Showtime. 6 TH ANNUAL WUA! TOP 100
WUA! Top 100 Beste Websites 2015 8 september 2015
Winnen op het web Met trots presenteren we hierbij de zesde editie van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015. Twee keer was de winnaar Booking.com, twee keer was het Bol.com en nu is het voor de tweede keer Fleurop.nl. De digitale arena wordt steeds belangrijker en op het web geldt 1 regel: The winner takes it all. Ook in 2015 zien we dat de nummer één gemiddeld in een markt 52,3% meer voorkeur pakt dan de nummer twee. Alleen de beste zijn telt. In de periode augustus 2014 t/m juli 2015 beoordeelden 8.850 consumenten 2.971 websites in meer dan 50 verschillende markten. Op basis van deze beoordelingen geven we jou de WUA! Top 100 Beste Websites 2015. Ook krijg je een ranking per branche, zodat je precies ziet hoe goed jouw concurrenten het doen. Als extraatje hebben we de winnaars en opvallende stijgers gebeld en gevraagd: “Wat is jullie geheim?”. En wat blijkt? De grootste succesfactor is helemaal geen geheim... Het draait in de eerste plaats om het centraal stellen van de klant bij alles wat je doet. Bij deze willen we Fleurop.nl feliciteren met een fantastische prestatie. Zij krijgen vanuit de consument de hoogste score op Merk, Aanbod en Look & Feel. Ik ben benieuwd naar je reactie.
2
Daan Tames CMO WUA!
Inhoud
Showtime. 6
3
Image
TH
ANNUAL WUA! TOP 100
Over de WUA! Top 100
4
De winnaars
5
Change perspective & het model achter de WUA! Top 100
7
WUA! Top 100 Beste Websites 2015
12
De 5 lessen van de winnaars
15
Beste websites per branche
17
•
Automotive
17
•
Banken
18
•
Energie
19
•
Retail
20
•
Telecom
22
•
Travel
23
•
Verzekeringen
25
The winner takes it all!
26
Het belang van een goede Look&Feel
27
Aanbod, een balans tussen te veel en te weinig keuze
28
Merkbeleving: Zorg goed voor je klanten
29
Over WUA!
30
WUA! Top 100 Beste Websites 2015
+
Fleurop.nl op nummer één in de WUA! Top 100 Beste Websites 2015 Fleurop.nl behaalt opnieuw de hoogste consumentenscore in de WUA! Top 100. Consumenten waarderen vooral de overzichtelijke site, het supermakkelijke bestelproces en de betrouwbaarheid van de bloemenwebsite. Fleurop.nl verslaat hiermee 2.970 andere onderzochte websites in alle grote branches. Opvallende stijgers Traditioneel scoren websites in Retail en Travel relatief hoog in de WUA! Top 100. Hun producten staan het dichtst bij de beleving van de klant en de aanbieders weten hun klanten goed te bereiken. Opvallend is dat nu ook websites in de branches Verzekeren, Energie, Telecom en in de Banken sector steeds beter scoren bij consumenten. Deze partijen lijken een antwoord te hebben gevonden op de vraag: “Hoe maak je een complex, niet-tastbaar product aantrekkelijk voor de klant?”. In dit rapport geven onder meer Monuta, KPN, Ziggo, ING en Triodosbank hun geheimen prijs. Ook presenteren we in dit rapport de 5 lessen van de winnaars én krijgt u tips over hoe om te gaan met de belangrijke thema’s Look & Feel, Aanbod en Merkbeleving.
Fleurop.nl
4
Wat is de WUA! Top 100 Beste Websites 2015? De WUA! Top 100 Beste Websites 2015 is de zesde editie van de best scorende websites uit de WUA! Benchmark. In totaal gaven 8.850 respondenten 29.206 unieke websitebeoordelingen over 2.971 websites in 7 branches. De respondenten zijn in de verschillende onderzoeken volledig vrij om hun eigen journey langs concurrerende websites te bepalen. In dit rapport vindt u meer uitleg over het onafhankelijke onderzoek van WUA!.
De Top 3 van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015
ANWBCamping.nl
Fleurop.nl
5
Vrijbuiter.nl
De branche winnaars van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015
545
545
545
Kwik-Fit.nl
545
545
Fleurop.nl
6
Essent.nl
Hypotheker.nl
545
Ziggo.nl
545
ANWBCamping.nl
Monuta.nl
Ook winnen? Verander van perspectief!
7
De meeste organisaties kijken alleen naar hun eigen website...
• Analytics • Gebruikersfeedback • Conversie • Zoekinformatie • Bounces • Usability tests Alleen informatie over je eigen website geeft een beperkt beeld.
• A/B & Multivariate tests … en bovenal, intuïtie!
7 ‹#›
Als je wilt winnen moet je de beste zijn in de markt!
Wat is de klantervaring gedurende de hele klantreis op de verschillende touchpoints?
Waarom kiest een potentiële klant voor jou of je concurrent? Om hier achter te komen, moet je kijken naar de volledige klantreis. Hoe ervaart de klant jouw website in verhouding tot die van je concurrenten?
9
Think outside-out Luister naar je klant. Naar zijn ervaring bij jou en je concurrenten. Wat beleeft een potentiële klant op jouw website in verhouding tot de websites van de concurrentie? Alleen als je naar de volledige klantreis kijkt kun je een uitspraak doen over hoe je eigen website presteert en waar je kunt en moet verbeteren. De Web Performance Scan brengt dit in kaart.
Journey gedreven
Dit is wat de Web Performance Scan uniek maakt:
Focus op eigen website
Focus op concurrentie (benchmark)
Traditioneel usability onderzoek
Taak gedreven
10
Web Performance Scan
Traditioneel Usability onderzoek
Grotere groepen representatieve respondenten (minstens n=200).
Gemiddeld 5 deelnemers.
Betere nabootsing van de werkelijkheid door deelname van respondenten thuis op eigen PC/tablet/smartphone.
Deelnemer zit in een laboratoriumsetting.
Betere nabootsing van de echte behoefte van een potentiële klant door te kijken naar de totale klant jouney van zoeken, bekijken, beoordelen en selecteren. De respondent is vrij om zijn of haar eigen keuzes te maken.
Deelnemer krijgt een specifieke taak.
Mogelijkheid om te benchmarken met concurrenten en de toppers in andere branches. Om zo echte verbeteringen door te voeren en uw omzet te verhogen.
Bij usability onderzoek is benchmarken niet mogelijk. Zo loop je het risico dat je je blind staart op kleine verbeteringen aan je eigen website terwijl de grote winst elders ligt.
Basis van de WUA! Top 100; de Web Performance Scan® De WUA! Top 100 Beste Websites 2015 is gebaseerd op de resultaten van de Web Performance Scans uitgevoerd in de periode augustus 2014 t/m juli 2015. Aan de basis van elke Web Performance Scan® ligt het Web Performance Model, zoals rechts op de pagina kort toegelicht. Lees verder op wua.nl
Gevonden worden
Eerste Indruk
Doorgaan
De aanpak en opzet is door dit model bij ieder onderzoek hetzelfde. Hierdoor is het mogelijk de resultaten van websites onderling te vergelijken en kunnen we zien welke websites goed presteren en welke minder goed.
De WUA! Top 100 Beste Websites 2015 is tot stand gekomen op basis van 29.206 unieke beoordelingen van 8.850 consumenten die samen 2.971 websites hebben beoordeeld in 7 branches in de periode augustus 2014 t/m juli 2015.
Verdieping
Totaaloordeel
Voorkeur
11
Showtime. 6 TH ANNUAL WUA! TOP 100
Top 100 inclusief overzichten per branche
positie 1 t/m 50
13
SCORE
POSITIE
POSITIE
SCORE
SCORE
POSITIE
POSITIE
SCORE
SCORE
POSITIE
POSITIE
SCORE
2015
GESTEGEN
2014
2014
2015
GESTEGEN
2014
2014
2015
GESTEGEN
2014
2014
1
Fleurop.nl
82
0
1
83
21
Obelink.nl
75
-14
7
78
41
FOX.nl
73
-18
23
74
2
ANWBCamping.nl
81
32
34
73
22
ANWB.nl
75
3
25
74
42
Neckermann.nl
73
34
76
70
3
Vrijbuiter.nl
79
-1
2
81
23
BCC.nl
75
64
87
69
43
Hypotheker.nl
73
-
4
Topbloemen.nl
79
13
17
76
24
IKEA.com
74
3
27
74
44
Triodos.nl
73
-
5
Albelli.nl
79
-1
4
80
25
Euroflorist.nl
74
-19
6
78
45
Arke.nl
72
-5
40
73
6
Vacansoleil.nl
78
23
29
74
26
Rentalcars.com
74
20
46
72
46
Funda.nl
72
-
7
Laptopshop.nl
78
-
27
KPN.com
74
87
114
67
47
Greetz.nl
72
80
127
66
8
Kwik-Fit.nl
78
-5
3
80
28
VrijUit.nl
74
30
58
71
48
Batavus.nl
72
-17
31
74
9
Booking.com
78
30
39
73
29
KLM.com
74
8
37
73
49
Eneco.nl
72
20
69
70
10
MediaMarkt.nl
78
39
49
72
30
DAS.nl
74
-
50
Consumentenbond.nl
72
33
83
69
11
Monuta.nl
78
7
18
76
31
DeWitSchijndel.nl
74
20
12
Pearle.nl
77
-3
9
77
32
Essent.nl
74
21
13
DELA.nl
77
31
44
72
33
SN.nl
74
-
51
72 71
WUA! Top 100 Beste Website 2015 Positie 1 – 50
77
70
Deze websites ontvingen de hoogste scores in de onafhankelijke consumentenonderzoeken van WUA! in de periode augustus 2014 t/m juli 2015.
53
14
Fietsenwinkel.nl
77
16
30
74
34
Nuon.nl
74
43
15
Trivago.nl
77
184
199
62
35
HerinneringenOpLinnen.nl
74
-
16
Bol.com
76
4
20
75
36
Transavia.com
73
25
61
71
17
Ziggo.nl
76
39
56
71
37
Yarden.nl
73
8
45
72
18
Corendon.nl
76
-7
11
76
38
Europcar.nl
73
-33
5
78
19
Efteling.com
75
-
39
ProfileTyrecenter.nl
73
-7
32
74
20
LeasePlanDirect.nl
75
-
40
DeTuinen.nl
73
1
41
73
Bij de onderzoeken hanteert WUA! steeds hetzelfde gevalideerde onderzoeksmodel, zodat vergelijking tussen websites uit verschillende branches mogelijk is.
positie 51 t/m 100
14
SCORE
POSITIE
POSITIE
SCORE
SCORE
POSITIE
POSITIE
SCORE
SCORE
POSITIE
POSITIE
SCORE
2015
GESTEGEN
2014
2014
2015
GESTEGEN
2014
2014
2015
GESTEGEN
2014
2014
125
66
71
ING.nl
70
54
91
NH-hotels.nl
69
-
68
72
Thailandonline.nl
70
-
92
WorldCard.nl
69
-
103
68
73
Davitamon.nl
70
-
93
D-reizen.nl
69
123
216
60
185
62
74
HEMA.nl
70
6
80
70
94
SIXT.nl
69
11
105
68
75
Brugman.nl
70
113
188
62
95
ABNAMRO.nl
69
5
100
68
76
DagjeWeg.nl
70
-
96
EenAnderRendement.nl
69
-
-
77
LeasePlan.nl
70
-
97
BoeketCadeau.nl
68
33
130
66
71
-
78
Tentenplaza.nl
69
-
98
Greenchoice.nl
68
18
116
67
Djoser.nl
71
20
79
70
79
CentraalBeheer.nl
69
49
99
KeukenKampioen.nl
68
80
179
63
60
Gazelle.nl
71
-41
19
76
80
Eurocampings.nl
69
-
68
-
61
Freo.nl
71
37
98
68
81
Bever.nl
69
-24
51
YourMasterCard.nl
72
-
52
Vliegtickets.nl
72
54
106
53
Sunweb.nl
72
50
54
Expedia.nl
72
131
55
Paradigit.nl
72
-
56
deBloemist.nl
72
78
57
Peugeot.nl
72
58
MyCom.nl
59
62
IZZ.nl
71
-
63
Leasen.nl
71
-39
134
24
66
74
82
DSW.nl
69
-
83
Sawadee.nl
69
-
64
HansAnders.nl
71
8
72
70
84
DirectLease.nl
69
-
65
Simyo.nl
71
20
85
69
85
Avogel.nl
69
-15
66
Rabobank.nl
70
18
84
69
86
canvascompany.nl
69
-
67
CheapTickets.nl
70
-2
65
71
87
Justlease.nl
69
-
68
Vacanceselect.nl
70
68
136
66
88
Kras.nl
69
24
69
Specsavers.nl
70
75
144
65
89
Alex.nl
69
-
70
KeukenConcurrent.nl
70
22
92
69
90
BruynzeelKeukens.nl
69
-31
128
66
100 DirectPriveLease.nl 57
71
WUA! Top 100 Beste Website 2015 Positie 51 – 100
70
70
112
67
59
71
Deze websites ontvingen de hoogste scores in de onafhankelijke consumentenonderzoeken van WUA! in de periode augustus 2014 t/m juli 2015. Alle onderzoeksresultaten zijn opgenomen in de WUA! Benchmark. Met deze benchmark kun je objectief je website vergelijken met concurrenten en met de beste spelers uit andere branches. Kijk voor meer informatie naar de WUA! Web Performance Scan.
Foto WUA! Top 100 2014
De 5 lessen van de winnaars in de WUA! Top 100 Voor dit Top 100 rapport sprak WUA! met de winnaars en runners up van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015. Hoe zijn ze er in geslaagd zo goed te scoren bij consumenten? Wat is hun geheim? We zetten de vijf belangrijkste lessen op een rij: 1. "Ons geheim? Stel de klant centraal!" Met stip op nummer één bij alle winnende websites staat het centraal stellen van de klant. Dit aspect noemen alle geinterviewden als eerste als we vragen naar hun geheim. Dit is natuurlijk geen echt geheim, maar wij merken dit jaar dat de winnaars hier ook echt in de praktijk werk van maken. Een paar voorbeelden: Monuta nodigt klanten uit op kantoor, Triodos houdt klantendagen waar particulieren zien wat ondernemers in de buurt doen met hun spaargeld, Vrijbuiter heeft de look & feel van de site ronder en rozer gemaakt als antwoord op de vrouwelijke doelgroep en ING streeft naar een excellente customer journey, een 9+-ervaring. Lees meer…
15
2. Zorg voor consistente ervaring over kanalen heen Het is een trend voor bedrijven om te streven naar een consistente klantervaring over alle kanalen heen, zowel online als offline. Een paar jaar geleden kwamen we nog veel websites tegen die los stonden van andere bedrijfsonderdelen. In 2015 kan dat niet meer als je wilt winnen. KPN is dit jaar 87 plaatsen gestegen in de WUA! Top 100. Alexander van Dijk, Director Online bij KPN: "Wij streven overall naar een consistente klantervaring over alle kanalen en devices heen. We willen dat een klant overal het zelfde gevoel heeft, op een desktop, via de app, maar ook in de winkels. Daarom hebben we dit jaar een totaal nieuwe merkstijl neergezet." Lees meer… 3. Blijf vernieuwen en ontwikkel vanuit mobile first In de WUA! Top 100 zien we dat bedrijven die het goed doen voortdurend bezig zijn met het vernieuwen van hun online omgeving. De grootste stap van de afgelopen jaren is voor velen de overstap naar responsive en het ontwikkelen vanuit de mobile first gedachte. Als je goed wilt presteren op het web is dit een absolute must.
Foto WUA! Top 100 2014
De 5 lessen van de winnaars in de WUA! Top 100 Vrijwel alle winnaars en runners up hebben hun website vernieuwd naar de standaarden van 2015 en gaan daar mee door, zoals Fietsenwinkel.nl. Edouard Rekko, Commercieel Directeur van Fietsenwinkel.nl: "Eigenlijk stellen we ons de hele tijd de vraag waarom je niet via internet bij ons een fiets zou kopen. We zijn continu bezig met het wegnemen van alle barrières die een rol kunnen spelen." Voor Ziggo is het continu vernieuwen heel belangrijk, zegt Frits Lammerts, Director Digitization & Online bij Ziggo: "Wij hanteren een user centric design, doen veel onderzoek, verrichten veel A/B testen en zijn nooit tevreden." Lees meer… 4. Implementeer snel Als je wilt winnen op het web moet je beter zijn dan je concurrent, scherp blijven en vernieuwingen met snelheid doorvoeren. Alle winnaars en runners up in de WUA! Top 100 benadrukken dit als we vragen naar hun geheim. Steven de Raat, CEO van Vrijbuiter.nl, dat nummer 3 staat in de top 100: "Ons geheim? Luisteren
16
naar je klant en zo snel mogelijk aanpassen! Dus de dingen ook direct veranderen, op een snelle manier en niet ellenlang discussieren maar doen. " Lees meer…
5. Data, profilen en targeten - wat verwacht de klant ? Als een van de grootste trends op dit moment noemen vele geïnterviewden het nog meer focusen op het gebruik van data om een meer persoonlijke customer journey te realiseren; zowel data uit de systemen als feedback van klanten. Het sterkst benadrukken grote telecombedrijven als Ziggo en KPN de trend van datagebruik om de klant nog beter en persoonlijker te bedienen. Maarten Stramrood, Director Online Marketing & Insights bij Ziggo: "Wij zien kansen in het persoonlijker maken van communicatie en vindbaarheid van de website door nog meer data te gebruiken. We gebruiken misschien nu 5 tot 10% van de data. Dit percentage moet omhoog." Lees meer…
Beste websites per branche Brancheoverzicht: Automotive Kwik-Fit.nl wint Nummer 1 in de automotive branche is Kwik-Fit.nl met een score van 78 punten. Op de tweede plaats staat LeasePlanDirect.nl met 75 punten, direct gevolgd door Rentalcars.com met 74 punten. In de automotive branche hebben 12 van de 35 kanshebbers een plaats weten te bemachtigen in de WUA! Top 100 Beste Websites 2015. Het geheim van Kwik-Fit.nl Kwik-Fit wist in ons meest recente onderzoek naar winterbanden met een conversiepercentage van 44% van de websitebezoekers verreweg de meeste respondenten te overtuigen hun nieuwe winterbanden op KwikFit.nl te bestellen. Een van de redenen achter dit succes is dat de aanbieder de site heeft gebouwd op basis van wat hun klanten willen en niet op basis van wat er in het magazijn ligt. “Bij autobanden zijn er soms wel 240 opties om uit te kiezen, daarom proberen we klanten op de website te helpen en maken we een voorsellectie”, beschrijft Arjan van der Meer, Marketing Director bij Kwik-Fit. Privé lease sterk in opkomst In lijn met de trend in de automotive markt zien wij ook in de WUA! Top 100 een opkomst van lease websites. Deze partijen krijgen een behoorlijk hoge waardering van consumenten. In de Top 100 staan maar liefst 7 lease websites. Ter vergelijking; in de telecom branche hebben maar vier partijen de Top 100 gehaald.
17
“We bouwen de site op basis van wat klanten echt willen, in plaats van wat er in het magazijn ligt” Arjan van der Meer, Marketing Director bij Kwik-Fit
SCORE
POSITIE
SCORE
POSITIE
2015
Top 100
2015
Top 100
1
Kwik-Fit.nl
78
8
21
PriveLease.nl
66
158
2
LeasePlanDirect.nl
75
20
22
BandenConcurrent.nl
65
163
3
Rentalcars.com
74
26
23
AutoAbonnement.nl
65
177
4
Europcar.nl
73
38
24
Ford.nl
64
180
5
ProfileTyrecenter.nl
73
39
25
SternLease.nl
64
181
6
Peugeot.nl
72
57
26
Budget.nl
64
188
7
Leasen.nl
71
63
27
Avis.nl
63
193
8
LeasePlan.nl
70
77
28
Opel.nl
63
196
9
DirectLease.nl
69
84
29
EasyTerra.nl
63
202
10
Justlease.nl
69
87
30
SmiLease.nl
62
215
11
SIXT.nl
69
94
31
ActivaLease.nl
61
223
12
DirectPriveLease.nl
68
100
32
GoFastautoverhuur.nl
59
234
13
Winterbanden.nl
68
101
33
Toplease.nl
59
235
14
Autobandenmarkt.nl
68
109
34
LeaseTrader.nl
57
243
15
Euromaster.nl
68
114
35
MalagaCar.com
54
249
16
SunnyCars.nl
67
126
17
Michelin.nl
67
128
18
AutoEurope.nl
66
146
19
Hertz.nl
66
149
20
Volkswagen.nl
66
152
Beste websites per branche Brancheoverzicht: Banken Hypotheker.nl is de beste website in bankensector De Hypotheker heeft de beste website in de bankensector. Dat blijkt uit de WUA! Top 100 Beste Websites 2015. De aanbieder scoort 73 punten. Hypotheker.nl heeft een grote naamsbekendheid en een hoge conversie. Triodos focust op persoonlijk contact Naast Hypotheker.nl doet ook Triodos.nl het dit jaar heel goed. Voor Triodos staat het persoonlijk contact centraal. Ook op de website willen zij dit gevoel overbrengen met een positieve tone of voice, helderheid en transparantie in tekst en beeld. Dit blijkt ook uit de antwoorden van de respondenten in het hypotheken onderzoek. Zij geven aan voor Triodos.nl te kiezen door de overzichtelijke website en het feit dat de aanbieder betrouwbaar overkomt.
“Wij hebben geen callcenter of keuzemenu, je krijgt direct iemand van Triodos aan de lijn" Arne Rozendaal, Content Manager bij Triodos
Duidelijke stijging voor de grootbanken De grootbanken, zoals de Rabobank, ING en ABN Amro scoren steeds beter bij de consument en zijn bezig met een inhaalrace, waardoor hun websites allemaal stijgen in de WUA! Top 100 Beste Websites. Deze partijen lijken een antwoord te hebben gevonden op de vraag: ‘hoe maak je een complex, niet tastbaar product aantrekkelijk voor de klant?’ Bij grootste stijger ING.nl lag de focus dit jaar op het verbeteren van de gehele klantenervaring op alle devices. Jeroen Losekoot, Manager Marketing Internet en Mobiel bij ING, beschrijft dat ING streeft naar een excellente customer journey. Dit doen zij door actief te kijken waar de klant tegenaan loopt, enerzijds door de cijfers over paginabezoeken te monitoren en anderzijds door klanten actief om feedback te vragen. “We hebben veel tijd en energie gestoken in het aanpassen van de customer experience aan deze tijd.”
18
“We gaan voor een 9+ ervaring bij onze klanten" Jeroen Losekoot, Manager Marketing Internet en Mobiel bij ING.
SCORE
POSITIE
SCORE
POSITIE
2015
Top 100
2015
Top 100
1
Hypotheker.nl
73
43
21
MoneYou.nl
65
176
2
Triodos.nl
73
44
22
Knab.nl
64
178
3
YourMasterCard.nl
72
51
23
Argenta.nl
63
200
4
Freo.nl
71
61
24
SNSBank.nl
63
201
5
Rabobank.nl
70
66
25
MasterCard.com
61
221
6
ING.nl
70
71
26
Lynx.nl
60
226
7
Alex.nl
69
89
27
Kredietdesk.nl
59
233
8
WorldCard.nl
69
92
28
Lenen.nl
59
237
9
ABNAMRO.nl
69
95
29
DeltaLloyd.nl
59
240
10
EenAnderRendement.nl
69
96
30
AmericanExpress.com
55
248
11
Binck.nl
68
102
12
ASNBank.nl
68
104
13
ICScards.nl
68
107
14
Robeco.nl
68
118
15
NN.nl
68
120
16
HypotheekVisie.nl
67
138
17
Visa.nl
66
139
18
Hypotheekshop.nl
65
160
19
Interbank.nl
65
170
20
Meewind.nl
65
172
Beste websites per branche Brancheoverzicht: Energie Essent.nl wederom nummer 1 Essent.nl heeft de nummer 1 positie van beste website in de energiebranche weer weten vast te houden. Nummer 2 en 3 zijn nu wel anders uitgevallen. Nuon.nl heeft dit jaar Eneco.nl met twee punten verslagen en stijgt daarmee van plaats 3 naar de nummer 2 positie vlak achter Essent.nl. Het succes van Essent.nl Ten opzichte van afgelopen jaar is Essent erin geslaagd de Top 100 score van de website met drie punten te verbeteren. Essent.nl stijgt hierdoor 21 plekken in de Top 100. Een belangrijke reden die de respondenten van de energieonderzoeken geven om voor Essent.nl te kiezen is dat de aanbieder betrouwbaar overkomt en een overzichtelijke website heeft. Alexandra van der Marel, Head of Digital bij Essent: “Ons geheim? Wij zitten bovenop de bal. Wij hebben dit jaar geen ingrijpende veranderingen doorgevoerd, maar steeds stap voor stap kleine wijzigingen toegepast. We houden het zoek- en bezoekersgedrag nauwlettend in de gaten en zien onze website niet als een op zichzelf staand iets, maar als onderdeel van een online customer journey. En hier spelen we handig op in.” Top 3 Essent.nl is er nu alweer drie jaar op rij in geslaagd om de nummer 1 positie in de energiebranche te bemachtigen. Het blijft een strijd tussen Essent.nl, Nuon.nl en Eneco.nl voor de Top 3 posities. Voor Essent.nl was Eneco.nl twee keer eerste en dit jaar zit Nuon.nl Essent.nl op de hielen. Greenchoice in de Top 100 Waar vorig jaar alleen de Top 3 van de energiebranche een plek in de Top 100 wist te veroveren, is ook nummer vier Greenchoice daar dit jaar in geslaagd door met een score van 68 punten, 18 plaatsen te stijgen in de lijst. De groene energieaanbieder is hierin geslaagd door klanten te laten meedenken in het proces voor de nieuwe website. Daarnaast geeft Wesley Jongbloed, online marketeer bij Greenchoice, aan dat bezoekers van de website direct de duurzame visie en aanbod van het bedrijf moeten zien en zo efficiënt en klantvriendelijk mogelijk moeten worden geholpen bij het beantwoorden van eventuele vragen.
19
“Ons geheim? Wij zitten bovenop de bal" Alexandra van der Marel, Head of Digital bij Essent
“De website is niet klaar, het is een dynamisch proces" Wesley Jongbloed, Online Marketeer bij Greenchoice
SCORE
POSITIE
2015
Top 100
1
Essent.nl
74
32
2
Nuon.nl
74
34
3
Eneco.nl
72
49
4
Greenchoice.nl
68
98
5
Energiedirect.nl
66
142
6
NLE.nl
64
187
7
EON.nl
64
190
8
Oxxio.nl
59
238
Beste websites per branche
Fleurop.nl nog steeds de beste website Fleurop.nl staat ook dit jaar op nummer 1. Wat zij dit jaar hebben gedaan om deze positie vast te houden? “Een belangrijke stap is dat er een betere samenwerking is gerealiseerd tussn het internetteam, het webcareteam en de bloemisten. Die drie bij elkaar zijn de basis van het succes”, aldus Algemeen Directeur Jeroen de Zwart.
82
1
2
Vrijbuiter.nl
79
3
3
Topbloemen.nl
79
4
4
Albelli.nl
79
5
“We doen wat we beloven, in alles"
5
Laptopshop.nl
78
7
6
MediaMarkt.nl
78
10
Jeroen de Zwart, Algemeen Directeur van Fleurop
7
Pearle.nl
77
12
8
Fietsenwinkel.nl
77
14
9
Bol.com
76
16
10
Obelink.nl
75
21
11
BCC.nl
75
23
12
IKEA.com
74
24
13
Euroflorist.nl
74
25
“Nee verkopen mag in de toekomst niet meer voorkomen"
14
DeWitSchijndel.nl
74
31
15
SN.nl
74
33
Steven de Raat CEO van Vrijbuiter
16
HerinneringenOpLinnen.nl
74
35
17
DeTuinen.nl
73
40
18
Funda.nl
72
46
19
Greetz.nl
72
47
20
Batavus.nl
72
48
Positie 21 t/m 77 op de volgende pagina
20
Top 100
Fleurop.nl
Wel moet Fleurop.nl zo langzamerhand de hete adem van de concurrentie in de nek beginnen te voelen. Waar de concurrentie het afgelopen jaar nog met een vijfde plaats op de branchelijst moest doen, is Topbloemen.nl er dit jaar in geslaagd een derde positie te bemachtigen.
Vrijbuiter.nl De nummer 3 in de WUA! Top 100, Vrijbuiter.nl, heeft het afgelopen jaar niet stilgezeten. De website toont minder hoekig en je ziet meer ronde en roze vormen. “In meer dan de helft van de gevallen ligt het koopbesluit van onze klanten bij de vrouw, dus daar is de website nu dan ook meer op gericht”, vertelt Steven de Raat, de CEO van Vrijbuiter. “De komende tijd richten wij ons op het plaatsen van zuilen in onze winkels, waar de klant op onze website kan bestellen en afrekenen. Nee verkopen mag in de toekomst niet meer voorkomen, maar we zijn er nog niet.”
POSITIE
2015
1
Brancheoverzicht: Retail De retailbranche blijft sterk Traditioneel scoren websites in de retailbranche relatief hoog in de WUA! Top 100. Retailproducten staan het dichtst bij de beleving van de klant en de aanbieders weten hun klanten goed te bereiken.
SCORE
Beste websites per branche Brancheoverzicht: Retail “We stellen ons de vraag waarom je niet via internet bij ons een fiets zou kopen" Edouard Rekko, Commercieel Directeur van Fietsenwinkel.nl
“Meer met minder, stap voor stap, detail na detail: gewoon doen" Wouter Blok, CMO van Coolblue
21
SCORE
POSITIE
SCORE
POSITIE
SCORE
POSITIE
2015
Top 100
2015
Top 100
2015
Top 100
21
Paradigit.nl
72
55
41
Tent-expert.nl
68
117
61
DeOnlineDrogist.nl
64
184
22
deBloemist.nl
72
56
42
Mandemakers.nl
67
125
62
Union.nl
64
185
23
MyCom.nl
71
58
43
Dell.com
67
129
63
LensExpress.nl
64
189
24
Gazelle.nl
71
60
44
Dixons.nl
67
130
64
Fietsnet.nl
63
197
25
HansAnders.nl
71
64
45
Visiondirect.nl
67
131
65
Etos.nl
63
203
26
Specsavers.nl
70
69
46
bestecanvas.nl
67
135
66
StellaFietsen.nl
63
205
27
KeukenConcurrent.nl
70
70
47
wehkamp.nl
67
136
67
Drogisterij.net
62
209
28
Davitamon.nl
70
73
48
Sparta.nl
67
137
68
Fotoopcanvas.nl
62
211
29
HEMA.nl
70
74
49
Superkeukens.nl
66
145
69
PhotoBox.nl
62
212
30
Brugman.nl
70
75
50
Webprint.nl
66
148
70
Digidoek.nl
62
216
31
Tentenplaza.nl
69
78
51
Kruidvat.nl
66
150
71
EyeWish.nl
62
217
32
Bever.nl
69
81
52
123Lens.nl
66
156
72
Elektrischefietsen.com
62
219
33
Avogel.nl
69
85
53
Toplenzen.nl
65
159
73
Pixum.nl
61
222
34
canvascompany.nl
69
86
54
YourLenses.nl
65
162
74
Vitamins.nl
61
224
35
BruynzeelKeukens.nl
69
90
55
Kampeertenten.nl
65
164
75
LensWay.nl
60
229
36
BoeketCadeau.nl
68
97
56
Vitaminesperpost.nl
65
166
37
KeukenKampioen.nl
68
99
57
Vitaminstore.nl
65
167
38
Grando.nl
68
103
58
MatraBike.nl
65
168
39
Flinndal.nl
68
106
59
BodyenFitshop.nl
65
174
40
OutdoorXL.nl
68
113
60
Decathlon.nl
64
182
Beste websites per branche Brancheoverzicht: Telecom Ziggo.nl naar nummer 1 positie Ziggo.nl is er dit jaar in geslaagd met een score van 76 punten de nummer 1 positie te behalen in de telecombranche. Na een kleine terugval van 74 punten in 2013 naar 71 punten in 2014, staat de aanbieder nu twee punten boven nummer 2 KPN.com. KPN.com is van plaats 6 opgeklommen naar plaats 2 met 74 punten, een enorme stijging. Op 3 staat dit jaar net als het afgelopen jaar Simyo.nl. Deze aanbieder heeft de score twee punten weten te verbeteren.
“Denk digital first" Frits Lammerts, Director Digitization & Online bij Ziggo
Ziggo.nl streeft naar 100% relevantie Een van de speerpunten van Ziggo op dit moment is “het zo relevant en persoonlijk mogelijk maken van de customer journey”, vertelt Maaten Stramrood, Director Online Marketing & Insights bij Ziggo. Zij doen dit door klantdata te gebruiken. Op dit moment gebruikt men nog maar een klein deel van de enorme hoeveelheid beschikbare data, maar hier zal snel verandering in komen. Dit moet gaan zorgen voor een consistente user experience op alle digital touchpoints. De opmars van KPN Na de afgelopen jaren in de middenmoot geëindigd te zijn, is KPN.com nu in een keer van de zesde plaats naar de tweede plaats gestegen. Met name in het onderzoek naar alles-in-één pakketten heeft KPN het goed gedaan. Daar eindigde KPN.com met een zeer goede Web Performance Score net achter winnaar Ziggo.nl. We vroegen Alexander van Dijk, Director Online bij KPN, wat het geheim van KPN is. “KPN heeft een totaal nieuwe merkstijl, veel minder product gedreven en meer klantgedreven. De klant is centraal gezet en dit moet je als bedrijf ook doen”.
“Je ziet mensen in plaats van producten" Alexander van Dijk, Director Online bij KPN
22
SCORE
POSITIE
2015
Top 100
1
Ziggo.nl
76
17
2
KPN.com
74
27
3
Simyo.nl
71
65
4
Telfort.nl
68
108
5
T-Mobile.nl
67
121
6
Vodafone.nl
67
127
7
Ben.nl
66
153
8
PhoneHouse.nl
66
154
9
SimOnly.nl
65
171
10
hollandsnieuwe.nl
65
175
11
XS4ALL.nl
64
192
12
Simpel.nl
63
195
13
Online.nl
63
199
14
Tele2.nl
63
204
15
Belsimpel.nl
62
208
16
Studentmobiel.nl
62
218
17
Youfone.nl
60
232
18
Typhone.nl
57
245
19
GSMWijzer.nl
53
250
Beste websites per branche
Ook nummer 2 Vacansoleil.nl is behoorlijk gestegen. Waar de aanbieder in 2014 met 74 punten nog op een zevende plaats uitkwam, zorgt de score van 78 punten nu voor een mooie tweede plaats. Booking.com is bezig met een comeback. Na de winst in 2010 en 2011 moest de aanbieder het in 2013 en 2014 met een tiende en elfde plaats in de travelbranche doen. Nu is Booking.com echter weer flink opgeklommen tot de derde plaats in de travelbranche en is ook een plaats in de Top 10 heroverd. ANWBCamping.nl bouwt voort op stevige basis In het onderzoek naar het boeken van een camping in Frankrijk, slaagde ANWBCamping.nl erin om bijna de helft van de bezoekers van de site te overtuigen om via hun site een camping in Frankrijk te boeken. Roderick Eeninkwinkel, Senior Online Marketeer bij ANWB, geeft aan dat ANWBCamping de afgelopen jaren heeft gewerkt aan een stevige basis: een site die technisch goed in elkaar zit, met een inspirerend design en grotere foto’s, gebouwd vanuit klantfocus en met goede content. Waar vroeger het onderbuikgevoel de richting bepaalde, neemt men beslissingen nu op basis van data. Hotelvergelijker Trivago.nl maakt gigantische stijging door De aanbieder die dit jaar de grootste stijging heeft doorgemaakt is Trivago.nl. De website is maar liefst 184 plekken gestegen ten opzichte van 2014, een bijzonder goede prestatie. Op de vraag wat het geheim van Trivago is, zegt Woordvoerder Jules Dijkstra dat ze op de juiste manier in de reismarkt zijn ingestapt. Ze vragen zich constant af wat gebruikers nu precies willen. Hoe maak je het zo makkelijk mogelijk voor de klant?
Top 100
ANWBCamping.nl
81
2
2
Vacansoleil.nl
78
6
3
Booking.com
78
9
4
Trivago.nl
77
15
5
Corendon.nl
76
18
6
Efteling.com
75
19
7
VrijUit.nl
74
28
8
KLM.com
74
29
9
Transavia.com
73
36
10
FOX.nl
73
41
11
Neckermann.nl
73
42
12
Arke.nl
72
45
13
Vliegtickets.nl
72
52
“We willen eigenlijk een website maken die we zelf ook willen gebruiken"
14
Sunweb.nl
72
53
15
Expedia.nl
72
54
Jules Dijkstra, Woordvoerder Trivago in Nederland en België
16
Djoser.nl
71
59
17
CheapTickets.nl
70
67
18
Vacanceselect.nl
70
68
19
Thailandonline.nl
70
72
20
DagjeWeg.nl
70
76
“First things first, begin met de basis" Roderick Eeninkwinkel, Senior Online Marketeer bij ANWB
Positie 21 t/m 45 op de volgende pagina
23
POSITIE
2015
1
Brancheoverzicht: Travel ANWBCamping.nl beste website in travelbranche ANWBCamping.nl is met een score van 81 punten de nummer 2 in de WUA! Top 100 Beste Websites 2015 en voert daarmee ook de lijst aan in de travelbranche. Vorig jaar stond de aanbieder nog op de achtste plaats op de branchelijst met een score van 73 punten, een flinke stijging dit jaar dus!
SCORE
Beste websites per branche Brancheoverzicht: Travel
24
SCORE
POSITIE
SCORE
POSITIE
2015
Top 100
2015
Top 100
21
Eurocampings.nl
69
80
41
Vliegwinkel.nl
60
227
22
Sawadee.nl
69
83
42
Zoover.nl
60
228
23
Kras.nl
69
88
43
Camping-Frankrijk.nl
60
231
24
NH-hotels.nl
69
91
44
Rondreis.nl
58
242
25
D-reizen.nl
69
93
45
StipReizen.nl
57
244
26
KoningAap.nl
68
112
27
Hotels.com
68
119
28
SchipholTickets.nl
67
122
29
Eurocamp.nl
67
124
30
FranceLoc.nl
67
133
31
Vueling.com
66
141
32
VakantieVeilingen.nl
66
147
33
Ryanair.com
66
155
34
Skyscanner.nl
65
161
35
TripAdvisor.nl
65
165
36
Suncamp.nl
64
179
37
WorldTicketCenter.nl
64
191
38
TIX.nl
63
194
39
Shoestring.nl
63
198
40
Ebookers.nl
62
210
Beste websites per branche
In totaal maakten 36 websites uit de verzekeringsbranche dit jaar kans op een plek in de WUA! Top 100. Uiteindelijk zijn net als vorig jaar negen verzekeraars erin geslaagd een plek te veroveren in de Top 100. Monuta.nl hard op weg naar een plek in de Top 10 Waarom doet Monuta.nl het zo goed? “Door extreem veel met de klant in gesprek te gaan, we nodigen ze letterlijk uit op kantoor”, aldus Sandra Koopman, Businessmanager Directe Distributie. “Daarnaast communiceren we onze boodschap consequent om ervoor te zorgen dat nabestaanden niet met onverwachte kosten achterblijven”. Deze strategie lijkt behoorlijk goed te werken, want Monuta.nl is hard op weg naar een plek in de Top 10 en zou daarmee de eerste verzekeraar ooit in de WUA! Top 10 Beste Websites worden. Nieuwkomer Consumentenbond.nl De Consumentenbond doet het ontzettend goed als vergelijker van zorgverzekeringen en behaalt daarmee direct een zesde plek in de verzekeringsbranche. Hun strategie van het afgelopen jaar was ook om online veel te verbeteren. Zo is de site nu veel visueler, met meer beeld en filmpjes en veel minder tekst. Komend jaar willen ze nog een grote stap maken, dan moet de hele website responsive zijn.
25
POSITIE
SCORE
POSITIE
2015
Top 100
2015
Top 100
1
Monuta.nl
78
11
21
InShared.nl
66
151
2
DELA.nl
77
13
22
Unive.nl
66
157
3
ANWB.nl
75
22
23
Nuvema.nl
65
169
4
DAS.nl
74
30
24
Ditzo.nl
65
173
“Online is bij ons niet de verantwoordelijkheid van één afdeling, maar elke afdeling maakt onderdeel uit van onze online processen"
5
Yarden.nl
73
37
25
Bewuzt.nl
64
183
6
Consumentenbond.nl
72
50
26
Interpolis.nl
64
186
7
IZZ.nl
71
62
27
VanBruggen.nl
62
206
8
CentraalBeheer.nl
69
79
28
Klaverblad.nl
62
207
Bart Combee, President van de Consumentenbond
9
DSW.nl
69
82
29
HEMAverzekeringen.nl
62
213
10
ZilverenKruis.nl
68
105
30
Reaal.nl
62
214
11
Zwitserleven.nl
68
110
31
Hoyhoy.nl
61
220
12
ARAG.nl
68
111
32
DeFriesland.nl
60
225
13
VGZ.nl
68
115
33
ZorgWijzer.nl
59
236
14
Independer.nl
68
116
34
BrandNewDay.nl
58
241
15
AnderZorg.nl
67
123
35
Achmea.nl
57
246
16
CZ.nl
67
132
36
ZEKUR.nl
57
247
17
Menzis.nl
67
134
18
Allsecur.nl
66
140
19
OHRA.nl
66
143
20
FBTO.nl
66
144
Brancheoverzicht: Verzekeringen Monuta.nl blijft de nummer 1 in de verzekeringsbranche Ook dit jaar mag Monuta.nl zich weer de beste website in de verzekeringsbranche noemen. Daarmee wint de uitvaartverzekeraar met een score van maar liefst 78 punten voor de vierde keer in vijf jaar. Vorig jaar was de score van 76 punten voldoende om te winnen. Ook de nieuwe nummer 2 Dela.nl heeft met 77 punten de topscore van afgelopen jaar weten te verbeteren. ANWB.nl heeft haar score met één punt weten te verbeteren tot 75 punten en staat daarmee dit jaar op de derde plaats.
SCORE
“Tip: wees consistent en ontwikkel een drang naar daden, wil de beste zijn" Sandra Koopman, Businessmanager Directe Distributie bij Monuta
Voorkeur
Op het web geldt: The winner takes it al! Online marktverdeling volgens de WUA! Web Performance Scan
Gebaseerd op 134.332 beoordelingen op 13.630 websites in 306 onderzoeken met 27.815 respondenten in de periode juni 2010 tot juli 2015.
Positie in de Web Performance Scan
Hoe belangrijk is het om de beste op het web te zijn? Online concurrentie kent één simpele regel: the winner takes it all. De beste website in een branche wordt 52,3% vaker gekozen dan de nummer twee. Dat blijkt uit de WUA! Benchmark, de grootste online benchmark van Nederland. In de periode juni 2010 tot juli 2015 gaven 27.815 respondenten 134.332 unieke website beoordelingen over 13.630 websites in 7 branches in meer dan 300 verschillende onderzoeken. Eenzame hoogte De horizontale as in de grafiek vertegenwoordigt de posities in de ranglijst van de Web Performance Scan. De oranje lijn geeft aan welk aandeel van de totale voorkeur websites op deze positie gemiddeld krijgen. Vooral het verschil in voorkeur tussen de hoogste 26
posities is bijzonder opvallend. De beste website overtuigt gemiddeld 52,3% meer potentiële klanten dan de nummer twee. De beste website in een branche staat wat conversie betreft dus op eenzame hoogte. Verschillen in omzet: een rekenvoorbeeld Neem een branche met een jaarlijkse online omzet van 100 miljoen euro. De populairste website gaat er dan met 24,5 miljoen vandoor. De nummer twee moet het met 16,1 miljoen doen. Het verschil met de nummer drie is opnieuw groot. Deze draait in dit voorbeeld met 12,2 miljoen nog niet de helft van de omzet van de winnaar. Gezamenlijk krijgt de top 3 met 52,8 miljoen dus meer dan helft van de totale voorkeur. Organisaties die buiten de top drie vallen, hebben het nakijken.
Concrete prioriteiten Alleen het beste is goed genoeg voor de online consument. Organisaties moeten dus redeneren vanuit de behoeften van de doelgroep. Waar is de potentiële klant naar op zoek? Hoe ziet zijn online zoekstrategie en voorkeuren eruit? Waarom kiest hij wel voor de ene website en niet voor de andere? De Web Performance Scan van WUA! geeft inzicht in de online klantreis en brengt concrete prioriteiten in kaart voor het verhogen van conversie.
Het belang van een goede Look & Feel WUA! Web Performance Model
Voor bezoekers is de Look & Feel van een website enorm belangrijk. Daarom besteden de winnaars in de WUA! Top 100 hier allemaal veel aandacht aan. In de WUA! Web Performance Scan is Look & Feel één van de belangrijke thema’s. Wat verstaan we precies onder Look & Feel? En hoe scoren de beste websites uit de WUA! Top 100 op Look & Feel? Wat is Look & Feel? Onder de Look & Feel van een website verstaan we het technisch functioneren van de website en de manier waarop producten en diensten worden weergegeven. Werkt de website logisch? Kan de consument in één oogopslag de meest relevante informatie vinden? Ziet de website er aantrekkelijk uit voor de bezoeker? Deze factoren zijn belangrijk voor een consument en vaak doorslaggevend bij het maken van de uiteindelijke keuze voor een product of dienst. Hoe scoor je goed op Look & Feel? Websites die het goed doen op het vlak van Look & Feel hebben gemeen dat ze een goede balans vinden tussen alle relevante informatie tonen en overbodige informatie weglaten. Daarnaast maken deze websites het mogelijk dat de bezoeker met een paar klikken daar is waar hij wil zijn, namelijk op de plek waar het voor hem relevante aanbod staat. Een goed voorbeeld is KPN.com. Deze website stijgt 87 plaatsen in de Top 100, mede dankzij de nieuwe navigatie, ontworpen vanuit de klant. In één oogopslag kan de klant kiezen tussen de drie meest voorkomende acties op het gebied van bestellen, wijzigingen doorgeven of een servicevraag stellen. Een ander goed voorbeeld van een website die het erg goed doet als het gaat om het verstrekken van de juiste informatie op het juiste moment is Consumentenbond.nl. De Consumentenbond weet het complexe aanbod van betaalde content, keuzehulpen, en vraagbaken goed overzichtelijk aan te bieden. Houd de vormgeving functioneel Qua vormgeving zijn de websites die hoge scores krijgen van de consument vooral functioneel. Mooie foto’s worden zeker gewaardeerd door de consument, maar alleen als deze relevant zijn voor de productcategorie waar de consument naar op zoek is. Een goed voorbeeld van relevante beelden zijn de campingfoto’s op ANWBCamping.nl. Mensen willen graag zien hoe het zwembad, de accomodatie en de standplaats eruit zien.
27
Aanbod, een balans tussen te veel en te weinig keuze WUA! Web Performance Model
Onder Aanbod verstaan we alles wat te maken heeft met het product of de dienst van een aanbieder. Dit gaat niet alleen om het aantal producten en de bijbehorende prijzen, maar ook hoe makkelijk het is voor de bezoeker om de voor hem relevante opties te zien te krijgen. Meteen na binnenkomst op de pagina, moet de bezoeker bevestigd worden in zijn vermoeden dat de door hem of haar gezochte producten daar te vinden zijn. Een goed voorbeeld is de website Arke.nl. Direct in het bovenste deel van de homepage zijn in blokjes met sprekend beeld en korte tekst de belangrijjkste soorten vakanties te zien voor het komende seizoen. Verder zie je de last-minutes. Kom je er niet uit, dan kun je direct daaronder zelf een zoekterm invullen. Een goede website helpt de bezoeker Een goede website helpt de bezoeker om een goede te keuze te maken uit het aanbod. Dit doet winnaar van de WUA! Top 100 Beste Websites 2015, Fleurop.nl, heel bewust. Het bedrijf zet de meest populaire boeketten bovenaan in de homepage. Daarnaast kun je in het menu kiezen voor verschillende gelegenheden zoals een felicitatie of een speciale gelegenheid. Doseer de keuze Voor aanbieders is het van belang het aanbod te doseren en een balans te vinden tussen te veel en te weinig keuze. Een groot aanbod lijkt aantrekkelijk op het eerste gezicht, maar zorgt er ook voor dat de consument snel het overzicht kwijtraakt en zich overweldigd voelt. Een mooi voorbeeld van een website die haar bezoekers van dienst is qua aanbod is Gazelle.nl. Deze website scoort dan ook heel hoog bij consumenten op het thema aanbod. Op de homepage zie je een formulier waarop je een paar vinkjes zet, waarna je direct de meest geschikte fietsen te zien krijgt.
28
Merkbeleving: Zorg goed voor je klanten WUA! Web Performance Model
Een consument die iets wil kopen op een website, wil het gevoel hebben dat de partij achter de website te vertrouwen is en zal doen wat er beloofd wordt. Om serieus in aanmerking te komen als aanbieder, moet een merk/aanbieder aan twee voorwaarden voldoen. 1. Doe wat je zegt Zorg dat er geen tegenstrijdigheden bestaan in de manier waarop je bedrijf zich naar buiten toe presenteert. Dus de Look & Feel, Aanbod en Merk van je website moeten volledig op elkaar aansluiten. Succesvolle merken op internet hebben een consistente, geloofwaardige, relevante en heldere belofte. ANWBCamping.nl doet het goed op dit vlak. Direct op de homepage zie je een aantal beloftes die passen bij het merk ANWB en die vertrouwen wekken, zoals “Voor dezelfde prijs als bij de camping”, “Geen ANWB-reserveringskosten” en “Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland”. 2. Sta open voor contact en dialoog Een merk moet duidelijk maken dat men goed zorgt voor haar klanten. Onderdeel hiervan is het openstaan voor contact en dialoog: het merk moet bereikbaar zijn. Dit uit zich onder meer in de mogelijkheid om laagdrempelig contact op te nemen. Een goed voorbeeld van een website die laat zien dat het bedrijf open staat voor contact is KLM.nl. De contact-knop staat prominent op de homepage. Als je op de Contactknop klikt zie je direct hoe lang de reactietijden zijn op Facebook en Twitter en op welke manieren je contact kunt opnemen. Bekende, gevestigde merken zijn in het voordeel. ANWB.nl, KLM.nl en Fleurop.nl zien we regelmatig terugkomen in de top 3 in hun markt. Deze merken worden vertrouwd en consumenten hebben een hoge verwachting van de service.
29
Over WUA! Herengracht 252 NL - 1016 BV Amsterdam Tel: +31 (0)20 531 97 10 wua.nl
30
•
Opgericht in 2008 door online ondernemers Klaas & Henk Kroezen.
•
35+ medewerkers en experts in online en in benchmarking.
•
Groeiende internationale organisatie, momenteel actief in 10 landen.
•
Volledig gefocust op online oriëntatie- en servicebenchmarking.
•
WUA! voert onafhankelijk onderzoek uit op eigen initiatief.
•
Het resultaat: een unieke database met 10.000+ beoordeelde websites.
•
Dochter van Effectory International (150+ werknemers).
•
Bedenkers van Web Service Scan® en de Web Performance Scan®.
•
Selectie van klanten waar we met trots voor werken;
Droomambitie WUA! – Wereldwijd marktleider in ‘Global Digital Experience Benchmarking’
31
Het WUA! Top 100 Beste Websites 2015 Team Wij hebben met ontzettend veel plezier aan dit project gewerkt. Heeft u vragen, neem dan contact op met:
Durk Bosma
Inbound Marketing Specialist
Online Expert
Researcher Director
020-5319710
[email protected]
020-5319710
[email protected]
020-5319710
[email protected]
Daan Tames
Dries Smulders
Yvon Kruger
Roos van den Bold
Oprichter & CEO
CMO
Inbound Marketing Specialist
Inbound Marketing Specialist
020-5319710
[email protected]
020-5319710
[email protected]
020-5319710
[email protected]
020-5319710
[email protected]
Ons team van specialisten bestaat uit senior researchers en online experts. Dit team breidt zich continue uit en we optimaliseren ons onderzoeksmodel continu. Hierdoor kunnen we met hoge mate van betrouwbaarheid aangeven hoe u de conversies van uw website kunt verhogen. WUA! kijkt daarbij niet alleen naar uw eigen website, maar juist ook naar de sites van uw concurrenten.
32
Mark Manshanden
Klaas Kroezen
WUA! is in 2008 opgericht door de online ondernemers Henk en Klaas Kroezen. Het team bestaat nu uit 35+ ervaren specialisten met verschillende expertises. We selecteren onze medewerkers op ondernemerschap met boerenverstand, passie voor digital en expertise in onderzoek. Om ons snel groeiende internationale klantenbestand uitmuntend te blijven bedienen zijn we altijd op zoek naar nieuw talent.
Ook winnen op het web? Winnen in sales
33
Winnen in service
