EndangFahawati FEB IINDIP ................../ EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan
EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN FEB TJNDIP BERDASARKAI\ HARAPAN DAN PERSEPSIPEMUSTAKA DENGAN I/-IETODELibQUAL* Oleh: Endang Fatmawati
.)
Abstract Library quality services evaluation is an important activity for acadernic libraries. This research is to evaluate service quality library at Economica and BusinessFacalty of Diponegoro University base on desired and perceived of users with L\bQUAL** rnethods. The airns to rnedsurementlibrary semice qualityfrom desired and perceived users, and to lmow service library dimensions don'tfullfill desired andperceived users. Quality is defined as " capability " - how good is the library? LibQUALt* is effectivetotal survey market to contqctresearchin library to evaluation library qualrty service. Assessment based on perceived, minimum expectations, and desired. LibQUALt* method gives users a chance to tell library where library services need improvernent so it can respond to ind. better rnanage their expectations. Dimensions in L|bQUAL.* consist of: Service Affect (SA), Library as Place (LP), Personal Control (PC), and InformationAccess ( IA). Population is takenfrom Diploma III Prograrn; Regular I, and Reguler II students, year 2009/2010 with proporsional stratified randorn sampling and the total sample is 8l respondents. This research used quantitative method with sumey and evaluation researeh. Useri were asked to complete a questionnaire. Analyze its to lmow average perceived, minimum, and desired. The distance of the perceiied scorefrom the minimum score (F - M) creates a adequacy gap, andfrom the desired score @ - I) creates a superiority gap. The result shows that library service quality isfuffill minirnum expectation ofusers. This meansusers had " enough satisfaction" with serviceperceived. Keywords:
Evaluation, L\bQUAL.*, Library Quality Senice, Adequacy Gap, Superiority Gap, Mean Difference T-Test.
*) Allmni FEB UNDIP & DosenLB UNDIP Pada}uusan (MP-FEB' AP$ MIP UGM danPustakawanLjNDIP yangdihrgaskansebagaiKepalaPerpustakaan -aha
A. Fendahuluan Bagi suatu perguruan tinggi, perpustakaan merupakan saxanapenunjang yang sangat penting pada setiap prograrn purdidikan dan pengajaran, penelitian, maupun pengabdianmasyarakat.Untuk menoapai sasarannya,maka pustakawanberperan sangatpenting dalammeningkatkankualitas layanan perpustakaan.Era globalisasimaupunkemajuanTIK a kompleksitas telah berpengaruhpada tuntutan civitas akademik terhadap layanan perpustakaan.Kualitas dipandangsebagaisalah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif (competitive advantage). Kondisi global saat ini, memaksa PerpustakaanFEB UNDIP menjadi perpustakaan riset (research library) untuk menghadapi persaingan tingkat dunia dalam mendukungUNDIP menujuWCU. Evaluasilayanan perpustakaanberdasarkanperspektif pemustaka merupakan hal yang penting untuk dilakukan
mengingatbahwa yang dapatmenilai suatulayanan yang menerimanya.Salahsatumetodeterbaru adaLah untuk mengevaluasikualitas layanan perpustakaan dan masih belum banyak diaplikasikan oleh perpustakaan di Indonesia adalah metode LibQUAL.*. Perumusanmasalahnya:1). Bagaimanakualitas iayananperpustakaandi PerpustakaanFEB UNDIP berdasarkanharapandan persepsipemustakadengan menggunakan metodeLibQUAL+ru? dan2).Dimensi layananperpustakaanapasajayangbelummemenuhi FEB harapandanpersepsipemustakadi Perpustakaan UNDIP denganmenggunakan metodeLibQUAL+ru? B. Tinjauan Pustakadan LandasanTeori 1. finjauanPustaka Ladhari& Morales(2008:356)menyatakan bahwa "positive word-of-nouth" antar
dan Informasi- VotumeVlll Nomor1,2012 Berkalaltmu Perpustakaan
FEB IJNDIP .'.'..'.........../EndangFahawati EvaluasiKualitas LayananPerpustakaan
pemustaka merupakan faktor kritik kesuksesanyang memegangperanansangat penting dalam konteks proses layanan perpustakaan. Kualitas dalam perspektif penulis adalah lebih pada kemampuan ( ca p a b ility), yaitu sebaik apak a h perpustakaan(how good is the library?) dalammelayanipemustakanya. urgensi Fatmawati(2011:188)menegaskan courtesy bagi pustakawandalam melayani pemustaka. Courtesy pustakawan dapat diartikan sebagai kesopan-santunan, kesopanan;rasa hormat; kebaikan;maupun implementasi pelayanan yang baik yang dilakukan oleh pustakawan kepada pemustaka.Gunamencapaikualitaslayanan perpustakaan yang standar, maka pustakawan seyogianya mulai belajar melayanipemustakadenganprinsip"layanan lerbasis pemustakaQteoplebasedservice)" dan "layanan unggul (service excellence)", yang salah satu tema kuncinya adalah p enerapaf, courtesy pustakawm. Evaluasitidak terlepasdenganyangnamanya Ping (2008: 104) penilaian (assessment). menjelaskanbahwa dalam beberapatahun, terjadi perbedaanpengukurandalammenilai (to assess)kinerja perpustakaan,kepuasan pemustaka,danbegitujuga instrumenuntuk rnengukur persepsi kualitas layanan perpustakaan.Misalnya: bagaimana mengukur besamya koleksi (Hernon and programPublic McClure, 1990); Relations(PR) perpustakaan(Wolfe, 2004); mengukur pada layanan teknis seperti katalog dan penyiangan(Lancaster,1993); mengukurkinerja layananreferensi (Aluri, 1 9 9 3 ) ; maupun mengukur pros e s perpustakaandenganmenggunakankriteria dari MBNQA dan standarISO 9000. Wolfe Q004: 68) meqielaskanevaluasi adalah sebuahkesempatanbagi kita untuk melihat hal yang penting yang telah dicapai dan bahkan menjadikan kita dapat mencapai sesuatuhal yang lebih baik di waktu yang akandatang. Evaluasi kualitas layanan perpustakaan dala,p perspektif penulis yaitu penilaian terhadapaktivitas dankebijakanyang sudah dilakukan oleh pihak perpustakaanuntuk mengetahuihasil yang dicapai dari layanan yangsudahdiberikankepadapemustaka.
2. LandasanTeori Asal usullkelahiranLibQUAL.TMpadatahun 1999.PeloponryaadalahFred Heath (Dean of Libraries; pemilik SterlingEvans Chai), dan Colleen Cook (Executive Associate Dean; Wright Profesor Ilmu Perpustakaan) yang keduanyadari TexasA&M University (TAM[I). Metode LibQUAL.IM merupakan adaptasi instrumen yang terdapat dalam SERVQU^AL ke dalam lingkungan perpustakaan. dwalnya model SERVQUAL diftsmfuangkan oleh Parasuraman, ZeithamT, dan Berry (1985, 1988, 1990,1991,1993, penelitianterhadap 1994)dalamserangkaian enam sektor jasa. Sejauh pengamatan penulis,bahwasampaisaatini belumbanyak peneliti yang menggunakan metode LibQUAL+* untuk mengukur kualitas layanandi perpustakaan. Penelitian terdahulu, metode pengukuran kualitas pelayanan perpustakaan dengan menggunakan LibQUAL+rM telah diuji dalam beberapapenelitian, misalnya oleh Kemp (2001); Cook dan Heath (2001); Hitchingham, et.al. Q002); serta Boykin (2002). Prinsip LibQUAL+* adalahhanya pemustaka yang berhak untuk menilai kualitaslayanan,sementaxa seluruhpenilaian lainnyasebenarnya tidak relevan. Inti programLibQUAL.TMini adalahsurvei berbasis pemustaka untuk membantu perpustakaan dalam penilaian dan peningkatanlayananperpustakaan, merubah b u d a y a o rg a n is a s i, d a n p e ma s a r a n perpustakaan.Metode LibQUAL.* dapat memberikankesempatanpemustakauntuk memberitahudimana layananperpustakaan yangperluperbaikan,sehinggaperpustakaan dapat menanggapidan mengelola harapan pemustaka. Dalam Powell & Connaway QA04: 56) dijelaskanbahwauntukmenilailayananyang telah diterima pemustakadi perpustakaan perguruantinggi, maka ARL telah meneliti dan mengembangkanproyek yang disebut dengan LibQUAL.*. SehinggaPowell & , Connaway mendukung bahwa untuk mengetahuikualitas layanan perpustakaan dari perspektif pemustaka adalah dengan metodeLibQUAL**.
dan Informasi- VolumeVlll Nomor1,201? Berkataltmu Perpustakaan
FEB IINDIP ..................i EndangFahawati EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan
Jadi bisa penulis simpulkan bahwa metode LibQUAL*"* dapat digunakan untuk yang benar mana sudah LibQUAL.* merupakan metode khusus untuk masalah,melihat memecabkan mengukur kualitas. layanan di perpustakaan atau yang salah dari perpustakaan,dengan tujuan persepsi,hampanminimum, danharapan berdasarkan utamauntukmemperbaikilayanankepadapemustaka. (2005: 146) idealpemustakanya. Hal ini seperti diungkapkanoleh Budd bahwasalahsatumodelterbaruuntuk menilaikualitas Dimensi kualitas layanan perpustakaan dan layanan dan beberapa elemen pada perpustakaan indikator denganmenggunakanmetodeLibQUAL.* adalahdenganLibQUAL.ru. dalampenelitianini sepertiterlihatpadaGambar1. Metode LibQUAL+* digunakanuntuk mengukur kualitas layanan pe{pustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka.PersepsiQterceived)merupakan tingkat layanan yang kenyataannya diterima/dialami pemustaka. Sementara harapandalam konsepLibQUAL+* dibagi fEp.tt'y I | """f I -"t"d"r menjadi harapanminimum (rninimum)dan harapanideal(desired). Ha r a p a n m inimum (minimum | I An*"-l -t.denttrqrtp*-l expectation), yaitu serendah-rendahnya r- I R.ti.bit'tyI I s.trR.tt l' tingkatlayananminimumyangdapatditerima (acceptable)atauyang masihdapatditolerir. . LP 2,Libnary asPlace harapan ideal(desired)rerupakan Sementara tingkat layanan perpustakaanyang secaxa l-T."sib-l pribadi sebenarnya diinginkan atau I c"*'v*-I diidealkan. Oleh karena itu, harapan ideal l t tttrt,i.nsp"" I I r'*tt'-' I pemustakatentu nilainya akan lebih besar -l I sy'b"r daip adahanpanmi ni mumpemustaka.
|. "'*"-'*I
LibQUAL.* tersebut memfokuskan persepsipemustakaterhadaplayananprima (serviceexcellent)yangdihubungkandengan kepentinganrelatif, level layanansekarang,dan level mfurimallayananyang dapat diterima. LibQUAL.lr{ merupakan "sttite" layanan perpustakaanyang digunakan untuk mengtrmpulkan,memahami, dan bertindakataspendapatpemustakamengenaikualitas layanan. Menurut Woodward (2009: 174), metode LibQUAL." dilakukan dengan tujrian agar pustakawandapatmengetahuikebutuhanpemustaka d a n m e m u n g kinkan perpustakaan unt u k memfokuskanpadamasalahseriusyang segeraperlu ditanganidi pelpustakaan. Ole h ka r e n a itu, LibQUA L." da p a t mengidentifikasi apa yang meqjadi kekuatan dan kelemahan perpustakaan dilihat dari perspektif pemustakanya.Coob Heath, and Thompson(2003) dalarnBud (2005: L46) fugamenegaskanbahwaalat ukur yangadadalamLibQUAL** dimalsudkanuntuk menjadikan suatu mekanismeuntuk mendengarkan pemustaka.
I R.fr,r. I Gambar 1. Dimensi dan Indikator Kualitas Layanan Perpustakaan Sumber:Konsepyang dikembangkanoleh penulis(2011), menggunakanreferensidariDimensionof Library ServiceQuality (Boyffin, 2002).
Kemanpuan & Sikap Pustakawan Dalam Melayani (ServiceAffect - SA) yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawandalam melayani pemustaka. Kualitas layan4n perpustakaan akan menjadisemakinbaik apabilapustakawanmempunyai k e ma mp u a n s e b a g a i p e ra n t a ra / p e n e n g a h (intermediary)dan penghubungantaraperpustakaan dengan pemustaka (liaison librarian) secara profesional.DimensidariServiceAffect (SA)melipun: a. Empati/kepedulian (Empathy): threating custorneras individuals. Memberikanperhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pemustaka dan berupaya untuk memahami keinginan/kebutuhannya yang meliputi
Berkatallmu Ferpustakaan dan Informasi- VolumeVlll Nomor1,2012
3
EndangFatuawati FEB LINDIP ...............'../ EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasiyangbaik. being willing to b. Ketanggapan(Responsiveness): parapustakawanuqtuk help. Kemavanlkesediaan membantu dan memberikan layanan dengan tanggapdancepat(responsif)kepadapemustaka. c. Ja:ninanlkepastian(Assurance):inspiring truth kesopanan and confidence.Mencakupkearnanan, dan keramahan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pustakawan,adanyasikap ramah, bebasdari bahaya,resiko atau sopan,bersahabat, keragu-raguanserta pengetahuanyang dimiliki pustakawan. Selain itu, juga kemampuan pustakawandalam melakukantugas pokok dan fungsi (tupoksi)di perpustakaandalammelayani pemustaka. (Reliability): deliveringon d. Reliabilitas/keandalan promise. Maksudnya yaitu suatu kemampuan untuk memberikanlayanan perpustakaanyang dijanjikan denganakurat,tepatwaktu, konsisten, segera, memuaskan,dan terpercaya kepada
nemufaka (Library RuangPerpustakaan Fasilitas& Suasana as Place - LP), yaitu perpustakaandianggapsebagai sebuahtempat yang mempunyaikemampuanuntuk menannpilkansesuatusecaranyata berupa fasilitas frsrk (physical facilities), bagaimanape{pustakaan dalam memanfaatkan ruang, peralatan/perabotan (equipment), ketersediaan sarana peralatan k o mu n ika si da n petugas (personnel a n d communicationrnaterials), maupun sebagaisimbol dan tenrpat perlindungan.Konsep library as place digunakanunhrk menilai kemampuanpe{pustakaan dalam memenuhi harapan pemustaka dalam penyediaanberbagaifasilitas di perpustakaan. Aspek dalamlibrary asplace adalah:. a. Berwujud/ada bukti fisik (Tangibles): representingthe servicephisical$. Fasilitasfisik dan perlengkapandi perpustakaan,gedungyang bagus dan ber-AC, tersedia fasilitas sarana penelusuran (OPAC), sarana komunikasi (telepon/intercom), tempat pa,rkir yang luas, sarana ibadah, bookstore, peralatan komputer yang canggih, jurnal ilmiah (nasional dan intemasional), e-joumals,onlinedatabases,serta penampilan, cara berkomunikasi, seragam pustakawanyang menarik. (UtilitarianSpace),yaltu b. Ruangyangbermanfaat adanya nurxgan di perpustakaan yang bisa
dimanfaatkan untuk diskusi dan belajar bagi segenapcivitasakademik. c. Berbagaimakna (Synbol) yang nyata, meliputi penlatam,fasilitasfisik, danperalatankomunikasi yangdisediakandi perpustakaan. d. Tempatbelajar yang nyaman(RefuSe),meliputi penyediaanruang belajar yang merangsang kreativitas dan imajinasi, tempat yang kondusif untukbertumbuhkembangnyapikiran. Petunjuk & SaranaAkses (Personal Control PC), yaitu suatu konsep yang membuatpemustaka dapat melakukan sendiri apa y^ng diinginkannya dalammencariinformasi tanpabantuanpustakawan. Hal ini menyangkutaspek: a. Kemudahanakses@aseof Navigation), bahwa pemustakadapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya dalam mencari infomrasi tanpa banfuanpustakawan. b. Kenyamananindividupemustaka(Convenience), mencakupkenyamananwaktu yang dibutuhkan dalam mendapatkaninformasi dan ketiadaan hambatandalammengaksesinformasi pada saat dibutuhkan. c. Peralatan yang modem (Modem Equipment), meliputi berbagai fasilitas perpustakaanyang mutalihirdansesuaikebutuhanpemustaka. d. Kepercayaan diri (Self Reliance), bahwa pemustaka mempunyai keyakinan dapat menggunakan saranaaksesdanberbagaipetunjuk penelusuraninforrrasi di perpustakaan. AksesInforrnasi(InformatianAccess- IA), yaitv berkaitan dengan ketersediaanbahan perpustakaan yang memadai,kekuatanbahan perpustakaanyang dimiliki, p4kupan isi/ruang lingkup, aktualitas, bimbingan pustakawan,maupun tingkat kecepatan waktu aksesinformasidi perpustakaan. Padadimensi aksesinfonnasiini meliputi: a. IsVruang lingkup (Content/Scope)mencakup ketersediaankoleksi yang memadai, kekayaan koleksijumalfuU rcfimavplrn sumberinformasi lainnya yang dimiliki, serta tersedianya bimbinganpemustakauntuk menelusurinformasi diperpustakaan. b. Kecepakn waktu akses(Tlmeliness)mencakup kemudahanaksesuntuk menemukaninformasi yangrelevandanakurat.
Berkalaltmu Perpustakaan dan lnformasi- VotumeVlll.Nomor1,2012
FEB IINDIP ................../EndangFahawati EvaluasiKualitas LayananPerpustakaan
Dalam menggunakanmetode LibQUAL+TM untuk menilai kualitas layanan di perpustakaan, menggunakanrumus: AG (Adequacy Gap) : Perceived @) - Mininum (M) SG (Superiority Gap) : Perceived @) -Desired @)
Malaud dari skor AG (AdequacyGap) dan SG (Superiority Gap) pada rumus tersebut dapat dij elaskansebagaiberikut: - Adequacy Gap (AG), merupakannilai selisih yan9 diperoleh dari persepsi Qterceived) dikurangiharapanminimum (minhnum).JadiAG itu bernilaipositif, yahgberartiresponden"cukup (P> IIM). puas"jikapersepsi> harapanrninirnurn Apabila skor SGmenunjul*an nilai yangpositif, hal ini menunjut&an bahwa layanan yang diberikantelahmelebihiharapanpemustaka,jadi perhustakasangatpuas terhadaplayanan yang diterimanya.Lalujika skorSGmenunjul*an nilai negatif,makakualitaslayanandinilai bail berada pada 'zone tolerance', dimana kualitas layanan beraila di antara tingkat minimum yang dapat diterimadantingkatharapanideal (desired).Zone
of tolerance, merupakansuatu wilayah (area) mtara tingkat minimum yang bisa diterima dan tingkat haiapan ideal (desired). Jadi persepsi pemustakadikatakan ideal jika berada dalam wilayah"zoneoftolerance"ini.Zoneoftolerance bisa meningkat maupun menurun, tergantung ahibutlayananyangbisadikendalikan. Superiority Gap (SG), merupakannilai selisih yang diperoleh dari persepsi Qterceived) dikurangi harapanideal (desired).Jadi nilai SG negatif, jika persepsi< harapanideal @ < Iil). Apabila skor AG menunjukkan nilai positif, artinya bahwa layanan yang diberikan telah jadi melebihiataumemenuhiharapanpemustaka, pemustakacukup puas terhadaplayanan yang diterimanya. Jika skor AG menunjulkan nilai yangnegati{ makalayananyangdiberikanbelum memenuhi harapan pemustaka, sehingga pemustaka belum atau tidak puas terhadap layananyang
Penjabaranvariabel penelitian dapat dijabarkan dalamkerangkapikir padaGambar2.
EVALUASI KUALITAS LAYANAII PERPUSTAKAA}I
1. Kemampuang $ikap Pustakawandalam Melayani (ServiceAffect -SA) 2. Fasilitas & SuasanaRuang Peqpustakaan (Library as Place -LP) 3. Petunjuk& SaranaAkses (Personal Control -PC)
HarapanPemustaka (Userb Expectations)
Library Service QualtU GAP
PersepsiPemustaka (Userb Perceptions)
Gambar 2. Kerangka Pikir Sumber:OlahanPenulisdikembangkanrmtuk penelitian,201l.
Berkatal[mu Perpustakaan dan lnformasi- VotumeVlll Nomor1,2012
5
FEB {JNDIP """""""""/ EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan
EndangFatmawati
3. HipotesisPenelitian Ada S hipotesispenelitianyang di{r+an, yaitu: Semice 26""t Persepsi(SAP) berbedadengan Serviceii\""t Minimum (SAM; ServiceAfect Persepsi(Sepl berbeda denganSemiceAfect &PP) Ideal'(SAI); Library as Place lt*tpti berbeda dingan Library as Place Minimum (LPM); Libriry as PlacePersepsi(LPP) berbeda i.og; Library as Place Ideal (LP!; Personal Coinol P ersepsi(PCP)berbedadenganPersonal Control t"tioimo- (PCM); Personal Control Persepsi(PCP)berbedadenganPersonalContrcl fdeal'GiD; information AccessPersepsi(IAP) berbedi denganInformation Access Minimum (IAM); Information Access Persepsi (4P) 'derUeiaaenganInformationAccessldeal QAD' C. MetodologiPenelitian Desainpenelitianyangdigunakandenganmetode penelitian survei. Bersifat deslriptif etsplorati! 'd"og- pendekatanmenggunakanmetodeluantitatif' penetitian metodeLibQUAL**, yaitu pengukuran kualitas layanan -.oggootk* suatu meiode perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka.Untuk mengetahuiskor -variabeldalam k u a l i ta s l aya n an tersebut, dengan c a t a membandingkandari rerata(average).Reratadidapat dengan peniumtanansemua amatan dan kemudian memUagi jumlahnya dengan banyaknya amatan' Reratatersibut meliputi reratapersepsi,rerataharapan minimum,danrerataharaPanideal. "the DalamSimpson(1988:15)dijelaskanbahwa averageis a sirnpleway of conveyrnginfunnation aboui a number of obsemationsof a quantitative variable" (RerataiOaUn carayaug sederhanauntuk menyampaikaninformasi mengenaisejumlahamatan yangberupapeubahkuantitatif . Dari setiap indikator pada keempat dimensi tersebut disusun masing-masing 2 (dua) item pertanyaan,sehinggadiperoleh 28 item pertanyaan' 3 (tiga)hal' yaitu: Lalu respondendimintamene,lrtukan harapan minimum (minimum expectation) atag biasanya disebut minimum saja, harapan ideal (desired), dan persepsi Qterceived) d9n-ga1 memberikan skala nilai 1-9. Maksud dari skala I sampai9 mengandungmakna bahwa: nilai terendah (low) : 1,dannilai tertingst (hish) : 9. Jenis penelitian menggunakan pendekatan analisisdeskriptif,yaitu satahsatuteknik statistikyang memberikan informasi hanya mengenai data yang dimiliki. Penelitian berjenis penelitian evaluasi
formatif, karena menekankan pada proses dan berhrjuanuntuk menjelaskansuatukeadaan.Lokasi FEB UNDIP penelitianini dilakukandi Perpustakaan yang beralamatdi I1. Prof. Soedharto,SH, Kampus Tembalang, Semarang 50275. Subyeknya adatah FEB UNDIP yangdibatasi pemustakadi Perpustakaan ihr, obyekpe,nelitiannya Sementara mahasiswa. hanya pe'mustakaterhadap persepsi dan adalah harapan referensi dan layanan kualitas layanan di bagian FEB UNDIP. sirlulasi Perpustakaan Objekpenelitianditinjau dari statusontologisnya *objektif empirik-'. Pemilihan "konlcrif' dan bersifat obyek penelitian didasarkan pada pertimbangan bahwa bagian layanan referensi dan sirkulasi merupakan ujung tombak layanan pe4trufiakaan' karenamerupakanlaysi* yanglangsrmgberhadapan denganpemustaka. Mahasiswamerupakanobyek dari penelitianini. Populasipenelitianini adalahpemustakaFEB IJNDIP angkatan tahun akademik 200912010 yang terkelompok menjadi 3 kelompok program, yaitu mahasiswaReguler I, Reguler II, dan Diploma Tiga yang berjumlah 430 orang. Teknik pengambilan sampeldalampenelitianini dilalq*an denganteknik penarikan contoh acak berstrata proporsional Qroporsionat stratified random sampling) dengan sampelpenelitianberjumlah81orang. Definisi konseptualvariabeldari kualitaslayanan perpustakaanmerupakanstandarprosesyang harus dilatcsanakandalam suatu kegiatan layanan guna memenuhi harapan/tuntutan pemustaka. Kualitas layanan dapat dilihat dari selisih fuap) antara skor ideal (desired) harapanminimum (rninimum),harapan danpersepsiQterceived)daripemustakanya. D. HasilPembahasan Berdasarkandata yang didapat dari kuesioner yang dibagikdn kepada 81 responden,maka dapat diketahuibahwajenis kelamin dari 35 respondenatau 43,2o/oadalahlaki-laki dan46 respondenataa56,8 %o adalah wanita. Pada kelompok jurusan, responden FEB yangpaling banyakberkunjungke Perpustakaan UNOtp adalah dari jurusan Akuntansi untuk ketiga prograrn, sedangkan yang paling sedikit adalah jurusan IESP untuk program Sl dan jurusan untukprogramDiploma. ManajemenPerusahaan Harapan responden diketahui dari jawaban 4 (empat) pertanyaan, me,ngenai:alasan respo:rden berkunjung ke perpustakaan, waktu buka peryustakaan yang diinginkan responden dalam seminggu, jam buka layanan perpustakaanyang
dan Informasi- VotumeVlll Nomor1,2012 Berkataltmu Perpustakaan
FEB IJNDIP ................../ EndangFatnawati EvaluasiKuatitasLayananPerpustakaan
diinginkan setiap harinya, dan tingkat kunjt'ngan respondenke Perpustakaan. Berkaitan dengan kebutuhanresponden,maka sebanyak 12,3 yo (10 orang) menyatakan untuk w awasan,6I ,7 % (50) oranguntukmencari menambab' literatur, dAn6,2 Yo(5 orang)masuk dalamkategori tain-lain. Kategori lain-lain yang dimaksud adalah sekedar baca-baca, lihat-1ihat, refreshing, waktu luang, dan adayang menjawab rnernanfaatkan ada19,8% (16 hanyaingin'ngadem'saja.Sementara wawasan menambah untuk orang) yang menyatakan danmencariliteratur. Mengenai harapan respondenterhadap wakhr buka layanan,makadiperoleh data bahwa sebanyak 22,2 yo (18 orang) tetap mengharapkanwaktu buka FEB UNDIP buka6 (enam)hari layananPerpustakaan hanya 4,9 yo (4 orang) Sementara dalarn ssminggu. 5 (ima) hari dalam buka yang mengharapkan saja seminggu, dan responden tidak ada yang mengharapkandi luar pilihan tersebut. Kemudian sisanya sebanyak 72,9 % (59 orang) yang FEB waktubukalayananPerpustakaan mengharapkan TINDIP buka penuh, yaitu 7 (tujuh) hari dalart seminggu.' Apabila dikaitkan dengan harapan dari 81 respondententangjam buka layanan Perpustakaan FEB UNDIP, makadiketahuibahwasebanyakl3,6yo jam bukalayanan ( 11orang)respondenmengharapkan pukul 08.00- i 7.30 WIB, kemudian8A,2% (65orang) respondenmengharapkanjam buka layanan pukul j ambuka 08.00- 19.30 WIB, danyangmengharapkan layananpukul 08.00- 16.00WIB tidak ada.Sementara itu, ada6,2% (5 orang)yangmengiti .ssuaiftsinginan dengan mengharapkan jam buka layanan Ferpustakaan FEB LTNDIPselana24 jal:rtDari kelima responden tersebut, malah ada satu yafrg mengomentari dalam kurung "Masak jam buka kalahdenganAp otTkK-z4...?" layananperpustakaan FEB Padafrekuensikunjunganke Perpustakaan UNDIP, hasilnya menunjukkan bahwa temyata kebutuhanrespondenterhadapperpustakaansangat trnggi" Hal ini berdasarkan data yang diperoleh menunjul&anbahwarespondensebanyak100% (81
orang) memilih jawaban 'setiap harilsering sekali". Berarti respondenmemiliki kecenderunganpersepsi yangbaik terhadap-layananPerpustakaan FEB LJNDIP dansangatmengharapkan waktudanjambukalayanan PerpustakaanFEB IJNDIP dapat ditambah atau diperpanjang. Lalu mengenai komentar/saran/kritikterhadap IayananFerpustakaanFEB UNDIP, inti dari harapan respondenad.alah peningkatankualitas mengharapkan Iayanannya, baik itu meliputi mutu layanan pustakawanmaupunpeningkatanfbsilitas penunjang perpustakaan.Misalnya: tersedianya fasilitas foto kopi, ruangbacayangbersofa,colokanlistrik yangada di setiapmejabaca. Hasil uji statistik validitas diketahui tsrnyata r hitung (corrected item-total correlation) dari keseluruhanitem menunjukkanangkalebih besardari r tabel (0,186). Jadi dapat disimpulkan bahwa keseluruhanitem alat ukur adalahvalid. Sementara dari hasil pengolahan data uji reliabilitas, nilai cronbachalpha Q daikeseluruhanvariabelternyata> 0,60. Sehinggadapatdisimpulkanbahwasemuabutir pertanyaan yang dipakai sebagai alat ukur pada penelitianini adalahreliabel. 1. AnalisisSecaraUmum Analisis secara umum didapat dengan cara menjumlahkan semua skor persepsi (perceived), harapan minimum (minimum), dan harapan ideal (desired), kemudian dibagi dengan jumlah butir pertanyaannntukmendapatkan ntlal nta-ratapersepsi, harapan minimum Qninimum), dan harapan ideal (desired). Ilasil perhitunganmenunjukkanbahwanilai ratarata persepsiQterceived)yaitu 5,63 dannilai rata-rata harapanminimum (minimum)yaitu 4,59, sedangkan nilai rata-rata harapan ideal (desired) yaita 7,47. Dengandemikiandapatdiketahuibahwanilai r ata-rata persepsilebih tinggi dari harapanminimum, sehingga diperoleh nilai kesenjanganAG (AdequacyGap) positif yaitu 1,04 dan niiai SG (Superiority Gap) negatifyaitu-1,84.Lebihjelasmengenaihasilanalisis datasecara umumdapatdilihatpadaTabel1.
Tabel 1. HasilAnalisis SecaraUmum ,-;
Itffihrm iffiimulr}
Rata-rata
s,63
4,s9
na*p"o Ftdl
i@
.
i*it::::,t;t:::::,t: :.::::::=
1,47
t,o4
Sry4rr4fiq
aw$c): 1,84
Sumber:Dataprimer diolah,2011.
Berkalaltmu krpustakaan dan Inforrnasi- VoturneVlll Nomor1, 2012
7
EndangFahawati FEB LINDIP ................'./ EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan
Dengan dernikian, akan dapat diketahui nilai BerdasarkanpadaTabel 1 diketahuiliahwa hasil rata.l;ata persepsi,ntlai rata-rataharapanminimum, positiq maka dapat diinterpretasikan AG skornya dan nilai rata-rataharapanidealnya. dapat FEB UNDIP Berdasarkanpada bahwa layanan Perpustakaan minimum Tabel pemustaka. 2 Maksgdnya diketahui' nilai rata-rat bahwa a hanpan pada memenuhiharapan puas" dimensi (SA) Semice Affect dengan layanan adalah 36,44 vnhtk bahwa pemustaka"cukup minimum,ssdangkan59,46untuk ideal. Selanjutnya yangdiberikan.Selanjutryahasil SG skonryanegatif, ntlai rata-ratapersepsinya43,85,yang berarti lebih maka hal ini berarti dapat diinterpretasikankalau besardari nilairata-rataharapanminimum.Lalu dapat kualitas layanan PerpustakaanFEB UNDIP berada diketahui angka kesenjanganAdequacy Gap (AG) pada wilayah yang disebutdengan6batas toleransi yaiflr 7,407. Angka 7,407 tersebut menunjulftan (zoneofnlerance)". bahwaAG-nya adalah"positif'. Hal ini berartibahwa Jadi angka 1,04 tersebut menuqiukkanbahwa responden sudah pada 'cukup puas' dengan layanan AdequacyGap (AG) adalahpositif dan berada perpustakaan pada i SemiceAfect (SA). dimens wilayah 'zone of tolerance'. Hal ini berarti bahwa juga Begitu yang hal samaterjadi padaketiga kualitas layanan PerpustakaanFEB UNDIP masih dimensi lainnya,yaita Library asPlaceQP), Personal dalambatastoleransiataudinyatakanbaik. (PC), Control dan Information Access(A), dimana Hal tersebutjuga menunjulftanbahwapemustaka responden puas' tenryata dengan layanan 'cukup PerpustakaanFEB UNDIP menilai kualitas layanan yang diterimanya t e l a h m "m en r r hi harapan minimum yaag diinginkan. M a k a d a r i itu, Kemanpuan& Sikap p e mu staka d ,apat PustakrwanD&lam 43,85 7,q7 5946 36,44 - 15,505 dinyatakan 'puas' Melayoni(SemiceAfect denganlayananyang sl). Ruang Fasilitas& Suasana d i b er ika n . 46,90 as 9,074 59,30 37,83 - 12,395 Berdasarkan hasil PErpstakaa(Library Pkce-LP). analisissecaraumum SaranaAlses 44,33 tersebut,berarti dapat Pefirnjuk& 15,889 7,617 36,72 60,22 (Persowl Contol - PQ. d i k a taka n b a h wa 22,59 secara umum pula AksesInformasi 5,160 17A3 30,05 - 7,457 Access- IA), Qnformation kalaukualitaslayanan Ilarapan Minimum, Earapan Ideal BerdasarkanDimensi PerpustakaanFEB Tabel2. Nilai Rata-RataPersepsio SumbenDataprimer diolah,2011 su d a b U N DIP ' me mua ska n t pemustakanya.Namun demikian temyata hasilnya Perpustakaan FEB UNDIP. Selainitu, nampakterlihat juga masihberadadi bawahharapanideal. bahwadimensiyangpaling cukupmemuaskanadalah dimensi Library as Place-LP (AG : 9,074), Ialu 2. Analisis Berdasarkan Dimensi Kualitas dimensiPersonalControl-PC(AG: 7,617),disusul LayananPerpustakaan dimensi Service Affect-SA (AG : 7,407), dan Analisis berdasarkandimensikualitaslayananini kemudianyang terakhir adalahdimensiInformation diperoleh dengan cara menjumlahkan semua skor Access-U (AG = 5,160). Jadi dengan demikian, persepsiQterceived),semuaskor harapanminimum dimensi Library as Place-LP adalah dimensi yang (minimurn),dansemuaskorharapanideal(desired). paling baik atau pating lumayan,sementaradimensi Information Access-IA adalah dimensi yang paling Langkah selanjufirya lalu masing-masingskor jelek. junlah pertanyaan pada butir tersebutdibagi dengan Selanjutnyajika dilihat dari skor nrlairata-rata masing-masingdimensi. kesenjanganSuperiority Gap (SG) nampak bahwa nilai padakeempatdimensiadalah"negatif'. Artinya bahwa kualitas layanan PerpustakaanFEB UNDIP masihdalambatasyang"bisa ditoleransiatau baik". Alasannyakarenahasilnyatemyatasudahberadapada
Berkalallmu Perpustakaan dan Informasi- VolumeVlllNomor1,2012
FEB LJNDIP................../ EndangFahawati EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan
wilayahbatastoleransi(zoneof tolerance).PadaTabel 2 tersebutterlihat bahwa dimensi yang paling bisa ditoleransiataubaik aAalahpadadimensiInformation Access-M (SG : -7,457),lalu dimensi Library as Place-LP (SG : -12,395),disusul dimensi Servibd Affect-SA(SG : -15,605),dan yang t€raHdr adalah dimensiPersonalControl-PC(SCF-15,889).Hal ini berarti dimensi Information Access-M adalah yang paling mendekati harapan, sedangkan dimensi PersonalControl-PCadalahdimensiyangpalingjauh dariharapanataupalingburuk. 3. Analisis Berdasarkan Indikator Kualitas LayananPerpustakaan Analisis berdasarkan indikator merupakan analisisyang dilalcukanterhadap14 indikator dalam kuesioner.Lebihj elasnyamengenainilai nta-r atapa indikatorpada66sing-masingdimensidalamvariabel penelitianini dapatdilihat padaTabel3 sampai6. Tabel3.Xl"i n"t"-n"ta Per-IndikatorPadaDimensi Kemanpuan& SikapPustakawan dalamMelayani(ServiceAffea-SA) :ll.tii$:i
:+;F :ii.rgi
;t*$
PelP"
i ;ll$diiid#illtrlch*-
.
i,,ndto+{Fgl*@
F,ryati/ kepeduli an (Enpathy)
1O,37
8,89
t4,54
l,4El
4,173
Ketanggapm (Respowivn rsd
10,47
9 ,1 2
14,96
t,346
4494
921
14,65
2296
3,I4 8
922
1 5 ,3 0
2,284
5,tru
Jarrlunan/K€pau,5l stian (Awmce) Reliabilitas/k eanda-lm (Reliability)
11,51
Sumber:Data primer diolah,20l'1.
BerdasarkanpadaTabel3 berartibahwapenilaian responden "paling cukup puas" terhadap.dimensi kemampuan& sikap pustakawandalam melayani adalahyangskornyapalingtinggi yaitupadaindikator j aminanlkepasttan(assurance). Namun demikian, tenryata.apabila dilihat dari skor nilai SGnya,makamenjadikebalikannya.Paling tinggi adalah - 4,494 pada indikator ketanggapan (responsiveness),dan yang paling rendah adalah sebesar- 3,148 pada indikator jaminanlkepastian ( a s s ur a n ce ) . Jadi indikator ketanggap a n (responsiveness) merupakankualitas layanan"paling bisa ditoleransiataubaik" padadimensikemampuan & sikappustakawandalammelayani(ServiceAffect SA).
Tabel4. Nilai Rata-Rata Per-Indikator pada Dimensi Fasilitas & SuasanaRuang Perlustakaan (LibraTyasPlace - LP) ffi+",,ii*
ffil"
lf{s F"t*. !::i-r:{ffii1'l!
BgI:njud/sds bulti fieik (T@sibks)
11,59
9,53
14,91
2,062
,,321
@g)Eg bgEe&st
11,75
9.43
14,54
2,321
2,7m
EdDagd nqkna
l,9o
9l't
1,65
9,59
2.63U
(Synbor) Tdlrat belajd yaagalM (Refi.ge)
15,O4
2,062
3,f45
Sumber:Dataprimer diolab, 2011.
PadaTabel4 terlihat bahwaskor AG tertinggt sebesar 2,630 pada indikator berbagai makna (symbot),danyangterendahsebesar 2,062adapada? (dua) indikator, yaitu berwujud/ada bukti frsik (tangibles)dan tempatbelajaryang nyaman(refuse). Artinya bahwarespondenyang "paling cukup puas" terhadap dimensi fasilitas & suasana ruang perpustakaan(Library as Place - LP) adalahpada indikatorberbagal.makna(symboI). Selanjufirya nilai SGpalingbesaradalah- 3,383 padaindikator tempatbelajar yang nyaman(refuge), danyangpaling kecil sebesar- 2,790 padaruangyang bermanfaat(utilitarian space).Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi fasilitas & suasanaruang perpustakaan(Library as Place - LP) yang "paling bisa ditolerir paling baik" adalahpada indikatortempatbelajaryangnyaman(refuge). Memangsaatini di Perpustakaan FEB ITNDIP kare,namenempatigedungyang baru, maka ruangan juga sangatko:rdusifsebagaitempat peryustakaailxya untuk belajar.Disampingluasjuga dirancangdengan konsep "learning commons", sehinggapemustaka sangat nyaman dan senang berlama-lama di Perpustakaan FEB UNDIP.
dan Informasi- VolumeVlll Nomor1,2012 Berkalaltmu Perpustakaan
9
EndangFatuawati FEB UNDIP ................../ EvaluasiKualitaslayananPerpustakaan
Tabel 5. Nilai Rata-Rata Per-Indikator padr Dimensi Petunjuk & SaranaAkses(PersonalContol - PC) isrl . { "..: i.1!rra.li,lj!:: 4t {!i *frFniu, ls\ir S :'pxff I*Sf,ifitr $e$
.ss#
:;;tiaiiS{Sl i iiii(Sjiii l
Kmudahm drs(Eueof Nwigation) Kmymruan individu pemustaka
tL,32
e20
t4,99
2,123
11,40
9,20
15,09
2,198
10,56
9,12
1526
t,432
K€p€rcay@ M(S"V Relisw)
11,06
9,20
14,89
1,864
FiIM
3,69r
- 4,7U
3,827
diol6lr 2011.
Pada Tabel 5 nampak bahwa skor AG yang paling tinggi pada indikator kenyamananindividu pemustaka (convenience)yaitu sebesar 2,198, yangterendahsebesax 1,432padaperalatan sedangkan yang modern (modern equipment). Hal ini menunjul*an bahwapadadimensipetunjuk& sarana akses (Personal Control - Pq, responden"paling cukuppuas"terhadapindikator individu pemustaka (convenience).Hal ini berarti adanya petunjuk atau panduan dari penggunaanfasilitas layanan di Perpustakaann FEB UNDIP sangat membantupemustaka,sehinggapemustakamerasa nyaman.Selainitu, dapatdiinterpretasikanjugabahwa pemustaka temyata nyaman dengan waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi di Perpustakaan FEB UNDIP. Sedang nilai SG yang paling besar adalah sebesax - 4,704padaindikator peralatanyang modem (modernequipment),dan yang nilainya paling kecil padaindikator kemudahanakses(easeof navigation) sebesax - 3,667. Hal ini berartibahwakualitaslayanan pada dimensi petunjuk & sarana akses(Personal Control- PQ, yang"paling bisaditoleransiataubaik" adalahpadaindikatorperalatanyangmodern(modern equipment).
10
;d# Iri/frag ringkrrp (Cdtent/ Scope)
Ksqrsta walrtu aksq (Ilmelinus)
Peralatan ymgmoden (Modm Equipment)
Srnb@ h
3,667
Tabel 6. Nilai Rata-Rata Per-Indikator pada Dimensi AksesInformasi QnformutianAccess- M\
r,64
1O,95
(rffi)
Fq4 ,,Fb rj,{l&*
8,96
r4,85
2,679
4,47
r520
2,44t
Sumber:Dataprimerdiolah,2011.
Berdasarkanpada Tabel 6 dapat diketahui bahwa skor AG yang tinggl sebesar2,679 pada indikator isi/ruang lingkup content/scope),dan yang rendah sebesar2,481 pada kecepatanwaktu akses (timeliness).Artinya bahwarespondendalammenilai dimensi aksesinforrrasi yang "paling cukup puas" a d a la h p a d a in d ik a t o r is i/ ru a n g . lin gk u p content/scope). Nilai SGyangpalingbesarnampakpada indikator kecepatanwaktu akses(timeliness)sebesar- 4,247, dan yang pahng kecil adalah- 3,210 pada indikator isi/ruang lingkup (content/scope).Jadi kualitas layananpada dimensi aksesinformasi yang "paling bisa ditoleransi atau baik" adalah pada indikator kecepatanwaktuakses(lzrneliness). 4. AnalisisBerdasarkanButirPertanyaan Analisis berdasarkanbutir pertanyaan adalah analisisyang dilakukanterhadap28 butir pertanyaan dalam kuesioner. Dalam melakukan analisis berdasarkanbutir pertanyaanini, dapat diketahui angka keseqjangan(gap scor) yang bervariasi. Analisis Adequagt Gap (AG) denganmelihat secara rinci masing-masing butir pertanyaanpadamasingmasing dimensi, maka dimensi yang paling banyak berkontribusimernuaskanrespondenadalahdimensi Library asPlace(LP). Alasannya karena kedelapanbutir pertanyaan yang ada dalam dimensi Library as Place (LP) nI mempunyainilaiAG positifpaling besar,yaitu sebesar 9,074.LebihjelasmengenaihasilanalisisSGdanAG berdasarkan pada setiap butir pertanyaan pada keempatdimensisepertipadaTabel7, (halaman12) Apabila ntlai Adequacy Gap (AG) dthhat dad setiapbutir pertanyaan,maka pada Tabel 9, terlihat bahwanilai AG yangpaling besarnarrpak padabutir pertanyaan nomor 26 sebesar 1,68. Butir pertanyaannya mengenai tersedia bimbingan pemustakapadasaatdibutuhkan.Artinya bahwabutir pertanyaannomor 26 tersebutmerupakanpertanyaan yang pemustakamerasa"paling cukup puas". Jadi adanyabimbinganpemustakaoleh pustakawanyang disediakanoleh PerpustakaanFEB UNDIP temyata
Berkatallmu Perpustakaan dan Informasi- VolumeVlll Nomor1,2012
EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan FEB UNDIP ................../ EndangFahawati
membrultpemustakamenjadi cukup puas, sehingga pemustakamerasa senang ada layanan bimbingan pemustaka tersebut. Maka dari itu, bimbingan pemustakayang saat ini ada di PerpustakaanFEB keberadaannya. UNDIP perlu dipertahankan Untuk nilai AG yang paling kecil sebesar0,46 pada butir pertanyaan nomor 4, yaitu mengenai pustakawan selalu tanggap memberikan bantuan dalammencariinformasiyang diperlukanpemustaka. Artinya bahwa butir pertanyaannomor 4 tersebut mengindikasikan"cukup puas yang paling rendah". Jadipemustakatenryatamenilaibahwapustakawandi PerpustakaanFEB LINDIP dalam memberikan layananmasihbelum memuaskanpemustaka.Hal ini disebabkanpustakawan tidak selalu tanggap saat pemustaka memerlukan bantuan dalam mencari informasidi Perpustakaan FEBUNDIP. Selanjutrya apabila dilakukan analisis pada Superiority Gap (SG) denganmelihat secararinci masing-masingbutir pertanyaanpadamasing-masing dimensi, maka dimensi yang paling banyak dalam batas toleransi respondenadalah dimensi Personal Control (PC). Nasannya karena kedelapan butir pertanyaaf y angadadalamdimensiPersonal Control (PC) nl mempunyainilai SG paling besar,yaitu 15,889. Nilai SG yang paling besarnamFakpada butir pertanyaannomor 2l yaltu mengenaiketersediaan fasilitasmesin foto kopi dala:nmembanturesponden memperolehbahan perpustakaanyang dibutuhkan.
Nilai SG padapertanyaannomor 21 tersebut- 2,60. Hal ini berarti bahwa butir pertanyaannomer 21 tersebutadalahyang 'laling belum bisa ditoleransi ataubelumbaik". Oleh karenaitu pihak Perpustakaan FEB UNDIP perlumemfasilitasidenganmenyediakan mesin foto kopi di perpustakaan.Kenyataannya memangsaatini di Perpustakaan FEB UNDIP belum ada mesin foto kopi, sehinggajika pemustakaingin memfotokopi harus membawabahan perpustakaan yang mau difotokopi dengan mencari di luar perpustakaan. Sementara,nilai SG yang paling kecitrsebesar1,20 nampak sama nilainya pada butir pertanyaan nomor L2 dan26.Pertanyaannomor I 2 tentangdesain nrangansebagaitempat diskusi yang menarik minat pemustaka,sedangkanpertanyaannomor 26 tentang tersedianyabimbingan pemustakasaat dibutuhkan. Hal ini dapat diinterpretasikanbahwa'tersedianya nrangan sebagaitempat diskusi yang menarik bagi pemustakadantersedianyabimbinganpemustakasaat dibutubkandinilai "paling bisa ditoleransiataubaik" olehpemustaka. Kondisi saat ini memangdi PerpustakaanFEB UNDIP semenjakpindahlokasidi karnpusTembalang, maka tersediaruang baca dan numgandiskusi yang sangatluas dan nyamanuntuk pemustaka.Selainitu, para pustakawandi masing-masingkonter layanatt juga bisa berperanlangsungsebagaipemanduuntuk bimbingan pemustaka yang mengalami kesulitan dalampenelusuaninfomrasidi perpustakaan.
Tabel7. Skor,SGdaz,4G BerdasarkanButir Pertanvaan
,@{9",
-4"
tr(emampuan & Sikap Puctrkrwen Ddam Meloyeni (Seni& Afrtect - SA) Empl EmpatV kepedulian (Empatlty)
all
E,mp2 (2)
Res3 (3) Ketanggapan (Raponsiveness)
Jaminan/ kepastian (Assurance)
Reliabilitas/ keandalan (Reliability)
Pustakawan memahami kebuhrhan sava di perpustakaau. Pustakawan memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kqrada saya. ll6ssdiaan plstakawan untuk membantu kesulitan saya di nffirrst
Res4 (4)
Ass5 (5t Ass6 (6) RelT (7) Rel8 (8)
*
r
ltfqfJ
H1'",
4,37
7,15
- 1,80
A <''
7,40
- 2,4O
5,36
4,47
7,52
- 2,2O
5ll
4,65
7,M
- 2130
5,68
4,57
7,36
l,7O
5?1
5,04 (terendah
0,96
o.52
0,89
kren
pustakawm
selalu f ,n ggap memberikan bafltuan dal arn mencari informasi yang saya oalukm, Keramahan pustakawsa d rl am - ^l ^- - ^- :
-;3
- ^- - ^
Pustakawan dapat dipercaya karena memiliki pengetahuan dalem bidanmva. Waktu layanan perpus takaan sesuai dengan yang telah ditentukan. Kemampuan pustakawan dalam m€njav/ab pertanyaan yang saya ajukan.
5,83
4,&
7,30
- 1,50
5,59
4,53
7,62
'2,oo
5,9r
4,69
7,6E (tertinggi)
I,E0
o,46 (terendeh) 1,11 1,19
1,06
1,22
Berkalallmu Ferpustakaan dan Informasi- VolumeVlll Nomor1,20'lz
11
FEB UNDIP .......'..'......./EndangFatuawati EvaluasiKualitas LayananPerpustakaan
Fasilit$
Bervujud/ adabut*i fisik (rangibles)
Ruang yang bermanfaat (Utilftdrtan Spaee)
Be.rbagai makna (SynboI)
Tempat belajar yang nytm.n (Refuge)
Isi/ruang linekup (Content/ Scope)
Kecepatan wakhr akses (Timeliness)
& Suesana Rueng Perpustakaen fiibwv as Place- Lh Ketersediaan buku-buku di Tan9 perpustakaan dtlem membaltu (e) saya menyelesaikan be6agai hrsas kuliah. Kondisi fi sik gedung rnauprm Tanl0 peralatan dan perlengkapan yang (10) cukup nemadai dan berfimgsi hnit Ketemngail rua[gan utill perpustakaan unhrk belaj ar. (11)
::::=:: 5,98
4,E3 (ter-tinggi) 4,70
- 150
7,40
L,78
5,62
5,84
4,65
- 1,60
- t,zo
1,15
0pl
'.rl9
Adanya disain ruangan sebagat tempat diskusi yang menarik minat pe'mustaka-
5,91
4,78
Syml3 (13)
Perpustakaan dapat memunculkan berbagai inspirasi untuk membaca dan belajar.
s,88
4,54
7,38
1,50
S1ml4 (14)
Perpustakaan terbuka untuk civitas akademikdalam belajar/berdiskusi bersama.
6,02
4,73
7,42
1,40
Refl5 ( 1 5)
Ketenediaan ruangan di perlrustakaan yang nyaman untuk belajar.
7,52
- 1,50
lrl4
't 4t
- 1,E0
093
7 {t
- 2,00
1,00
- r20
1,6t (terdnCd)
util2
(r2)
Refl6 (16)
Kondisi perpustakaan yang selalu bersih dan dijaga dengan baik sehingga kondusif untuk belaj ar.
Akses Informesi flnformation Access - IA\ Ketersediaan koleksi (bukq Cont25 majalah, surat kabar, buku Qs) referensi, maupun sumber informasi lain) sesuai dengan silabus dan kebutuhan sava. Tersedianya bimbingan Cont26 pe,nustaka di perpustakaan pada Q6) saat dibutuhkan.
Tim27 (27)
Kelancaran dalam mengaksgg berbagai informasi yang saya butubkan.
Tim2E (28)
Kemudahan akses untuk menemukan informasi yang relevan dan akurat melalui alat hanfir
4,83
s,96
7,12 (terendah)
(tertinggf) 4,77
s,69
4,54
5,54
442 6,10 (tertiuegi) 4,41
5,46
5,49
7,35
4106 (teren-drh)
kafalos-
dan Informasi- VolumeVlll Nomor1,2012 Berkalallmu Perpustakaan
7,60
l,l4
(terendeh)
(terendeh)
Sumber:Dataprimerdiolah,2011.
12
7,52
- 2,10
133
130
116
7,59 - 2,10
'.r43
FEB LINDIP ................../ EndangFatuawati EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan
Petunjuk & SrrenrAkses Kemudahan akses(Ease of
EaslT
(r7)
(Personal Control - PCI
:ffi:
E. ,,:#
4
Kemudahan saya dalam melakukan penelusuran informasi di perpustakaan.
5,73
4,65
Kejelasan petmjuk atau panduafl penggunaan fbsilitas layanau di perpustakaan.
5.63
Kenyamanan waltuyang dibutuhkan dalam mendapatlan informasi di perpustakaan
:
"*i :::r
*:.*ffit::uiti
vLl,
t-ii+r.'i.--a
t;:::::::ffia!:t+:"4\i
'7,49
1,t0
L,O7
4,56
7,51
- 1p0
I,O7
5,77
4,&
7,58
1,80
5,12
4,63
5,43
4,49
5,68
5,3E
Nmiontian\
Kenyaoanan individu pemustaka (Convenience)
Convl9
(1e) uonvzu Q0') Mod2
Peraldtan yang mode,n (Modent Equipment)
(2r)
Mod22
(n)
K€p€rcayaan din(Self Reliance)
SeD3 (23) Sel24
(u\
Ketersediaan fasilitas mesin foto kopi di perpustakaan yang membantu saya memperoleh bahan perpustakaan yang saya butuhkan. Adanya peralatan sofi warc sebagai alat bantu penelusuran koleksi buku maupu indeks rtikel iumal/maialah. Saya dafat melakukan sendiri dalarn mencari informasi di perpustakaan. Kemampuan saya dalam menggrmakan sa::ana perpustakaan dalan menelusur informasi.
l,l2
- 2,60 (tertinggi)
O,49
7,53
- 2,to
o94
4,52
7,47
I,t0
4,68
7,42
- 2,OO
l,16
oJo
Lanjutan tabel halama^ 12
Apabila dianalisis berdasarkansetiap butir pertanyaanberdasarkannilai rata-ratapersepsi Qterceived),harapanminimum (minimum),dan harapanideal (desired),makalebihjelasnyadapat dilihat padaGarnbar3 dalambentukdiagramradar.
U,trl?ttB'
Cont26";, i
CorrtZ5:%; 5elL4' Sel21,,
tulod2.2j "',' ttudl-Llllt1, t,nn,*TfrK,&,., f orrvLg#'+ru' Eal18'rl
Enrft
Gambar 3. Diagran Radar {Radarchart)Persepsi,Harapan Minimun, dan I{arapan ldeal Sumber:Dataprimerdiolah,2011.
Berkatallrru Perpustakaan dan Informasi- VotumeVlll Nomor1,2012
13
EndqngFahawati FEB UNDIP ................../ EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan
PadaGambar3 nampakbahwabutir pertanyaan yang memiliki nilai rata-tatatertinggiuntuk persepsi sebesax6,10 adalahbutir pertanyaanCofi26 (nomor 26 pada indikator isilruang ltnSary'content/scope). Butir pertanyaannyamengenai tersedia bimbingan nilai ratapemustakapadasaatdibutuhkan.Sementara adalahpada 5,04 persepsi pada sebesar terendah rata butir pertanyaan Emp2 (nomor 2 pada indikator dalian-empaffty) mengenai pustakawan empatilkepe kepada memberikanperhatianyangsungguh-sungguh pemustaka. Butir pertanyaan yang nilai rata-tatanya tertinggi untuk harapanminimum (minirnum)sebesar 4,83ada2(dua)yaitu: 1. Tang(nomor9 padaindikatorberwujud/adabukti frstk-tangib/es),mengenai ketersediaanbukubuku di perpustakaan dalam membantu kuliah. tugas-tugas pemustakannenyelesaikan 2. Refl5 (nomor 15 padaindikator tempatbelajar yang nyaman-refuge),mengenai ketersediaan ruanganyangnyamanuntukbelajar. Butir pertanyaanyan9nilai rata-ratanyaterendah untuk harapanminimum (rninimurc)adalah sebesar 4,06 pada6utir pertanyaanTim28 (nomor 28 pada indikator kecepatanwaktu akses-timeliness).Butir pertanyaan mengenai kemudahan akses untuk menemukan informasi yang relevan dan akurat melaluialatbantukatalog. Butir pertanyaan yang nilai rata-ratanya tertinggi untuk harapanideal(desired)adalahsebesar 7,68 pada butir pertanyaanRe18 (nomor 8 pada indikator reliabilitas/keandalan-reliability). Butir pertanyaannyamengenai kemampuan pustakawan dalam rnenjawabpertanyaansesuai yang diajukan pemustaka.Butir pertanyaanyang nilai rata-ratanya terendahuntuk harapanideal (desired)adalabsebesar 7,12 padabutir pertanyaanUti12 (nomor 12 pada indikator ruang yang bennanfaat-utilitarianspace). Butir pertanyaanmengenai adanyadisain ruangan sebagai tempat diskusi yang menarik minat pemustaka.
dapat disimpulkan bahwa ternyata mahasiswa Program Diploma Tiga (D3) lebih merasa"cukup puas" dalam merasakan kualitas layanan yang diberikan oleh PerpustakaanFEB UNDIP daripada mahasiswa Program Sarjana (Sl). Temuan yang diperoleh dari analisis berdasarkan kelompok respondenditemukanbahwarnahasiswaprogram D3 program lebih baikpersepsinyadibandingmahasiswa
5. Analisis Berdasarkan Program Sarjana (Sl) danDiplomafiga@3) programSarjana(S1) dan Analisis berdasarkan Diploma Tiga (D3) akan menggambarkankualitas FEB UNDIP berdasarkansudut layananPerpustakaan pandang2 (dua)kelompokresponden.Dilihatdarinilai AdequacyGap(AG)programSarjana(S1)lebihkecil sebesar0,55.Sementaraitu, dari nilai SuperiorityGap (S1)nilai negatifoyalebihbesar, (SG)programsarjana yaitu- 4,45.Darihasilnilai AG danSGtersebut,maka
Sementaraitu, hasil analisisdata dari masingmasingindikator yang telah dilakukanpadakeempat dimensi LibQUAL.* (28 indikator) semuanyajuga terbuktidanberbedanyata.
14
,s1.
5. PengujianHipotesis Untuk pengujian hipotesis menggunakanalat bantu SPSS dengan menggunakan telnik mean diference. SelanjutnyadenganT-testdrgwakanuntuk menguji empatdimensidalamkualitaslayanan,yang meliputi: Kemampuan& Sikap PustakawanDalam Melayani (ServiceAffect - SA),Fasilitas & Suasana RuangPerpustakan (Library asPlace- LP), Petunjuk & SaranaAkses(PersonalControl- Pq, danAkses Informasi Qnformation Access - U). Uji mean difierence dengan Tlesl tersebutdilihat dari rerata persepsinya,terata harapan minimum, dan rerata harapanideal. Setelah dilakukan analisis data, maka hasil analisis dengan uji perbedaan rata+ata (mean difercnce) dengan Ttcst pada kedelapanhipotesis, adalah terdapat perbedaan dari masing-masing dimsnsl terhadap rerata persepsi, rerata harapan minimum, dan rerata harapanideal. Hal ini seperti padaTabel8 Tabel S. Hasil Uji Statistik TTestPer-Dimensi : T *si IlirrtenCi SAP SAM nvata beda 10,031 0,000 SAP _ SAI -14-153 0,000 beda nvata LPP_LPM t2,826 0,000 beda nyata LPP_ LPI lt.952 0.000 beda nyata PCP- PCM 9.933 0.000 beda nyata P C P _P C I t6.540 0,000 beda nvata IAI' _IAM 9.488 0,000 beda nvata IAP_IAI -r2-963 0.000 beda nvata Sumber:Dataprimer diolah,2011.
E. Kesimpulandan Saran 1. Kesimpulan Hasil uji hipotesisnyasemuaterbukti dan hasil rerata yang didapatkan berbeda nyata. Hasil analisisdatamenggunakanAdequacyGap
Vlll Nomor1,2012 ' Volume danInformasi Berkata ltmuPerpustakaan
EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan FEB UNDIP ..................iEndangFafinawati
(AG) dan Superiority Gop (SG), dapat disim p u lka n bahwa kualitas layan a n FEB UNDIP telahdapatmemenuhi Perpustakaan harapanminimumpernustaka. Metode LibQUAL.IM yang digunakan *o* FEB UNDIP mengukurkualitaslayananPerpustakaan menunjutftan bahwa berdasarkananalisisAdequacy Gap (AG), maka dimensi yang belum memenuhi harapan dan persepsi pemustaka adalah dimensi InfonnationAccessQA) sebesar5,160.Sementaraitu, berdasarkandari hasil analisisSuperiority Gap (SG), makadimensiPersonalControl (PC) adalahdimensi yang belum memenuhi harapan dan persepsi pemustaka sebesar - 15,889. Jadi dapat disimpulkanbahwa dimensi layanan perpustakaan yang *belum memenuhi harapan dan persepsi pemustaka" di PerpustakaanFEB UNDIP denganmenggunakanmetode LibQUAL+* adalah (PersonalControldimensiPetunjuk& SaranaAkses Pq dan dimensi Akses Infonnasi (Information Access-IA). Lebihj elasnyabahwa: a. Dimensi Pehrnjuk & SaranaAkses (Personal Control-PQ terletak pada belum tersedianya fasilitas mesin foto kopi di PerpustakaanFEB UNDIP. b. Dimensi Akses Informasi (Infonnation AccessM)terletakpada: - belum tersedianyakoleksi (buku, majalah, suratkabar,buku referensi,maupunsumber informasi lain) yang sesuaidengansilabus dankebutuhanpemustaka. - ketidaklancarandalam mengaksesberbagai inforrnasiyangdibutuhkanpemustaka. - kesulitanaksesdalammenemukaninformasi yang relevan dan akurat melalui alat bantu katalog. Analisis Adequacy Gap (AG) dari keempat dimensi, maka urutan dimensi dari yang "paling banyak belum berkontribusi memuaskan responden"adalah;1). DimensiInformationAccess (tr4) sebesar5,160 (palingjelek atau buruk, karena paling jauh dari harapanpemustaka);2). Dimensi ServiceAffect(SA)sebesar 7,407;3.DimensiPersonal Control(PQ sebesar7,617;dan4). DimensiLibrary as Place (LP) sebesar9,074 (paling baik, karena pemustaka). mendekatihaxapan Sementarapada analisis Superiortty Gap (SG), maka urutan dimensi dari yang "paling jauh dalam
batas toleransi respondenttadalahsebagaiberikut: 1). Dimensi Personal Control @C) dengan rnlan sebesat- 15,889'(paling jelek atau burulq karena paling jauh dari harapanpemustaka);2). Dimensi ServiceAfect (M) dengannilai sebesar- 15,605;3). DimensiLibrary as Place QP) dengannilaisebesar12,395; dan 4). Dimensi Infonnation Access (IA') dengan nilai sebesar- 7,457 (paling baik, karena mendekatiharapanpemustaka). Selanjutnyalayananperpustakaanyang "paling b e lu m me me n u h i h a ra p a n d a n p e rse p s i pemustakatt pada masing-masing dimensi LibQUAL+IMberdasarkananalisisAG dan SG, dapat penulissimpulkansebagaiberikut: a. Dimensi Kemampuan & Sikap Pustakawan DalamMelayani(Service,lfect - SA),yaitupada: Pustakawanyang tidak selalu tanggap dalam memberikan bantuan pemustaka pada saat mencari informasi yang diperlukan; dan Pustakawanyang belum memberikanperhatian yangsungguh+ungguh kepadapemustaka. b. DimensiFasilitas & SuasanaRuangPerpustakaan (Library asPlace- LP),yaitupada:Kondisifisik gedungmaupunperalatandanperlengkapanyang belum cukup memadaidan tidak berfrrngsibaik; danKondisi pe{pustakaan yangtidak selalubersih dan tidak d{aga dengan baik sehingga tidak kondusifuntukbelajar. c. Dimensi Petunjuk & SaranaAkses (Personal Control - Pq, yaitu pada: Belum tersedianya fasilitas mesin foto kopi di PerpustakaanFEB UNDIP yang membantupemustakamemperoleh bahanperpustakaan yangdibutuhkan. d. Dimensi Akses Informasi (Information AccessIA), yaitu pada:Be1umlengkapnyaketersediaan koleksi (buku, majalah, surat kabar, buku referensi,maupun sumberinformasi lain) yang sesuai'dbngansilabusdankebutuhanpemustaka; Ketidaklancaran dalam mengaksesberbagai informasi yang dibutuhkan pemustaka; dan kesulitanaksesuntukmenemukaninformasiyang relevandanakuratmelaluialatbantukatalogyang disediakandi Perpustakaan FEB UNDIP. Temuanlainnyamenunjukkanbahwadarijumlah responden sebanyak 81 mahasiswa semuanya menunjukkan bahwa ternyata mereka setiap hari/sering sekali berkunjungke PerpustakaanFEB UNDIP. 2. Saran
Berkatallmu Ferpustakaan dan Informasi- VolumeVlll Nomor1,2012
15
EndangFatnawati FEB UNDIP ................../ EvaluasiKualitasLayananPerpustakaan
Berdasarkanhasil penelitianini kualitas layanan FEB UNDIP sudahmemenuhiharapan Perpustakaan minimum pemustakadan pemustakasudahmerasa cukup puas,nalnun sebagaiimplikasinyatetapharus diperbaiki. Evaluasi kualitas layanan Perpustakarfn f'eg UNDP denganmetodeLibQUAL* hendaknya terus dilakukan secaraberkala, berkelanjutan,dan berkesinambungan.Alasannya karena dari hasil temuan penelitian ini terryata kualitas layanan PerpustakaanFEB UNDIP masih berada di bawah harapanidealpemustaka. Apabila dilihat dari nilaiAG dan SG yangpaling buruk,makadimensiyangmasihjauhdariharapandan perlu segeradiperbaikiadalahpada: a. Dimensi Akses Informasi (Information Access(Personal Z). DimensiPetunjuk& SaranaAkses Control-PC). Apalagi denganpesahya kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) saat ini yang memberikankesempatanuntuk akses seharusnya informasi secaraterbukatanpamemandangbatas wakhr,tempaVwilayah,maupunj arak. b. Dimensi Petunjuk & SaranaAkses (Personal Control-PQ. Perpustakaan FEB UNDIP hendaknYa menyediakan berbagai fasilitas penting dan sarana akses unfuk memberikan kemudahan kepadapemustakadalam aksesinformasi yang dibutuhkan. PerpustakaanFEB UNDIP perlu diatur dengan dapatmemberikanlayananyangbaik suatusistemagau. kepadapemustaka.Selain itu, agar kualitas layanan bisa mencapai atau bahkan melebihi harapan pemustaka,sehinggapemustakamenjadi sangatpuas denganlayananyang diberikan, maka saranpenulis adalah "librarian must have big ear to users". Maksudnya bahwa pustakawan harus mendengar semuasarandaripemustaka. TIK yang melahirkanpeningkatan Perkenrbangan pustakawan, maka pustakawanhendaknya profesi mempunyaiketrampilan dasar(basic needs)dalam hal library skill, computerskill, servicesbill,problem solvingskill, manpvngeneralqualitiesskill. Kaitannya dengan metode LibQUAL.ru maka kunci kepuasanpemustakaterletak padabagaimma FEB UNDIP dapat pemustakadanpihak Perpustakaan untukmemenuhi membantudengansungguh-sungguh harapanminimumdanharapanidealpemustaka.
16
TmFlikasiyang dapat disarnpaikanoleh penulis FEB UNDIP kepadapihak manajemenPerpustakaan para pemangku kebijakandi FEB UNDIP adalah dan Kaitannyadengan agaxsegeramelakukan"perbaikan. metode LibQUAL*'", maka kunci kepuasan pemustaka sebenarnya terletak pada bagaimana pustakawan& pihak Peqpustakaan FEB UNDIP dapat untukmemenuhi membantudengansungguh-sungguh harapanminimum dan harapanideal pemustakanya. Beberapasaranyang penulis sampaikanberdasarkan temuandalampenelitianini, antaralain: a. Perlu peningkatan sofi skill dan kompetensi pustakawanPerpustakaanFEB UNDIP dengan berbagai pelatihan maupun ketrampilan. Ma k s u d n y a a d a la h a g a r p u s t a k a w a n Perpustakaan FEB UNDIP menjadilebih tanggap dalam memberikanbantuankepadapemustaka padasaatmemerlukaninformasi. b. Perlu bagi pustakawanFEB UNDIP untuk lebih memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepadapemustaka. c. Perlu penambahanwaktu layanan berkaitan dengan kondisi pemustaka dalam mengakses berbagai informasi di perpustakaan. Baik perpanjanganjam buka layanan malam hari maupunpadahari Minggu. dan maupunperalatan d. Perlupenambahanruangan perlengkapanyang memadaidanberfungsibaik. Misalnya: ruang diskusi, ruang baca lesehan, rvang hotspot/wif.,toilet dan musholadi dalam (libr ary cafe), perpustakaan, kantin perpustakaan mesinATM,priuter,danlain sebagainya. agartampak e. Perlumenjagakondisi perpustakaan selalu bersih dan baik denganmemberdayakan khusus untuk tambahan petugas kebersihan, sehinggatercipta suirana yang kondusif untuk belajar. f. Perlunya irenambahan fasilitas perpustakaan yaitu fasilitas mesin foto kopi yang membantu p e mu s t a k a d a la m me mp e ro le h b ah a n perpustakaan yangdibutuhkan. g. Perlu perbaikan secaraberkala pada sarana& prasaf,ana yangbelummemadaidan perpustakaan kurangberfungsibaik. Misalnya: rak, mejabaca, kursi,komputer. (buku,majalah,jumal, h. Perlupenambahankoleksi maupun sumber referensi, surat kabar, buku yang informasilain) sesuaisilabusdankebutuhan pemustaka.
dan lnformasi' VolumeVlll Nomor1, 2012 Berkatallmu Perpustakaan
EndangFahawati FEB UNDIP ................../ EvaluasiKualitasLayaaanPerpustakaan
j.
fasilitasanjunganpenehrsuran Perlupenambahan yang berupa Online Public Access Catalogue (OPAC) di setiap ruang PerpustakaanFEB UNDIP agarpemustakamenjadilebih lancardan berbagaiinformasiyang mudahdalammengakses dibutuhkan. Perlu memberikan kegiatan pendidikan pemustaka(usereducation),baik berupaorientasi perpustakaan(library orientation), instruksi perpustakaan(Iibrary instruction), maupun instnrksi bibliografi (bibliographic instntction) bagi pemustaka.Tujuannyauntuk memudahkan mengaksesinformasi dan menemukankembali informasi yang dibutuhkan. Harapannya pemustakadapatlebrhfamilier dalammenelusur informasi melalui alat bantu katalog yang telah FEB IINDIP. disediakandi Perpustakaan
Rekomendasimengenai metode LibQUAL**, maka peneliti merekomendasikankepada para pustakawandan pengelolaperpustakaandi Indonesia untuk menerapkan metode LibQUAL.TM dalam mengevaluasikualitas layananperpustakaan.Hal ini disebabkanbahwaberdasarkanpengamatanpeneliti, metode yang sering digunakanhanya SERVQUAL saja, padahal ada metode terbaru yang lebih tepaVcocokyaitu denganLibQUAL.-. Dari hasil penelitian ini, peneliti membuktikan dan menegaskanbahwametodeLibQUAL.IM adalah metode yang tepat/cocokuntuk rnengukur kualitas layanan di perpustakaan.Namtrn demikian, agar dimensi dan indikator clalam metode LibQUAL.I berkembang,nnakaperlu dikembangkanlagi olehpara peneliti lain kfiususnyadi Indonesiasesuaisituasidan perpustakaan di Indonesia. kondisiperkembangan Implikasi (implications) ke depannya(research limitations) penulis merekomendasikan agar LibQUAL.* dapat difokuskan pada berbagaijenis perpustakaandan dianalisis kualitatif dari sudut pandangbudayayangberbeda.
DAFTAR PUSIAKA Boykin, Joseph F, 2002. *LibQUAL*" as a Co n f irmin g Re s o u rc e . " P e rf o rm a n c e Measurement andMetrics,Vol.3,p. 74-77. Budd, John M. 2005. The Changing Academic Library: Operations, Cuhures,Environments. America:ACRL Publicationsin Librarianship. Cook, Colleen and Fred M. Heath. 2001.'tJsers' Perception of Library Service Qualify: A LibQUAL.IMQualitativeStudy''.Library Trends, 9 ('[),Spring,p.548-584. Coolq Colleen,et.al. 2001. "LibQUAL*'M: Service Quality Assessmentin ResearchLibraries." International Federation of Library Association andInstitution(IFLtl) Joumal.27 (4),p. 265-268. Fatuawati, Endang.2011,.TheArt of Library: Ikatan Esai Bergizi Tentang Seni Mengelola Perpustakaan. Edisi Revisi. Semarang: BP UNDIP. .20ll. "KajianTeoritisMengenai Metode LibQUAL.* Untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan."LIBMRU Jumal Ilmu Perpustakaandan Informasi FPPTI Jateng,Volumel Nomor 1, Juni 20ll,hal45-80. rssN.2088-7310. Grandey,AliciaA. et.al.2006."ServicewithA Smile andEncounterSatisfaction:EmotionalContagion and Appraisal Mechanisms". Acaderny of Management Joumal,Yol.49 (6). Hitchingham, et.al. 2002. Extacting Meaningful Measuresof User Satisfactionfrom LibQUAL*ru for The Libraries atVirginia Tech".Pedormance Measurernent andMetrics,Vol.3,p. 48-58. Kemp,Janltr..2001. "[J5ing theLibQUAL.IMSurveyto Assess User Perception of Collections and Service Quality". Collection Managemenf,Vol. 26,p.L-I4. Ladhari, Riadh and Morales, Miguel. 2008. "PerceivedServiceQuality, PerceivedValue and Recommendation:A Study Among Canadian PublicLibrary U serc". Library Management,Yol. 29,No.4/5,p.352-366.
Berkalallmu Perpustakaan dan Informasi- VotumeVlll Nomor1,2012
17
FEB LINDIP ................."/EndangFatuawati EvaluasiKrnlitas LayananPerpustakaan
Lancaster,FrederickWitfrid. 1993.TheMeasurement and Evaluationof Library Services.Washington: InformationResourcePress. LibQUAL.*. Tersediadalam http://www.tibquat.otg. Diaksestanggal25 Oktober2010. Ping, Chia Yip and Edzan,N.N. 2008. "Evaluating User's Level of Satisfaction wit The Chinese StudiesCollectionHeld atAnAcademicLibrary." Malaysian Joumal of Library & Irtformation 13Q),p. I 03-I I 9. Science,
18
Powell, Ronald R and Connaway,Lynn Silipigni. 20M. Basic ResearchMethodsfor Librarians. FourthEdition.,USA:LibrariesUnlimited. Simpson, Ian Stuart. 1988. Basic Statisticsfor Librarians. 3ded.London:Library Association& Chicago:AmericanLibraryAssociation. Wolfe, Lisa A. 2004. Library Public Relations, Promotions, and Cornmunications. Second Edition.N ewYork Neal-SchumanPublishers. WoodwardJeannetteA.2A09.CreatingTheCustomer Driv enAcademicLib r arv.Am
Berkalallmu Perpustakaan dan Informasi- VolumeVlll Nomor1,2012
