Ügyszám: 273/13/2013.
A fogyasztó 2013. 02. 27-én utazási közvetítői szerződést kötött a Kartago Tours Zrt (1076 Budapest, Thököly út 21-23.)., által kínált horvátországi, Vodice városában található szállodába, 2013. 07. 27 - 2013. 08. 03. közötti időszakra. A fogyasztó a szállodát a Kartago Tours Zrt 2013. évi nyári katalógusából választotta ki, amely a Hotel Imperial volt. A szerződés megkötése előtt a fogyasztó a közreműködő utazási szolgáltató pécsi irodájában személyesen érdeklődött arról, hogy van-e még szabad hely az általa választott szállodában. Az ügyintéző telefonon egyeztetett a Kartago Tours-sal, melyet követően azt a választ kapta a fogyasztó, hogy a szálloda három csillagos részében már nincs szabad hely, csak a négy csillagos szobákból lehet még foglalni – a katalógus leírása szerint csak ezekben a szobákban van klíma és tengerre néző kilátás. A két vállalkozás telefonon egyeztetette az érkezés pontos időpontját, az igényelt két szobát, mivel négy felnőtt és egy gyermekről volt szó, továbbá fogyasztó all inclusive ellátást és tengerre néző szobát is kért. A fogyasztó, mivel eredetileg is négy csillagos szállodában kívánt nyaralni, az utazást még aznap le is foglalta, majd az utazás előtt egy hónappal rendezte a hátralévő összeget is. A fogyasztó egy héttel az utazás előtt vehette át az utazásra jogosító utazási szelvényét, a vouchert, amely egy félig magyar, félig angol nyelvű, főleg repülős útra vonatkozó irat volt, amely alapvetően értelmezhetetlen volt a fogyasztó által kifizetett útra. A voucher-en szerepelt a szálloda neve, mint Hotel Imperial Depandence és a „seaviwe rooms” kifejezés is, ami a tengerre néző felárat jelentette. A fogyasztó jelezte a közreműködő irodában az észrevételeit a voucher-ben található adatokkal kapcsolatban, újra rákérdezett emiatt, hogy a foglalása rendben van-e, azaz, hogy a megrendelt szálloda négy csillagos és klímás-e, illetőleg tengerre nézők-e a kért szobák. A pécsi irodában arról biztosították, hogy a Kartago Tours Zrt voucher-ei ilyenek, ne törődjön a fogyasztó a tartalmával, továbbá a benne foglalt adatok helyesek, hiszen erről szólt a fogyasztó foglalása. A fogyasztó a kapott információk birtokában, a megjelölt időpontban elutazott Vodicébe, majd amikor be szeretett volna jelentkezni a hotelbe, ott tájékoztatták arról, hogy a másik épületben lévő recepciónál kell jelentkeznie. A fogyasztó ismertette, hogy a másik épület 200 méterre található a főépülettől, amely egy többemeletes melléképület, a neve Flora-Madera, amely a fogyasztó véleménye szerint leginkább egy lepusztult kollégiumra hasonlított: omladozó vakolatot, leszakadt zsalukat, nagyon régi berendezést látott. A két szoba, amelyeket fogyasztó kapott, nem az elvárható színvonalúak voltak, mert három ágy, három szék, egy asztal és egy tv volt bennük, régi tárgyak, hulló vakolat, és kb. 70-80-as évekbeli fürdőszoba. Terasz is volt, ahonnan a szomszédos épület tetejét és a két épület közti lichthof-ot lehetett látni. Klíma, hűtő, hajszárító nem volt. Fogyasztó azonnal jelezte a kifogását a recepción, hiszen ő nem ezt a szolgáltatás kérte, ahol azt az információt kapta, hogy a voucherben „Depandence” szerepel, ami a kérdéses melléképületet jelenti. A fogyasztó ekkor telefonon felhívta a Kartago Tours Zrt ügyfélszolgálatát, ahonnan azt az információt kapta, hogy a rendszerükben látják a fogyasztó foglalását, amely a négy csillagos hotelbe szól, nem pedig a melléképületbe. Biztosították fogyasztót arról, hogy felveszik a helyi idegenvezetőjükkel a kapcsolatot, aki majd megpróbál intézkedni az ügyben. A hotel helyi idegenvezetője, aki nem tudott magyarul, elmondta a fogyasztónak, hogy ha kifizeti a három ill. a négy csillagos szobák közti árkülönbözetet, úgy abban az esetben lehet a szobákon változtatni. A fogyasztó újra telefonált a Kartago Tours Zrthez, akik fogyasztó türelmét kérték addig, amíg több vendég elhagyja a hotelt, mely esetben tudnak másik szobát biztosítani. Másnap kiderült, hogy mégsem tudnak segíteni a fogyasztónak. A Kartago Tours képviselője jelezte a fogyasztó újabb telefonhívására, hogy mivel telt ház van, el kell fogadniuk a melléképületben lévő szállást, és a fogyasztó a hazatérte után panasszal élhet a történtek miatt. A fogyasztó végül a melléképületben maradt, annak ellenére, hogy az all inclusive ellátást igénybe venni csak a főépületben tudta, az egész napja emiatt élvezhetetlen volt, nem volt a szobában légkondicionáló, se hűtőszekrény. A fogyasztó a hazaérkezése után panaszlevelet intézett a Kartago Tours Zrt-hez, kérte a levelében a panasszal kapcsolatban felmerült telefonköltsége, valamint a befizetett szállás 392.260,- Ft-os árának a visszafizetését. A Kartago Tours Zrt válaszában elutasította a fogyasztó szállásra vonatkozó ár-visszatérítési igényét, mivel a fogyasztó – a visszaigazolás szerint – három csillagos szállást foglalt le, amely mellett tengerre néző felárat fizetett. A Kartago Tours Zrt, mivel a szálloda túlfoglalta magát, felajánlotta a fogyasztónak, hogy a panasz intézésével kapcsolatban felmerült telefonköltségét és a tengerre néző felárat megfizeti a részére. A fogyasztó ezen visszatérítést nem tudta elfogadni, mert a visszaigazolás, amire a Kartago Tours Zrt hivatkozott, 2013. 08. 05-én kelt, amikor fogyasztó már hazaérkezett a nyaralásából és korábban nem kapott belőle példányt, így annak tartalmáról sem volt tudomása. Fogyasztó kifogásolta a vállalkozások eljárását, mert hibáztak a foglalás során, a fogyasztót, az ő megítélése szerint szándékosan tévedésben tartották, ezért igénye érvényesítése érdekében békéltető eljárást kezdeményezett.
1
A mai folytatólagos meghallgatáson is – szabályszerű idézésre – csak a fogyasztó jelent meg, a vállalkozások közül pedig csak a közreműködő pécsi iroda képviselője jelent meg. A Kartago Tours Zrt még az előző meghallgatásra megküldte a nyilatkozatát a beadvánnyal kapcsolatban, amelyben jelezte a távolmaradását és azon álláspontját, amelyet – a tengerre néző felár és telefonköltségen túli visszafizetés tekintetében – továbbra is fenntartott, azaz a fogyasztó további kérelmét visszautasította. Egyik vállalkozás sem tett alávetési nyilatkozatot. A Kartago Tours Zrt a válasziratában kifejtette, hogy a katalógusban a Hotel Imperial szállodával kapcsolatban azon információk találhatóak, hogy a szálloda Vodice turistaközpont peremén helyezkedik el, egy főépületből és két kisebb épületből áll. A superior szobák csak a főépületben vannak, a standard szobák a főépületben és a kisebb épületben találhatóak. A fogyasztó standard szobát fizetett meg, tengerre néző felárral, superior felárat azonban nem fizettek. A standard szobák három csillagos kategóriájúak, műholdas tv-vel, saját fürdőszobával és erkéllyel rendelkeznek. A Kartago Tours Zrt hivatkozott azon visszaigazolásra is, amelyet pécsi irodának küldtek meg, és amelyben három csillagos szolgáltatás van feltüntetve. A Kartago Tours Zrt azért fizette volna vissza a tengerre néző felárat, mert a szálloda túlfoglalta magát, és emiatt a tengerre néző szobákat nem tudta biztosítani. A Kartago Tours Zrt a felmerült telefonköltség visszafizetését is felajánlotta a fogyasztónak, összesen 32.300,- Ft-ot. A Békéltető Testület az eljárás során az alábbi jogszabályokat vette figyelembe: Ptk.4. § (1) A polgári jogok gyakorlása és a kötelezettségek teljesítése során a felek a jóhiszeműség és tisztesség követelményének megfelelően, kölcsönösen együttműködve kötelesek eljárni. (4) Ha a törvény szigorúbb követelményt nem támaszt, a polgári jogi viszonyokban úgy kell eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Saját felróható magatartására előnyök szerzése végett senki sem hivatkozhat. Aki maga sem úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható, a másik fél felróható magatartására hivatkozhat. Ptk. 277. §. (1) bekezdése úgy rendelkezik, hogy a szerződéseket tartalmuknak megfelelően, a megszabott helyen és időben, a megállapított mennyiség, minőség és választék szerint kell teljesíteni. A szolgáltatásnak a teljesítés időpontjában alkalmasnak kell lennie azokra a célokra, amelyekre más, azonos fajtájú szolgáltatásokat rendszerint használnak, és rendelkeznie kell azzal a minőséggel, illetve nyújtania kell azt a teljesítményt, amely azonos fajtájú szolgáltatásoknál szokásos, és amelyet a jogosult elvárhat, figyelembe véve a szolgáltatás természetét, valamint a kötelezettnek, a gyártónak, az importálónak vagy ezek képviselőjének a szolgáltatás konkrét tulajdonságaira vonatkozó – különösen reklámban vagy az áru címkéjén megjelenő – nyilvános kijelentését, és alkalmasnak kell lennie a jogosult által meghatározott célra, ha azt a jogosult a szerződéskötés időpontjában a kötelezett tudomására hozta, és abba a kötelezett beleegyezett, valamint rendelkeznie kell a kötelezett által adott leírásban szereplő, és az általa a jogosultnak mintaként bemutatott szolgáltatásban lévő tulajdonságokkal. Ptk.305. § (1) Olyan szerződés alapján, amelyben a felek kölcsönös szolgáltatásokkal tartoznak, a kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak. Ptk.306. § (1) Hibás teljesítés esetén a jogosult a) elsősorban – választása szerint – kijavítást vagy kicserélést követelhet, kivéve, ha a választott szavatossági igény teljesítése lehetetlen, vagy ha az a kötelezettnek a másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatott dolog hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát, és a szavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozott kényelmetlenséget; b) ha sem kijavításra, sem kicserélésre nincs joga, vagy ha a kötelezett a kijavítást, illetve a kicserélést nem vállalta, vagy e kötelezettségének a (2) bekezdésben írt feltételekkel nem tud eleget tenni – választása szerint – megfelelő árleszállítást igényelhet vagy elállhat a szerződéstől. Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye. Ptk.307. § (1) A jogosult a hiba felfedezése után a körülmények által lehetővé tett legrövidebb időn belül köteles kifogását a kötelezettel közölni. (2) Fogyasztói szerződés esetében a hiba felfedezésétől számított két hónapon belül közölt kifogást kellő időben közöltnek kell tekintetni. A felek ettől eltérő megállapodása semmis. Ptk.415. § (1) Utazási szerződés alapján a vállalkozó utazási iroda köteles a szerződésben meghatározott utazásból, az út egyes állomásain való tartózkodásból és az ezzel összefüggő részszolgáltatásokból – így különösen szállás, étkezés – álló szolgáltatást teljesíteni, a megrendelő pedig köteles a díjat megfizetni. (2) Ha a vállalkozó csak a szerződésben meghatározott egyes kikötésektől eltérően tud kötelezettségének eleget tenni, a megrendelő a díj csökkentését és kárának megtérítését követelheti. 2
Az utazási szerződésről szóló 281/2008. (XI. 28.) Korm. rendelet az alábbiakat tartalmazza: 10. § (1) szerint az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel. Ha az utazásszervező a vállalt szolgáltatást nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani. (4) Az utas az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás hibás teljesítése esetén haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni; a közlés késedelméből eredő kárért felelős. Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogásnak a helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről. Az utaskísérő az utas bejelentését, illetve annak a helyszíni szolgáltatóval való közlésének tényét köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és ennek egyik példányát az utasnak átadni. Az utaskísérő köteles az utazásszervezőt haladéktalanul tájékoztatni, továbbá a szükséges intézkedéseket haladéktalanul megtenni. Utaskísérő hiányában – ha a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta – az utas az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt köteles tájékoztatni, akinél az utazási szerződést megkötötte. 11. § (1) Az utazásszervező felel az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért, kivéve, ha a nem-teljesítés, illetve a hibás teljesítés sem az ő, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza, így különösen a) ha a szerződés teljesítésében mutatkozó hiányosságok az utas magatartására vezethetők vissza, b) ha a hiba olyan harmadik személy magatartására vezethető vissza, aki az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítésével nincs kapcsolatban, és a hibát az utazásszervező ésszerű elvárhatóság mellett sem láthatta előre, illetve azt nem volt képes elhárítani, vagy c) vis maior esetén. 12. § (1) Az utazásszervező a szolgáltatás teljesítéséhez igénybe vett közreműködő magatartásáért úgy felel, mintha maga járt volna el, kivéve, ha a közreműködő felelősségét jogszabályban kihirdetett nemzetközi egyezmény korlátozza. (3) Ha az utas az utazási szerződést utazásközvetítő útján kötötte, az utazási szerződés teljesítésével kapcsolatos szavatossági, kártérítési igényét az utazásközvetítőnél is bejelentheti. 13. § (1) Az utazásszervező által értékesített utazási csomagra, a részvételi díjra és az utazási szerződés feltételeire vonatkozóan az utas rendelkezésére bocsátott tájékoztatónak (a továbbiakban: programfüzet) egyértelműen és pontosan tartalmaznia kell a) az utazásszervező nevét, székhelyét, telefonszámát, b) az úticélt, az útvonalat (útitervet) és a jelentősebb tartózkodási helyeket, c) a szálláshely helyét, típusát a főbb jellemzőinek meghatározásával, a szálláshely szerinti ország szabályainak megfelelő komfortfokozatát; ha a szálláshely szerinti ország komfortfokozatra vonatkozó szabályai eltérnek a hazaitól, az erre vonatkozó figyelemfelhívást, valamint – ha beazonosítható – a komfortfokozat hazai besorolás szerinti megfelelőjét, d) a részvételi díj forintban meghatározott összegét és azt, hogy ez mely részszolgáltatásokra nyújt fedezetet, e) a részvételi díjban nem bennefoglalt, külön felszámításra kerülő adó, illeték és egyéb kötelező terhek (így különösen az üdülőhelyi díj, horgonyzási díj, repülőtéri illeték) forintban meghatározott összegét, és az ezek változásának lehetőségére vonatkozó figyelemfelhívást, f) a befizetendő előleget és az utazási szerződés alapján fizetendő teljes díj fennmaradó része megfizetésének rendjét, g) a szállítóeszköz(öke)t, annak jellemzőit és kategóriáját, h) az étkezésekre vonatkozó tájékoztatást (étkezési rendet), i) azt a legalacsonyabb létszámot, amely az utazás elindításának feltétele, továbbá azt a határidőt, ameddig az utazásszervező az utazásnak a legalacsonyabb létszám el nem érése okán történő elmaradásáról az utast értesíteni köteles, j) az utazással érintett országok útiokmány- és vízumelőírásait, ideértve a beutazásra előírt egyéb különleges előírásokat, továbbá k) az utazással összefüggő egészségügyi előírásokat. (2) A programfüzetben foglaltaktól az utazásszervező csak a következő esetekben térhet el: a) az utassal történő kifejezett megállapodás alapján az utazási szerződésben, vagy b) ha ezt a jogát kifejezetten fenntartotta, és a változásokat az utazási szerződés megkötése előtt az utassal – igazolható módon – közli.
3
(3) Ha az utazásszervező nem bocsátott rendelkezésre programfüzetet, az utazásszervező, illetve az utazásközvetítő az utazási szerződés megkötése előtt köteles az utast az (1) bekezdés rendelkezéseinek megfelelően írásban tájékoztatni. Ennek megtörténtét az utazási szerződésben fel kell tüntetni, és azt az utas az aláírásával igazolja. A Békéltető Testület a fogyasztó és a pécsi iroda képviselőjének a meghallgatása után, továbbá a fogyasztó által rendelkezésre bocsátott felvételek megtekintése, valamint a csatolt iratokat és a fogyasztói beadványt áttanulmányozva az alábbiakat állapította meg: Megállapítást nyert, hogy a Kartago Tours Zrt katalógusában található szálloda elnevezése és kategóriája az alábbiak szerint van feltüntetve: „Imperial ***/****”. A szálloda leírása egyezik a Kartago Tours Zrt hivatkozásával, mely szerint a szálloda Vodice turistaközpont peremén helyezkedik el, egy főépületből és két kisebb épületből áll. A superior szobák csak a főépületben vannak, a standard szobák a főépületben és a kisebb épületben találhatóak. A standard szobák három csillagos kategóriájúak, műholdas tv-vel, saját fürdőszobával és erkéllyel rendelkeznek. A katalógusban a részvételi díj „A-B-C-D” turnusonként került megjelölésre, a beadvánnyal érintett a „D” turnus, amelynek a részvételi díja, azaz a „2 ágyas szoba felnőtt ár/fő” esetében 104.900,- Ft. Az információk között az is megjelölésre került, hogy a „Kartago Tours hazai besorolás: 3*/4*”. Megállapítható továbbá az is, hogy a katalógusban látható adatok nem egyértelműek, hiszen a három- ill. a négycsillagos szolgáltatás közötti árkülönbség nincs külön feltüntetve. A pécsi iroda képviselője úgy nyilatkozott ezzel kapcsolatban, hogy emiatt mindkettő szolgáltatásra ugyanazt az árat kell érteni. Az utazást közvetítő szerződés lényeges adatai az alábbiak: 1.
- út megnevezése: Kartago – Vodice/Hotel Imperial - elhelyezés: szálloda****. - ellátás: all inclusive;
2.
a megrendelt szolgáltatások az alábbiak: - „8 nap/7éj,AI,2 ágya szoba+1PÁ”, egységára 104.900,- Ft, 4 db esetén 419.600,- Ft - tengerre néző felár: 8.900,- Ft, 4 db esetében 35.600,- Ft - all inclusive felár: 32.900,- Ft, 4 db esetében 131.600,- Ft.
A Békéltető Testület megállapította, hogy az utazást közvetítő szerződés egyértelműen tartalmazza azt, hova irányult az utazás és milyen ellátással: a fogyasztó négy csillagos szállodai szolgáltatást fizetett meg 104.900,- Ftos, „D” megjelölésű részvételi díjjal, amely a katalógusban a legmagasabb árfekvésű ár ebben a hotelben. Fogyasztó tengerre néző, valamint all inclusive felárat is fizetett. A szerződésben nem található melléképületre való utalás, amelyet a pécsi iroda képviselője is megerősített, azzal a Kartago Tourst Zrt-től kapott tájékoztatás alapján, hogy a nyaralás időpontjában már nem is volt másik hely a szállodában, csak a négy csillagos főépületben, amelynek ekkorra már csak tengerre néző szobái voltak. A voucher-ről megállapíthatást nyert, hogy annak „repülőjegy és szálloda voucher” a megnevezése. A fejléce magyar nyelven, a többi adat nagyrészt angol nyelven íródott, és egyértelműen repülőút adatokat tartalmaz, pl. meddig kell megérkezni a repülőtéri bejelentkezéshez, az utasok nevei alatt az szerepel, hogy charter, majd a szállás részletei alatt országként Horvátország, a hotel elnevezéseként Hotel Imperial Depandance, továbbá Seaview rooms került megjelölésre. Az adatok nagy része és a szállásra vonatkozó adatok is angol nyelven szerepelnek. A hotelről más információ nincs. A Békéltető Testület a vállalkozás mulasztását állapítja meg az alábbiakra tekintettel: A Kartago Tours Zrt által kiadott voucher nem tartalmazza a foglalás lényeges elemeit, hogy a fogyasztó foglalása, amit megrendelt, az az utazási közvetítői szerződés szerinti négy csillagos szállodába, klímás és tengerre néző szobákba szól-e, így a fogyasztó jogosan kételkedett a voucher helyességét illetően. A Kartago Tours Zrt katalógusában látható adatok sem egyértelműek, hiányosak, hiszen a három- ill. a négycsillagos szolgáltatás közötti árkülönbség nincs külön feltüntetve.
4
A pécsi iroda a foglalás visszaigazolását – miután azt a Kartago Tours Zrt-től a foglalás után egy hónappal már kézhez vette – , nem tekintette át, nem győződött meg az abban foglalt adatok helyességét illetően, melyből következően nem tájékoztatta a fogyasztót az utazást közvetítő szerződés és a visszaigazolás tartalma szerinti eltérésről. A megfelelő eljárás az lett volna, ha áttekintik a foglalás visszaigazolását, és az eltérést azonnal jelezni kellett volna mind a Kartago Tours Zrt-nek, mind pedig a fogyasztónak. A Békéltető Testület a fentiekre tekintettel megállapítja a vállalkozás hibás teljesítését. A fogyasztó részéről mulasztást a Testület nem tudott megállapítani, tekintettel arra, hogy eleget tett azon kötelezettségének, hogy a kifogását a hiba észlelését követően azonnal, az előírt határidőben jelezte a vállalkozások felé. A Békéltető Testület felhívta az eljárásban a Kartago Tours Zrt-t arra vonatkozóan, hogy csatoljon be kimutatást az egy főre jutó, a beadvánnyal érintett és a fogyasztó által igénybevett szállodai szolgáltatás költség megoszlásáról, a félpanziós ellátás és a szállás tekintetében. A Testület azt is kérte, hogy a kért költségeket külön is mutassa ki a három- ill. a négycsillagos szolgáltatásra is. A Kartago Tours Zrt azonban nem csatolta be a kért kimutatást, illetőleg, a pécsi iroda képviselőjének előadása szerint feléjük sem válaszoltak a megkeresésükre. A Testület emiatt a rendelkezésre álló adatok alapján hozta meg a döntését, mérlegelés alapján - figyelembe véve az ide vonatkozó hazai és nemzetközi tapasztalatokat, valamint a tisztességesség elvét követve is. Megállapítható, hogy a fogyasztó nem kívánt elállni és nem is állt el a szerződéstől – érthető okokból, tekintettel arra, hogy a már 2013 februárjában lefoglalt, várva-várt éves pihenéséről volt szó. Fogyasztó kénytelen volt emiatt igénybe venni a szálloda szolgáltatásait, azonban az jóval alacsonyabb szintű volt a megrendelthez és kifizetetthez képest. A Testület emiatt a fogyasztó eredeti kérelmét eltúlzott mértékűnek tartja, ezért a fentebb hivatkozott jogszabályok és mutatók alapján a fogyasztó által befizetett teljes összeg 25 %-os csökkentését látja megalapozottnak. A Testület nem a megtévesztést, hanem a hibás teljesítést állapította meg. A Békéltető Testület a fentiekre tekintettel a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 32. § b) pontja alapján a rendelkező részben foglalt ajánlást tette, miszerint a Kartago Tours Zrt 25 %-kal csökkentse a beadvánnyal érintett 528.900,- Ft értékű utazási szolgáltatás díját, azaz a vállalkozás – hibás teljesítés jogcímén – fizessen vissza a fogyasztónak 132.225,- Ft-ot.
5
