změna je do budoucna jedinou jistotou:
Zkušenosti města Vsetín (V čem nám pomáhá projekt Zdravé město, Místní Agenda 21 a metody kvality)
Kvalita života
Seminář 9.2.2005 Jiří Čunek, starosta města
1
V čem se můžeme inspirovat? Na základě praktických zkušeností se v tomto krátkém čase pokusím: -Naznačit přístup k řízení úřadu, který je založený na uplatňování metod kvality včetně systémových předpokladů. -Popsat v čem nám pomáhá projekt Zdravé město, Místní agenda 21 a metody kvality. -Popsat využití metody vyvážených ukazatelů (Balanced Scorecard, zkratka BSC) pro řízení rozvoje města. Poznámka: Jedině to, co uplatníte v každodenní praxi ve svém úřadě Vám může přinést užitek. 2
Důvody úřadů pro využívání metod kvality Rozhodnutí účinně zvládat změny, řídit úřad a spravovat město pomocí metod kvality a výkonnosti může být motivováno například: - snahou hledat cesty, jak efektivně řídit úřad a smysluplný rozvoj města. Jde o odpovědnost vůči mandátu, který starosta, radní získali ve volbách. - úsilím zvyšovat výkonnost a kvalitu práce úřadu. Jde o ujištění, že úřad je v rámci omezených zdrojů kvalitně řízen a schopen principy přenášet dál. - vytvořením nástroje pro zvyšování kvality života občanů a pro získání zpětné vazby, zda jsou občané spokojeni a zjistit, co chtějí. - věrohodností města a regionu pro čerpání prostředků z EU a státu. - vytvářením nekorupčního, tvůrčího a partnerského prostředí. - kvalitnější a výkonnější péčí o majetek, řízení investic a nákupů. - získáním nástroje k řízení rizik, využívání příležitostí a znalostí. - snahu jít příkladem, udělat si ve věcech pořádek, řešit příčiny věcí – nebýt jen hasičem svých vlastních požárů. - zájmem získávat pravidelně výsledky, které lze komunikovat s občany -…. - někdo to nařídil.
3
Systémové předpoklady úspěchu
Vychází vize úřadu z cíle veřejné správy? Řízení úřadu – mají-li našim občanům a zákazníkům přinášet užitek – musí z cíle veřejné správy vycházet. To není možné bez toho, že cíli porozumím.
Cíl veřejné správy Zvyšovat kvalitu života při respektování udržitelného rozvoje
Zvyšovat kvalitu a výkonnost veřejných služeb
Týká se všech občanů
Týká se zákazníků těchto služeb
Lze ji vyjádřit například jako spokojenost občanů nebo pomocí indikátorů udržitelného rozvoje.
Lze ji vyjádřit například jako spokojenost zákazníků nebo pomocí auditu služby nebo porovnáním s nejlepšími.
Jak to řešíme? -Město zjišťuje potřeby například pomocí Místní agendy 21, (Zdravé město) -Město řídí svoji strategii například dle Balanced Scorecard (BSC)
Jak to řešíme? Úřad uplatňuje systém kvality a výkonnosti dle ISO, CAF, provádí Benchmarking atd.
Dělat správné věci
Dělat věci správně
4
Systémové předpoklady úspěchu
Děláme správné věci správně? Snahou je zvětšovat průnik tlak řídíme například pomocí BSC
Dělat správné věci
Dělat věci správně
zvyšovat kvalitu života
kvalitně, efektivně a včas
↓
(Umět řídit strategii)
Dělat správné věci správně tlak řídíme například pomocí CAF
↓
(Umět řídit operativu)
Rámec vytváří: -Respektovat zásady udržitelného rozvoje (MA 21). -Komunikovat, zapojovat veřejnost do rozhodování a systémový přístup (MA 21) Dále je důležité: -Znát své možnosti, zdroje a místní podmínky -Respektovat etické principy (poctivost, otevřenost, průhlednost, nekorupčnost,…)
5 MA 21 – Místní Agenda 21, BSC – Balanced Scorecard, CAF – zlepšování pomocí sebehodnocení
METODY KVALITY - Kvalita versus výkonnost veřejných služeb Při posuzování kterékoliv veřejné služby můžeme výsledky hodnotit podle 3 kritérií: - kvalita pro zákazníka této služby - výkonnost veřejné služby - náklady vynaložené na tuto službu Přičemž je jasné, že výkonnost/ náklady = produktivita.
kvalita
výkonnost
náklady
ideál
↑
↑
↓
cíl 1 nebo
↑
↑
0
cíl 2 nebo
↑
0
↓
cíl 3 nebo
0
↑
↓
cíl 4 nebo
0
0
↓
cíl 5
↑↑
↑
↑
atd.
mnoho dalších kombinací
negativní vývoj
↓
0
0
nebo
0
↓
0
atd. krize ↑ růst
mnoho dalších kombinací ↓ ↓ pokles
↓ 0 stagnace
↑ ↑↑ výrazný růst
6
METODY KVALITY- výmluvy „Proč to nejde“ V našem městě, kraji, úřadě …. nic takového nelze dělat, protože: -Rada nebo vedení (starosta, místostarostové, tajemník, …) nejsou schopni převést poslání města (dané zákonem o obcích) na vizi a reálně ji naplňovat. Nezájem nebo neschopnost dohodnout se na strategii. -Zastupitelé se zajímají jen o výkonnost, kvalita výkonu státní správy je nezajímá. -Pracovníci a někdy ani vedoucí nechápou výkon státní správy jako službu, nevidí ve svém „klientovi“ zákazníka, nedbají o jeho spokojenost. -Pracovníci necítí potřebu cokoli zlepšovat a jsou přesvědčeni, že k tomu nemají podmínky. Na hledání příčin není nikdy čas, máme dost práce s řešením průšvihů. -Neznalost metod kvality, metod ke zvyšování kvality života, udržitelného rozvoje. -Strach nebo neochota k partnerství. -Neprůhlednost může někomu vyhovovat. -Neochota investovat do lidí. -Neochota cokoliv měřit (Kdo neměří, neřídí!!!). Neochota být hodnocen a zveřejňovat výsledky. -Dá to moc práce, „na to nemáme lidi“, je to byrokracie -atd.
7
Vsetín - Přístup k trvalému zlepšování (1/6) Dělat správně správné věci („Dobré vládnutí“)
……
ě) n ? áv r sp Í i N ěc Á V né v O áv + Balanced Scorecard Š r P sp E t + Benchmarking ZL ěla d É L kk A + Sebehodnocení dle CAF V če ů TRo kr + Indikátory (Evropská sada TUR + místní) ,t d ho c + Partnerství a projektová řízení s
o (c
+ Řízení úřadu dle ISO 9001 + 14001 + MA 21 dle projektu „Zdravé město“ (zapojení úřadu) + Místní agenda 21 (MA 21), Dětský parlament Klasická řízení úřadu, města
Spolupráce s: od 2004 od 2003 od 2003
Mepco s.r.o., NSZM VCVS o.p.s. NSZM ČSJ
od 2001
TIMUR, NSZM NSZM, RRA, … ČSJ
od 2001
NSZM
od 1999
Alcedo
od 2003 od 2002
8
Vsetín - V čem nám pomohla MA 21? (2/6) → Naučila nás mít vztah k udržitelnému rozvoji a k práci s veřejností, díky ní vznikl Dětský parlament. Některé milníky: 1992 - první náznaky participace s veřejností 1999 - schválení projektu „MA 21“ ve Vsetínském zastupitelstvu (zejména kulaté stoly). Koordinaci má na starosti Alcedo a Ledňáček. 2000 - vznik Dětského parlamentu 2001 - počátek projektu WHO „Zdravé město“ - zahájení významných projektů Mikroregionu (např. Řeka Bečva, …) 2002 - schválen „Akční plán zdraví a kvality života“ (každoroční aktualizace) - schválení deklarace města k MA 21 a k projektu „Zdravé město“ - ekologické audity škol a příprava projektu „Dobrá škola“ 2003 - na radnici pracuje projektový manažer pro NNO - schválení „Aalborgské charty“ a „Evropské sady indikátorů“ 2004 - vznik městské o.p.s. pro podporu NNO, uplatňování MA 21 a projekty 9
Vsetín - V čem nám pomohl projekt „Zdravé město“? (3/6) →Naučili jsme se systematický přístup k práci s veřejností, kvalitě života a udržitelnému rozvoji, příklady: - Každoroční obnova Akčního plánu zdraví a kvality skupiny dle plánu (garantem jsou vedoucí odboru + pověřená komise): ▪ A. Životní prostředí / Doprava ▪ B. Zdravý životní styl / Sociální oblast ▪ C. Vzdělávání a výchova ▪ D. Volný čas / Kultura / Sport ▪ E. Podnikání / Zaměstnanost ▪ F. Veřejná správa / Strategický rozvoj ▪ G. Prevence sociálně patologických jevů
- Vybudování partnerství s NNO (grantový systém, společné projekty, …) - inspirace a dobrá praxe mezi městy, informační servis k dotacím - metodika a pomoc k šesti kampaním Zdravých měst (30 dní pro NNO, Den Země, Dny bez úrazu, Den bez tabáku, Týden mobility, Dny zdraví) - Bezplatné služby, dotace na strategické plánování, … 10
Vsetín - V čem nám pomohlo zavedení ISO 9001 a 14001? (4/6) Přínosy: -udělat si pořádek na úřadě -jít příkladem -lepší správa majetku -provozní úspory -více aktivit za stejný objem peněz -procesní pohled na řízení úřadu
Harmonogram: září 2001: zahájení zavádění září 2003: certifikace 11
Vsetín - V čem nám pomohlo sebehodnocení dle CAF? (5/6) Přínosy: -další inspirace pro zlepšování -hledání motivace pro zaměstnance → úspěch týdne / měsíce → hodnocení spokojenosti zaměstnanců -výkonnostní parametry pro odměňování pracovníků -porovnání s jinými organizacemi -potřeba zlepšit strategické plánování (vyústilo v BSC) Sebehodnocení provedeno na podzim 2003. Na podzim 2004 proběhne znovu včetně nezávislého posouzení. 12
Vsetín - V čem nám pomáhá BSC? BSC - Schéma metody (1/6) BSC – Balanced Scorecard, Metoda vyvážených ukazatelů nebo též Vyvážený úspěch Víme, co chtějí občané? Co musíme udělat, aby byli spokojení? Cyklus zlepšování strategického plánování
Občanská (zákaznická) perspektiva
Perspektiva učení se a růstu
Co všechno se musíme naučit, abychom to zvládli?
VIZE STRATEGIE
Perspektiva interních procesů
Jaké zdroje musíme zajistit, aby byli občané spokojeni?
Finanční perspektiva
Jakými procesy zajistíme spokojenost občanů a dostatek zdrojů?
13
BSC - Strategická mapa (2/6) Vsetín, srdce Valašska - příjemné město k životu, práci a zábavě; město usilující o zvyšování kvality života při respektování udržitelného rozvoje Pracovní příležitosti Dostupné bydlení
Motivující pracovní příležitost
Dostupné služby, péče, vzdělávání a možnosti spolkového, kulturního a duchovního života
Možnosti pro zdravý životní styl a sportování
Hospodárnost a financování aktivit Zodpovědné financování a financování z různých zdrojů Interní procesy
Promyšlená příprava a realizace investičních akcí
Zdravé a půvabné město
Příležitosti k využití volného času
Občan, klient
Bezpečné město
Odpovídající bydlení a upravené město
Prevence a bezpečnost
Účelné hospodaření s finančními prostředky a majetkem města
Kvalitní činnost radnice, městské policie, technických služeb, vlastních školských, kulturních,sportovních a ostatních zařízení
Partnerství k realizaci záměrů, podnikání a vzdělanosti; podpora spolků a neziskových organizací
Učení se a růst Posilování prostředí spolupráce, důvěry a zodpovědnosti
Zdokonalování procesu komunitního plánování a projektového řízení
Rozvíjení dovedností a znalostí, zavádění nových metod a efektivních 14 technologií
BSC - Měřítka (3/6) Téma/ perspektiva
Měřítko (Indikátor)
Vize
0.1 Index spokojenosti občanů 0.2 Ekologická stopa 0.3 Počet obyvatel města
Občan, klient Motivující pracovní příležitost
1.1 Míra nezaměstnanosti 1.2 Počet projektů ke zvyšování zaměstnanosti a rozvoj lidských zdrojů 1.3 Dopravní dostupnost v souvislosti se zaměstnaností
Dostupné služby, péče, vzdělávání a možnosti spolkového, kulturního a duchovního života
2.1 Dostupnost vybraných služeb a péče
Možnosti pro zdravý životní styl a sportování
3.1 Indikátor zdraví obyvatelstva 3.2 Možnosti pro zdravý životní styl
Odpovídající bydlení a upravené město
4.1 Index kvality života na sídlišti 4.2 Počet realizovaných projektů na zkrášlení města 4.3 Počet vybudovaných nových bytů a rodinných domků
Prevence a bezpečnost
5.1 Pocit bezpečí (%) 5.2 Počet akcí k prevenci - kriminalita - doprava 5.3 Počet úrazů při dopravních nehodách 5.4 Index stability infrastruktury
15
BSC -Další postup (4/6) - Scorecard města v další fázi projektu „rozložíme“ na jednotlivé odbory úřadu, městskou policii, příspěvkové organizace, společnosti atd. - Scorecard odboru je vždy odvozen od strategických cílů a měřítek města, podle příspěvku daného odboru. Tím zajistíme měření příspěvku jednotlivých podřízených útvarů ke strategii celého města. - Z takto vytvořených scorecardů potom můžeme odvodit tzv. osobní scorecardy, na nichž uvedeme měřítka pro konkrétního pracovníka. Osobní scorecardy potom můžeme propojit se systémem odměňování. Průběžnou aktualizací strategické mapy, měřítek i osobních cílů podporujeme strategické učení, přivedeme strategii do každodenního života a zajistíme správné směřování našeho úsilí. 16
BSC - shrnutí (6/6) Hlavními silnými stránkami jsou: 1. přehlednost: strategická mapa je na jedné straně formátu A4, 2. vyváženost: neříkáme jen co chceme pro občany realizovat, ale také za jakých finančních podmínek, pomocí jakých procesů a také, co se pro to musíme naučit, 3. měřitelnost: je stanoven relativně malý počet (34 měřítek), z toho 3 jsou vázány přímo k vizi (Index spokojenosti občanů; Ekologická stopa; Počet obyvatel města). 4. vytváří základnu pro odměňování (měření výkonu a kvality práce pracovníků) 17
Závěr - hlavní skupiny přínosů pro úřad (1/4) A) zabezpečování více zdrojového financování Příklady. Zdroj pro ověření
B) efektivní fungování úřadu a výkonnost (vyšší „přidaná hodnoty“ pro město a region) Příklady. Zdroj pro ověření
C) zapojování veřejnosti do rozhodování, zlepšování služby pro občany (zákazníky). Příklady. Zdroj pro ověření
18
Závěr- Co nám přineslo zapojení do NSZM? (2/4) 1. Neztrácíme čas vymýšlením vymyšleného = přenos dobrých zkušeností z jiných měst (příklady: pořádání akcí běžných ve zdravých městech, informace o aktivitách a činnostech, řešení nebezpečných míst z hlediska úrazovosti, …)
2. Úsporu nákladů díky bezplatným službám NSZM = metodická podpora při zpracování projektů, akčního plánu, školení, výcvik koordinátorů, facilitace veřejných projednáváních, dotace na strategické plánování,… 3. Informační servis o dotačních titulech a podpora při získávání dotací 4. Zlepšení práce úřadu Čím to lze doložit? -
-
Výroční zpráva města (viz naše www) Realizací aktivit z Plánu zdraví a kvality života (viz naše www) Ocenění Vsetína za rok 2002 ze strany NSZM, nominace Vsetína mezi 10 nejlepších evropských měst za týden mobility, opakované úspěchy v soutěži „O lidech s lidmi“ atd. Množstvím úspěšných projektů (ISPA - Čistá řeka Bečva, Phare 2001, 19 Equal, ….)
KVALITA ŽIVOTA–Evropská sada indikátorů A
ZÁKLADNÍ INDIKÁTORY
B
DOPLŇKOVÉ INDIKÁTORY
č.
Indikátor
č.
Indikátor
1
Spokojenost občanů
6
Cesty dětí do a ze školy Způsob dopravy dětí mezi domovem a školou
Obecná spokojenost občanů s různými rysy samosprávy
7 2
Místní příspěvek globálním klimatickým změnám Emise CO2 (v delším časovém úseku, při určení zjednodušené metodiky, se tento indikátor soustředí na ekologické následky)
3
4
8
Kvalita místního ovzduší Počet dní s dobrou kvalitou ovzduší
Hluk Podíl populace vystavené škodlivému hluku v prostředí
9
Udržitelné využívání půdy Udržitelný rozvoj, obnova a ochrana půdy a stanovišť pod danou samosprávou
Dostupnost místních veřejných parků a služeb Přístup obyvatel k nejbližšímu parku a přístup k základním službám
5
organizací, které přijaly a užívají environmentální a sociální metody řízení
Mobilita a místní přeprava cestujících Denní vzdálenosti přepravy cestujících a způsoby dopravy
Udržitelné řízení místní samosprávy a místního podnikání Podíl veřejných a soukromých
10
Výrobky propagující udržitelnost Podíl spotřeby
výrobků s označením ekologický, organického 20 původu nebo vzájemně výhodný
Vsetín-V čem nám pomohl Benchmarking? →Pomáhá nám při nalezení a uplatňování dobré praxe. Zapojení Vsetína: - v rámci Národní sítě Zdravých měst (kampaně, práce s NNO, akční plán…) - výkonu státní správy – zvýšení kvality a výkonnosti (projekt Vzdělávacího centra pro veřejnou správu v.o.s.), zapojeno 49 měst - porovnání v rámci Evropské sady indikátorů udržitelného rozvoje - porovnání výsledků CAF 21 Živnostenská agenda
160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%
město 1 město 2 město 3 město 4 město 5 město 6 město 7 město 8 město 9
Příjem správních poplatků / Počet pracovníků Počet živností / Počet pracovníků živnostenského úřadu
Děkuji za pozornost a přeji příjemný den Jiří Čunek, starosta města Vsetín
22
