Work from home
“W
elkom in de wereld van contactcenters: de wereld van schreeuwende klanten aan de telefoon, weinig carriè-
Meer flexibiliteit
reperspectief en het afvoer-
en betrokkenheid,
Zie hier de aftrap van Je-
kortere effectieve
HR-expertsessie van afgelopen maand. VANAD, zo legt hij uit, wil-
gesprekken, de
putje van de arbeidsmarkt.” roen Nagtegaal bij de VCN
de bij de start van het contactcenterbedrijf in 2005 deze negatieve gezichtshoek omdraaien naar iets positievers. Arthur Nederlof en
arbeidsmarkt
Arnoud Munneke namen in dat jaar een failliet contactcenter (Inter-
verruimen. Wie wil
innovatieve speler in de markt van facilitaire contactcenters. Het
dat niet? VANAD
groter deel daarvan werkt vanuit huis. En bij work from home blijft
zet vol in op Het
gen, een plaats in India of Oekraïne gaan. VANAD bood tijdens de
Nieuwe Werken, en gaat daarin veel
twine, IJsselstein) over. Inmiddels is VANAD uitgegroeid tot een bedrijf heeft 350 seats en telt 550 medewerkers, maar een steeds het niet bij de Zonnebloemlaan in Uitgeest: het kan ook om GroninHR-expertsessie een blik in zowel de keuken als de toekomstvisie van VANAD.
Inspiratiebron VANAD is met het work from home-con-
verder dan alleen
cept van start gegaan in 2009 en het bedrijf heeft er grote plannen
‘thuiswerken’.
werken, maakt bij VANAD deel uit van de sourcing mix. Die mix va-
mee. Het concept waarbij agents geheel of gedeeltelijk vanuit huis rieert van brick & mortar (het als opdrachtgever elders laten uitvoeren van klantcontact) tot en met managed insourcing (in eigen huis door derden laten managen) en dus ook work from home. De drie sourcingvormen werken bij VANAD allemaal via hetzelfde zelfont-
tekst Erik Bouwer
wikkelde platform, waarbinnen vrijwel alle onderdelen van de klantcontactketen geïntegreerd zijn. De nadrukkelijke keuze voor VANAD
Work From Home komt niet uit de lucht vallen,
Elke dag feest Geïnspireerd door Pa-
maar past in de visie die de grondleggers Neder-
nozza timmert VANAD al enige tijd aan de weg
lof en Munneke hebben, waarbij de medewerker
met de campagne en bedrijfsfilosofie ‘Jij bent
centraal staat. In het verleden deed VANAD inspi-
fantastisch’: wanneer medewerkers zich goed
ratie op bij Kevin Panozza van het Australische
voelen, zullen ze beter presteren. Die filosofie
contactcenter Salesforce (zie artikel CCM juni
komt terug in alles wat het bedrijf doet: de na-
2006). Panozza had het in 2006 al over markets
men van functieprofielen, in awards, in bedrijfs-
are conversations – en binnen het contactcenter
feesten en in de doorgroeimogelijkheden en het
over managed conversations. Het contactcenter
vertrouwen richting medewerkers. Er wordt ac-
De vraag is wel hoe lang de werkgever nog verantwoordelijk is te stellen voor de wijze waarop de medewerker zijn werk doet.
van Panozza viel op door een enorme mate van
tief ingespeeld op persoonlijke omstandigheden,
vrijheid voor de medewerkers en een vrijwel per-
bijvoorbeeld door de inzet van trainers met een
manente feeststemming. Het bedrijf werd door
NLP-achtergrond. Medewerkers blijven ook be-
de wereldwijde HR-dienstverlener Hewitt in 2004
langrijk nadat ze bij VANAD hebben gewerkt: als
verkozen tot de beste werkgever van Australië.
ambassadeur voor VANAD, als werkgever of als
potentiële opdrachtgever: oud-medewerkers ko-
len bij hun werk goed toegerust zijn. Daarbij hoort
men soms na jaren weer terug om vanuit een an-
parttime werken en tijd- en locatieonafhankelijk
dere positie met VANAD te praten over business.
werken naar eigen inzicht. Steeds vaker staat de
Maar work from home speelt vooral in op de ver-
output centraal en niet de tijdsbesteding.” Toch
anderingen die het VANAD-team in de samenle-
verwacht hij niet dat thuiswerken de standaard
ving ziet.
wordt. De uitdaging zit hem in het vinden van de juiste combinatie: een hybride vorm.
Maatschappelijke trends Nagtegaal schetst een aantal trends die van invloed zijn op
Arbowet werkt niet meer VANAD
het contactcenter. Allereerst wordt het werk op
zoekt wel de grenzen op als het gaat om de wet-
het contactcenter steeds kennisintensiever. Op-
geving. Met name de Arbowetgeving is niet meer
drachtgevers stellen hogere eisen, die gedeelte-
passend voor de tegenwoordige praktijk waarbij
lijk door hun eindklanten zijn ingegeven. “Uit-
thuiswerken, mobiel werken en op kantoor werken worden gecombineerd. Een van de belang-
Mensen worden brutaler en assertiever, dat geldt ook voor onze medewerkers
rijkste uitgangspunten van de Arbowet is dat de werkgever verantwoordelijk is voor de werkplek in de thuissituatie. Wanneer het mis gaat op arbo-vlak (denk aan rugklachten) dan moet de werkgever opdraaien voor de gevolgschade – ook al zit de werknemer grotendeels in een arbo-on-
gaande van de beloning wordt het moeilijker om
verantwoorde houding op de bank met een smart-
goed opgeleide mensen te vinden die contact-
phone te e-mailen of in de auto te werken met
centerwerk willen doen.”
een laptop. Die mismatch tussen wet en praktijk
Ook sociale trends in de maatschappij zorgen
is een veelgehoord punt van kritiek en daarbij is
voor veranderingen: van 9 tot 5 werken wordt
het de vraag hoe lang de werkgever nog verant-
steeds minder vanzelfsprekend, consumenten
woordelijk kan worden gesteld voor de wijze waar-
doen ook ’s avonds nog zaken, maar contactcen-
op de medewerker zijn werk doet. Permanent
ters verwachten nog steeds dat hun agents naar
toezicht is niet mogelijk. VANAD laat de mede-
het kantoor komen op de momenten die zij aan-
werker tekenen voor een goed uitgeruste werk-
geven. Facilitaire contactcenters moeten door de
plek, die de medewerker zelf moet regelen – al
veranderende cultuur ook steeds langer bereik-
dan niet met advies van de arbodienst.
baar zijn. Nagtegaal: “Met onze bedrijfsfilosofie spelen we
Investeren in eigen werkplek Mede-
als werkgever in op deze trends – mensen wor-
werkers die overstappen op (onder meer) thuis-
den brutaler en assertiever, dat geldt ook voor on-
werken, zien dit echter als een belangrijke stap
ze medewerkers. Ze stellen hogere eisen en wil-
en zijn ook bereid om te investeren in hun eigen
werkplek, aldus Nagtegaal. En Radboud Heinink,
onele werkvorm. Het aantal inzetbare uren is bij
binnen VANAD verantwoordelijk voor het work
de work from home-variant 4 procent hoger. De
from home-programma, legt uit dat agents
gemiddelde gespreksduur daalt enorm: mede-
steeds vaker geleidelijk naar die hybride vorm
werkers lijken sterker gefocust en minder afge-
van zowel thuis als op kantoor werken toegroei-
leid. Die betere focus leidt ook tot een hogere con-
en. Daarmee lijkt het er op dat mensen moeten
versie van 5 tot 20 procent. Het verloop van de thuiswerkers is 0 procent
Agents groeien geleidelijk toe naar die hybride vorm van zowel thuis als op kantoor werken kennismaken of wennen aan deze nieuwe variant van werken. Bij VANAD ligt de keuze om thuis te werken bij de medewerkers – maar ze krijgen daarvoor toestemming op het moment dat ze goed functioneren. Het is in dat opzicht ook te zien als een soort beloning. Eenmaal thuis aan de slag zijn ze meteen voorzien van alle gemakken: er staat een chatroom voor ze klaar en ze kunnen dus online samenwerken. Agents maken overigens minder gebruik van ondersteuning door supervisors op het moment dat ze thuiswerken. Ze worden zelfstandiger in het nemen van beslissingen. “De leercurve wordt stijler”, zegt Heinink. Goed ingerichte kennisbanken, die voldoende informatie bevatten en die gemakkelijk te raadplegen zijn, zijn wel een voorwaarde. Dat betekent dat de op-
Radboud Heinink
drachtgever de (elektronische) kennishuishouding goed op orde moet hebben.
over een periode van negen maanden. Voor de inhouse medewerkers is dat zo’n 30 tot 40 pro-
Resultaten De resultaten van de work
cent. Het verloop is negatief, zo durft Heinink te
from home-formule zijn gunstig. VANAD heeft
stellen, want er zijn ook medewerkers die nor-
de resultaten vergeleken met die van de traditi-
maal gesproken hun baan zouden opzeggen om-
dat ze naar het buitenland vertrekken – bijvoor-
termediair die vraag en aanbod naar contactcen-
beeld omdat de partner via de Erasmus werkt –
terwerk samen laat komen op het VANAD-plat-
maar nu hun baan aanhouden, virtueel en op af-
form.
stand. Er werken nu zeventig tot honderd mensen in
Virtuele klantcontactketen VANAD
meer of mindere mate vanuit huis voor VANAD
streeft daarbij naar een complete virtuele omge-
– vanuit landen als India, Oekraïne en Brazilië.
ving voor het afhandelen van klantcontact. De
Het begrip ‘seats’ krijgt daarmee een andere con-
work from home-keten zou dan bestaan uit e-re-
text: VANAD heeft 25 procent meer werkplekken
cruitment, e-learning, online certificering, online
beschikbaar dan zichtbaar op het contactcenter
planning, virtueel werken en het online monito-
aanwezig is.
ren daarvan (zowel het werkproces als de werking van de infrastructuur) en de online afwikkeling
Nog steeds controle Tegenover meer
van administratie.
vrijheid en zelfstandigheid en het centraal stellen van mensen staat nog steeds een stevige controle – daarmee wijkt de work from home-
Niet alleen VANAD is in de weer met het work from home-concept. Uitvinder van
variant niet wezenlijk af van het gewone con-
het thuiswerken voor contactcenters is
tactcenter. Het zou handig zijn om de thuiswer-
eigenlijk AnnieConnect, het bedrijf dat al
ker te volgen via een webcam gezien de eerder
jaren agents vanuit huis aan het werk
gestelde risico’s op arbogebied, maar zo ver is
heeft. Daarnaast stelt TelePerformance
het nog niet. Wel worden de gesprekken – mits overeengekomen met de opdrachtgever – vast-
dat het actief is met het vanuit huis laten werken van agents. Als inhouse contactcenter, hoewel op kleine schaal, is
gelegd voor monitoring en voor calibratiesessies.
Plantronics na een uitvoerige pilot ook
Er kan realtime worden meegeluisterd – ook met
overgestapt op het aanbieden van de
de gesprekken die vanuit een ander werelddeel
thuiswerkoptie (zie artikel Smarter working,
worden gevoerd. De coach kan ook opgenomen
CR&T 1-2011). Bij onze zuiderburen is Tele-
gesprekken uit het verleden doorzetten naar een agent die thuiswerkt – voor coachingsdoeleinden.
net in Mechelen sinds enige tijd bezig met het doorvoeren van thuiswerken. 20 procent van de ruim 1700 Telenet-
De medewerker, zo schetst Heinink, verandert
medewerkers werkt vanuit huis en maakt
ook. In veel gevallen is de medewerker werkzaam
op kantoor gebruik van flexplekken. Een
bij VANAD via een uitzendbureau en hebben de
deel daarvan is werkzaam op het contact-
eigenlijke werkzaamheden betrekking op bijvoor-
center. Het bedrijf heeft met name een
beeld het klantcontact van een reisorganisatie – en die samenstelling deert mensen niet. Toch voelen ze zich betrokken bij VANAD, ook al wordt dat bedrijf in de ogen van Heinink straks een in-
instroomprobleem voor de contactcenterfuncties en hoopt met het bieden van de work from home-mogelijkheid aantrekkelijker te zijn als werkgever.
Ook de aansturing zou in de ogen van VANAD
het contactcenter moeten komen. Voor VANAD
prima virtueel kunnen. Daarbij krijgt de manager,
wordt de arbeidsmarkt dus een stuk groter. Tij-
net als de medewerker en het team, een andere
dens de opleiding regelt de agent-in-wording het
rol. Team- of projectgebonden chatrooms funge-
e-learning-gedeelte in zijn eigen tijd. Dat scheelt
ren als een vorm van social media, waarbij team-
arbeidsuren.
genoten elkaar kunnen helpen. Managers moe-
Hetzelfde geldt voor doorwerken bij ziekte: me-
ten uitleggen hoe medewerkers elkaar op deze
dewerkers met een nul-urencontract werken in
manier kunnen helpen en op deze manier virtu-
de meest flexibele vorm van work from home ge-
ele teams kunnen smeden in plaats van er bo-
woon door, want dat levert ze extra uren op; het-
ven te staan.
zelfde geldt voor mensen die door ziekte niet
Het work from home-concept flexibiliseert ‘de
kunnen reizen of die moeten re-integreren – zij
werkende mens’ in een aantal opzichten. Mensen
kunnen wel vanuit huis werken. &
die in Groningen zitten, kunnen dezelfde werkzaamheden verrichten als mensen die in Capelle zitten. Groningers zullen echter niet voor VANAD gaan werken als vereist wordt dat ze naar
Lees ook: De kracht en praal van SalesForce op www.essentials-business.nl
