Humán Erőforrás Alapítvány
2008. február 20. (szerda) 13.00–15.00 16.00–18.00
1. plenáris ülés 2. szekcióülés
1. szekcióülés
„Klasszikus” ügyfélszolgálatok
A „láthatatlan üzleti szektor”
2008. február 21. (csütörtök) 9.00–10.30 11.00–13.00
2. plenáris ülés A számok bűvöletében
14.00–15.30 16.00–18.00
4. szekcióülés
3. szekcióülés
A minőség jegyében
3. plenáris ülés 5. szekcióülés Emberi erőforrás
6. szekcióülés Technológia
7. szekcióülés Kommunikáció
2008. február 22. (péntek) 9.00–10.30 11.00–13.00
Szakmai műhelyek Stresszorok
Profiling
Munkaerőpiac
4. plenáris ülés
Fogyasztóvédelem
Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia
Időpont:
2008. február 20 – 22.
Helyszín: Hotel Eger & Park – Konferenciaterem 3300 Eger, Szálloda utca 1–3.
A konferencia elnöke: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő, a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke
Konferencia titkárság: Humán Erőforrás Alapítvány 1056 Budapest, Molnár u. 19. IV. em. 402.
Program áttekintés Február 20. (szerda) 11.00 – 13.00 Érkezés, regisztráció, ebéd 13.00 – 15.00 Megnyitó, plenáris ülés 15.00 – 16.00 Szakmai kiállítás megnyitója 16.00 – 18.00 Szekcióülések 19.30 – 22.00 Borkóstolóval egybekötött gálavacsora Február 21. (csütörtök)
9.00 – 10.30 Második plenáris ülés
10.30 – 11.00 Szakmai kiállítás látogatása, kávészünet 11.00 – 13.00 Szekcióülések 13.00 – 14.00 Ebéd 14.00 – 15.30 Harmadik plenáris ülés 15.30 – 16.00 Szakmai kiállítás látogatása, kávészünet 16.00 – 18.00 Szekcióülések 19.30 – 20.00 Orgonahangverseny a Bazilikában 20.00 – 24.00 Vacsora és változatos szabadidős programok Február 22. (péntek)
9.00 – 10.30 Szakmai műhelyek
10.30 – 11.00 Szakmai kiállítás látogatása, kávészünet 11.00 – 13.00 Záró plenáris ülés 13.00 – 15.00 Ebéd
1
Humán Erőforrás Alapítvány
2008. február 20. (szerda) 13.00–15.00 Plenáris ülés • Köszöntő Tóth Éva Mária – a Humán Erőforrás Alapítvány kuratóriumának társelnöke • Hogyan maradjunk versenyképtelenek? dr. Kornai Gábor, elnök – AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. • A Nagy Ugrás – Az ügyfélszolgálatiság fejlődése Magyarországon Arany Ferenc, vezető tanácsadó – Gold Invest Tanácsadó Kft.
2008. február 20. (szerda) 16.00–18.00 Szekcióülések Klasszikus ügyfélszolgálatok legjobb gyakorlatai Vezeti: Alföldy Katalin – KPMG Tanácsadó Kft. • Kétszer ad, aki gyorsan ad – Az ügyfélpanaszok központosított kezelése Losonczy Péter, főosztályvezető – OTP Elektronikus Banki Főigazgatóság • Mindent egy helyen – integrált ügyfélkiszolgálás tapasztalatai a Magyar Telekom T-Pont üzlethálózatában Gricser Péter Ádám, T-Pont Üzlethálózati vezető – Magyar Telekom Nyrt. • Vállalatcsoportot kiszolgáló integrált contact center Antal József, ügyvezető igazgató – E.on Ügyfélszolgálati Kft.
2
Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia
A „láthatatlan üzleti szektor” – Szolgáltató központok Magyarországon Vezeti: dr. Tóth Zsolt – Axia Consulting Kft. • A hatodik emelet kétszáz kilométernyire – bankműveleti központ ott, ahol a legjobban megéri. Mály István, operációs igazgató – GE Money Bank - Budapest Bank Nyrt. • „A távolságot, mint üveggolyót megkapod” – könyvelés a világ 3 pólusára elosztva. Balla Péter, BPR szakértő – Genpact Kft. • Lehet egy kicsit több? – magas hozzáadott érték kiszervezve Bereczki Zsombor, ügyvezető igazgató – Transcom Kft. • Szolgáltatás a szolgáltatónak – „Managed HR Services” Penczák Diána, értékesítési igazgató – Adecco Személyzeti Közvetítő Kft.
2008. február 21. (csütörtök) 9.00–10.30 Második plenáris ülés • Egy új világ új típusú ügyfélriasztási technikái dr. Serényi János, ügyvezető igazgató – McCann Erickson Budapest Nemzetközi Reklámügynökség • Újragondolt ügyfélkapcsolati stratégiák – „Customer Value Management” a telekommunikációs szektorban, az outsource megoldás stratégiai szakaszainak bemutatásával. Lakatos Zsolt, vezérigazgató – Teleperformance Magyarország Zrt. Vida Gábor, ügyfélszolgálati igazgató – Fibernet Kommunikációs Zrt.
3
Humán Erőforrás Alapítvány
2008. február 21. (csütörtök) 11.00–13.00 Szekcióülések A számok bűvöletében Vezeti: Fatsar Ádám – AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. • Hatékonyság a vállalati ügyfelek minőségi kiszolgálásában Futó Ilona, vállalati ügyfélszolgálati vezető – Kereskedelmi és Hitelbank Zrt. • A létszámgazdálkodás dilemmái országos hálózatban Sváb Angéla, call center vezető – UPC Magyarország Kft. • Direkt marketing kampányok költségkalkulációja Csomor Tamás, ügyvezető igazgató – DRAFTFCB Kft.
A minőség jegyében Vezeti: Szabó Noémi – Getronics EMEA Távolsági Szolgáltató Zrt. • Six Sigma megközelítés és módszerek a minőség szolgálatában Domonkos Péter, minőségirányítási vezető – Getronics EMEA Távolsági Szolgáltató Zrt. • ISO minőségbiztosítási alapelvek érvényesülése a Call Centerben Bácskai Zsolt, vezető auditor, tanúsítási vezető – BUREAU VERITAS Magyarország Kft. • Service Level Management, mint a minőségi Service Desk működés biztos záloga Fodor Ágnes, service desk üzemeltetési vezető – EDS Magyarország Kft. • Minőségi beszélgetések – mélyülő ügyfélkapcsolatok Szalay Orsolya, ügyfélszolgálati vezető – Citibank Zrt.
4
Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia
2008. február 21. (csütörtök) 14.00–15.30 Harmadik plenáris ülés • Lelki versenyképesség dr. Belső Nóra, pszichiáter • A fogyasztóvédelem adta kötelmek dr. Kathi Attila, főosztályvezető – Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
2008. február 21. (csütörtök) 16.00–18.00 Szekcióülések Emberi erőforrás Vezeti: Csáky László – Hatteras Humán Fejlesztő Kft. • Egységes fiókhálózati ügyfélkezelés Polyák Csaba, humán erőforrás szakértő – Raiffeisen Bank Zrt. • Cafeteria a gyakorlatban – költséghatékony juttatás és ösztönzés a logisztikai csapat minden szintjén Kovács Marcell, logisztikai vezető – MASPED Logisztika Kft. • Vegyen inkább kölcsön? – munkaerő-kölcsönzés a jogszabályokban és a gyakorlatban dr. Petia Csaba, ügyvéd, partner – Vitári Ügyvédi Iroda
5
Humán Erőforrás Alapítvány
Technológia Vezeti: Gruhala Péter – IBM Magyarországi Kft. • Dinamikus Contact Center Vámos Csaba, vezető konzulens – Euronet Magyarország Informatika Zrt. • Egyedi esetek, egyedi megoldások – hatékonyság javítás CRM-mel Bacsek Péter, társult partner – Scale Solutions Kft. • IT biztonság – aggódjunk vagy tegyünk érte Katkó András, IT igazgató – Keler Zrt. • Az informatika és az üzleti oldal együttműködése dr. Bőgel György, Professor of Management – CEU Business School
Kommunikáció Vezeti: Bohnné Keleti Katalin – Argumentum Marketing Kft. • Márkagondozás – határok nélkül Pácz Anita, üzletfejlesztési csoportvezető – TV2 • Az ügyfél kényelméért – új koncepció a Magyar Postánál! Sárosi Péter, ügyvezető – PublicPress Kft. • Ki kopoghat a virtuális irodai ajtónkon és mit szeretne? – Online marketing-kommunikáció Damjanovich Nebojsa, tanácsadó és tréner – OMOK Szolgáltató Kft.
6
Partnering Ügyfélkapcsolati Konferencia
2008. február 22. (péntek) 9.00–10.30 Szakmai műhelyek • Stresszorok Vezeti: Szendrő József – MCS Management & Controlling-Service Vezetési Tanácsadó Kft. • Profiling Vezeti: Trizna Júlia – Profiles International Hungary Kft. • Munkaerőpiac Vezeti: Tóth Éva Mária – Humán Erőforrás Alapítvány • Fogyasztóvédelem Vezeti: Arany Ferenc – Gold Invest Kft.
2008. február 22. (péntek) 11.00–13.00 Záró plenáris ülés • Beszámolók a szekciók munkájáról Előadók a Szekcióvezetők • Díjkiosztás és zárszó Tóth Éva Mária, társelnök – Humán Erőforrás Alapítvány
7
