nog opzoeken : planlast Dit is een eerste versie van het document. Er zal een nieuwe versie worden gemaakt op basis van de feedback van het college en na aftoetsten van een aantal concepten.
Werkvergadering College 5 december 2011 Strategisch document ICT beheer 2012-‐2020 (voor afkortingen of moeilijk vertaalbare Engelse termen: zie verklaringen opgenomen in Annex A) Infrastructuur 2006-‐2012 in de voorbije legislatuur heeft Stad Sint-‐Niklaas een enorme inhaalbeweging gemaakt op het gebied van de ICT infrastructuur. Er is de voorbije jaren een vernieuwingsprogramma uitgevoerd, met meer dan 40 deelprojecten rond de meest uiteenlopende aspecten van ICT infrastructuur. Onze ICT omgeving is nu een van de meest vooruitstrevende van Vlaanderen. Een uitgebreide beschrijving van de uitgevoerde projecten kan u terugvinden in de diverse overzichten die tijdens de uitvoering aan het college zijn bezorgd. Ter herinnering even de belangrijkste aspecten: dubbele glasvezelring aangevuld met redundant draadloos netwerk naar meer dan 50 locaties, gevirtualiseerde serveromgeving, gestandaardiseerde werkomgeving met Citrix, redundant opslagnetwerk, ontdubbelde serverroom, uitgebreide beveiliging, nieuwe apparatuur voor eindgebruiker, … Intussen is er gewerkt aan de integratie van de ICT van Stad en OCMW en aan de professionalisering van het team. De focus lag hierbij op invoering van een goede project management aanpak en een organisatie gebaseerd op ITIL principes (zie verder voor een beschrijving). 2011-‐2012 Momenteel zijn we gestart met de uitrol van een nieuwe telefooncentrale voor alle locaties van Stad en OCMW. We bekijken hoe we naar een geautomatiseerd business continuity systeem kunnen gaan tussen de twee serverrooms en we werken verder aan de uitbouw van het netwerk naar de nieuwe locaties toe. Recent is ook de Politie aangesloten op het administratieve Citrix netwerk, wat uitwisseling van gegevens moet vergemakkelijken. De meeste van deze projecten zijn weinig zichtbaar voor de eindgebruiker. Het was zoals aangegeven in de Audit van 2007 wel van essentieel belang om deze inhaalbeweging te maken. Dit stelt ons nu in staat om ook op gebied van processen en beleidsinformatie grote stappen voorwaarts te nemen. Investeringen
Gezien ICT materiaal een verwachte levensduur van 5 jaar heeft verdient het aanbeveling om elk jaar 1/5e van de kost te budgetteren. Dit is een jaarlijkse reserve van 500.000€ (die de voorbije 2 jaar wel steeds is geschrapt). Aangezien de vernieuwing in 1 beweging is uitgevoerd, is het mogelijk dat ook de kost voor vervanging geconcentreerd zal zijn in een korte periode. Voor de huidige projecten voorzien we een investering van 250.000€ voor aansluiting van alle ‘buitendiensten’ op de nieuwe telefooncentrale, en een jaarlijkse kost van 100.000€ voor uitbreiding van de basisinfractructuur. Informatie architectuur 2012-‐2020 In de rest van het document wordt uitgebreid ingegaan op de nodige bouwblokken om tot een efficiënte organisatie van de administratie te komen, vanuit een ICT standpunt. Zoals aangegeven in onderstaande tekening is een geïntegreerde aanpak om een succesvolle organisatieverandering te realiseren.
McKinsey 7-‐S model aangepast We zijn in de voorbije periode al gestart met een aantal softwareprojecten zoals de vernieuwing van de website en de invoering van een nieuw HRM systeem gekoppeld aan loonadministratie, tijdsregistratie en toegangscontrole. De invoering hiervan heeft duidelijk de nood aangetoond van een gedegen projectmatige aanpak en een geïntegreerde benadering met de andere ‘S’-‐en het model. We hebben gezien dat afwezigheid van deze factoren een sterke hypotheek legt op de kans op succes, zoals aangetoond door de poging tot invoering van het briefregistratie en notulenbeheerpakket.
De traditionele leveranciers (CEVI, CIPAL, Schaubroeck) benaderen hun dienstverlening nog te veel als het aanbieden van aparte pakketten, die niet kunnen worden gekoppeld met andere software en die niet aangepast zijn aan de complexe(re) processen van een centrumstad. In de huidige economische context is het niet ondenkbaar dat lokale besturen onder druk komen om hun uitgaven te verminderen. Met steeds kritischere en mondige klanten (burgers, bedrijven, verenigingen) zal het niet eenvoudig zijn om te snijden in de nodige investeringen. Vermindering van de kost van de interne werking lijkt een meer voor de hand liggende keuze. Een gefragmenteerde invoering van softwarepakketten zal hier echter geen oplossing bieden. Er is een nood aan een duidelijke informatiearchitectuur die moet toelaten om: 1. De administratieve efficiëntie te verhogen (minder FTE voor hetzelfde werk) 2. Een verbeterde dienstverlening aan te bieden (datakwaliteit verhogen, dossiervorming, proactieve dienstverlening, elektronische diensten) 3. De nodige beleidsinformatie aan te leveren voor het bestuur zodat minder moet worden gemanaged vanuit een buikgevoel. In de rest van het document is een mogelijk model uitgewerkt, waarbij de verschillende aspecten worden besproken (noodzaak en mogelijke invulling) Overzichtstekening Architectuur en kritische succesfactoren In onderstaande tekening heb ik geprobeerd alle nodige componenten en hun onderlinge samenhang weer te geven.
Beleidsinformatie en dossierbeheer
Het sluitstuk van het geheel, maar tegelijk ook het uitgangspunt. Dossierbeheer als component van een verbeterde dienstverlening, en vooral beleidsinformatie ter ondersteuning van het beleid. Beleidsinformatie (BI)-‐ Bestuur Minimaal om te voldoen aan de vereisten gesteld door de Vlaamse regering rond de nieuwe beleids-‐ en beheerscyclus (BBC), maar eigenlijk als noodzakelijk instrument om de organisatie te kunnen sturen.
Momenteel beschikken bestuur en management team niet over de nodige informatie om gefundeerde beslissingen te kunnen nemen rond interne organisatie. Door de ‘verkokerde’ traditionele informatiepakketten is het zeer moeilijk om tot een dashboard te komen. We kunnen vandaag geen antwoord bieden op volgende vragen: • • • • • • • • • • •
Hoeveel vragen heeft de stad vandaag, deze week, deze maand verwerkt. En is dit meer of minder dan vorige periode Wat is de doorlooptijd van dossiers Wat is de impact van afwezigheden op deze 2 parameters zijn we zeker dat we geen dubbele subsidies geven vanuit de verschillende diensten Kennen we alle bedrijven op ons grondgebied en kunnen wij deze proactief ondersteunen Wat is de evolutie van oprichtingen en stopzetting van bedrijven. En kunnen we de oorzaak analyseren Hoe zijn de collegenota’s gekoppeld aan ons witboek, aan onze beleidsdoelstellingen Hoe verhoudt een individuele collegenota zicht tot een bepaald budget en kan deze niet beter gezamenlijk met een andere dienst worden bekeken Hoeveel bouwvergunningen zijn er uitgereikt en wat is de correlatie met het aantal premies (is een betere budgettering mogelijk) Kunnen we individuele datasets plotten op een geografische laag om tot nieuwe inzichten te komen Enz…
Momenteel biedt invoering van een apart pakket voor beleidsinformatie geen soelaas: •
•
Informatie zit verspreid over verschillende databases, Excel files , Access bestanden o Datamining tools zullen een zeer lange en dure implementatie vragen o Leveranciers zijn zelfs niet bereid om ‘hun’ (= uiteraard onze) data open te stellen Sommige processen bestaan zelfs enkel op papier
Beleidsinformatie zal op een eenvoudigere en geautomatiseerde manier uit het systeem moeten rollen. Investering: Op dit moment is nog moeilijk in te schatten welke investering er zal moeten worden gedaan ter ondersteuning van de beleidsinformatie. Voor de invoering van BBC zal er moeten worden uitgekeken naar een nieuw boekhoudpakket (zie apart budget) , maar dat zal geen oplossing bieden voor BI. Ofwel moeten we na uitvoering van de architectuurvernieuwing een complementair pakket kopen (Cognos, SAP, ….) ofwel moeten we bij de invoering van de andere componenten telkens ook het BI aspect bewaken.
Voorstel is om 100.000€ te reserveren voor specifieke BI oplossingen. (wetende dat Cognos of SAP oplossingen een veelvoud van dit bedrag kosten) Dossierbeheer-‐ Klanten Een ander sluitstuk van de informatiearchitectuur is een geïntegreerd dossierbeheer. In Nederland wordt al verschillende jaren gewerkt volgens het concept van een zaaksysteem. Conceptueel betekent dit dat documenten, brieven, vragen, aanvragen, vergunningen niet meer afzonderlijk worden behandeld binnen de verschillende diensten. Alles wordt verzameld in een zaak (vertaling van het Engelse Casemanagement), wat dan weer onderdeel uitmaakt van een dossier. Concreet voorbeeld: Een huidige inwoner van Beveren koopt een bouwgrond in Sint-‐Niklaas en vraagt een bouwvergunning aan. Men zou kunnen opteren om de adreswijziging, verwelkoming nieuwe inwoner, aanbod van bepaalde gemeentediensten (sterabonnement, jeugd, cultuur, sport….), bouwaanvraag, mogelijke premies, enzoverder als 1 gebundelde zaak/case te zien, die terechtkomt in een nieuw dossier van die inwoner. Elke volgende interactie van die inwoner met de gemeente is een nieuwe ‘zaak’ die terechtkomt in zijn dossier. Dossiervorming laat toe om inwoners, bedrijven en verenigingen een eigen persoonlijke internetpagina te geven waarop hij/zij alle interactie met de stad kan opvolgen (openstaande vragen, verleende vergunningen, uitgeleende bibliotheekboeken, abonnementen, ….). Intern kan men dossiers beveiligen zodat er geen privacy problemen ontstaan. Investering Voor de eigenlijk dossiervorming is geen aparte investering nodig, indien met bij de informatiearchitectuur uitgaat van het principe van ‘zaakgericht werken’. De afscherming van de informatie intern is echter wel een dure zaak omdat er gebruik moet worden gemaakt van een Access Control Management systeem (ACM) waarvoor minstens 100.000€ moet worden voorzien. Er zou echter ook kunnen worden gewerkt met minder stringente afschermingen, rekenend op de deontologische code van ambtenaren. Diensten
We maken even een sprongetje in het model omdat voor een beter begrip van de Middelware best wordt vertrokken van de huidige situatie binnen de verschillende diensten. Een gemeentebestuur bestaat uit veel verschillende diensten, die in de meeste gevallen onafhankelijk van elkaar functioneren. Dit is historisch gegroeid doordat gemeenten verschillende decretale of wettelijke opdrachten kregen. De ‘traditionele’ leveranciers hebben steeds hun best gedaan om voor elke nieuwe taak een softwarepakket ter beschikking te stellen. Deze pakketten boden ondersteuning bij de uitvoering van de taak, maar zijn in vele gevallen niet veel maar dan een veredelde versie van de schrijfmachine en de stempel. Als gevolg hiervan zijn diensten vandaag de dag zich niet bewust van transacties binnen andere diensten. Dit stelt een aantal problemen: Beleidsinfo zoals besproken Premies niet verrekend met openstaande schulden Dubbele premies Verkeerde facturatie door niet doorgegeven adreswijzigingen Mogelijke pijnlijke vergissingen door niet gekoppelde databanken (bijv. uitnodigingen aan overledenen, …) o Versplinterde dienstverlening (bijv. aanvraag evenement, aanvrager krijgt meerdere brieven vanuit verschillende diensten, …) o Inwoners, bedrijven en verenigingen moeten op de verschillende diensten telkens weer hun gegevens opgeven. o Een melding over een defect wegdek kan per telefoon of per e-‐mail het bestuur binnenkomen, bij de technische dienst, het secretariaat of op het spreekuur van de burgemeester,… Een centraal overzicht ontbreekt. Gevolg: dubbele meldingen, “vergeten” meldingen,… o o o o o
Om deze problemen het hoofd te bieden is er de voorbije jaren veel gewerkt (Nederland, V-‐ ICT-‐OR) aan het concept van een midoffice, met behulp van middleware software die de verschillende verticale-‐ of silopakketten met elkaar moet doen praten.
Een aantal grote besturen heeft getracht om de silo’s volledig te vervangen door een middleware zoals SAP. Dit is echter zeer duur (en ineffectief) gebleken. Eigenlijk hebben bepaalde pakketten wel degelijk hun verdiensten omdat de leveranciers er veel kennis (procesmatig, maar ook wettelijk) in hebben verwerkt. We moeten de volgende jaren dan ook kritisch bekijken welke pakketten goed zijn en mogen behouden blijven, welke gemakkelijk kunnen opgaan in een middleware (bijvoorbeeld omdat het om eenvoudige workflows gaat zoals meldingen of briefregistratie) en welke moeten worden vervangen door een beter pakket. Bij deze evaluatie moet worden bekeken of de toepassingen het proces niet nodeloos complex maken en of ze goed kunnen koppelen met de middleware. Investering We opteren niet voor een totale vervanging door een middleware omdat dit voor een individuele stad onbetaalbaar is. De investering voor opname van bepaalde pakketten binnen de middleware wordt in die paragraaf besproken. We weten nu alvast dat de volgende individuele pakketten wel nog moeten worden aangekocht: o Reservering & inschrijvingssoftware (cultuur, sport, vergaderzalen, evenementen, sportkampen, buitenschoolse opvang) o Digitale berichtgeving (stadhuis, vergaderzalen, schouwburg, SAMWD, Bibliotheek, Markt, …) o Notuleringssoftware (instap systeem Kortrijk) o Boekhoudsoftware (in het kader van de BBC) o Afgeleide financiële software (facturatie en besteladministratie) o Andere kleinere pakketten voor specifieke doeleinden o Voorraadbeheer pakket We voorzien hiervoor een budget van 500.000€ Middleware
Het concept van de midoffice is intussen ook opgepikt door de leveranciers op de lokale overheidsmarkt. Zo heeft CIPAL bijvoorbeeld een aankoopcentrale opgericht voor gezamenlijk aankoop van een suite. Naar ons gevoel is deze aankoop echter te sterk gericht op CIPAL producten, waardoor Sint-‐Niklaas er net echt voordeel uit kan halen aangezien wij vooral pakketten van CEVI en Schaubroeck hebben.
Voor een midoffice bestaan verschillende manieren van aanpak. o Een ‘fat’ midoffice die alle processen probeert te integreren (niet aangewezen zoals besproken) o Een ‘small’ midoffice die vooral gericht is op het verzamelen van statussen vanuit de verschillende backofficepakketten en die d.m.v werkstromen een beperkte vorm van dossiervorming organiseert. o Een ‘lean’ midoffice die eenvoudige werkstromen integreert, zorgt voor een goede koppeling met bestaande pakketten en naast statussen ook processen aanstuurt. Wij willen opteren voor het laatste concept, met een keuze voor de volgende producten: CRM (Citizens Relationship Manangement) systeem voor opvolging van werkstromen, koppeling met authentieke bronnen (zie hieronder) en dossiervorming DMS (document management systeem) als documenten container voor CRM , maar ook ter vervanging van de huidig werkwijze met Windows mappen. In een DMS kan men gemakkelijk documenten terugvinden d.m.v sleutelwoorden, dossiernummers en kan er meer gericht worden gearchiveerd. FMIS (facility management information system). Een facility management packet legt de link tussen werkstromen, werkbons, voorraad, contracten en inventarisitems. Met een goed FMIS wordt het mogelijk om zeer gedetailleerd budgetbeheer te doen door opvolging van de kost van interventies binnen OW, RO, Groendienst en TD maar ook om op basis van onderhoudscontracten en keuringen een nauwkeurige inschatting te maken van onderhoud van gebouwen. Uiteraard is een goede koppeling met het meldingensysteem en de financiële software hierbij van groot belang. Investering De investering die hiervoor nodig is, is sterk afhankelijk van de keuze van de pakketten. We testen momenteel met succes een aantal processen uit in Microsoft CRM, waarbij we ontwikkelingen delen met andere gemeenten. Op die manier kunnen we een aanzienlijk besparing realiseren bij het uitwerken van de processen. Voor de aankoop van de licenties is een geschat budget van 100.000€ nodig. Voor begeleiding en uitwerking van kleine processen ook 100.000€. Indien op termijn wordt geopteerd om toch meer backoffice toepassingen te vervangen door CRM kan dit uiteraard meer worden. Als DMS opteren we voor Microsoft Sharepoint omdat dit zeer goed integreert met CRM. We hebben de voorbije jaren alternatieven onderzocht, die echter allemaal moeilijk koppelen met de bestaande Windows infrastructuur. Voor Sharepoint is een investering in de serverlicentie nodig (10.000€) en waarschijnlijk begeleiding bij het opzetten van een goede structuur (50.000€).
Voor FMIS wordt momenteel een lastenboek voorbereid. De geschatte kost is 100.000€ Authentieke Bronnen
Correcte basisinformatie is een essentieel onderdeel van een goede informatiearchitectuur. De huidige verzuilde pakketten gebruiken nu meestal hun eigen databank met basisinformatie, niet gesynchroniseerd met de authentieke bronnen van gegevens (rijksregister, kruispuntbank ondernemingen, centraal referentie adressenbestand). Elke leverancier biedt bijkomende pakketten aan om hun toepassingen te koppelen met een of andere authentieke bron. Zo is er bijvoorbeeld voor de belastingsdienst vorig jaar het pakket Lokovest van CEVI aangekocht om een zicht te krijgen op bewegingen binnen de kruispuntbank van ondernemingen in Sint-‐Niklaas. De Vlaamse overheid heeft echter gezorgd voor webservices die rechtstreeks zouden kunnen aangesproken worden door de verschillende pakketten. Onze leveranciers maken hier echter geen gebruik van omdat zij daar geen winst op kunnen nemen. Koppeling met het rijksregister is een gelijkaardig verhaal. De Federale overheid ontvangt nu een bedrag voor elke opvraging van een basisgegeven. Het is eigenlijk zeer vreemd dat gemeenten moeten betalen voor raadpleging van hun eigen gegevens, die ze dan nog verzamelen omwille van een wettelijke verplichting. Verder schermt de privacycommissie het gebruik van data uit het rijksregister zeer sterk af. In afwachting van evolutie op dat vlak kiezen we er dan ook voor om te koppelen met ons eigen lokaal bevolkingsbestand, wat een lokale buffer is die door CEVI wordt gebruikt om hun mainframe te update, van waaruit de koppeling met het RR gebeurt. We willen de middleware maximaal koppelen met de authentieke bronnen van informatie. Investering Als we verder kunnen meewerken aan het ‘Shared plarform’ concept rond Microsoft CRM zal de investering zeer beperkt zijn. Eigenlijk hebben we in eerste instantie enkel een broker software nodig waarin de koppeling kan worden uitgewerkt. We hebben hiervoor vorige week Scribe aangekocht (3.500 €). Voor de integratie met CRM kunnen we dan gebruik maken van bestaande ontwikkelingen, uitgewerkt door collega besturen
Processen Zoals aangehaald in het 7-‐S model hangt het succes van de invoering sterk af van de samenhang met de organisatie. We denken dat er hierbij 4 zaken van cruciaal belang zijn.
Veranderingsmanagement Het invoeren van een op werkstromen gebaseerde manier van werken, zal in het begin ongetwijfeld weerstand opwekken. (copy past resistance tot change) Het is daarvoor van belang dat de invoering wordt gedragen door het volledige managementteam en alle diensthoofden. Digitalisering Om op het eind van de rit correcte en complete dossiers en beleidsinformatie te beschikken is het van belang dat het systeem alle relevante meldingen en documenten capteert. Onze noorderburen hebben een 10-‐punten lijst voor een ideale digitale organisatie gemaakt:
1. Organisatiebreed is een digitaal archief(systeem) in gebruik dat aan alle wettelijke eisen voldoet. 2. Daardoor vormt iedere ambtenaar digitale dossiers en bevatten de (uitgeprinte) fysieke dossiers alleen kopieën. 3. Alle intern gecreëerde elektronische documenten die voor het proces van belang zijn, worden op de juiste plek in de digitale dossiers opgenomen. 4. Alle elektronische documenten die op afdelingsschijven worden opgeslagen, hebben geen officiële (archief)status. 5. Inkomende post wordt digitaal door de organisatie gerouteerd, via digitale werkbakjes. 6. Het interne circuit van paraferen en ondertekenen verloopt volledig digitaal. 7. Alle relevante e-‐mailberichten kunnen gemakkelijk in de digitale dossiers worden opgeslagen. 8. De primaire processen worden in de ‘backoffice’ volledig digitaal ondersteund en daar komt geen papier meer aan te pas. 9. Burgers, bedrijven, ketenpartners en anderen kunnen volledig digitaal en kanaalonafhankelijk met de organisatie communiceren. De organisatie kan volledig kanaalonafhankelijk met de buitenwereld communiceren. Welk kanaal ook wordt gekozen, alle relevante documenten komen in het digitale dossier terecht. 10. Burgers, bedrijven en ketenpartners kunnen hun digitale dossiers en zaken digitaal, vanaf de frontoffice (website), inzien. We focussen in eerste instantie op punten 1,3, 4, 5 en 7. De andere aspecten kunnen pas later worden gerealiseerd. Investering
Goede scan functionaliteit. De huidige multifunctionele printers laten niet toe om rechtstreeks naar een documentenbeheer systeem te scannen. We gaan hier bij het vernieuwen van het printerdossier volgend jaar rekening mee houden.
Besparingen Er is tot nu toe weinig toegelicht rond de mogelijke besparingen, omdat de focus ligt op een betere dienstverlening. De invoering van een midoffice en betere pakketten in combinatie met de organisatieprocessen zal echter ook een belangrijke impact hebben op de nodige VTE’s in de administratie. Dit is echter zeer moeilijk te becijferen (er circuleren cijfers van 10 tot 20% reductie in VTE’s). Gesteld dat dit slechts 5% is over de hele organisatie, levert dit een jaarlijkse besparing van 2.500.000€ op waardoor de investering zeer snel kan renderen. Al zal de reductie in VTE waarschijnlijk maar aan de snelheid van pensionering verlopen. Het is duidelijk dat besparingen maar kunnen worden gerealiseerd indien de procesveranderingen onder permanente aandacht en bewaking blijft van het management team. Steeds gezamenlijk -‐en op management niveau-‐ waken over de architectuur. Van elke nieuwe software eisen: dat ze koppelt met de middleware gebruik maakt van de authentieke informatiebronnen kan draaien op de bestaande hardwareinfrastructuur op eenvoudige wijze beleidsinformatie oplevert, die ook kan worden geïntegreerd met de bestaande oplossing o o o o o
