zon- en schaduwkant van e-commerce in België

Order now! zon- en schaduwkant van e-commerce in België Neemt e-commerce het binnenkort over van de fysieke winkels? Roepen de pionierstemmen niet te luid over het succes van deze jonge business, of kopen we morgen toch alles online? Er zijn heel wat bedenkingen te maken over de zonne- en schaduwkant van e-commerce in ons land. - Trix Slock

“Sur tablettes ou smartphones, les recherches d’information en ligne avant d’achat ont augmenté de 75% en un an, et l’impact sur le comportement d’achat est très profond.” McKinsey Het gesprek over e-commerce in België tijdens de redactieraad van dmix magazine startte met een paar mooie quotes. Een kwam van Mario Schraepen van Adapti: “Je spreekt vandaag niet meer over een kleurentelevisie. Iedereen gaat ervan uit dat je tv een kleurenscherm heeft. Met de evolutie van de techniek veranderen de definitie en de beleving ervan.” Met e-commerce is het een beetje zoals met de eerste e-mails. Toen werd gezegd dat e-mail de papieren post overbodig zou maken, maar niets bleek minder waar. Vandaag is print nog steeds de nummer één in de top tien van de direct marketeer. Video killed the radio star, maar ondertussen jengelt het zwarte bakje op de kast lekker door.

een scan te maken van de etalagepop, een foto weergeven van jezelf in die jurk of dat pak. Ondertussen shoppen we nog steeds met retouroptie. Zelf passen blijft de boodschap. Voorlopig nog, althans. “Le point de vente n’est pas mort, loin de là s’il sait épouser les attentes du consommateur connecté”, zo staat in een studie van McKinsey. “Un peu plus de la moitié des consommateurs en ligne regardent ‘principalement’ voire ‘uniquement’ les sites des enseignes de magasins physiques dans lesquelles ils achètent régulièrement. A l’ère du digital tout azimuts, trois raisons poussent encore à acheter en magasin: pouvoir toucher/essayer le produit, vérifier la qualité... et le plaisir du shopping tout simplement. Mais le consommateur lui est multicanal et en apprécie la praticité. En France 55% des consommateurs vérifient en ligne la disponibilité du produit en magasin, 33% achètent en ligne pour retirer en magasin.” E-commerce is vandaag een deel van je onlinedirectmarketingstrategie. Een schakel die je maar beter naar waarde schat, maar geen vervangmiddel is voor andere tools. “Integendeel, het is net door e-commerce op een slimme manier te integreren in je marketingmix dat je knappe resultaten kan halen”, zegt Sofie Van Espen, business development manager bij Publimail

General trust in e-commerce Belgium Trust in the security of e-commerce (Belgium)

Aanraken en uitproberen

10

E-commerce kwam er met de grote trom en zou de fysieke winkels vervangen. We werden om de oren geslagen met wilde theorieën over het shoppen in de toekomst, bijvoorbeeld apps die je persoonlijke maten perfect kennen en door

64% 2011

70% 2012

en vaste bezoeker van onlineshops. Ook Sonja Van Dorslaer van Asendia predikt een gezonde mediamix: “Distant sellers – e-commerçanten – hebben zelf ook al vastgesteld dat hun onlinesales een stuk hoger liggen als ze een gedrukte brochure naar de potentiële klanten opsturen. Het is nog steeds leuker om in de luie zetel de brochure door te bladeren, je keuze te bepalen en nadien de bestelling via internet te plaatsen. Dus ook hier weer zorgt print voor een beter resultaat.”

Online vindbaar Het hoeft geen betoog meer dat e-commerce in de lift zit. Het geciteerde onderzoek van McKinsey, dat gehouden werd bij honderdduizend consumenten in vijftien verschillende landen, maakt heel wat duidelijk: “Sur tablettes ou smartphones, les recherches d’information en ligne avant d’achat ont augmenté de 75% en un an.” Dus niet alleen de aankoop maar ook de selectie voor een aankoop gebeurt steeds meer online. “L’impact sur le comportement d’achat de ces recherches? Très profond: ainsi 65% disent reporter leur achat ou carrément changer de magasin suite à ces recherches sur mobile.” Concreet: wie niet aanwezig is met een webshop of een duidelijke overzichtsite, valt al te snel uit de boot. Het is dus belangrijk om in te spelen op deze nieuwe tendens. Wie online onvindbaar is, verliest een pak – potentiële – klanten.

Eentje retour, asjeblieft E-commerce zorgt ervoor dat aanbieders en afnemers tegen vrij geringe kosten een internati-

onale markt kunnen betreden. Shoppen doe je niet meer om de hoek maar even makkelijk bij je favoriete jeanswinkel in New York, als je die al hebt, natuurlijk. Een broek uit de VS en een boek uit Frankrijk, dat lukt al aardig, maar wat als je een televisie uit Hongarije wil kopen? Is dat even makkelijk? En wat zijn de beperkingen? En wat als die jeans toch niet echt ‘maatje comfortabel’ is en die televisie niet het juiste model blijkt? Retourpolicy: het blijft een heikel punt binnen e-commerce. Zalando is de grootste pakjesbesteller van de Benelux, aldus Andrea Siteur, Country Manager Belgium bij Spring Global Mail. “Niet alleen de verzending is gratis, maar ook de retour kost niets. Waarom zou je tijdens de middagpauze nog gehaast een schoenwinkel binnenduiken en toch weer met de foute schoenen thuiskomen? Kiezen, bestellen en rustig thuis passen. De zeven paar schoenen die je toch niet zo geweldig lijken, stuur je eenvoudig kosteloos terug.” Zalando maakt de belofte die het breed verspreidt in zijn reclamecampagnes waar, althans op dit vlak. Wat met alle andere shops die ook graag een

“Voor webshops die concurreren in een buitenlandse markt, zijn klantentevredenheid en loyaliteit de manieren om zich te onderscheiden van de lokale concurrentie.” Andrea Siteur, Spring Global Mail

Impact on EU cross-border trading online • Compliance with different national laws: • Cost of compliance with different national fiscal regulations: • Differences in labour laws: • Product return laws: • Difference in packaging and labelling laws:

12

47% 42% 42% 47% 38% Bron: Accenture

Andrea Siteur, Spring Global Mail

Barriers to market entry

42% 42% 36% 34% 32%

• Cost to build brand awareness: • Market entry cost: • Unproven demand in some markets: • Supply chain & delivery issues: •Cost of tailoring products:

Bron: Accenture

“E-commerçanten hebben al vastgesteld dat hun onlinesales een stuk hoger liggen als ze ook een gedrukte brochure naar de potentiële klanten opsturen.” Sonja Van Dorslaer, Asendia stukje van de internationale koek meepikken? TNT Post – een onderdeel van de PostNL-groep – bracht onlangs een ‘cross border guidebook’ op de markt. Karen van de Weijer van TNT Post werkte samen met Annick Peeters, de ‘jonge hond’ uit onze editie van september, aan deze gids over internationale e-commerce. “Veel organisaties willen internationaal uitbreiden, maar weten niet meteen hoe”, zegt Karen van de Weijer. “Moet ik een ander btw-nummer aanvragen? Hoe moet het met customer services? Met dit boekje willen we de drempel verlagen en de stap naar internationalisering via e-commerce makkelijker maken. In eerste instantie mikken wij met dit ‘guidebook’ op kleine en middelgrote bedrijven die het momenteel in eigen land goed doen. Ze kunnen het boekje krijgen via de e-commerceverenigingen, zoals SafeShops.be, en wie zich op onze site aanmeldt, helpen wij uiteraard ook graag verder.”

14

Goed retourmanagement En wat met alle beloftes zoals ‘voor 16 uur besteld, de dag erop geleverd’? Kantoormaterialen Bruneau bijvoorbeeld maakt op zijn site grote sier met zijn levertermijnen, maar komt ze zes op de tien keer niet na, althans niet op het redactieadres van dmix – en ‘retouren’ is helemaal de hel. Het fout geleverde en beschadigde materiaal stapelt zich op in onze berging, maar het aankoopbedrag gaat wel onverstoord van de rekening. “Grote beloftes moet je kunnen waarmaken. Je service is immers je beste brandingcampagne”, klonk het unaniem op de redactieraad. En dat klopt. Sinds kort rijden wij weer naar de papierhandel om de hoek en maken we een praatje met de verkoopster van dienst. Dat biedt e-commerce dan weer niet. Retouren wordt nog moeilijker als je internationaal gaat aankopen. Spring Global Mail heeft hiervoor een uniek systeem ontwikkeld. Door middel van de onlinetool RADAR kan je al je retours traceren. Andrea Siteur: “Voor webshops die concurreren in een buitenlandse markt, zijn klanttevredenheid en loyaliteit de manieren om zich te onderscheiden van de lokale concur-

1.479.472.000

Zoveel euro verliest de Belgische markt aan de cross-border-concurrentie.

E-commerce at a glance • Only half of the online shoppers prefer to buy from a Belgian shop, rather than from a foreign shop. • We buy mainly from a national seller. • Belgians buy up to two times more cross-border than the EU-average. • We sell 6 per cent more to other Europeans than the EU-average. rentie. Een goede retouroplossing aanbieden is een van de tools om dit te bereiken. Helaas is het vaak nog zo dat het retour zenden van producten als lastig of duur wordt ervaren. Spring Global Mail is expert op het gebied van internationaal retourmanagement en biedt webshops een unieke oplossing met ‘Spring Returns’. Als webshop kan je de consument hiermee 140.000 afleverpunten door heel Europa aanbieden, waar zij gratis hun retourproducten kunnen afgeven. Via het IT-platform ‘Spring RADAR’ kan de klantenservice of de consument zelf eenvoudig het retourlabel aanmaken. Daarnaast wordt in dit systeem de track & trace-informatie bijgehouden, waardoor de webshop in een vroeg stadium de consument het aankoopbedrag kan teruggeven of direct een vervangend product kan toesturen. Het managen van een goed geolied retourproces wordt hierdoor een fluitje van een cent. Uit recent onderzoek blijkt bovendien dat klanten die hun producten gratis kunnen retourneren, tussen 158 en 457 procent meer herhaalbestellingen doen. E-commerce staat nog maar aan het begin van zijn succes, en net die goed werkende en concurrentiële internationale oplossingen voor het verzenden en retourneren van via het web gekochte producten zijn schaars.” ■

• We buy cross-border because of price and product range. • In 2012, we will lose about 1,500 million euro to cross-border e-shops. • 10 per cent of the Belgians only shop cross-border. • When buying cross-border, EU-citizens buy mostly from neighbouring countries. • For 50 per cent of the product searches, prices are 10 per cent cheaper when buying cross-border than buying from a Belgian web shop. • 65 per cent of the products we search are only available in foreign shops. • Belgians are (increasingly) loyal, and an average of 40 per cent would recommend their preferred e-shop. • It’s cheaper to buy online… until we add delivery costs. • There are almost 200 per cent more products available online than offline in Belgium. Bron: WIJS

case case

the smart way of cashback

myShopi Avec des Belges champions du monde du coupon et 125 millions d’euros remboursés aux consommateurs par an, le m-commerce devait forcément prendre sa part du gâteau. L’application pour smartphone myShopi, développée par une entreprise belge qui monte qui monte, est bien décidée à faire parler d’elle sur le terrain des promos m-cashback. – Liliane Fanello

MyShopi liste de courses est actuellement disponible dans onze pays différents. Les coupons sont uniquement disponibles en Belgique, pour l’instant.

16

“Au départ, myShopi a simplement été conçu comme liste de courses. Mais l’accueil s’est révélé tellement enthousiaste que notre outil s’est développé sur la base des nombreux feedbacks reçus des utilisateurs, si bien qu’il propose aujourd’hui plein d’autres possibilités autour des courses.” Philippe Van Ophem, sales director & founder d’Agilys, la société qui a créé cette application désignée App of the Year 2012, additionne les raisons de se réjouir. “Depuis son lancement début mars 2011 sur l’App Store, myShopi rencontre un succès grandissant. Début décembre 2012, nous étions à 1.430.000 téléchargements, avec 4.500 à 5.000 nouveaux utilisateurs recrutés chaque jour et 30% de taux d’utilisation effective de l’application.” Depuis quelques temps, myShopi a donc mis le cap sur les coupons de réduction, avec les 12 premières promos cashback envoyées aux utilisateurs en février 2012. Comment ça marche concrètement? Des promos arrivent chaque semaine sur le smartphone des utilisateurs. En général le samedi matin, “65.000 utilisateurs ont,

à ce jour, accepté l’envoi hebdomadaire d’une offre ‘push’ des annonceurs et 12.000 autres personnes demandent d’être tenues infirmées par mail des actions en cours”, précise Philippe Van Ophem. Après l’achat en magasin, le client utilise une fonction de l’app pour photographier son ticket de caisse, puis cette preuve d’achat est transmise via Internet. Le back office, situé à Madagascar, s’occupe alors du traitement: vérifications, encodage des données et paiement dans les deux jours. Depuis novembre 2012, Agilys a également créé un site en ligne (www.myshopi.com). “Cela a permis de toucher un public beaucoup plus large que les utilisateurs de smartphone”, explique Philippe Van Ophem. A la différence, cependant, que via le site les consommateurs doivent scanner leur ticket de caisse pour pouvoir l’en-

Philippe Van Ophem et Renaud Gryspeerdt, fondateurs de myShopi

“Encore du chemin avant de dématérialiser le couponing”

voyer. Une étape fastidieuse? “C’était une de nos craintes. C’est pourquoi nous demandons systématiquement, aux personnes qui nous téléphonent, s’ils trouvent ce système simple ou pas. Et le feedback est très positif. D’ailleurs le taux de rédemption des promos sur myShopi est d’environ 11%. C’est beaucoup plus élevé qu’avec les actions papier.”

Rapide et mesurable: les grands atouts

Selon les fondateurs de myShopi, la rapidité est un des gros atouts. Philippe Van Ophem: “Si vous recevez sur votre compte 2,17 euros après trois mois, il y a des chances que vous ne sachiez plus à quoi ça correspond. Par ailleurs, avec cette application, les gens reçoivent dans leur mailbox un suivi du traitement de leur coupon. Ils sont donc pris en charge.” Rapidité aussi pour les annonceurs. “Cela prend à peine une heure pour mettre en œuvre une action promo. Nous avons juste besoin du logo, de visuels, du type de promo…” Un autre point fort mis en avant par Philippe Van Ophem est le reporting que chaque annonceur peut consulter à tout moment sur l’intranet de myShopi. “Il s’agit d’une source de données en temps réel, extrêmement importante pour l’annonceur et impossible à avoir avec le papier.” A terme, la société Agilys compte développer la possibilité de réaliser des campagnes promotionnelles très ciblées. Sans doute en 2013. Mais pour l’heure, la priorité est d’élargir par tous les moyens le volume d’utilisateurs de myShopi, histoire de devenir un acteur de plus en plus intéressant pour les marques. D’où la création du nouveau site internet, une nouvelle newsletter hebdomadaire, des spots TV à partir de janvier 2013, le développement (en cours) d’une version pour iPad et Blackberry. ■

Willem Stox, general manager chez HighCo Data Benelux Chez HighCo Data Benelux, on suit de près les opportunités qui se profilent avec l’ère du mobile. “Nous sommes clairement occupés à développer des solutions pour dématérialiser le couponing. Mais nous cherchons des solutions qui permettent de couvrir le marché global, et pas seulement une niche”, confie Willem Stox, general manager chez HighCo Data Benelux. Pour lui, une solution comme myShopi reste une réponse front-end, qui ne fait que dématérialiser la partie visible pour le public et reste cantonnée au cashback. “Pour nous, le principe d’un bon de réduction (couponing) reste la solution la plus avantageuse pour le client: le consommateur se rend au magasin avec un bout de papier, un coupon, et la réduction est immédiate. Dans les solutions cashback – online ou smartphone – actuelles, le client ne doit plus envoyer une lettre avec son ticket de caisse agrafé dessus, mais toute la gestion derrière reste la même. Il y a toujours quelqu’un qui doit allumer un écran, ouvrir un mail, vérifier des données, encoder, effectuer un paiement…” Selon Willem Stox, la vraie innovation consistera à créer les liens entre le smartphone, le produit acheté (la caisse du magasin) et le transfert de paiement. “Cela implique d’associer à la solution différents partenaires. C’est plus complexe qu’une application smartphone. Cela suppose aussi de trouver des réponses à une série de questions ou obstacles. Comment être sûr que le coupon n’a été utilisé qu’une seule fois? Comment faire en sorte que la caissière accepte (de scanner) le bon de réduction sur le smartphone du client en toute sécurité?”

Werner Bruyns baas van Coolblue België 18

big boys Grote namen, éminences grises, ervaren bonken: je stuurt geen groentje op pad om de ‘big boys’ in een interview te vatten. Deze keer legt hoofdredacteur Trix Slock zelf haar oor te luisteren. Ze heeft haar verleden in de HR-, lifestyle- en generalistische pers. Sinds drie jaar is ze doordrongen van direct en krijgt ze steeds meer een eigen kijk op de sector. Ze fungeert als klankbord om kunde en visie aan te toetsen. Vandaag ligt Werner Bruyns, de baas van Coolblue België, op de rooster. De hoofdredacteur van dmix magazine draait hem langzaam om en om.

booming e-commerce

De grootste? Ja, dat ook... maar vooral de beste “Je moet deze jongens een thuis geven.” Nog voor we aan het interview beginnen, trekt die quote mijn aandacht naar de mens achter de manager. Werner Bruyns is sinds zes jaar de baas van Coolblue België. Het is niet alleen door zijn dagelijkse lunch met gezonde broodjes en een schijfje appel tussendoor dat hij het vertrouwen en respect van zijn mensen krijgt. Hij noemt ze oprecht ‘mijn jongens’, en vervult met plezier voor velen een soort vaderrol. “Als ik op het scherm dat hier op kantoor hangt, zie dat de service level zakt, spring ik bij en ga ik samen met de jongens aan het bellen. Nee, dat doe ik niet omdat ik vind dat ze het zonder mij niet kunnen, maar omdat ik niet wil dat mijn mensen verdrinken in het werk. Wij gaan samen voor één doel.” – Trix Slock

“Ik word er droevig van als een klant met een probleem zit dat ik niet kan oplossen.” Werner Bruyns, Coolblue Een kickertafel, een spelconsole, moderne ruimtes, gedempt licht: Google kan er met zijn toch ook al trendy kantoren een puntje aan zuigen. “We zijn een hecht team”, zegt Werner Bruyns. “Er waren momenten dat ik tegen de medewerkers moest zeggen: ‘Ga nu maar naar huis, het is acht uur.’ Maar het is prettig om te weten dat deze mensen hier hun plek hebben gevonden. Ik vind het belangrijk dat ze zich thuis voelen.”

Naast kickeren zijn de 54 jonge mensen – met een gemiddelde leeftijd van 27 jaar – die bij Coolblue België werken, voornamelijk obsessief bezig met klantentevredenheid. “Iedere klant moet tevreden zijn”, zegt Werner Bruyns. “Ik word er droevig van als een klant met een probleem zit dat ik niet kan oplossen.” Deze constante focus op klantentevredenheid heeft vast geleid tot de award die Coolblue net binnenrijfde; beste webshop van België word je niet zomaar. “Dat klopt”, zegt Werner Bruyns. “Maar je wordt het ook niet zonder de toewijding van je medewerkers. Deze award staat mooi op de schouw, maar de prijs is vooral een pluim voor de mensen hier.” Slechts 1 procent van de Vlamingen zegt Coolblue te kennen. Er is dus nog werk aan de winkel om naamsbekendheid te verwerven. “Die bekendheid komt er hoe dan ook”, zegt Werner

Uitgebreide leveringsmogelijkheden De klant bepaalt zelf het leveringsmoment van zijn pakketje, via ‘Coolblue Op Afspraak’. Wie zijn pakketje de dag zelf nog wil ontvangen, kan dit via ‘Coolblue VandaagNog’. Klanten kunnen er ook voor kiezen om hun bestelde product op te pikken in de meer dan 1100 bpack@bpost-afhaalpunten of in de fysieke winkels. Er is natuurlijk ook de ‘gewone’ Coolblue-belofte: ‘voor 22 uur besteld, morgen gratis in huis’. Dit zorgt er allemaal voor dat Coolblue het meest uitgebreide pakket leveringsmogelijkheden in België heeft.

Bruyns. “Wij willen de beste zijn, en de beste kent iedereen na een tijdje. Onze verschillende gespecialiseerde productwebshops (meer bepaald 204 webshops intussen, red.) zijn bekender dan het merk Coolblue zelf. Mensen zijn bijvoorbeeld wel al vertrouwd met www.pdashop.be. We willen onze overkoepelende naam lanceren; meer nog: we willen dat de oranje bol van Coolblue als een kwaliteitslogo wordt gezien – een garantie voor eerlijke en correcte productinformatie, klantvriendelijkheid en gratis levering en retour.”

Alle diensten in eigen huis De medewerkers van Coolblue schrijven zelf de productomschrijvingen op de sites. Geen voorgefabriceerde tekstjes, geen vertalingen. Eigen, duidelijk te begrijpen taal, daar heeft de klant – volgens Werner Bruyns – het meeste aan. “Wie bij ons koopt, kan zelf ook een recensie schrijven. Wij moedigen dat aan. Al die recensies scannen wij, niet om de negatieve eruit te halen maar wel op kwaliteit. Een negatieve kritiek kan immers voor een volgende klant misschien een doorslaggevend argument zijn. Stel: jij koopt bij

Coolblue een gsm en bent niet zo tevreden over de fotokwaliteit van het toestel. Wie veel foto’s verstuurd voor professionele doeleinden, kan gebaat zijn bij jouw opmerking. De fabrikanten zijn daar niet altijd gelukkig mee, maar wij stellen het comfort en de tevredenheid van de klant voorop. We behouden wel alleen de recensies die productgerelateerd zijn. Niemand heeft een boodschap aan commentaren dat een winkelbediende er bijvoorbeeld nogal gay uitzag.” Ook de communicatie, softwareontwikkeling en alle andere diensten houdt Coolblue in eigen huis. Snel kunnen schakelen, is het idee achter deze beslissing. “En snel schakelen kunnen we doordat we vaak werken met ‘scrumteams’. Elk team realiseert een deel van een groter project binnen de veertien dagen in een sprint. Dat is een goede en vruchtbare manier van werken.” Wat is de kracht van Coolblue? Werner Bruyns hoeft er niet lang over na te denken: “Goede productinformatie, één prijs – levering en retour inbegrepen – en de mogelijkheid tot combinatieaankopen.” ■

Werner Bruyns anders Een zondagskind noemt hij zichzelf. Gefascineerd door wat zijn buurman-elektricien in zijn atelier uitrichtte, ging de jonge Werner Bruyns af en toe mee op pad. Sleuven slijpen, buizen plaatsen en draad trekken, om dan het magische moment te bereiken dat je de schakelaar aanknipt en licht hebt. Elektriciteit: je ziet haar niet, je ruikt haar niet, maar ze doet zo veel. Het stond dus snel vast welke richting Werner Bruyns op school zou volgen: geen humaniora maar elektriciteit. Bij bussenbouwer Van Hool mocht hij als schoolverlater de lampen in de koffers van de bussen aansluiten, en even later wenkte het grote werk in de bussen zelf. Maar de legerdienst zette een rem op de Van Hool-carrière, hoewel Werner Bruyns in het leger als chauffeur wel van de vrijheid proefde. Na een korte tussenstop bij een zelfstandige elektricien startte Werner Bruyns zijn eigen zaak, en samen met een partner deed hij die vier jaar lang bloeien. Toen een bedrijf waarvoor hij als onderaannemer werkte, hem een voorstel deed, begon het ondernemersbloed in Werner Bruyns te kolken. Hij stuurde gedurende een aantal jaren grote projecten aan, maar zijn tweede grote liefde, voetbal, lonkte. Voetbalclub Lierse vroeg hem zich te buigen over de veiligheid en om de horeca-activiteit te doen draaien. Bruyns deed het en realiseerde zijn doelstellingen, om uiteindelijk in een situatie te belanden waarin hij zeventig tot tachtig uur per week aan de slag was.

Missie nog niet volbracht

20

Het zware ongeval van zijn zoon deed hem nadenken over het leven, en Werner Bruyns besliste om het over een andere boeg te gooien. Hij liet Lierse voor wat het was en ging als vestigingsmanager bij een groothandel in Temse werken. Na twee jaar draaide het verlieslatende filiaal break-even. Na drie jaar maakte de zaak winst, tot tevredenheid van de directie, maar Werner Bruyns wilde meer en een afscheid drong zich op. Coolblue sloot hem stevig in de armen, maar toch nog los genoeg om zijn ondernemersziel de vrije ruimte te laten. Vandaag stuurt Werner Bruyns 54 mensen aan, en zijn missie is nog lang niet rond. Groter maar vooral de beste worden, dat is de toekomst voor Coolblue. Daarnaast helpt Werner Bruyns ook nog de federatie SafeShops.be mee op de kaart zetten. Want het is belangrijk dat er in deze jonge sector van webshops een aanspreekpunt is waar consumenten terechtkunnen met vragen en bedenkingen, en waar startende of groeiende organisaties informatie kunnen krijgen. ■

Que coûte l’e-commerce ?

There’s no such thing as a free lunch

Les webshops proposent aujourd’hui un très large éventail de modes de paiement. Mais est-il facile de les intégrer ? Et qu’en est-il du prix de revient ? Nous nous sommes renseignés auprès de plusieurs acteurs du marché. - Barbara Vandenbussche

“Un des points noirs est le risque d’avoir affaire à de mauvais payeurs.” Lobke Destrooper, Intrum Justitia La création d’un site d’e-commerce exige de nombreux investissements. En plus d’une stratégie claire, vous devez disposer d’une infrastructure adaptée pour pouvoir servir votre futur client. Certes, votre webshop doit attirer le client, mais le moyen de paiement est tout aussi important. Car votre but est de convertir le plus de visites possible en ventes. Le nombre de solutions de paiement qu’un magasin en ligne offre influence le taux de conversion. Par ailleurs, les webshops belges sont très rapidement confrontés à l’étroitesse du marché local. Et pour qu’un site d’e-commerce passe la frontière, il est important de ne pas accepter seulement les moyens de paiement locaux, mais également ceux de l’étranger. Pierre Willaert, country manager Europe centrale chez Ogone : « Nous proposons aux commerçants un seul et unique contrat leur permettant d’accepter plusieurs moyens de paiement locaux et étrangers. De plus, les contrats qu’ils auraient déjà avec

des banques peuvent être intégrés. Nous mettons ainsi un one-stop-shop à la disposition des e-commerçants. Le paiement s’effectue donc entièrement dans le look & feel du webshop. Nous travaillons sur la base d’abonnements et d’un prix par transaction fixé sur mesure pour l’e-commerçant. Et bien sûr, ce modèle de paiement peut naturellement parfaitement évoluer avec la taille et les ambitions du client. »

Opérationnel en une journée

Vous concluez le contrat et vous êtes en ligne quasiment en à peine 24 heures. Steven de Boer, Chief Executive Officer du fournisseur de services de paiement ICEPAY: « Vous pouvez acheter un logiciel pour créer votre webshop, ou le faire développer sur mesure. Chez nous, vous pouvez télécharger et installer les couplages standards. C’est rapide et en plus, vous payez moins selon l’échelle. De nombreux coûts sont liés au moyen de paiement. Par exemple, les sociétés de cartes de crédit prélèvent un pourcentage sur chaque transaction. Ce système subit bien une certaine pression, mais il est difficile d’entraîner le consommateur vers un moyen de paiement plus avantageux pour le commerçant. L’avantage d’un fournisseur de services de paiement, c’est qu’il peut souvent négocier de meilleurs tarifs que le manager d’une petite entreprise. De plus, vous recevez un décompte accompagné d’un relevé financier complet. Si

Lobke Destrooper, Intrum Justitia vous deviez faire cela vous-même, il vous faudrait prendre en compte un très grand nombre de sources.”

Contrôle de crédit et paiement différé

Seuls 57 % des internautes trouvent que les achats en ligne sont sécurisés. 29 % n’ont pas de carte de crédit et 41 % veulent voir et essayer

“L’avantage d’un fournisseur de services de paiement, c’est qu’il peut souvent négocier de meilleurs tarifs que le manager d’une petite entreprise.”

une note aux clients sur base de leur solvabilité. En fonction de celle-ci, l’offre en moyens de paiement peut être ajustée au moment de l’acceptation, et les responsables du marketing peuvent utiliser cette même note pour effectuer leur segmentation ». Buckaroo est spécialisé dans la facturation et le paiement pour les entreprises traditionnelles et le paiement en ligne pour l’e-commerce. « Grâce au rachat et à l’intégration de Buckaroo au sein d’Intrum Justitia, nous offrons des solutions internationales et intégrées à chaque étape du cycle order-to-cash, ce qu’un grand nombre d’entreprises recherchent à l’heure actuelle », explique Erik Serré de Buckaroo. « Dans ce processus global, vous pouvez en effet fortement réduire les coûts actuels par facture. Aujourd’hui, on regarde souvent uniquement le coût des transactions, mais pour compenser le non-paiement, il faut enregistrer un chiffre d’affaires beaucoup plus important. »

Et PayPal ?

PayPal offre aux retailers la possibilité d’effectuer des prélèvements sur des cartes de crédit et de débit en quelques minutes. Pour l’acheteur, le service est gratuit et le vendeur paye environ 3,5 % de commission sur le montant. Les utilisateurs n’ont qu’à fournir leur adresse email et leur mot de passe. Ce qui peut cependant représenter un obstacle, car les clients doivent créer un compte PayPal avant de pouvoir s’en servir. C’est pourquoi il est conseillé de ne pas proposer PayPal comme unique option et de le reprendre dans un package plus large. ■

22

le produit avant de l’acheter. Les chefs d’entreprise sont en quête de nouveaux moyens de paiement pour gagner le client à leur cause et faire grimper leur chiffre d’affaires. Il ne fait aucun doute que les paiements mobiles connaîtront une forte croissance dans les prochaines années. Autoriser le paiement différé dopera à coup sûr l’e-commerce. Lobke Destrooper, Key Account Manager chez Intrum Justitia : « Un des points noirs est le risque d’avoir affaire à de mauvais payeurs. Pour prévenir et endiguer ce risque, nous offrons la possibilité d’attribuer

Pierre Willaert, Ogone

Steven de Boer, ICEPAY

Les conseils de Vente-Exclusive.com sur le paiement en ligne

Vente-Exclusive.com utilise les services d’Ogone pour son système de paiement en ligne. Kim Nuyts, product manager et responsable IT, se repose sur leur expérience pour conseiller les e-commerçants qui souhaitent intégrer le paiement en ligne à leur site. • Choisissez le fournisseur qui vous correspond. Les prestataires de services de paiement (PSP) collecteurs règlent tout à votre place, jusqu’à l’ouverture des comptes bancaires. Ils sont surtout adaptés aux petites entreprises, car leur échelle leur permet de proposer plus d’avantages sur le volume, et il n’y a qu’un seul point de contact. Avec les PSP non collecteurs, vous conservez plus de contrôle et de responsabilités, et vous réglez vous-même les contrats. C’est cette option que nous utilisons. Pour les très grandes entreprises avec un grand volume de transactions, il est également possible de prendre en charge tout le processus de paiement et de s’adresser directement aux prestataires. Mais cela exige énormément en matière d’infrastructures et de sécurité, et est donc réservé uniquement aux géants. • Intégrez un maximum de moyens de paiement locaux. Cela met les clients plus en confiance et augmente votre conversion. • L’intégration d’un système de paiement n’est pas nécessairement compliquée, grâce aux packages d’e-commerce existant sur le marché. Nous disposons d’un environnement que nous avons développé nous-mêmes. Comme Ogone propose une interface pour toutes les méthodes de paiement, il était facile de l’intégrer. Ce n’est qu’avec des volumes plus élevés ou des options que cela se complique parfois. • Un paiement sans heurts, avec le même look & feel que votre site web augmente votre conversion. • Quand quelqu’un sort sa carte visa, il passe d’un processus émotionnel à un processus rationnel. Essayez dès lors de conserver les émotions le plus longtemps possible, par exemple en continuant à montrer une photo du produit convoité jusqu’au moment de l’encodage des données.

• Ne vous focalisez pas sur les coûts. L’alternative est de tout intégrer soi-même, ce qui est quasiment irréalisable pour un petit commerçant. Vous pouvez choisir de proposer moins de possibilités de paiement, mais cela est néfaste pour votre conversion. • Étudiez les possibilités de paiement mobile. Près de 100.000 de nos membres au Benelux utilisent notre application gratuite, le consommateur est donc mûr pour acheter via l’internet mobile, mais les solutions de paiement ne sont pas encore adaptées aux appareils mobiles. Les fournisseurs attendent souvent une masse critique suffisante, alors que l’évolution des moyens mobiles de paiement serait un énorme coup de pouce. • Examinez également les solutions de paiement différé permettant aux consommateurs de ne payer qu’après réception et prévoyant des garanties pour les vendeurs. Attention : cela est en fait indépendant du système de paiement général car il s’agit d’un processus tout à fait différent. ■

SafeShops.be: Inspirez la confiance du consommateur C’est prouvé : plus il y a de modes de paiement, plus le taux de conversion est élevé. Mais un label de qualité visible lors du processus de paiement a également un effet positif, nous explique Marc Périn de SafeShops.be. « En fait, il nous manque en Belgique une méthode de paiement standard comme iDEAL aux Pays-Bas, ce qui fait que nous avons une prolifération de modes de paiement. Le consommateur aime utiliser la méthode de paiement qu’il considère personnellement comme étant la meilleure, et il veut la retrouver sur le site », poursuit Marc Périn. « Il est donc important de proposer une vaste gamme. D’après les statistiques, 95 % des consommateurs se déconnectent au moment de régler leurs achats. Le moindre embarras, la moindre contrariété peut faire qu’ils ne paient pas. De très nombreux éléments peuvent susciter la méfiance. Voilà pourquoi nous conseillons d’apposer le label de qualité SafeShops.be, pour inspirer la confiance du consommateur. »■

hot stuff In elke dmix bots je op iets nieuw, hot, fris, hedendaags, kersvers, modern, ongebruikt, innovatief, fonkelnieuw, jong, origineel, buitengemiddeld, excentriek, onbedreven, verfrissend, additioneel, nieuwbakken, recent, novum, jong, nouveauté… hot stuff, quoi.

Gegevensverzameling via m-commerce

Big, bigger and biggest data Met het toenemende belang van e- en m-commerce wordt de datapool alleen maar ‘bigger’ en chaotischer. Hoe moet je die data collecteren, maar vooral: hoe haal je daar de relevante informatie uit? En het allerbelangrijkste: hoe ga je er als marketeer naar handelen? Stephan van den Bremer van IgnitionOne en Jeff Slough van Harte-Hanks laten er hun licht over schijnen. – Johan Depaepe

“Met e- en m-commerce krijg je de data-analytics bij wijze van spreken op een schoteltje gepresenteerd.” Jeff Slough, Harte-Hanks

24

“Wat m-commerce betreft, lijkt het vergaren en analyseren van data mij eigenlijk een stuk makkelijker dan via andere kanalen”, zegt Jeff Slough, managing director van Harte-Hanks Europe. “Het is alleszins veel eenvoudiger om daarmee trends op te pikken in de manier waarop consumenten zich engageren voor jouw merk. Met e- en m-commerce krijg je die analytics bij wijze van spreken op een schoteltje gepresenteerd: hoe lang mensen op je site blijven, naar welke producten en info ze surfen

enzovoort.” “Het gaat niet zozeer om de data, maar om de informatie die je er uithaalt”, zegt Stephan van den Bremer, managing director van IgnitionOne Europe. “Dat is hetzelfde voor de ‘traditionele’ digitale marketing als voor m-commerce. Alleen is het gedrag anders op een mobiele site dan op een ‘klassieke’ e-commercesite. Het grote voordeel – en tegelijk de grote uitdaging – aan mobile is onder meer dat dit locatiegebonden is. Dat levert je bijzonder waardevolle informatie op die je niet uit de klassieke website kan halen. De grootste toegevoegde waarde bereik je als je een massale campagne sterk gaat personaliseren op basis van iemand z’n profiel maar ook zijn lokale differentiëring. Dat kan uiteraard niet anders dan op een geautomatiseerde manier.”

Realtime analyseren en handelen

Gebruikers van mobile devices gaan volgens onderzoek meer en sneller over tot conversie,

“De fysieke winkels zijn nu al de showroom geworden van de onlinewinkels, en mensen vervolgen hun onlineshopping terwijl ze in de zaak zijn.” Jeff Slough, Harte-Hanks Europe

“Het grote voordeel aan mobile is dat het locatiegebonden is. Dat levert je waardevolle informatie op.” Stephan van den Bremer, IgnitionOne Europe wat betekent dat m-commerce een bijzonder belangrijke tak wordt, maar ook dat je als marketeer haast in realtime moet inspelen op de data, opgepikt via mobiele websites. “De analyse en voorgestelde oplossingen worden een kwestie van milliseconden”, knikt Stephan van den Bremer. “Dan komen we tot een situatie waarbij bijvoorbeeld de retailer vaststelt dat mensen op de onlineversie van zijn zaak maar ook op andere websites surfen terwijl ze in zijn winkel zijn, bijvoorbeeld om prijzen te vergelijken”, zegt Jeff Slough. “In zekere zin zijn de fysieke winkels nu al de showroom geworden van de onlinewinkels, en mensen vervolgen hun onlineshopping terwijl ze in de zaak zijn. De retailer kan er zijn voordeel mee doen, bijvoorbeeld door in realtime naar alle smartphones die op dat moment in de winkel aanwezig zijn (of zelfs aan de zaak voorbijlopen) een (tegen)voorstel te doen – bijvoorbeeld een coupon of een prijskorting – dat deze consumenten aanspreekt.”

Segmenteren per toestel

26

Een tussentijdse samenvatting luidt: de snelheid van data verzamelen en analyseren, het bijna gelijktijdig omzetten ervan in informatie en er ogenblikkelijk naar handelen – dat is allemaal cruciaal als het om m-commerce gaat. Én de integratie ervan met alle devices waarop de consument actief is. Want als iemand een profiel heeft opgebouwd op de pc en dat enige tijd later ook doet via smartphone of tablet, moet je hem als marketeer kunnen herkennen als terugkerende klant. “Ook de integratie van dat alles met offline is belangrijk”, benadrukt Stephan van den Bremer. “Als je de informatie weet te synchroniseren met de bestaande CRM-gegevens, kan je het verschil maken. En die integratie valt op zich wel mee. Op het moment dat de identificatie heeft plaatsgevonden en zij dezelfde is op zowel de tablet en de pc als offline, stelt het gebruik van de

informatie vanuit technisch perspectief niet zo veel problemen meer.” “De klanten hebben meer keuzes dan ooit tevoren”, zegt Jeff Slough. “Ze zijn aanwezig op events, op socialmediafora, kopen bij de retailer. Data verzamelen op elk interactiemoment is noodzakelijk, om een 360 gradenkijk op die klant te krijgen en alle contactmomenten te benutten”, zegt Jeff Slough. “Dat is niet evident, want de consument van vandaag laat een lang digitaal spoor na. Die enorme keuze kan de marketeer doen duizelen, maar zij biedt tegelijk kansen om te segmenteren met verschillende boodschappen naar de verschillende tools en toestellen die de consument gebruikt. Trouwens, zoals m-commerce evolueert, zal één algemene boodschap aan dezelfde persoon op al zijn toestellen binnenkort sowieso niet meer volstaan.”

Eerst orde op zaken stellen

De technische oplossingen om in die hele wirwar van e- en m-data klare informatie te halen, zijn er of zijn minstens in de maak. Dus rest marketeers eigenlijk niets meer dan creatief en met de nodige vakkennis met die informatie om te gaan, toch? Stephan van den Bremer: “Dat klopt. Er zijn details waarmee je m-commerce nog effectiever kan maken, maar je moet eerst de basis op orde hebben. Als je nu nog 98 procent van je bezoekers op je gewone website zomaar laat weggaan, kom je ook niet tot goede m-commerce. Daarom denk ik dat m-commerce nog niet voor elke marketeer een relevante stap is, omdat ze eerst op andere vlakken nog veel werk hebben.” ■

“Er zijn details waarmee je m-commerce nog effectiever kan maken, maar je moet eerst de basis op orde hebben. Pas dan wordt m-commerce een relevante stap.” Stephan van den Bremer, IgnitionOne Europe

l’Ampleur du m-commerce business croissante

On parle beaucoup du commerce mobile, mais on ne dispose pas encore vraiment de chiffres concrets. Une certitude : nous devons nous attendre à une forte croissance dans les années à venir, quand le marché belge des smartphones aura enfin atteint sa maturité. - Barbara Vandenbussche

"Les retailers ont parfois peur des technologies mobiles et de la concurrence des magasins en ligne, mais il y a des opportunités des deux côtés." Tanguy De Lestré, Agoria Tanguy De Lestré, business development manager chez Agoria et initiateur, avec Patrick Bosteels, de Mobile Monday Belgium: « On distingue deux grands courants en communication mobile. Certains sites web qui permettent d’effectuer des transactions voient maintenant leur interface également déclinée en version mobile, et le lien est de plus en plus établi entre le magasin physique et l’activité mobile. Le principal danger pour les retailers, c’est que davantage de personnes viennent chez eux faire du lèche-vitrines, pour regarder et comparer les produits, avant de faire leurs achats définitifs en ligne. Cette tendance est visible à l’étranger, mais pas encore chez nous.»

McFlurry chez McDonalds, vous receviez un code pour télécharger de la musique. De même, un supermarché belge a distribué 12 millions de codes pour de la musique, ce qui a généré presque 1 million de téléchargements en deux mois et demi et rassemblé 136.000 demandes opt-in. Ce qui frappe ici, c’est que la transaction n’a pas lieu en échange d’argent, mais bien pour récompenser le comportement d’achat ou la fidélité. La communication en champ proche (NFC) a également le vent en poupe. TagTagCity utilise des tags NFC pour fournir plus d’informations sur les produits ou sur le magasin. Patrick Bosteels, CEO de TCS Digital World : « Le grand avantage de la NFC, c’est qu’elle permet de passer du mode hors ligne au mode en ligne sans transition. Un tag NFC placé à un endroit du magasin ou apposé sur un emballage transmet des informations aux utilisateurs sans qu’ils aient besoin d’être connectés à internet. Vous pouvez signaler une promotion ou accorder une réduction quand quelqu’un effectue un check-in, et établir

Récompenser les achats et la fidélité

28

De nombreuses applications mobiles ont fait leur apparition. Différentes sociétés, dont Mobilosoft, développent des sites mobiles pour entreprises. On retrouve déjà de multiples applications dans l’industrie de la musique. Ainsi, à l’achat d’un

Patrick Bosteels, TCS Digital World

ainsi une communication « one-to-one ». Jusqu’à récemment, la technologie NFC n’était pas intégrée dans les smartphones, mais Samsung a changé la donne. D’autres smartphones et tablettes vont à coup sûr bientôt lui emboîter le pas. Dès que ce groupe de produits sera suffisamment important, le nombre d’initiatives augmentera rapidement. »

De nouvelles opportunités En effectuant un check-in via Foursquare, l’utilisateur peut recevoir des réductions sur son smartphone. En soi, ce n’est pas un nouveau principe de marketing, mais en le proposant à des endroits spécifiques, on obtient une conversion plus rapide. Avec Jini, la société anversoise Argus Labs va encore plus loin dans le marketing de niche : en fonction de ses affinités, le consommateur reçoit des suggestions liées à sa localisation. « Les retailers ont parfois peur des technologies mobiles et de la concurrence des magasins en ligne, mais il y a des opportunités des deux côtés. Même une librairie locale peut demander leurs préférences à ses clients, pour leur proposer ensuite des offres personnalisées», souligne Tanguy de Lestré. Malgré l’émergence de nombreuses applications mobiles, la partie transactionnelle s’effectue encore souvent dans le magasin même. « Le m-commerce pur, celui qui consiste à faire des achats via un appareil mobile, reste plutôt rare. », poursuit Tanguy De Lestré. « Kinepolis offre la possibilité d’acheter des billets en ligne, on reçoit alors un code à scanner à l’entrée. Et le paiement par SMS se fait déjà pour des biens et des services virtuels ou pour le parking. Progressivement, le smartphone va également servir de carte de fidélité, sur laquelle on recevra automatiquement des réductions. » ■

Le consommateur mobile en chiffres En mai dernier, Google a publié dans « Our Mobile Planet » les résultats d’études menées dans différents pays. Pour la première fois, la Belgique figurait sur la liste. La raison ? Avec 22 % des Belges de plus de 18 ans disposant d’un smartphone, le marché mobile est enfin mature. Aujourd’hui, ce pourcentage doit certainement frôler les 30 %. Voici encore quelques chiffres :

• 39 % des propriétaires de smartphone s’en servent tous les jours pour surfer sur internet.

• Les recherches mobiles, les vidéos, les

applications et les réseaux sociaux sont utilisés fréquemment.

• Les utilisateurs de smartphone ont un

comportement multitâches et 80 % d’entre eux utilisent leur téléphone alors qu’ils sont occupés à d’autres activités, comme regarder la télévision (49 %).

• 79 % cherchent des informations sur des

commerçants locaux via leur smartphone et 84 % entreprennent une action suite à ces recherches, comme effectuer un achat ou prendre contact avec l’entreprise.

• 65 % des smartphones sont utilisés pour se

renseigner sur un produit ou sur un service.

Un tag NFC placé à un endroit du magasin ou apposé sur un emballage transmet des informations aux utilisateurs sans qu’ils aient besoin d’être connectés à internet. Patrick Bosteels, TCS Digital World

• 14 % des utilisateurs ont déjà fait des achats via leur smartphone.

• Les publicités mobiles captent l’attention

de 85 % des utilisateurs de smartphones.

• 51 % des utilisateurs effectuent une

recherche avec leur smartphone après avoir regardé une publicité hors ligne.

case case

Case Colruyt Collect & Go Colruyt had met Collect&Go al een online-aankoopplatform. Met de mobile app verruimt Colruyt de klantenervaring nog meer. Reginald Roussel, head of department Collect&Go bij Colruyt, kon op het jongste dcongress indrukwekkende resultaten voorleggen. - Barbara Vandenbussche Collect&Go biedt klanten de mogelijkheid om 24/7 op internet een boodschappenlijst op te stellen en door te sturen. Colruyt verzamelt de boodschappen, en de klant kan het pakket ophalen op een dag en uur die hem het beste uitkomen. Met de nieuwe app is het mogelijk om dat lijstje via mobile aan te vullen en door te sturen.

Wie zijn de klanten?

De klanten zijn tweeverdieners met een druk professioneel en sociaal leven, kleine kinderen en dus weinig tijd. Zij kopen met Collect&Go vooral verse producten (92 procent), fruit en groenten (85 procent), vlees (65 procent) en diepvriesproducten (60 procent). Non-food wordt opvallend minder gekocht via Collect&Go (20 procent).

Waarom mobile?

Mobile wordt mainstream. De technologie is er rijp voor, en het betekent een toegevoegde waarde voor de klanten. Terwijl ze ergens staan te wachten of wanneer ze zich in de loop van de dag herinneren dat ze nog iets nodig hebben, kunnen ze hun boodschappenlijst aanvullen, waar ze zich ook bevinden.

op voor je ermee start. Mobile moet een deel zijn van een algemene strategie. De app is volledig te integreren met de desktoptoepassing. Als je thuis merkt dat een product bijna op is, kan je ook de barcode scannen, zodat het automatisch op je boodschappenlijstje terechtkomt. Colruyt koos voor een native app in plaats van een klassieke minisite, met een look & feel die zijn afgestemd op de smartphone.

Het resultaat

In juni 2011 was de app voor de iPhone er en in september ook die voor Android. De lancering bleek enorm succesvol: 25 procent van de Collect&Go-klanten heeft de app gedownload. 15 procent van hen gebruikt Android-toestellen, 85 procent de iPhone. Ongeveer 20 procent van de bezitters van de app gebruikt die frequent. Gemiddeld gebruikt men de app om de twee weken. 11 procent van alle Collect&Go-bestellingen gebeurt volledig via de smartphone – zes maanden geleden was dit nog 6 procent. 20 procent van de nieuwe registraties gebeurt via de app. ■

Welke lessen heeft Colruyt geleerd?

Een applicatie is meer dan marketing. Je moet ervoor zorgen dat je app werkt en ondersteund wordt, want je klanten verwachten dat zij onmiddellijk en vlekkeloos werkt. Je begint er dus best niet zomaar mee, maar lost mogelijke knelpunten

Enkele kernregels voor mobile • Maak geen kopie van je website. • Hou het eenvoudig. Je hebt niet alle mogelijkheden op je site nodig. Colruyt heeft bijvoorbeeld geen recepten voorzien in zijn app. • Ga niet voor het tweede beste; je product moet er meteen staan. • Het grafisch ontwerp ondersteunt je app maar blijft eenvoudig. • Respecteer de gebruikerservaring. Android zal andere features hebben dan Apple. • Doe meer dan aanwezig zijn. Het gaat om toegevoegde waarde.

case case Klant: Smartphoto Leverancier: WDM Belgium

CASE: Smarter marketing strategies for Smartphoto De uitdaging

Smartphoto is de e-commercepoot van foto-ontwikkelaar Spector. Via een gebruiksvriendelijke webapplicatie kan de consument hoogkwalitatieve foto’s, fotoboeken en andere producten laten produceren op basis van digitale opnames. De klant logt in op www.smartphoto.be en krijgt op basis van zijn of haar e-mailadres een uniek klantennummer. Smartphoto stuurt klanten op regelmatige basis aanvullende aanbiedingen via e-mail, maar stelde vast dat de effectiviteit van deze e-mails stagneerde. Smartphoto ging op zoek naar een externe oplossing die zo weinig mogelijk beslag zou leggen op de eigen resources.

De oplossing

WDM Belgium onderzocht in een eerste fase een deel van het bestand van Smartphoto, waaruit bleek dat de betere klanten gezinnen met jonge kinderen waren. Uiteraard was Smartphoto daar al van overtuigd, maar als je je aanbod aanpast aan die doelgroep, kan je maar beter zeker zijn. Daarnaast vond WDM Belgium dubbels in het bestand. Dat is onvermijdelijk als de klant verschillende e-mailadressen heeft en niet meer weet welk adres hij gebruikt heeft bij een eerdere bestelling – die hij soms maanden geleden plaatste. Dubbels zijn niet zo erg als je aan iedereen dezelfde boodschap stuurt, maar ze worden wel vervelend als je bijvoorbeeld een welkomkorting stuurt naar een ‘nieuwe’ klant die in feite net zijn tiende bestelling heeft geplaatst. Bovendien werd het ook duidelijk dat op basis van de aankoopgegevens een sterke predictieve segmentatie mogelijk was: wat, wanneer en hoeveel je koopt, beïnvloedt de kans dat je

dit in de toekomst nog herhaalt. Maar voor zulk een correcte segmentatie is een voorafgaandelijke nauwkeurige ontdubbeling wel noodzakelijk.

Actie

WDM Belgium segmenteerde het volledige klantenbestand op basis van deze analyse, en levert sindsdien de segmentatie-informatie en de familietypologie per klant op maandelijkse basis aan Smartphoto. Er wordt ook aangegeven welk e-mailadres het best gebruikt wordt in het geval van dubbels. Dit gebeurt op basis van het meest kwalitatieve en/of meest recente adres. Elke maand wordt een bestand aangeleverd van alle bestellingen van de jongste jaren. WDM Belgium levert op die basis een schoon, gesegmenteerd en verrijkt bestand, dat rechtstreeks kan gebruikt worden in de email campaign management-applicatie bij Smartphoto. Smartphoto ontvangt ook elke maand een reeks dashboards die het mogelijk maken de verschillende segmenten in het bestand op te volgen in termen van klantentrouw, cross- en upsell. De segmentatie zelf is voorlopig eenvoudig gehouden. Zo kan Smartphoto in een eerste fase testen en onmiddellijk meten welke communicatie het beste de bedrijfsdoelstellingen ondersteunt. In een latere fase kan men dan kiezen voor meer complexe benaderingen. Smartphoto beschikt nu dus over een krachtige, automatische tool zonder tijdrovende processen of analyses, en heeft alles in huis om gesegmenteerde en performante campagnes op te zetten. ■

- december 13th the biggest network event in december

34

foto’s dnight

35

the future bites Vooruit, de enige weg is vooruit, de toekomst in. Een bende jonge honden staat te trappelen om de wereld te veroveren. Rauw, ongebreideld en onrustig. De toekomst bijt.

‘Hij doet de boel broeien en gloeien’ zo werd ons gezegd. ‘Met hem erbij is het altijd keet’ en ook ‘het is een vechtertje’. In veel contexten had het negatief kunnen zijn, maar als het over de jonge honden in de marketing gaat is het alleen en uitsluitend goed. Nicolas Mertens bites the future.

“De mens verandert niet, alleen de tijdsgeest en het medium doen dat. Opportuniteiten vind je altijd.” Nicolas Mertens, ICEPAY

Wat is je achtergrond?

“Eerst en vooral is er het herkenbare verhaal dat ik mijn pintjes betaalde door her en der kleine opdrachten uit te voeren. Van kleins af aan ben ik gepassioneerd door internet, en een tweede passie was er altijd al een voor ondernemen. Daarom koos ik voor een economische studierichting. Op mijn 22e ben ik verhuisd naar Amsterdam. Daar kon ik immers voor TheNextWeb werken, een toonaangevend onlinemagazine over internet. Zo raakte ik nauwer betrokken bij mijn sector en wat in Silicon Valley gebeurde. In Nederland kwam ik in contact met de online betaalprovider ICEPAY. Die had plannen om de Belgische markt op te gaan en zocht iemand met kennis van de lokale markt. Zijn ambitie sprak me aan.”

Wat doe je vandaag?

“Ik ben verantwoordelijk voor het uitbouwen en de groei van ICEPAY in België. Die groei gaat hard, de e-commerce in het algemeen neemt een hoge vlucht en de positie van uitdager zorgt ervoor dat de werklast continu hoog is. Verder ben ik pro bono betrokken bij idealabs.be, de eerste accelerator in België. Daarmee helpen we starters om hun idee op drie maanden tijd uit te werken tot een werkbaar prototype, met de focus op productontwikkeling en webtech.”

Hoe zie jij het aandeel van e- en m-commerce in direct marketing?

36

“Ik denk dat m-commerce vandaag nog in zijn kinderschoenen staat, maar enorm veel potentieel heeft. Ik ben er tegenwoordig meer vatbaar voor om beïnvloed te worden op een mobiel toestel

dan op mijn laptop; op die laptop ben ik immers aan het werken. M-commerce is ook sterk meetbaar, wat de relevantie van directmarketingcampagnes kan aantonen. Sommigen huiveren daarvan, maar mij lijkt het alleen maar gezond. Als slimme ondernemer ga je bij succes immers gas bijgeven, en dus moet de marketeer niet bang zijn voor budgetverlies.”

Waar ligt volgens jou de toekomst in deze sector?

“Net op dezelfde plek als waar ze vroeger lag. De mens verandert immers niet, alleen de tijdsgeest en het medium doen dat. Opportuniteiten kan je altijd vinden. Als ik uitspraken hoor als ‘Hé, da’s grappig!’ of ‘Allez, waarom kan dat nu niet?’, ben ik er steeds als eerste bij. Die eerste uitspraak wijst op een behoefte waarop je kan inspelen en de tweede is een oplossing die je kan aanbieden. Beide vormen een pure meerwaarde.”

Wat is er nodig om van e- en mcommerce big business te maken?

“Wie zegt dat het nog geen big business is? Kijk, alles valt te relativeren. Als je ziet voor welk bedrag Bol.com is verkocht aan AH Holding of welke marktwaarde Coolblue heeft, dan verbleekt die som in vergelijking met giganten als Media-Saturn (20 miljard euro) of FNAC (4,4 miljard euro). En toch blaast Bol.com FNAC helemaal naar huis. FNAC lijkt niet meer relevant voor een groot deel van de mensen, vooral diegenen die nog de meeste jaren van koopkracht voor zich hebben. Dat neemt niet weg dat er nog een lange weg te gaan is, maar er wordt wel aan getimmerd.”

Wie zijn je grote voorbeelden?

“De Amerikaan Gary Vaynerchuck (onder meer de CEO van een social media brand consulting agency, en een begenadigd en succesvol auteur en spreker, red.) is een van hen. Hij begrijpt als geen ander de kracht van personal branding. Zijn motto ‘legacy over currency’ spreekt me ook aan. Hij voelde net als ik van jongs af aan de ondernemerskriebel. Gary is heel uitbundig, en daar ben je voor of tegen, maar hij vertelt onmiskenbaar een knap verhaal.” ■

“Wie zegt dat een m-commerce nog geen big business zijn?”

Drummen om vooraan te staan

Nicolas Mertens

panel & debate

Data big or small, and how to use them

Respectmarketing, dat is de toekomst “Kennis delen, is onze bedrijfspolitiek”, zo start Bart De Waele van Wijs het interview. ‘Branding is out en contentmarketing is de toekomst.” Samen met hem zit ook Burt Riské aan onze gesprekstafel. In volle expansie staat B-marketing aan de wieg van de toekomst van de marketeer: data. Beide heren knikken als het over het belang van data gaat, maar niet altijd op hetzelfde ogenblik. – Trix Slock

“We evolueren naar een situatie waarin je als aanbieder het respect van de consument moet verdienen.” Burt Riské, B-marketing

38

Uit het trendrapport dat het digital agency Wijs elk jaar uitbrengt, distilleerde zaakvoerder Bart De Waele de tien meest opmerkelijke trends. “Deze uitgave kan je rustig doorbladeren, maar de kern van de trends vatten we samen in een slideshow.”

Op vijf staan data. “Ik mag hopen dat het geen ranking is”, zegt Burt Riské, managing director van Coface Services Belgium. “Want dan ben ik het al meteen niet met je eens. Data zijn het belangrijkste in de marketing.” De teneur van het gesprek is gezet.

Bart De Waele: “Nee, het is geen ranking. Deze trends zijn alle belangrijk, maar waar we naar kijken, is de verschuiving binnen de marketing. Waar het oorspronkelijk om een vorm van kunst ging, iets voor creatieven, wordt dit metier nu steeds meer gestuurd door het rationele, en berust alles meer op cijfers en data. Natuurlijk blijft het buikgevoel belangrijk, maar waar dat oorspronkelijk op de eerste plaats kwam, wordt het nu steeds meer ondergeschikt. Alle communicatie wordt immers digitaal. En

digitale activiteiten genereren data. Televisie is bijvoorbeeld nog wel een belangrijke communicatietool, maar wordt steeds meer een trekker voor een onlinebeleving. Nagenoeg elke vorm van communicatie zuigt je naar het net.”

Burt Riské: “Je zegt wel net dat je trendrapport er in een printversie is, om rustig te doorbladeren…” Bart De Waele: “Dat klopt. Ik koop ook elke week drie weekendkranten. Print is niet dood, maar er komen steeds meer sensoren, waardoor communicatie uiteindelijk toch digitaal zal worden. Marketeers worden steeds meer met data geconfronteerd, data die mensen zelf meten of die de business meet. Nike bijvoorbeeld heeft de looproutes in Central Park in New York in kaart gebracht. Nike verkoopt schoenen, maar weet vandaag ook perfect waar jij je billboard met reclame voor je sportdrank kan neerplanten. Naast schoenen verkopen ze nu dus ook data. Marketeers moeten met deze verandering leren omgaan, ze moeten evolueren van kunst naar wetenschap.”

Burt Riské, B-marketing

‘Privacy is niet absoluut’ Burt Riské: “Waar het volgens mij zal op aan-

komen is het juist omgaan met de data. Wat ontzettend belangrijk is in dit verhaal, zijn de ethische codes. Hoe zal de slimme consument omgaan met dit soort toestanden? Transparantie is de sleutelterm. Hoe komt het dat die billboard voor sportdrank net daar staat? De consument wil niet bedot worden.”

Bart De Waele: “Privacy is niet absoluut. Men-

sen geven met plezier iets op om er iets anders voor in ruil te krijgen. Ik checkte net op Foursquare in bij de bdma en zag dat Trix ook al ingecheckt was. Het achterlaten van je gegevens geeft je iets terug, al is het maar het ongrijpbare van je brede imago.”

Burt Riské: “Klopt, het ruilen van data voor een voordeel, daar is de consument niet vies van, al vind ik dat soms op zich al eng. Beseft de consument altijd hoe ver dat gaat? Wordt die consument eigenlijk wel voldoende beschermd tegen zichzelf?” Bart De Waele: “Is dat niet afhankelijk van wie

met je data omgaat? Als mijn bank trucjes begint uit te halen met mijn surf- en bestedingsgedrag, zal ik dat misschien minder aangenaam vinden dan wanneer Amazon mijn voorkeuren detecteert en me gelijkaardige producten voorstelt.’

Burt Riské: “Ik zie het ruimer dan dat. Het nadeel van targeten en profilen is dat je te eng gaat selecteren en uiteindelijk te weinig creativiteit

gebruikt om de potentie te benutten. De statisticus gaat bepalen wie de meest ideale doelgroep is. We zijn te veel bezig met de interpretatie van statistisch gedrag. Ik verwacht een tegenbeweging uit de creatieve hoek. Telkens niches uitpuren, eindigt op niets. De kracht van profiling is meteen ook de zwakte ervan. Wie gaat er out of the box denken? De creatieven zullen noodzakelijk zijn.”

Bullshitdetector Bart De Waele: “Of iets storend is en be-

schouwd wordt als reclame dan wel als informatie, zal steeds meer door de ontvanger bepaald worden en steeds minder door de zender. Branding is iets van de twintigste eeuw. Toen alle mensen in het dorp hun meubels kochten bij de plaatselijke meubelmaker, wist iedereen ook welke kwaliteit hij kon verwachten. En ging er toch eens iets mis, dan stapte je met de kapotte stoel binnen bij de meubelmaker. Met de opkomst van de massaproductie kende je de maker van je product niet meer en zorgden grootse brandingcampagnes voor een betrouwbaar imago. Vandaag is dat compleet achterhaald. Alle informatie is digitaal beschikbaar, en als ik een set stoelen wil kopen, ga ik online op zoek naar reviews. Het klassieke beeld met slogan wordt definitief verslagen door de bullshitdetector die de consument vandaag heeft.”

“Er is vandaag te weinig kennis om met die data die in silo’s liggen te rotten als oud graan, om te gaan.” Burt Riské, B-marketing

Burt Riské: “Hoe zeg je dat? Bullshitdetector?

Dat omschrijft mooi waar het om gaat, ja.”

Bart De Waele: “Marketing die je via pushberichten informatie door de strot wil duwen, haalt het niet meer. Dat is de reden waarom wij aan contentmarketing doen, al zijn wij wel pioniers op dat vlak. De toekomst ligt in contentmarketing, zeker weten.”

40

Bart De Waele, Wijs

Burt Riské: “De toekomst ligt in mijn ogen in

‘respectmarketing’. Er zijn veel modewoorden en hypes, zoals nu weer ‘big data’, maar uiteindelijk komt het neer op respect voor de consument. We evolueren naar een situatie waarin je als aanbieder het respect van de consument moet verdienen. Data zijn het allerbelangrijkste, daar ben ik dit gesprek ook mee begonnen. En het allerbelangrijkste binnen data is het kwalitatief en respectvol gebruik ervan. Ik krijg sinds mijn vijftigste verjaardag folders van busreizen voor ouden van dagen. Die jongens hebben geen rekening gehouden met mijn context en hebben alleen gefilterd op geboortejaar. Aan mij zullen ze niets verkopen.”

Bart De Waele: “Het belang van data is inderdaad onmiskenbaar.”

Burt Riské: “Elke trend heeft zijn modewoord nodig. Vandaag is dat ‘big data’, maar er is vandaag te weinig kennis op de markt om met die data die overal ophopen en in silo’s liggen te rotten als oud graan, om te gaan. En dat zou wel eens nefast kunnen zijn.’

Bart De Waele: “Klopt: van big data, small

data maken, dat is de uitdaging. Daar zijn we het over eens.” ■

Wijs brengt elk jaar zijn trendrapport uit. Aan de hand van de visie van een veertigtal experts worden de tendensen en trends uitgetekend. Het trendrapport kan je digitaal doornemen op www.wijs.be.

hot stuff In elke dmix bots je op iets nieuw, hot, fris, hedendaags, kersvers, modern, ongebruikt, innovatief, fonkelnieuw, jong, origineel, buitengemiddeld, excentriek, onbedreven, verfrissend, additioneel, nieuwbakken, recent, novum, jong, nouveauté… hot stuff, quoi.

Bpost lanceert bpost op afspraak

‘Groenten uit Balen’ maar nu in ’t echt In zijn inmiddels verfilmde toneelstuk Groenten uit Balen, liet auteur Walter Van den Broeck zijn hoofdpersonage Jan Debruycker brieven schrijven naar de koning, steeds verkeerdelijk ondertekend met de zin die de titel van het stuk meekreeg. Dat meer dan veertig jaar later de postbode ook effectief groenten aan huis zou brengen, zal toen niemand hebben verwacht. En toch is men er bij bpost van onvertuigd dat net die service de laatste hindernis in de definitieve doorbraak van e-commerce zal omvergooien. - Stef Swinnen

“Bedrijven zijn vragende partij voor ‘bpost op afspraak’, omdat zij constateren dat e-commerce zich niet helemaal ontwikkelt zoals ze hadden verwacht.” Dirk Oosterlinck, bpost Shop & Deliver

42

We doen het zo langzamerhand allemaal: boeken, dvd’s, klein elektronisch materiaal of kleding online bestellen. Zolang het bestelde materiaal in onze brievenbus past, hebben we er geen probleem mee dat de postbode het materiaal aan huis levert. Een stuk moeilijker wordt het als het over onze wekelijkse boodschappen

gaat: moeten we echt vooraf betalen voor een biefstuk die we nooit in de vitrine hebben zien liggen, of vertrouwen we erop dat onze diepvriesproducten aan huis worden geleverd als we nog niet thuis zijn? ‘bpost op afspraak’ wil de eerste dienst zijn die tegemoetkomt aan deze verzuchting. “Wanneer wij en onze klanten spreken van een innovatie als we het over ‘bpost op afspraak’ hebben, is dat niet zozeer omdat we hiermee plots de pure e-commerce naar een ander niveau zouden brengen, maar wel omdat we het systeem van elektronische handel nu ook uitbreiden naar de dagdagelijkse boodschappen en diensten, zoals strijk of de stomerij”, zegt Dirk Oosterlinck, managing director Shop & Deliver bij bpost en net verkozen tot Marketeer van het Jaar. “75 procent van de mensen die hun bestellingen via internet plaatsen, wil ook dat die aan huis kunnen worden geleverd. Maar als het gaat over verse etenswaren of diepvriesproducten, moet die levering aan huis wel kunnen gebeuren als we thuis zijn. Het systeem dat bpost nu laat proefdraaien in onder meer

Sint-Niklaas, Turnhout en Geraardsbergen, en in Waals-Brabant is er net op gericht om die wekelijkse boodschappen – zelfs bij verschillende leveranciers – tegelijkertijd en op afspraak aan huis te laten leveren bij de post. Daarvoor sluit je een akkoord af met bpost, je legt een afspraak vast en je kan, als je dat wil, bij levering betalen in plaats van dat vooraf te doen. Voor vijf leveringen per maand betaal je 39,95 euro.”

Twee vragende partijen

Dat bpost eerst met drie Vlaamse projectsteden en nu ook met een stad in Wallonië van start is gegaan, heeft volgens Dirk Oosterlinck niets met twijfel over het project te maken. “Integendeel, we willen niet dat ‘bpost op afspraak’ onmiddellijk over het hele land wordt geïntroduceerd, omdat dit een vernieuwing is die lokaal moet worden verankerd en langzaam moet kunnen groeien. De teststeden zijn voor ons ideaal om het systeem waar nodig bij te sturen en feedback te verzamelen van zowel klanten als leveranciers. We weten wel dat zowel bedrijven als consumenten vragende partij zijn voor een dergelijk systeem. Bedrijven, omdat zij constateren dat e-commerce zich niet helemaal ontwikkelt zoals ze hadden verwacht. Zij worden nu vaak met retourzendingen geconfronteerd, of met het feit dat consumenten voor bepaalde zaken

“‘bpost op afspraak’ is een vernieuwing die lokaal moet worden verankerd en langzaam moet kunnen groeien.” Dirk Oosterlinck, bpost Shop & Deliver nog een te grote drempelvrees hebben bij het onlinebestellen. Klanten staan dan weer open voor de dienst, omdat zij e-commerce al langer gebruiken voor van alles en nog wat, maar nog heel wat vragen hadden bij onlinekopen als het ging om voedingswaren of de wekelijkse boodschappen.” Ze komen er dus binnenkort aan, die groenten uit Balen, en dan kan je zelf oordelen of bpost haar versheidsdatum drastisch kan verlengen met deze nieuwe dienst. ■

2 x prijs

Dirk Oosterlynck, bpost

Na de Direct Wow! gewonnen te hebben, is Dirk Oosterlinck ook verkozen tot Marketeer van het Jaar, en daar zit ‘bpost op afspraak’ volgens hem voor iets tussen. “Dat soort van innovaties, en ook het hele ‘DMBoost’-verhaal dat we samen met de bdma zijn gestart, zorgt inderdaad voor de nodige exposure van het bedrijf. Maar er lopen hier wel meer goeie marketeers rond.” Dat bpost op een positieve golf surft, is je vast niet ontgaan. Maar de kunst is om vooruit te blijven kijken, en dat zal volgens Dirk Oosterlinck ook gebeuren. “Het is hier niet moeilijker of makkelijker dan in welk bedrijf ook om aan marketing te doen. Net als elders bestaat onze job erin om naar klanten te luisteren, en continu te vernieuwen en beter te doen.” Die nieuwe diensten liggen volgens Dirk Oosterlinck in de richting van documentenbeheer en bestellingen aan huis, maar dat zijn maar twee tipjes van de sluier die hij wil oplichten. “We hebben immers nog wat meer ijzers in het vuur liggen.”

legal

De meest recente wijzigingen in de cookiewetgeving Cookies, niet meteen een nieuwigheid, maar het debat gaat voort. dmix volgt voor jullie deze materie op de voet. Even een herneming van het thema en een aanvulling met de meest recente regelgeving.

“Het volstaat voorlopig nog steeds niet om een impliciete toestemming te verkrijgen van de gebruiker” Een cookie is een klein tekst- en cijferbestand dat wordt opgeslagen in de browser of op de harde schijf van een computer. Het wordt onder andere gebruikt om gebruikersvoorkeuren bij te houden.

Welke verschillende categorieën cookies zijn er? Cookies kunnen worden onderverdeeld naargelang hun oorsprong, functie en levensduur.

• First-party cookies: worden geplaatst door de website die de gebruiker op dat moment bezoekt. • Third-party cookies: worden geplaatst door een andere domeinnaam dan die van de website die de gebruiker bezoekt. Als een gebruiker een website bezoekt en een derde partij een cookie plaatst via die website, dan is dit een third-party cookie (bijvoorbeeld cookies geplaatst door Google, Twitter en Facebook). • Functionele cookies: zorgen ervoor dat de website naar behoren functioneert (bijvoorbeeld. cookies voor log-in of registratie, taalvoorkeuren). Functionele cookies zijn logischerwijs first party cookies.

44

• Niet-functionele cookies: kunnen geplaatst worden voor statistische, soci-

ale, targeting- en commerciële doeleinden. Zij hebben niets te maken met de louter technische ondersteuning van de website.

• Permanente cookies: blijven op het apparaat van de gebruiker aanwezig voor de duur bepaald in de cookie. Ze worden geactiveerd telkens de gebruiker de website bezoekt die deze cookie heeft geplaatst (bijvoobeeld cookies geplaatst door sociale media zoals Twitter, Facebook, Google Analytics etc). De meeste niet-functionele cookies zijn permanente cookies. • Sessiecookies: laten toe om de handelingen van een gebruiker te vereenvoudigen en aan elkaar te linken tijdens een browsersessie. Sessiecookies worden tijdelijk geplaatst. Zodra men de browser afsluit, worden alle sessiecookies verwijderd. De meeste functionele cookies zijn sessiecookies. Het verschil tussen functionele en niet-functionele cookies is essentieel vermits men op basis van dat onderscheid al dan niet de toestemming van de gebruikers moet vragen voor het gebruik ervan.

Wat zegt de Belgische wet over cookies? Het gebruik van cookies wordt in België geregeld door de Wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie (de Telecommunicatiewet). Aanvankelijk kon je als website-eigenaar onbeperkt cookies plaatsen, tenzij de gebruiker zich hier expliciet tegen verzette via het aanpassen van zijn browserinstellingen bijvoorbeeld. De laatste jaren heeft digitale marketing stedsmeer aan belang gewonnen. Dit had als gevolg dat het enerzijds voor bedrijven van belang is om op een efficiënte wijze hun reclame via websites bij het juiste publiek te brengen, maar ook om te

Who’s baking cookies

weten waar de interesses van hun klanten liggen. Via cookies kan men gemakkelijk het surfgedrag en de surfgeschiedenis van internetgebruikers nagaan, wat natuurlijk vergaande gevolgen heeft voor de privacy. Als reactie hierop werd een nieuwe e-privacyrichtlijn uitgevaardigd door de Europese Commissie. Deze verplichtte lidstaten om hun nationale wetgeving aan te passen. Bijgevolg moet je als Belgische website-eigenaar sinds augustus 2012 de toestemming vragen aan gebruikers voor het plaatsen van cookies (Art. 129 van de Telecommunicatiewet) De wet is overigens niet alleen van toepassing op cookies maar op elke “opslag van informatie of het verkrijgen van toegang tot informatie die alis opgeslagen in de eindapparatuur van een abonnee of een gebruiker”, waaronder dus ook web beacons en browser fingerprinting vallen. De Belgische wetgever heeft jammer genoeg nagelaten te verduidelijken hoe de toestemming van de gebruiker moet worden verkregen. De Privacycommissie houdt op dit ogenblik een consultatieronde onder alle stakeholders (overheden en sector) en zal in het late voorjaar 2013 wellicht met een duidelijke aanbeveling komen over hoe een en ander precies moet worden geïmplementeerd.

“Zodra je website zich richt op meerdere landen, moet je er de toepasselijke cookiewetgeving respecteren.” In afwachting kennen we natuurlijk het standpunt van de Europese Unie, onze nieuwe wet, de standpunten van de Working Party Article 29 (die o.m. alle nationale privacywaakhonden verzameld, de standpunten van Europees Commissaris Neelie Kroes en de eerdere aanbevelingen van de Privacycommissie. Op basis daarvan kunnen we ons een duidelijk beeld vormen van wat nu eigenlijk de huidige stand van zaken is, wat ons toelaat om de uitleg op deze pagina mee te geven.

Moet je toesteming vragen voor alle soorten cookies? Je hebt geen toestemming van de gebruiker nodig voor het plaatsen van functionele cookies. De wet citeert inderdaad twee soorten cookies waarvoor het niet nodig is om een voorafgaande toestemming te vragen aan de gebruikers:

• Cookies strikt noodzakelijk voor de verzending van een communicatie

• Cookies strikt noodzakelijk om diensten te leveren die uitdrukkelijk gevraagd zijn door de abonnee of eindgebruiker

Voor het plaatsen van niet-functionele cookies moet je dus wel toestemming vragen?

46

Op 7 juni 2012 heeft de Article 29 Working Party, een groep die stakeholders op Europees niveau samenbrengt om met de EU na te denken over privacyrecht, verschillende voorbeelden gegeven van wat zij beschouwen als functionele en nietfunctionele cookies. Die Working Party bezit een zekere autoriteit op Europees niveau zodat haar opinies zeer nuttige richtlijnen bevatten over de te volgen weg. Ook de Belgische Privacycommissie is dezelfde mening toegedaan en volgt die opinie. De Working Party stelde onder meer zeer duidelijk dat tracking cookies en analytische cookies niet-functioneel zijn en je dus de uitdrukkelijke toestemming van de gebruiker hiervoor moet vragen. De Belgische Privacycommissie lijkt van

oordeel te zijn dat analytische cookies die louter intern binnen het bedrijf gebruikt worden; niet zo heel erg intrusief in de privacy van de burger hoeven te zijn, maar stelt toch ook duidelijk dat de Europese richtlijn en de wet vereisen dat hiervoor wél toestemming wordt verkregen.

Volstaat een impliciete toestemming? De wet stelt zeer duidelijk dat de gebruiker zijn toestemming moet geven. Toestemming geven in de meest courante betekenis impliceert een actieve handeling van de gebruiker en dus een uitdrukkelijke toestemming (niet via de browserinstellingen). Zolang geen Koninklijk Besluit wordt afgekondigd dat verduidelijkt dat de toestemming ook impliciet kan gegeven worden, volstaat het dus niet om een impliciete toestemming te verkrijgen van de gebruiker.

Moet je een cookiepolicy voorzien? Naast het verkrijgen van de toestemming van de gebruikers, vereist de wet dat de gebruikers op een duidelijke en transparante wijze worden geinformeerd over cookies. Je kan dit doen via een cookiepolicy waarin je onder andere uitlegt welke cookies u gebruikt en met welk doel.

Mag de gebruiker zijn toestemming intrekken? De wet stelt dat wanneer de gebruiker zijn toestemming heeft gegeven, hij ook de mogelijkheid

moet krijgen om die aan te passen of in te trekken op elk moment.

Welke sancties riskeer je als je de cookiewet niet naleeft? De Telecommunicatiewet voorziet geen strafrechtelijke sancties bij overtreding van de cookieregels. Strafrechtelijke sancties voorzien in de Privacywet zijn echter wel van toepassing bij de verzameling van persoonsgegevens via cookies (bijvoorbeeld registratie van een IP-adres). Daarnaast sluit de afwezigheid van strafrechtelijke sancties niet uit dat gebruikers die zich benadeeld voelen, burgerlijke schadevergoedingen kunnen vorderen.

Wat als je website zich op meerdere Europese lidstaten richt? Zodra je website zich richt op meerdere landen, moet je er de toepasselijke cookiewetgeving respecteren. Het volstaat uiteraard om de meest strenge wetgeving toe te passen om zo in orde te zijn in alle lidstaten.

Hoe kan je deze cookieregels technisch implementeren? Je kan kiezen voor een pop-up, splash screen of banner waarin je de nodige uitleg geeft en vraagt om toestemming voor het plaatsen van de verschillende soorten cookies. ■

Wat moet je nu concreet onthouden? Concreet heb je als ondernemer een aantal nieuwe verplichtingen:

• Je zal een inventaris moeten maken van de cookies die je gebruikt. • Je zal bezoekers van je website op gepaste wijze moeten attent maken op het feit dat je cookies plaatst.

• Je zal de toestemming moeten bekomen van je bezoekers alvorens die cookie ook effectief te plaatsen. Die toestemming kan op verschillende manieren bekomen worden, afhankelijk van het soort cookie dat je plaatst (browsersetting, pop-up of banner met expliciete opt-in, waarschuwingsbanner,…)

• Je zal een ‘cookiepolicy’ moeten maken of je zal je privacypolicy moten aanpassen aan de nieuwe cookieregels.

• Je zal wellicht ook enkele technische aanpassingen moeten doorvoeren om ervoor te zorgen dat je website ook zonder cookies toegankelijk blijft.

Bron: Sirius Legal

data

Lessen uit Las Vegas: Data are the new black ‘Big data’ – de overvloed aan consumentengegevens – was het grote thema op ‘DMA2012’, het grootste marketingcongres ter wereld, in Las Vegas. Zes dagen lang laafden meer dan achtduizend mensen uit de hele wereld zich aan wat is maar vooral aan wat gaat komen. ‘Big data’ zijn niet alleen een kwestie van IT, ze vormen in de eerste plaats een enorme uitdaging voor communicatiespecialisten. Hoe zet je die toevloed aan vooral onlinedata op een relevante manier om in communicatie die rendeert? Dmix magazine zet een aantal bedenkingen op een rij.

Data en het verloren vertrouwen

Don Peppers en Martha Rodgers hebben een nieuw – en heel goed – boek uit: Extreme Trust. Peppers presenteerde het op ‘DMA2012’ en maakte meteen duidelijk waarom dit werk een aanrader is voor energiemaatschappijen, telecombedrijven en financiële instellingen. Volgens Peppers gebruiken bedrijven klantendata zelden in het voordeel van de consument. Geen gasbedrijf of mobiele operator die zegt: ‘Uit onze data blijkt dat u eigenlijk te veel betaalt, we hebben een betere oplossing’. En die inerte datastrategie keert zich nu tegen hen. Vraag het maar aan Electrabel. Daardoor gaan consumenten merken wantrouwen, en dat zet een rem op de respons. De remedie heet ‘proactiviteit’. Doe wat goed is voor de consument en je wordt er als merk beter van, aldus Peppers.

– Henny van Gerwen

Onbeheersbare data Tussen juni 2011 en juni 2012 is het aantal mensen dat dagelijks internet gebruikt, met liefst 5 procent gestegen. Dat heeft te maken met de populariteit van social media (+16 procent), maar bezoekers raadplegen ook veel vaker nieuwssites (+17 procent) en e-commercesites (+15 procent). Consumenten laten ook steeds meer transactionele en gedragsdata achter. Keynote Tim Anderson, hoofdredacteur van Wired, formuleerde het ondubbelzinnig: “We have more customer data than ever, but we have no system.” Zijn advies: richt je strategie op niches, omdat je dan nog enigszins de bytes kan beheersen. Anderson ziet dus weinig toekomst voor relevante en rendabele one-to-one voor grote doelgroepen.

Bekijk de keynote van Don Peppers over ‘Extreme Trust’ op YouTube (keywords: Don Peppers, DMA2012).

Gedragsdata-model is de toekomst

48

Een van de toppresentaties op ‘DMA2012’ kwam van Nick Moore, chief creative officer bij Wundermann, en Slavi Samardzjia, chief analytics officer bij KBM Group. Hun stelling luidt: ‘Behaviour leads to attitude’. En niet andersom, zoals in de klassieke reclamebenadering, die zegt dat onze houding ten opzichte van een merk of product ons gedrag bepaalt. Buyers are liars: wat mensen zeggen, is niet altijd wat ze doen. Daarom is het verrijkender om het effectieve gedrag van je doelgroep te bestuderen. Wundermann werkt bijvoorbeeld met video moodboards die doelgroepen portretteren. Hoe vertaalt zich dat in de praktijk? Voor de ontwikkeling van een direct mail voor luxereizen imiteerden de creatieven van Wundermann het onlinegedrag van de doelgroep. Zo ontwikkelden ze een tone of voice die perfect aansloot bij het reële zoekgedrag van deze veeleisende consumenten. Ze wisten welke sites in de smaak vielen, welke boodschappen, aanbiedingen en beelden zij waarderen. Kortom: het creëren op basis van gedragsdata (‘emotional data’, zoals Moore het noemt) wordt misschien wel het model van de komende jaren

Data en de creatieve crisis Massa-direct mail is out Vaak wordt de neergang van direct mail toegeschreven aan de hoge (postzegel)kosten. Dat speelt zeker een rol, maar ook de toevloed aan data zorgt voor minder postbusreclame. Grote volumes met weinig segmentatie: die bombardementen behoren tot het verleden. Meer data en meer diepgang in data maken een meer relevante profilering van een microdoelgroep mogelijk. In de VS kent direct mail op kleine en hypergepersonaliseerde oplages een sterke groei. De grote oplages gaan er hard op achteruit: -11 procent op jaarbasis

Tijdens DMA worden ook de Echo Awards uitgereikt: de belangrijkste directmarketingbekroningen. Enkele opmerkelijke trends: er waren weinig bekroningen – misschien door de impact van de crisis? Het goede doel scoort prima – bekijk op YouTube de campagne ‘Donate Your Fame’ om te zien welke enorm snelle responsimpact social media hebben. En direct mail? Helaas brengt old school geen vernieuwing meer. De winnaar van de Mailbox Award – google maar eens ‘Sally’s First Show’ – is mooi maar o zo braaf. De vernieuwing komt duidelijk wel uit de digitale hoek. Via internet is het vanzelfsprekend veel gemakkelijker om instant data te gebruiken. De winnaar van de Diamond Award ging daar bijzonder ver in. De campagne ‘Doggelgänger’ van Colenso Proximity New Zealand laat zien hoe je op basis van jouw profiel een hond uit een asiel kiest. Topcreativiteit die zorgt voor een duizelingwekkende respons. Bekijk de winnaar van de Diamond Award op www.doggelganger.co.nz.

Content is king De consument zoekt informatie, veel informatie. Contentmarketing is daardoor een van de nieuwe speerpunten voor marketeers. Een tweede reden voor de opkomst van contentmarketing is dat content een website hoger doet ranken op Google. Likes, comments, shares: ze zorgen ervoor dat een search-strategie succesvol wordt. • Merken die dagelijks met nieuwe content komen, zorgen twee keer zo snel voor nieuwe klanten als merken die slechts maandelijks de content verversen. • Berichten waarbij ‘nieuw’ of ‘update’ staat, worden acht keer meer gelezen dan andere berichten. • Bedrijven met een actieve blog hebben vier keer meer geïndexeerde zoekpagina’s en 2,3 keer meer leads. • Artikels die ondertekend worden door de auteur, worden als dubbel zo geloofwaardig ervaren.

Je kan een groot aantal presentaties van ‘DMA2012’ in Las Vegas downloaden via www.vivastream.com.

case social

tendances et conseils

Médias sociaux Lors du Social Media Day à Zolder, Richard Bordes a parlé de l’interaction entre les médias sociaux et l’e-commerce. Voici les quelques conseils pratiques que nous avons dégagés de son intervention - Barbara Vandenbussche

• Pourquoi les internautes sont-ils actifs sur

les médias sociaux ? Pas parce qu’ils veulent montrer qu’ils « aiment » certaines marques et qu’ils achètent certaines choses, mais parce qu’ils souhaitent appartenir à un groupe. Ce groupe s’est fortement diversifié, dans sa composition et dans ses liens.

• De quoi allez-vous parler ? Prenez pour

modèle un café d’habitués. Pensez à la manière d’y nouer des contacts, de faire connaissance, de converser, d’être ouvert à différents sujets,... C’est ainsi que vous devriez vous comporter sur les réseaux sociaux.

• N’utilisez pas de photos vides de sens

extraites de banques d’images, ni de faux profils. Donnez la parole à vos collaborateurs. Les logos établissent moins de relations que les personnes.

• Les médias sociaux sont trop souvent utilisés

pour parler de soi aux clients. Soyez à l’écoute ! C’est la seule façon d’obtenir un entretien.

• C’est le premier suiveur qui transforme le « fou solitaire » en leader. Considérez vos suiveurs comme des pairs et inspirez-les. Plus vous aurez de suiveurs, plus vous en gagnerez de nouveaux.

• Prêtez attention à ce que le marché dit de vous, mais aussi à ce que vos concurrents publient. Tirez des leçons de leurs erreurs.

• Soyez inventifs. La peur de la nouveauté règne encore trop souvent : on fait du vieux avec de nouveaux outils. • Suivez la règle des 2-5-12 : 2 secondes pour attirer l’attention, 5 secondes pour la garder et 12 secondes pour convaincre.

• Les usagers des médias sociaux adoptent des comportements étranges : imaginez-vous faire irruption quelque part, vous imposer en tant qu’ami pour ensuite harceler les gens avec des bonnes affaires... C’est ce que font de très nombreuses entreprises.

• Quand intervenir ? La plage horaire idéale se situe entre 7h et 8h30, et de 19h à 21h30.

• Dans la vie réelle, on ne se fait pas d’amis

tweets par jour, c’est le maximum. Maintenez un flux continu et ne répétez pas 36 fois la même chose.

sans avoir d’abord parlé de soi. Montrez qui vous êtes, de quoi vous vous occupez dans votre organisation. Sur Facebook, vous ne trouverez pas « Que vendez-vous ? », mais bien « Qu’êtesvous en train de faire ? ».

• Tweeter une seule fois n’est pas tweeter. 100

• N’achetez pas de fans ou de suiveurs « bidon », cela n’a aucun sens. Le but est justement d’atteindre de vraies personnes. ■

• Le problème de l’e-commerce, c’est souvent

l’invisibilité : vous ne savez pas avec qui vous faites affaire. Les médias sociaux vous aident à rendre visibles les personnes qui se cachent derrière l’entreprise.

Le prochain 'Social Media Day academy' aura pour thème vie privée, politique et sécurité sur les réseaux sociaux, et se tiendra le jeudi 24 janvier. Vous trouverez plus d’informations sur www.socialmediaday.be

case ethics

Hoe werkt het SafeShops-certificeringsproces? Een jaar na het opstarten van SafeShops.be dragen al meer dan honderd webwinkels het SafeShops-kwaliteitslabel. Daarmee tonen ze hun klanten dat ze voldoen aan de strengste criteria van consumentenbescherming. Om dit kwaliteitslabel te kunnen dragen, moesten ze eerst een strenge juridische en financiële audit doorstaan, vertelt Bart Van den Brande van Sirius Legal. - Barbara Vandenbussche

Webshops die lid worden van SafeShops.be engageren zich ertoe om de audit te doorlopen en waar nodig aanpassingen te doen om te voldoen aan de opgelegde vereisten. De audit kostte in 2012 400 euro, naast het abonnement van 250 euro, en is telkens voor twee jaar geldig. SafeShops.be werkt hiervoor samen met het auditteam van Sirius Legal, dat de webwinkel een uitgebreide vragenlijst bezorgt. Op basis van de antwoorden geeft Sirius Legal aan waar er eventuele tekortkomingen zijn en doet het concrete voorstellen om de webshop juridisch te verbeteren. Zodra de webwinkel aan alle wettelijke verplichtingen voldoet, meldt Sirius Legal dit aan de webshop zelf en aan SafeShops.be. Bij het eerstvolgende ‘SafeShops Café’ krijgt de shop dan officieel zijn kwaliteitscertificaat. Belangrijk hierbij is dat Sirius Legal de audit volkomen onafhankelijk doet, zonder enige inmenging van of controle door SafeShops.be. Enerzijds garandeert dit de vertrouwelijkheid van de bedrijfsinformatie van de webshop; anderzijds verzekert het de kwaliteit van de certificering, vrij van commerciële motieven.

Waarop wordt gecontroleerd?

De belangrijkste onderdelen van de audit zijn een onderzoek naar de correcte toepassing van de wet op de marktpraktijken (veertien dagen bedenktermijn, prijsvermeldingen en reclame, het correcte verloop van het bestelproces, identificatie van de verkoper…), het respect voor de wettelijke garantieverplichtingen en de communicatie daarrond, de naleving van de privacywetgeving en directmarketingregels, en de correcte toepassing van de regels rond consumentenkrediet en onlinebetalingen.

Zodra de webwinkel aan alle wettelijke verplichtingen voldoet, krijgt de shop officieel zijn kwaliteitscertificaat. Bart Van den Brande, Sirius Legal

Wat met cookies?

België heeft sinds 1 oktober 2012 een nieuwe cookiewetgeving: websites moeten eerst toestemming krijgen van bezoekers om cookies te plaatsen op hun computer. Het basisprincipe van de nieuwe wet is erg duidelijk, maar het blijft nog wat gissen naar de precieze toepassing ervan. De privacycommissie bereidt op dit ogenblik een aanbeveling voor die in mei 2013 gepubliceerd zou worden en meer houvast moet bieden. Alles wijst in elk geval op een strikte lezing van de wet en dus op effectieve opt-ins via pop-ups of banners. SafeShops.be en Sirius Legal bekijken op dit ogenblik intern hoe de nieuwe cookieregels opgenomen zullen worden in de certificering, maar het spreekt voor zich dat het hoge niveau van consumentenbescherming in principe vraagt om een opt-in-systeem voor alle SafeShopleden. ■ Lees meer over de nieuwe cookiesregelgeving op pagina 44 Vraag je certificatie aan via [email protected]. (bdma-leden zijn automatisch lid van SafeShops. be en betalen geen extra lidgeld.)

case ethics

Een stand van zaken

De ‘Bel-me-niet-meer’-lijst Donderdag 21 juni 2012 keurde de Kamer van Volksvertegenwoordigers de wet goed die de ‘Bel-me-niet-meer’-lijst verplicht. De wet zet een Europese richtlijn om in de praktijk. Op 25 juli werd deze wet gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad, en op 5 augustus 2012 trad ze in werking. met de verschillende profielen van onze leden, en daarom bieden we ook verschillende producten en modules aan. Zo kan je kiezen voor een downloadabonnement of een live connect. Bovendien kan je opteren voor een maandabonnement of onmiddellijk een jaarabonnement nemen. Ook voor de serviceproviders werd een aparte licentie voorzien.

We herhalen nog eens kort het doel van deze nieuwe wetgeving: abonnees – consumenten en bedrijven – die niet meer voor directmarketingdoeleinden willen gebeld worden, kunnen zich gratis inschrijven op de ‘Bel-me-niet-meer’-lijst. Als bedrijf ben je met andere woorden vanaf nu verplicht om de ‘Bel-me-niet-meer’-lijst te gebruiken om je bestaande bestanden te kunnen ontdubbelen, voor je een telefonische directmarketingactie doet. Daarbij vallen de eindverantwoordelijkheid en de bewijslast volledig ten laste van jou als adverteerder. Nieuw is dat de ‘Bel-me-niet-meer’-lijst van toepassing is op prospecten, bestaande klanten en bedrijven. De bdma slaagde erin om een overeenkomst met bijna alle telecomoperatoren te tekenen, waardoor we effectief kunnen spreken van een gecentraliseerde lijst. De technische kosten van het platform worden gedragen door de telecomoperatoren, en we willen hen via dmix nogmaals bedanken voor de vlotte samenwerking en hun inzet.

54

Bij de ontwikkeling van het platform hebben we zo veel mogelijk rekening gehouden

De technische kosten van de centrale lijst worden, zoals gezegd, gedragen door de telecomoperatoren. De coördinatiekosten van het platform moeten echter verdeeld worden onder jullie, adverteerders en serviceproviders. Omwille van een aantal onbekende factoren was de prijszetting van de producten geen gemakkelijke opdracht, maar jullie begrijpen dat alle begin moeilijk is. Wij kunnen alvast het volgende garanderen:

• Het platform moet zelf bedruipend zijn. Daarom worden alleen de effectieve kosten in rekening gebracht. • De evolutie van het aantal gebruikers wordt zorgvuldig opgevolgd, zodat wij vanaf 2014 de prijszetting adequaat kunnen aanpassen.

• We voorzien een eerste infosessie op woensdag 23 januari 2013. Tijdens deze namiddag zal in primeur de ‘Bel-me-niet-meer’-lijst gepresenteerd worden en begeleiden we je bij je registratie. Tijdens ddaydata op 19 februari 2013 zoomen we eveneens kort in op deze problematiek. ■ Voor dringende vragen kan je rechtstreeks contact opnemen met onze privacyconsultant: Nathalie Poissonnier via [email protected] 0497 88 24 93 www.bel-me-niet-meer.be

Ivan Vandermeersch Secretay General bdma

La nouvelle législation sur la liste ‘Ne m’Appelez Plus’ est d’application depuis le 5 août 2012. Chaque opérateur télécom doit offrir à ses abonnés la possibilité de s’inscrire sur une liste ‘Ne m’Appelez Plus’ pour s’opposer à l’utilisation de leur numéro de téléphone à des fins marketing direct. Les annonceurs doivent dédupliquer leurs bases de données avec la dite liste lors de chaque campagne télémarketing, pour en éliminer les abonnés ne voulant plus être contactés. La définition de marketing direct dans la loi couvre aussi bien les relations avec les clients existants qu’avec les prospects, le B2C et le B2B. Il faudra donc aussi supprimer des fichiers de télémarketing, les entreprises ayant demandé à ne plus être contactées à des fins de marketing direct. Chaque abonné ne désirant plus être contacté à des fins de marketing direct doit être enregistré sur la liste dans les cinq jours ouvrables après sa demande. La question reste à savoir s’il ne peut également plus être contacté après ce délai. Une exigence peu réaliste pour les annonceurs réalisant des campagnes étalées sur plusieurs mois ou pour ceux travaillant avec des sous-traitants. Ce délai crée le risque de concurrence déloyale entre petites et grandes entreprises, un risque économique non négligeable. L’application de cette règle force les entreprises à investir dans des processus d’informatique et de maintenance estimés à un mi-temps. Une goutte dans la mer pour les grandes multinationales, lourd pour les petites et moyennes entreprises. Avec comme conséquence des pertes d’emploi éventuelles, n’étant certainement pas le but de cette législation. Pour la bdma, les coûts pour implémenter le blocage des appels après cinq jours ouvrables sont trop élevés comparés à l’expectative en temps de l’abonné. Notre secteur compte 60.000 emplois directs, dont la moitié dans de petites et moyennes entreprises pour lesquelles ces investissements sont disproportionnés. La bdma continue se battre pour obtenir un délai d’implémentation plus raisonnable.

Privacy op Facebook

Statusupdate met privacyrechten is preken tegen de muren - Rob Heyman

Deze ochtend rezen de volgende statusupdates als paddestoelen uit de grond: “In response to the new Facebook guidelines I hereby declare that my copyright is attached to all of my personal details, …” Zij die ze plaatsen, hopen dat hun privacy erdoor wordt beschermd. Dit is niet het geval, maar het illustreert wel een diepgaander probleem op Facebook. Het posten van dit bericht zou Facebook op de hoogte stellen van het feit dat de schrijver ervan niet akkoord is met de laatste wijzigingen in Facebooks Data Use Policy. Zo stelt het bericht ook dat zij die het bericht niet plaatsen, aangeven impliciet akkoord te gaan met het privacybeleid van Facebook. De makers van het bericht en zij die het kopiëren, gaan ervan uit dat er iemand op Facebook actief op zoek gaat naar deze berichten. Anders zouden ze letterlijk tegen de muren praten waarop ze het posten. Verder wordt er ook verondersteld dat dit berichtje hun contract met Facebook eenzijdig kan veranderen en hun vorige instemming ongeldig maakt. Je kan deze redenering vergelijken met het plaatsen van een postit op de deur van je huurhuis waarop je meldt dat je geen gemeenschappelijke elektriciteitskosten meer wil betalen aan je huisbaas. Het hele fenomeen geeft dus een vals gevoel van controle over iets dat we graag anders zouden willen zien. Facebook kiest eenzijdig hoe onze gegevens verwerkt worden en ze eigenen zich het recht toe dit eender wanneer te veranderen. De schrijvers van het privacybericht zouden graag een stem hebben in dit proces. Het bericht klopt wel in één opzicht: iedereen die Facebook heeft, geeft stilzwijgend toestemming om zijn gegevens te laten gebruiken. De enige keuze die Facebookgebruikers op dit moment hebben, is hun account verwijderen. Dus het posten van je privacyrechten op je Facebook-wall is een letterlijke preek tegen de muren en zal van Facebook geen gehoor krijgen. ■ Rob Heyman is onderzoeker van SMIT-Iminds in het EMSOC-project.

dmix

This was 2012 a good direct year

you

stick with us in 2013

a good partner in life is everything Greet

You’re re good, now get better

bdma & STIMA EDUCATION

ROCK

Return On Consumer Knowledge

direct marketing en dialoogmarketing als strategische tool

30 direct marketing cases in 3 hours

2 opleidingen in 10 dagen

Klantenintelligentie in direct marketing

good fun, great networking ...as every year dnight will be the smashing

5 x tussen 1 oktober en 30 november

dnight

Media en creativiteit in direct marketing 5 x tussen 1 april en 30 mei

Hoe implementeer je direct marketing als strategie binnen je eigen organisatie? Hoe gebruik je op een creatieve manier jouw direct marketing tools en mensen om je direct marketing inspanningen te optimaliseren? In 2 opleidingen van elk 5 sessies wordt je meester in direct en dialoogmarketing.

dcongress the leading direct marketing summit by bdma

a social event by bdma

inschrijven en info via:

www.bdma.be www.stima-education.be

Too much data! You don't say? And of course, you know perfectly well how to manage that Tsunami of data. Or don't you? Return On Consumer Knowledge. Those who know and respect what a customer wants, at what time he wants it, where and through which medium, achieves as swinging ROI.

Thursday october 25th '12 - Kinepolis Imagibraine, Braine L'alleud

party of the year at

Subscribe: http://go.eventdrive.be/dcongress

Een samenwerking van advertentie A4.indd 1

24/09/12 15:52

ad opl STIMA BDMA dmix.indd 1

23/08/12 16:37

carpe diem.indd 1

13.12.2012

wear your jungle outfit!

subscribe at

p://go.eventdrive.be/dnight

rtentie3.indd 1

5/10/12 08:19

58

dday

direct mail

Trix

Marie-Pascale

Annemie

dday

data

a learning moment by bdma

14 february http://go.eventdrive.be/ddaydata

RSCA Anderlecht Business Seats, 2de verdiep Théo Verbeecklaan 2 – 1070 Anderlecht

Date your data

online meets offline

dmix

a magazine by bdma D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Consumer – A Customer Lifecycle in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBD Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison fisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – Ford – De Ultieme Cofrontatie -D’Ieteren NV – Be part of the G – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Stra – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – H – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer e – TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 5 – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – Ford – De Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – actio lini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfond Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Futur Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – – HeadOffice – Ford – De Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – J Johnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity B Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – F Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Cons Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias sers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – Th rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – Ford – De Ultieme Cofrontatie NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. A – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Ag – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfis kee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – Ford – De Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Sto Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie On – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – HeadOffi afhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer ee TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 50 Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – Ford – De Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – actio lini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfond Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Futur Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – – HeadOffice – Ford – De Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – J Johnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity B Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – F Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Cons Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – action – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Advent Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Kr Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfonds – kel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency. com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – – Future of Work Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of scree kina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffi Brightfisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Ema– De Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle sumer – A Customer Lifecycle Program in a F Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Convironment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends ture – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhank – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Advenkenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Future of Work Predicto mity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Ac Office – Ford – De Ultieme Cofrontatie - D’Ie avocats – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – Headgle – Winter Wekker App – Boondoggle – Jo – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – BoondogJohnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie One – bpos Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazi BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice paganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Future of Work P Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – fice – Ford – De Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – Johnson & Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Kr kel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity BBDO - – Bright Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – Ford – De Ultieme C - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Consumer – A Customer Lifecycle in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBD Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison fisch – Markee – Test Achats – 50 avocats – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – Ford – De Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the G – DDB Brussels – Boondoggle – Winter Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Stra – bpost – bpack Sprint – action Marcolini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – H – Onafhankelijk Ziekenfonds – Profiel Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer e – TBWA – SD Worx – Future of Work Predictor – Proximity BBDO - – Brightfish – The Scoop: rebranding of screenvison of Brightfisch – Markee – Test Achats – 5 – Emakina – A.S. Adventure – Das Jodel – HeadOffice – Ford – De Ultieme Cofrontatie - D’Ieteren NV – Be part of the Golf Story – DDB Brussels – Boondoggle Wekker App – Boondoggle – Johnson & Johnson Consumer – A Customer Lifecycle Program in a FMCG environment – Strategie One – bpost – bpack Sprint – actio lini – TBWA – Lotus – Lotus Friends – Tequila – Ethias Buurtfiksers – Proximity BBDO – A.S. Adventure – A.S. Magazine – HeadOffice – Onafhankelijk Ziekenfond Magazine – Propaganda – BIVV – Krantenartikel – TBWA – Mini – Fan the Flame – TBWA/Agency.com – Maes – Adopteer een tapvat – TBWA – SD Worx – Futur advertentie ddaydata.indd 1

YOUR NETWORKING MOMENT FOR DIRECT MAIL 26 & 27 September 2012 • Brussels Expo

16/12/11 14:49

best who is the

June 19th 13.30 - 17.00 h

http://go.eventdrive.be/ddaylegal

AUDITORIUM CORELIO A. Gossetlaan 32 1702 Groot-Bijgaarden

of the nest

Privacy first

Get inspired on September 26th & 27th by 15 marketing and graphic cases. You’ll receive tips, tricks, do’s & dont’s for a direct mail with excellent results. From idea to letterbox!

your legal update

For this dday direct mail, bdma joined easyFairs and Febelgra on the PRINT2012 fair.

http://go.eventdrive.be/ddaydirectmail

dmix

PRINT2012

a magazine by bdma

Vakbeurs voor print, publishing & direct mail

ad dday legal.indd 1

210_297_BDMA_DDAY_2012.indd 1

20/04/12 12:08

14/08/2012 10:56:37

MAY 24th - 18H30 AUTOWORLD BRUSSELS

BEST DIRECT MARKETING CAMPAIGNS

subscribe now: http://go.eventdrive.be/cuckoos supported by

organised by

bdm

12

am

az

ag

nove

1

ma

o

cko

Cu

look

all

rd

y

in

es

ine

nom

s

e cas

th e

at? s of dire ct m ark etin g

t u a be The

e-

Do yo wha u t yo u're

1

/ Watm-clookinlgike chotmh d mise m i ar r r keec ce ai tingt r

ols direct inTepori c n&t

a Aw

bdma

14

mbe

am

a magazine by

papeTr worksd m i x

y2

012 e by

bdma

dmix a ma gazin

d m ix

12

by

by

r 20

bd

ma

ix

a

ine

z aga

ine

dm

september 2012

ix m d

hno

log y

dir ect pla ygr oun d

am

aga

zine

by b

dma

15

2

01

h2

rc

ma

12

ry 20

janua