Sk*lo @wmkr*
p**pe*fu*ietu6 Jih$*wxx
zADANin^q,KAlAnsrnpnAcn Autor pr6ce: Studijniprogram: Obor: N6zevpr6ce: Cil pr6ce:
Jana HenElovf,DiS. Ekonomikaa management Cestovnfruch Nov6 produkty v nabfdce CK Atlantika, jejich zavedenf do prodeje a plinos pro CIC Cilem pr6ce je charakteristikanovfch produktri CK Atlantika, analfzajejich prodejeajejich piinospro CK.
it RI\Dr. nJL .lanou5hovd, Ph.D. vedoucikatedry Katedra cestovniho ruchu
Nové produkty v nabídce CK Atlantika, jejich zavedení do prodeje a přínos pro CK
Ráda bych na tomto místě poděkovala své vedoucí bakalářské práce paní Ing. Martině Doležalové za odborné vedení, konzultace a pomoc při zpracovávání této bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat paní majitelce cestovní kanceláře Atlantika, že mi umožnila zveřejnit interní data firmy k sepsání mé práce. Také jsem vděčná své rodině za její podporu.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA
Obor Cestovní ruch
Nové produkty v nabídce CK Atlantika, jejich zavedení do prodeje a přínos pro CK bakalářská práce
Autor: Jana Henčlová Vedoucí práce: Ing. Martina Doležalová 2015
Copyright © 2015 Jana Henčlová
Abstrakt HENČLOVÁ, Jana: Nové produkty v nabídce CK Atlantika, jejich zavedení do prodeje a přínos pro CK. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Ing. Martina Doležalová. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář, Jihlava 2015. počet stran 60 Cílem práce je charakteristika nových produktů CK Atlantika, analýza jejich prodeje a jejich přínos pro CK. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část je věnována popisu produktu a jeho charakteristikám, distribuci produktu. Praktická část se zaměřuje na analýzu prodeje nových produktů CK Atlantika, případné srovnání a jejich charakteristiku. Klíčová slova Cestovní kancelář, zájezd, nový produkt, prodej
Abstract HENČLOVÁ, Jana: New products in the offer of CK Atlantika, their introduction into sales and benefits for CK. Bachelor thesis. College of Polytechnics in Jihlava. Department of tourism. Leader of thesis Ing. Martina Doležalová. Degree of qualification: bachelor. Jihlava 2015. 60 pages The aim of this thesis is characterization of new products CK Atlantika, analysis their sales and their contribution to CK. The work is divided into a theoretical part and a practical part. The theoretical part is focused on description of the product and its characteristics, product distribution. The practical part focuses on the analysis of sales of new products of CK Atlantika, potential comparison and their characteristics. Key words Tor operator, tour, new product, sale
5
Předmluva Při výběru tématu bakalářské práce jsem se nemusela dlouho rozhodovat. Jelikož pracuji již přes 10 let v oblasti cestovního ruchu a to konkrétně v cestovních kancelářích, bylo vybrané téma vcelku jasné. Práce má za cíl přiblížit praktické činnosti v cestovní kanceláři a to konkrétně nové produkty zavedené do prodeje a jejich přínos pro cestovní kancelář. Všechny produkty, které zde charakterizuji, jsou výsledkem mé vlastní pracovní činnosti v cestovní kanceláři Atlantika. A přiznám se, že mě osobně, konkrétně z pracovních důvodů, také zajímala analýza jejich prodeje, kterou jsem vytvořila a uplatnila při sepsání mé bakalářské práce. I když se to na první pohled může zdát, tak tvorba této práce nebyla nijak složitá, opak je pravdou, jelikož se člověk pohybuje v obvyklém pracovním procesu a některé činnosti mu přijdou zcela běžné a tímto pro něj je i obtížnější vše správně uchopit, aby bylo možno dosáhnout konkrétních výsledků a tuto zdánlivě pro něj obyčejnou činnost vysvětlit nezasvěcenému člověku. Tak pevně věřím, že se mi to alespoň trochu podařilo.
6
Obsah Abstrakt ............................................................................................................................. 5 Předmluva ......................................................................................................................... 6 Seznam obrázků a tabulek ................................................................................................ 9 Úvod................................................................................................................................ 10 1
Teoretická část ........................................................................................................ 12 1.1
Cestovní kancelář, zákonná úprava vzniku a provozování .............................. 12
1.1.1
Legislativní vymezení cestovních kanceláří ............................................. 12
1.1.2
Založení a provoz CK ............................................................................... 12
1.2
Zájezd a jeho zákonné vymezení ..................................................................... 13
1.2.1
Legislativní vymezení pojmu zájezd dle zákona č. 159/1999 Sb. ............ 13
1.2.2
Legislativní vymezení pojmu zájezd dle nového občanského zákoníku .. 13
1.3
Funkce cestovní kanceláře ............................................................................... 14
1.4
Procesy v cestovní kanceláři ............................................................................ 15
1.5
Produkt cestovního ruchu ................................................................................. 15
1.5.1
Vlastní produkt cestovní kanceláře ........................................................... 16
1.5.2
Charakteristiky produktu cestovní kanceláře: ........................................... 17
1.6
Tvorba produktu ............................................................................................... 19
1.6.1
Vývoj nového produktu ............................................................................ 19
1.6.2
Proces tvorby produktu ............................................................................. 19
1.6.3
Kompletace služeb .................................................................................... 20
1.7
Ceny produktu (zájezdu) .................................................................................. 20
1.7.1 1.8
Marketingové pojetí produktu CK ................................................................... 22
1.8.1 1.9
Slevy z cen cestovních kanceláří .............................................................. 21
Marketingový proces tvorby vlastního produktu ...................................... 23
Praktické uvedení produktu na trh ................................................................... 23
1.9.1
Distribuce produktu cestovní kanceláře .................................................... 24
7
1.9.2
Marketingová komunikace cestovní kanceláře ......................................... 25
1.9.3
Rezervační systémy .................................................................................. 27 STOVKA – rezervační systém pro CK ........................................................ 27
1.10 2
Praktická část: ......................................................................................................... 29 2.1
Základní informace o cestovní kanceláři Atlantika ......................................... 29
2.2
Analýza stávajícího prodeje a produktového složení CK před rokem 2013: ... 30
2.3
Analýza období mezi zimní a letní sezonou v roce 2012 (tedy před zavedením
produktů) ..................................................................................................................... 31 2.4
Belgie – Brusel a Bruggy ................................................................................. 31
2.4.1
Charakteristika produktu: ......................................................................... 31
2.4.2
Analýza prodeje zájezdu: .......................................................................... 32
2.5
Paříž.................................................................................................................. 35
2.5.1
Charakteristika produktu........................................................................... 36
2.5.2
Analýza termínu 18. – 21. 4. 2014 ............................................................ 38
2.5.3
Analýza termínu 1. – 4. 5. 2014 ................................................................ 41
2.5.4
Analýza termínu 25. – 28. 9. 2014 ............................................................ 44
2.5.5
Celková hodnocení produktu dle doby prodeje: ....................................... 46
2.5.6
Celkové hodnocení produktu dle ceny: .................................................... 46
2.5.7
Celkové hodnocení produktu dle segmentu klientů:................................. 47
2.6
Chorvatsko – Karlobag – hotel Zagreb *** ..................................................... 49
2.6.1
Charakteristika produktu: ......................................................................... 49
2.6.2
Analýza prodeje produktu:........................................................................ 52
Závěr ............................................................................................................................... 58 Použitá literatura: ............................................................................................................ 60 Internetové zdroje: .......................................................................................................... 60
8
Seznam obrázků a tabulek Grafy: Graf 1: Prodej dle času Brusel a Bruggy (zdroj: vlastní zpracování) ............................ 34 Graf 2: Prodej dle ceny Brusel a Bruggy (zdroj: vlastní zpracování) ............................ 35 Graf 3: Prodej dle času Paříž 18. - 21. 4. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) ................... 39 Graf 4: Prodej dle ceny Paříž 18. - 21. 4. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) .................. 40 Graf 5: Prodej dle času Paříž 1. - 4. 5. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) ....................... 42 Graf 6: Prodej dle ceny Paříž 1. - 4. 5. 2015 (zdroj: vlastní zpracování) ...................... 43 Graf 7 : Prodej dle času Paříž 25. - 28. 9. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) .................. 45 Graf 8: Prodej dle ceny Paříž 25. - 28. 9. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) .................. 46 Graf 9: Prodej dle času hotel Zagreb rok 2013 (zdroj: vlastní zpracování) ................... 55 Graf 10: Prodej dle času hotel Zagreb rok 2014 (zdroj: vlastní zpracování) ................. 56
Obrázky: Obrázek 1: Logo cestovní kanceláře Atlantika (zdroj: Atlantika, spol. s r.o) ............... 29
Tabulky: Tabulka 1: Prodej Brusel a Bruggy (zdroj: vlastní zpracování) .................................... 33 Tabulka 2: Prodej Paříž termín 18. - 21. 4. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) ............... 38 Tabulka 3: Prodej Paříž termín 1. - 4. 5. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) ................... 41 Tabulka 4: Prodej Paříž v termínu 25. - 28. 9. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) .......... 44 Tabulka 5: Základní ceny hotel Zagreb rok 2013 (zdroj: vlastní zpracování) .............. 50 Tabulka 6: Základní ceny hotel Zagreb rok 2014 (zdroj: vlastní zpracování) .............. 51 Tabulka 7: Prodej hotel Zagreb rok 2013 (zdroj: vlastní zpracování) .......................... 52 Tabulka 8: Prodej hotel Zagreb rok 2014 (zdroj: vlastní zpracování) .......................... 53 Tabulka 9: Porovnání prodeje dle času rok 2013 a 2014 (zdroj: vlastní zpracování) ... 56
9
Úvod Pro svou bakalářskou práci jsem si vybrala nové produkty v nabídce CK Atlantika, jejich zavedení do prodeje, analýzu jejich prodeje a přínos pro CK. Práci mohu zpracovat díky ochotě majitelky cestovní kanceláře, která mi povolila zpracovat interní data týkající se prodeje nových produktů CK Atlantika. Hlavním cílem je charakteristika nových produktů, analýza jejich prodeje a jejich přínos pro cestovní kancelář. Za dobu mé pracovní činnosti v CK Atlantika jsem vytvořila více produktů, než plánuji uvést v této práci. Pro svou práci vybírám záměrně typově trošku odlišné tři produkty a to: poznávací zájezd do Belgie – Brusel a Bruggy, který je sám o sobě velmi zajímavý svou originalitou a vcelku si troufám tvrdit i jedinečností na trhu díky možnosti návštěvy místní čokoládovny a také díky ubytování v centru Bruselu. Zájezd je také ojedinělý způsobem distribuce, protože nebyl v tištěném katalogu a byl zaveden již po jeho vydání. poznávací zájezd do Paříže, který byl záměrně vytvořen ve dvou různých variantách a tento produkt byl již distribuován formou katalogu a také jeho prodej byl podpořen slevou za včasný nákup. Produkt je specifický vysokou konkurencí, co se týká ostatních cestovních kanceláří, které se specializují na poznávací zájezdy, tak každá má v prodeji alespoň jeden typ zájezdu do Paříže, jelikož tento typ zájezdu je u klientů velmi oblíbený. pobytový zájezd do Chorvatska – hotel Zagreb, je velmi specifický produkt se službou stavování all inklusive a poskytující ubytování pro rodiny až se 2 dětmi, pro děti za velmi výhodnou cenu se slevou. V teoretické části popíšu produkt, distribuci produktu, okrajově tvorbu produktu, v marketingové propagaci chci uvést hlavně reklamu a katalog, také mám v úmyslu popsat rezervační systém pro cestovní kanceláře STOVKA. V tomto systému pracuji a díky tomuto systému budu následně v teoretické části analyzovat prodej jednotlivých produktů. Tento rezervační systém mi bude nápomocný k vytváření statistik prodeje jednotlivých rezervací, jak z hlediska časového období objednání před uskutečněním zájezdu, tak ze strany ceny produktu, následně také co se týká segmentace klientů dle věkového složení a způsobu cestování. V závěru analýzy uvedu také rozdělení prodeje dle prodejce ve smyslu, zda se jedná o přímou distribuci anebo nepřímou a který z nepřímých zprostředkovatelů má vedoucí postavení v prodeji. Pokusím se celkově 10
analyzovat tyto produkty a také zhodnotit jejich nejen ekonomické přínosy pro cestovní kancelář. Pro tvorbu a prodej případných dalších nových produktů je důležité vědět, za jakou cenu se nové produkty vybrané sezóny nejčastěji prodávaly, kdy se prodávaly, kdo nám ty produkty prodal a jakým klientům. Zjištěná fakta mohou sloužit k dalšímu rozvoji efektivního podnikání cestovní kanceláře Atlantika.
11
1 Teoretická část Cestovní kancelář, zákonná úprava vzniku a provozování
1.1
1.1.1 Legislativní vymezení cestovních kanceláří Živnostenský zákon č. 455/1991 Sb. upravuje výkon následujících činností bezprostředně související s cestovním ruchem: a) provozování cestovní kanceláře b) provozování cestovní agentury c) průvodcovská činnost Legislativní vymezení podmínek podnikání cestovních kanceláří je možno nalézt v zákoně č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání a o výkonu některých činností v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů
1.1.2 Založení a provoz CK Podle zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání je cestovní kancelář živností koncesovanou. Fyzická osoba, která si chce založit cestovní kancelář, musí kromě všeobecných podmínek provozování živnosti fyzickou osobou dále splňovat podmínky odborné způsobilosti (doklady o ukončení požadovaného typu studia a o odpovídající délce praxe) a kromě toho musí podnikatel k žádosti o koncesi předložit příslušné doklady, které posoudí Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. Mezi tyto doklady patří:
Smlouva s pojišťovnou o povinné pojištění záruky pro případ úpadku
Podnikatelský záměr
Prohlášení, že žadateli v posledních pěti letech nebylo zrušeno živnostenské oprávnění k provozování cestovní kanceláře nebo cestovní agentury z důvodu porušení povinností uložených zákonem nebo z důvodu úpadku
Prohlášení o předpokládaném datu zahájení činnosti 12
Podle § 2 č. 159/1999 Sb. je provozovatel cestovní kanceláře „podnikatel, který je na základě koncese oprávněn organizovat, nabízet a prodávat zájezdy“. Kromě nabídky a prodeje zájezdů je cestovní kancelář rovněž oprávněna k dalším činnostem, a to: a) nabízet a prodávat jednotlivé služby cestovního ruchu, b) organizovat kombinace služeb cestovního ruchu a nabízet je a prodávat jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání, c) zprostředkovávat prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelář nebo cestovní agenturu, případně pro jiné osoby (dopravce, pořadatele kulturních, společenských a sportovních akcí apod.), d) zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou cestovní kancelář; cestovní smlouva v těchto případech musí být uzavřena jménem cestovní kanceláře, pro kterou je zájezd zprostředkováván, e) prodávat věci související s cestovním ruchem, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty. [Zákon č. 159/1999 Sb.]
1.2
Zájezd a jeho zákonné vymezení
1.2.1 Legislativní vymezení pojmu zájezd dle zákona č. 159/1999 Sb. Podle §1 zákona č. 159/1999 Sb. zájezdem rozumíme předem sestavenou kombinaci alespoň dvou služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování přes noc. Jedná se o kombinaci služeb doprava, ubytování nebo jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu. [Zákon č. 159/1999 Sb.]
1.2.2 Legislativní vymezení pojmu zájezd dle nového občanského zákoníku Smlouvou o zájezdu se pořadatel zavazuje obstarat pro zákazníka předem připravený soubor služeb cestovního ruchu (zájezd) a zákazník se zavazuje zaplatit souhrnnou cenu.
13
Platí, že zájezd je soubor služeb cestovního ruchu, pokud je uspořádán na dobu delší než dvacet čtyři hodiny nebo zahrnuje-li přenocování a obsahuje-li alespoň dvě z těchto plnění: a) ubytování, b) dopravu, c) jinou službu cestovního ruchu, která není doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část souboru nabízených služeb. Účtuje-li pořadatel jednotlivá dílčí plnění v rámci téhož zájezdu odděleně, nezprošťuje ho to povinností podle tohoto dílu. Za pořadatele se považuje ten, kdo nabízí zájezd veřejnosti nebo skupině osob podnikatelským způsobem, a to i prostřednictvím třetí osoby. Kdo zprostředkuje nebo zařídí jednotlivé služby cestovního ruchu, se považuje za pořadatele, vyvolá-li na základě zvláštních okolností u třetích osob představu, že služby cestovního ruchu poskytuje jako zájezd na vlastní odpovědnost. [Zákon č. 89/2012 Sb.]
1.3
Funkce cestovní kanceláře
Hlavní funkcí cestovních kanceláří je funkce služeb. Jedná se o služby určené k uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu souvisejících s cestami a pobytem mimo místa jejich trvalého bydliště, obvykle ve volném čase, za účelem zotavení, poznávání, společenského kontaktu, kulturního a společenského vyžití, lázeňských služeb a služebních cest. Cestovní kancelář jako mezičlánek mezi různými producenty těchto služeb a jejich konečnými spotřebiteli plní zprostředkovatelskou funkci. Nabízené služby se vzájemně doplňují, podmiňují, organizují a vytvářejí balíček služeb; tím se naplňuje organizační funkce cestovních kanceláří. Zprostředkované a organizované služby následně vystupují jako nové, vlastní služby cestovních kanceláří a tím plní další, transformační funkci. Z ostatních funkcí můžeme uvést: funkci překlenovaní prostoru a času, funkci průzkumu společné poptávky, kontaktní funkci, informační, kontrolní, realizační a výchovnou funkci. Naplňováním uvedených funkcí zajišťují cestovní kanceláře v cestovním ruchu plnění svých komerčních cílů. [Orieška, 2010]
14
Procesy v cestovní kanceláři
1.4
Základním procesem v cestovní kanceláři je tvorba a prodej produktu při zajištění procesu tvorby cenové politiky, distribuce a komunikační podpory. Procesní management v cestovní kanceláři je založen na marketingovém přístupu ke koncovému klientovi i k obchodním partnerům. Nastavení procesů v cestovní kanceláři se odvíjí především od následujících faktorů:
typ cestovní kanceláře (velikost, počet zaměstnanců, teritoriální záběr apod.)
typ a množství produktu cestovní kanceláře
strategie cestovní kanceláře a její vize a poslání
segment (trh), na který se cestovní kancelář zaměřuje (koncový klient, cestovní agentura, firemní klientela a další)
1.5
obchodní model cestovní kanceláře [Palatková, 2013]
Produkt cestovního ruchu
Produkt cestovního ruchu chápeme jako užitek vyplývající ze spotřeby statků a služeb, které nabízí destinace a produkují podniky v ní. Z ekonomického hlediska je produkt cestovního ruchu soubor statků a služeb, které požaduje a spotřebovává návštěvník v průběhu cestování a pobytu v destinaci. Z podnikového hlediska je produkt vždy diferencovaný v závislosti od motivu návštěvnosti v cestovním ruchu a dalších faktorů např. délky pobytu, ceny apod. Produktem cestovního ruchu tedy může být jednotlivá služba nebo zboží např. přenocování, jídlo, vstupenka do zoo, aquaparku, skipas, ale také soubor služeb a zboží např. zájezd, pobyt all inklusive. [Linderová, 2013] Rozumíme jím vše, co cestovní kancelář nabízí na trhu konečným zákazníkům k získání a spotřebě a zprostředkovatelům k dalšímu použití (prodej za provizi). Obecně jsou produktem cestovní kanceláře různorodé služby, které je podle Oriešky (2010) možno členit na poskytování informací, zprostředkování zboží a služeb jiných producentů (ubytovacích, stravovacích, dopravních, sportovně-rekreačních, kulturně-společenských a lázeňských podniků, cestovních kanceláří, producentů upomínkových předmětů, cestovatelské literatury apod.) a organizování souborů (balíčků) služeb cestovního ruchu. Rozlišujeme tedy nabídku produktů jiných podniků, které cestovní kancelář dále prodává (zprostředkování dopravních cenin, ubytování, obstarání pojištění, prodej cestovatelské literatury apod.) a vlastní produkt, který cestovní kancelář tvoří tak, že kombinuje 15
heterogenní služby od různých producentů do komplexního souboru zážitků v cestovním ruchu s jistou časovou hodnotou. [Pompurová, 2013]
1.5.1 Vlastní produkt cestovní kanceláře Vlastním produktem cestovní kanceláře je kombinace služeb (informačních, dopravních, ubytovacích, stravovacích, lázeňských, sportovně-rekreačních, kulturně-rekreačních, kongresových, průvodcovských, animačních, pojistných aj.), která se prodává za souhrnnou (realizační) cenu a je výsledkem vlastního nápadu, případně napodobováním konkurence. Může přitom jít o zájezd nebo balíček služeb, který podle platné legislativy není zájezdem (např. nabídka dopravy a vstupenky na organizovanou akci, ubytování a cestovního pojištění, výlet apod.) Vlastní produkt cestovní kanceláře je přitom možno dělit z více hledisek: geografického hlediska – domácí, zahraniční (s krátkou, střední nebo velkou vzdáleností); mobility zákazníků – pobytový: pobyt v jednom cílovém místě, putovní: přesun mezi více cílovými místy. Rozeznáváme přitom řetězový produkt: přesun zákazníků z cílového místa 1 do cílového místa 2, 3 atd., okružní produkt: přesun zákazníků v rámci více cílových míst s návratem do výchozího místa; hvězdicový produkt: přesun zákazníků z výchozího cílového místa do více blízkých cílových míst s pravidelným návratem na nocleh do výchozího cílového místa; použitého dopravního prostředku – autokarový, vlakový, letecký, lodní, s kombinovanou dopravou, s vlastní přepravou; ročního období – v letní sezoně, v zimní sezoně, v mimosezoně; délky trvání – krátkodobý, dlouhodobý; tematického zaměření – kulturně-poznávací, rekreačně-pobytový, poutní, studijní, pro motoristy, pro novomanžele, lázeňský pobyt, kongresová akce, lov, rybolov aj.; segmentu zákazníků – pro osoby na dovolené (jednotlivce, partnerské dvojice, rodiny s dětmi, seniory, mládež), rekreační sportovce, pasivní sportovce (fanoušky), osoby na služebních cestách (aktivní sportovce, návštěvníky veletrhů, výstav, kongresů, workshopů a obchodních setkání, studenty, příslušníky ozbrojených složek apod.);
16
způsobu přípravy – standardní, připravený na objednávku (tzv. forfaitový) Standardní produkt cestovní kanceláře je kombinací služeb, která je zpracována předem (v dostatečném časovém předstihu) pro anonymního zákazníka a určena široké spotřebitelské veřejnosti. Obvykle se připravuje ve velkém množství a realizuje se v opakovaných intervalech během sezóny. Obvykle zahrnuje ubytování, stravování, dopravu, služby v cílovém místě – služby delegáta, transfery, výlety apod. Nabízí se v (tištěném, virtuálním) katalogu cestovní kanceláře nebo jinou formou nabídky za realizační cenu, která obsahuje riziko z neobsazení účastnických míst. Produkt připravený na objednávku je na rozdíl od standardního určen pro konkrétního zákazníka. Organizuje se v návaznosti na individuální přání jednotlivých nebo skupinových zájemců (na objednávku podle specifických požadavků). V jeho ceně není započítáno riziko z neobsazení. Cena produktu na objednávku je přesto obvykle vyšší než cena standardního produktu. Zahrnuje převážně služby vyššího standardu, případně neobvyklou kombinaci služeb, služby poskytované v netradičních cílových místech, netypických ubytovacích zařízeních nebo mimořádných termínech. Nezveřejňuje se v katalogu cestovní kanceláře. [Pompurová, 2013]
1.5.2 Charakteristiky produktu cestovní kanceláře: Pro produkt cestovního ruchu je přitom charakteristické, že návštěvník z ekonomického hlediska spotřebovává jednak volné a kolektivní statky a služby a jednak soukromé statky a služby, které se vzájemně podmiňují a navzájem vystupují jako komplementární. [Linderová, 2013] a) Tvoří ho množství jednotlivých služeb, častěji jejich vzájemná kombinace do balíčku služeb, který je připravován zpravidla předem s tím, že jde o služby komplementární s možností případné substituce. Pro zákazníka z toho vyplývá možnost, aby si konečný produkt sestavil sám, protože ze substitučních služeb si může vytvořit takovou kombinaci, která je pro něj nevýhodnější; b) Kombinace služeb je však převážně výsledkem nápadu cestovní kanceláře. Formalizace nápadu jeho zpracováním se stává předmětem nabídky a symbolizuje tak vstup cestovní kanceláře na trh cestovního ruchu, jehož účelem je realizovat zisk cestou uspokojení specifické poptávky. V tomto případě se však předpokládá, že průzkum trhu potvrdil existenci poptávky, a tedy obchodní příležitosti pro 17
podnikatelský nápad. Pro vlastní tvorbu produktu je třeba přesně specifikovat jeho podobu tak, aby nejen reprodukovala podstatu nápadu, ale také upoutala pozornost a splnila očekávání nositelů poptávky. Uvedené konstatování je aktuální zejména v současnosti, kdy nižší úroveň kupní síly obyvatelstva nutí cestovní kanceláře, aby se v podmínkách konkurence zaměřily na soutěž o přízeň zákazníků s některými společnými charakteristikami, důležitými z hlediska reakce těchto skupin na stimulaci poptávky po produktu dané cestovní kanceláře. Vybranému segmentu by měla odpovídat jak nabídka a její standard, tak cena produktu; c) Zákazníkovi jsou poskytovány převážně osobní služby, z čehož vyplývá, že nepřichází do styku jen se zaměstnanci cestovní kanceláře, ale i s množstvím zaměstnanců jiných podniků a zařízení cestovního ruchu, jejichž chování může podstatně ovlivnit jeho vztah k poskytovaným službám. Na konečné podobě produktu se tak podílí všichni zainteresovaní pracovníci, kteří jsou s účastníkem cestovního ruchu v přímém kontaktu. Zkušenosti zároveň potvrzují, že jedna špatně poskytnutá služby má negativní vliv na hodnocení celého produktu; d) Je neskladovatelný, fakticky se produkuje jen tehdy, když ho zákazník spotřebovává, protože tam, kde není zákazník, není možné produkovat; zároveň platí, že nespotřebovaná služba je pro producenta ztracená; e) Má omezenou životnost, proto je nezbytné ho stále přizpůsobovat měnícím se potřebám spotřebitele, a to s ohledem na stádium životního cyklu, ve které se nachází (životní cyklus produktu charakterizují výkyvy objemu prodeje a dosahovaného zisku); f) Před použitím jej nelze testovat tak jako běžné spotřební předměty; g) zatímco všeobecně se za produkt platí při dodávce nebo po její realizaci, zákazník cestovní kanceláře musí za produkt téměř vždy zaplatit předem (akontace); h) silně jej ovlivňují objektivní faktory (např. bezpečnost dané země, podnebí, estetika cílového místa cestovního ruchu, chování místního obyvatelstva, infrastruktura apod.) i subjektivní faktory (věk účastníka, pohlaví, sociální status, zájmy, záliby atd.). Všechny uvedené charakteristiky potvrzují „delikátnost“ produktu cestovní kanceláře, kterou je nutno akceptovat zejména při marketingové činnosti. [Orieška, 2010] 18
1.6
Tvorba produktu
Produkt cestovního ruchu je většinou kombinací několika hlavních součástí – ubytovací služby stravovací služby, atraktivity, dopravní služby, služby agentů a touroperátorů, služby organizací destinačního marketingu a řada dalších.
1.6.1 Vývoj nového produktu Každý produkt prochází životním cyklem – zrodí se, „žije“ a zaniká. Na trh přicházejí stále nové a nové produkty. Vznik nových produktů je reakcí na neustále probíhající proces změn prostředí. Co rozumíme pod pojmem nový produkt, novinka? Novinka je cokoliv, co zákazníci vnímají jako nové a odlišné od stávajících produktů. Jako nový může být výrobek označován pouze určitou dobu. Někdy již existující výrobek může být novým a to v případě, že vstoupí na nový trh. Vývoji nových produktů a celkově inovacím je nutno věnovat dostatečnou pozornost. Nové produkty lze získat dvěma způsoby:
akvizicí – odkoupením firmy, patentu, licence na výrobu produktů jiné firmy
vývojem nových produktů v rámci vlastní firmy
Fáze procesu vývoje nového produktu je možné členit podrobněji, např. takto: shromažďování nápadů a námětů, třídění nápadů a námětů, stanovení koncepce podniku a její testování, tvorba marketingové strategie, ekonomická analýza, vývoj prototypu produktu, marketingový test a komercializace. Nápady a náměty mohou být shromažďovány z nejrůznějších zdrojů vnitřních i vnějších:
Vnitřní zdroje: vlastníci, management, zaměstnanci, výzkum a vývoj realizovaný vlastní firmou aj.
Vnější zdroje: zákazníci, konkurence, spolupracovníci firmy aj. [Jakubíková, 2012]
1.6.2 Proces tvorby produktu Proces tvorby produktu znamená nákup služeb a jejich kompletace do výsledného zájezdu, či do kombinace, která zájezdem nemusí být. Sestavování produktu cestovních kanceláří je procesem paketování (packaging) tedy konkrétního sestavení vzájemně se 19
doplňujících služeb do komplexní nabídky prodávané obvykle za jednotnou cenu. Cestovní kancelář může při tvorbě produktu využít i tzv. programování (programming), tedy programovou specifikaci paketů jako propojení a kombinace řady služeb s orientací na potřeby klientů při využití specializovaných činností, programů nebo událostí, které zvyšují objem prodeje. Pro nastavení procesu tvorby produktu a zároveň hodnoty pro zákazníka jsou rozhodující následující podprocesy:
Plánování produktu (okružní zájezd, konference, incentivní pobyt a další)
Výběr dodavatelů, zejména ubytovacích a dopravních služeb
Uzavření smluv s dodavateli, případně ad hoc objednání příslušných kapacit
Kompletace služeb s ohledem na předchozí analýzu trhu (segmentu) [Palatková, 2013]
1.6.3 Kompletace služeb Kompletaci služeb provádí product manager, který musí zajistit nejen soulad služeb z hlediska kvality, ale zejména jejich množství. Product manager musí zvážit, jaké služby zařadí do paketu a jaké do nabídky jako volitelné za příplatek. Nedílnou součástí kompletace služeb je kalkulace cen a jejich srovnání s konkurencí. Kompletací jednotlivých služeb vznikají produkty, resp. produktový mix. Produktový mix cestovní kanceláře je souhrn produktů, které jsou systematicky uspořádány do produktových řad s ohledem na potřeby poptávkových segmentů. Produktový mix se vyznačuje šířkou (počet produktových řad), hloubkou (počet produktů v produktové řadě) a délkou (celkový počet produktů cestovní kanceláře) [Palatková, 2013]
1.7
Ceny produktu (zájezdu)
Ceny produktů se liší v závislosti na délce pobytu, kategorii ubytování a rozsahu služeb. Cena produktu skládajícího se z více služeb musí být celkově výhodnější než zakoupení stejných služeb jednotlivě. Cena produkuje jako jediná složka marketingového mixu výnosy. Zákazníci mají sklon hodnotit produkt mimo jiné i podle cenové úrovně. Spolu s kvalitou služby je cena základním faktorem ovlivňující výběr klienta. Cena může působit na některé klienty negativně, některé může naopak přitahovat. Cenové nabídky sehrávají významnou roli v reklamních kampaních a při podpoře prodeje. Je rovněž zřejmé, že 20
klienti požadují za danou cenu stále větší hodnotu. V každém případě musí cena odpovídat nabízené kvalitě! Tvorbu ceny ovlivňuje:
výše a struktura nákladů
nabídka konkurence
úroveň poptávky [Jakubíková, 2001]
1.7.1 Slevy z cen cestovních kanceláří K získání co největšího počtu zákazníků a k zajištění plného obsazení zpracovaných zájezdů využívají cestovní kanceláře různé druhy slev, například:
sezónní slevy poskytované všem účastníkům, kteří si zakoupí zájezd mimo hlavní sezónu. Zvláštní nabídka mimo sezónu je určena starším zájemcům, kterým jsou nabízeny zájezdy se slevou pro seniory;
rodinné slevy určené pro rodiny sestávající z dvou dospělých osob a obvykle dvou dětí. Některé kanceláře nabízejí v případě splnění specifikovaných podmínek pobyt pro děti zdarma;
slevy pro účastníky delších pobytů se poskytují zejména zájemcům, kteří se rozhodnou trávit v cílovém místě dva nebo tři turnusy (týdny) za sebou. Některé cestovní kanceláře nabízejí při delších zájezdech stejné ceny jako při zájezdech kratších (např. 14 dní za cenu 10 dní nebo 21 dní za cenu 17 dní apod.);
slevy na první prodej (first moment) jsou nabízeny u zájezdů rezervovaných a plně zaplacených v krátké době po vydání nového katalogu. Slevy jsou určeny buď pevnou částkou z ceny zájezdu, nebo jsou odstupňované podle koupě zájezdu nejpozději do konce určitého měsíce (např. do konce ledna 15 %, února 13 %, března 11 %);
akviziční slevy pro velkoodběratele, případně stálé zákazníky v zájmu jejich udržení i pro další období, resp. slevy označené jako EBD (early booking discount), které se využívají při dohodě na principu alotmentu za rychlé rezervování kapacity cestovní kanceláří u dodavatele. [Orieška, 2010]
21
1.8
Marketingové pojetí produktu CK
Produkt je základním marketingovým nástrojem podniku. [Pompurová, 2013] Je jádrem marketingu a základní (hlavní) složkou marketingového mixu. Produkt je ukázkou konkurenceschopnosti firmy – odlišuje firmy od sebe navzájem. [Jakubíková, 2012] Marketingový pohled na produkt je zaměřen na odhalení a uspokojení potřeb klienta, čemuž musí odpovídat i výběr dodavatelů služeb. Produkt je souborem vlastností fyzického produktu a služeb společně se symbolickými asociacemi, které slouží k uspokojování přání a potřeb klienta cestovní kanceláře. Produkt lze chápat v rovině fyzické i v rovině symbolické. Každý produkt je možné v marketingovém pojetí rozdělit na jádro a dvě vrstvy následovně: Jádro produktu, které se přímo váže na uspokojení potřeb klienta (např. relaxace, pohyb, vzdělávání, zábava, adrenalin, zážitek) a představuje přínos respektive hodnotu produktu pro klienta (např. cesta letadlem přináší rychlost, pohodlí, potvrzení sociálního statutu) Vlastní produkt představovaný „fyzickým“ produktem, tedy konkrétní nabídka s danou skladbou služeb, destinací za stanovenou cenu (např. zájezd vlastní dopravou do Chorvatska za 5000,- Kč) Rozšířený produkt, který znamená většinou další služby či přidanou hodnotu (např. transfer, sleva na zakoupení výletu, garance sněhových podmínek) formou dodatečné služby nebo „slevy“. [Palatková, 2013] „Rozšířený produkt by měl vyřešit všechny problémy zákazníka, a dokonce i některé z těch, na něž dosud nepomyslel“ [Jakubíková, 2012] Rozvrstvení produktu má význam pro stanovení dalších složek marketingového mixu, zejména komunikace. V závislosti na tom, která z vrstev produktu má být zdůrazněna, je nasměrována komunikační kampaň. Přizpůsobování dalších složek marketingového mixu je nástrojem diferenciace produktu, která nespočívá pouze ve změně vlastností produktu, ale i ve změně např. dostupnosti, v image destinace či v cenových rozdílech. [Palatková, 2013]
22
1.8.1 Marketingový proces tvorby vlastního produktu Tvorba produktu je nejdůležitější činností cestovní kanceláře. Protože spojuje nabídku s poptávkou, musí vycházet z podrobné analýzy trhu. Tvorba produktu je v podnicích cestovního ruchu obvykle odezvou na měnící se požadavky zákazníků, nové trendy, konkurenci nebo technologický rozvoj. V cestovních kancelářích se však produkt tvoří soustavně. V rámci jednotlivých období (sezón) se produkt cestovní kanceláře liší minimálně délkou trvání, termíny apod. Tvorba vlastního produktu cestovní kanceláře se uskutečňuje ve dvou fázích. Je to průzkum trhu (existující nabídky, požadavků poptávky) a formulování konkrétní nabídky (kombinace služeb) cestovní kanceláře. Na základě průzkumu trhu cestovní kancelář přistoupí k formulování vlastního produktu. To má tři vzájemně se prolínající aspekty: Organizačně-technický, který se týká výběru cílového místa, služeb a jejich poskytovatelů Právní, který je spojen se smlouvami s obchodními partnery cestovní kanceláře – producenty služeb, vůči nimž cestovní kancelář vystupuje jako institucionální zákazník Ekonomický, který souvisí s tvorbou cen, určením výšky provize, slev apod. [Pompurová, 2013]
Praktické uvedení produktu na trh
1.9
Výsledným produktem cestovní kanceláře se stane produkt, který tvoří komplex provázaných, seriózně fungujících základních a doplňkových služeb, které jsou smluvně závazné pro jejich provozovatele a jsou umístěny na trhu cestovního ruchu. Produkt by měl obsahovat:
marketingový název
stručný popis
cílový segment
vazbu na profilaci cestovní kanceláře
územní lokalizaci 23
vzájemně provázané služby
charakteristiku výstupů [MAG CONSULTING, 2013]
1.9.1 Distribuce produktu cestovní kanceláře Distribucí produktu cestovní kanceláře rozumíme sérii kroků, které zahrnují dodání produktu od cestovní kanceláře ke konečnému zákazníkovi. Jedná se tedy o činnost cestovních kanceláří, která je spojena s překonáváním prostorových, časových, kvalitativních a kvantitativních rozdílů mezi nabídkou a poptávkou. Jejím úkolem je poskytnout cílovému trhu jednoduchý přístup k informacím, ulehčit a umožnit koupi produktu způsobem, kterému zákazníci cestovní kanceláře důvěřují, které jim vyhovuje dobou a místem, které si vybrali. Distribuce přizpůsobená cílovému segmentu zákazníků může být zdrojem konkurenční výhody a může tvořit významný prvek nabídky přidané hodnoty. Cílem distribuce je z organizačního hlediska co nejlépe prodat produkt. Distribuce se uskutečňuje prostřednictvím distribučních cest (kanálů). Jedná se o systém propojení mezi producentem a zákazníkem prostřednictvím prodejních míst, resp. míst přístupu zákazníků k produktu. Při rozhodování o distribučních kanálech, které mohou být přímé, nepřímé nebo kombinované, by cestovní kanceláře měly zvažovat, kde jejich cílové trhy vyhledávají informace, stejně jako to, jaké je relativní pokrytí jednotlivých distribučních kanálů a jejich podíl na distribuci produktu, jaké jsou s tím spojeny náklady a výnosy a jaký je rozsah distribučních kanálů konkurenčních podniků. Rozhodnutí cestovní kanceláře o distribuci je důležité z hlediska tvorby cen, řízení zaměstnanců i nákladů na reklamu. Závisí na prodejní politice cestovní kanceláře, jejím produktu, finančních a personálních možnostech, potenciálních zákaznících, možnosti oslovit geograficky vzdálené trhy apod. Přímá distribuce znamená přímý prodej produktu konečnému zákazníkovi bez zapojení zprostředkovatelů. Cestovní kancelář a zákazník jsou při ní v bezprostředním kontaktu. Jedná se o distribuční cestu nulté úrovně. Nejrozšířenější formou takového prodeje produktu je prodej prostřednictvím vlastních provozoven cestovní kanceláře či prostřednictvím direct mailingu, případně přes stále oblíbenější webovou službu cestovní kanceláře. Nepřímá distribuce naopak představuje prodej produktu prostřednictvím většího či menšího počtu zprostředkujících článků, které se zapojují do komercializace produktu 24
cestovní kanceláře (cestovní kanceláře, cestovní agentury, internetové portály, globální distribuční systémy). Podle počtu zprostředkovatelů mluvíme o jedno- až n-úrovňové distribuční cestě. Nejrozšířenější formou nepřímé distribuce produktu cestovní kanceláře v praxi je přitom jednoúrovňová cesta, kde se mezi cestovní kancelář a zákazníka dostává jeden zprostředkující mezičlánek. Mezi důvody, proč se část produktů cestovní kanceláře prodává prostřednictvím zprostředkovatelů, přitom patří zejména větší efektivnost v dodávání produktů na cílové trhy. S využitím kontaktů, zkušeností, specializace a rozsahu činností zprostředkovatelé obvykle nabídnou pro producenty víc, než by oni sami dokázali vlastními silami. [Pompurová, 2013] Distribuční cesty představují v turismu obecně i v cestovní kanceláři nejen pouhý distribuční kanál (rezervace a nákup), ale jsou významně spojeny i s propagačním mixem. Distribuční cesty plní další funkce, především poskytování informací pomocí prezentací, diskuzí, blogů, multimediálních prezentací, hodnocení služeb apod. před cestou, během cesty i po ní. Distribuční cesty jsou v cestovní kanceláři spojeny i se systémem plateb s využitím různých platebních nástrojů. Kromě toho plní systémy i funkci marketingového výzkumu pasivního (např. Google Analytics) a aktivního (anketa, rozeslání dotazníku a další formy) [Palatková, 2013]
1.9.2 Marketingová komunikace cestovní kanceláře Jelikož produkty cestovní kanceláře mají charakter nehmotných služeb, marketingová komunikace má za cíl tyto produkty jistým způsobem zhmotnit, poukázat na jejich jedinečnost, která dává zákazníkovi hlavní důvod k tomu, aby si je koupil, a snížit nejistotu při jejich výběru a nákupu. Nehmotný charakter produktu ovlivňuje i obsah, nástroje a prostředky marketingové komunikace, které cestovní kanceláře používají při oslovování cílových trhů a ovlivňování jejich nákupního chování. [Pompurová, 2013] Konkrétní výběr nástrojů marketingové komunikace nazýváme komunikačním mixem. Rozhodování o nástrojích, které se stanou součástí komunikačního mixu, nabývá stále dynamičtější podoby a to díky masivnímu rozvoji informačních a komunikačních technologií. K hlavním nástrojům komunikačního mixu cestovní kanceláře patří následující:
Reklama – katalog
Public relations 25
Osobní prodej
Podpora prodeje včetně cenové podpory
Přímý marketing
Vnitřní reklama – komunikace v místě prodeje
Sponzoring
Internet
Strategie značky [Palatková, 2013]
Reklama Reklamu lze definovat jako placenou neosobní komunikaci podniku/cestovní kanceláře, který je jistým způsobem identifikován v reklamním poselství a který chce během určitého období prostřednictvím různých médií informovat nebo přesvědčovat osoby patřící ke specifické části veřejnosti, tj. vybranému segmentu klientely cestovní kanceláře. Podporuje již existující zájem a skryté potřeby. Reklama se používá na vyvolání koupě a na trhu plní funkci:
Informativní
Přesvědčovací
Připomenutí – upozornění
Srovnávací, neboť umožňuje porovnávat reklamní poselství jiných podniků
Reklama je v mnoha cestovních kancelářích nejčastěji používaným nástrojem komunikačního mixu. Je zaměřena na konečné zákazníky a zprostředkovatele cestovních kanceláří. Reklamními médii, která cestovní kanceláře využívají, jsou televize, rozhlas, tisk (především časopisy), internet, film a venkovní reklama. Z reklamních prostředků je to především katalog a webová stránka cestovní kanceláře. Používá se také inzerát, leták, prospekt, plakát, poutač, velkoplošné reklamní tabule, televizní a rozhlasové spoty, internetová reklama. Výběr reklamních prostředků je ovlivněn rozpočtem na marketingovou komunikaci a jejich účinností. [Pompurová, 2013] Katalog Pod pojmem katalog se všeobecně rozumí systematický seznam, soupis, sestavený podle určitého hlediska a způsobu zpracování základních údajů. Katalog zájezdů je jmenovitý 26
seznam zájezdů a pobytů na určité období (obvykle sezónu), zpracovaný cestovní kanceláří s cílem získat potenciálního zákazníka a ulehčit mu rozhodnutí o tom, kde, kdy, jak a za jakých podmínek strávit dovolenou. Cestovní kanceláře publikují katalogy v tištěné nebo elektronické formě. Tištěný katalog je vícestránkový propagační prostředek, jehož formát je obvykle odvozený od rozsahu poskytovaných informací. Rozsah ovlivňuje přehlednost, uspořádání, vhodné a působivé grafické řešení, které umožní lehkou a rychlou orientaci. Většina větších cestovních kanceláří vydává katalogy zájezdů na zimní a letní sezónu. S ohledem na rozsah nabídky podle cílového místa jde o katalogy domácích a zahraničních zájezdů apod. Obsah a rozsah informací v katalogu musí zároveň splňovat požadavky stanovené v § 10 zákona č. 159/1999 Sb., ve znění pozdějších předpisů. V posledních letech mnohé cestovní kanceláře transformují své katalogy zájezdů i na elektronické verze, které publikují na svých webových stránkách. Z hlediska obsahu musí elektronický katalog, označovaný také jako virtuální katalog, rovněž odpovídat legislativním požadavkům. Protože jde o nehmotný katalog, musí být z formálního hlediska zpracován tak, aby byl pro uživatele přehledný, aby se v něm mohli snadno orientovat a manipulovat s ním. Modifikace tištěného katalogu na virtuální má vliv i na následnou distribuci produktu cestovních kanceláří, protože umožňuje zákazníkovi okamžitý výběr zájezdu, ale i jeho objednání vyplněním on-line formuláře. Z pohledu cestovní kanceláře je výhodou elektronického katalogu možnost jeho průběžného doplňování o novou nabídku zájezdů. [Orieška, 2010]
1.9.3 Rezervační systémy Rezervační systémy využívané v cestovních kancelářích (agenturách) plní řadu funkcí nejen z pohledu vnitřních procesů a komunikace, ale i v komunikaci a procesech externích. Rezervační systém odráží reálné procesy v cestovní kanceláři od nasmlouvání kapacit přes jejich kompletování až po samotný prodej a následné účetní zpracování jednotlivých obchodních případů. [Palatková, 2013]
1.10 STOVKA – rezervační systém pro CK Díky technologií, na kterých je STOVKA postavena, má majitel nebo ředitel cestovní kanceláře neustálý přehled o klientech, obsazených kapacitách, financích bez ohledu na 27
to, kde se zrovna nachází. Stačí internetový prohlížeč a můžete nahlédnout bezpečně do systému a zkontrolovat výkonnost cestovní kanceláře. STOVKA obsahuje zajímavé statistiky a filtry dat, které je možno dále exportovat do Excelu a tam s nimi dále pracovat. Ale je připravena i na specifické požadavky na pohledy do dat a to nejen pro aktuální sezónu, ale i napříč sezónami (například sledování trendů). Díky STOVCE máte také přehled o naplnění kapacit, o ziskovosti jednotlivých hotelů, lokalit a můžete se tak správně rozhodovat a argumentovat dodavatelům služeb pro další sezóny. [1] Kalkulace cen Rezervační systém eviduje nejen prodejní ceny, ale součástí je i kalkulace cen. Nákupní ceny (v různých měnách) jsou potom ve STOVCE rovněž evidovány a slouží dodatečně ke statistikám, manažerským rozhodnutím, ale také ke kontrole dodavatelských fakturu a porovnání předpokládaných nákladů s reálnými náklady. Díky tomuto systému je možné i zpětně vyhodnotit rentabilitu zájezdů nejen v rámci dané oblasti, ale až na úroveň konkrétních klientů. Rezervace Každá rezervace, objednávka klienta je evidovaná v systému. Postupně prochází několika stavy (Rezervace z webu, Rezervace ze STOVKY, Zkontrolováno, Objednáno, Zaplaceno, Odjeto, Stornováno). Všechny rezervace zůstávají v systému a to včetně stornovaných, aby bylo možné kdykoliv dle potřeby se k danému obchodnímu případu vrátit. [2]
28
2 Praktická část: Nastoupila jsem do cestovní kanceláře Atlantika koncem roku 2012 se záměrem vytvořit nové produkty a zpestřit stávající nabídku, která byla stejná již několik let. Vzhledem k mým předchozím pracovním zkušenostem z jiné cestovní kanceláře, kde jsem se věnovala poznávacím zájezdům autobusovou dopravou a kde se tato nabídka již tak rozšířila, že byl vydán i samostatný katalog, jsem neváhala a zkusila již od roku 2013 zavést na novém pracovišti v CK Atlantika některé typy krátkodobých zájezdů do evropských měst. Velkou roli zde hrál i fakt, že CK Atlantika vlastní autobus typu Neoplan, který je z velké části vytížen v hlavní sezoně jak letní, tak zimní, ale schází zde vytížení mimo sezony tedy konkrétněji měsíců duben-květen a od poloviny září do prosince. Snahou bylo tedy to, aby se sezona prodloužila co nejdéle a nevznikaly tzv. „hluchá“ místa, kdy se nic nekoná a bus stojí zaparkovaný v garáži, což je pro firmu nerentabilní. V roce 2013, tedy v první sezoně, od které pracuji v CK Atlantika, jsem naplánovala několik poznávacích zájezdů, z nichž některé se uskutečnily – např. Holandsko, Belgie a Brusel či Benátky. Kromě poznávacích zájezdů vytvářím produkty pobytové do destinací v Itálii, Chorvatsku a Slovinsku.
2.1
Základní informace o cestovní kanceláři Atlantika
Obrázek 1: Logo cestovní kanceláře Atlantika (zdroj: Atlantika, spol. s r.o)
Zavedená a již téměř 19 let fungující malá cestovní kancelář Atlantika se zabývá převážně pobytovými zájezdy do Itálie a Chorvatska s vlastní či autobusovou dopravou, 29
v omezeném množství organizuje také zájezdy s leteckou dopravou do Itálie – Kalábrie a Řecka - ostrov Kréta. V zimním období organizuje lyžařské pobyty v Itálii, vlastní dopravou nebo kompletní balíčky včetně dopravy autobusem a skipasu. Také plánuje a prodává lyžařské pobyty v Rakousku na vlastní dopravu s možností zkrácených termínů. Centrála se nachází na ulici Běhounská 22/24 v Brně, máme ještě 1 pobočku v Praze na Lidické ulici. Jednatelkou a zároveň jedinou majitelkou je Ing. Monika Faitová. Firma má kromě koncese na provoz cestovní kanceláře také koncesi na silniční motorovou dopravu a vlastní jeden autobus typu Neoplan pro 54 osob. Webové stránky cestovní kanceláře: www.atlantika.cz
2.2
Analýza stávajícího prodeje a produktového složení CK před
rokem 2013: Pro naplnění cíle práce je třeba si popsat stav a prodej v CK Atlantika před zavedením nových produktů na trh. Pro srovnání jsem si vybrala rok 2012, na jehož závěru jsem nastoupila do zmiňované firmy. CK Atlantika se na trhu již několik let prezentuje jako CK zaměřená na pobytové zájezdy v Itálii, Chorvatsku a Řecku. A to hlavně město Rimini v Itálii, kde se nachází jeden z hlavních produktů hotel Vecchio a oblast Gargána městečka Lido del Sole s dalším hlavním produktem Parco del Sole. Do obou těchto oblastí cestovní kancelář zajišťuje autobusovou dopravu ve vlastní režii díky většímu objemu klientů a přímo do oblasti Gargána si troufám napsat jako jeden z mála dopravců v republice. Výše uvedené produkty přitahují neustálý zájem stálých i nových zákazníků a tudíž není prozatím potřeba je inovovat. Neznamená to však, že by CK neměla sledovat vývoj nabídky konkurenčních CK na trhu a svojí nabídkou na tendenci konkurence a vývoj trhu nereagovat. Co se vytíženosti přepravy autobusu ve vlastnictví CK Atlantika týče, tak v období hlavní letní sezony tedy od zhruba začátku června do půlky září a v období zimní sezony, což je únor až březen, je autobus plně vytížen. Pro tuto práci je důležitá skutečnost, že do roku 2012 CK Atlantika nenabízela žádné vlastní poznávací zájezdy. Tento typ zájezdů je časově posazen do období jara a podzimu tudíž do období mezi letní a zimní sezónou. Toto období je nejvíce vhodné pro realizaci 30
poznávacích zájezdů a to nejen z důvodů klimatických, ale i cenových. Z ekonomického pohledu je pro firmu důležité snažit se i toto období tzv. prodat a posílit tak ekonomické výsledky svého podnikání. CK Atlantika má pro tvorbu těchto produktů mimo hlavní sezónu výhodu právě ve vlastnictví zájezdového autobusu, který umožňuje daleko větší variabilitu při tvorbě ceny produktu než pokud by si CK sjednávala klasickou smluvní přepravu. Dá se konstatovat, že vlastnictví autobusu je v tomto směru pro CK Atlantika konkurenční výhodou, kterou by bylo škoda nevyužít, obzvláště pokud dopravní prostředek není vytížen např. přepravou pro jiné poptávající se subjekty.
2.3
Analýza období mezi zimní a letní sezonou v roce 2012 (tedy
před zavedením produktů) V rezervačním systému STOVKA lze velmi snadno dle filtrací rezervací podle data odjezdu zjistit, že se v období jarní mimosezony od 1. 4. 2012 do 30. 5. 2012 nekonal žádný vlastní zájezd CK Atlantika kromě zájezdů již počínající letní sezony a to od 26. 5. 2012 pobytový zájezd do Rimini hotel Vecchio. V období podzimní mimosezony od 20. 9. 2012 do 31. 12. 2012 se uskutečnil pouze poslední let do Řecka od 25. 9. 2012 do 5. 10. 2012 pro 9 osob. Tímto je zřejmé, že pro toto období neměla CK Atlantika vytvořené žádné své další produkty, jejíchž prodejem by si tzv. prodloužila prodejní sezónu.
2.4
Belgie – Brusel a Bruggy
Nejprve bych ráda představila mnou vytvořené úplně první zájezdy uskutečněné v roce 2013. Jedná se o Belgii – Brusel a Bruggy s vůní čokolády. Nápad zorganizovat tento typ zájezdu jsem dostala při čtení jednoho časopisu, kde se nacházel konkrétně článek o městě Bruggy a o zdejší čokoládě. Bruggy mi přišlo jako velmi zajímavé cílové místo pro nový zájezd. Jelikož jsem v Bruggy nikdy nebyla, povolala jsem si na pomoc jednoho mého zkušeného průvodce, který se mnou spolupracoval při tvorbě programu.
2.4.1 Charakteristika produktu: Jedná se o specifický produkt, který se od ostatní konkurence odlišuje spojením měst Brusel a Bruggy. Konkrétně město Bruggy se samotné nenachází ve velkém množství 31
zájezdů konkurenčních cestovních kanceláří.
Jako odlišení od konkurence je do
programu zahrnuta návštěva čokoládovny, která je pro tuto oblast typická. Klienti k tomu navíc obdrží při návštěvě balíček čokolády jako pozornost a mohou shlédnout i muzeum čokolády. Tuto službu navíc je potřeba pro skupinu objednat dopředu. V Bruggy se nachází také síť úzkých kanálů, což je také jeden z typických rysů tohoto města. U tohoto zájezdu lze připlatit plavbu po kanálu a zažít tak atmosféru belgických Benátek. Ubytování je zajištěno v pěkném 3* hotelu v centru Bruselu se snídaní, což také považuji za jeden z důvodu ke koupi tohoto zájezdu. Klienti si večer mohou udělat i vlastní program a zažít tak atmosféru města. Veškeré vstupné je dobrovolné a formou příplatku, tímto je zde možnost volby konkrétní památky, muzeí a jiné atraktivity dle vlastního výběru. Termín zájezdu: 25. – 28. 10. 2013 Cena zájezdu: 4590,- Kč Cena zahrnuje: dopravu busem, služby průvodce, 1 x ubytování v 3* hotelu v centru Bruselu se snídaní Cena neobsahuje: pojištění, muzeum čokolády s balíčkem 500 g čokolády - 340,- Kč (minimální počet 15 účastníků), loď cca 30 min. 250,- Kč (minimum 20 osob). Vstupy je potřeba objednat dopředu, konání dle počtu osob. Případná změna ceny vyhrazena. Další individuální vstupy: cca 50 €, městská doprava Brusel cca 5 € Realizační náklady: doprava vlastní autobus, ubytování v 3* hotelu formou allotmentu účtováno a objednáno dle skutečného množství klientů, průvodce jako osoba samostatně výdělečně činná na fakturu, pojištění CK, riziko neobsazenosti 20 %
2.4.2 Analýza prodeje zájezdu: Zájezd byl zaveden do prodeje 12. 4. 2013 za původní cenu 4590,- Kč za osobu. Jelikož byl uveden až po vydání katalogu, byl v rámci propagace zadán pouze na webové stránky CK Atlantika a byly rozesílány propagační letáky provizním prodejcům spolu s letáky do výlohy vlastních prodejen, chyběla zde tedy propagace a distribuce formou tištěného katalogu.
32
Pokud přihlédneme ke způsobu prodeje, je z tabulky níže zřejmě vidět, že přímo přes cestovní kancelář Atlantika tedy formou přímé distribuce bylo prodáno 6 klientů, ostatních 29 osob bylo prodáno prostřednictvím provizního prodeje tedy nepřímou distribucí. V celkovém počtu provizně prodaných klientů vede na prvním místě agentura Invia.cz, a.s. s celkovým počtem 13 prodaných osob, na dalších místech jsou menší cestovní agentury obvykle každá s 2 klienty celkem.
Tabulka 1: Prodej Brusel a Bruggy (zdroj: vlastní zpracování) Číslo rezervace 101311034 101311032 101311031 101311030 101311029 101311005 101311027 101311026 101311025 101311024 101311023 101311022 101311021 101311020 101311018 101311006 101311004 101310988 101310959
Datum objednání 22.10.2013 21.10.2013 21.10.2013 16.10.2013 15.10.2013 10.10.2013 3.10.2013 3.10.2013 3.10.2013 3.10.2013 3.10.2013 3.10.2013 3.10.2013 3.10.2013 23.9.2013 10.9.2013 10.9.2013 19.9.2013 28.8.2013
Počet Cena za Prodejce osob osobu Atlantika, spol. s .r.o. 2 2990 Invia.cz,a.s. 2 2990 Agentura Zájezdy.cz, a.s. 2 2990 Invia.cz,a.s. 1 3190 cestovní agentura LEE TOUR 1 3190 Invia.cz,a.s. 2 3590 agentura ALL, s.r.o. 3 3190 Invia.cz,a.s. 2 4590 MY GULIVER 2 2990 CA BALEZA 2 3590 ASPEN TOUR s.r.o. 2 3590 A TURIST, Jana Leflerová 1 3590 A TURIST, Jana Leflerová 1 3590 Invia.cz,a.s. 2 3590 Atlantika, spol. s .r.o. 2 3590 Invia.cz,a.s. 2 3990 Invia.cz,a.s. 2 3990 Atlantika, spol. s .r.o. 2 3990 Bluecity.cz s.r.o. 2 3990
prodáno bylo celkem 35 osob v 19. rezervacích, celková tržba byla 126 616,- Kč. 2.4.2.1 Analýza prodeje dle segmentu klientů: Tento poznávací zájezd je sám o sobě specifický, tímto mě osobně velmi zajímala segmentace klientely, která si zájezd koupila, klienti rozdělení dle věku a typu, jen pro upřesnění pod pojmem samostatně cestující je zde myšleno jak osoby, které cestují samy, tak přátelé, matky s dcerou nebo sourozenci: 33
mladé páry do 35 let: 8 osob
samostatně cestující do 35 let: 9 osob
samostatně cestující 35 až 59 let: 7 osob
rodiče s dětmi do 15 let: 4 osoby
manželé či páry od 35 do 59 let: 4 osoby
samostatně cestující osoby na 59 let: 3 osoby
Podíváme-li se blíže na analýzu, více jak 48 % tvoří mladí lidé do 35 let, dokonce jsou zde na zájezdě zastoupeni i rodiče s dětmi do 15 let, což na poznávacích zájezdech tohoto typu nebývá velmi obvyklé, předpokládejme tedy, že je pravděpodobně přilákala možnost návštěvy belgické čokoládovny. Jednalo se o 2 rezervace, kdy cestovala vždy matka se svým dítětem. Samostatně cestující osoby zde převládají nad páry, manželi či rodiči s dětmi, jedná se celkem o 19 osob, tedy více jak 54 % z celkového počtu klientů. 2.4.2.2 Analýza prodeje z hlediska času: Nákup produktu:
Do 1 týdne před odjezdem: 6 osob
Od 1 týdne do 1 měsíce před odjezdem: 19 osob
2 až 1 měsíc před odjezdem: 10 osob
Více jak 2 měsíce před odjezdem: 0 osob
Prodej Brusel a Bruggy 0; 0% do 1 týdne 10; 29%
6; 17%
do 1 měsíce 2 až 1 měsíc více jak 2 měsíce
19; 54%
Graf 1: Prodej dle času Brusel a Bruggy (zdroj: vlastní zpracování)
34
2.4.2.3 Analýza prodeje dle prodejní ceny: Původní základní prodejní cena 4590,- Kč: 2 osoby Cena se slevou last moment 3990,- Kč: 8 osob Cena se slevou last moment 3590,- Kč: 12 osob Cena se slevou last moment 3190,- Kč: 5 osob Cena se slevou last moment 2990,- Kč: 8 osob
Analýza dle prodejní ceny - Belgie 14 12 10 8 6 4 2 0 cena 4590,- Kč cena 3990,- Kč cena 3590,- Kč cena 3190,- Kč cena 2990,- Kč
Graf 2: Prodej dle ceny Brusel a Bruggy (zdroj: vlastní zpracování)
Průměrná prodejní cena byla 3544,- Kč. Po odečtení všech realizačních nákladů, slev a provizí prodejcům bylo dosaženo cca 50 % plánovaného zisku.
2.5
Paříž
Již z předchozího zaměstnání a z tvorby poznávacích zájezdů jsem věděla, že zájezdy do Paříže byly stále takovými „tahouny“ poznávacích zájezdů a na tento typ zájezdu jsou klienti schopni se i vracet. Tuto zkušenost jsem využila v přípravě nových produktů v CK Atlantika a vsadila jsem na klasickou Paříž se 2 dny pobytu a Paříž s výletem do Versailles.
35
2.5.1 Charakteristika produktu Pro dva programově mírně odlišné produkty Paříž klasickou a Paříž a Versailles byl záměrně zvolen stejný termín. Důvodem tohoto počínání je skutečnost, že pravděpodobně nebude možné předpokládat 100% obsazenost obou programů. Právě díky relativní podobnosti produktů, je pak možné nabídnout početněji obsazený program jako alternativu druhému zájezdu v případě nenaplnění jeho minimální kapacity. Jako prvky odlišnosti od konkurence jsem zvolila ubytování s vlastním sociálním zařízením a se snídaní, jelikož již z dřívější zkušenosti vím, že tato skutečnost je pro klienty rozhodující ve výběru. Rozhodující je nejen kvalita, ale i výše ceny zájezdu, snažila jsem se proto, aby byl zájezd co nejlevnější. Z toho důvodu jsem volila pobyt pouze s 1 nocí, protože ubytování nám cenu zájezdu navýší a potřebovala jsem zkusit jednoduchý typ zájezdu a jeho úspěšnost v prodeji. Dále jako bonus pro klienty a odlišení se od konkurence je v rámci programu možnost dokoupení typické francouzské večeře, kterou klienti rádi využívají pro zpříjemnění zážitku z typické Paříže. Večeře probíhá v malé rodinné restauraci v části Montmartre. Klienti si ji mohou dle zájmu doplatit na místě za cenu 20 €. Nejčastěji se podává konfitovaná kachna, francouzské víno a dezert, jedná se o příjemný gurmánský zážitek. Večeři si dokupují téměř všichni klienti zájezdu. Velkou hrozbou tohoto produktu je vysoká konkurence v tomto typu zájezdu, jelikož zájezdy do Paříže nabízí snad každá cestovní kancelář, která se zabývá poznávacími zájezdy. Vzhledem k této skutečnosti je potřeba také vhodně zvolit termíny (ideálně státní svátky). V sezoně 2013 byl tento zájezd dán do prodeje od 29. 4. 2013 tedy již po vydání katalogu pouze formou letáků a propagace na webových stránkách CK Atlantika, celkem 4 termíny (1. – 4. 7. 2013, 29. 7. – 1. 8. 2013, 12. – 15. 8. 2013 a 25. – 28. 10. 2013), ale bohužel se nenaplnila kapacita ani jednoho termínu. V sezoně 2014 byl tento zájezd již uveden v katalogu na letní sezonu a propagován i včasným nákupem od prosince roku 2013. Termíny zájezdu: celkem bylo vypsáno 7 termínů Uskutečnily se z nich 3 termíny a to:
36
Velikonoční 18. – 21. 4. 2014 a termíny se státními svátky 1. – 4. 5.2014 a 25. – 28. 9. 2014 Neuskutečněné termíny: 8. – 11. 5. 2014, 22. – 25. 5. 2014, 9. – 12. 10. 2014 a 24. – 27. 10. 2014 Cena zájezdu: Paříž a Versailles 4290,- Kč; Paříž klasická 3990,- Kč Cena zahrnuje: dopravu busem, 1x ubytování v hotelu s vlastním sociálním zařízením a se snídaní, služby průvodce, pojištění CK proti úpadku Cena nezahrnuje: vstupné, pojištění léčebných výloh Byly vypsány 2 typy tohoto zájezdu ve stejných termínech, bohužel ani jeden typ zájezdu nebyl dostatečně obsazen sám o sobě, tímto muselo vždy dojít ke sloučení obou typů, což jsem v počátku zavádění produktů předpokládala. Jelikož byl vždy největší zájem o zájezd Paříž a Versailles a tento zájezd byl i cenově dražší, všem klientům z klasické Paříže byla nabídnuta Paříž a Versailles za cenu klasické, kterou již zakoupili, tedy bez příplatku. Zároveň pro klienty byl po dohodě s průvodcem zorganizován bonus, že mohli shlédnout i pamětihodnosti, které byly pouze v Paříži klasické. Tímto byla zaručena spokojenost klientů, jelikož produkt obsahoval i něco navíc k očekávání. Jednou z nevýhod tohoto zájezdu je ovšem celkově málo času na vše, co by třeba někteří klienti již znalí Paříže, chtěli navíc vidět. Pouze dva dny strávené v tomto městě jsou na program prohlídky centra Paříže plus zámek Versailles velmi málo a není možné tak vidět vše. Tato skutečnost otevírá dveře k dalším inovacím produktu a tvorbě jiných typů zájezdu s např. 2 noclehy a již pohodovějším programem do budoucna ovšem na úkor nízké ceny. Realizační náklady: doprava autobus vlastní, ubytování v 3* hotelu formou allotmentu účtováno a objednáno dle skutečného množství klientů, průvodce jako osoba samostatně výdělečně činná na fakturu, pojištění CK, riziko neobsazenosti 20 %
37
2.5.2 Analýza termínu 18. – 21. 4. 2014 Tabulka 2: Prodej Paříž termín 18. - 21. 4. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) Číslo rezervace 101410398 101410386 101410377 101410370 101410365 101410360 101410356 101410347 101410338 101410336 101410328 101410322 101410321 101410320 101410295 101410294 101410282 101410254 101410237 101410209 101410166 101410165 101410100
Název zájezdu Paříž a Versailles Paříž klasická Paříž klasická Paříž klasická Paříž a Versailles Paříž klasická Paříž klasická Paříž a Versailles Paříž klasická Paříž a Versailles Paříž klasická Paříž klasická Paříž klasická Paříž klasická Paříž klasická Paříž klasická Paříž klasická Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles
Datum objednání 16.4.2014 16.4.2014 14.4.2014 10.4.2014 10.4.2014 8.4.2014 7.4.2014 4.4.2014 2.4.2014 1.4.2014 28.3.2014 26.3.2014 26.3.2014 26.3.2014 18.3.2014 19.3.2014 13.3.2014 26.2.2014 20.2.2014 5.2.2014 28.1.2014 28.1.2014 7.1.2014
Prodejce Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Agentura Zájezdy.cz, a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Agentura Zájezdy.cz, a.s. Invia.cz,a.s. CIAO ... cestovní kancelář, s.r.o. Cestovní kancelář DATOUR Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Atlantika, spol. s .r.o. Media Marketing Services a.s. Invia.cz,a.s. STUDENT AGENCY, k.s. ing.Štefka Fousová-STEFANNY Atlantika Praha Atlantika Praha STUDENT AGENCY, k.s.
Počet osob 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2
Cena za osobu 3390 3190 3190 3190 3390 3190 3190 3390 3190 3390 3190 3190 3190 3190 3190 3190 3590 4290 VR 2 4290 VR 2 4290 VR 2 4290 VR 1 4290 VR 1 4290 VR 1
Analýza: celkem 46 klientů, 23 rezervací. Přímou distribucí bylo prodáno 6 klientů, ostatní nepřímou distribucí, nejvíce prodala agentura Invia.cz a to celkem 22 klientů tedy cca 48 % z celkového počtu, na druhém místě Agentura Zájezdy s 5 klienty. Vysvětlení zkratky VR ve sloupci cena: pro přehlednější zpracování zde zkratka VR znamená nákup za včasnou rezervaci, číslo ihned za zkratkou znamená měsíc v roce, dle platnosti slevy. Tedy VR 1 je včasná rezervace lednová tedy sleva 10 % ze základní ceny, VR 2 je včasná sleva únor, tedy sleva 5 % ze základní ceny.
38
2.5.2.1 Analýza prodeje z hlediska času: Do 1 týdne před odjezdem: 7 osob Od 1 týdne do 1 měsíce před odjezdem: 24 osob 2 až 1 měsíc před odjezdem: 6 osob Více jak 2 měsíce před odjezdem: 9 osob
Prodej Paříž 18.-21.4.2014 do 1 týdne 9; 20%
7; 15%
do 1 měsíce 2 až 1 měsíc
6; 13%
více jak 2 měsíce 24; 52%
Graf 3: Prodej dle času Paříž 18. - 21. 4. 2014 (zdroj: vlastní zpracování)
2.5.2.2 Analýza prodeje dle prodejní ceny: Původní základní prodejní cena: 0 osob Cena se slevou last moment 3590,- Kč: 2 osoby Cena se slevou last moment 3390,- Kč: 7 osob Cena se slevou last moment 3190,- Kč: 24 osob Cena se slevou včasný nákup 10 % (3861,- Kč): 6 osob Cena se slevou včasný nákup 5 % (4076,- Kč): 7 osob
39
Analýza dle ceny - Paříž 18. - 21. 4. 30 25 20 15 10 5 0 cena 4290,- cena 3590,- cena 3390,- cena 3190,- cena 3861,- cena 4076,Kč Kč Kč Kč Kč Kč
Graf 4: Prodej dle ceny Paříž 18. - 21. 4. 2014 (zdroj: vlastní zpracování)
40
2.5.3 Analýza termínu 1. – 4. 5. 2014 Tabulka 3: Prodej Paříž termín 1. - 4. 5. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) Číslo rezervace 101410432 101410425 101410421 101410414 101410413 101410224 101410369 101410264 101410255 101410405 101410258 101410401 101410399 101410394 101410388 101410112 101410341 101410334 101410312 101410301 101410156 101410116
Název zájezdu Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž klasická Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž klasická Paříž a Versailles
Datum objednání 29.4.2014 28.4.2014 25.4.2014 24.4.2014 29.4.2014 23.4.2014 22.4.2014 18.4.2014 18.4.2014 18.4.2014 17.4.2014 17.4.2014 17.4.2014 16.4.2014 16.4.2014 11.4.2014 2.4.2014 1.4.2014 24.3.2014 19.3.2014 24.1.2014 9.1.2014
Prodejce Invia.cz,a.s. STUDENT AGENCY, k.s. Invia.cz,a.s. Ing. Libuše Valešová Atlantika, spol. s .r.o. STUDENT AGENCY, k.s. Invia.cz,a.s. CA ing.Andrea Uhrová Ing. Libuše Valešová Atlantika Přerov Atlantika, spol. s .r.o. CK MORAVIA Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. STUDENT AGENCY, k.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Agentura Zájezdy.cz, a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Lenka Čechová CA LEE TOUR
101410078 Paříž a Versailles 20.12.2013 Invia.cz,a.s.
Počet osob 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4
Cena za osobu 3190 3190 3190 3190 3190 3990 VR 2 3490 3990 VR 3 3990 VR 2 4290 3990 VR 2 3390 3390 3390 3390 3390 3390 3190 3390 3390 3990 VR 1 4290 VR 1 4290 VR 2 12
Analýza: celkem 47 klientů, 23 rezervací, přesun 10 osob ze zrušeného termínu 8. – 11. 5. 2014, v tomto termínu ovšem všechny osoby byly původně objednány na Paříž klasickou, byly tedy přesunuty na Paříž Versailles za cenu, za kterou si zájezd původně objednaly. 4 rezervace tedy celkem 8 osob bylo objednáno se slevou za včasný nákup v původním zrušeném termínu 8. – 11. 5. 2014. Přímou distribucí bylo prodáno 5 klientů, ostatní nepřímou distribucí, nejvíce prodala agentura Invia.cz a to celkem 22 klientů tedy cca 47 % z celkového počtu, na druhém místě STUDENT AGENCY s 6 klienty.
41
Vysvětlení zkratky VR ve sloupci cena: pro přehlednější zpracování zde zkratka VR znamená nákup za včasnou rezervaci, číslo ihned za zkratkou znamená měsíc v roce, dle platnosti slevy. Tedy VR 1 je včasná rezervace lednová tedy sleva 10 % ze základní ceny, VR 2 je včasná sleva únor, tedy sleva 5 % ze základní ceny, VR 3 je včasná rezervace březen sleva 3 % ze základní ceny a VR 13 je včasná rezervace prosinec rok 2013 tedy sleva 13 % ze základní ceny. 2.5.3.1 Analýza prodeje z hlediska času: Do 1 týdne před odjezdem: 10 osob Od 1 týdne do 1 měsíce před odjezdem: 25 osob 2 až 1 měsíc před odjezdem: 4 osoby Více jak 2 měsíce před odjezdem: 8 osob
Prodej Paříž 1.- 4.5.2014 do 1 týdne 9; 20%
7; 15%
do 1 měsíce 2 až 1 měsíc
6; 13%
více jak 2 měsíce 24; 52%
Graf 5: Prodej dle času Paříž 1. - 4. 5. 2014 (zdroj: vlastní zpracování)
42
2.5.3.2 Analýza prodeje dle prodejní ceny: Původní základní prodejní cena: 1 osoba Cena se slevou last moment 3490,- Kč: 2 osoby Cena se slevou last moment 3390,- Kč: 16 osob Cena se slevou last moment 3190,- Kč: 12 osob Cena se slevou včasný nákup 13 % (3775,- Kč): 2 osoby Cena se slevou včasný nákup 10 % (3861,- Kč): 6 osob Cena se slevou včasný nákup 5 % (3791,- Kč): 6 osob Cena se slevou včasný nákup 3 % (3870,- Kč): 2 osoby
Analýza dle ceny - Paříž 1. - 4. 5. 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 cena 4290,Kč
cena 3490,Kč
cena 3390,Kč
cena 3190,Kč
cena 3775,Kč
cena 3861,Kč
cena 3791,Kč
cena 3870,Kč
Graf 6: Prodej dle ceny Paříž 1. - 4. 5. 2015 (zdroj: vlastní zpracování)
43
2.5.4 Analýza termínu 25. – 28. 9. 2014 Tabulka 4: Prodej Paříž v termínu 25. - 28. 9. 2014 (zdroj: vlastní zpracování) Číslo rezervace 101411265 101411263 101411262 101411261 101411260 101411259 101411250 101411248 101411244 101411237 101411207 101411124 101411106 101411035 101410030 101410330
Název zájezdu Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž klasická Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž a Versailles Paříž klasická Paříž a Versailles Paříž klasická
Datum objednání 24.9.2014 22.9.2014 22.9.2014 19.9.2014 19.9.2014 17.9.2014 10.9.2014 10.9.2014 9.9.2014 8.9.2014 29.8.2014 12.8.2014 11.8.2014 4.8.2014 6.5.2014 22.4.2014
Prodejce LUPINO TOUR, s.r.o. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Agentura Zájezdy.cz, a.s. Invia.cz,a.s. Atlantika Praha ADRIATIC TOUR s.r.o. STUDENT AGENCY, k.s. NO-VE cestovní agentura Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. STUDENT AGENCY, k.s. Invia.cz,a.s. IDEALNÍ ZÁJEZDY.cz
Počet Cena za osob osobu 2 2990 2 2990 2 2990 2 2990 2 2990 2 2990 2 3590 2 3590 2 3590 4 3390 4 3590 2 3890 2 3890 2 3590 2 4290 VR 1 2 3990
Analýza: celkem 36 klientů, 16 rezervací, rezervace č. 101410030 překnihování z původního termínu 22. – 25. 5. 2014, který se neuskutečnil. Přímou distribucí byli prodáni 2 klienti, ostatní nepřímou distribucí, nejvíce prodala agentura Invia.cz a to celkem 20 klientů tedy cca 55 % z celkového počtu, na druhém místě STUDENT AGENCY se 4 klienty. 2.5.4.1 Analýza prodeje z hlediska času: Do 1 týdne před odjezdem: 10 osob Od 1 týdne do 1 měsíce před odjezdem: 16 osob 2 až 1 měsíc před odjezdem: 6 osob Více jak 2 měsíce před odjezdem: 4 osoby
44
Prodej Paříž 25.- 28.9.2014 do 1 týdne 4; 11% 10; 28% 6; 17%
do 1 měsíce 2 až 1 měsíc více jak 2 měsíce
16; 44%
Graf 7 : Prodej dle času Paříž 25. - 28. 9. 2014 (zdroj: vlastní zpracování)
2.5.4.2 Analýza prodeje dle prodejní ceny: Původní základní prodejní cena: 0 osob Cena se slevou last moment 3990,- Kč: 2 osoby Cena se slevou last moment 3890,- Kč: 4 osoby Cena se slevou last moment 3590,- Kč: 12 osob Cena se slevou last moment 3390,- Kč: 4 osoby Cena se slevou last moment 2990,- Kč: 12 osob Cena se slevou včasný nákup 10 % (3861,- Kč): 2 osoby
45
Analýza dle ceny - Paříž 25. - 28. 9. 14 12 10 8 6 4 2 0 cena cena cena cena cena cena cena 4290,- Kč 3990,- Kč 3890,- Kč 3590,- Kč 3390,- Kč 2990,- Kč 3861,- Kč
Graf 8: Prodej dle ceny Paříž 25. - 28. 9. 2014 (zdroj: vlastní zpracování)
2.5.5 Celková hodnocení produktu dle doby prodeje: Pokud přihlédneme na všechny 3 uskutečněné termíny, jednoznačně můžeme konstatovat, že vede prodej zájezdu 1 měsíc až 1 týden před odjezdem, klienti se tedy u poznávacích zájezdů nejvíce rozhodují ke koupi do 1 měsíce předem. Na druhém místě je koupě zájezdu do 1 týdne předem u dvou termínů kromě Paříže na Velikonoce. U Velikonoc vedla koupě zájezdu více jak 2 měsíce předem, tato varianta je možná z důvodu toho, že klienti využili u velikonočního termínu hojně slevu za včasný nákup oproti jiným termínům a je to také možné z důvodu jistoty dovolené, že si klienti Velikonoční svátky více plánují. Oproti tomu v květnových státních svátcích řeší dovolenou na poslední chvíli. Jednoznačně velikonoční termín vede v prodeji zájezdů za slevu za včasný nákup a tuto slevu zde využilo celkem 10 klientů z celkového počtu 46, tedy 21,7 %.
2.5.6 Celkové hodnocení produktu dle ceny: Pokud přihlédneme k prodeji produktu dle ceny, zjistíme, že za původní cenu si zájezd koupila pouze 1 osoba v květnovém odjezdu, ostatní zájezd kupovali se slevou. Překvapivě velký počet klientů koupil produkt se slevou za včasný nákup pro oba jarní termíny a to tedy 18. – 21. 4. a 1. – 4. 5. 2014, naopak v podzimním termínu 25. – 28. 9. 2014 pouze 2 osoby. V dubnu to bylo celkem 13 osob tedy 28 % a v květnu 16 osob tedy 46
dokonce 34 % z celkového počtu klientů. V termínu 18. – 21. 4. byla jednoznačně nejčetnější prodejní cena 3190,- Kč pro 24 osob, tedy pro více jak polovinu - 52 %. V termínu 1. – 4. 5. byla nejčetnější prodejní cena 3390,- Kč celkem pro 16 osob a za ní hned v návaznosti 3190,- Kč pro 12 osob. V termínu 25. – 28. 9. 2014 byla použita nejnižší cena v last moment slevě a to 2990,- Kč z důvodu úplného zastavení prodeje. Za tuto cenu bylo prodáno 12 osob a stejný počet byl prodán za cenu 3590,- Kč. Tento termín se prodával nejhůře z celé sezony. I když zahrnoval svátek 28. 9. 2014. Důvodem špatného prodeje mohl být velký počet konkurenčních zájezdů v tomto termínu a větší zájem o Paříž v jarních termínech. Celkové tržby: v termínu 18. – 21. 4. 2014 byla tržba 144 422,- Kč; v termínu 1. – 4. 5. 2014 byla tržba 147 4470,- Kč a v posledním termínu 25. – 28. 9. 2014 byla nejnižší celkem 111 491,- Kč Průměrná prodejní cena v termínu 18. – 21. 4. byla 3460,- Kč, v termínu 1. – 4. 5. byla cena 3557,- Kč a v posledním termínu 25. – 28. 9. 2014 byla cena 3438,- Kč, průměr celkem za všechny termíny 3485,- Kč. Po odečtení realizačních nákladů, slev a provizí prodejcům bylo dosaženo cca 45 % plánovaného zisku.
2.5.7 Celkové hodnocení produktu dle segmentu klientů: Celkový počet 129 klientů ze všech 3 termínů zájezdů. Dle dřívějších zkušeností s prodejem tohoto typu zájezdu je předpokládán vyšší počet klientů do 35 let. Opět pro upřesnění viz Belgie pod pojmem samostatně cestující je zde myšleno jak osoby, které cestují samy, tak přátelé, matky s dcerou nebo sourozenci:
mladé páry do 35 let: 44 osob
samostatně cestující do 35 let: 20 osob
samostatně cestující 35 až 59 let: 20 osob
rodiče s dětmi do 18 let: 15 osob
manželé či páry od 35 do 65 let: 28 osob
samostatně cestující osoby na 59 let: 2 osoby
Dle segmentace je na první pohled již patrné, že nejvyšší počet účastníků byl mezi mladými páry či manželskými páry, páry celkem činily 72 osob, tedy cca 56 % z celkového počtu klientů, tedy více jak polovinu. Nevyššího počtu dosáhly mladé páry do 47
35 let a to 44 osob – 34 %. Stejný počet byl samostatné cestujících do 35 let a také 35 až 59 let a to 20 osob v každé skupině. Největší počet účastníků z této segmentace zahrnovaly matky a dcery, kde dcery většinou spadaly do samostatných cestujících do 35 let a matky do druhé kategorie tedy cestující 35 až 59 let. Nejméně bylo samostatně cestujících nad 59 let. Z tohoto rozdělení můžeme jasně stanovit, že o produkt Paříž je nevyšší zájem mezi páry a z toho převládají mladé páry do 35 let, na tento segment je potřeba zacílit distribuci produktu.
48
2.6
Chorvatsko – Karlobag – hotel Zagreb ***
Hotel Zagreb leží v městečku Karlobag. Je to malý přístav pod srázy Velebitu se 470 obyvateli, na rozhraní Chorvatského přímoří a Severní Dalmácie. Karlobag se nachází naproti ostrovu Pag, od něhož je oddělen 1,8 km širokým Velebitským průlivem (Velebitski kanal). Památek je díky válečné minulosti velmi málo, a to kapucínský klášter s kostelem sv. Josefa ze zač. 18. stol., zbytky středověkého hradu nad městečkem. Karlobag má dobré podmínky pro provozování vodních sportů. Možnost výletů do pohoří Velebit, do národního parku Paklenica a další. Vzdálenost hotelu 300m od centra města, 90 km od Zadaru.
2.6.1 Charakteristika produktu: Nabídku na tento hotel jsem obdržela mailem přímo od hotelu koncem března roku 2013. Rozhodla jsem se ji využít a přidat ji k našim kapacitám mimo katalog. Již v nabídce nám byla poskytnuta sleva 15 % z cen ubytování a hlavně možnost pokojů pro rodiny se dvěma dětmi, kde první dítě do 12 let je zcela zdarma a druhé dítě až do 16 let má slevu 50 %, tímto se jedná o velmi výhodnou nabídku. Hotel také disponuje dvěma bazény (jeden venkovní a jeden vnitřní) vhodné i pro děti, protože pláž v okolí hotelu je spíše skalnatá s betonovými plochami. Výhodou je také stravování all inklusive již v ceně pobytu. Další nesporně velkou výhodou je místní česká delegátka, kterou si klienti platí na místě (domluvena přímo hotelem) a možnost spousty výletů do okolí za příplatek, které organizuje hotel ve vlastní režii např. ostrov Pag, národní park Plitvická jezera apod. Management hotelu se velmi snaží vycházet klientům vstříc a pomoci jim s jakýmikoliv požadavky, vše je možné domluvit, tento styl komunikace je nesporně velká výhoda. Nevýhodou je, že Karlobag je malá destinace bez rozvinutých služeb cestovního ruchu, to ale hotel kompenzuje nabídkou množství výletů po okolí pro své klienty a množstvím wellness procedur a sportovního vyžití v blízkosti hotelu. Relativní nevýhodou může být realizace pobytu pouze s vlastní dopravou, jelikož do této malé destinace nám nechtěl zajíždět žádný dopravce. Z počátku spolupráce nám byla nabídnuta možnost domluvy transferu s manažerem hotelu k dálnici, ale tuto možnost jsme z důvodu pohodlí klientů zavrhli. Ostatně vzdálenost z České republiky není tak velká z Brna cca 720 km a z důvodu, že tam jezdí rodiny s malými dětmi, stejně většina klientů preferovala pohodlí cesty vlastním automobilem. 49
Pláž: 50m od hotelu, betonové plochy, skalnatá. Ubytování: moderní klimatizované 2lůžkové pokoje se sprchou a WC, SAT TV, minibarem. Pokoje typu 1/2+2 s balkonem a možností až 2 přistýlek. V nabídce také pokoje bez balkonu s možností přistýlky, tyto mohou být v hlavní budově nebo depandanci Villa Pinia. Vybavení a sport: recepce, hotel a depandance, restaurace s velkou terasou, bar, vnitřní a venkovní bazén, posilovna, sauna, masáže, wellness, fitness centrum, volejbalové hřiště, minigolf, tenis, stolní tenis, vodní sporty na pláži, internetový koutek, Wi-Fi. Stravování: All inclusive All inclusive zahrnuje: •
snídaně, obědy a večeře formou bufetu, salátový bufet, k obědu a večeři (pivo, víno, džus, voda), zmrzlina
•
u baru na terase - koláče, káva, místní pálenky, místní alkoholické a nealkoholické nápoje od 11:00 do 21:00 hod
•
využívání vnitřního a venkovního bazénu
•
60 minut tenisu za pobyt (při pobytu min. 7 nocí)
•
1 hodina sauny (při pobytu min. 7 nocí)
•
sleva na masáže a wellness od 20 %
•
animace pro děti (od 1. 7. do 31. 8.)
•
živá hudba 6 x týdně (od 1. 7. do 30. 9.) [3]
Základní ceny rok 2013: Tabulka 5: Základní ceny hotel Zagreb rok 2013 (zdroj: vlastní zpracování)
Období Od 15.6. do 29.6. Od 31.8. do 7.9. Od 29.6. do 13.7. Od 24.8. do 31.8. Od 13.7. do 24.8.
Pokoj 1/2+2 Pokoj 1/2 bez balkonu s balkonem směr moře 10390,- Kč 9690,- Kč 11890,- Kč
11390,- Kč
12590,- Kč
11890,- Kč
50
Základní ceny rok 2014: Poznámka: V roce 2014 byl na základě předchozího nulového zájmu o pokoj bez balkonu, zaveden do prodeje pouze pokoj s balkonem s možností přistýlek. Tabulka 6: Základní ceny hotel Zagreb rok 2014 (zdroj: vlastní zpracování)
Pokoj 1/2+2 Období s balkonem směr moře 17.05. - 14.06. 8 290 14.06. - 28.06. 10 790 28.06. - 12.07. 11 990 12.07. - 23.08. 12 690 23.08. - 30.08. 11 990 30.08. - 06.09. 10 790 06.09. - 20.09. 8 290
Slevy pro děti (platné pro rok 2013 i 2014): 1. dítě do 12 let na přistýlce zdarma, 1. dítě 12 – 16 let sleva 50 %, 2. dítě na přistýlce do 16 let 50 % Cena zahrnuje: 7x ubytování s all inclusive, povlečení, pobytovou taxu Cena neobsahuje: parkovné 1 € na den, asistenční a delegátské služby v českém jazyce 5 € / dospělá osoba - platba na recepci
51
2.6.2 Analýza prodeje produktu: Tabulka 7: Prodej hotel Zagreb rok 2013 (zdroj: vlastní zpracování) Číslo rezervace Termín od 101310911 31.8.2013 101310814 10.8.2013 101310738 10.8.2013 101310644 28.7.2013
Termín Datum do objednání 7.9.2013 16.8.2013 17.8.2013 2.8.2013 17.8.2013 23.7.2013 4.8.2013 19.7.2013
101310618 101310463
13.7.2013 20.7.2013 3.8.2013 10.8.2013
10.7.2013 2.7.2013
101310557
10.8.2013 17.8.2013
2.7.2013
101310525 101310516 101310393 101310387 101310383 101310339 101310335 101310305
21.7.2013 27.7.2013 6.7.2013 6.7.2013 6.7.2013 22.6.2013 6.7.2013 22.6.2013
28.7.2013 3.8.2013 13.7.2013 13.7.2013 13.7.2013 29.6.2013 13.7.2013 29.6.2013
21.6.2013 20.6.2013 24.5.2013 23.5.2013 22.5.2013 7.5.2013 6.5.2013 6.5.2013
Prodejce Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. STUDENT AGENCY, k.s. Invia.cz,a.s. STUDENT AGENCY, k.s. STUDENT AGENCY, k.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s. Invia.cz,a.s.
Počet osob 2 4 3 3
Cena za osobu 8832 10702 10702 10702
4 10702 2 10702 2 10702 4 3 4 4 4 3 4 4
10702 10702 11890 10702 10702 8832 10107 8832
52
Tabulka 8: Prodej hotel Zagreb rok 2014 (zdroj: vlastní zpracování) Číslo rezervace Termín od 101411010 16.8.2014 101411007 16.8.2014 101410638 101410634
12.7.2014 16.8.2014
101410561
5.7.2014
101410554
28.6.2014
101410553
28.6.2014
101410529
22.6.2014
101410470 101410440 101410426 101410420 101410419
5.7.2014 19.7.2014 19.7.2014 12.7.2014 12.7.2014
101410335 101410251 101410250 101410102
7.6.2014 19.7.2014 19.7.2014 7.6.2014
Termín Datum do objednání Prodejce 23.8.2014 31.7.2014 iStep s.r.o. 23.8.2014 31.7.2014 iStep s.r.o. Agentura Zájezdy.cz, 19.7.2014 1.7.2014 a.s. 23.8.2014 18.6.2014 Invia.cz,a.s. Agentura Zájezdy.cz, 12.7.2014 6.6.2014 a.s. Agentura Zájezdy.cz, 5.7.2014 4.6.2014 a.s. Agentura Zájezdy.cz, 5.7.2014 4.6.2014 a.s. Agentura Zájezdy.cz, 5.7.2014 30.5.2014 a.s. Agentura Zájezdy.cz, 12.7.2014 14.5.2014 a.s. 26.7.2014 8.7.2014 Invia.cz,a.s. 26.7.2014 28.4.2014 Invia.cz,a.s. 19.7.2014 25.4.2014 C.A.TRAVEL PÍSEK 19.7.2014 25.4.2014 C.A.TRAVEL PÍSEK Media Marketing 14.6.2014 1.4.2014 Services a.s. 26.7.2014 26.2.2014 Invia.cz,a.s. 26.7.2014 26.2.2014 Invia.cz,a.s. 14.6.2014 8.1.2014 Atlantika, spol. s .r.o.
Počet osob 4 4
Cena za osobu 11421 11421
10 12690 4 11421 4 10791 3 10791 3 10791 4 22780 4 8 4 4 4
10791 11421 12690 12690 12690
3 4 2 4
8290 12690 VR 2 12690 VR 2 8290 VR 1
V roce 2013 byl hotel zařazen do prodeje až po vydání katalogu na letní sezonu, tímto distribuce probíhala výhradně formou letáků zasílaných provizním prodejcům a prostřednictvím internetu. Prodej nejvíce podpořila poskytnutá sleva 15 % z původní ceny, kterou se majitelé hotelu rozhodli podpořit prodej a také výhodné slevy až pro 2 děti na přistýlkách s 2 dospělými v pokoji. Destinace není také velmi vzdálena od České republiky, takže disponuje přijatelnou dostupností vlastním automobilem i pro rodiny s dětmi. Přihlédneme-li na prodej v roce 2013, prodaly celý produkt 2 cestovní agentury pouze s internetovou distribucí a to Invia.cz a STUDENT AGENCY, prodáno bylo celkem 50 osob v 15. rezervacích, celková tržba byla 326 183,- Kč. Díky poskytnutí slevy přímo majiteli hotelu zůstalo cestovní kanceláři po odečtení provize provizním prodejcům cca 60 % předpokládaného zisku. 53
V roce 2014 bylo celkem prodáno 73 osob v 17. rezervacích, celková tržba 539 368,- Kč, jedná se tedy o navýšení oproti loňskému roku, jak počtu klientů, tak i celkové tržby. Díky opětovnému poskytnutí slevy přímo majiteli hotelu zůstalo cestovní kanceláři po odečtení provize cca 65 % předpokládaného zisku. Přímou distribucí byli v roce 2014 prodáni pouze 4 klienti. Na 1. místě byla opět nepřímá distribuce formou provizního prodeje a to dokonce 28 klientů přes Agenturu Zájezdy.cz a 16 klientů přes agenturu Invia.cz. Obě vedoucí agentury se specializují na internetovou distribuci. Zbylí klienti byli prodáni před ostatní menší prodejce. Vysvětlení zkratky VR ve sloupci cena v roce 2014: pro přehlednější zpracování zde zkratka VR znamená nákup za včasnou rezervaci, číslo ihned za zkratkou znamená měsíc v roce, dle platnosti slevy. Tedy VR 1 je včasná rezervace lednová tedy sleva 10 % ze základní ceny, VR 2 je včasná sleva únor, tedy sleva 5 % ze základní ceny. 2.6.2.1 Analýza prodeje dle segmentu klientů: Jelikož distribuce tohoto produktu byla zaměřena hlavně na typ klientů rodiny s dětmi, je potřeba si udělat analýzu prodeje dle využití slev pro děti na přistýlce. Kolik rezervací využilo slevy pro děti na přistýlce: S přihlédnutím k roku 2013 využilo celkem 12 rezervací z celkového počtu 15 slevu za dítě na přistýlce a z toho dokonce 8 rezervaci, kde měli klienti na přistýlkách 2 děti. V roce 2014 byla situace následující: Z celkového počtu 17 rezervací využilo slevu dítě na přistýlce celkem 15 rezervací a z toho dokonce 12 rezervací, kde měli 2 děti na přistýlkách. Tímto zjištěním můžeme jednoznačně konstatovat, že pobyt v hotelu Zagreb je nejvíce objednáván rodiny s dětmi, kde mohou využít výhodnou slevu pro děti na přistýlce a to v roce 2013 bylo tímto způsobem objednáno 80 % všech rezervací a v roce 2014 to bylo dokonce 88 % všech rezervací. Tímto můžeme s velkou pravděpodobností stanovit i nejčastější segment klientely, což jsou rodiny s dětmi. U toho produktu je zacílení jasně stanoveno.
54
2.6.2.2 Analýza prodeje z hlediska času rok 2013: Nákup produktu:
Do 1 týdne před odjezdem: 4 osob
Od 1 týdne do 1 měsíce před odjezdem: 16 osob
2 až 1 měsíc před odjezdem: 30 osob
Více jak 2 měsíce před odjezdem: 0 osob
Prodej hotel Zagreb rok 2013 0; 0% 4; 8%
do 1 týdne do 1 měsíce
16; 32% 30; 60%
2 až 1 měsíc více jak 2 měsíce
Graf 9: Prodej dle času hotel Zagreb rok 2013 (zdroj: vlastní zpracování)
2.6.2.3 Analýza prodeje z hlediska času rok 2014: Nákup produktu:
Do 1 týdne před odjezdem: 0 osob
Od 1 týdne do 1 měsíce před odjezdem: 40 osob
2 až 1 měsíc před odjezdem: 8 osob
Více jak 2 měsíce před odjezdem: 25 osob
55
Prodej hotel Zagreb rok 2014 do 1 týdne
0; 0%
do 1 měsíce
25; 34%
2 až 1 měsíc 40; 55% více jak 2 měsíce 8; 11%
Graf 10: Prodej dle času hotel Zagreb rok 2014 (zdroj: vlastní zpracování)
2.6.2.4 Celkové srovnání prodeje z hlediska času: Tabulka 9: Porovnání prodeje dle času rok 2013 a 2014 (zdroj: vlastní zpracování) Doba prodeje do 1 týdne 1 týden až 1 měsíc 2 až 1 měsíc více jak 2 měsíce
rok 2013 rok 2014 4 0 16 40 30 8 0 25
Z tabulky výše je jednoznačně patrný rozdíl v době prodeje v obou letech. V roce 2013 jednoznačně převládá prodej produktu 2 a ž 1 měsíc před odjezdem. Předpokládám, že tato skutečnost byla způsobena zavedením produktu do prodeje již se slevou. Oproti roku 2014, kdy nejvíce klientů a to více jak 50 % koupilo produkt 1 týden až 1 měsíc předem, je pravděpodobné, že čekali na možnou slevu last moment. Velká část klientů koupila pobyt v roce 2014 více jak 2 měsíce předem. Tato skutečnost je způsobena odlišnou distribucí a to, že rok 2014 již byl distribuován předem v tištěném katalogu s možností slev za včasný nákup. Zatímco v roce 2013 byl produkt zaveden formou internetové propagace a letáků těsně před započetím letní sezony 2013. Také jedna z možností brzkého nákupu v sezoně 2014 může být obava klientů, že by jejich požadovaný termín
56
nebyl volný, protože hotel disponuje pouze omezeným množstvím pokojů s možností až dvou přistýlek za velmi výhodnou cenu. 2.6.2.5 Analýza prodeje dle ceny rok 2013: Produkt byl uveden do prodeje začátkem dubna roku 2013, tedy před letní sezonou za již propagační slevu 15 % z původní ceny, která nám byla poskytnuta přímo hotelem, a my ji využili pro naše klienty jako námi poskytnutou akční cenu. Jednoznačně nejčetnější prodejní cena byla 10 702,- Kč – za tuto cenu bylo prodáno celkem 10 rezervací z 15, poté 8832,- Kč celkem 3 rezervace, jedna rezervace pro 4 osoby byla prodána za základní prodejní cenu. 2.6.2.6 Analýza prodeje dle ceny rok 2014: Dle předchozích zkušeností z roku 2013 byl dán do prodeje pouze pokoj s možností 2 přistýlek a s balkonem, ceny byly nepatrně vyšší oproti sezoně 2013, ale zásadně se nezměnily. Velká změna nastala již tím, že byl produkt uveden v katalogu pro letní sezonu 2014, tímto měli klienti možnost nákupu se slevou za včasnou rezervaci. Za tuto slevu byly prodány celkem 3 rezervace z toho 1 za lednovou slevu a 2 za slevu únorovou. Zvýšil se také prodej za základní nezlevněnou cenu a to celkem 6 rezervací z celkového počtu 17. Od 31. 3. 2014 probíhala podpora prodeje formou last momentu - sleva 10 % ze základní katalogové ceny od 6. 6. 2014 sleva 15 %. Nutno dodat, že tato podpora se konala ve spolupráci s hotelem, kde nám byla poskytnuta sleva z ubytování jako partnerům, tímto nedocházelo ke snížení našeho zisku. Nejčetnější prodejní cena byla překvapivě 12 690,- Kč tedy cena nejvyšší základní bez slevy.
57
Závěr Vytvoření této práce bylo pro mě velkým přínosem. Otevřela mi to pohled na práci v cestovní kanceláři z jiné stránky, než na kterou jsem v běžné pracovní činnosti zvyklá a poskytla mi spoustu nových podnětů pro inovaci a tvorbu případných dalších nových produktů. V praktické části jsem uvedla specifické charakteristiky všech tří typů odlišných produktů a jejich odlišnost od konkurenčních produktů. Analyzovala jsem prodej jednotlivých produktů na základě doby prodeje před uskutečněním zájezdu či pobytu. Je zde patrný i vliv distribuce, kterého si nejvíce všimneme u hotelu Zagreb, kde se produkt porovnával ve 2 letech po sobě s odlišnou distribucí. Konkrétně v roce 2013 nebyl uveden v tištěném katalogu, zatímco v roce následujícím již byl v katalogu na letní sezonu 2014 a jeho prodej byl podpořen slevou za včasný nákup. U poznávacích zájezdů jednoznačně převládá rozhodnutí klientů ke koupi 1 měsíc před odjezdem. Dále jsem analyzovala prodej na základě ceny produktu, zde si můžeme všimnout velkého množství prodeje na základě slev ze základní ceny produktu a tímto nízké množství prodeje za základní cenu bez slevy. Důležitá je i distribuce produktu ke konečnému spotřebiteli. Na základě analýzy prodeje je zřejmé, že přímá distribuce nestačí a vedoucí postavení v prodeji má nepřímá distribuce, konkrétněji cestovní agentury, které se specializují na internetový prodej. Na 1. místě vede jednoznačně agentura Invia.cz. Toto je velmi slabé místo cestovní kanceláře CK Atlantika a je potřeba počty klientů z přímé distribuce zvýšit, hlavně z důvodu zvýšení zisku, protože potom není potřeba platit provizi za zprostředkování prodeje prodejcům. Také je důležité znát segment klientů, který se liší dle typu produktu. Na základě provedené analýzy u produktu Bruselu a Bruggy převládají samostatně cestující, u Paříže páry či manželé a u pobytu v hotelu Zagreb rodiny s dětmi. Na základě uplatněných slev ze základní ceny zájezdu cestovní kancelář Atlantika nezískala nikde 100 % z očekávaného zisku všech nových produktů, ale přibyli noví klienti. Tito noví klienti se mohou na základě podpory prodeje pomocí zasílaných katalogů a letáčků stát potenciálními dalšími zákazníky ostatních typů produktů v nabídce CK. Případně díky své pozitivní zkušenosti doporučit služby cestovní kanceláře i svým přátelům a známým. Osobně mohu konstatovat, že jsem se již setkala se situací, že tito 58
klienti se sami hlásí na další pobyty či kupují produkty pro členy své rodiny. Tímto firma získala nejen přínos ekonomický, ale i potenciál dalších klientů. Jako další nesporně vysoký přínos bylo zaplnění mimosezóny novými produkty a využití vlastního autobusu ke zvýšení zisku firmy. Jsou to otázky budoucnosti a neustálé inovace, ale jelikož s těmito produkty ve firmě Atlantika teprve začínáme, chceme nové produkty nechat klientům a našim provizním prodejcům nejprve trochu „zažít“, aby nás vedli v patrnosti, že máme i jiné typy zájezdů než pobytové a později všem našim stálým klientům nabídnout inovace a tímto podpořit prodej. Pro tvorbu nových a případné inovace stávajících produktů jsou zjištěné informace v mé bakalářské práci důležité. Zjištěná fakta jistě podpoří další efektivní rozvoj cestovní kanceláře Atlantika.
59
Použitá literatura: JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN 978-80-247-4209-0.
JAKUBÍKOVÁ, D.: Marketingový management turistické destinace. In Sborník referátů z Mezinárodní konference – Region. Služby. Cestovní ruch. Ostrava: Ostravská univerzita. Filozofická fakulta, 2001. LINDEROVÁ, Ivica. Cestovní ruch: základy a právní úprava. 1. vyd. Jihlava: Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2013, 265 s. ISBN 978-80-87035-82-5. MAG CONSULTING s. r. o. Produkt cestovní kanceláře: Číslo projektu: CZ.1.04/1.1.00/84.00001. 1. vyd. CzechTourism, 2013, ISBN 978-80-87560-83-9. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. V Praze: Idea servis, 2010, 405 s. ISBN 97880-85970-68-5. PALATKOVÁ, Monika. Management cestovních kanceláří a agentur. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 217 s. ISBN 978-80-247-3751-5. POMPUROVÁ, Kristína. Řízení provozu cestovních kanceláří. 1. vyd. Praha: Idea servis, 2013, 187 s. ISBN 978-80-85970-80-7. ZELENKA, Josef a Martina PÁSKOVÁ. Výkladový slovník cestovního ruchu. Kompletně přeprac. a dopl. 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2012, 768 s. ISBN 978-80-7201-880-2. Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon). Sbírka zákonů České republiky. 1999. Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Sbírka zákonů České republiky. 2012.
Internetové zdroje: [1] STOVKA SOFTWARE, s.r.o., Manažerské funkce, [on-line], [cit. 2015-03-30] Dostupné z http://www.stovka.cz/funkce~manazerske-funkce/ [2] STOVKA SOFTWARE, s.r.o., Rezervační systém, [on-line], [cit. 2015-03-30] Dostupné z http://www.stovka.cz/funkce~rezervacni-system/ [3] ATLANTIKA, s.r.o., hotel Zagreb, [on-line], [cit. 2015-03-28] Dostupné z http://www.atlantika.cz/pobytove-zajezdy/chorvatsko/kvarner/hotel-zagreb/
60
