Vzdělávání zaměstnanců Střediska sociálních služeb městské části Praha 9

Vzdělávání zaměstnanců Střediska sociálních služeb městské části Praha 9 Vzdělávání zaměstnanců Střediska sociálních služeb městské části Praha 9 je finančně podpořeno z Evropského sociálního fondu v rámci realizace projektu č. CZ.2.17/1.1.00/34309 s názvem „Vzdělávání zaměstnanců Střediska sociálních služeb“, jehož realizace byla zahájena 1.6.2012 a bude ukončena 31.1.2014.

Evropský sociální fond Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti

Téma: Vybrané standardy kvality sociálních služeb (standard 1, 2, 6, 7) Lektorka: Zdena Zuzana Bednářová supervizorka a inspektorka kvality sociálních služeb

Organizační • Představení • Časový rozsah a přestávky (14,00 – 17,00) • Na závěr test – 10 otázek

Standardy kvality sociálních služeb-SQSS • Povinnost dodržovat standardy kvality sociálních služeb stanovuje § 88 zákona č. 108/2006 Sb. • Samotné standardy definuje příloha č. 2 vyhlášky č. 505/2006 Sb.

SQSS • Ptáme se na to, jaký by měl být výrobek – služba, aby uspokojoval naše potřeby • Nová pračka, auto… co od nich požadujete?

SQSS • Představte si, že někdo vám hodně blízký se ocitl v situaci, že potřeboval intenzivní sociální pomoc – např. v domově pro seniory, v sociálně rehabilitačním centru po úraze nebo nemoci apod. • Jaké tři nejdůležitější věci byste chtěli, aby měl váš blízký člověk k dispozici? Co požadujeme od sociální služby?

SQSS • Kvalita – odvozeno od latinského qualis = jaký, jaké povahy, jakost • v SS je kvalita stanovena prostřednictvím standardů

SQSS • • • •

jsou povinná kritéria popisují, jak má vypadat kvalitní sociální služba jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií umožňují průkazným způsobem posoudit kvalitu služby • jejich rysem je obecnost, takže jsou použitelné pro všechny sociální služby, která si je zpracovává podle konkrétních podmínek • nejsou samotným materiálem, i když se mnohde tak nazývají

SQSS SQSS vymezují 15 oblastí hodnocení služby procedurální (procesní) 1 – 8: stanovují, jak má poskytování služby vypadat, na co si dát pozor při jednání se zájemcem, jak službu přizpůsobit individuálním potřebám, jak chránit práva uživatelů atd. personální 9 – 10: věnují se personálnímu zabezpečení služby provozní 11 – 15: definují podmínky pro poskytování sociálních služeb

SQSS • v současné době – novela zák. 108/2006 Sb., na to bude navazovat novela vyhl. 505/2006 Sb., součástí novela přílohy č. 2 (SQSS), transformace inspekcí a inovace metodiky inspekcí • v současnosti je zpracována 3. verze standardů, prošla připomínkovým řízením, avšak dosud není definitivní (1.verze je zveřejněna na webovýcgh stránkách MPSV) • počet standardů bude redukován, odstraněny duplicity kontrolovaných kritérií, důraz na případovou práci, zůstane univerzálnost standardů

SQSS • dosud platí stávající standardy, proto budeme vycházet ze stávajícího stavu • měly by v určité pozměněné podobě zůstat • zaměříme se na standard 1, 2, 6, 7 – s důrazem na st. 1 a 2

Standard 1 – cíle a způsoby poskytování SS

Veřejný závazek • Jak rozumíte tomuto pojmu? • Co má vaše organizace o sobě zveřejněno? • Co tedy obsahuje veřejný závazek, resp. standard 1?

Standard 1 – cíle a způsoby poskytování SS

• tvoří základní prohlášení poskytovatele směrem k veřejnosti (veřejný závazek) • dává každé konkrétní sociální službě rámec • další standardy kvality se k tomuto standardu vztahují, odkazují, souvisí s ním, vycházejí z něj • žádná služba nemůže vykazovat svoji kvalitu, nemá-li stanoveno, jaký je účel její existence, komu je určena, jaké cíle má plnit

Standard 1 – cíle a způsoby poskytování SS

Kritérium 1.a: Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle, zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je služba určena, a to v souladu se zákonem stanovenými základními zásadami, druhem sociální služby a individuálně určenými potřebami osob…. …podle toho postupuje

Standard 1 – poslání • je základním prohlášením, mottem, říká proč organizace existuje, za jakým účelem, k čemu směřuje, jakým způsobem je realizována • je „vlajková loď“ – určuje základní směr služby je „deštník“ zastřešující službu a další standardy • mělo by být srozumitelné široké veřejnosti • směřovat k sociálnímu začlenění osob • jedná se o poslání konkrétní služby, ne celé organizace

Standard 1 – poslání Znaky dobrého poslání: • Dosažitelné (reálné, odpovídající schopnostem organizace) • Motivující (musí vytvářet v pracovnících pocit, že jejich práce má smysl) • Specifické (nemělo by být příliš obecné, mělo by odrážet zvláštní dovednosti či podmínky konkrétní organizace, mělo by vyjadřovat jedinečnost a odlišnost organizace) • Srozumitelné pro pracovníky i veřejnost

Standard 1 – poslání Poslání obsahuje: • KDO • CO • KOMU • KDE • JAK NEBO ČÍM • S JAKÝM VÝSLEDKEM

Standard 1 – poslání • Ve výrobní firmě není posláním vyrobit určitý výrobek, ale uspokojit zákazníka, výrobek prodat a získat zisk • V sociálních službách není posláním podpora, pomoc, poskytnutí ubytování, ale naplnění individuálních potřeb uživatelů a sociální začlenění, které v každé službě vypadá jinak

Standard 1 – poslání • • • •

Jak vypadá sociální začlenění ve vaší službě? Jak zní vaše poslání? Odráží účel a směřování vaší služby? Odráží znaky dobrého poslání? (dosažitelné, specifické, motivující, srozumitelné) • Je pro vás motivující?

V novele standardů se navrhuje namísto poslání pojem účel.

Standard 1 – cíle • poslání dosahujeme prostřednictvím stanovených cílů služby • cíle popisují, jak se změní nepříznivá sociální situace (NSS) uživatelů, když využijí službu • jaký je očekávaný výsledek u uživatelů, stav, kterého má být dosaženo • jsou definovány ve vazbě na potřeby uživatelů • nejde o manažerské cíle, ani o rozvojové cíle či cíle celé organizace • cílem nejsou prostředky (např. pomoc při …, podpora…)

Standard 1 – cíle • • • • •

S pecifické a konkrétní M ěřitelné (jak poznáme, že jsou naplňovány) A kceptovatelné (pracovníci s nimi souhlasí) R eálné (jsou dosažitelné) T ermínované (jsou sledovatelné v určitém čase)

Standard 1 – cíle • Co je cílem vaší služby? • Odrážejí cíle vaší služby změnu nepříznivé sociální situace uživatelů? • Reagují cíle vaší služby na potřeby uživatelů?

Standard 1 – okruh osob • definován v souladu s druhem služby a individuálně určenými potřebami • nutno vycházet z individuálních možností dané služby (dovedností pracovníků, stavební dispozicí budovy apod.) • vydefinovat konkrétně a nediskriminačně • pro všechny cílové skupiny je povinnost mít zpracované pracovní postupy a přizpůsobeny podmínky poskytování služby (metodiky, dokumenty apod.)

Standard 1 – okruh osob • Jak je definován okruh osob vaší služby? • Je kompletní? • Jste připraveni na všechny varianty poskytování služby těmto osobám? • Komu službu neposkytnete? • Existuje negativní vymezení okruhu osob?

Standard 1 – zásady • Jsou stanoveny v § 2 zákona č. 108/2006 Sb. • Rozsah a forma pomoci a podpory zachovává lidskou důstojnost • Vychází z individuálně určených potřeb osob • Působí na osoby aktivně • Podporuje rozvoj samostatnosti • Posiluje sociální začleňování osob, nevedou k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování NSS • Poskytovány v zájmu osob a v náležité kvalitě • Důsledně zajištěno dodržování lidských práv a svobod

Standard 1 – zásady • Jaké jsou standardy ve vaší sociální službě? • Jak a čím je konkrétně naplňujete?

Standard 1 Kritérium 1.b: Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení NSS • Jak naplňujete ve vaší sociální službě? • Co vše může uživatel dělat, v čem se může samostatně rozhodovat? (čas a druh jídla, vycházky, zájmová činnost, návštěvy, vlastní výzdoba a nábytek, spolubydlící…)

Standard 1 Kritérium 1.c: Poskytovatel má písemně zpracovány pracovní postupy zaručující řádný průběh poskytování sociální služby a podle nich postupuje • Jaké existují pracovní postupy, metodiky, podle kterých se každodenní činnosti řídíte?

Standard 1 Kritérium 1.d: Poskytovatel vytváří a uplatňuje vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v průběhu poskytování sociální služby • K jakým předsudkům může ve vaší službě docházet? (vně i uvnitř služby) • Co proti tomu děláte?

Standard 2 - ochrana práv osob • Vyžaduje po poskytovatelích, aby si uvědomili rizika možného porušování práv a stanovili střety zájmů a pravidla pro přijímání darů • Poskytovatel by měl mít k dispozici Listinu lidských práv a svobod a identifikována rizika možného porušení

Standard 2 - ochrana práv osob Kritérium 2.a: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod, a pro postup, pokud k porušení těchto práv dojde, podle těchto pravidel postupuje

Standard 2 - ochrana práv osob Lidská práva a svobody jsou rozděleny na: • základní lidská práva a svobody • politická práva • práva národnostních a etnických menšin • hospodářská, sociální a kulturní práva • právo na soudní a jinou právní ochranu Zkuste si vybavit co nejvíce základních lidských práv a svobod a zkuste si představit, jakým způsobem mohou být při vaší práci porušena.

Standard 2 - ochrana práv osob • Jaká práva mají uživatelé vaší služby? • Jak je zabezpečeno předcházení porušování těchto práv? • Co se stane, pokud k porušené některého práva dojde? Existují pro to postupy? (hygiena, fotografie, oslovování, zamykání, sladkosti, alkohol, …)

Standard 2 - ochrana práv osob Kritérium 2.b: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální službu, včetně pravidel pro řešení těchto situací, podle těchto pravidel postupuje

Standard 2 - ochrana práv osob • Jak rozumíte pojmu střety zájmů? • O jaký střet se jedná, mezi kým?

Standard 2 - ochrana práv osob • střety zájmů jsou situace, kdy zájem poskytovatele je odlišný nebo protichůdný od zájmu uživatele, • jedná se o legitimní a oprávněné zájmy dvou stran Zkuste dát příklad střetu zájmů z vaší praxe.

Standard 2 - ochrana práv osob Kritérium 2. c: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání darů, podle těchto pravidel postupuje • Co uděláte, když vám uživatel přinese dárek? • Když chce dát rodina službě peníze? • Jaký dárek můžete přijmout a jak dále postupujete?

Standard 2 - ochrana práv osob Přijímání darů: • Stanoveno kdo je oprávněn dar přijmout, za jakých podmínek, co se s ním dál děje • vhodné je stanovit výši daru, kterou může pracovník přijmout a způsob, jak se s takovým darem nakládá • zpravidla jde o drobný dárek nízké hodnoty • lze ho zaevidovat a dát ve prospěch všech apod.

Standard 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby

Kritérium 6.a: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zpracování, vedení a evidenci dokumentace o osobách, kterým je sociální služba poskytována, včetně pravidel pro nahlížení do dokumentace, podle těchto pravidel poskytovatel postupuje

Standard 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby • • • •

Které údaje o uživatelích vedete? Shromažďujete citlivé údaje? Shromažďujete osobní údaje? Jaká pro to jsou pravidla?

Služba smí paušálně shromažďovat pouze údaje bezprostředně nutné pro poskytování služby, ne jiné nadbytečné, např. rodné číslo, jméno a kontakt na ošetřujícího lékaře apod.

Standard 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby Zák. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů Osobní údaje jsou jakékoli údaje týkající se určeného nebo určitelného subjektu. Každý údaj, podle kteréhgo lze zjistit totožnost osoby, nejen jméno, datum narození a adresa. Citlivé údaje jsou údaje o národnostním, etnickém a rasovém původu, politických postojích, členství v odborových organizacích, náboženství, filosofickém přesvědčení, odsouzení za trestný čin, zdravotním stavu, sexuálním životě, jakýkoli biometrický nebo genetický údaj.

Standard 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby

Výčet citlivých údajů je taxativní, jiné údaje citlivé nejsou Oba druhy údajů můžeme zpracovávat pouze se souhlasem osoby, které se týkají nebo jejího zákonného zástupce.

Standard 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby

• Komu a jaké smíte sdělovat jaké údaje o uživatelích? • Kdo smí ve vaší službě nahlížet do jaké dokumentace? • Jak je dokumentace zabezpečena proti zneužití? – jaká existují pravidla?

Standard 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby Mlčenlivost: §100 zák 108/2006 Sb. ….zaměstnanci poskytovatelů sociálních služeb jsou povinni zachovávat mlčenlivost o údajích týkajících se osob, kterým jsou poskytovány sociální služby nebo příspěvek, které se při své činnosti dozvědí, není-li dále stanoveno jinak. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního poměru. Povinnosti zachovávat mlčenlivost mohou být zaměstnanci zproštěny pouze tím, v jehož zájmu tuto povinnost mají, a to písemně s uvedením účelu a rozsahu.

Standard 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby

Porušení mlčenlivost je přestupek, za který lze uložit pokutu až 50 000,- Kč Porušit lze: - při sdělení soudu těch skutečností, které mají význam pro řízení a rozhodnutí - na dožádání orgánů činných v trestním řízení - na výzvu orgánů sociálně právní ochrany dětí sdělení údajů potřebných k SPO nebo vydání pověření, při podezření z týrání

Standard 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby Kritérium 6.b: Poskytovatel vede anonymní evidenci jednotlivých osob v případech, kdy to vyžaduje charakter služby nebo na žádost osoby Anonymní údaje jsou ty, které nelze vztáhnout na uživatele. Kritérium 6.c: Poskytovatel má stanovenou dobu pro uchování dokumentace o osobě po ukončení poskytování služby

Standard 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby

Kritérium 7.a: Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám, podle těchto pravidel postupuje

Standard 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby Právo podat stížnost nebo podnět je: • součástí ochrany práv uživatelů. • cenný zdroj informací o spokojenosti uživatelů • námětem ke zlepšení služeb

Standard 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby Stížnosti slouží: • k odhalení nedostatků v poskytování služby, porušení práv nebo oprávněných zájmů uživatelů • k zamezení opakování nežádoucí situace • ke zdokonalení poskytování služeb

Standard 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby Kritérium 7.b: Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možné se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti, s těmito postupy jsou prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele

Standard 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby Kritérium 7.c: Poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě. Kritérium 7.d: Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.

Standard 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby Jak je nakládáno se stížnostmi ve vaší službě? Jak jsou uživatelé informováni? Jaké stížnosti jste již obdrželi? Stížnosti musí být přijímány v jakékoli podobě – písemně, ústně, mailem, anonymně Vhodné je vytvořit uživatelům „přátelské prostředí“ k podávání stížností – anonymní schránky umístěné v dosahu uživatelů a v prostorách, které umožňují diskrétnost

SQSS Závěrečné dotazy Diskuse Test

Děkujeme za účast a přejeme hodně radosti s naplňováním standardů kvality sociálních služeb v praxi.

Evropský sociální fond Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti