1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini, peran sarana transportasi yakni darat, laut dan udara sangatlah penting dan berkembang sangat pesat dalam kehidupan masyarakat Indonesia. Seperti yang kita ketahui, wilayah geografis Indonesia yang berupa negara kepulauan yang tentunya memerlukan transportasi untuk menghubungkan masyarakat disuatu wilayah dengan masyarakat yang berada di wilayah lainnya. Hal tersebut sangat nyata dirasakan dalam dunia penerbangan domestik maupun internasional. Tak sedikit masyarakat sekarang, lebih memilih transportasi penerbangan dimana transportasi ini lebih menghemat waktu dan jauh lebih efisien dibandingkan dengan transportasi lainnya. Adapun dua kategori penerbangan yaitu, kategori penerbangan full service dan kategori penerbangan low cost carrirer (LCC). Masyarakatpun dapat memilih kategori penerbangan yang dirasa sesuai dengan dana yang dimiliki. Saat ini pun, pengguna jasa penerbangan tidak hanya dapat dirasakan oleh masyarakat dengan kebutuhan ekonomi menengah ke atas, melainkan masyarakat dengan kebutuhan ekonomi menengah ke bawah pun turut serta menggunakan transportasi udara.
1
Banyaknya permintaan pasar dalam menggunakan jasa transportasi udara
ini pun
memberikan
membuat
pelayanan
maskapai
terbaik
penerbangan
dengan
berlomba-lomba
membuat
strategi-strategi
pelayanan maupun penjualan sebagai salah satu cara untuk menarik minat pengguna jasa penerbangan, baik penerbangan full service dan low cost carrier. Tak lupa perusahaan maskapai penerbangan tetap mengutamakan safety dan secure yang menjadi penilaian utama masyarakat untuk memilih maskapai penerbangan. Guna meningkatkan kualitas pelayanan, maskapai penerbangan melalui perusahaan ground handling berusaha memenuhi kebutuhan penumpang, membuat penumpang merasa terlayani dengan baik, dan agar mendapatkan kepercayaan serta kepuasaan penuh dari penumpang yang akan berpergian menggunakan transportasi udara. Kebutuhan masyarakat atau minat yang tinggi untuk menggunakan jasa transportasi udara ini memiliki dampak yang cukup bagus dan menguntungkan bagi maskapai penerbangan untuk
mendapatkan atau
memperoleh keuntungan yang terbilang cukup besar. Saat ini beragam fasilitas serta pelayanan dapat diberikan sesuai dengan harga yang terjangkau oleh masyarakat. Semakin bertambahnya pengguna jasa transportasi udara, hal tersebut juga berpengaruh pada semakin banyaknya minat masyarakat yang menggunakan fasilitas pendukung yang telah disediakan oleh maskapai, seperti online check in, city check in, online payment dan online booking.
2
Layanan yang baik dan sempurna adalah layanan dimana penumpang tiba ditempat tujuan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan atau tepat waktu. Namun, penerbangan yang telah ditetapkan jadwalnya pun tidak luput dari berbagai masalah. Ketidakteraturan jadwal penerbangan yang terjadi di luar prediksi atau biasa disebut irregularity flight pun bisa saja terjadi pada setiap maskapai penerbangan. Hal tersebut dapat menjadi salah satu tolak ukur kinerja maskapai penerbangan dan perusahaan ground handling dalam melayani penumpang, baik atau tidaknya dalam memberikan service kepada penumpang. Kasus-kasus yang berhubungan dengan irregularity flight adalah seperti keberangkatan pesawat yang tertunda dan pembatalan penerbangan. Kasus-kasus tersebut sangat mempengaruhi citra maskapai penerbangan yang bersangkutan. Penumpang akan merasa kecewa dan dirugikan dengan pelayanan airline yang dianggap tidak bisa menjaga komitmen mereka terkait dengan kualitas pelayanan. Di balik kasus-kasus tersebut, perusahaan ground handling yang antara lain bertanggung jawab membantu dan memberikan service kepada penumpang terkait dengan masalah keterlambatan penerbangan. Sub unit tersebut bernama customer service operational. Di sinilah penulis akan meneliti sekaligus menjabarkan bagaimana dan tugas sub unit customer service operational dalam menangani kasus irregularity flight.
3
B. Rumusan Masalah Customer Service Operational merupakan salah satu sub unit yang memiliki tugas dan peran yang cukup signifikan dalam menangani kasus penumpang yang mengalami Irregularity Flight. Customer Service Operational juga memiliki tanggung jawab dalam menyelesaikan kasus penumpang dengan langkah-langkah yang telah ditetapkan berdasarkan SOP yang ada. Berdasarkan latar belakang rumusan masalah tersebut, maka diturunkan dalam 3 pertanyaan yang akan diangkat dan dibahas dalam tugas akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Apa saja kasus-kasus penumpang pada saat irregularity flight yang ditangani oleh Customer Service Operational PT. Gapura Angkasa Balikpapan pada penerbangan Garuda Indonesia? 2. Bagaimana tugas Customer Service Operational PT. Gapura Angkasa Balikpapan dalam penanganan penumpang saat terjadi irregularity flight pada penerbangan Garuda Indonesia? 3. Langkah
apa
Operational
saja PT.
yang Gapura
dilakukan
Customer
Service
Angkasa
Balikpapan
dalam
menangani penumpang pada saat terjadi irregularity flight yang penerbangan Garuda Indonesia?
4
C. Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan dari laporan di atas adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui berbagai macam kasus penumpang saat terjadi irregularity flight yang ditangani Customer Service Operational PT. Gapura Angkasa pada penerbangan Garuda Indonesia. 2. Mengetahui tugas Customer Service Operational PT. Gapura Angkasa Balikpapan dalam menangani penumpang pada saat terjadi irregularity flight pada penerbangan Garuda Indoensia. 3. Mengetahui langkah-langkah yang dilakukan oleh Customer Service Operational PT. Gapura Angkasa dalam menangani penumpang saat terjadi irregularity flight pada penerbangan Garuda Indonesia
D. Manfaat Penulisan Manfaat dari penulisan laporan ini adalah : 1. Manfaat Teoritis Penulis berharap agar hasil laporan ini dapat berguna sebagai bahan acuan atau referensi untuk penulisan laporan selanjutnya yang berkaitan dengan sub unit customer service operational dalam menangani berbagai masalah terkait dengan irregularity flight yang dialami penumpang dalam penerbangannya.
5
2. Manfaat Praktis Pengetahuan
serta
wawasan
penulis
bertambah,
serta
pengalaman penulis dalam bidang penerbangan. Penulis menjadi semakin tahu dan mengerti mekanisme bekerja di dunia penerbangan yang sebelumnya belum pernah terjun langsung ke dalam bidang tersebut.
E. Tinjuan Pustaka Petugas customer service operational merupakan petugas yang menangani keluhan dari penumpang terkait dengan penerbangan penumpang tersebut dan merupakan salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Peranan petugas customer service operational memberikan dampak besar bagi perusahaan maskapai penerbanganan dalam menangani beberapa kasus, salah satunya irregularity flight. Sebagaimana diketahui, unit customer service operational merupakan salah satu unit yang langsung menjembatani pelanggan dengan perusahaan atau sebaliknya. Umumnya, customer service
operational
menjadi
jembatan
atau
pintu
utama
yang
menghubungkan pelanggan dengan unit lain dalam perusahaan maskapai penerbangan. Menurut Rosnelly (2008), dalam artikelnya yang berjudul Peran Customer Service Dalam Memuaskan Pelanggan mengungkapkan, seorang petugas customer service adalah pihak di dalam perusahaan yang
6
memiliki tugas
menjembatani komunikasi
antara pelanggan dan
perusahaan sehubungan dengan produk dan jasa yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Rian Putri Nurfitasari (2014), dalam tugas akhir yang berjudul Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Penumpang di Stasiun Besar Yogyakarta mengungkapkan, seorang customer service dituntut untuk mampu berkomunikasi secara baik dalam menangani keluhan pelanggan, agar dalam memberikan penjelasan terhadap persoalan penumpang yang terjadi dapat diterima dan puas akan penjelasan yang diberikan petugas. Customer service yang sebenarnya bukan hanya mencapai kepuasan pelanggan atau penumpang, tetapi juga untuk menciptakan customer loyalty yang berarti pelanggan atau penumpang setia yang akan terus menggunakan dan mendukung jasa tersebut. Dalam tugas akhir yang berjudul Peranan Customer Service Officer Dalam Memberikaan Pelayanan Terhadap Customer Di Cipaganti Otojasa Yogyakarta yang ditulis oleh Ferrita Nor Khotimah (2012), mengungkapkan customer service memiliki fungsi sebagai pusat informasi, maka petugas customer service harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni. Disamping itu, customer service juga harus ditunjang dengan kepribadian yang baik, ramah tamah, murah senyum atau dapat juga diistilahkan sebagai soft skill competency. Dengan 7
pelayanan yang baik, mereka memiliki kewenangan dan tanggung jawab untuk dapat menciptakan kriteria kesuksesan kerja, yaitu loyalitas cutomer dengan zero complain. Kasus irregularity flight merupakan suatu kasus yang harus dapat dijelaskan oleh petugas customer service operational kepada penumpang yang mengalami irregularity flight. Petugas sub unit customer service operational harus memiliki sikap ramah, bertanggung jawab, empati, komunikatif dan responsif dalam
menyelesaikan kasus tersebut.
Diperlukan juga sikap sabar untuk menghadapi berbagai macam keluhan dan respon penumpang yang terkadang sangat menyulitkan. Petugas sub unit customer service operational juga harus menguasai apa saja penyebab-penyebab atau alasan terjadinya kasus irregularity flight yang terjadi. Dari sebab-sebab tersebut, petugas customer service operational dapat mengambil langkah yang cepat dan akurat dalam menghadapi serta menjelaskan kepada penumpang yang mengalami irregularity flight. Penelitian-penelitian di atas merupakan beberapa referensi penulis dalam menyusun Tugas Akhir ini. Penulis menyatakan bahwa dalam pembuatan tugas akhir yang berjudul “Tugas Customer Service Operational PT. Gapura Angkasa dalam Menangani Penumpang Irregularity Flight pada Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan” belum pernah menjadi sebuah karya tulis yang disusun oleh siapapun.
8
F. Landasan Teori Ketidakteraturan jadwal penerbangan yang terjadi di luar prediksi atau biasa disebut irregularity flight merupakan suatu kejadian yang tidak disangka-sangka yang dialami oleh pihak airline sehingga mempengaruhi jadwal awal penerbangan yang telah ditentukan menjadi delay maupun dapat berakhir dengan flight cancel. Kasus irregularity flight bisa berdampak pada image airline yang bersangkutan. Mengingat ketepatan waktu penerbangan merupakan hal penting dalam tujuan perjalanan penumpang dan merupakan salah satu aspek yang akan dinilai oleh penumpang, maka maskapai penerbangan harus mempersiapkan segala sesuatu yang berhubungan dengan ketepatan waktu keberangkatan pesawat. Akan tetapi, apabila irregularity flight tetap terjadi, maskapai penerbangan tetap harus memberikan layanan yang terbaik. Dalam hal ini, tugas customer service operational sangat penting, mereka juga harus mengetahui bahkan menguasai semua situasi dan kondisi irregularity flight tersebut agar image atau citra maskapai penerbangan yang bersangkutan tetap terjaga dengan baik dan petugas customer service operational mengerti langkah apa yang tepat untuk menangani penumpang yang sedang dalam kasus irregularity flight.
9
1.1 Pengertian Irregularity Flight Irregularity Flight adalah suatu kejadian yang tidak disangkasangka
yang
terjadi dalam penerbangan
yang
disebabkan oleh
ketidakteraturan jadwal yang telah ditentukan ataupun di luar prediksi. Irregularity Flight digolongkan menjadi 3 macam golongan utama, yaitu : Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 89 Tahun 2015 Tentang Penanganan Keterlambatan Penerbanganan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia Pasal 4) 1) Flight delayed Flight
delayed
merupakan
keterlambatan
yang
dihitung
berdasarkan perbedaan waktu antara waktu keberangkatan atau kedatangan
yang
dijadwalkan
dengan
realisasi
waktu
keberangkatan atau kedatangan yaitu pada saat pesawat block off meninggalkan tempat parkir pesawat (apron) atau pada saat pesawat block on dan parkir di apron bandara tujuan. (Buku Panduan Sistem & Prosedur Keuangan Garuda Indonesia No: FP-1-026) 2)
Denied boarding passenger Denied boarding passenger adalah penolakan oleh perusahaan penerbangan
untuk
menerbangkan
penumpang
meskipun
penumpang memiliki:
10
a.
Tiket yang valid;
b.
Reservasi yang confirm atas penerbangan tersebut;
c.
Hadir untuk check in pada waktu yang telah ditentukan;
dikarenakan overbook flight atau over-sold atau karena low load yang menyebabkan penumpang tidak terangkut. 3) Cancelation of flight Cancelation of flight adalah kondisi dimana tidak beroperasinya suatu penerbangan sesuai dengan rencana penerbangan yang telah ditentukan.
Selain itu, terdapat beberapa faktor lainnya yang dapat menjadi penyebab keterlambatan penerbangan ataupun pembatalan penerbangan. Faktor – faktor penyebab keterlambatan penerbangan atau pembatalan penerbangan yaitu : a. Faktor manajemen airline Faktor yang disebabkan oleh maskapai penerbangan, meliputi:
Keterlambatan pilot, co pilot, dan awak kabin;
Keterlambatan jasa boga (catering);
Menunggu penumpang, baik yang baru melapor (check in), pindah
pesawat
(transfer)
atau
penerbangan
lanjutan
(connecting flight); dan
Ketidaksiapan pesawat.
11
b. Faktor teknis operasional Faktor yang disebabkan oleh kondisi bandar udara pada saat keberangkatan atau kedatangan, meliputi:
Bandar udara untuk keberangkatan dan tujuan tidak dapat digunakan operasional pesawat udara;
Lingkungan menuju bandar udara atau landasan terganggu fungsinya misalnya retak, banjir, atau kebakaran;
Terjadinya antrian pesawat udara lepas landas (take off), mendarat
(landing), atau alokasi waktu keberangkatan
(departure slot time) di bandar udara; atau
Keterlambatan pengisian bahan bakar (refuelling).
c. Faktor cuaca Faktor yang terjadi akibat adanya perubahan cuaca di bandar udara keberangkatan maupun tujuan seperti hujan lebat, banjir, petir, badai, kabut, asap, jarak pandang di bawah standar minimal, atau kecepatan angin yang melampaui standar
maksimal yang
menganggu keselamatan penerbangan. d. Faktor lain-lain Faktor yang disebabkan diluar faktor manajemen airlines, faktor teknis operasional dan faktor cuaca, antara lain seperti kerusuhan dan atau demonstrasi di wilayah bandar udara.
12
1.2 Penanganan Penumpang Irregularity Flight Passenger handling merupakan suatu kegiatan penanganan penumpang dari stasiun keberangkatan hingga stasiun tujuan. Customer service operational merupakan bagian dari layanan yang diberikan kepada penumpang sesuai dengan kebutuhan penumpang pada saat itu. Pada saat terjadi irregularity flight petugas customer service operational harus dengan sigap memberikan penanganan untuk mengatasi masalah yang timbul akibat adanya irregularity flight. Saat ini pemerintah juga telah menetapkan bagaimana menangani keterlambatan penerbanganan melalui Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 89 Tahun 2015
Tentang
Penanganan
Keterlambatan
Penerbangan
(Delay
Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Bejadwal di Indonesia Pasal 3, 9, dan Pasal 10. Pasal 3 Keterlambatan penerbangan dikelompokkan dalm 6 (enam) kategori keterlambatan, yaitu: a. Kategori 1, keterlambatan 30 menit s/d 60 menit; b. Kategori 2, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit; c. Kategori 3, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit; d. Kategori 4, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit; e. Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit; dan f. Kategori 6, pembatalan penerbangan.
13
Pasal 9 (1) Badan Usaha Angkutan Udara wajib memberikan kompensasi sesuai dengan kategori keterlambatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 berupa: a. Keterlambatan kategori 1, kompensasi berupa minuman ringan; b. Keterlambatan kategori 2, kompensasi berupa minuman dan makanan ringan (snack box); c. Keterlambatan kategori 3, kompensasi berupa minuman dan makanan berat (heavy meal); d. Keterlambatan kategori 4, kompensasi berupa minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meal); e. Keterlambatan kategori 5, kompensasi berupa ganti rugi sebesar Rp. 300.000,00 (tiga ratus ribu rupiah); f. Keterlambatan kategori 6, Badan Usaha Angkutan Udara wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket); g. Keterlambatan pada kategori 2
sampai dengan 5,
penumpang dapat dialihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket). (2) Pemberian kompensasi sebagaimana dimaksud dalam ayat (1), harus dilakukan secara aktif oleh petugas setingkat General Manager, Station Manager, staf lainnya atau pihak yang
14
ditunjuk yang bertindak untuk dan atas nama badan usaha angkutan udara niaga berjadwal. Pasal 10 (1) Badan usaha angkutan udara dalam melakukan pengembalian seluruh biaya tiket (refund ticket) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf f dan g, apabila pembelian tiket dilakukan melalui transaksi tunai, maka badan usaha angkutan udara wajib mengembalikan secara tunai pada saat penumpang melaporkan diri kepada badan usaha angkutan udara. (2) Badan usaha angkutan udara dalam melakukan pengembalian seluruh biaya tiket (refund ticket) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf f dan g, apabila pembelian tiket dilakukan melalui transaksi non tunai melalui kartu kredit, maka badan usaha angkutan udara wajib mengembalikan melalui transfer ke rekening kartu kredit selambat-lambatnya 30 hari kalender. (3) Badan usaha angkutan udara dalam melakukan pengalihan ke penerbangan berikutnya atau penerbangan milik badan usaha niaga berjadwal lain sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf f dan g, penumpang dibebaskan dari biaya tambahan, termasuk peningkatan kelas pelayanan (up grading class) atau apabila terjadi penurunan kelas atau sub class pelayanan wajib diberikan sisa uang kelebihan dari tiket yang diberi.
15
(4) Dalam hal keterlambatan di atas 6 jam dan penumpang membutuhkan tempat penginapan maka badan usaha angkutan udara wajib menyediakan akomodasi bagi penumpang.
G. Metode Penulisan Adapun beberapa metode pengambilan data yang dilakukan sebagai berikut : 1. Metode Pengamatan Langsung Metode ini dilakukan penulis adalah dengan melakukan praktik kerja lapangan dan mengamati objek serta melihat langsung bagaimana kinerja dan tata cara staff Customer Service Garuda Indonesia PT. Gapura Angkasa. 2. Metode Wawancara Metode ini merupakan metode tanya jawab yang dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan data-data yang riil. Penulis melakukan wawancara langsung dengan beberapa staff Customer Service Operational Garuda Indonesia PT. Gapura Angkasa terkait dengan judul penulisan laporan serta isi dari laporan. 3. Metode Dokumentasi Metode ini dilakukan penulis untuk mengambil data dengan cara mendokumentasikan dan memahami data-data atau catatan yang terdapat di kantor Customer Service Operational Garuda Indonesia PT. Gapura Angkasa.
16
H. Waktu dan Tempat Penelitian Waktu dan tempat penelitian bertepatan dengan waktu dan tempat Praktik Kerja Lapangan (PKL) penulis yang dilaksanakan pada periode 20 Januari 2016 s/d 20 Maret 2016 di PT. Gapura Angkasa Cabang Balikpapan bagian operasional sub unit Customer Service Operational Garuda Indoensia yang kantornya terletak di area kedatangan internasional atau check-in counter Garuda Indonesia Bandara Internasional Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan. Alamat
: Jl. Marsma R. Iswahyudi, Kota Balikpapan, Kalimantan Timur 76115, Indonesia
No. Telp
: 0542 - 7577133
E-mail
:
[email protected]
Pembagian shift atau jam kerja selama PKL Pagi
: 07.00 – 12.00
Siang
: 11.00 – 16.00
Sore
: 15.00 – 20.00
Sistem kerja di sub-unit customer service operational PT. Gapura Angkasa Cabang Balikpapan adalah tiga hari kerja dan satu hari libur untuk mahasiswa yang sedang melaksanakan praktik kerja lapangan dengan 5 jam waktu produktif kerja, sedangkan untuk pegawainya adalah empat hari kerja dan satu hari libur dengan 8 jam kerja.
17
I. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tugas akhir dapat dijabarkan sebagai berikut; Bab 1 yaitu pendahuluan yang berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, waktu dan tempat PKL, serta diikuti dengan sistematika penulisan tugas akhir. Bab II yaitu gambaran umum yang berisi sejarah, profil, identitas dan peta lokasi PT Gapura Angkasa Cabang Balikpapan, logo, motto, visi misi, kegiatan usaha perusahaan, mitra usaha, organisasi dan manajemen PT Gapura Angkasa Cabang Balikpapan, staff beserta jabatan yang bekerja di sub-unit customer service operational PT Gapura Angkasa Cabang Balikpapan, lampiran. Bab III yaitu pembahasan yang berisi : Penjabaran mengenai Tugas Customer Service Operational PT. Gapura Angkasa Dalam Menangani Penumpang Irregularity Flight Pada Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan. Bab IV yaitu penutup yang berisi kesimpulan dan saran yang dapat membantu dalam memberi layanan yang terbaik kepada penumpang dalam kondisi irregularity flight.
18
