Rob van Dam FOTO
Een vlucht door de wereld van EXPERIENCE
Zaal 4 25 november 2013 / 10:00 uur
TRANSAVIA.COM HISTORY propositie spiegel 1966
Creation, charter and cargo airline
1986
Scheduled flights and charter flights
2000
Introduction Basiq Air
2004
transavia.com
2007
transavia.com France | Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
TRANSAVIA.COM propositie spiegel • Flights to more than 90
destinations • 45 aircraft in summer – 35 in Netherlands – 10 in France
• Charters and scheduled • 100% Air France-KLM Group | Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
TRANSAVIA.COM propositie spiegel THE NETHERLANDS • 2.000 employees • 5 million+ passengers • Consumer sales 97% web •70% market share in charter
• Base fleet 30 of 737NG: 20 -800, 10 -700
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
PROPOSITIE propositie spiegel SPIEGEL Markt
De markt waar binnen vrijetijdsbesteding centraal staat
Visie
Ontspanning op afstand van het alledaagse vervult een wezenlijke levensbehoefte.
Speelveld
Het vervoeren per vliegtuig van consumenten van en naar hun vakantieadres en anderen naar Nederland.
Missie
transavia.com is de favoriete luchtvaartmaatschappij voor het starten en delen van je reisbeleving
Doelgroep
Familie, stellen en vrienden die de reis aan “boord” willen laten beginnen.
Merkwaarden
Enthousiast, betrokken, oprecht.
Behoefte
Behoefte aan onbezorgde ontspanning en unieke momenten door het jaar heen: zon-, actieve-, wintersportvakantie, citytrip, familie en vrienden bezoeken
Voordeel
- Service met een glimlach, - Afspraak = Afspraak - Meeste en leukste (Europese) vakantiebestemmingen - Een makkelijk proces - Een eerlijke prijs
Aspiratie
Zorgeloos samen op vakantie, meteen beginnen genieten
Betekenis
De verbinding tussen mensen, momenten en bestemmingen
Paradox
Ik wil gemak maar wel voor een lage prijs.
Propositie
De basis is aantrekkelijk en betaalbaar, de extra diensten modulair en bereikbaar.
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
MERKWAARDEN propositie spiegel
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
TRANSAVIA.COM/ZOEKTSLOGAN propositie spiegel
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
MERKWAARDEN propositie spiegel
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
DAAR WORD propositie spiegelJE VROLIJK VAN !
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
DAAR WORD propositie spiegelJE VROLIJK VAN !
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
TRANSAVIA.COM/ZOEKTFOTO propositie spiegel
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
DE WINNAAR propositie spiegel
Waarom we doen wat we doen?
MARKETS, CUSTOMER GROUPS propositie spiegel • Business travel • Leisure • B-to-B / B-to-C • Indirect - Direct • Service - Price
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
MULTICHANNEL propositie spiegel FUNCTIONALITY Layer name
Examples
Customer
Description Specifies and segments the parties (end customers) for which transavia.com provides its offerings (information, products and services). Specifies the physical means used to communicate with the customer’s chosen distribution channel.
Persona 1 Persona 2
Communication means
The party that the (end)customer selects to interact with the offerings – whether direct or through distribution partners. The touch point that the distribution channel chooses to interact with transavia.com’s offerings.
Distribution channel
Access
@
Distributed Allotments
API
TSP / GDS
Agent Portal
G&I
Adds the look & feel based on communication means, distribution channel and access.
Presentation Communication channel
Message
Personalization
Call
Web
Search
Book SSR
€
Process functionality
Book Flight
Business object functionality
Back-end
API
ARP/ROC
Flight MIDGAR D
Pay Seat
Allotment
NSK
Bookin g
KRONOS
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
SSR EOS
Provides the interaction required to make functionality accessible using a communication technology (e.g. call, web) Collects all relevant parameters that are required to personalize and contextualize a functionality. Implements process related functionality that requires other processes or operations on multiple business objects. Implements business object related functionality, centralizing all access to relevant data items and operations. Implement and administer products, services and business objects or offer information.
DISTRIBUTION propositie spiegel TOOLBOX
1 2 3 4 5 6 7
= = = = = = =
NS API Connect NS Agent Portal GDS/CRS TSP MG Direct Sales Portlet MG Allotment Contract MG API Connect
business travelers - leisure travelers CUSTOMERS corporates - groups - airlines - brokers On- & Offline A&P / Affiliate Marketing / SEO / Meta Search
MICE / G&I Operators
Website Groupdesk S&S desk Callcenter
Business Travel Agents
NS (in)direct API Connect
1
Leisure Travel Agents
NS Agent Portal
GDS / CRS
TSP Travel Service Provider
2
3
4
Specialised Touroperators
Allround Touroperators
Distribution Toolbox MG Direct Sales Portlet
MG Allotment Contract
MG API Connect
5
6
7
New Skies (NS) TRANSAVIA.COM SEATS INVENTORY Midgard (MG) | Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
CURRENT SITUATION IT propositie spiegel
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
4 UUR IN DE OCHTEND propositie spiegel
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
IN DE RIJ propositie spiegel
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
OP TIJDspiegel UIT DE RIJ GEHAALD propositie
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
ALS EENspiegel SARDIENTJE IN BLIK propositie
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
EXTRA BEENRUIMTE propositie spiegel
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
HET BELANG propositie spiegel VAN SERVICE • Grip op loyaliteit • Onderscheidend vermogen • Veranderende rol van onze serviceorganisatie
Eindverantwoordelijk voor de klantbeleving Eigenaar van het serviceproces Uitvoerder van het serviceproces
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
DE MAGISCHE propositie spiegel ‘ROI’
Klanten dat wel klaagt 50% 40000
Klanten dat niet klaagt 50% 40000
Tevredenheid over klachtafhandeling
% verloop
Aanbevelings (intentie)
% dat daarop handelt
Verloren omzet (primair)
Verloren omzet (secundair)
5.000 Tevreden
10%
500
Raadt 5 personen aan
25000
10%
2500
€ 125.000,00
€ 625.000,00
15.000 Ambivalent
20%
3000
Raadt 10 personen af
150000
5%
7500
€ 750.000,00
€ 1.875.000,00
20.000 Ontevreden
30%
6000
Raadt 20 personen af
400000
5%
20000
€ 1.500.000,00
€ 5.000.000,00
40.000
30%
12000
Raadt 10 personen af
400000
5%
20000
€ 3.000.000,00
€ 5.000.000,00
€ 5.375.000,00
€ 11.250.000,00
Totaal
€ 16.625.000,00
Gemiddelde klantwaarde 250 | Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
HET BELANG propositie spiegel VAN SERVICE
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
PROCESS OF CUSTOMER propositie spiegel MANAGEMENT EXPERIENCE Customer insights
Create/ Measure
align brand promise
External commun ication
Customer Experience Design Internal Alignment / communic ation
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
DE SERVICE propositie spiegelORGANISATIE • Regie over de totale klantbeleving • Verregaand begrip van de verwachtingen van klanten • Een andere manier om naar service delivery te kijken
Mensen Verwachtingen * Service delivery = klanttevredenheid Processen Klantverwachtingen
Product
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
DE PRAKTISCHE TOEPASSING propositie spiegel Regie van de klantreis
Functioneel; wat doet de klant? Emotioneel; wat voelt de klant?
Wat zijn de belangrijkste verwachtingen
Touchpoints; waar komen we de klant tegen? Base line proces; hoe ziet het ideale klantproces er uit? Fall out scenario’s; waar gaat het mogelijk verkeerd? Recovery scenario’s; hoe herstellen we dit? Moments of truth; wanneer doet het er voor de klant echt toe? Moment of magic; hoe overtreffen we de belangrijkste klantverwachtingen? | Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
DE SERVICE propositie spiegelHELD • Omdat je niet alles kunt voorzien is het succes afhankelijk van de medewerkers • Onze medewerkers zijn niet (legaal) te kopiëren • Wij doen een beroep op onze service helden
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
DE ROEPING propositie spiegel • De juiste persoon op de juiste plek • Gemotiveerd • Ziet het belang van zijn werk
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
HET INLEVINGSVERMOGEN propositie spiegel • Begrijpt de klant direct
• Snapt de vraag achter de vraag
• Voelt situaties goed aan | Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
HET DOORZETTINGSVERMOGEN propositie spiegel • Stopt niet voordat het opgelost is
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
VERNUFT propositie spiegel • Denkt ‘’out of the box’’ • Ziet kansen, geen bedreigingen • Maakt het beste van elke situatie
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
TEAMSPELER propositie spiegel
• Helpt waar nodig • Geeft anderen de ruimte • Durft hulp te vragen
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
ZWAKKE PLEKKEN propositie spiegel • Slecht beleid en processen • Geen waardering • Verkeerde cultuur
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
REDDERspiegel IN NOOD propositie • Is daar waar nodig • Herkent een klant in nood • Red de dag
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
VERANTWOORDELIJKHEID propositie spiegel • Met macht komt verantwoordelijkheid • Empowerment • Passend mandaat
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
PERSOONSGEBONDEN BUDGET propositie spiegel • • • • •
Inzet bij moments of truth Naar eigen inzicht toewenden van budget Verantwoordelijke voor de debrief, plenair cases bespreken Getoetst aan het merk Meten op klanttevredenheid en aanbevelingsintentie (Business Case) • Meten op performance verbetering (feedbackloop) • Agendapunt voor de Customer Review Board
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
MOET KUNNEN LEUNEN OP propositie spiegel DE JUISTE MIDDELEN • Klantfeedback (rapportage) • Kennismanagement en systemen (van kennis naar vaardigheden) • Service scenario’s (proces en context)
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
MAAK OPTIMAAL GEBRUIK propositie spiegel VAN INLEVINGSVERMOGEN • • • •
Begrijpt de klant Snapt de vraag achter de vraag Voelt emotie aan Ziet de context
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
VERGROOT HET propositie spiegelVERMOGEN OPLOSSEND • Stopt niet voordat het opgelost is • Kijkt over de silo’s heen • Proces en beleid dekken een groot deel van de situaties maar niet altijd de situaties die er echt toe doen
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
VERMIJDT ONNODIG propositie spiegel BELEID EN ERGERLIJK • intern en extern
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
EN DRAAGT BIJ AAN propositie spiegel • Een competitieve, onderscheidende en relevante klantbeleving die bijdraagt aan klantloyaliteit
| Rob van Dam | Experience | 25 november 2013
Rob van Dam FOTO
www.iismasters.nl +31 (6) 1279 0041
[email protected]
Hét oplossingenhuis voor en door ondernemers
