Pannon Egyetem Nagykanizsai Kampusz
5 Postakocsi térségi, innovatív turisztikai fejlesztési program (SI-HU-2-1-008) Szolgáltatási sztenderdek sztend
Nagykanizsa 2012
1. Minőségbiztosítás a turizmusban 1.1 A minőség és annak szerepe a turizmusban A Turisztikai Világszervezet (WTO) Minőség Programjának igazgatója szerint a minőség a következőt jelenti a turizmusban: „a fogyasztói igények elfogadható áron történő, legális kielégítése” (Halassy, 1999). A minőség immár világviszonylatban is jelentős szerepet játszik a különböző szolgáltatások kapcsán, így a turizmus területén is. Napjaink turisztikai trendjei is a minőség felé való elmozdulást követelik:
az öregedő népesség révén nő a kényelem és a biztonság iránti igény egyre keresettebbek lesznek a speciális, személyre szabott szolgáltatások a magasabb iskolai végzettségnek köszönhetően kreatívabb és magasabb színvonalú kommunikáció szükségeltetik a felvilágosult fogyasztói társadalom elvárásai a turizmusban is megemelkedtek a természet iránti felelősség erősödésével a tiszta és esztétikus környezet is döntő tényezővé válhat (Müller-Könyves-Lázárné, 2006).
A WTO 1998-as konferenciáján világított rá arra, hogy bár a turizmus volumene, s a belőle származó jövedelmek folyamatosan növekednek, a minőséget előtérbe kell helyezni a turisztikai piacon is, hiszen a kínálat minősége alapvetően meghatározza egy-egy desztináció versenypozícióját. A minőségi szolgáltatások elérése érdekében pedig az úgynevezett holisztikus szemlélettel tehetünk a legtöbbet, amely esetünkben a turisztikai termékeket alkotó valamennyi láncszemet magába foglaló, átgondolt és egységes piaci megjelenést biztosítunk (Müller-Könyves-Lázárné, 2006). E szemlélet egyik kiváló eszköze lehet – a hitelesség, eredetiség és a dolgozók képzése mellett - a sztenderdek kidolgozása.
Müller és társai szerint „az országok és régiók erősödő versenyében előnyt élveznek majd azok a cégek vagy térségek, akik a minőséget helyezik tevékenységük középpontjába, és magas, állandó színvonalú szolgáltatást nyújtanak, s minderről tanúsítvánnyal is rendelkeznek.” (Müller-KönyvesLázárné, 2006)
1.2 Minőségi sztenderdek és védjegyek a turizmusban Egy desztináció turisztikai termékeit szolgáltatások halmazaként értelmezhetjük, így kiemelt figyelmet kell fordítani a szolgáltatási lánc valamennyi láncszemére, s azok kiegyensúlyozott, egységes és összehangolt minőségére. A különböző minőségi sztenderdek és védjegyek alkalmazása általában nem kötelező, viszont elősegíti a jó és megbízható minőségű szolgáltatók pozitív megkülönböztetését és kiemelését, ezáltal is erősítve a tudatos fogyasztói magatartást a turizmus piacán is (itthon.hu, 2012.03.21).
2
Az Országos Idegenforgalmi Bizottság által létrehozott Magyar Turizmus Minőségi Díj a szállodák és éttermek kitüntetése, ami garantálja, hogy szolgáltató valóban megfelel a kategóriáján belül elvárható követelményeknek. A díj a Teljes Körű Minőségirányítás (TQM) és az Európai Kiválósági Modell (EFQM) elvén alapul. A rurális területen fekvő magyar szálláshelyek minőségbiztosítása napjainkban a következők szerint alakul:
falusi szálláshelyek: napraforgó rendszer (1-4) vendégszobák, vendégházak, apartmanok: korona rendszer (1-3) kempingek: csillag rendszer (1-5) üdülőházak: osztály rendszer (I-III) (Németh, 2010).
A vendéglátó üzletek kategorizálását a 43/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet szabályozza, s megkülönböztet I-IV. kategóriákat. A lovas szolgáltatásokhoz kapcsolódó bármely, turizmus keretében gyakorolható tevékenységet számos törvény és rendelet szabályozza, ám ezek többsége az engedélyeztetéssel és a tevékenység adminisztrációjával foglalkozik. A borhoz és a borospincékhez kapcsolódó egységes országos minősítő rendszer jelenleg még kialakulatlan, ugyanakkor néhány borút már felismerte a minőségbiztosításban rejlő lehetőségeket, így számos helyen kezdeményezték saját rendszer kiépítését (Kelet-Magyarországi Európai Kezdeményezések Alapítvány, 2010). Országos kerékpáros minőségbiztosításról szintén nem beszélhetünk. A kisebb, önálló térségek és szervezetek által létrehozott szisztémák közül legismertebb a Balatoni Kerékpáros-barát Minőségbiztosítási Rendszer. A rendszer minősített területei közé tartoznak a szállás (1-3 kerekes)- és vendéglátóhelyek, a pihenőhelyek, információs pontok, kölcsönzők, szerviz pontok, túraszervezők, túraútvonalak és kerékpáros közösségek is. A különböző védjegyek és minőségbiztosítási sztenderdek általános elemei, főbb tématerületei a következők: különböző kedvezményrendszerek információs rendszerek (térképek, információs kiadványok) közlekedési lehetőségek (parkolás, garázs, kerékpár tároló stb.) helyi termékek preferálása Az 5 Postakocsi szolgáltatási sztenderdjeinek kidolgozása során a térség specifikumainak megfelelően ezen általános területeket jártuk körül, s bővítettük ki.
3
2. Az 5 Postakocsi projekt akcióterületének potenciális szolgáltatói Az 5 Postakocsi projekt által lehatárolt akcióterület vizsgálatát követően a potenciális szolgáltatókat a következőképpen azonosítottuk:
szálláshelyek a. szállodák b. panziók c. kempingek d. magánszálláshelyek e. apartman házak f. kulcsosházak g. farmok
vendéglátóhelyek a. éttermek b. sörözők és borozók, borospincék c. cukrászdák és fagyizók
túrapontok a. túraszervezők (vízi, kerékpáros és bakancsos) b. lovas szolgáltatók (túraszervezők, oktatók stb.) c. kölcsönzők (kerékpárok, vízi eszközök, egyéb sporteszközök)
bemutatóhelyek a. múzeumok d. skanzenek e. helytörténeti gyűjtemények f. arborétumok g. tájház
helyi termelők (pl. faszobrász, méhész stb.)
4
3. Szolgáltatói sztenderdek 3.1 Általános, minden szolgáltatóra vonatkozó sztenderdek Általános, minden szolgáltatóra kiterjedő, s minden szolgáltató számára követendőnek ajánlott szolgáltatói sztenderdként összesen 15 ismérvet azonosítottunk, amelyek közül 8-at kötelezően teljesítendőnek javaslunk, s a védjegy használatához további 4 elem teljesítése szükséges.
Kötelező elemek csatlakozás az online foglalási rendszerhez foglalás esetén visszaigazolás küldése
vendégek számítógépes nyilvántartása
gyermek-, csoport- és törzsvendégkedvezmények 5 Postakocsi kedvezmény aktuális információk a turisztikai létesítmények nyitva tartásáról 5 postakocsis térképek és információs kiadványok információnyújtás a különböző közlekedési lehetőségekről
a projekt során készített online foglalási rendszerben való szereplés, az onnan érkező foglalások elfogadása bármely típusú foglalás esetén (személyes, telefonos, online, projekt foglalási rendszer) visszaigazolás küldése a megrendelt szolgáltatás részleteiről, áráról minden szolgáltató saját számítógépén előre készített táblázatban tartja nyilván a vendégeket, s az általuk igénybe vett szolgáltatásokat kedvezményrendszerek kialakítása a gyermekek, csoportok és törzsvendégek számára kedvezményrendszer biztosítása az 5 Postakocsi kártyát felmutatók számára nyitvatartási információk a projekt honlapon, a szolgáltató bejáratánál és (amennyiben van) saját honlapon is a projekt során elkészített, s a szolgáltatók számára eljuttatott többnyelvű turisztikai kiadványok és térképek terjesztése Információszolgáltatás a különböző térségi közlekedési lehetőségekről, beleértve a tömegközlekedési eszközök menetrendjét is
Választható elemek (min. 4) önálló honlap a szolgáltató rendelkezik saját honlappal bank- és hitelkártyás fizetés lehetősége a szolgáltatónál rendelkezésre állnak a bank- és hitelkártyás fizetés technikai feltételei szolgáltatás megközelíthetősége, a szolgáltatás könnyen megközelíthető, egyértelműen elérhetősége megtalálható, amelyet kihelyezett táblák és a projekt honlapján feltüntetett GPS koordináták biztosítanak kompetens és szaktudással rendelkező a szolgáltató szakma specifikus végzettséggel személyzet rendelkezik, vagy részt vesz az 5 postakocsi projektben szervezett tanfolyamom idegen nyelvismeret a szolgáltatás helyén a személyzet legalább egy idegen nyelvet beszél legalább alapfokon
5
(online) szolgáltatás ismertető
információnyújtás a környék nevezetességeiről, programjairól
megrendelés visszaigazolásakor, vagy a szolgáltatás fogyasztása előtt előre megadott minta alapján részletes információ küldése a leendő vendégek számára az egyéb igénybe vehető szolgáltatásokról, árakról, megközelíthetőségről, felszereltségről a szolgáltatók a projekt team által készített hírlevelekből értesülhetnek a nevezetességekről és programokról
6
3.2 Szálláshely szolgáltatóra vonatkozó sztenderdek A különböző szálláshelyek kapcsán 4 kötelező és további 2 választható szempont teljesítése lenne szükséges a minőségbiztosításhoz.
főzési lehetőség biztosítása
hűtőszekrény parkolási lehetőség vagy garázs információ vásárlási lehetőségekről
Kötelező elemek a szálláshelyen lehetőség van az önellátásra, konyha-használatra, vagy kerti főzés feltételeinek biztosítása (grill, bogrács stb.) különálló hűtőszekrény a vendégek számára a szálláshelynél lehetőség van autós parkolásra, vagy garázs-használatra a szolgáltató képes információt adni a településen, vagy a környéken a különböző vásárlási lehetőségekről, boltokról, kereskedelmi egységekről
Választható elemek (min. 2) étkezési lehetőség biztosítása helyi a szolgáltató saját épületében biztosít ellátást, termékekkel étkezési lehetőséget a vendégek számára, amely során preferálják a különböző helyi termékeket ingyenes Internet-csatlakozási lehetőség a szolgáltató ingyenes Internet-hozzáférési lehetőséget biztosít, akár kábelen, akár WIFI-n keresztül kerékpár tároló lehetőség van a kerékpárok biztonságos tárolására, kerékpár tárolók kihelyezése ruha- és felszerelés tisztításának és a szálláshelyen lehetőség van a ruházat, vagy szárításának lehetősége egyéb felszerelések tisztítására és szárítására vendégfogadás akár egy éjszakára is a szolgáltatók fogadják az olyan átutazó vendégeket is, akik csak egy éjszakát töltenek el a szolgáltatónál telefonhasználat és üzenetközvetítés a szolgáltató szükség esetén rendelkezésre bocsátja saját telefonját, illetve a vendégek távolléte esetén átvesz és átad üzenteteket
7
3.3 Vendéglátóhelyekre vonatkozó sztenderdek Vendéglátóhelyek esetében összesen 9 szempontot határoztunk meg, amelyek közül 3 kötelező, s további 2 elem teljesítése szükséges a védjegy megszerzéséhez.
Kötelező elemek helyi jellegzetes ételek és italok, preferálása a szolgáltató az étel- és italkínálatban előtérbe helyezi a helyi jellegzetességeket és alapanyagokat parkolási lehetőség biztosítása a szolgáltató parkolási lehetőséget biztosít a vendéglátóhelynél ruhatár vagy fogas a vendéglátóhelyen lehetőség van a felsőruházat elhelyezésére ruhatárban, vagy fogason
Választható elemek (min. 2) többnyelvű étlap és itallap a nemzeti nyelven kívül legalább egy idegen nyelven is megtalálható az étlap és az itallap uzsonnacsomag elvitelre a szolgáltató biztosítja uzsonnacsomag, szendvicsek és egyéb ételek elvitelének lehetőségét helyi termékek vásárlásának lehetősége a vendéglátóhelyen árusított termékek megvásárlására is lehetőséget ad a szolgáltató (pl. bor, pálinka, méz értékesítése) hely történetének szöveges ismertetése több a szolgáltató, vagy a felkínált szolgáltatás nyelven történetének szöveges bemutatása akár étlapon, akár különálló módon kifüggesztve kerthelyiség, terasz a szolgáltató rendelkezik szabadtéri helyiséggel is, ami lehet kerthelyiség, vagy terasz is kerékpár tároló lehetőség van a kerékpárok biztonságos tárolására, kerékpár tárolók kihelyezése
8
3.4 Túrapontokra vonatkozó sztenderdek Az egyes túraszervezők és kölcsönzők kapcsán 3 kötelező és további 3 választható szempont teljesítésére van szükség a minőségbiztosításhoz.
Kötelező elemek információk a legközelebbi szaküzletről a szolgáltató információt tud adni a legközelebbi szaküzlet helyéről, nyitvatartási idejéről és elérhetőségeiről kidolgozott túrák ajánlása a szolgáltató egy és többnapos túrákat tud ajánlani a látogatók különböző korosztályai számára szerszámkészlet a szolgáltató biztosítani a tudja az alapvető szerszámokat kisebb javításokhoz
Választható elemek (min. 3) sporteszközök bérbeadása, kölcsönzése különböző sporteszközök bérbeadásának és kölcsönzésének lehetősége, mindezek technikai feltételeinek biztosítása biztonsági és védő felszerelések kölcsönzése, a sporteszközökhöz szükséges biztonsági tanácsadás felszerelések és védőeszközök rendelkezésre bocsátása, azok alkalmazásával kapcsolatos tanácsadás nyújtása csomag- és értékmegőrzés a szolgáltató vállalja, hogy a túrák idejére megőrzi a látogatók csomagjait és értékeit csomagszállítás a szolgáltató vállalja, hogy azon túrák esetén, ahol az indulási és az érkezési pont nem esik egybe, a csomagot elszállítja a kiindulási pontról az előre megadott érkezési pontra túravezető biztosítása a szolgáltató igény esetén túrvezetőt biztosít az egyes kirándulásokhoz kölcsönözhető eszközök különböző a kölcsönözhető sporteszközök különböző méretben, különböző korosztályoknak méretekben állnak rendelkezésre megfelelő eszközök és alkatrészek állnak a szolgáltatónál rendelkezésre állnak a megfelelő rendelkezésre szervizeléshez eszközök és alkatrészek a sporteszközök szervizeléséhez mellékhelyiségek a szolgáltató épületben mellékhelyiség áll a vendégek rendelkezésére kölcsönözhető sporteszközök biztonságos a szolgáltató a sporteszközöket biztonságos, elzárt tárolása helyen tudja tárolni elsősegélynyújtás a szolgáltatónál rendelkezésre állnak a megfelelő eszközök elsősegélynyújtáshoz
9
Mivel az 5 Postakocsi projekt által lehatárolt térség számos lovas szolgáltatóval rendelkezik a határ mindkét oldalán, így e csoport minőségbiztosítására kiemelt figyelmet kell fordítanunk. Ennek megfelelően a fentiekben meghatározott kötelező és választható kritériumok mellett egyéb, kifejezetten lovas szolgáltatókra szabott szempontrendszert is kidolgoztunk, melynek teljesítését, választását kifejezetten számukra ajánljuk. A kötelező elemeket természetesen az ő esetükben is érvényesnek tekintjük, a választható faktorok körét pedig a következőkkel bővítjük:
További választható elemek lovas szolgáltatók számára (min. 3) saját lóállomány a szolgáltató saját birtokában lévő lóállománnyal rendelkezik (min. 2 ló) lovas pálya a szolgáltató saját tulajdonában lévő lovas pályával rendelkezik futószáras lovagláshoz karám, vagy istálló a szolgáltató a lóállományát biztonságos körülmények között, karámban, vagy istállóban tartja lovas felszerelés kölcsönzése lovagláshoz szükséges felszerelések kölcsönzésének lehetősége lovas oktatás a szolgáltató oktatók révén képes lovas oktatás szervezésére és lebonyolítására a különböző korcsoportok számára póni lovaglás a szolgáltató a fiatalabb generáció számára is kínál lehetőséget a lovaglás elsajátítására, póni lovaglás révén tereplovaglás lovaglási lehetőség terepen, szabad környezetben lovas kocsizás kirándulási lehetőség lovas kocsival, fogattal
10
3.5 Bemutatóhelyekre és helyi termelőkre vonatkozó sztenderdek Végül a különböző bemutatóhelyek és helyi termelők esetében az összesen 9 kritériumból 3-at neveztünk meg kötelezőnek, s további 2 elem kiválasztását tartjuk szükségesnek az 5 postakocsi védjegyhez.
Kötelező elemek időpont foglalásának lehetősége a helyi termelők és bemutatóhelyek esetén állandó probléma a nyitva tartás, így fontosnak tartjuk, hogy telefonon vagy online formában lehetőség legyen az előzetes bejelentkezésre saját előállítású termékek látogatók részére a szolgáltató által bemutatott termékek, s a történő értékesítése hozzájuk kapcsolódó egyéb áruk megvásárlására lehetőséget kell adni ülőalkalmatosságok a szolgáltató biztosítson ülőalkalmatosságot a bemutatóhelyen, s a helyi termékek előállításának megtekintése során
Választható elemek (min. 2) a terület mérete és kialakítása megfelelő a terület mérete a bemutatás jellegének megfelelő, egy előzetes szolgáltatás-bemutatóban nevesítve van, hogy hány főt képes fogadni a szolgáltató helyi termék szöveges ismertetése több az adott speciális helyi termékről, vagy bemutatott nyelven értékről a szolgáltató többnyelvű információs anyaggal tud szolgálni interaktivitás lehetősége lehetőség van az adott helyi termék, vagy bemutatott eszköz kipróbálására, az előadások interaktívak, a látogatók aktív részvételre számíthatnak mellékhelyiségek a szolgáltató épületben mellékhelyiség áll a vendégek rendelkezésére parkolási lehetőség biztosítása a szolgáltató parkolási lehetőséget biztosít a vendéglátóhelynél kerékpár tároló lehetőség van a kerékpárok biztonságos tárolására, kerékpár tárolók kihelyezése
11
1.
Felhasznált irodalom:
Müller, A. – Könyves, E. – Lázárné Fodor, I. (2006): Minőségi turizmus, avagy minőségi turizmusban. Szolnoki Tudományos Közlemények X. Szolnok. Itthon.hu (2011): Szálláshelyek osztályba sorolására, minősítésére vonatkozó részletes tájékoztató. itthon.hu/vedjegy/nemzeti-tanusito Németh, A. (2010): Szálláshelyek minősítése: A bizalom jelei. Turizmus Panoráma, 2010.06.16. http://www.turizmus.com/cikk/index/13/10002/turizmus_hirek/5194?CAKEPHP=310869e1d 78db5ef6c639ab0d621eb22 Kelet-Magyarországi Európai Kezdeményezések Alapítvány (2010): Minőségbiztosítási Kézikönyv. „Az Észak-Kelet Alföld és az Erdélyi Szigethegység természetbarát turisztikai lehetőségeinek (falusi turizmus, ökoturizmus) fejlesztése és promóciója” Halassy, E. (1999): Stratégiák a minőségért. Beszámoló a WTO 1998. évi krakkói konferenciájáról. http://itthon.hu/site/upload/mtrt/Turizmus_Bulletin/99_03/forum_1.html
12
