1. Management Samenvatting, resultaat in één oogopslag

Reality Scan, Het Voorbeeld 11 november 2006

1. Management Samenvatting, resultaat in één oogopslag 1.1 Gegevens bezoekers Leeftijd en beroep van de bezoeker

37 jaar, Ondernemer Horeca en Vastgoed 36 jaar, Ondernemer Customer Experience Management 11 november 2006, Droog, half bewolkt, 10 graden 20:15 - 2:15 € 153,90 Restaurant ten tijde van ons diner 4 Restaurant ten tijde van ons diner 37, zaak totaal geschat 400

Dag & datum & weersomstandigheid Bezoekduur Totale besteding Aantal medewerkers aanwezig Aantal bezoekers aanwezig

1.2 Scorelijst Crew Setting Proces Product Guest experience

72 % 72 % 70 % 72 % 70 %

Rapport gemiddelde

71 %

71 %

Setting Crew

Proces

Product Guest experience

1.3 Conclusie van de bezoeker Ik ben zeer tevreden over dit bezoek. De gerechten waren zeer smakelijk en de medewerkers gastvrij. Op basis van dit bezoek zou ik terugkomen en de zaak ook aanraden aan vrienden en relaties.

1.4 Aanbevelingen (TOP's & TIP's) TOP’s (noem 3 aangename punten van het bezoek): - De kwaliteit van de gepresenteerde gerechten. - Betrokkenheid van onze serveerster. - Ideaal avondvullend horecaconcept waarbij goed eten wordt gecombineerd met gezellig uitgaan. TOPPER(S) volgens deze bezoeker(s): Onze vaste serveerster, Petra, lijkt oprecht en betrokken in haar doen en laten, oogt soms wat onzeker omdat ze langs je heenkijkt in plaats van dat ze echt oogcontact maakt. Ze is verder plezierig om aan tafel te hebben. TIP's (noem 3 minder aangename punten van het bezoek): - Reinheid en staat van onderhoud van de (heren)toiletten. - Verslapping van aandacht aan tafels in het restaurant na 22.00-22.30 uur. - Ontvangst en vertrek. GEMISTE KANSEN: Aan extra verkoop werd niet echt gedaan. Er had met name meer verkocht kunnen worden na het dessert en de koffie. Het lege koffieservies heeft er ca. 25 minuten gestaan zonder een vraag. Er werd ons gemeld dat wij overgedragen werden aan de blonde serveerster die we nog niet eerder gezien hadden die avond en dat zou zo blijven want ze is nooit aan onze tafel verschenen. De fles Sourcy stond niet op de rekening.

B.E.S.T.

Page 1/15


Inhoud

1. Management Samenvatting, resultaat in één oogopslag 2. Uitgangspunten van het bedrijf (visie, missie, standaards, etc.) 3. Beschrijving van eerste indrukken zoals die door de gast zijn ervaren - Informeren - Exterieur - Interieur - Stap voor stap beschrijving van het bezoek door de ogen van de gast 4. Scorelijst, uitgewerkt vanuit verschillende aandachtspunten.

B.E.S.T.

Page 2/15


2. Uitgangspunten van het bedrijf

Bij Het Voorbeeld gaat onze activiteit verder dan een mooie setting, werkprocessen en marketing. Het is juist de intensiteit van de uitvoer van ons concept dat ons succesvol maakt. Ons concept is ... Achter dit concept staat een geweldig team dat er elke dag naar streeft de ambitie van ons bedrijf realiteit te laten worden. "Bij ons is er altijd iets te beleven!" Om dit te kunnen bereiken combineren we enthousiasme, creativiteit en continue training op basis van onze waarden: harmonie, affectie en zorgzaamheid. Wij streven niet slecht naar klanttevredenheid, maar juist naar het overtreffen van de verwachtingen.

B.E.S.T.

Page 3/15


3. Belevingsrapport 3.1 Eerste indrukken - Informeren Op vrijdag zoek ik via Google de website van Het Voorbeeld. Deze komt gelijk als nr. 1 op het scherm. Ik vind de website wat donker en somber, maar al lezend, begrijp ik later dat dit waarschijnlijk zo is om het mystieke en Oosterse gevoel wellicht te benadrukken. Hoewel de website vrijwel alle informatie geeft die nodig is, vind ik 'm toch niet lekker leesbaar. De letters zijn klein en niet scherp en de menukaart kan je niet scrollen, maar werkt alleen door de pijltjes aan te klikken. Daarnaast zou voor een bedrijf als dit een lekker lounge-loopje als achtergrond tune niet misstaan. De button: routebeschrijving zou gekoppeld kunnen worden aan de ANWB-planner. Verder mis ik de mogelijkheid om te solliciteren via de website en/of een button: vacatures. Ook zie je bij dit type bedrijf vaak een button: photo-gallery van specifieke avonden, optredens, artiesten etc., maar het kan ook een bewuste afweging zijn om dat niet te doen. Vervolgens bel ik op. De telefoon wordt na 1 keer(!) overgaan, opgenomen door Karin. Ik reserveer voor drie personen een tafel om 20.15 uur op zaterdagavond. Hoewel Karin vriendelijk en correct overkomt, proef ik geen uitnodigend enthousiasme. Ik laat bewust een kleine stilte vallen, waarop Karin antwoordt: ... " ik heb het genoteerd"... en gedag zegt. Mijn naam, de dag, de tijd en het aantal personen wordt niet herhaald en ik word niet bedankt voor het maken van de reservering. Dit is jammer, want hier begint het eerste stukje binding tussen gast en bedrijf.

3.2 Eerste indrukken - Exterieur We lopen over de Markt naar de zaak en kennen de ligging reeds. Alleen het uithangbord valt op als je aan komt lopen. De zaak an-sich geeft vanaf buiten weinig indruk, het is vooral donker. Voor de één zal dit uitnodigend zijn vanuit nieuwsgierigheid, een ander zal wellicht voorbij gaan, omdat hij niet weet waar die binnenstapt en dat dan maar vermijdt.

3.3 Eerste indrukken - Interieur De eerste indruk bij binnenkomst is goed. Er is duidelijk veel aandacht besteed aan het interieur. We worden direct aangesproken door een kleine donkerharige dame van de bediening. We melden dat we komen eten. Ze loopt ons vooruit naar het restaurantgedeelte en draagt ons daar over aan een andere medewerkster met blond lang haar in een staart. Er is verder geen contact. De medewerkster van het ontvangst loopt zonder verder commentaar weer terug naar voren. Ze wenst ons een prettige avond. We krijgen van haar nou niet echt het "warme deken gevoel" wat je wel verwacht als je binnenkomt in een horecabedrijf als dit. Onze jassen worden vervolgens keurig weggehangen en we krijgen een Q-robe bonnetje met VIP 27. Het ziet er professioneel uit en wij zijn natuurlijk nieuwsgierig naar de 25 VIPS die ons al zijn voorgegaan...

B.E.S.T.

Page 4/15


3. Belevingsrapport 3.4 De voorstelling Nadat onze jassen aangenomen zijn, loop ik direct even naar het toilet. Een kelner loopt zonder zijn handen te wassen het toilet uit. Het glanzende tegelwerk en het gebruik van grote spiegels past in de setting van het bedrijf. Op de vloer liggen een paar papieren handdoekjes en wat snippers daarvan. Precies voor de urinoirs liggen drie grote "lekplekken" op de grond. Niet echt fris, want je moet daar haast wel in gaan staan met je schoenen. Boven mij ziet het luchtrooster er vies uit en het ruikt een beetje muf. Als ik mijn handen wil gaan wassen, zie ik dat het wastafelblad om de bak heen echt helemaal nat is en ook op de vloer liggen wat waterplekken. De kraan is met schroeven en bruine kit opnieuw vastgezet. Dat ziet er niet echt professioneel uit. Verder bemerk ik dat de spiegellijst niet echt lekker schoon is en ook het raamkozijn links naast mij heeft al een tijdje geen schoonmaakdoekje meer gezien. Als ik ook even op de toiletten wil kijken, zijn er twee bezet en bij de derde deur waar ik aan trek beland ik in de kast met schoonmaakspullen. Gelukkig zijn deze er dus wel! Ik ga terug naar mijn tafelgenoot en zal later nog een keer naar de toiletten gaan, zo besluit ik. Het is dat ik hier al vaker ben geweest en weet dat het eten hier doorgaans super is, maar ze zeggen wel eens dat de toiletten staan voor de algehele reinheid van de zaak en dus ook voor de keuken. Als ik dus niet beter zou weten zou dit geen beste eerste indruk zijn. Om 20.15 uur gaan we aan tafel in het restaurant achter in de zaak. Op dat moment zijn er nog enkele lege tafels, maar na enige tijd zijn ook deze bezet. We tellen dan met ons 37 eters. Er lopen vier dames in de bediening. Een van hen herken ik als Karin. Ze heeft een zelfverzekerde en verantwoordelijke houding. Ze heeft alles goed onder controle, maar vergeet daarbij af en toe te glimlachen. Wij worden voornamelijk geholpen door een dame met steil donker haar (Petra naar wij later begrijpen). Petra komt direct aan tafel en vraagt wat we willen drinken. We bestellen twee glazen droge witte wijn en een Spa rood. Ze heeft een vriendelijke en nette houding. Ze probeert onze bestelling van de huiswijn niet direct te buigen in een andere wijn, maar vraagt wel of de wijnkaart zo willen bekijken. De drankjes staan snel op tafel met wat chipjes en ze geeft ons de menukaart. Ze vertelt er verder niets bij en ook de wijnkaart is er nog niet bij. Ik vraag welke druif we drinken. Ze vertelt dat het een blend is van drie druiven, maar niet weet welke. Ze oogt betrokken met haar werk, het enige dat mist is het echte oogcontact, ze kijkt langs of over mij heen terwijl ze spreekt. Enige seconden later komt ze alsnog met het antwoord op de vraag over de druiven. Dit vinden we leuk, want het geeft ook aan dat ze het zelf graag wil weten. Ze toont hiermee ook haar interesse in haar gasten. Het ijs lijkt nu te zijn gebroken. Ze legt ons dan ook uit dat ze eigenlijk meestal voor loopt en nog niet zo vaak in het restaurant heeft gelopen, vandaar dat ze nog niet alles weet. We waarderen deze openheid en ze maakt hiermee op een leuke, oprechte manier contact met ons. Ze vraagt of we ook de wijnkaart willen bekijken. Ik antwoord bevestigend. De avond lijkt ook aan de andere tafels geolied te verlopen. Ik merk nergens langdurig lege glazen of klachten op. In het midden zit een wat groter gezelschap en als daar een vol blad drank heen gaat, wordt het vaasje bier als één na laatste drankje uitgeserveerd. Dat is jammer want op dit moment is er geen sprake meer van een schuimkraag die sowieso al aan de magere kant was. Naast ons zit een tafel met dove en/of doofstomme jongelui. Ze hebben het gezellig en blijkbaar is hun handicap geen enkel bezwaar voor een gezellig verblijf in Het Voorbeeld. Wij grappen nog dat we uit moeten kijken wat we zeggen omdat ze dat waarschijnlijk precies kunnen lezen. Op onze tafel staat een rood kaarsglas met olievulling. De verf op het rode glas is afgebladderd. Dit geeft een onverzorgde indruk, temeer daar ik naast mij net ook een gat in het kussen van de bank zag zitten. De menukaart en wijnkaart zien er goed van opbouw en overzichtelijk uit, passend bij de stijl van de zaak en formule.

B.E.S.T.

Page 5/15


Na ca. 15 minuten komt ze terug om de bestelling op te nemen. Ze heeft geen wijnkaart meegenomen. Ik vraag of er ook nog gerechten buiten de kaart om zijn en of dat er bijvoorbeeld een dagmenu is. Beide vragen worden ontkennend beantwoord. We bestellen de Duck Salad en de New Style Sashimi en als hoofdgerechten de Zeebaars en Victoriabaars. Ze bedankt voor de bestelling, neemt de kaarten mee en loopt weg. Even later komt ze terug en brengt alsnog de wijnkaart. Nog even later komt ze terug om te vragen welk garnituur we bij de hoofdgerechten wensen. We bestellen beiden steamed rice. Ook vraagt ze of we al een keuze van de wijnkaart hebben kunnen maken. Ik bestel een fles Tokay Pinot Gris. De wijn komt snel en ze laat deze keurig aan mij proeven. Hoewel de wijn prima smaakt, merkt ze een twijfel op en zegt: "hoe is de temperatuur? Want toen ik 'm pakte uit de klimaatkast dacht ik..." Ik zeg: "precies, hij zou wat kouder mogen" en direct volgt er een koeler. Ze maakt een zorgzame indruk. Het volgende glas is daardoor helemaal af. De wijn smaakt erg goed. Naast ons bij het groepje met dove gasten die in gebarentaal met elkaar communiceren, blijkt Maartje zich ook met gebarentaal goed verstaanbaar te kunnen maken. Een van de dames in die groep blijkt later een collega van haar te zijn. Na ca. 25 minuten arriveren de voorgerechten. De presentatie, de temperatuur en de smaak zijn allen helemaal top. Er wordt ons smakelijk eten gewenst. Kort daarna komt Maartje checken of alles naar wens is. We bestellen een Spa blauw en een Spa rood (Perrier klein). Petra vraagt gelijk of we een grote fles water willen. Dat willen wij wel. De drankjes worden weer snel gebracht en zowel de wijn als het water wordt steeds op tijd bijgeschonken. Ook Karin waakt hierover hoewel zij niet aan onze tafel loopt. De taken of wijken lijken goed gescheiden en wij vinden het fijn niet door vier verschillende personen geholpen te worden. Als we op de bekende manier later aangeven te zijn uitgegeten, blijven de lege borden vervolgens niet te lang staan. Er loopt naast Karin nog een dame met kleine krulletjes in een staart. Wij hebben haar niet aan tafel gehad, maar aan de andere tafels komt ze netjes en kordaat over. Verder loopt er nog een dame met een zwart-rode haarband, welke naar ons idee meer fungeert als luikloopster. In deze functie maakt zij niet echt meer contact dan het opnoemen van wat ze in haar handen heeft en het neerzetten daarvan. Ze is vriendelijk en lijkt zich te schikken in haar rol. Heel af en toe zien we iemand van voor voorbij flitsen en zien we ook een brildragende studentenlook man die zich in een spijkerbroek met donkerblauwe trui niet profileert als algeheel leidinggevende. In zijn gedrag echter wel. Regelmatig doemt hij op bij de voor ons zichtbare kassa-unit en achter de bar en spreekt hij met medewerkers en lijkt ze aanwijzingen of uitleg te geven. Doordat hij niet aan Musk-kleding te herkennen is, twijfel ik in eerste instantie over hem en zijn functie. Later wordt hij mij voorgesteld als Rene, de bedrijfsleider, en komt hij op mij tijdens het gesprek zeer terzake kundig en enthousiast over. Na ca. 35 minuten arriveren vervolgens de hoofdgerechten. Ook deze zien er op het eerste gezicht weer super uit. De borden en gerechten zijn ook goed warm. Ik bemerk echter wel dat mijn Victoriabaars eigenlijk nog een beetje zwemt in het water van de blijkbaar niet goed uitgelekte Kai lan. Tezamen met de ook iets wat overdadige hoeveelheid XO sauce maakt het mijn bord tot een beetje natte bedoeling. Ik twijfel of ik er op dat moment iets van zal zeggen, maar mijn twijfel wordt niet opgemerkt. Aan de temperatuur en de kwaliteit van de baars en de groente is niets aan te merken, alleen de baars heeft deze hoeveelheid (redelijk overheersende) sauce niet nodig en de Kai lan drijft ook in het eigen vocht. Het gerecht an sich is dus verder prima. De zeebaars van mijn tafelgenoot is ook heerlijk en ook de rijst is van prima temperatuur en kwaliteit. Tussendoor wordt door Petra en Karin op een geïnteresseerde manier gevraagd of het smaakt. Karin heeft hierbij

B.E.S.T.

Page 6/15


door iets naar ons te buigen en echt oogcontact te maken een goede attitude. Wij beamen dat het smaakt. Ik wil liever pas iets zeggen als het natte residu op mijn bord echt zichtbaar is. Wij genieten dus verder van onze gerechten. Bij het uithalen van de borden meld ik het aan Petra. Zij bevestigt mijn opmerking en zegt dat ze het aan de keuken zal doorgeven. Ze maakt hierbij een betrokken indruk. Ik heb verder geen terugkoppeling van haar gekregen. Dat is in deze wat mij betreft ook niet echt nodig, daar het geen echte klacht is maar meer een puntje van aandacht. De muziek is de hele avond aangenaam en passend voor bij het diner. Na 22.00 uur merken we wat meer herkenbare muziek op en langzaam gaat het volume wat omhoog, maar dit kan ook prima bij deze tijd en het dinerstadium van de meeste tafels. Even worden we alleen gelaten maar na een minuut of tien komt Petra vragen of we nog een dessert wensen en dat willen wij natuurlijk wel. Nadat ze merkt dat wij moeite hebben met het maken van onze keuze stelt ze attent een grand dessert voor. Dat vinden wij een goed idee. Ze verwijst niet naar dessertwijn. Zonder dat wij hierin gestuurd of geadviseerd worden, bestellen wij zelf nog twee glaasjes Banyuls. Het dessert laat niet lang op zich wachten en ziet er ook weer verzorgd uit en smaakt prima. Het is een proeverij van bijna alle desserts van de kaart, behalve de mini milkshake welke mijn tafelgenoot eigenlijk wilde nemen. Petra lijkt het op te merken en nog voordat we iets kunnen zeggen, laat ze ons weten de mini milkshakes te zullen regelen. Wij kunnen dit zeer waarderen, hoewel ze er nog maar nauwelijks bijpassen in onze inmiddels goed gevulde magen. Wij vinden de hoeveelheden/gewichten van de gerechten ook allemaal prima. Ik ga toch nog even terug naar het toilet, waar inmiddels een enigszins corpulente toiletjuffrouw haar opwachting heeft gemaakt. Ze zit op een stoel, lacht vriendelijk en deelt snoepjes uit, maar op de toiletten zelf is nog geen verbetering zichtbaar. Wel staat er nu een grote trekker tegen de muur naast de wasbakken en ligt er een kleintje trekkertje op het wastafelblad zelf. Ik weet niet of dit nu bedoeld is voor zelfservice of voor de toiletjuffrouw. Alles is nog steeds zeiknat. De prullenbak is vol en er ligt ook nog (of weer) papier op de grond. Ik neem mezelf voor nog eens kritisch om me heen te kijken en zie dan dat er diverse schroeven missen uit de RVS plaat boven het urinoir. De schroeven die er nog wel inzitten zijn helemaal verroest. Bij het meeste rechtse urinoir mist ook de kitrand in het tegelwerk. Op de toiletten zelf zijn de luchtroosters nog vuiler en er ligt een door midden gebroken kartonnen toiletrolletje op de grond. Ik kan op basis hiervan mijn mening over de toiletten dus niet positief bijstellen. Na het uithalen van het dessert bestellen we nog een koffie verkeerd en een cappuccino. Er wordt niet gevraagd of we daar wellicht een likeurtje bij wensen. Vanaf het moment dat we de koffie hebben gekregen gaat het eigenlijk een beetje mis. Hoewel we om 22.00 uur bij de binnenkomst van een nieuwe barmedewerker al enige verslapping van aandacht konden waarnemen, wordt het na 22.30 uur nog minder. Petra deelt ons mee dat zij "haar wijk" overdraagt aan een nieuwe blonde dame, welke wij de hele avond nog niet hebben gezien. En dat zal zo blijven want ze is niet aan onze tafel geweest. Ook op de andere tafels zien we vele lege glazen. Nu vanaf 23.00 uur gaat de DJ gas geven en stroomt de zaak en de dansvloer lekker vol, de muziek is goed en het volume ook zodat je elkaar nog kan verstaan. De DJ lijkt het publiek goed aan te voelen want op de dansvloer staat niemand stil, de nummers lopen goed over in elkaar en er heerst een goede sfeer. Ik ben gewend dat ik rond dit tijdstip af moet rekenen omdat de clubavond dan begint en het dan meestal onoverzichtelijk wordt voor de bedieningsmedewerkers als iedereen gaat lopen. Ons wordt echter niets gevraagd en dus gaan wij rondlopen, ook helemaal naar voren. Wij kunnen ook zo de deur uitlopen, want niemand heeft ons nog in de gaten. De enige reden die ik hiervoor kan verzinnen is dat Karin heeft aangegeven zich over onze rekening geen zorgen te maken omdat zij mij (her)kent van eerdere bezoeken. Karin is inmiddels gestopt met

B.E.S.T.

Page 7/15


werken, maar ze is nog wel binnen. Tussendoor spreken we haar nog even. We lopen nog een paar rondjes en komen links en rechts wat bekenden tegen van wie we nog wat drankjes aangeboden krijgen. De routing heeft ietwat een trechter-idee. Toiletten, garderobe, keuken, dansvloer, voor en achter alles komt uit op het vrij smalle gangpad. Daar is het dringen. Achter de bars is iedereen aan het werk en ze lijken er ook echt schik in te hebben. De bartenders shaken cocktails en de bestellers kijken aandachtig toe. Het accent lijkt meer op de technische vaardigheden dan op de sociale vaardigheden te liggen. Ze maken niet echt contact met de gasten. Ook de bedrijfsleider (Rene) loopt nu rond in tenue en ontpopt zich overal als vliegende keep. Hij staat zelfs de tafels te poetsen. Wat mij opvalt in het voorste bargedeelte is dat de nooduitgang geblokkeerd staat met een tafel en stoelen. Er zijn tijdens dit bezoek niet echt verwachtingen overtroffen. Dit is wellicht ook een gevolg van het feit dat ik dit bedrijf al meerdere malen bezocht. Voor het eerst had ik een opmerking over een gerecht en tijdens de vorige bezoeken was het wat drukker. Ook heb ik het idee dat de kwaliteit van de bezoekers iets achterblijft bij die van vorige bezoeken. Met de kwaliteit van de bezoeker bedoel ik dan de combinatie van leeftijd, kleding, uitstraling en de verhouding van het aantal aanwezige mannen/vrouwen. Het publiek is deze dag wat jonger (cheaper). Aan de bar in het restaurantdeel wil ik een drankje bestellen. Er staan meerdere bartenders achter de bar. Ik sta recht voor een barman die de technische vaardigheden onder de knie lijkt te hebben. Hij is zorgvuldig bezig met het bereiden van enkele drankjes. Hij kijkt even op en maakt oogcontact, maar hij geeft geen seintje of gebaar. Ook de andere bartenders maken geen contact. Na ruim vijf minuten aan de bar te hebben gestaan, reageert de barman voor ons met: "hebben je al besteld?" "Nee", antwoord ik. "Ik kom zo bij je!" antwoordt hij. Hij komt zijn belofte na. Onze bestellingen worden vlot bereid. De barman is ervaren en is vriendelijk. Hij geeft wat betreft het sociale aspect verder niets extra's. Als ik met de drankjes naar de rest terugloop, zie ik een beveiligingsmedewerker plaats nemen bij enkele dames achter in het restaurant. Ze hebben schik samen. We blijven in dit gedeelte staan. De banken rechts achterin blijven leeg. Er hangt een gezellige sfeer. Als ik me tegen kwart over twee nog eens meld bij de bar achter om af te rekenen, slaakt de dame met de hoofdband (die wij eerder als luikloopster aanmerkten) toch een zucht van verlichting dat ik er nog ben. Ik vraag de rekening en ze legt deze op de drijfnatte bar zonder schoteltje. Ik vraag of ik met een creditcard kan betalen. Dat is geen probleem. Ze stuurt niet aan op PIN of VISA die veel goedkoper zijn voor de ondernemer dan de American Express die ik in eerste instantie geef. Ik ga er vanuit dat dit wellicht gezien bedrijfsfilosofie van Het Voorbeeld dus geen issue is. Ik geef de fooi contant waarvoor ze ingetogen bedankt en wij gaan naar de garderobe. Onze jassen krijgen we snel en we lopen naar de voordeur. Er staan aan de buitenzijde twee beveiligingsmedewerkers, een blanke man met zwart kort haar en een negroïde man. Deze laatste zit ietwat in elkaar gezakt op een kruk en geeft geen actieve indruk. Geen van de twee houdt de deur open. De blanke is druk in gesprek met vrouwelijke gasten, dat was ons binnen ook al meer dan eens opgevallen. Wij vonden hem daarin erg vrij. Ik geef de negroïde portier wat fooi, waarvoor hij vriendelijk bedankt. We hebben niet het gevoel dat zij een gastgerichte instelling hebben. Wij hebben goed gegeten, een gezellige avond gehad en komen zeker terug in de nabije toekomst! Thuis blijkt de literfles Sourcy niet op de rekening te staan.

B.E.S.T.

Page 8/15


4. Scorelijst Crew Stelling:

nvt

De kleding van de medewerkers zag er schoon en verzorgd uit.

X

De medewerkers hadden een verzorgde uitstraling (nagels, haar, e.d.).

X

Toelichting

De medewerk(st)er(s) had(den) een opgewekte uitstraling. X De medewerk(st)ers hadden plezier in hun werk (een enthousiaste uitstraling).

X

De medewerk(st)ers hadden u goed ingeschat wat betreft behoefte en verwachting.

X

U kreeg de indruk dat de medewerk(st)er(s) u wilde(n) verwennen.

X

Er heerste een goede sfeer tussen de medewerk(st)ers onderling.

X

De medewerkers droegen op een positieve manier bij aan de sfeer.

X

De medewerkers waren attent, gastvrij en vriendelijk.

Vooral Maartje

X

De medewerk(st)ers waren goed bereikbaar en alert.

X

De medewerkers waren in uw ogen vakbekwaam wat betreft vaktechniek.

X

De medewerkers wisten u informatie of advies bij de menukaart te geven (vakkennis).

X

De medewerk(st)er verwelkomde u hartelijk bij binnenkomst. Er werd snel een plaats voor u geregeld. (Hetzij aan tafel, hetzij aan de bar)

X

X

Er werd u na binnenkomst al snel een drankje aangeboden.

X

Er werd u na binnenkomst al snel een hapje aangeboden (mandje stokbrood, ...).

X

Lege glazen werden snel opgemerkt en gevraagd om volgende bestelling.

X

Na de koffie werd dit minder

De medewerk(st)ers maakten een oprechte geïnteresseerde indruk.

X

U werd bij elke gang "smakelijk eten" gewenst.

X

Tijdens elke gang werd er gecheckt of alles naar wens was.

X

B.E.S.T.

Top!

Vooral Maartje

Page 9/15


U werd vriendelijk bedankt na het betalen van de rekening (en fooi). U werd vriendelijk gedag gezegd door de medewerk(st)er(s). De medewerk(st)ers maakten oogcontact toen u door hen werd aangesproken.

X

X

X

Gemiddelde van deze pijler: 72 %

B.E.S.T.

Page 10/15


Setting Stelling:

nvt

Toelichting

De vestiging was duidelijk herkenbaar (duidelijk leesbare naam en logo).

X

Het exterieur maakte een schone en frisse indruk.

X

De ramen waren schoon.

X

De vestiging had een uitnodigende entree.

X

De entree gaf een schone en opgeruimde indruk.

X

De ruimte was schoon en maakte een frisse indruk.

X

Tafels (en stoelen) waren afgeruimd en schoon.

X

Zag er allemaal keurig uit

De decoratie (o.a. promotie, lampen) maakte een schone en verzorgde indruk.

X

Sfeervol!

De vloer in het restaurant was schoon en opgeruimd.

X

Het toilet gaf een schone en verzorgde indruk.

X

Kan echt netter

Borden, bestek en glaswerk waren schoon.

X

De tafeldecoratie en de menu- en cocktailkaart zagen er schoon en verzorgd uit.

X

De muziekkeuze was aangenaam.

X

Naarmate de avond vorderde werd de muziek iets harder gezet. Zo kwamen we in de \'club\' sfeer.

Het muziekvolume was aangenaam.

X

De geluidskwaliteit is aangenaam.

X

De sfeerverlichting was aangenaam en gezellig gedimd. (evt. kaarslicht)

X

Er heerste een aangename temperatuur.

X

Er hing een aangename lucht (afzuiger werkt, geen vervelende geuren, etc.)

X

Inrichting en decoratie maakten een gezellige indruk.

X

De wand was erg donker, waardoor je een donker, hol gevoel krijgt. Misschien iets meer aanlichten?

Er was voldoende variatie op de menukaart.

X

Er was voldoende variatie op de wijnkaart.

X

Er was voldoende variatie op de dessertkaart.

X

B.E.S.T.

Page 11/15



B.E.S.T.

Page 12/15


Proces Stelling:

nvt

Tafels werden eerst schoongemaakt voordat er nieuwe gasten gingen zitten.

X

Asbakken werden tijdens het eten verschoond/weggehaald.

X

De rekening werd gepresenteerd (in te vullen door het bedrijf).

X

Door de manier van ontvangst voelde u zich al welkom/prettig.

X

Er werd op een prettig moment afgeruimd? (iedereen klaar met eten, kort erna, etc.)

X

Eventuele klachten of opmerkingen werden naar tevredenheid opgelost. Bij binnenkomst werd u meteen vriendelijk ontvangen.

X

X

Het voorgerecht werd binnen redelijke tijd geserveerd.

X

Het hoofdgerecht werd binnen redelijke tijd geserveerd.

X

Het dessert werd binnen redelijke tijd geserveerd.

X

Uw drankbestellingen werden binnen redelijke tijd geserveerd.

X

Lege glazen werden snel opgemerkt en gevraagd om volgende bestelling?

Toelichting

X

Tot en met het eerste rondje koffie wel, daarna niet meer.

Er werd op een prettig moment afgeruimd. (iedereen klaar met eten, kort erna, etc.)

X

De rekening kwam vlot nadat u erom had gevraagd en klopte.

X

Kort na het brengen van de rekening kwam de medewerk(st)er terug voor de rekening.

X

De kassahandeling gebeurde snel en efficiënt.

X

We stonden aan de bar


B.E.S.T.

Page 13/15


Product Stelling:

nvt

De presentatie van het voorgerecht vond u goed.

X

U was tevreden over de smaak van het voorgerecht.

X

De presentatie van het hoofdgerecht vond u goed.

Toelichting

X

U was tevreden over de smaak van het hoofdgerecht.

X

De hoeveelheid vond u voldoende.

X

De bijgerechten en garnituur hadden een goede presentatie.

X

De bijgerechten en garnituur smaakten goed.

X

U was tevreden over de verhouding prijs-kwaliteit.

X

U was tevreden over de smaak en kwaliteit van de drankjes.

X


B.E.S.T.

Page 14/15


Guest experience Stelling:

nvt

Uw eerste indruk van het interieur (decor) was goed.

X

U voelde zich welkom.

X

Terwijl u al goede verwachtingen van dit bedrijf had, zijn uw verwachtingen deze keer overtroffen.

X

Toelichting

Conform verwachting, vorige bezoek was het iets drukker en iets chiquer publiek

U zal anderen aanraden hier naartoe te gaan.

X

U zou voor de sfeer weer eens terugkomen.

X

Heb ik reeds gedaan

gemiddelde: 70 %

B.E.S.T.

Page 15/15

1. Management Samenvatting, resultaat in één oogopslag

Recommend Documents