Het lastige gesprek En dan is daar toch het eerste lastige oudergesprek. Soms voel je het van tevoren al aankomen omdat het onderwerp beladen is en een enkele keer overvalt het je omdat het gesprek een wending neemt die je niet verwacht had. Hoe ga je om met lastige gesprekken? 1.1 Lastig gesprek? Wanneer noemen we een gesprek ‘lastig’? Een voorbeeld.
Sanne krijgt om 20.00 uur de ouders van Rick op gesprek. Rick zit in groep 5 en het gaat niet goed met hem. Zijn leerprestaties blijven achter bij die van de andere kinderen en bovendien lijkt hij zichzelf niet goed te kunnen concentreren. Sanne weet zich eigenlijk ook geen raad meer en beseft dat een gesprek met zijn ouders nodig is, al kijkt ze erg tegen de reactie van de ouders op. Zij voelt zich verantwoordelijk en baalt ervan dat dit juist in haar klas gebeurt. Ze zegt tegen een collega dat ze vanavond een lastig gesprek heeft. Het is zeer menselijk om een gesprek te etiketteren nog vóór het gesprek gevoerd is. Daarvoor gebruiken we dan beladen woorden, zoals lastig, moeilijk, zwaar, vervelend. En zo spreken we dan van een ‘lastig’ gesprek. We bedoelen daarmee te zeggen dat het gesprek in onze beleving een lastig, vervelend of moeilijk gevoel veroorzaakt. Niet het gesprek zelf is lastig of vervelend, maar het gevoel dat we erbij hebben. Dat gevoel ontstaat door de zogenaamde betekeniscyclus. 1.2 De betekeniscyclus Hoe werkt de betekeniscyclus? Hieronder zie je een schematische weergave. (naderende) gebeurtenis
filters
betekenis +/-
inkleuringsfilter
gedrag
stemming: +/-
1. Er is een gebeurtenis in het NU, of een gedachte aan een gebeurtenis uit het verleden of een constructie van een naderende gebeurtenis. 2. Deze gebeurtenis nemen we waar via onze filters. Onze filters bestaan uit onze waarden, normen, ervaringen en overtuigingen over onszelf, de ander en de wereld. 3. Via onze filters geven we betekenis aan de gebeurtenis. Grofweg zijn er drie soorten betekenissen: positief, neutraal of negatief. 4. De betekenisverlening brengt ons in de bijbehorende stemming en het daaraan gekoppelde gevoel. 5. De stemming activeert bijbehorende gedragspatronen. Een vrolijke stemming activeert bijvoorbeeld de lachspieren, een droevige stemming activeert traanvocht, enzovoort. Gedrag is waarneembaar voor anderen, daarom is het vakje grijs. De witte vakken zijn processen die voor anderen niet waarneembaar zijn. 6. Stemming en gedrag zorgen ervoor dat we anders naar (nieuwe) gebeurtenissen kijken. Ze activeren een soort inkleuringsfilter: een filter dat een reactie is op het denken, voelen en doen en dat ingekleurd is door onze stemming.
De betekeniscyclus laat zien hoe Sanne haar eigen minder vermogende toestand creëert.
Precies op tijd wordt er op de deur geklopt. Snel loopt Sanne naar de deur. Met een beleefde glimlach ontvangt ze de ouders van Rick. Ze geeft een wat slap handje dat koud en nat aanvoelt. Als ze de hand van de vader schudt, voelt ze de kracht in zijn hand. Meteen slaat Sanne haar ogen neer. ‘Nou, zullen we dan maar? Komt u verder.’ Terwijl ze dit zegt, steunt ze op één been en trekt ze haar ander been wat op. Met haar rechtervingers friemelt ze aan haar linkerhandringen. ‘Graag,’ zegt de vader, het werd wel eens tijd.’ Sanne schrikt van deze reactie. Zie je wel, denkt ze, het wordt inderdaad een lastig gesprek. Sanne gaat het gesprek gespannen in. Die toestand is in haar lichaamstaal duidelijk te zien. De gespannen toestand zorgt ook voor een filter waardoor ze gespitst is op ‘lastige’ signalen. De reactie van Rick’s vader neemt ze door haar inkleuringsfilter waar. 1.3 Perceptie is projectie De betekeniscyclus is een uitleg van het principe ‘perceptie is projectie’ van Carl Jung. Een Engelse uitleg van dit principe is: “you can’t see anything outside of you that isn’t you”. Wat we waarnemen wordt bepaald door wat er in ons leeft, wat we denken en voelen. Op deze manier creëren we vaak onze eigen “self-fulfilling prophecy”, oftewel een voorspelling die we zelf formuleren en laten uitkomen, zoals Sanne in het voorbeeld ook doet. 1.4 Problemen Dit brengt ons op een aantal kenmerkende problemen bij lastige gesprekken. □
We ontkrachten onszelf nog voor het gesprek. We hebben de neiging om een gesprek al in gedachten te voeren nog voor het plaatsvindt en daardoor onszelf in een niet-neutrale toestand te brengen. We gaan onszelf wapenen, indekken, verkleinen, vergroten en gaan met verwachtingen en oordelen (over onszelf en de ander) het gesprek in.
□
We laten onze eigen waarheid niet los. Via de betekeniscyclus komen we zeer willekeurig tot conclusies die op den duur vanzelfsprekendheden worden. Zo bouwt ieder van ons een eigen model van de wereld op waarin wij sterk geloven; het is voor ons ‘de waarheid’. We vinden het moeilijk om onze waarheid in een gesprek los te laten of er open voor te staan dat andere mensen ook een eigen waarheid hebben, zeker als we vooraf al een duidelijk kader hebben gezet om het gesprek.
□
We laten ons meeslepen door onze emoties. Veelal durven we geen uiting te geven aan onze emoties. We houden ze dan in met alle mogelijke gevolgen van dien, want emoties sturen je gedrag aan. Ingehouden emoties zorgen voor gedrag dat niet congruent is.
□
We weten niet wat we communiceren. Ons wereldmodel stuurt ons gedrag in milliseconden aan. Gedrag bestaat uit lichaamstaal, de woorden die we uitspreken en de manier waarop we die woorden uitspreken. We zijn ons voor het grote deel niet bewust van dit gedrag en leggen meestal de focus op de woorden die we gebruiken. We zijn daardoor nauwelijks bezig met de vraag wat het effect van ons gedrag is op de ander.
□
We zijn teveel met ons (ideale) zelf bezig. We zijn teveel gericht op onszelf en met ons eigen verhaal bezig waardoor we over het hoofd zien waar de ander mee zit of hoe de ander reageert op ons
eigen gedrag. Daarnaast willen we graag ons ideale zelf (het beeld dat de ander heeft over ons) in stand houden. □
We weten niet precies wat we willen. Als we gaan reizen weten we precies waar we naartoe willen en vaak kennen we ook alle tussenstappen. Dat geldt niet voor onze gesprekken. Onze bedoelingen hebben we veelal niet scherp.
□
We zijn veranderlijk. Ieder mens heeft een eigen model van de wereld dat zeer veranderlijk is en dat voortdurend beïnvloed wordt door zijn stemmingen. Wat ik vandaag belangrijk vind over onderwerp X, zal ik morgen alweer anders formuleren.
1.5 Naar een aanpak Recepten voor het voeren van lastige gesprekken zijn er niet, omdat ieder gesprek anders is en omdat ieder mens een veranderlijk model van de wereld heeft. We kunnen wel een aantal handvatten geven aan de hand van de problemen uit de vorige paragraaf. 1. Onderzoek waarom je het gesprek zo beleeft. Maak hierin een onderscheid in de feiten, je interpretatie, je gevoelens en de gevolgen voor je identiteit en je gedrag. Een voorbeeld van Sanne. Feiten Dit is er gebeurd, zijn de gegevens
Interpretatie Wat ik daarvan vind
Stemming Wat ik daarbij voel
Identiteit Wat het effect hiervan is op mij
Gedrag Hoe ik daarom handel/wil gaan handelen
De leerprestaties van Rick lopen achter op de rest.
Ik baal ervan dat mij dit moet overkomen.
Frustratie.
Ik ben verantwoordelijk.
Ik wil een gesprek met zijn ouders.
2. Herkader belemmerende gedachten. Meestal hebben we bij ‘lastige’ gesprekken gedachten die ons belemmeren. In het voorbeeld van Sanne zijn dat twee gedachten: “ik baal ervan dat mij dit moet overkomen” en “ik ben verantwoordelijk”. Zie dat deze gedachten stevige generalisaties zijn die de zaak voor Sanne heel groot maken. De kunst is om te verkleinen. Dat doe je door veel hoezo-vragen te stellen: hoezo overkomt JOU dit? hoezo MOET dit jou overkomen? hoezo BAAL jij ervan? hoezo BEN jij verantwoordelijk? Voor wie en wat? Ga vervolgens jezelf herkaderen door op een andere manier tegen het gesprek aan te kijken. Enkele voorbeelden van herkaderingen:
Er is geen mislukking, enkel feedback en leermomenten. Hoezo kan dit gesprek dan lastig zijn? Het is een kans om feedback te ontvangen. Is dit nou al ‘lastig’? Wat echt lastig is, is als je niet meer kunt praten door een hersenbloeding. Wat een cadeau dat ik dit mag meemaken en kan leren van Rick waardoor ik een nog betere juf zal worden.
Belemmerende overtuigingen en gedachten komen niet voor niets uit iemands model van de wereld en het is interessant om dat verder te onderzoeken, al dan niet met de hulp van een goede coach.
3. Neem gevoelens serieus. Wat is je emotionele beleving? Zet bijvoorbeeld de volgende stappen. a. Bepaal je eerste gevoel. b. Definieer de dieperliggende zorg of angst. c. Wat is de positieve intentie hiervan? In het voorbeeld van Sanne:
a. Ik kijk tegen het gesprek op omdat de ouders van Rick mogelijk met onbegrip zullen reageren. b. Ik ben bang dat de ouders boos op mij gaan worden. c. De positieve intentie hiervan is dat ik de relatie tussen mij en de ouders van Rick belangrijk vind en goed wil houden. 4. Onderzoek hoe de ander het gesprek kan beleven. Leef jezelf in de ander in en vraag jezelf dan af welke feiten de ander waargenomen heeft, welke interpretatie h/zij eraan zou kunnen geven en welke effecten dat zou kunnen hebben voor stemming, identiteit en gedrag. Gebruik hiervoor hetzelfde schema als bij stap 1. Het is goed jezelf aan aantal zaken te realiseren: □ De kaart is niet het gebied. Oftewel: ieder neemt andere ‘feiten’ waar en bouwt zo een eigen beeld van de werkelijkheid op. Realiseer je dat jouw feiten slechts jouw kaart van het gebied is en dat iemand anders andere feiten waargenomen kan hebben. □ Ieder heeft een eigen model van de wereld. Oftewel: ieder interpreteert de waargenomen feiten op eigen wijze. 5. Formuleer de kern van je boodschap. Je kunt hierin een aantal stappen zetten. a. Wat is de feitelijke boodschap? - Formuleer deze zo kort en bondig mogelijk, in één zin. - Laat allerlei toevoegingen achterwege zoals bijvoeglijke naamwoorden en ‘afzwakkers’ zoals ‘misschien, mogelijk, wellicht’. - Formuleer zo neutraal mogelijk. Voorbeeld: Rick vertoont in de klas een aantal gedragsuitingen die kenmerkend zijn voor een concentratiestoornis. b.
Wat wil je met deze boodschap bereiken? - Formuleer het einddoel. - Bepaal welke tussenstappen nodig zijn om dit doel te bereiken. Voorbeeld: Ik wil de goedkeuring van de ouders van Rick om een onderzoek te starten dat door een
externe zorginstelling uitgevoerd wordt. De tussenstappen die nodig zijn: - de ouders informeren over mijn zorg (vermoeden) - de ouders herkennen mijn zorg (acceptatie) door voorbeelden - de ouders activeren om samen oplossingen te formuleren (actie). c. Wat is je positieve bedoeling voor alle betrokkenen? Voorbeeld: Ik heb zorg voor Rick omdat ik merk dat hij niet zo goed mee kan met de rest, ik wil de
ouders hierbij betrekken omdat we samen sterk staan voor Rick. Ik bereik daar voor mezelf mee dat ik al het mogelijke doe voor Rick en mezelf ontwikkel om beter met dit type gedrag om te gaan. 6. Begin met het neutrale verhaal Het spannendste moment van een gesprek is het begin. Eén verkeerde zin kan de sfeer meteen verpesten. Anderzijds is een goed begin het halve werk. Je hebt je ingeleefd in je eigen verhaal, dat van de ander en je gespreksdoelen. De kunst is om in één minuut de kern van je verhaal te doen. Enkele aandachtspunten:
- Laat gemeende zorg zien. - Benoem positieve groei met treffende kwaliteiten. - Verbind deze met je boodschap. - Geef concrete voorbeelden van je boodschap. - Vraag om (h)erkenning. Soms is het fijn en ondersteunend om het begin uit te schrijven. Voorbeeld: Fijn dat we met elkaar over de ontwikkeling van Rick kunnen praten. Rick is een lieve
jongen die zichzelf goed durft te laten zien, die enthousiast is en gretig, vooral over die dingen waarin hij veel interesse heeft. Hij is integer en voelt goed aan wat anderen vinden en hij heeft tekentalent. Over deze zaken maak ik me geen zorgen. Ik maak me wel zorgen over zijn leerprestaties voor taal en rekenen. Zijn punten voor taal en rekenen vallen laag uit en daarom heb ik de afgelopen weken extra tijd aan hem besteed. Het valt me op dat hij zich op verschillende werkmomenten in de klas niet kan concentreren. Hij zit bijvoorbeeld één minuut te werken, dan kijkt hij rond, zegt wat tegen iemand uit een ander groepje, staat op om een prulletje weg te gooien, gaat weer zitten, maar komt niet meer aan de taak toe. Herkennen jullie hier iets van? 7. Geef ruimte aan beide verhalen; zorg voor wederzijds begrip Laat de ander reageren. Natuurlijk willen de ouders van Rick hierop reageren. Geef ruimte, houd even je mond en neem goed waar wat de reactie(s) precies zijn. Benoem wat je waarneemt. Bijvoorbeeld: “Ik zie dat u het er moeilijk mee hebt.” Zorg ervoor dat je het verhaal van de ander echt begrijpt. Gebruik hiervoor LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. Voorbeeld: Als ik u goed begrijp dan heeft u beiden signalen opgemerkt bij Rick die duiden op een
korte concentratieboog. Heeft u hierin een patroon ontdekt? Voeg eventueel nog je eigen belevingszaken aan het verhaal toe. Formuleer met ikboodschappen en spreek in positieve taal; vermijd oordelen en negatieve stigma’s. Denk aan twee belangrijke gespreksregels: - Communicatie bestaat voor zeker tweederde uit relatie en eerderde uit inhoud. Oftewel: dat wat er gezegd wordt heeft altijd invloed op je relatie met anderen én met jezelf. Wij mensen hebben contact en verbinding met anderen nodig voor ons zelfbeeld en daarom halen we uit alle interactie voedingsstoffen voor onze identiteit. - Gedrag is het effect van interne processen. Oftewel: blijf je bewust van hoe jezelf communiceert en pik signalen van de ander op. 8. Onderzoek vanuit het gezamenlijk belang Verken samen met de ouders de mogelijkheden. Natuurlijk heb je die zelf al voorbereid, maar ouders willen vaak graag mee kunnen denken. Houd je doel scherp voor ogen. Sanne weet wat ze wil – Rick laten onderzoeken – en ze gaat voor dat doel, tenzij het gesprek een ander perspectief oplevert. 9. Maak samen afspraken De volgende vier vragen kunnen je hierbij helpen: □ Welke oplossing wordt gekozen? □ Welke afspraken worden gemaakt? □ Wanneer is het vervolggesprek? □ Wat zijn de belangrijkste conclusies en afspraken? 10. Sluit het gesprek goed af Het is in het belang van alle betrokkenen om het gesprek met een goed gevoel af te sluiten. Vragen als “Hoe heeft u dit gesprek ervaren”, “Welke feedback heeft u nog voor mij?” en “Hoe kijkt u op dit gesprek terug?” kunnen hierbij helpen.
1.6 Slecht nieuws Er is nog een speciaal type ‘lastige’ gesprekken die ook wel ‘slechtnieuwsgesprekken’ genoemd worden. In de literatuur vind je allerlei recepten voor het slechtnieuwsgesprek. In Zakelijke Communicatie deel 2 (Daniël Janssen e.a.) vind je vier stappen: -
de voorbereiding de confrontatie de verwerking de blik op de toekomst
In de confrontatiefase begin je meteen met het uitdelen van de klap, waarbij je niet om de hete brij heen mag draaien. In de verwerkingsfase geef je de ander tijd om de klap te verwerken. Vaak doorloopt iemand een acceptatieproces die uit vier stappen bestaat: ontkenning, boosheid, verdriet en acceptatie. Pas als deze stappen doorlopen zijn, is de ontvanger van het slechte nieuws om de blik op de toekomst te richten. In Effectieve Tweegesprekken (Marike van den Berg: 1995) staat een ander recept dat uit zes fasen bestaat: - Korte introductie - Klap uitdelen - Opvangen emoties - Eventuele argumenten toelichten - Opvangen emoties - Hoe nu verder? Ouders meedelen dat er voor hun dochter nog weinig perspectieven zijn of dat hun zoon betrokken is bij een ernstige pestsituatie is geen pretje. De meeste auteurs zweren bij het meteen uitdelen van de klap en daarna de verbandtrommel erbij pakken. Anderen geloven in de zachte aanpak door de ouders stapje voor stapje te confronteren met het onvermijdelijke. In mijn optiek ga je bij dit type gesprek net zo om als bij het ‘lastige’ gesprek, waarbij het natuurlijk prima is om iemand door het acceptatieproces te begeleiden. Tot slot Lastige gesprekken bestaan alleen in onze eigen beleving. Wij geven een gesprek het predicaat ‘lastig’ en ‘moeilijk’ en daarmee activeren we een negatieve betekeniscyclus. De kunst is om in je kracht te blijven staan, neutraal te blijven en trouw te blijven aan je eigen doelen en gevoelens. Dat vraagt oefening, maar is zeker te leren. Gebruikte literatuur Stone, David, Bruce Patton, S. Heen. 1999. Moeilijke gesprekken. Handleiding voor het voeren van gesprekken waar je al seen berg tegenop ziet. Het Spectrum, Utrecht. Janssen, Daniël, e.a. 1996. Zakelijke communicatie deel 2. Wolters-Noordhoff, Groningen. Berg, Marike van den. 2006. Effectieve tweegesprekken. Academic Service.
