Lijnbaansgracht 10 1015 GM Amsterdam 020-6836974
[email protected] http://www.noordamdevries.nl /www.ledenonderzoek.nl ABNAMRO 49.62.87.788, K.v.K Amsterdam nr. 33206890
824
INHOUDSOPGAVE
rapport 2014
pag.
1.
INLEIDING
2
2.
SAMENVATTING EN CONCLUSIE ONLINE ENQUÊTE
4
3.
RESULTATEN ONLINE ENQUÊTE
12
BIJLAGEN (IN SEPARAAT KATERN)
1.
VRAGENLIJST
2.
INTEGRALE OPEN ANTWOORDEN
3.
OVERZICHT SIGNIFICANTE VERSCHILLEN
4.
SAMENVATTING VOORONDERZOEK
5.
DEELNEMERS VOORONDERZOEK
6.
BETROUWBAARHEIDSINTERVALLEN
1
824
1
1.
rapport 2014
INLEIDING
Woningbouwvereniging Anna Paulowna (hierna kortweg: de Woningbouwvereniging)
ACHTERGROND
bezit 1400 eenheden (circa 1350 woningen en 50 garages) in Anna Paulowna, 1
Breezand en Van Ewijcksluis in de gemeente Hollands Kroon. De corporatie is nog een echte vereniging waarin de ledenraad (als vertegenwoordiger van de leden) in samenspraak met de raad van toezicht en bestuur, beleidsbepalend is.
De Woningbouwvereniging heeft behoefte aan een meer gestructureerd inzicht in de tevredenheid van de huurders en heeft daarom in het eerste kwartaal van 2014 een ‘klanttevredenheidsonderzoek’ uit te laten voeren onder huurders. In dit rapport wordt verslag gedaan van de uitkomsten van dat onderzoek.
2.
DOEL ONDERZOEK
Het klanttevredenheidsonderzoek onder huurders van de Vereniging moet antwoord geven op de volgende hoofdvragen:
1.
Hoe tevreden zijn de ‘klanten’ (huurders) over van de kwaliteit van (verschillende aspecten van) de dienstverlening door de Woningbouwvereniging? Zijn er verschillen in tevredenheid tussen onderscheiden groepen (naar leeftijd, woningtype e.d.) huurders?
2.
Wat zijn sterke en minder sterke punten in de dienstverlening en welke aspecten komen volgens huurders voor verbetering in aanmerking?
3.
Wat is het overall oordeel over de dienstverlening? Zijn er wensen of suggesties ten aanzien van de toekomstige dienstverlening?
Het klanttevredenheidsonderzoek in 2014 is een nulmeting en dient tevens als cijfermatig onderbouwd fundament voor effectmetingen over verloop van tijd, waarmee kan worden vastgesteld of genomen maatregelen de tevredenheid hebben beïnvloed.
3.
METHODE
Het klanttevredenheidsonderzoek onder de huurders van de Woningbouwvereniging Anna Paulowna werd uitgevoerd in twee stappen:
1.
vooronderzoek in de vorm van een focusgroep met huurders
2.
online enquête onder een steekproef van huurders
1
bron: www.woningbouwvereniging-annapaulowna.nl
2
824
Kwalitatief vooronderzoek
rapport 2014
Op woensdagmiddag 29 januari 2014 is er een focusgroep gehouden onder een groep 2
van veertien huurders van Woningbouwvereniging Anna Paulowna. De bijeenkomst in het Wapen van Holland was een eerste stap in dit onderzoek om (a) van huurders zelf te horen, wat zij zwaar vinden wegen als om het tevredenheid over de vereniging gaat en (b) om te inventariseren welke onderwerpen en vragen in de enquête onder huurders van de vereniging aan bod moeten komen.
Kwantificerende meting
Het kwantitatieve onderzoek is uitgevoerd door middel van een online enquête onder 287 huurders van wie de e-mailadressen bekend waren. Deze enquête is 20 februari online gegaan (en er zijn twee herinneringen gestuurd op 3 en 17 maart). De veldwerkperiode werd op 24 maart 2013 gesloten. Op dat moment hadden 213 deelnemers de vragenlijst volledig ingevuld. De respons is 74%.
Onderzoekperiode
Rapportage
Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van 29 januari tot 24 maart 2014.
Door afrondingsverschillen tellen percentages niet altijd op tot 100. Niettemin is 100% steeds als totaalpercentage vermeld. Afrondingsverschillen leiden soms ook tot een verschil van 1% tussen de percentages in de grafieken en de beschrijving in woorden.
2
Zie bijlage 5 (in separaat katern) voor een overzicht van deelnemers
3
824
2
rapport 2014
SAMENVATTING EN CONCLUSIE ONLINE ENQUÊTE
In de periode van 29 januari tot 24 maart 2014 werd er een klanttevredenheidsonderzoek onder huurders van Woningbouwvereniging Anna Paulowna gehouden. Na een vooronderzoek – een focusgroep met 14 huurders – werd een vragenlijst opgesteld voor de online enquête die aan 287 huurders (waarvan de e-mailadressen bekend waren) is voorgelegd: 213 huurders hebben de vragenlijst volledig ingevuld (een respons van 74%). Hieronder volgt een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten van de enquête en conclusies die op basis daarvan getrokken zijn:
ACHTERGRONDKENMERKEN
Ruim drie kwart (78%) van de respondenten woont in een eengezinswoning, 14% in een seniorenwoning en 9% in een woning voor een 1 of 2 persoonshuishouden.
Ruim twee derde (69%) van de respondenten woont in Anna Paulowna bij het winkelcentrum en bijna een kwart (21%) in Breezand. 10% woont bij het station.
57% is ouder dan 55 jaar, 35% is tussen 30 en 55 jaar oud en 8% is jonger dan 30 jaar.
EIGEN WONING EN
WOONOMGEVING
Ruim twee derde (69%) van de ondervraagden zegt (zeer) tevreden met de huidige woning te zijn, 29% kiest voor ‘neutraal’ en 2% zegt (zeer) ontevreden te zijn.
58% van de ondervraagden zegt (zeer) tevreden te zijn met de woonomgeving (straat en buurt) waarin ze wonen. Ruim een derde (37%) kiest voor ‘neutraal’ en 1% heeft geen mening. 5% zegt (zeer) ontevreden te zijn over de woonomgeving
WONINGBOUWVERENIGING ANNA
PAULOWNA
3
Respondenten hebben de Associatie Balans Test gedaan. Het aantal positieve associaties (n=142) overstijgt ruimschoots het aantal negatieve associaties (n=31). De huurders zien de Woningbouwvereniging als ‘servicegericht’, ‘actief’, ‘daadkrachtig’, ‘snel’, ‘behulpzaam’, ‘meedenkend’ of ‘klantvriendelijk’. Volgens de respondenten is de Woningbouwvereniging simpelweg ook ‘geweldig’, ‘super’ of ‘perfect’. Een veel kleiner aantal respondenten noemt in deze context juist het tegenovergestelde: zij zien de Woningbouwvereniging als ‘klantonvriendelijk’ en ‘niet mee denkend’. Andere negatieve geluiden hebben te maken met het afhandelen van klachten of de communicatie.
DE MENSEN VAN WONINGBOUWVERENIGING ANNA
PAULOWNA 3
In deze test noteren deelnemers alles wat er bij hen opkomt bij een bepaald sleutelbegrip (in dit geval ‘Woningbouwvereniging Anna Paulowna’) en delen zij de associaties zelf in naar positief, neutraal of negatief.
4
824
rapport 2014
Aan de deelnemers is gevraagd of zij in de afgelopen vier jaar (vanaf 2010 tot heden) wel eens contact – direct of telefonisch – hebben gehad met verschillende medewerkers van de Woningbouwvereniging:
A.
WOONCONSULENTEN
Bijna een kwart (24%) van de ondervraagden heeft in de afgelopen vier jaar geen contact gehad met een of meerdere woonconsulenten. Ruim drie kwart (76%) heeft wel contact met de woonconsulenten van de Woningbouw gehad.
Ruim drie kwart (77%) van de huurders die in de afgelopen vier jaar wel eens contact hebben gehad met een of meer woonconsulenten van de Woningbouwvereniging, zegt (zeer) tevreden over de klantvriendelijkheid van deze medewerkers te zijn en 73% is (zeer) te spreken over hun behulpzaamheid. De ‘betrouwbaarheid’, de ‘deskundigheid’ en het ‘invoelend vermogen’ volgen: 65%, 57% en respectievelijk 54% van de deelnemers vindt dat deze kenmerken bij de woonconsulenten passen.
B.
DE OPZICHTERS VAN DE WONINGBOUWVERENIGING
Bijna een kwart (24%) van de ondervraagden heeft in de afgelopen vier jaar geen contact gehad met een of meerdere opzichters. Ruim drie kwart (76%) heeft wel contact gehad met de opzichters van de Woningbouw.
Ruim twee derde (67%) van de huurders die in de afgelopen vier jaar wel eens contact hebben gehad met een of meer opzichters van de Woningbouwvereniging, zegt (zeer) tevreden over de behulpzaamheid van deze medewerkers te zijn. Een bijna gelijk aantal (66%) is ook zeer tevreden over de klantvriendelijkheid van de opzichters. 58%, respectievelijk 57% is zeer te spreken over de betrouwbaarheid en de deskundigheid van deze medewerkers van de Woningbouwvereniging (6%, respectievelijk 4% is hier niet mee eens). 39% is ook (zeer) tevreden over het invoelend vermogen van de opzichters, 8% is dat niet (53% kiest voor ‘neutraal’ of heeft geen mening).
C.
DE ONDERHOUDSMEDEWERKERS VAN DE WONINGBOUWVERENIGING
19% van de ondervraagde huurders heeft in de afgelopen vier jaar geen contact gehad met onderhoudsmedewerkers. 81% heeft wel contact gehad met de onderhoudsmedewerkers van de Woningbouw.
92% van de huurders die in de afgelopen vier jaar wel eens contact hebben gehad met een of meer onderhoudsmedewerkers van de Woningbouwvereniging, zegt (zeer) tevreden over de klantvriendelijkheid van deze medewerkers te zijn. Een bijna gelijk aantal (90%) is ook zeer tevreden over de behulpzaamheid van de onderhoudsmedewerkers. De deskundigheid en de betrouwbaarheid van deze medewerkers volgens: 83%, respectievelijk 80% is (heel) tevreden hierover. 68% zegt (heel) tevreden te zijn over het invoelend vermogen van de onderhoudsmedewerkers (32% kiest voor neutraal of heeft geen mening). 5
824
D.
rapport 2014
DE MEDEWERKERS VAN (ONDER)AANNEMERS (NIET IN DIENST BIJ DE WONINGBOUWVERENIGING)
41% van de ondervraagde huurders, heeft in de afgelopen vier jaar geen contact gehad met medewerkers van (onder)aannemers (niet in dienst bij de Woningbouwvereniging); 59% heeft wel contact met deze medewerkers van (onder)aannemers gehad.
Drie kwart (75%) is zeer te spreken over hun klantvriendelijkheid en 73% over hun behulpzaamheid van deze medewerkers. 63% is ook zeer tevreden over de betrouwbaarheid van de medewerkers van de (onder)aannemer (31% kiest voor neutraal en 5% is hier niet mee eens). De deskundigheid van de medewerkers van de (onder)aannemers wordt gewaardeerd door 67% van de huurders die in de afgelopen vier jaar wel eens contact hebben gehad met deze medewerkers (7% is daar ontevreden over). Als het om het invoelend vermogen van deze medewerkers gaat, zegt 60% van de huurders daar (heel) tevreden over te zijn (6% is dat niet en 35% kiest voor neutraal of heeft geen mening).
STELLINGEN OVER DE WONINGBOUWVERENIGING
Bijna drie kwart (73%) van de ondervraagde huurders deelt de mening dat de Woningbouwvereniging Anna Paulowna klaar staat voor haar huurders als ze iets nodig hebben, dat de Woningbouwvereniging probeert huurders zo goed mogelijk van dienst te zijn en dat de Woningbouwvereniging laagdrempelig is. 58% vindt dat er goed geluisterd wordt naar de wensen van de huurders op woongebied (8% is hier niet mee eens en 34% kiest voor neutraal of kan geen antwoord geven). 51% is het (helemaal) eens met de stelling dat de Woningbouwvereniging met de huurders mee denkt (35% kiest voor neutraal, 6% heeft geen mening). Iets minder dan de helft (49%) vindt dat de Woningbouwvereniging goed weet wat de huurders willen, 9% vindt dat niet (42% kiest voor neutraal of heeft geen mening).
ONDERHOUD, REPARATIES EN
AFHANDELING VAN KLACHTEN
de respondenten geven aan het meest tevreden te zijn met wat de Woningbouwvereniging doet wat betreft ‘het onderhoud van de woning’(56%); 12% zegt ontevreden te zijn over dit aspect. De helft (50%) is ook (heel) tevreden met de veiligheid van de woning en een bijna gelijk aantal (49%) zegt tevreden te zijn met het comfort van de woning (44% kiest voor neutraal). De huurders zijn het minst tevreden met de uitstraling van de buurt: 40% is hier tevreden over, 10% is ontevreden, 50% kiest voor neutraal of heeft geen mening.
Voor de wijze waarop Woningbouwvereniging Anna Paulowna de woningen onderhoudt, geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer 7.
6
824
rapport 2014
REPARATIEVERZOEK
Ruim drie kwart (78%) van de ondervraagde huurders, heeft in de afgelopen vier jaar een reparatieverzoek ingediend bij de woningbouwvereniging. 18% heeft dat niet gedaan en 3% weet het niet meer.
Als het om de onderdelen van de afhandeling van een reparatieverzoek gaat, zegt 80% van de huurders, die in de afgelopen vier jaar een reparatieverzoek hebben ingediend, (heel) tevreden te zijn met de snelheid waarmee het verzoek werd afgehandeld. 79% is zeer te spreken over de manier waarop er op het verzoek werd gereageerd. 71% is tevreden over het nakomen van de gemaakte afspraken (8% is ontevreden) en 70% geeft aan tevreden te zijn over de kwaliteit van de oplossing (11% is hier mee oneens). De meest genoemde reden voor ontevredenheid is het lang wachten op, of het uitblijven van, de reparatie.
voor de wijze waarop Woningbouwvereniging Anna Paulowna reparatieverzoeken afhandelt, geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer 7,4.
KLACHTENAFHADELING
Ruim drie kwart (79%) van de ondervraagde huurders, heeft in de afgelopen vier jaar geen enkele klacht ingediend en 4% weet het niet meer. Slechts 16% heeft een of meerdere klachten ingediend (het gaat om zes technische klachten, zes meldingen van overlast en in elf gevallen om een andere type klacht).
Als het om aspecten van de afhandeling van de klachten gaat, zegt 38% van de huurders, die in de afgelopen vier jaar een klacht hebben ingediend, (heel) tevreden te zijn over de manier waarop de op klacht werd gereageerd; 21% is hier (zeer) ontevreden over. 29% is tevreden over snelheid waarmee de klacht werd afgehandeld, maar een gelijk aantal (29%) is daar (zeer) ontevreden over. Bij deze twee aspecten kiest 41% voor ‘neutraal’. Gelijke aantallen (27%) deelnemers zijn tevreden over het nakomen van de gemaakte afspraken (21% is daar ontevreden over) en over de kwaliteit van de oplossing voor de klacht (in dit geval is 35% ontevreden). Ontevreden huurders hebben hun opmerkingen genoteerd (zie bijlage 2). Voornaamste reden van ontevredenheid: afwachtende houding van de Woningbouwvereniging bij (overlast)klacht en het lang wachten op, of uitblijven van, een oplossing.
Voor de wijze waarop Woningbouwvereniging Anna Paulowna klachten afhandelt, geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer 6.
COMMUNICATIE EN
INFORMATIEVOORZIENING
51% van de deelnemers geeft aan (heel) tevreden te zijn over de communicatie rondom het beleid van de Woningbouwvereniging (47% kiest voor neutraal of heeft geen mening en 2% zegt ontevreden te zijn). 49% is tevreden over de communicatie rondom de planning van de werkzaamheden (48% is neutraal of heeft geen mening en 3% zegt hierover ontevreden te zijn).
Als het gaat om de communicatiemiddelen die door de woningbouwvereniging gebruikt worden, hebben de meeste deelnemers (78%) ervaring met de bewonersbrieven. Het Magazine GeWoon Nieuws (57%) en de e-mail (48%) 7
824
rapport 2014
volgen. De miste bekende communicatiekanalen zijn: de website (17%), de bewonersbijeenkomsten en bewonerscommissies (12%), de folders (9%) en de sociale media (5%).
Sociale Media is het minst gebruikte communicatiemiddel, maar tegelijkertijd ook het meest gewaardeerde: 64% van de huurders die dit middel kennen is hier (heel) tevreden over. Daarop volgen de bewonersbrieven (62% geeft aan daar heel tevreden over te zijn). 58% is (heel) tevreden over de e-mails, 57% over het Magazine GeWoon Nieuws en 54% over de bewonersbijeenkomsten of bewonerscommissies. De website wordt gewaardeerd door 47% van de huurders die het medium kennen en de folders door 44%.
Ruim drie kwart (77%) zegt niks te missen, als het om de communicatie en informatievoorziening vanuit de woningbouwvereniging gaat en 13% kan geen antwoord geven. 10% mist wel iets.
Voor de communicatie en informatievoorziening van Woningbouwvereniging Anna Paulowna geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van 7,2.
BEREIKBAARHEID
82% van de ondervraagden heeft in de in de afgelopen vier jaar contact opgenomen met de Woningbouwvereniging. 4% weet het niet meer en 14% heeft dat niet gedaan.
Ruim drie kwart (78%) van de huurders die contact met de Woningbouwvereniging hebben gehad, deed dat om een technische klacht of een reparatieverzoek in te dienen. Het stellen van een vraag of het vragen om informatie volgt (59%). 15% heeft de woningbouwvereniging ergens over geïnformeerd, 8% heeft een overlast klacht ingediend en 7% had een andere reden om contact op te nemen.
86% van de huurders die in de afgelopen vier jaar contact heeft opgenomen met de Woningbouwvereniging heeft dat telefonisch gedaan; 55% heeft het via een bezoek aan het kantoor van de corporatie gedaan. 17% heeft gebruik gemaakt van de e-mail en 6% noemt een andere wijze (zoals persoonlijke contacten).
88% van de respondenten die het kantoor hebben bezocht, zegt daarover (heel) tevreden te zijn en alle respondenten die op een andere wijze (bijvoorbeeld via persoonlijk contact) in contact met de vereniging zijn gekomen zijn daar ook heel tevreden over. 68% van de huurders die telefonisch contact met de woningbouwvereniging hebben opgenomen, is daar (heel) tevreden over; 8% zegt daarover (heel) ontevreden te zijn. Als het om het e-mail contact gaat, is 67% daar (heel) tevreden over en is 11% (heel) ontevreden.
Voor de bereikbaarheid van Woningbouwvereniging Anna Paulowna geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer 7,6.
OVERALL OORDEEL DIENSTVERLENING WONINGBOUW VERENIGING
70% mist niks in de dienstverlening van de woningbouwvereniging en 19% weet het niet. 10% mist wel iets (dat gaat vooral om onderhoud gerelateerde zaken).
Voor de overall dienstverlening van Woningbouwvereniging Anna Paulowna geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van 7,4. 8
824
TOEKOMST
rapport 2014
Ruim 100 huurders hebben de vraag beantwoord waar Woningbouwvereniging Anna Paulowna zich in de naaste toekomst vooral op moet richten. Zij noemen vooral aandacht voor senioren en seniorenhuisvesting en het verbeteren van het onderhoud en afhandeling van reparaties.
SAMENVATTING SIGNIFICANTE
Analyse van de uitkomsten heeft uitgewezen dat de onderscheiden subgroepen
VERSCHILLEN
respondenten (naar bedrijfsgrootte, type ledengroep, functie en leeftijd respondent) bij bepaalde onderwerpen anders oordelen dan gemiddeld. Deze afwijkingen zijn, voor zover het gaat om significante verschillen, beschreven in Bijlage 3 en worden hieronder samengevat:
LEEFTIJD
Respondenten jonger dan 30 jaar zeggen vaker dan gemiddeld (zeer) ontevreden te zijn over de huidige woning. Ze zijn ook vaker ontevreden over de behulpzaamheid, betrouwbaarheid en het invoelend vermogen van de woonconsulenten. Deze groep huurders heeft in de afgelopen vier jaar vaker dan gemiddeld geen contact met onderhoudsmedewerkers van de Woningbouwvereniging gehad. Ze zijn het vaker oneens met de stelling ‘de woningbouwvereniging weet goed wat de huurders willen’. Deze respondenten geven vaker aan (heel) ontevreden te zijn over het onderhoud van de woning, over de uitstraling van de buurt en over de manier waarop er op een reparatieverzoek werd gereageerd. Ze geven vaker dan gemiddeld aan iets te missen in de dienstverlening van de woningbouwvereniging.
Respondenten tussen 30 en 55 jaar oud zijn vaker dan gemiddeld (zeer) tevreden over de woonomgeving waarin ze wonen. Als het om de medewerkers van de woningbouwvereniging gaat zijn ze vaker dan gemiddeld (heel) ontevreden over de betrouwbaarheid en het invoelend vermogen van de opzichters en over de betrouwbaarheid van de medewerkers van de (onder)aannemers. Deze groep huurders geeft vaker aan iets te missen in de communicatie en informatievoorziening van de Woningbouwvereniging. Wel hebben ze vaker dan gemiddeld telefonisch contact opgenomen met de woningbouwvereniging
Respondenten ouder dan 55 jaar wonen vaker dan gemiddeld in een seniorenwoning en zeggen vaker (zeer) tevreden te zijn over de huidige woning. Als het om de mensen van de woningbouwvereniging gaat zijn ze vaker dan gemiddeld (heel) tevreden over de behulpzaamheid van de woonconsulenten, over de behulpzaamheid en het invoelend vermogen van de opzichters en over het invoelend vermogen van de onderhoudsmedewerkers. Ze vinden vaker dat de woningbouwvereniging ‘goed luistert naar de wensen van de huurders op woongebied’, dat de woningbouwvereniging ‘goed weet wat de huurders willen’, ‘klaar staat voor huurders als die haar nodig hebben’, ‘met de huurders meedenkt’ en dat de woningbouwvereniging ‘probeert huurders zo goed mogelijke van dienst te zijn’. Deze groep huurders is vaker (heel) tevreden over het onderhoud en het comfort van de woning. Ze zijn ook vaker tevreden over de communicatie rondom het 9
824
rapport 2014
beleid van de woningbouwvereniging en rondom de planning van de werkzaamheden. Ze missen dan ook vaker niets in de communicatie en informatievoorziening van de Woningbouwvereniging. Ze hebben vaker dan gemiddeld contact opgenomen met de woningbouwvereniging via een bezoek aan het kantoor en geven ook vaker aan tevreden te zijn over de telefonische bereikbaarheid.
KERN
Respondenten die in Anna Paulowna bij het station woonachtig zijn, wonen vaker dan gemiddeld in een woning voor een 1 of 2 persoonshuishouden en hebben in de afgelopen vier jaar vaker contact gehad met medewerkers van de onderaannemers. Ze zijn het vaker dan gemiddeld (heel) tevreden over het invoelend vermogen van de medewerkers van de (onder)aannemers.
Respondenten die in Anna Paulowna bij het winkelcentrum woonachtig zijn geven vaker aan (heel) ontevreden te zijn over de betrouwbaarheid van de opzichters. Ze zeggen ook vaker iets te missen in de dienstverlening van de woningbouwvereniging.
CONCLUSIE
De – in deze tijd zeer ongebruikelijk – hoge respons van 74% was al een eerste indicatie van de betrokkenheid van huurders bij ‘hun’ Woningbouwvereniging. De resultaten van het onderzoek onderstrepen dat huurders over het algemeen heel tevreden zijn over het optreden van ‘de Woningbouw’. Voor de overall dienstverlening geven zij een gemiddeld rapportcijfer 7,4. Veelzeggend is ook dat de balans tussen positieve en negatieve associaties bij het begrip ‘Woningbouwvereniging Anna Paulowna’ (met respectievelijk 142 positieve en 32 negatieve associaties) heel duidelijk doorslaat in positieve richting. De vereniging wordt door de meeste huurders ervaren als servicegericht, actief en daadkrachtig, snel, behulpzaam en klantvriendelijk. Daarmee lijkt vooral de houding en het optreden van de medewerkers van de Woningbouwvereniging bij te dragen aan de grote waardering.
Een grote groep huurders (incidenteel oplopend tot circa de helft van de respondenten) kan of wil zich niet duidelijk uitspreken over bepaalde zaken. Op de stelling ‘Woningbouwvereniging Anna Paulowna weet goed wat huurders willen’ bijvoorbeeld, kiest 34% voor neutraal en heeft 8% geen mening. Bij de stelling ‘denkt met de huurders mee’, gaat het om 36% die voor neutraal kiest. Als deze huurders buiten beschouwing worden gelaten, is duidelijk dat een (ruime) meerderheid van de huurders te spreken is over de eigen woning, de buurt, het optreden van woonconsulenten, opzichters, onderhoudsmedewerkers en medewerkers van onderaannemers (zij het dat opzichters als iets minder klantvriendelijk worden ervaren dan de onderhoudsmedewerkers) en dat het oordeel over het onderhoud, de afhandeling van reparatieverzoeken en klachten, de communicatie en informatievoorziening en de bereikbaarheid overwegend gunstig uitvalt.
Het kan altijd beter. Dat geldt ook voor de Woningbouwvereniging. Behalve lof, is er ook kritiek van – een doorgaans kleine groep – huurders. Die kritiek is vrijwel altijd 10
824
rapport 2014
gerelateerd aan het onderhoud van de woning (uitblijven van wenselijk of noodzakelijk geacht onderhoud) en met name aan de wijze waarop klachten worden afgehandeld: dat duurt volgens critici vaak lang en wordt niet altijd naar tevredenheid, of met het beoogde resultaat, of volgens afspraak uitgevoerd. Terugkerend kritiekpunt is ook de beperkte tijd waarop de Technische Dienst bereikbaar is voor het maken van afspraken.
Er zijn maar enkele verschillen in oordeel tussen groepen huurders gevonden. Binnen de kleine groep (n=17) jongere huurders (< 30 jaar) is een klein aantal ontevreden huurders. Daardoor is de groep jongere huurders relatief het meest kritisch en vaker ontevreden over aspecten van de dienstverlening. De (veel grotere) groep (n=121) oudere huurders (55+) is over de hele linie het meest tevreden. Als het oordeel van huurders wordt meegewogen in de besluitvorming over toekomstig beleid, is het zinvol om – behalve naar verschillen tussen groepen huurders – ook te kijken naar onderwerpen die huurders aandragen als punten waar de Woningbouwvereniging zich in de toekomst op moet richten. Het gaat dan in de eerste plaats om aandacht voor seniorenhuisvesting en onderhoud van woningen. In mindere mate gaat het om het behoud van passende en betaalbare huisvesting en aandacht voor de kwaliteit van de openbare ruimte (waaronder tuinen). Uit de meest genoemde suggestie die huurders de vereniging willen meegeven (‘ga zo door!’) blijkt wel hoe tevreden huurders over het algemeen zijn, maar andere genoemde punten, zoals het versterken van contact met de bewoners en het inventariseren van de ‘woningtevredenheid’, aandacht voor onderhoud en voorzieningen en de communicatie rond werkzaamheden, kunnen worden opgevat als uitdagingen; dat zijn punten waar de vereniging zich op kan verbeteren.
11
rapport 2014
824
4
RESULTATEN ONLINE ENQUÊTE ONDER HUURDERS
Aan de enquête is meegedaan door respondenten met de volgende
ACHTERGRONDKENMERKEN
achtergrondkenmerken:
Figuur 1: Soort woning (n=213) 78%
eengezinswoning Vaker voor respondenten ouder dan 55 jaar
14%
seniorenwoning Vaker voor respondenten die bij het station wonen
9%
alleenstaanden woning
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ruim drie kwart (78%) van de respondenten woont in een eengezinswoning, 14% in een seniorenwoning en 9% in een woning voor 1 of 2 persoonshuishoudens.
Figuur 2: Kern (n=213) Anna Paulowna bij het winkelcentrum
69% 21%
Breezand
10%
Anna Paulowna bij het station
1%
anders
0%
20%
40%
60%
80%
Ruim twee derde (69%) van de respondenten woont in Anna Paulowna bij het winkelcentrum en bijna een kwart (21%) in Breezand. 10% woont bij het station. Vaker voor respondenten die in een seniorenwoning wonen
Figuur 3: Leeftijd (n=213) 57%
ouder dan 55 jaar Vaker voor respondenten die in een woning voor 1 of 2 persoonshuishoudens wonen
30 - 55 jaar oud
35%
jonger dan 30 jaar
8% 0%
20%
40%
60%
57% is ouder dan 55 jaar, 35% is tussen 30 en 55 jaar oud en 8% is jonger dan 30 jaar.
EIGEN WONING EN
Figuur 4: Tevredenheid met de huidige woning (n=213)
WOONOMGEVING (zeer) tevreden
29%
neutraal Respondenten jonger dan 30 jaar vaker ontevreden
Respondenten ouder dan 55 jaar vaker tevreden
69%
2%
(zeer) ontevreden
1%
geen mening
0%
20%
40%
60%
80%
Ruim twee derde (69%) van de ondervraagden zegt (zeer) tevreden met de huidige woning te zijn, 29% kiest voor ‘neutraal’ en 2% zegt (zeer) ontevreden te zijn. De klachten van deze ontevreden klanten (n=5) betreffen slecht onderhoud, isolatie, 12
rapport 2014
824
tocht, ventilatie en schimmel en een persoonlijke grief met betrekking tot het optreden van een medewerker (zie ook Bijlage 2 voor de integrale open antwoorden).
Figuur 5: Tevredenheid met de woonomgeving (n=213). Respondenten tussen 30 en 55 jaar oud vaker tevreden
58%
(zeer) tevreden
37%
neutraal
5%
(zeer) ontevreden
1%
geen mening
0%
20%
40%
60%
80%
Ruim de helft (58%) van de ondervraagden zegt (zeer) tevreden te zijn met de woonomgeving (straat en buurt) waarin ze wonen. Ruim een derde (37%) kiest voor ‘neutraal’ en 1% heeft geen mening. 5% zegt (zeer) ontevreden te zijn over de woonomgeving (zie Tabel 1 voor de gecategoriseerde antwoorden en Bijlage 2 voor de integrale open antwoorden).
Tabel 1 Redenen voor ontevredenheid over woonomgeving: (n=10)
(asociaal) gedrag mede bewoners en buren (maken er een zooitje van, hondenpoep niet opruimen e.d.)
aantal keer genoemd 7
gebrek aan onderhoud van de omgeving
2
overig
1
WONINGBOUWVERENIGING ANNA
Respondenten hebben de Associatie Balans Test gedaan. In deze test noteren
PAULOWNA
deelnemers alles wat er bij hen opkomt bij een bepaald sleutelbegrip (in dit geval ‘Woningbouwvereniging Anna Paulowna’) en delen zij de associaties zelf in naar positief, neutraal of negatief. Voor de Woningbouwvereniging levert dat het volgende overzicht op:
13
rapport 2014
824
Tabel 2:
POSITIEF
NEUTRAAL
NEGATIEF
(n=142)
(n=32)
(n=31)
houding: servicegericht, goede service, actief, daadkrachtig, adequaat, snel handelen bij klachten, reparaties,
houding: laks, klantonvriendelijk,
hulpvaardig, begripvol, behulpzaam,
goed, fijn geholpen (10 x)
meedenkend, klantvriendelijk, bereidwillig, betrokkenheid,
afwachtend, niet meedenkend, onvriendelijk, pietluttig, regelstreng, uit de hoogte (11x)
dienstverlenend, open, vriendelijk, luisterend oor, omgang met bewoners, (sociaal) betrokken (96x)
afhandeling klachten, achterblijvende goed (bezig), geweldig, perfect, super, positief (47x)
onderhoud woningen/ buurt, kosten voorzieningen/ stijging huur (9x)
schade bij reparatie, duurt erg lang, onduidelijkheid, geen actie bij overlast (10x)
bereikbaar, benaderbaar, laagdrempelig, no-nonsense, goed eerste contact, goede locatie (17x)
Bereikbaarheid TD, communicatie, weinig contact, weinig gebruik diensten, geen duidelijke mening (9x)
overleg, regie en toezicht bij grote werkzaamheden, bewoners aanspreken op gedrag (8x)
(goede) bedrijfsvoering: alles netjes geregeld, betrouwbaar, correct, goed voor huurders, goed behandeld, accuraat (15x)
communicatie, (digitale) nieuwsbrief, (goede) informatie, persoonlijke contact, duidelijk beleid (11x)
bereikbaarheid bij storingen, nalatig in contact, traag (4x)
(achterstallig) onderhoud aan woning en buurt, isolatie, slechte service, TD (7x)
overig (o.a. wordt weinig gebouwd, kleinschalig) (3x)
goed onderhoud(en), woning(bestand), goede TD (10x)
prettig, vriendelijk personeel, medewerkers (7x)
mooi woningaanbod, grote nette woning, goede woningbouwer (4x)
overig (8x)
In eerste instantie valt op dat het aantal positieve associaties (n=142), het aantal negatieve (n=31) ruimschoots overstijgt. Er zijn ruim vier keer zo veel positieve als negatieve associaties. Vooral de houding van de Woningbouwvereniging ten opzichte van haar huurders wordt gewaardeerd. De huurders zien de Woningbouwvereniging als ‘servicegericht’, ‘actief’, ‘daadkrachtig’, ‘snel’, ‘behulpzaam’, ‘meedenkend’ en ‘klantvriendelijk’. Volgens de respondenten is de Woningbouwvereniging simpelweg ook ‘geweldig’, ‘super’ of ‘perfect’. Een veel kleiner aantal respondenten noemt in juist het tegenovergestelde: zij ervaren de Woningbouwvereniging als ‘klantonvriendelijk’ en ‘niet mee denkend’. Andere negatieve geluiden hebben 14
rapport 2014
824
betrekking op het afhandelen van klachten of de communicatie (zie ook Bijlage 2 voor de integrale open antwoorden).
DE MENSEN VAN
Aan de deelnemers is gevraagd of zij in de afgelopen vier jaar (vanaf 2010 tot heden)
WONINGBOUWVERENIGING ANNA
wel eens contact – direct of telefonisch – hebben gehad met verschillende
PAULOWNA
medewerkers van de Woningbouwvereniging:
DE WOONCONSULENTEN VAN DE WONINGBOUWVERENIGING
Figuur 6: Contact met een woonconsulent (of woonconsulenten) (n=213) 24% ja nee
76%
Bijna een kwart (24%) van de ondervraagden heeft in de afgelopen vier jaar geen contact gehad met woonconsulenten. Ruim drie kwart (76%) heeft in de afgelopen vier jaar wel contact met woonconsulenten gehad. Aan deze laatste groep is vervolgens gevraagd om aan te geven hoe tevreden zij zijn over een aantal kenmerken van de woonconsulenten en – indien ontevreden – een korte toelichting op te geven: Figuur 7: tevredenheid met een aantal kenmerken van de woonconsulenten (n=160161) de klantvriendelijkheid van de woonconsulenten
Respondenten jonger dan 30 jaar vaker ontevreden
77%
de behulpzaamheid van de woonconsulenten
19%
73%
de betrouwbaarheid van de woonconsulenten
22%
65%
de deskundigheid vande woonconsulenten
27%
57%
invoelend vermogen van de woonconsulenten
35%
54% 0%
(heel) tevreden
20% neutraal
36% 40%
(heel) ontevreden
60%
1%3% 2% 3% 3% 6% 3% 5% 4% 6%
80%
100%
geen mening
Ruim drie kwart (77%) van de huurders die in de afgelopen vier jaar wel eens contact hebben gehad met een of meer woonconsulenten van de Woningbouwvereniging, zegt (zeer) tevreden over de klantvriendelijkheid van deze medewerkers te zijn en 73% is (zeer) te spreken over hun behulpzaamheid. De ‘betrouwbaarheid’, de ‘deskundigheid’ en het ‘invoelend vermogen’ volgen: 65%, 57% en respectievelijk 54% van de deelnemers vindt dat deze kenmerken bij de woonconsulenten passen. Een klein aantal respondenten heeft opmerkingen genoteerd (zowel punten van kritiek als positieve kanttekeningen; zie bijlage 2 voor hun integrale antwoorden).
15
Respondenten ouder dan 55 jaar vaker tevreden
rapport 2014
824
DE OPZICHTERS VAN DE WONINGBOUWVERENIGING
Figuur 8: Contact met een opzichter (of opzichters) (n=213) 24% ja nee
76%
Bijna een kwart (24%) van de ondervraagden heeft in de afgelopen vier jaar geen contact gehad met opzichters. Ruim drie kwart (76%) heeft in de afgelopen vier jaar wel contact gehad met de opzichters. Deze laatste groep huurders is gevraagd aan te geven hoe tevreden zij over een aantal kenmerken van de opzichters zijn en – indien ontevreden – een korte toelichting op te geven: Figuur 9: tevredenheid met een aantal kenmerken van de opzichters (n=160-161)
Respondenten die bij het winkelcentrum woonachtig zijn vaker ontevreden
Respondenten tussen 30 en 55 jaar vaker ontevreden
de behulpzaamheid van de opzichters
67%
29%
4%
de klantvriendelijkheid van de opzichters
66%
30%
4%
de betrouwbaarheid van de opzichters
58%
34%
de deskundigheid van de opzichters
57%
33%
39%
invoelend vermogen van de opzichters
0% (heel) tevreden
20% neutraal
40% (heel) ontevreden
60%
6% 3% 4%
49%
Respondenten ouder dan 55 jaar vaker tevreden
6%
8% 4% 80%
100%
geen mening
Ruim twee derde (67%) van de huurders die in de afgelopen vier jaar wel eens contact hebben gehad met een of meer opzichters van de Woningbouwvereniging, zegt (zeer) tevreden over de behulpzaamheid van deze medewerkers te zijn. Een bijna gelijk aantal (66%) is ook zeer tevreden over de klantvriendelijkheid van de opzichters. 58%, respectievelijk 57% is zeer te spreken over de betrouwbaarheid en de deskundigheid van deze medewerkers van de Woningbouwvereniging (6%, respectievelijk 4% is daar ontevreden over). 39% is (zeer) tevreden over het invoelend vermogen van de opzichters, 8% niet (53% kiest voor ‘neutraal’ of heeft geen mening). Een klein aantal respondenten heeft opmerkingen genoteerd (zowel punten van kritiek als positieve kanttekeningen; zie bijlage 2 voor hun integrale antwoorden).
16
rapport 2014
824
DE ONDERHOUDSMEDEWERKERS VAN DE WONINGBOUWVERENIGING Figuur 10: Contact met een onderhoudsmedewerker (of meerdere onderhoudsmedewerkers) (n=213) Vaker voor respondenten jonger dan 30 jaar
19% ja nee
81%
19% van de ondervraagde huurders heeft in de afgelopen vier jaar geen contact gehad met onderhoudsmedewerkers. 81% heeft wel contact gehad. Hen is gevraagd om aan te geven hoe tevreden zij zijn over een aantal kenmerken van deze medewerkers en – indien ontevreden – een korte toelichting te geven: Figuur 11: tevredenheid met een aantal kenmerken van de onderhoudsmedewerkers (n=171-172) de klantvriendelijkheid van de onderhoudsmedewerkers
92%
de behulpzaamheid van de onderhoudsmedewerkers
8%
90%
de deskundigheid van de onderhoudsmedewerkers
9% 1%
83%
de betrouwbaarheid van de onderhoudsmedewerkers
16%
80%
invoelend vermogen van de onderhoudsmedewerkers
19%
68% 0%
(heel) tevreden
20% neutraal
40% (heel) ontevreden
1%
29% 60%
80%
2% Respondenten ouder dan 55 jaar vaker tevreden
1%3% 100%
geen mening
92% van de huurders die in de afgelopen vier jaar wel eens contact hebben gehad met een of meer onderhoudsmedewerkers van de Woningbouwvereniging, zegt (zeer) tevreden te zijn over de klantvriendelijkheid van deze medewerkers. Een bijna gelijk aantal (90%) is ook zeer tevreden over de behulpzaamheid van de onderhoudsmedewerkers. Over de deskundigheid en de betrouwbaarheid van deze medewerkers is 83%, respectievelijk 80% (heel) tevreden. 68% zegt (heel) tevreden te zijn over het invoelend vermogen van de onderhoudsmedewerkers (32% kiest voor neutraal of heeft geen mening). Ook hier heeft een klein aantal respondenten opmerkingen genoteerd (zowel punten van kritiek als positieve kanttekeningen; zie bijlage 2 voor hun integrale antwoorden).
17
rapport 2014
824
DE MEDEWERKERS VAN (ONDER)AANNEMERS (NIET IN DIENST BIJ DE WONINGBOUWVERENIGING)
Figuur 12: Contact met een of meerdere medewerkers van (onder)aannemers (niet in dienst bij de Woningbouwvereniging) (n=213) Vaker voor respondenten die bij het station wonen
ja
41%
nee
59%
41% van de ondervraagde huurders, heeft in de afgelopen vier jaar geen contact gehad met medewerkers van (onder)aannemers (niet in dienst bij de Woningbouwvereniging); 59% wel. Deze laatste groep huurders is gevraagd om aan te geven hoe tevreden zij over een aantal kenmerken van deze medewerkers zijn en – indien ontevreden – een korte toelichting te geven:
Figuur 13: tevredenheid met een aantal kenmerken van de medewerkers van de (onder)aannemers (n=121-122) de klantvriendelijkheid van de medewerkers van de (onder)aannemers
75%
de behulpzaamheid van de medewerkers van de (onder)aannemers
73%
de deskundigheid van de medewerkers van de (onder)aannemers Respondenten tussen 30-55 jaar vaker ontevreden
20% 19%
67%
de betrouwbaarheid van de medewerkers van de (onder)aannemers
23%
63%
invoelend vermogen van de medewerkers van de (onder)aannemers
31%
60% 0%
(heel) tevreden
20% neutraal
33% 40%
(heel) ontevreden
60%
5% 1% 7% 2% 7% 1% 5% 1% Respondenten die in de buurt van het station wonen zijn vaker tevreden
6% 2%
80%
100%
geen mening
Drie kwart (75%) is zeer te spreken over hun klantvriendelijkheid en 73% over hun behulpzaamheid. 63% is ook zeer tevreden over de betrouwbaarheid van de medewerkers van de (onder)aannemer (31% kiest voor neutraal en 5% is daar ontevreden over). De deskundigheid van de medewerkers van de (onder)aannemers wordt gewaardeerd door 67% van de huurders die in de afgelopen vier jaar wel eens contact hebben gehad met deze medewerkers (7% is daar ontevreden over). Als het om het invoelend vermogen van deze medewerkers gaat, zegt 60% van de huurders daar (heel) tevreden over te zijn (6% niet en 35% kiest voor neutraal of heeft geen mening). Ook hier heeft een klein aantal respondenten opmerkingen genoteerd (zowel punten van kritiek als positieve kanttekeningen; zie bijlage 2 voor hun integrale antwoorden).
18
rapport 2014
824
Als laatste zijn er een aantal vragen gesteld over de interactie tussen de huurders en de Woningbouwvereniging:
Figuur 14: Stellingen interactie huurders – woningbouwvereniging (n=209-213)
Woningbouwvereniging Anna Paulowna: staat voor huurders klaar als die haar nodig hebben.
22%
51%
probeert huurders zo goed mogelijk van dienst te zijn.
21%
52%
19%
is laagdrempelig Respondenten ouder dan 55 jaar vaker eens
Respondenten jonger dan 30 jaar vaker oneens
luistert goed naar de wensen van huurders op woongebied.
13%
denkt echt met de huurders mee.
14%
weet goed wat huurders willen.
12% 0%
helemaal eens
eens
19% 3% 1% 3% 21%
54%
20% 3%1% 4%
45%
26%
37%
neutraal
7% 1% 6%
34% 40%
oneens
6%2% 8%
36%
37% 20%
3% 1% 2%
60%
helemaal oneens
7%2% 8% 80%
100%
geen mening
Bijna drie kwart (73%) van de ondervraagde huurders is van mening dat Woningbouwvereniging Anna Paulowna klaar staat voor haar huurders als ze iets nodig hebben, dat de Woningbouwvereniging probeert huurders zo goed mogelijk van dienst te zijn en dat de Woningbouwvereniging laagdrempelig is. 58% vindt dat er goed geluisterd wordt naar de wensen van de huurders op woongebied (8% is het hier niet mee eens en 34% kiest voor neutraal of kan geen antwoord geven). 51% is het (helemaal) eens met de stelling dat de Woningbouwvereniging met de huurders mee denkt (35% kiest voor neutraal, 6% heeft geen mening). Iets minder dan de helft (49%) vindt dat de Woningbouwvereniging goed weet wat de huurders willen, 9% vindt dat niet (42% kiest voor neutraal of heeft geen mening).
ONDERHOUD, REPARATIES EN
Een aantal vragen met betrekking tot het onderhoud en het comfort van de woningen,
AFHANDELING VAN KLACHTEN
maar ook over de uitstraling van de buurt, reparatieverzoeken en afhandeling van mogelijke klachten volgen:
ONDERHOUD
Figuur 15: Tevredenheid met wat de Woningbouwvereniging doet wat betreft: (n=210-212) 56%
het onderhoud van de woning
Respondent jonger dan 30 vaker ontevreden
12% 1%
de veiligheid van de woning
50%
44%
4%2%
het comfort van de woning
49%
44%
7%
40%
de uitstraling van de buurt Respondenten die in een alleenstaanden woning wonen vaker tevreden
32%
0% (heel) tevreden
20% neutraal
49% 40% (heel) ontevreden
60%
Respondenten ouder dan 55 vaker tevreden
10% 1% 80%
100%
geen mening
19
Respondenten die in een seniorenwoning wonen vaker tevreden
rapport 2014
824
Als het om de genoemde punten gaat, geven de respondenten aan het meest tevreden te zijn met wat de Woningbouwvereniging doet met betrekking to ‘het onderhoud van de woning’ (56%); 12% zegt hierover ontevreden te zijn. De helft (50%) is ook (heel tevreden) met de veiligheid van de woning en een bijna gelijk aantal (49%) zegt tevreden te zijn met het comfort van de woning (44% kiest voor neutraal). De huurders zijn het minst tevreden met de uitstraling van de buurt: 40% is hier tevreden hierover, 10% is ontevreden, 50% kiest voor neutraal of heeft geen mening.
Indien ontevreden, hebben huurders hun antwoord toegelicht: zie onderstaande tabellen (en bijlage 2 voor de integrale open antwoorden).
Tabel 3: Opmerkingen: onderhoud van de woning: (n=23)
(problemen door) achterstallig of uitblijven van onderhoud (natte muren, dakgoot, schilderwerk, e.d.)
Noodzakelijk of wenselijk geachte punten voor onderhoud (kozijnen, ramen, schilderwerk, renovatie, woning, muren e.d.)
aantal keer genoemd
15
7
(slechte) isolatie, tochtige huizen
3
Tevreden over onderhoud
1
overig
2
Tabel 4: Opmerkingen : veiligheid van de woning: (n=8)
aantal keer genoemd
beter hang en sluitwerk
15
vlizo trap is gevaarlijk
3
overig
3
Tabel 5: Opmerkingen : het comfort van de woning: (n=17)
geen of slechte isolatie, kou en tocht, verwarmingsketel onvoldoende capaciteit
aantal keer genoemd
11
vocht, schimmel, doucheafvoer, water onder woning
4
kamers erg klein, hokkerig
2
overig
2
20
rapport 2014
824
Tabel 6: aantal keer
Opmerkingen: uitstraling van de buurt: (n=15)
genoemd
is taak van de gemeente/ kan de woningbouwvereniging niets
6
aan doen
buurt verpaupert, verloedert, uitstraling niet geweldig,
6
onverzorgd, wordt minder
heel tevreden over mooie wijk, en over schilderwerk
2
overig
2
Voor de wijze waarop Woningbouwvereniging Anna Paulowna de woningen onderhoudt, geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer
7.
REPARATIEVERZOEK
Figuur 16: Reparatieverzoek ingediend in de afgelopen vier jaar? (n=213) 3% 18% ja nee weet niet
78%
Ruim drie kwart (78%) van de ondervraagde huurders, heeft in de afgelopen vier jaar een reparatieverzoek ingediend bij de woningbouwvereniging. 18% heeft dat niet gedaan en 3% weet het niet meer.
De huurders die wel een reparatieverzoek hebben ingediend, is gevraagd om hun tevredenheid met bepaalde aspecten van de afhandeling van hun verzoek aan te geven:
Figuur 17: Tevredenheid met aspecten van de afhandeling van reparatieverzoeken: (n=166-167)
Respondenten jonger dan 30 jaar vaker ontevreden
snelheid waarmee het verzoek werd afgehandeld
80%
13%
5% 2%
manier waarop er op het verzoek gereageerd werd
79%
17%
4%1%
het nakomen van de gemaakte afspraak daarover
71%
kwaliteit van de oplossing
70% 0%
(heel) tevreden
20% neutraal
40% (heel) ontevreden
19%
60%
8%
2%
18%
11% 1%
80%
100%
geen mening
Als het om aspecten van de afhandeling van een reparatieverzoek gaat, zegt 80% van de huurders die in de afgelopen vier jaar een reparatieverzoek hebben ingediend, (heel) tevreden te zijn over de snelheid waarmee het verzoek werd afgehandeld. 79% is zeer te spreken over de manier waarop er op het verzoek werd gereageerd. 71% is tevreden met het nakomen van de gemaakte afspraken (8% is daarover ontevreden) en 70% geeft aan tevreden te zijn over de kwaliteit van de oplossing (11% is dat niet). 21
rapport 2014
824
Indien ontevreden hebben de huurders hun opmerkingen genoteerd: zie onderstaande tabellen (en bijlage 2 voor de integrale open antwoorden).
Tabel 7: Manier waarop op verzoek werd gereageerd: (n=8)
aantal keer genoemd
(sterk) verbeterd, snelheid beter, verzoek ingewilligd
3
Niet serieus naar gekeken, afgescheept
2
Verzoek kan niet per mail
1
overig
2
Tabel 8: Snelheid waarmee het verzoek werd afgehandeld: (n=9)
aantal keer genoemd
lang wachten, nog niet gebeurd
4
goed, heel snel afspraak
3
overig
2
Tabel 9: Kwaliteit van de oplossing: (n=14)
aantal keer genoemd
problemen (nog) niet opgelost
8
oplossing goed, bijkomende schade niet vergoed, niet netjes
3
uitstekend, werkt goed
2
overig
2
Tabel 10: Nakomen van gemaakte afspraak daarover: (n=8)
aantal keer genoemd
reactie laat lang op zich wachten, moest probleem herhaaldelijk melden, extern bedrijf slecht, wacht al vijf jaar ondanks gemaakte
5
afspraken
geen afspraak gemaakt
2
overig
1
Voor de wijze waarop Woningbouwvereniging Anna Paulowna reparatieverzoeken afhandelt, geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van
7,4.
22
rapport 2014
824
KLACHTENAFHADELING
Figuur 18: Klacht(en) ingediend in de afgelopen vier jaar? (n=213) 4%
16% ja nee weet niet
79%
Ruim drie kwart (79%) van de ondervraagde huurders, heeft in de afgelopen vier jaar geen enkele klacht ingediend, 4% weet het niet meer. Slechts 16% heeft een of meerdere klachten ingediend (het gaat om zes technische klachten, zes meldingen van overlast en in elf gevallen om een andere type klachten).
De huurders die wel een klacht hebben ingediend is vervolgens gevraagd om de tevredenheid met bepaalde aspecten van de afhandeling van hun klachten aan te geven:
Figuur 19: Tevredenheid over de gang van zaken bij onderdelen van de afhandeling van de klachten? (n=34) manier waarop op de klacht gereageerd werd
38%
snelheid waarmee de klacht werd afgehandeld
41%
29%
het nakomen van de gemaakte afspraak daarover
27%
kwaliteit van de oplossing voor de klacht
27% 0%
(heel) tevreden
41%
21% 29%
50%
21%
38% 20%
neutraal
40% (heel) ontevreden
3%
35% 60%
80%
100%
geen mening
Als het om de aspecten van de afhandeling van klachten gaat, zegt 38% van de huurders, die in de afgelopen vier jaar een klacht hebben ingediend, (heel) tevreden te zijn over de manier waarop op de klacht werd gereageerd; 21% is daar (zeer) ontevreden over. 29% is tevreden over de snelheid waarmee de klacht werd afgehandeld, maar een gelijk aantal (29%) is daar (zeer) ontevreden (bij deze twee aspecten kiest 41% voor ‘neutraal’). Gelijke aantallen (27%) deelnemers zijn tevreden over het nakomen van de gemaakte afspraken (21% is daarover ontevreden) en over de kwaliteit van de oplossing voor de klacht (35% is daarover ontevreden). Ontevreden huurders hebben hun opmerkingen genoteerd: zie bijlage 2 voor de integrale open antwoorden).
Voor de wijze waarop Woningbouwvereniging Anna Paulowna klachten afhandelt, geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van
6.
23
rapport 2014
824
COMMUNICATIE EN INFORMATIEVOORZIENING
Woningbouwvereniging Anna Paulowna communiceert met de huurders over verschillende thema’s zoals het beleid of planning van werkzaamheden. Als eerste is gevraagd hoe tevreden de huurders in het algemeen zijn over de communicatie rond de planning van werkzaamheden en het beleid van de vereniging:
Figuur 20: Tevredenheid over de communicatie rondom: Respondenten ouder dan 55 zijn vaker tevreden
de planning van de werkzaamheden (n=209)
49%
het beleid van de woningbouwvereniging (n=213)
42%
51% 0%
(heel) tevreden
41%
20% neutraal
3% 6%
40%
60%
(heel) ontevreden
2% 6% 80%
100%
geen mening
51% van de deelnemers geeft aan (heel) tevreden te zijn over de communicatie rondom het beleid van de Woningbouwvereniging (47% kiest voor neutraal of heeft geen mening en 2% zegt hierover ontevreden te zijn). 49% is tevreden over de communicatie rondom de planning van de werkzaamheden (48% kiest voor neutraal of heeft geen mening en 3% is ontevreden).
De Woningbouwvereniging communiceert met de huurders op verschillende manieren:
Figuur 21: Communicatie Woningbouwvereniging (n=213) 78%
Bewonersbrieven
57%
Magazine GeWoon Nieuws
48%
e-mail Website
17%
bewonersbijeenkomsten/ bewonerscommissies
12% 9%
Folders Sociale media (facebook, Twitter)
5% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Als het gaat om de communicatiemiddelen die door de woningbouwvereniging worden gebruikt, hebben de meeste deelnemers (78%) ervaring met de bewonersbrieven. Het Magazine GeWoon Nieuws (57%) en de e-mail (48%) volgen. De minst bekende communicatiekanalen zijn: de website (17%), de bewonersbijeenkomsten en bewonerscommissies (12%), de folders (9%) en de sociale media (5%).
Aan de huurders die bekend zijn met de genoemde communicatiemiddelen, is gevraagd om de tevredenheid met deze kanalen aan te geven:
24
rapport 2014
824
Figuur 22: Tevredenheid met communicatiekanalen waar men ervaring mee heeft: 64%
Sociale media (facebook, Twitter) (n=11)
36%
62%
Bewonersbrieven (n=165)
34%
e-mail (n=102)
58%
39%
Magazine GeWoon Nieuws (n=122)
57%
41%
bewonersbijeenkomsten/ bewonerscommissies (n=26)
54%
0% (heel) tevreden
4% 4%
56%
20% neutraal
2%
53%
44%
Folders (n=18)
3%
39%
47%
Website (n=36)
3% 1%
40%
60%
(heel) ontevreden
80%
100%
geen mening
Sociale Media is het minst gebruikte communicatiemiddel maar ook het meest gewaardeerde: 64% van de huurders die dit middel kennen is hier (heel) tevreden over. De bewonersbrieven volgen (62% geeft aan heel tevreden over deze brieven te zijn). 58% is (heel) tevreden over de e-mails, 57% over het Magazine GeWoon Nieuws en 54% over de bewonersbijeenkomsten of bewonerscommissies. De website wordt gewaardeerd door 47% van de huurders die het medium kent en de folders door 44%. Ook hier hebben de respondenten de mogelijkheid gehad om hun wensen of suggesties op te schrijven. Zie bijlage 2 voor alle antwoorden.
Figuur 23: wordt er iets gemist in de communicatie en informatievoorziening (n=197) 13%
10%
Vaker voor respondenten tussen 30 en 55 ja
Vaker voor respondenten ouder dan 55
nee weet niet
77%
Ruim drie kwart (77%) zegt niks te missen als het om de communicatie en informatievoorziening vanuit de woningbouwvereniging gaat; 13% kan geen antwoord geven. 10% mist wel iets (zie Tabel 11 voor de gecategoriseerde open antwoorden en Bijlage 2 voor de Integrale open antwoorden).
Tabel 11: Mist iets in de communicatie en informatievoorziening van de woningbouwvereniging: (n=19)
aantal keer genoemd
informatie en persoonlijke vooraankondiging gepland onderhoud, werk en geplande werkzaamheden/ bewoners
9
betrekken, inspraak
het nakomen van afspraken en beloftes
de regie van de woningbouwvereniging bij het uitbesteden van werkzaamheden aan derden/ controle op uitgevoerd werk
bevestiging ontvangen e-mail/ meer via e-mail, digitaal
4 3 3
25
rapport 2014
824
Voor de communicatie en informatievoorziening van Woningbouwvereniging Anna Paulowna geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van
BEREIKBAARHEID
7,2.
De huurders kunnen contact met de Woningbouwvereniging opnemen als ze een vraag willen stellen, een klacht of een verzoek willen indienen, iets willen regelen, of de woningbouwvereniging iets willen laten weten:
Figuur 24: Contact met de Woningbouwvereniging opgenomen in de afgelopen vier jaar? (n=213) 4% 14% ja nee weet niet
82%
82% van de ondervraagden heeft in de in de afgelopen vier jaar contact opgenomen met de Woningbouwvereniging. 4% weet het niet meer en 14% heeft dat niet gedaan. Aan de huurders die in de afgelopen vier jaar wel contact hadden is gevraagd om aan te geven wat de redenen waren om contact op te nemen:
Figuur 25: Redenen om contact met de Woningbouwvereniging op te nemen (n=175) 78%
technische klacht of reparatieverzoek indienen vraag stellen/ informatie vragen
59% 15%
de woningbouwvereniging ergens over informeren
8%
overlast klacht indienen
7%
anders
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ruim drie kwart (78%) van de huurders die contact met de Woningbouwvereniging hebben gehad, heeft contact opgenomen om een technische klacht of reparatieverzoek in te dienen. Het stellen van een vraag, of het vragen om informatie volgt (59%). 15% heeft de woningbouwvereniging ergens over geïnformeerd, 8% heeft een overlast klacht ingediend en 7% noemt iets anders (zie onderstaande tabel voor de gecategoriseerde antwoorden en Bijlage 2 voor de integrale open antwoorden):
Tabel 12: Andere redenen om contact op te nemen (n=12)
aantal keer genoemd
(aanvraag) nieuwe/ andere woning
4
Onderhoud, reparatie- , verbeteringsverzoek
4
overig
4
26
rapport 2014
824
Figuur 26: Manieren om zelf contact op te nemen (n=168) telefonisch Vaker voor huurders ouder dan 55 jaar
Vaker voor huurders tussen 30-55 jaar en voor huurdeers die in Breezand wonen
86% 55%
bezoek aan het kantoor
17%
via e-mail
6%
op andere wijze (via persoonlijke contacten e.d.)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
86% van de huurders die in de afgelopen vier jaar contact hebben opgenomen met de Woningbouwvereniging, heeft dat telefonisch gedaan; 55% heeft het via een bezoek aan het kantoor van de corporatie gedaan. 17% heeft gebruik gemaakt van de e-mail en 6% noemt een andere wijze (zoals persoonlijk contact).
Figuur 27: Tevredenheid over de bereikbaarheid via: 100%
op een andere wijze (n=9)
88%
bezoek aan kantoor (n=90) huurders ouder dan 55 jaar vaker tevreden
telefonisch contact (n=143)
68%
via e-mail (n=27)
67% 0%
(heel) tevreden
20%
neutraal
12% 24%
8%
22% 40%
(heel) ontevreden
60%
geen mening
11%
80%
100%
88% van de respondenten die het kantoor hebben bezocht, zegt daar (heel) tevreden over te zijn en alle respondenten die op een andere wijze (bijvoorbeeld via persoonlijk contact) contact hadden met de vereniging, zijn daar ook heel tevreden over. 68% van de huurders die telefonisch contact met de woningbouwvereniging hebben opgenomen, zijn daar (heel) tevreden over; 8% is daarover (heel) ontevreden. Als het om e-mail contact gaat, is 67% (heel) tevreden en 11% (heel) ontevreden. Ook in dit geval is de respondenten gevraagd om hun opmerkingen op te schrijven: zie onderstaande tabellen voor de suggesties m.b.t. de bereikbaarheid telefonisch en via e-mail (en Bijlage 2 voor de integrale open antwoorden)
Tabel 13: Opmerkingen m.b.t. telefonische bereikbaarheid: (n=15)
beperkte bereikbaarheid (‘spreekuren’) Technische Dienst (wens om die te vergroten).
niet intern doorverbonden kunnen worden naar andere afdeling
aantal keer genoemd
13 2
Tabel 14: Opmerkingen m.b.t. telefonische bereikbaarheid: (n=15)
aantal keer genoemd
geen, of vertraagd antwoord op mail
2
overig
2
Voor de bereikbaarheid van Woningbouwvereniging Anna Paulowna geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van
7,6. 27
rapport 2014
824
OVERALL OORDEEL OVER DE
Figuur 28: Mist u iets in de dienstverlening van uw woningbouwvereniging? (n=211)
DIENSTVERLENING VAN DE
19%
10%
WONINGBOUWVERENIGING
Vaker voor huurders tussen jonger dan 30 en die bij het winkelcentrum wonen
ja nee weet niet
70%
70% mist niks in de dienstverlening van de woningbouwvereniging en 19% weet het niet: 10% mist wel iets (zie tabel 15 en Bijlage 2)
Tabel 15: Mist iets in dienstverlening van de woningbouwvereniging: (n=22)
(goed) onderhoud, uitvoering reparaties, schoon houden dakgoot
Adequaat optreden bij problemen (burenoverlast, geleden
aantal keer genoemd
7 4
schade, afschuiven van probleem)
Monitoren van ‘woningtevredenheid’ bij bewoners,
3
woningtevredenheidsonderzoek, terugkoppeling, betrokkenheid
Betere, ruimere (telefonische) bereikbaar TD/ via e-mail TD
Overig (o.a. toezicht op voortuinen, openstaan voor inbreng
3 5
bewoners)
Voor de overall dienstverlening van Woningbouwvereniging Anna Paulowna geven de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van
TOEKOMST
7,4.
Gevraagd naar waar Woningbouwvereniging Anna Paulowna zich in de naaste toekomst vooral op moet richten, geven ruim 100 huurders suggesties. Zij noemen vooral aandacht voor senioren en seniorenhuisvesting en het verbeteren van het onderhoud. Zie alle suggesties in de tabel 16 hieronder (en de integrale antwoorden in Bijlage 2).
Tabel 16: De woningbouwvereniging moet zich in de naaste toekomst richten op:
genoemd
(n=122)
aantal keer
(nieuw) bouw van voldoende woningen voor senioren, aandacht
30
seniorenhuisvesting.
(achterstallig) (goed) onderhoud, bepaalde reparaties, betere
28
isolatie, verbeteringen en wateroverlast in woning
Behoud van: betaalbare huurwoningen, seniorenwoningen, goede dienstverlening, woningbezit, passende woningen
Openbare ruimte: bestrating en groenvoorziening, tuinen bewoners, faciliteiten, dienstverlening
Houding: menselijk, (klant)vriendelijk(heid), nakomen afspraken,
16
15 12 28
rapport 2014
824
contact en betrokkenheid bij bewoners, bewoners betrekken, gelijke behandeling bewoners
Levensloop bestendige woningen, opknappen, renoveren, verbeteren, duurzaam maken, zonnepanelen, inkoop energie
12
Bedrijfsvoering: archiveren van onderhoudsafspraken, lange termijn beleid voor toekomst woningen, betere aansturing
7
opzichters, tijdsbestek voor huurders m.b.t. renovatie/isolering, aandacht overlastklachten, overdracht, schade
Info en communicatie: goed beantwoorden vragen huurder, meer nieuws, meer info over voorzieningen
5
Samenstelling populatie huurders in de wijk
2
Zo doorgaan
2
Versoepelen regelgeving eigen inbreng bewoners
1
Als laatste is gevraagd of huurders Woningbouwvereniging nog tips, ideeën en suggesties mee wil geven. 67 huurders namen deze uitnodiging aan. Zij vragen aandacht voor de volgende punten:
Tabel 17: Tips, ideeën en suggesties: (n=67)
Zeer tevreden over woningbouwvereniging. Doorgaan zo!
Contact met bewoners: meer, over voortuinen, normen en waarden leefomgeving, periodiek tevredenheid over woning
aantal keer genoemd
21
15
inventariseren
Voorzieningen: wensen t.a.v. bepaalde voorzieningen (veelal isolatie, maar dubbel glas, dubbele trapleuning), renovatie of
13
aanpassing van het bestaande, meer ruimte voor eigen inbreng
Onderhoud: bomen snoeien, dakgoten schoonmaken, controleren op vochtdoorslag, beter archief werkzaamheden en
11
afspraken.
Communicatie rond werkzaamheden: betere vooraankondiging en over afronding onderhoudsprogramma, afstemming tussen (onder) aannemers onderling en tussen woningbouwvereniging
6
en aannemers, betere regie op werkzaamheden aannemers
Houding: antwoord geven op vragen, medewerkers minder ‘uit de hoogte’, meer inlevend vermogen, meer betrokkenheid
Controle op uitbesteed werk (tijdens en na werkzaamheden)
Lange termijn beleid, inspelen op vraag seniorenwoningen in de toekomst/ heldere beleidslijnen
6 5 3
Samenwerken met de gemeente, aanspreken op groenvoorziening, openbare ruimte, overlast, sociaal
3
woningbeleid
Toelatingsbeleid bewoners
2
Overig (waaronder merendeel ‘geen opmerkingen’)
9
29
