2015
Úvod Kritické situace s vážnými, ba tragickými následky, které zasáhnou větší počet turistů zároveň, v cestovním ruchu představují jen nepatrný zlomek realizovaných cest. Mají však velký dopad jak na přímo i nepřímo zasažené osoby, tak i na veřejnost, pro kterou mediální scéna zpravidla událost ještě zveličí a zasažené osoby resp. jejich blízké ještě více znepokojí a rozjitří. Vzhledem k nízké frekvenci takových událostí (velké havárie, přírodní katastrofy, teroristické akce) nemají pracovníci cestovních kanceláří s jejich zvládáním zpravidla zkušenosti a řeší je intuitivně s uplatněním principů používaných při častěji se vyskytujících neštěstích týkajících se jednotlivců. Při hromadných neštěstích se však problémy násobí a vytvářejí obrovský tlak na rychlou a účinnou akci – a ještě větší tlak na psychiku zúčastněných. Tragickým situacím lze předcházet jen do určité míry, zabránit jim nejde. Dějí se – a je proto velmi důležité být na ně připraveni. U příležitosti ročního výročí nehody českého autobusu v červnu 2012 v Chorvatsku uspořádaly Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR) a Psychosociální intervenční tým (PIT) pod záštitou ministra pro místní rozvoj Ing. Kamila Jankovského dne 13. 6. 2013 konferenci Kritické a tragické situace v cestovním ruchu, jejímž cílem bylo shromáždit a vyhodnotit zkušenosti a vytvořit pro pracovníky cestovních kanceláří a dopravců pracovní pomůcku, která by jim pomohla pokud možno předcházet kritickým situacím, být na ně připraveni, umět je řešit – a mít v ruce přehledný návod pro stresové situace. Na konferenci vystoupili představitelé institucí, kteří se ve své činnosti s řešením kritických situací setkávají: za MZV ČR a konzulární úřady PhDr. Věra Zemanová, JUDr. Štefan Viedenský jako bývalý pracovník zastupitelského úřadu (ZÚ), z pohledu integrovaného záchranného systému mjr. Ing. Jan Hora, který vedl zásah u nehody francouzského autobusu 8. 4. 2013 u Rokycan, a psycholožka PhDr.Marie Sotolářová, za ministerstvo pro místní rozvoj ThDr. Tomáš Kotrlý, za asistenční službu Ing. Lenka Paříková, o praktických postupech a právních aspektech hovořila Mgr. Anna Kašparová, potřebu a možnosti prevence zdůraznil za dopravce Richard Bílý z ACK ČR, za cestovní kanceláře se o zkušenosti s řešením nehody autobusu v Chorvatsku písemným příspěvkem podělila Jana Ambrožová z CK Atlas Adria a za České sdružení obětí dopravních nehod Mgr. Jana Neusarová, Ph.D. Své osobní zkušenosti zasažené osoby prezentovala Bc. Petra Pudilová, účastnice nehody autobusu u Nažidel v roce 2003. Tento manuál na základě shromážděných zkušeností včetně diskuse shrnuje, co by měly cestovní kanceláře a dopravní firmy pro tyto případy předem připravit, jak se v případě kritické situace týkající se většího počtu osob zachovat, co všechno, kde a s kým řešit, jaké jsou právní povinnosti a nároky a jak jednat se zasaženými osobami nejen v kritické situaci, ale i po té. Následná péče je velmi důležitá – a často se na ni zapomíná. V neposlední řadě pak jsou uvedeny kontakty a materiály, kde lze najít další podrobné informace a rady. Informace byly následně aktualizovány v souladu s principy nového občanského zákoníku.
1 1
Základem jsou stručné zásady, „desatero“, jejichž respektování již samo o sobě poskytuje potřebnou a přehlednou orientaci. Následující kapitoly podávají upřesňující informace a dále vzory/osnovy scénářů tak, aby je cestovní kanceláře mohly po doplnění aktuálních údajů týkajících se jejich zájezdů přímo použít. Manuál je zaměřen více na silniční havárie, kde lze postupy spíše zevšeobecnit než u přírodních katastrof a teroristických akcí. Tam hraje určující roli vyhodnocení dalšího očekávaného vývoje situace a možností buď bezpečného pokračování zájezdu s upraveným programem, nebo bezpečného návratu do vlasti. ACK ČR si je vědoma toho, že každá situace je specifická, bude klást specifické nároky a problémy, které není možno předem popsat. Základní zásady a postupy však budou podobné, a tak věříme, že tento manuál bude užitečnou pomůckou. Přejeme všem, aby ji nemuseli v praxi potřebovat.
2 2
„DESATERO“
pro kritické situace v cestovním ruchu s tragickými následky
Preventivně 1. Minimalizovat nebezpečí (neobcházet předpisy, zvl. o režimu řidičů, kontrolovat stav vozidel, nepoužívat přestárlé autobusy, sledovat práci řidičů a ty horší nenajímat, obdobně cestovní kanceláře sledovat práci a pověst dopravců – hodně napoví i stížnosti klientů) – honba za příliš nízkou cenou může přijít draho. Pro cesty do zahraničí je výhodné angažovat dopravce, kteří mají uzavřeny smlouvy s místními dopravci, na jejichž základě lze rychle opatřit náhradní vozidlo. Při zajišťování dopravních služeb v zemi určení hlídat úroveň místních dopravců. 2. Pojistit sebe (CK, dopravci) a své klienty (resp. cestovní kanceláře nabádat své klienty k uzavření cestovního pojištění, pokud možno všichni u stejné pojišťovny nebo aspoň se stejnou asistenční službou, aby CK měla v případě nehody jednoho partnera, o kterém předem ví; klientům vysvětlit rizika a nevýhody nepojištění, resp. pojištění s jinou asistenční službou – pozor, nelze přikazovat nebo podmiňovat poskytnutí péče CK pojištěním u určené pojišťovny). 3. Mít kontakty na všechny zastupitelské úřady (ZÚ) a konzulární jednatelství ČR v zemích, kudy se bude projíždět (resp. ZÚ těch zemí, jejichž občané se zájezdu účastní; v zemích, kde není ZÚ ČR, kontakt na ZÚ země EU, který zajistí obdobné služby). V případě cest do zahraničí kontakty dát též všem klientům (vč. tamějšího čísla tísňového volání; evropské číslo tísňového volání je 112) vč. telefonického spojení na organizující CK, které je k dispozici pro případ nouze (musí být funkční 24 hodin). Kontakt na ZÚ musí obsahovat nouzovou linku, která je k dispozici 24 hodin. Průvodce má mít též čísla: na policii a záchranku ve všech relevantních zemích, na asistenční službu pojišťovny, jejíž pojištění CK klientům obstarala. Doporučit všem klientům zájezdů do zahraničí registraci do systému DROZD, resp. vhodnou formou požádat o uvedení kontaktu na osobu, na kterou se má CK obrátit v případě nehody; doporučit klientům vozit odděleně od cestovního dokladu jeho fotokopii. Doporučit klientům, kteří pravidelně užívají léky nebo mají specifické zdravotní obtíže, aby měli s sebou kromě léků i informaci o těchto obtížích, která by mohla být potřeba při eventuální nehodě či hospitalizaci. 4. Proškolit řidiče, průvodce a delegáty, jak v případě kritických situací postupovat (vč. psychologie řešení krizových situací), natrénovat postupy; přehledný bodový scénář postupu na místě by měli mít u sebe + na snadno dosažitelném bezpečném místě v autobuse. Tamtéž by měl být i seznam cestujících vč. kontaktů (v angličtině), nejlépe i plánek rozsazení v autobuse – tyto dokumenty by měly být stále pohotově (umístění náhradního seznamu cestujících by měl znát i někdo z klientů nebo alespoň kontaktní pracovník CK, aby v případě, že řidič a průvodce budou zasaženi, byl okamžitý přístup k informacím umožňujícím identifikaci cestujících nebo alespoň zjištění jejich počtu); doporučuje se též, aby průvodci/delegáti absolvovali kurs první pomoci.
33
Průvodce by měl vědět, kde je v dopravním prostředku lékárnička – nebo mít vlastní (zvl. v případě použití místních dopravců v zemích, kde není jistota, že je lékárnička součástí vybaveni). Bodový scénář postupu ze strany mateřské firmy by měli mít po ruce kontaktní pracovníci CK, resp. dopravce tak, aby se měli v nastalém stresu po ohlášení nehody o co opřít. 5. Předem přesně vymezit kompetence, vytvořit krizový tým; v kritické situaci průvodce/řidiče z firmy podporovat (věcně i psychicky), příp. i příjezdem kompetentní osoby na místo (např. k jednání s účastníky, co dál, k realizaci odjezdu do vlasti, příp. návštěvě zraněných atp.).
Když dojde ke kritické situaci 6. Zjistit situaci, jednat věcně, uklidňovat, organizovat první pomoc, zařídit bezprostředně potřebné služby, zajistit majetek klientů; přede vším (krom bezprostřední záchrany života a zdraví) má přednost dodat účastníkům kritické události pocit opory, že v tom nejsou sami, že si někdo ví rady a zařídí potřebné (přesun mimo místo nehody a poskytnutí nápojů/občerstvení pomůže zmírnit psychický dopad); pozor – průvodce/řidič potřebuje faktickou i psychickou podporu zázemí své firmy i v případě, že není zraněn (a pokud je vinen, tak dvojnásob) – krom vlastního stresu může být vystaven agresivním projevům na místě. V každém případě projevit postiženým lítost, účast a zároveň jim dát informace a orientovat je na to, co konkrétně dělat (vč. požádat o případnou vzájemnou pomoc – aktivita pomůže též zmírnit psychický dopad), upozornit je, jaké doklady apod. si hlídat a opatřit, protože je budou potřebovat následně pro uplatnění nároků na odškodnění. 7. Zajistit, aby informace o neštěstí byly podávány pokud možno jednotně a seriózně, proto zajistit včasnou a proaktivní komunikaci CK s médii; chránit důstojnost a soukromí zasažených před médii, chránit osobní data cestujících – a zároveň být připraven na to, že emotivní zprávy se dostanou na internet bezprostředně po události a bude třeba reagovat na dotazy médií v tomto směru. 8. Komunikovat s příbuznými, poskytnout informace a podporu: co je třeba rozhodnout, co a jak zařídit, kam se obrátit, např. pro zařízení pohřbu atp., jaké mají nároky a v případě, že je to potřebné a možné, některé úkony zařídit pro ně - např. možnost navštívit zraněné, předání dokladů na úřad, pomoc s doklady pro pojišťovnu atp. 9. Dohodnout se/rozhodnout (CK s nezraněnými) na tom, zda bude zájezd pokračovat, zajistit dohodnuté řešení a následné finanční vypořádání všem účastníkům, pomoci s doklady pro odškodnění. 10. Následná péče – kontaktovat klienty, resp. jejich pozůstalé – projevit zájem, umožnit zasaženým v případě jejich zájmu vzájemný kontakt (předáním kontaktů – pozor – k tomu je třeba prokazatelný souhlas těch, jejichž kontakty budou předány), dát kontakt na organizace, které jim mohou poskytnout podporu; v případě zájmu pomoci zorganizovat setkání (příp. po delším čase společnou pietní návštěvu místa katastrofické události)
4
4
Neštěstí a úmrtí v cizině Při úmrtí
Každý případ úmrtí v cizině je třeba hlásit: Přivolat lékaře Přivolat policii Hlásit ZÚ, zajistit platné právní předpisy upravující postup při úmrtí na konkrétním místě a dohodnout další postup (kontakty na ZÚ vč. nouzové linky 24 hod. jsou na www.mzv.cz u příslušné země – nutno mít při každé cestě s sebou!). V případě katastrof s hromadnými následky může nastat potřeba řešit i identifikaci zemřelých (a osob v bezvědomí), ZÚ může pomoci např. i s tlumočením; ZÚ není povinen konat místo cestovní kanceláře; pomáhá při úkonech, které nelze požadovat od CK (v případech hromadných havárií se zpravidla angažuje i osobní pomocí), vydá případné náhradní cestovní doklady Kontaktovat pojišťovnu (není-li známa, volat asistenční službu pojišťoven +420 272 099 999, která zjistí, u které pojišťovny byl klient pojištěn) Kontaktovat nejbližší příbuzné (pokud CK nemá kontakt, řešit prostřednictvím ZÚ resp. Policie ČR); snaha o co nejrychlejší informaci (aby se o úmrtí nedozvěděli dřív z médií) Pozůstalí rozhodnou o místě pohřbu (zahraničí nebo ČR) a způsobu pohřbení (do země nebo žehem) podle výslovného přání zemřelého učiněného za jeho života nebo podle rozhodnutí osob vyjmenovaných taxativně v ustanovení § 114 občanského zákoníku. ZÚ sdělí základní informace o právním rámci postupu při úmrtí a pohřbívání v zemi, kde k úmrtí došlo. Zákonné právo na rozhodnutí o pohřbu trvá dle českého právního řádu 96 hodin od doručení oznámení o úmrtí (lhůty v zahraničí mohou být samozřejmě jiné; doporučuje se upozornit na to, že každé prodlení byť v rámci těchto lhůt s sebou nese velké náklady). Převoz lidských pozůstatků přes hranice zpravidla hradí pojišťovna a zajišťuje rodinou sjednaná pohřební služba, která by měla mít k dispozici další doplňující informace o repatriaci mrtvého lidského těla a o dokladech, které jsou k převozu potřeba. Souhrnné informace o převozu těl zemřelých přes hranice najdete v knize Pohřebnictví (Linde 2013). ZÚ vystaví průvodní list k přepravě mrtvého lidského těla (za konzulární poplatek), úmrtní list a další dokumenty vystavují místní instituce v příslušné zemi. Cestovní kanceláři se doporučuje pozůstalé kontaktovat telefonicky (úřední oznámení zařizuje policie), vyslovit soustrast, nabídnout praktickou pomoc resp. informace ohledně vyřizování. Informace týkající se pohřbu v ČR jsou k dispozici v brožuře MMR Základní informace pro pozůstalé, která je ke stažení na: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovniruch/Pohrebnictvi/Informace-Udalosti/Brozura-Zakladni-informace-pro-pozustale Pozor, aby ze strany CK nedošlo k porušení ochrany osobních údajů a CK nebyla obviněna - to platí zvl. při podávání informací o zemřelých a zraněných, a to jak jejich známým, tak zejména pozor na vše, co bude řečeno médiím.
55
Péče o účastníky zájezdu, kteří přežili Zajistit pomoc zraněným (požádat nezraněné účastníky o součinnost, zjistit zda mezi nimi není někdo schopný poskytnout kvalifikovaně první pomoc; po příjezdu záchranky eventuálně zajistit tlumočení) Zajistit, aby nikdo „nepropadl“ (tj. nezmizel z dohledu tak, že by o něj nebylo postaráno) = kontrolovat dle počtu a seznamu osob Mít informace o tom, kam byli převezeni zranění (následně event. předat příbuzným, navštívit) Kontaktovat partnerskou CK (je-li) – dohodnout možnou pomoc; sjednat adekvátní úpravu kontrahovaných služeb (příp. v součinnosti se zahraniční CK + ZÚ sledovat a vyhodnocovat situaci a možnosti jejího řešení – u přírodních katastrof, u ozbrojených konfliktů) Postarat se o nezraněné a lehce zraněné (přístřeší, občerstvení, příp. ubytování pokud nebude možno využít původně zajištěné služby – obvykle pomáhá místní záchranný systém, náhradní doprava), vyslovit lítost, podávat průběžně informace, ujistit o podpoře; podle situace dohodnout další postup (pokračování zájezdu – náhradní služby x návrat do vlasti) Zajistit zavazadla a dokumenty; při zničení či ztrátě zavazadel následně pomoci klientům (zvl. zraněným) při pořízení nutných věcí (pokud se o účastníka nepostará asistenční služba), případně při opatření náhradních cestovních dokladů - ZÚ počítat s tlakem médií a snažit se spíše spolupracovat (poskytnout adekvátní informace a pokud možno ochránit klienty a jejich důstojnost před nevítanou pozorností – klienti nejsou povinni odpovídat na dotazy) Umožnit účastníkům kontakt domů (telefony, internet), v případě potřeby a možnosti pomoci zajistit následně návštěvu blízkých, navštívit zraněné v nemocnici Informovat klienty o jejich právech a povinnostech, přednostně o tom, jaké doklady pro odškodnění budou potřebovat (např. lékařské zprávy a účtenky za zaplacené zdravotnické služby, dokumentace ohledně poškozených/zničených věcí atd.), nabídnout pomoc při případném vymáhání odškodnění, příp. zajistit potřebné údaje o viníkovi nehody, následně pomoci při vyplňování formulářů pojišťoven (informace o právech na odškodnění – viz dále) Následně znovu kontaktovat, dát najevo lítost a zájem; umožnit setkání účastníků (příp. po čase se podílet na nějakém pietním aktu atp., dle situace) Poznámka: pokud klienti potřebují finanční prostředky, mohou jim je jejich známí poslat přes Western Union, Chequepoint apod., resp. podle možností CK složit na CK. ZÚ zásadně žádnou finanční pomoc neposkytuje, jen zprostředkuje a jen tu nejnutnější. Užitečné informace pro kritické situace při cestách do zahraničí jsou na: http://www.mzv.cz/jnp/cz/cestujeme/pomoc_v_nouzi_2/index.html
66
Kritické situace a úmrtí zahraničního klienta CK v ČR Postup řešení a zajišťování pomoci se liší podle toho, zda ke kritické události došlo za přítomnosti českého průvodce nebo ne. Pokud ano, základní postupy jsou zrcadlovým obrazem havárie v zahraničí s tím rozdílem, že hlavní těžiště je v zajištění okamžité pomoci a návazných služeb, zatímco informace a podpora v zemi původu klientů spočívá převážně na tamější organizaci. Povinnost podat informaci o úmrtí zastupitelskému úřadu má policie; s jejich identifikací by měl pomoci průvodce, je-li to v jeho možnostech, zvl. pokud se zájezdu účastní občané různých států (doporučuje se již při uzavírání kontraktu dohodnout s vysílající organizací, aby seznam účastníků v češtině nebo angličtině byl k dispozici jak ve zdejší CK, tak v autobuse (nejlépe vč. rozsazení – dohodnout, kde bude umístěn, mimo předních míst u řidiče, která bývají při haváriích zasažena). Pro kritické případy se doporučuje mít kontakt, nejlépe použitelný 24 hod., na zahraničního vysílajícího partnera (organizátora zájezdu nebo organizaci, pro kterou zdejší CK zajistila služby) tak, aby tento partner měl relevantní informace od zdejší CK pokud možno dříve než z médií. Pokud ke kritické situaci dojde během přepravy, při které není přítomen žádný zástupce zdejší CK, takže o havárii není informována bezprostředně, zajišťuje zdejší CK pomoc a služby podle situace a pokynů zahraničního objednavatele, resp. v dohodě a součinnosti s ním. Pokud dojde ke kritické situaci typu přírodní katastrofy, zjišťuje a zajišťuje zdejší CK v součinnosti s IZS a přímými dodavateli služeb bezpečnost klientů (resp. jejich ošetření) a náhradní služby v rozsahu potřebném do doby, než dohodne s objednavatelem další postup a úpravu kontrahovaných služeb. Mimořádně velký význam má podávat rychlé a přesné informace do vysílající země (a pokud možno i tamějších médií), aby se předešlo obvyklým desinformacím a případným nadměrným obavám. V tomto směru se doporučuje spolupracovat/navázat na informační činnost CzechTourism resp. regionálních organizací a spolupracovat s Asociací cestovních kanceláří České republiky.
77
Práva a povinnosti vyplývající z kritické události během zájezdu Autobusový dopravce Nařízení Evropského Parlamentu a Rady (EU) č. 181/2011 ze dne 16. února 2011 o právech cestujících v autobusové a autokarové dopravě, s účinností od 1. 3. 2013 stanoví: KAPITOLA II ODŠKODNĚNÍ A POMOC V PŘÍPADĚ NEHOD Článek 7 Úmrtí nebo zranění cestujících a ztráta či poškození zavazadel 1. Cestující mají v souladu s použitelným vnitrostátním právem nárok na odškodnění v případě úmrtí, včetně přiměřených nákladů na pohřeb, nebo v případě zranění, jakož i v případě ztráty či poškození zavazadel v důsledku nehody, k níž došlo v souvislosti s autobusovým nebo autokarovým provozem. V případě úmrtí cestujícího se toto právo vztahuje přinejmenším na osoby, vůči nimž tento cestující měl nebo by byl měl zákonem stanovenou vyživovací povinnost. 2. Výše odškodnění se vypočte v souladu s použitelným vnitrostátním právem. Maximální výše stanovená vnitrostátním právem pro odškodnění za úmrtí nebo zranění cestujících nebo za ztrátu či poškození zavazadel nesmí být v jednotlivých případech nižší než: a) 220 000 EUR na cestujícího; b) 1 200 EUR za zavazadlo. V případě poškození invalidních vozíků, jiného vybavení umožňujícího pohyb nebo pomocného vybavení výše náhrady škody vždy odpovídá nákladům na náhradu nebo opravu ztraceného nebo poškozeného vybavení. Článek 8 Okamžité praktické potřeby cestujících V případě nehody, k níž došlo v souvislosti s autobusovým nebo autokarovým provozem, dopravce poskytne cestujícím odpovídající a přiměřenou pomoc s ohledem na jejich okamžité praktické potřeby po nehodě. Tato pomoc zahrnuje v případě potřeby ubytování, stravu, oblečení, dopravu a usnadnění první pomoci. Žádná poskytnutá pomoc nezakládá uznání odpovědnosti. Dopravce může omezit celkové náklady za ubytování na 80 EUR na jednoho cestujícího a noc a na nejvýše dvě noci. Cestovní kancelář Zákon č. 159/1999 Sb. v platném znění (který vychází ze Směrnice č.314/90/EHS) stanoví m.j.: § 852i (1) Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z uzavřené cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu.
8
Zákon vylučuje z odpovědnosti za škodu vzniklou porušením právní povinnosti CK (vč. jejích dodavatelů) jen události způsobené zákazníkem nebo třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu, a události vyšší moci. V případech události způsobené třetí osobou a vyšší mocí je cestovní kancelář povinna poskytnout klientům v nesnázích rychlou pomoc. Prakticky stejné zásady jsou i v novém Občanském zákoníku s tím, že při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí CK zákazníkovi vedle škody na majetku také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen. Vzhledem k tomu, že účastník zájezdu, jehož průběh byl narušen kritickou událostí, má zpravidla kontakt pouze na cestovní kancelář, případně svoji pojišťovnu, bude logicky vymáhat plnění především po cestovní kanceláři, ledaže mu cestovní kancelář poskytne potřebné informace, kontakty a součinnost tak, aby pro poškozeného bylo účelnější uplatnit nároky přímo po dopravci či viníkovi (pokud viníkem není ani CK ani dopravce či jiný subjekt poskytující služby, které jsou součástí zájezdu, CK za škodu neodpovídá). Pokud dopravce, který za vinu odpovídá, nemá dostatečné pojištění ani dostatek prostředků na odškodnění a dostane se do úpadku, budou poškození uplatňovat své nároky po cestovní kanceláři v každém případě (např. po nehodě u Nažidel). Cestovní kanceláře by proto měly zvážit uzavření pojištění profesní odpovědnosti. Právní nároky a postup pro účastníky dopravních nehod přehledně shrnuje Mgr. Kašparová, AK JUDr.Josef Biňovec v příspěvku ke stažení na: www.ackcr.cz/files/pravni_ pomoc_pro_poskozene.pdf Přehled nároků poškozených - obětí dopravních nehod pro inspiraci shrnuje také např. brožurka Českého sdružení dopravních nehod (ČSODN): „Co nás učí nehoda autobusu v Chorvatsku z června 2012: Známe svá práva?“ Brožurka je ke stažení na: www.csodn.cz –literatura-různé Upozorňujeme, že brožurka vychází z již neplatného občanského zákoníku. Právní nároky a povinnosti při úmrtí obsahuje i již zmíněná brožura MMR Základní informace pro pozůstalé; rady pro zařízení pohřbu jsou v brožuře MMR Pohřeb a jeho organizace – ke stažení: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Pohrebnictvi/InformaceUdalosti/Brozurka-Pohreb-a-jeho-organizace , (která je platná ve věcech veřejnoprávních, v občanskoprávních je třeba vzít v úvahu, že byla zpracována podle již neplatného občanského zákoníku).
9
9
Závěrečná připomenutí Kritické situace velkého rozsahu, pro které je určen tento manuál, představují pro účastníky – přímo postižené i ty, kteří vyvázli bez zranění, a jejich blízké - událost, jejíž důsledky se na těle i na duši mohou projevit s odstupem i v případě, že nikdo nezemřel nebo nebyl zraněn. Jako prevence dopadů tělesných se doporučuje rutinní návštěva lékaře, za prevenci zranění duševních se považuje vcítivé a spolupracující chování včetně zásad první psychické pomoci v prvních minutách, hodinách i týdnech po události. Zasažení proto potřebují vedle faktické a praktické pomoci cítit lidskou podporu a oporu. Potřebují, aby se jim dostalo projevu účasti – lítosti (vyslovení lítosti není přiznání viny!), soucitu (pozor – skutečně soucitu=vcítění, ne jen ujišťování, že to přejde nebo že o tak moc nejde). V případě zavinění (např. řidičem) je pak na místě nejen náhrada škody, ale především opakovaná omluva (konkrétní osoby i firmy). Opomenutí této stránky věci by mohlo vést k zakořenění a narůstání negativních emocí těch, které událost zasáhla, s neblahými následky na všechny. Důležitá je omluva – a hovořit s lidmi, a to nejen věcně, ale prostě lidsky. Kromě pozornosti ihned po kritické události je vhodné s klienty pracovat i po čase jako se skupinou. Projevit zájem, případně nabídnout vhodné služby. Aby věděli, že na to nejsou sami a že zájem cestovní kanceláře nekončí vyinkasováním ceny zájezdu.
Každá kritická a tragická událost vyvolá okamžitý zájem médií. Kromě zásady, aby s mediálními pracovníky hovořily jen ty osoby z CK/dopravní firmy, které jsou na tuto činnost alespoň trochu trénovány (tj. nepředají v dobré víře či z nepozornosti choulostivé údaje), se doporučuje mít preventivně po ruce soubor předem připravených obecnějších dat typu: kolik zájezdů firma pořádá, kolik do kterého teritoria, kolik tam jezdí Čechů, na co se koncentruje jejich zájem – nebo na co se specializuje CK atp., pokud možno nějaká zajímavost. Novinář potřebuje mít co do článku napsat – a bude se pídit po choulostivých detailech tím víc, čím méně informací dostane. Taková pomůcka se ostatně může hodit i v méně vypjatých situacích.
10 10
Příklady scénářů pro průvodce a pro pracovníky CK Pro usnadnění praktické aplikace zásad, uvedených v této brožuře, v případech kritických událostí pro cestovní kanceláře dále uvádíme příklady scénářů, resp. pracovních postupů jednak pro průvodce a dále pro pracovníky v místě cestovních kanceláří při jednotlivých typech zájezdů tak, aby si snadno mohli doplnit potřebné aktuální údaje, příp. přidat či vypustit některý bod a scénář rovnou vytisknout a vybavit jím průvodce, respektive ty pracovníky cestovní kanceláře, kteří jsou styčnými osobami pro kritické případy. Opakování jednotlivých principů v různých scénářích je proto záměrné, protože každý scénář má být použit jiným pracovníkem a pro jinou situaci.
Postup průvodce/řidiče při dopravní nehodě v tuzemsku Vzor scénáře k doplnění v CK o relevantní aktuální údaje
Při prvním nástupu do autobusu zjistit, kde je lékárnička!
V případě nehody: 1. Bleskově vyhodnotit (odhadnout) situaci. 2. Zajistit další bezpečnost; v případě nebezpečí požáru – vyzvat k okamžitému opuštění vozidla do bezpečné vzdálenosti + pomoci při něm (v bezpečné míře). 3. Volat policii + záchranku č.tel. 112, a oznámit: kdo jsme, kde jsme, co se stalo, kolik je osob, zeptat se, co dělat dál. 4. Organizovat a poskytnout první pomoc vážně zraněným (před příjezdem integrovaného záchranného systému= IZS). 5. Po příjezdu IZS předat veliteli zásahu dokumentaci (seznam osob, kontakt na sebe a na CK) a být nápomocen vč. s tlumočením v případě zahraničních klientů, identifikací atp. 6. Udržet klienty pohromadě, hovořit s nimi, vhodně vyslovit lítost, informovat je, že pomoc je zařízena/na cestě, požádat/varovat, aby podávali eventuální informace svým blízkým s rozmyslem tak, aby nevyvolali jejich nepřiměřené reakce a obavy a už vůbec ne zájem médií, který by jim samotným vadil. 7. Ve spolupráci s IZS řešit náhradní dopravu, volat do CK tel.………………./dopravci tel………………….. (kteří zařídí náhradní dopravu a další potřebné služby, event. kontaktování zahraničního ZÚ, pojišťovny, příbuzných v ČR atd., asistenci/tlumočení ve zdravotnických zařízeních atp.). 8. Poskytnout součinnost IZS (jména zraněných, event. tlumočení na místě). 9. Je-li to potřebné a možné, v součinnosti s IZS zajistit zavazadla, osobní věci a doklady.
11 11
10. V součinnosti s CK/dopravcem postarat se o účastníky zájezdu po materiální stránce (dle okolností: přestup do náhradního autobusu, přístřeší + občerstvení v místě během čekání atp.) i po psychické stránce – hovořit, informovat, unést agresivní reakce. 11. V případě potřeby a možnosti umožnit telefonní spojení s blízkými. 12. V případném styku se zástupci médií poskytnout adekvátní informace (pozor na ochranu osobních údajů) a pokud možno ochránit klienty a jejich důstojnost před nevítanou pozorností – klienti nejsou povinni odpovídat na dotazy 13. V součinnosti s CK dohodnout a informovat, jaké budou další kroky a zda a jak bude zájezd pokračovat. 14. Pokud je to účelné a možné, navštívit případné hospitalizované klienty a eventuálně jim pomoci opatřit potřebné.
Postup průvodce při dopravní nehodě v zahraničí Vzor scénáře k doplnění v CK o relevantní aktuální údaje
Při prvním nástupu do autobusu zjistit, kde je lékárnička!
V případě nehody: 1. Bleskově vyhodnotit (odhadnout) situaci. 2. Zajistit další bezpečnost cestujících; v případě nebezpečí požáru – vyzvat k okamžitému opuštění vozidla do bezpečné vzdálenosti + pomoci při něm (v bezpečné míře). 3. Volat policii tel. ………………………... + záchranku tel. ………………………………. a oznámit: kdo jsme, kde jsme, co se stalo, kolik je osob, zeptat se, co dělat dál. 4. Organizovat a poskytnout první pomoc vážně zraněným (před příjezdem záchranky). 5. Udržet klienty pohromadě, hovořit s nimi, vhodně vyslovit lítost, informovat je, že pomoc je zařízena/na cestě, požádat/varovat, aby podávali eventuální informace svým blízkým s rozmyslem tak, aby nevyvolali jejich nepřiměřené reakce a obavy a už vůbec ne zájem médií, který by jim samotným vadil. 6. Volat ZÚ (KJ atp.) číslo ………… a asistenční službu pojišťovny číslo …………………….. (neníli známa pojišťovna, pak asistenční službu +420 272 099 999, která zjistí, zda a u které pojišťovny byl klient pojištěn). 7. Volat do CK číslo ……………….. a místní partnerskou CK číslo………………….. (které zařídí příp. za součinnosti se záchranným systémem v místě nehody náhradní dopravu a dohodnou s průvodcem, jak budou zařízeny další potřebné služby, event. kontaktování příbuzných atd., asistence/tlumočení ve zdravotnických zařízeních atp.). 8. je-li to potřebné a možné zajistit zavazadla, osobní věci a doklady. 9. Po příjezdu záchranky být nápomocen s tlumočením, dohledáním dokladů či s identifikací zraněných atp.); získat přehled, kam byli převezeni.
12 12
10. Hovořit s klienty; s případnými zástupci médií jednat velmi obezřetně (chránit klienty před nevítaným zájmem, podat informace o cestách do příslušné země, co tam lidé vyhledávají apod. zajímavosti). 11. V součinnosti s CK/dopravcem postarat se o účastníky zájezdu po materiální stránce (dle okolností: přestup do náhradního autobusu, občerstvení a přístřeší v místě během čekání, příp. i nocleh atp.) i po psychické stránce – hovořit, informovat, unést příp. agresivní reakce. 12. V případě potřeby a možnosti umožnit klientům, kteří nemají funkceschopné mobilní spojení, telefonní či internetové spojení s blízkými. 13. V součinnosti s CK dohodnout a klienty informovat, jaké budou další kroky a zda a jak bude zájezd pokračovat, resp. jak bude zařízen návrat a potřebné úkony zajistit. 14. Dle možnosti navštívit hospitalizované; pokud tak neučiní asistenční služba, tak jim event. obstarat potřebné věci (hygienické potřeby, svršky, náhradní cestovní doklady atp.).
Postup CK při kritické události v zahraničí
Vzor scénáře k doplnění v CK o relevantní aktuální údaje 1. Zjistit od oznamovatele události zásadní informace (pokud možno přesné): - kdo oznamuje, - co se stalo, - kde se to stalo, - kdy se to stalo, - co už bylo zařízeno a s kým (resp. kam všude už bylo hlášeno) 2. V případě, že událost oznamuje průvodce nebo řidič, ujistit ho podporou, v případě oznámení klientem vyslovit lítost a zároveň ujistit, že CK zařídí co nejdřív všechno potřebné. 3. Svolat krizový štáb a rozdělit úlohy. Pokud událost nenahlásil průvodce s tím, že již kontaktoval ZÚ, ihned kontaktovat ZÚ a dohodnout další postup (vč. eventuálního kontaktu se záchranným týmem, sdělení počtu cestujících, zaslání seznamu cestujících mailem, pokud by nebyl po nehodě k dispozici), obdobně pokud jde o asistenční službu pojišťovny. 4. Postupovat v koordinaci s MZV, (resp. místními úřady či záchranným systémem v případě přírodních katastrof) a s pojišťovnou, resp. asistenčními službami. 5. V případě dopravní nehody spojit se s dopravcem ohledně zajištění náhradní dopravy; v případě velké nehody a/nebo zranění průvodce zároveň vyslat na místo pracovníka/pracovníky z CK, event. i psychologa. 6. Kontaktovat partnerskou CK a dohodnout s ní možnou asistenci při zajištění bezprostředně potřebných služeb a současně úpravu objednaných služeb; pokud průvodce/partnerská CK není schopen zajistit pro klienty bezprostředně potřebné služby do příjezdu náhradního dopravního prostředku, kontaktovat místní orgány a požádat je o pomoc do doby, než přijede zástupce CK (dle situace: vyslat nejbližšího delegáta, pracovníci z CK přijedou s náhradním autobusem, pomoc ZÚ, KJ nebo
13 13
i českého policisty - v Chorvatsku, pomoc asistenční služby pojišťovny, pracovník partnerské CK) – počítat s tím, že může být potřeba zajistit také tlumočení pro hospitalizované atp., takže 1 pracovník nebude stačit. 7. Zajistit komunikaci s pozůstalými a s příbuznými zraněných (dohodnout s MZV a asistenčními službami, aby informace byly jednotné a aby byl jeden kanál, kam se mohou žadatelé o informace obracet). 8. Připravit vhodné informace pro média, zajistit, aby styk s nimi šel přes určeného pracovníka a aby nebyly poskytovány údaje schopné poškodit klienty ani jejich osobní údaje. 9. Zajistit návštěvu hospitalizovaných, příp. nabídnout příbuzným, kteří by je chtěli navštívit, obstarání potřebných služeb; pokud zraněný klient nebyl pojištěn a tedy se o něj nestará asistenční služba, pomoci mu s obstaráním nejnutnějších věcí, o které s nehodou přišel (např. hygienické potřeby, oblečení). 10. Ve spolupráci s pojišťovnou a ZÚ řešit repatriaci zraněných, mrtvých a jejich osobních věcí a zavazadel. 11. Podle situace dokončit zájezd (návrat do vlasti x návrat zraněných + pokračování zájezdu pro nezasažené). 12. Spolu s vyjádřením lítosti nad tím, co se stalo (příp. omluvy) provést finanční vyrovnání, resp. nabídnout zasaženým pomoc při případném vymáhání odškodnění, informovat o právech a povinnostech, přednostně (již na místě v zahraničí) informovat o tom, jaké doklady při tom budou potřebovat (např. lékařské zprávy, účtenky za zaplacené zdravotnické služby, dokumentace ohledně poškozených/zničených věcí atd.), následně pomoci při vyplňování formulářů pojišťoven atp. 13. Následně cestující znovu kontaktovat, dát najevo lítost a zájem; umožnit setkání účastníků (příp. se podílet na nějakém pietním aktu atp., dle situace).
Postup CK při kritické události v ČR
Vzor scénáře k doplnění v CK o relevantní aktuální údaje 1. Zjistit od oznamovatele události zásadní informace (pokud možno přesné): - kdo oznamuje, - co se stalo, - kde se to stalo, - kolik je postižených osob - kdy se to stalo, - co už bylo zařízeno a s kým (resp. kam všude už bylo hlášeno) 2. Svolat krizový štáb. V případě, že událost oznamuje průvodce nebo řidič, ujistit ho podporou; v případě oznámení objednávající organizací (kterou kontaktoval účastník zájezdu) dohodnout systém součinnosti, aby aktivity obou subjektů nekolidovaly, ale doplňovaly se (tj. v první chvíli např. kdo osloví ZÚ, bude komunikovat s IZS, spojení na osobu u zahraničního partnera, se kterou bude nadále koordinovat potřebné); v případě oznámení účastníkem zájezdu vyslovit lítost a zároveň ujistit, že CK zařídí co nejdřív všechno potřebné.
14
14
3. Pokud průvodce/řidič nebyl schopen hlásit událost, resp. nebyl při vědomí, ihned kontaktovat IZS a dohodnout další postup (vč. eventuálního dalšího kontaktu se záchranným týmem, sdělit jim počet cestujících, zaslání seznamu cestujících mailem, pokud by nebyl po nehodě k dispozici), kontaktovat objednavatele a dohodnout postup, event. kontaktovat ZÚ zemí, odkud pocházejí mrtví či vážně zranění klienti. 4. V případě přírodních katastrof postupovat v koordinaci s IZS resp. místními orgány. 5. V případě dopravní nehody spojit se s dopravcem ohledně zajištění náhradní dopravy; v případě velké havárie a/nebo zranění průvodce zároveň okamžitě vyslat na místo pracovníka/pracovníky z CK, event. zařídit i psychology (u zahraničních účastníků po dohodě s partnerskou CK a s přihlédnutím k jazykové a náboženské orientaci), zajistit potřebné úkony (viz scénář pro průvodce) a služby (přístřeší, občerstvení atp.), pro zahraniční hospitalizované klienty zajistit asistenci a tlumočení – podle rozsahu události počítat i s tím, že 1 pracovník nebude stačit. 6. V případě incomingu kontaktovat partnerskou CK/objednávající firmu a dohodnout s ní možnou součinnost při zajištění potřebných služeb a současně úpravu objednaných služeb. 7. Zjistit kontakty a zajistit komunikaci s pozůstalými a s příbuznými zraněných (pozůstalé primárně kontaktuje policie, u zahraničních účastníků dodá informace tamější policii ZÚ příslušné země); nicméně je i tak vhodné nabídnout informace, pomoc a služby, zvl. v domácím cestovním ruchu českým občanům, pro které je naše CK přímým partnerem (nebo o ní přinejmenším vědí) a kterým je CK schopna poskytnout více relevantních informací (např. z právní oblasti) a pomoci. 8. Připravit vhodné informace pro média, zajistit, aby styk s nimi šel pokud možno přes určeného pracovníka a aby nebyly poskytovány údaje schopné poškodit klienty ani jejich osobní údaje. 9. Zajistit návštěvu hospitalizovaných, příp. nabídnout příbuzným, kteří by je chtěli navštívit, obstarání potřebných služeb (např. doprava+ubytování pro zahraniční návštěvníky); pokud zraněný klient nebyl pojištěn tak, že se o něj postará asistenční služba (nebo se v případě DCR neangažují příbuzní), pomoci mu s obstaráním nejnutnějších věcí, o které s nehodou přišel (např. hygienické potřeby, oblečení). 10. Podle situace dokončit zájezd (návrat do vlasti/domů x návrat zraněných + pokračování zájezdu pro nezasažené). 11. Spolu s vyjádřením lítosti nad tím, co se stalo (příp. omluvy) provést finanční vyrovnání s přímými klienty (resp. zahraničním partnerem), resp. nabídnout zasaženým českým občanům pomoc při případném vymáhání odškodnění (u zahraničních klientů by měl informační pomoc zajistit zahraniční subjekt). 12. Následně cestující znovu kontaktovat, dát najevo lítost a zájem; dle situace umožnit setkání účastníků (příp. se podílet na nějakém pietním aktu, zorganizovat služby při vzpomínkové návštěvě místa nehody atp.).
15 15
Přehled užitečných kontaktů: Informace a doporučení pro cesty do zahraničí + spojení na zastupitelské úřady: www.mzv.cz Registrace do systému DROZD: http://www.mzv.cz/jnp/cz/cestujeme/registrace_obcanu_pri_cestach_do/index.html Integrovaný záchranný systém v ČR a zemích EU: tel. 112 Psychologická služba IZS: http://www.hzscr.cz/clanek/psychologicka-sluzba-kontakty.aspx Asistenční služba pojišťoven: +420 272 099 999 Postup při úmrtí a zařizování pohřbu v ČR: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Pohrebnictvi/InformaceUdalosti/Brozura-Zakladni-informace-pro-pozustale http://portal.gov.cz/portal/obcan/situace/183/190/14941.html#obsah Informace k převozu těl zemřelých: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Pohrebnictvi/InformaceUdalosti/Mezinarodni-Dohoda-o-prevozu-tel-zemrelych-plati-p Komplexně v knize Kotrlý, T., Pohřebnictví, Praha: Linde 2013 Právní nároky obětí dopravních nehod: http://www.ackcr.cz/files/pravni_pomoc_pro_poskozene_2015.pdf Informace pro cestovní kanceláře: www.ackcr.cz
16 16
Asociace cestovních kanceláří České republiky
