©
WeCare
Certificatieregeling © Certificatieregeling
Postbus 541, 7300 AH Apeldoorn. Telefoon 088 8887888
Pagina 2 van 21
© TÜV Rheinland Quality, Apeldoorn, Nederland. Alle rechten voorbehouden. Dit document bevat vertrouwelijke informatie. Overdracht van de informatie aan derden zonder schriftelijke toestemming van of namens TÜV Rheinland Quality is verboden. Hetzelfde geldt voor het kopiëren van het document of een gedeelte daarvan. TÜV Rheinland Quality en/of de met haar gelieerde maatschappijen zijn niet aansprakelijk voor enige directe, indirecte, bijkomstige of gevolgschade ontstaan door of bij het gebruik van de informatie of gegevens uit dit document, of door de onmogelijkheid die informatie of gegevens te gebruiken.
LH150410/kwaliteit
Pagina 3 van 21
INHOUD 1
Inleiding
4
2
Referenties
4
3
Definitie
4
4
Certificatieprocedure
5
4.1
Aanmelden voor certificatie
5
4.2
Beoordeling van de dienst
5
4.2.1
Facultatief: O-meting
5
4.2.2
Fase 1 onderzoek
6
4.2.3
Personencertificatie
7
4.2.4 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7
Fase 2 onderzoek Certificatie Registratie en publicatie Beëindiging certificatie Verplichtingen Jaarlijkse vervolgtoetsingen
8 9 9 9 10 11
5 5.1 5.2 5.3 5.4
Certificatie resultaat Personencertificatie Organisatiecertificatie Omgang met tekortkomingen Certificatiebeslissing
12 12 13 14 15
6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9
Beheer en onderhoud College van Advies Taken en bevoegdheden Informatieverstrekking Bijeenkomsten Wijzigingsvoorstellen Besluitvorming Standpuntbepaling Vertrouwelijkheid van informatie Benoeming en zittingsduur
16 16 17 17 17 18 18 18 19 19
7 7.1
Certificerende Instelling Eisen die worden gesteld aan auditoren
20 20
8
Hardheidsclausule
21
LH150410/kwaliteit
Pagina 4 van 21
1 Inleiding De certificatieregeling WeCare© is bedoeld om externe partijen inzicht te geven in de wijze waarop TÜV Rheinland Quality, certificatie in het kader van WeCare© , uitvoert. In dit document worden de volgende onderwerpen op hoofdpunten toegelicht: Het proces van WeCare© certificatie Beheer en onderhoud van de WeCare© certificatieregeling Certificatieorganisatie Gedetailleerde beschrijvingen van de genoemde onderwerpen, evenals procedures, richtlijnen en operationele instrumenten voor certificatie zijn vastgelegd in het kwaliteitsmanagementsysteem
van
TÜV
Rheinland
Quality.
In
het
kwaliteitsmanagementsysteem wordt het geheel van procedures, richtlijnen en instrumenten gezien als het certificatieschema.
2 Referenties WeCare© Kwaliteitskader WeCare© Toetsingsrichtlijn (voor intern gebruik) De certificatieovereenkomst TÜV Rheinland Quality Algemene voorwaarden
3 Definitie WeCare© is een certificatiesystematiek gericht op dienstverlening. Het bereik van WeCare© omvat het gehele organisatieproces waarin klantbeleving en de medewerkers een belangrijke rol spelen.
LH150410/kwaliteit
Pagina 5 van 21
4 Certificatieproces In het proces van WeCare© certificatie worden in dit document de volgende hoofdstappen door TÜV Rheinland Quality onderkend: registratie van aanmeldingen, toetsing van personeel en de organisatie, rapportage van de toetsing, certificatie, registratie en publicatie van gecertificeerde organisaties en personen.
4.1 Aanmelden voor certificatie 1. Een organisatie die in aanmerking wil komen voor WeCare© neemt contact op met TÜV Rheinland Quality. 2. Er wordt een afspraak gemaakt waarna, bij belangstelling, een offerte opgesteld en toegestuurd wordt. Na instemming met de offerte wordt een certificatieovereenkomst gesloten, waarin de voorwaarden voor het verkrijgen van een certificaat en de wederzijdse rechten en plichten van de aangemelde organisatie en TÜV Rheinland Quality zijn vastgelegd. 3. TÜV Rheinland Quality behoudt zich het recht voor om in voorkomende gevallen een aanvraag voor certificatie niet in behandeling te nemen. TÜV Rheinland Quality stuurt
de organisatie hierover
een gemotiveerde
mededeling.
4.2
Beoordeling van de dienst
Nadat de ondertekende offerte en certificatieovereenkomst door TÜV Rheinland Quality zijn ontvangen, worden in samenspraak met de organisatie, de activiteiten gepland en uitgevoerd. Het onderzoek bestaat uit:
4.2.1 Facultatief: O-meting Dit oriënterend onderzoek is geen verplicht onderdeel van het proces, maar kan de organisatie een idee geven van de stand van zaken voorafgaand aan de audit. De 0meting kan op verzoek van de organisatie op 2 manieren uitgevoerd worden:
LH150410/kwaliteit
Pagina 6 van 21
er kan getoetst worden op ISO 9001 elementen. De toetsing vindt voornamelijk plaats op basis van documenten, waarbij een sleutelfiguur van de organisatie relevante vragen beantwoord. er kan getoetst worden op de WeCare© principes. De toetsing vindt plaats door het houden van focusgesprekken met klanten en medewerkers en interviews met sleutelfiguren van ondersteunende diensten en management. een 360 graden competentieassessment kan onderdeel uitmaken van een 0meting als de klant dit wenst, maar vindt in ieder geval tijdens de organisatieaudit (fase 2) plaats. Medewerkers worden getoetst op gedrag competenties (360 graden beoordeling) door klanten, collega’s en leidinggevenden, door het anoniem invullen van een digitaal assessment. Daarnaast beoordelen medewerkers zichzelf op de genoemde gedragscompetenties.
4.2.2 Fase 1 onderzoek Er wordt getoetst op ISO: 9001 elementen. De toetsing vindt plaats op basis van documenten, waarbij een sleutelfiguur van de organisatie relevante vragen beantwoord. Dit onderdeel is verplicht tijdens een initieel onderzoek en een herevaluatie. Het fase 1 onderzoek blijft een half jaar geldig.
Ter voorbereiding van de audit wordt de volgende informatie, voorafgaand aan de toetsing daar waar relevant, door de organisatie beschikbaar gesteld: Documentatie met betrekking tot de organisatiestructuur en juridische entiteit cq. organogram; Documentatie met betrekking tot de werkwijze(n) van de organisatie (beschrijving kritische processen incl. relevante eisen van Wet en Regelgeving en eventueel jaarplan); Visie en missie; Beschrijving van verantwoordelijkheden en bevoegdheden van alle medewerkers; Portfolio klanteninformatie; Klantdossier; LH150410/kwaliteit
Pagina 7 van 21
Financiële gegevens; productiviteit, bezettingsgraad, ziekteverzuim, verhouding direct-indirect personeel; Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek; Resultaten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek; Resultaten interne audits; Resultaten en opvolging van sector specifieke meetinstrumenten zoals bijvoorbeeld “normen verantwoorde zorg”; MIC en klachten rapportages; Evaluaties van samenwerkingsverbanden en ketenpartners; Resultaten van het toetsen van het professioneel handelen van medewerkers; Verbeterregister; Managementreview.
4.2.3 Personencertificatie Onderdeel
van
de
WeCare©
certificatieregeling
is
de
toetsing
van
gedragscompetenties van medewerkers. Hierin worden twee typen onderscheiden: Zelf assessment Nieuwe medewerkers, zonder WeCare certificaat, die gedurende de lopende certificatieperiode in dienst treden, voeren uiterlijk binnen één maand na indiensttreding een WeCare© zelf assessment uit. 360° competentie assessment Alle overige medewerkers (langer dan één maand in dienst) voeren een 360° assessment uit, bestaande uit een zelfassessment en een beoordeling door klanten, leidinggevenden en collega’s. Het assessment moet binnen één maand na een oproep zijn uitgevoerd.
LH150410/kwaliteit
Pagina 8 van 21
4.2.4 Fase 2 onderzoek De data voor de organisatieaudit worden door TÜV Rheinland Quality met de organisatie afgestemd en schriftelijk bevestigd, met vermelding van de namen van de auditoren die de audit gaan uitvoeren. Het fase 2 onderzoek bestaat uit het bevragen van een klantfocus groep, een medewerkerfocus groep en interviews met het management/bestuur. Klantfocus groep In de klantfocus groep worden onder andere de resultaten van de 360° assessments besproken. Het doel is om aanvullende informatie te verwerven over de resultaten van de assessments. Deze informatie wordt in de medewerkerfocus groep en de interviews met management/bestuur gebruikt als input voor verder onderzoek naar de mate waarin de organisatie voldoet aan de WeCare© principes. Medewerkerfocus groep In de medewerkerfocus groep worden de resultaten van de 360° assessments en de klantfocus groep besproken. Het doel is om aanvullende informatie te verwerven over de aanpak, implementatie en resultaten met betrekking tot de WeCare© principes. Deze informatie wordt door de beoordelaars gebruikt, als input voor verder onderzoek naar de mate waarin de organisatie voldoet aan de WeCare© principes.
Management/bestuurder Met het management en de bestuurder(s) vinden interviews plaats. Het doel is om aanvullende informatie te verwerven over de aanpak, implementatie en resultaten met betrekking tot de WeCare© principes naar aanleiding van informatie uit het competentieassesment, klantfocus groep(en) en medewerkersfocus groep(en). Centraal staat hier de mate waarin de organisatie de medewerker ondersteund en faciliteert.
LH150410/kwaliteit
*0-meting
Klantfocus
Mede
Manage
* fase 1
groep
werker
ment
*360
Resultaten audit
WeCare normeisen
Pagina 9 van 21
focusgroep
graden
Bestuur
assessment
2e analyse
1e analyse
3e analyse
Eindanalyse
Fig. 1 Auditproces
De auditoren toetsen de organisatie aan de hand van de WeCare©Toetsingsnorm. De toetsing richt zich op de mate waarin aan de WeCare© principes is voldaan. 4.3 Certificatie De directie van TÜV Rheinland Quality beoordeelt uiteindelijk de kwaliteit van het uitgevoerde
onderzoek
en
de
resultaten
daarvan.
Dit
leidt
tot
een
certificatiebeslissing. 4.4 Registratie en publicatie TÜV Rheinland Quality registreert alle volgens de WeCare© norm gecertificeerde organisaties. 4.5 Beëindiging certificatie De WeCare© certificatie voor organisaties eindigt in de volgende situaties: Door schriftelijke opzegging door de WeCare© gecertificeerde organisatie; dit kan geschieden tot uiterlijk drie maanden voor de datum waarop het WeCare© certificaat verloopt. Tot aan de afloop van het WeCare© certificaat blijft de WeCare gecertificeerde organisatie verplicht zich aan de WeCare©
LH150410/kwaliteit
Pagina 10 van 21
Toetsingsnorm te houden en de organisatie blijft verplicht de betalingen tijdig te voldoen.
Door schriftelijke opzegging door TÜV Rheinland Quality. Deze kan te allen tijde en zonder inachtneming van een opzeggingstermijn geschieden wanneer een WeCare© gecertificeerde organisatie surseance van betaling heeft verkregen, failliet is verklaard, een betalingsachterstand heeft langer dan 3 maanden, onder curatele is gesteld of wanneer redelijkerwijze van TÜV Rheinland Quality niet kan worden verwacht de certificatie te laten voortduren.
Bij intrekking van het certificaat zal de betreffende gecertificeerde organisatie zo spoedig mogelijk schriftelijk van het besluit op de hoogte gebracht worden, met opgave van reden. Vervolgens vervalt de registratie van de WeCare© gecertificeerde organisatie en is het de organisatie niet meer toegestaan in haar uitingen melding te maken van de WeCare© certificatie. De WeCare© certificatie voor personen eindigt: Indien niet meer wordt voldaan aan het WeCare© Talent of Professional niveau met betrekking tot persoonscertificatie. 4.6 Verplichtingen Een WeCare© gecertificeerd organisatie verplicht zich tot: De geplande vervolgtoetsing - evenals alle hertoetsingen op grond van de geconstateerde tekortkomingen - onverwijld en zonder onnodige vertraging te laten plaatsvinden in overleg met TÜV Rheinland Quality; Een uiterste inspanning te doen om alle in de WeCare© Toetsingsnorm en WeCare© Certificatiereglement vastgelegde verplichtingen na te komen; Bij intrekking van het WeCare© certificaat dient de organisatie binnen 3 maanden alle verwijzingen naar de WeCare© certificatie uit al haar uitingen te verwijderen en zich zelf ook op geen andere wijze (schriftelijk en/of mondeling) WeCare© gecertificeerd noemen. LH150410/kwaliteit
Pagina 11 van 21
4.7 Jaarlijkse
vervolgtoetsingen
Jaarlijks toetst TÜV Rheinland Quality de gecertificeerde organisatie opnieuw op het voldoen aan de eisen van de WeCare© Toetsingsnorm. Bij het jaarlijks controle onderzoek wordt een deel van de hiervoor beschreven stappen, inclusief klant focus groep interviews en medewerker focus groep interviews, herhaald. Na drie jaar wordt een volledige herevaluatie uitgevoerd..
1e jaar
2e jaar
3e jaar
4e jaar
5e jaar
6e jaar
7e jaar
Personencertificatie
X
X
-
X
-
-
X
Organisatieaudit
INI
JCO
JCO
HER
JCO
JCO
HER
X= uitvoeren INI= uitvoeren initieel onderzoek JCO= uitvoeren jaarlijkscontroleonderzoek HER= uitvoeren herevaluatie Fig. 2 Auditcylus
LH150410/kwaliteit
Pagina 12 van 21
5
Certificatie resultaat
De informatie uit het fase 1 onderzoek, de 360° assessments, de klant focus groep(en),
de
medewerker
focusgroep(en)
en
interviews
met
het
management/bestuur vormen de basis voor de rapportage. In de rapportage is per principe vastgesteld in welke mate de organisatie voldoet aan de WeCare© principes.
5.1
Personencertificatie
De resultaten van de 360° assessments geven inzicht in de mate waarin een medewerker voldoet aan de WeCare© gedragscompetenties. De rapportage wordt door de organisatie aan de betreffende medewerker en leidinggevende verstrekt.
Afhankelijk van het resultaat van de assessments ontvangen medewerkers één van de onderstaande certificaten: WeCare©Talent certificaat Medewerkers die voor het eerst een assessment hebben uitgevoerd en
gemiddeld
niveau
4
hebben
bereikt,
ontvangen
een
WeCare©Talent verklaring. Door ondertekening van deze verklaring door de organisatie, personeelslid en TÜV Rheinland Quality, verklaart de medewerker zich in te zullen zetten voor het minimaal handhaven van het WeCare© Talent niveau. De organisatie committeert zich om de medewerker zoveel mogelijk in de competentiebevordering te faciliteren en ondersteunen. Deze medewerkers zijn daarmee geregistreerd als WeCare© Talent. WeCare©Professional certificaat Medewerkers die een 360° assessment hebben uitgevoerd en gemiddeld
niveau
5.5
hebben
bereikt
ontvangen
een
©
WeCare Professional certificaat. Deze medewerkers zijn daarmee geregistreerd als WeCare©Professional.
TÜV Rheinland Quality houdt een register bij van gecertificeerde en geregistreerde medewerkers. LH150410/kwaliteit
Pagina 13 van 21
Indien niet wordt voldaan aan de WeCare©Talent of Professional norm, kan de medewerker opgeroepen worden voor een nieuw 360° assessment. Indien een medewerker ook bij het tweede assessment niet blijkt te voldoen aan de WeCare© norm, dan wordt: op het Talent niveau: geen (nieuw) WeCare©Talent certificaat afgegeven. op het Professional niveau: het WeCare©Professional certificaat ingetrokken en zo mogelijk een WeCare©Talent certificaat afgegeven.
5.2
Organisatiecertificatie
Op basis van de rapportage, klantdossier en interne procedures wordt door de certificatiemanager van TÜV Rheinland Quality de certificatiebeslissing genomen. Daarbij wordt definitief vastgesteld in welke mate de organisatie voldoet aan de verschillende WeCare© principes en of de organisatie qua niveaus voldoet aan de minimum eisen voor WeCare©Talent of Professional certificatie. De organisatie ontvangt van TÜV Rheinland een afschrift van de rapportage inclusief het besluit van de certificatiemanager. Het WeCare©Talent niveau wordt door een organisatie bereikt, als aan de volgende condities is voldaan: Alle medewerkers hebben aan tenminste één 360° competentie assessment deelgenomen. De medewerkers die een certificaat behaald hebben, hebben de bijbehorende verklaring ondertekend. De organisatie scoort op alle WeCare© principes minimaal niveau 4 gemiddeld. De organisatie ontvangt van TÜV Rheinland een WeCare©Talent certificaat. De maximale geldigheidsduur van een WeCare© Talent certificaat voor organisaties is 3 jaar onder voorbehoud van jaarlijkse controles. Het WeCare© Professional niveau wordt door een organisatie bereikt, indien aan de navolgende condities is voldaan: Alle personeelsleden hebben een 360° competentieassessment uitgevoerd. LH150410/kwaliteit
Pagina 14 van 21
De organisatie scoort op alle WeCare© principes minimaal niveau 5 gemiddeld. De organisatie ontvangt van TÜV Rheinland Quality een WeCare© Professional certificaat. De maximale geldigheidsduur van een WeCare©Talent certificaat voor organisaties is 3 jaar onder voorbehoud van jaarlijkse controles.
5.3
Omgang met tekortkomingen
De WeCare certificatiesystematiek richt zich met name op behaalde resultaten door de organisatie. Daarnaast is ook de aanpak en implementatie een categorie waarbinnen gescoord kan worden. Door gebruik te maken van een wegingsfactor tijdens het uitwerken van de bevindingen van de audit, wordt het uiteindelijke niveau van het WeCare principe berekend. Tijdens de audit kunnen tekortkomingen worden vastgesteld. Tekortkomingen worden in twee klassen onderscheiden: Non conformiteit: Op één principe wordt een score vastgesteld: o
lager dan 3 punten.
Deviatie: Op één principe wordt een score vastgesteld van: o
lager dan 4 punten en gelijk of hoger dan 3 punten.
Een Non conformiteit leidt tot het niet verstrekken, het opschorten of het intrekken van het certificaat door TÜV Rheinland Quality. Binnen 14 dagen dient er een oorzaakanalyse inclusief specifieke correcties en corrigerende maatregelen te worden opgesteld (deze moeten opgestuurd worden naar TÜV Rheinland Quality). De organisatie heeft drie maanden (vanaf de eerste dag van de organisatieaudit) de tijd om de Non conformiteit aantoonbaar te corrigeren en op het gewenste niveau te brengen. Correcties worden door TÜV Rheinland Quality altijd op locatie beoordeeld.
Bij een Deviatie wordt door TÜV Rheinland Quality wel tot certificatie overgegaan. Binnen 14 dagen dient er een oorzaakanalyse inclusief specifieke correcties en corrigerende maatregelen te worden opgesteld (deze moeten opgestuurd worden naar TÜV Rheinland Quality) en binnen 3 maanden moeten deze correcties en corrigerende maatregelen geïmplementeerd zijn. De implementatie van de correcties
LH150410/kwaliteit
Pagina 15 van 21
en de corrigerende maatregelen zal tijdens de eerstvolgende audit geverifieerd worden.
5.4
Certificatiebeslissing
Indien tijdens de toetsing geen ernstige tekortkomingen zijn vastgesteld of indien de tekortkomingen door een organisatie aantoonbaar zijn hersteld, wordt aan de beoordeelde organisatie een WeCare© Talent certificaat of WeCare© Professional certificaat toegekend. TÜV Rheinland Quality stelt de organisatie hiervan schriftelijk op de hoogte. Als bewijs ontvangt de organisatie een certificaat. De organisatie is met het certificaat gerechtigd om, onder de voorwaarden zoals genoemd in de certificatieovereenkomst, het certificatielogo te gebruiken. Het certificaat is drie jaar geldig mits jaarlijkse controlebezoeken en 360° assessments zijn uitgevoerd (zie fig.2).
LH150410/kwaliteit
Pagina 16 van 21
6
Beheer en onderhoud
Het WeCare© Kwaliteitskader is tot stand gekomen met inbreng van relevante belanghebbende partijen uit de zorgsector. Het WeCare© Kwaliteitskader is ontwikkeld in het pilotproject Sophia, een samenwerkingsverband van de Carint Reggeland Groep en Lyonesse, op locatie De Klokstee (Hengelo, Ov.). Deze partijen hebben uitgesproken vertrouwen te hebben in de criteria die in het WeCare© Kwaliteitskader zijn vastgelegd. TÜV Rheinland Quality acht het van wezenlijk belang dat belanghebbende partijen, ook in de toekomst, dit vertrouwen blijven behouden. Een actieve bijdrage in het beheren en onderhouden van het WeCare© Kwaliteitskader, door belanghebbende partijen uit de markt, is daarom van belang.
Veranderingen van inzichten bij partijen, veranderingen in de (markt)omgeving, technische ontwikkelingen en resultaten van de beoordelingen kunnen aanleidingen zijn om criteria van het WeCare© Kwaliteitskader en de WeCare© Certificatieregeling op gezette tijden te evalueren. Iedere belanghebbende partij brengt vanuit zijn specifieke praktijkervaring met het WeCare©
Kwaliteitskader kennis in, die
onontbeerlijk is voor de verdere ontwikkeling van het WeCare© Kwaliteitskader en de WeCare© Certificatieregeling.
Met dit oogmerk stelt TÜV Rheinland Quality een College van Advies (CvA) in, om het beheer en onderhoud van het WeCare Kwaliteitskader, de WeCare Certificatieregeling en WeCare Toetsingsrichtlijn invulling te geven. Het CvA is een groep van experts, die elk een belangengroep vertegenwoordigen, en die TÜV Rheinland Quality adviseren betreffende het beheer en de evolutie van het WeCare Kwaliteitskader. In het navolgende wordt de positie en de rol van het CvA toegelicht.
6.1 College van Advies Het CvA is onafhankelijk van TÜV Rheinland Quality en is evenwichtig samengesteld uit deskundige vertegenwoordigers van bij de certificatie betrokken belanghebbende partijen. De leden worden benoemd door de directie van TÜV Rheinland Quality, als gewoon lid of als corresponderend lid. Aan corresponderende leden worden documenten
LH150410/kwaliteit
ter
beoordeling
voorgelegd
die
betrekking
hebben
op
Pagina 17 van 21
certificatieactiviteiten in de sector. De Directie van TÜV Rheinland Quality ziet toe op een evenwichtige samenstelling en een werkbare omvang van een CvA. 6.2 Taken en bevoegdheden Een CvA heeft de volgende taken: evalueren van praktijkervaringen met certificatie, waaronder het gebruik en de betekenis van het certificaat en het analyseren van klachten evalueren van het WeCare Kwaliteitskader, WeCare Certificatieregeling en WeCare Toetsingsrichtlijn TÜV Rheinland Quality adviseren ten aanzien van normstelling
Op grond van deze taken is het CvA bevoegd om de directie van TÜV Rheinland Quality te adviseren ten aanzien van aanpassing van het WeCare certificatieschema en de samenstelling van het CvA. Voorts is het CvA bevoegd uit eigen initiatief onderwerpen ter bespreking voor te leggen. 6.3 Informatieverstrekking De Directie van TÜV Rheinland Quality zal alle nodige informatie aan het CvA verstrekken om een goed functioneren te bevorderen; daartoe behoren onder andere: voorstellen tot en toelichting op significante besluiten en maatregelen betreffende
certificatie,
de
inhoud
van
het
TÜV
Rheinland
Quality.
kwaliteitshandboek en procedures en een verslag van verrichte werkzaamheden, evenals klachtenoverzichten met betrekking tot WeCare gecertificeerde organisaties en personen. 6.4 Bijeenkomsten Ter uitoefening van hun taken vergadert een CvA ten minste eenmaal per jaar en voorts zo vaak als de voorzitter, dan wel minimaal drie leden van het CvA hierom verzoeken. Van de vergaderingen wordt schriftelijk verslag gedaan. TÜV Rheinland Quality verzorgt het secretariaat.
LH150410/kwaliteit
Pagina 18 van 21
6.5 Wijzigingsvoorstellen Voorstellen voor wijzigingen in het WeCare Kwaliteitskader kunnen schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend bij het CvA of bij leden van het CvA, maar bij voorkeur gericht aan de voorzitter van het college. De indiener wordt schriftelijk op de hoogte gesteld van het moment waarop het voorstel door het CvA in behandeling wordt genomen. Voorstellen moeten uiterlijk twee weken voor de vergadering van het CvA binnen zijn voor behandeling tijdens de vergadering. Behandeling van een wijzigingsvoorstel vindt bij voorkeur plaats tijdens de eerstvolgende vergadering van het CvA. De voorzitter van het CvA beoordeelt de ingediende voorstellen en organiseert, indien noodzakelijk, een schriftelijke stemronde. De behandeling en besluitvorming wordt geregistreerd in de notulen en/ of actie- en besluitenlijst van het CvA. Besluiten van algemeen belang worden openbaar gemaakt. 6.6 Besluitvorming Een CvA streeft bij de besluitvorming naar overeenstemming. Bij het uitblijven van overeenstemming over een onderwerp, kan over het desbetreffende onderwerp worden beslist, waarbij een meerderheid van 2/3 van het aantal benoemde leden is vereist. Zonodig kan worden besloten om een verdeeld advies uit te brengen. Besluitvorming kan zowel in de vergadering als door middel van schriftelijke raadpleging geschieden. Bij schriftelijke raadpleging worden de stemmen meegeteld die binnen de termijn van vier weken na een verzoek daartoe bij het Secretariaat binnenkomen. Indien bij schriftelijke raadpleging geldt dat niet uitgebrachte stemmen binnen de aangegeven termijn zullen meetellen als goedkeurende stemmen, dient dit in de aanbiedingsbrief vermeld te worden. Bij besluitvorming over het certificatieschema zullen, in voorkomende gevallen, geen besluiten worden genomen door een CvA, dan nadat de voor het betreffende certificatieschema of de betreffende sector deskundige zijn advies heeft uitgebracht aan het CvA.
6.7 Standpuntbepaling De leden van het CvA worden geacht bekend te zijn met de beleidsstandpunten van de organisatie of instelling die zij vertegenwoordigen. Tenzij anders is bepaald of overeengekomen wordt een vertegenwoordigende organisatie of instelling niet gebonden door een besluit van een CvA of één van haar leden. LH150410/kwaliteit
Pagina 19 van 21
6.8 Vertrouwelijkheid van informatie De leden van een CvA worden gehouden aan een vertrouwelijke omgang met de, op grond van hun zitting in de commissie, verkregen documenten en informatie. Zij zullen geheim houden al wat hen als vertrouwelijk bekend wordt of waarvan zij redelijkerwijs kunnen aannemen dat het vertrouwelijk is. Zij zullen documenten zodanig beheren dat deze redelijkerwijs niet toegankelijk zijn voor onbevoegden. Deze geheimhouding lijdt uitzondering in die gevallen waarin zij in rechte niet kan worden gehandhaafd.
6.9 Benoeming en zittingsduur De leden van het CvA, evenals de voorzitters, worden benoemd door de Directie van TÜV Rheinland Quality, voor zover van toepassing op voordracht van de belanghebbende organisaties, dan wel op persoonlijke titel. De benoeming geldt voor een periode van een jaar met mogelijkheid tot herbenoeming. De leden treden af wanneer zij de hoedanigheid verliezen op grond waarvan zij zijn benoemd, dan wel indien de desbetreffende belanghebbende organisatie dat te kennen geeft. Bij beëindiging van de zittingstermijn zal de Directie van TÜV Rheinland Quality in overleg met de belanghebbende organisatie een vervangend lid benoemen. Ingeval de benoeming op persoonlijke titel plaatsvond, zal de Directie van TÜV Rheinland Quality. een vervangend lid benoemen.
LH150410/kwaliteit
Pagina 20 van 21
7 Certificerende Instelling TÜV Rheinland Quality stelt ten aanzien van het beoordelen van kwaliteitsmanagementsystemen ook eisen aan haar eigen interne organisatie. Hiervoor heeft TÜV Rheinland Quality een bedrijfsmanagementsysteem ingericht ten behoeve van systeem-, product- en personencertificatie.
Ten aanzien van de auditoren die worden ingezet voor het uitvoeren van de audit gelden specifieke eisen, zoals vastgelegd in ISO/IEC 17021. Een overzicht hiervan is in de onderstaande paragraaf weergegeven. 7.1
Eisen die worden gesteld aan auditoren
Auditoren die worden ingezet voor de toetsing van WeCare organisaties dienen tenminste te voldoen aan de volgende eindtermen: 1.
Minimaal beschikken over een HBO-opleiding;
2.
Gekwalificeerd zijn voor het uitvoeren van ISO 9001:2008 audits voor EAC code 38;
3.
Minimaal beschikken over 4 jaar werk- of auditervaring in kwaliteitsmanagement;
4.
Door TÜV Rheinland Quality bevoegd tot het toetsen van organisaties volgens het WeCare kwaliteitskader.
LH150410/kwaliteit
Pagina 21 van 21
8
Hardheidsclausule
Voor zaken waarin deze certificatieregeling niet voorziet beslist de directie van TÜV Rheinland Quality.
LH150410/kwaliteit
