MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN/ MASYARAKAT
JAT JAT WIRIJADINATA
SILABI • • • •
1. LATAR BELAKANG 1 2. FUNGSI MANAJEMEN PELAYANAN 3 KUALITAS 3. 4. KONSEP KEPUASAN DALAM PELAYANAN • 5. INDEKS KEPUASAN
JAT JAT WIRIJADINATA
BIODATA SINGKAT
• Nama: Jat Jat Wirijadinata • Tempat dan tanggal lahir : Garut 3 Maret 1943 • Jabatan : peneliti, Dosen luar biasa STIA LAN B Bandung, d WIDYAISWARA LUAR BIASA • Pendidikan : S3. UNPAD, S2 : Hochschuele f fuer V Verwaltungswissenschaften lt i h ft Speyer S Jerman Barat, S1. STIA LAN, Sarjana Muda Ekonomi Perusahaan UNPAD
JAT JAT WIRIJADINATA WIRIJADINATA JAT JAT
LATAR BELAKANG
• MENINGKATKAN DAYA SAING DAERAH • PELAKSANAAN GOOD GOVERNANCE,, TERUTAMA AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK • KUALITAS PELAYANAN JAT JAT WIRIJADINATA
PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
SEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNG MAUPUN TIDAK LANGSUNG/ATTRAKTIF YANG MEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT PELANGGAN SEHINGGA MEMBERIKAN KEPUASAN U S ATAS S PENGGUNAAN GGU JASA/PRODUK J S / O U TERSEBUT S U
SETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGAN TUJUAN, HARAPAN,BUDAYA PELANGGANNYA MASING-MASING DAN MENGKOMBINASIKAN ASPEK TERBAIK
JAT JAT WIRIJADINATA
7 MAKNA KUALITAS
KECOCOKAN UNTUK PENGGUNAAN
PENYEMPURNAAN BERKELANJUTAN
KESESUAIAN DENGAN TUNTUTAN PERSYARATAN
MELAKUKAN SEGALA SESUATU SEJAK AWAL
BISA MEMBAHAGIAKAN PELANGGAN BEBAS DARI CACAT
MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWAL DAN SETIAP SAAT JAT JAT WIRIJADINATA
KONSEP KEPUASAN MASYARAKAT ZEITHAML ET.AL, 1990
• DALAM DUNIA USAHA KEPUASAN KONSUMEN DALAM BISNIS PELAYANAN JASA DAPAT DIUKUR DARI KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TENTANG PELAYANAN YANG AKAN DITERIMA .
APA YANG PELANGGAN YAKINI AKAN TERJADI PADA SAAT LAYANAN DISAMPAIKAN HARAPAN APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN UNTUK TERJADI
JAT JAT WIRIJADINATA
PERSEPSI • APA YANG DILIHAT ATAU DIALAMI SETELAH MEMASUKI LINGKUNGAN YANG DIHARAPKAN MEMBERI SESUATU KEPADANYA JAT JAT WIRIJADINATA
KEPUASAN PELANGGAN • SECARA TRADISIONAL
KINERJA YANG DIRASAKAN HARAPAN
JAT JAT WIRIJADINATA
KESENJANGAN
KEPUASAN PELANGGAN KOTTLER,1997
• KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN YANG DIRASAKAN KONSUMEN SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA:
KENYATAAN YANG ADA HARAPAN
JAT JAT WIRIJADINATA
DIBANDINGKAN
KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN • ADALAH RESPONS PELANGGAN TERHADAP EVALUASI KETIDAK SESUAIAN YANG DIRASAKAN ANTARA HARAPAN SEBELUMNYA ATAU KINERJA LAINNYA DENGAN KINERJA AKTUAL PRODUK YANG DIRASAKAN SETELAH PEMAKAIANNYA JAT JAT WIRIJADINATA
KEPUASAN PELAYANAN KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 KEP/25/M PAN/2/2004
• ADALAH HASIL PENDAPAT DAN PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN YANG DIBERIKAN APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
JAT JAT WIRIJADINATA
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 KEP/25/M PAN/2/2004 •
ADALAH DATA DAN INFORMASI • TENTANG • TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT • YANG • DIPEROLEH DARI HASIL PENGUKURAN SECARA KUANTITATIF DAN KUALITATIF • ATAS • PENDAPAT MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN • DARI • APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK • DENGAN • MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN DAN KEBUTUHANNYA.
JAT JAT WIRIJADINATA
TUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
•
ADALAH UNTUK MENGETAHUI PERKEMBANGAN KINERJA UNIT PELAYANAN DI LINGKUNGAN INSTANSI PEMERINTAH YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANG BERSANGKUTAN SECARA PERIODIK. • BAGI UNIT PELAYANAN DI INSTANSI PEMERINTAH, HASIL PENGUKURAN DAPAT DIGUNAKAB SEBAGAI BAHAN UNTUK MENETAPKAN KEBIJAKAN DALAM RANGKJA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK S SELANJUTNYA JU
•
•
• BAGI MASYARAKAT IKM DAPAT DIGUNAKAN SEBAGAI GAMBARAN KINERJA PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN
JAT JAT WIRIJADINATA
SASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
• TINGKAT PENCAPAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT • PENATAAN SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR PELAYANAN SEHINGGAPELAYANAN DAPAT DILAKSANAKAN SECARA LEBIH BERKUALITAS,BERDAYA GUNA, DAN BERHASIL GUNA. •
TUMBUHNYA KREATIVITAS KREATIVITAS, PRAKARSA PRAKARSA, DAN PERAN SERTA MASYARAKAT DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
JAT JAT WIRIJADINATA
MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
• •
MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING UNSUR PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK MENGETAHUI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN YANG TELAH DILAKSANAKAN OLEH UNIT PELAYANAN SECARA PERIODIK
•
SEBAGAI BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU DIAMBIL DAN UPAYA YANG PERLU DILAKUKAN
•
MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH
•
MEMACU PERSAINGAN POSITIF ANTAR UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN • PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN
•
• BAGI MASYARAKAT IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN
JAT JAT WIRIJADINATA
INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT ZEITHAML,PARASURAMAN, ZEITHAML PARASURAMAN BERRY
•
DIMENSI KUALITAS DAPAT DIRABA/ TANGIBLES
ANDAL/RELIABILITY
KETANG GAPAN/ RESPON SIVENESS
JAMINAN/ASSURANCE JAT JAT WIRIJADINATA
EMPATI/EMPATHY
INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT BERRY, BERRY BRORDEUR
• • • • •
KUALITAS NILAI PELAYANAN KETEPATAN WAKTU EFISIENSI KEMUDAHAN AKSES
JAT JAT WIRIJADINATA
• LINGKUNGAN • KERJASAMA TIM DALAM UNIT KERJA • PERILAKU PELAYANAN DI FRONT OFFICE • KOMITMEN TERHADAP PELANGGAN • INOVASI PELAYANAN
DIMENSI MUTU PELAYANAN KENNEDY DAN YOUNG
• AVAILABILITY OF SUPPORT • RESPONSIVENESS SUPPORT • TIMELINESS SUPPORT • COMPLETENESS SUPPORT • PLEASANTNESS SUPPORT JAT JAT WIRIJADINATA
INDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 • • • • • • • •
PROSEDUR PERSYARATAN KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN KECEPATAN PELAYANAN KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
JAT JAT WIRIJADINATA
• • • • • • •
KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN KENYAMANAN LINGKUNGAN KEAMANAN PELAYANAN UNSUR LAIN YANG RELEVAN DENGAN KARAKTERISTIKNYA
SERVICE SYSTEM MANAGEMENT •
SBB.
A
A
CONSUMER
A NO
ADVERTISING & PROMOTION GENERATES EXPECTATIONS
START
BUY THE SERVICE ?
RES
EN PON GAGE SE THE THE SER VICE STEP
YES
PER FORM STEP 2
GREET PER THE FORM CON STEP SU 1 MER
LINE OF VISIBILITY
LINE OF INTERNAL INTERACTION
SUPPORT FUNCTION
INI TIATE STEP 2
SET UP FACILITY
BACKSTAGE
DEVELOP & PLACE ADVERTISING & PROMOTION
PROVIDE HUMAN RESOURCES
NO BUY AGAIN ?
1
LINE OF INTERACTION SERVICE PROVIDER (ON STAGE )
EVALUATE SATISFAC TION VS EXPECTA TION
PROVIDE SUPPLIES EQUIPMENT TECHNOLOGY
WHAT DOES CON SUMER WANT ?
YES
PERFORM TAKE STEP LEAVE OF 3A CONSUMER PERDORM STEP 3B
PERFORM STEP 3C.
INICIATE FOLLOW UP ACTIVITIES
PROVIDE MATERIALS & FORMS
PERFORM STEP 4 TO CONCLUDE SERVICE
TAKE MEASURES OF CONSUMERS SATISFACTION
LINE OF IMPLEMENTATION QUALITY CONTROL INVENTORY REPORT CONTROL REPORT
MANAGEMENT FUNCTION
JAT JAT WIRIJADINATA
COORDINATE FUNCTION
ALLOCATE RESOURCES
SET OR REVISE STRATEGY
REVENUE & EXPENSE REPORT
CUSTOMER SATISFCTION REPORT
EVALUATE PERFORMANCE OVERALL
