Whitepaper voor startende ondernemers
Vijf essentiële telefoonfuncties voor de startende onderneming
Whitepaper voor startende ondernemers
Veel startende ondernemers gebruiken hun eigen mobiele telefoon als primair communicatiemiddel. Omdat je als startende ondernemer vaak met veel zaken tegelijk bezig bent, laat de bereikbaarheid vaak te wensen over. Sinds kort zijn er telefooncentrale functies beschikbaar vanaf je mobiel. Hiermee verbetert niet alleen de bereikbaarheid van je bedrijf, maar ook de productiviteit en samenwerking tussen mensen. Bovendien maakt het ook de integratie met toekomstige systemen straks een stuk eenvoudiger.
Vijf essentiële telefoonfuncties voor de startende onderneming In deze whitepaper komen vijf essentiële
herkenbaar aan het gebruik van uitsluitend
zakelijke telefoonfuncties aan bod voor star-
een 06-nummer op het visitekaartje en de
tende ondernemingen die je beter vroeg dan
afwezigheid van een telefoonnummer op de
laat kunt implementeren:
website. Hierdoor kunnen (potentiële) klanten de professionaliteit en stabiliteit van je
1 een algemeen vast telefoonnummer; 2 groepsbereikbaarheid; 3 mobiele bereikbaarheid; 4 flexibiliteit 5 integratiemogelijkheden.
onderneming - al dan niet bewust - in twijfel trekken.
1.1 Professionele uitstraling Ons advies: neem direct een algemeen vast telefoonnummer en gebruik dat vaste num-
1
mer in je communicatie uitingen van je onderneming. Dat maakt een volwassen indruk en draagt bij tot de uitstraling van je bedrijf. Dat is belangrijk in de consumenten sector,
Algemeen telefoonnummer Een startende onderneming is vaak direct
2 | Firmtel whitepaper
maar nog meer in de zakelijke markt. Onderzoek van o.a. de Acquity Group [2013] toont aan dat ruim 95% van de zakelijke prospects
die een onderneming bellen ook daadwerkelijk verwachten iemand van vlees en bloed aan de lijn te krijgen. Naast de professionele uitstraling brengt een vast telefoonnummer je onderneming nog andere voordelen:
1.2 Klanten worden sneller en effectiever geholpen Wanneer klanten naar je algemene nummer bellen, kun je de bereikbaarheid van je onderneming beter garanderen. Afwezigheid als gevolg van vergaderingen, vakantie of ziekte en part-time medewerkers leiden dan niet tot late reacties, maar worden adequaat opgevangen door de medewerkers die beschikbaar zijn.
2.1 Automatisch doorschakelen Wanneer er naar je bedrijf wordt gebeld, wil
1.3 Je scheidt zakelijke van privébereikbaarheid
je uiteraard dat de beller zo snel mogelijk te
Door alleen het algemene bedrijfsnummer
stelligen kan handig gebruik gemaakt wor-
aan klanten ter beschikking te stellen, ben je
den van automatisch doorschakelen:
woord wordt gestaan. Om dit te bewerk-
beter in staat om je werk-privé-balans naar eigen inzicht te regelen. Dat voorkomt
• Meerdere medewerkers. Binnenkomende
ongemakkelijke situaties bij het te woord
gesprekken worden eerst aangeboden bij
staan van klanten. Gewoon door de meerdere
een groep van medewerkers. Zijn die niet
zakelijke en privé nummers op je mobiele
beschikbaar dan wordt doorgeschakeld
telefoon simpelweg anders in te stellen.
naar een tweede groep medewerkers. Pas daarna of in uiterste noodzaak komt de beller uit bij groepsvoicemail.
2
• ZZP’er. Binnenkomende gesprekken worden altijd naar jou op je GSM doorgeschakeld. Ben je niet beschikbaar dan gaat
Groepsbereikbaarheid
het gesprek naar een antwoordservice
Ongeacht de omvang van je onderneming, is
zonder dat je zelf allerlei complexe codes
het goed om even na te denken over groeps-
moet gebruiken om de vaste telefoon naar
bereikbaarheid. Dit geldt zowel wanneer je
je mobiel door te schakelen.
en/of de bedrijfsvoicemail. Automatisch,
start met enkele medewerkers, als wanneer je als ZZP’er aan de slag gaat. Groepsbereikbaar-
2.2 Doorverbinden
heid is zo’n typische telefooncentralefunctie
Klanten verwachten dat als ze een bedrijf of
die het leven namelijk makkelijker maakt.
organisatie bellen, de juiste medewerker te
Voor je klant, maar ook voor jezelf en je collega’s.
spreken. Als dat niet mogelijk is spreken ze
Firmtel whitepaper | 3
Whitepaper voor startende ondernemers
graag een collega. Een ‘levende’ stem horen
3.1 Mobiele versus vaste telefoon
is altijd klantvriendelijker en efficiënter dan de
Als ondernemer wil je onderweg of als je van
klant terugbellen of te laten terugbellen.
huis werkt net zo goed bereikbaar zijn als op kantoor. Daarom is het goed te weten dat
2.3 Teamwork
alle telefooncentrale functies tegenwoordig
Een goed werkend telefoonsysteem bevor-
beschikbaar zijn voor je mobiele telefoon. Dat
dert niet alleen de efficiëntie in een bedrijf
betekent bovendien dat er niet extra geïnves-
maar ook de samenwerking. Het gemakkelijk
teerd moet worden in vaste telefoons.
kunnen doorschakelen, gezamenlijk de telefoon kunnen beantwoorden voor collega’s
In specifieke situaties wil je wellicht zelfs
etc. bevordert het inzicht en begrip voor
gebruik kunnen maken van bijvoorbeeld een
elkaar en daarmee dus ook de onderlinge
vergadertelefoon of een softphone vanaf je
verstandhouding binnen een team.
PC. In alle gevallen geldt dat de keuze bij jou dient te liggen en dat de middelen eenvoudig
2.4 Bedrijfsvoicemail
toegankelijk en te gebruiken moeten zijn.
Wanneer er niemand beschikbaar is om de van een boodschap de enige optie. Echter
3.2 Onafhankelijkheid van internetverbinding
niet - zoals vaak bij starters vaak gebeurt -
Helaas is in Nederland nog niet overal snel
met de ‘in-gesprek’ toon of de voicemail van
mobiel internet of draadloos internet be-
een individuele medewerker. Veel effectiever
schikbaar. Mobiele telefonieoplossingen die
is bedrijfsvoicemail, die nu bovendien per
hiervan afhankelijk zijn, werken dus nog niet
e-mail kan worden afgeleverd bij een (groep
altijd optimaal.
telefoon te beantwoorden is het achterlaten
van) medewerker(s), zodat er snel en adequaat opvolging kan plaatsvinden.
Het goede nieuws is echter dat het GSMnetwerk binnen Nederland wel volledig dekkend is. Oplossingen die hiervan gebruik
3 Mobiele bereikbaarheid
maken zijn beste keuze. Let bij je keuze op of de gangbare telefooncentralefuncties zoals doorschakelen en doorverbinden mogelijk zijn.
3.3 Delen van beschikbaarheid Wanneer medewerkers niet fysiek aanwezig
Bij startende ondernemingen is iedereen
zijn op kantoor, is het lastig om in te schat-
vaak op pad. Daarom is het belangrijk om niet
ten of ze beschikbaar zijn. Er bestaan nu
alleen de bereikbaarheid op kantoor goed te
eenvoudige tools die je medewerkers in
regelen, maar vooral ook daarbuiten. Of je nu
staat stellen om automatisch of handmatig
op kantoor, onderweg of thuis bent…voor je
hun beschikbaarheid met collega’s te delen.
klant of relatie is dat niet relevant.
Hiermee wordt voorkomen dat er kostbare
Het verdient dus aanbeveling om de volgen-
tijd verloren gaat. En uiteraard draagt dit ook
de zaken te regelen:
bij aan een professionele perceptie onder je klanten of relaties.
4 | Firmtel whitepaper
4
5
Flexibiliteit
Integratiemogelijkheden
Als startende ondernemer heb je waarschijnlijk
Het telefoniesysteem van je bedrijf moet straks
ook te maken met een wisselende omvang
moeiteloos kunnen integreren met andere
van je personeelsbestand.
bedrijfstoepassingen. Kies daarom voor een oplossing die te koppelen is met andere soft-
4.1 Mutatie van gebruikers
ware die je gaat gebruiken.
Nieuwe werknemers, tijdelijke krachten, periodes binnen je bedrijf werken, moeten
5.1 CRM (Customer Relationship Management)
bereikbaar zijn. Het verdient dus aanbeveling
Een voor de hand liggend gebied voor integra-
om voor een telefonieoplossing te kiezen die
tie met bedrijfstelefonie is klantrelatiebeheer,
makkelijk meegroeit met je onderneming en
ook wel CRM genoemd, het gaat om de soft-
bovendien flexibele contractstermijnen kent,
ware waarin alle klantengegevens en activitei-
waarin je gemakkelijk en snel veranderingen
ten worden bijgehouden. Een automatische
kunt aanbrengen.
verslaglegging van de telefonische interacties
freelancers die voor kortere of langere
met klanten, is hiervoor de oplossing.
4.2 Gebruikersbeheer Het toevoegen van nieuwe, het verwijderen
De praktijk leert dat wanneer verslaglegging
van oude en het opnemen van gebruikers
van telefoongesprekken niet automatisch in
in groepsbereikbaarheidsscenario’s dient
het CRM-systeem plaatsvindt, deze achter-
gemakkelijk en efficiënt plaats te kunnen
wege blijft of tot onnodige administratieve
vinden. De voorkeur gaat dus uit naar een
handelingen leidt. Kies daarom voor een
telefoniesysteem dat kan inspelen op toe-
telefoniesysteem waarin je CRM-systeem is
komstige behoeften van je onderneming.
opgenomen.
4.3 Contractstermijnen
5.2 Andere koppelingen
Het toevoegen van nieuwe aansluitingen
Ook op andere vlakken is integratie met je
is bij de meeste operators geen probleem.
zakelijke telefoonsysteem wenselijk. Denk
Maar hoe zit het eigenlijk met het opzeggen
bijvoorbeeld aan het registreren (en facture-
van aansluitingen? Zit je straks vast aan lange
ren) van gewerkte uren, of het verkrijgen van
contractstermijnen of kun je er gemakkelijk
managementinformatie over het functioneren
van af? Starters kiezen daarom maar beter
van je verkoop- of supportmedewerkers.
niet voor langlopende contracten omdat de samenstelling van je personeelsbestand nu eenmaal aan grote schommelingen onderhevig kan zijn.
Firmtel whitepaper | 5
Praktisch voorbeeld Startup B.V.
Startup B.V. is een startende onderneming die zich richt op IT-dienstverlening aan het MKB in Amsterdam en omstreken. De oprichter en eigenaar is Erwin. Hij start met drie medewerkers: twee technische medewerkers (Frank en Hans) en iemand op de administratie (Karin). Frank en Hans zijn regelmatig onderweg naar klanten om daar op locatie technische problemen op te lossen. Karin is doorgaans op kantoor, behalve op woensdag want dan werkt ze vanuit huis. Erwin is maandag en vrijdag meestal op kantoor en de overige dagen altijd onderweg. Erwin heeft uitgebreid onderzoek gedaan
die tevens direct laat zien of de betreffende
naar beschikbare telefoonoplossingen en
collega beschikbaar is.
koos uiteindelijk voor de volgende opzet:
• In diezelfde app geven medewerkers met een druk op de knop aan of ze beschikbaar
• Twee vaste telefoonnummers: 020-1234500
zijn. Indien niet beschikbaar, komen er ook
wordt gebruikt voor alle reclamemateriaal,
geen telefoontjes bij die medewerker binnen.
visitekaartjes en website; en 020-1234501 voor de helpdesk (voor ticket en tijdregistratie) • Alle medewerkers krijgen een mobiele telefoon met abonnement van de zaak;
bereikbaar op hun individuele 06-nummer, 24 uur per dag. Dat is handig voor familie en vrienden en voor Erwin.
• Binnenkomende telefoontjes tussen 08:00
• Erwin belt standaard uit met zijn 06-nummer.
en 18:00 uur op het 020-nummer worden
Frank, Hans en Karin bellen standaard uit
eerst aangeboden bij Frank en Hans. Als die
met het 020-nummer. Middels de app op
afwezig of in gesprek zijn, gaat de mobiele
de mobiele telefoons kan iedereen zelf het
telefoon bij Karin over. Als ook zij niet be-
zichtbare uitbellende nummer wijzigen.
schikbaar is, krijgt Erwin het binnenkomen-
• Alle telefoontjes van en naar klanten
de gesprek aangeboden. Is ook Erwin niet
worden automatisch geregistreerd in het
beschikbaar dan belandt de beller bij de
CRM-systeem van Startup B.V. Zo zien alle
voicemail van Startup B.V. Buiten kantoor-
medewerkers direct alle contactmomenten
uren krijgt de beller direct de bedrijfsvoice-
met de klant en kunnen zij effectiever service
mail, welke onmiddellijk per e-mail wordt
verlenen.
afgeleverd bij Erwin.
• Alle tijd die telefonisch met klanten wordt
• Wanneer een inkomend gesprek wordt op-
6 | Firmtel whitepaper
• Alle personen zijn bovendien ook direct
gespendeerd, wordt automatisch gelogd in
genomen, kan het worden doorverbonden
het tijdsregistratiesysteem van Startup B.V.
naar een collega. Hiervoor wordt gebruik
en vervolgens maandelijks gefactureerd
gemaakt van een app op de smartphone
aan de klant.
Bij Startup B.V. wordt alleen
app eenvoudig met iedereen ge-
Bovendien worden klanten
gebruik gemaakt van mobiele
deeld. Hiermee heeft Erwin een
sneller (en beter) geholpen door
telefoons, zodat doorschake-
moderne en adequate bereik-
Startup B.V. omdat alle contact-
lingen van vaste telefoons naar
baarheidsoplossing voor Startup
informatie voor werknemers in-
mobiel tot het verleden behoren.
B.V. gerealiseerd die door klanten
zichtelijk is in het CRM-systeem.
Beschikbaarheid wordt via de
zeer op prijs wordt gesteld.
Praktisch voorbeeld ZZP
Simon start als ZZP’er een eenmanszaak waarbij hij diensten aanbiedt als zorgconsultant. Zijn klanten kent hij al uit een vorige dienstbetrekking. Simon verricht projecten op locatie en werkt verder vanuit een bedrijfsverzamelgebouw.
Om zijn bereikbaarheid en tijd adequaat te
lopen. Beide nummers (zakelijk en privé)
regelen, koos Simon voor de volgende opzet:
komen namelijk op één simkaart uit. • Wanneer Simon telefonisch niet bereikbaar
• Het bestaande 06-nummer van Simon wordt
wil zijn, regelt hij dat eenvoudig in een app
het algemene bedrijfsnummer. Daarnaast
op zijn mobiele toestel. Inkomende ge-
neemt Simon nog een extra 06-nummer
sprekken worden dan doorgeleid naar een
wat hij aan zijn vrienden en familie geeft.
secretaresseservice (zakelijk) of voicemail
• Inkomende gesprekken op het zakelijke
(privé). In diezelfde app kiest Simon het
06-nummer worden tussen 8:00 uur en
nummer waarmee hij wil uitbellen (stan-
20:00 uur op doordeweekse dagen door-
daard: zakelijk).
geleid naar Simon, daarbuiten of bij in
• Alle telefoontjes van en naar klanten
gesprek krijgen bellers een secretaresse-
worden automatisch gelogd in het CRM-
service of een bedrijfsvoicemail.
systeem en gekoppeld met de factuur die
• Op zijn privénummer is Simon 24 uur be-
naar de klant wordt verstuurd. Zo wordt
schikbaar, met een privé voicemail. Simon
niet langer vergeten om gewerkte uren bij
hoeft niet met twee toestellen rond te
de klant in rekening te brengen.
Firmtel whitepaper | 7
Over FirmTel FirmTel is sinds 2011 actief als onafhankelijke telecomoperator. Voor de zakelijke markt ontwikkelt FirmTel no-nonsense telecomoplossingen met een focus op mobiel werken. Alle diensten van FirmTel worden geleverd via een gekwalificeerd netwerk van professionele ICT-dienstverleners. FirmTel werkt vanuit Haarlem en San Francisco (USA). Voor meer informatie: www.firmtel.nl Speciaal aanbod startende ondernemingen FirmTel biedt met SENS,de eerste volledig mobiele telefooncentrale van Nederland. Deze oplossing is met name geschikt voor startende ondernemingen omdat de bereikbaarheid tot in de puntjes is in te stellen. SENS is bovendien gemakkelijk uit te breiden, op te schalen en te integreren met bedrijfssoftware. Wij dragen startende ondernemingen een warm hart toe. Kijk voor ons speciale startersaanbod daarom op: www.firmtel.nl/starters
Nieuwe Gracht 53 2011 ND Haarlem Tel 023 - 820 02 35 | www.firmtel.com
8 | Firmtel whitepaper
