1. konkrétní popis cílové skupiny, které je služba poskytována, včetně vymezení, komu služba nemůže být poskytována (s ohledem na charakter služby)

Popis realizace poskytování sociální služby Název zařízení:

Středisko pro rodiny s předškolními dětmi Vítkovice

Sídlo:

Sirotčí 765/45a, 703 00 Ostrava - Vítkovice

Místo poskytování služby:

Sirotčí 45, 703 00 Ostrava – Vítkovice

Středisko pro rodiny s předškolními dětmi Vítkovice 1. konkrétní popis cílové skupiny, které je služba poskytována, včetně vymezení, komu služba nemůže být poskytována (s ohledem na charakter služby) Služba může být poskytnuta rodinám s předškolním dítětem od 2 do 7 let. Jedná se o rodiny, které pobývají v Ostravě – Vítkovicích a ocitly se v sociálně nepříznivé situaci, kterou chtějí aktivně řešit. Za rodinu je považováno alespoň jedno dítě s rodičem nebo zákonným zástupcem, přičemž zákonným zástupcem nemusí být biologický rodič dítěte. Poskytnutí služby může být odmítnuto: osobám, jejichž komunikace je natolik specifická, že vyžaduje použití speciálních pomůcek, technik či metod komunikace (piktogramy, znaková řeč apod.) a nezajistí si nebo odmítnou tlumočníka zprostředkovaného organizací. Jedná se např. o osoby mluvící cizím jazykem, neslyšící apod.; osobám, které se nejsou schopny samostatně dopravit do prostor, ve kterých je služba poskytována a odmítnou zprostředkování služby zabývající se dopravou osob organizací; v případě nedostatečné kapacity k poskytnutí sociální služby; zájemci o službu, který nesplňuje podmínky cílové skupiny poskytovatele. 2. Cíle a principy sociální služby (v souladu s cílovou skupinou) Cíle: - Zmírnění, popř. odstranění překážek ohrožujících vývoj rodiny. - Rozvoj sociálních dovedností členů rodiny. - Rozvoj rodičovských dovedností rodiče. - Udržení míry získaných dovedností členů rodiny. Zásady - Dodržování základních lidských práv a svobod - Bezplatnosti – účast na veškerých aktivitách poskytovaných v domácnostech i v zařízení je bezplatná. - Individuálního přístupu – ke každému uživateli je přistupováno jako k osobnosti s jedinečnými potřebami, projevy, schopnostmi a dovednostmi, činnosti jsou přizpůsobeny schopnostem, dovednostem, možnostem, potřebám a přáním členů konkrétní rodiny. - Rovnosti – službu mohou využívat všichni bez rozdílu pohlaví, národnosti, sexuální orientace, víry a přesvědčení. 1

-

-

Přiměřené podpory – při práci s rodinou je kladen důraz na to, aby pracovník byl pouze průvodcem, který rodičům pomáhá nalézt cestu k řešení nepříznivé sociální situace, k nalezení a osvojení si přiměřeného způsobu práce s dítětem. Aktivity uživatele – předpokladem poskytnutí služby je aktivní spolupráce uživatele při řešení jeho nepříznivé sociální situace. Od rodiče, který musí být vždy přítomen, se očekává aktivní zapojení do práce s dítětem.

3. popis prostředí, v němž je sociální služba poskytována Sociální služby Střediska pro rodiny s předškolními dětmi je poskytována: a) v přirozeném sociálním prostředí uživatele služby tj. v bytě uživatele Přirozené prostředí (domácnost) uživatele služby je individuální a je dáno způsobem života rodiny. Pracovník se v rámci domácnosti uživatele pohybuje pouze v místech vymezených uživatelem (rodinou). Veškeré pomůcky a materiál potřebný k výkonu sociální služby si pracovník do rodiny přináší. Základním předpokladem poskytnutí sociální služby je bezpečné a zdravotně nezávadné prostředí (infekční nemoci, prostředí vyvolávající alergické reakce, paraziti). b) v provozovně střediska na adrese Sirotčí 45, 703 00 Ostrava – Vítkovice V provozovně střediska jsou poskytovány sociální služby v rámci „klubu“ tzn. společné aktivity uživatelů služby. Provozovna střediska se nachází ve dvoupodlažním bytovém domě, ve kterém se mimo prostor určených pro realizaci sociální služby nachází 11 bytových jednotek. Bytový dům využívá CENTROM, občanské sdružení na základě Smlouvy o výpůjčce od městského obvodu Ostrava - Vítkovice. Smlouva je platná do 31. 8. 2015. Středisko pro rodiny s předškolními dětmi se nachází v prvním nadzemním podlaží bytového domu a pro přímou práci s uživateli služby má vyhrazeny dvě místnosti. První místnost je vybavena kancelářským nábytkem. Druhá místnost je vybavena dětskou kuchyňskou linkou, lavičkou, velkým množstvím hraček, edukačních her, výtvarných potřeb a pomůcek pro rozvoj dětských dovedností. Tato místnost je určena především ke hrám. V případě potřeby je také možno využít prostory nízkoprahového zařízení. Zde je k dispozici počítačová učebna vybavená čtyřmi kusy PC, PC stoly, židlemi, tiskárnou a dále místnost vybavená stoly a židlemi, sedací soupravou, kvalitní audiovizuální technikou, velkým množstvím her, pomůcek a stolním fotbalem. Pro společné aktivity lze taktéž využít vybavenou kuchyň. Sociální zařízení je v rámci střediska rozděleno zvlášť pro děti a zvlášť pro rodiče. Děti mají k dispozici sociální zařízení s 6 WC, umyvadly a sprchovým koutem, rodiče pak 1 WC. K odkládání svršků slouží předsíňka s věšáky a skříňkou na obuv. Děti používají po vstupu do zařízení vlastní přezůvky, případně se pohybují bez obuvi, rodiče mohou využít zapůjčené návleky. 4. dispoziční řešení prostor vnitřních i vnějších (dostupnost, dopravní obslužnost a další); přílohou provozní řád a nákres prostor určených uživatelům

2

Středisko pro rodiny s předškolními dětmi je dostupné městskou hromadnou dopravou. Snadnou dostupnost zajišťují tramvajové zastávky Městský stadion a Most Čs. Armády, tramvajové linky 3 a 11. Od tramvajových zastávek nepřesahuje vzdálenost 10 minut chůze. Mapka umístění Střediska pro rodiny s předškolními dětmi je k nahlédnutí na internetových stránkách www.centrom.cz. Každý pracovník Střediska pro rodiny s předškolními dětmi v telefonickém kontaktu se zájemcem poskytne ochotně informaci, jak do střediska cestovat. 5. stručný popis konkrétních nabízených činností a úkonů sociální služby pro konkrétní sociální službu, včetně stanovených úhrad za jednotlivé úkony - vše musí být v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů a prováděcími předpisy (nejde však o opis vyhlášky či zákona) V rámci služby budou klientům nabízeny následující činnosti:        

činnosti zahrnující pomoc s přípravou na vstup dítěte do ZŠ nebo nultého ročníku; besedy a diskuse na aktuální témata vycházející z potřeb uživatelů; výlety, exkurze, sportovní aktivity; kontakt s institucemi v zájmu uživatele např. při řešení nezaměstnanosti, dluhů, nedostatku financí, mezilidských vztahů apod.; činnosti vedoucí k rozvoji schopností a dovedností usnadňující život v běžné společnosti např. nácvik společenského chování, vystupování apod.; pomoc při řešení situací, které uživatel vnímá jako problémové (v rodině, mezi kamarády, sourozenci apod.); doprovody k lékaři, na poštu, úřady apod.; osvětová činnost a praktické nácviky v domácím prostředí (vyplňování složenek a jiných tiskopisů, nácvik telefonování apod.).

6. stručný popis nabízených fakultativních služeb (pokud je má poskytovatel ve své nabídce) Fakultativní služby nejsou nabízeny. 7. popis způsobu vyjednávání se zájemcem o službu v souladu se standardy kvality sociálních služeb Průběh jednání Zájemce o službu může pracovníka Střediska pro rodiny s předškolními dětmi kontaktovat:  osobně,  telefonicky na tel. čísle 596 768 684,  v zastoupení další osoby (např. příbuzným, osobou blízkou aj.),  elektronicky e-mailem. Účastníci jednání.  Pracovník v sociálních službách nebo vedoucí Střediska pro rodiny s předškolními dětmi Vítkovice popř. jím pověřený zástupce (dále jen „pracovník“). 3



Zájemce o službu popř. opatrovník či osoba blízká, kterou si zájemce přizve. Účast těchto osob na jednání závisí na volbě, rozhodnutí a souhlasu zájemce.

Jednání se zájemcem o službu může mít různou formu a různý počet setkání. To znamená, že v případě potřeby má zájemce možnost se během těchto jednání rozhodnout, zda nabízenou sociální službu využije či nikoli. Informací o poskytované sociální službě je mnoho a lze tedy předpokládat, že není možné je předat jednorázově. Je nutné ponechat zájemci dostatek prostoru na rozhodnutí. Pracovník si společně se zájemcem o službu sjednají termín, místo a čas jednání dle jeho přání a možností na základě osobního nebo telefonického rozhovoru. Jednání se zájemcem o službu může probíhat:  v bytě zájemce o službu,  v kanceláři pracovníků Střediska pro rodiny s předškolními dětmi. K tomu, abychom navázali se zájemcem o službu pozitivní vztah, je důležité: - používat jednoduchý hovorový slovník, - všímat si klíčových slov, - nedopustit přímou konfrontaci, odmítnout vstoupit do hádky se zájemcem. Po vybrání vhodného termínu je přistoupeno ke vzájemnému rozhovoru. Během rozhovoru jsou vyslechnuty potřeby a přání zájemce o službu a dále jsou poskytnuty základní informace týkající Střediska pro rodiny s předškolními dětmi. Délka jednání se zájemcem o službu je individuální, neměla by však přesáhnout hodinu a půl. Informace předávané zájemci o službu:  Pracovník v sociálních službách nebo vedoucí střediska se vždy v úvodu jednání zájemci o službu představí. Poté požádá o představení zájemce o službu.  Dále jsou během jednání předány informace o organizaci týkající se poslání, cílů, cílové skupiny, kontaktu, nabídce poskytovaných aktivit a jejich průběh a rozsah.  V případě zájmu a jednání v prostorách Střediska pro rodiny s předškolními dětmi jsou tyto prostory představeny zájemci o službu.  Dále je zájemce o službu seznámen s právy a povinnostmi uživatelů a pracovníků – zejména pravidla pro podávání stížností a ochrana práv uživatelů služby.  Nutnost aktivity rodiče (nejen dítěte) – tzn., že se do jednotlivých aktivit v rámci služby musí zapojovat i rodič (zákonný zástupce).  Umožnění vstupu pracovníka do bytu.  Nutnost dodržovat termíny schůzek, řádně se omlouvat ze schůzek,…  Možnost podat stížnost, podnět a připomínku.  Náležitosti smlouvy o poskytování sociální služby Střediska pro rodiny s předškolními dětmi.  Možnosti ukončení smlouvy. Informace týkající se služby jsou zájemci podány jak v ústní, tak v písemné podobě. Vždy je zájemci o službu ponechán dostatek času na to, aby si informace prostudoval. Písemné dokumenty je možno zájemci ponechat na prostudování doma. V případě, že zájemce o službu textu nebo některým informacím nerozumí, snaží se pracovník tyto informace znovu vysvětlit a objasnit. Pracovník si průběžně během rozhovoru pomocí pozorování a kladením otázek ověřuje, zda zájemce o službu sdělovaným informacím 4

porozuměl. Informace zjišťované od zájemce:  Požadavky a očekávání od sociální služby.  Zda zájemce bydlí v Ostravě – Vítkovicích.  Zda děti odpovídají věkovému rozmezí (datum narození dětí).  Zjištění důvodu zájmu o poskytnutí sociální služby.  Zda je doprovázející osoba dětí jejich zákonným zástupcem či rodičem.  Zda je zájemce o službu v sociálně nepříznivé situaci.  Sběr základních dat od zájemce. Během jednání je důležité:  Pozorně naslouchat tomu, co zájemce o službu říká.  Dávat najevo zájem o toto vyprávění.  Pomoci zájemci formulovat, to co by mohl chtít.  Informace, přání a názory zájemce pracovník plně respektuje.  Ověřujeme si pomocí otázek, zda jsme správně pochopili to, co nám zájemce o službu sděluje. Všechny informace je důležité podávat v takové podobě, aby jim zájemce rozuměl. Je tedy nutné, abychom komunikaci přizpůsobili věku zájemce a jeho schopnostem komunikovat. Z každého jednání je učiněn zápis. Tento zápis vytváří pracovník, který vede jednání se zájemcem o službu. Zápis obsahuje:  datum jednání;  jméno a příjmení zájemce;  ostatní přítomné osoby;  kontakt na zájemce o službu popř. na osobu, která jej doprovázela – adresa, telefonní číslo, e-mail;  průběh a obsah jednání;  potřeby, požadavky a očekávání zájemce od sociální služby;  výsledek jednání (dohodnuté kroky, další postup, termín);  jméno a podpis pracovníka vedoucího jednání. Zápis je uložen ve složce „zájemci o poskytnutí sociální služby Střediska pro rodiny s předškolními dětmi“. Tato složka se nachází v kanceláři pracovníků střediska na adrese Sirotčí 45 v Ostravě – Vítkovicích chráněné alarmem. V případě podepsání smlouvy a zahájení poskytování sociální služby jsou veškeré zápisy z jednání přemístěny do osobního spisu daného uživatele služby. V případě, že smlouva podepsána není, zůstávají zápisy v původní složce „zájemci o poskytnutí sociální služby Střediska pro rodiny s předškolními dětmi“ a je s nimi naloženo dle vnitřního předpisu č. S 6B Uchování dokumentace o uživateli po ukončení poskytování služby. 8. popis způsobu uzavírání smlouvy o poskytnutí sociální služby, tvorba individuálních plánů Smlouva se uzavírá v souladu:  se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů  se zákonem č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů 5

V rámci Střediska pro rodiny s předškolními dětmi je smlouva se zájemcem o službu uzavřena v písemné podobě. Písemná smlouva je vyhotovena ve dvou stejnopisech s platností originálu, kdy každá smluvní strana obdrží jeden výtisk. Před uzavřením smlouvy o poskytování sociální služby je zájemce podrobně seznámen se všemi podmínkami a možnostmi poskytování služby. Při seznamování s obsahem Smlouvy pracovník využívá jako vzor modelovou písemnou smlouvu a bod po bodu seznamuje zájemce s jejím zněním. Seznámení může proběhnout jak v provozovně střediska, tak v bytě zájemce o službu. Dále pracovník v rámci rozhovoru průběžně zájemce o službu informuje o tom, že v případě jakékoli nejasnosti se na něj může bez obav obrátit a on mu danou nejasnost vysvětlí. Pokud má zájemce o službu nějaké připomínky ke smlouvě, vyjádří je (k tomu je pracovníkem v průběhu jednání aktivně vyzýván, průběžně je zjišťován jeho souhlas s uvedeným obsahem). Pokud jsou připomínky akceptovatelné pro poskytovatele a bezpečné pro zájemce, pracovník je do smlouvy zanese. Poskytovatel se naopak seznámí s potřebami a přáními zájemce. K tomuto využívá technik jako je aktivní naslouchání, dotazování Poskytovatel ponechá zájemci o službu dostatek času a prostoru k prostudování smlouvy. Dále je zájemce o službu seznámen s právy a povinnostmi, které jsou součástí smlouvy (přílohy). K těmto předpisům patří:  Informace o sociální službě pro zájemce a uživatele služby.  Podávání stížností, podnětů, návrhů a připomínek.  Práva a povinnosti uživatele. Před podpisem smlouvy se poskytovatel ujistí, že žadatel všemu porozuměl. Porozumění obsahu smlouvy popř. obsahu jednání zájemcem, zákonným zástupcem, zmocněncem nebo kontaktní osobou si poskytovatel ověřuje dotazováním. Odpovědi vyhodnocuje a v případě potřeby vysvětluje dané nejasnosti. Ověřování toho, zda zájemce sdělovaným informacím porozuměl, probíhá průběžně během jednání. Během ověřování pracovník sleduje neverbální projevy zájemce o službu, jeho gesta, mimiku apod. V případě komunikačních bariér je po dohodě se zájemcem o službu k projednávání a podpisu smlouvy přizvána osoba blízká, které zájemce důvěřuje, popřípadě nezávislá osoba z řad odborníků – právník, tlumočník, sociální pracovník apod. Kdo podepisuje smlouvu  Ze strany poskytovatele je oprávněn podepisovat smlouvu pracovník v sociálních službách a vedoucí střediska.  Ze strany zájemce – vzhledem k tomu, že zájemcem o službu je rodina včetně dětí, podepisuje smlouvu jeden z rodičů nebo zákonný zástupce dítěte popř. rodiče (v případě, že je rodič mladší 18-ti let) - zájemce, je-li zletilý a způsobilý k právním úkonům; - v případě nezletilého zájemce podepisuje smlouvu rodič popř. jiný zákonný zástupce; - v případě zájemce, který je omezen nebo zbaven způsobilosti k právním úkonům, uzavírá a podepisuje smlouvu opatrovník; 6

-

v případě, že žadatel udělí jiné fyzické osobě plnou moc, uzavírá a podepisuje za něj smlouvu zmocněnec; v případě, že uživatel rozumí obsahu smlouvy a souhlasí s ním, ovšem není ze zdravotních nebo jiných důvodů schopen podpisu, je smlouva jednorázově podepsána na Úřadě městského obvodu Vítkovice, ve kterém je služba poskytována.

Obsah smlouvy: Označení smluvních stran (ve smlouvě jsou obsažena jména všech, se kterými se smlouva uzavírá). I. Předmět smlouvy. II. Rozsah a způsob poskytování sociální služby. III. Místo a čas poskytování sociální služby. IV. Úhrada za poskytování sociální služby. V. Práva a povinnosti smluvních stran. VI. Ochrana osobních údajů. VII. Doba poskytování sociálních služeb. VIII. Ukončení poskytování sociální služby. IX. Závěrečná ustanovení. Základní vzor smlouvy lze měnit a přizpůsobovat podle individuálních potřeb zájemce a podle rozsahu sjednané služby. Písemně uzavřenou smlouvu lze měnit na základě dohody mezi uživatelem a pracovníkem Střediska pro rodiny s předškolními dětmi Vítkovice, a to písemným, datovaným a číslovaným dodatkem. Písemným, datovaným a číslovaným dodatkem jsou uživatelé taktéž informováni o novelizaci vnitřních předpisů a jiných změn, které jsou pro ně závazné. Poskytovatel je povinen uživatele o těchto změnách informovat nejpozději do 30 dnů od platnosti změny. Smlouvy jsou evidovány v písemné podobě. Písemné smlouvy jsou založeny do osobní složky uživatele, a to včetně dodatků. Individuální plán S každou rodinou (popř. jednotlivými členy rodiny), která o poskytnutí služby projeví zájem, je po uzavření smlouvy o poskytnutí sociální služby vypracován individuální plán. Individuální plán je s uživatelem vytvořen cca po dvou až třech setkáních, kdy se pracovník s uživatelem navzájem poznají tzv. adaptační doba (v případě potřeby lze dobu prodloužit). V rámci adaptační doby je obsahem služby především seznámení se s uživatelem, jeho potřebami a přáními, vybudování důvěrného a pozitivního vztahu, zjištění zda mu práce s pracovníkem vyhovuje. Individuální plánování probíhá formou rozhovoru vedoucího střediska nebo pracovníka v sociálních službách s uživatelem. Údaje, na kterých se společně dohodnou, jsou pracovníkem zapsány do formuláře označeného jako „individuální plán“. Individuální plán je sestavován v prostředí, které uživateli vyhovuje a cítí se v něm dobře. Může se jednat o kancelář střediska nebo o uživatelovu domácnost. Vždy však záleží na domluvě konkrétního pracovníka a uživatele. Před vytvořením individuálního plánu a v jeho průběhu by měl pracovník navázat a udržovat 7

s uživatelem vztah založený na důvěře, bezpečí a respektu. Pracovník by si měl uvědomit, že je uživatel zcela kompetentní a schopný řešit své problémy. Uživatel ví co je pro něj dobré a má právo si o to říct (včetně dětí). K tomu, aby pracovník navázal s uživatelem služby důvěrný vztah, je nutné, aby:  respektoval náladu uživatele,  respektoval jazyk a způsob vyjadřování,  respektoval pojmenování zkušeností a problému,  respektoval pocity,  přizpůsobil se kulturním zvyklostem uživatele,  motivoval uživatele ke změně,  zdůrazňoval to, co je na uživateli pozitivní,  zdůrazňoval vlastní schopnosti uživatele,  povzbuzoval naději, že problémy jsou řešitelné (optimismus). Obsah, struktura a forma individuálního plánu Individuální plán obsahuje následující údaje:            

identifikační znaky organizace, jméno a příjmení uživatele (členů rodiny), jméno a příjmení pracovníka, metody sloužící k analýze potřeb uživatele (pozorování, rozhovor...), osobní cíle uživatele, kroky a postupy vedoucí k naplňování cílů (termíny do kdy budou jednotlivé kroky splněny), určení míry zapojení uživatele a terénního pracovníka, záznamy průběhu vzájemné spolupráce uživatele a pracovníka z každého společného setkání, průběžné zhodnocení a aktualizace celkové zhodnocení konečné hodnocení podpis pracovníka

Každý pracovník si vede záznam o práci s uživatelem, který vkládá do jeho osobního spisu. Vedoucí střediska tento záznam průběžně kontroluje. (více viz plán kontrolní činnosti) Stanovení a vymezení problému, který chce uživatel (rodina) řešit nebo se kterým chce pomoci. Individuální plánování začíná již při prvním kontaktu s budoucím uživatelem, a to před podepsáním smlouvy o poskytování sociální služby. V rámci tohoto jednání dochází k prvnímu vymezení problémů, požadavků a cílů, které uživatel od služby očekává. Na základě těchto informací je služba poskytnuta či neposkytnuta. K vymezení problému můžeme využít velkou škálu metod např.:  dotazování  Zrcadlení  Empatické, aktivní naslouchání  Parafrázování V případě, že je s uživatelem uzavřena smlouva o poskytování sociální služby, začne se 8

pracovník detailněji zaměřovat na cíle uživatele. Stanovení cíle Osobní cíl uživatele - je to, čeho chce uživatel dosáhnout prostřednictvím sociální služby, - uživatel může mít jeden i více cílů. Pracovník musí dát dostatečný prostor celé rodině, aby mohla sama stanovit cíle. Je nezbytné si uvědomit, že nejlepší cíl je takový, který si uživatel stanoví sám. Pracovník uživateli pouze pomáhá k tomu, aby byl cíl jasně formulován. Jasná formulace cíle pak pomáhá dostat se ze stavu problému do stavu řešení. Pracovník a uživatel tak mohou poznat, kdy a za jakých okolností je jejich spolupráce na řešení problému u konce. Dále umožňuje rozpoznat, zda nastává pokrok a pomáhá hodnotit úspěšnost sociální služby. Zásady pro stanovení cíle: - Stanovení max. 3 cílů - Cíl si uživatel stanovuje sám - Cíl by měl odpovídat motivaci uživatele, jeho možnostem a časovému prostoru - Cíl musí být pro uživatele významný - Cíl musí být malý - Cíl musí být konkrétní, zaměřený - Cíl musí být pozitivně formulovaný - Cíl musí být realistický - Dosažení cíle musí stát úsilí Při stanovování cílů by měl pracovník upravit podmínky ke komunikaci. Uživatel by tedy neměl být rušen zvuky v pozadí. Dále by měl mít dostatek času na promyšlení cíle apod. K tomu, aby sestavování osobního cíle uživatele nebylo stresující, je nutné navázat s uživatelem bezpečnou a příjemnou atmosféru. Metody umožňující identifikaci cílů: - důležité je přesné popsání problému uživatelem - dotazování - další metody viz výše (vymezení problému) Ukončení spolupráce Stanovení konečné fáze spolupráce a její hodnocení je odvozeno od stanovených cílů a délky smlouvy. Zásady pro ukončení práce s uživatelem: - ukončení by nemělo být náhlé a neočekávané; - před ukončením plánovat méně častá setkání; - zpracovat prožitky uživatele, které jsou vázány na ukončení vztahu; - pracovník by měl zaručit splnění všech dohodou stanovených cílů; - po formálním ukončení je možné se dodatečně s uživatelem sejít pro ověření situace. V rámci ukončení sociální služby je dobré shrnout celou spolupráci s uživatelem. Probrat: - co se zlepšilo; - čeho se podařilo dosáhnout; 9

- co uživateli pomohlo při řešení problému. Důležité je taktéž pozitivně hodnotit uživatele a poukázat na to, že má sílu problémy řešit. 9. popis způsobu podávání a vyřizování stížností Na co lze podat stížnost:  Na jednání pracovníků organizace.  Na kvalitu provedené práce.  Na způsob poskytované služby. Kdo může podat stížnost:  uživatel;  zmocněnec - Uživatel má možnost zvolit si pro vyřizování stížnosti zástupce – fyzickou nebo právnickou osobu, a to formou plné moci. Organizace pak ve věci stížnosti uživatele komunikuje s tímto zástupcem, a to v rozsahu stanoveném v plné moci.  uživatel prostřednictvím jiné osoby (rodinní příslušníci...);  zákonný zástupce;  ostatní osoby (studenti, stážisté…) či instituce;  zaměstnanec. Seznámení s možností podání stížnosti Každý uživatel služby je seznámen s možností podat stížnost v případě, že není spokojen s kvalitou nebo způsobem poskytování sociální služby. S postupem jak podat stížnost se může uživatel služby seznámit: - v dokumentu, který je umístěn na nástěnce v chodbě před vstupem do „klubu“ Střediska pro rodiny s předškolními dětmi, přístupné uživatelům služby; - písemně – postup je součástí Smlouvy o poskytnutí sociální služby; - ústně ze strany pracovníka organizace  při prvním kontaktu v rámci poskytování služby,  v rámci podepisování smlouvy,  průběžně během poskytování sociální služby, a to jak terénně, tak ambulantně poskytované služby (kluby)  v situaci, kdy pracovník zaznamená nespokojenost uživatele s poskytovanou službou,  a vždy, když o to uživatel služby požádá. Zaměstnanec služby je s možností podat stížnost seznámen: - při podepisování pracovní smlouvy, - v rámci standardů kvality sociálních služeb, se kterými je povinen se seznámit. Stížnost může být podána: a) anonymně b) neanonymně Forma stížnosti může být: a) ústní (i telefonicky)  Ústní forma stížnosti může být podána každému zaměstnanci Střediska pro rodiny 10

s předškolními dětmi. Dále může být podána telefonicky na tel. čísle: 599 526 051. Pracovník poté stížnost společně s klientem (nelze sepisovat stížnost bez přítomnosti klienta a poté mu ji dát podepsat!) sepíše a neprodleně o tomto informuje svého nadřízeného. Stížnost je založena pracovníkem do složky stížností. b) písemná  Osobně jakémukoli zaměstnanci Střediska pro rodiny s předškolními dětmi. Stížnost je zaevidována ve složce stížností, pod hlavičkou „písemné stížnosti“.  Poštou na adresu: - Sirotčí 45, 703 00 Ostrava – Vítkovice, - Sirotčí 45a, 703 00 Ostrava – Vítkovice - Nivnická 21, 709 00 Ostrava-Mariánské Hory.  Do schránky stížností umístěné na chodbě před vstupem do komunitního centra. U každé schránky je vždy přiložen papír a psací potřeby. Schránka stížností je vybírána 1x za 14 dní, a to každý sudý pátek. Pro zachování objektivity je schránka vybírána vždy dvěma zaměstnanci – vedoucím střediska, sociálním pracovníkem popř. jimi pověřenými zaměstnanci.  e-mailem na adresu: [email protected] Stížnost je oprávněn vyřídit:  vedoucí střediska  vedoucí sociální pracovník  statutární zástupce organizace V případě, že je písemná stížnost předána jinému zaměstnanci, předá tento zaměstnanec stížnost některému z výše uvedených pracovníků. Jestliže se osoba na jiného zaměstnance obrátí s ústní stížností, odkáže zaměstnanec tuto osobu na některého z výše uvedených pracovníků. Oprávněná osoba (vedoucí střediska, vedoucí sociální pracovník – vedoucí pobočky nebo statutární zástupce) o podání stížnosti učiní zápis v knize stížností, v němž uvede datum, okolnosti přijetí a obsah stížnosti (v případě písemně podané stížnosti místo popisu obsahu stížnosti přiloží text této stížnosti). Lhůta pro vyřízení stížnosti činí 30 kalendářních dní. V této lhůtě vypracuje odpovědná osoba vyjádření, které stěžovateli bude doručeno v písemné formě (není-li domluveno jinak a zná-li organizace adresu, na kterou má být odpověď zaslána). V případě překročení této lhůty je osoba, která stížnost podala o dané skutečnosti a důvodech informována, a to telefonicky nebo písemně na uvedenou adresu. Sdělení obsahuje důvody překročení lhůty a termín, do kterého bude stížnost vyřízena. Ve vyjádření se ke stížnosti organizace uvede:  datum obdržení stížnosti,  datum vyřízení stížnosti,  vyjádření k opodstatněnosti/neopodstatněnosti stížnosti,  výsledek vyřízení stížnosti, odůvodnění,  přijatá opatření (v případě částečně nebo zcela oprávněné stížnosti),  jakým způsobem a kam se může stěžovatel odvolat v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti,  jméno a podpis osoby, která stížnost vyřizovala.

11

Stížnosti spolu s písemnými vyjádřeními a zápisy jsou uloženy v Knize stížností v kanceláři pracovníků střediska v uzamykatelné skříni v místnosti chráněné alarmem. K tomuto dokumentu má přístup vedoucí střediska. Všechny stížnosti, podněty, připomínky jsou vyřizovány písemnou formou a evidovány. Stížnost je považována za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna potřebná opatření k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom písemně vyrozuměn. O podané stížnosti a způsobu vyřízení musí být vždy informován statutární zástupce organizace. Uživatelé služby jsou informováni o tom, na koho se mohou obrátit v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti.

12