ZPRACOVANÝ ÚKOL K PŘEDMĚTU:
VYBRANÉ PROBLÉMY SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE přednášející: PhDr. Naděžda Špatenková, Ph.D.
Vojtěch Kořen (student 2. ročníku) zimní semestr 2008 / 2009
Andragogika – navazující magisterské studium - OLOMOUC VYMEZENÍ ROZSAHU A ZAMĚŘENÍ PRÁCE V následujícím textu se budu zabývat problematikou komunikace s agresivní osobou. Konkrétně komunikací mezi agresivním zákazníkem při reklamačním řízení. S touto problematikou se pravidelně setkávám při interních kurzech společnosti, v níž pracuji. Agresivita zákazníků je zde jedním z nejčastěji zmiňovaných problémů kolegů z prodejen. Cílem není ani tak popsat konkrétní konfliktní situaci, ale spíše popis vybraných proměnných, které agresivní chování zákazníků determinují. Text obsahuje i obecná doporučení pro efektivní zvládání těchto situací. Zaměření práce bude redukováno na příčiny agrese s vyloučením patogenních vlivů (psychické poruchy, nemoci, sociální deviace apod.), specifických vlivů (omamné látky, teplota, apod.) biologických příčin a kulturně sociálních příčin. Zároveň zde nebude řešena přímá fyzická agrese. „Druhů agresivního chování existuje celá řada, například: tělesná versus slovní, přímá versus nepřímá. Další klasifikace pak vycházejí z pohnutek: agrese jako prostředek k dosažení cíle, agrese jak cíl samotný. Cílená agrese versus situační (vzteklá), obraná nebo útočná, vyprovokovaná nebo nevyprovokovaná…“ 1 Konkrétně se bude text zabývat aktivní agresivitou reklamujících zákazníků. Předmětem práce je tedy střet se zákazníkem uplatňujícím reklamaci zboží, který vykazuje prvky agresivního chování (křik, vulgárnost, vyhrožování, manifestační fyzická agrese (tlučení pěstí do stolu apod.)).
TEXT PRÁCE Obecné vymezení agrese reklamujících zákazníků Obecně lze vymezit jako příčiny agrese: 1. Přirozené biologické příčiny (pudy, instinkty, atp.). 2. Sociální příčiny (interakce, sociální učení, tlak a role, strategie jednání, atp.) 3. Kulturně-sociální příčiny (hodnoty, normy, sankce, atp.) 4. Osobnostní příčiny (temperament, frustrace, emoce, atribuční tendence, sympatie, atp.) 5. Specifické příčiny (nemoci, deviace, poruchy, vliv omamných látek, teplota, kontext, atp.)
„Za dispoziční pozadí agrese jsou považovány například: a) biologické vlivy – díky zvýšené aktivaci jistých oblastí mozku mají někteří jedinci větší sklon k agresivnímu jednání ve srovnání s jinými; b) rovněž je zkoumán vliv dědičnosti, ukazuje se, že agresivita je částečně vrozená;
1
SROVNEJ: Hewstone, M., Stroebe, W.: Sociální psychologie, Praha 2006, s. 365
2
Andragogika – navazující magisterské studium - OLOMOUC c) navíc se studuje podíl některých látek v krevním séru vyvolávajících agresivní jednání. Zmíněnými látkami zvyšujícími citlivost vůči agresivním stimulům jsou alkohol, nízký obsah cukru, testosteron (mužský hormon). d) dispoziční pozadí agrese může dále vycházet z individuální, ale též sociální zkušenosti jedince, agrese může být výsledkem sociálního učení.“ 2 Jak již bylo zmíněno v úvodu, specifickými příčinami (nemoci, deviace, psychické a hormonální poruchy, vliv omamných látek, teplota, atp.) a biologickými příčinami a kulturně sociálními příčinami se tento text dále zabývat nebude. Konkrétně se text bude zabývat možnými sociálními a osobními příčinami. Tato práce neřeší oprávněnost či neoprávněnost jednání jednotlivých aktérů konfliktu, ale snaží se postihnout možné příčiny agresivního jednání jedinců v situaci, do které se může dostat většina z nás. Každý jsme někdy kupujícím a každý jsme někdy prodávajícím, lhostejno zda jde o zboží či služby (i naše práce je předmětem směny na trhu práce a naši zaměstnavatelé jsou našimi zákazníky).
Vybrané sociální příčiny agresivního chování zákazníků Reklamace jako akt, kdy jedna strana uplatňuje své nároky, v souvislosti s pociťovanou ujmou způsobenou nesouladem mezi požadovanými a aktuálně existujícími vlastnostmi zakoupeného produktu (zákazník), a druhá strana uplatňuje své nároky nejen jako ekonomického subjektu, ale zároveň jako člověka, který je dané situaci vystaven (prodávající). Díky těmto pociťovaným nárokům, které často mohou působit opozičně, vniká mezi oběma sociálními aktéry tenze, která bývá často řešena agresivním chováním. Sociální učení, sociální strategie Agresivní chování zákazníka může být zapříčiněno tím, že je v procesu sociálního učení vyhodnotil jako úspěšné a tudíž vhodné pro řešení dané situace. Agresivita je zde tedy především způsobem, jak dosáhnout cíle. Buď se mu podobné chování osvědčilo v minulosti, nebo se osvědčilo někomu, kdo pro něj je minimálně v této specifické záležitosti sociálně významnou figurou. Agresivní chování může jedinec v této souvislosti volit i v případě, že si je sám vědom neoprávněnosti svých požadavků (např. si sám zboží poškodil), ale agresivní strategie je volena jako způsob jak zvýšit pravděpodobnost, že z dané situace vytěží (za agresi se zde může schovat vlastní selhání či záměrný podvod). „Agrese je naučenou odpovědí a lze se ji naučit pozorováním nebo nápodobou; čím častěji je posilována, tím pravděpodobněji se bude vyskytovat (jedinec se naučí někoho seřvat, když se cítí bídně, ten dotyčný se nebrání a je vyděšený (odměna), takže příště
2
SROVNEJ: Kliment, P.: Sociální psychologie (studijní text) Olomouc 2005, s. 58
3
Andragogika – navazující magisterské studium - OLOMOUC znovu...). Podle teorie sociálního učení, je agrese jednou z mnoha odpovědí na frustrační prožitek.“ 3 Agresivita je v tomto případě strategií jedince pro dosažení cíle. Pokud chce druhý aktér agresivní jednání eliminovat, měl by jasným a adekvátním způsobem signalizovat, že je uvedená strategie zbytečná (neútočit, ale ani zbrkle neustupovat; řešit situaci, ne své vlastní emoce; vyjasňovat možnosti řešení, ne svá stanoviska; atp.). Tím dává najevo druhé straně nejen to, že je agresivita neúčinná, ale zároveň, že pro její použití není důvod. Sociální tlak, sociální role Sociální rozměr se prolíná vším. Naše sociální okolí má z velké části vliv na utváření našich postojů, hodnot, symbolů pro to co je dobré a co špatné. Agresivní chování může být ovlivněno našimi postoji, hodnotami a symbolickým vyjadřováním. To vše dohromady mimo jiné ovlivňuje vnímanou přitažlivost druhé osoby, případně role, kterou zastává. Pokud je pro nás nepřitažlivá, riziko agrese u osob s dispozicemi k ní se tím znásobuje. „Přitažlivost je pouze výsledkem globálního hodnocení druhé osoby jako „dobré“ nebo „špatné“.“ 4 Pokud tedy vnímáme jiné osoby „globálně“, tedy komplexně, ovlivňuje naše prožívání a jednání zároveň sociální role druhé osoby. V případě reklamace může být osoba v roli prodávajícího vnímána jako v roli podřízené, případně submisivní (zákazník je pán a prodávající sluha), nebo jako sociálně významná osoba („pokud mi to ten prodavač neuzná, budu muset jít až k soudu“). První případ (kupující nad prodávajícím) může především u dominantních jedinců zvyšovat pravděpodobnost pro využití agresivní strategie jednání. Druhý případ (prodávající nad kupujícím) může vyvolat agresivitu zase naopak jako obrannou či zastrašovací reakci („já se nedám“). Pro snížení pravděpodobnosti agresivního jednání je vhodné především přesvědčit potenciálního agresora, že naše role nejsou nutně v konfliktním postavení (neřešíme přeci sebe a své pozice, ale „reklamaci“). Dalšími příčinami agrese souvisejícími se sociální rolí a tlakem je vnímaná autorita reklamačního pracovníka a komunikační dovednosti obou aktérů. Ty spolu s kontextem prostředí a situace mohou agresivní projevy stimulovat. „Jedinec může reagovat také na jiné rysy situace. Specifickým rysem může být například důvěryhodnost komunikátora. Je nutné si uvědomit, že komunikace probíhá jednak: přímým způsobem (jedinec reaguje na podstatné informace o problému); a vedlejším způsobem (reagování na neobsahové složky komunikace například: množství argumentů, ne/příjemné prostředí, ne/důvěryhodnost komunikátora).“ 5
3
SROVNEJ: Atkinsonová a kol.: Psychologie Praha 1995, s. 96
4
SROVNEJ: Hayesová, N., Základy sociální psychologie, Praha 1998, s. 87
5
SROVNEJ: Atkinsonová a kol.: Psychologie Praha 1995, s. 155
4
Andragogika – navazující magisterské studium - OLOMOUC Prostředí, ve kterém se reklamační řízení odehrává, by mělo být prosto rušivých vlivů a zároveň by mělo vzbuzovat v očích obou aktérů důvěryhodnost. Samotná autorita reklamačního pracovníka by měla vycházet spíše z chování, vyrovnaného a jasného komunikačního stylu a odborných kompetencí. Vystupování z pozice moci nebo naopak přejímání submisivní role vnímání důvěryhodné autority snižuje a potenciálně vyvolává konflikt, který pak často vyústí v agresivní chování. V roli komunikátora by měl reklamační pracovník vystupovat sice asertivně, ale zároveň vstřícně a nemanipulativně. Častou chybou vyvolávající agresi bývá stylizace reklamačního pracovníka do role poučovatele, či soudce chování zákazníka. Se sociální rolí také souvisí očekávání účastníků interakce. Pokud má reklamující negativní očekávání, může modifikovat své chování do úrovně obrany či útoku. Obě tyto strategie mohou vyústit v agresi. Pro reklamačního pracovníka je vhodné především používání techniky tzv. „otevřených dveří“, tedy komunikace, na jejímž začátku se snažíme vyzdvihovat to, na čem se shodneme a navrhovat konstruktivní řešení. Důležité je především nepotvrzovat svým chováním oprávněnost negativních očekávání ze strany reklamujícího. Je nutno konstatovat, že vliv na zvyšující se agresivitu zákazníků při reklamacích mají také média. Zde často dochází k jednostranným interpretacím reklamačního řízení, jako situace kdy bojujeme se sveřepým a prohnaným kapitalistou za pultem. To ovšem nemá co dělat se skutečnou kvalitou či nekvalitou produktů a oprávněnými nároky, kterékoli ze zúčastněných stran. Zde by mohla pomoci právě andragogika a to především na poli působení na úroveň funkční a mediální gramotnosti členů společnosti.
Vybrané osobnostní příčiny agresivního chování zákazníků Frustrace Jak již bylo řečeno, reklamace je situace, kdy jedna strana uplatňuje své nároky v souvislosti s pociťovanou ujmou způsobenou nesouladem mezi požadovanými a aktuálně existujícími vlastnostmi zakoupeného produktu. Očekávání, která nejsou naplňována, vyvolávají pocit neuspokojení, který v podobě vnitřní tenze vyúsťuje do pocitu frustrace. Agrese je pak často buď snahou o překonání vnímané překážky, nebo katalyzátorem nahromaděného tlaku způsobeného neuspokojováním potřeb. „Druhou nejčastější reakcí na frustraci je vztek, který může vést k agresi. Podle hypotézy frustrační agrese, dochází k agresivnímu chování vždy, kdy je znemožněno dosažení cíle. Pokud není možné odreagování agrese přímo, může být přesunuta na jiný objekt.“ 6 V této situaci je těžké především určit příčinu frustrace. Tou může být jak nespokojenost s výrobkem či službou, tak něco úplně jiného (problém v zaměstnání, rodině…) a konflikt při
6
SROVNEJ: Atkinsonová a kol.: Psychologie, Praha, 1995, s. 119
5
Andragogika – navazující magisterské studium - OLOMOUC reklamaci je pouze nástrojem pro uvolnění tlaku. Frustrace může být způsobena i úrovní sebevědomí či vyzrálostí jedince, agrese je potom volenou strategií pro její překonávání. Vhodným řešením je hlavně prevence frustračního působení a eliminace pravděpodobných příčin frustrace. Je nutné navodit konstruktivní atmosféru, nedefinovat závěry příliš dogmaticky, podporovat pocity bezpečného prostředí a udržování pocitu, že je daná situace pod kontrolou, která spěje k řešení. Významný vliv na zvládání frustrací má také schopnost empatie. Empatie x punitivita „Empatie je schopností vcítit se do prožitku druhé osoby, jedná se o schopnost vidět svět očima druhé osoby, díky svému vcítění mu tak dokážeme snáze pomoci. Tato schopnost je v populaci zastoupena nerovnoměrně, míru zastoupení můžeme pozorovat na pomyslné škále. Jedním krajním bodem by byla maximální míra empatie, druhým by pak byla maximální míra punitivnosti (nepřátelského postoje k druhým lidem).“ 7 Pokud je zákazník punitivní jde často o osobní dispozici k negativním postojům, které mohou přerůst v agresi. Vhodným řešením je především eliminace důvodů ke kritice. Reklamační pracovník by měl pečlivě kontrolovat své chování a vystupování a to tak, aby nedával zbytečné příčiny k punitivnosti. Vhodnou technikou při zvládání kritických výpadů agresora je selektivní ignorace a asertivita. Atribuční tendence Situacím, které se kolem nás dějí, ať už jsem jich přímo účastni nebo jsme pouhými pozorovateli, máme tendenci přisuzovat různé příčiny. Častým jevem je, že pokud se něco nedaří (rozbil se nám telefon), projevuje se naše tendence vidět primárně příčiny v nekvalitě přístroje („ten krám nic nevydrží“), méně pak v sobě samotném („neměl jsem ho nechávat v tom promoklém batohu“). „Lidé své neúspěchy připisují spíše vnějším faktorům a úspěchy naopak. Pro naše sebepojetí je snazší vnímat příčiny chyb mimo svou vlastní osobnost.“ 8 Často uváděným důvodem takovéhoto vnímání je snaha o pozitivní sebepojetí („nejsem takový hlupák, to ta nekvalita to způsobila“). Pokud pak zákazníka upozorňujeme, že on byl příčinou toho poškození, často takovou věc, byť pravdivou, vnímá jako útok na sebe sama a obranou pak může být agrese. Vhodné je proto odosobňovat, příčiny (špatně:“nechal jste to někde v mokru“, lépe: „závada vykazuje znaky vlivu působení nadměrné vlhkosti“). Je vhodné nedávat najevo, že za stav může on svým chováním („nechal jste to v někde v mokru“), ale zaměřit se na technickou příčinu závady („tuto závadu způsobil zkrat zaviněný vlhkem“).
7
SROVNEJ: Kliment, P.: Sociální psychologie (studijní text) Olomouc 2005, s. 33
8
SROVNEJ: Hewstone, M., Stroebe, W.: Sociální psychologie, Praha 2006, s. 256-257
6
Andragogika – navazující magisterské studium - OLOMOUC Dalšími atribučními tendencemi, které mohou zkreslit vnímání a následně zapříčinit agresivní chování jsou: sociální reprezentace (všichni mí známí měli s reklamací problémy), základní atribuční chyba (užívání za to nemůže, kdyby to bylo kvalitní, tak se to nestalo), mylná paralela (oni mi to musí zamítnout, jinak by jim to majitel strhnul z prémií). Možnou prevencí těchto tendencí je především odosobňování problému (špatně: „vy jste to používal nesprávně“, lépe: „závadu způsobilo nevhodné použití“) a navozování nesoupeřivé atmosféry. Vhodné je aktivní naslouchání, parafrázování atp. „U atribučních tendencí lze podtrhnout dva aspekty. Za prvé je třeba stanovit, komu či čemu je přisuzována odpovědnost za negativní událost. Za druhé je nutno reflektovat, že atribuce jsou součástí rozporu je-mělo být při posuzování chování: Panuje rozpor mezi tím, co iniciátor udělal a co měl udělat v dané situaci? To je důležité především v situaci, kdy je iniciátorovi přisuzována odpovědnost za negativní situaci.“ 9 Je zároveň důležité si uvědomit, že samotný akt agresivního jednání také podléhá atribučním tendencím. Iniciátor agrese svou agresivitu může vnímat úplně jinak než pozorovatel agrese, oba ji pak posuzují na základě svých vlastních atribučních tendencí. Pro zvládání agrese v takovém případě je vhodné používání technik selektivní ignorace, odosobňování a pozitivní asertivity. Temperament a emoce Temperament je v případě agresivního jednání jedním z faktorů, který ovlivňuje jak prožívání, tak jednání agresivních osob. „Temperament ovlivňuje: citlivost jedince vůči podnětům, intenzitu reakce, délku trvání prožitku, tempo reakcí, intenzitu reakcí.“
10
Především prožívání a intenzita reakcí bezprostředně souvisí s temperamentovými dispozicemi k agresi. „W. Wundt, představitel emotivní teorie temperamentu, uvádí, že temperament ovlivňuje dva principy v individuální reaktivitě afektů: jeden z nich se týká síly, druhý rychlosti změny jedince. Cholerici a melancholici inklinují k silným afektům, zatímco sangvinici a flegmatici jsou charakterizováni slabými. K rychlým změnám dochází u sangviniků a choleriků, k pomalým u melancholiků a flegmatiků. Silné temperamenty jsou předurčeny k nepříjemným náladám, zatímco slabé se více těší ze života. Oba rychle měnlivé oscilující temperamenty jsou citlivější na momentální dojmy, díky své dynamice jsou reaktivnější. Typy s pomalejšími změnami se více koncentrují na budoucnost; selhávají v reakcích na nahodilý podnět, zato mají čas věnovat se svým vlastním myšlenkám.“ 11 Z tohoto hlediska je tedy afektivní agresivita vlastní spíše emočně labilním osobám, instrumentální naopak. Emoce se v tomto případě stávají jakýmsi startérem afektivní 9
SROVNEJ: Hewstone, M., Stroebe, W.: Sociální psychologie, Praha 2006, s. 381-382
10
SROVNEJ: Smékal, V.: Pozvání do psychologie osobnosti, Brno 2004, s. 190–195
11
SROVNEJ: Smékal, V.: Pozvání do psychologie osobnosti, Brno 2004, s. 192
7
Andragogika – navazující magisterské studium - OLOMOUC (neplánované) agrese především u labilních osob (cholerik a melancholik). Agresivita u emočně stabilních jedinců je spíše prostředkem pro dosažení již dříve naplánovaných cílů. „Pro reklamačního pracovníka je především užitečné uvědomění si vlivu temperamentu a emocí na projevy agrese. Afektivní agrese pak není přeceňována a agrese jako strategie zase naopak není podceňována.“ 12 Z hlediska temperamentu a emocí je třeba především rozlišovat afektivní agresivitu od instrumentální. V případě afektivní agresivity je vhodné používat techniky empatie, selektivní ignorace (především na slovní vulgární útoky) a techniky otevřených dveří. U agrese, která je předem zvolena jako strategie jednání, je vhodné přesvědčit agresora, že existují efektivnější způsoby pro dosažení cílů. Vhodnými technikami jsou pozitivní asertivita, budování autority, nekonfliktní komunikace a umocňování pocitu kontroly u obou aktérů střetu.
Sympatie To, jestli jsme nebo nejsme někomu sympatičtí, ovlivňuje nejen samostatnou existenci agrese, ale i její intenzitu, stálost a zaměření. Determinující vliv na vznik a udržení sympatií má celá řada faktorů, jejichž skutečnou významnost lze objektivně a úplně posoudit pouze v případě analýzy podnětů a reakcí objektu a subjektu oné sympatie (což nevylučuje, že se na to dá někdy přijít i poměrně rychle). Pokud je osobnost vnímána jako bio–psycho-sociální konstrukt, můžeme říci, že právě i ona sympatie může působit ve třech úrovních. Tedy na úrovni biologické, psychické (velmi zjednodušeně vnitřní) a sociální. Biologickou úrovní je myšleno především vědomé i podvědomé posuzování vzhledu a fyzických projevů objektu (osoby) a následné postupné vytváření postoje k danému objektu. Psychickou úrovní je myšleno posuzování objektu na základě vědomé i nevědomé motivace hodnotícího subjektu k pozitivnímu pohledu na objekt, vyvolané především podobností nebo naopak komplementaritou temperamentu, plně zvnitřněných postojů, apod. Sociální úroveň, která se v mnohých ohledech překrývá s úrovní psychickou (postoje si mimo jiné vytváříme i na základě ztotožňování anebo odmítání postojů sociálních skupin) a logicky i biologickou (hodnocení vzhledu na základě hodnot a symbolů vytvořených sociálním prostředím) se projevuje v podobě preferencí determinovaných sociálním prostředím (intenzita, soustředěnost a cílenost sociálně interakčního působení). Všechny tyto úrovně však samozřejmě nepůsobí odděleně, ale dá-li se to tak říci, i v rámci určité synergie. „Existuje dost velký počet výzkumů, které ukazují, že s lidmi, které považujeme za přitažlivé, jednáme vlídněji než s těmi, které považujeme za tělesně nepřitažlivé.“ 13
12
13
Täubner, V.: přednáška (v rámci firemního tréninku) „Komunikace a asertivita v praxi“ 2002 SROVNEJ: Hayesová, N., Základy sociální psychologie, Praha 1998, s. 79
8
Andragogika – navazující magisterské studium - OLOMOUC Tato přitažlivost může vyplývat z několika důvodů, např.: sexuální přitažlivost komplementarita očekávání spojená s určitým vzhledem asociace, které objekt vyvolává, atd. Zajímavý je rovněž vliv neverbálních fyziologických projevů, ty často vyvolávají pocit přitažlivosti, ale často si ani neuvědomujeme proč. Patrně to souvisí s přirozenou potřebou bezpečí (lhostejno, zda bezpečím svým či bezpečím někoho blízkého) a potřebou vztahu. Dynamické fyziognomické projevy hodnoceného objektu, podobně jako jeho statický vzhled, mohou i podvědomě, například díky asociacím spojeným se stavem jistoty, bezpečí či pohody, vyvolávat pocit náklonnosti. Vzniká zde podprahový předpoklad, že se bude onen stav opakovat. „Když se díváme na někoho, kdo se nám líbí, naše zornice se nám rozšíří. Je to mimovolná reakce, takže ji nemůžeme ovlivnit, ale zároveň představuje signál, na který všichni velmi silně reagujeme, i když často nevíme, co je podnětem.“ 14 Lidé, kterým se líbíme, nám většinou nijak nekomplikují život. Dilatace zornic, spojená s projevem sympatie, proto může podvědomě vyvolávat předpoklad klidu a bezpečí. Pokud někdo není vyloženě masochista, tak mu je tento pocit příjemný nebo alespoň ne vyloženě nepříjemný. Jednoduše řečeno, pokud v nás fyziognomický projev hodnoceného objektu vyvolává pozitivní asociaci, tak je nám sympatický. „Podobnost je dalším faktorem přitažlivosti. Častěji nás přitahují lidé, o kterých si myslíme, že se nám podobají.“ 15 Tato teze může být do jisté míry potvrzením psychického rozměru sympatií. Například osobnosti, které označujeme za stabilní introverty, jsou si bližší než například osoby, které jsou proti sobě navzájem v dichotomii. Analytická osobnost si často lépe rozumí zase jen s analytickou osobností, vztahy s labilním extrovertem jsou často toxické. Sympatie vycházejí z části z biologických determinant našeho chování, svůj vliv na tom má biologické řízení jak hodnoceného objektu, tak hodnotícího subjektu. Sympatie jsou zároveň vyvolávány podobností a komplementaritou projevů osob v interakci. Tyto projevy mohou například vycházet z postojů, temperamentu atd.
14
SROVNEJ: Hayesová, N., Základy sociální psychologie, Praha 1998, s. 84-85
15
SROVNEJ: Hayesová, N., Základy sociální psychologie, Praha 1998, s. 84-85
9
Andragogika – navazující magisterské studium - OLOMOUC
ZÁVĚR Agrese reklamujícího zákazníka může mít celou řadu příčin, jak vnitřních tak vnějších. „Agrese bývá reakcí na frustraci a vztek, zpravidla v situacích, jež poskytují vodítka navozující asociace s agresivními schématy. Agresivní chování se jedinec může naučit. Pohotovost používat naučené chování se aktivuje v situacích, kdy se to jeví jako výhodné. Svou roli při vnímání agrese hrají i vymezené rozdíly mezi iniciátorem a pozorovatelem agrese.“ 16 V případě agrese reklamujícího zákazníka, jde o komplikovanou sociální situaci s dopady na prožívání, chování a jednání obou aktérů, tedy s dopady na psychiku. Jde o jev, kdy se dostávají do střetu jednak individuality aktérů konfliktu a jednak jejich sociální role a dospělý využívá různých strategií pro zvládání tohoto konfliktu. Andragogika může tuto situaci pomáhat řešit především pomocí aplikace teoretických východisek psychologie a sociální psychologie do sféry edukace pracovníků, kteří řeší stížnosti a reklamace zákazníků. Nejde zde jen o samotné tréninky pracovníků, ale zároveň o přetransformování teoretických poznatků do praktických návodů a doporučení v rozsahu, komplexitě a náročnosti odpovídající percepčním a kognitivním dispozicím a schopnostem jejich uživatelů. Nezanedbatelnou úlohu zde zároveň sehrává i osvětová činnost.
POUŽITÉ ZDROJE
16
Atkinsonová, R. L. a kol.: Psychologie, Praha 1995
Hayesová, N.: Základy sociální psychologie, Praha 1998
Hewstone, M., Stroebe, W.: Sociální psychologie, Praha 2006
Kliment, P.: Sociální psychologie (studijní text) Olomouc 2005
Smékal, V.: Pozvání do psychologie osobnosti, Brno 2004
Täubner,V.: přednáška „Komunikace a asertivita v praxi“ 2002
SROVNEJ: Hewstone, M., Stroebe, W.: Sociální psychologie, Praha 2006, s. 387
10
