PANASZKEZELÉS SZABÁLYZATA
Az Igazgatóság a 2014. június 16. napján tartott ülésén a VI-7/2014 sz. határozatával a szabályzatot elfogadta. Hatályos: 2014. július 01.
1
TARTALOMJEGYZÉK 1. A szabályzat tárgya, célja, hatálya ...............................................................................................3 1.1. 1.2. 1.3.
A panaszkezelési szabályzat tárgya ...............................................................................................3 A panaszkezelési szabályzat célja ..................................................................................................3 A szabályzat hatálya ......................................................................................................................3
2. Alapelvek a panaszkezelés során ..................................................................................................3 3. Értelmező rendelkezések ...............................................................................................................5 4. A panaszok felvétele .......................................................................................................................6 4.1. 4.2.
Eljárási jogosultság igazolása ........................................................................................................6 A panaszok fogadása .....................................................................................................................6
5. Panaszkezelési határidők ...............................................................................................................8 5.1. 5.2.
Szóbeli panasz ügyintézési határideje ............................................................................................8 Írásbeli panasz ügyintézési határideje ............................................................................................9
5.2.1.
5.3. 5.4. 5.5.
Válaszadási kötelezettség .................................................................................................................. 9
Hiánypótlásra felhívás .................................................................................................................10 Ügyintézési határidő és annak meghosszabbítása ........................................................................10 A panaszkezelés speciális szabályai a kamerás megfigyeléssel kapcsolatosan ...........................11
6. A panaszok nyilvántartása és elemzése ......................................................................................12 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5.
A nyilvántartás tartalma ...............................................................................................................12 A panaszról készült jegyzőkönyv tartalma ..................................................................................13 A Hitelintézet: által a panaszkezelés során bekért adatok köre ...................................................13 A panaszügyintézés céljára alkalmazott nyomtatvány tartalmára vonatkozó minimum-követelmények ............................................................................................................14 Az ügyfélbejelentések lejelentésére vonatkozó szabályok ..........................................................14
7. Jogorvoslati szabályok .................................................................................................................15 7.1.
A Felügyelet fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárása (a 2013. évi CXXXIX. törvény a Magyar Nemzeti Bankról rendelkezései alapján) .....................................................................16
7.1.1.
7.2. 7.3.
Próbaügylet-kötés ............................................................................................................................ 18
A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása .......................................................................................18 Pénzügyi Tanácsadó Irodahálózat................................................................................................19
8. A panasz-ügyintézési tevékenység ellenőrzése ...........................................................................20 9. Átmeneti rendelkezések ...............................................................................................................20 10. Záró rendelkezések ....................................................................................................................20 Záradék .............................................................................................................................................21 Tájékoztató a panaszbejelentésekről ......................................................................................................22 Tájékoztató a jogorvoslati lehetőségekről fogyasztónak minősülő ügyfél számára ..............................25 Tájékoztató a jogorvoslati lehetőségekről fogyasztónak nem minősülő ügyfél számára.......................27
2
1. A SZABÁLYZAT TÁRGYA, CÉLJA, HATÁLYA 1.1. A panaszkezelési szabályzat tárgya Jelen szabályzat az ügyfélbejelentések (panaszok) felvételére, Hitelintézeten belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására, a panaszkezelési határidőre, a panaszok nyilvántartására, a jogorvoslati szabályokra vonatkozó rendelkezéseket és az ezekhez szükséges nyomtatványokat tartalmazza. 1.2. A panaszkezelési szabályzat célja A Hitelintézet az ügyfelekkel fennálló - állandó szerződésen, vagy eseti megbízáson alapuló - kapcsolata során törekszik a lehető legteljesebben kiszolgálni az ügyféligényeket. Ennek ellenére a Hitelintézet-ügyfél kapcsolatban is előfordulhatnak olyan nézetkülönbségek, vitás helyzetek, melyekkel kapcsolatban az ügyfél panasszal kíván élni és annak kivizsgálását kéri. Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy az ügyfelek panaszainak hatékony, átlátható és gyors kezelése, nyilvántartása érdekében szabályozza a panaszok felvételének, nyilvántartásának és elintézésének eljárási szabályait, valamint tájékoztatást adjon a jogorvoslati lehetőségekről A szabályzat az ügyfél-bejelentések intézésével kapcsolatos keretszabályokat rögzíti. 1.3. A szabályzat hatálya A szabályzat személyi hatálya a Hitelintézet valamennyi munkavállalójára – különösen az ügyfelek részére nyitva álló helyiségekben dolgozó munkatársakra – kiterjed. A szabályzat területi hatálya a Hitelintézet valamennyi szervezeti egységére – beleértve a Hitelintézet központját is – kiterjed.
2. ALAPELVEK A PANASZKEZELÉS SORÁN
A Hitelintézet a panaszok kezelése során a mindenkor a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el.
A Hitelintézet a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről – az ok pontos megjelölésével - tájékoztatja az ügyfelet.
A Hitelintézet a panaszügyintézéssel kapcsolatos rendelkezéseket Szabályzatba foglalja. A Hitelintézet a Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, valamint a székhelyén jól látható módon kifüggeszti, és a honlapján (www.brbbank.hu) figyelemfelhívásra alkalmas módon közzéteszi. 3
A pénzügyi közvetítő rendszer felügyeletét ellátó MNB (a továbbiakban: Felügyelet) által működtetett „Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ”, a vitarendezési fórumokról szóló tájékoztató és a „A pénzügyi szervezethez benyújtandó panasz” elnevezésű formanyomtatvány az alábbi linkeken érhetők el: http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/vitaren dezesi_forumok.html https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2151572/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_201 3.doc A Hitelintézet honlapján linkelési lehetőséget biztosít a fenti oldalakra, valamint az oldalak elérhetőségét és a formanyomtatványt a fióki hirdetőtáblákon nyomtatott formában is elérhetővé teszi.
A Hitelintézet a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és ugyanazon szabályok szerint kezeli.
A Hitelintézet együttműködik az ügyfelekkel a panasztételt megelőzően, a panaszkezelési eljárás során és a válaszadást követően is. Az ügyfelek szerződésből eredő jogait figyelembe véve a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeit szem előtt tartva jár el.
A panaszügyintézés során biztosítja az ügyintézők pártatlanságát és elfogulatlanságát. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Hitelintézet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. A panaszok kivizsgálása az összes, az ügy szempontjából lényeges körülmény figyelembevételével történik.
A Hitelintézet a lehetőségeihez képest - az ügyfél ez irányú kérése esetén - az ügyfél számára elegendő időt és nyugodt körülményeket biztosít a panaszkezelési szabályok áttanulmányozására.
A Hitelintézet elősegíti, hogy az ügyfél a kifogásokat azonosításra alkalmas módon, lényegre törően és felsorolásszerűen adja meg, annak érdekében, hogy a panaszra adott válaszban lehetőség legyen az egyes kifogásokat külön-külön kezelni.
A felmerülő panaszokat lehetőség szerint helyben és azonnal orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy az ügyfél nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodik a panasz fiókvezetőhöz, illetve Ügyvezetőhöz történő továbbításáról, ezáltal is biztosítva a pártatlanságot.
A panaszügyintézés nyelve a magyar. Amennyiben az nem jelent aránytalan terhet, a Hitelintézet biztosítja a panasz ügyfél által értett nyelven történő intézését.
A Hitelintézet az ügyfél részére teljes körű tájékoztatást ad. A könnyebb érthetőség érdekében a Hitelintézet egyszerű nyelvezet használatával érthető, és pontos tájékoztatást ad az ügyfél részére, kerülve a bonyolult szakkifejezések használatát (kivéve, amennyiben az indokolásban a jogszabályi szöveg idézése kötelező).
4
A Hitelintézet a hatályos jogszabályi rendelkezések betartása, az ügyvitel gördülékenységének növelése és az ügyfél-elégedettség biztosítása érdekében, a fogyasztóvédelem koordinációs feladatainak ellátására fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót alkalmaz.
A Hitelintézet a felmerülő panaszok kivizsgálását, elemzését és értékelését a pénzügyi szolgáltatási tevékenysége elválaszthatatlan részeként végzi. Ennek megfelelően a benyújtott panaszok az ügyvezetés által rendszeresen értékelésre kerülnek, annak tapasztalatait az ügyvezetés felhasználja a szolgáltatások és eljárások fejlesztése érdekében.
A panaszok kivizsgálása térítésmentesen történik, azért a Hitelintézet semmilyen díjat, vagy költséget nem számol fel.
3. ÉRTELMEZŐ RENDELKEZÉSEK Panasz: A Hitelintézet szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános magatartására, tevékenységére, mulasztására vonatkozó, szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) megtett bejelentés. A panasz alatt értendő a Hitelintézet, mint szolgáltató - szerződéskötést megelőző, a szerződés kötésével, a szerződés szolgáltató részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogásokra is. Ide tartozik a Hitelintézet tevékenységével, mulasztásával, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi panasz, amelyben az ügyfél a Hitelintézet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. A panasz egyéni, vélt vagy valós jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, ezért nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Hitelintézettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kér. Panaszos: az ügyfélen túl panaszosnak tekintendő az a személy is, aki a Hitelintézet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. Panaszkezelési szervezeti egység: a Hitelintézet panaszkezelési gyakorlatának jogszabályi előírásoknak megfelelő kialakításáért felelős szervezeti egység/személy (a továbbiakban: panaszkezelési szervezeti egység). A panaszkezelési szervezeti egység biztosítja és ellenőrzi a panaszok hatékony kezelésének menetét, továbbá a szükséges belső információáramlást, valamint a megfelelő nyilvántartást és adatszolgáltatást. A panaszkezelési szervezeti egység és a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó a fogyasztói panaszok kezelése vonatkozásában együttműködik. Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Hitelintézet – általa igénybe vett - valamely eljárását, annak valamely konkrét 5
szolgáltatását vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységét (hirdetés, reklám, ajánlat címzettjeként) kifogásolja. Az ügyfél fogalmába annak képviselője (törvényes képviselő, meghatalmazott) is beletartozik. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. Ügyfélszolgálat: Az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. A Hitelintézet vonatkozásában a fiókok és a központ. (A telefonos panaszkezelési ügyfélszolgálatot a Hitelintézettel szerződött külső vállalkozó – a külön szerződésben meghatározottak szerint – biztosíthatja.)
4. A PANASZOK FELVÉTELE A panasz bejelentése során az ügyfél az alábbi lehetőségek közül választhat. Megteheti a panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon keresztül), illetve írásban (személyesen vagy képviselő útján átadott iratban, postai úton, telefaxon vagy e-mailben), az igényei számára leginkább megfelelő formában. 4.1. Eljárási jogosultság igazolása A panasz képviselő útján történő bejelentése esetén a Hitelintézet vizsgálja a bejelentő eljárási jogosultságát. Az alábbi dokumentumok benyújtása szükséges:
törvényes képviselő eredeti, képviseleti jogosultságot igazoló dokumentumot (cégkivonat, bírósági nyilvántartásba vételről szóló határozat, aláírási címpéldány stb.) meghatalmazott eredeti írásbeli meghatalmazást köteles bemutatni (a meghatalmazásnak a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény 66 -73. §-ban foglalt követelményeknek kell eleget tennie) A Hitelintézet a fenti követelményeknek megfelelő meghatalmazás mintát az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben, illetve honlapján elérhetővé teszi. Eljárási jogosultság igazolása nélkül benyújtott panasz esetén a Hitelintézet utólagos megerősítést kér az ügyféltől, ennek hiányában a panasz kivizsgálását megtagadhatja. A névtelen, azonosításra nem alkalmas panaszbejelentéseket a Hitelintézet nem köteles kivizsgálni.
4.2. A panaszok fogadása A Hitelintézet a beérkező ügyfélpanaszokat az alábbiak szerint fogadja:
a szóbeli panaszokat a Hitelintézet valamennyi fiókjában, annak nyitva tartási idejében, illetve székhelyén hétfő-csütörtökmunkanapon 7.30-tól16 óráig, pénteken 7.30-tól 15 óráig 6
a telefonon közölt szóbeli panaszt, minden munkanapon nyitvatartási időben és a hét hétfői munkanapján 8 órától 20 óráig, elektronikus elérésen keresztül (e-mail formájában) érkező írásbeli panaszokat folyamatosan, a nap 24 órájában, a telefaxon, illetve postán keresztül levélben érkező panaszokat folyamatosan munkaidőben. A részletes adatokat, elérhetőségeket a szabályzat 1. számú melléklete tartalmazza. Panasz tehető a Hitelintézet ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében elhelyezett „vásárlók könyvébe” történő beírással, illetve erre a célra rendszeresített nyomtatványon (A pénzügyi szervezethez benyújtandó panasz - 3. számú melléklet), továbbá az ügyfél által írt levélben is, amennyiben abban az azonosításra szolgáló adatok megadásra kerültek. A panaszbejelentéshez alkalmazott formanyomtatványt a Hitelintézet a honlapján és a fiókokban (papír alapon) is elérhetővé teszi. A Hitelintézet törekszik annak biztosítására, hogy a panasz benyújtásának lehetősége valamennyi ügyfele számára azonos feltételekkel legyen biztosított, azt külső tényezők (pl. az ügyfél távol lakik, mozgásában korlátozott stb.) ne hátráltassák. Amennyiben az ügyfél személyesen kíván bejelentést tenni, a fiók dolgozói - személyes érintettség esetén - helyszínre hívják fiókvezetőt. A fiókvezető a panasz benyújtásával kapcsolatban a megfelelő tájékoztatással látja el az ügyfelet. A szóbeli panasz központi iktatásból kapott egyedi azonosító számát, valamint az írásbeli panasz azonosítására szolgáló adatokat minden esetben az ügyfél tudomására kell hozni. A fiókvezető a panaszfelvételi feladatkört – ha a Hitelintézet ügyvezetése ellentétes rendelkezést nem hoz – átruházhatja a fiók ügyintézőjére. A Hitelintézet központjában tett szóbeli panaszok esetén azok felvétele és kezelése a panasz tárgya szerint illetékes központi dolgozó feladata. A panaszkezelés során eljáró ügyintéző feladata, hogy a panaszban felvetett minden egyes problémát/kifogást kivizsgáljon és azokra az ügyfélnek adott válaszban különkülön kitérjen. Az ügyfél erre irányuló kifejezett kérésére a Hitelintézet tájékoztatást ad arról, hogy a panaszkezelési eljárás milyen szakaszban van. A Hitelintézet telefonos ügyfélszolgálata és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a panasz bejelentési vonalon (+36/24 531-270 telefonszámon) hangfelvétellel rögzíti, melyet egy évig megőriz. A Hitelintézet az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá az ügyfél kérésére térítésmentesen és igazolható módon (az elküldés tényét és azt is igazolja, hogy kinek a részére, mikor küldték el) rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített, hitelesített jegyzőkönyvet. 7
A Hitelintézet az elektronikus levelező rendszer átmeneti üzemzavara esetén – annak kijavításáig – telefonos panaszkezelési lehetőséget biztosít az ügyfél számára. A panaszkezelésre nyitva álló csatornákról szóló tájékoztatót a Szabályzat 1. számú melléklete tartalmazza, mely az ügyfél számára valamennyi fiókban az ügyféltérben, illetve a Hitelintézet honlapján – a Szabályzat mellékleteként – elérhető. A Hitelintézet köteles az ügyfélpanaszokat teljes körűen kivizsgálni és az ügyfél kifogását megválaszolni.
5. PANASZKEZELÉSI HATÁRIDŐK 5.1. Szóbeli panasz ügyintézési határideje A Hitelintézet – amennyiben lehetséges – az ügyfél szóbeli panaszát azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Hitelintézet közli az ügyféllel a panasz azonosítására szolgáló adatokat. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve, ha a panasz azonnali kivizsgálására nem lehetséges, a Hitelintézet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel („A pénzügyi szervezethez benyújtandó panasz” elnevezésű űrlap kitöltésével – 3. sz. melléklet). A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén átadja az ügyfélnek, telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi az ügyfél által megadott levelezési címre a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjával együtt a panasz közlésétől számított 30 napon belül. A Hitelintézet egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Az ügyfél számára minden esetben biztosítani kell, hogy a panaszbejelentéssel kapcsolatos szükséges tájékoztatást (ügymenet, határidők, jogorvoslati lehetőségek stb.) megkapja. A telefonon közölt szóbeli panasz kizárólag a Hitelintézet által működtetett panasz bejelentési vonalon tehető meg, ahol biztosított az ügyféllel folytatott telefonos kommunikáció hangfelvétellel való rögzítése és megőrzése. A rögzítés végző munkatárs hatáskörébe kizárólag az ügyfélszolgálati tevékenység részfolyamata, a telefonon tett panasz nyomtatványon történő felvétele, rögzítése, és a Központ részére való haladéktalan továbbítása tartozik. A Hitelintézet a telefonon tett szóbeli panasz esetén biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon tett panaszt fogadó ügyintéző minden esetben köteles az ügyfél számára tájékoztatást adni arról, hogy a panaszról hangfelvétel készül és azt a Hitelintézet 1 évig megőrzi.
8
5.2. Írásbeli panasz ügyintézési határideje Az ügyfél által személyesen benyújtott írásbeli panaszt a Hitelintézet eljáró ügyintézője iktatja, aláírásával az átvételt igazolja és a bejelentés egy másolati példányát az ügyfélnek átadja. A postai úton és faxon keresztül beérkezett panaszokat az iktatási rendnek megfelelően iktatni kell, ezt követően kell a panasz kivizsgálására jogosult ügyintéző részére továbbítani. Amennyiben az ügyfél a panaszát nem a panaszkezelésre jogosult személy részére nyújtja be, az ügyintéző – írásbeli panasz esetén a fiók, vagy a központ – az elérhetőségi adatok megadásával tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a panasz továbbításra került az illetékes személyhez. A továbbításnak haladéktalanul meg kell történnie. A panasz-ügyintézés akkor tekinthető lezártnak, ha a válaszlevél az ügyfél részére megküldésre került, vagy a szükséges intézkedés az ügyintéző részéről megtörtént. E-mailben érkező panaszt továbbítani kell a panasz kivizsgálására jogosult ügyintéző részére. Az elektronikus úton érkezett bejelentéseket ki kell nyomtatni és az iktatási rendnek megfelelően iktatni kell, ezt követően kell a panasz kivizsgálására jogosult ügyintéző részére továbbítani. 5.2.1. Válaszadási kötelezettség A válaszban részletesen ki kell térni a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére, vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A választ pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el a Hitelintézet. Az indokolás akkor tekinthető közérthetőnek, ha abban a Hitelintézet a releváns jogszabályhelyekre történő hivatkozáson túl azokat röviden értelmezi és az adott ügyben való alkalmazásukat indokolja. Az indokolás akkor tekinthető egyértelműnek, ha – a panasz tárgyától függően tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra is. A panasz esetleges elutasítása esetén - annak jellege szerint – az ügyfél a Felügyelethez, a Pénzügyi Békéltető Testülethez, vagy bírósághoz fordulhat, hogy annak eljárását kezdeményezze. A Hitelintézet az elutasítást tartalmazó dokumentumban a jogorvoslati intézmények levelezési címét közli az ügyféllel. Ezért a Hitelintézet minden esetben tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a panasz jellege alapján álláspontja szerint melyik szervnél kezdeményezhető eljárás:
fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, 9
szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testülethez, vagy bírósághoz fordulhat. A Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárását és a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását csak a fogyasztónak minősülő ügyfél kezdeményezheti. Fogyasztónak nem minősülő természetes személy nem természetes személy ügyfél kizárólag bírósághoz fordulhat jogainak további érvényesítése érdekében. Ha a panasz - jellege alapján - több szerv eljárását is indokolttá teszi, akkor az egyes panaszrészek vonatkozásában külön-külön áll fenn a fenti kötelezettség. A Hitelintézet a válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, hogy igazolható legyen, hogy a válasz kinek a részére, mikor küldte meg és a küldemény elküldésének ténye kétséget kizáróan bizonyítható legyen. A Hitelintézet az ügyfél ismételten – a korábbi panasszal megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó – benyújtott panaszára a jogszabályi követelmények figyelembevétele mellett, a törvényi határidőn belül, indokolással ellátott álláspontját úgy küldi meg az ügyfél számára, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja.
5.3. Hiánypótlásra felhívás Amennyiben
az ügyfél panaszában olyan tényre, adatra, információra hivatkozik, mely nem áll a Hitelintézet rendelkezésére – vagy annak valóságtartalmáról a Hitelintézet nem győződött meg –, a Hitelintézethez a panasz oly módon érkezik be, hogy a beadott irat csak részben tartalmazza az azonosításhoz szükséges adatokat a szakmailag megalapozott döntés meghozatala érdekében a Hitelintézet – határidő tűzésével – írásban felhívhatja az ügyfelet, hogy a hivatkozott adatokat, információkat tartalmazó iratot bocsássa rendelkezésére. A felhívásban a Hitelintézet figyelmezteti az ügyfelet, hogy a határidő elteltét követően a rendelkezésére álló adatok alapján – a hivatkozott tény, adat, információ mellőzésével – alakítja ki álláspontját a panasszal kapcsolatban. Az ügyféltől nem kérhető olyan adat, dokumentum rendelkezésre bocsátása, mely a vonatkozó előírások szerint a Hitelintézet rendelkezésére kell, hogy álljon.
5.4. Ügyintézési határidő és annak meghosszabbítása Ha jogszabály vagy szabályzat valamely eljárási cselekmény megtételére határidőt állapít meg a Hitelintézet vagy az ügyfél számára, a határidő kezdő időpontjának az arról való hivatalos tudomásszerzést kell tekinteni. 10
A Hitelintézet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését (Hitelintézethez beérkezését) követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek igazolható módon feladott válaszlevél formájában, kivéve, ha a Hitelintézettől elvárható gondosság ellenére a jogszabályi határidő alatt – az ügy bonyolultsága, információk hiánya, vagy az ügyfél magatartása miatt – nem teljesíthető az ügyfélpanasz megalapozott kezelése. Erről az ügyfelet a Hitelintézet – az ok pontos megjelölésével – írásban tájékoztatja. Amennyiben a Hitelintézet hiánypótlásra szólítja fel az ügyfelet, az ügyintézési határidő a hiányzó adatok beérkezéséig megszakad, vagyis a hiánypótlás ideje nem számít bele a 30 napos határidőbe. 5.5. A panaszkezelés speciális szabályai a kamerás megfigyeléssel kapcsolatosan A Hitelintézet a tiltakozást (panaszt) a kérelem benyújtásától számított legrövidebb időn belül, de legfeljebb 15 napon belül megvizsgálja, annak megalapozottsága kérdésében döntést hoz, és döntéséről a kérelmezőt írásban tájékoztatja. A tájékoztatásra az írásbeli panaszkezelésre vonatkozó szabályokat – az itt megfogalmazott eltéréssel – kell alkalmazni. Ha az adatkezelő (Hitelintézet) az érintett tiltakozásának megalapozottságát megállapítja, az adatkezelést - beleértve a további adatfelvételt és adattovábbítást is megszünteti, és az adatokat zárolja, valamint a tiltakozásról, továbbá az annak alapján tett intézkedésekről értesíti mindazokat, akik részére a tiltakozással érintett személyes adatot korábban továbbította, és akik kötelesek intézkedni a tiltakozási jog érvényesítése érdekében. Ha az érintett az adatkezelő (Hitelintézet) döntésével nem ért egyet, illetve ha az adatkezelő (Hitelintézet) a határidőt elmulasztja, az érintett - a döntés közlésétől, illetve a határidő utolsó napjától számított 30 napon belül bírósághoz fordulhat. Ha az adatátvevő jogának érvényesítéséhez szükséges adatokat az érintett tiltakozása miatt nem kapja meg, a tiltakozásról és az az alapján tett intézkedésekről szóló értesítés közlésétől számított 15 napon belül, az adatokhoz való hozzájutás érdekében bírósághoz fordulhat az adatkezelő (Hitelintézet) ellen. Az adatkezelő (Hitelintézet) az érintettet is perbe hívhatja. Ha az adatkezelő (Hitelintézet) az értesítést elmulasztja, az adatátvevő felvilágosítást kérhet az adatátadás meghiúsulásával kapcsolatos körülményekről az adatkezelőtől (Hitelintézettől), amely felvilágosítást az adatkezelő (Hitelintézet) az adatátvevő erre irányuló kérelmének kézbesítését követő 8 napon belül köteles megadni. Felvilágosítás kérése esetén az adatátvevő a felvilágosítás megadásától, de legkésőbb az arra nyitva álló határidőtől számított 15 napon belül fordulhat bírósághoz az adatkezelő (Hitelintézet) ellen. Az adatkezelő (Hitelintézet) az érintettet is perbe hívhatja.
11
Az adatkezelő (Hitelintézet) az érintett adatát nem törölheti, ha az adatkezelést törvény rendelte el. Az adat azonban nem továbbítható az adatátvevő részére, ha az adatkezelő (Hitelintézet) egyetértett a tiltakozással, vagy a bíróság a tiltakozás jogosságát megállapította.
6. A PANASZOK NYILVÁNTARTÁSA ÉS ELEMZÉSE A Hitelintézet az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A panaszokat (a bejelentést és a hozzá kapcsolódó iratokat) az iratkezelési szabályoknak megfelelően, évenkénti bontásban, időrendi sorrendben, az ügyfél és a panasz tárgyának feltüntetésével kell tárolni. A panaszok rögzítésének alkalmasnak kell lennie arra, hogy a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen. A panasszal kapcsolatos nyilvántartás vezetése a Hitelintézet központjának feladata. A fiókok a panaszbejelentés (levél, nyomtatvány) és a válaszlevél egy másolati példányát saját nyilvántartásukban őrzik. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Hitelintézet
csoportosíthassa a panaszokat azok témája szerint; feltárhassa és azonosíthassa a panasz okát képező tényeket és eseményeket; megvizsgálhassa, hogy a 2. pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra; eljárást kezdeményezhessen a feltárt, 2. pontban rögzített tények és események korrekciójára; összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat.
6.1. A nyilvántartás tartalma
a panaszbejelentés iktatószámát, a felvevő szervezeti egység nevét, a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá a panasz megválaszolásának időpontját. A nyilvántartásról félévente a Hitelintézet Felügyelő Bizottsága és az igazgatósági tagok részére tájékoztató készül. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikus úton rögzített dokumentumokat a Hitelintézet a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra (szerződéses viszony, eseti
12
megbízás) előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi. A panasz és az arra adott válasz kötelező megőrzési ideje: három év. A Hitelintézet a panaszokról meghatározott időközönként, de legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, tevékenységeket és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Hitelintézet panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 6.2. A panaszról készült jegyzőkönyv tartalma
ügyfél neve / elnevezése, állandó lakcíme / székhelye, az értesítés módjától függően levelezési cím / e-mail cím / telefonszám (opcionális), a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
6.3. A Hitelintézet által a panaszkezelés során bekért adatok köre A Hitelintézet a panasz kezelése, ügyfél-tájékoztatási és nyilvántartási kötelezettségének teljesítése érdekében a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
neve; szerződésszám, ügyfélszám; lakcíme, székhelye levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 13
a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat; amennyiben a panasznak voltak előzményei, az ezzel kapcsolatos információk.
6.4. A panaszügyintézés céljára alkalmazott nyomtatvány tartalmára vonatkozó minimum-követelmények
a panasz megnevezését, típusát, iktató számát, a Hitelintézet, illetve a panaszfelvevő fiók nevét, azt, hogy a nyomtatvány panaszbejelentésére szolgál, a panasz bejelentésének, illetve beérkezésének időpontját, a panaszt felvevő munkatárs aláírását, a panaszos azonosítására szolgáló adatokat: ügyfél neve/elnevezése, lakcíme/székhelye, elérhetősége (telefon/fax/e-mail); képviselet esetén a képviseletre jogosult, meghatalmazott azonosító adatait, a panasz leírását (panasz típusa, tárgya, oka), a panasz elbírálása szempontjából lényeges körülményeket, a panasz megalapozottságát alátámasztó dokumentumokat, a panaszos konkrét igényének megjelölését, a panasszal érintett fiók / ügyintéző álláspontját, a panaszt kiváltó esemény leírását. A Hitelintézet különös figyelmet fordít arra, hogy az ügyfél által az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi jogszabályok - különösen az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény előírásait, és a regisztráláson kívül ne szolgáljanak más, adatgyűjtési célt. A Hitelintézet a birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. Kérésre a Hitelintézet panaszkezelési feladatait ellátó munkatársa segíti az ügyfelet a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ennek érdekében a panasz benyújtásához megfelelő nyomtatványokat vagy egyéb alkalmas módot (pl: ”vásárlók könyve” stb.) biztosít az ügyfél számára, melyet a Hitelintézet az ügyfélfogadásra nyitva álló fióki helyiségekben elérhetővé tesz.
6.5. Az ügyfélbejelentések lejelentésére vonatkozó szabályok A Hitelintézet szervezeti egységeihez beérkezett ügyfélbejelentések - eltérő jellegükre tekintettel - a lejelentendő és a kizárólag saját hatáskörben intézendő kategóriákba sorolandók. A lejelentendő kategóriába tartoznak azon ügyfélbejelentések, melyek:
az ügyfélkiszolgálás minőségére vonatkoznak (például bankkártya legyártás ideje, kapcsolattartás módja); a kommunikáció, a tájékoztatás minőségével kapcsolatosak; folyamatbeli, illetve nyilvántartási (adminisztrációs) hibára utalnak (például számlaegyeztetések, díjak, kondíciók); Hitelintézet felé kártérítési igényt jelentenek; 14
bankkártyával kapcsolatos hiba szerződési feltételekre vonatkozó panasz A kizárólag saját hatáskörben intézendő ügyfélbejelentéseknek minősülnek azon ügyfélbejelentések, amelyek nem tartoznak a lejelentendő kategóriába. A fiókoknál bejelentett panaszokat - amennyiben azok helyben és rögtön nem orvosolhatók - a fiókvezetők haladéktalanul továbbítják az ügyvezetőhöz. Az ügyvezető jelöli ki a panasz kivizsgálására, elintézésére jogosult személyt. A továbbítás tényéről, valamint a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység vagy személy elérhetőségéről az ügyfelet írásban tájékoztatja a Hitelintézet. Névtelen bejelentés esetén az ügyvezető dönt arról, hogy indít-e vizsgálatot. A panasz kivizsgálása alapján az ügyvezető gondoskodik a szükséges intézkedések megtételéről, az esetlegesen okozott sérelem, jogsértés orvoslásáról, indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről. Ha a panasz alapos, intézkedni kell a sérelmes intézkedés hatálytalanításáról, mulasztás pótlásáról. A Hitelintézet a panasz kivizsgálását követően önálló, tértivevényes válaszlevélben értesíti az ügyfelet döntéséről, álláspontjáról. A Hitelintézet a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja az ügyfél részére. Amennyiben a Hitelintézet a döntésében jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismerteti. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a Hitelintézet tájékoztatja az ügyfelet a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről. Az ügyfélbejelentést átvevő munkatárs az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban keletkezett írásos anyag egy másolati példányát a panasz felvételét követően haladéktalanul továbbítja a központba iktatásra. A beérkezett panaszok, beadványok alapján félévente tájékoztatást készít a Felügyelő Bizottság részére a Hitelintézethez érkezett panaszügyekről és azok elintézési módjáról, valamint az elintézés időtartamáról. A Hitelintézet részéről elkövetett és az ügyfél számára kárt okozó cselekményekért a hibás ügykezelést végző munkatársak a Munka Törvénykönyve szerinti kártérítési felelősséggel tartoznak.
7. JOGORVOSLATI SZABÁLYOK A jogorvoslati lehetőségekről szóló tájékoztatót a Szabályzat 2. számú melléklete tartalmazza Amennyiben a benyújtott panasz alapján indult eljárás az ügyfél számára nem szolgál kielégítő eredménnyel, az alábbi szervekhez fordulhat jogorvoslatért: 15
PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI KÖZPONT 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Személyesen nyitvatartási időben (hétfő: 8:00-18:00, kedd, csütörtök: 8:00-17:00, szerda: 10:00-17:00, péntek: 8:00-15:00). Postacím: H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. Tel: 06 40/203-776 E-mail:
[email protected] http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET Postacím: H-1525 Budapest BKKP Postafiók: 172. Tel: 06 1/489-9100 E-mail:
[email protected] (csak a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) AZ ADOTT ÜGYBEN HATÁSKÖRREL ÉS ILLETÉKESSÉGGEL RENDELKEZŐ BÍRÓSÁG 7.1. A Felügyelet fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárása (a 2013. évi CXXXIX. törvény a Magyar Nemzeti Bankról rendelkezései alapján) A Felügyelet eljárásának célja nem a fogyasztó egyéni (jog)sérelmének orvoslása. Felügyeleti hatáskörben ugyanis nincs lehetőség az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő polgári jogviták (szerződés létrejötte, érvényessége, joghatása, megszűnése) államigazgatási úton történő eldöntésére, valamint a felügyelt intézménytől valamely egyedi intézkedés, kártérítés közvetlen kikényszerítésére, arra csak polgári peres úton van mód.
A Felügyelet a kérelemre vagy hivatalból indított fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárás keretében ellenőrzi a Hitelintézet fogyasztókkal szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító - a pénzügyi szervezetekre vonatkozó törvényekre és azok végrehajtására kiadott jogszabályokban előírt - fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek (pl. tájékoztatási szabályok), a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek (pl. megtévesztő tájékoztatás), a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek (pl. direkt marketing), és az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek (pl. elektronikus hirdetés) az MNB tv. szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és eljár e rendelkezések Hitelintézet általi megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás).
16
A fogyasztóvédelmi eljárást a fogyasztó kizárólag azt követően kezdeményezheti, miután a Hitelintézet által meghatározott és közzétett elérhetőségeken keresztül (személyesen, telefonon, postai úton, telefaxon vagy elektronikus elérésen keresztül) azonosítására alkalmas tartalommal, szóban vagy írásban a Hitelintézet szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos panaszát már korábban előterjesztette, azonban a panaszára nem kapott választ, a panasz kivizsgálása nem a fentebb meghatározott jogszabályokban előírtak szerint történt, a Hitelintézet válaszából egyéb, a fenti jogszabályokban előírt fogyasztói jogot sértő körülményt vélelmez. A jogsértés bekövetkezésétől számított 3 éves elévülési határidőn túl fogyasztóvédelmi eljárás nem indítható. Ez a rendelkezés természetesen nem érinti az olyan jogsértéseket, ahol a magatartás folyamatos, ott az elévülési határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. Ha a jogsértő magatartás azzal valósul meg, hogy valamely helyzetet, vagy állapotot nem szüntetnek meg, a határidő mindaddig nem kezdődik el, amíg ez a helyzet vagy állapot fennáll. Ha a kérelemben foglaltak egésze vagy annak egy része tekintetében a Hitelintézettel szemben a kérelemben foglaltak kapcsán már ellenőrzési eljárás volt, illetve van folyamatban, vagy a Felügyelet a Hitelintézet magatartását - a kérelemben foglaltakkal azonos tényállás és változatlan jogi szabályozás mellett - már elbírálta, a Felügyelet a kérelmet ezekre nézve érdemi vizsgálat nélkül elutasítja, illetve az eljárást megszünteti, egyben a korábbi eljárásban hozott határozatának számát közli az ügyféllel. A Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárásában a határozat vagy az eljárást megszüntető végzés meghozataláig terjedő időtartamra végzésben megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, és elrendelheti a jogsértő állapot megszüntetését, ha erre - a fogyasztók jogi vagy gazdasági érdekeinek védelme miatt - halaszthatatlanul szükség van. Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését
vagy
a
a szabályszegés vagy mulasztás súlyosságára, a cselekménynek a Hitelintézet tagjaira és ügyfeleire gyakorolt hatására, a szabályszegéssel vagy a mulasztással előidézett kockázatra, a kár mértékére és a kárenyhítési hajlandóságra, a felelős személyek által a Felügyelettel kapcsolatban tanúsított együttműködésre, az intézkedéssel érintett személy jó-, illetve rosszhiszeműségére, az általa a szabályszegéssel vagy a mulasztással elért vagyoni előnyre, az intézkedés alapjául szolgáló adatok, tények, információk eltitkolására, illetve annak szándékára, valamint a szabályok megsértésének ismétlődésére, és gyakoriságára
17
figyelemmel, és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: a) a szükséges intézkedések és a jogszabályok betartására, a feltárt hiányosságok megszüntetésére hív fel, b) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, d) határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a Hitelintézetet azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet, e) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. (a sorrend egyben a szankció súlyossága szerinti sorrendet is jelenti) A jogsértés súlyát különösen a jogsértéssel érintett fogyasztók száma, érdekeik sérelmének köre, a jogsértő magatartás kiterjedtsége alapján kell megítélni. A fogyasztóvédelmi rendelkezést tartalmazó jogszabály a benne foglalt rendelkezés megsértése esetére további jogkövetkezményeket határozhat meg. A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha a kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a Hitelintézet ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti. 7.1.1. Próbaügylet-kötés A Felügyelet jogosult az ügyletkötést szabályozó rendelkezések betartását próbaügyletkötés keretében ellenőrizni. Próbaügylet-kötés keretében ellenőrizhető egy alkalommal megköthető ügylet vagy hosszabb ügyletkötési folyamat is, de az legfeljebb a próbaügylet tárgyára vonatkozó szerződés aláírásáig tarthat. A Felügyelet a próbaügylet-kötéshez közreműködő személyt vehet igénybe. Próbaügylet-kötés esetén az MNB ellenőrzési jogosultságát a próbaügylet-kötés befejezésekor igazolja. 7.2. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása A fogyasztó és a Hitelintézet között – a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó – jogviszony (általában szerződéses kapcsolat) létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (pénzügyi fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a Felek a Pénzügyi Békéltető Testülethez (a továbbiakban PBT) fordulhatnak. Ide tartozik a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításával kapcsolatos vita.
18
A PBT a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítése érdekében egyezség létrehozását kísérli meg, ennek eredménytelensége esetén döntést hoz. A PBT eljárása megindításának feltétele, hogy a fogyasztó a Hitelintézetnél közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. A Hitelintézet a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása a fogyasztó kérelmére indul. A kérelmet a Pénzügyi Békéltető Testülethez kell írásban benyújtani. A Pénzügyi Békéltető Testület tanácsa felszólítja a Hitelintézetet, hogy az értesítés részére történt kézbesítésétől számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék (válaszirat) a fogyasztó igényének jogosságáról és az ügy körülményeiről, a fogyasztói panasz elbírálásának sikertelenségéről, valamint a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadását (alávetés) illetően, nyilatkozatában jelölje meg az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolja azokat az okiratokat (ezek másolatát), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja, ellenkező esetben, illetve egyezség hiányában az eljárást folytatja. Az eljárás során a tanács köteles lehetőséget adni a felek számára álláspontjuk előadására, illetve beadványaik előterjesztésére. A tanács az eljárást az annak megindulását követő kilencven napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidőt PBT elnöke legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthatja. Egyezség hiányában a tanács az ügy érdemében kötelezést tartalmazó határozatot hoz. A határozatnak ki kell terjednie a kérelemben előterjesztett valamennyi indítványra és a döntés alapjául szolgáló indokokra. A kötelezést tartalmazó határozatban rendelkezni kell az eljárás költségének összegéről és annak viseléséről. A tanács határozata, illetve ajánlása nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. Ha a Hitelintézet a tanács kötelezést tartalmazó határozatát vagy a határozattal jóváhagyott egyezséget a teljesítési határidőn belül nem hajtja végre, a fogyasztó kérheti a bíróságtól a tanács határozatának végrehajtási záradékkal történő ellátását.
7.3. Pénzügyi Tanácsadó Irodahálózat Panaszával az ügyfél a különböző pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákkal is foglalkozó Pénzügyi Tanácsadó Irodahálózathoz is fordulhat. Jelenleg 11 megyeszékhelyen részesülhet ingyenes, pártatlan, szakszerű tanácsadásban. 19
Elérhetőségek:
[email protected]; www.penzugyifogyaszto.hu A Tanácsadó irodák elérhetősége az alábbi linken található: http://www.penzugyifogyaszto.hu/tanacsado_irodaink/
8. A PANASZ-ÜGYINTÉZÉSI TEVÉKENYSÉG ELLENŐRZÉSE A Hitelintézet panaszügyi nyilvántartása alkalmas a panasz-ügyintézési eljárás monitoringjára, statisztikák és kimutatások készítésére, ezáltal a panaszkezelés hatékonyságának mérése, növelése. A Hitelintézet a panaszkezelési szabályok betartását folyamatosan ellenőrzi annak érdekében, hogy biztosítsa a panaszkezelési gyakorlat jogszabályoknak és a jelen szabályzat előírásainak való megfelelőségét. A belső ellenőrzés évente legalább egy alkalommal megvizsgálja az adott időszakban érkezett panaszok jogosságát és a panaszügyekben tett intézkedéseket és válaszokat. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó a fogyasztóvédelemre vonatkozó szabályok ellenőrzése keretében vizsgálja a jogszabályoknak megfelelő panaszügyintézést is. Az Igazgatóság az Ügyvezető tájékoztatása alapján megtárgyalja a panaszügyintézés tapasztalatait és szükség esetén intézkedési tervet dolgoz ki.
9. ÁTMENETI RENDELKEZÉSEK A Szabályzat 4.2. pontjában rögzített, a panaszok fogadására vonatkozó új szabályozást 2014. június 16. napját követően érkező ügyfélbejelentések esetén kell alkalmazni. A Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárására, és a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó új rendelkezéseket a 2013.10.01-től kell alkalmazni.
10. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött formanyomtatványokat a Hitelintézet a Felügyelő Bizottsági anyagok mellékleteiként őrzi meg és irattározza. A Hitelintézet köteles gondoskodni arról, hogy az ügyfélbejelentések intézésével kapcsolatos alapvető tudnivalókról és az ügyfelek részére rendelkezésre álló jogorvoslati teendőkről – magyar nyelven - készített aktuális tájékoztató anyag, valamint a panasz megfogalmazását, benyújtását elősegítő formanyomtatvány az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségekben kifüggesztésre/elhelyezésre kerüljön.
20
A szóban bejelentett panaszok esetén a panasztevőt a panaszügy ügyintézője szóban köteles a jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatni. A Hitelintézet a panaszkezelési gyakorlatában bekövetkező változásokról (pl. panaszfelvételi csatornák változása, ügyfélfogadási idő változása stb.) a változást megelőzően legalább 15 nappal hirdetmény formájában, illetve honlapon történő közzététellel tájékoztatja az ügyfeleit.
ZÁRADÉK A Buda Regionális Bank Zrt. a 2014. június 16. napján megtartott Igazgatósági ülésén VI-7/2014 számú határozatával jelen eljárási rendet elfogadta és 2014. július 01.. napjától hatályba helyezte.
Jelen Eljárási rendet a fiókoknak a mai napon eljuttattuk, továbbítottuk, ahol az érintett munkatársak részére rendelkezésre áll.
21
1. számú melléklet
Tájékoztató a panaszbejelentésekről Tisztelt Ügyfelünk! Alábbiakban a Hitelintézetnél rendelkezésre álló panasz-bejelentési csatornákról és egyéb vitarendezési fórumokról adunk tájékoztatást Önnek. Személyesen panaszt a nyitvatartási idő alatt a Hitelintézet fiókjaiban, illetve központjában tehet. Ezek elérhetősége a következő: Fiók
Bankfiók főszámla:
Ir.szám:
1
58300017
8087
2
58300024
2060
3
58300031
8083
4
58300048
5 6
Cím:
Telefon:
Vezető:
06-22/594-076
Lakatos Lászlóné
06-22/261-748
Pihokker Lászlóné
Csákvár, Szabadság tér 11.
06-22/582-028 0622/582-029
Nádas Ágnes
2091
Etyek, Kossuth utca 25.
06-22/353-642 0622/597-004
Kerkuskáné Bauer Gizella
58300055
2065
Mány, Rákóczi utca 32.
06-22/565-156
Szarvas Tiborné
58300062
2066
Szár, Rákóczi F. utca 100.
06-22/591-015
Klébert Józsefné
06-34/533-054
Keresztesi Attiláné
Alcsútdoboz, Szabadság utca 108. Bicske, Kossuth tér 20. Pf.: 129.
7
58300079
2067
Szárliget, Szt. István utca 50.
8
58300086
2473
Vál, Bem József utca 3.
06-22/559-405
Kerekes Tiborné
9
58300093
8089
Vértesacsa, Fő utca 37.
06-22/594-004
Homoki Erzsébet
10
58300103
8085
06-22/582-018
Géber Lajosné
11
58300110
8081
06-22/251-010
Németh Józsefné
12
58300127
1118
06-1/246-1348 061/246-1349 061/309-7463
Paulikovics Jánosné
13
58300134
1028
Budapest, Hidegkúti út 207. Hidegkút
06-1/275-7832 061/275-7833 061/398-7371
Paulikovics Jánosné
14
58300141 (64500010)
2092
Budakeszi, Fő út 114.
06-23/451-117
Bíró Szilvia
15
58300158 (64500027)
2071
Páty, Széchenyi u. 3.
06-23/343-536 fax: 555-436
Puskás Józsefné
16
58300165 (64500034)
2072
Zsámbék, Szent István tér 9.
06-23/342-136 fax: 23/565-264
Nagy Adrienn
17
58300172 (64500041)
2040
Budaörs, Nefelejcs u. 1.
06-23/440-404 fax: u.a
Benesné Gere Krisztina
18
58300189 (64500058)
2051
Biatorbágy 1, Szabadság u. 11/a
06-23/310-110 fax: 23/530-175
Vargáné Szabó Márta
19
58300196 (64500065)
2051
Biatorbágy 2, Baross G. u. 5.
06-23/530-590
Vargáné Szabó Mária
20
58300206
2089
Telki, Kórház Fasor 16.
06-26/572-093 fax: 572-094
Puskás Józsefné
21
58300213
2053
Herceghalom, Zsámbéki út 3.
06-23/530-106 fax: 530-107
Danka Réka
Vértesboglár, Kossuth utca 101/A Zámoly, Vörösmarty utca 30. Budapest, Törökugrató utca 2. Gazdagrét
22
06-24/370-364; fax: 06-24/462-768
Tyukodi Pálné
Taksony, Fő út 38.
06-24/510-730
Horváthné Balogh Andrea
Tököl, Kossuth Lajos u. 2. Szigethalom, Szabadkai út 63. Szigetszentmiklós, Szilágyi Lajos u. 28/A
06-24/479-012
Szigeti Ildikó
06-24/400-769
Kissné Kincse Erika
06-24/466-168
Tomkovits Miklós
06-24/474-328
Bosnyákné Vaskó Éva
06-1/286-0814 fax: 06-1/284-5655
Mészáros Zsoltné
06(22)350-462/20 Fax:06(22)350 562/25
Varga Katalin
22
58300220
2330
Dunaharaszti, Fő út 30.
23
58300237
2335
24
58300244
2316
25
58300251
2315
26
58300268
2310
27
58300275
2314
Halásztelek, Kossuth Lajos u. 1.
28
58300282
1238
Budapest-Soroksár, Grassalkovich u. 128.
Központ postacíme
2060
Bicske, Kossuth tér 20.
A fiókok nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18 óra, ebédidő: 12-12.30 között kedd-csütörtök: 7.30-16 óra, ebédidő 12-12.30 között pénteken: 7.30-14 óra, ebédidő: nincs A Vértesboglári Fiók hétfő, szerda, pénteki munkanapokon tart nyitva. Panaszát megteheti meghatalmazott, vagy képviselő útján a Polgári Perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény vonatkozó rendelkezéseinek megfelelően. Telefonon keresztül minden munkanapon nyitvatartási időben, a hét hétfői munkanapján 8 órától 20 óráig a telefonos panaszkezelési ügyfélszolgálat által működtetett +36/24 531-270 telefonszámon. A nap 24 órájában a Hitelintézet a következő elektronikus elérésen keresztül (e-mail címen / honlapon) fogadja az ügyfél-bejelentéseket:
[email protected] Írásbeli panaszára a Hitelintézet a beérkezéstől számított 30 napon belül ad, a panaszbejelentés formájával megegyező módon részletes, indokolással ellátott választ. A telefaxon keresztül érkezett panaszokra is ez a szabály vonatkozik. Amennyiben Ön számára nem elfogadható a Hitelintézet által a panaszügyével kapcsolatosan közölt vizsgálat eredménye, úgy, - amennyiben fogyasztónak minősülő természetese személy ügyfél - , észrevétellel, panasszal élhet az alábbi szerveknél (fogyasztónak nem minősülő természetes személy és nem természetes személy ügyfelünk részére kizárólag a bírósági út áll rendelkezésre): PÉNZÜGYI FOGYASZTÓVÉDELMI KÖZPONT 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Személyesen nyitvatartási időben (hétfő: 8:00-18:00, kedd, csütörtök: 8:00-17:00, szerda: 10:00-17:00, péntek: 8:00-15:00). Postacím: H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. Tel: 06 40/203-776 E-mail:
[email protected] http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak 23
PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET Postacím: H-1525 Budapest BKKP Postafiók: 172. Tel: 06 1/489-9100 E-mail:
[email protected] (csak a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) AZ ADOTT ÜGYBEN HATÁSKÖRREL ÉS ILLETÉKESSÉGGEL RENDELKEZŐ BÍRÓSÁG
24
2/A. sz. melléklet
Tájékoztató a jogorvoslati lehetőségekről fogyasztónak minősülő ügyfél számára A panasz kivizsgálását követően amennyiben a panasz elutasításra kerül a Hitelintézet szóban vagy írásban az alábbi tájékoztatást adja a jogorvoslati lehetőségekről. Ön fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB tv.) szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezése estén a Pénzügyi Békéltető Testülethez, vagy a polgári perrendtartás szabályai szerinti bírósághoz fordulhat. Fogyasztóvédelmi rendelkezésnek minősülnek a következők: a) a Hitelintézet által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra az MNB tv. 81.§ (1) bekezdésben felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések (tájékoztatás, üzletszabályzat, stb.) , valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezései (megtévesztő tájékoztatás, agresszív gyakorlat), - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezései (direkt marketing), továbbá - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezései (információtovábbítás és hozzáférés, elektronikus hirdetések). Szerződéses jogviszonyt érintő kérdés a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita.
A Felügyelet hatáskörébe tartozik például, ha Ön nem kapott éves elszámolást; előzetes tájékoztatást a kamatemelésről; tájékoztatást a KHR-ről; törlesztési táblázatot; tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről; díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt. A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a Hitelintézet: idő előtt felmondta a szerződést, nem tájékoztatta Önt arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, olyan többletköltséget számolt fel az Ön terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, szerződésszegése kárt okozott, 25
biztosítási esemény bekövetkezését vitatja.
Kizárólag a bíróság járhat el: bíztatási kárral, a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Ön minden egyéb szerződéses jogviszonyt érintő kérdés tekintetében – a fentiek szerint – a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat Amennyiben a Hitelintézet álláspontja szerint a panasz mind fogyasztóvédelmi rendelkezés sérelmét, mind szerződéses kérdést érint, akkor tájékoztatjuk arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a Felügyelet, illetőleg a Pézügyi Békéltető Testület/bíróság hatáskörébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel mely szervhez fordulhat. További jogorvoslatra nincs lehetőség, ha Ön: méltányossági kérelmet nyújt be a pénzügyi szolgáltatónak, szerződés meg nem kötését (pl.hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja, jogerősen lezárt ügy Hitelintézet általi felülvizsgálatát kéri. Tekintettel arra, hogy ezekben az esetekben sem fogyasztói rendelkezések megsértéséről, sem a szerződéses jogviszonyból eredő jogvitáról nem beszélhetünk, további jogorvoslati lehetőség nem áll fenn. Kérjük a tájékoztatóban foglaltak szíves tudomásul vételét. Kelt: 2014. ……………………… ……
Buda Regionális Bank Zrt.
26
2/B. sz. melléklet
Tájékoztató a jogorvoslati lehetőségekről fogyasztónak nem minősülő ügyfél számára A panasz kivizsgálását követően amennyiben a panasz elutasításra kerül a Hitelintézet szóban vagy írásban az alábbi tájékoztatást adja a jogorvoslati lehetőségekről. Ön a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos, illetve egyéb, a tájékoztatási kötelezettség megszegéséből fakadó jogvita rendezése érdekében a polgári perrendtartás szabályai szerinti bírósághoz fordulhat.
A hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság jár el például, ha Ön nem kapott éves elszámolást; előzetes tájékoztatást a kamatemelésről; tájékoztatást a KHR-ről; törlesztési táblázatot; tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről; díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt,
továbbá, ha a Hitelintézet például idő előtt felmondta a szerződést, nem tájékoztatta Önt arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, olyan többletköltséget számolt fel az Ön terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, szerződésszegése kárt okozott, biztosítási esemény bekövetkezését vitatja.
Kizárólag a bíróság járhat el: bíztatási kárral, a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben.
További jogorvoslatra nincs lehetőség, ha Ön: méltányossági kérelmet nyújt be a pénzügyi szolgáltatónak, szerződés meg nem kötését (pl. hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja, jogerősen lezárt ügy Hitelintézet általi felülvizsgálatát kéri. 27
Tekintettel arra, hogy ezekben az esetekben a szerződéses jogviszonyból eredő jogvitáról nem beszélhetünk, további jogorvoslati lehetőség nem áll fenn. Kérjük a tájékoztatóban foglaltak szíves tudomásul vételét. Kelt: 2014. ……………………… ……
Buda Regionális Bank Zrt.
28
3. számú melléklet A PÉNZÜGYI SZERVEZET HEZ (BANKHOZ, BIZTOS ÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE
Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:
Felek adatai
Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):
módja
(levél,
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)
Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*
*személyesen tett panasz esetén 29
I.
Ügyfél panasza és igénye
Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):
Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították
Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van
30
Egyéb típusú panasz megnevezése:
II.
A panasz részletes leírása:
[Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]
31
Panaszkezelési Szabályzat
Kelt: Aláírás:
32
