ECM- 1 De tekst in deze reader is deels overgenomen uit het boek Interactieve marketing, Marenna van Reijsen, Theo Zweers, Huub Janssen. Pearson Education 2013. Dit is gedaan i.o.m de uitgever. 1.1 Introductie Wat ga je leren bij het vak e-commerce: - Je krijgt inzicht krijgen in de gevolgen die het netwerk internet heeft voor bedrijven. - je begrijpt de manier waarop consumenten met het internet omgaan. - Je leert hoe de doelgroep te werven, te benaderen en terug te laten komen en vervolgens hoe het bezoekersgedrag te analyseren. - Je leert te volgen hoe omzet en klantcontact online ontstaan en verbeterd kunnen worden. Na afloop begrijp je de manieren waarop internet zakelijk kan worden ingezet om geld te verdienen en om een relatie op te bouwen met de online klant. 1.2
Online handel - kopen en verkopen
‘Het economisch klimaat is guur, maar in de online economie is de stemming zonniger dan ooit’, zo eindigt een krantenartikel over het succes van de smarthphone (NRC,12 mei 2012). Consumenten kunnen minder uitgeven als gevolg van de crisis. Toch wordt er online juist steeds meer verkocht - en daarmee neemt het belang van kennis van e-commerce, van online handel en online marketing steeds meer toe. 1.2.1 De ontwikkeling van de online handel Ondanks die economische tegenwind is de groei in online bestedingen dus groot. Uit cijfers van thuiswinkel.org, de ‘brancheorganisatie’ van online winkels in Nederland, groeit het online winkelen sinds 2002 significant. “Met name 2007 was een ‘topjaar’ met een omzetgroei van bijna 38% ten opzichte van het jaar daarvoor. Ook in 2012 is de online omzet ondanks de crisis weer met 9% gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor. In 2013 wordt een groei van 8% van de online markt verwacht naar een jaaromzet van €10,5 miljard. Consumenten zullen steeds vaker en meer online gaan bestellen. Dit wordt onder andere veroorzaakt door snelle en flexibele levertijden en goede 1
retourprocedures. Daarnaast draagt de sterke opkomst van het mobiele kanaal (tablets en smartphones) bij aan de groei in volume” Op de site, www.thuiswinkel.org, kun je onder het tab ‘feiten en cijfers’, actuele gegevens vinden.1.Thuiswinkel.org is opdrachtgever van veel onderzoek op het gebied van online marketingcommunicatie. [http://www.thuiswinkel.org/overthuiswinkel.org-feiten-cijfers]
Binnen Europa Als bijlage bij deze les zie je een InfoGraphic van de e-commerce cijfers 2012 binnen Europa. “In 2012 groeide de Europese online omzet van producten en diensten met 19% naar € 311,6 miljard. De EU28 (inclusief Kroatië, dat EU-lid wordt vanaf 1 juli 2013) behaalde een omzet van € 276,5 miljard. Dat is 88,7% van de totale Europese B2C e-commerce omzet, een groei van 18,1% ten opzichte van het voorgaande jaar. De Europese e-commerce cijfers zijn tot stand gekomen in samenwerking met nationale e-commerce associaties en GfK. “ Drie landen nemen een belangrijke plaats in de Europese e-commerce markt: het Verenigd Koninkrijk (€ 96 miljard), Duitsland (€ 50 miljard) en Frankrijk (€ 45 miljard). Het totaal van € 191 miljard van deze drie landen is samen goed voor 61% van de totale Europese B2C e-commerce sector en 69% van de EU28. [http://www.thuiswinkel.org/persberichten/europese-e-commerce-groeit-met-19naar-312-miljard-in-2012] Wat betekent het internet voor de handel? Veel bestaande bedrijven willen profiteren van de mogelijkheden om via het internet producten te verkopen. Zij starten een nieuwe internetwinkel of openen er één in aanvulling op het bestaande assortiment. Daarnaast zijn er door het internet geheel nieuwe organisatiemodellen ontstaan. Bedrijven verdienen geld door digitale producten zoals nieuwssites, door producten te verkopen voor anderen (makelaars, affiliates) of door de verkoop van volledig digitale producten zoals software. 1.3
Het gebruik van internet
Op de website van het CBS staat dat in 2011 liefst 94% van de Nederlandse huishoudens beschikt over een internetaansluiting. Nederland staat al jarenlang als eerste op de ranglijst van landen naar percentage inwoners met internettoegang.
2
Het CBS, centraal bureau voor de statistiek (cbs.nl), onderzoekt en publiceert statistische informatie die betrekking heeft op de samenleving. Ook over het gebruik van ICT publiceren zij jaarlijks cijfers. Uit de onderzoekscijfers van 2012 blijkt dat als de mens online is hij de meeste tijd besteedt aan contact met anderen zoals e-mails versturen, telefoneren via internet en andere vormen zoals chatten (lees social media). Vrouwen maken hier zelfs nog iets meer gebruik van dan mannen. Zowel mannen als vrouwen besteden hun tijd op internet aan het opzoeken van informatie over goederen en diensten, gevolgd door internetbankieren en kopen/verkopen van goederen en diensten.Waarbij vrouwen ook online anders winkelen dan mannen. Vervolgens zoekt de mens naar vermaak: spelletjes, afbeeldingen, muziek en software downloaden. Online zoeken mensen ook naar informatie die te maken heeft met gezondheid (ziektes, voeding e.d), ook hier zijn vrouwen meer mee bezig dan mannen. Het zoeken naar informatie op sites van overheidsinstanties doen mannen weer meer dan vrouwen. [cijfers verkregen via Statline, de hulpfunctie om informatie op te vragen van het CBS: http://statline.cbs.nl/statweb/] 1.4
Consument en media
We zien dat mensen steeds meer tijd ‘online’ doorbrengen. Eén bron is SPOT, de marketingorganisatie van de Nederlandse televisiezenders. Hun metingen zijn actueel, gedetailleerd en gratis beschikbaar. Er zijn wel soms kleine verschillen met de cijfers van bijvoorbeeld het CBS, omdat er vooral wordt gemeten met het oog op de televisiebranche. Tijdsbesteding van consumenten SPOT voert elke twee jaar onderzoek uit naar de tijdsbesteding van mensen aan de verschillende media. De tijd die we online besteden neemt nog steeds toe. In 2006 besteden we 59 minuten aan online activiteiten als e-mailen (privé), surfen en social media. In 2012 is dat duidelijke verdubbeld naar 128 minuten gemiddeld per dag voor de leeftijdsgroep 20-65 jaar. De groep onder 20 besteedt meer tijd aan online tv-content en aan video via internet kijken. In het onderzoeksrapport staat: ‘Van de totale tijd besteed aan media, bijna 7 uur per dag, wordt ruim twee en half uur gebruikt voor TV kijken (150 minuten). Voor internetten gebruikt men 99 minuten en naar de radio luistert men gedurende 92 minuten per dag.’. 3
Opvallend aan deze cijfers is dat er duidelijke verschillen te zien zijn tussen leeftijdsgroepen. De groep tussen 20-29 jaar en de jongeren die nog thuis wonen gedragen zich als nieuwe media consumenten: ze kijken tv via Uitzending Gemist als het uitkomt, lezen de krant op de iPad en mailen via de Smartphone. De overige, oudere, mediagebruikers zijn traditioneler volgens het onderzoek.[http://www.spot.nl/docs/tijdsbestedingsonderzoek-2012/boekje-allesover-tijd-2012.pdf]
4
Afbeelding 1.1
Mediatijd naar hoofdactiviteit (in minuten per dag,
leeftijdsgroep 20 - 64 jaar)
1.4.1 Meerdere schermen tegelijk Uit het rapport van Spot blijkt ook dat iets meer dan een kwart van alle mediatijd (25,7%) bestaat uit consumptie van meerdere media tegelijkertijd. Dat is meer dan de 19% van twee jaar geleden. Veel populaire tv-programma’s als Idols, X-factor en Wie is de Mol spelen daar op in met actuele websites, weblogs, Facebookpagina’s en door de kijkers op te roepen tijdens het programma te twitteren en te ‘facebooken’. Tijdens het internetten op de vaste computer, het televisie of dvd bekijken of andere activiteiten maken mensen vaak gebruik van het zogeheten ‘second screen’: de tablet of Smartphone dient als internetverbinding voor informatie en maakt interactie met bijvoorbeeld een televisieprogramma mogelijk. 1.4.2 Social media De cijfers van het CBS, die we hebben besproken in paragraaf 1.3 laten ook zien dat, eenmaal online, de meeste tijd wordt besteed aan contact (zoeken) met anderen door e-mails te versturen, te telefoneren via internet of te chatten. Ook
5
de cijfers van het SPOT onderzoek laten zien dat de tijd en aandacht van mensen steeds meer verschuift van de oude media naar social media. Evenals aan cijfers over het gebruik van internet is er veel behoefte aan goede cijfers over het gebruik van social media in Nederland en in de wereld. Tegelijk is het lastig om deze te verkrijgen. Dat komt omdat er nog weinig internationale onderzoeksbureaus zijn die systematisch betrouwbare metingen doen. Er worden door verschillende marktonderzoeksbureaus in diverse landen en in lokale privé onderzoeken cijfers verzameld. Die cijfers zijn door een verschillende vraagstelling, andere steekproeven en doordat het onduidelijk is hoe serieus respondenten de vragen beantwoorden, vrij onbetrouwbaar en slecht te vergelijken. Social media-organisaties zelf geven ook cijfers over het gebruik. Zij hebben er belang bij om naar adverteerders toe de gebruiksaantallen op te poetsen, dus zo hoog mogelijk te maken. Het is daarom van belang dat je cijfers die je op internet vindt, kritisch bekijkt. Ook fraaie grafieken hoeven niet juist te zijn. Danny Oosterveer, redacteur bij het Nederlandse blog Marketingfacts.nl, kent de cijfers goed. Hij heeft op 14 augustus 2012 geprobeerd een goed beeld te schetsen van de ontwikkelingen in het gebruik van social media. Hij constateert dat de tijd die Nederlanders spenderen op Facebook en Twitter in 2012 groeit. Hij signaleert dat het gebruik van Hyves afneemt en dat het gebruik van LinkedIn gelijk is gebleven. In de blog haalt de auteur een onderzoek aan waaruit zou blijken dat er op Twitter veel accounts worden aangemaakt (7,6 miljoen accounts in najaar 2012) maar dat het aantal actieve accounts veel lager is (1,1 miljoen). Ook zou er sprake zijn van 6,4 miljoen Nederlandse tweets per dag. Een ander getal dat genoemd wordt is het aantal unieke Facebook bezoekers in Nederland: dit zou zomer 2012 ruim 9 miljoen bedragen. Dat zou betekenen dat Nederlanders meer tijd aan Facebook besteden dan aan YouTube. Er is veel interactie tussen bedrijven en consumenten op Facebook, met name in de vorm van het zogheten ‘liken’. Als snelgroeiende social media worden in dit artikel genoemd: Pinterest (een online foto prikbord), Tumblr (weblog), Path, Instagram (site voor het uploaden, delen en bewerken van foto’s) en Foursquare. Google+, het social netwerk van Google, meldt in 2012 800.000 unieke bezoekers in Nederland. Deze cijfers zijn niet keihard, maar ze laten wel zien dat social media een grote rol spelen op internet in 2012, dat er nieuwe toepassingen bijkomen en dat oude verdwijnen. Er is dus een 6
hoop dynamiek.[http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-innederland-de-halfjaarcijfers-van-2012]
Afbeelding 1.2 Bron: Danny Oosterveer, 14 augustus 2012. Social media in Nederland: de halfjaarcijfers van 2012. Blog op www.marketingfacts.nl. Toepassingen van social media Het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester Research maakt jaarlijks de Social Technographics Ladder. Deze is eveneens gepubliceerd op de blog Marketingfacts. [http://www.marketingfacts.nl/berichten/20120120_nederlandsers_online_vooral_ consumenten_van_content/] Omdat Forrester een gerenommeerd onderzoeksbureau is dat veel onderzoek doet en al lang bestaat, hechten we waarde aan hun cijfers. Forrester deelt consumenten in op basis van de mate waarin zij gebruik maken van sociale technologieën: toepassingen van social media. Op bestaande netwerken is er altijd een groep ‘inactieven’: mensen die zich ooit hebben aangemeld maar niets met hun account doen. Dan volgt er een grote groep spectators: mensen die passief zijn, alleen toekijken. We weten dat dit bij bijna alle social media de grootste groep is en dat blijkt ook zo te zijn in de hier beschreven landen. Daarna is er 7
altijd sprake van een veel kleinere groep mensen die actief zijn, posten en/of meedoen: de creators. Uit de cijfers blijkt dat het percentage creators zowel in Europa als in Verenigde Staten veel lager is. Ook interessant is de groep ‘joiners’: mensen die net zijn gaan deelnemen aan een social medium. Interessant is ook dat er wereldwijd volgens Forrester steeds meer ‘critics’ zijn: mensen die actief hun mening geven over de activiteiten van bedrijven, overheden en non-profit instellingen.
Afbeelding 1.3 Soort gebruik van sociale technologie, in procenten van de totale groep gebruikers. 1.4.4 De groei van het mobiele internet Het gebruik van mobiel internet groeit razendsnel. Deze snelle groei van het mobiele internet heeft tot gevolg dat bedrijven hun ‘gewone’ internettoepassingen (via het vaste net) moeten aanpassen en dóór-ontwikkelen voor het mobiele internet. Dat vraagt de nodige investeringen in techniek en ontwerp. Ook mcommerce is in opkomst; het met een mobiele toepassing aanschaffen van producten of diensten online. Eind 2012 werd het internet vaker vanaf een mobiel platform benaderd dan vanaf een vaste pc. Volgens de data van Google bezit in september2012 45% van alle Nederlanders een Smartphone. 8
[http://www.thinkwithgoogle.com/mobileplanet/nl/graph/?country=nl&category= DETAILS&topic=DETAILS_PENET&stat=PENET01&wave=wave2&age=all&gender=all& active=stat ]. Welk platform kies je? Voor bedrijven die hun activiteiten willen uitbreiden naar het mobiele internet is het van belang te weten welk platform de doelgroep en klanten gebruiken. Bij de ontwikkeling van een app moet er op dit moment nog een keuze gemaakt worden met welke software men wil werken. Voor smartphones en tablets die gebruik maken van de software van Google is dit Android en Apple werkt met IOS. Op sommige tablets gebruikt men Windows. We zien vaak dat er eerst voor ene platform wordt gekozen om vrij snel daarna ook de andere toe te voegen. Op die wijze bereik je dan bijna alle gebruikers. Het is voor een ondernemer van groot belang om te weten welke platforms populair zijn. Op www.nu.nl stond op 6 juni 2012 een bericht waarin zij meldden dat in april van dat jaar liefst 38% van alle nieuw gekochte telefoons in Nederland werkte met het besturingssysteem Android. [http://www.nu.nl/gadgets/2828576/nederlands-aandeel-android-in-jaar-tijdverdubbeld.html] Het bericht ziet er goed uit en bevat een zeer overtuigend staafdiagram. De sugggestie wordt gewekt dat het gaat om onderzoek in opdracht van de website www.allaboutphones.nl. Dit blijkt een nieuwssite te zijn2. Hier wordt het bericht meer genuanceerd: het gaat om ‘alle verkochte mobiele telefoons’. De site meldt dat Android erg hard groeit en dat dit ten koste gaat van de platformen BlackBerry en Symbian. 1.5
Belangrijke ontwikkelingen door het internet
Hoe kort het ook bestaat, het internet heeft al veel invloed gehad. Internet leidt tot maatschappelijke veranderingen, waarvan sommige hypes zijn en andere structureel. In deze paragraaf brengen we een aantal voor de markt belangrijke ontwikkelingen in beeld. 1.5.1 De dotcom-crisis
2
Van uitgeverij allaboutnetwork.nl
9
De snelle groei van het gebruik van internet inspireerde vanaf de jaren ’90 tot grootse ondernemingsplannen en de opzet van nieuwe bedrijven. Dat ging lang goed tot in 2001 de zogenaamde internetzeepbel uit elkaar knapte. De economie kreeg een dreun toen veel bedrijven op de aandelenmarkt overgewaardeerde dot.coms (genoemd naar de populaire extensie: .com) bleken te zijn. Daarmee werd het kaf van het koren gescheiden. In de jaren daarna zijn er vele solide bedrijven (door)gestart die op succesvolle wijze de mogelijkheden van de interactieve media hebben benut. 1.5.2 De opkomst van Facebook In mei 2012 is het profielennetwerk Facebook naar de beurs gegaan. De verwachtingen waren hoog gespannen. De waarde van het bedrijf werd op 100 miljard geschat mede gebaseerd op rooskleurige toekomst voorspellingen. We kunnen stellen dat oprichter Mark Zuckerberg van het verzamelen en publiceren van foto’s van zijn collega studenten een heel groot bedrijf heeft gemaakt. Facebook zelf meldt op www.facebook.com dat zij in 2012 900 miljoen gebruikers heeft, een miljardenomzet en een miljard dollar winst per jaar. Maar Facebook is wel afhankelijk van advertenties; 82% van de omzet komt uit advertenties. Daarmee is het net als Google en ook traditionele uitgevers afhankelijk van de economische ontwikkelingen. Die afhankelijkheid van advertenties , juist in een periode van economische recessie was een van de redenen dat de beursgang van Facebook in het voorjaar van 2012 uiteindelijk tegenviel. Duidelijk werd dat ook een bedrijf als Facebook steeds alert moet zijn en mee moet gaan met de ontwikkelingen in de markt en technologie. Zo gebruiken steeds meer mensen Facebook vanaf hun mobiele telefoon. De Facebook app biedt minder goede mogelijkheden om de advertenties te tonen dan de site. Dus ook Facebook kijkt verder en neemt bedrijven over zoals bijvoorbeeld Instagram, de ontwikkelaar van een foto bewerkings app. 1.5.3 Disruptive innovation De ontwikkelingen in de technologie veroorzaken onrust in de markt van aanbieders en ontvangers. Bestaande verhoudingen zijn door elkaar geschud. Wie had ooit gedacht dat Nationale Nederlanden de vroeger zo populaire verzekeringsagent als tussenpersoon passeert en direct polissen verkoopt? Of dat de ANWB als belangenbehartiger van de autorijder zelf auto’s ging verkopen? Elk bedrijf, elke 10
organisatie kan online zelf de consument zoeken en verleiden. Dat leidt tot allerlei nieuwe, en vaak onverwachte, vormen van dienstverlening en concurrentie. In internetmedia noemt men dit ‘disruptive innovation’. Het is een vorm van innovatie die vaak bestaande verhoudingen in de markt verstoort en soms zorgt dat er helemaal nieuwe markten ontstaan. Een voorbeeld was de oprichting van Google, waardoor telefoonboeken en bedrijfsgidsen (bijna) overbodig geworden zijn. Maar ook recente activiteiten van Google: Google Flights en Google Hotelfinder voorbeelden die met name de reisbranche op zijn kop zetten. De zoekmachinegigant biedt heel overzichtelijk, direct en real time aan de zoekende reiziger een overzicht van de prijzen van hotels of vliegtickets naar de gevraagde bestemming. Het bijzondere daarbij is dat de Google site direct verwijst naar de aanbieder zelf. Google functioneert daarmee als tussenpersoon en lead-generator voor partijen als KLM. Daarmee ging het bedrijf rechtstreeks de concurrentie aan met onder andere Booking.com en Cheaptickets.nl. Ook Google Flights concurreert met deze online boekingsbureaus.
11
Afbeelding 1.4 Google Flights Op www.google.com/flights kunnen bezoekers real time de gegevens van alle vluchten in de VS en vanuit de VS naar een groeiend aantal steden in Europa opvragen. 1.5.4 De netwerkmaatschappij Het internet bestaat uit een enorm netwerk van aan elkaar geknoopte computernetwerken. De uitvinder van het internet de Britse ingenieur Sir Tim Berners-Lee werd tijdens de opening van de Olympische Spelen in London 2012 als een van de belangrijke mensen in de geschiedenis gepresenteerd. Inderdaad heeft het internet een enorme impact op de wijze waarop wij mensen met elkaar in contact zijn en komen. Mensen kunnen meer dan ooit met elkaar verbonden zijn door de internettoegang vanaf telefoon, pc, tablet. We mailen, whatsappen, pingen en sms-en en bellen met Skype of Facetime. Het internet als netwerk van contactpunten heeft ook invloed op de wijze waarop bedrijven met elkaar en met hun doelgroepen en klanten in contact treden. De mogelijkheden om elkaar te zoeken en te vinden, door te verwijzen, te linken zijn bijna onuitputtelijk. Vanuit die gedachte wordt er wel gesproken over een netwerkmaatschappij. 1.5.6 Heel veel data; Big Data Eenmaal online laten we heel veel gegevens achter, niet alleen de content die we ‘posten’ maar ook ons gedrag levert heel veel gegevens op. In de 9.63 seconcen die Usain Bolt zijn record liep, hebben wij ontelbare hoeveelheden data op bijvoorbeeld Twitter, Facebook en aan e-mails verstuurd. Kijk maar eens naar de volgende afbeelding:
12
Afbeelding 1.5 ‘a lot can happen in 9.63 sec’. Van Criteo.com Al die data die rondzwerven kunnen voor aanbieders ook (nieuwe) mogelijkheden geven om in contact te komen en te blijven met de doelgroep, met de klanten. In lesweek 6 en 9 gaan we hier dieper op in.
1.6
Anders omgaan met klanten
13
Het internet verandert de manier waarop bedrijven en organisaties zouden moeten omgaan met klanten. Niemand weet (nog) precies hoe dat moet en de juiste aanpak zal per product en dienst verschillen. Hier bekijken we enkele belangrijke nieuwe concepten. 1.6.1 Interactiviteit Jeff Jarvis is een vooraanstaand denker over nieuwe media. In zijn boek What would Google do? zegt hij: “Your best customer is your partner”. Hij bedoelt daarmee dat een bedrijf in deze tijd ernaar moet streven dat het een zodanige relatie met klanten opbouwt dat klanten meedenken en mee-ontwikkelen en daarmee als een betrokken partner gaan functioneren. Het bedrijf moet een platform bieden waar klanten dan hun wensen direct kenbaar maken en het bedrijf zo goed mogelijk op hun wensen inspelen. Dat is de kern van marketing en van ondernemen. Met name in massamarketing was dit vaak lastig: men kon moeilijk met iedere klant individueel communiceren. Nu is de technologie om interactief te communiceren, te praten met, te luisteren naar iedere klant, wel beschikbaar. Een organisatie moet haar processen zo organiseren dat er op de juiste wijze gebruik wordt gemaakt van de technologie, van de mogelijkheden die het internet biedt tot online contact en handel met de klanten. De technologie stelt ook de steeds mondiger klant in staat om steeds meer online zijn verhaal te vertellen en te delen met anderen. Die klant is soms te verleiden tot interactie, tot direct commentaar over de dienst of product en tot het doen van suggesties om het aanbod te verbeteren. Het zojuist bestelde zomerjurkje is in huis of je krijgt een verzoek om een productreview achter te laten. Bij thuiskomst van een uitstapje wachten de emails met verzoeken om de ervaringen te delen. We eten nieuwe smaken chips, drinken aparte koffie dankzij de oproep tot nieuwe ideeën van de bedrijven O’Lacey en Douwe Egberts. De online technologie heeft interactie en dialoog toegevoegd aan het spel van vraag en aanbod. 1.6.2 Co-creation en crowdsourcing Bij co-creation en crowd sourcing maken bedrijven gericht gebruik van de meningen en uitspraken van mensen op het internet. Dat kan ertoe leiden dat er betere producten ontwikkeld worden, dat men bestaande producten en diensten verbeterd of dat het bedrijf kosten bespaart. 14
Crowd sourcing Bij crowd sourcing wordt de ‘brainpower’ van miljoenen mensen gebruikt om antwoorden te krijgen op vragen van bedrijven. Enkele voorbeelden: Fiat gebruikte dit bij de ontwikkeling van de Fiat 500 door via diverse prijsvragen onder andere de auto vorm te geven, specificaties te verkrijgen, accessoires te ontwikkelen of 3
websites in het eigen land vorm te geven. Dell heeft hiervoor een speciale website: Dell Idea Storm. Dat kan diverse vormen aannemen. Een voorbeeld is het bedrijf TomTom, dat de kaarten voor hun navigatieapparatuur corrigeert met een enorme hoeveelheid input van de gebruikers. Er zijn inmiddels ook nieuwe dienstverleners
op
de
markt
gekomen:
bedrijven
die
via
een
website
onderzoeksvragen van bedrijven, de ‘seekers’, koppelen aan een hele grote groep meedenkers, de ‘solvers’.
Co-creation Co-creation is een samenwerking tussen de producent en verschillende mensen die tegelijkertijd aan de ontwikkeling of realisatie van een product werken. Het kan plaatsvinden in de conceptfase waarbij medewerkers van het eigen bedrijf, technici, ontwerpers, wetenschappers en andere mensen samenwerken aan een goed product. Het resultaat is dat het proces sneller gaat en betere producten oplevert. Een voorbeeld hiervan is het ontwikkelen van een betere website voor gebruik op de mobiele telefoon (Vodafone) maar co-creation in de conceptfase wordt ook toegepast bij de ontwikkeling van bijvoorbeeld keukenartikelen (Brabantia) of theezakjes (Pickwick). De term co-creation wordt ook gebruikt als bedrijven individueel maatwerk leveren met behulp van het internet. De consument kan zijn specificaties zelf invullen op een daartoe ontworpen digitaal formulier. Met behulp van speciale software kan het product dan grotendeels geautomatiseerd worden geproduceerd. Voorbeelden van maatwerkproductie zijn het creëren van een schoen van Nike naar eigen wens of het laten maken van overhemden op maat (bij capecomfort.com).
1.7 Belangrijke begrippen
3
http://www.fiat500.com/eng/home.asp
15
In deze les heb je kennis gemaakt met internet en de gevolgen die internet heeft voor consumenten, bedrijven, de markt, sales en marketing. In het volgende hoofdstuk gaan we in op de vraag hoe internet concreet tot business kan leiden. Begrippenlijst Advertentieuitgaven Ambassadeur Android Big data BlackBerry CBS Co-creatie Comscore Conversation manager Creator Critic Crowdsourcing Dotcom crisis Disruptive innovation Facebook Forrester Hyves Instagram Interactie Interactieve marketing Interactieve marketing communicatie International Advertising Bureau Internet Internetgebruik Joiner Klantcontact LinkedIn Marketing Marketingfacts.nl Mediagebruik Mediatijd 16
Mobiel internet Multichannel Monitor Netwerkmaatschappij Nielsen Online advertentieuitgaven Online handel Pinterest Platform Smartphone Social media Spectator SPOT SOSTAC Symbian Tablet Tumblr Twitter User Generated Content Weblog 1.8 Opdrachten Opdrachten lesweek 1 1. Benoem 3 veranderingen in het gedrag van consumenten door de opkomst van het internet. Laat hiervan ook voorbeelden zien. 2. Wat zijn nieuwe mogelijkheden voor bedrijven om het contact met gasten, met klanten te laten toenemen, te intensiveren? Noem drie online mogelijkheden. Zoek van elk een voorbeeld. 3. denk eens na over hoeveel data jij online achter laat. Geef hierover je mening. Vind je het veel? Vind je het eng? Probeer hier zoveel mogelijk voorbeelden bij te geven.
17
