31/01/2016
Verkoopresultaat verhogen door vaardigheid en motivatie. 1. inzicht in Accountmanagement 2. inzicht in timemanagement 3. coachen en begeleiden van retailers & grossiers
SITUATIONELE VERKOOPSONDERSTEUNING ACCOUNT MANAGER
2
Coachen en begeleiden van retailers
Plaats van de retailer
• Plaats van de “retailer” in de verkoopsflow
Retail bedrijven die goederen en diensten direct aan consumenten verkopen. Detailhandel bedrijven die alleen goederen leveren (tastbare producten) Diensten (niet-tastbare producten) vallen buiten de definitie van detailhandel.
• Communicatie • Begeleiden en motiveren • • • •
Coachen Feedback geven Probleemoplossing Conflictbehandeling
(bvb horeca, facilitaire bedrijven)
IMPORT EXPORT
CIF EX WORKS
FOB
RETAIL F1
F2 F3
GROOTHANDEL DETAILHANDEL
KLEINHANDEL DETAILHANDEL
1
31/01/2016
COMMUNICATIE
RECAP
COMMUNICATIE ?
MIDDELEN of MANIEREN • Gesprek – afspraak (bedrijf, bij klant, beurs, opleiding, …) • Gesprek – telefonisch Gesprek – VOIP (skype, apple, …) • Mededeling – brief • Mededeling – mail • Informatief – tijdschrift, website of voordracht
EFFECTIEVE communicatie CRITERIA – 5 basisvoorwaarden 1. Achting of respect voor gesprekspartner 2. 3. 4. 5.
Oefening: de “positieve“ aspecten van deze communicatiemiddelen?
EFFECTIEVE communicatie, vormen VERBALE
NON VERBALE
Inleving of empathie in zijn/haar gedachtegang Echtheid en openheid in je communicatie Duidelijk zijn in je boodschap Concreet zijn in je voorstel
EFFECTIEVE communicatie, vormen • Verbaal : woorden spreken en horen • Non-verbaal : signalen geven (lichaamstaal) – Oogcontact (zekerheid, vertrouwen, …) – Gezichtsuitdrukking – Handbewegingen – Lichaamshouding – Afstand en territorium (bvb waar je je schrift legt op bureau)
Verbale communicatie
2
31/01/2016
Schijnluisteren
Luisterdiagram Verbale communicatie
Actief luisteren
Luisterdiagram: HOREN of LUISTEREN ?
POSITIEF luisteren
MAGISCHE woorden …
Signalen van een luisterend gesprekspartner: 1. Stelt vragen 2. Samenvatten 3. Herhaalt in eigen woorden (heb ik het goed begrepen?) 4. Geduld of kleine aanmoedigingen
De spreker biedt hiervoor ruimte …
Communicatiemodellen
SAMEN de positieve motivator (samen met u goed resultaat boeken met dit product, …)
moet & moeten de motivatie-killers
IJSBERG communicatiemodel
• IJSBERGMODEL • Communicatie technieken Cursus Verkooptechnieken dwz leren & oefenen
1. Luister-technieken 2. Samenvatten 3. Vraag-technieken
3
31/01/2016
IJSBERG communicatiemodel
IJSBERG communicatiemodel
IJSBERG communicatiemodel
IJSBERG communicatiemodel zichtbare • GEDRAG & REACTIE verdoken / onzichtbaar • EMOTIES (ik voel) • INTERPRETATIE/UITLEG (ik denk) • BEOORDELING / TOETSEN aan (ik vind) • WAARNEMEN / OBSERVEREN (ik zie, ik hoor)
Zie ook het JOHARI-model
Job van de Account Manager Het onzichtbare, zichtbaar maken met de juiste communicatiemanier. Doelstelling: Over de juiste, correcte informatie beschikken om de juiste toegevoegde waarde te creëren en zo een succesvolle relatie uit te bouwen.
Communicatietechnieken Voorzichtige definitie: • Communicatie is het uitwisselen van informatie. • De overdracht van deze informatie kan rechtstreeks gebeuren of via een medium. • De informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.
4
31/01/2016
Je communicatie optimaliseren. doe je door de “ruis” te beperken: 1. De juiste boodschap correct en verstaanbaar zenden 2. goed te luisteren 3. nagaan of de boodschap juist over gekomen is.
Luisterdiagram
Verkoopsucces: 80% goed luisteren?
Verkoopsucces: 80% goed luisteren?
Hoe bevorder je de gesprekken ?
De kunst om gepast en goed samen te vatten.
1. 2. 3. 4. 5.
• • • • •
Je gesprekspartner aankijken Nota’s nemen Beamen of goedkeuren Koppelvragen stellen Samenvatten en herhalen
Structuur brengen in de boodschap Controle of je de boodschap juist begreep Even het initiatief nemen Stimuleren om verder te gaan Om een rustpunt in te bouwen
5
31/01/2016
En 20% de goede vragen … Vraagtechnieken. Doelstelling: goede informatie en interesse tonen. • Open vraag: de W-vragen (wie wat waar … ) • Gesloten vraag: ja/neen vraag • Gerichte vraag: 1 antwoord mogelijk • Suggestieve vraag: stel dat, wat dan? • Keuzevraag: wit of zwart? • Controle vraag: begreep ik goed dat … ?
Je “what about’s” na het luik “communicatie”.
Zeker weten: 1. 2. 3. 4. 5.
5 criteria van effectieve communicatie. Manieren van communicatie Wat is er cruciaal aan het IJSBERG-model? Het communicatieschema, en inzicht Het luisterdiagram, en inzicht
Opdrachten: Jouw verkoopprofiel (Strategisch Accountplan): Beschrijf jouw huidige communicatie-verkoopprofiel Welke aspecten wil je verbeteren en hoe ?
Onderdeel verkoopstechnieken.
De kwaliteitscirkel of Demingcirkel creatief hulpmiddel voor • kwaliteitsmanagement • probleemoplossing
Info • Deming • Retail & prospectie (3. Behoeften van de account identificeren)
ontwikkeld door William Edwards Deming.
Actie • Communicatie Analyseren & optimaliseren, enkele stellingen over verkoop
Doel: streven naar betere kwaliteit Is toepasbaar op ALLE activiteiten, verbeteringen
Deming’s kwaliteitscirkel Indeling gebaseerd op wetenschappelijke processen Francis Bacon (1620)
hypothese - experiment – evaluatie Deming*
cyclisch proces, met 4 elementen *Pionier kwaliteitscontrole en kwalitetsmanagement
6
31/01/2016
Deming – 4 stappen PLAN Observeer en ontwerp een actieplan (voor verbetering). Leg voor elke actie (verbetering) doelstellingen vast.
DO Voer de geplande acties (verbetering) uit met controle
CHECK Meet, vergelijk en toets het bekomen resultaat
ACT Bijstellen ifv bekomen resultaten.
Accountplan: prospectie & retail
Klantenprofiel bepalen: methodes
Een goede voorbereiding bij prospectie.
• Deskresearch intern “klanten”-dossier &/of dossiers klanten in zelfde sector, kranten, tijdschriften, klanteninfo, WWW,…
Voordelen: 1. Hoger score qua % nieuwe klanten / afspraken 2. Professionele indruk bij potentiële klanten 3. Sneller tot verkoopresultaat komen Stap 1 prospectie: klantenprofielen bepalen.
• In the field bezoek verkoopspunten, beurzen, … gesprekken met collega account managers
(eigen, ander bedrijf)
• Communicatie met klant receptioniste, chauffeurs, sales klant, … aankoopdienst, aankoper (DMU)
39
40
Communicatie & luisteren Historiek Aldi Carrefour Colruyt Delhaize Lidl
Praktijkoefening
7
31/01/2016
Verkooptechnieken: vragen
voorbereiden
Doorsturen aan
[email protected] + namen van de groep.
4X
1. Wat is het belangrijkst in de verkoop? a. Mensen bezoeken die voor de hand liggende klanten zijn b. Mensen overtuigen je product te kopen c. Weten hoe je je moet gedragen bij mensen d. Mensen ervan overtuigen dat ze je product nodig hebben
1. Wat is het belangrijkst in de verkoop? a. Mensen bezoeken die voor de hand liggende klanten zijn b. Mensen overtuigen je product te kopen c. Weten hoe je je moet gedragen bij mensen d. Mensen ervan overtuigen dat ze je product nodig hebben
8
