Zjišťování spokojenosti zákazníků se službami MHD a provádění dalších šetření v oblasti veřejné dopravy

Zjišťování spokojenosti zákazníků se službami MHD a provádění dalších šetření v oblasti veřejné dopravy

Ing.Ing. Michal Matoušek, Dresden Michal Matoušek, Ph.D., Ph.D., Dresden

1 24.5.2006

obsah význam měření spokojenosti model měření spokojenosti ve veřejné dopravě - popis modelu - získané výsledky - obecné zákonitosti související průzkumy a šetření


2 24.5.2006

význam měření spokojenosti růst dopravních výkonů ⇒ zhoršování ŽP především ve městech ⇒ nutná podpora MHD, měkká opatření vytvoření konkurenčního prostředí na trhu VD

zaměřit se na kvalitu poskytovaných služeb problematika kvality v dopravě aktuální ca. od 90. let (postupně vznikající konkurenční prostředí v Evropě) první práce v ČR: DPhlmP, polovina 90. let, měření výkonu popis kvality a jejích složek (Univerzita Pardubice) měření spokojenosti zákazníků prakticky do roku 2000 v ČR neprováděno hodnocení faktorů ovlivňujících kvalitu zcela v pozadí (přesnost apod.) Ing.Ing. Michal Matoušek, Dresden Michal Matoušek, Ph.D., Ph.D., Dresden

3 24.5.2006

význam měření spokojenosti cíl: prostředek: jak:

průzkumy spokojenosti

trvalé udržení klientely, zákazníků a tím zajištění příjmů pravidelné měření spokojenosti průzkumem spokojenosti jaké informace chci získat: názor zákazníka na službu, kterou poskytuji zjistit, co je pro zákazníka nejdůležitější zjistit, jaká je skladba zákazníků odvodit oblasti, kde je neprodleně nutno jednat – zlepšovat „vedlejší“ produkty průzkumu: nepřímé vázání zákazníků možnost srovnání s ostatními poskytovateli služby


4 24.5.2006

význam měření spokojenosti pozice průzkumů spokojenosti v cyklu kvality pohled zákazníka hledaná kvalita služby

pohled firmy cílová kvalita služby

měření spokojenosti

měření výkonu vnímaná kvalita služby


poskytovaná kvalita služby

5 24.5.2006

význam měření spokojenosti liberalizace trhu MHD v rámci ES:

růst významu měření spokojenosti zákazníků posuzování kvality služby kontinuálního vyhodnocování provozní situace

dopravce X objednavatel dopravní služby


6 24.5.2006

model měření spokojenosti VD metody používané v Evropě nároky na demografická data,

zákaznický barometr (D) dopravní barometr (TNS Sofres CZ) globální index kvality služeb (TRANSMAN HU)

délka průzkumu v terénu, rozsah dotazníku

metoda koeficientů změny (BKV HU) model Bradley – Terry – Luce (D) cestující jako hodnotitelé kvality (BKV D) atd.

cena průzkumu X kvalita získaných informací

tento poměr neodpovídající požadavkům středních a menších DP v ČR ⇒ návrh vlastní metodiky měření spokojenosti Ing.Ing. Michal Matoušek, Dresden Michal Matoušek, Ph.D., Ph.D., Dresden

7 24.5.2006

model měření spokojenosti VD anketní průzkum spokojenosti (Face to Face Interview) cíl: nízké náklady, vysoký užitek základní soubor: současní uživatelé MHD starší 16-ti let dotazník rozdělen do dvou částí vzorek respondentů min. 2 x 200 dotazování cestujících na zastávkách a ve vozidlech MHD výběr respondentů náhodně bez přidělování kvót (odpadají nákladná předběžná šetření) tazatelé – studenti (nízké náklady na průzkum, dobrá akceptace) dotazování v pracovních dnech (jaro / podzim) správná volba doby dotazování (zpr. 8 – 18 hod.) Ing.Ing. Michal Matoušek, Dresden Michal Matoušek, Ph.D., Ph.D., Dresden

8 24.5.2006

model měření spokojenosti VD dotazník zahrnuje všechny důležité součásti služby MHD otázky formulovány jednoduše a jasně rychlé vyplnění dotazníku (metodika vhodná i pro menší provozy) dotazované údaje: celková spokojenost se službami dopravce spokojenost a důležitost pro nejdůležitější složky služby základní údaje o respondentovi měřítko - diskrétní sudá stupnice s následující metrizací: důležitost

spokojenost

3 = velmi důležité 2 = spíše důležité 1 = spíše nedůležité 0 = zcela nedůležité

3 = zcela spokojen 2 = spíše spokojen 1 = spíše nespokojen 0 = zcela nespokojen


9 24.5.2006

model měření spokojenosti VD zjišťované údaje celková spokojenost

údaje o respondentovi

spokojenost a důležitost pro:

využívání MHD za týden četnost přestupů (opc.) jízdní doklad řidičský průkaz disponibilita IAD za týden zaměstnání vzdělání věk

nabídka spojů přesnost spolehlivost návaznost čistota zastávek vybavení a vzhled zastávek informace na zastávkách čistota vozidel vybavení a vzhled vozidel informace ve vozidlech personál atd.


10 24.5.2006

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu

zcela spokojen

3,00 2,50 2,33

celková spokojenost spíše spokojen

2,00

spíše nespokojen

1,00 0,50


čistota zastávek

poměr cena / výkon

nabídka spojů v neděli

vzhled a vybavení zastávek

nabídka spojů v sobotu

informace na zastávkách

návaznost spojů

informace ve vozidlech

ochota pracovníků v předprodeji

vzhled vozidel

ochota řidičů

nabídka spojů ve všební dny

čistota ve vozidlech

zcela nespokojen

0,00

nespokojení zákazníci

1,50

přesnost a spolehlivost

průměrné hodnoty seřazené podle důležitosti kritérium důležitost spokojenost 2,75087 2,07266 čistota ve vozidlech 2,60900 1,49827 čistota zastávek 2,60153 2,02682 přesnost a spolehlivost 2,56401 1,91696 informace na zastávkách 2,54671 1,71972 vzhled a vybavení zastávek 2,49425 2,18391 nabídka spojů ve všední dny ochota řidičů (při tarif. odbavení) 2,39464 2,01916 2,32950 1,91571 návaznost spojů 2,21154 1,95385 ochota personálu v předprodeji 1,87739 1,48659 nabídka spojů v sobotu 1,85441 1,44061 nabídka spojů v neděli 1,85121 1,88235 vzhled vozidel 1,43253 1,79167 informace ve vozidlech 0,83333 2,12121 zajíždění 5,11 k Viaduktu

Hodnocení spokojenosti pro jednotlivá kritéria

spokojenost - průměr hodnocení

průměrné hodnoty seřazené podle spokojenosti kritérium důležitost spokojenost 2,49425 2,18391 nabídka spojů ve všední dny 0,83333 2,12121 zajíždění 5,11 k Viaduktu 2,75087 2,07266 čistota ve vozidlech 2,60153 2,02682 přesnost a spolehlivost ochota řidičů (při tarif. odbavení) 2,39464 2,01916 2,21154 1,95385 ochota personálu v předprodeji 2,56401 1,91696 informace na zastávkách 2,32950 1,91571 návaznost spojů 1,85121 1,88235 vzhled vozidel 1,43253 1,79167 informace ve vozidlech 2,54671 1,71972 vzhled a vybavení zastávek 2,60900 1,49827 čistota zastávek 1,87739 1,48659 nabídka spojů v sobotu 1,85441 1,44061 nabídka spojů v neděli

spokojení zákazníci

pořadí hodnocených kritérií

11 24.5.2006

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu čistota zastávek - spokojenost

popisná statistika celková spokojenost

N 326

průměr 1,69

medián 2

modus 2

výběr. rozptyl výběr. směr. odchylka 0,85 0,92

variační koef. 0,55

spokojenost pro všechna kritéria důležitost pro všechna kritéria

čistota zastávek - spokojenost

zcela spokojen 18,71%

zcela nespokojen 13,19%

spíše nespokojen 23,31%

spíše spokojen 44,79%

třída zcela nespokojen spíše nespokojen spíše spokojen zcela spokojen


absolutní kumulativní četnost abs. četnost 43 76 146 61

43 119 265 326

relativní četnost [%]

kumulativní rel. četnost [%]

13,19% 23,31% 44,79% 18,71%

13,19% 36,50% 81,29% 100,00%

12 24.5.2006

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu portfolium spokojenosti

výpočet relevance všech kritérií (korelace celk. spok. – kritérium) stanovení průměrné spokojenosti jedny vlny průzkumu sestavení matice portfolia spokojenosti medián korelačních koeficientů

vysoká

Pole 3: samozřejmost nebo profit

Pole 1: Jen tak dále!

Pole 4: služba akceptována

Pole 2: Zde okamžitě jednat!

průměrná spokojenost u všech dopravců

spokojenost

nízká nízká


reálný význam - důležitost

vysoká

13 24.5.2006

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu portfolium spokojenosti Grafické znázornění potřeby dalšího jednání 3,0

samozřejmost nebo profit?

vysoká

jen tak dále!

spokojenost

2,5 průměrná spokojenost 2004 = 2,10 2,0

1,5

nízká

služba akceptována

1,0 0,0

0,1

nízká čistota zastávek čistota ve vozidlech ochota pracovníků v předprodeji nabídka spojů v sobotu návaznost spojů


zde okamžitě jednat! 0,2

0,23

0,3

relevance vzhled a vybavení zastávek vzhled vozidel ochota řidičů nabídka spojů v neděli poměr cena / výkon

0,4

0,5

vysoká informace na zastávkách informace ve vozidlech nabídka spojů ve všební dny přesnost a spolehlivost vedení linek

14 24.5.2006

zcela nespokojen

Ing.Ing. Michal Matoušek, Dresden Michal Matoušek, Ph.D., Ph.D., Dresden 0,00

celková spokojenost

ochota řidičů


vzhled vozidel


návaznost spojů

nabídka spojů ve všední dny

nabídka spojů v sobotu

1,

59

55

1,

1,

1,50

nabídka spojů v neděli



čistota zastávek

69

1,

2,

03

1, 90 1, 9 1, 6 98

01

98

2,

1,

97

94

1,

86

1,

2,

2, 00 2, 03 2, 06

2,00 1, 81 1, 84

2,

2,

33

29

2,

2,

2,

43 54

50

60

55 2,

2,

2,

40

38

2, 27 2, 32

2,

2,

31

56

56 2,

2,

45 40

53

50 2,

2,

2, 2,

30

27

2,

2,

20

14

2,

2,50


spokojenost

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu možnost srovnání v čase (s předchozími průzkumy) Hodnocení spokojenosti daného dopravce v letech 2000 - 2004

zcela spokojen

3,00

1,00

2000 2002 2004

0,50

15 24.5.2006

model měření spokojenosti - výsledky průzkumu možnost srovnání v prostoru (s ostatními dopravci) Srovnání hodnocení spokojenosti s ostatními dopravci zcela spokojen 3,00

spokojenost

2,50 2,00 1,50

min max

ochota řidičů

poměr cena / výkon


vzhled vozidel


návaznost spojů

nabídka spojů ve všední dny

nabídka spojů v sobotu a neděli


ochota pracovníků v předprodeji jízdenek

průměr


čistota zastávek

0,50 zcela nespokojen


1,00

hodnocený dopravce


16 24.5.2006

model měření spokojenosti – obecné zákonitosti na základě průzkumů z let 2000 – 2005 v sítích MHD ve městech s ca. 40 – 150 tis. obyv. Jablonec nad Nisou Teplice České Budějovice Liberec Opava Kolín ověření vypovídací hodnoty průzkumů odvození obecných zákonitostí hodnocení spokojenosti a důležitosti odvození typických dopravně-demografických údajů uživatelů Ing.Ing. Michal Matoušek, Dresden Michal Matoušek, Ph.D., Ph.D., Dresden

17 24.5.2006

model měření spokojenosti – obecné zákonitosti ověřena vypovídací hodnota metodiky dotazování podcenění věkové skupiny do 18 let zastoupení pohlaví reprezentativní věková skladba obyvatel ≠ věková skladba uživatelů MHD pro definovaný základní soubor odvozeny obecné závislosti spok. závislá na dosažené Q-úrovni (předchozí zkušenost) subjektivní důležitost vždy obdobná spokojenost roste s věkem spokojenost nezávisí na pohlaví, četnosti používání MHD


18 24.5.2006

model měření spokojenosti – obecné zákonitosti pořadí subjektivní důležitosti a relevance (průměr za všechny dopravce) pořadí relevance kritérií 1 nabídka spojů ve všední dny 2 přesnost a spolehlivost 3 návaznost spojů 4 poměr cena / výkon 5 čistota ve vozidlech 6 vzhled a vybavení zastávek 7 čistota zastávek 8 informace na zastávkách 9 nabídka spojů v sobotu (a neděli) 10 nabídka spojů v neděli 11 informace ve vozidlech 12 vzhled vozidel 13 ochota řidičů 14 ochota pracovníků v předprodeji jízdenek

pořadí subjektivně vnímané důležitosti 1 čistota ve vozidlech 2 poměr cena - výkon 3 přesnost a spolehlivost 4 informace na zastávkách 5 ochota řidičů 6 nabídka spojů ve všední dny 7 čistota zastávek 8 vzhled a vybavení zastávek 9 ochota pracovníků v předprodeji jízdenek 10 návaznost spojů 11 vzhled vozidel 12 informace ve vozidlech 13 nabídka spojů v sobotu 14 nabídka spojů v neděli (So+Ne)

relevance (objektivní) – zohlednit při investicích subjektivní důležitost – zohlednit v komunikaci se zákazníkem


19 24.5.2006

model měření spokojenosti – obecné zákonitosti analýza uživatelů MHD menší města MHD – větší podíl „captive riders“, ale zpr. větší spokojenost (identifikace s provozovatelem) větší města – MHD stále alternativou k IAD (respond. s disponibilním automobilem 5 a více dní jsou z ca. 75 % držiteli předplatní jízdenky MHD) Typická skladba zaměstnání

Typická skladba nejvyššího dosaženého vzdělání

vysokoškolské 9%

základní 22%

jiné 2% nezaměstnaný 3% v důchodu 24%

v domácnosti 4%

středoškolské 69%


zaměstnanec v soukrom. sektoru 19%

žák, student, učeň 22%

zaměstnanec ve státním sektoru 19%

podnikatel nebo sam. výd. činný 7%

20 24.5.2006

model měření spokojenosti – obecné zákonitosti Typické vlastnictví řidičského průkazu

analýza uživatelů MHD Typická četnost využívání MHD během týdne 1 den a méně 5%

7 dní 36%

6 dní 10%

ne 45%

ano 55%

2 dny 7% 3 dny 8% 4 dny 6%

Typická disponibilita osobního automobilu během týdne

5 dní 28%

7 dní 25% 5 dní 3%

6 dní 1%

4 dny 3% 3 dny 7%


2 dny 13%

nikdy nebo výjimečně 39%

1 den 9%

21 24.5.2006

související průzkumy a šetření měření výkonu a objektivní měření kvality definice standardů kvality + kontrola jejich dodržování (normy ISO řada 9000 atd.) na straně dopravce na straně objednavatele systém malus - bonus

problém - správná definice standardů: expertní odhad benchmarking reprezentativní průzkumy sondy kombinace


22 24.5.2006

související průzkumy a šetření kontinuální vyhodnocování provozní situace disponibilita parametr disponibilita

disponibilita vozového parku dodržení jízdního řádu

označení jednotka A(.)=MUT / (MUT+MDT) bezrozměrný technická Ai dosažená Aa provozní Ao FA bezrozměrný SA bezrozměrný

udržovatelnost parametr průměrná doba odstavení (mean down time) průměrná ujetá vzdál./čas mezi údržbou MTBM/MDBM, nápravná (c), preventivní (p) průměrná doba údržby MTTM, nápravná (c), preventivní (p) průměrná doba k opětovnému zprovoznění podíl rozeznatelných závad podíl opravitelných závad


označení MDT

jednotka čas, vzdálenost, cyklus

MTBM/MDBM MTBM (c), MDBM (c) MTBM (p), MDBM (p) MTTM MTTM (c), MTTM (p) MTTR FC RC

čas, vzdálenost, cyklus čas, vzdálenost, cyklus čas čas čas bezrozměrný bezrozměrný

23 24.5.2006

související průzkumy a šetření spolehlivost parametr četnost výpadků průměrná provozní doba (mean up time) průměrná provoz. doba k výpadku (mean time to failure) průměrná ujetá vzdálenost k výpadku (pro neopravitelné díly) (mean distance to failure) průměrná provoz. doba mezi dvěma výpadky (mean time between failure) průměrná ujetá vzdálenost mezi dvěma výpadky (pro opravitelné díly) (mean distance between failure) pravděpodobnost výpadku spolehlivost (reliability)

označení Z (t),λ MUT MTTF

jednotka výpadek/čas, vzdálenost, cyklus čas, vzdálenost, cyklus čas, vzdálenost, cyklus

MDTF

MTBF

čas, vzdálenost, cyklus

MDBF

F (t) R (t)

bezrozměrný bezrozměrný

dnes: zpravidla jen systémy metra a LRT liberalizace trhu ⇒ rozšíření na všechny systémy MHD (přesnost a spolehlivost) trend: nelineární sankce zpoždění Ing.Ing. Michal Matoušek, Dresden Michal Matoušek, Ph.D., Ph.D., Dresden

24 24.5.2006

související průzkumy a šetření příklad analýzy technické disponibility (jízdenkové automaty) typ U (ucpáno) P (jiná porucha) poměr poruch P [%] celkem

AVJ24BS 11 8 42 19

merona 2000 31 5 14 36

MDT [min] 45 64 50

typ počet automatů hod. sled. obdobi hod. mimo provoz disponibilita A

AVJ24BS 6 13356 13,75 0,9990

merona 2000 13 28938 32,58 0,9989

celkem 19 42294 46,33 0,9989

příklad hodnocení provozní disponibility: orientovaná na zpoždění (vynechané / zpožděné spoje / oběhy) orientovaná na kapacitu (vynechaná kapacita) Peak Traffic Consequence: 1 Train delayed by =3min, 1 Train by -HW=0,5 min Total Course*Minutes Delay: 3,5 min.


25 24.5.2006

související průzkumy a šetření příklad analýzy přesnosti (systém BUS MHD) hodnoceny odjezdy ze všech zast. za dané období - 24 h W rozdělení zpoždění linka 1 nad -10 21 -9 až -8 13 -7 až -6 4 -5 až -4 40 -3 68 -2 197 -1 417 0 1020 1 383 2 140 3 50 4 9 5 až 6 10 7 až 8 0 9 až 10 1 nad 10 0 vliv jednotlivých linek na přesnost [%] 26,8 hodnocení přesnosti v % přesnost <+-0> [%] 43,0 přesnost <0,+2> [%] 68,9 přesnost <-2,+2> [%] 90,9

linka 2 0 0 0 17 30 59 148 315 187 71 8 2 0 3 0 0

linka 3 0 0 0 2 2 9 11 130 55 29 15 2 0 0 0 0

linka 4 0 0 9 53 78 138 279 624 235 38 20 1 0 0 0 0

Linka 5 0 0 0 0 0 0 0 14 0 0 0 0 0 0 0 0

... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

linka 16 0 0 0 0 5 35 48 63 9 0 0 0 0 0 0 0

linka 17 0 0 0 2 0 1 11 46 16 12 3 4 1 0 0 0

celkem 21 13 35 168 326 673 1447 3484 1639 630 236 86 76 19 1 0

9,5

2,9

16,7

0,2

...

1,8

1,1

100,0

37,5 62,1 92,9

51,0 58,8 91,8

42,3 70,6 89,1

100,0 100,0 100,0

... ... ...

39,4 91,3 96,9

47,9 60,4 89,6

39,3 63,3 88,9


26 24.5.2006

související průzkumy a šetření

rozdělení zpoždění při příjezdu na konečnou pro všechny linky 180

169

160

příklad analýzy přesnosti (systém BUS MHD)

140 120 100

89

87

80 61

55

60

43

40

9 až 10

nad 10

1

0

0

0 nad 10

7 až 8

1

9 až 10

0

7 až 8

4

0

5 až 6

3

2

0

4

4000

3

5 až 6

zpoždění

1

0

-7 až -6

rozdělení zpoždění pro všechny linky

12

11 -1

-9 až -8

10

-2

2

-3

0

0

-5 až -4

1 nad -10

20

předjetí

rozdělení zpoždění při odjezdu z konečné pro všechny linky

3484

3500

350 294

300

3000

250 200

2500

150

673


19

1

0

5 až 6

7 až 8

9 až 10

nad 10

20

3 3

-5 až -4

76

29

2

-7 až -6

8 -2

-9 až -8

86 4

2

1

0

zpoždění

3 -3

4

zpoždění

236 -1

-7 až -6

326

-2

-9 až -8

0

168

-3

13

35

-5 až -4

21 nad -10

500

0

630

3

1000

0

nad -10

0

33 0

1

50

0

1447

1500

100

1639

-1

2000

předjetí

předjetí

27 24.5.2006

související průzkumy a šetření průzkumy dopravního chování reprezentativní průzkumy (zpr. telefonické / FtF dotazování) v ČR pravidelně a systematicky neprováděny (zpr. jen před investičními akcemi)

zjišťované údaje:

výsledky:

počet a popis přemístění

specifický přepr. výkon (s, t)

účel přemístění

matice přepravních vztahů

použitý dopravní prostředek

modal split

dopravně-sociologické údaje

vstupní údaje pro dopravní modely

demografické údaje

atd.

atd. Ing.Ing. Michal Matoušek, Dresden Michal Matoušek, Ph.D., Ph.D., Dresden

28 24.5.2006

reference průzkumy kvality ČSAD MHD Jablonec nad Nisou ČSAD Jablonec nad Nisou (PAD) DP Teplice DP České Budějovice DP Liberec MDPO Opava MAD Kolín

2000; 2002; 2004; 2006 2006 2001 2001 2002; 2004 2004 2005

ostatní průzkumy ČSAD MHD Jablonec nad Nisou, analýza RAMS 2004 ČSAD MHD Jablonec nad Nisou, analýza přesnosti 2004 GRENAH, tarifní průzkum 2006


29 24.5.2006

kontakt Ing. Michal Matoušek, Ph.D. Technische Universität Dresden Fakultät Verkehrswissenschaften „Friedrich List“ 01062 Dresden Tel.:+49-351-4633 2280 Fax.:+49-351-4633 7825 E-mail: [email protected]


30 24.5.2006

Zjišťování spokojenosti zákazníků se službami MHD a provádění dalších šetření v oblasti veřejné dopravy

Recommend Documents