13 lapangan, perlu bahwa lembaga perusahaan dagang keuangan mengukur pendapatan (kinerja pemasaran) dari CRM. Peneliti menyarankan, oleh karena itu, m

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

Paradigma

Metode

Teori

Publikasi

Nama Peneliti

Judul Penelitian

Penelitian

Penelitian

Penelitian

Hasil Penelitian

Jurnal

Penilaian/Kritik

Christopher M.

Customer

Pospositivis

Kualitatif:

CRM

penelitian ini

Digital

Penelitian ini

Bull

Relationship

berguna dalam hal

Business and

baik dan

Management

mengembangkan

Management

relevan,

(CRM)

pemahaman kita

Systems,

ditambah oleh

systems,

tentang relevansi

Manchester

data yang

intermediation

pendekatan CRM,

Metropolitan

lumayan

and

dalam hal beberapa

University

lengkap

disintermediation:

pelajaran tentang

Business

The case of INSG

peran sistem

School,

informasi yang baik

Manchester,

desain dan

M1 3GH, UK

Case Study

manajemen, dan bagaimana sistem dan proses tersebut dapat berdampak pada arah strategis yang tepat bagi suatu organisasi Selama ada korelasi

Department of

Penelitian ini

Relationship

yang signifikan dan

Business

berguna untuk

Management and

langsung antara

Management

perusahaan

Its Relationship to

hubungan pelanggan

Faculty of

yang ingin

the Marketing

dan kinerja

Commerce

melakukan

Performance

pemasaran, seperti

Cairo

review kerja

yang ditunjukkan

University

perusahaannya

Dr. Hisham

Customer

Sayed Soliman

Explanatif

Kuantitatif

CRM

pada hasil studi

12

http://digilib.mercubuana.ac.id/

terutama pada

13

lapangan, perlu

perusahaan

bahwa lembaga

dagang

keuangan mengukur pendapatan (kinerja pemasaran) dari CRM. Peneliti menyarankan, oleh karena itu, metode untuk mengukur pendapatan ini, yang meliputi tiga unsur Account

Sumber wawancara

Royal

Sampel terlalu

Plannings

untuk artikel ini

Holloway

sedikit akan

Agency

membawa

University of

lebih akurat

Perspectives on

kredibilitas

London

lagi bila sampel

an Advertising

profesional yang

diperbanyak,

Enigma

cukup tapi sampel

sehingga data

terlalu kecil dan

dapat di

terlalu terkonsentrasi

globalkan.

Christopher E.

Account

Hackley

Planning: Current

Positivisme

Kualitatif

secara geografis untuk menawarkan alasan untuk generalisasi. Perspektif dan pengaruh Inggris penulis tidak diragukan lagi informasi penafsiran wawancara

Ovi Dyantina1, Mira Afrina2, Ali

Pada sistem

Jurnal Sistem

Berguna untuk

Customer

informasi pemasaran

Informasi

melihat

Relationship

yang sedang berjalan

(JSI), VOL. 4,

kelemahan

Management

masih terdapat

NO. 2,

kelamahan

(CRM) Berbasis

kelemahankelemahan

Okotober

perusahaan

Penerapan

Pospositivis

Kualitatif

CRM


14

Ibrahim3

2012,

yang sudah

Web (Studi Kasus

terutama pada proses

Pada Sistem

penyampaian

melakukan

Informasi

informasi promosi.

kegiatan CRM

Pemasaran di

2. Dengan

Toko YEN-YEN)

menggunakan sistem terkomputerisasi yang berbasis web maka proses penyimpanan data dapat lebih akurat dan tersimpan rapi, serta proses penyampaian informasi promosi dapat lebih cepat dan respon terhadap penjualan pun akan lebih cepat. Dengan terciptanya

STMIK GI

Strategi CRM

(Rational

suatu media

MDP

masih terlalu

Relationship

Unifed

komunikasi alternatif

konvensional

Management

Process)

melalui SMS

yaitu dengan

Berbasis Sms

gateway,

menggunakan

Gateway Pada

memudahkan CV.

SMS dan

Cv. Arindra

Arindra Mandiri

telemarketing.

Mandiri

untuk memberikan

Antonius

Penerapan

RUP

Wahyu

Customer

Sudrajat

CRM

berbagai macam informasi terkait proses bisnis kepada pelanggan. 2. Mempermudah pelanggan dalam proses pemesanan


15

selai pada perusahaan melalui media komunikasi yang tercipta dengan biaya sms yang jauh lebih murah

Berdasarkan rkan penelitian terdahulu diatas masing masing penelitian tentunya memiliki pemahaman dan data dilapangan yang berbeda beda, walaupun tema secara keseluruhan hamper sama yaitu tentang mempertahankan loyalitas pelanggan. Masing masing peneliti yaitu Christopher M. Bull, Dr. Hisham Sayed Soliman, Christopher E. Hackley, Ovi Dyantina1, Mira Afrina2, Ali Ibrahim3, dan Antonius Wahyu Sudrajat. Memiliki masing masing dasar dan pengalaman penelitian yang berbeda beda, sehingga mereka dapat menulis hasil penelitian dengan hasil yang berbeda pula walaupun dengan tema mengusung loyalitas klien. Pada penelitian milik Christopher M. Bull mengngkapkan bahwa penelitian nya berguna dalam hal mengembangkan pemahaman kita tentang relevansi pendekatan CRM, dalam hal beberapa pelajaran tentang peran sistem informasi yang baik desain dan manajemen, dan bagaimana sistem dan proses tersebut dapat berdampak pada arah strategis yang tepat bagi suatu organisasi Pada penelitian milik Dr. Hisyam Sayed Soliman mengungkapkan bahwa Selama ada korelasi yang signifikan dan langsung antara hubungan pelanggan dan kinerja pemasaran, seperti yang ditunjukkan pada hasil studi lapangan, perlu


16

bahwa lembaga keuangan mengukur pendapatan (kinerja pemasaran) dari CRM. Peneliti menyarankan, oleh karena itu, metode untuk mengukur pendapatan ini, yang meliputi tiga unsur Namun pada penelitian milik Ovi Dyantina1, Mira Afrina2, Ali Ibrahim3 mengungkapkan bahwa Pada sistem informasi pemasaran yang sedang berjalan masih terdapat kelemahankelemahan terutama pada proses penyampaian informasi promosi. Dengan menggunakan sistem terkomputerisasi yang berbasis web maka proses penyimpanan data dapat lebih akurat dan tersimpan rapi, serta proses penyampaian informasi promosi dapat lebih cepat dan respon terhadap penjualan pun akan lebih cepat. Pada penelitian milik Antonius Wahyu Sudrajat hasil penelitiannya adalah Dengan terciptanya suatu media komunikasi alternatif melalui SMS gateway, memudahkan CV. Arindra Mandiri untuk memberikan berbagai macam informasi terkait proses bisnis kepada pelanggan. 2. Mempermudah pelanggan dalam proses pemesanan selai pada perusahaan melalui media komunikasi yang tercipta dengan biaya sms yang jauh lebih murah 2.2 Komunikasi Pemasaran Komunikasi pada dasarnya adalah suatu proses yang dinamis yang secara berkesinambungan mengubah pihak – pihak yang berkomunikasi. Komunikasi dapat dikatakan sebagai sebuah proses transaksi. Berdasarkan proses transaksi


17

tersebut, maka orang – orang yang berkomunikasi dianggap sebagai komunikastor yang secara aktif mengirimkan dan menafsirkan pesan.10 Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur pokoknya yaiu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu, atau antar organisasi dengan individu. Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan organisasi dengan individu. Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan organisasi lainnya menstransfer nilai – nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya. Sedangkan komunikasi pemasaran mempresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran merek yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya 11 Adapun bentuk utama dari komunikasi pemasaran meliputi: iklan, tenaga penjualan, papan nama toko, display di tempat pembelian, kemasan produk, direct-mail, sampel produk gratis, kupon, publisitas, dan alat – alat komunikasi lainnya.12 Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada konsumen sasaran dengan menggunakan berbagai media, dengan harapan

10

Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2007, hal 75 11 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing. Tenth Edition, New Jersey: Pearson Education, Inc. 2004 12 Terence A. Shimp, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Erlangga. 2003, hal 4


18

agar komunikasi dapat menghasilkan tiga tahap perubahan, yaitu perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki.13 Terrence A. Shimp dalam bukunya yang berjudul “Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu” menyatakan bahwa komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjalinnya hubungan antara merek dengan pelanggannya. Lebih lanjut dia mengatakan bahwa pembinaan hubungan antara merek dengan pelanggannya. Lebih lanjut dia mengatakan bahwa pembinaan hubungan adalah kunci dari pemasaran modern. Suatu hubungan merupakan “pengait” yang tahan lama antara merek dengan konsumen. Ia membangkitkan pembelian yang berulang dan bahkan loyalitas terhadap merek. Perusahaan telah menyadari bahwa lebih menguntungkan untuk menjalin dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. 14 2.3 Manajemen Periklanan Iklan bukanlah barang baru dalam sejarah perekonomian Indonesia. Di Perpustakaan Nasional tersimpan bukti sejarah yang menunjukan bahwa iklan telah ada sejak Koran beredar di Indonesia lebih dari 100 tahun yang lalu. Sebagai contoh bias dilihat iklan yang dimuat dalam surat kabar Tjahaja Sijang yang terbit di Manado sejak 1869. Surat kabar ini semula terbit sebulan sekali dengan ketebalan 8 halaman setiap terbit, ditambah 4 halaman yang disebut 13

John E. Kennedy dan R. Dermawan Soemarnagara, Marketing Communication: Taktik dan Strategi. Jakarta: Buana Ilmu Populer. 2006, hal 5 14 Terence A. Shimp, Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunkasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Erlangga. 2003, hal 29


19

“Tambahan”, dan kadang – kadang pula ditambah lagi dengan 4 halaman yang disebut “Sapotong Kartas Chabar yang Ditambahi pada Tambahan”. Banyaknya tambahan-tambahan ini disebabkan oleh membajirnya iklan, yang waktu itu disebut “Pemberitahoean”, pada waktu-waktu tertentu.15 Iklan adalah dari bauran promosi (Promotion Mix) dan bauran promosi adalah bagian dari bauran pemasaran (Marketing Mix). Secara sederhana iklan didefinisikan sebagai pesan yang menawarkan suatu produk yang ditujukan kepada masyarakat lewat suatu media. Namun demikian, untuk membedakannya dengan pengumuman biasa, iklan lebih diarahkan untuk membujuk orang supaya membeli, seperti yang dikatakan oleh Frank Jefkins: advertising aims to persuade people to buy. Dan sebagai bagian dari bauran pemasaran, bersama-sama dengan komponen lainnya dala bauran promosi (Personal Selling, Promosi Penjualan, dan Publisitas) iklan bagaikan salah satu dari empat buah roda mobil. Ketiga roda lainnya adalah produk, harga, dan jalur distribusi. Jika salah satu roda tersebut kempis. Maka ketiga roda lainnya pun akan kehilangan fungsinya sebagai penggerak strategi pemasaran. 16 2.4 Biro Iklan Perlu dicatat, sebuah biro iklan berperan mempertemukan kepentingan pengiklan dengan media. Peranan utama biro iklan sebenarnya adalah membeli

15

7

16

9

Rhenald Kasali, Manajemen Periklanan Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: 1992. Hal Rhenald Kasali, Manajemen Periklanan Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: 1992. Hal


20

waktu atau ruang suatu media. Dengan demikian, suatu biro iklan berhubungan dengan pengiklan di satu pihak, dan satu atau beberapa media di pihak lain. Biro iklan, sebagaimana didefinisikan oleh American Association of Advertising Agencies, adalah bisnis lepas, yang terbentuk dari orang-orang kreatif dan bisnis yang mengembangkan, mempersiapkan, dan menempatkan periklanan di media periklanan untuk kepentingan penjual yang berusaha mencari pelanggan untuk barang atau jasa mereka. Menurut Biro Sensus AS, ada lebih dari 10.000 biro iklan beroperasi di Amerika Serikat. LexisNexis Red Book of Advertising Agencies (juga dikenal sebagai “Agency Red Book”) memuat daftar lebih dari 5000 profil biro iklan termasuk biro iklan layanan lengkap, biro iklan rumah, jasa pembelian media, agen promosi penjualan. Agen cyber, dan perusahaan hubungan masyarakat Adweek Agency Directory berisi daftar lebih dari 6000 biro iklan, perusahaan hubungan masyarakat, dan jasa pembelian media, ditambah 26000 nama peronalia. Di halaman kuning New York saja terdaftar sekitar 2000 biro iklan. Sayangnya, tidak satupun direktori cetak atau online yang mendaftar setiap biro iklan di seluruh negeri. 17 2.4.1 Consumer Relationship Management (CRM) Francis

Buttle

dalam

bukunya

yang

berjudul

“Customer

Relationship Management, Concept and Tools” Mendefinisikan Customer Relationship Management Sebagai Strategi bisnis inti yang memadukan 17

Whitehill King, J. Thomas Russel. Kleppner’s Advertising Procedure, Seventeenth Edition. Jakarta: Indeks hal 206


21

proses dan inti internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. Customer Relationship Management didasarkan pada data pelanggan yang berkualitas dan ini dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.18 CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengunguli para pesaing. Kultur itu cermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan, desain system formal di dalam lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar di dalam perusahaan. Di dalam kultur yang berorientasi pada pelanggan, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan, serta system ganjaran (reward system) yang dapat menignkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan, serta peningkatan system pengumpulan, penyebarluasan, dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan. Pada moment yang tepat akan muncul beberapa sosok pahlawan perusahaan, yakni orangorang yang mampu memberikan nilai atau pelayanan kelas wahid kepada para pelanggan. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa pihaknya sudah bersikap

mengutamakan

pelanggan,

berorientasi

pada

pelanggan,

menyesuaikan diri dengan keinginan pelanggan, atau terfokus pada 18

Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools: Bayumedia Publishing. 2007, hal 55


22

pelanggan, namun dalam praktiknya tak banyak yang berhasil merealisasikan semboyan tersebut. Memang, hampir tidak ada perusahaan yang tidak memiliki misi untuk memuaskan pelanggannya.19 Membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak manajemen untuk mengerahui apa yang memuaskan pelanggan dan apa yang dihargai oleh pelanggan, karena apa yang dihargai oleh pelanggan lebih luas dari apa yang tampaknya disadari oleh banyak manajer. Untuk membangun hubungan sejati, yang dekat dan berjangka panjang dengan pelanggan memungkinkan lebih dari sekedar program belanja, lebih dari sekedar sebuah database yang memungkinkan kita mengirim surat secara teratur dengan target minat minat pelanggan yang terefleksi dari apa yang mereka bli akhir-akhir ini, lebih dari sekedar mengunci pelanggan dari suatu perjanjian yang membuat mereka tidak punya pilihan selain kembali pada kita. Tak satupun dari pendekatan untuk membangun hubungan pelanggan ini cukup memadai, karena tak satupun menjawab pertanyaan mendasar tentang apa yang merupakan sebuah hubungan dalam pikiran pelanggan.20 2.4.2 Consumer Loyalty Pada tahun 1980-an dan 1990-an, kepuasan pelanggan merupakan semboyan bisnis. Setiap orang sibuk mencari cara untuk membahagiakan

19

Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools: Bayumedia Publishing. 2007, hal 4 20 James G. Barnes. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Andi: 2003 hal 7


23

pelanggan dengan memenuhi dan bahkan melebihi harapan mereka. Teorinya adalah bahwa bila para pelanggan merasa puas, mereka membeli lebih banyak dan lebih sering. 21 Bila kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka pengukuran apa yang terkait denga pembelian ulang? Pengukuran tersebut adalah loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Di masa lalu, upaya untuk memperoleh kepuasan pelanggan telah berhasil mempengaruhi sikap pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak

dikaitkan dengan

perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Istilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Unit pengambilan keputusan menunjukan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat menunjukan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan mengapa ia kadangkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.22

21 22

Jill Griffin, How to Earn It, How to Keep It. Erlangga: 2003 hal 2 Jill Griffin, How to Earn It, How to Keep It. Erlangga: 2003 hal 5


24

CRM dijalankan karena system ini dapat meningkatkan performa bisnis perusahaan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka, Kepuasan

Kesetian

Performa

Konsumen

Konsumen

Bisnis

Memahami tuntutan konsumen Memenuhi harapan konsumen

Perilaku Loyal Sikap Loyal

Peningkatan pemasukan Saham konsumen Customer tenure

Sebagaimana dijelaskan oleh model diatas menunjukan logika yang sangat meyakinkan dan dijuluki satisfaction-profit chain. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam tentang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkatkan pula nilai konsumen di mata perusahaan. Dengan naiknya tingkat kepuasan konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Pada gilirannya, kondisi ini akan mempengaruhi perilaku beli konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.23

23

Francis Buttle, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Concept and Tools: Bayumedia Publishing. 2007, hal 28


25

2.4.3 Account Handling Agency Account Handling berusaha untuk menentukan sebuah perbedaan antara Account Handling yang baik dengan dengan Account Handling yang hebat. Hal tersebut ditulis untuk Client Facing Personel di dalam seluruh jenis dari Marketing Agency, faktanya agency manapun bekerjasama dengan menggunakan output kreatif. Itu adalah sebuah praktikal handbook yang menyediakan garis besar, tips, dan tehnik untuk bekerja di bidang advertising agency yang berusaha untuk mensukseskan pelayanan terhadap klien.24 Beberapa pandangan yang klien lihat dalam lancarnya sebuah pembinaan hubungan antara agency dengan klien adalah: Ability – the ability to deliver the results necessary on time and to satisfaction. Relationship – something built around a partnership where the agency almost acts as an outsourced marketing department. This means knowledge of business, individuals, preferred ways of working etc. Trust – bound together with honesty, no lies or bluffing and a desire to meet and exceed expectations. Integrity – sealed with a mutual respect and a professional understanding of each party’s areas of expertise.25

24

Michael Sims, Agency account handling : avoiding blood sweat and tears. John Wiley & Sons Ltd: 2004 hal 1 (Preface) 25 Michael Sims, Agency account handling : avoiding blood sweat and tears


26

2.4.4 Terorganisir Pada beberapa poin ketika anda ingin untuk mencapai tingkatan tertinggi dari manajemen, anda akan memutuskan bahwa anda harus memangkas dan menjadi lebih efisien dalam personal organsasi anda. Anda akan membaca sebuah buku manajemen dan hal tersebut apabila terorganisir pada sesuatu hal dalam skema kecil maupun skema yang besar dapat menimbulkan efek sebuah kesuksesan yang dapat dicapai oleh seorang manager. Dan seketika pun anda akan mulai berfikir. Di sisi lain anda seharusnya memiliki sebuah PDA (sebuah personal digital assistance). Dengan ini anda akan bergabung dengan twenty-firstcentury yuppiedom dan berpikirlah bahwa anda harus pergi anda anarkis menyenangkan dan kreatif sisi di belakang dalam lemari bersama anda siswa 10 pin bowling trofi. Baik pertama tama jangan sampai kehilangan sisi anarkis anda, karena hal tersebut akan membatasi kreatifitas anda. Dan sebalum anda menghabiskan banyak uang untuk membeli PDA dan digital camera, marilah kita lihat pada prinsip dari personal organization. Kita akan melihat bagaimana anda dapat memulainya dengan murah kemudian bekerja dengan PDA yang anda inginkan.26 Account handlin yang baik adalah bukan hanya tentang memeriksa kembali hubungan yang sedang berlangsung dan apa yang sedang dikerjakan bersama antara agency dengan klien saja, tetapi juga tentang bagaimana review atau pemeriksaan tentang segalanya yang berhubungan dengan klien 26

Ibid, hal. 32


27

dan agency dengan frekuensi yang lebih sering lagi. Hal tersebut mengacu kembali kepada yang sering kita sebut dengan 360 marketing: produk baru, aktifitas competitor, periklanan, harga, consumer insight, promosi, in-store activity, search engine optimization, stock, rate of growth, market trends, consumer pshycology, dan banyak lagi yang lainnya27

27

Jono Marcus (2014, Juni). Why Nothing Less Than Exceptional Account Handling Will Do in Today’s Creative Agency. The Drum [Online]. Diakses pada tanggal 18 Oktober 2015 dari http://m.thedrum.com/opinion/2014/06/04/why-nothing-less-excepetional-account -handlingwill-do-today-s-creative-agency.


13 lapangan, perlu bahwa lembaga perusahaan dagang keuangan mengukur pendapatan (kinerja pemasaran) dari CRM. Peneliti menyarankan, oleh karena itu, m

Recommend Documents