2015. Moreno Wansleeben Stud. nummer:

27/8/2015

PBN

ADVIESRAPPORT PBN ‘Effectiviteit van Relatiedagen bij PBN’

Naam: Stud. nummer: HvA- mail: Product: Afstudeerbegeleider:

Moreno Wansleeben 500655855 [email protected] Adviesrapport Rem Pronk

Auteur: Naam: Moreno Wansleeben E-mail: [email protected] Telefoon: 06-52583101 Afstudeernummer: S1415-056 Opdrachtgever: Bedrijf: PBN Sport & Adventure Afdeling: PBN sales (verkoop) Website: www.pbn.nl Locatie: PBN kantoor Adres: Mokerstraat 28-30 Postcode: 1021 KC AMSTERDAM Stagebegeleiders: Naam: Yvar Debets Functie: Sales E-mail: [email protected] Telefoon: 020-6263600 Naam: Functie: E-mail: Telefoon:

Iwan Braaksma Coördinator Sales [email protected] 020-6263600

Naam: Functie: E-mail: Telefoon:

Rick Slabbers Directeur /eigenaar PBN [email protected] 020-6263600

Afstudeer docent Hogeschool van Amsterdam: Naam: Rem Pronk E-mail: [email protected] Meelezer Hogeschool van Amsterdam: Naam: E-mail

Katelijne Boerma [email protected]

2

Voorwoord Afstuderen, de laatste stap van je studie naar het professionele werkveld. Vanaf het begin van mijn studie leek het mij erg leuk om stage te lopen bij PBN. Na twee open sollicitaties in het verleden, werd er toestemming gegeven om op gesprek komen. Dit gesprek leidde tot een afstudeerstage. De planning was om in de eerste maand van mijn stageperiode de intake rond te hebben. De opdracht stond al vanaf het begin, maar de bronnen waren moeilijk te vinden. Toen er een aantal interviews en afspraken waren gepland en na het bijwonen van een aantal relatiedagen, werd de opdracht steeds duidelijker. Uit dit onderzoek kwamen er verschillende problemen naar boven waar PBN tegen aanloopt. Door naar andere branches te kijken en klanten te interviewen, is er ontdekt wat de mogelijkheden zijn voor de relatiedagen van PBN. Ik wil de volgende mensen bedanken voor de hulp en input die zij gegeven hebben. Bij PBN bedank ik Yvar Debets, Iwan Braaksma, Tim Termaat, Natascha Admiraal en de directeur van PBN Rick Slabbers. Daarnaast wil ik alle klanten die aanwezig zijn geweest tijdens een van de relatiedagen van PBN bedanken voor hun input voor mijn adviesrapport. Ook alle geïnterviewde eigenaren van concurrerende bedrijven, Ron Vosters, Erik Kroon en Willemijn Jansen en Simon van Leeuwen. Mijn dank gaat ook uit naar de woordvoerders van de fitnessbranche, Laurie Meulendijks en woordvoerder Marije Hulstijn van de internet intermediair branche. Tevens wil ik Henri de Weerd bedanken, die als externe partij ook veel invloed heeft gehad op het eindproduct. Tot slot bedank ik mijn afstudeerbegeleider Rem Pronk en mijn coach Katelijne Boerma. De begeleiding van Yvar Debets heb ik erg gewaardeerd. De vrijheid die ik kreeg om voor mijn onderzoek een eigen relatiedag te organiseren, heeft een positieve bijdrage geleverd aan het resultaat.

3

4

Samenvatting PBN is een toonaangevende evenementenorganisatie die bedrijfsuitjes, Ardennenkampen voor scholen, vergaderingen, trainingen, workshops en congressen organiseert. PBN richt zich met zijn offline marketing op evenementen beurzen en relatiedagen. PBN ziet het aantal klanten tijdens deze relatiedagen terug lopen. Daarom wil PBN weten hoe de organisatie de effectiviteit en het rendement van deze relatiedagen verbeterd kunnen worden. Het is voor veel bedrijven al jaren belangrijk om door relatiemanagement en accountmanagement vertrouwen op te bouwen bij de klant. Door vertrouwen zal de klant eerder een aankoop doen en zich positief uitlaten over het bedrijf. Dit wordt mede gecreëerd door customer service. Doordat voor de juiste klanten te kiezen, creëer je waarde voor een bedrijf. Door te netwerken, weet je hoeveel tijd je in elke klant moet steken. Het organiseren van een relatiedag kost veel tijd. Je hebt te maken met de voorbereiding, het evenement en de nazorg. Het doel is om zo veel mogelijk boekingen uit de relatiedag te halen. PBN heeft verschillende soorten relatiedagen op verschillende locaties (Nova Zembla, Forteiland en Ardennen), die elk een andere insteek hebben. Uit onderzoek is gebleken dat de totale kosten van een relatiedag,: € 5090,- exclusief btw bedragen. Per jaar kosten de relatiedagen ongeveer € 61.080,- exclusief btw (rekening houdend met twaalf relatiedagen per jaar). Dit onderzoek geeft ook weer dat er gemiddeld tien bedrijven aanwezig zijn op een relatiedag. Gemiddeld levert een relatiedag € 7724,- op. De totale opbrengst van 23 relatiedagen in de periode van 2012 tot 2015 is € 177674,-. Klanten staan in principe open om een locatie te komen bezichtigen. Wel zijn er bepaalde redenen, zoals tijd en geld, om niet naar een relatiedag te komen. Om de klant toch over te halen zijn er verschillende tactieken. Nabellen is daarbij veruit het belangrijkste onderdeel. Als je geen telefonische uitnodiging stuurt, zal de klant je vergeten. Als de klant op de locatie is geweest, moet er een beslissing komen. PBN moet proberen om de juiste doelgroep te bereiken door middel het laten zien van belangrijke elementen van de locatie zoals: sfeer, prijs- kwaliteitverhouding en vertrouwen. In dit onderzoek wordt ook gekeken naar externe partijen, zoals concurrenten en andere branches. Zij geven aan dat aandacht en inspanning lonen. Zij organiseren relatiedagen op een andere manier, maar de intentie is hetzelfde: vertrouwen ontwikkelen bij de klant, en daarmee een lange- of korte termijn relatie aan gaan. PBN moet hier veel meer op inspelen tijdens hun relatiedagen. Dit kan door middel van beeldmateriaal, samenwerking met trainingsbureaus, speciale cateraars en exclusiviteit tijdens de relatiedagen.

5

6

Summary PBN is a leading event organization that organizes company outings, Ardennecamps , meetings, training courses, workshops and conferences. PBN focuses its offline marketing events on fairs and relationship events, which it organizes itself. PBN has been ensuring that the numbers of customers attending these events is increasing. PBN intends to research into how to improve the effectiveness and efficiency of these relationship events. For years it has been important for companies to build up trust in the customer through relationship and account management. If the customer has trust in your company then they will purchase your services and talk in a positive way about the company. Trust is created through customer service. It is necessary to choose the right customer because you have to choose value for your business. Networking is another option for researching how much time you have to invest in each customer. The organization of a relationship event takes a lot of time. While organizing your event you have three stages: the preparation, the event and the aftercare. The goal of the event is to extract as many entries as possible during the event. PBN has different types of relationship events, in different locations (Nova Zembla, Fort Island and Ardennes), each with a different approach. Research has shown that the total cost of a relationship event is € 5090,-. Total annual cost to the relationship event, which is approximately €61080,- (taking 12 events per year). This study also shows that there is an average of 10 companies are present on a relationship event. On average, a relationship event costs €7724,-.The total income from 23 contact days in the period from 2012 to 2015 was € 177.674,-. Customers are quite prepared to come and see the location. However, there are certain reasons such as time and money, not to come to the event. To take on a new client, there are several tactics. Follow-up calls are by far the most important element. If no phone call is made, then the customer will forget. If the customer has been contacted then a decision must be made. The staff should try to achieve PBN through key elements of the site such as atmosphere, price and quality relationship and trust. This study also examined external parties such as competitors as well as other industries. It indicated that clients deserved attention and effort. They organize client days in a different way, but with the same intentions. Develop trust with the customer, and they will in either the long or short term participate in a relationship. This is possible by means of footage of the location, cooperating with training offices, special caterer and making the fellowship events exclusive .

7

8

Inhoud Voorwoord ............................................................................................................................................... 3 Samenvatting ........................................................................................................................................... 5 Summary ................................................................................................................................................. 7 Hoofdstuk 1 Inleiding ............................................................................................................................. 11

1.1 Aanleiding.............................................................................................................................. 11 1.2 Vraagstelling ......................................................................................................................... 11 1.4 Werkwijze onderzoek .......................................................................................................... 13 Hoofdstuk 2 Theoretisch kader van relatiedagen .................................................................................. 15

2.1 Vertrouwen wekken ............................................................................................................. 15 2.3 Customer service ................................................................................................................. 15 2.4 Kies voor klanten die waarden creëren ............................................................................ 15 2.5 Netwerken ............................................................................................................................. 16 2.6 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 2 ............................................................................... 16 Hoofdstuk 3 Huidige situatie relatiedag PBN ........................................................................................ 19

3.1 PBN als organisatie voor de relatiedagen ........................................................................ 19 3.2 Organisatie relatiedagen ..................................................................................................... 19 3.3 Relatiedag in praktijk ........................................................................................................... 20 3.4 Doelgroep .............................................................................................................................. 20 3.5 Doelen relatiedagen............................................................................................................. 20 3.6 De intentie van de relatiedagen ......................................................................................... 21 3.7 Verschillen in relatiedagen.................................................................................................. 21 3.8 Relatiedagen en sociale media .......................................................................................... 21 3.9 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 3 ............................................................................... 21 Hoofdstuk 4: Huidig rendement relatiedagen ........................................................................................ 23

4.1 Huidig kostenoverzicht ........................................................................................................ 23 4.2 Huidige opbrengstenoverzicht............................................................................................ 25 4.3 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 4 ............................................................................... 26 Hoofdstuk 5: Klanten en relatiedagen ................................................................................................... 27

5.2 Klant overhalen om de locatie te komen bekijken........................................................... 27 5.3 Wat willen klanten weten van de locatie ........................................................................... 28 5.4 Wat willen de klanten ontvangen op locatie ..................................................................... 28 5.6 Wat overtuigt de klant om op dat moment de aankoop te doen? ................................. 29

9

5.7 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 5 ............................................................................... 30 Hoofdstuk 6: Relatiedagen van concurrenten en branches .................................................................. 31

6.1 Kempen events..................................................................................................................... 31 6.2 Relatiedagen Kempen Events............................................................................................ 31 6.3 Geofort ................................................................................................................................... 31 6.4 Relatiedagen van het Geofort ............................................................................................ 31 6.6 Relatie dagen branche ........................................................................................................ 32 6.7 Internet intermediairs buitenbusiness.nl ........................................................................... 32 6.8 Relatiedagen buitenbuisines.nl .......................................................................................... 32 6.9 ICT branche TSS PinkRoccade Health ............................................................................ 33 6.10 Relatiedagen van TSS PinkRoccade Health ................................................................. 33 6.11 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 6 ............................................................................. 33 Hoofdstuk 7: Conclusies en advies ....................................................................................................... 35

7.1 Conclusies ............................................................................................................................. 35 7.2 Adviezen ................................................................................................................................ 37 8 Bronnenlijst ......................................................................................................................................... 41 Bijlagen .................................................................................................................................................. 43

10

Hoofdstuk 1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de aanleiding van het onderzoek en het adviesrapport. Er worden verschillende vragen gesteld om de hoofdvraag te beantwoorden. Tevens wordt er naar gekeken hoe het onderzoek tot stand is gekomen.

1.1 Aanleiding Promotie Buitensport Nederland (PBN) is een toonaangevende evenementenorganisatie die bedrijfsuitjes, Ardennenkampen voor scholen, vergaderingen, trainingen, workshops en congressen organiseert. PBN wil daarbij een hoge kwaliteit aan ervaringen meegeven op een bijzondere locatie. Daarbij maakt PBN gebruik van vier locaties met eigen accommodaties, waarvan er zich twee bevinden in de Belgische Ardennen en de overige twee in IJmuiden. Op dit moment maakt PBN gebruik van twee verschillende verkooptactieken. Deze twee tactieken zijn te verdelen in online en offline tactieken die nauw samenhangen. Dit adviesrapport richt zich vooral op de offline tactieken van PBN. PBN richt zich met zijn offline marketing op evenementen, beurzen en relatiedagen. Deze relatiedagen organiseert PBN zelf. Tijdens de een relatiedag nodigt PBN potentiële klanten uit om de locaties te bezichtigen. PBN ziet de klantenaantallen teruglopen en moet daarom harder werken dan eerdere jaren om klanten te verkrijgen. Dit merkt men ook tijdens de relatiedagen. PBN wil daarom weten hoe men de effectiviteit en het rendement van deze relatiedagen kan verbeteren. 1.2 Vraagstelling Hieronder is de hoofdvraagstelling van dit onderzoek weergegeven. ‘Op welke manier kan PBN de organisatie van de relatiedagen verbeteren om het rendement te vergroten?’ De bovengenoemde hoofdvraag wordt beantwoord met vijf deelvragen. Bij deze deelvragen zijn verschillende subvragen gesteld. Deelvraag 1: Welke theorie is er bekend over relatiedagen of relaties met de klant? -Welke theorie geeft het nut van relatiedagen weer? -Wat is belangrijk aan het onderhouden van klantenrelaties? Deelvraag 2: Wat is de huidige situatie van de PBN relatiedagen? -Hoe is PBN relatiedag georganiseerd? -Hoe is de structuur? -Wie organiseert de relatiedag? -Wie is de doelgroep? -Wat zijn de huidige targets/-doelen van de relatiedagen? -Wat zijn de verschillen in locaties (Nova Zembla, Ardennen, Forteiland)? Deelvraag 3: Wat is het huidig rendement van een relatiedag? -Wat zijn de kosten van een relatiedag? -Wat zijn de opbrengsten van een relatiedag?

11

Deelvraag 4: Hoe zien de klanten de relatiedagen? -Wanneer is een klant bereid om op een locatie te komen? -Hoe kan PBN klanten overtuigen om op een locatie te komen? -Wat willen klanten weten van de locatie? -Wat willen klanten tijdens de relatiedag? -Wat maakt dat de klant de aankoop doet? Deelvraag 5: Hoe worden relatiedagen in de praktijk georganiseerd? -Hoe organiseren de concurrenten /substituten hun relatiedagen? -Hoe worden relatiedagen in andere branches georganiseerd? -Hoe doen de best practices hij bij ander organisaties? 1.3 Leeswijzer onderzoek In dit adviesrapport wordt intern onderzoek gedaan bij PBN en extern onderzoek bij de klanten, concurrenten, substituten en er worden casestudies uit andere branches bestudeerd. Hoofdstuk1 bevat de inleiding en vraagstelling van het onderzoek het adviesrapport. Hoofdstuk 2 bevat het theoretisch kader met verschillende bronnen over relaties met de klant. Hoofdstuk 3 gaat over de huidige situatie van PBN. Hoofdstuk 4 gaat over het huidig rendement van de relatiedagen. Om het huidig rendement te onderzoeken, is er gekeken naar het verleden via de database van PBN. Door middel van deskresearch komt dit aan de orde in dit hoofdstuk. In hoofdstuk 5 wordt ingegaan op de klanten en relatiedagen. Tijdens dit onderzoek zijn verschillende klanten ondervraagd, die wel en niet aanwezig zijn geweest tijdens de relatiedagen. In hoofdstuk 6 wordt onderzocht hoe concurrenten, substituten en andere branches relatiedagen organiseren. Door middel van casestudies wordt er gekeken naar verschillende bedrijven die verbonden zijn met PBN, maar ook naar bedrijven die opereren in een andere branche. Hoofdstuk 7 sluit het adviesrapport met verschillende conclusies die door middel van bouwstenen zijn opgebouwd. Op basis van deze conclusies worden er verschillende adviezen gegeven waar PBN zich in de toekomst op moet richten.

12

1.4 Werkwijze onderzoek Om antwoorden te krijgen op de vragen uit paragraaf 1.2 , worden er verschillende methodes gebruikt. De werkwijze waarop dit is onderzocht, wordt in deze paragraaf toegelicht. Om tot de juiste antwoorden te komen, wordt er in dit onderzoek gebruikgemaakt van verschillende onderzoeksmethoden: Theoretisch kader relaties Deskresearch Huidige situatie PBN Deskresearch Huidig rendement van relatiedag Deskresearch Hoe zien klanten de relatiedagen? Interviews (kwalitatief) Hoe worden relatiedagen in andere branche georganiseerd? Interviews (kwalitatief)/casestudies Deskresearch Een van de technieken die gebruikt wordt om informatie in te winnen voor dit onderzoek is deskresearch. Door het kijken naar interne bronnen, zoals de database, de prijslijsten, kostenoverzichten, verkoophandboeken, draaiboeken en oude promotiemails. Er is voor deskresearch gekozen, omdat al de betreffende informatie bereikbaar en beschikbaar is. Er hoeft op dit gebied dus geen aanvullend onderzoek meer gedaan te worden. Uit de database kan veel interne informatie gewonnen worden om een tot een goed advies te komen voor dit onderzoek. Daarnaast is deskresearch een relatief snelle methode. Dit komt doordat er verschillende zoekmachines op het internet en in de database het zoeken efficiënt maken. Field research Door middel van interviews wordt er field research verricht. Hierdoor wordt er een duidelijk beeld verkregen van de externe factoren. Zo worden er voor dit onderzoek verschillende interne bronnen (verkoopmedewerkers, directeur) en externe bronnen (concurrenten, klanten, andere branches) onderzocht. Daarnaast wordt de mening gevraagd van een expert op het gebied van sales. Door kwalitatieve interviews is het mogelijk om duidelijke en gedetailleerde antwoorden te krijgen op de deelvragen van dit onderzoek. De argumentatie wordt gebruikt voor het geven van de adviezen. Voor input in dit onderzoek worden de volgende personen geïnterviewd. - 20 bestaande klanten die deelgenomen hebben aan een relatiedag. - 20 potentiële klanten die deel willen nemen aan een relatiedag. - Henri de Weerd (sales- en accountantexpert uit andere branche AALO, ClubJoy ) - Yvar Debets (verkoopmedewerker) - Rick Slabbers (directeur PBN) - Erik Kroon (SOS bedrijfsuitje) - Willemijn Simon van Leeuwen (GeoFort) - Marije Hulstijn (Bedrijfsuitje.nl)

13

14

Hoofdstuk 2 Theoretisch kader van relatiedagen Dit hoofdstuk geeft een weergave van bronnen over relatiedagen, salesmanagement en relatiemanagement. De deelvraag in dit hoofdstuk is: ‘Welke theorieën bestaan er op dit moment in het kader van relatiemanagement?’ 2.1 Vertrouwen wekken Al jaren wordt er gebruikgemaakt van relatiemanagement en accountmanagement. Professionele bedrijven gaan met bestaande of nieuwe klanten naar voetbalwedstrijden, concerten of iets dergelijks. De bedoeling achter dit soort activiteiten is om vertrouwen te wekken bij (bestaande) klanten 1. Doordat het vertrouwen van klanten toeneemt, stijgt de omzet, omdat zij vaker een product zullen afnemen. Wanneer geïnvesteerd wordt in een klant, voelt deze zich gewaardeerd, waardoor er ook een waarde wordt gecreëerd vanuit de klantpositie. Zie daarvoor figuur 1.2 Vertrouwen wekken zorgt er voor dat bestaande klanten reclame voor je bedrijf maken. Als je dit wilt bereiken dien je fors te investeren in relatiemanagement. Er is nog een belangrijker aspect dan de ervaring van anderen om Figuur 1 Marketing piramide voor dienstverleners vertrouwen op te wekken, dat is de eigen ervaring met het bedrijf 3. Indien een klant zelf een goede ervaring heeft, zal deze sneller vertrouwen hebben in en misschien wel trouw blijven aan de dienstverlening. Het is daarom belangrijk om zo snel mogelijk vertrouwen te creëren en kennis te laten maken met de dienstverlening van het bedrijf. 2.3 Customer service Naast vertrouwen is customer service een belangrijk aspect van relatiemanagement. In de publicatie Service Mix4 wordt geschreven dat service een belangrijk element is om vertrouwen op te wekken en te houden bij een potentiële klant. Volgens deze publicatie is het belangrijk om in de voorbereidingsfase, problemen van de klant te verhelpen met oplossingen of alternatieven. Dit kan bijvoorbeeld door middel van het analyseren van het probleem van de klant, de offertebehandeling, het bepalen van leveringscondities, het geven van voorlichting en het verlenen van andere consultancy services.5 2.4 Kies voor klanten die waarden creëren David Maister verkondigt regelmatig dat het doel van marketing niet simpelweg is meer omzet behalen, maar een onevenredig groot deel van de meest interessante klanten voor je zien te winnen. Dat vraagt allereerst om het behoud van de belangrijkste klanten; dat zijn

1

Burger & Kwakman, 2015a Burger & Kwakman, 2015b 3 Burger & Kwakman, 2015c 4 Van der Hart M.A .M. Wollaert J.P.M. Wouters, 1996a 5 Van der Hart M.A .M. Wollaert J.P.M. Wouters, 1996b 2

15

degenen die veel waarde vertegenwoordigen.6 Om hen te behouden moet je dus zorgen voor een hoge tevredenheid. Om de juiste klanten te benaderen wordt er gebruik gemaakt de accountclassificatie volgens de ABC-indeling.7 Deze indeling houdt rekening met de omzetgrootte van de klant. De indeling is als volgt: A-klanten: Dit zijn bedrijven met grote orders. De inkoop is erg complex, omdat dit over verschillende lagen gaat. Er zijn verschillende afdelingen en medewerkers bij de besluitvorming betrokken. B-klanten: B-klanten zijn kleiner in aantal. Het zijn middelgrote klanten door de interessante volumes. Toch is het volume niet zo groot dat de klant een belangrijke relatie is voor het bedrijf. C-klanten: C-klanten zijn een groot aantal kleinere bedrijven. Deze klanten nemen de dienst af in kleine hoeveelheden. De bedragen die afgenomen worden, zijn relatief klein en zijn niet interessant genoeg voor een investering in een relatie. Het is volgens verschillende onderzoeken lucratiever om bestaande klanten te benaderen dan nieuwe klanten.8 Toch investeren bedrijven vaak het grootste gedeelte van hun marketing budget in nieuwe klanten.9 2.5 Netwerken Netwerken is een belangrijke manier om klanten te onderhouden en om via de bestaande klantenkring klanten te werven; dit kan door middel van klantendagen of accountmanagement. Netwerken draait om niets anders dan het opbouwen, onderhouden en benutten van duurzame relaties.10 ‘Het geheim van goede netwerkers is dat zij continu luisteren met een ‘netwerkantenne’: wat kan mijn bedrijf voor die ander betekenen? Ze verdiepen zich in hun gesprekspartner, door vragen te stellen, door belangstelling te tonen’ geeft Medik aan.11 Ook bij bestaande klanten is het mogelijk om via een netwerkdag, borrels of evenementen meer klanten te krijgen. Het is op dat moment wel belangrijk om te weten hoe de ideale klant eruit ziet. Netwerken kan ook via sociale media, bijvoorbeeld LinkedIn. Via dit medium kun je tot tweedegraads netwerken komen. Als je klanten toevoegt, kun je bij hun netwerk komen, dus als je weet wat je ideale klant of doelgroep is, kun je hierop zoeken. 2.6 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 2 - PBN moet vertrouwen wekken bij de klant hierdoor zal de klant vaker over zijn ervaring met het bedrijf praten. - Customer service is belangrijk voor het wekken van vertrouwen bij de klant; dit is een middel dat PBN kan gebruiken bij de relatiedag. 6

Burger& Kwakman, 2015c Bos, Luchtenberg & Schulte, 2004 8 Bos, Luchtenberg & Schulte, 2004. 9 Profacq, 2015 10 Medik, 2010 11 Medik, 2011 7

16

- Het klantenbestand van PBN moet worden op gedeeld in A-, B- en C-klanten, om de waarde van klanten te onderscheiden. - Investeren in de bestaande klanten kan lucratiever zijn voor PBN en kan voor nieuwe klanten zorgen. - PBN kan netwerken als middel gebruiken om klanten te onderhouden en nieuwe klanten te werven.

17

18

Hoofdstuk 3 Huidige situatie relatiedag PBN In dit hoofdstuk wordt de deelvraag: ‘Wat is de huidige situatie van de PBN relatiedagen?’ besproken. Dit wordt gedaan door het kijken naar: het doel, de taken en de verantwoordelijkheden, de doelgroepkeuze en hoe de relatiedag in de praktijk gaat. Ook wordt er gekeken naar de inhoud van een relatiedag en het draaiboek. 3.1 PBN als organisatie voor de relatiedagen De organisatie bij PBN wordt gedreven door twee afdelingen. Dat houdt in dat PBN er als volgt uitziet: De afdeling verkoop bestaat uit vijf vaste medewerkers, daarnaast zijn er twee stagiairs. Voor de relatiedagen is één verkoopmedewerker verantwoordelijk. De verantwoordelijke voor het jaar 2015 is Yvar Debets. Daarnaast helpen andere salesmedewerkers met het werven van potentiële klanten die de locaties willen bezichtigen. 3.2 Organisatie relatiedagen Aan een relatiedag is een voortraject verbonden. Dit traject begint bij PBN door contact te leggen met doelgroep. Dit gebeurt op verschillende manieren: de verkopers leggen bijvoorbeeld contact op een beurs, een promotiedag, via de telefoon of via de mail tijdens een aanvraag. Als potentiële klant geïnteresseerd is, wordt deze uitgenodigd om de gekozen locatie te bezoeken. De locatie die tijdens een relatiedag het meest wordt bezichtigd is Forteiland. Bij de klanten die interesse tonen om te komen, wordt dit bij hun relatiespecificaties vermeld in Windows Access. Zo zijn deze personen met verschillende zoekfuncties op te zoeken in het CRM-systeem van PBN. Voor een relatiedag wordt een datum geprikt, meestal op een dinsdag of donderdag, wanneer het Fort beschikbaar is. Als deze datum vaststaat, worden ongeveer zeventig suspects via de mail of via de telefoon uitgenodigd voor de relatiedag. Hieruit komen dertig geïnteresseerden, die reageren op het aanbod van de relatiedag. Deze worden twee tot drie weken voor de relatiedag nagebeld of gemaild met de vraag of zij nog steeds van plan zijn te komen. Vanuit deze groep zijn er vijfentwintig personen die echt toezeggen. Yvar stuurt deze personen een uitnodiging met routebeschrijving. Een week voor het evenement wordt het laatste contact gelegd, door het sturen van een mail met het telefoonnummer. Uiteindelijk zijn er ongeveer twintig personen aanwezig op de relatiedag. Een week na de relatiedag krijgen de personen die aanwezig zijn geweest een bedankmail. Ook worden deze klanten nog eens nagebeld en gevraagd naar hun (event)plannen voor dat jaar. PBN heeft twee verschillende soorten relatiedagen·. 1) PBN probeert door middel van een workshop de mensen op hun locatie te krijgen. Deze dag ziet er als volgt uit: ontvangst, rondleiding, workshop op de locatie en borrel. Deze dag staat in het teken van de workshop en wordt gezien als een extra publiekstrekker. 2) PBN laat, door middel van een relatiedag, de locatie zien. Deze bevat een ontvangst, rondleiding op de locatie, borrel.

19

3.3 Relatiedag in praktijk De huidige relatiedagen worden ingevuld door de verantwoordelijke verkoopmedewerker. Deze dagen hebben bijna altijd hetzelfde programma. Het programma dat veel wordt gebruikt tijdens de relatiedagen ziet er als volgt uit: 15:00 Start relatiedag met een bootovertocht 15:15 Ontvangst op de locatie 15:30 Rondleiding door de locatie 16:15 Workshop, gastspreker of kleine cursus 17:15 Afsluitende (netwerk)borrel 18:00 Bootovertocht Tijdens de rondleiding op de locatie worden de verschillende faciliteiten, activiteiten, mogelijkheden en historie van die locatie besproken. Gedurende de rondleiding is er de mogelijkheid tot vragen. Na de rondleiding organiseert PBN af en toe een workshop, cursus of een presentatie van een gastspreker. Dit doet PBN met als doel om meer mensen op die locatie te krijgen. Na deze workshop wordt de relatiedag afgesloten met een (netwerk)borrel, om zo gelegenheid te bieden in gesprek te komen met de aanwezigen en hun vragen te beantwoorden. 3.4 Doelgroep Doordat PBN de mensen uitnodigt die contact opnemen met PBN wordt er eigenlijk al een doelgroep gecreëerd. PBN maakt hier nog geen gekaderde keuze in. De personen die PBN benaderen zijn vaak secretaresses, eigenaren, feestcommissies, eventmanagers, wederverkopers, leveranciers en intermediairs.12 Dit zijn dan ook de personen die de doelgroep vormen van PBN. Wel maakt PBN nog een onderscheid in de grootte van de aanvragen. PBN nodigt alleen klanten met grote groepen (bestaande uit meer dan dertig personen) of bedrijven uit, die al eerder een evenement of aanvraag hebben gedaan. Ook wordt er vaak gevraagd naar het budget dat van de groep. Het doel van PBN is om de mensen op het eiland te krijgen die over de inhoud/kosten gaan van hun evenementenplan. Volgens de statistieken van de database van PBN, is gebleken dat van de twintig aanwezigen er maar twee á drie potentieel interessante klanten zijn. De doelgroep van relatiedagen wordt dus niet streng gekaderd door de medewerkers van PBN. Op dit moment wordt iedereen uitgenodigd die interesse heeft in een locatie van PBN en er is dus op dit moment geen gekaderde doelgroep. 3.5 Doelen relatiedagen Het verkoopteam heeft verschillende korte en lange termijn doelen voor wat betreft de aantallen en opkomst van de relatiedagen.13 Daaruit moeten verschillende deals voortkomen. Korte termijn: 12 13

PBN Acces , 2015 Debets, 2015

20

- Tijdens de relatiedagen moeten er zoveel mogelijk potentiële klanten komen. - Er moeten ongeveer twintig bedrijven aanwezig zijn tijdens de relatiedag. - Twintig klanten moeten zich bewust worden van de mogelijkheden van de locatie. Lange termijn: - Vanuit de relatiedagen moet minimaal één boeking komen die meer dan alleen de kosten dekt van de relatiedag, in een tijdsbestek van twee jaar. 3.6 De intentie van de relatiedagen PBN wil geen verkooppraatje houden over hun locatie, maar is het doel is wel om uit deze doelgroep boekingen te krijgen. Tijdens hun relatiedag laat PBN de locatie zien, door over de geschiedenis, de mogelijkheden, de functionaliteiten en de kenmerken te vertellen. 3.7 Verschillen in relatiedagen PBN heeft vier eigen accommodaties in beheer. Deze accommodaties bestaan uit Nova Zembla en het Forteiland in Nederland en Sport Point en Adventure Hill in de Belgische Ardennen. Dit houdt in dat elke locatie een eigen relatiedag zou moeten hebben. Op dit moment organiseert PBN twee verschillende relatiedagen. De ene is gericht op de Belgische locaties en de andere op de locaties in Nederland. 3.8 Relatiedagen en sociale media Op dit moment gebruikt PBN alleen nog maar Twitter voor zijn promotie. Dit is voor algemene informatie. Voor de relatiedagen wordt geen social media toegepast. Dit is omdat PBN de relatiedagen redelijk exclusief wil houden. Door uitnodigingen via sociaal media als Facebook, Twitter en instagram te gebruiken spreek je een te grote doelgroep aan. PBN had een facebookpagina, deze pagina werd wegens tijdgebrek niet onderhouden 3.9 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 3 - Op dit moment worden de relatiedagen georganiseerd door de medewerkers van de verkoopafdeling van PBN dit kost veel tijd, de organisatie zou veel meer verspreid kunnen worden; - PBN maakt soms gebruik van een cursus gastspreker of presentatie om mensen op locatie te krijgen dit zou veel vaker kunnen en veel exclusiever. - PBN moet de doelgroep overzichtelijk maken, op dit moment gebeurd dat niet en nodigt PBN elk geïnteresseerde persoon uit. - PBN segmenteert niet in de doelgroep op het gebied van functie of soort bedrijf. PBN doet dit alleen op grootte van de aanvraag. - PBN moet de personen op locatie krijgen die uiteindelijk de eindbeslissingen nemen.. - Op dit moment richt PBN met zijn relatiedag vooral op locaties in Nederland. -PBN gebruikt geen sociale media voor zijn relatiedagen, maar de sociale media zijn zeker een kans voor PBN.

21

22

Hoofdstuk 4: Huidig rendement relatiedagen In dit hoofdstuk wordt er gekeken naar het rendement van de relatiedagen. Hoeveel wordt er geïnvesteerd, en hoeveel boekingen komen er voort uit relatiedagen. Kortom: wat is het huidige rendement van een relatiedag? 4.1 Huidig kostenoverzicht De huidige kosten die worden gemaakt voor een relatiedag worden verdeeld over drie elementen. Deze drie elementen bestaan uit de voorbereiding van de relatiedag, de relatiedag zelf en de nazorg van een relatiedag. Bij de onderstaande kosten wordt er uit gegaan van een relatiedag met minimaal twintig klanten. 4.1.1 Voorbereiding Tabel 1 Kosten voorbereiding

Evenement voorbereiding Personeel kantoor (voorbereidings)uren

Aantal

Kosten

Totale Kosten

2 pers

€ 250 x 2 medewerkers x 4 voorbereidingsdagen

€ 2000,-

Bij PBN heeft één persoon de taak en verantwoordelijkheid om de relatiedag te organiseren. Er zijn meerdere medewerkers die potentiële klanten uitnodigen en zijn hier in totaal qua uren twee dagen mee bezig. In het voorbereiden van de relatiedagen gaat veel tijd zitten, er worden uitnodigingen gemaakt, deze moeten verzonden worden, mailings worden opgezet, er wordt nagebeld en acties in Acces opgevolgd om zo een hoog mogelijke opkomst te creëren. Twee salesmedewerkers zijn hier qua voorbereiding rond de vier dagen mee bezig. Een salesmedewerker kost gemiddeld rond de € 190,- per dag, daarbij worden € 60,kantoorkosten bij gerekend.14 Bij deze kantoorkosten zitten de volgende elementen in: de werkplek, de computer, de programma’s op de computer en de telefoonkosten. Dit is in totaal € 250,- per dag per salesmedewerker. 4.1.2 Tijdens de relatiedag In tabel 2 is te zien welke kosten gemaakt worden tijdens de relatiedag. Tabel 2 Kosten tijdens relatiedag

Evenement Locatie (Forteiland) Reiskosten -Auto Personeel Gastspreker Catering Goodiebag TOTAAL

Aantal 20 klanten 1 busje 3 werknemers 1 gastspreker Drank, koek, bittergarnituur 20 goodiebags

20 x € 15,1x € 65,-

Kosten € 300,€ 65,-

€ 175 x 3 werknemers € 800,20 x € 10,-

€ 525,€ 800,€ 200,-

20 x € 10,-

€ 200,€ 2090,-

Tijdens de relatiedag wordt er gebruikgemaakt van de locatie. Daarom worden de 14

Slabbers, 2015

23

locatiekosten ook meegerekend in het proces. Om deze reden wordt de locatie doorberekend als entreekosten (€ 5,50 p.p.) met daarbij de bootovertocht (€ 9,50 p.p.).15 De kosten voor het eiland worden op deze manier berekend en zijn in totaal € 15,00 per persoon, inclusief gas licht en water, net als het gebruik van een beamer. De kosten die men maakt voor het vervoer van de personeelsleden en het materiaal worden doorberekend in de kosten van een relatiedag. Hiervoor rekent PBN gemiddeld per gebruik van een busje € 65,- per retour.16 Tijdens de relatiedag zijn er drie personen van de afdeling sales aanwezig. Ook deze kosten worden meegenomen, omdat deze drie personen gewoon aan het werk zijn. Daarnaast konden zij in dezelfde tijd ander werk doen wat misschien meer had opgeleverd. Op een gemiddelde relatiedag zijn de drie werknemers een halve dag bezig. Dat houdt in dat voor elke werknemer € 175,- wordt gerekend. Het is belangrijk dat er een professional aanwezig is bij het geven van de workshop. Deze workshop wordt of door een ervaren PBN’er gegeven of door een externe partij. De kosten van een gemiddelde professional met voorbereiding is € 800,- exclusief btw.17 Ook catering is een belangrijk element. Vaak zijn dit koekjes, broodjes of bittergarnituur. Bij uitzondering komt het wel eens voor dat er een diner geserveerd wordt, maar dit wordt hier niet in de kosten doorberekend. Wat wel doorberekend wordt zijn de kosten voor de drank, de koekjes /broodjes en bittergarnituur; hiervoor rekent PBN qua kosten gemiddeld € 10,p.p. Tijdens promotiedagen zoals: evenementen beurzen, promotiedagen en locaties van PBN is promotiemateriaal nodig. Hierbij behoren ook de uitnodigingen die PBN tijdens beurzen en promotiedagen uitdeelt. Aan het einde van de dag krijgt iedereen van PBN een geschenk gschenk met verschillende promotiematerialen en wat te eten en te drinken. De totale kosten van deze goodiebag zijn gemiddeld € 10,- per goodiebag. 4.1.3 Nazorg van de relatiedagen Het personeel is na de relatiedag ook nog bezig met het verwerken van aanvragen, vragen, informatie opsturen, bellen en contact houden met de verschillende mensen die aanwezig waren. Tabel 3 Kosten nazorg relatiedag

Evenement nazorg Personeel kantoor (Nazorg)uren

Aantal 2 pers

€ 250x2 medewerkers x 2 nazorgdagen

Kosten € 1000,-

De nazorg wordt meestal verdeeld over twee verschillende medewerkers die de klanten nabellen over de plannen voor hun evenement. Dit duurt ongeveer twee werkdagen.

15

Acces PBN,2015 Slabbers,2015 17 Slabbers,2015 16

24

De totale kosten van een relatiedag bedragen: € 5090,- exclusief btw. Per jaar kosten de relatiedagen € 61.080,- (rekening houdend met twaalf relatiedagen per jaar). 4.2 Huidige opbrengstenoverzicht Alle deelnemers van de relatiedagen staan in het systeem bij PBN. Om het rendement van de huidige situatie te kunnen onderzoeken, is het belangrijk om naar het verleden te kijken. Voor dit onderzoek zijn er drieëntwintig relatiedagen onderzocht uit de jaren 2012 tot 2015. Om de huidige opbrengst te kunnen bepalen, is er naar verschillende elementen gekeken die belangrijk zijn voor de relatiedagen. Deze elementen zijn het aantal uitgenodigde gasten, het aantal aanwezige gasten, het aantal boekingen van de relatiedag, de totale opbrengst van de relatiedag, het gemiddelde bedrag per relatiedag en het totale gemiddelde van de drieëntwintig relatiedagen. Een van de salesmedewerkers nodigt de gasten uit. Het uitnodigen gebeurt tijdens een beurs, via een aanvraag van informatie of bij een offerte. Daarnaast worden er ook veel bedrijven benaderd en uitgenodigd tijdens promotiedagen. Tijdens deze dagen verricht PBN koude sales en gaat bij bedrijvenparken langs om bedrijven uitnodigen op locatie. Als een bedrijf uitgenodigd is, moet deze wel nagebeld worden. Als dit niet gebeurt, wordt het aantal aanwezigen beduidend minder . Tabel 4 Jaaroverzicht aantal gedocumenteerde uitgenodigde bedrijven voor een relatiedag18.

Jaar

Aantal bedrijven uitgenodigd per relatiedag

2012 2013 2014 2015

60-80 60-90 90-120 160-200

Gemiddeld aantal opdagende klanten (bedrijven) 8 10 14 16

De directeur van PBN geeft aan dat er nog nooit zo veel is nagebeld als in 2015, om klanten op locatie te krijgen. Het resultaat van deze nabelacties is dat er in de loop der jaren veel meer bedrijven uitgenodigd worden. Hierdoor zijn er jaarlijks ook meer klanten aanwezig tijdens een relatiedag. Aantal aanwezige gasten In de gegevens van 2012 is te zien dat er bij de relatiedagen gemiddeld acht verschillende bedrijven aanwezig zijn. In 2015 is dit beduidend meer, in dit jaar zijn er per relatiedag gemiddeld zestien verschillende bedrijven aanwezig zijn. Het best bezocht was de WKRworkshop, met zeventien bedrijven. In de tabel hierboven is te zien dat er in 2015 meer bedrijven zijn uitgenodigd. In 2012 is de opkomst van de uitgenodigde bedrijven 10%. Daarentegen is de kopkomst van bedrijven in 2015 10% tot 18%. Aantal boekingen per relatiedag: Een interessant vraagstuk voor PBN is het aantal boekingen dat voortkomt uit een relatiedag. Uit onderzoek naar de huidige situatie is gebleken dat er gemiddeld na een

18

Acces PBN, 2015

25

relatiedag 1 (1,3 keer) een programma of arrangement wordt geboekt. Volgens de organisator van de relatiedagen is dat het doel per relatiedag. Van de 23 onderzochte relatiedagen zijn er vier relatiedagen die helemaal geen boekingen opleverden. Daarentegen zijn er ook vier relatiedagen die vier boekingen hebben opgeleverd. Uit de 23 onderzochte relatiedagen zijn in totaal 30 boekingen voortgekomen. Opbrengst per relatiedag: PBN organiseert de relatiedagen niet voor niets. Het is belangrijk om te weten en te onderzoeken wat een relatiedag precies oplevert. Gemiddeld levert een relatiedag € 7724,op. Dit bedrag is gebaseerd op 23 verschillende relatiedagen, verspreid over de jaren 2012 tot 2015.De totale opbrengst van deze 23 relatiedagen in de periode van 2012 tot 2015 is €177674,-. 4.3 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 4 - De kosten van de relatiedagen kunnen door het reduceren, van twaalf naar zes relatiedagen, verminderd worden. - Door de groei van de uitgenodigde bedrijven is het gemiddelde aantal bedrijven per relatiedag ook is gegroeid, daardoor kan je zien dat het nabellen van PBN een goede investering van tijd is. - Uit het onderzoek is gebleken dat er per relatiedag gemiddeld één boeking voort komt, dit moet PBN makkelijk kunnen verdubbelen door de indeling van relatiedagen per jaar aan te passen. - Gemiddeld is er een opbrengst van € 7724 per relatiedag, PBN zou hier veel meer uit kunnen halen door de relatiedag exclusiever te maken.

26

Hoofdstuk 5: Klanten en relatiedagen In dit hoofdstuk wordt gekeken nar de motieven van klanten om op locatie te komen, waarom de klanten een boeking doen en wat zij van de relatiedag vinden. Het onderzoek naar de intentie van bestaande en nieuwe klanten wordt in dit hoofdstuk als basis gebruikt. De deel vraag wat bij dit hoofdstuk hoort is: ‘hoe zien de klanten de relatiedagen?’ 5.1 Bereidheid van klanten om een locatie te komen bezichtigen PBN nodigt vrijwel iedereen uit op zijn locatie. Het enige onderscheid dat wordt gemaakt is de grootte van de groep. Als een klant een offerte of informatie opvraagt tijdens een beurs of evenement, wordt deze klant uitgenodigd voor een relatiedag. Klanten kunnen zelf aangeven of zij willen deelnemen aan een relatiedag of niet. Uit het kwalitatief onderzoek is gebleken dat de klanten die uitgenodigd zijn, maar niet kunnen deelnemen graag een andere keer uitgenodigd willen worden. Uit telefonisch onderzoek blijkt dat de klanten graag op de locatie willen komen om deze te bezichtigen. Daarnaast willen zij de mogelijkheden bekijken voor hun evenement, vergaderdag of teamtraining. Klanten zijn bereid om op een locatie te komen mede doordat PBN volgens hen het juiste tijdstip kiest. Een dinsdag of donderdag kwam voor 60% van de klanten het beste uit. De start om 15:00 uur was volgens 80% van de klanten een goed tijdstip. Wel had de relatiedag langer mogen duren. De bereidheid om te komen werd volgens de meeste klanten groter door het toevoegen van een workshop, cursus of training in het programma. Er zijn ook klanten die niet bereid zijn om te komen op de relatiedag. Tijdens een interview met deze klanten kwamen de volgende redenen er naar voren: - Het kost tijd - De klant heeft dan geen tijd om zijn werk te doen - De klant verdient niets met het deelnemen aan een relatiedag - De klant vindt andere dingen belangrijker Op dit moment doet PBN hier niets aan en nodigt de klant op een later tijdstip uit, totdat zij wel langs komen op het eiland. 5.2 Klant overhalen om de locatie te komen bekijken Klanten over halen om naar een locatie te komen, kan met behulp van verschillende strategieën. Om hier wat meer duidelijkheid over te verkrijgen, is een concurrent van PBN ondervraagd. Deze concurrent heeft voor zijn klanten een handleiding met tien belangrijke stappen geschreven. Hierin beschrijft hij hoe men klanten kan overhalen om deel te nemen:19 - Begin met een originele uitnodiging (dag 1) - Personaliseer de mailing waar mogelijk (dag 7) - Vermeld /maak een aanmeldingswebsite (dag 7) - Verstuur een persoonlijke digitale uitnodiging (dag 11) - Vijf dagen na de digitale uitnodiging bel je haar op als zij niet gereageerd hebben. (Dag 16) - Val de kant daarna niet meer lastig voor de aanmelding - Evalueren, kijken of je de doelstelling van doelgroepgrootte hebt bereikt - Als je de doelgroep niet hebt bereikt, stuur dan extra mails. En benader zij via telefoon. - Stuur de bedank mail voor aanmelding met de laatste aanmerkingen (kledingadvies, tijdschema) 19

Kroon, 2015

27

- Twee dagen voor de relatiedag stuur je de laatste mail dat je zin in de relatiedag hebt. Na een gesprek met salesexpert Henri de Weerd kwam het volgende naar boven: Volgens Henri de Weerd krijg je de klanten op locatie door Value Based Differentiation20. PBN zou zich meer moeten richten op de inhoud van de relatiedag. Er moet een waarde gecreëerd worden om op de locatie te komen. Dit kan door een bedrijfsprobleem te behandelen voor de specifieke potentiële klant zoals een cursus, workshop of een release van een speciaal innovatief product. 5.3 Wat willen klanten weten van de locatie PBN organiseert relatiedagen om zijn eigen locatie te promoten. Het is dan ook handig om te weten waarvoor de klanten op een locatie willen komen en wat zij willen weten over de locatie. Er is gebleken dat klanten zich richten op de volgende aspecten: 21 - Ligging - Omgeving - Sfeer - Uitstraling - Bereikbaarheid - Prijs-kwaliteitverhouding - Catering en techniek - Extra mogelijkheden (activiteiten) Het is voor iedere locatie in Nederland belangrijk om zich op deze aspecten te richten en dit duidelijk in beeld te brengen bij de klant. Van de klanten geeft 70% aan dat zij de sfeer en uitstraling een belangrijke component vinden bij het uitkiezen van een locatie, maar wat zij nog belangrijker vinden is de prijskwaliteitverhouding van de locatie. Uit de interviews met de klant is gebleken dat klanten de aspecten prijs, ligging, omgeving en sfeer van de locatie, belangrijk vinden. Daarnaast geven zij aan dat het aantal extra mogelijkheden op de locatie meehelpt bij de beslissing, maar geen doorslaggevende rol speelt. De meerderheid (65%) van de klanten geeft aan dat de geschiedenis en historie van de locatie een component is wat het speciaal maakt. 5.4 Wat willen de klanten ontvangen op locatie Is het belangrijk om een geschenk mee te geven of niet? Hoeveel waarde hecht de klant hier aan? Zullen zij hierdoor een evenement boeken, of alleen herinnerd worden aan de relatiedag? Volgens Erik Kroon van SOSbedrijfsuitje.nl is het van belang om tijdens een relatiedag /klantendag een goodiebag mee te geven aan de klant.22 Deze goodiebag moet dan wel van waarde zijn, gerelateerd aan het bedrijf. Daarnaast moet de goodiebag ook relateren aan de relatiedag zelf. Hiermee wordt bedoeld dat als je veel geld investeert in de relatiedag en de relatiedag groots uitpakt, je niet met prularia aan moet komen. 20

Wolfgang & Eggert, 2006 Visser, 2014 22 Kroon,2014 21

28

De inhoud van de goodiebag moet een herinnering moet zijn aan de locatie; het liefst met emotionele waarde, wat herinneringen opwekt. 5.5 Wanneer maakt de klant de aankoop Het is voor PBN belangrijk om te weten wanneer de klant de aankoop doet. Volgens de De Weerd23 doet de klant de aankoop als volgt :

Figuur 2: Klantenkoopgedrag, Saleshandleiding (2014) van Henri de Weerd

In bovenstaande figuur is het klantenkoopgedrag te zien. Bedrijven laten hun werknemer een locatie, bedrijfsuitje, cursus etc. uitzoeken door gemiddeld twee personen. Deze houden eerst een oriëntatie fase waarin zij te maken krijgen met het opzoeken van verschillende locaties, waaronder ook die van PBN. Per locatie wordt informatie opgevraagd door de klanten. PBN speelt op dit moment in met hun relatiedag. Als er klanten zijn die informatie opvragen voor groepen van meer dan zeventig personen met een groot budget, worden deze standaard uitgenodigd voor een relatiedag op het moment van de gele ster(zie bovenstaande afbeelding). PBN doet dit om het koopgedrag te sturen naar hun eigen product. Van de geïnteresseerde klanten zal dan 90% boeken nadat zij de locatie hebben bezichtigd. 24 Klanten geven aan dat zij het niet erg vinden om opgebeld te worden na de relatiedag. 5.6 Wat overtuigt de klant om op dat moment de aankoop te doen? Klanten geven in het onderzoek aan dat er verschillende componenten zijn die bepalen waarom zij een locatie boeken. Een belangrijke component is de sfeer van de locatie. Klanten die een relatiedag bezocht hebben geven aan dat zij zelf zeker een keer een evenement op de locatie willen boeken. Het probleem is alleen dat degene die het uiteindelijke besluit neemt niet degene is die ook daadwerkelijk op het eiland is geweest. 23 24

De Weerd, 2014 Braaksma,2015

29

Veel bedrijven sturen medewerkers die in de feestcommissie zitten, maar niet de uiteindelijke beslissing nemen. Deze personen moeten dus een goede overtuigingskracht hebben en de sfeer kunnen overbrengen, aan de beslisser om de locatie te promoten, zodat er uiteindelijk wordt gekozen voor PBN. Belangrijke zaken waar de beslisser rekening mee houdt zijn prijs en kwaliteit. Vaak worden deze twee componenten gecommuniceerd door degene die aanwezig is geweest tijdens een relatiedag. Deze heeft vaak al eerder contact gehad over de prijs. De persoon die de locatie aan de beslisser verkoopt, heeft dus een grote rol in het besluitvormingsproces. Als deze persoon niet duidelijk communiceert, of negatief communiceert over de locatie van PBN,is het moeilijk om de beslisser over te halen om voor een locatie van PBN te kiezen. Ook de ligging en de omgeving hebben een grote rol in het besluitvormingsproces om bij het doen van een aankoop. Hoe wordt de bootovertocht geregeld? Wat zijn de kosten hier van? Het eiland is dit de duurste dure locatie van PBN omdat hier de extra kosten bijkomen van de overtocht, de entree van het eiland en de toeslagen. Hierdoor schiet de prijs per persoon omhoog. Het is moeilijk om te zeggen wat de klant overhaalt om de aankoop te doen, omdat niet altijd alle personen aanwezig zijn tijdens een relatiedag die de daadwerkelijke beslissing nemen. Elke klant redeneert anders en heeft te maken met budgetten, sfeerbeleving, omgeving, prijs en kwaliteit.

5.7 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 5 - Er is gebleken dat de klanten het interessant vinden om op een locatie uitgenodigd te worden om de mogelijkheden te bekijken. - PBN kiest een prettige tijd voor de relatiedagen, deze tijd moeten zij in de toekomst aanhouden. - Klanten vonden dat de huidige relatiedagen een krap tijdschema hebben, daarom moet PBN meer tijd voor de borrel uittrekken. - PBN moet een oplossing vinden voor klanten die niet bereid zijn om op locatie te komen en aangeven dat zij geen tijd hebben om de reis te maken en door de relatiedag niet aan hun eigen werkzaamheden toekomen. - PBN moet haar klanten helpen met het probleem van de organisatie, dit kan in samenwerking met trainingbureau’s. - Klanten komen naar de locatie voor de ligging, sfeer en uitstraling. De doorslaggevende reden is hierbij de prijs- /kwaliteitverhouding daarom moet PBN hier op in blijven spelen. . - PBN moet er voorzorgen dat degene die het financiële besluit neemt, wordt uitgenodigd en aanwezig is tijdens de relatiedag.

30

Hoofdstuk 6: Relatiedagen van concurrenten en branches In dit hoofdstuk wordt er gekeken naar twee verschillende concurrenten van PBN. Hoe zien deze organisaties er uit en hoe organiseren zij hun relatiedagen. Bij dit hoofdstuk wordt de volgende deelvraag behandeld: ‘hoe organiseren de concurrenten hun relatiedagen?’ Tevens wordt er in dit hoofdstuk gekeken naar de fitness branche, de ICT branche en de intermediairbranche. De deelvraag die hierbij hoort is: ‘Hoe worden relatiedagen in andere branches georganiseerd?’ 6.1 Kempen events Kempen Events is een kleiner bedrijf dat tijdens een onderzoek op de evenementenbeurs ‘Event 15’ ondervraagd is. Kempen Events is een bedrijf dat de organisatie van een relatie-evenement overneemt voor zijn klant. Dit bedrijf heeft geen eigen locaties, maar huurt locaties in. Ook heeft hij vaste cateraars voor evenementen waar hij vaste werk- en prijs afspraken mee heeft. ‘Wij nemen eigenlijk de organisatie van een evenement uit handen van een bedrijf’,geeft directeur Ron Vosters aan. Dit doet Kempen Events om zo zij het ‘probleem’ van de klant weg te nemen. 6.2 Relatiedagen Kempen Events Kempen Events positioneert zich als een bedrijf dat de moeite wegneemt van het organiseren van een relatiedag. Zij organiseren voor de klanten van hun klanten een relatiedag. Tijdens de organisatie van deze dag wordt er gekeken naar: Locatie: Welke locatie past bij de klant? Kempen Events kijkt samen met de klant naar de doelgroep. Wat zou de doelgroep aanspreken? Wat zouden zij als een interessante locatie bestempelen? Invulling: Welk programma, welke inhoud past bij de klant? Samen met de klant wordt er gekeken naar de juiste invulling zoals een gastspreker, een release van innovatie of andere bijzonderheden waarvoor de klant zou willen komen. Dit wordt vooraf telefonisch of door middel van een afspraak gedaan. Catering: Welke catering heeft een toevoeging? De catering wordt in combinatie met het programma vastgesteld. Als er bijvoorbeeld een borrel in het programma zit, worden er ook borrelhapjes geregeld. Prijs en kwaliteit: De klant betaalt naar de kwaliteit van de relatiedag. Prijs en kwaliteit worden door bovenstaande elementen bepaald. Hoe uitgebreider het evenement, hoe hoger de prijs. Daarnaast werkt Kempen Events met een organisatie fee, waardoor de kwaliteit en tijd in het evenement in uren berekend kunnen worden. 6.3 Geofort Het Geofort is net als het Forteiland van PBN een organisatie die zich richt op de zakelijke markt met een eigen locatie. Geofort heeft verschillende vergaderarrangementen op een eiland. Hierdoor is het een van de directe concurrenten van PBN met betrekking tot het forteiland. Geofort biedt naast de vergaderarrangementen ook verschillende activiteiten aan voor andere doelgroepen zoals scholen en particulieren. 6.4 Relatiedagen van het Geofort Geofort organiseert relatiedagen voor verschillende doelgroepen. Ten eerste voor particulieren: een opendag. Deze opendag is één keer in de zes maanden. Daarnaast zijn er 31

ook relatiedagen voor de zakelijke doelgroep. Deze doelgroep wordt uitgenodigd op afspraak. Geofort organiseert geen relatiedagen voor hun zakelijke klanten, omdat zij een persoonlijke afspraak willen met elke klant. Dit wordt gedaan, omdat zo goed mogelijk de dag en de wens van de klant door te spreken. Tijdens dit gesprek wordt er alleen praktisch gesproken over de inhoud van de dag. 6.5 ClubJoy Fitness branche ClubJoy is een van de vele fitness aanbieders in de wereld. Na Less Mills is ClubJoy de grootste aanbieder van groepslessen in Europa. De groepslessen van ClubJoy worden verkocht als pakketten. Deze pakketten zijn een abonnement op de groepslessen, muziek, choreografieën enz. 6.6 Relatie dagen branche Net als Kempen Events wordt er door ClubJoy gekeken naar de problemen binnen de organisatie van de klant. Zo kijkt ClubJoy welk abonnement rendabel is en welke elementen het bedrijf mist binnen het assortiment. Als ClubJoy overeenstemming heeft verkregen met de klant worden er een of meerdere instructeurs opgeleid om ClubJoy te mogen geven. Dit wordt allemaal in het voortraject gedaan. ClubJoy organiseert voor haar klanten een soort van relatiedagen, de ClubJoy inspiratiedagen geheten. Deze relatiedagen worden één keer in het kwartaal georganiseerd. Tijdens deze dagen komen de volgende aspecten aan bod:25 • Het creëren van een beleving die bijdraagt aan het enthousiasme van de instructeurs. • Het creëren van een sportief dagje uit met collega’s en met andere ClubJoy-instructeurs. • Inspiratie opdoen op het gebied van presentatieskills. 6.7 Internet intermediairs buitenbusiness.nl Buitenbusiness.nl is een wederverkoper van verschillende vergaderlocaties door heel Nederland. Met de internetsite wordt informatie verspreid over workshops, locaties, vergaderarrangementen en cursussen. 6.8 Relatiedagen buitenbuisines.nl Een keer per jaar organiseert Buitenbuisiness.nl een inspiratiedag voor haar leveranciers, klanten en locaties. Het is een dag met een thema, gerelateerd aan de locatie waar van de relatiedag. Tijdens mijn onderzoeksfase werd de onderzoeker uitgenodigd om langs te komen op deze inspiratiedag. Er is het volgende opgevallen: Negatieve punten: - De gene die de gasten ontvingen, waren bij ontvangst verstopt en onzichtbaar. - De aankleding van de markt was saai (8 standjes); voor de rest stoelen en tafels. - De opkomst was 40 van de 120 personen - En de start /opening liep uit. Positieve punten:

25

ClubJoy, 2015

32

- De relatiedag had voor de aanwezigen als doel inspiratie opdoen. - Goodiebags hadden een vulling die aansloot bij de relatiedag zelf. 6.9 ICT branche TSS PinkRoccade Health TSS PinkRoccade is een ICT bedrijf dat zich richt op het vernieuwen van de dienstverlening in de zorg. Dit doet TSS PinkRoccade door het leveren en onderhouden van software producten. TSS PinkRoccade heeft de zorgdienstverlening door middel van verschillende oplossingen geholpen. 6.10 Relatiedagen van TSS PinkRoccade Health TSS PinkRoccade ondersteunt zijn klanten op verschillende manieren. Veel gaat door middel van accountmanagement en het uitleveren van ICT personeel op locatie. Om zorginstellingen te interesseren, stuurt PinkRoccade verschillende Vimeo tutorials naar de klanten. Deze zorginstellingen moeten hierdoor geïnteresseerd raken in de dienst. De tutorials bevatten mogelijkheden van de dienstverdeling in een filmpje. PinkRoccade heeft naast een algemene tutorial verschillende tutorials voor verschillende ICT systemen zoals; boekhoudingsystemen, clientsystemen en planningsystemen. Deze systemen hebben als doel om de klant minder kosten te laten maken. Na het eerste contact worden er verschillende afspraken gemaakt om de dienstverdeling te verduidelijken en de problemen van de zorginstelling te bespreken. PinkRoccade past de ICT dienstverlening volledig aan, aan de zorginstelling. Na de afspraken worden klanten uitgenodigd voor de jaarlijkse klantendag. Deze staat in het kader van het ondersteunen van de bestaande klanten. Vaak worden er cursussen of presentaties gegeven van de extra’s of mogelijkheden van de dienst verlening. PinkRoccade vraagt voor het deelnemen aan de relatiedag geld en houdt op deze manier de klantendag exclusief. Het marketing team heeft als doel om op deze dag de andere mogelijkheden bij PinkRoccade te laten zien. Ook het onderhoud en de zorg tijdens de dienst wordt verholpen door helptutorials. De klant kan op deze manier zijn eigen problemen oplossen. Het is mogelijk om samen met een programmeur van PinkRoccade dit hulp filmpje door te nemen 6.11 Bouwstenen voor advies hoofdstuk 6 - PBN moet net als Kempen Events, buitenbusiness en ClubJoy kijken naar de problemen /wensen van de klant en vanuit dat perspectief de relatiedag organiseren. - Voor PBN is het verstandig om net als Geofort verschillende relatiedagen met verschillende doelgroepen te organiseren. - PinkRoccade interesseert de klant door middel van Vimeo tutorials, dit kan PBN als middel gebruiken om mensen op locatie te krijgen. - De tutorials van PinkRoccade bevatten mogelijkheden voor de klant op het gebied van ICT. - PBN moet net als PinkRoccade per dienst een ander tutorial maken om zo gericht op een dienst in te gaan - PBN kan net als PinkRoccade de relaties laten betalen voor een relatie evenement, om er meer waarde aan te creëren. - PBN zou net als het accountmanagement team van PinkRoccade een hulpdienst kunnen leveren in samenwerking met trainingbureaus.

33

34

Hoofdstuk 7: Conclusies en advies In dit hoofdstuk staan alle conclusies en adviezen voor PBN. Het hoofdstuk begint met de inleidende conclusies, gevolgd door de adviezen. 7.1 Conclusies Hoofdstuk 2 Theoretisch kader Welke theorieën zijn er op dit moment op het gebied van van relatiemanagement? Uit theoretisch onderzoek blijk dat als men investeert in de bestaande klant, men meer rendement uit de bestaande klant kan halen. Door een vertrouwensband te creëren met de klant, zal deze vaker over zijn ervaring met het bedrijf praten. Daarnaast is customer service belangrijk voor het vergroten van vertrouwen bij de klant. Daarnaast is het belangrijk om een keuze te maken in welke klanten je gaat investeren. Op deze manier kies je als bedrijf voor je belangrijkste klanten. Deze klanten moeten waarde toevoegen aan je bedrijf. Om de waarde van de klant te onderscheiden, kun je klanten opdelen in A-, B- en C-klanten. Uit onderzoek blijkt dat het investeren in de bestaande klanten lucratiever is dan investeren in nieuwe klanten. De investering in bestaande klanten kan nieuwe klanten opleveren. Op dit moment zijn er veel bedrijven die hun marketing budget investeren in nieuwe klanten. Netwerken kan als middel gebruikt worden om klanten te onderhouden. Daarnaast is het een mogelijkheid om door bestaande klanten nieuwe klanten te werven. Hoofdstuk 3 Huidige situatie relatiedagen Wat is de huidige situatie van de PBN relatiedagen? Het nabellen van klanten kost tijd dit zorgt voor organisatorische problemen bij PBN. Uit intern onderzoek is gebleken dat PBN op dit moment elke geïnteresseerde persoon uitnodigt; dit maakt de doelgroep onoverzichtelijk. PBN kiest er daarom voor om geen sociale media te gebruiken voor de uitnodiging van de relatiedagen, omdat er dan een te grote doelgroep wordt aangesproken. Daarnaast segmenteert PBN niet in de doelgroep op het gebied van functie of soort bedrijf. PBN doet dit alleen op de grootte van de aanvraag. Het doel van PBN is om die mensen op de locatie te krijgen die uiteindelijk de beslissingen nemen. PBN laat zijn locatie op een informatieve manier zien. Dit doet PBN door over de geschiedenis,mogelijkheden, functionaliteiten en kenmerken van de locatie te vertellen. De huidige relatiedagen zijn vooral op de Nederlandse locaties gericht. Hoofdstuk 4 Huidig rendement van de relatiedagen Wat is het huidige rendement van een relatiedag? Uit onderzoek naar de kosten is gebleken dat de huidige voorbereiding een grote kostenpost (€ 2000,-) is. Dit komt doordat twee medewerkers werken aan de voorbereiding. De relatiedag zelf is de grootste kostenpost door de kosten van het personeel en de gastspreker. De laagste kosten zijn voor de nazorg van de relatiedag, omdat er dan al contact is gelegd met de klant. De huidige totale kosten van een relatiedag bedragen € 5020,-. Jaarlijks wordt in totaal €61.080,- door PBN geïnvesteerd in de relatiedagen. Daarnaast worden er jaarlijks steeds meer bedrijven uitgenodigd; er is een duidelijke groei te zien in de jaren 2012 tot en met 2015. Door de groei van de uitgenodigde bedrijven is het gemiddelde aantal bedrijven per relatiedag gegroeid. Uit het onderzoek is gebleken dat er uit een relatiedag gemiddeld één boeking voortkomt. Dat houdt in dat met een opbrengst van € 35

7724,- per relatiedag,de totale kosten worden gedekt met een winstmarge. Het jaarlijkse totale rendement van de relatiedagen is positief, maar er zijn ook relatiedagen die niets opleveren. Hoofdstuk 5 Klanten en relatiedagen Hoe zien de klanten de relatiedagen? Uit het onderzoek blijkt dat verschillende (potentiële) klanten het interessant vinden om op een locatie uitgenodigd te worden om de mogelijkheden te bekijken. Klanten geven aan dat PBN een prettig moment kiest voor de relatiedagen. Wel vinden ze dat PBN meer tijd moet nemen voor de relatiedagen. Klanten die niet bereid zijn om een locatie te bezoeken, geven aan dat zij geen tijd hebben om er naar toe te reizen. PBN moet zijn klanten helpen met het probleem van de organisatie, hierdoor zal de klant sneller voor de locatie van PBN kiezen. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de klanten naar de locatie komen voor de ligging, de sfeer en de uitstraling. De doorslaggevende reden is de prijs- kwaliteitverhouding. Daarnaast geven de klanten aan dat de geschiedenis van de locatie deze speciaal maakt. De uiteindelijke beslissing wordt genomen na dat zij de locatie daadwerkelijk hebben gezien. Degene die het financiële besluit neemt, is (vaak) niet aanwezig tijdens de relatiedag. PBN is niet de goedkoopste locatie, dus degene die de locatie komt bekijken, moet een goed beeld krijgen en doorgeven aan de beslisser. Hoofdstuk 6 Relatiedagen van concurrenten Hoe organiseren de concurrenten hun relatiedagen ? Een van de concurrenten van PBN ( Kempen Events) kijkt naar de problemen en wensen van de klant en organiseert vanuit dat perspectief de relatiedag. Op deze manier speelt hij in op de wensen en doelen van de klant. Geofort heeft per doelgroep een verschillende relatiedagen. Doordat Geofort zich richt op verschillende doelgroepen kunnen zij meer gericht inspelen op een doelgroep. Geofort wil met een persoonlijk gesprek de wens van de klant voldoen. Hoe worden relatiedagen in andere branches georganiseerd? ClubJoy kijkt net als Kempen Events naar de financiële of organisatorische problemen binnen het bedrijf, om daar vervolgens op in te spelen. De relatiedagen van ClubJoy worden ook wel inspiratiedagen genoemd om de klanten te helpen aan inspiratie voor hun eigen bedrijf. Dit is een manier om je klanten in de bedrijfsvoering verder te helpen. Buitenbusiness.nl organiseert inspiratiedagen waar de klanten inspiratie op kunnen doen en mogelijk problemen oplossen. Dit zou PBN ook kunnen doen bij zijn klanten. PinkRoccade interesseert de klant door middel van Vimeo tutorials. De tutorials bevatten mogelijkheden op het gebied van ICT voor de klant. PinkRoccade heeft per dienst een ander tutorial om zo gericht op een dienst in te gaan. Daarnaast organiseert PinkRoccade relatiedagen voor bestaande klanten om de klanten die dag van dienst te zijn. Het deelnemen aan de klantendagen van PinkRoccade kost geld. PinkRoccade het accountmanagement team maakt gebruik van hulptutorials om de klanten tijdens het gebruik van dienst te zijn.

36

7.2 Adviezen Hieronder staan de adviezen ten aanzien van het rendement van de relatiedagen. Per alinea wordt een advies beschreven. Aan het einde komt een totaal advies dat de hoofdvraag van dit onderzoek beantwoordt. Doelgroep van de relatiedagen Uit dit onderzoek blijkt dat er op de huidige relatiedagen veel verschillende onbelangrijke deelnemers zijn. Het doel van een relatiedag is om boekingen binnen te krijgen. Tijdens de huidige relatiedagen zijn er maximaal twee interessante klanten, die mogelijk aanvragen doen. PBN zou zich alleen moeten richten op het binnenhalen van belangrijke klanten tijdens hun relatiedagen, waardoor zal één relatiedag meer boekingen oplevert. PBN moet daarom oppassen met het uitnodigen van oninteressante klanten als leveranciers, wederverkopers en tussenpersonen. Dit kan PBN doen door middel van het ranken van klanten in het systeem. Dit wordt al gedaan op de beurs en kan ook gebruikt worden tijdens het eerste telefoongesprek. Op de beurs krijgen belangrijke klanten een A- status en dit loopt af tot de C- klant. Deze scheiding van klanten wordt niet gebruikt bij boekingen of relatiedagen. Men zou klanten kunnen ranken in het systeem met een A, B of C voor de relatiedagen om te kijken welke klanten belangrijk zijn. Wat nog belangrijker is , is om alleen diegenen uit te nodigen die uit eindelijk de beslissing nemen. Er moet dus van te voren worden onderzocht wie er verantwoordelijk is voor de bedrijfsuitjes en de aanvraag. En er moet worden uitgezocht wie de knoop doorhakt. Dit kan tijdens het nabellen met de klant. Deze personen zijn samen essentieel om de boeking rond te krijgen. Het is belangrijk dat deze personen beiden uitgenodigd worden voor de relatiedag. Daarom is het voor korte termijn belangrijk om de functie van het de klant te noteren, en te gebruiken als doelgroep. Sociale media Op dit moment gebruikt PBN geen sociale media als promotiemiddel voor de relatiedagen. Om de mensen die de uiteindelijke beslissing nemen op de locatie te krijgen, zijnde sociale media als Linked In zeer goed bruikbaar. Door deze sociale media kan PBN gemakkelijk online gebruikmaken van het netwerk van zijn klanten en op deze manier nieuwe klanten werven. Op korte termijn zouden de salesmedewerkers van PBN hun eigen account kunnen gebruiken. Op deze manier kan iedere salesmedewerker zijn eigen netwerk onderhouden. Linked In is op deze manier gratis. Er is een premium pakket mogelijk voor € 70,- per kwartaal, maar PBN heeft deze extra functionaliteiten niet nodig omdat de gratis versie genoeg middelen geeft om een groot netwerk op te bouwen. En dit netwerk is te gebruiken om potentiële klanten interesseren voor je relatiedag en de mogelijkheden op locatie te promoten. PBN zou door dit middel gebruik kunnen maken van een Sociale media dat niet een te breed publiek aanspreekt. Met deze sociale media zouden de salesmedewerkers van PBN gericht te werk kunnen gaan en per week kunnen onderhouden. Door verschillende uitnodigingsberichten via een tutorial te versturen. Op lange termijn kan je gebruikmaken van het netwerk van je gemaakte connecties. Die breid je dus uitdoor connecties te maken. Bereidheid klant Uit onderzoek onder verschillende potentiële klanten, is gebleken dat er veel te veel 37

verschillende klanten zijn voor PBN. Deze klanten hebben vaak geen tijd of zin, of het is te ver rijden om aanwezig te zijn. PBN moet daarom de relatiedag aantrekkelijker maken. Dit kan door middel van een workshop of een cursus. Dat werkt overigens redelijk (kijk naar de WKR- meeting). Maar PBN zou de doelgroepen moeten opdelen in verschillende branches en deze bundelen, zoals de doelgroepen Banken, Trainingsbureaus, Metaalwerkers. Als PBN bedrijven heeft onderverdeeld per branche kan men een relatiedag organiseren speciaal voor die branche. Er moet een meerwaarde worden gecreëerd waardoor de klanten naar de relatiedag willen komen. Dit kan PBN om de drie maanden per doelgroep organiseren, waardoor zij meer tijd hebben voor een doelgroep, en om zich daarin te verdiepen. Dit moet PBN doen bij zijn belangrijkste klanten, omdat zij het vertrouwen in PBN hebben. PBN moet ook kijken wanneer een bepaalde doelgroep tijd heeft. Denk bijvoorbeeld aan bouwbedrijven. De bouwsector werkt een bepaalde periode in haar zomer nauwelijks (CBS, 2014). Dit is de minder drukke periode door vakanties van deze branche. Net als de wintermaanden. Als PBN in deze periode inspeelt op deze doelgroep, zullen er minder potentiële klanten zijn die aangeven dat zij het te druk hebben. PBN moet dus goed nadenken wanneer men wie uitnodigt. Die hebben het minst druk in de periode van de zomer. Ook zijn scholen een goed voorbeeld. Zij kijken een half jaar van te voren naar de uitjes van het volgende schooljaar. De cyclus van organiseren ziet er dan als volgt uit:

Relatiedag bouwbedrijven

Januarimaart

Relatiedag Scholen

April- Juni

Juliseptember

septemberdecember

Relatiedag Banken

Figuur 3 Relatiedag Cyclus

Klanten stimuleren om aanwezig te zijn Op dit moment komt gemiddeld 10% van de klanten. Om meer klanten op locatie te krijgen moet je deze stimuleren. Vaak wordt aangegeven dat men is vergeten of te druk is met eigen werk. PBN kan hier rekening mee houden, zoals hierboven uitgelegd. Als je kijkt naar de ICT branche kun je zien hoe zij middels een tutorial zijn klanten informeert en enthousiasmeert. PBN zou een leuke uitnodigingstutorial kunnen maken en deze verzenden naar de belangrijkste nieuwe klanten. Op deze manier werk je interactief bezig, en stap je af van de saaie e-mails en informatiebrieven die er normaal wordt verstuurd. Via deze tutorial zal je de mogelijkheden op de locatie kunnen promoten. PBN zou hier makkelijk zijn YouTube account voor kunnen gebruiken. Ook zou PBN de relatiedagen exclusiever maken hiervoor een relatie kunnen aangaan met verschillende trainingsbedrijven, om nog meer oplossingen te kunnen bieden voor bedrijven met bijvoorbeeld management problemen. Op korte termijn

38

zou PBN zich samen met Earlybridge kunnen profileren. En op lange termijn verschillende andere trainingsbedrijven aan kunnen spreken voor diverse bedrijfsproblemen. Kosten van de relatiedagen PBN maakt hoge kosten met de relatiedagen. Per jaar is de investering rond de € 62.000,-. Als je kijkt naar de kosten zie je dat 70% bestaat uit personeelskosten. De kosten van de relatiedag zelf staan vast en kunnen alleen gereduceerd worden door het aantal relatiedagen te laten dalen. Er worden te vaak relatiedagen georganiseerd waardoor de slagingskans van een boeking op een relatiedag één op de twintig is. PBN moet in plaats van twaalf relatiedagen , zes relatiedagen organiseren , dan zullen de kosten per relatiedag afnemen. Het rendement per relatiedag omhoog gaan. De voorbereiding wordt iets langer en de nazorg blijft hiervoor het zelfde. Als PBN in plaats van twaalf relatiedagen, zes relatiedagen gaat organiseren, nemen de aantallen per relatiedag toe. Hierdoor krijg je meer interessante klanten op de zelfde relatiedag, waardoor er per relatiedag meer opbrengst kan worden gegenereerd. Intentie van een relatiedag De relatiedagen moeten exclusiever en interessanter worden als zij minder vaak voorkomen. Dan kan er ook groter worden uitgepakt.26 Daarnaast kan PBN zich richten op één branche, wat het voor die specifieke branche interessanter maakt. Denk hierbij aan bijvoorbeeld een presentatie van innovatie in de betreffende branche, gelinkt aan de relatiedag van PBN. PBN moet meer dan alleen de locatie bieden om mensen naar de relatiedag te krijgen. Algemeen advies Het advies voor PBN is het antwoord op de volgende hoofdvraag: ‘Op welke manier kan PBN de organisatie van de relatiedagen verbeteren om het rendement te vergroten’ PBN moet zich gaan richten op de klanten die echt willen boeken. Op dit moment is er te veel ruis op de relatiedagen door mensen die de locatie alleen willen zien. Daarom moet er in het voor traject ook al onderzocht worden wie het uiteindelijke financiële besluit neemt. PBN moet deze mensen op de locatie proberen te krijgen. Daarnaast moet PBN een keuze maken of men met de relatiedag wil investeren in de bestaande klanten of alleen in de nieuwe klanten met. PBN kan namelijk via netwerken van bestaande klanten nieuwe klanten werven. Er moeten minder relatiedagen georganiseerd worden (van twaalf naar zes). Verder moeten de relatiedagen in de toekomst veel exclusiever worden, net als de uitnodiging. Dit kan door middel van een tutorial per product of over de locatie zelf. Door te focussen op een branche, zal de bereidheid toenemen. PBN moet gaan denken in oplossingen voor de klant en niet meer alleen een locatie aanbieden. PBN moet gaan meedenken over de problemen van de klant en als het ware service verlenen en vertrouwen wekken, waardoor de klant langer bij PBN blijft. Dit moet PBN meer promoten tijdens hun relatiedagen. Deze elementen kunnen tijdens de relatiedagen al getoond worden aan de klant. De locatie staat er al voor de klant, nu PBN nog.

26

Weerd,2015

39

40

8 Bronnenlijst Literatuurlijst: Biemans, W.G.(2000) Business marketingmanagement, strategie, planning en implementatie ,Geraadpleegd op 11mei 2015. Bos, R. ,Luchtenberg, B.& Schulte, R.(2001) Wegwijs in accountmanagement: echte accountmanagers golfen niet, Uitgeverij Thema, Geraadpleegd op 9 juni 2015. Burger, J.& Kwakman, F. (2015a) Relatiemanagement professionele dienstverlening, via https://www.managementsite.nl/relatiemanagement-professionele-dienstverlening, Geraadpleegd op 9 mei 2015. Burger, J.& Kwakman, F. (2015b) Relatiemanagement professionele dienstverlening, via https://www.managementsite.nl/relatiemanagement-professionele-dienstverlening, Geraadpleegd op 9 mei 2015. Burger J. & Kwakman, F., (2014), Het Grijze Muizen Syndroom : Zes adviezen voor professionele dienstverleners die zich willen onderscheiden, via http://afsmi.nl/fileadmin/user_upload/Professional_Services__Hoe_kun_je_je_onder scheiden.pdf, Geraadpleegd op 14 mei 2015. CBS (2015), Nijverheid : Productie en afzet 2010 -2015 per periode, verkregen via, http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLNL&PA=81810NED LA=NL , geraadpleegd op 26 april 2015 Club Joy (2015), Clubjoy.nl, Geraadpleegd op 17 april 2015 Geofort, Geofort.nl (2015), Geraadpleegd op 18 april 2015 Hart, H.W.C. van der, Wollaert, M.A .M. & Wouters J.P.M.(1994a), De Service-Mix : uitgangspunt voor succesvol relatiemanagement, via http://alexandria.tue.nl/repository/books/422289. pdf, Geraadpleegd op 20 mei 2015 Hart, H.W.C van der, Wollaert, M.A .M. & Wouters J.P.M.(1994b), De Service-Mix : uitgangspunt voor succesvol relatiemanagement, verkregen via http://alexandria.tue.nl/repository/books/422289. pdf, Geraadpleegd op 20 mei 2015 Kroon E. (2014), Hoe organiseer ik een succesvolle relatiedag e book, via http://www.bedrijfsfeest.nl/pdf/ebook-relatiedagen.pdf, Geraadpleegd op 20 maart 2015 Medik D. (2010)., Zeven geheimen om klanten te krijgen via netwerken, via http://www.dezaak.nl/documents/10157/634606/Daphne%20Medik%20-%20e boek%207%20geheimen%20om%20klanten%20te%20krijgen-100166501.pdf/ Peekel, E (2015). Het evenement dat niemand wil missen, Aaaaha! the Actor Factory, Geraadpleegd op 11 maart 2015 Profacq (2015), Goed relatiemanagement bepaalt uw omzet van morgen, http://www.profacq.nl/goed-relatiemanagement-bepaalt-uw-omzet-van-morgen/, Geraadpleegd op 19 mei 2015 Putten W. van , Schenk A.& Mertens F.(2012).Sales en accountmanagement geraadpleegd op 23 april 2015 Weerd, H. de (2015), SalesHandleiding 2015, Minor SBU, Sportmanagement en Ondernemen, geraadpleegd op 23 april 2015 Wolfgang, U.& Eggert, A.(2006), Value-based Differentiation in business relationships:gainingand sustaining key supplier status, Journal of marketing , American marketing Association, geraadpleegd op 25 april 2015

41

42

Bijlagen Bijlagen I II III IV V VI VII VIIi

Informatie Uitnodiging relatiedag Draaiboek relatiedag Relatiedag Moreno Verslag relatiedag Branches Verslag relatiedag concurrenten Verslag interview Henri Vragenlijst klanten Uitslagen relatiedag Word Acces

43

Bijlage I

Uitnodiging relatiedag Relatiedagen Forteiland & Holiday-Inn Kennismaking met een unieke locatie die je moet ervaren.

FORTEILAND IJMUIDEN Unesco Werelderfgoed Indrukwekkend fort uit 1880 met groot gangenstelsel Uniek eiland gelegen in de Randstad

DATUM Dinsdag 19 mei 2015

PROGRAMMA RELATIEDAG 15:00 Wij ontvangen u graag om 15:00 uur in het Holiday-Inn hotel aan de jachthaven van IJmuiden voor een kop koffie met iets lekkers en een uitgebreide rondleiding. Aansluitend varen we naar het Forteiland voor een kennismaking met dit prachtige Unesco monument. Als afsluiting zullen de PBN training arrangementen centraal staan! 18:00 Afsluiting, bootovertocht terug.

INFORMATIE EN AANMELDING Deelname aan de relatiedagen is gratis. Aanmelden kan via: 020-6263600 / [email protected] PBN | 020-6263600 | [email protected] | WWW.PBN.NL

44

Bijlage II Draaiboek huidig 14:45 Ontvangst op de kop van de haven ( kennismaking met Yvar)

15:00 Overtocht met je jumelet/ of fortwachter richting het eiland. 15:10 Aankomst eiland Wandeling naar de wachtkamer.

15:15 Koffie met lekkers (historisch verhaal over het forteiland)

15:30 Rondleiding over het Forteiland.

16:30 Einde rondleiding, eindigt in de koepelzaal (of wachtkamer) Borrel gelegenheid 17:00 Overvaart terug naar de kop van de haven.

Draaiboek met (WKR) workshop of cursus 14:45 Ontvangst op de kop van de haven ( kennismaking met Yvar)

15:00 Overtocht met je jumelet/ of fortwachter richting het eiland. 15:10 Aankomst eiland Wandeling naar de wachtkamer.

15:15 Koffie met lekkers (historisch verhaal over het forteiland)

15:30 Rondleiding over het Forteiland.

16:00 Einde rondleiding, eindigt in de koepelzaal (of wachtkamer) Begin cursus/ workshop. 17:00 Borrel gelegenheid 18:30 Overvaart terug naar de kop van de haven.

45

Bijlage III Programma eigen relatiedag Moreno

46

Bijlage IV VERSLAG RELATIEDAG BRANCHES Interview Buitenbusiness.nl

Tijdens een relatiedag van buitenbusines heeft de onderzoeker gesproken met 2 organisatoren. Het doel waarmee zij hun relatiedag organiseerde is om een netwerk te creëren en delen met verschillende nieuwe inspiratie. Deze zogenoemde inspiratiemiddag stond in het teken van verschillende nieuwe cursussen, workshops, catering, ideeën en inventarisatie. Deze dag was voor alle bestaande klanten van Buitenbusiness.nl. Volgens de organisatie was er een magere opkomst 55 personen van de 180 genodigden. Dit komt doordat er voor het eerst gebruik werd gemaakt van automatisering en er niet persoonlijk werd uitgenodigd. Ik zelf vond de dag zelf rommelig verlopen en had de volgende punten in aanmerking: - Ontvangst wat onzichtbaar - Aanvang liep 45 minuten uit. - Mensen gingen al naar de inspiratie markt voordat hij was geopend. - Geen rekening gehouden met (harde) windstoten.

47

Bijlage V Verslag relatiedag concurrenten

Verslag Erick kroon dit is het verslag van een telefoninsche afspraak met Erik Kroon. Erik kroon is de oprichter en directeur van SOS events. Daarnaast heeft Erik een handleiding geschreven voor relatiedagen. Erick Kroon is de directeur van SOS events. De onderzoeker stelde hem de volgende vragen: Wat zijn belangrijke stappen die je moet ondernemen voor een goede relatiedag. Wat vinden klanten belangrijk om te weten tijdens de relatiedag? wat vind jij het belangrijk aan een relatiedag? Wat mag een relatiedag kosten?

Tijdens de beurs heeft de onderzoeker een van de managers gesproken van het Geofort. En heeft haar later telefonisch kunnen interviewen met de volgende vragen: Wat zijn belangrijke stappen die je moet ondernemen voor een goede relatiedag. Wat vinden klanten belangrijk om te weten tijdens de relatiedag? wat vind jij het belangrijk aan een relatiedag? Wat mag een relatiedag kosten? Hoe ziet jullie doelgroep er uit? Wat voor soort klanten evenementen hebben jullie?

48

Bijlage VI Verslag interview Henri de Weerd Om een goed advies te geven op accountmanagement en sales gebied heeft de onderzoeker Henri De Weerd geïnterviewd en samen de case PBN en relatiedagen besproken

Ik stelde Henri de volgende vraag: Waarom is het moeilijker voor PBN om mensen op locatie te krijgen? Antwoord: PBN is al jaren bezig met bedrijfsuitjes, in het begin waren ze onderscheidend. Maar op dit moment lang niet meer. er zijn veel verschillende locaties, forten, vergaderzalen etc. waar de klant uit kan kiezen. Ook is de combinatie tussen activiteiten niet nieuw meer. Om dit aan te bieden is niks mis mee. Alleen PBN moet dit op een andere manier doen. PBN moet daarom zijn klanten helpen. Door de relatie aantrekkelijk te maken door een probleem te verhelpen die de klant ondervind in het bedrijf. Denk hierbij aan team problemen, product problemen. PBN moet hier een oplossing voor hebben, een locatie en een workshop of training. Je bedoeld net als de Shell/ en KLM programma’s? Antwoord: Ja klopt, PBN moet minder facilitair worden, maar meer consultant voor bedrijven. Zo kan je ook verschillende branches aanspreken tijdens je relatiedag. Denk hier bijvoorbeeld aan een relatiedag alleen voor schildersbedrijven, waarvoor je een nieuw soort kwast introduceert.

49

Bijlage VII Vragenlijst Klanten

Vragen voor de relatiedagen: 1 Tijdstip: Meest ideale tijdstip? Ochtend, Middag, Namiddag, Avond? Meest ideale dag? □Ma □Di □Wo □Do □Vri □Za □Zo 2 Locatie Hoe belangrijk vind je de sfeer van de locatie? Wat had je willen zien van de locatie? (bijvoorbeeld de locatie in actie) Werd alles duidelijk getoond? Mist er iets op locatie? Had je de mogelijkheid in activiteiten willen zien? Had je de mogelijkheid in activiteiten willen ervaren? Is er duidelijk wat de mogelijkheden zijn op het eiland? Wat was er positief aan de locatie? Wat was er negatief aan de locatie? Wat vind u van de bereikbaarheid van de locatie? Was de locatie naar verwachting? Zo nee hoe komt dat?

Ja/ nee Ja/ nee Ja/ nee Ja/ nee Ja/ nee

3 Communicatie: Wat vond u van de rondleiding? Zijn alle vragen beantwoord tijdens de rondleiding? Zijn alle vragen beantwoord door de medewerkers? Was de workshop duidelijk? Had de workshop een meerwaarde? 4 Aankoop Wat was de reden waarom je op de locatie langs wilde komen? Wat zou de trigger kunnen zijn waarom je iets zou boeken bij het forteiland? Wat zou een reden zijn waarom je niets zou boeken bij het forteiland? Hoeveel budget hebben jullie per persoon? 5 Besluitvorming Hoe gaat de besluitvorming bij jouw bedrijf? Uit wie bestaat de DMU?

Voor klanten die een aankoop hebben gedaan na een relatiedag: wat maakt het dat u de aankoop hebt gedaan?

50

Uitlagen relatiedagen in Acces

Datum Relatiedag 20-3-2012 17-4-2012 2012 2012 2012 2012 2012 2012 2012 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014 2014 24-feb WKR workshop

aantal uitgenodigde gasten 5 14 7 4 4 3 11 5 10 11 15 14 5 10 11 11 7 10 14 7 12 5 17

Aantal boekingen 3 0 1 1 2 1 1 0 1 1 2 0 1 1 2 3 0 2 3 0 1 1 3

Bedrag Gemiddeld betreffende boeking boeking boeking totaal relatiedag 1 2 3 9858 3286 1273 4630 3955 0 0 0 2438 2438 2438 3107 3107 3107 2307 1153,5 1100 1207 3345 3345 3345 11285 5642,5 6520 4765 0 0 0 8250 8250 8250 4424 4424 4424 27445 13722,5 26175 1270 0 0 0 5700 5700 5700 13085 13085 13085 23795 11897,5 17045 6750 19629 6543 12400 5986 1243 0 0 0 15450 7725 14325 1125 11783 3927,666667 5607 4900 1276 0 0 0 1200 1200 1200 14573 14573 14573 0 #DEEL/0! #DEEL/0!

51

52