"1 fő profi telefonost keresek időpont egyeztetésre" Egy valós hirdetés - csak a személyes adatokat töröltem ki: "Call centeres állás otthonról! Keresek online telefonos adminisztrátort! Feladata: - Ügyfelek felkutatása interneten keresztül, - Ügyfelek toborozása - Online telefonos kapcsolat felvétel, szolgáltatásaim ajánlása. Elvárások: - Jó kommunikációs és problémamegoldó képesség, türelem - Ügyfélorientált gondolkodásmód -Felhasználó szintű számítógépes ismeret - Skype program használata. Fizetés: Minden általad közvetített ügyfél, megkötött szerződése után 2000 Ft jutalék + 1000 Ft állás díj (ezt fixen megkapod minden hónapban függetlenül attól hogyan teljesítesz). Mindent biztositok, hogy megkönnyítsem a munkád, tájékoztatók, programok, neked csak az a dolgod hogy határozott és kedves legyél. Amennyiben érdekel az állás, a megadott email címen jelentkezhetsz és egy próbahívás után kezdheted is a munkát!"
Mi a baj ezzel a hirdetéssel? A többszörös ellentmondáson túl, az üzenete egy egyszerű munkavállaló számára egy stresszes, várhatóan minimális sikerrel és ezzel arányosan nagyon kicsi fizetséget jelentő munka. Ennek alapján amolyan modern rabszolgasors várhat rá. Kétségtelen, hogy még ez is jobb, mint a semmi. Azonban ez baj is, hiszen arra rászoruló, kétségbeesett emberek mindig lesznek, akik neki vágnak, "majd csak lesz valahogy alapon", egészen addig, míg lesznek ilyen és ehhez hasonló hirdetések. Kereslet pedig van bőven, hiszen a "telemarketing állások címszóval" 99.200 találat van, a csak magyar oldalak szűrésével a "telefonos állás" kereső szóra 2.800.000 a találat! Manapság "ügyes piaci érzékkel" sok "bátor" ember, aki dolgozott valaha telefonos munkakörben és ezért úgy érzi, mindent tud, ráadásul van pár olyan ismerőse, aki telefonált már egyszer, máris kínálja mindent megoldó szolgáltatásukat. Mivel van rá kereslet, veszik is, bár az is igaz, hogy csak egyszer! Hogy mi a baj az amatőrséggel? Az, ami minden szakmában a "kontárokkal". Valójában nem is csak velük van baj, hiszen ők csak egy valós igényt elégítenek ki, azon a szinten, amire képesek. Az sokkal nagyobb probléma, hogy a megoldást kereső cégvezető, vállalkozó, értékesítő - aki majd a megbízó lesz -, elhiszi a nyilvánvalóan nem teljesíthető - se olyan módon, se annyi mennyiségben, se olyan minőségben -, hogy abból a kívánt értékesítés valóra váljon, de mert számára olyan mértékben csábító az elé tárt ajánlat, hát belevág, és elfogadja a felkínált nagyon amatőr - szolgáltatást. Nem is csak az a baj ezzel, hogy amatőr a megoldás, hanem, hogy kárt okoz. www.alitera.hu
1
Ügyfélkapcsolati Magazin/2011/Nyár
Akit egyszer is felhívtak már amatőr módon az tudja, hogy legközelebb ezt nagyon szeretné elkerülni! Az óvintézkedésen túl még sokan el is mondják, ismerőseiknek, blogokban, topikokban írnak róla, és akár közzé is teszik a facebookon a cégnévvel együtt. Így pillanatok alatt százak meg tudják, hogy ki az aktuális "telefonos zaklató", akitől óvakodniuk kell. Nagyon rossz ez a mentalitás, mert a szakszerűtlenség miatt egy nagyon fontos és hasznos, gazdaságot élénkítő szakma kap fekete pontokat az emberektől. Talán Ön is feltette már ezt a kérdést: egyáltalán mi szükség van ezekre a telefonos hívásokra? A válasz egyszerű: mert új ügyfeleket akarnak szerezni. A cégek többségének nincs elég idejük arra, hogy megfelelő ügyfélkört építsenek ki maguknak, hiszen a legfőbb tevékenységükre kell koncentrálniuk a termelésre, szolgáltatásaikra. Márpedig hiába az egész, ha nincs elegendő ügyfél, vevő! Mára már eléggé nyilvánvaló, hogy a vevők nem jönnek maguktól! A vevők választanak ugyan, de ahhoz, hogy azok éppen mi legyünk, orientálni kell őket. Nem érdemes áltatni magunkat, ha mi nem tesszük meg, akkor megteszi a konkurencia! A vevők ugyanis érthető módon - a számukra legkedvezőbb mellet fognak dönteni, és csakis azok között tudnak választani, akiknek az üzenete megérkezik hozzájuk és azok alapján dönteni is tud! A vevők már csak ilyenek, gondoljunk csak magunkra! Azonban megelőzhető, kezelhető ez az állapot, egyszerűen azzal, ha időben megteszi az első, és legfontosabb lépést a felelős cégvezető, azaz eldönti, hogy mikor és hogyan kezd hozzá a vevőkört bővítő DM kampányukhoz! A home office = olcsó és jó? A hirdetésben "call centeres állás" otthon végezhető munkát kínál. (Most nem taglalom mit jelent valójában a call center, ha érdekli Önt bővebben ez a téma, az írás végén lévő link segítségével a blogon utána olvashat.) "Call centerben" dolgozni ma már otthonról is lehet, ez technikailag megoldható, ezt hívjuk (magyarul is) home office munkának. Egy speciális szoftver, egy számítógép és az internet, meg valami fejhallgató mikrofonnal - a gyerek nappal úgy sincs otthon, jó lesz az övé -, és már mehet is a munka. Papucsban, vagy, ahogy jól esik. Az utasítás egyszerű, a lényeg az, hogy legyen sok hívás, és egy kis "csirip-csirip" beszéd, és akkor majd dől a sok pénz, lesz szerződés, akár napi 3 is! Mellesleg hirdetésben megjelölt Skype használat nem igazán a call center technológia használatára utal, hanem inkább Excel táblában rögzített - rosszabb esetben papíron átadott adatbázisból tömeges hívások bonyolítását, internetes kapcsolattal (is).
www.alitera.hu
2
Ügyfélkapcsolati Magazin/2011/Nyár
A home office munkával van egy nagyobb probléma is, ugyanis ha nincs hozzá rendelve egy supervisor, az állandó kapcsolattartás a vezető munkatárssal, munkaközben a minőség ellenőrzés lehetősége szinte minimális. A visszajelzés csak egyetlen formában történhet meg, a potenciális ügyféltől, és, ha az negatív, az egyenlő az ügyfélvesztéssel, és a ráfordított idő és energia pedig plusz kiadás. Így könnyen válik ablakon kidobott pénzzé, aminek nem kellene annak lennie, ha a szakértelem is fontos lenne. Az önálló munkavégzés nem jelenti a szakmai vezető nélküliséget! Nagyon valószínű, hogy a telefonálás során lesznek olyan kérdések, problémák, ügyfél igények, melyek igencsak próbára teszik a telefonos ügyintéző tudását, kommunikációs képességeit. A csak jutalékkal motivált operátor nem fog annál többet megtenni, amennyi a jutalékához kell, ez érthető. Amikor úgy érzi, hogy azt nehéz elérnie, akkor két választása van. Ha nem sikerült azonosulnia a termékkel, vagy magával az elvárásokkal, vagy éppen olyan bánásmódban van rész, amely számára elfogadhatatlan, hamar más munkát keres majd a munkavállaló. A másik reagálása pedig az lehet, hogy görcsösen igyekszik megfelelni – nagy szüksége van a munkára -, de nincs hozzá megfelelő tudás, támogatás, és ez a feszültség, a sikertelenség, kudarc feldolgozatlansága olyan belső feszültséget eredményez előbb utóbb, hogy jól hallható módon ez már az ügyfél-kommunikációban is érezhető lesz. Végül saját maga is kiborul, és elmenekül. Mindkét esetben az ügyfélvesztés – cég ismertségének presztízs vesztesége - mellett további anyagi veszteségek érik az ilyen munkavégzést elváró munkáltatókat. Úgy tűnik, valamennyi tapasztalata már van és számol a hirdető a várható megpróbáltatásokkal, ezért leírta elvárásait: "Jó kommunikációs és problémamegoldó képesség, türelem Ügyfélorientált gondolkodásmód." Vajon hogyan érti a hirdető jó kommunikációs készséget, amikor úgy írja, hogy "elég, ha kedves és határozott" a telefonos? A többi elvárás még szimpatikus is lehet, ha nem látnánk az igencsak kicsiny bérezést és a kommunikációhoz a lehető legolcsóbb megoldás választását a Skype-ot. Az "egy próbahívás után kezdheted is a munkát!" számomra nem a gondos, igényes munkáltatót jelenti, aki a képzésre, oktatásra is fordít időt, energiát. Sokkal inkább az olcsó, a munkavállaló személyiségére építő, a szakmaiságra, ügyfelekre nem sokat adó, a gyors és sok pénzt akaró, kissé agresszív ügynököt. Nos, visszatérve az egyszeri telefonos lányhoz - érdekes, hogy még akkor is így hívják sokan a kollégákat, ha nyugdíjas korúak, a munkával együtt a személy lenézése is benne van ebben a megszólításban -, azt le kell szögezni, hogy nagy szükség lenne ennél jóval több otthon végezhető munkára, de azt is hozzá kell tenni, hogy nem minden munkát lehet és érdemes otthoni környezetben végezni! Azonban nem is csak ez az egy baj van ezekkel a munkamódszerekkel, amelyekkel itt most a válogatott hirdetések, blog bejegyzések kapcsán szembesülhetünk.
www.alitera.hu
3
Ügyfélkapcsolati Magazin/2011/Nyár
Sok mikro-, és kisvállalkozás foglalkoztat telefonos munkatársat, és az internet korában még telefonkészülék se kell hozzá feltétlenül. A költségek csökkentése érdekében a saját otthonukban - megspórolva az irodafenntartás és egyéb költségeket-, nyugdíjasokat, GYES-en lévő kismamákat, vállalkozó kedvű munkanélkülieket kérnek meg telefonos időpont egyeztető munkára, vagy egy termék akciós ajánlására, netán konkrét termékértékesítésre.
Akár így is: "Telefonmarketinges munkára keresek 40 év feletti kedves, megbízható, telefonost. Országosan. Nincs belépési és egyéb költség. Nem MLM, Skype elérhetőség szükséges.” Vagy így: "Nyugdíjas vagy hasonló korabeli hölgyet keresek. telemarketinges munkára! Kötetlen időben lehet telefonálni, ahogy tetszik, de hétköznap délutánonként napi 1-2 óra. Fizetés: fix (órabér), plusz teljesítmény arányában."
Néha otthonról dolgoznak a „Telefonosok” vagy a „Call centeresek”, de gyakran a cég irodájának egy zugában, egy telefonkészülék mellett, hogy főnöki hallótávolságban legyen, és felügyelhesse, mit mond, mennyit hív, és egyáltalán mit csinál az a Telefonos Lány. Megvalósult az esélyegyenlőség is, amely valóban kilépés lehet a munka világában sok fogyatékkal élőnek, vagy megváltozott munkaképességűnek:
"Telemarketinges munkakörbe rész- vagy teljes munkaidőben alkalmazunk városi irodánkba jó kommunikációs készséggel rendelkező személyeket. Egyetemisták és megváltozott munkaképességűek is jelentkezhetnek."
Akár ígéretes is lehet ez a munkakörnyezet így első ránézésre, ahogy ebben a hirdetésben is szerepel:
"Telemarketinges kollégákat keresünk irodai munkakörbe. Munkaidő hétfőtől - péntekig 9-17-ig. A sikeres jelentkezőket azonnal alkalmazzuk. Amit biztosítunk: Kiváló munkakörnyezet, bejelentett munka, 2 hetente fizetés, fix+ teljesítményarányos juttatások!"
Természetesen vannak professzionálisan működő Call Centerek, de vajon az alábbi hirdetés egy ilyen helyre várja a pályázókat:
"Call Centeres csapatunkba keresünk munkatársakat. Nem szükséges tapasztalat. Előrelépési lehetőség biztosított, bizonyos idő eltöltése után a call centerben."
Ezek alapján nyugodtan kijelenthető, hogy a home office, illetve az amatőr - kontár - "üzemeltető", "megbízó" alkalmazásában bármilyen tevékenység lehet olcsó, de jó nem! Ahhoz, hogy jó is legyen a telefonos ügyfélkapcsolat, professzionális technikai háttérre, szakmai tudásra, felelős szolgáltatói magatartásra van szükség, amely semmiképpen sem lehet ilyen olcsó, viszont biztosan jó.
www.alitera.hu
4
Ügyfélkapcsolati Magazin/2011/Nyár
Hivatása a telefonálás! A hivatásos telefonálás is egy szakma, és telefonos operátornak sem születik senki, így aztán tanulni kell azt is, mint a szakmákat általában. 2003 óta létezik az integrált ügyfélkapcsolati asszisztens OKJ képzés, melynek során megtanulják a hallgatók a telefonhívásra vonatkozó szabályokat immár lebontva a különféle szakterületekre (értékesítés, help desk, ügyfélszolgálat, banki ügyintéző, stb.) Az is igaz, hogy azok között, akik telefonos operátorként dolgoznak, igen csekély a végzett, oklevéllel rendelkező munkatárs, mert szakmai tudással egyetlen operátor se fog napi 1000 Ft-os díjért dolgozni, úgyhogy még a munkafeltételeit is saját maga biztosítja magának. A „nagy”, professzionális call centerek is inkább saját maguk képzik az operátorokat, mert amilyen komoly elvárások vannak, igen hamar kiégnek, elfáradnak a munkatársak és ezért gyakran cserélődnek az operátorok. Van, aki bírja egy évig, de van, aki másnap be se jön dolgozni, és van, aki pár hónap múlva megy el, és keress másik munkát. (Jellemzően, aki már egyszer dolgozott ilyen helyen, szinte egyik hely után egy másik hasonlót keres, hiszen ehhez van gyakorlatunk.) Persze van, aki önmagára talál ebben a munkában, igaz, hogy ez rendszerint a színvonalas képzés, megfelelő munkatársi bánásmóddal, bérezéssel, munkakörülményekkel van szoros összefüggésben. Hiszen jó képzéssel, emberi bánásmóddal, megfelelő bérezés mellett nem csak egy operátor tud jól, vagy kiemelkedően jól teljesíteni!
Hogyan érzik magukat ezen a pályán az operátorok? Íme egy néhány blog bejegyzés idézete, a személyes részek törlésével:
"Én két hete dolgozok négy órában egy call centerben, az elején még tetszett, de aztán a lelkesedésem egyre csökkent. Nekem hideg címlistából kell egyeztetnem időpontot ha valaki belemegy a dologba minden napra párat. Amióta ott dolgozok iszonyatos nyomást érzek a fejemben két oldalt minden áldott nap és hiába alszok nagyon fáradt vagyok állandóan. Nagyon ki vagyok készülve, nem tudom mások is voltak-e így, és a kezem is sokszor zsibbad... az állandó telefonálástól." "Segítséget szeretnék kérni: egy call centeres kb. mennyi hívást tud lebonyolítani egy nap alatt? Időpontokat kellene egyeztetni, nem ismeretlenekkel, szóval nem fognak elzavarni, de én még megsaccolni sem tudom mennyi hívást lehet lebonyolítani a 8 órás műszak alatt. Előre is köszi a segítséget." "Nekem a fülem is megsínylette, de szerencsésen kiszabadultam abból a munkakörből, viszont tudom, ha egyszer állás nélkül maradok, mindig visszaülhetek egy cc-be. de remélem ez soha nem fog előfordulni...bár van egy-két álom cc. Eddig 3 helyen voltam ügyfélszolis, sajna egyik sem volt az."
www.alitera.hu
5
Ügyfélkapcsolati Magazin/2011/Nyár
Milyen eredménye lehet egy amatőr ember amatőr szintű telefonos hívásának? Van még egy kérdés, ami nem igazán kerülhető meg. Mindig csak a telefonosokról beszélünk, mintha nem tudnánk, hogy azokat a hirdetéseket megbízók, értékesítők, tulajdonosok, vállalkozók, munkatársak adták fel egy létező cég számára, létező elvárásainak megfelelően. Nem, félreértés ne essék, nem azt gondolom, hogy szakmailag ehhez mind érteni kellene egy cégvezetőnek. Nem, csak, azt gondolom, hogy Ő, a vezető a felelős érte. A szakmai tudás megszerezhető vagy bérbe vehető, de a felelősség nem adható át! Mindeközben egyetlen dolgot veszítünk, de azt folyamatosan: a leendő ügyfeleink számát. Nem kellene, hogy így legyen, hiszen sok professzionálisan működő cég kínálja szolgáltatásait. Ezek a cégek hivatásszerűen dolgoznak telefonos ügyfélkapcsolati területen. Az ügyfélszolgálat, vagy telemarketing kampányok az egyik legrégebb óta kiszervezett tevékenység, mert beruházás nélkül elérhető a profi technikai feltétel és a minőségi személyiszakmai erőforrás, szinte az igény felmerülése pillanatában! A költsége tervezhető, a minőség ellenőrizhető és a munkát garantáltan más végzi el, ráadásul szakszerűen, igaz fizetni viszont a megbízónak kell. A call vagy contact centerekben - akár 10 fős, akár 500 fős, vagy még ettől is nagyobb - alapkövetelmény a kiváló technikai támogatás, a jól képzett operátori munkatársi csapat, a munkamenetért, a minőségért felelős megbízható csoportvezető, és a kiváló marketing és értékesítő szakmai tudással rendelkező menedzserek, vezetők. Akinek a terméke, vagy a szolgáltatása van olyan minőségű, hogy annak értékesítésével profitot termeljen, akkor egyszerűen nem teheti meg, hogy az ügyfélkapcsolatait amatőr megoldásokkal tegye tönkre. Szerencsére már egyre több cégvezető belátja, hogy érdemesebb egy külsős szolgáltatót megbízni a minőségi ügyfélkapcsolatok érdekében, minthogy "barkácsolással" időt, ügyfelet, összességében profitot veszítsenek! Szívesen fogadom az Ön hívását, kérdezzen bátran: Katona Erzsébet 06 30 5858197 "A legtöbb ember, ha véletlenül belebotlik az igazságba, akkor csak felpattan, és igyekszik minél gyorsabban eltűnni a helyszínről, mintha mi sem történt volna."
Írjon nekünk e-mailt:
[email protected] Bővebben: alitera.hu További érdekes cikkek: http://alitera.blogspot.com
Winston Churchill
www.alitera.hu
6
Ügyfélkapcsolati Magazin/2011/Nyár
