Semestr´aln´ı pr´ace - A4M33PIS (2009/2010 LS) - vTiger CRM
Pavel Miˇcka 3. kvˇetna 2010
Anotace Tato semestr´ aln´ı pr´ ace se zab´ yv´ a custommer relationship management syst´emem (syst´em ˇr´ızen´ı vztah˚ u se z´akazn´ıky) vTiger. Prvn´ı ˇc´ ast pr´ace vysvˇetluje obecn´e poˇzadavky na takov´eto syst´emy a rozdˇeluje je dle jejich funkcionality a n´aklad˚ u na jejich poˇr´ızen´ı (a spr´avu). Druh´a – hlavn´ı – ˇc´ ast pr´ace rozeb´ır´ a veˇskerou z´ akladn´ı funkcionalitu (tj. funkce z´akladn´ı instalace) syst´emu vTiger.
1
1
Co je to CRM
Customer relationship management syst´em (d´ale jen CRM syst´em), ˇcesky syst´em ˇr´ızen´ı vztahu se z´akazn´ıky, je je poˇc´ıtaˇcov´ a aplikace, kter´a umoˇzn ˇuje firm´am sledovat a vylepˇsovat komunikaci se sv´ ymi klienty. Typick´ ymi sluˇzbami tˇechto syst´em˚ u je spr´ava marketingov´ ych, pˇr´ıpadnˇe e-mailov´ ych kampan´ı, historie komunikace se z´akazn´ıkem, analytick´e funkce a v neposledn´ı ˇradˇe integrace s dalˇs´ımi podnikov´ ymi syst´emy. Vˇsechny tyto funkce se soustˇred´ı na uˇzit´ı a anal´ yzu dat o uˇzivatel´ıch — moˇzn´e nov´e kan´aly prodeje zboˇz´ı, anal´ yza chov´ an´ı uˇzivatel˚ u, optimalizace kampan´ı, komunikace prostˇrednicv´ım r˚ uznorod´ ych prostˇredk˚ u atp. Zjednoduˇsenˇe ˇreˇceno je hlavn´ım c´ılem CRM syst´emu udrˇzet st´avaj´ıc´ı z´akazn´ıky a identifikovat a z´ıskat nov´e.
2
Dostupn´ e CRM syst´ emy
Na trhu se vyskytuje velk´e mnoˇzstv´ı CRM syst´em˚ u. Jedn´ım z ˇcast´ ych kriteri´ı pˇri v´ ybˇeru produktu je jeho cena, druh´ ym funkcionalita.
2.1
Dˇ elen´ı dle ceny
Rozdˇelme CRM syst´emy nejprve dle ceny do dvou kategori´ı — na ty, kter´e jsou zdarma a na komerˇcn´ı ˇreˇsen´ı. Produkty zdarma by se d´ale daly dˇelit na produkty, kter´e jsou ˇcistˇe komunitn´ıho r´azu bez garantovan´e technick´e podpory, aˇz po produkty, za nimiˇz stoj´ı firma ˇci korporace, kter´ a podporu v r˚ uzn´e ˇs´ıˇrce nab´ız´ı (od technick´e podpory na u ´rovni instalace, pˇres spr´avu aplikace a dat, hostingu (pˇr´ıpadnˇe SaaS), u ´prav syst´emu, aˇz po ˇskolen´ı zamˇestnanc˚ u a syst´emy na m´ıru). 2.1.1
Otevˇ ren´ e syst´ emy
Mezi volnˇe staˇziteln´e syst´emy patˇr´ı SugarCRM, kter´e je z´akladem touto prac´ı popisovan´eho vTiger CRM, CiviCRM specializuj´ıc´ı se na potˇreby neziskov´ ych a nest´atn´ıch organizac´ı, pˇr´ıpadnˇe epesi BIM. Vˇsechny tyto syst´emy maj´ı volitelnou komerˇcn´ı podporu. 2.1.2
Komerˇ cn´ı ˇ reˇ sen´ı
Do druh´e skupiny komerˇcn´ıch produkt˚ u patˇr´ı SalesForce CRM, coˇz je aplikace spoleˇcnosti Salesforce.com. Tento syst´em nen´ı distribuov´an v krabicov´e verzi ale jako SaaS (System as a Service), kdy je hostov´ an pˇr´ımo na serverech zm´ınˇen´e spoleˇcnosti. V m´ıstn´ıch firm´ach je tak´e vyuˇz´ıv´ an BLUEJET web CRM za n´ımˇz stoj´ı ˇcesk´a firma Compekon. Do skupiny syst´em˚ u za nimiˇz stoj´ı velk´e zn´am´e nadn´ arodn´ı firmy patˇr´ı Oracle CRM a Microsoft Dynamics CRM — tyto aplikace jsou urˇcen´e pˇredevˇs´ım pro velk´e firmy a je na nˇe nav´az´ana ˇsirok´a ˇsk´ala dalˇs´ıch ˇreˇsen´ı a produkt˚ u.
2.2
Dˇ elen´ı dle funkcionality
Druh´ ym dˇelen´ım je dˇelen´ı dle funkcionality (obecn´eho vyuˇzit´ı syst´emu). CRM syst´emy rozdˇel´ıme tˇr´ı skupin — na operativn´ı, analytick´e a na kolaborativn´ı.
2
2.2.1
Operativn´ı syst´ emy
Operativn´ı syst´emy slouˇz´ı pˇredevˇs´ım k ukl´ad´an´ı dat o z´akazn´ıkovi a pˇr´ım´e podpoˇre marketingu a prodeje. Veˇsker´ a komunikace se z´ akazn´ıkem je prostˇrednictv´ım syst´emu zaznamen´av´ana, takˇze m˚ uˇze b´ yt pozdˇeji vyuˇzita napˇr´ıklad pˇri kampani nebo pˇri dalˇs´ı komunikaci z´akazn´ıka s jinou osobou v r´amci spoleˇcnosti.
Obr´ azek 1: CRM syst´emy (autor: Jaroslav Trejbal)
2.2.2
Analytick´ e syst´ emy
Analytick´e syst´emy slouˇz´ı pˇredevˇs´ım k vytˇeˇzov´an´ı dat o z´akazn´ıc´ıch. Typick´ ymi pˇr´ıpady uˇzit´ı je optimalizace kampan´ı (napˇr. jejich vyˇsˇs´ı c´ılenost), vyhled´av´an´ı z´akazn´ık˚ u, kteˇr´ı by mohli odpadnou ke konkurenci, anal´ yza chov´ an´ı z´ akazn´ık˚ u, pˇr´ıpadnˇe hodnocen´ı jednotliv´ ych prodejn´ıch kan´al˚ u. 2.2.3
Kolaborativn´ı syst´ emy
Kolaborativn´ı CRM syst´emy pˇredevˇs´ım zkvalitˇ nuj´ı komunikaci z´akazn´ıka z firmou. Tyto syst´emy zajiˇst’uj´ı, ˇze jednotliv´ a oddˇelen´ı ve firmˇe budou m´ıt k dispozici ˇcerstv´a a relevantn´ı data. Slovo relevantn´ı v tomto pˇr´ıpadˇe znamen´ a, ˇze data budou jak ohodnocena dle moˇznosti sv´eho uplatnˇen´ı, tak ˇze bude m´ıt pracovn´ık k dispozici pouze ta data, kter´a bezpodm´ınˇeˇcnˇe potˇrebuje (protoˇze nˇekter´a data mohou b´ yt citliv´ a). Pˇr´ıkladem m˚ uˇze b´ yt komunikace s bankou, kdy klient vol´a na r˚ uzn´ a oddˇelen´ı a sjedn´ av´ a si sluˇzby, jednotliv´ı oper´atoˇri mus´ı m´ıt data vhodnˇe seˇrazena, aby nenab´ızeli klientovi poˇr´ ad ty sam´e sluˇzby a z´ aroveˇ n mus´ı b´ yt odst´ınˇeni od dat, kter´a nepotˇrebuj´ı zn´at.
3
O vTiger CRM
CRM syst´em vTiger je urˇcen pro mal´e aˇz stˇredn´ı firmy a stav´ı na osvˇedˇcen´em open-source ˇctyˇrl´ıstku Linux–Apache–MySQL–PHP (LAMP), pˇr´ıpadnˇe s Linuxov´ym serverem nahrazen´ ym Windowsem (WAMP). Produkt vTiger je zdarma — jedn´a se o fork projektu Sugar CRM s volnˇe do-
3
N´ azev SugarCRM CiviCRM epesi BIM SplendidCRM Microsoft Dynamics Leopard CRM Xrms Adempiere SalesForce CRM BLUEJET web CRM Oracle CRM On Demand
Domovsk´ a str´ anka http://www.sugarcrm.com/crm/ http://civicrm.org/ http://www.epesibim.com/ http://www.splendidcrm.com/ http://www.microsoft.com/cze/dynamics/default.mspx http://www.leopardcrm.com/ https://sourceforge.net/projects/xrms/ http://www.adempiere.com/index.php/ADempiere http://www.salesforce.com/eu/?ir=1 http://www.bluejet.cz/ http://crmondemand.oracle.com/en/products/index.htm Tabulka 1: Nˇekter´e dalˇs´ı CRM produkty
stupn´ ymi zdrojov´ ymi k´ ody, jehoˇz v´ yvoj zapoˇcal v roce 2003, souˇcasn´a verze je 5.1.0 (duben 2010). Obchodn´ı model projektu je postaven na prodeji technick´e podpory.
4
Instalace produktu
Samotn´a instalace produktu je na syst´emu Windows velmi jednoduch´a, coˇz ocen´ı zejm´ena m´enˇe zruˇcn´ı uˇzivatel´e. Instal´ ator totiˇz nab´ız´ı jak moˇznost instalace na jiˇz bˇeˇz´ıc´ı datab´azov´ y a webov´ y server, tak moˇznost kompletn´ı instalace produktu vˇcetnˇe tˇechto technologi´ı. V pˇr´ıpadˇe kompletn´ı instalace je uˇzivatel, kromˇe klasick´ ych n´aleˇzitost´ı jako je c´ılov´ y adres´aˇr, pouze dot´az´an hesla pro administr´atora tˇechto syst´em˚ u a zbytek instalace probˇehne zcela bez jeho z´asahu. Po instalaci dat programu jiˇz zb´ yv´ a pouze nakonfigurovat tuto instalaci, pˇr´ıpadnˇe ji naplnit demonstraˇcn´ımi daty. Tato f´ aze prob´ıh´a pomoc´ı jednoduch´eho pomocn´ıka instalace (tzv. wizarda).
5
Funkcionalita
5.1
Obecn´ e vlastnosti
Syst´em vTiger m´ a urˇcit´e rysy, kter´e jsou dostupn´e t´emˇeˇr ve vˇsech pohledech na data — filtrace, importy a exporty, upravitelnost formul´aˇr˚ u, dodateˇcn´e n´astroje. 5.1.1
Filtrace
Z´akladn´ı vlastnost´ı v´ ypis˚ u dat je filtrace. Uˇzivatel´e syst´emu mohou pˇrid´avat filtry, u nichˇz zvol´ı, kter´e sloupce jsou relevantn´ı (zobraz´ı se ve v´ ysledku) a filtraˇcn´ı pravidla. U poloˇzek umoˇzn ˇuje syst´em filtraci dle jejich typu. U textu tato pravidla mohou b´ yt – pˇresn´a shoda, neshoduje se, zaˇc´ın´a na, konˇc´ı na, obsahuje a neobsahuje. U dat se jedn´a o oˇcek´avateln´e moˇznosti dˇr´ıve neˇz, pozdˇeji neˇz a podobnˇe. Tyto filtry na jednotliv´a pole mohou b´ yt zˇretˇezena pomoc´ı spojek logick´eho sˇc´ıt´an´ı a n´asoben´ı. Velkou nev´ yhodou filtrace je nemoˇznost filtrovat dle regul´arn´ıho v´ yrazu.
4
5.1.2
´ Uprava pol´ı
Sloˇzky jednotliv´ ych formul´ aˇr˚ u (kontakt˚ u, kampan´ı atp.) jsou plnˇe upraviteln´e. Uˇzivatel, kter´ y k tomu m´a opr´ avnˇen´ı m˚ uˇze pole mazat, editovat a pˇrid´avat nov´e bloky a jejich sloˇzky vˇcetnˇe typu vstupu (textarea, textfield, datum, picklist a dalˇs´ı), moˇznosti d´avkov´e editace a tak podobnˇe. 5.1.3
Dalˇ s´ı moˇ znosti v´ ypisu dat
Dalˇs´ımi vlastnostmi v´ ypisu dat je schopnost d´avkov´e u ´pravy u ´daj˚ u, coˇz m˚ uˇze b´ yt vhodn´e, pokud se napˇr´ıklad pˇrestˇehuje firma, ve kter´e z´akazn´ıci pracuj´ı a vyhled´av´an´ı duplicitn´ıch z´aznam˚ u na z´akladˇe shody dle dotazu. 5.1.4
Funkcionalita toolbaru
Syst´em vTiger obsahuje toolbar, kter´ y je sloˇzen jak ze fuckc´ı specifick´ ych pro dan´e view, tak ze tˇr´ı v´ıce ˇci m´enˇe pouˇziteln´ ych n´ astroj˚ u. Prvn´ım z nich je jednoduch´a kalkulaˇcka, kter´a sv´ ymi funkcemi pˇripom´ın´a z´ akladn´ı kalkulaˇcku syst´emu Microsoft Windows, dalˇs´ım jsou hodiny s moˇznost´ı mˇenit si ˇcasov´a p´asma dle jednotliv´ ych zem´ı, tˇret´ım je chat pro uˇzivatele syst´emu. Kalkulaˇcka m˚ uˇze b´ yt kv˚ uli sv´e jednoduchosti pouˇzita pouze pro trivi´aln´ı u ´kony, coˇz by ani pˇri pouˇzit´ı v takov´emto syst´emu nemuselo staˇcit (v obchodˇe se mj. pouˇz´ıvaj´ı i velmi komplikovan´e vzorce na nˇeˇz je kalkulaˇcka s okamˇzit´ ym v´ ystupem bez z´ avorkov´ an´ı nevhodn´a). Hodiny s ˇcasov´ ymi p´asmy mohou b´ yt naproti tomu velmi uˇziteˇcn´e, pouˇz´ıv´ a-li firma tento syst´em pro podporu (spr´avu) z´ak´azn´ık˚ u v celosvˇetov´em mˇeˇr´ıtku. Chat je vzhledem k absenci pamˇeti pouˇziteln´ y pouze pro sdˇelen´ı jejichˇz informaˇcn´ı hodnota je okamˇzit´a (dotazy, v´ yzvy k obˇedu...). 5.1.5
Exporty a importy dat
Exportov´an´ı a importov´ an´ı dat je jednou ze z´asadn´ıch vlastnost´ı kaˇzd´eho informaˇcn´ıho syst´emu. Jednou moˇznost´ı je pˇrenesen´ı dat prostˇrednictv´ım CSV (comma separated values) soubor˚ u. Tato moˇznost vˇsak nen´ı uˇzivatelsky pˇr´ıliˇs pˇr´ıvˇetiv´a. Z tohoto d˚ uvodu existuj´ı pluginy do produkt˚ u tˇret´ıch stran — k dispozici jsou moduly do MS Outlooku, Thunderbirdu, kancel´aˇrsk´eho bal´ıku MS Office, prohl´ıˇzeˇce Firefox, pˇr´ıpadnˇe do redakˇcn´ıho syst´emu Joomla — kter´e tuto ˇcinnost v´ yraznˇe zjednoduˇs´ı a zrychl´ı.
5.2
Kontakty
Prvn´ım zde popisovan´ ym pˇr´ıpadem uˇzit´ı je spr´ava kontakt˚ u. Z hlediska CRM se jedn´a o zcela z´asadn´ı funkcionalitu, protoˇze pr´ avˇe spr´ava kontakt˚ u umoˇzn ˇuje vyhled´avat a kontaktovat z´akazn´ıky, kteˇr´ı jsou dle nˇekter´ ych krit´eri´ı zaj´ımav´ı. Zejm´ena u tohoto pˇrehledu naleznou uˇzit´ı jak jednoduch´e, tak pokroˇcil´e filtry — pˇr´ıkladem m˚ uˇze b´ yt filtrace dle data narozen´ı — pokud chceme z´akazn´ıkovi v r´amci dobr´ ych vztah˚ u poslat blahopˇrejn´ y e-mail, pˇr´ıpadnˇe mu d´at nˇejakou v´ yhodnou nab´ıdku. Tento pˇrehled umoˇzn ˇuje tak´e zas´ıl´ an´ı e-mail˚ u, a to vˇcetnˇe moˇznosti ˇsablonov´an´ı, pˇri kter´e jsou data o konkr´etn´ım uˇzivateli automaticky vyplnˇena pomoc´ı jednoduch´eho znaˇckovac´ıho jazyka do dan´e ˇsablony. Toto v´ yznamnˇe ˇsetˇr´ı ˇcas a sniˇzuje moˇznost chyby, je-li zapotˇreb´ı odeslat velk´e mnoˇzstv´ı zpr´ av (e-mailov´ a kampaˇ n).
5
Obr´azek 2: Kontakty
5.3
Spr´ ava kampan´ı
Spr´ava kampan´ı je jednou ze z´ akladn´ıch funkcionalit CRM syst´em˚ u a VTiger nen´ı ani v tomto ohledu v´ yjimkou. Kampanˇe mohou b´ yt r˚ uzn´eho typu (poˇstovn´ı, e-mailov´a, konference, semin´ aˇr atp.) v r˚ uzn´ ych stadi´ıch rozpracov´ an´ı, od pl´anovan´e, pˇres bˇeˇz´ıc´ı po ukonˇcenou. Dalˇs´ımi vlastnostmi jsou je jejich rozpoˇcet, odpovˇedn´ a osoba (skupina), oˇcek´av´an´e reakce, poˇcty rozes´ılan´ ych poloˇzek, odhad vr´acen´ ych poloˇzek a prodan´ ych kus˚ u zboˇz´ı, pˇredpokl´adan´e ROI (return on investment) a podobnˇe.
5.4
Prodej
Dalˇs´ım z´akladn´ım modulem je prodej. Syst´em strukturuje proces prodeje produktu do f´az´ı, kter´e mezi sebou pˇrech´ az´ı. V jednotliv´ ych f´ az´ıch jsou generov´any pˇr´ısluˇsn´e dokumenty — nab´ıdka, objedn´avka, faktura. 5.4.1
Proces prodeje
Z´akladn´ı f´ az´ı je tzv. prvn´ı kontakt, ve kter´e jsou ˇcerstvˇe z´ıskan´e kontakty na potenci´aln´ı z´akazn´ıky vˇcetnˇe podrobnost´ı o jejich z´ ajmu a zp˚ usobu, jak´ ym byl klient z´ısk´an. Ned´ılnou sloˇzkou je tak´e odhadu moˇznosti, ˇze si produktu skuteˇcnˇe poˇr´ıd´ı — zda je odpovˇednou osobou, nakolik je naklonˇen, pˇr´ıpadnˇe zda-li nedoˇslo k nˇejak´emu pˇreruˇsen´ı kontaktu. Dalˇs´ım st´ adiem je potenci´ aln´ı prodej, kdy uˇz m´a firma na z´akazn´ıka pevn´ y kontant a domlouvaj´ı se podrobnosti obchodu. Toto st´ adium je pˇriˇrazeno k dan´emu klientovi, obsahuje oblig´ atn´ı n´aleˇzitosti ve smyslu ˇc´ astky o kterou se jedn´a, odpovˇedn´e osoby na stranˇe naˇs´ı firmy, p˚ uvodu
6
prvn´ıho kontaktu atd. Toto st´ adium je rozdˇeleno dle stavu uskuteˇcnˇen´ı (ˇcek´a se na anal´ yzu, pr˚ uzkum, hodnocen´ı, vyjedn´ av´ an´ı atd.). Z hlediska syst´emu je zaj´ımav´ a f´ aze prodeje a fakturace. Jelikoˇz syst´em obsahuje modul zab´ yvaj´ıc´ı se skladovan´ ym zboˇz´ım, tak m´ a prodejce vˇzdy pˇrehled, jestli je prodej uskuteˇcniteln´ y. Samotn´e vytvoˇren´ı faktury je velmi jednoduch´e, zejm´ena d´ıky jiˇz zm´ınˇen´e integraci skladu a v z´akladn´ı ˇsablonˇe jiˇz pˇredpˇripaven´ ym pol´ım t´ ykaj´ıc´ıch se ceny, daˇ nov´e sazby, n´aklad˚ u na pˇreptavu a dodac´ıch u ´daj˚ u (vˇetˇsina z tˇechto pol´ı je automaticky pˇredvyplnˇena odpov´ıdaj´ıc´ı hodnotou). Syst´em podporuje export vytvoˇren´e faktury do PDF, pˇr´ıpadnˇe jej´ı okamˇzit´e odesl´an´ı e-mailem.
Obr´ azek 3: Detail kontaktu dodavatele
5.5
Z´ asoby
S prodejem u ´zce souvis´ı z´ asoby, jak jiˇz bylo zm´ınˇeno v pˇredchoz´ım odstavci. Modul z´ asob umoˇzn ˇuje nejen spr´ avu poˇctu kus˚ u zboˇz´ı na skladˇe, ale tak´e spr´avu dodavatel˚ u vˇcetnˇe tvorby odbˇeratelsk´ ych objedn´ avek (tj. kontakt zde p˚ usob´ı v roli dodavatele).
5.6
Podpora
Podpora st´ avaj´ıc´ıch uˇzivatel˚ u je dalˇs´ı v´ yraznou funkcionalitou syst´emu. Modul podpory nab´ız´ı bˇeˇzn´e sluˇzby ˇreˇsen´ı probl´em˚ u z´ akazn´ık˚ u prostˇrednictv´ım ticket˚ u po vzoru r˚ uzn´ ych bugtrackingov´ ych syst´em˚ u obohacen´e o bˇeˇznou funcionalitu syst´emu vTiger.
7
Pˇridanou hodnotou vTigeru v t´eto oblasti je z´akaznick´ y port´al. Z´akaznick´ y port´al je jeden z pˇr´ıdavn´ ych modul˚ u, kter´ y umoˇzn ˇuje zveˇrejˇ novat z´akazn´ık˚ um r˚ uzn´e dokumenty obsaˇzen´e v syst´emu — a to jak vnitrosyst´emov´e (jako je objedn´avka, nab´ıdka atp.), tak dokumenty nahran´e do u ´loˇziˇstˇe (tzn. bin´arn´ı soubory – Microsoft Office dokumenty atp.). V´ yznamnou ˇc´ast´ı jsou ˇcasto kladen´e dotazy (FAQ), kter´e mohou b´ yt vytvoˇreny z ticketu po jeho vyˇreˇsen´ı. Vystavov´an´ım ˇreˇsen´ı ˇcast´ ych probl´em˚ u lze jak sn´ıˇzit n´ aklady, tak zv´ yˇsit spokojenost uˇzivatel˚ u, protoˇze nebudou muset ˇcekat na reakci technick´e podpory.
5.7
Osobn´ı kalend´ aˇ r
Nezastupitelnou u ´lohu pˇri spr´ avˇe vztah˚ u se z´akazn´ıkem hraje pl´anov´an´ı a kaland´aˇr. Kalend´ aˇr je zpracov´an preciznˇe, umoˇzn ˇuje kromˇe z´akladn´ı funkcionality — t´ ydenn´ı, mˇes´ıˇcn´ı, roˇcn´ı pˇrehled a pˇrid´av´an´ı u ´kol˚ u a ud´ alost´ı — ud´ alosti a u ´koly asociovat s jednotliv´ ymi klienty, pˇrid´avat jim typ (setk´an´ı, hovor), d˚ uvod stˇretnut´ı (prvn´ı kontakt, prodej, ˇreˇsen´ı konflikt˚ u), moˇznost opakovan´e ud´alosti, pozv´ an´ı dalˇs´ıho uˇzivatele syst´emu na ud´alost a v neposledn´ı ˇradˇe umoˇzn ˇuje zobrazit upozornˇen´ı jako pop-up v prav´em doln´ım rohu syst´emu v pˇrednastaven´e dobˇe pˇred danou ud´alost´ı.
5.8
Spr´ ava dokument˚ u
Spr´ava dokument˚ u hraje v CRM syst´emech tak´e nezastupitelnou u ´lohu. VTiger umoˇzn ˇuje ukl´ adat na server dokumenty spoleˇcnˇe s textov´ ym popisem a titulkem, kter´ ym se bude prezentovat ostatn´ım uˇzivatel˚ um. Syst´em umoˇzn ˇuje tyto dokumenty odes´ılat prostˇrednictv´ım e-mailu a uznaˇcovat je bud’ jako veˇrejnˇe nebo jako intern´ı a podle tohoto kl´ıˇce (ne)budou k dispozici ke staˇzen´ı tak´e z´akazn´ık˚ um. Jednotliv´e dokumenty tak´e lze pˇripojit k z´akazn´ık˚ um, zak´azk´am, objedn´avk´am a podobnˇe. Slabou str´ankou nab´ızen´e implementace je absence verzov´an´ı jak pˇripojen´eho souboru, tak doprovodn´ ych popisk˚ u.
5.9
Reporty a grafy
Pro veˇskerou zde popsanou funkcionalitu lze generovat mnoˇzstv´ı report˚ u ve form´atu PDF nebo Microsoft Excel. Data v tˇechto reportech obsaˇzen´a lze filtrovat podle data. Alternativn´ım zp˚ usobem zobrazen´ı pˇrehledu dat jsou grafy.
5.10
Ostatn´ı n´ astroje
Mezi ostatn´ı n´ astroje, kter´e syst´em nab´ız´ı patˇr´ı PBX manager, spr´ava obl´ıben´ ych webov´ ych str´anek, ˇcteˇcka RSS zdroj˚ u a Tag cloud.
5.11
Nastaven´ı syst´ emu
Moˇznosti nastaven´ı jsou ve vTigeru velmi podrobnˇe zpracov´any, at’ se jiˇz jedn´a o nastaven´ı uˇzivatelsk´ ych pr´ av, modul˚ u, ˇsablon nebo jin´ ych ˇc´ast´ı syst´emu. 5.11.1
Uˇ zivatel´ e
Nastaven´ı uˇzivatelsk´ ych privilegi´ı obsahuje hierarchii uˇzivatel – role – profil. Uˇzivatel se m˚ uˇze nach´azet pr´ avˇe v jedn´e roli (technick´ y ˇreditel, prodejce) a role obsahuje aˇz mnoho profil˚ u, kter´e
8
pˇr´ımo definuj´ı pr´ ava k syst´emu. Dalˇs´ı moˇznost´ı kterak pˇredat uˇzivateli pr´ava jsou uˇzivatelsk´e skupiny. Ke skupinˇe jsou pˇriˇrazeny jak profily, tak jednotliv´ı uˇzivatel´e. Syst´em d´ ale umoˇzn ˇuje sledov´ an´ı jednotliv´ ych uˇzivatel˚ u, respektive logov´an´ı jejich akc´ı (vˇzdy filtrov´ano dle konkr´etn´ıho uˇzivatele). Tyto z´aznamy jsou vedeny aˇz do podrobnosti jednotliv´ ych akc´ı — zobrazen´ı str´ anky, smaz´ an´ı poloˇzky (vˇcetnˇe identifik´atoru). M´enˇe podrobn´ y pˇrehled zaznamen´av´a pouze pˇrihl´ aˇsen´ı a odhl´ aˇsen´ı uˇzivatel˚ u, vˇcetnˇe dan´eho ˇcasu a IP adresy, ze kter´e k pˇrihl´ aˇsen´ı doˇslo.
Obr´azek 4: Spr´ava pˇredloh
5.11.2
Moduly
Instalace modul˚ u je d´ıky integrovan´emu spr´avci velmi jednoduch´a. Staˇc´ı si modul st´ahnout z ofici´aln´ıch str´ anek nebo od tˇret´ı strany a zadat v syst´emu cestu k dan´emu souboru. Syst´em tento modul pot´e naˇcte a veˇsker´e zmˇeny se projev´ı po restartu syst´emu. Spr´avu jednotliv´eho modulu lze pˇridˇelit nˇekter´emu uˇzivateli syst´emu. 5.11.3
Modifikace obsahu a chov´ an´ı
Prostˇrednictv´ım administrace lze modifikovat obsah, kter´ y se uˇzivatel˚ um jev´ı jako pˇreddefinovan´ y — ˇsablony (napˇr´ıklad pro e-maily), daˇ nov´e sazby, mˇena, informace o firmˇe, smluvn´ı podm´ınky a podobnˇe. Druh´ ym typem moˇzn´ ych zmˇen je chov´an´ı syst´emu — do t´eto kategorie patˇr´ı upozornˇen´ı (napˇr. pokud bˇehem tvorby nab´ıdky poklesne stav zboˇz´ı pod poˇcet nab´ızen´ ych kus˚ u) a work-
9
flow, kter´e ovˇeˇruje pˇri uloˇzen´ı z´ aznamu splnˇen´ı dodateˇcn´ ych podm´ınek (napˇr. jm´eno neobsahuje vykˇriˇcn´ık). 5.11.4
Konfigurace syst´ emu
Do posledn´ı skupiny administraˇcn´ıch zmˇen patˇr´ı konfiguraˇcn´ı zmˇeny — nastaven´ı proxy serveru, z´aloˇzn´ıho serveru, e-mailov´eho serveru, nastaven´ı poˇc´ıtadel (identifik´atory jednotliv´ ych typ˚ u poloˇzek) a jin´e.
6
Z´ avˇ er
Za pˇredpokladu, ˇze chce nˇejak´ a mal´ a aˇz stˇredn´ı firma zav´est syst´em ˇr´ızen´ı vztahu se z´akazn´ıky, tak je vTiger dobr´ ym kandid´ atem — zejm´ena pokud by alternativou bylo vytvoˇren´ı syst´emu na zelen´e louce. Mezi v´ yhody tohoto syst´emu patˇr´ı jeho cena (je poskytov´an zdarma), snadn´a instalace, moˇznost zakoupen´ı komerˇcn´ı podpory, ˇsirok´a ˇsk´ala nab´ızen´e funkcionality, ˇcesk´a lokalizace (aktu´alnˇe pouze pro verzi 5.0.4 (ke dni 8.4. 2010)) a v neposledn´ı ˇradˇe srozumitelnost syst´emu z uˇzivatelsk´eho pohledu. Jedinou v´ yraznˇejˇs´ı nev´ yhodou je to, ˇze pln´a verze uˇzivatelsk´e pˇr´ıruˇcky je k dispozici pouze za u ´platu. Na druh´e stranˇe nelze tento syst´em pˇres jeho nesporn´e kvality doporuˇcit pro velk´e firmy, protoˇze se jedn´a pouze o CRM syst´em obalen´ y nˇekter´ ymi dalˇs´ımi sluˇzbami a tyto firmy jiˇz vyˇzaduj´ı skuteˇcnˇe komplexn´ı ˇreˇsen´ı zasahuj´ıc´ı vˇsechna patra podniku — a to vTiger nen´ı. Toto je prostor, ve kter´em dominuj´ı velc´ı hr´ aˇci jako je SAP, Microsoft, Oracle.
Reference ˇ [1] SVEC, Petr. ITBIZ [online]. 2010-02-09 [cit. 2010-04-02]. CRM syst´emy – co nab´ız´ı ˇcesk´y trh. Dostupn´e z WWW: http://www.itbiz.cz/crm-systemy-co-je-dnes-na-trhu. [2] vtiger CRM v5.x : User and Administration Manual [online]. 2009 [cit. 2010-04-04]. Dostupn´e z WWW: http://www.vtiger-handbuch.de/DocBooks/manual510/index.html. [3] vtiger Wiki [online]. 2009 [cit. 2010-04-06]. Dostupn´e z WWW: http://wiki.vtiger.com/index.php/Main Page. [4] Customer relationship management In Wikipedia : the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 2001-11-01, 2010-04-08 [cit. 2010-04-08]. Dostupn´e z WWW: http://en.wikipedia.org/wiki/Customer relationship management. ´ [5] MRAZEK, Martin. Computerworld [online]. 2009-08-20 [cit. 2010-04-11]. Operativn´ı CRM dnes uˇz nestaˇc´ı (1.). Dostupn´e z WWW: http://computerworld.cz/software/operativni-crmdnes-uz-nestaci-1-4537.
10
