szükségesek a kiemelt szolgáltatási
időszakban
az
Ügyfél
üzletmenetéből
fakadó
szolgáltatások nyújtásához (pl.: CMS, stb...) Standard változtatások
A változások legkisebb formája - rutin feladatok - , melyek nem járnak
a
rendszerkonfigurációs
módosulásokkal,
és
nincs
az
üzemeltetési szolgáltatásra kockázatuk. Pl: általános felhasználó felvétele
3. Általános szolgáltatási feltételek A bejelentések formái A bejelentések e-mailben, telefonon, faxon az alábbi elérhetőségeken tehetők meg: Tigra Kft. - Ügyfélszolgálat •
telefon:
•
e-mail:
Az Ügyfél minden bejelentése lehetőségeken keresztül jut el a Szolgáltató munkatársaihoz, a Szolgáltató rögzíti a bejelentést, és folyamatos tájékoztatást ad az ügymenetről a bejelentő részére.
Kapcsolattartás A szolgáltatási szerződés keretében megjelölt operatív és adminisztratív kapcsolattartók rendszeres megbeszélések keretében tekintik át az támogatással összefüggő feladatokat, valamint a szolgáltatás fejlesztésével kapcsolatos ül. egyéb (eseti projektek) igényeket. Operatív kapcsolattartó A hatékony szolgáltatás érdekében szükséges és elengedhetetlen, hogy az Ügyfél a szolgáltatási szerződés teljes időtartama alatt kijelölt kapcsolattartót nevezzen meg. Az operatív kapcsolattartó felelőssége a napi operatív, de engedélyezéshez kötött feladatok engedélyezése, engedélyeztetése (pl.: jogosultságok kioszthatóságának engedélyezése, stb...).
13
fav \
v
!LJ-
A Szolgáltató részérói az operatív kapcsolattartó: Név: Endrődi Béla
Tel: Email: Az Ügyfél részéről: Név: Hemmer Imre Tel: + Email: Adminisztratív kapcsolattartó A szerződésben vállalt időszakos értékelés, a változások, új igények, projektek felmerülése miatt szükséges (pl.: költséget generáló munkák - IMAC, T&M munkák - , stb...) hogy az operatív kapcsolattartó mellett legyen egy nevesített adminisztratív kapcsolattartó személy is. A két kapcsolattartó szükség esetén lehet ugyanaz a személy is. A Szolgáltató az alábbi adminisztratív kapcsolattartót nevezi meg: Név: Endrődi Béla
Tel: +36 Email: Az Ügyfél részéről: Név: Hemmer Imre Tel: +36-30Email:
A Szolgáltató vállalja, hogy kapcsolattartói minden olyan esetben dedikált helyettest neveznek meg maguk helyett, amennyiben az eredeti kapcsolattartók nem lennének elérhetőek több mint 2 munkanapon keresztül. Költséget okozó bejelentések Minden olyan esetben, amikor a regisztráció alapján olyan tevékenységre van szükség, amelynek költség vonzata van, a megállapodott lista alapján az Ügyféltől előzetesen jóváhagyást kér a megnevezett adminisztratív kapcsolattartótól a költségekre. A jóváhagyók listájának karbantartása az Ügyfél kapcsolattartójának feladata.
Egyéb szolgáltatások: Ráfordítás alapú (T&M) szolgáltatások
14
f-i
-0. h
A Szolgáltató munkatársai az átalánydíj által nem lefedett munkák elvégzésére, a fenti szolgáltatások kiegészítéseként ráfordítás alapú elszámolás mellett állnak az Ügyfél rendelkezésére. A lentebb meghatározott óradíjakat alkalmazásával. A munkákat esetenként illetve csoportosan az Ügyfél erre kijelölt kapcsolattartója rendeli meg illetve hagyja jóvá. Rendszermérnöki óradíj:
9500 Ft+ Áfa azaz kilencezer- ötszáz forint* Áfa
Ez az óradíj a szolgáltatási idó'szakban , azaz munkanapokon 06.00- 22.00 . között érvényes. A rendszermérnöki óradíj munkanapokon a szolgáltatási időszakon kívül 50%-kal, munkaszüneti és ünnepnapokon 100%-kal növekszik. Projekt alapú szolgáltatások A Szolgáltató a fenti szolgáltatások kiegészítéseként, a nagyobb volumenű projekteket önáíló szerződés illetve megrendelés alapján végzi el. Ezen projektek lehetnek szintre hozó projektek, mint például a tűzfalrendszer kialakításának projektjei, illetve új szolgáltatás bevezetési projektje.
4. Teljes üzemeltetés szolgáltatási modell A felhasználók és felhasználói eszközök támogatása A felhasználók és felhasználói eszközök támogatási szolgáltatás hatálya A Szolgáltató vállalja, hogy az Ügyfél informatikai eszközeit üzemelteti a jelen Szolgáltatási Szint Megállapodás (Service LevelAgreement) keretein belül. •
Végfelhasználói támogatást a Szolgáltató nem nyújt az Ügyfél részére.
A megcélzott szolgáltatási szint Szolgáltatási elem
Szolgáltatási szint
Szolgáltatási
Munkanapokon
időszak
06:00-22:00
Bejelentések
Szolgáltatási időszakban
fogadása
Jelentés
Regisztráció
Havonta:
Minden beérkező
Hívások száma
hívás rögzítésre kerül.
besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája Kizárólag hívások
Szolgáltatási időszakon
Havonta:
Minden beérkező
fogadása a
kívül
Hívások száma
hívás rögzítésre kerül.
központi
besorolással
telefonszámon
intézkedési idő Igények hívásának listája
15
f^
JLJ-
h
Szolgáltatási elem
Szolgáltatási szint
Jelentés
Regisztráció
Intézkedési idő a
Prioritási: 15 perc
Havonta:
Minden beérkező hívás rögzítésre kerül.
szolgáltatási
Hívások száma Prioritás2: l ó r a
időszakon belül
besorolással Intézkedési idő
Prioritás 3:4 óra
Igények hívásának listája
Intézkedési idő a
Prioritás 1: 2 óra
szolgáltatási Prioritás 2: 2 óra
időszakon kívül
Havonta:
Minden beérkező
Hívások száma
hívás rögzítésre kerül.
besorolással Intézkedési idő
Prioritás 3:4 óra
Igények hívásának listája
Visszajelzési idő
Maximum 1 óra
E-mailben, szóban
Minden regisztrációra
szolgáltatási időn
bejelentőnek, ill.
vonatkozóan
belül
Kliensnek, 1. szintű probléma esetén kapcsolattartónak is
1. prioritású hiba
4 órán belül (technológiai
Havi átlagra
megoldás a
időn kívül)
vonatkoztatva
2. prioritású hiba
8 órán belül (technológiai
Havi átlagra
megoldás a
időn kívül)
vonatkoztatva
3 munkanapon belü!
Havi átlagra
szolgáltatási időn belül
szolgáltatási időn belül 3. prioritású hiba/kérés
vonatkoztatva
megoldása szolgáltatási időn belül Munkavégzés
Az összes Hiba- feljegyzés
Havonta:
A hívásokat nyomon
ideje
[változtatási igény és
Hívások listája
követő rendszerben a
tudakozódás nélkül)
Hívások száma
Szolgáltató minden
legalább 80%-át egy
Beavatkozási idő
hibajavítást rögzít
munkanapon belül elvégzik.1
A Szolgáltató általános támogatási szolgáltatásai [Tevékenység
Szolgáltató! Ügyfél
J
6 óra időtartam a szolgáltatási időszakon beltil
16
CL
V-J
Tevékenység
Szolgáltató' Ügyfél
Service Dcsk szol fialtatás Incidens, Szolgáltatás kérés és változtatás kérés bejelentése
l,K
F
rögzítése, naplózása
F
K,T
Szolgáltatás kérések kvalifikálása
l,K
1
Prioritások kezelése, egyeztetése
l,K
T
Csoportos hibák kezelése
l,K
T
Szolgáltatás kérések / Időzített szolgáltatás kérés
FJ
K,D,T
Hibajegy lezárása
F
K,D,T
Szolgáltatás kérések / Esemény lezárás
F
K,D,T
F
K,D
{harmadik félnek)
F
T
Megoldási folyamatok adminisztrálása
F
T
Feladat végrehajtások követése, eszkaláció indítása
F
F
Szoftver disztribúció
F
K,D,T
Megoldási folyamatok adminisztrálása
F
T
Végrehajtások követése, eszkaláció indítása
F
F
Vis Major kezelés, egyeztetés
F
K,T
Szolgáltatás kérések /Esemény felfüggesztése
FJ
K,D,T
Hibajegy lezárása
F
K,D,T
Szolgáltatás kérések /Esemény lezárás
F
K,D,T
F
1,T
eszköztárban
F
l,T
Történeti adatok karbantartása
F
l,T
Rendszeres jelentések készítése
F
T
fizikai auditjához
K
F
Évente egy helyszíni leltár
F
K
F
K,T
F
T
Incidens, módosítási és változtatási igények
Üzemeltetés Tervezett leállások kezelése Szolgáltatás kérések küldése szolgáltatónak
Eszközmenedzsment Konfigurációs Adatbázis üzemeltetése IMACD és szoftver terítés igények kezelése az
Helyszínekre való bejutás biztosítása annak létesítmény kezelőivel együttműködve a szolgáltató
Konfigurációs Adatbázis adataiban talált eltérések egyeztetése, kezelése Az esetlegesen fellelt, korábban nem azonosított eszközök felcímkézése és rögzítése a Konfigurációs Adatbázisban
j®.
*|
Tevékenység
Szolgáltató Ügyfél
Fellelt eszközök minősítése (szolgáltatási körbe való bevonás)
F
K, D
Megkötések és kivételek •
A bejelentések száma nincs korlátozva.
•
A bejelentések csak magyar nyelven történhetnek.
•
Bármely az Ügyfél bármely IT szakembere kezdeményezhet bejelentést.
•
Azok a regisztrációk, amelyek túlmutatnak akár a feladat nagysága, akár a feladat típusa miatt az üzemeltetés körében elvégezhető feladatokon, azokat projektnek kell tekinteni, és annak megfelelően kell eljárni.
•
A kommunikációt és a tájékoztatásnyújtást e-mailen keresztül kell megtenni.
Intézkedési idő és szolgáltatási időszak A fent említett intézkedési időkre az alábbi szabályok érvényesek: •
A kiemelt szolgáltatási időszakban a kiemeit rendszerek bejelentései automatikusan eggyel magasabb prioritású hibaként kezelendők
Rövidítések értelmezése F = Felelős a tevékenységért K = Közreműködik a tevékenységben D = Dönt a tevékenységről - F tartalmazza, ha van D a soron, az közös döntés 1 = Információt szolgáltat a tevékenységhez T = tájékoztatást kap, (a másik fél információt szolgáltat a tevékenységről) IMACD műveletek Az IMACD rövidítés az Install/Move/Add/Change/Dismantie szavak kezdőbetűiből tevődik össze. Jelentése az angol szónégyes által meghatározott területtel fedhető le. IMACD műveletnek számít minden beállítás változtatás, ami az üzemeltetett rendszerműködését érinti, és az Ügyfél kérésére történik (pl.: user felvétele törlése, stb...). A szolgáltatások részletezése Szerver szolgáltatások Tevékenység
| Szolgáltató ; Ügyfél.
Hardver hibajavítás és karbantartás Kapcsolattartás a külső szolgáltatókkal
l,K,T
F
18
JSL,
li,
Szolgáltatási igény/hívás fogadása, hibajegy
F
1
Felügyeleti rendszertől kapott hibajelzés fogadása, automatikus hibajegy
F
T
Hibafeltárás
F
T
l,KJ
F
Szükség esetén a SZOLGÁLTATÓ részéről helyszíni kiszolgáló technikai szakember kirendelése
F
K
Hibás eszköz garanciális bejelentése
MU
F
F
K,D
F
K,D
Karbantartáshoz szükséges kellék- és javítási anyagok biztosítása
F
K,D
Megelőző karbantartások elvégzése és a külsős szolgáltatók ellenőrzése
F
K,D
Megelőző karbantartások adminisztrációja
F
T
Diagnosztikai tesztek futtatása
F
T
Hardverkarbantartás
F
K,D
F
T
Telepítés előkészítése
F
K,T
A meglévő hálózatba történő integráció
F
KJ
F
K,T
A telepített rendszer üzembe helyezése
F
K,T
A megfelelő dokumentáció továbbítása
F
Üzemeltetési és monitoring utasítások elkészítése
F
KJ KJ
A rendszer integrálása a hálózatba
F
T
K
F
F
f,K,T
F
T
Problémaelemzés, eszkaláció és megoldás
F
K
Felhasználói adminisztráció
F
K, D
Erőforrások adminisztrációja
F
T
Problémák elemzése, eszkalációja és megoldása
F
K
Log adminisztráció
F
T
Végfelhasználó vagy más üzemeltetői csoport visszahívása a komponensszintö (hardver) hibafeltáráshoz
Megelőző karbantartás Éves karbantartási terv összeállítása Megelőző karbantartások eszközeinek (kellék és javítási anyagok) meghatározása
Az üzemeltető által elvégezhető hibamegelőzés vagy javítás (patchfigyelés, patch-elés). Rendszertelepítés
Az operációs rendszer és rendszerszoftverek előkészítése, telepítése, átvételi tesztelése és dokumentálása A telepített rendszer üzembe állítása
Folyamatos rendszerfelügyelet és adminisztráció Alkalmazástelepítések támogatása A rendszer teljesítményének megfigyelése, elemzése, javaslat tétel optimalizálásra; teljesítménynövelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtására Teljesítménynövelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtása
Verziók és releasek installálása a szerverekre
Az új verziók és releasek, patch-ek installálása (a patch-elési folyamat
F
T
F
T
F
K
A mentési és helyreállítási alapszabályok felülvizsgálata
F
K
Biztonsági mentés és helyreállítás
F
T
F
T
F
T
F
T
Telepítés tervezése
F
K
Az adatbázis-kezelő szoftver kezdeti telepítése;
F
T
Adatbázisok létrehozása.
T,K
F
Patch-ek installálása, tesztelése a patch-elési folyamat szerint.
F
T
A mentési és helyreállítási alapszabályok felülvizsgálata
F
K
Az adatbázis biztonsági mentésének végrehajtása;
F
T,K
Az adatbázis felhasználói adminisztráció;
T
F
Problémák elemzése, eszkalációja és megoldása;
F
K,D
F
l,K,T
F
UJ
F
l,K,T
F
T,K
F
l,K,T
F
l,K,T
T,K
F
T,K
F
T,K
F
szerint}, tesztelése A szükséges rendszerfrissítések és módosítások végrehajtása Közreműködés az új alkalmazás verziók informatikai tesztjeinek végrehajtásában
A rendszer biztonsági mentésének végrehajtása, sikerességének ellenőrzése Összeomlása esetén a rendszer helyreállítása a mentési és helyreállítási alapszabályok szerint. Üzemeltetési dokumentációk élőn tartása A szolgáltató hatáskörében tett változások dokumentálása, az érvényben lévő üzemeltetési leírások aktualizálása. Adatbázis-kezelési tevékenységek
Az adatbázis teljesítményének megfigyelése, elemzése és optimalizálása az operációs rendszer és az adatbázis-kezelő szoftver megfelelő hangolásával. Az adatbázisok teljesítménynövelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtása (így különösen az adatbázis partícionálás, adatbázis defragmentáció, index állományok kezelése}; Az adatbázis monitorozása az adatbázisok folyamatos felügyelete érdekében; Adatbázis példányokról szükség esetén másolat készítése tesztelés, fejlesztés, oktatás, off line mentés vagy egyéb célokra Üzemeltetési dokumentációk élőn tartása A Szolgáltató hatáskörében tett változások dokumentálása, az érvényben lévő üzemeltetési leírások aktualizálása Operátori feladatok ellátása Időszakos mentések, mentések felügyelete {kazetta csere, stb.), mentések eljuttatása a kijelölt tárolási helyre Meghibásodás vagy speciális igény esetén visszatöltések Egyéb a rendszerhez tartozó eszközök működőképességének biztosítása (pl. szalagos mentőegység}.
Mentés 20
^^h
vfc.
ci
Rendszerszoftverek mentése és tárolása
F
l,K
Adatok mentése és tárolása
F
Mentések automatizálása
F
l,K l,K
Helyreállítási eljárások tesztelése
F
l,K
Helyreállítás
F
1,K
Adathordozók beszerzése
IJ
F
Adathordozók szállítása
T
F
Rendszerszoftverek, alkalmazások archiválása és tárolása
T
F
A hozzáféréshez szükséges hardver elemek megőrzése, biztosítása
T
F
Adatok archiválása
T
F
Szerver bővítés frissítése és integrálása
F
l,K,T
Új szerver integrálása
F
l,K,T
Szoftver bővítése és upgrade-je
F
U,T
Gyártói követések biztosítása
l,K
F
Archiválás
Változáskezelés
Hálózati szolgáltatások j Tevékenység
Szolgáltató Ügyfél
j Hálózat üzemeltetés ós felügyelet Menedzselt eszközök felügyelete (router-ek, switch-ek)
F
T,K,D
Menedzsment eszközök (szerverek) üzemeltetése és fejlesztése SW - HW
F
T
Kapcsolattartás a külső szolgáltatókkal
T
F
Szolgáltatási szint figyelése távközlési szolgáltatásra
F
T,K,Ö
Szolgáltatási szint figyelése hálózatra
F
T,K,D
F
T
T
F
F
",K,T
LAN hálózati eszközök üzemeltetése, hiba, konfiguráció menedzsment, teljesítmény menedzsment Távközlési viszonylatok felügyelete, a külső szolgáitatóval kötött szerződések, SLA alapján a hibakezelés menedzselése A folyamatos kapacitás menedzsmenten túl, ad hoc kapacitás vizsgálatok, lassulások okainak felderítése Vonali terhelés figyelése, kérésre mérések, riportok indítása, eszközterheltségi mutatók figyelése
l,K,T
Menedzsment eszközök fejlesztése
T,K,D
Konfigurációk mentése, archiválása
T
Fejlesztési igények fogadása, műszaki tartalom meghatározása
K, D
Üzembe helyezés, teszt, átvétel üzemeltetésre
T
Dokumentálás
T
IP cím nyilvántartás
T
IP cím rendszerbe foglalása
T
Új IP címek kiosztása
T,K,D
Karbantartások ütemezése.
K, D
Távoli és helyszíni támogatás
JSL
J&K
tfh
Hibajavítási igény/hívásfogadása, hibajegy
F
T
Hibafelderítés (SW helyszíni vagy távoli menedzsment eszközzel)
F
T
Hibás működés javítása távoli menedzsmenteszközzel.
F
T
Hibás működés helyszíni javítása
F
T
Alkalmazások Tevékenység
Szolgáltató' Ügyfél
Szoftver katalógus menedzsment Hiteles szoftver katalógus felülvizsgálata
F
liKJ
T,K
F
T,K
F
Szoftver katalógusba kerülés jóváhagyása
ÍJ
F
Szoftver katalógusból való törlés jóváhagyása
U
F
Szoftver katalógus menedzsment
l,T
F
Szoftverek, szoftver csomagok naprakész nyilvántartása (nyilvántartásba vétele, aktualizálása, szükség esetén kivezetése), a szoftverhez tartozó szerver pontos adatai {összhangban a hardver-eszközök nyilvántartására szolgáló állománnyal) A szolgáltatás elvégzéséhez szükséges licenceit szoftver rendszerelemek, dokumentációk és információk megadása
Monitoring Tevékenység
Szolgáltató Ügyfél 1
Üzemeltetés A monitoring rendszerműködtetési szabályzatainak kidolgozása
K, D
Monitoring alkalmazástelepítések támogatása
l,T
Teljesítmény növelését támogató, a teljesítményt fokozó eljárások végrehajtása
T,K
A monitoring rendszer teljesítményének megfigyelése, elemzése és optimalizálása
K
Monitoring szolgáltatások Rendszeres jelentések készítése
T
AD hoc jelentések készítése
T
Monitoring adatok elemzése
K
Proaktív változáskérelmek benyújtása a szolgáltatási szint növelése vagy kármegelőzés céljából
T,K
Szolgáltatási szint mutatók számítása a szerződésben definiált szolgáltatási T
ablakban Mérési eljárások kidolgozása
K
Szoftver terjesztési folyamatok
T
Patch-menedzsment folyamatok
T
A rendszer állapotok ellenőrzésének biztosítása
T
Kihasználtság figyelése és tendenciák előre jelzése, illetve bővítési igények definiálása, konszolidációs javaslatok megtétele.
F
T
Monitorozás 22
P^
k% ÍV\
A rendszer monitorozása a folyamatos felügyelet érdekében
F
K,D,T
megfigyelésére.
F
T
A futó processzek felügyelete.
F
K,D,T
F
K
F
K,D,T
(adatszolgáltatás diszkbővítéshez).
F
K,D,T
Az esetleges problémák eszkalációja
F
F
Patch, vírusdefiníciós fileok terjesztésének ellenőrzése
F
K
Automatizált eszközök alkalmazása a rendszer paraméterek
A megfigyelés eredményei alapján a rendszer állapotának ellenőrzése, megelőző intézkedések foganatosítása a hibák és teljesítménybeli problémák elkerülésére Kihasználtság figyelése és tendenciák előre jelzése, illetve bővítési igények definiálása, konszolidációs javaslatok megtétele. Tárkapacitás figyelése, küszöb érték beállítása, tendenciák előre jelzése
IT-Bíztonság Tevékenység
| Szolgáltató \ Ügyfél
Biztonsági audit Közreműködés a biztonsági auditokban
jK
F
Biztonság Rendszerbelépések ellenőrzése, az esetleges rendszerbetörések kiderítése
l,K,T
Biztonsági események felderítése
l,K,T
Biztonsági események kivizsgálása
l,K,T
Operatív biztonsági tevékenységek Hozzáférés menedzsment (jogosultságok)
1, K, D
IT biztonsági eszközök üzemeltetése Általános, központi PC antivírus alkalmazás adminisztráció és karbantartás K
1, K F
Biztonsági fenyegetések besorolása, a tájékoztatása
T
Közlemények, riasztások, jelentések és biztonsági
K
veszélyek/sebezhetőségek megfigyelése, értékelése PC antivírus alkalmazás általi végfelhasználói támogatása
K
F
Külső és belső tűzfal eszközök üzemeltetése Szűrési/címfordítási szabályok módosítása a Változás Kezelési folyamat alapján.
T,K,D
Tűzfal naplóállományok ellenőrzése üzemeltetési szemszögből.
K
Tűzfal naplóállományok ellenőrzése biztonsági szemszögből
K
Felhasználói hozzáférés módosítása a Változás Kezelési folyamat alapján.
K, D
Tűzfallal kapcsolatos hibakeresés.
T
Szoftververzió-frissítés.
T
Szabályrendszer, alkalmazás mentés.
K
Szabályrendszer, alkalmazás visszaállítás.
K
A mentett információk tárolásához és a visszaállításhoz szükséges szerver és hozzáférés biztosítása
T
23
#r"
Uh
Konfigurációmódosítás, tűzfal globális paramétereinek módosítása a
F
K,D,T
F
T
Központi naplózó szerver bevezetése, fejlesztése
F
T,D
Naplózó szerver üzemeltetése.
F
T
Naplóállományok mentése, periodikus archiválása a naplózó szerverről.
F
T
F
T
F
T,K,D
F
T
Változás Kezelési folyamat alapján. Hozzáférés biztosítása Ügyfél számára Központi naplóelemzés
Havi 1 alkalommai jelentés készítés a naplóállományai alapján, a log elemző és riportoló szoftver sajátosságainak megfelelően. Log elemző és riportoló szerver üzemeltetése és az ahhoz való hozzáférés engedélyezése. Hozzáférés biztosítása Ügyfél számára Szolgáltatási szintek megcélzott szolgáltatási szint Szolgáltatási elem
Szolgáltatási szint
Jelentés
A Szolgáltató által
Minden hónapra 7x24 órás időszakra
Havonta
üzemeltetett
vonatkoztatva 99% folyamatos,
Havi elérhetőség %-ban
rendszernek
szolgáltatási időben, havonta, kivéve a
megadva (kivéve előre tervezett
tervezett állásidőket, rendszeres
állásidő, rendszeres
karbantartási időt
karbantartási időt)
Vírusvédelem Az Ügyfél rendelkezik érvényes vírusvédelmi rendszer megfelelő számú licencével, valamint a felhasználóit utasítja arra, hogy a rendszert az üzemszerű működésében semmi módon nem akadályozhatja. A felhasználók rendszer ellenes magatartása, illetve tevékenysége esetén a Szolgáltató semmilyen felelősséget nem vállal a rendszer működéséért. Mentések és visszatöltések Az Ügyfél rendelkezik megfelelő mentési rendszerrel. A mentési média szakszerű tárolásáért, és annak rendelkezésre-állásáért az Ügyfél a felelős. A Szolgáltató legjobb tudása szerint megtesz mindent
az adatvesztések
elkerülésének
érdekében, de felelősséget
csak a mentésekből
visszatölthető adatokért vállal. Kiemelt szolgáltatási Időszak, kiemelt rendszerek A Szolgáltató az Ügyféllel közösen meghatározza a kiemelt szolgáltatási időszakokat, és kiemelt rendszereit. A Szolgáltató és az Ügyfél közösen vállalja, hogy a meghatározott időszakban és a meghatározott rendszer terjedelemben nem végeznek nem-standard változtatásokat az adott rendszereken. Egyéb megállapodások A Szolgáltató üzemelteti az informatikai rendszert, de a Szolgáltató nem garantálja a választott szoftverek és hardver elemek hatékonyságát. A Szolgáltató nem vállal felelősséget a hardver elemek 24
hibáiból eredendő karokért, leállásokért, de legjobb tudása szerint mindent megtesz a hibák kijavításáért a károk csökkentéséért. A Szolgáltató nem tartozik felelősséggel a rendszer terheltség miatti lelassult működéséért. Azaz, ha a rendszer túl nagy forgalmat bonyolít és túlterhelt valamely alkalmazás miatt, a Szolgáltató legjobb tudása szerint mindent megtesz a túlterhelés csökkentéséért. Szerződő Felek előre megegyeznek az SLA szerződésben szabályozott rendszerek bárminemű beütemezett megszakításáról (karbantartásáról). A karbantartást tervező Fél köteles jelezni szándékát a másik Félnek: •
legalább 1 héttel korábban, ha a megszakítás kevesebb, mint 8 óra
•
legalább 3 héttel korábban, ha a megszakítás több, mint 8 óra.
Karbantartás harmadik fél által Ha bárminemű karbantartás szükséges harmadik fél beavatkozásával, a Felek.: •
Kötelesek előre tájékoztatni egymást a tervezett beavatkozásról
•
Kötelesek egymást bevonni és egymás jelenlétét biztosítani.
Az Ügyfél kötelezettséget Az Ügyfél tájékoztatja a Szolgáltatót minden olyan változásról, amely a Szolgáltató által támogatott infrastruktúrát érinti. Szolgáltató számára bejutást kell biztosítani minden olyan fizikai helyszínre, ami szükséges az SLA szolgáltatás végrehajtásához. Felek kötelesek eszköz beszerzés előtt egymással megkonzultálni minden olyan hardver és szoftver elem technológiai specifikációját, amely jelen SLA hatáskörébe esik, vagy valami módon érintkezik azokkal. Az Ügyfél a karbantartási időt - minden hónapban külön megállapodás szerint - biztosítja a Szolgáltató számára. A karbantartási idő alatt a Szolgáltató bármilyen rendszer leállásával járó munkákat elvégezhet, előzetes egyeztetés nélkül. A karbantartási idő nem vonatkozhat kiemelt szolgáltatási időben a kiemelt rendszerekre. Tervezett leállás nem eshet az üzemidőbe. Az Ügyfél megfelelő műszaki színvonalú helyiségeket biztosít az IT infrastruktúra és a Szolgáltató munkatársai a helyszínen történő munkavégzés, üzemeltetés időszakára. Az Ügyfél folyamatos szabványos áramellátást köteles biztosítani a telephelyén üzemelő rendszerek számára. Az Ügyfél köteles jó minőségű és megfelelő mennyiségű tartalék hardver elem utánpótlásról gondoskodni.
25
Felek jelen Szolgáltatási Szint Megállapodást, annak elolvasása után, mint akaratukkal mindenben megegyezőt jóváhagyólag írták alá.
Budapest, 2011.
r a • Xiy^erülé^gügló w.VP.y --^W IA Önkormányzat X Budapest Főváros n i i í r n t Vl\t--\le o r i ilö+^^ZÍ'jnlA í l dr. P a p h - á ^ f # i t & V polgármester mint Önkormányzat Megrendelő Budapest, 2011.
W/? 7 W 2t^ / f ^ ""' Zuglói Gazdasági Ellátó Szolgálat j j V-'i képviseletében V v" ■ Lauter Ilona igazgató \ k , / A fím^v'x>x '.1.-ÍM.I rt,> mint GESZ Megrendelő
Budapest, 2011.
TfGRA Computer és Iropaííechnikai Kft. képviseletében Vertán György ügyvezető igazgató mint Vállalkozó
"HÓRA Kit 1072 Hp., Rákóczi ót 14. Adószám: 12218778-2-42
26
^r
3. számú melléklet - Titoktartási nyilatkozat A Vállalkozó jelen titoktartási nyilatkozat aláírásával az alábbiak betartására és betartatására vállal kötelezettséget. 1. A Vállalkozó a szerződés végrehajtása során a tudomására jutott személyes és üzlet adatokat, információkat titokként kezeli, azokat megőrzi, az üzleti, valamint az ügyfelek személyes, illetve biztosítási titoknak minősülő adataival kapcsolatos adatvédelmi szabályokat betartja. 2. Biztosítja, hogy ezen adatokról harmadik személy tudomást nem szerez, kivéve a szükségszerű közreműködőket
(alkalmazottakat,
alvállalkozókat,
megbízottakat,
egyéb
munkatársakat,
a
továbbiakban: közreműködőket). Megteszi a titoktartáshoz szükséges biztonsági intézkedéseket, így különösen jelen Szerződéssel összhangban írásban kötelezi közreműködőit a titoktartásra. 3. A titoktartási kötelezettség megsértése esetén a következményekért a felelősség a vállalkozót terheli, beleértve a közreműködői által történt kötelezettségszegés esetet is. 4.A Vállalkozó megteszi a megfelelő intézkedéseket annak érdekében, hogy biztosítsa mindazon adatok és információk bizalmas kezelését, melyeket közvetlenül az Megrendelőtől vagy az Megrendelő nevében eljárva tudott meg, esetleg bármilyen más módon a tudomására jutott, pl. helyszíni megfigyelések, stb. A Vállalkozó nem tár fel ilyen adatokat és információkat harmadik fél előtt az Megrendelő előzetes írásos beleegyezése nélkül. Ugyanezt a gondosságot kérjük az Megrendelő tudomására jutott Vállalkozó illető adatokkal kapcsolatban. 5.A Vállalkozó elfogadja az Megrendelő minden olyan indokolt utasítását, mely az információk bizalmas kezelését szolgálja, 6. A titoktartási kötelezettség a Szerződés megszűnését követően is határidő nélkül fennáll. 7. A titoktartással kapcsolatos egyéb kérdésekben a hatályos jogszabályok rendelkezései, így különösen a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992 évi LXIII. számú törvény (Atv) és az adatkezeléseket részletező ágazati jogszabályok az irányadóak.
Budapest, 2011.
TIGRA Computer és%,ódatechnikai Kft. képviseletében Vertán György ügyvezető igazgató mint Vállalkozó
Í1GRA Kiu 1072 Bp., Rákóczi út 14 Adós/Am: U218778-2--42 ;WK;íO900O59-O-00O0O03-3>9HOO^
27
