1 PENDAHULUAN Latar Belakang Derasnya arus globalisasi mendorong persaingan antar individu, kelompok, organisasi, dan antar bangsa semakin masif dan kompetitif. Menurut Salomon (2013) globalisasi menciptakan dunia semakin horizontal. Organisasi atau institusi perlu memahami banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk tetap menjadi pelanggan. Persaingan yang semakin besar dan meluas antar institusi penyedia produk disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut dan keinginan, kurang memaafkan dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya. Intensitas persaingan kini tidak hanya terjadi pada sektor bisnis, termasuk pada sektor non bisnis, seperti organisasi-organisasi non profit, lembaga swadaya termasuk pendidikan. Tingkat persaingan yang tinggi juga berlaku dalam pengelolaan perguruan tinggi untuk mendapatkan mahasiswa sebagai konsumen. Salah satu penyebabnya adalah bertambahnya jumlah perguruan tinggi baik negeri dan swasta di Indonesia yang menyebabkan peningkatan daya tampung mahasiswa, di sisi lain masih adanya persepsi terhadap perguruan tinggi negeri yang lebih tinggi positioning nya pada pesepsi mahasiswa. Gambaran yang terjadi adalah persaingan antar Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dan Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Indonesia. Terutama di kalangan PTS persaingan terjadi karena pertumbuhan perguruan tinggi swasta yang sangat pesat. Berdasarkan data dari Pusat Informasi Perguruan Tinggi Kementerian Pendidikan di akhir tahun 2013, seperti di sajikan pada Tabel 1 menunjukan bahwa secara umum selama 6 tahun perguruan tinggi mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Jumlah PTN dan PTS di Indonesia adalah 3.219 institusi dengan PTN berjumlah 99 institusi dan PTS berjumlah 3.120 yang terdiri dari 13.9 persen (433) berbentuk universitas, 46.4 persen (1.447) berbentuk non universitas (institut dan sekolah tinggi), dan 39.7 persen (1.240) akademi dan politeknik dengan total kelola program studi sebanyak 10.680. Padahal, ditahun 2004 jumlah PTS di Indonesia baru berjumlah 2.347 institusi. Ini berarti bahwa dalam kurun waktu kurang dari sepuluh tahun, pertumbuhan PTS mencapai 32.9 persen. Adapun jumlah mahasiswa PTN dan PTS di Indonesia hanya 5.616.670 mahasiswa dengan komposisi mahasiswa PTN adalah 1.816.391 dan mahasiswa PTS adalah 3.800.279, sehingga jumlah rata-rata mahasiswa adalah 18.346 mahasiswa untuk PTN dan jumlah rata-rata mahasiswa hanya 1.218 mahasiswa PTS. Melihat fakta diatas perguruan tinggi swasta dituntut untuk memberi ’lebih’ dengan menciptakan added value, competive advantages serta emotional benefit agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi swasta yang lain. Menurut data (Asosiasi Perguruan Tinggi Swasta Indonesia (APTISI) tahun 2013, jumlah PTS di Jakarta adalah 317 perguruan tinggi, dengan rincian 45 (14 persen) berbentuk universitas, 139 (44 persen) berbentuk non universitas (institut dan sekolah tinggi), dan 133 (42 persen) berbentuk akademi dan politeknik.
2
Kondisi ini membuat hampir semua PTS menghadapi situasi persaingan yang ketat untuk mendapatkan mahasiswa. Tabel 1 Data perkembangan pendidikan tinggi di Indonesia 2008 sampai 2013 Parameter Perkembangan a. Jumlah PTS
Tahun 2008
2009
2010
2011
2012
2013
2.598
2.892
2.928
3.097
3.078
3.120
375
393
412
468
426
433
37
49
47
53
50
52
1.186
1.391
1.314
1.382
1.365
1.395
-Akademi
884
955
1.015
1.030
1.094
1.102
- Politeknik
116
104
140
164
143
138
b. Jumlah PTN
82
83
83
88
92
99
- Universitas
48
48
48
51
52
53
- Institut
6
6
6
6
7
7
- Sekolah Tinggi
2
2
2
2
1
1
-Akademi
-
-
-
-
-
-
26
27
27
29
32
38
c. Jumlah Mahasiswa
3.805.287
4.281.695
4.337.039
4.787.785
5.616.670
-PTN
1.237.408
1.748.201
1.804.761
1.812.637
1.816.391
Laki-laki
570.236
780.078
811.645
841.882
852.820
Perempuan
667.172
968.123
993.116
970.755
963.571
-PTS
2.567.879
2.533.494
2.532.278
2.975.148
3.800.279
Laki-laki
1.316.678
1.304.959
1.370.054
1.521.300
1.936.137
Perempuan
1.251.201
1.228.535
1.162.224
1.453.848
1.864.142
- Universitas - Institut - Sekolah Tinggi
- Politeknik
Sumber : Pusat data informasi perguruan tinggi (2013)
Diperkirakan sekitar 30 persen sampai 40 persen PTS di Indonesia tengah menuju kebangkrutan dengan situasi persaingan saat ini. Kondisi persaingan menjadi lebih ketat dengan kehadiran perguruan tinggi asing di Indonesia yang secara legal formal dimungkinkan. Menurut ketentuan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional (SPN), khususnya pasal 65, lembaga pendidikan asing yang terakreditasi atau yang diakui di negaranya dapat menyelenggarakan pendidikan di wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tantangan kompetisi yang lainnya adalah pemberlakuan Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) yang dimulai di tahun 2015. Pemerintah secara bertahap akan membuka pasar yang seluas luasnya untuk perdagangan barang maupun jasa. Gambar 1 menunjukan persentase kesiapan negara negara di kawasan Association of Southeast Asian Nation (ASEAN) terhadap MEA, dimana Thailand, Malaysia, Laos dan Singapura menempati 4 urutan teratas dalam kesiapan menghadapi MEA. Disamping itu, Malaysia dan Singapura adalah basis perwakilan perguruan tinggi swasta global di kawasan Asia Tenggara. Melihat persentase persiapan negara di ASEAN terhadap implementasi MEA di regional, hal ini juga membuka peluang bagi Perguruan Tinggi Asing
3
(PTA) untuk menambah tingkat persaingan perguruan tinggi swasta di Indonesia. Ketika PTA didukung oleh modal, image dan trust yang kuat maka hal-hal tersebut dapat menjadi ancaman serta tantangan serius bagi PTS di Indonesia, khususnya di Jakarta.
Brunei Darussalam Filipina Vietnam
76.4% 76.8% 79.2%
Indonesia
80.98%
Myanmar
81%
Kamboja Singapura
81.9% 83.9%
Laos
84.1%
Malaysia
84.1%
Thailand
84.25%
Gambar 1 Kesiapan implementasi masyarakat ekonomi ASEAN 2015 (persen) Sumber : AEC scorecard fase 2012-2013 litbang
Kondisi tersebut menunjukkan persaingan yang dihadapi kalangan PTS menjadi sangat ketat, sehingga sebagian pengelola PTS berusaha keras untuk membangun loyalty di kalangan mahasiswa dengan berbagai cara, antara lain bebas tes masuk pada jenjang pascasarjana, diskon atau bebas uang pangkal atau gedung dan cara-cara transaksional yang dianggap efektif untuk menarik alumninya tetap melanjutkan studi di strata lebih tinggi pada almamater yang sama. Fenomena seperti itu bukan tanpa sebab jika melihat fakta di atas, maka PTS dituntut untuk mampu menciptakan competitive advantages agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Dipandang dari sudut pemasaran Kotler dan Fox (1985) dalam Nugroho (2010) menyatakan bahwa peningkatan daya saing dalam pasar jasa dengan meningkatkan service quality sehingga mampu memuaskan pelanggan dan memberi dampak terhadap peningkatan loyalty. Nugroho (2010) juga mengemukakan enam alasan mengapa organisasi perlu meningkatkan loyalty pelanggan. Pertama, pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki pelanggan loyal. Kelima, institusi dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah memiliki banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
4
menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan institusi tersebut. Helgesen dan Nasset (2007) mengatakan bahwa di dalam pendidikan tinggi, loyalty mahasiswa menjadi aspek yang sangat penting untuk meningkatkan penawaran jasa perguruan tinggi. Oliver (1997) mengemukakan bahwa loyalty mahasiswa berhubungan positif dengan kemampuan institusi untuk mendapatkan mahasiswa baru dan sekaligus berperan dalam mempertahankan mahasiswa yang sudah ada. Meningkatnya persaingan institusi pendidikan tinggi secara global, regional, Indonesia serta di Jakarta maka institusi perlu menawarkan pendidikan tinggi yang sesuai harapan serta memiliki kemampuan memndapatkan mahasiswa baru serta mempertahankan mahasiswa yang sudah ada dengan penciptaan nilai bersama (mutual creation of value) serta hubungan jangka panjang agar meningkatkan loyalty mahasiswa. Sebagai wujud untuk meningkatkan loyalty mahasiswa, maka diperlukan usaha dari perguruan tinggi untuk menjadi yang terbaik serta dapat meningkatkan daya saing organisasinya. Salah satu bentuk usaha yang dilakukan oleh organisasi perguruan tinggi dalam meningkatkan mutu adalah mendapatkan akreditasi program studi yang dilakukan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN PT). Objek yang dinilai oleh BAN PT adalah kinerja suatu program studi yang meliputi banyak aspek seperti indikator mahasiswa, dosen, proses evaluasi, penelitian dan pengabdian masyarakat disamping fasilitas pendidikan. BAN PT juga bertugas melakukan penilaian terhadap implementasi sistem manajemen mutu serta mendorong agar perguruan tinggi sebagai penyelenggara pendidikan tinggi mampu menjadi perguruan tinggi kelas nasional bahkan dunia. Kecenderungan seperti itu juga ditempuh oleh Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi London School of Public Relation (STIKOM-LSPR) di Jakarta yang menjadi obyek pada penelitian ini. Seperti perguruan tinggi swasta yang lain, kondisi persaingan yang ketat mendorong pengelola perguruan tinggi berusaha keras untuk membangun perilaku loyal bagi mahasiswa sehingga dapat berkontribusi kepada almamaternya. Kecenderungan untuk membangun model loyalty pun ditempuh oleh pengelola London School yang memiliki 5.121 mahasiswa ilmu komunikasi aktif untuk program strata 1 dan 352 mahasiswa aktif untuk program strata 2 (STIKOM LSPR, 2013). Pengelola London School of Public Relation berusaha melakukan serangkaian upaya untuk membangun loyalty mahasiswa dan menciptakan perilaku kontribusi mahasiswa terhadap almamater, terutama di dalam menghadapi persaingan antar PTS yang semakin kuat dan kompetitif. Berdasarkan fakta-fakta di atas, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalty mahasiswa, diantaranya service quality (kualitas pelayanan) yang dapat memenuhi harapan mahasiswa akan mendatangkan kepuasan di kalangan mahasiswa, sehingga kemudian mahasiswa tertarik untuk melanjutkan studi di kampus yang sama. Pelayanan administratif dan akademik yang andal, responsif, penuh empati, memberikan jaminan, dan didukung sarana yang memadai dapat mendatangkan loyalty di kalangan mahasiswa, sehingga setelah lulus mahasiswa setia melanjutkan studi di kampus yang sama, bahkan bersedia menginformasikan pengalaman atas pelayanan administratif dan akademik yang prima tersebut kepada teman-temannya dari kampus lain agar bersedia melanjutkan studi di almamaternya. Selanjutnya adalah image (citra)
5
positif dari perguruan tinggi merupakan modal penting bagi PTS untuk mengembangkan reputasinya sebagai lembaga pendidikan. PTS yang dapat memelihara dan membangun citranya dengan baik dapat mendorong mahasiswa dan alumninya bangga sehingga menimbulkan perilaku loyal pada almamaternya. imageyang baik dan positif mencerminkan kredibilitas PTS sebagai organisasi pendidikan yang dikelola secara profesional oleh sumber daya manusia yang kredibel secara keilmuan dan edukasional, mempunyai dinamika organisasional yang menjamin terlaksananya proses edukasional dengan baik dan bermutu, turut mengemban tanggung jawab yang besar terhadap keberhasilan mahasiswa dan alumninya sehingga dapat mencapai kesuksesan-kesuksesan yang membanggakan sivitas akademika, memiliki daya tarik yang memikat para mahasiswa dan alumni nya. Sebaliknya PTS yang tidak mampu membangun image positif dapat ditinggalkan mahasiswa dan alumninya sebagai pelanggan utama. Selain itu, terdapat pula price (biaya) yang merupakan salah satu faktor penting yang menjadi bahan pertimbangan seseorang dalam membeli atau menggunakan jasa tertentu. Dalam konteks pendidikan, price yang dibayar mahasiswa mencerminkan pengorbanan yang dikeluarkan, yang darinya diharapkan ada balas jasa yang setimpal atas pengorbanan itu. Besarnya price pendidikan biasanya linear dengan harapan mahasiswa atas pelayanan pendidikan yang memadai dan prima, baik pelayanan akademik maupun administratif. Price yang relatif mahal jika diimbangi dengan pelayanan pendidikan yang prima tidak akan menimbulkan masalah. Sebaliknya harga yang mahal apabila tidak diimbangi dengan pelayanan yang memadai akan memunculkan masalah yang kemudian dapat berimplikasi pada ketidakloyalan. Bahkan, pengelolaan dana pendidikan yang kurang transparan dan tidak dikelola secara benar dan jujur dapat menyebabkan munculnya ketidakloyalan di kalangan mahasiswa. Berikutnya adalah satisfaction (kepuasan) akan dirasakan mahasiswa jika pelayanan yang diberikan dalam bentuk tindakan-tindakan terhadap mahasiswa, fasilitas pembelajaran, kualitas pengajar, model-model pembelajaran yang diaplikasikan, dan cara-cara menangani masalah relatif memadai atau sesuai dengan harapan mahasiswa. Perguruan tinggi yang mampu menyediakan layanan secara prima akan mendorong terciptanya kepuasan mahasiswa. Dengan adanya perasaan puas, maka selanjutnya akan mendorong loyalty di kalangan mahasiswa terhadap perguruan tinggi. Disamping itu, perguruan tinggi yang memiliki trust (kepercayaan) adalah institusi yang dibangun dengan integritas, kompetensi, konsistensi, kebajikan dan keterbukaan yang tinggi. Ini berarti bahwa perguruan tinggi yang dibangun berdasarkan lima indikator trust akan cenderung kokoh dan berkualitas sehingga layak untuk dipercaya, baik dalam hal memberikan layanan pendidikan maupun menciptakan output. Dengan demikian, trust merupakan pilar penting untuk memperkokoh dan membangun loyalty. Mahasiswa yang menaruh trust tinggi terhadap almamaternya cenderung tidak memperhatikan perkembangan di kampus-kampus lain sehingga memperlihatkan perilaku loyal bagi almamaternya. Penelitian ini melihat bahwa service quality, image, price, satisfaction dan trust di pendidikan tinggi swasta positif memengaruhi loyalty mahasiswa untuk melanjutkan studi di almamaternya. Ketika mahasiswa memiliki persepsi positif terhadap service quality, image, price, merasa satisfied dan memiliki trust yang tinggi pada perguruan tinggi, maka akan mempengaruhi loyalty terhadap
6
almamaternya, sehingga memiliki sikap bersedia melanjutkan pendidikan pada perguruan tinggi yang sama atau memberikan kontribusi berupa positive reference, word of mouth, advocacy attitude atas experiencing yang dialami selama berada di perguruan tinggi kepada prospective student, group reference, komunitas atau masyarakat pada umumnya. Uraian di atas memperlihatkan adanya fenomena penting untuk membangun loyalty perguruan tinggi swasta yang dapat dikaji secara kausal melalui perspektif variabel service quality, image, price, satisfaction dan trust. Di samping itu, terdapat dua alasan untuk mendapatkan model loyalty yang dibangun dari variabel service quality, image, price, satisfaction, dan trust terkait dengan penelitian sebelumnya. Pertama, penelitian simultan yang mengungkap pengaruh service quality, image dan price perguruan tinggi swasta terhadap satisfaction dan trust serta dampaknya pada loyalty mahasiswa ilmu komunikasi. Penelitian umumnya dilakukan secara terpisah di pendidikan tinggi dan non pendidikan tinggi, sehingga belum memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang faktorfaktor yang mempengaruhi loyalty mahasiswa terutama di perguruan tinggi swasta. Kedua, hasil penelitian sebelumnya masih menunjukkan hasil yang berbeda-beda untuk beberapa pengaruh antar variabel yang akan dikaji.
Perumusan Masalah Permasalahan utama sebagai dasar dalam menetapkan penelitian ini adalah meningkatnya persaingan perguruan tinggi swasta yang disebabkan oleh tumbuhnya perguruan tinggi swasta lokal dan masuknya perguruan tinggi swasta asing sehingga menuntut perguruan tinggi swasta untuk meningkatkan daya saing melalui loyalty mahasiswa. Berdasarkan data yang dikeluarkan APTISI, pada tahun 2013 terdapat 3 perguruan tinggi swasta ilmu komunikasi terbesar jika dilihat dari jumlah mahasiswa, yaitu STIKOM LSPR sejumlah 75.25 persen dan sisanya adalah 2 perguruan tinggi swasta ilmu komunikasi 24.75 persen. Persaingan yang tinggi juga mengakibatkan semakin sulitnya menjaga hubungan jangka panjang dan mempertahankan mahasiswa untuk meneruskan pada jenjang yang lebih tinggi di program studi yang sama serta fenomena mahasiswa meneruskan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi dengan program studi yang berbeda. Penelitian ini juga berusaha menjawab kesinambungan dan keterkaitan dengan penelitian sebelumnya terhadap model loyalty mahasiswa. Berdasarkan ulasan tersebut, penelitian ini mencoba memberikan konfirmasi untuk melihat pengaruh masing-masing variabel dalam konteks loyalty mahasiswa ilmu komunikasi di perguruan tinggi swasta sehingga mendapatkan model yang mampu menjelaskan secara akurat tentang hal-hal yang mempengaruhi loyalty mahasiswa. Penelitian ini mengambil judul MODEL LOYALITAS MAHASISWA ILMU KOMUNIKASI PADA PERGURUAN TINGGI SWASTA DI JAKARTA. Pertanyaan-pertanyaan penelitian yang dapat dikembangkan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh service quality, image, dan price terhadap satifaction dan trust dari mahasiswa ilmu komunikasi di perguruan tinggi swasta sehingga memberikan pembentukan loyalty mahasiswa di Jakarta?
7
2.
Bagaimana hubungan antar variabel yang membentuk loyalty mahasiswa ilmu komunikasi di perguruan tinggi swasta serta dampaknya?
Tujuan Penelitian Menyimak permasalahan terkini yang dihadapi oleh perguruan tinggi swasta ilmu komunikasi dalam menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat dalam mendapatkan prospective student dan mempertahankan mahasiswa untuk mengambil ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi di perguruan tinggi yang sama akibat dari bergesernya cara berpikir serta tuntutan masyarakat terhadap kualitas dalam proses belajar di pendidikan tinggi. Disisi lain perguruan tinggi swasta di tuntut untuk mampu memberikan banyak inisiatif pendidikan yang kreatif dan sesuai dengan keinginan mahasiswa dan dunia kerja sebagai bahagian dari stakeholder pendidikan tinggi. Berdasarkan uraian, identifikasi dan perumusan masalah yang dihadapi perguruan tinggi swasta dan kaitan dengan loyalty, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Membangun model loyalty mahasiswa ilmu komunikasi yang dipengaruhi oleh service quality, image, price, satisfaction dan trust di perguruan tinggi swasta. 2. Menguji pengaruh service quality, image dan price terhadap satisfation mahasiswa ilmu komunikasi. 3. Menguji pengaruh service quality, image dan price terhadap trust mahasiswa ilmu komunikasi. 4. Menguji pengaruh satisfaction dan trust mahasiswa ilmu komunikasi terhadap pembentukan student loyalty.
Manfaat Penelitian Manfaat yang didapat dan diperoleh dari penelitian ini dengan mengunakan model loyalty mahasiswa terutama untuk kontribusi manajerial di perguruan tinggi swasta ilmu komunikasi, peneliti mengharapkan beberapa manfaat antara lain sebagai berikut: 1. Membantu perkembangan manajerial Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi London School of Public Relation dalam merancang skenario untuk tindakan preemtive terutama terkait dengan strategi mutu, membangun strategi produk, cakupan promosi, strategi penyampaian informasi, strategi penataan sumber daya manusia, strategi keputusan dengan sekolah tinggi atau membentuk universitas, strategi pengembangan usaha konsultasi komunikasi termasuk strategi rancangan pemberdayaan alumni dan strategi menghasilkan mahasiswa yang memberi nilai superior dalam loyalty dan menciptakan tercipta sikap advocacy baik sebagai mahasiswa maupun sebagai alumni, sehingga dapat dituangkan didalam bentuk cetak biru (master blue print) yang tepat untuk membangun model loyalty seiring dengan tingginya kompetisi diperguruan tinggi swasta.
8
2.
3.
Memberikan pemahaman tentang pengaruh model loyalty di mahasiswa ilmu komunikasi di perguruan tinggi swasta sehingga dapat mengembangkan model loyalty untuk perguruan tinggi di Indonesia. Untuk kalangan akademisi dapat menambah literatur dan memperkaya konsep tentang model loyalty terutama penerapannya di pendidikan tinggi di Indonesia.
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian dibatasi pada dua hal, yaitu obyek penelitian dan variabel yang dilibatkan dalam penelitian. Obyek penelitian hanya dibatasi pada mahasiswa ilmu komunikasi yang dilakukan melalui survei di tiga kampus berbeda di STIKOM LSPR Jakarta. Penelitian ini menganalisis pengaruh service quality, image dan price, satisfaction, trust terhadap loyalty.
Kebaruan (Novelty) Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa ilmu komunikasi di perguruan tinggi swasta di Jakarta. Kebaruan (novelty) dari penelitian ini adalah model loyalty mahasiswa ilmu komunikasi dengan mengintegrasikan 26 (dua puluh enam) indikator yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, visual, verbal, behavior, transparency, ratio quality, price relative, price confidence, price reliability, price fairness, expectation, emotion, involvement, integrity, competency, consistency, benovelence, openess, word of mouth, switching behavior, compalining behavior dan pay more. Dalam konteks integrasi, satisfaction dan trust menjadi variabel penting yang mempengaruhi loyalty mahasiswa ilmu komunikasi di perguruan tinggi swasta dengan kausalitas baru dari variabel-variabel yang membangun model loyalty mahasiswa ilmu komunikasi. Penelitian model loyalty sering dilakukan untuk kategori industri produk. Penelitian ini mengintegrasi 6 variabel dan 26 indikator untuk industri jasa, khususnya perguruan tinggi swasta.
