1 BAB II LANDASAN TEORI

1

BAB II

LANDASAN TEORI

Pada bab kedua laporan skripsi ini penulis telah melakukan review dari berbagai jurnal yang ada serta buku buku sebagai reverensi pada penulisan tugas akhir ini dan mengetahui bahwa telah banyak penelitian-penelitian mengenai servqual yang sudah dilakukan sebelumnya. Adanya review jurnal ini sangat membantu penulis untuk mengetahui variabel yang dibutuhkan dan landasan teori yang akan digunakan . 1.1

Konsep dan Definisi Jasa Dalam bahasa Indonesia, Service biasa diterjemahkan sebagai jasa, layanan, dan

servis; tergantung pada konteksnya. Sedangkan dalam bahasa Inggris, istilahService pun bisa di interpretasikan secara berbeda-beda. Dalam (Tjiptono, 2005), misalnya mendaftar beberapa bentuk istilah Service, antara lain sebagai berikut : 1. Sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan oleh publik,diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta, contohnya jasa ambulans, bis, dan telepon. 2. Bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang. Pekerjaan-pekerjaan seperti itu meliputi jasa finansial, perbankan, dan asuransi. 3. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bias ditawarkan seseorang. (Tjiptono, 2005) mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang padadasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

7

Definisi lainnya menurut (Tjiptono, 2005) : “jasa adalah proses yang terdiridari serangkaian aktivitas Intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Dari definisi-definisi diatas dapat dikatakan bahwa jasa/pelayanan adalah keterampilan atau bantuan kepada pihak lain untuk menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud (Intangible), namun dapat dinikmati. 1.1.1 Klasifikasi Jasa Sejauh ini banyak pakar yang mengemukakan skema klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan disesuaikan dengan sudut pandangnya sendiri-sendiri. Dalam (Tjiptono, 2005) secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok, yaitu: 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yangditujukan pada konsumen akhir (ex: taksi, asuransi jiwa, catering, jasa tabungan, dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (ex: biro periklanan, jasa akutansi dan perpajakan, dan konsultasi manajemen). 2. Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan erat dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen, yang dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu : a. Rented-good services Dalam

tipe

ini

konsumen

tertentuberdasarkan

tarif

menyewa

yang

dan

disepakati

menggunakan selama

jangka

produk waktu

spesifik.Contohnya: penyewaan kendaraan, VCD, Apartemen dll. b. Owned-good services Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,dikembangkan atau ditingkatkan untuk kinerjanya, atau dipelihara/dirawatoleh perusahaan jasa. Contohnya : Jasa reparasi (AC, arloji, motor,komputer) dll. c. Non-goods services Karakteristik

khusus

pada

jenis

ini

adalah

jasa

personal

bersifat

Intangibleditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya : Sopir, dosen, penata rias,pemandu wisata dll.

8

3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat penyedia jasa terdapatdua tipe poko jasa. Pertama, Profesional Service (seperti dosen, konsultan manajemen,pengacara, dokter) dll. Kedua, Non Profesional Service (seperti supir taksi,tukang parker, pengantar surat, tukang sampah) dll. 4. Tujuan organisasi penyedia jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadiCommercial Sevice/Profit Service (ex: jasa penerbangan, bank, penyewaanmobil, hotel, dll), dan Non-Profit Service (ex: sekolah, panti asuhan,perpustakaan museum, dll) 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi Regulated Service (ex: jasa pialang, angkutan umum, media masa, perbankan, dll), dan Non-Regulated Service (ex: jasa makelar, catering, kos dan asrama, kantin sekolah,dll). 6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensita karyawan (keterlibatan tenaga kerja),jasa dapat dikelompokan menjadi dua macam yaitu Equipment-based service (ex: cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon internasional maupun interlokal, ATM (anjungan tunai mandiri), dll), dan People-based service (ex:pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, bidan, dokter anak,dll). 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokan menjadi High-contact services (ex: universitas, bank, dokter, penata rambut,dll) dan Lowcontact services (ex; bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi,jasa layanan Pos, dll). 1.1.2

Karakteristik Jasa Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapbahwa

jasa

memiliki

empat karakteristik

unik

yang membedakannya

dari

barang

danberdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Dalam (Tjiptono, 2005) keempat karakter utama tersebut dinamakan paradigma I H I P : Intangibility,Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability. 1. Intangibility Jasa bersifat Intangible artinya jasa itu tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, melainkan merupakanperbuatan,

9

tindakan, pengalaman proses, kinerja (performace) atau usaha.Contohnya adalah Seorang pramugari dalam melayani kebutuhan parapenumpangnya. 2. Heterogeneity /Variability/ Inconsistency Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output,artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut di produksi. Contohnya: Dua orangyang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama, tidak mungkin akan mendapatkan hasil yang seratus persen identik (kecuali model rambutnya plontos). 3. Inseparability Barang biasanya di produksi terlebih dahulu, kemudian dijual, barudikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudiandi produksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya:Praktik dokter gigi, dokter gigi tersebut tidak dapat memproduksi jasanyatanpa kehadiran pasien. Perishability

4.

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untukpemakaian

ulang

di

waktu

mendatang,

dijual

kembali

atau

dikembalikan.Contohnya: kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, ataujam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

1.2 1.2.1

Kualitas Definisi Kualitas Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang

secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh yang mendefinisikan kualitas sebagai “Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (Tjiptono, 2005). 1.2.2

Definisi Kualitas Jasa Pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan

10

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005). Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yakni:

Jasa

yang

diharapkan

(Expected

service)

dan

jasa

yang

dirasakan/dipersepsikan (Perceived service) dalam (Tjiptono, 2005). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jikaperceived service lebih baik dibandingkan expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan buruk atau negatif. Oleh sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 1.2.3

Dimensi Kualitas Jasa Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry berhasil mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa (Tjiptono, 2005), yakni : 1.

Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja(performance) dan sifat

yang

dipercaya

(dependability).

Hal

ini

berartiperusahaan

mampu

menyampaikan jasanya secara benar, memenuhi janjinyasecara akurat dan handal. 2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan parakaryawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secaracepat. 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yangdibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhanpelanggan. 4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan

kemudahan

kontak.

Berkaitan

dengan

lokasi

fasilitas

jasa

yang

mudahterjangkau. 5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahanpara karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, tellerbank, dll). 6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalambahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dankeluhan pelanggan.

11

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang dimiliki oleh pemberijasa. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterpribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finansial,privasi dan kerahasiaan. 9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dankebutuhan

spesifik

mereka,

memberikan

perhatian

individual,

dan

mengenalpelanggan regular. 10. Bukti fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan – bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dll). Dalam perkembangan selanjutnya terdapat overlapping atau salingmelengkapi diantara dimensi diatas (Tjiptono, 2005), maka disederhanakan sepuluhdimensi diatas menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dankeamanan, disatukan menjadi jaminan (assurance).Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Adapunsusunan lima dimensi tersebut sesuai dengan tingkat kepentingannya adalah sebagaiberikut :

1. Reliabilitas

(reliability),

untukmemberikan

berkaitan

layanan

yang

dengan akurat

kemampuan

sejak

pertama

perusahaan kali

tanpa

membuatkesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yangdisepakati. 2. Daya

tanggap

(responsiveness),

berkenaan

dengan

kesediaan

dan

kemampuanpara karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudianmemberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan

(assurance),

yakni

perilaku

para

karyawan

mampu

menumbuhkankepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisamenciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 4. Empati

(empathy),

berarti

perusahaan

memahami

masalah

para

pelanggannyadan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatianpersonal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

12

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,

dan

material,

yang

digunakan

perusahaan,

serta

penampilankaryawan.

1.3 1.3.1

Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono, 2005: 195). Sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapanharapannya. Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan, adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan.

Harapan pelanggan

dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya

pengalaman di masa

lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. 1.3.2

Pengertian Pelanggan Menurut Yamit (2005: 75) secara tradisional pelanggan diartikan orang yang

membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak

dibidang

pelayanan, pelanggan adalah orang yang menggunakan pelayanan pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah, sedangkan dalam dunia kesehatan pelanggan adalah pasien. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini adalah orang yang berada di luar perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal. Konsep pelanggan dan pemasok sebenarnya tidak hanya dilihat dari luar perusahaan. Ada pelanggan dan pemasok yang selama ini terlupakan oleh pelaku bisnis, yaitu pelanggan dan pemasok yang berada di dalam perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok internal. Kepuasan pelanggan eksternal dipengaruhi pula oleh kualitas pelayanan purna jual. Uraian tersebut, menyimpulkan bahwa pemasok dan pelanggan adalah setiap orang atau badan yang datang dari dalam perusahaan mauapun yang datang dari luar

13

perusahaan. Selain itu, dapat pula disimpulkan bahwa terdapat tiga jenis pelanggan yaitu : a. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi. b. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagi perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir. c. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer). 1.3.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum

melakukan pembelian,

pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa dia akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat tanggap, dan masakan yang ingin dicobanya nyaman. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas. Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan Pelanggan = Persepsi – Harapan Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan pelayanan, sama atau melebihi harapan ( Yamit, 2005: 78). Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono, 2005: 192). Pelanggan umumnya

14

mengharapkan produk berupa barang atau pelayanan yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Berikut beberapa defenisi kepuasan pelanggan menurut beberapa peneliti :

Tabel 1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Peneliti Day (dalam Tse dan Wilton, 1988: 204)

Engel, et al. (1990)

Oliver (dalam Tjiptono & Gregorius, 2005: 196) Lovelock dan Wright (2005: 103/2)

Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan adalah suatu penilaian bahwa fitur produk atau pelayanan, atau produk/pelayanan itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fufillment dan over-fulfillment. Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian pelanggan berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apayang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi (harapan) mereka, sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut : a. “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan

ketika

ia

sedang

mencoba

melakukan

transaksi

dengan

produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan

15

keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi. d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu: a. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus. Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan. Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan keliru mengkomunikasikan pelayanan yang

diinginkan,

pelanggan

keliru

menafsirkan

signal-signal

perusahaan,

miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan pelayanan oleh pesaing dan kinerja karyawan perusahaan pelayanan yang buruk. Pada intinya, pengukuran umpan balik dibedakan menjadi dua jenis, yaitu: a. Kepuasan pelanggan, yang tergantung pada transaksi. b. Kualitas pelayanan, yang tergantung pada hubungan aktual (actual relationship).

16

1.3.4

Definisi Ekspektasi Dan Persepsi Pelanggan Ekspektasi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh sejumlah

peneliti.Kendati demikian, konsep ekspektasi yang tampaknya masih mendominasi aplikasi model diskonfirmasi ekspektasi adalah predictive expectations. Berdasarkan model ini, ekspektasi berfungsi sebagai standar perbandingan. Kinerja produk atau jasa pada berbagai atribut atau dimensi relevan dibandingkan dengan ekspektasi. Perbandingan tersebut akan menghasilkan reaksi konsumen terhadap produk/jasa dalam bentuk kepuasan atau persepsi kualitas. Sebagai gambaran, beberapa macam definisi ekspektasi konsumen yang banyak dijumpai dalam literatur antara lain: a. “Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk terjadinya event positif dan negatif bila konsumen menunjukkan perilaku tertentu” (Oliver, 1981). b. “Ekspektasi seseorang tidak hanya mencakup probabilitas terjadinya hasil (outcome) tertentu, namun juga evaluasi terhadap hasil bersangkutan” (Oliver, 1980). c. “Keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan” (Erevelles & Leavitt, 1992). d. “Ekspektasi mencakup antisipasi terhadap seberapa baik sebuah produk bakal berkinerja pada sejumlah atribut-atribut penting” (Swan & Trawick, 1981). e. “Ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff et al, 1983).

Gambar 1.1 Model Diskonfimasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Sumber : ( Mowen & Minor dalam Sumawarman, 2003 : 323 ) 17

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum merupakan suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Sama halnya, kita menarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi pelanggan mengenai barang/jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan produk/jasa yang bisa dilihat. Manifestasi yang terlihat ini adalah jawaban-jawaban yang diberikan oleh para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan pelanggan. Kalau para pelanggan menunjukkan hal-hal yang bagus tentang produk/jasa pada kuesioner kepuasan pelanggan dan mendemonstrasikan indikasi perilaku positif lainnya, kita dapat menarik kesimpulan bahwa mereka (pelanggan) memang puas dengan produk yang telah dibelinya. 1.3.5

Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. (Kottler, 2002) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggannya. Metode tersebut adalah : 1. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudahpelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan dengan menyediakankotak saran dilokasi yang strategis, kartu komentar, saluran telepon khususbebas pulsa, websites, dll. 2. Ghost shoping Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagaipembeli guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dankelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan pesaing. 3. Survei kepuasan pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikansecara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwaperusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 4. Analisis pelanggan yang hilang

18

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggannya yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

1.4

Penentuan Jumlah Sampel Untuk menentukan jumlah sampel, maka penlis mengambil teknik probability

simple random sampling. Teknik pengumpulan sampel menggunakan rumus Slovin dan Umar (2005) yaitu: 𝑛=

𝑁 1+ 𝑁𝑒 2

Dimana : n = jumlah sampling, N = ukuran populasi e = standar error = 10% (0,1)

1.5

Kualitas Pelayanan (Service Quality)

1.5.1

Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt & Speh, 1992) yaitu:

1. Technical Quality; yaitu komponen yang berkaitan dengan output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al. (dalam Bojanic, 1991), Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi: a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu pelayanan. Misalnya kualitas operasi jantung. 2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan. 3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra, umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

19

Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output pelayanan dan cara penyampainnya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena itu pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan, maka seringkali penentuan kualitas pelayanan menjadi sangat kompleks. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) (Tjiptono, 2000: 59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expectedservice dan perceived service (Parasuraman, et al., 1985 dalam Tjiptono, 2000: 60). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kulaitas pelayanan dipersepsikan buruk. 1.5.2

Dimensi Kualitas Pelayanan Banyak para peneliti yang menemukan dimensi-dimensi mengenai kualitas

pelayanan, seperti pada tabel berikut : Tabel 1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Peneliti Garvin (1987) (Tjiptono, 1997: 14) Pasuraman, et.al, 1985 (Tjiptono, 2000: 69) Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons & Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) (Tjiptono, 2000: 70)

Dimensi Kualitas Pelayanan Performance, Features, Reliability, Conformance,Durability, Serviceability, Estetika, Kualitas. Tangibles, Reliability, Responsiveness, Communication, Credibility, Security, Competence, Courtesy, Akses Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty

Para peneliti yang sama menemukan bahwa ada lima penentuan kualitas. Kelimanya disajikan secara berurutan berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan (Berry, 1991: 216). 1. Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu, terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap: kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

20

dengan cepat. 3. Kepastian atau jaminan: pengetahuan atau kesopanan karyawandan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan 4. Empati: kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud atau bukti langsung: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

1.6 1.6.1

Kuesioner Persiapan Formulir Pengumpulan data Baik lewat survey wawancara atau pengamatan langsung pelanggan, pengamat

memerlukan kuesioner atau formulir di mana terdapat interaksi dan tempat untuk mencatat observasi dan respon. Tidaklah mudah untuk merancang formulir pengumpulan data yang menjaring informasi yang dibutuhkan dengan tepat. Berikut ini adalah dasar pemikiran sebuah alat pengumpul data :  Pemilihan kata kuesioner Jika kuesioner salah dimengerti, maka data yang akan diproses akan sia-sia. Pertanyaan harus ditulis dengan jawaban potensial dalam pikiran. Kosa kata, tingkat kemampuan baca, dan istilah yang akrab harus diperhitungkan. Kesalahan yang sering muncul adalah munculnya 2 pertanyaan sekaligus dalam satu kalimat, misalnya : “Bagaimanakah pendapat Anda mengenai kecepatan dan efisiensi layanan perusahaan kami ?” yang diikuti skala dari baik sampai buruk. Pertanyaan demikian akan menimbulkan masalah.  Format Jawaban Pertanyaan dirancang untuk jawaban silang (ya-tidak, pilihan ganda, setujutidak setuju) atau jawaban terbuka. Pertanyaan terbuka lebih mudah ditulis dan seringkali memberikan jawaban yang lebih luas tetapi memerlukan usaha yang lebih dari pelanggan. Selain itu, wawancara lewat surat menyulitkan interpretasi dari pertanyaan terbuka. Pertanyaan terbuka lebih sering dilakukan secara langsung atau lewat telepon sehingga pewawancara dapat menjelaskan dengan rinci. Pertanyaan terbuka biasanya diletakkan di bagian akhir kuesioner untuk menurunkan minat wajib.

21

 Susunan kuesioner Prosedur yang normal, biasanya dari pertanyaan yang mudah dan bergerak ke pertanyaan sulit dan kompleks. Untuk mengetahui perilaku objek, seringkali dilontarkan pertanyaan sensitif seperti penghasilan, umur, kesehatan, dll. Pertanyaan personal ini biasanya diletakkan di bagian paling akhir dari kuesioner.  Pengujian awal Seluruh kuesioner harus diuji lebih dahulu dalam kelompok responden yang menyerupai sampel yang dituju. Pengujian awal bertujuan untuk mengidentifikasi masalah dan melakukan perbuatan perbaikan sebelum aktivitas sesungguhnya. 1.6.2

Format Jawaban Format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat merespon atribut pada

kuesioner sekaligus juga menentukan bagaimana data pada kuesioner akan digunakan. Jenis format jawaban yang digunakan : 

Bentuk Cheklist Untuk tiap atribut pada kuesioner, responden diijinkan untuk menjawab “ya” atau “tidak”. Keuntungan dari metode ini adalah kemudahan untuk menjawabnya.



Bentuk

Likert-type Untuk memungkinkan respon dengan tingkat yang

beragam, format jawaban dengan skala Likert biasa digunakan. Metode ini membagi prosedur skala yang menampilkan sebuah bipolar continuum. 1.6.3

Karakteristik dari Butir Kuesioner yang baik Dalam menyusun butir-butir pertanyaan ada beberapa faktor yang harus

diperhatikan yaitu : 

Pertanyaan harus relevan dengan apa yang sedang diukur agar tidak membingungkan responden,



Kalimat harus singkat untuk mempermudah pembacaan, hindari model kalimat yang berkepanjangan,



Pertanyaan yang tidak mengandung makna ambigu, sehingga dapat dimengerti maknanya dengan tepat,



Kalimat mencerminkan dengan tepat pertanyaan mengapa layanan bagus,

22



Kalimat yang baik hanya mengandung 1 pokok pikiran, sehingga hanya akan ada 1 pertanyaan,



1.7

Pertanyaan yang baik tidak mengandung 2 pernyataan negatif sekaligus.

Gap (kesenjangan) Kualitas Pelayanan Menurut Purnama (2006: 33) Harapan konsumen terhadap kualitas layanan sangat

dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang konsumen, sumber informasi bisa berasal dari internal maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar konsumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi getok tular (dari mulut ke mulut) atau informasi dari pemasar melalui promosi yang disampaikan dengan media tertentu. Harapan konsumen terhadap terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. Model Kualitas Jasa Parasuraman, Berry dan Zeithaml, 1990 (Kotler, 2003) mengembangkan conceptual model of service quality. Mereka memformulasikan sebuah model kualitas pelayanan yang menyorot persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas pelayanan yang dikehendaki. Menurut model ini, terdapat lima gaps (kesenjangan) yang membuat perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggan (gambar 2).

23

Gambar 1.2 Model Kualitas Jasa Sumber : Parasuraman (dalam Tjiptono, 2003:49)

Kelima gap (kesenjangan) tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan; kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap apa yang diharapkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan; kesenjangan tersebut terjadi akibat kesalahan penerjemahan persepsi manajemen perusahaan yang tepat atas harapan para pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolok ukur kualitas pelayanan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan; keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan untuk memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

24

4. Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal; kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi jani-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi. 5. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan. Dari kelima Gap atau kesenjangan di atas, yang paling berpengaruh untuk menggambarkan tingkat kepuasan yang di harapkan oleh pelanggan dengan pelayanan yang dirasakan adalah Gap 5 (Lima) Parasuraman, Berry, dan Zethaml, 1990 yang dikutip oleh Soetjipto (1997). Gap 5 (Lima) ini lebih menitikberatkan pada konsumen atau pelanggan eksternal, seangkan Gap 1 sampai 4 lebih menitikberatkan pada sisi internal organisasi pemberi layanan , sehingga Gap 5 ini merupakan prioritas utama yang harus dihilangkan atau dikurangi dalam penelitin penulis ini:

Gambar 1.3 Model Harapan Antara Harapan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan

25

Zeithaml & Bitner (dalam Purnama, 2006: 35) menyebutkan bahwa gap yang terjadi disebabkan oleh beberapa faktor seperti dalam tabel 2.3 berikut : Tabel 1.3 Faktor – faktor penyebab terjadinya Gap Gap Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3.

Faktor Penyebab Orientasi riset pemasaran tidak seimbang Kurang komunikasi keatas Fokus yang kurang mencukupi Tidak ada standar yang berorientasi kepada konsumen Kepemimpinan yang tidak memadai Desain layanan yang tidak baik Penyimpanan kebijakan sumber daya manusia Kegagalan menyesuaikan permintaan dan penawaran Konsumen tidak memainkan peran Manajemen harapan konsumen yang tidak akurat Janji yang berlebihan Komunikasi horizontal (perusahaan-konsumen) tidak memadai

1.

Pihak perusahan tidak bisa memberikan apa yang di inginkan konsumen Konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara berbeda

Gap 5 2.

1.8

Pengukuran ServQual Model ServQual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan

kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing – masing. atribut jasa. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model ServQual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan pelanggannya untuk setiappasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor ServQual untuk setiappasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Tjiptono, 2005): Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan Pengukuran hasil survei dilakukan dengan membandingkan antara ratarataharapan

dengan

persepsi

tiap

butir

instrumen,

dengan

demikian

akan

didapatkangap/kesenjangan, yaitu selisih kenyataan dan harapan. Hasil >-1 (ex: - 0,40), berartri baik; dan hasil <-1 (ex: -1,20), berarti kurang baik. Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen ServQual dapat dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci:

26

a. Item-by-item analysis, misalnya, Persepsi 1 – Harapan 1, Persepsi 2 –Harapan 2, dan seterusnya. b. Dimensions-by-dimensions analysis, contohnya, (Persepsi 1 + Persepsi 2 + Persepsi 3 + Persepsi 4 /4) – (Harapan 1 + Harapan 2 + Harapan 3 + Harapan 4 /4), dimana Persepsi 1 sampai Persepsi 4 dan Harapan 1 sampai Harapan mencerminkan empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu. c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap ServQual, yaitu (Persepsi 1+ Persepsi 2 + Persepsi 3 + … + Persepsi 22 /22) – (Harapan 1 + Harapan 2 +Harapan 3 + … + Harapan 22 /22). d. Untuk menganalisis kualitas akan pelayanan yang telah diberikan, maka digunakan rumus:Kualitas =

Penilaian Harapan

Jika kualitas ≥1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.

1.9

Diagram Cartesius Diagram Kartesius adalah suatu bangunan yang terdiri atas 4 bagian yang dibatasi

oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y. Titik X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan/kinerja, sedangkan titik Y merupakan rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja atau performance, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan :

𝑻𝒌𝒊 =

𝑿𝒊 𝒙 𝟏𝟎𝟎% 𝒀𝒊

27

di mana : Tki

= Tingkat kesesuaian responden

Xi

= Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi

= Skor penilaian kepentingan konsumen Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan : 𝑿 =

𝚺𝒙𝒊 𝒏

,

𝒀 =

𝚺𝒚𝒊 𝒏

dimana : 𝑋

= Skor rata – rata tigkat pelaksanaan / kepuasan

𝑌

= Skor rata – rata tingkat kepentingan

N

= Jumlah responden Rumus Selanjutya : 𝑿 =

Dimana K

𝑵 𝚺𝒊=𝟏 𝑿𝒊

𝑲

,

𝒀 =

𝑵 𝚺𝒊=𝟏 𝒀𝒊

𝑲

= Banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan

Gambar 1.4 Diagram Cartesius Penilaian Kepuasan Pelanggan ( Sumber : Kotler, Marketing Management, 2000 )

Keempat skala diatas dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Kuadran I 28

Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor – faktor ini belum sesuai dengan yang pelanggan harapkan ( tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah ). Variabel – variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran II Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan jasa tersebut unggul dimata pelanggan. 3. Kuadran III Ini adalah wilayah yang memat faktor – faktor yang dianggap kurag penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelangan sangat kecil 4. Kuadran IV Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. 1.10 SPSS (Statistical Product and Service Solutions ) SPSS sebagai sofware statistik pertama kali dibuat tahun 1968 oleh tiga mahasiswa Stanford University, yakni Norman H. Nie, C. Hadlai Hull dan Dale H. Bent. Saat itu software dioperasikan pada komputer mainframe. Setelah penerbit terkenal McGraw-Hill menerbitkan user manual SPSS, program tersebut menjadi populer. Pada tahun 1984, SPSS pertama kali muncul dengan versi PC (bisa dipakai untuk komputer desktop) dengan nama SPSS/PC+, dan sejalan dengan mulai populernya sistem operasi Windows, SPSS pada tahun 1992 juga mengeluarkan versi Windows. Dan untuk memantapkan posisinya sebagai salah satu market leader dalam business intelligence, SPSS juga menjalin aliansi strategis dengan software house terkemuka dunia lainnya, seperti Oracle Corp., Business Object, serta Ceres Integrated Solutions.

29

Hal ini membuat SPSS yang tadinya ditujukan bagi pengolahan data statistik untuk ilmu sosial (SPSS saat itu adalah singkatan dari Statistical Package for the Social Sciences), sekarang diperluas untuk melayani berbagai jenis user, seperti untuk proses produksi di pabrik, riset ilmu-ilmu sains, dan lainnya. Dan kepanjangan dari SPSS sekarang menjadi Statistical Product and Service Solutions. Pengguna software SPSS di seluruh dunia juga sangat beragam, seperti HSBC Bank, ABN AMRO Bank, AC Nielsen (biro riset pemasaran terbesar di dunia), American Airlines, British Telecommunications, Deutsche Telekom, Canon UK, Credit Suisse, Unilever, University of Chicago, New York University, dan perusahaan besar lainnya. Saat ini SPSS tidak hanya menangani permasalahan statistik saja, namun sudah meluas ke data mining (mengeksplorasi data yang telah terkumpul) dan predictive analytic. 1.10.1 Pengujian Validitas Dengan SPSS Pengujian validitas konstruk dengan SPSS adalah menggunakan Korelasi, sama halnya dengan Excel. Kriterianya, instrumen valid apabila nilai korelasi (pearson correlation) adalah positif, dan nilai probabilitas korelasi [sig. (2-tailed)] < signifikan (a) sebesar 0,05. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut: 

Ketik data jawaban angket di Excell :

30

taraf

Gambar 1.5 Contoh data jawaban angket 

Buka program SPSS



Copy skor-skor angket yang ada di Excel, termasuk skor total, dan paste-kan dilembar data editor SPSS. Lalu klik Variable View

(lihat tanda panah pada

gambar di bawah ini)

Gambar 1.6 Langkah pertama uji Validitas menggunakan SPSS

31



Pada kolom Label, ketika label item-item angket (item X ke 1, item X ke 2, dst, termasuk Total X)

Gambar 1.7 Langkah ke 2 uji Validitas menggunakan SPSS

• Lalu klik menu Analyze, Correlate, Bivariat

Gambar 1.8 Langkah ke 3 uji Validitas menggunakan SPSS

32



Blok semua label (Item X ke 1, dst), klik ikon panah , sehingga seluruhnya akan berpindah ke kotak Variables, lalu klik ikon

Gambar 1.9 Langkah ke 4 uji Validitas menggunakan SPSS 

Selanjutnya akan muncul halaman baru seperti gambar di bawah ini

Gambar 1.10 Langkah ke 5 uji Validitas menggunakan SPSS Dari gambar di atas, untuk ”Item X ke 1” nilai korelasinya adalah 0,912, dengan probabilitas korelasi [sig. (2-tailed)] sebesar 0,000. Sesuai kriteria sebelumnya, item instrumen nomor 1 adalah valid, karena nilai probabilitas korelasi [sig.(2-tailed) < dari taraf signifikan (a) sebesar 0,05. Hasil lengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini 33

Gambar 1.11 Contoh Hasil Uji Validasi Menggunakan SPSS

1.10.2 Pengujian Reabilitas Dengan SPSS Masih dengan skor-skor seperti pada pengujian validitas di atas, maka pengujian reliabilitas dapat dilanjutkan, dengan langkah-langkah sebagai berikut: • Klik menu Analyze, Scale, Reliability Analysis

Gambar 1.12 Langkah ke 1 uji Reabilitas menggunakan SPSS • Blok Item X ke 1 sd/ ke 6, tetapi ”tidak termasuk” total X, pindahkan ke kotak Items dengan mengklik tanda panah, lalu pada menu Model, pilih salah satu, misalnya Alpha, lalu klik OK

34

Gambar 1.13 Langkah ke 2 uji Reabilitas menggunakan SPSS

Hasilnya adalah sebagai berikut

Gambar 1.14 Langkah ke 3 uji Reabilitas menggunakan SPSS Nilai koefisien reliabilitas di atas adalah 0,872. Sesuai kriteria, nilai ini sudah lebih besar dari 0,60, maka hasil data hasil angket memiliki tingkat reliabilitas yang baik, atau dengan kata lain data hasil angket dapat dipercaya. 1.10.3 Membuat Diagram Kartesius Penelitian dengan SPSS Diagram Kartesius (Cartesius) dapat digunakan untuk menganalisis kualitas layanan dan manajemen suatu perusahaan. Diagram Kartesius terbagi dalam 4 kuadran. Untuk membuatnya kita dapat menggunakan program SPSS dengan cara atau langkah seperti berikut ini :

35



Buka SPSS



Masuk ke jendela SPSS. apabila telah memiliki data (contoh kali ini adalah data berupa harapan dan realita layanan perusahaan) dalam excel maka dapat langsung memindahkannya ke SPSS dengan cara klik “File” lalu pilih “Open” dan pilih “Data”. akan muncul kotak dialog yang menampilkan folder-folder pada komputer. Pilih data yang akan dianalisis lalu “Ok”. Atau bisa dengan menulis langsung di SPSS seperti berikut ini.



Kemudian pilih “Graphs” lalu pilih “Legacy Dialogs” pilih “Scatter/Dot..”

Gambar 1.15 Langkah ke 1 membuat diagram kartesius menggunakan SPSS 

Muncul tampilan berikut: Lalu pilih “Simple Scatter” -> “Define”

Gambar 1.16 Langkah ke 2 membuat diagram kartesius menggunakan SPSS

36



Muncul kotak dialog berikut: dimana Harapan sebagai Y_Axis dan Realita sebagai X_Axis lalu klik “Ok”


Muncullah grafik berikut:


37



Gambar di atas belum selesai, lalu klik dua kali pada output gambar, sehingga muncul “Chart Editor” seperti gambar di samping ini :


Klik “option” pilih “X Axis Reference Line”


38



Muncul kotak dialog “Properties”, Untuk membuat garis tengah (rataan) sumbu X maka: klik “Reference Line” pilih Set to: Mean lalu klik “Apply”


Untuk membuat garis tengah (rataan) sumbu Y maka: klik “option” pilih “Y Axis. Reference Line”. Kemudian klik “Reference Line” pilih Set to: Mean lalu klik “Apply”


Proses belum berhenti, sekarang tahap finishing yaitu dengan memberikan setiap titik label sehingga memudahkan ketika menganalisis. Pilih “Data Label Mode” dengan gambar kotak seperti gambar target tembakan di pojok kiri. Lalu klik-kan ke titik-titik koordinat. Sehingga terbentuklah gambar seperti ini. 39


40

1 BAB II LANDASAN TEORI

Recommend Documents