2010 3

Jaarverslag sociaal beleid & duurzaamheid 2009/2010

2



Inhoudsopgave 1 Voorwoord Peter van der Vorm, algemeen directeur ISS Facility Services

4

2 Toelichting inhoud en afbakening

7

3 Visie, beleid en managementbenadering

11

4 Performance ISS organisatie

20

5 One Planet Facilities

46

6 Complicaties en knelpunten

48

7 Bijlagen

50

‘Ook door externe opdrachtgevers wordt steeds vaker gevraagd innovatieve duurzaamheidsoplossingen (gezondheid, veiligheid, milieu & energie) en efficiency toe te passen, waarbij sociaal beleid tevens veel waarde heeft. Dit kan spanningsvelden op leveren ten aanzien van (investerings)kosten en personeel. Wij onderstrepen de noodzaak deze ontwikkelingen bedrijfs breed aandacht en prioriteit te blijven geven.’ Edwin Klok, ondernemingsraad ISS Integrated Facility Services

3

4



1 Voorwoord Voor de tweede keer verschijnt het gecombineerde jaar verslag duurzaamheid en sociaal beleid. Voor het eerst is dit verslag gebaseerd op de internationale richtlijn voor duurzaamheidsverslaglegging Global Reporting Initiative (GRI, zie www.globalreporting.org). Van dit feit is melding gedaan aan het secretariaat van het GRI. ISS heeft besloten lid (Organizational Stakeholder) van GRI te worden. Net als het verslag over 2008 geldt ook nu weer dat we ons hebben willen beperken tot de highlights. Van een onderneming als ISS mag worden verwacht dat zij zich aan de vigerende weten regelgeving houdt. Dat is zo vanzelfsprekend dat wij het niet van toegevoegde waarde beschouwen daar in dit verslag uitgebreid melding van te maken. Zowel op het gebied van sociaal beleid als op het gebied van duurzaamheid bouwen wij voort op wat in het verleden is ontwikkeld. Basis van dit alles waren en blijven onze kernwaarden: eerlijkheid, onder nemerschap, verantwoordelijkheid en kwaliteit. Sociaal beleid Naast onze kernwaarden vormen de ISS Value Chain en onze Leadership Principles belangrijke pijlers van ons doen en laten. Daarbij zijn onze medewerkers een cruciale schakel.

Een substantieel deel van dit verslag is dan ook gewijd aan ons medewerkersbeleid. Met gepaste trots kan ik overigens hier melding maken van het feit dat ISS in april 2010 door de International Association of Outsourcing Professionals als zesde is geklasseerd op de door het tijdschrift Fortune gepu bliceerde ‘Global Outsourcing 100 list’. Een van de 18 beoor delingscriteria betreft het vermogen van ISS zijn personeel te trainen en te ontwikkelen.

De 9 ISS Leadership Principles 1. Bij ISS staat de klant op de eerste plaats 2. Bij ISS hebben we passie voor het leveren van prestaties 3. Bij ISS moedigen we innovatie aan 4. Bij ISS behandelen wij medewerkers met respect 5. Bij ISS hebben onze leidinggevenden een voorbeeldfunctie 6. Bij ISS stellen wij medewerkers in staat binnen de verantwoordelijkheid eigen keuze te maken

Acqusition Growth

7. Bij ISS ontwikkelen wij onszelf en anderen

Business Platform

Services Concept Business Growth

8. Bij ISS is teamwork de kern van onze dienstverlening 9. Bij ISS zijn we 1 organisatie met gezamenlijke waarden, 1 merk en 1 cultuur

Employee Satisfaction

Costumer Satisfaction

Service Value

Figuur ISS Value Chain

‘Our position as one of the world’s best outsourcing companies is an important recognition of ISS and clearly demonstrates that ISS is a leader in our business, facility services. By choosing ISS as a supplier of their internal services our customers can focus on their core business, while we take care of the services, which are our key competencies.’ Jeff Gravenhorst, Group CEO, ISS A/S.

Het ingrijpende veranderingsproces door de begin van deze eeuw ingezette diversificatie is in 2009 onverminderd voort gezet. Na jaren van praten en schrijven mag worden gecon stateerd dat er op het gebied van outsourcing in Nederland een beslissende doorbraak heeft plaatsgevonden. Steeds meer organisaties zetten op dit gebied majeure stappen. Dat heeft ingrijpende consequenties voor de kwaliteitseisen die aan onze organisatie en aan onze medewerkers worden gesteld. Duurzaamheid ‘Duurzaamheid’ is het centrale punt in het beleid van ISS op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Onveranderd is ons uitgangspunt daarbij de door de VNcommissie Our Common Future in 1987 gelanceerde definitie: duurzame ontwikkeling behelst een manier van werken, waarbij we in onze behoeften willen voorzien zonder roof bouw te plegen op het vermogen van toekomstige generaties om in hún behoeften te voorzien. Wij onderscheiden in ons beleid op het gebied van duurzaam heid twee hoofdelementen. Het eerste element betreft het duurzaamheidsbeleid in onze interne bedrijfsvoering. Het tweede heeft betrekking op de wijze waarop en de mate waarin onze diensten een bijdrage leveren aan de ontwik keling van duurzame faciliteiten en diensten in duurzame gebouwen. De betekenis van dit laatste komt tot uitdrukking in de positie die ISS met zijn kernactiviteit van facilitaire dienstverlener in neemt in de voortbrengingsketen van het tot stand brengen, onderhouden en beheren van gebouwen en het faciliteren van hun gebruikers. Duurzame ontwikkeling van gebouwen vergt een levens

duurbenadering. Zo’n benadering wordt gestimuleerd door de PPS-aanbestedingen op het gebied van utiliteitsbouw, zoals die sinds het begin van deze eeuw door de Nederlandse overheid worden gestimuleerd. Bijzonder is daarbij een con tractvorm, waarbij ontwerp, bouw, financiering, onderhoud en exploitatie van gebouwen in één contract in de markt worden gezet. ISS heeft wat dat betreft in Nederland een unieke positie opgebouwd. Van de acht inmiddels gesloten contracten heeft ISS er zes in portefeuille. De hierdoor opge bouwde kennis heeft in 2009 geleid tot de lancering van het concept One Planet Facilities. Onder dit label ontwikkelt ISS concrete antwoorden op de volgende vraag: wat betekent duurzaamheid bij ontwerp, bouw, onderhoud en exploitatie van gebouwen en het faciliteren van hun gebruikers? In het verlengde daarvan hebben wij inmiddels een Expertisecen trum One Planet Facilities opgericht. In dit verslag leggen wij verantwoording af over ons doen en laten tegenover de belanghebbenden bij onze organisatie, te weten onze medewerkers, opdrachtgevers, leveranciers, de Nederlandse overheid en de talloze partners in de diverse samenwerkingsverbanden die ISS kent. Ik wens die belanghebbenden veel leesplezier en nodig ze uit contact met mij op te nemen voor suggesties, vragen of com mentaar. U kunt mij onder meer bereiken via peter.van.der. [email protected]. Uw reacties zijn van harte welkom.

Peter van der Vorm Algemeen directeur ISS Facility Services

5

6



2 Toelichting inhoud en afbakening

dat in dit verslag nog niet kan worden aangegeven hoe de uiteindelijke configuraties er in detail uit zullen zien. Daarvoor zal naar een volgend verslag worden verwezen.

2.1 Inhoud verslag (prioritering onderwerpen en indicatoren) Dit verslag beoogt voor belanghebbenden een transparant en overzichtelijk beeld te geven van beleid en commitment van ISS inzake MVO, duurzame ontwikkeling en Health, Safety & Environment (HSE), zonder daarbij te vervallen in een uitput tende gedetailleerde opsomming van activiteiten en voorzie ningen. Zo mag als vanzelfsprekend worden aangenomen dat ISS zich conformeert aan bestaande weten regelgeving. Daar zal dan ook in dit verslag niet over worden uitgeweid. Wat betreft duurzame ontwikkeling maakt ISS een onder scheid tussen duurzaamheid in de interne bedrijfsvoering en de bijdrage die ISS met zijn dienstverlening levert aan duur zame ontwikkeling bij ontwerp, ontwikkeling, exploitatie en onderhoud van gebouwen en het faciliteren van gebouwge bruikers.

Onderdeel van het toekomstige beleid zal een uitgebreidere en meer systematische registratie van relevante indicatoren met zich meebrengen. Daarmee samenhangend zullen con sistent met elkaar samenhangende kwantitatieve streefnor men worden benoemd. Dit verslag verschijnt in een bladerbare pdf en zal een beperk te hardcopy oplage kennen. Bij het opstellen van dit verslag is goede nota genomen van de verslagleggingsrichtlijnen zoals ontwikkeld door het Global Reporting Initiative (GRI). Het verslag wordt bij het GRI aangemeld. ISS heeft besloten Orga nizational Stakeholder van GRI te worden. Wij stellen ons ten doel met het volgende verslag te voldoen aan GRI Application Level C.

Beleid en strategie van ISS op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), duurzame ontwikkeling en HSE is aan een herijking toe, vooral ook vanwege de op corporate niveau verzwaarde inzet op deze gebieden. Bestaande bouwstenen van beleid en managementsystemen worden momenteel opnieuw geconfigureerd. Het gevolg is

‘Goed omgaan met afval levert een grote bijdrage aan de duurzaamheid van onze leefomgeving. Door efficiënt her gebruik van afval zijn minder nieuwe grondstoffen nodig én besparen we CO2. Dat is een verantwoordelijkheid waar wij als SITA voor staan! Om onze rol nog beter in te vullen willen we intensiever samenwerken met klanten en afnemers. Sa menwerking met ISS zorgt ervoor dat we meer afval kunnen scheiden op de locaties waar ISS werkzaam is. Deze samen werking resulteert in een hoger percentage hergebruik en een betere kwaliteit van de grondstoffen. Op die manier dragen we in gezamenlijkheid bij aan milieu en klimaat.’ Adriaan Visser, algemeen directeur SITA Nederland, Chief Executive Officer SITA Northern Europe Waste Services

7

8


2.2 Belanghebbenden Met dit jaarverslag beoogt ISS Facility Services verantwoor ding af te leggen jegens de belanghebbenden van de organi satie, in het bijzonder tegenover: - opdrachtgevers - medewerkers - aandeelhouders - leveranciers - overige belanghebbenden - samenwerkingsverbanden en partners - sponsorships - overheden en overheidsinstellingen - maatschappij De dialoog met deze belanghebbenden kent een grote varië teit aan vormen.

opdrachtgevers

medewerkers

aandeelhouders

Figuur ISS en belanghebbenden

samenwerkingsverbanden sponsorships

samenleving

leveranciers


Medewerkers Basis van de dialoog met medewerkers is het reguliere (werk) overleg van medewerkers met hun meerderen. Daarenboven is de dialoog met medewerkers als volgt gestructureerd. ISS Facility Services kent een medezeggenschapstructuur. Speci aal bestemd voor medewerkers is het blad MY ISSUE met een verschijningsfrequentie van vier keer per jaar. Medewerkerstevredenheidsonderzoek In opdracht van ISS voert bureau The Choice gestructureerde medewerkerstevredenheidsonderzoeken uit op basis van de attribuutmethode. Opdrachtgevers Basis van de dialoog met opdrachtgevers zijn de zakelijke contracten en de daarop gebaseerde overleg- en communi catiestructuren. Deze hebben betrekking op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Boven dit microniveau vinden andere vormen van overleg plaats met (groepen van) opdrachtgevers. Te denken valt daarbij aan innovatieplatforms, klantenfora, ronde-tafelge sprekken en symposia. Tevredenheidsmetingen Een bijzondere plaats nemen de klanttevredenheidsmetingen in. Deze vinden plaats aan de hand van twee methoden: de attribuut- en de incidentmethode. In opdracht van ISS voert bureau The Choice gestructureerde tevredenheidsmetingen uit op basis van de attribuutmethode. Daarnaast vinden op basis van de incidentmethode gesprek

‘Wat een geweldige impuls zou kunnen betekenen voor de bouwwereld, voor de werkgelegenheid en voor een meer duurzame aanpak, is dat je uiteindelijk de nieuwe Bouwbeslui ten zodanig gaat aanpassen dat energiearm of energie-plus bouwen wordt gestimuleerd. Duurzaam bouwen dus. Het kabinet kan dat bevorderen door het Bouwbesluit geleidelijk aan zo te herformuleren dat men gedwongen wordt om zo te bouwen. Dat kost niets en heeft grote voordelen. Ik noem dat de groene bouw.’ Willem Vermeend in het ISS relatieblad ISSUE

ken plaats met opdrachtgevers door de manager Customer Relations. Deze gesprekken vinden plaats op basis van open vraagstellingen. Aandeelhouders De dialoog met aandeelhouders is strak gestructureerd op basis van een strikte review- en rapportagestructuur. Leveranciers en onderaannemers Nieuwe leveranciers en onderaannemers worden geselecteerd door onze centrale afdeling Procurement. Dit geldt veelal ook bij de selectie van nieuwe middelen of diensten. Daartoe is een aantal modules met vragen beschikbaar, onder meer afgestemd op specifieke KAM (Kwaliteits-, Arbo- en Milieu/MVO) items. Verder dienen alle nieuwe leveranciers en onderaannemers schriftelijk te verklaren dat zij zich confirme ren aan de UN Global Compact. Leveranciers en onderaannemers worden vervolgens mini maal jaarlijks beoordeeld op een aantal items, waaronder veelal KAM-aspecten. Dit gebeurt door de betrokken bedrijfs onderdelen en/of de afdeling Procurement. Tenslotte verstuurt de centrale manager Zorgsystemen perio diek vragenlijsten met KAM/MVO-items naar een steekproef van leveranciers en onderaannemers en voert gerichte audits over dit onderwerp uit. Op deze wijze blijft ISS op de hoogte van de KAM/MVO-prestaties van de geselecteerde leveran ciers en onderaannemers en worden de betrokken bedrijven systematisch gestimuleerd hun prestatieniveau te verhogen.

Overige belanghebbenden Samenwerkingsverbanden en partners Hieronder vallen onder meer de diverse brancheorganisaties waarvan ISS lid is, maar ook een grote verscheidenheid aan vakverenigingen waarvan ISS-functionarissen lid zijn en vaak een actieve rol spelen. Sponsorschappen ISS kent een gevarieerd sponsorbeleid. Opvallend mag worden genoemd de bijdrage die ISS levert aan het Ronald McDonald Centre in Amsterdam (zie paragraaf 4.5). Bijdrage aan overheidsbeleid ISS levert een actieve bijdrage aan de ontwikkeling van crite ria voor duurzame overheidsinkoop door Agentschap NL. De dialoog met deze overige belanghebbenden kent een verscheidenheid aan vormen. Voor nadere informatie over de samenwerkingsverbanden, vertegenwoordigingen, sponsor ships en overige externe ISS-contacten zie paragraaf 4.5 van dit verslag. De meest brede en algemene vorm van externe communica tie vindt plaats op basis van het ISS relatieblad ISSUE en door middel van een breed en gevarieerd publicatiebeleid.

9

10 Jaarverslag sociaal beleid & duurzaamheid 2009/2010


3 Visie, beleid en management benadering 3.1 Trends: economie en facilitaire markt De economische ontwikkelingen van 2009 en de eerste helft van 2010 hebben voor opdrachtgevers van ISS uiteenlopende gevolgen gehad. Sommige sectoren zijn zeer hard getrof fen. Enkele industriële sectoren behoren daartoe. Waar dit het geval is, daalt de vraag naar facilitaire diensten en doen opdrachtgevers een beroep op ISS om flexibel mee te bewe gen. De verwachting is dat deze problematiek zeker nog tot en met 2011 zal voortduren. In Nederland valt op dat de uitbestedingstendens sterk toeneemt. Opdrachtgevers trekken zich op facilitair gebied steeds meer terug op een beperkte regiefunctie. Dit tezamen met een vermindering van het aantal leveranciers leidt niet alleen tot een toename van contractvolumina door clustering van contracten. Ook het soort contracten verandert door een geleidelijke verschuiving in de richting van resultaatgerichte contracten op basis van outputspecificaties.

In de Nederlandse kantorenmarkt is zo langzamerhand zeker ook vanuit de optiek van duurzaamheid sprake van een zorg lijke situatie. Het aanbod- en opnameniveau liggen ver uit elkaar en het is de verwachting dat dit de komende jaren niet zal veranderen. Van het totale aanbod is 28 procent langer dan drie jaar als aanbod op de markt en daarmee structureel te noemen. Dit komt neer op 1,9 miljoen vierkante meter. Een potentieel gevaar dreigt aan het einde van 2010. Dan zal aanbod dat nu tussen de 2-3 jaar op de markt is, tot het structurele aanbod gaan behoren. Dat zal dan stijgen naar maar liefst 44 procent. Oplossingen zijn denkbaar voor struc tureel aanbod op gunstige locaties. Eén van die oplossingen is het verduurzamen van deze kantoren. Wel betekent verduur zamen dat investeringen nodig zijn in een gebouw dat nog niet is afgeschreven. Vaak levert een dergelijke investering pas na vijf tot tien jaar rendement op. Een andere oplossing is het gebouw een nieuw leven geven, bijvoorbeeld door het herbestemmen van het structurele aanbod. De toenemende vergrijzing veroorzaakt inmiddels een af name van het aantal kantoorbanen. Debatten over mobiliteit en nieuwe werkplekconcepten (‘het nieuwe werken’) zullen naar verwachting eveneens invloed uitoefenen op het aantal in gebruik zijnde vierkante meters.

‘In het publieke debat komt de kwaliteit van het gebouw en de omgeving iets hoger op de agenda te staan. De kunst is om de politiek ervan te overtuigen dat deze kwaliteit van belang is voor economische groei, duurzaamheid, energiegebruik en dergelijke.’ Elco Brinkman, voorzitter Bouwend Nederland, in het ISS relatieblad ISSUE. Foto: Jeroen Musch

Foto: René van den Burg

11


Het door economische crisis in korte tijd sterk opgelopen overheidstekort noopt de komende jaren tot forse bezuini gingen. PPS-benaderingen met toepassing van de DBFMOcontractvorm zouden hier bij de ontwikkeling en renovatie van huisvesting in de overheids- en semi-overheidssector een substantiële bijdrage kunnen leveren. Vanwege zijn sterke marktpositie in PPS-contracten zal het voor ISS belangwek kende gevolgen hebben, mocht de Nederlandse politiek daadwerkelijk van deze opportunity gebruik maken. ISS Internationaal laat ISS ondanks de problematische econo mische omstandigheden in 2009 autonome groei zien. Het toenemende aantal grensoverschrijdende, internationale contracten is aanleiding geweest in 2009 een begin te maken met de ontwikkeling van een commerciële functie op corporate niveau. In Nederland zijn in enkele sectoren opdrachtgevers door de economische malaise zeer sterk getroffen. Die opdrachtge vers hebben een beroep gedaan op onze flexibiliteit om mee te bewegen met de soms sterk krimpende vraag naar faci litaire diensten. ISS heeft in 2009 zijn organisatie aan deze ontwikkeling aangepast. Een tweede opvallend kenmerk van het jaar 2009 is een sterke toename van uitbestedingsbewegingen bij opdracht gevers. Het aantal opdrachtgevers dat hun facilitaire orga nisatie deels of zelfs helemaal uitbesteedt neemt toe. ISS Facility Services heeft zijn organisatie ook hierop heringericht. Naast een volwassen business line Integrated Facility Services


heeft zich inmiddels een professionele afdeling voor PPScontracten ontwikkeld. Opvallend mag worden genoemd dat ISS zes van de acht op het gebied van utiliteitsbouw gete kende PPS-contracten in portefeuille heeft. Bovendien heeft een verdere integratie van de overige Nederlandse bedrijfs onderdelen plaatsgevonden. De divisies ISS Security Services, ISS Landscaping Services en ISS Catering Services zijn daar voorbeelden van. Dat integratieproces zal zich de komende periode verder doorzetten. Geconstateerd kan worden dat de appreciatie door de markt van de ISS-formule toeneemt. De drie service-delivery-mo dellen Single-, Multi- en Integrated Services sluiten kennelijk goed aan op de behoeften van de onderscheiden marktseg menten. Typische FM-maatschappijen lijken daarentegen met problemen te worstelen.

3.2 Strategie, beleid, managementbenadering, bestuursstructuur; Deze paragraaf beschrijft de beleidsverklaringen van het hoogste ISS-management internationaal, de wijze waarop relevante beleidsonderdelen zich tot elkaar verhouden, de gehanteerde managementbenadering en de bestuursstruc tuur (governance).

One Planet Facilities De sterke marktpositie op het gebied van PPS is van grote betekenis voor de verdere verdieping van het beleid van ISS op het gebied van duurzame ontwikkeling. Voor de toepassing van zo’n beleid op ontwerp, bouw, onderhoud en exploitatie van gebouwen is een levensduurbenadering onontbeerlijk. Die benadering wordt in de PPS-contracten gestimuleerd door de toepassing van de DBFMO-contractvorm. Daarbij worden ontwerp, bouw, financiering, onderhoud en exploita tie in één contract in de markt gezet. Voor de verdere ontwikkeling van kennis op het gebied van duurzame ontwikkeling van gebouwen heeft ISS medio 2009 het concept One Planet Facilities gelanceerd en in het ver lengde daarvan het Expertisecentrum One Planet Facilities.

Met elkaar samenhangende beleidsterreinen zijn: - MVO - Duurzame ontwikkeling - HSE (Gezondheid, Veiligheid en Milieu) - Kwaliteit

De sterke marktpositie op het gebied van PPS is van grote betekenis voor de verder verdieping van het beleid van ISS op het gebied van duurzame ontwikkeling. Voor de toepassing van zo’n beleid op ontwerp, bouw, onderhoud en exploitatie van gebouwen is een levensduurbenadering onontbeerlijk. Die benadering wordt in de PPS-contracten gestimuleerd door de toepassing van de DBFMO-contractvorm. Daarbij worden ontwerp, bouw, financiering, onderhoud en exploitatie in één contract in de markt gezet.

Beleidsverklaringen Het beleid van ISS Facility Services in Nederland op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen in het alge meen en dat op het gebied van duurzame ontwikkeling in het bijzonder is verankerd in het internationale beleid van ISS. Richtlijn voor al onze activiteiten zijn onze Core Values, de ISS Code of Conduct en de ISS Leadership Principles.

Om versnippering te voorkomen en een consistente manage menten systeembenadering mogelijk te maken, zullen deze beleidsaspecten systeemtechnisch in de komende periode met elkaar worden geïntegreerd. Een belangrijke pijler is het internationale beleid op het gebied van Health, Safety & Environment (HSE). De uitgangs punten van het internationale beleid worden verwoord door de beleidsverklaring inzake Corporate Responsibility, het beleidsstatement van de CEO van ISS Group, Jeff Gravenhorst alsmede de Commitmentverklaring.

Corporate Responsibility – embedded in our values At ISS, Corporate Responsibility (CR) means our commitment to contributing to sustainable economic development by giving people an opportunity to enter the workplace, by working with our employees and their families and the local community and society at large in improving their lives in ways that are both good for development and business. In addition, it is also our commitment in managing our business activities in an environmentally responsible way. ISS published its first CR brochure in April 2010. It brings to light what we have actually been doing for years in our day-to-day running of a sustainable business. Previously, ISS has briefly mentioned its CR efforts in our annual report, for example. In contrast, this dedicated brochure provides examples linked to our goals within four areas: 1) People – help employees achieve a better life with their training, safety and wellbeing in mind. 2) Planet – improve environmental performance and help customers do the same. 3) Profit – run an ethical, compliant and profitable business. 4) Partners – establish sensible partnerships and have a positive impact on communities. Our CR performance is important for ISS and is embedded in our values. As we demonstrate our understanding of this field, our customers will also rely on our solid CR performance in reducing their risks and making us a preferred partner.

13


ISS’s Corporate Responsibility proactive focus areas ISS contributes significantly to the right to work; As one of the world’s largest employers, ISS creates jobs. This, in turn, combats poverty and social marginalisation, and as a result, creates financial growth and development for the benefit of people, the environment and society. Key competences are managing people effectively and respecting employees’ dignity Non-discrimination / equal opportunities / diversity ISS depends on employees from the lower social income quartiles that have a higher representation of marginalised population groups ISS can demonstrate best practices in relation to our appreciation of diversity and our ability to handle equal opportunities and non-discrimination Right to education Examples: ISS University/Academy, national training facilities ISS could become a leader in effective education ISS has carried out an analysis, together with external consultants, to identify key CR risks, how they may be mitigated, and how ISS may further prioritise its CR efforts. This analysis has resulted in the establishment of a Group Health, Safety and Environment (HSE) function to develop global health, safety and environmental policies, procedures, training and reporting. In addition, other key risks in areas such as human rights, labour rights and anti-corruption are being addressed to ensure we can demonstrate our compliance and management of these issues. Group HSE is coordinating this effort.


Statement van de CEO ISS Group At ISS, we consider health, safety and environment a top priority. This is embedded in our leadership principles. With 500,000 employees and worldwide customers, people are the primary source of our personal and business energy. We strive to protect the personal health and safety of our workforce, recognizing that healthy business performance is delivered through healthy people and safe processes and equipment. We recognize that our success and our future require us to carry out our operations in a safe and environmentally conscious way. This is part of the ISS Way. We therefore require a systematic approach to health, safety and environmental management in order to achieve continuous improvement in quality and performance. ISS needs to manage these matters as critical business activities, set standards and targets for improvement, and measure, appraise and report on our performance. We also need to continually look for ways to reduce the environmental impact of our operations and services The ISS Group Health, Safety and Environment (HSE) Manual is the framework by which each Country shall develop effective HSE management to support our Values, Code of Conduct, HSE Vision, and Policy. The objective is to create a consistent approach to HSE across the Group. However, the success of our HSE culture is dependent on every individual and leader. Each of us has the responsibility to eliminate risk behaviour in ourselves and others and to reduce or eliminate the environmental impacts of our activities.

ISS has carried out an analysis, together with external consul tants, to identify key CR risks, how they may be mitigated, and how ISS may further prioritise its CR efforts. This analysis has resulted in the establishment of a Group Health, Safety and Environment (HSE) function to develop global health, safety and environmental policies, procedures, training and reporting.

We all have a part to play in: • Managing our HSE risks systematically; • Learning from our collective experiences in order to continually improve our HSE performance; • Being Ambassadors by promoting and driving a strong HSE culture. Jeff Gravenhorst, June 2010 ISS Group HSE Commitment In ISS, we are all committed to: • Protect the personal health and safety of our workforce; • Protect the environment; • Use material and energy efficiently to provide our services; • Respect and contribute to the societies in which we operate; • Share our HSE experiences-good or bad- with our employees; • Place high priority on HSE matters in our business activities; • Promote and drive a culture in which all ISS employees share this commitment. Vision Our HSE vision is called ‘100’. 1: We aim to be number 1 in our industry and recognised as an industry leader in the way we deliver health, safety and environmental performance; 2: We operate with 0 fatalities at our workplaces; 3: We incur 0 serious incidents and occupational injuries at our workplaces.

Policy The ISS Health, Safety & Environment (HSE) Policy is to: • Have a systematic approach to HSE management designed to ensure compliance with the law and achieve continuous improvement; • Measure, review and report performance and set targets for improvement; • Investigate incidents to determine their root causes and take appropriate corrective actions; • Require our suppliers to manage their HSE in line with this policy; • Include HSE performance in the appraisal of staff and rewards accordingly. In support, there is the ISS Group HSE Manual that outlines the key HSE requirements that each Country within the ISS Group shall incorporate in conducting their business in accordance with the ISS Group HSE Policy. This Manual sets minimum requirements for the development and implementation of effective HSE Management in accordance with internationally recognised standards. Systematic risk management is fundamental to effective HSE management.

15



Managementbenadering ISS hanteert een uniforme managementbenadering voor alle relevante beleidsaspecten. Zo ook de managementbenade ring inzake MVO en duurzame ontwikkeling. Schematisch wordt deze weergegeven in onderstaand figuur.

Monitoring & Documentatie

Figuur managementbenadering

Correctieve Actie & Verbetering

Auditing & Management Review

Inplementatie & Operatie

Planning & Control

Risico-Inventarisatie & Evaluatie

Leiderschap Commitment

Kernpunten van de benadering zijn: • De managementbenadering volgt het stramien van de Demingcirkel: Plan Do Check Act. • MVO, duurzame ontwikkeling en HSE zijn de integrale verantwoordelijkheid van de ISSfunctionarissen, allen in hun eigen functionele omgeving. • Verantwoordelijke functionarissen dienen zich omtrent hun functioneren in dit opzicht te verantwoorden in reguliere business reviews en in interne en externe audits. Daarbij kunnen zij gebruik maken van een door ISS ter beschikking gestelde Toolbox. • Basis voor het aanbrengen van voorzieningen en het nemen van maatregelen is een Risico Inventarisatie en –Evaluatie (RI&E). Governance De governance van het beleid op het gebied van maatschap pelijk verantwoord ondernemen, duurzaamheid en HSE is op twee niveaus georganiseerd: op groepsniveau (corporate) en op landenniveau. Op groepsniveau wordt het strategisch beleid ontwikkeld. Hier worden beleid en strategie ontwik keld, alsmede value propositions voor onze opdrachtgevers. Bovendien wordt hier deling van kennis en best practices gefaciliteerd. Het dagelijkse management vindt op landen niveau plaats.

ISS Values Code of Conduct Leadership Principles Beleidsverklaring Commitment Visie ISS Group ISS Group Management Systeem ISS Group Raportage Manual ISS Group Actieplan ISS Landen - Actieplannen

Figuur governancepyramide

Risicomanagement Belangrijke pijler van het management van MVO, duurzame ontwikkeling en HSE is het uitvoeren van risicoinventarisaties en –evaluaties (RI&E). Voor de op corporate niveau ontwik kelde richtlijnen inzake risicomanagement, zie kader. Objective: A country must understand the risks including HSE risks that are associated with their operations in order to formulate strategies and processes to mitigate and manage these risks. Risk management needs to be embedded in how we carry out our activities.

Requirement: A country shall: systematically consider HSE risk management for routine and non-routine activities of all persons having access to the workplace; Establish, implement and maintain procedures for: • systematically identifying health and safety hazards and environmental aspects including the use of flow diagrams for evaluating the possible occurrence, increase or introduction of hazards, taking into consideration: - the steps preceding and following the specified operations and process, - the design of work areas, equipment, materials, utilities and surroundings, - procedures and work organization, - changes, both permanent and temporary, to people, equipment, processes, software and procedures, • the assessment of risks and impacts from these hazards and environmental aspects, • the implementation of control measures to eliminate or reduce the risks or impacts to an acceptable level taking into consideration legal and customer requirements, and in considering control measures to reduce the risks shall use the following hierarchy: - elimination, - substitution, - engineering controls, - signage/warnings and/or administrative controls, - personal protection equipment. • communicating the risks and impacts and the assessments including the control measures; Evaluate the potential risks and effects from identified hazards and impacts, taking account of probabilities of occurrence and severity of consequences, for: • People, • The environment, • Assets, • Reputation;

ISS hanteert een uniforme managementbenadering voor alle relevante beleidsaspecten. Zo ook de managementbenadering inzake MVO en duurzame ontwikkeling.

The identification of hazards or aspects, the assessment of risks or impacts and the determination of controls shall involve the people actually performing the activity and shall be documented.

17


3.3 Visie ISS en duurzaamheid In paragraaf 4.2 is uiteengezet hoe het beleid op het gebied van MVO en duurzaamheid is verbonden met het beleid op het gebied van HSE. Deze paragraaf beschrijft de ISS-visie op het gebied van duurzaamheid. Uitgangspunt in het duurzaamheidsbeleid van ISS is de defini tie die de Verenigde Naties met haar Commissie Brundlandt in 1987 in het rapport ‘Our Common Future’ lanceerde. Daarin wordt duurzaam werken opgevat als een manier van ope reren, waarbij we in onze behoeften willen voorzien zonder roofbouw te plegen op het vermogen van toekomstige gene raties om in hún behoeften te voorzien. Wat betekent dit voor ISS als facilitaire dienstverlener? Duurzaam ondernemen bestaat in de visie van ISS uit twee aspecten: - de performance van de ISS-organisatie voor wat betreft haar bedrijfsvoering; - de performance van de ISS-diensten inzake duurzaamheid bij de ontwikkeling van nieuwe gebouwen en bij beheer en onderhoud van bestaande gebouwen.


productie en consumptie van de dienst samenvallen. De ont vangst van gasten bij een receptie is daar een voorbeeld van. Facilitaire dienstverlening speelt zich niet af in een fabriek bui ten het zicht van de eindgebruiker. Cateraars, schoonmakers, beveiligers en ander facilitaire medewerkers zijn werkzaam op locaties van opdrachtgevers en staan bovendien vaak in direct contact met individuele eindgebruikers. Bijzonder is ook dat wij toegevoegde waarde kunnen leveren in de verduurza ming van processen van opdrachtgevers. Daarbij is een goede samenwerking natuurlijk onontbeerlijk. Over beide duurzaam heidsaspecten treft u in dit verslag informatie aan.

Visie op duurzaamheid

Bedrijfsvoering

One Planet Facilities

Figuur duurzaamheidsaspecten

Het eerste aspect raakt de bedrijfsvoering van ISS, het tweede wordt samengevat door het door ISS in 2009 gelanceerde concept One Planet Facilities. Dat die beide aspecten elkaar overlappen is een kenmerk van veel soorten dienstverlening. Voor veel diensten geldt dat

Uitgangspunt in het duurzaamheidsbeleid van ISS is de definitie die de Verenigde Naties met haar Commis sie Brundlandt in 1987 in het rapport ‘Our Common Future’ lanceerde. Daarin wordt duurzaam werken op gevat als een manier van opereren, waarbij we in onze behoeften willen voorzien zonder roofbouw te plegen op het vermogen van toekomstige generaties om in hún behoeften te voorzien.

19



4 Performance ISS organisatie 4.1 ISS wereldwijd Sinds de oprichting in 1901 is ISS uitgegroeid tot een dienst verlener met vestigingen in 53 landen. Meer dan een eeuw ervaring in dienstverlening heeft ons geleerd dat zakelijk suc ces op lange termijn nauw samenhangt met het concept van duurzame ontwikkeling. Aan de hand van ambitieuze normen op het gebied van sociaal beleid, milieu en ethiek plaveien wij de weg naar winstgevende groei, waarbij we tegelijkertijd leiderschap aan de dag leggen in onze industrie.

en het WWF World Wide Fund for Nature voor duurzame ontwikkeling in het Nordic Partnership. • In 2002 werd ISS lid van de Amnesty Business Club voor de bescherming van mensenrechten human rights protection samen met Amnesty en een groep Deense bedrijven. De landenorganisaties van ISS zijn betrokken bij een breed scala aan initiatieven. Voor meer gedetailleerde informatie zie www.issworld.com. 4.2 Economische performance

ISS meet zijn succes niet louter in financiële termen. Wij ach ten het van cruciaal belang dat wij onze verantwoordelijkheid nemen en waarde creëren voor al onze belanghebbenden, inclusief aandeelhouders, opdrachtgevers, medewerkers, business partners en de samenleving in zijn algemeenheid. Van dit besef zijn onze Corporate Values en onze business benadering doordrongen. Partnerships & commitments ISS neemt actief deel in partnerships en dialogen met belang hebbenden op wereldwijd, nationaal en lokaal niveau. Enkele voorbeelden: • Sinds de oprichting is ISS ondertekenaar en actief suppor ter van de United Nations Global Compact. • Met de oprichting van een European Works Council in 1995 was ISS pionier op het gebied van arbeidsverhoudin gen in Europa. • ISS tekende in 2003 een wereldwijde overeenkomst met Union Network International (UNI). • ISS werkt sinds 2001 samen met 16 Nordic ondernemingen

Financiële gang van zaken ISS Holding Nederland B.V. (hierna “ISS”), onderdeel van het Deense ISS A/S, heeft in 2009 de neergaande trend in het activiteiten niveau gecontinueerd. Dit mede onder invloed van de economische omstandigheden die hebben geleid tot een verdere prijsdruk en intensievere concurrentie. De omzet heeft zich in 2009 negatief ontwikkeld ten opzicht van vorig jaar en bedraagt EUR 448 miljoen. Daar waar de single services zijn afgenomen, is een groei gerealiseerd in de multi services en Integrated Facility Services, welke in 2009 wederom een po sitieve ontwikkeling laat zien. De intensieve trajecten van ver werven en implementeren van grote ‘integrated customers’ ontwikkelen zich goed. Het concept dat niet alleen kosten besparing maar ook kwaliteitsverbetering oplevert, krijgt een steeds betere positie op de markt hetgeen te merken is aan het stijgende aantal offertes. ISS is in Nederland een van de weinige integrale dienstverleners met een landelijke dekking.

ISS meet zijn succes niet louter in financiële termen. Wij achten het van cruciaal belang dat wij onze verantwoordelijkheid nemen en waarde creëren voor al onze belanghebbenden, inclusief aandeelhouders, opdrachtgevers, medewerkers, business partners en de samenleving in zijn algemeenheid. Van dit besef zijn onze Corporate Values en onze business benadering doordrongen.

In 2009 is een positief bedrijfsresultaat van EUR 8,1 miljoen behaald op de voortgezette bedrijfsactiviteiten. Het hogere resultaat in vergelijking met 2008 wordt grotendeels ver klaard door het verder in lijn brengen van de structuurkosten gedurende 2009 ten opzichte van het omzetniveau. Daar naast werd het resultaat van het vorige verslagjaar sterk beïnvloed door de herstructureringskosten.

Bovenstaande heeft geleid tot een netto resultaat op de voortgezette bedrijfsactiviteiten van EUR 2,4 miljoen positief ten opzichte van een negatief resultaat van EUR 4,6 miljoen in 2008. Het totale verlies over de verslagperiode van EUR 9,7 miljoen negatief wordt voornamelijk veroorzaakt door de desinveste ring van ISS Contact Centers B.V.

De gerealiseerde netto omzet in 2009 bedroeg EUR 447,9 miljoen, een daling van 2,1% ten opzichte van 2008. De totale loon- en salariskosten zijn in vergelijking tot vorig jaar vrijwel op hetzelfde niveau gebleven. Daarentegen zijn loon- en salariskosten gerelateerd aan de omzet gestegen in 2009 ten opzichte van 2008. Dit is het gevolg van de nieuwe schoonmaak CAO per 1 april 2008, waardoor de loonkosten zijn gestegen die niet volledig in de jaarlijkse prijsverhoging aan klanten doorberekend kon worden. De totale sociale lasten zijn absoluut en gerelateerd aan de loon- en salariskosten meer gestegen dan voorgaand jaar op basis van de ontwikkeling in de loon- en salariskosten. Dit wordt vooral veroorzaakt door, zoals reeds vermeld in de jaarrekening 2008, een teruggave van betaalde premies uit voorgaande jaren in 2008. De overige operationele kosten bestaan uit kosten die niet hierboven gespecificeerd zijn zoals auto- en transportkosten, huurkosten gebouwen en overige huisvestingskosten, ICT kosten, vermeerdering van voorra den, marketingkosten en accountant- en consultancykosten. Deze overige operationele kosten zijn in 2009 afgenomen als gevolg van met name enerzijds lagere ICT kosten en ander zijds door lagere kosten gemaakt om een verdere herstructu rering van de onderneming en aanpassing van de structuur kosten in 2009 mogelijk te maken.

Het balanstotaal is in 2009 met EUR 14,1 miljoen afgenomen tot EUR 390,4 miljoen. In vergelijking met vorig jaar is voor namelijk het eigen vermogen afgenomen als gevolg van de toevoeging van het negatieve resultaat. Daartegenover staat voornamelijk de afname van de immateriële vaste activa door afstoting van ISS Contact Centers B.V. De cijfers (inclusief de vergelijkende cijfers) zijn exclusief ISS Contact Centers. Deze activiteit is gedesinvesteerd en wordt derhalve conform IFRS 5 apart gepresenteerd in de toelich ting (zie ook noot 6). Het resultaat van ISS Contact Centers komt uitsluitend tot uitdrukking in de ‘winst over de verslag periode’.

1

21



Kengetallen

Geconsolideerde winst- en verliesrekening over het boekjaar eindigend op 31 december 2009 (in duizenden euro’s)

2009 2009

2008

Totale opbrengsten

448.657

456.939

Som der bedrijfslasten

440.508

458.195

8.149

-1.256

-4.204

-5.683

-9

-116

Bedrijfsresultaat Netto financieringslasten Aandeel in resultaat geassocieerde deelnemingen

Winst vóór belastingen Winstbelastingen

Winst op voortgezette bedrijfsactiviteiten

Winst (verlies) op beëindigde bedrijfsactiviteit (na winstbelastingen)

Winst over de verslagperiode

2008

3.936

-7.055

-1.514

2.455

2.422

-4.600

-12.183

-3.561

-9.761

-8.161

Liquiditeit (current ratio)

Liquiditeit (quick ratio)

Vlottende activa

131.825.000

* Rentabiliteit (in%) (eigen vermogen)

Omzet

116.728.000

120.243.000

Vlottende activa -/- voorraden

129.283.000

129.132.000 1,11

1,07

Kortlopende schulden

116.728.000

120.243.000

Eigen vermogen

122.921.000

132.418.000

Balanstotaal

390.441.000

31,5%

Bruto bedrijfsresultaat

32,7% 404.526.000

7.293.000

3.099.000 1,8%

Balanstotaal

Netto bedrijfsresultaat

401.943.000

0,8% 411.252.000

1.741.000

-1.435.000 1,2%

Eigen vermogen

-1,0%

141.149.000

139.144.000

459.316.000

474.816.000

* Toelichting Rentabiliteit Eigen Vermogen & Rentabiliteit Vreemd Vermogen 2008 & 2009

In 2009 is een positief bedrijfsresultaat van EUR 8,1 miljoen behaald op de voortgezette bedrijfsactiviteiten. Het hogere resultaat in vergelijking met 2008 wordt grotendeels verklaard door het verder in lijn brengen van de structuurkosten gedu rende 2009 ten opzichte van het omzetniveau.

1,09

Kortlopende schulden

Solvabiliteit (in%)

* Rentabiliteit (in%) (balans totaal)

131.419.000 1,13

23


2008 ISS Holding Nederland B.V. heeft in 2008, in lijn met de wereldwijde economische ontwikkelingen, te maken gekre gen met een neergaande trend in het activiteitenniveau. Ten einde de organisatie te kunnen aanpassen aan het verande rende activiteitenniveau alsmede in het verlengde hiervan de continuiteit van de organisatie te waarborgen zijn in 2008 eenmalige herstructeringskosten gemaakt. Gezien het feit dat het eenmalige herstructureringskosten betreffen (effect op bruto bedrijfsresultaat van 9.028.000 en een effect van 6.726.000 op het netto bedrijfsresultaat en het eigen vermo gen) die niet rechtstreeks gerelateerd zijn aan de operatio nele performance van de onderneming, dienen deze kosten derhalve buiten beschouwing gelaten te worden voor wat betreft de berekening van de prestatieratio’s van de onderne ming, te weten de rentabiliteitsratio’s. Door deze herstructu reringskosten buiten beschouwing te laten bij de berekening van de rentabiliteitsratio’s over 2008 worden genormaliseerde rentabiliteitsratio’s berekend over 2008 welke ons inziens een beter inzicht geven in de operationele performance van de onderneming.


2009 ISS Holding Nederland B.V. heeft in 2009 ISS Contact Cen ters B.V. verkocht. Het management heeft in 2009 besloten ISS Contact Centers B.V. te verkopen in samenhang met het strategische besluit om meer de nadruk te gaan richten op de kerncompetenties van de groep, namelijk facilitaire dienstver lening. Gezien het feit dat het een eenmalige desinvestering betreft (effect op bruto bedrijfsresultaat van 11.662.000 en een effect van 11.502.000 op het netto bedrijfsresultaat en het eigen vermogen) die niet rechtstreeks gerelateerd zijn aan de operationele performance van de onderneming, dienen deze kosten derhalve buiten beschouwing gelaten te worden voor wat betreft de berekening van de prestatieratio’s van de onderneming, te weten de rentabiliteitsratio’s. Door deze desinvestering buiten beschouwing te laten bij de berekening van de rentabiliteitsratio’s over 2009 worden genormaliseerde rentabiliteitsratio’s berekend over 2009 welke ons inziens een beter inzicht geven in de operationele performance van de onderneming.

4.3 Milieu performance Inleiding Een belangrijke maat voor milieueffecten van activiteiten en processen is de uitstoot van CO2. Het ISS-beleid is erop ge richt mogelijkheden en randvoorwaarden te ontwikkelen om deze uitstoot systematisch terug te dringen. CO2-voetafdruk Om een goed beeld te krijgen van de CO2-uitstoot van ISS, heeft de Climate Neutral Group een scan (voetafdruk) gemaakt van deze uitstoot. Daarmee is nu in kaart gebracht welke activiteiten respectievelijk faciliteiten de grootste uit stoot veroorzaken. Mede op basis van deze gegevens heeft ISS een aantal initi atieven opgestart om de CO2-uitstoot te verlagen en zo de milieueffecten van onze activiteiten te verminderen. Bezien wordt of wij in de toekomst een deel van onze uitstoot compenseren door te investeren in duurzame energie- en bosprojecten. Onderstaand een overzicht van de belangrijkste oorzaken van onze CO2-uitstoot. Wagenpark Het ISS-wagenpark levert de grootste bijdrage aan deze CO2-uitstoot. De aard van de ISS-activiteiten maakt het onmogelijk het wagenpark te vervangen door openbaarver voerfaciliteiten. Wel wordt de uitstoot van het wagenpark nu geregistreerd en is het aantal auto’s teruggebracht, evenals het totaal aantal autokilometers en het gemiddeld verbruik. Dit is deels het gevolg van het inzetten van steeds modernere

Een belangrijke maat voor milieueffecten van activiteiten en processen is de uitstoot van CO2. Het ISS-beleid is erop gericht mogelijkheden en randvoorwaarden te ontwikkelen om deze uitstoot systematisch terug te dringen.

auto’s (A-, B- en C-labels, katalysatoren en roetfilters, hybridetechnologie), het alleen mogelijk maken van het kiezen van zuinige auto’s met minder motorinhoud (sinds 2008) en het zorgvuldig bijhouden van een aantal relevante variabelen. ISS Security Services maakt gebruik van een plaatsbepalings systeem voor de surveillancewagens. Hiermee kunnen de centralisten invloed uitoefenen op de bewegingen van de surveillancewagens. Zo kan worden voorkomen dat er on nodige kilometers worden afgelegd. Met CarConcern worden de variabele kosten van het wa genpark inzichtelijk gemaakt, waaronder brandstofverbruik, schades en bekeuringen. Met GreenConcern worden de CO2emissies van het wagenpark gevolgd. We kunnen nu nagaan of deze conform verwachtingen zijn en of de juiste keuze is gemaakt bij de aanschaf van nieuwe auto’s. Zowel de korteals de langere termijn variabelen zijn nu inzichtelijk in beeld gebracht. We kunnen momenteel vaststellen wat de emissie van ons wagenpark is en welke acties er eventueel gewenst zijn, waaronder het stimuleren van een energie-efficiënter rijgedrag. Berijders worden aangesproken over afwijkend verbruik. Er wordt gekeken naar mogelijke andere mobiliteitsoplossin gen met het streven deze in 2011 in te voeren. Logistiek Een belangrijk deel van de door ISS gegenereerde verkeersbe wegingen betreft het transport van voorraden naar de loca ties van opdrachtgevers. Dit transport hebben we de afge lopen periode al sterk teruggedrongen door in veel gevallen gebruik te maken van de diensten van een professionele dis tributeur. Dit bedrijf slaat onze voorraden op en transporteert ze periodiek naar de vereiste locaties. De frequentie van onze leveranties is zo laag mogelijk gehouden. Kleine tussentijdse leveringen worden uitgevoerd door eigen personeel, dat toch op de betreffende locatie moet zijn. Door in toenemende mate gebruik te maken van de zogehe ten microvezeltechniek en van hoogconcentraten, wordt het aantal transporten verder teruggedrongen. Tevens wordt veel aandacht geschonken aan zaken als een goede ritplanning, de juiste beladingsgraad, voertuig- en brandstof-efficiëntie.

25

26 Jaarverslag sociaal beleid & duurzaamheid 2009

Jaarverslag sociaal beleid & duurzaamheid 2009

TNT Post De afgelopen periode heeft ISS opnieuw geparticipeerd in een project van TNT Post, waarbij de CO2-uitstoot die wordt ver oorzaakt door het bezorgen van post, wordt gecompenseerd. Dit middels het investeren in onder meer een windmolenpark in India, dat tevens locale werkgelegenheid biedt. Vliegreizen In vergelijking met het jaar 2008, is in 2009 het aantal vliegreizen duidelijk teruggedrongen. Gezien de relatief grote bijdrage van deze transportwijze aan de totale CO2-uitstoot, is dit een gunstige ontwikkeling. Aantallen gebouwen en vierkante meters ISS heeft grondig geïnventariseerd welke optimaliseringen er mogelijk zijn in onze kantoorbezettingen. Het aantal kantoor medewerkers is gedurende de verslagperiode afgenomen. Flexibele werkvormen worden gestimuleerd. Een en ander heeft geresulteerd in het optimaliseren van de kantoorbezet tingen (aantal vierkante meters vloeroppervlak respectieve lijk voorzieningen per medewerker), het samenvoegen van meerdere bedrijfsonderdelen in één regionaal kantoor, het afstoten van minder rendabele locaties en het betrekken van (delen van) bedrijfsverzamelgebouwen. De consequentie van het delen van bedrijfsruimten is wel dat het gecompliceerder wordt de gewenste verbruikscijfers te registreren en vervol gens te beïnvloeden. Aantallen medewerkers en gewerkte uren ISS streeft naar het terugbrengen van het aantal medewerkers

en het verhogen van het aantal gewerkte uren per medewer ker. Hiermee daalt het aantal vervoerbewegingen en worden machines en andere hulpmiddelen efficiënter ingezet. Door de verhoging van het aantal contracturen per medewer ker ontstaan tevens betere opleidingsmogelijkheden alsmede een grotere binding met het bedrijf. Gedurende de verslagperiode heeft deze positieve trend zich voortgezet. Elektriciteit en gas Beide energiebronnen zijn zowel schaars als (in de produc tiefase en in gebruik) veroorzakers van CO2-uitstoot. ISS streeft er dan ook naar het gebruik ervan terug te dringen. Daarbij wordt onder meer gebruik gemaakt van technische aanpassingen als sensor-schakelaars en de nieuwste verwar mingsketels, die gefaseerd worden ingevoerd. Relevante verbruikscijfers worden – voor zover mogelijk in onze huurrespectievelijk verzamelgebouwen – geregistreerd. Papier en toners Middels het stimuleren van digitale verwerking, opslag en communicatie streeft ISS naar het beperken van het gebruik van printers en kopieermachines. De zogenaamde standalones zijn inmiddels goeddeels vervangen door een beperkt aantal moderne multi-functionals met een scan-functie en dubbelzijdig kopiëren als standaardinstelling. Het geregistreer de verbruik van papier en toners is de afgelopen periode dan ook duidelijk afgenomen. Dit geldt eveneens voor het door ISS geproduceerde drukwerk.

Elektriciteit en gas Beide energiebronnen zijn zowel schaars als (in de productiefase en in gebruik) veroorzakers van CO2-uitstoot. ISS streeft er dan ook naar het gebruik ervan terug te dringen. Daarbij wordt onder meer gebruik gemaakt van technische aanpassingen als sensor-schakelaars en de nieuwste verwarmingsketels, die gefaseerd worden ingevoerd.

Afval inclusief afval onder afvalstroomnummers Bij een aantal processen binnen ISS ontstaat afval. Dit betreft zowel afval op onze eigen vestigingen als afval op onze klant locaties. Een deel daarvan mag (als gevolg van de samenstel ling) niet zonder meer samen met het overige afval worden afgevoerd door de daartoe ingeschakelde afvaltransporteurs/ verwerkers. Uiteraard streven wij naar het zover mogelijk terugdringen van met name deze categorie afval – dit door het onder meer toepassen van nieuwe technologieën en hulpmiddelen. In het eerste kwartaal van 2010 is begonnen met het registreren van de afgevoerde hoeveelheden. Dit be treft zowel het afval op onze grotere vestigingen zelf als het afval onder afvalstroomnummers bij grotere opdrachtgevers. In de toekomst zal worden bekeken of het mogelijk is een relatie te leggen met de gegenereerde omzetten van de be treffende business lines. Biologisch voedsel In catering gaat het niet alleen om de productiekant van de goederen maar ook om de consumptiekant van producten. ISS Catering Services is zich er heel goed van bewust dat gasten steeds vaker en uitgebreider ontbijt, lunch en diner gebruiken. Deze afhankelijkheid dwingt ons goed na te denken over een verantwoord, duurzaam en gezond aanbod. In Veneca verband zijn hiertoe een aantal belangrijke initiatie ven ontplooid: Platform Verduurzaming Voedsel, Convenant Marktontwikkeling Biologische Landbouw en het Convenant Verduurzaming Dierlijke Producten. Concreet is hieruit een target voor de stijging van het aandeel biologische producten van 10% per jaar uit voort gekomen. Hiernaast hanteert de Rijksoverheid de norm van SenterNovem welke op meerdere gebieden de mogelijkheid geeft om duurzaam te ondernemen. Dit heeft geleid tot het formuleren van een drietal pittige en ambitieuze doelstellingen op het gebied van catering: 40% bio logische producten in het bedrijfsrestaurant, zo min mogelijk verpakkingsmaterialen en opname van fairtrade producten.

ISS Catering Services geeft het Veneca beleid vorm door te focussen op een drietal duurzaamheids uitgangspunten: 1. ISS Catering Services is als Veneca lid, Cercat gecertificeerd a. ISO 9001 (kwaliteit) gecertificeerd b. Volgen van de richtlijnen van SenterNovem c. Ontwikkelingen van convenant afspraken op het gebied van verduurzaming van de branche 2. ISS Catering Services is 14001 (milieu) gecertificeerd 3. ISS Catering Services zet actief mensen met een achter stand op de arbeidsmarkt in a. Convenant afspraken met een aantal grote SW bedrijven ISS Catering Services is thans bezig met de re-branding van haar catering dienstverlening. Dit nieuwe brand is gestoeld op de uitgangspunten Good.Honest.Food. Dit brand zal ISS Catering Services in staat stellen de verwachtingen als hier boven weergegeven in samenspraak met de opdrachtgever te overtreffen. Cleaning Excellence In het kader van ons MVO-beleid kiest ISS ervoor om waar mogelijk microvezelsystemen in te zetten. In het Cleaning Excellence-concept wordt microvezel volledig geimplemen teerd in combinatie met resultaatgericht schoonmaken. Bij de invoering van Cleaning Excellence profiteren opdrachtgevers van: • Een verhoging van de productiviteit door de combinatie van resultaatgericht schoonmaken en microvezel; • Een verhoging van de technische kwaliteit door inzet van microvezel en goed opgeleide medewerkers; • Een verhoging van de medewerkerstevredenheid en daar mee daling van verloop en verzuim. Cleaning Excellence gaat veel verder dan de bekende micro vezeltechniek. Oorspronkelijk is microvezel een ‘stand-alone solution’. ISS heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om deze techniek als concept in te voeren. Onderzocht is hoe de positieve eigenschappen van microvezel maximaal kunnen worden benut. Denk hierbij aan vezeleigen schappen en de lagere fysieke belasting voor de medewerkers. ISS Cleaning Services stelt zich ten doel in 2011 Cleaning Excellence op alle site based locaties in te voeren.

27


Dit onderzoek heeft twee jaar geduurd. Op basis van de onderzoeksresultaten heeft ISS voor zijn schoonmaakorga nisatie wereldwijd vastgesteld welke microvezelproducten gebruikt mogen worden. Het concept (kwaliteitslogo Q3E) is niet onopgemerkt gebleven binnen de branche. ISS is uitge nodigd om vanwege zijn expertise een bijdrage te leveren bij het eenduidig implementeren van microvezelsystemen binnen de schoonmaakbranche. Opleiding speelt een belangrijke rol binnen dit concept. Uiteraard is dit aspect verder ontwikkeld binnen ISS. Op dit moment gebruikt de SVS (Opleidingsin stituut Schoonmaak) de trainingsmodule van ISS voor haar microvezelopleidingen. ISS heeft een aantal SVS-docenten en examinatoren in dienst waardoor een eerstelijns vakopleiding gegarandeerd is. Gebruik bestrijdingsmiddelen ISS Landscaping Services streeft naar een beperking van het gebruik van bestrijdingsmiddelen. Daartoe worden vervan gende technieken ontwikkeld. Ook met nieuwe methoden voor onkruidbeheer op verhar ding zoekt ISS Landscaping Services actief naar alternatieven. De WAVE- en sensorgestuurde onkruidbestrijding zijn voor beelden van nieuwe methodes, waarbij geen bestrijdingsmid delen nodig zijn. De WAVE-techniek betreft bestrijding met behulp van heet water. Bij sensorgestuurde bestrijding wordt onkruid selectief verwijderd. Het bedrijf houdt een registratie bij van de hoeveelheid toegepaste bestrijdingsmiddelen. Deze divisie heeft zich voor het komende jaar ten doel gesteld certificaten op basis van ISO 14000 en CO2 Ladder te behalen.


Gebruik gif ISS Pest Control past bij het bestrijden van plaagdieren, selectief gif toe. Dit wordt wel tot een minimum beperkt. Uitgangspunt is preventie in plaats van bestrijding. Door het treffen van onder meer bouwkundige aanpassingen en het wegnemen van de bron van overlast (aanwezig voedsel en dergelijke) is het veelal niet nodig om tot daadwerkelijke bestrijding over te gaan. Ook hoeft bij moderne bestrijdings technieken niet altijd gif toegepast te worden. Het bedrijf houdt een registratie bij van de hoeveelheid toegepaste gif middelen. In de bijlagen bevindt zich nadere informatie over bovenstaande activiteiten. ISS wil vanaf heden een aantal kengetallen met betrekking tot de oorzaken van CO2-uitstoot gaan bijhouden. Zo kunnen wij gaan volgen of onze initiatieven om de negatieve effecten van deze activiteiten (voor zover haalbaar) terug te dringen, succesvol zijn. Daarbij moeten genoemde kengetallen uiter aard wel gerelateerd worden aan onze omzetcijfers als spiegel van de omvang van onze economische activiteiten. Voor het komende jaar geldt een target van tien procent reductie van het gemiddelde biocidengebruik per service technicus ten opzichte van 2009 en een reductie van zeven procent op de gemiddelde hoeveelheid gereden kilometers per servicetechnicus.

Bij ISS Cleaning Services is duurzaamheid een gegeven dat hoog op de agenda staat, echter de omstandigheden van 2009 hebben hier de rem opgezet vanwege de invloeden van de economie en de reactie van de markt daarop. Met name door de meerwaarde van de inzet van duurzaamheid heeft ISS Cleaning Services klan ten kunnen behouden. We moeten hier denken aan duurzaam heid in de innovatieve sfeer, maar ook door het effect van duur zaamheid, denk aan milieu- en kostenaspecten. Schoonmaken is geen kunst, het is de kunst om verantwoord schoon te maken. Rob Lumens, secretaris ondernemingsraad ISS Cleaning Services

4.4 Sociale performance intern Binnen ISS is sprake van een uniform en geïntegreerd HR be leid. HR instrumenten en de soms specifieke toepassing ervan binnen de business lines, vinden hun oorsprong in dezelfde beleidsbronnen, HR visie en HR strategie. Op deze manier kan binnen ISS de eenheid van het HR beleid worden gewaar borgd. De bronnen van het HR beleid zijn: Missie ISS is een mensenbedrijf. Goed opgeleide en zeer gemoti veerde medewerkers zijn onze voornaamste hulpbron. ISS gelooft dat de ‘ISS Way’ die gebaseerd is op de Service Profit Chain gebruikt kan worden om te laten zien hoe we onze bedrijfsvoering bepalen: de manier waarop we met onze medewerkers omgaan is een afspiegeling van de manier waarop we met onze klanten omgaan. Dit zien we terug in de uiteindelijke toegevoegde waarde binnen de organisatie. The ISS Way vormt de basis voor de ontwikkeling van de internationale ‘HR standards’. De HR standards zijn een belangrijke leidraad voor het HR beleid. De (internationale) HR standards hebben betrekking op de volgende beleidsterreinen: • Recruitment • Beoordelen van en het voeren van functionerings gesprekken met medewerkers • Motivatie en loyaliteit • Werknemersverhoudingen • Training en ontwikkeling • Talentmanagement • Verzuimmanagement • Verslaglegging en controle

• • • •

Ondersteuning door HR voor M&A en contractintegratie Gezondheid en veiligheid Salaris, emolumenten en bonusregeling Succession planning

ISS is voor een succesvolle bedrijfsvoering afhankelijk van zijn medewerkers. Middels het leveren van topprestaties leveren de ISS medewerkers toegevoegde waarde voor de opdracht gevers. De HR visie: ‘To be the preferred employer in our industry’. De HR doelstellingen in Nederland zijn gebaseerd op de inter nationale HR standards. Algemeen De ISS organisatie bevindt zich in een periode die gekenmerkt wordt door belangrijke veranderingen. Enerzijds is er de noodzaak om te komen tot een verdere optimalisatie van de organisatie teneinde te komen tot verdere kostenbesparingen en een efficiëntere organisatie en anderzijds is er de strate gische keuze om verder te ontwikkelen richting Integrated Facility Services. Beide tendensen leiden ertoe dat het profiel van een aantal belangrijke lijnfuncties in de toekomst zal wijzigen. De verdere optimalisatie van de organisatie leidt ertoe dat het model van integraal management verder doorgevoerd wordt. Dit heeft gevolgen voor het profiel van zowel de functie van business unit manager als de functie van rayonmanager/ projectmanager die als generalisten in staat moeten zijn om de toegewezen unit met toepassing van gestandaardiseerde procedures integraal te managen. De strategische keuze om de ontwikkeling richting Integrated Facility Services verder vorm te geven heeft eveneens gevolgen voor de profielen van de ISS manager van de toekomst.

29


Recruitment Arbeidsmarktontwikkelingen Vanwege demografische ontwikkelingen zal er in de toe komst sprake zijn van een substantiële krapte op de arbeids markt. Het recruitmentbeleid is er derhalve op gericht om voor sleutelposities talentvolle medewerkers aan te nemen die ook in de toekomst binnen de ISS organisatie kunnen door groeien. Om deze uitgangspunten in het recruitment beleid concreet vorm te kunnen geven, wordt gebruik gemaakt van een webbased applicatie waarbij competenties van (toekomstige) medewerkers in relatie tot de (toekomstige) functie worden gemeten. Dit instrument wordt inmiddels organisatiebreed uitgerold. Contacten met HBO scholen De centrale HR-afdeling onderhoudt de contacten met de HBO scholen en coördineert de stageopdrachten. Bij de con tacten met de HBO scholen wordt nadrukkelijk gestreefd naar contacten met meerdere scholen. Training and development Management Development De arbeidsmarktontwikkelingen als hierboven omschreven leiden noodzakelijkerwijs tot het intern opleiden van talent volle medewerkers om ook in de toekomst over voldoende gekwalificeerd management te kunnen beschikken om de groei van de organisatie te kunnen faciliteren. Talentvolle


medewerkers die binnen de organisatie kunnen doorgroeien, zullen minder snel naar een andere organisatie vertrekken waardoor know how voor de ISS organisatie behouden blijft. Uit medewerkerstevredenheidsonderzoeken die binnen ISS zijn gehouden, blijkt dat interne ontwikkelmogelijkheden als belangrijk worden ervaren. Het verder invoeren van integraal management vraagt om de juiste managers. Het is dan ook noodzakelijk het huidig management hierop te ontwikkelen. ISS Business Class Om management development concreet vorm te geven is inmiddels gestart met de ISS Business Class voor business unit managers/facility managers. De ISS Business Class is een programma verdeeld over 1,5 jaar en bestaat uit de volgende onderdelen: • Een programma waarbij met interne ISS docenten gedu rende 1 dag per maand ingegaan wordt op alle manage ment onderdelen die binnen de ISS organisatie van belang zijn. • Deelname aan een tweetal programma onderdelen van de ISS University in Kopenhagen. • Uitvoeren van individuele of groepsopdrachten die een concrete toegevoegde waarde hebben voor de ISS orga nisatie en die verdedigd moeten worden ten opzichte van een panel senior managers. Om richting te kunnen geven aan de competentieontwikke ling wordt gebruik gemaakt van het webbased competentie-

ISS Cure & Care heeft in 2009 geïnvesteerd in het ontwikkelen van nieuwe concepten waarin duurzaamheid een belangrijke rol speelt. Hierbij wordt uitgegaan van de driehoek: people, planet & profit. In het nieuwe catering- en retailconcept wordt o.a. gewerkt met fairtrade-producten en gezonde voeding. In de uitvoering komen arbeidsplaatsen beschikbaar voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Verder volgt ISS Cure & Care sinds december 2009 de nieuwe regelgeving duurzaam inkopen door de overheid (SenterNovem). Jan Hulsebos, lid ondernemingsraad ISS Cure & Care

instrument, om in overleg met de medewerker vast te stellen welke competenties verder ontwikkeld zouden moeten worden en op welke wijze dit vorm gegeven kan worden. Iedere deelnemer aan de Business Class krijgt een coach toegewezen vanuit de directieraad waarbij de coaching met name gericht zal zijn op de competentieontwikkeling. De coach begeleidt de deelnemer zowel vakinhoudelijk als op persoonlijke competenties. De eerste ISS Business Class is eind 2009 gestart met 19 deelnemers. Een volgende stap is een aangepast programma voor medewerkers op het niveau van rayonmanager/ projectmanager. Talentmanagement ISS heeft zich ten doel gesteld in het komende jaar 90 procent van de verslagen in het kader van de SFB-cyclus in het Talentbox-systeem op te nemen. Tevens is de doelstel ling geformuleerd in diezelfde periode de implementatie van de ISS Leadership Principles in ten minste 90 procent van de gevallen via Talentbox te evalueren. De HR visie is erop gebaseerd om de voorkeurswerkgever in de bedrijfstak te zijn. Om dit te kunnen realiseren is het noodzakelijk om een meer strategisch beleid te ontwikkelen met betrekking tot het (kostbare) menselijk kapitaal. Door het opzetten van een programma gericht op continue ontwik keling en het opzetten van een ‘culture of excellence’ via continue verbeteringen wordt een bijdrage geleverd aan deze visie. De Talentbox is een web based systeem waar een betere begeleiding van het management in de opvolging van het functioneren van de medewerkers centraal staat en waarbij een snellere rapportering en analyse mogelijk is.

In 2009 is gestart met de implementatie van het Talentbox systeem. Basisopleiding CAO-personeel ISS Cleaning Services De in de nieuwe schoonmaak-CAO gemaakte afspraken inzake basisopleiding CAO-personeel zijn door de divisie ISS Cleaning Services vertaald in de doelstelling het komende jaar ten minste 1000 medewerkers op te leiden. Salaris, emolumenten en bonusregeling Arbeidsvoorwaarden De agenda voor de afdeling arbeidsvoorwaarden wordt voor een deel bepaald door de CAO onderhandelingen en nieuwe weten regelgeving die vertaald moet worden naar de impli caties voor het arbeidsvoorwaardenbeleid. Het personeelsbestand is in 2009 gedaald ten opzichte van 2008. Eind 2009 waren er circa 18.500 medewerkers werk zaam bij ISS in Nederland. Het is het beleid van ISS om het aantal contracturen voor haar medewerkers te vergroten en de dienstverlening met minder medewerkers te realiseren. Het gemiddeld aantal contracturen is in 2009 gestabiliseerd op 18,6 per week. In 2009 is veel aandacht besteed aan het verbeteren van de samenwerking met Northgate/Arinso en zijn alle gestandaar diseerde processen verder geoptimaliseerd en vastgelegd in een statement of work. Een en ander heeft geleid tot een substantiële verbetering ten aanzien van het realiseren van de Service Level Agreement en de klanttevredenheid.

31


Het voeren van de regie over de administratieve keten bestaande uit personeelsadministratie en de loon- en salaris administratie wordt met ingang van 2010 ondergebracht bij de afdeling Finance. Dit betekent dat er een scheiding wordt aangebracht tussen de ‘Wat’ vraag en de ‘Hoe’ vraag. HRM bepaalt de inhoud van de arbeidsvoorwaardelijke regelingen en de randvoorwaarden voor wat er geadministreerd moet worden om te voldoen aan het vastgestelde HR-beleid, de CAO afspraken en de wettelijke verplichtingen. Finance is verantwoordelijk voor de vraag hoe een en ander geadmi nistreerd wordt. Om de ‘Hoe’ vraag efficiënter te kunnen inrichten is er een eHRM project gestart waarin HRM een nadrukkelijke rol speelt. Doelstelling is om de personeels- en de loon-/salarisadministratie op de meest efficiënte en effec tieve wijze te organiseren (ondersteund door toekomstvaste ICT-oplossingen). Wet en regelgeving Een tweetal zaken zullen in de toekomst een substantiële impact op het arbeidsvoorwaarden beleid gaan krijgen: de voorgestelde verhoging van de AOW leeftijd van 65 naar 67 jaar en de voorgestelde ingreep in het zogeheten Witteveen pensioenkader. De wijzigingen in de fiscale wetgeving ten aanzien van de verschillende vergoedingen aan werknemers zoals voorge steld met ingangsdatum 1 januari 2011 (werkkostenregeling). Functiewaardering Ten aanzien van het beheer van het functiewaarderings gebouw geldt dat in 2009 een aanzet is gegeven om het


functiewaarderingsgebouw verder te standaardiseren waarbij het aantal functiebenamingen en functietyperingen ingeperkt wordt en er een meer coherent geheel van niet CAO functies ontstaat. Het onderhoud van het functiegebouw kan hierdoor efficiënter plaatsvinden. Bonussystemen In 2009 is een nieuw bonussysteem ontwikkeld in goed over leg met de Centrale Ondernemingsraad. Dit nieuwe systeem wordt met ingang van 2010 ingevoerd voor de niet CAO medewerkers. Het nieuwe bonussysteem is een eenduidig systeem voor alle business lines en is bedoeld voor de lijn functionarissen binnen FUWA en de HAY functionarissen. Het aangepaste systeem is eenvoudiger en uitdagender. Het nieuwe systeem gaat uit van een beperkt aantal para meters (3 stuks) teneinde een concrete focus te behouden en zoveel als mogelijk gericht op doelstellingen die door de medewerker zelf zijn te beïnvloeden. Arbeidsvoorwaarden uitvoerende (CAO) medewerkers ISS past de volgende CAO’s toe: Schoonmaak CAO Catering CAO Particuliere Beveiligings CAO Hoveniers CAO Thuiszorg CAO Ziekenhuis CAO

Duurzaam ondernemen bij ISS Security Services gebeurt door waar mogelijk het aantal kilometers in het woon – werkverkeer van de medewerkers in de operationele dienst terug te brengen. In de huidige situatie is in een aantal gevallen door historische ontwikkelingen scheefgroei ontstaan tussen de woonplaats van de medewerker en het object waar hij / zij wordt ingezet. Ook door aanvullende opleidingen kan het mogelijk worden, dat een mede werker dichter bij zijn woonplaats kan werken. Er is door gebruik te maken van andere brandstoffen: aardgas of elektrisch rijden een flinke besparing met de dienstauto’s te behalen. Jan Zuidema, lid ondernemingsraad ISS Security Services

Voorts zijn er eigen arbeidsvoorwaardenregelingen die met de Centrale Ondernemingsraad worden besproken ten be hoeve van: • FUWA / Hay medewerkers • Medewerkers bij ISS Integrated Facility Services en ISS Reception Services • Medewerkers bij ISS Pest Control • Medewerkers bij ISS Washroom Services

gegevensaanlevering door de aangesloten bedrijven. Deze nieuwe wijze van aanleveren is in 2009 voorbereid. Vanaf 1 januari 2010 wordt volgens de nieuwe methode aangeleverd. 2010 zal in het teken staan van testen en het verbeteren van ‘kinderziektes’ om zo uiteindelijk te komen tot een correcte, volledige en tijdige aanlevering.

Alhoewel het toepassen van al deze verschillende arbeids voorwaarden regelingen geen voorbeeld is van eenvoud en standaardisatie zijn er op korte termijn geen mogelijkheden om te komen tot een substantiële vereenvoudiging. Een sub stantiële vereenvoudiging is alleen te bereiken indien er met vakorganisaties een eigen bedrijfs-CAO wordt overeengeko men waarbij de regelingen uit de hierboven genoemde CAO’s worden geharmoniseerd. Een dergelijk proces gaat enkele jaren duren en kost veel managementinspanning.

Managementinformatie HR Ten aanzien van de managementinformatie die door HR als sturingsmiddel wordt gehanteerd zijn drie parameters geko zen. Op elk van de drie parameters zullen door de decentrale HR managers concrete doelstellingen worden geformuleerd. Het betreft: 1. Loonkosten (gemiddeld uurloon CAO) 2. Ziekteverzuim (o.b.v. uren) 3. Medewerkerbehoud

Wel is een aanvang gemaakt met de harmonisatie van de arbeidsvoorwaarden van de niet CAO medewerkers bij ISS Landscaping Services naar het FUWA beloningspakket. Daarnaast wordt gewerkt aan een meer consistent arbeids voorwaardenpakket voor ISS Washroom Services en ISS Pest Control.

Ten aanzien van de loonkosten geldt dat het gemiddelde uurloon (integraal uurloon met uitzondering van inconveni ëntentoeslag en overwerktoeslag) beïnvloedbaar is door een juiste mix van jeugdigen, medewerkers in een inleerperiode en vakvolwassen medewerkers. De doelstellingen moeten gebaseerd zijn op het realiseren van de optimale mix.

Pensioenen Het Schoonmaak Pensioenfonds stapt per 1 januari 2010 over naar een nieuwe pensioenuitvoerder. Dit betekent tevens dat wordt overgegaan op een nieuwe methode van

Ten aanzien van het ziekteverzuim wordt nadrukkelijk geko zen voor een meetinstrument op basis van het ziekteverzuim uitgedrukt in een percentage ziekte-uren ten opzichte van het totaal aantal uren in plaats van ‘sickness paid ten opzich te van omzet’. Deze laatste parameter wordt immers beïn vloed door verschillen in omzet en de inzet van uitzendkrach ten of werk derden, waardoor een onjuist beeld kan ontstaan over het werkelijke ziektepercentage in een business line.

Verslaglegging en controle

Het verlooppercentage moet de balans aangeven tussen enerzijds de gewenste continuïteit en anderzijds de gewenste flexibiliteit van de onderneming. Ook hiervoor geldt weer dat per business line een doelstelling moet worden geformuleerd die rekening houdt met de specifieke situatie van de business line.

33


Motivatie en loyaliteit Medewerkerstevredenheidsonderzoeken Medewerkerstevredenheidsonderzoeken zijn in 2009 gecon tinueerd. Exit interviews Ten behoeve van het houden van exit interviews voor FUWA/ Hay medewerkers (staf- en kaderpersoneel) is een formu lier ontwikkeld dat gebruikt wordt voor een kort interview (in een gesprek of telefonisch) met een medewerker die de arbeidsovereenkomst met ISS heeft opgezegd. Het structu reel verzamelen van deze informatie is van groot belang om op een juiste wijze vorm te geven aan ons personeelsbeleid. Doelstelling is om trends te signaleren die weer moeten leiden tot acties om de medewerkerstevredenheid te verhogen. Verzuimmanagement ISS Arbo Plus De interne Arbodienst van ISS, ISS Arbo Plus, heeft in 2009 een belangrijke stap gemaakt in de verdere optimalisatie en flexibilisering van haar dienstverlening. De nieuwe dienstverle ning wordt met ingang van 1 januari 2010 geïmplementeerd. Er is gekozen voor een model waarbij er sprake is van een standaard dienstverlening voor alle business lines die erop ge richt is volledig in compliance te zijn met weten regelgeving op het gebied van arbeidsongeschiktheid (Wet Poortwachter/ UWV), maar waarbij de lijnfunctionaris de regie heeft ten aanzien van de arbeidsongeschikte medewerker. Indien een


business line extra dienstverlening van ISS Arbo Plus wenst, dan bestaat deze mogelijkheid op basis van het in rekening brengen van een regietarief. De regierol van de lijnfunctionaris past geheel in het beleid van integraal management op business unit managers en rayonmanagers niveau, maar vergt wel de nodige aanpassin gen. Enerzijds zal ISS Arbo Plus de adviezen ten behoeve van de lijnorganisatie zo concreet mogelijk moeten verwoorden zodat de business unit manager, de unitmanager en de facility manager en/of de projectmanager/rayonmanager ook daad werkelijk de regie kunnen oppakken. Anderzijds zullen zij de concrete taken die deze regie rol vraagt ook moeten oppak ken en zich daadwerkelijk eigenaar gaan voelen ten aanzien van het ziekteverzuim. Met deze beleidswijziging komt ISS Arbo Plus meer en meer in de expertrol en minder in de uitvoerende rol. Dit betekent ook dat het functieprofiel van de ISS Arbo Plus medewer kers zal wijzigen. Er wordt een groter beroep gedaan op de expertise van ISS Arbo Plus dan op de rol van uitvoerder en daarmee vervalt de rol van de reïntegratieadviseur. Voor de uitwerking in de praktijk wordt de arbeidsongeschikte medewerker in combinatie met de formele Wet Poortwachter stappen elke zes weken gedurende twee jaar arbeidsonge schiktheid opgeroepen. De direct leidinggevende wordt de mogelijkheid geboden (aangeraden) daarbij aanwezig te zijn om zodoende alle relevante informatie te verzamelen en zelf vragen te kunnen stellen aangaande de betreffende casus.

2009 is voor de schoonmaakbranche in het algemeen, dus ook voor ISS Cleaning Services, een turbulent jaar geweest. Met de nodige aanpassingen in de bedrijfsstructuur, die nodig zijn om in te spelen op de markt en de klant te blijven servicen. On danks alle noodzakelijke aanpassingen is ISS het sociaal beleid niet uit het oog verloren naar de betrokken medewerkers. Marco van Schijndel, voorzitter ondernemingsraad ISS Cleaning Services

Het verstrekken van informatie aan de hand van het eer ste contact met de arbeidsongeschikte medewerker wordt verwerkt in een 10-puntenadvies en is erop gericht om zo uitgebreid mogelijk de direct leidinggevende te informeren met betrekking tot de verzuimende medewerker. Immers, de direct leidinggevende is verantwoordelijk voor de regie. In de zesde week wordt de medeweker in ieder geval opgeroepen voor het maken van een Probleemanalyse en twee weken later voor het maken van een Plan van Aanpak. Om op trends, complexe casuïstiek, benchmark binnen ISS en weten regelgeving te kunnen sturen en kennis te delen, wordt de business unit manager elk kwartaal een eigen over leg met de casemanager aangeboden. ISS heeft zich ten doel gesteld het komende jaar het ziekte verzuim met één procentpunt te reduceren. Personeelsovername De trend van verdergaande outsourcing van facilitaire organi saties in Nederland gaat gepaard met de overgang van perso neel van de uitbestedende organisatie naar ISS. ISS hanteert voor deze medewerkers dezelfde kernwaarden en hetzelfde sociaal beleid als voor de reeds in dienst zijnde medewerkers. Voor betrokken personen houdt een dergelijke overgang een ingrijpende verandering in. ISS past hier dan ook een profes sioneel en zorgvuldig change management op toe.

Global Outsourcing 100 list In april 2010 bleek uit een door het tijdschrift Fortune gepu bliceerde lijst dat ISS geplaatst is als zesde beste bedrijf van dienstverleners en consultants. De bedrijven die op deze lijst van honderd beste bedrijven voorkomen zijn beoordeeld door de International Association of Outsourcing Professionals IAOP aan de hand van 18 criteria, waaronder groei, perso neelsbeleid en referenties van klanten. Fortune publiceert deze lijst voor de vierde keer. De lijst kan worden gebruikt als referentie door organisaties die outsourcing overwegen, bijvoorbeeld op gebieden als facilitaire dienstverlening, IT en consultancy. ISS is de zesde plaats toegekend op basis van zijn evenwich tige performance, wereldwijde presentie, zijn business model en zijn serviceconcept. Bovendien kreeg ISS waardering voor zijn vermogen zijn personeel te trainen en te ontwikkelen, alsmede voor zijn indrukwekkende lijst van opdrachtgevers. ISS Integrated Facility Services De divisie IFS werkt in samenwerking met opdrachtgevers aan de ontwikkeling van een benchmarksystematiek MVO. ISS Cure & Care Deze business line ontwikkelt voor 2011 een actieplan MVO, gebaseerd op een gap-analyse Ist – Soll.

35


Medezeggenschap ISS Op 1 oktober 2009 ontving de medezeggenschap ISS het trieste bericht van het overlijden van onze voorzitter, Donald Tjemkes. Hij mocht slechts 59 jaar worden. Donald is vele jaren de stuwende kracht geweest achter de medezeggenschap bij ISS en haar rechtsvoorgangers. Zijn jarenlange medezeggenschapservaring was voor de medezeggenschap een grote bron van kennis, motivatie en inspiratie. H. Koen, voorzitter Centrale Ondernemingsraad ISS Nederland


In 2010 is de tijd aangebroken om de organisatie vorm en richting te geven naar een duurzame en sociale toekomst. Hoewel de economische crisis nog onzekerheden en uitdagin gen biedt, werkt de medezeggenschap samen met de nieuwe directeur, Peter van der Vorm en alle werknemers aan een gezond en sterk ISS, waar het prettig werken is voor iedereen. Met aandacht voor duurzaam ondernemen waarbij sprake is van een ideaal evenwicht tussen ecologische, economische en sociale belangen. Zorgsystemen

Op 14 november 2008 hebben de medewerkers van ISS hun vertegenwoordigers gekozen in de zeven ondernemingsraden en de Centrale Ondernemingsraad. Op 15 januari 2009 is de nieuw gekozen groep medezeggenschappers geïnstalleerd door de bestuurder en zijn zij enthousiast aan de slag gegaan met het behartigen van de belangen van onze medewerkers en ons bedrijf. ISS heeft zich in Nederland gericht op het aanpassen van de organisatie aan de gevolgen van de financiële crisis. De economische crisis heeft veel klanten van ISS getroffen en daarmee ook ISS. Dit heeft geleid tot een reorganisatie bin nen diverse ISS bedrijven. De medezeggenschap heeft de voor- en nadelen van de orga nisatiewijzigingen voor de organisatie en voor onze medewer kers beoordeeld. Een reorganisatie is voor de medewerkers een onrustige en onzekere tijd. In deze tijd tracht de mede zeggenschap een aanspreekpunt te zijn voor onze medewer kers en een klankbord voor onze directie.

Commissie KAM De commissie KAM (Kwaliteit, Arbo en Milieu) is ingesteld voor de afstemming van het KAM-beleid van het concern en de juiste doorvoering daarvan in de organisatie. In de com missie zitten vertegenwoordigers van de business lines. Afgelopen periode is nader overleg gevoerd over de onder linge afstemming van de centrale ongevalsregistratie middels ons digitale registratiesysteem EMIS en de registraties van de respectievelijke ISS-bedrijven. De wijze van registratie zelf is eveneens aangepast. De ongevalsregistratie blijft een continu aandachtspunt. Ook de voor de verplichte risico-inventarisaties (RI&E) te hanteren branchemodellen, evenals de mogelijke gevolgen van het extern opslaan van vertrouwelijke klantgegevens zijn nadrukkelijk en meermaals aan de orde gesteld. Een deel van de business lines maakt gebruik van eigen systemen van RI&E. Het invoeren van de nieuwe structuur van het concern-kwa

ISS Landscaping Services is werkzaam in de buitenruimte: we zijn zuinig op ons werkgebied. Onderdeel hiervan is het ge bruik van biologische brandstoffen en alternatieve milieuvrien delijke methoden van onkruidbestrijding, scheiding van afval en hergebruik hiervan (compostering groenafval en houtsnip pers naar bio-energiecentrales). Dit kan alleen gerealiseerd worden met gemotiveerde medewerkers, daarom wordt veel aandacht besteed aan arbeidsmethoden en werkomstandig heden. Gerard Geerds, voorzitter ondernemingsraad ISS Landscaping Services

liteitssysteem is recentelijk afgerond. ISS Cleaning Services beschikt over een zelfstandig kwaliteitssysteem. In het kader van onze certificaten is het leveren van de juiste input ten behoeve van de concern-directiebeoordeling besproken. Ten slotte heeft de commissie ook de afgelopen periode weer ruim aandacht besteed aan het ISO 14001 milieucertificaat en aan de ISS-initiatieven in het kader van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Commissie VGWM De commissie VGWM (Veiligheid, Gezondheid, Welzijn en Mi lieu) is een overlegplatform met vertegenwoordigers namens directie, OR, staf en lijn. Gezien de aanzienlijke overlap van de belangrijkste onder werpen die in de commissie VGWM en de commissie KAM aan de orde komen, is de commissie VGWM in 2009 geïn tegreerd in de commissie KAM. Tevens vindt er sinds dit jaar periodiek overleg plaats met de commissie VGWM van onze Centrale Ondernemingsraad. Onderwerpen waren onder meer de RI&E’s op onze klantlocaties en de BHV-organisatie op onze eigen locaties. Preventiemedewerkerstructuur Alle bedrijven in Nederland dienen hun arbo- en verzuimbe leid zoveel mogelijk zelf regelen. Daartoe moeten ze één of meer preventiemedewerkers benoemen. De preventiemede werkers van ISS hebben als doel de arbeidsomstandigheden binnen ISS verder te verbeteren. Het reeds ingezette traject is afgerond en alle business lines beschikken over één of meerdere preventiemedewerkers. De preventiemedewerkers

binnen ISS zijn direct aanspreekbaar over de arbeidsomstan digheden (veiligheid en gezondheid) op de werkvloer. Grieppandemie Begin 2009 werd er een tot dan toe onbekend griepvirus ontdekt. De Wereldgezondheidsorganisatie heeft in juni 2009 fase 6 afgegeven voor de zogenaamde Nieuwe Influenza A (H1N1). Dit betekent dat er officieel wereldwijd sprake was van een grieppandemie, met verspreiding op meerdere con tinenten. Ook in Nederland is er een toename van het aantal besmettingen geconstateerd. ISS Facility Services heeft een aantal preventieve maatregelen getroffen om besmetting te voorkomen, respectievelijk de gevolgen ervan te beperken. Binnen de organisatie is daartoe een grondige inventarisatie gemaakt van de negatieve impact van een eventuele griepuit braak voor de gezondheid van onze medewerkers en voor de continuïteit van onze processen. Dit zowel met betrekking tot de eigen organisatie als onze processen bij de klant. De out put van deze inventarisatie heeft als basis gediend voor een draaiboek met maatregelen en alle benodigde informatie. Alle leidinggevenden binnen ISS hadden toegang tot dit draaiboek, zodat zij hun medewerkers goed konden informe ren/instrueren over het griepvirus. Daarbij is zowel gedacht aan een hygiëneprotocol als aan aangepaste werkprogram ma’s en dienstverlening. In een later stadium is tevens inge gaan op het gewenste gedrag bij het daadwerkelijk optreden van een besmetting. Verder is relevante pandemieinformatie via onze website toegankelijk gemaakt voor zowel onze medewerkers als onze klanten en hebben we zogenaamde pandemie-pakketten (preventieve verzorgingspakketten met zaken als mondkapjes en alcoholdoekjes) beschikbaar gesteld. In de praktijk is het effect van de pandemie gelukkig beperkt gebleven en hebben zich binnen ISS geen ernstige griepge vallen voorgedaan.

37


Risico, Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E) RI&E’s zijn wettelijk verplicht. Ze maken ons duidelijk welke risico’s er verbonden zijn aan het uitvoeren van onze werk zaamheden. Als onderdeel van de RI&E’s worden plannen van aanpak opgesteld. Deze maken inzichtelijk wat we moeten doen om geconstateerde knelpunten aan te pakken. Boven dien dient de organisatie van de preventiemedewerkerstruc tuur mede te zijn gebaseerd op de uitkomst van deze RI&E’s. Momenteel wordt hard gewerkt om de RI&E’s op onze ob jecten af te ronden en/of te actualiseren. Daarbij wordt deels aangesloten op branche RI&E’s. Door ISS Security Services worden de arbeidsomstandigheden systematisch op de locaties getoetst. Voor de aanvang van de werkzaamheden wordt een Werk Plek Inspectie op de Arbeidsomstandigheden uitgevoerd. Deze toets wordt jaarlijks herhaald. Bovendien is er een Risico Inventarisatie en Evaluatie op de arbeidsomstan digheden van iedere werkplek gemaakt. Waar risico’s en / of omstandigheden zijn aangetroffen, die van negatieve invloed op het welzijn van onze medewerkers kunnen zijn, wordt overleg met de opdrachtgever gevoerd of worden interne maatregelen getroffen om deze op te heffen. Zo vinden er onder meer toetsen plaats op werkdruk en mutaties in de roosters. Teveel mutaties in het rooster kunnen aanleiding zijn voor spanningen bij het thuisfront Overzicht en analyse bedrijfsongevallen 2009 In 2009 hebben er binnen ISS 91 bedrijfsongevallen plaats gevonden. Dat betekent een praktisch gelijk aantal ongeval len als het voorgaande jaar. Het aantal bedrijfsongevallen (gerelateerd aan het aantal medewerkers) bij ISS is nog steeds gering. Het aantal verzuimongevallen ten opzichte van het


aantal medewerkers (het AVM) is beperkt toegenomen en bedraagt nu 0,49%. Wel is het gemiddeld aantal verzuimda gen per geval toegenomen. Dit vraagt nadere aandacht. Vanwege recente organisatieaanpassingen zijn geen cijfers van individuele business lines opgenomen. Uitglijden, verstap pen en struikelen blijven (net als voorgaande jaren) met on geveer 30% de grootste oorzaken van de bedrijfsongevallen. Naast het hiervoor genoemde zijn ook vaak beknellen (tussen de deur) en vallende voorwerpen oorzaken van ongevallen. De bedrijfsongevallen worden binnen ISS op meerdere onder delen geanalyseerd. Naast oorzaak en letsel soort valt hierbij te denken aan ongevallen per bedrijfsonderdeel, aantal dienstjaren, leeftijd, enzovoorts. Op basis van de uitkomsten van deze analyses en van onze risico-inventarisaties wordt waar nodig gerichte actie ondernomen.

Oorzaken

Uitglijden

13%

Messen 6%

Verstappen 14%

Scherp voorwerp

6%

Struikelen 4%

Beknellen 17%

(Om)stoten 1%

Doseren/Chemicaliën 6%

Vallend voorwerp 13%

Overige 20%

Sinds eind 2006 is het ISS-milieuzorgsysteem gecertificeerd conform de ISO 14001 Milieunorm. De certificerende instelling KEMA Quality B.V. heeft daartoe het ISO 14001:2004-certi ficaat aan ISS Facility Services verleend. De reikwijdte van het certificaat zal gefaseerd worden uitgebreid. Het streven is om ook klantlocaties te gaan opnemen in de gekozen scope.

Letselsoort

9%

Fractuur 15%

Snijwond 17%

Spierscheuring 3%

Brandwond 3%

Hersenschudding 3%

Kneuzing 41%

Overige 9%

Alleen pijn

Milieucertificaat Sinds eind 2006 is het ISS-milieuzorgsysteem gecertificeerd conform de ISO 14001 Milieunorm. De certificerende instel ling KEMA Quality B.V. heeft daartoe het ISO 14001:2004certificaat aan ISS Facility Services verleend. De reikwijdte van het certificaat zal gefaseerd worden uitgebreid. Het streven is om ook klantlocaties te gaan opnemen in de gekozen scope. In 2009 is de eerste opdrachtgever opgenomen. Voorts is ook de ISS-locatie Harderwijk aan de scope toegevoegd. De status van onze initiatieven wordt vastgelegd in het concrete Milieu Meerjaren Actieplan (MMA) en periodiek besproken in een daartoe ingestelde projectgroep onder leiding van de centrale manager Zorgsystemen/KAM. Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) In het verlengde van het recent behaalde ISO 14001- mili eucertificaat gaan wij onze MVO-initiatieven uitbreiden en meer met onze stakeholders communiceren. De overwegin gen hierbij zijn:

• We sluiten met het behalen van het ISO 14001- certificaat aan op de internationale initiatieven van ons moederbe drijf. ISS Worldwide heeft daartoe een Code of Conduct opgesteld, een gedragscode voor corporate verantwoorde lijkheid en duurzaamheid. Ook ondersteunt ISS Worldwide de United Nations Global Compact. Hierin zijn de bescher ming van het milieu en het tegengaan van sociale misstan den belangrijke items. • Onze opdrachtgevers hechten een toenemend belang aan MVO en verwachten van ISS hetzelfde. In 2009 heeft ISS tijdens een daartoe georganiseerd congres, zijn visie nader uitgedragen. Certificering ISO 9001 kwaliteitscertificaat Het afgelopen jaar hebben diverse certificerende instellingen opnieuw getoetst of de gecertificeerde business lines nog aan de gestelde eisen met betrekking tot zowel de ISO 9001norm als de eigen managementsystemen voldoen. Zowel ISS Cleaning Services, ISS Cure & Care, ISS Security Services, ISS Catering Services, ISS Landscaping Services en ISS Pest Con trol hebben deze toetsing opnieuw succesvol doorlopen. ISO 14001 milieucertificaat Naast het ISS-concern, voldoen zowel de managementsyste men van ISS Cleaning Services, ISS Catering Services en ISS Landscaping Services aan de ISO 14001-norm. Momenteel wordt gewerkt aan het integreren van diverse grote op drachtgevers binnen dit certificaat. VCA-certificaat (veiligheid, gezondheid en milieu) VCA staat voor VGM Checklist Aannemers. Om het bijbeho rende certificaat te behalen, dienen onze werkwijzen aan een aantal in deze checklist beschreven veiligheids-, gezondheidsen milieueisen te voldoen. ISS Cleaning Services, ISS Land scaping Services en ISS Pest Control beschikken al sinds jaren over het VCA**-certificaat en ISS Security Services heeft het gerelateerde VCU-certificaat (Veiligheids Checklist Uitzenden Detacheringsbranche). Afgelopen jaar is de VCA-norm verder aangescherpt. De betrokken business lines hebben de opvolgingsaudits opnieuw succesvol doorlopen.

39


Overige certificaten ISS Catering Services beschikt over het Veneca-certificaat voor contractcatering. ISS Security Services heeft als een van de eerste bedrijven binnen de beveiligingsbranche, het nieuwe VPB-Keurmerk (Vereniging van Particuliere Beveiligingsorganisaties) verworven. ISS Landscaping Services heeft sinds enige jaren een reeks certificaten op onder meer de vakgebieden groenvoorzieningen en tuinaanleg. Voor nadere informatie over onze certificaten wordt verwezen naar de bijlagen. Aandachtspunten De ontwikkelingen die zijn ingezet om de arbeidsomstandig heden van onze medewerkers te verbeteren, worden ook de komende verslagperiode voortgezet. De hierna genoemde aandachtspunten hebben deels een continu karakter. Arbo • In het kader van de (wettelijk verplichte) preventiemede werkerstructuur actualiseren we het bestand aan preven tiemedewerkers in de business lines en verzorgen we zo nodig een hernieuwde of aanvullende opleiding. • De RI&E’s binnen de organisatie worden geactualiseerd en zo nodig getoetst door een gecertificeerde arbodienst. De bijbehorende actieplannen worden verder doorgevoerd. • Het terugdringen van het gebruik van gevaarlijke stof fen wordt verder doorgevoerd middels het invoeren van veiliger reinigingsmiddelen (de zogenaamde non-classifiedlijn), het breder inzetten van de microvezeltechniek en het aanpassen van de werkprogramma’s.


• De medewerkers van ISS worden aangemoedigd zich verder te ontwikkelen in zowel algemene zin als op tal van vakge bieden. Het daartoe aangeboden opleidingsprogramma is wel versoberd. • We werken verder aan voorstellen voor het terugdringen van fysieke belasting en werkdruk. Milieu / MVO • Het Meerjarenplan Milieu Aspecten (onderdeel van ons Handboek Milieuzorg) is in 2009 verder uitgebouwd. Dit actieplan wordt door een daartoe ingestelde projectgroep periodiek geactualiseerd en gefaseerd doorgevoerd binnen de organisatie. • Als een onderdeel van onze initiatieven tot het terugdrin gen van ongewenste milieueffecten, blijven we ons richten op het beperken van het gebruik van reinigingsmiddelen en het waar mogelijk vervangen van deze middelen door microvezeltechniek. • In het verlengde van ons milieucertificaat hebben we ons MVO-beleid verder uitgewerkt en gecommuniceerd. In 2009 hebben we ons gepresenteerd op de vakbeurs Facilitair. Ook hebben we opnieuw een succesvol congres georganiseerd en onze standpunten verder uitgedragen.

ISS biedt haar diensten aan zowel kleinschalige regionale als grote nationale en internationale opdrachtgevers aan. Ons streven is om de komende jaren de facilitaire dienstverlening wereldwijd verder te professionaliseren en optimaliseren en hierbij een toonaangevende rol te blijven spelen.

Kwaliteit Mede als gevolg van diverse overnames plus de uitbreiding van onze dienstverlening is zowel het aantal certificerende instellingen als het aantal verschillende certificaten de laatste jaren toegenomen. Ook wil ISS wereldwijd onze processen continu verbeteren plus borgen en eisen de opdrachtgevers dat ISS over bepaalde certificaten beschikt. Deze ontwikkelin gen zullen zeker invloed gaan hebben op de werkzaamheden van onze medewerkers. Derhalve beoordeelt ISS momenteel of het zinvol is via een hernieuwde uitbesteding van onze certificering, tot een beper king van het aantal certificerende instellingen te komen. Ook de huidige certificaten zullen daarbij kritisch worden bezien.

Leadership principles Verdere implementatie in 2011 • Communicatie middels posters en brochures • Toevoeging leaderships principles aan de Talentbox • Training leidinggevenden • Koppeling met arbeidsvoorwaarden

Samenvatting: doelstellingen en acties HR 2011 in kort bestek

Recruitment CentraIisatie recruitment functie ten behoeve van de werving en selectie van staf/management (ca. 800 medewerkers) • Standaardisatie recruitment proces • Inspelen op nieuwe recruitment technieken • Positionering ISS als aantrekkelijke werkgever middels gebruik juiste kanalen, netwerken en middelen • Reductie gebruik externe werving en selectie bureaus • Eenduidige wijze van behandeling sollicitaties

HR organisatie • Decentraal georganiseerde adviesfunctie (business partners) functioneel aangestuurd door HR Managers (centraal) • Center of expertise • Development (talentmanagement) • Arbeidsvoorwaarden (industrial relations) • Projecten (outsourcing) • Opleidingen • ISS Arbo Plus

Contacten HBO / MBO scholen • Doelstelling: • Instroom goed opgeleide en jonge talenten in operationele functies • Vergroten naamsbekendheid ISS bij nieuwe instroom • Middelen: • Gastcolleges bij 4 HBO scholen • Per opleiding 2 operationele stages en1 afstudeeropdracht • Deelname aan banendagen/oriëntatiedagen Training en Development (opleidingen) • Interne ISS Basisopleiding Schoonmaak • Introductie en instructie (Cleaning Excellence) • Kaderopleiding voor operationeel leidinggevenden • Taaltrajecten • Lezen en schrijven • Introductiedagen Training en Development (management development) • ISS Business Class • Continuering Business Class op business unit management niveau • Start Business Class op rayon management niveau

41


Talentmanagement Implementatie Talentbox (FUWA / HAY medewerkers) • Startgesprekken / functioneringsgesprekken/ beoordelingsgesprekken • Registratie van de carrièrewensen van de individuele medewerkers • Registratie van de CV’s van de individuele medewerkers • Succession planning • Competentieontwikkeling Arbeidsvoorwaarden • e-HRM project • Implementatie werkkostenregeling • Ontwikkelingen pensioenland • Benchmark arbeidsvoorwaarden IFS functies / HAY functies • Bonusregeling toegespitst op IFS • Voorbereiding CAO onderhandelingen Industrial relations • Continuering samenwerking vakorganisaties • Inspelen op organising model vakorganisaties • Pilot inning vakbondscontributie Managementinformatie • Uitbreiden bestaande management informatie met: • Percentage start-/ functionerings-/beoordelingsgesprekken • Het aantal zieke medewerkers (kort, midden en lang verzuim) • Aantal opgeleide CAO medewerkers voor de basisopleiding schoonmaak


Diversen • Medewerkerstevredenheidsonderzoeken • Exit interviews • Ondersteuning / opleiding Senior HR Advisors • Visie op taakinvulling van HR Advisors • Eigen taakinvulling • Stijlen van leidinggeven; leidinggevende vaardigheden; coachingsvaardigheden • Gespreksvaardigheden, met acteurs en video-opnamen • Vergroten van het zelfbewustzijn door: feedback, persoonlijke stijlen • Deskundigheidsbevordering van henzelf en hun eigen medewerkers • Positie-inzicht, positiespel leren spelen • Intervisie met persoonlijke, actuele vraagstukken • Aansluiting bij HR netwerken ISS Arbo Plus • Voorzien in de vraagstelling vanuit budgetten business lines 2011 ten aanzien van extra dienstverlening • Certificering ISS Arbo Plus • Business case ERD, jaar 3 tot en met 12 (vanuit de conse quenties voor ISS) • Optimaliseren advies en expertrol van ISS Arbo Plus • Optimalisering samenwerking in de driehoek operatie, HR en ISS Arbo Plus

‘ISS wilde meer maatschappelijk ondernemen. Ze vonden het Ronald McDonald Centre een mooi project om te ondersteu nen, maar ISS is ook een commercieel bedrijf dat winst moet maken. Uiteindelijk hebben de besprekingen ertoe geleid dat we een intentieverklaring met elkaar hebben getekend. We gaan een fantastische samenwerkingsovereenkomst aan met ISS, het ROC van Amsterdam en De Werkmeester. Daarin staat maatschappelijk ondernemen centraal.’ Adri Bleeker, directeur Ronald McDonald Centre, in het blad Facility Management Informatie

4.5 Sociale performance extern Bijdragen aan branche-, beroepsverenigingen, beroepsonder wijs en kennisnetwerken Een belangrijk deel van de manier waarop ISS zijn maatschap pelijke verantwoordelijkheid vorm en inhoud geeft, komt tot uitdrukking in de bijdragen die het bedrijf levert aan bran che-, beroepsverenigingen en het beroepsonderwijs op het gebied van facility management. ISS levert op een breed front bijdragen aan de professionalisering van de verschillende diensten die het bedrijf in Nederland levert. Daarbij levert ISS rond tal van onderwerpen kennis aan en draagt het bij aan de ontwikkeling van zulke kennis in brancheorganisaties en beroepsverenigingen via bestuurs- en commissielidmaat schappen, sponsoring van relevante projecten en door een actieve bijdrage aan het beroepsonderwijs op het gebied van facility management. Vermeldenswaard is eveneens de bijdrage die ISS levert aan de ontwikkeling van criteria voor duurzame overheidsinkopen door Agentschap NL. Enkele voorbeelden. Op het gebied van schoonmaakdienstverlening is ISS verte genwoordigd in het OSB-bestuur en in diverse commissies. ISS is zeer prominent vertegenwoordigd bij CAO-onderhan delingen. In de vereniging VSR (Vereniging Schoonmaakre search) levert ISS een actieve bijdrage in het bestuur en in de Commissie Techniek.

WZ_Krtje_Ronald_McDonald.indd 1

20-05-2010 08:15:28

Ronald McDonald Centre

Op het gebied van catering levert ISS een actieve bijdrage aan de Veneca, op het gebied van security aan de VPB Werkgroep Keurmerk Beveiliging en op het gebied van plantscaping aan de VHG (vakgroep interieurbeplanting). Ook in de grootste beroepsvereniging op het gebied van facility management, de vereniging FMN, is ISS op tal van punten actief. Zo is het bedrijf vertegenwoordigd in de FMN Zorgkring. ISS is Partner van MVO Nederland en deelnemer aan PPS Netwerk Neder land. Aan diverse vakbladen levert ISS op zeer regelmatige basis bijdragen, niet alleen in de vorm van publicaties, maar ook door het hoofdredacteurschap van enkele bladen voor zijn rekening te nemen. ISS onderhoudt uitstekende relaties met het beroepsonderwijs op het gebied van facility ma nagement. Dat gebeurt door het geven van gastcolleges, het beschikbaar stellen van stageplaatsen, het organiseren van internationale studiereizen voor studenten en het deelnemen aan veldadviesraden. Sponsorships ISS is donateur van de coöperatie NFC Index en geeft even eens financiële ondersteuning aan Facility Performance Index. ISS is bovendien hoofdsponsor van het FM-lectoraat verbon den aan de NHTV te Breda. Een zeer bijzonder sponsorship is de bijdrage die ISS levert aan het Ronald McDonald Centre in Amsterdam Op donderdag 14 januari 2010 is op de vakbeurs Facilitair een overeenkomst getekend tussen ISS Facility Services, het Ronald McDonald Centre, het ROC van Amsterdam en De Werkmeester om een groep van 20 tot 25 Wajongeren de kans te bieden een startkwalificatie te behalen binnen de Facility Services (facilitaire dienstverlening), met aan het eind van de opleiding kans op een baan bij een reguliere werkge ver. Het project start in februari 2010 op het Arbeids Training Centrum van De Werkmeester in Amsterdam en zal na 6 tot 12 weken voortgezet worden op het Ronald McDonald Cen tre in Amsterdam-Noord.

43


Het Ronald McDonald Centre is het eerste sporten spelcen trum in West-Europa voor mensen met een beperking. In het Centre is een leerbedrijf gevestigd. De groep Wajongeren die vanaf februari de opleiding vanuit het ROC van Amsterdam gaat volgen, gaat meehelpen in het Centre. Zij kunnen er stage lopen, meehelpen bij de horeca, het sporten en de ad ministratie. Zo maken ze op een essentiële manier onderdeel uit van de organisatie van het Ronald McDonald Centre. Wajongeren zijn mensen in de leeftijd van 18 tot 65 jaar met een structurele fysieke en/of verstandelijke beperking, waarvan vaststaat dat ze deze reeds hadden voor hun 18de levensjaar. De Wajongeren worden gecoached door De Werk meester, een erkende jobcoachorganisatie, gespecialiseerd in het begeleiden van jongeren, zoals Wajongeren en mensen met een indicatie Sociale Werkvoorziening (SW-indicatie). Met de start van deze samenwerking wordt tevens een breed maatschappelijke aspect bekrachtigd. Het zal een positieve impuls geven aan de arbeidsparticipatie van Wajongeren in de facilitaire branche en specifiek in de schoonmaak. In het Ronald McDonald Centre komen de maatschappelijke ter reinen met betrekking tot sport, zorg, onderwijs en economie samen. ISS Facility Services gaat bij het Ronald McDonald Centre de schoonmaak, catering, beveiliging en het sanitair verzorgen. Met het tekenen van de intentieverklaring is te vens getekend voor de levering van deze diensten.


Inzet personeel Sociale Werkplaatsen Diverse business lines van ISS hebben contracten afgesloten met één of meerdere Sociale Werkplaatsen. De intentie is dat de respectievelijke Sociale Werkplaatsen, kandidaten aanle veren die dan door ISS opgeleid en begeleid worden. Uitein delijk zullen de betrokkenen – mits geschikt - voor ISS gaan werken bij een geselecteerde opdrachtgever (waaronder de Belastingdienst en het UWV). Onze business lines ISS Catering Services, ISS Cleaning Ser vices en ISS Landscaping Services hebben in 2009 aan een honderdtal kandidaten de gelegenheid geboden werkervaring op te doen gecombineerd met een praktische opleiding. Het streven is dit initiatief de komende periode te continueren en zo mogelijk uit te breiden. ISS Landscaping Services een actieve rol spelen in reïntegratieprojecten. Daartoe zullen in 2011 samenwerkingsovereenkomsten gesloten met ten min ste vijf SW-bedrijven. UWV Werkbedrijf ISS Security Services hanteert een aanname- en personeelsbe leid met antidiscriminatiemaatregelen, gericht op vergroting van de arbeidsparticipatie onder de diverse doelgroepen. In 2009 is een verklaring aan het UWV Werkbedrijf afgegeven om gericht sollicitanten te werven uit het aanbod werkzoe kenden van het UWV Werkbedrijf.

Op donderdag 14 januari 2010 is op de vakbeurs Facilitair een overeenkomst getekend tussen ISS Facility Services, het Ronald McDonald Centre, het ROC van Amsterdam en De Werkmeester om een groep van 20 tot 25 Wajongeren de kans te bieden een startkwalificatie te behalen binnen de Facility Services (facilitaire dienstverlening), met aan het eind van de opleiding kans op een baan bij een reguliere werkgever.

45


5 One Planet Facilities ISS en duurzaamheid ‘Duurzaamheid’ is het centrale punt in het beleid van ISS Fa cility Services op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen: duurzaamheid bij het totstandkomen, onder houden en beheren van gebouwen en het faciliteren van hun gebruikers. In navolging van de VNcommissie Our Com mon Future (de Commissie Brundtland) vatten wij duurzaam werken op als een manier van opereren, waarbij we in onze behoeften willen voorzien zonder roofbouw te plegen op het vermogen van toekomstige generaties om in hun behoeften te voorzien. Dat heeft alles te maken met de steeds nijpender wordende gevolgen van de manier waarop wij onze planeet exploiteren. Een en ander heeft niet alleen gevolgen voor de bedrijfsvoering van ISS, maar ook voor het dienstenpakket van het bedrijf. ISS in de keten Met zijn kernactiviteit van facilitair dienstverlener, speelt ISS een belangrijke rol in de voortbrengingsketen van het tot stand brengen, onderhouden en beheren van gebouwen en het faciliteren van hun gebruikers. Duurzaamheid op deze manier opgevat, vergt een benadering waarbij de totale levensduur van gebouwen in de beschouwing wordt meege nomen.


ontwerp initiatief

onderhoud

bouw

exploitatie

prestatiegericht beloond. Hun honorarium valt niet hoger uit naarmate zij beter presteren op basis van een gegeven bud get. Wet en regelgeving zoals het Bouwbesluit maken het mogelijk dat investeerders in gebouwen rendementen maken met laagwaardige gebouwen die de samenleving opzade len met forse restproblemen. Het gevolg is onder meer een grootschalige leegstand van kantoorruimten. Twintig procent van het areaal aan bedrijventerreinen is ernstig verloederd. Kortom, aanleiding genoeg voor een omwenteling. Gelukkig dienen de eerste tekenen daarvan zich aan.

Figuur ISS in de keten Het probleem van de verkokering Toepassing van de Brundtlanddefinitie op de ontwikkeling van gebouwen leidt er onontkoombaar toe dat bij het ont werp en de ontwikkeling van gebouwen alle levensduurfasen in de beschouwing worden meegenomen, van initiatief tot en met sloop. Dat proces is te beschouwen als een keten, waar bij een groot aantal partijen een rol speelt. Helaas bestaat die keten van oudsher uit zeer verkokerde schakels. Van onder linge samenwerking is in traditionele ontwikkelingsprocessen nauwelijks sprake, evenmin als van een integrale benadering waarbij de totale levensduur centraal staat. Het probleem is niet alleen van culturele aard. Er zijn ook institutionele belemmeringen die een integrale en duurzame benadering in de weg staan. Enkele voorbeelden: de stichtingskosten van gebouwen in het onderwijs worden in ons land gefinan cierd uit een bekostigingsstelsel dat volkomen los staat van dat waaruit het onderhoud van diezelfde gebouwen wordt bekostigd. Architecten en installatieadviseurs worden niet

One Planet Facilities One Planet Facilities staat voor de ontwikkeling van duur zame faciliteiten en facilitaire dienstverlening in duurzame gebouwen. Het is het label waaronder ISS Facility Services concrete antwoorden ontwikkelt op de vraag: wat betekent duurzaamheid bij het ontwerp, de bouw, het onderhoud en de exploitatie van gebouwen en het faciliteren van hun gebruikers? In Nederland kennen we sinds de eerste jaren van deze eeuw PPSaanbestedingen met een zogenaamde DBFMO benadering (Design, Build, Finance, Maintain, Operate) in de utiliteitsbouw. Ontwerp, bouw, financiering, onderhoud en exploitatie worden in een contract ondergebracht. Belangrijk daarbij is dat zo een levensduurbenadering wordt gestimu leerd. Ofschoon niet voldoende (het hangt af van de eisen die de opdrachtgever op het gebied van duurzaamheid stelt) is zo’n levensduurbenadering een zeer belangrijke voorwaarde voor een duurzame ontwikkeling conform One Planet Faci lities. Klimaatproblematiek, milieubelasting, eindigheid van

fossiele energiebronnen en essentiële grondstoffen, het zijn even zovele redenen om te verwachten dat het thema duur zaamheid de komende jaren hoog op de agenda zal blijven staan. Het is dan ook te verwachten dat levensduurbenade ringen steeds meer ingang zullen vinden. En dat betekent weer dat de facilitaire invalshoek steeds vaker van meet af aan in het ontwikkelingsproces zal worden meegenomen. Expertisecentrum One Planet Facilities Na de lancering van het concept One Planet Facilities medio 2009 heeft ISS in Nederland in mei 2010 het Expertisecen trum One Planet Facilities ingesteld. Dit centrum bestaat uit ISSspecialisten op het gebied van One Planet Facility Design. Levensduurbenadering De ontwikkeling van een gebouw op basis van een levens duurbenadering houdt in dat ook bij het ontwerp van de facilitaire voorzieningen en diensten een dergelijke benade ring zal moeten worden toegepast. Anders gezegd: DBFMO benaderingen bij de ontwikkeling van gebouwen vergen een Design, Develop & Operate benadering bij de ontwikkeling van facilitaire voorzieningen en diensten.

Figuur samenhangende dienstverlening SECURITY SERVICES

CATERING SERVICES

One Planet Facilities staat voor de ontwikkeling van duurzame faciliteiten en facilitaire dienstverlening in duurzame gebouwen. Het is het label waaronder ISS Facility Services concrete antwoorden ontwikkelt op de vraag: wat betekent duurzaamheid bij het ontwerp, de bouw, het onderhoud en de exploitatie van gebouwen en het faciliteren van hun gebruikers?

FACILITY MANAGEMENT

SUPPORT SERVICES

CLEANING SERVICES PROPERTY SERVICES

47


6 Complicaties, knel punten en dilemma’s Consequente handhaving van beleidsuitgangspunten op het gebied van MVO, duurzame ontwikkeling en HSE is niet altijd zonder problemen. Soms is er sprake van strijdige belangen. Daardoor moeten soms keuzen worden gemaakt en compromis sen worden gesloten. Hieronder de belangrijkste complicaties. Prijsconcurrentie De single-service-markten waarop ISS zich beweegt worden gekenmerkt door een toenemende commoditisering van het product. Doordat bovendien sprake is van verdringingsmarkten is er sprake van een felle concurrentie op prijs. Dat staat op gespannen voet met de kwaliteitseisen van de dienstverlening en arbeidsomstandigheden van met name uitvoerend personeel. Beperkte autonomie De dienstverlening van ISS brengt met zich mee dat de werkzaamheden worden uitgevoerd op locaties van opdracht gevers. Anders dan bijvoorbeeld in geval van een bedrijf met eigen productievestigingen of een financiële dienstverlener met eigen kantoorfaciliteiten, is er voor ISS sprake van een re latief beperkte autonomie bij het (her)inrichten van processen en systemen of bij de keuze van werkmethoden en –technie ken. Zo kent, wat betreft werkomstandigheden (bijvoorbeeld sociale veiligheid) schoonmaak overdag veel voordelen. De meeste opdrachtgevers zijn hier echter geen voorstander van.


Cateringassortimenten kunnen gezonder worden samenge steld, maar opdrachtgevers hebben beperkte mogelijkheden het gebruik hiervan af te dwingen bij hun personeel. Onvoldoende toetsing op duurzaamheidsbeleid In prékwalificaties en offertes vindt door intermediairs geen toetsing op harde punten plaats. Tevens worden er nauwelijks of geen vragen gesteld over de kwaliteit van het beleid op het gebied van duurzaamheid. Dat betekent dat een eventueel fei telijk onderscheidend vermogen niet op waarde wordt geschat. Schotten in de bouwkolom Met uitzondering van de DBFMO-contracten in de PPS-aanbe stedingen is er bij het tot stand komen van gebouwen sprake van een allesbehalve integrale aanpak. Aspecten van exploi tatie, beheer en onderhoud worden nauwelijks of niet in de beschouwing meegenomen. Daarnaast kennen we in Neder land andere zwaarwegende institutionele belemmeringen die een duurzame ontwikkeling van gebouwen en faciliteiten in de weg staan. Zo worden de stichtingskosten van gebouwen in het onderwijs in ons land gefinancierd uit een bekostigings stelsel dat volkomen los staat van dat waaruit het onderhoud van diezelfde gebouwen wordt bekostigd. Architecten en installatieadviseurs worden niet prestatiegericht beloond. Wet- en regelgeving – zoals het Bouwbesluit – maken het mogelijk dat investeerders in gebouwen rendementen maken met laagwaardige gebouwen die de samenleving opzadelen met forse restproblemen. Het gevolg is een grootschalige leegstand en verloedering van kantoorruimten.

Een wereld zonder kwaliteit is een hel; het is kwaliteit die het leven schoonheid, betekenis en vreugde geeft! Hans Kutscha, manager IKS en lid ondernemingsraad ISS Cleaning Services

49


7 Bijlagen Bijlage Profiel ISS ISS wereldwijd ISS Facility Services is een van ‘s werelds grootste facilitaire dienstverleners, actief in Europa, Azië, Zuid-Amerika, NoordAmerika en Australië met 500.000 medewerkers. ISS heeft de volgende structuur: ISS Holding A/S, die uiteindelijk in bezit is van EQT en Gold mann Sachs Capital Partners, is de eigenaar en enige aandeel houder van ISS A/S. ISS A/S is een directe dochteronderneming van ISS Holding A/S en verleent de operationele diensten voor de dochteron dernemingen van ISS Global A/S en bepaalde administratieve diensten voor ISS Holding A/S. ISS Global A/S is een directe dochteronderneming van ISS A/S. De ambitie van ISS is om wereldwijd marktleider in de facili taire dienstverlening te worden. Dit kan worden gerealiseerd door onze sterke lokale organisaties in de landen waar ISS momenteel actief is - daarnaast willen wij natuurlijk ook lokaal marktleider zijn in facilitaire diensten. Met een diepgaand inzicht in de dienstverlening en ontwikke lingen in de markt heeft ISS een organisatiestructuur ontwik keld om geïntegreerde diensten aan te bieden en deze te integreren en te managen bij de klant.


Op dit moment is ISS actief in 53 landen verdeeld over vier continenten met 500.000 medewerkers in dienst. Een bedrijf met deze omvang heeft een structuur nodig welke aansluit bij onze strategische doelstellingen en tegelijkertijd een sterk lokaal ondernemerschap en een verantwoordingsplicht hand haaft.

Om de lokale bedrijfseenheden te steunen heeft ISS een aantal internationale forums opgericht. Deze instellingen zijn verantwoordelijk voor het uitvoeren, ondersteunen en opvol gen van de ontwikkelingen en het delen van best practices, evenals het opleiden en trainen van de organisatie via de ISS University en de ISS Academy.

Lokale betrokkenheid is een belangrijke drijfveer voor het suc ces van ISS. Dit wordt benadrukt door de vrijheid om volgens lokale marktvoorwaarden te presteren. Elk land werkt op zijn eigen manier en ontwikkelt zijn eigen business, afhankelijk van de marktsituatie in dat land. Dit gaat wel in een lijn met de principes die zijn beschreven in ons operationele model The ISS Value Chain.

De strategie - The ISS Way In 2008 heeft ISS Facility Services een nieuwe strategie gelan ceerd: The ISS Way. Deze strategie geeft richting aan het te voeren beleid voor de komende jaren. Sinds het begin van dit millennium is ISS van gedaante veran derd. ISS Facility Services is nu wereldwijd actief in 53 landen. Onze opbrengsten en marges zijn gegroeid en we zijn niet langer alleen een schoonmaakbedrijf, maar een gevarieerde dienstverlener die met zijn aanbod, lokaal en wereldwijd, wil uitgroeien tot de meest toonaangevende dienstenorganisatie. Nu we zover zijn gekomen is het tijd om onze positie, in alle 53 landen en daarbuiten, nog verder uit te breiden door overal onze internationale voetsporen achter te laten. Onze markt heeft zich in de afgelopen jaren snel ontwikkeld. De globalisering verandert de marktvoorwaarden en stelt nieuwe eisen waar wij aan moeten voldoen. The ISS Way is onze manier om deze eisen tegemoet te komen en om uit de geboden uitdagingen voordeel te halen. Door het ontwik kelen van een gemeenschappelijk strategisch platform stelt onze strategie ons in de gelegenheid om zowel individueel als collectief te groeien.

De landenorganisaties zijn verantwoordelijk voor het nako men van de vraag van hun eigen klanten en het regionale management ondersteunt de landen in de belangrijkste kennisgebieden. Daardoor kunnen wij met onze regionale kracht andere landen, met eenzelfde cultuur en marktsituatie, inspireren om nauw samen te werken. Voor internationale contracten combineren we dit met een grensoverschrijdend managementstructuur die voor de optimalisering van de dienst instaat. Door het internationale netwerk beschikt ISS over de meest actuele kennis en ervaring in de professionele dienstverlening. Zo bouwt ISS aan een onderneming die uitgroeit tot de meest innoverende en toonaangevende dien stenorganisaties ter wereld.

Lokale betrokkenheid is een belangrijke drijfveer voor het succes van ISS. Dit wordt benadrukt door de vrijheid om vol gens lokale marktvoorwaarden te presteren. Elk land werkt op zijn eigen manier en ontwikkelt zijn eigen business, afhankelijk van de marktsituatie in dat land. Dit gaat wel in een lijn met de principes die zijn beschreven in ons operationele model The ISS Value Chain.

De veranderingen waarmee wij de komende jaren geconfron teerd zullen worden zullen niet wezenlijk verschillen van die wij al hebben ervaren. De markt verlangt van ons veranderin gen en wij moeten nieuwe manieren van werken vinden. The ISS Way helpt ons om onszelf aan te passen aan de verande rende marktbehoeften, zonder dat we onze kenmerken, die ons zover hebben gebracht verliezen. The ISS Way moet daarom als onze collectieve gids worden gezien die ons helpt in onze ontwikkeling naar de meest toonaangevende speler op facilitair gebied. The ISS Way leidt ons naar onze visie: ‘Leading Facility Services globally - by leading Facility Services locally’. ISS in Nederland ISS Facility Services is, met ongeveer 20.000 medewerkers, een van ‘s werelds grootste facilitaire dienstverleners. ISS ver deelt haar diensten over vijf pijlers: ISS Catering Services, ISS Cleaning Services, ISS Support Services, ISS Property Services en ISS Security Services. ISS biedt de diensten binnen deze pijlers ook geïntegreerd aan. ISS Integrated Facility Services gaat uit van de strategische keuze om een groot deel van de facilitaire activiteiten van de klant bij ISS onder te brengen. De diensten worden op locatie gemanaged. Dit concept leidt tot synergie in de operatie en een kostenbesparing terwijl de kwaliteit van de diensten gelijk blijft of zelfs verhoogt.

51


Bijlage gegevens verzameling Kengetallen lease-auto’s Aantal auto’s in contract: 1017 (waarvan 657 gele kentekens) Percentage lease-auto’s met A,B,C-label: 82%. Percentage lease-auto’s met roetfilter : 25% (van de 820 diesel-auto’s). Percentage lease-auto’s met katalysator : alle gele kentekens. Totaal aantal gereden kilometers: 36.640.476 Gemiddeld aantal kilometers per auto: 36.028 km Totaal brandstofverbuik in liters: 2.297.358 Gemiddeld verbruik per 100 km per auto: 6,27 (5,7 voor gele kentekens; 8,5 overig) CO2 -uitstoot op basis van kengetallen Climate Neutral Group: 171 gram op basis van ECE-norm, 158 gram werkelijk per km. Vliegreizen Aantal gevlogen kilometers: 165.400 (584.512 in 2008)


Energie-verbruik kantoren ISS (betreft deel van onze kantoren) De volgende kantoren worden geregistreerd: ISS Cleaning Services: Amsterdam, Capelle, Best, Zwolle, De Meern ISS Washroom Services: Rotterdam, Eindhoven, Zaandam ISS Landscaping Services: Harderwijk, Eelde, Hendrik Ido Ambacht ISS Security Services: Assen Elektriciteit totaal (in kWh) ISS Cleaning Services - 202.556 kWh. ISS Washroom Services - 128.891 kWh. ISS Landscaping Services - 140.000 kWh. ISS Security Services - 25.783 kWh.

Gas totaal (in m3) ISS Cleaning Services* - 66.000 m3. ISS Washroom Services - 85.160 m3. ISS Landscaping Services - 28.000 m3. ISS Security Services - 4.850 m3. *betreft alléén Amsterdam en Best – verder geen gegevens beschikbaar Afval Hoeveelheid afval totaal (in tonnen) ISS Cleaning Services - 6.540 kg ISS Washroom Services - 2.200 kg ISS Landscaping Services - 8.100 kg ISS Security Services - 8.625 kg Gemiddelde productie afval per kantoormedewerker – 114 kg.

Gebruikte (reinigings)middelen • Totale hoeveelheid dagelijks in euro’s ISS Cleaning Services + ISS Cure & Care – 401.158,00 euro. • Totale hoeveelheid periodiek in euro’s ISS Cleaning Services + ISS Cure & Care – 189.807,00 euro. • Totale hoeveelheid microvezel in euro ISS Cleaning Services + ISS Cure & Care – 569.012,00 euro. • Totale hoeveelheid dagelijks + periodiek + microvezel – 1.159.977,00 euro. Aantal gewerkte uren ISS totaal per jaar – 16,75 miljoen uren. Idem per medewerker / per week gemiddeld aantal contract uren – 19,68 (dit aantal uren neemt jaarlijks toe vanaf 2003; dat is een positieve ontwikkeling voor de betrokken mede werkers).

Percentage groene stroom – 0% Percentage afval dat gescheiden wordt – ca. 30%. Gemiddeld aantal kantoormedewerkers op alle betrokken kantoren samen – 224 personen. Gemiddeld verbruik elektriciteit per kantoormedewerker – 2.220 kWh.

Verbruik papier Kantoorpapier: 41.343 kg. (gegevens Lyreco). Recycled kantoorpapier in kg: niet bekend Drukwerk: 13.000 kg. Aantal tonercartridges: 1239 (gegevens Lyreco). Aantal prints en copies: multi-functionals 2820500 (zwart/wit) en 1409800 (kleur).

De globalisering verandert de marktvoorwaarden en stelt nieuwe eisen waar wij aan moeten voldoen. The ISS Way is onze manier om deze eisen tegemoet te komen en om uit de geboden uitdagingen voordeel te halen. Door het ontwik kelen van een gemeenschappelijk strategisch platform stelt onze strategie ons in de gelegenheid om zowel individueel als collectief te groeien.

Hoeveelheid afval onder afvalstroomnummers • Hoeveelheid afval onder afvalstroomnummers in kg – ISS Washroom Services – 995.000 kg. • Hoeveelheid afval onder afvalstroomnummers in kg – ISS Pest Control – 590 kg.

Aantal m2 per kantoormedewerker : 18

Inkoop biologisch voedsel Percentage biologisch voedsel (inkoop) – 6,75 % van inkoop in euro’s. Inzet medewerkers Sociale Werkplaatsen ISS Catering Services - 30 personen ISS Landscaping Services - 13 personen ISS Cleaning Services - circa 60 personen Verbruik bestrijdingsmiddelen Verbruik bestrijdingsmiddelen: 122.190,00 euro Verbruik gif Verbruik gif in euro’s: 37.000,00 euro

53



7 Bijlage overzicht ISS-certificaten per bedrijfsonderdeel - april 2010 Certificaten

Bedrijfsonderdelen

Status / Geldig tot:

-ISO 9001 (kwaliteit)

ISS Facility Services ISS Cleaning Services, ISS Cure & Care ISS Catering Services ISS Security Services ISS Landscaping Services ISS Pest Control ISS Cleaning Services, ISS Cure & Care

januari 2012 januari 2012 maart 2013 november 2009 januari 2011 mei 2010 januari 2012

-VCA** (veiligheid + milieu) -VCA* -VCA*

ISS Cleaning Services ISS Landscaping Services ISS Pest Control ISS Security Services

maart 2012 januari 2011 mei 2011 november 2012

-VCA Addendum Rail (veiligheid+milieu)

ISS Landscaping Services

januari 2011

-Stichting Groenkeur (4 keurmerken, diverse eisen)

ISS Landscaping Services

januari 2011

-ISO 14001 (milieu)

ISS Facility Services ISS Cleaning Services ISS Landscaping Services ISS Catering Services

december 2012 december 2012 december 2012 december 2012

-Cercat (Contractcatering)

ISS Catering Services

maart 2013

-VPB Keurmerk (Keurmerk Beveiligingsbranche)

ISS Security Services

september 2012

-OSB Plus (Keurmerk Schoonmaakbranche)

Info met betrekking tot certificerende instellingen: • www.kema.nl • www.bsigroup.nl • www.osb.nl • www.kiwa.nl • www.vpb.nl • www.lloyds.nl

55

ISS Facility Services verzorgt vrijwel alle facilitaire diensten: groenvoorziening, schoonmaak, receptieen beveiligingsdiensten, ongediertebestrijding, catering en facilitaire zorgondersteuning. ISS Facility Services biedt deze diensten ook geïntegreerd aan. In de uitvoering zijn mensen aan het werk met gevarieerde taken, aangestuurd door één manager van ISS Facility Services. De werkzaamheden kunnen op deze manier flexibel worden ingevuld.

ISS Facility Services Rijnzathe 8 3454 PV De Meern Postbus 115 3454 ZJ De Meern Tel: 030 242 4344 Fax: 030 241 3947 e-mail: [email protected] internet: www.nl.issworld.com

2010 3

Recommend Documents