“Efektivitas Pemekaran kecamatan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Tompaso Barat, Minahasa (suatu studi pelayanan administrasi legalisir)” Nama
: Yulius Abbas
Nim
: 100813009
Jurusan
: Ilmu Pemerintahan
Program studi
: Ilmu Pemerintahan
Dosen Pembimbing
: 1. Herman Najoan, SH, M.hum 2. Donald Monintja S.sos, M.Si ABSTRAKSI
Sejalan dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dari Pemerintah, maka pemekaran wilayah di anggap salah satu solusi terciptanya pelayanan publik yang efektif dan berkualitas. Karena salah satu tujuan pemekaran wilayah adalah untuk mendekatkan pelayanan publik kepada masyarakat. Namun menciptakan pelayanan publik disuatu daerah yang baru dimekarkan bukanlah hal yang instan. Butuh kerja keras bukan hanya dari aparat Pemerintah saja yang merupakan pelaksana tugas pemerintahan, tapi juga butuh kerjasama yang baik dari masyarakat. Karna kerja keras yang baik dari pemerintah kecamatan tidak di topang dari masyarakat, maka itu akan sia-sia. Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan sebuah penelitian untuk mengukur efektivitas pemekaran kecamatan di Kecamatan Tompaso Barat dengan judul: “Efektivitas Pemekaran kecamatan dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Tompaso Barat, Minahasa (suatu studi pelayanan administrasi legalisir)”. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan publik kususnya pelayanan legalisir di Kecamatan Tompaso Barat sudah terlaksana dengan baik. Walaupun sarana dan prasarana masih belum memadai, seperti gedung kantor yang merupakan gedung tua, dan juga kursi dan meja yang masih kurang di ruang tunggu namun hasil survei penulis di lapangan kususnya hasil wawancara dengan masyarakat menujukan bahwa sarana dan prasarana yang masih kurang tidak menghalangi para aparatur pemerintah kecamatan untuk bekerja maksimal. Kata Kunci : Pemekaran Wilayah, Pelayanan Publik
PENDAHULUAN Kecamatan merupakan unit pemerintahan yang berada di bawah kabupaten yang tugas dan kewajibannya lebih berat di bandingkan desa/kelurahan yang mempunyai peranan yang cukup besar terhadap masayarakat, di mana sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menempatkan masyarakat pada heterogenitas (keanekaragaman) dan kompleksitas (keruwetan) permasalahan dan urusan yang di hadapi. Untuk melakukan pemekaran kecamatan yang semula satu hanya terdapat satu kecamatan kemudian di bagi menjadi dua kecamatan bukanlah hal yang mudah, dimana harus membutuhkan personil yang cukup, harus memiliki kantor kecamatan sendiri, membutuhkan fasilitas kantor lainya termasuk di dalamnya biaya rutin yang kesemuanya itu di maksudkan agar dapat menunjang kelancaran pelaksanaan roda pemerintahan di kecamatan. Pemekaran wilayah dipandang sebagai sebuah terobosan untuk mempercepat pembangunan melalui peningkatan kualitas dan kemudahan memperoleh pelayanan bagi masyarakat. Pemekaran wilayah juga merupakan bagian dari upaya untuk meningkatkan kemampuan pemerintah daerah dalam memperpendek rentang kendali pemerintah sehingga meningkatkan efektifitas penyelenggaraan pemerintah dan pengelolaan pembangunan. Kecamatan Tompaso merupakan salah satu Kecamatan di Kabupaten Minahasa Propinsi Sulawesi Utara yang dibentuk berdasarkan Surat Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Minahasa No. PEM. 1/I/27/62 tanggal 15 Maret 1962. Aspirasi pembentukan desa baru terus bergulir dalam nuansa otonomi daerah. Sehingga pada tahun 2012, 7 Desa yang ada di wilayah Kecamatan Tompaso telah memenuhi syarat untuk dimekarkan, sehingga Kecamatan Tompaso akan memiliki 20 (Dua Puluh) Desa. Namun, pemekaran desa tersebut dipandang belum cukup untuk mencapai prinsip efisiensi dan efektifitas pelayanan pemerintahan secara prima jika tidak langsung dilanjutkan dengan pemekaran kecamatan. Di harapkan pembentukan Kecamatan Tompaso Barat dari hasil pemekaran Kecamatan Tompaso, dalam konstelasi regional akan semakin dapat mendorong pertumbuhan ekonomi wilayah dan semakin terfokusnya penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat, termasuk dalam rangka program rentang kendali (pengawasan, keamanan dan ketertiban). Selain itu, pembentukan/pemekaran Tompaso menjadi 2 (dua) kecamatan ini akan ikut berimplikasi pada semakin berkurangnya beban masyarakat, baik biaya maupun waktu ketika mengurus kepentingan administrasinya, karena semakin dekat dengan pusat pelayanan pemerintahan. Seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah, kabupaten Minahasa sebagai salah satu daerah otonom selalu di tuntut untuk memberikan kesejahteraan kepada masyarakat, bangsa dan Negara yang mencerminkan lewat kinerja aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada Masyarakat yang sesuai dengan perkembangan teknologi dan pertumbuhan serta peningkatan kebutuhan dasar masyarakat. Titik berat otonomi daerah saat ini adalah desa atau kecamatan, dimana pelayanan paling dekat dengan masyarakat dan secara langsung. Oleh karena itu, pelaksanaan pelayanan publik sangat penting untuk diperhatikan. Rumusan masalah : 1. Bagaimana efektivitas pemekaran kecamatan di tompaso barat, minahasa dalam memberikan pelayanan Publik, kususnya Pelayanan legalisir Kartu Tanda Peenduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK).
2. Apa faktor-faktor yang berpengaruh dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas di kecamatan tompaso barat ? Tujuan Penelitian : 1. Untuk mengetahui keadaan pelayanan publik di kecamatan tompaso barat pasca dimekarkan, terutama penyangkut Pelayanan Legalisir. 2. Untuk mengetahui kendala kualitas pelayanan publik di kecamatan tompaso barat, minahasa. Manfaat Penelitian : 1. Dapat memberikan bahan masukan kepada pemerintah kecamatan tompaso barat dalam meningkatkan peran pemerintah terhadap pelayanan publik kepada masyarakat; 2. Dapat bermamfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya dan ilmu pemerintahan pada khususnya; 3. Lebih mengembangkan cakrawala berfikir penulis dan menerapkan hasil pendidikan yang di peroleh di kampus Universitas Sam Ratulangi, Manado.
TINJAUAN PUSTAKA Efektivitas Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung pengertian dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Efektivitas selalu terkait dengan hubungan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang sesungguhnya dicapai. Menurut Effendy (1989) ”Komunikasi yang prosesnya mencapai tujuan yang direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 1989:14). Efektivitas menurut pengertian di atas mengartikan bahwa indikator efektivitas dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya merupakan sebuah pengukuran dimana suatu target telah tercapai sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Menurut Susanto, “Efektivitas merupakan daya pesanuntuk mempengaruhi atau tingkat kemampuan pesanpesan untuk mempengaruhi (Susanto, 1975:156). Menurut pengertian Susanto diatas, efektivitas bisa diartikan sebagai suatu pengukuran akan tercapainya tujuan yang telah direncanakan sebelumnya secara matang. Pemekaran Wilayah/Daerah Istilah pemekaran secara etimologis berasal dari kata asalnya, yaitu mekar. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia berarti : 1) Berkembang menjadi terbuka 2) Menjadi besar dan gembung 3) menjadi tambah luas, besar, ramai, bagus 4) Mulai timbul dan berkembang. Definisi pemekaran daerah dari Kamus Besar Bahasa Indonesia itu, masih menjadi perdebatan, karena dirasakan tidak relevan dengan makna pemekaran daerah yang kenyataannya malah terjadi penyempitan wilayah atau menjadikan wilayah menjadi kecil dari
sebelumnya karena seringkali pemekaran daerah itu bukan penggabungan dua atau lebih daerah otonom yang membentuk daerah otonom baru. Akan tetapi, pemecahan daerah otonom menjadi dua atau lebih daerah otonom baru. Wilayah Wilayah adalah sebuah daerah yang dikuasai atau menjadi teritorial dari sebuah kedaulatan. Pada masa lampau, seringkali sebuah wilayah dikelilingi oleh batas-batas kondisi fisik alam, misalnya sungai, gunung, atau laut. Sedangkan setelah masa kolonialisme, batas-batas tersebut dibuat oleh negara yang menduduki daerah tersebut, dan berikutnya dengan adanya negara bangsa, istilah yang lebih umum digunakan adalah batas nasional. Kemudian R.S. Platt yang berpendapat bahwa : suatu wilayah adalah daerah tertentu yang keberadaannya dikenal berdasarkan homogenitas umum baik atas dasar karakter lahan maupun huniannya. Selanjutnya P. Vidal dela Blache, bahwa : wilayah adalah tempat (domain) tertentu yang di dalamnya terdapat banyak sekali hal yang berbeda beda, namun secara artifisial bergabung bersama-sama, saling menyesuaikan untuk membentuk kebersamaan. Kualitas Pelayanan Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pelayanan Publik Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik menurut Roth (1926:1) adalah sebagai berikut : Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan).
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Dalam penelitian menggunakan dasar penelitian study deskriptif dimana objek atau masalah yang diteliti kemudian dianalisis secara menyeluruh sebagai suatu kesatuan yang terintegritas dengan tujuan akan memperoleh informasi dari sejumlah informan. Tipe penelitian adalah deskriptif kualitatif bertujuan untuk memberikaan gambaran atau penjelasan secara sistematis, faktual dan akurat tentang tugas pelaksanaan upaya pemerintah kecamatan dalam pelayanan publik di kecamatan Tompaso Barat, Minahasa. Fokus Penelitian Fokus penelitian ini adalah meninjau efektivitas pemekaran kecamatan Tompaso Barat dilihat dari sudut pandang kualitas pelayan publik, dalam hal ini di tinjau dari Pelayanan Administrasi Legalisir Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK). Adapun indikator yang di jadikan acuan dalam membahas kepuasan masyarakat dalam pelayanan publik, yaitu ada lima dimensi pelayanan menurut Parasuraman, Berry, Zeithaml (Harbani Pasalong, 2007:135), sebagai berikut: 1. Tangibles (bukti langsung) 2. Reability (kehandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati) Teknik Pengumpulan data 1. Data primer adalah data yang diperoleh dengan melakukan penelitian langsung terhadap objek penelitian dengan teknik pengumpulan data sebagai berikut: a. Mengadakan interview atau wawancara terhadap sejumlah pegawai kecamatan dan anggota masyarakat. b. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian (observasi) 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui media yang sifatnya melengkapi data primer, seperti literatur, jurnal ilmiah, koran, dan majalah yang erat kaitanya dengan penelitian ini. Informan Penelitian Menurut Sugiyono (2003:90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dengan demikian maka dalam penelitian ini populasi yang ditetapkan adalah Kepala Desa, Perangkat desa, Tokoh Masyarakat, tokoh agama, tokoh pemuda dan Masyarakat desa yang terkait dalam Proses Pelayanan Publik yang ada kecamatan Tompaso barat. Teknis Analisis Data
Data yang didapatkan di lapangan akan di analisis secara kualitatif. Analisa kualitatif digunakan utuk menggambarkan kualitas pelayanan publik pasca pemekaran, di kecamatan Tompaso Barat, Minahasa. ORIENTASI WILAYAH Profil dan sejarah terbentuknya Kecamatan Tompaso Barat Kecamatan Tompaso merupakan salah satu Kecamatan di Kabupaten Minahasa Propinsi Sulawesi Utara yang dibentuk berdasarkan Surat Keputusan Bupati Kepala Daerah Tingkat II Minahasa No. PEM. 1/I/27/62 tanggal 15 Maret 1962. Sampai dengan bulan Juli Tahun 2008, Wilayah Kecamatan Tompaso terdiri dari 11 (sebelas) desa, yaitu Desa Tember, Desa Kamanga, Desa Sendangan, Desa Talikuran, Desa Liba, Desa Tempok, Desa Tolok, Desa Tompaso II, Desa Pinabetengan, Desa Tonsewer, Desa Touure. Namun demikian pada tahun Bulan Juli 2008 melalui Peraturan Daerah Kabupaten Minahasa Nomor 38 tahun 2008 telah dibentuk 2 desa baru yaitu Desa Kamanga Dua dan Desa Pinabetengan Utara. Aspirasi pembentukan desa baru terus bergulir dalam nuansa otonomi daerah. Sehingga pada tahun 2011, 7 Desa yang ada di wilayah Kecamatan Tompaso telah memenuhi syarat untuk dimekarkan, sehingga Kecamatan Tompaso akan memiliki 20 (Dua Puluh) Desa. Namun, pemekaran desa tersebut dipandang belum cukup untuk mencapai prinsip efisiensi dan efektifitas pelayanan pemerintahan secara prima jika tidak langsung dilanjutkan dengan pemekaran kecamatan. Dasar Hukum Pemekaran Kecamatan Tompaso Barat Undang Undang Nomor 29 Tahun 1959 tentang Pembentukan Daerah-Daerah Tingkat II di Sulawesi; Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah; Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang Kecamatan; Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 tentang Desa; Peraturan Pemerintah Nomor 73 tentang Kelurahan; Permendagri Nomor 28 Tahun 2006 tentang Pembentukan, Pemekaran, Penghapusan dan Penggabungan Desa serta Perubahan Status Desa menjadi Kelurahan; Permendagri Nomor 31 Tahun 2006 tentang Pembentukan, Penghapusan dan Penggabungan Kelurahan; Keputusan Menteri Dal;am Negeri Nomor 44 Tahun 2000 tentang Pedoman Pembentukan Kecamatan; Peraturan Daerah Kabupaten Minahasa Nomor 23 Tahun 2000 tentang Pembentukan, Penghapusan dan Penggabungan Kecamatan; Keputusan Bupati Minahasa Nomor 54 Tahun 2001 tentang Tata Cara Penilaian Pembentukan, Penghapusan dan Penggabungan Kecamatan; Hasil musyawarah masyarakat dan pemerintah di tingkat desa dan kelurahan ketika sosialisasi pemekaran yang dilaksanakan mulai Januari 2011 hingga November 2011. Keadaan Geografis Kecamatan Tompaso barat adalah salah satu kecamatan yang ada di Minahasa dan kecamatan ini baru berumur satu tahun. Kecamatan tompaso barat memiliki batas-batas sebagai berikut: 1. Sebelah Utara dengan Kecamatan Kawangkoan dan Kawangkoan Barat 2. Sebelah Timur dengan Kecamatan Tompaso (induk)
3. Sebelah Selatan dengan Kecamatan Tompaso (induk) dan Langowan Barat 4. Sebelah Barat dengan Kecamatan Kawangkoan Barat Aspek Demografi Tompaso Barat Keadaan penduduk dan luas wilayah Kecamatan Tompaso Barat tak terpisahkan dengan potensi penduduk yang berada pada 10 (sepuluh) Desa wilayah bawahannnya. Berikut jumlah penduduk di kecamatan Tompaso barat: Pria : 5.543 jiwa Wanita : 5.531 jiwa Total : 11.074 jiwa HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Sebagai pelayanan publik yang mendapat kepercayaan dari masyarakat, Pemerintah harus senantiasa mengacu pada kepuasan masyarakat yang merupakan tujuan pokok dalam pemberian pelayanan. Salah satu bentuk pelayanan pemerintah kecamatan adalah pelayanan administrasi legalisir. Legalisir sendiri artinya melegalkan salinan (foto copy) dengan cara diberikan cap stempel nama instansi tersebut pada salinan/foto copy yang akan dilegalisir. Pada pelayanan administrasi yang mengurus atau melayani masyarakat yang hendak melegalisir di Kantor Camat adalah kepala seksi pelayanan umum, dan untuk jenis surat yang boleh dilegalisir adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK). Sedangkan untuk melegalisir akta kelahiran dan surat nikah, masyarakat Tompaso Barat dapat langsung ke kantor pencatatan sipil Minahasa. Syarat untuk melakukan legalisir cukup membawa fotocopy surat yang akan dilegalisir dan dilampirkan dengan surat aslinya, dan hanya beberapa menit saja surat tersebut sudah bisa diambil. Hasil wawancara dengan Sekretaris Kecamatan juga diketahui bahwa Masyarakat juga tidak perlu membayar saat melegalisir surat, karena tidak diatur dalam perda mengenai pembayaran saat melegalisir, dan rata-rata perharinya, ada 10 (sepuluh) masyarakat Tompaso Barat yang datang ke kantor kecamatan untuk melegalisir baik Kartu Tanda Penduduk (KTP) ataupun Kartu Keluarga (KK). Adapun dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Berry, Zeithaml (Harbani Pasalong, 2007:135) terdiri dari 5 dimensi, yaitu : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Berikut disajikan secara berurutan : Tangibles (bukti langsung) Yang di maksud dengan tangible atau bukti langsung dalam hal ini adalah kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik, perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi. Hasil wawancara dengan beberapa informan menunjukan bahwa masyarakat masih kurang nyaman dengan keadaan kantor camat saat harus antri menunggu giliran untuk menerima pelayanan, dalam artian bahwa sarana dan prasarana yang tersedia masih kurang. Hal ini dapat terlihat seperti ruang tunggu yang masih belum memadai bagi masyarakat karena tidak dilengkapi dengan meja dan kursi. Reability (kehandalan) Yang di maksud dengan kemampuan dan kehandalan adalah kualitas untuk menyediakan pelayanan yeng terpercaya (pelayanan yang di janjikan dengan segera dan memuaskan). Untuk dimensi ini, hampir semua jawaban informan sama, yakni sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparat. Karena selain bertanggung jawab, aparat juga cekatan dalam bekerja. Hal ini membuat masyarakat tidak perlu datang berulang-ulang ke
kantor camat untuk melegalisir KTP ataupun KK. Begitu ada masyarakat yang datang dan butuh pertolongan, aparat langsung melayani dengan baik. Di lapangan hasil wawancara dengan salah satu tokoh masyarakat mengatakan sangat puas dengan kinerja aparat dalam memberikan pelayanan, karna sangat baik dan cepat, tidak menunda-nunda seperti yang sering terjadi sebelum di mekarkan dan masih satu dengan tompaso barat. Responsiveness (daya tanggap) Yang di maksud dengan responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan sederhana dan tanggap terhadap keinginan konsumen. Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu sekretaris desa yang sedang membawa laporan ke kantor camat tompaso barat, di ketahui bahwa prosedur pelayanan yang ada sangat baik dan tidak menyulitkan masyarakat. Pernyataan ini di perkuat oleh pengakuan informan yang penulis tanya seputar daya tanggap aparat terhadap pelayanan ke masyarakat jika ingin melegalisir KTP ataupun KK, bahkan ada yang mengatakan bahwa jika di banding dengan sebelum di mekarkan sangat beda pelayananya, lebih baik dan lebih efektif yang sekarang setelah dimekarkan. Assurance (jaminan) Yang dimaksud dengan jaminan adalah mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan. Keadilan yang merata dalam artian cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus di usahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan di lakukan secara adil, tidak membeda-badakan kedudukan masyarakat karena setiap masyarakat mempunyai hak yang sama. Sampai dimensi yang inipun, baik jawaban dari perangkat desa, maupun masyarakat semua manyatakan bahwa petugas yang melayani tidak pernah membeda-bedakan masyarakat yang datang di kantor camat. Petugas melayani masyarakat dengan baik dan adil. Hal ini membuat masyarakat nyaman saat mengurus administrasi di kantor kecamatan. Karna selain ramah, petugas juga jauh dari sifat tidak sopan. Empathy (empati) Yang di maksud dengan empathy yakni sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Salah satu pembahasan dalam indikator ini adalah keterbukaan aparat dalam berhubungan langsung dengan masyarakat. Dalam pengertian munculnya kejelasan dan kepastian layanan tentu terjadi kalau ada keterbukaan ketentuan pelayanan. Keterbukaan yang di maksud disini, bararti hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh mesyarakat baik diminta maupun tidak diminta. Keinginan pelanggan adalah dilayani dengan jujur. Oleh karena itu aparatur yang bertugas harus memberikan penjelasan dengan sejujurjujurnya, apa adanya dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharapkan imbalan dari pelanggan. Pembahasan Pelaksanaan Tugas pelayanan dalam struktur organisasi tidak selamanya berjalan dengan baik seperti yang kita harapkan, terkadang dalam pelaksanaanya aparat pemerintah mengalami kendala-kendala atau faktor penghambat, namun disamping itu ada pula faktorfaktor yang menjadi pendukung jalanya prosedur pelayanan. Demikian halnya pelaksanaan pelayanan Pemerintah yang ada di daerah-daerah lain, pelaksanaan layanan pemerintah yang berlangsung di kecamatan Tompaso Barat, minahasa dipengaruhi beberapa faktor, baik itu
faktor yang menjadi pendukung, maupun faktor yang kemudian menjadi penghambat pelayanan itu sendiri. Berikut ini akan dibahas berurutan berdasarkan indikator-indikator dari kualitas pelayanan. Tangibles (bukti langsung) Menurut konsep dimensi pelayanan yang di kembangkan oleh parasuraman, bahwa kualitas pelayanan tidak terlepas dari dimensi tangibles, karena suatu service hanya bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba. Maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Konsumen akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Konsumen akan mempunyai persepsi bahwa penyelenggara pelayanan mempunyai pelayanan yang baik apabila ruang tunggu baik, peralatan gedung baik, dan penampilan fisik dari petugas yang baik (rapi). Kualitas pelayanan di kantor camat akan langsung terasa bagus apabila bukti langsung diperhatikan, karena hal ini berhubungan dengan penilaian pertama dari masyarakat. Masyarakat yang datang ke kantor camat akan langsung di perhadapkan dengan penilaian fasilitas yang ada, serta kebersihan kantor. Kenyamanan masyarakat akan langsung terasa. Untuk mengatasi kekurangan-kekurangan pada tangibles (bukti langsung), di perlukan adanya penambahan atau pengadaan meja dan kursi kususnya pada ruang tunggu. Demikian juga dengan larangan tanda merokok untuk dipasang didalam ruangan, terlebih kusus bagi aparat yang sementara melayani masyarakat. Reability (kehandalan) Kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh ketepatan waktu atau dilaksanakanya tugas dengan segera. Dimaksudkan bahwa pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Hal ini didukung oleh kemampuan aparat dalam menyelesaikan tugas pelayanan. Hal penting dalam meningkatkan tingkat reability yaitu pembentukan budaya kerja “error free”, dan mempersiapkan infrasrtuktur yang memungkinkan pelayanan “error free”. Menurut survei yang dilakukan oleh penulis dilokasi, tidak ditemukan masalah yang berarti dalam dimensi reability ini. Alasan yang paling logis untu menjawab itu adalah, karna rata-rata perhari masyarakat yang datang untuk di layani tidak lebih dari sepuluh orang. Hal ini berbada saat kecamatan belum dimekarkan dari tompaso raya, dimana masyarakat harus rela antri cukup lama untuk mengurus satu berkas saja. Dari hal ini kita dapat tarik kesimpulan bahwa, jika dilihat dari sudut pandang dimensi yang kedua ini atau dimensi reability, pemekaran yang dilakukan cukup efektif untuk meningkatkan pelayanan publik. Responsiveness (daya tanggap) Pernyataan irawan (2002) yaitu: pelayanan yang responsif atau tanggap sangat dipengaruhi oleh sikap front line staf, salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kesigapan dan ketulusan juga dapat diartikan sebagai kesederhanaan pelayanan dalam artian bahwa prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah dipahami, mudah dilaksanakan. Dikatakan pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaanya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan mudah dipenuhi, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan didalam kesempitan. Kualitas pelayanan dikantor kecamatan Tompaso Barat bila dilihat dari dimensi daya tanggap sudah baik, dimana pemahaman atau sosialisasi tentang persyaratan administrasi kependudukan seperti KTP, KK, dan Akte kelahiran terus dipantau dan diperhatikan oleh pegawai kantor kecamatan sampai pada penerbitan dokumen dipencatatan sipil. Selain itu juga program Pemerintah PNPM berjalan dengan lancar dengan hasil yang memuaskan dikarenakan pegawai bahkan camat sendiri turun langsung untuk mengsosialisasikan dan mengontrol program ini kemasyarakat. Keterbukaan layanan kepada masyarakat dilakukan melalui sosialisasi disetiap pertemuan dengan aparat desa yang melibatkan masyarakat. Selain itu selebaran-selebaran informasi telah ditempel agar muda
dilihat langsung oleh masyarakat, untuk menghindari terjadinya kesalahan jika masyarakat melakukan pengurusan administrasi dikantor kecamatan. Assurance (jaminan) Dimensi jaminan adalah dimensi dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk mengispirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan masyarakat. Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan. Hal yang penting lainya adalah cara penyampaian penjelasan atau penjelasan yang disampaikan petugas layanan. Semakin ramah dan sopan penyampaian penjelasan layanan maka akan semakin baik pula penerimaan pengguna layanan yang disajikan oleh aparat kepada mesyarakat sebagai konsumen yang menikmati pelayanan tersebut. Persyaratan layanan umum yang ada, tidak dibatasi pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan karena dan tidak perlu memperhatikan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. Dilokasi penelitian tidak ditemukan adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang berkaitan. Kondisi ini membuat masyarakat menganggap bahwa aparat tidak berbelit-belit dan memudahkan masyarakat yang mengurus administrasi di kantor kecamatan. Misalnya saja untuk melegalisir Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK), yang bersangkutan cukup hanya membawa foto copian yang akan dilegalisir dan melampirkan lembar aslinya. Hal ini membuat masyrakat tidak harus bolakbalik ke kantor kecamatan hanya untuk mengurus satu urusan yang sama. Empathy (empati) Dimensi empati adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna layanan secara individual yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan. Proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta. Keinginan masyarakat adalah dilayani dengan jujur. Oleh karena itu aparatur yang bertugas harus memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma-norma, jangan menakutinakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharapkan imbalan dari masyarakat. Kendala kualitas pelayanan publik di kecamatan Tompaso barat Berikut ini akan diuraikan lebih lanjut mengenai hal-hal yang kemudian menjadi penghambat ataupun pendukung jalanya pelayanan dikantor Kecamatan Tompaso Barat: 1. Sumber Daya Aparatur Untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat sangat dibutuhkan aparatur-aparatur Pemerintah yang memiliki kuaalitas sumber daya manusia yang handal, untuk itulah kemudian dapat dikatakan keberhasilan suatu pelayanan salah satunya sangat ditentukan oleh kualitas aparat yang ditunjuk sebagai pelayanan publik. Kemampuan dalam hal ini yaitu baik dari segi kemampuan keilmuan atau wawasan maupun dari segi kemampuan yang dimiliki, aparat yang mempunyai kreativitas dalam pelaksanaan tugas senantiasa mengacu kepada peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan serta memperhatikan ketepatan sasaran dalam pelaksanaan fungsi pelayanan dan menempatkan diiplin serta tanggung jawab sebagai prinsip utama. 2. Sarna dan Prasarana Salah satu pendukung tetapi juga bisa jadi penghambat prosedur pelayanan yaitu sarana dan prasarana. Dengan adanya sarana pelayanan bernekaragam jenis dan fungsinya dapat membantu pelayanan pada masyarakat lebih efisien dan efektif. Untuk itu bahwa sarana
dan prasarana dapat dikatakan sebagai pendukung dikarenakan dapat membantu proses pelayanan, begitu pula sebaliknya, jika sarana dan prasarana kurang memadai, maka bisa menghambat prosedur layanan. Dan dari hasil pengamatan penulis memang masih banyak sekali sarana dan prasarana dikantor kecamatan Tompaso Barat yang harus ditambah bahkan dibenahi, tidak peduli apakah itu kecamatan baru atau lama karena menyangkut pelayanan orang banyak, jadi sudah seharusnya menciptakan pelayanan yang lebih bagus. Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, pada poin yang kelima (5) jelas diatur disana: “penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik”. Hal ini yang harus menjadi acuan pemerintah kecamatan agar kedepanya lebih baik lagi. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasrakan uraian hasil penelitian dan pembahasan diatas, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan publik kususnya pelayanan legalisir di Kecamatan Tompaso Barat sudah terlaksana dengan baik. Walaupun sarana dan prasarana masih belum memadai, seperti gedung kantor yang merupakan gedung tua, dan juga kursi dan meja yang masih kurang di ruang tunggu namun hasil survei penulis di lapangan kususnya hasil wawancara dengan masyarakat menujukan bahwa sarana dan prasarana yang masih kurang tidak menghalangi para aparatur pemerintah kecamatan untuk bekerja maksimal. Kendala-kendala yang ada: Adapun mengenai kendala yang mempengaruhi efektivitas pelayanan publik dikecamatan Tompaso Barat berdasarkan hasil penelitian penulis yang pertama adalah Sumber Daya Aparatur. Pelayanan akan berjalan maksimal jika didukung oleh sumber daya manusia yang memadai dan memiliki tingkat kemampuan fungsional pelayanan dikecamatan Tompaso barat. Dan ini yang masih menjadi kendala jalanya pemerintahan di kecamatan Tompaso Barat. Dibutuhkan ide-ide atau kreativitas dari aparatur kecamatan untuk bisa memberdayakan masyarakat yang ada didesa. Karena hasil wawancara dengan sekretaris kecamatan, dimana beliau mengatakan bahwa untuk saat ini belum ada program yang dapat memberdayakan masyarakat yang ada didesa-desa seputaran Tompaso Barat. Kemudian yang kedua adalah Sarana dan Prasarana. Sarana dan prasarana yang merupakan salah satu penunjang berjalanya suatu proses pelayanan publik seperti halnya dengan sumber daya manusia dikecamatan Tompaso Barat. Sarana dan Prasarana fasilitas pelayanan publik yang ada dikantor kecamatan Tompaso Barat meskipun sudah ada, tetapi masih dikeluhkan oleh masyarakat. Hal ini yang harus menjadi catatan bagi pegawai yang ada dikecamatan. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut: Melihat persepsi aparatur pemerintah daerah dalam tugas pokok dan fungsi pelayanan ditinjau dari sikap dan norma-norma sopan santun dalam pelayanan terhadap masyarakat, pelaksanaan pelayanan dikantor kecamatan dan penilaian masyarakat terhadap pelayanan tersebut, diharapkan pemerintah sebagai pelaku utama atau pengendali jalanya sistem pemerintahan di Kecamatan Tompaso Barat agar lebih meningkatkan pelayanan yang sudah cukup baik. Diantaranya dengan cara melengkapi sarana dan prasarana layanan di Kantor Kecamatan agar masyarakat sebagai konsumen marasa nyaman saat harus mengurus sesuatu di kantor camat.
DAFTAR PUSTAKA J Kaloh. 2007. Mencari Bentuk Otonomi Daerah. Jakarta : Rineka Cipta Kushandajani. 2011. Jurnal Ilmu Politik, Volume 2 No.1. Semarang : Program Studi Magister llmu Politik Universitas Diponegoro Makagansa,H.R. 2008. Tantangan Pemekaran Daerah. Yogyakarta : FUSPAD Ratnawati, Tri. 2009. Pemekaran Daerah : Potitik Lokal dan Beberapa lsu Terseleksi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Thomas Bustomi. Akankah Pemekaran Daerah Melahirkan Strong Government yang diikuti Prakarsa Otonomi Desa. Edisi No. 139 April 2009 Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. ______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo. Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Lewis, Carol W., and Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Public Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-Bass. Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. Roth, Gabriel Joseph. 1926. The Privat Provision of Public Service in Developing Country, Oxford University Press, Washington DC. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Parasuraman, Berry, Zeithaml (Harbani Pasalong, 2007:135)
