VZDĚLÁVACÍ POTŘEBY PRACOVNÍKŮ POSKYTUJÍCÍCH KRIZOVOU INTERVENCI VE MĚSTĚ OPAVA

Univerzita Palackého v Olomouci Filozofická fakulta Katedra psychologie

VZDĚLÁVACÍ POTŘEBY PRACOVNÍKŮ POSKYTUJÍCÍCH KRIZOVOU INTERVENCI VE MĚSTĚ OPAVA

Bakalářská diplomová práce

Autor: Mgr. Veronika Charvátová Vedoucí práce: PhDr. Eleonora Smékalová, Ph.D.

Olomouc 2012

Prohlášení

Místopřísežně prohlašuji, že jsem bakalářskou diplomovou práci na téma: „Vzdělávací potřeby pracovníků poskytujících krizovou intervenci ve městě Opava“ vypracovala samostatně pod odborným dohledem vedoucí práce a uvedla jsem všechny použité podklady a literaturu. Děkuji PhDr. Eleonoře Smékalové, Ph.D. za vstřícný přístup při vedení mé bakalářské práce, za cenné rady a připomínky.

V Olomouci dne

Podpis ……………………………………

Obsah ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST 1.

2.

3.

KRIZOVÁ INTERVENCE ……………………………………………………….. ..... 6 1.1.

Krize ………………………………………………………………….... ............... 6

1.2.

Řešení krize, pomoc v krizi ………………………………………...….. ............... 9

1.3.

Definice krizové intervence ……………………………………….…… ............ 10

1.4.

Krizová intervence tváří v tvář a telefonická krizová intervence ….…. .............. 12

1.5.

Specifická témata krizové intervence ………………………………................... 13

PRACOVNÍK KRIZOVÉ INTERVENCE ……………………………………… ..... 16 2.1.

Pomáhající profese ……………………………………………….…. ................. 16

2.2.

Požadavky na krizového pracovníka …………………………….…… ............... 18

2.3.

Možná úskalí práce krizového pracovníka …………………………… ............... 21

2.4.

Důsledky pracovního vytížení ………………………………………….............. 23

VZDĚLÁVÁNÍ V KRIZOVÉ INTERVENCI ……………………………….…. ...... 27 3.1.

Vzdělávací potřeby a motivace …………………………………….…. .............. 27

3.2.

Speciální výcviky v krizové intervenci ……………………………….. .............. 30

3.2.1.

Kurzy krizové intervence (KI) …………………………….….. ................... 31

3.2.2.

Kurzy v telefonické krizové intervenci (TKI)………………. ...................... 32

3.3. 4.

Supervize v oblasti krizové intervence …………………………….…. .............. 33

PRACOVIŠTĚ KRIZOVÉ INTERVENCE ……………………………….……. . .... 36

VÝZKUMNÁ ČÁST 5.

METODOLOGICKÝ RÁMEC VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ ………………… . ...... 39 5.1. Cíle a záměry výzkumu, výzkumná otázka …………………………...................... 39 5.2. Aplikovaná metodika ………………………………………………….. ................. 40 5.3. Soubor …………………………………………………………………. ................. 41

6.

VÝSLEDKY ……………………………………………………………………........ 42 6.1.

Základní výstupy dotazníkového šetření …………….………………… ............. 42

6.2.

Rozhovory s vedoucími ……………………………………………………........ 53

6.3.

Shrnutí výsledků v rámci výzkumných otázek …………………….……. .......... 58

7.

DISKUZE ……………………………………………………………………… ........ 61

8.

ZÁVĚRY……………………………………………………………………………. . 63

SOUHRN ……………………………………………………………………………..... ... 64

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ A LITERATUY …………………………………. .... 66 PŘÍLOHY…………………………………………………………………………… .. ..... 68

ÚVOD V životě každého z nás mohou nastat, a také nastávají, okamžiky, které můžeme označit jako krizové. Slovo krize je v současnosti velmi frekventované a v našich slovnících se více než „zabydlelo“. Hovoří se o krizi globální, celospolečenské, ekonomické, vztahové atd. Média nás krizemi doslova zaplavují. Jde o situace, se kterými lze do určité míry počítat předem, ale častěji o takové, které přicházejí a dějí se bez varování. Už nám nestačí naše běžné vyrovnávací strategie a potřebujeme něco „navíc“. Pokud máme vnímavé okolí, často nám pomůže naše těžkosti překonat. Ale pokud takové štěstí nemáme, můžeme využít pomoci profesionálů, tedy těch, kteří poskytující odbornou pomoc v krizi, tzv. krizovou intervenci. V této práci nás bude zajímat krizová intervence z pohledu lidí, kteří ji poskytují. „Umění“ krizové intervence patří, dle našeho mínění, do základního repertoáru dovedností každého pomáhajícího pracovníka. Ale je tomu opravdu tak? Jaké nároky dnešní společenská situace klade na pracovníky, kteří se krizí zaobírají? Stačí absolvovat základní výcvik v krizové intervenci nebo je třeba postupovat dále? Odpověď je asi nasnadě, nicméně to, jaké vzdělávací potřeby pracovníci pracovišť poskytujících krizovou intervenci mají, budeme zkoumat. Smyslem každé evaluace je zjistit konkrétní stav daných jevů, a na tomto základě poté navrhnout případná opatření, která by mohla být daným subjektům prospěšná a užitečná. A to je také jeden z cílů této práce – přinést konkrétní návrhy (pokud tak vyplynou) na zlepšení či naplnění vzdělávacích potřeb pracovníků tak, aby dokázali poskytovat plně odbornou i „lidskou“ krizovou intervenci. V teoretické části se zabýváme základními pojmy jako je krize, krizová intervence, pracoviště, která krizovou intervenci poskytují, vzdělávací potřeby, syndrom vyhoření či supervize. Na tato témata bylo napsáno již vícero diplomových prací, navíc existuje dostupná literatura, nicméně vzdělávacím potřebám lidí pracujících na konkrétních pozicích v konkrétním městě, se dle našich informací, doposud nevěnovala žádná z nich. Bude proto snad i přínosem nejen jednotlivým pracovištím poskytujícím sociální služby a jejich zaměstnancům, ale také v rámci Komunitního plánování ve městě Opava, z něhož budeme vycházet i ve výzkumné části.

5

TEORETICKÁ ČÁST

1. KRIZOVÁ INTERVENCE Dříve než se dostaneme k problematice pracovníků poskytujících krizovou intervenci a k jejich vzdělávacím potřebám, je nutné objasnit si základní pojmy vztahující se ke krizové intervenci obecně. V úvodní kapitole teoretické části si proto vysvětlíme pojmy jako krize, nastíníme její typologii, možná řešení a pomoc v krizi, tzv. krizovou intervenci. Moderní teorii a praxi krizové intervence vypracovali Gerald Caplan a Erich Lindemann ve 40. letech 20. století (Baštecká, 2009).

1.1.

Krize

Krizová intervence je primárně určena lidem, kteří se ocitli v krizi. V běžném jazyce nám slovo krize evokuje něco negativního, něco, čemu bychom se chtěli a měli vyhýbat. Hartl, Hartlová (2000, s. 278) ji popisují jako: „extrémní psychickou zátěž, nebezpečný stav, životní událost či rozhodný obrat v léčbě“. Špatenková (2009, s. 147) k tomu dodává ještě další významy, např.: „zlomový obrat k lepšímu nebo horšímu, přechodný stav, moment zřetelné nerovnováhy, významná emoční událost nebo radikální změna navyklého způsobu života“. René Thom (1992, cit. Knoppová, n.d., s. 20) navrhuje tuto definici: „ v krizi je každý subjekt, jehož stav, který se projevuje zdánlivě bezdůvodným oslabením jeho regulativních mechanismů, je tímto subjektem samotným vnímán jako ohrožení vlastní existence“. Krize je tedy ryze subjektivní, působí na každého jedince tak silně a tak významně, jak to cítí a vnímá on sám. To, co u jednoho způsobí krizi, u druhého nemusí. Důležité je také to, že bez krize by nebylo posunu a dalšího vývoje. Je proto nutné ji chápat také jako příležitost ke změně, možnost začít věci dělat jinak. Určitý model krize nabízí Caplan (in Brown, Pullen, & Scott, 1992). Velmi zjednodušeně je to tak, že každý člověk žije ve stavu emoční rovnováhy, která je neustále ohrožována. Většinou jde o malá zvýšení tenze, trvající krátkou dobu, často nepozorovatelná, která automaticky spustí určité vyrovnávací strategie každého z nás, dokud se opět neobnoví emoční rovnováha. Pokud je však hrozba příliš velká a naše strategie selhávají a nepůsobí, napětí vzrůstá až do stavu vzniku krize.

6

Dle Vodáčkové (2007, s. 28) můžeme krizi chápat jako: „subjektivně ohrožující situaci s velkým dynamickým nábojem, potenciálem změny. Bez ní by nebylo možné dosáhnout životního posunu, zrání“. Jde asi o nejčastěji uváděnou definici krize v současné psychologické literatuře. Co se s člověkem postiženým krizí děje, nám přibližuje Vágnerová (2008, s. 53), podle které je stav psychické krize: „doprovázen negativními citovými prožitky, narušením pocitu jistoty a bezpečí, objevuje se silná tenze, úzkost, zoufalství a beznaděj. Mění se uvažování a hodnocení této situace. Člověk má pocit ochromení, bezmocnosti, bezradnosti a neschopnosti ji zvládnout. Může být silně emocionálně ovlivněn, stává se sice sugestibilním, jeho úvahy mohou být zkratkovité a neadekvátní“. Charakteristika krize dle Browna et al. (1992, s. 124): •

Obvyklé opouzdření a řešení během 1 až 6 týdnů;

•

Jedinec signalizuje během krize potřebu pomoci;

•

Jedinec je v krizi mnohem přístupnější pomoci zvenčí;

•

Východiskem je aktivita jedince a intervence druhých.

Z výše uvedeného jasně vyplývá nutnost pomoci člověku nacházejícího se v krizi. Jde o situace často velmi naléhavé a subjektivní (pro každého znamená něco jiného). A nezvládnutý krizový stav může vést k syndromu psychického ohrožení (Knoppová, 1996). V tomto pohledu je klient „celým“ člověkem ve své bio-psycho-sociálně-duchovní kontinuitě, tzn. „že každá krize je zauzlením tělesného vývoje, individuálního životního příběhu a jeho rodinného, sociálního, kulturního a duchovního kontextu“ (Lorenc, n.d., odst. 4). A i když má každý člověk svou vlastní krizi, tak se zdá, jak se domnívá Kastová (2010), že na určité krize reaguje řada lidí podobným způsobem. Velmi heslovitě zde proto zmíníme asi nejznámější typologii krizí dle Baldwina, která je odstupňována dle její závažnosti (Vodáčková, 2007, též Baštecká, 2009). Z této klasifikace je pak možno vyvodit jednotlivá témata, se kterými se krizový pracovník při své práci může setkat (viz kap. 1.5).: •

Situační

(epizodické)

krize

–

vznikají

v důsledku

vnějších,

většinou

neočekávaných situací (např. nevěra, ztráta zaměstnání); •

Krize z očekávaných životních změn (tranzitorní krize) – jsou neoddělitelnou součástí lidského života (v rámci života jednotlivce nebo v rámci života rodiny), 7

týkají se každého z nás, dají se předpokládat, v řadě případů si je dokonce přejeme a považujeme je za příjemné a pozitivní; •

Krize pramenící z náhlého traumatizujícího stresoru – jsou vyvolány vnějšími stresory, neočekávanými, nad nimiž nemá jedinec žádnou kontrolu (např. úmrtí blízké osoby, znásilnění, přírodní katastrofa);

•

Krize zrání, vývojové - nastávají obvykle tam, kde nemohla zdárným způsobem proběhnout krize tranzitorní. Jedinec dodatečně řeší to, co ve svém životě přeskočil či vyřešil náhradně;

•

Krize pramenící z psychopatologie1, resp. krize v kontextu psychopatologie – jsou spjaty s duševním onemocněním jedince.

Další typologie krizí jsou dostupné v odborné literatuře, např. Špatenková (2004) ztráta jako krize a krize jako ztráta nebo Kastová (2010) – krize zrání, krize z nadměrné a z nedostatečné stimulace atd.

Již víme, že krize je ryze subjektivní, že každý zvládáme jinou míru zátěže a používáme jiné vyrovnávací mechanismy. Není tedy možné vyjmenovat všechny příčiny (spouštěče) vzniku krize, což ani není cílem této práce. Pro úspěšnou krizovou intervenci je však, jak uvádí Baštecká (2010) nebo Špatenková (2009), odhalení daného spouštěče velmi významným krokem. Nebudeme se tomuto tématu věnovat podrobněji, nicméně zde uvedeme tabulku životních událostí autorů Holmese a Rahea, kteří ji v roce 1964 sestrojili jako inventář precipitorů2 krize, a která může být vodítkem k odhadu míry zátěže a ohrožení jedince v určitém časovém období (Vodáčková, 2007 a Špatenková, 2004). Zároveň nám může posloužit jako přehled témat, se kterými se můžeme v krizové intervenci setkat, a kterým se blíže věnujeme v kapitole 1.5 (viz Příloha č. 6). Několik typických precipitorů krize vyjmenovává Rieger (1994, cit. Knoppová, n.d., s. 22 -23): •

Ztráta objektu, smrt, rozchod;

•

Přerušení vazby na dřívější zdroj pomoci, zklamání, zradu, stud, zranění atd.;

1

Psychopatologie je nauka o chorobných duševních jevech, zabývá se jejími příznaky a klasifikací (Hartl, Hartlová, 2000).

2

Precipitor neboli spouštěč, urychlovač (Knoppová, n.d.).

8

•

Změnu stavu – zdravotního, rodinného, pracovního atd.;

•

Potřebu vyhnout se nárokům a zodpovědnosti;

•

Rozplynutí očekávaného – nedostaví se očekávané povýšení, nezdaří se zkouška, narodí se dítě s postižením apod.;

•

Nezvládnuté vnitřní impulzy;

•

Destruktivní postoje – nenávist, vzdor, žárlivost, pocity viny, závist atd.

•

Citlivost vůči meteorologickým vlivům.

1.2.

Řešení krize, pomoc v krizi

Krize patří do našich životů, stejně tak jako pomoc. Setkáváme se s ní u nás samotných, našich blízkých i dalších lidí. Máme osvojenu řadu strategií a prostředků, které nám pomáhají krizi a její důsledky zvládnout. Můžeme rozlišovat: •

Svépomoc. Většinu zátěžových situací a životních krizí překonávají lidé nepochybně sami bez profesionální pomoci. Svépomocí rozumíme zejména takové postupy, které napomáhají „přeorientování“ osoby v krizi (Matoušek, 2003).

•

Neformální pomoc v krizi neboli laickou pomoc. Vodáčková (2009) ji popisuje jako přirozenou vzájemnou pomoc v krizi, kterou si poskytují členové rodiny, přátelé, sousedé, spolužáci, spolupracovníci, náhodní kolemjdoucí, členové různých skupin apod. Dle Špatenkové (2009) taková pomoc spočívá především v praktické pomoci, citové opoře, podáním rad a informací.

•

Formální pomoc v krizi neboli krizovou intervenci odbornou.

Všechny tyto formy mají své výhody i úskalí, a ač jsou některé z používaných prostředků, zejména svépomoci a laické pomoci (např. spontánní vyjádření emocí pláčem, ventilace zlosti, zaměření na náhradní aktivitu, změna prostředí, diety, únik do snění, dočasná úleva v alkoholu či v užití psychofarmak, potlačení bolestných myšlenek, podcenění některých signálů) často funkční a konstruktivní, mohou některé z nich vést k prohloubení krize (Knoppová, n.d.). V České republice je možno specifikovat pět forem krizové pomoci (Vodáčková a kol., 2007):

9

1. Ambulantní forma – klient přichází do zařízení specializujícího se na pomoc v krizi anebo vyhledá odborníka; 2. Forma hospitalizace – především v krizovém centru nebo jde o krizová lůžka v rámci nemocnice, domova pro seniory, diagnostického ústavu apod. ; 3. Forma terénní služby – výjezd ke klientovi, doprovod klienta, návštěva klienta nebo forma terénní služby při mimořádných událostech, jako jsou katastrofy; 4. Forma krizové pomoci a služby v klientově přirozeném prostředí; 5. Telefonická forma – kontaktní linky, specializované linky, linky důvěry.

1.3.

Definice krizové intervence

Krizová intervence neboli „zásah v krizi“. Intervence ve smyslu, že mezi jedince a jeho krizi vstoupí prostředník. V důsledku toho získá člověk ocitnuvší se v krizi větší odstup, takže s ní bude schopen navázat kontakt – vývoj krizové situace se zastaví a bude možné využít jejího potenciálu (Kastová, 2010). Můžeme ji také vymezit jako specializovanou pomoc osobám, které se ocitly v krizi, a které zahrnují především pomoc psychologickou, lékařskou, sociální a právní. Představuje tedy komplexní, intenzívní pomoc (Špatenková, 2004). Pro účely této práce se zaměříme především na krizovou intervenci ve formě psychologické pomoci. V užším slova smyslu znamená techniky a strategie při zacházení s člověkem, který zažívá úzkost a jiné přemáhající pocity ze situace, do níž se dostal. Cílem je, aby daný člověk získal znovu nad sebou vládu. A v širším slova smyslu představuje metodu – uspořádání a návaznost postupů, které si kladou za cíl vyřešení současné situace a obnovu sil, a to od nejmenšího cíle, tzn. návrat na předkrizovou úroveň až k největšímu cíli, tzv. pokrizový růst (Baštecká, n.d., s. 1). Lorenc (n.d., odst. 4) dále doplňuje, že krizová intervence vychází z individuálního charakteru krize, jejího časového omezení, zaměřuje se na řešení problému a na posilování klientovy kompetence. Z toho vyplývají i principy krizové intervence: •

Princip dostupnosti;

•

Princip individuality krize;

•

Princip komplexnosti péče;

•

Princip vnitřní bezbariérovosti;

• Princip návaznosti. 10

Definice krizové intervence dle Vodáčkové (2007, s. 60): „Krizová intervence je odborná metoda práce s klientem v situaci, kterou osobně prožívá jako zátěžovou, nepříznivou, ohrožující. Krizová intervence pomáhá zpřehlednit a strukturovat klientovo prožívání a zastavit ohrožující či jiné kontraproduktivní tendence v jeho chování. Krizová intervence se zaměřuje jen na ty prvky klientovy minulosti či budoucnosti, které bezprostředně souvisejí s jeho krizovou situací a odehrává se v rovině řešení klientova problému a překonávání konkrétních překážek“. Přesto se občas v praxi stává, že není zcela jasná hranice mezi krizovou intervencí a psychoterapií. Jak uvádí Baštecká (2003, s. 339): „krizová intervence bývá někdy považována za krátkou, na problém zaměřenou terapii, jindy za základní dovednost pro pomáhající profese, jindy za obojí“. Brown et al. (1992) se domnívají, že je krizová intervence vyšetřením i terapií zároveň. Nicméně problematika krizové intervence je v dnešní odborné literatuře už natolik zpracovaná a vymezená, u nás zejména zásluhou kolektivu kolem D. Vodáčkové (dříve Knoppové), B. Baštecké a dalších, že jasné rozdíly již definovány jsou, i když do určité míry se vždy budou některé prvky obou přístupů prolínat. Případné zájemce odkazujeme na příslušnou literaturu. Dle Špatenkové (2009, s. 149) je nutno v krizové intervenci identifikovat a reflektovat tři složky krize – spouštěcí událost; vnímání situace jako ohrožující; selhávání obvyklých copingových strategií. Baštecká (2010, s. 4) k tomu dodává, že: „základem úspěšné krizové intervence je dobrá analýza spouštěče, podpora vnitřních sil člověka a dostupnosti jeho podpůrné sítě, tedy zdrojů“. Důležitou charakteristikou krizové intervence je také její eklektické3 zaměření, tzn. že by ji měl pracovník klientovi „ušít na míru“ (Knoppová et al., n.d.). Tohoto lze dosáhnout pouze propojením takových znalostí a dovedností (terapeutických aj.), které odpovídají klientovým potřebám, a které vznáší další nároky na um a osobnost každého krizového pracovníka. Špatenková (2004, s. 17) uvádí následující aktivity, které jsou součástí krizové intervence: •

Poskytnutí emocionální podpory a pocitu bezpečí;

•

Usnadnění komunikace;

3

„Eklekticizmus je směr, který si vybírá a kombinuje názory nebo prvky jiných směrů“ (Hartl, Hartlová, 2000, s. 135).

11

•

Podpora ventilace emocí;

•

Konfrontace s realitou a eliminace tendencí k odmítání a zkreslování reality;

•

Identifikace „nejdůležitějšího“ problému, který je nutno řešit;

•

Odhalení skryté zakázky;

•

Zhodnocení

dosavadních

adaptačních

mechanismů

a

využití

efektivních

adaptačních mechanismů; •

Mobilizace zdrojů pomoci;

•

Vytvoření plánu pomoci.

1.4.

Krizová intervence tváří v tvář a telefonická krizová intervence

Výše jsme uvedli základní formy krizové intervence, vždy jde však o kontakt krizového pracovníka a klienta (páru, rodiny) buď tváří v tvář anebo po telefonu, případně jde o internetový kontakt. Je zřejmé, že existují významné rozdíly mezi kontaktem tváří v tvář a mezi tzv. telefonickou krizovou intervencí, obé má také své výhody a nevýhody. Pro účely této práce v rámci následného výzkumu je pro nás významná telefonická krizová intervence poskytována linkou důvěry (všeobecnou, nespecializovanou) a tzv. ambulantní forma krizové intervence. Mezi uváděné výhody telefonické krizové intervence patří dle Špatenkové (2004, s. 27 – 29) např. okamžitá pomoc, snadná dostupnost, bezbariérovost, bezpečí a kontrola klienta, nízké náklady, anonymita klienta, anonymita interventa. Mezi nejčastější nevýhody pak řadí: absenci vizuálního klíče, redukci informací o klientovi, časový stres, přerušení kontaktu, nedostatečnou zpětnou vazbu, náročnost. Knoppová et al. (n.d., s. 39) vnímá telefonickou krizovou intervenci jako: „nejzávaznější a intimnější nežli další formy práce s krizí“. Z toho dále vyplývají požadavky na krizové pracovníky pracující po telefonu. Jak již bylo uvedeno výše, mezi krizovou intervenci tváří v tvář a telefonickou krizovou intervenci nelze dát rovnítko, i když se jejich jednotlivé body do určité míry překrývají. Uvedeme zde čtyři kritéria, podle kterých lze vysledovat dané rozdíly. Pro lepší názornost si můžeme představit klienta v krizovém centru a volajícího na linku důvěry. V čem se tedy obě formy mohou lišit?

12

•

Pohled na problém, hloubka problému – při setkání s klientem tváří v tvář se zřejmě o každém klientovi dozvíme více informací, ale ani v tomto případě není vhodné příliš rekapitulovat problémy minulosti.

•

Klientela – krizové centrum i linku důvěry budou nejspíše kontaktovat lidé nacházející se v tíživé životní situaci, přesto se jejich klientela může lišit. Linka důvěry může znamenat dobrou a někdy i jedinou možnost pro ty, kteří by se do krizového centra nedostali, např. starší lidé, nemocní nebo malé děti či lidé nějak indisponovaní (v panice, v započatém sebevražedném pokusu) apod. Může vykonat také nesmírnou službu u lidí osamělých nebo těch, kteří se obávají vstoupit do terapie.

•

Signály, které jsou k dispozici – v krizové intervenci tváří v tvář má pracovník i klient k dispozici daleko více podnětů (vizuálních, hmatových i čichových). Do hovoru na lince důvěry mohou vstupovat i různé šumy znesnadňující hovor, po telefonu si také pracovníci mohou o volajících vytvářet nejrůznější představy, které jsou mnohdy zavádějící apod.

•

Časové omezení – rozhovor na lince důvěry ani rozhovor s člověkem v krizi v centru není přesně limitován pevnými hranicemi. Občas může dojít k přerušení telefonického kontaktu, občas může být rozhovor limitován výší kreditu apod. (Knoppová et al., n.d.).

Přes veškeré rozdíly si však krizová intervence tváří v tvář a telefonická krizová intervence kladou podobné cíle. Pracovník musí zmapovat situaci, odhadnout hloubku a intenzitu krizového stavu, poté je nutné se s klientem soustředit na aktuální potíže, ohraničit je, strukturovat danou situaci a vytvářet v ní řád, mobilizovat klientovy síly, hledat alternativy řešení, vyjadřovat emoce a podporu, nedopustit, aby se krizový stav nadále zhoršoval. Je nutno udělat maximum v době teď a tady (Knoppová et al., n.d.).

1.5.

Specifická témata krizové intervence

V následující kapitole se budeme věnovat specifickým tématům, které z krize pramení či ke krizi vedou, a tvoří tak rozsáhlý okruh témat a situací, o kterých by měl mít každý krizový pracovník povědomí tak, aby s nimi mohl zdárně pracovat. Jak jsme již naznačili dříve, při definování jednotlivých okruhů možných potíží budeme logicky vycházet ze 13

zjednodušené typologie krizí uvedené v kapitole 1.1. V jejich výčtu budeme vycházet z Vodáčkové et al. (2007): •

Krize z očekávaných životních změn s přesahem do krizí vývojových:

o Běh lidského života – člověk dokud žije, vyvíjí se, mění a roste. Běh života nás proměňuje, ať chceme nebo ne. V určitých obdobích se musíme rozhodnout, část změn se odehraje mimo naši vůli. Některé změny se dají v životě očekávat (krize tranzitorní, přechodové), ať už jde o život jedince či rodiny – dá se čekat, že dítě půjde poprvé do školy, že dívka začne jednou menstruovat, že děti jednou odejdou z domu a že přijde důchod; o Krizové situace v životě ženy – menstruace, těhotenství, sterilita, krize v období klimakteria; o Krizové situace v životě muže; o Sexualita; o Manželství, partnerství; o Krizová intervence u dětí a jejich rodin, dospívajících; o Krizová intervence u seniorů; o Téma smrti a umírání; o Duchovní témata; o Psychospirituální krize4 •

Krize pramenící z náhlého traumatizujícího stresoru:

o Srážka s překážkou – a s ní spojená akutní reakce na stres a posttraumatická stresová porucha; o Hromadná neštěstí; •

Krize v kontextu psychopatologie s možným původem v krizích vývojových a neodkladné krizové stavy – v krizi je dobré na otázku duševního onemocnění a psychopatologie pohlížet jako na něco, co tvoří rámec a kontext příběhu daného klienta, ne těžiště problému:

o Psychopatologie; 4

Psychospirituální krize je popisována jako prožitkově náročná fáze hlubokého procesu psychické proměny člověka. Objevuje se jako epizody neobvyklých zkušeností a prožitků, ve kterých je patrný přesah obvyklých hranic vlastního Já, tedy posun k transpersonálním zážitkům (Baštecká et al., 2009).

14

o Drogová závislost; o Poruchy příjmu potravy; o Problematika týraných a zneužívaných lidí; o Domácí násilí; o Sebevražedná tématika;

15

2.

PRACOVNÍK KRIZOVÉ INTERVENCE Nejdříve se zorientujeme v problematice pomáhajících profesí obecně, a poté přejdeme

k pracovníkům krizové intervence, k požadavkům na jejich práci, odbornou způsobilost, ale také k možným úskalím krizové práce a důsledkům pracovního vytížení. Pro zjednodušení budeme v textu dále používat názvu krizový pracovník. Vodáčková (2007, s. 60) ve své definici krizové intervence vnímá roli krizového pracovníka takto: „krizový pracovník podporuje klienta v jeho kompetenci řešit problém tak, aby dokázal aktivně a konstruktivně zapojit své vlastní síly a schopnosti a využít potenciálu přirozených vztahů“.

Nejen z tohoto je patrné, že požadavky na krizové

pracovníky jsou nemalé a že by měli mít vždy za sebou zázemí týmu.

2.1.

Pomáhající profese

Existuje řada povolání, jejichž hlavním smyslem a náplní je pomáhat lidem, ať už jsou to lékaři, učitelé, sociální pracovníci, pečovatelky, zdravotní sestry nebo psychologové apod. Podle Hartla & Hartlové (2000, s. 185) jde o: „veškeré profese, jejichž teorie, výzkum a praxe se zaměřují na pomoc druhým, identifikaci a řešení jejich problémů a na získávání nových poznatků o člověku a jeho podmínkách k životu tak, aby pomoc mohla být účinnější“. Matoušek (2003, s. 51) rozlišuje pomáhání na prvním stupni, kam řadí právě psychiatry, psychology a sociální pracovníky a pomáhání na druhém stupni, kde jde o profesionály, kteří se ve své práci také setkávají s lidmi v těžkých situacích či krizích – lékaři, duchovní, učitelé, policisté, probační úředníci atd. Pracovníci poskytující krizovou intervenci jistě patří mezi první skupinu pomáhajících. A právě z řad psychologů, psychiatrů a sociálních pracovníků (ale také dalších humanitních oborů) se nejčastěji rekrutují zaměstnanci či dobrovolníci pracovišť poskytujících krizovou intervenci. Výjimkou donedávna nebyli ani laici, čili lidé bez odborného vzdělání, pouze se specializačním výcvikem (v krizové intervenci či telefonické krizové intervenci pro linky důvěry). Nutno podotknout, že jde o zařízení spadající do sociální sféry, která se řídí Zákonem o sociálních službách. Ten také upravuje konkrétní předpoklady pro výkon profese sociálního pracovníka, v jehož kompetenci je krizová pomoc. Obecné předpoklady a dovednosti pracovníka pomáhající profese (Matoušek, 2003): 16

•

Zdatnost a inteligence – fyzická zdatnost, touha stále obohacovat své znalosti, ale také emoční a sociální inteligence;

•

Přitažlivost – vyplývající nejen z fyzického vzhledu, ale i odbornosti pracovníka, jeho pověsti a vůbec toho, jak jedná se svými klienty;

•

Důvěryhodnost – k důvěryhodnosti pracovníka přispívá: diskrétnost, spolehlivost, využívání moci (ve smyslu, když mu něco svěřím, bude se mi věnovat), porozumění;

•

Komunikační dovednosti – jsou základním prostředkem k tomu, aby pracovník mohl s klientem navázat základní vztah, k tomu jsou nezbytné tyto čtyři oblasti – fyzická přítomnost, naslouchání, empatie, analýza klientových prožitků.

Kopřiva (2006, s. 14 - 15) popisuje ještě jednu neméně podstatnou věc, která v pomáhajících profesích hraje na rozdíl od jiných povolání důležitou roli, a to je lidský vztah mezi pomáhajícím profesionálem a jeho klientem. A jak dodává: „příslušné dovednosti se však ve školách většinou neučí“. Navíc vztah pomáhajícího a klienta mohou ovlivnit tři paradoxy profesionálního pomáhání (Kopřiva, 2006, s. 13): •

Mít pochopení pro každého klienta (ačkoliv je to nemožné).

•

Nepotřebovat klientovu kladnou odezvu pro vlastní dobré sebehodnocení (ačkoliv je přirozené vidět v ní kritérium kvality vlastní práce).

•

Dávat přednost požadavkům úkolu pomáhat před principem maximalizace zisku (ačkoliv v zásadě pracujeme proto, abychom si vydělali peníze).

Každý pomáhající pracovník dle Úlehly (1996, s. 116) potřebuje po celou dobu své profesní dráhy tři prameny, z nichž čerpá: •

Učitele, čili někoho, o kom si může říct: tento člověk ví víc než já a já se to od něj chci naučit.

•

Kolegu, tedy někoho, o kom si může říct: je na tom stejně jako já a já si s ním chci o tom všem povídat, o všech nápadech, potížích, a to hned, na pracovišti.

•

Supervizora, o kterém si může říct: to je člověk, kterého požádám o pomoc ve chvíli, kdy si nebudu vědět rady se svou prací, až se zaseknu apod.

17

Nezbytným předpokladem pro výkon pomáhající profese je zamyslet se nad složitou směsicí motivů, které člověka k takové volbě povolání přivedly, což zahrnuje přiznání si všech stinných stránek vlastních impulzů pomáhat, včetně touhy po moci a toho, jak naplňujeme své vlastní potřeby prostřednictvím pomoci druhým (Hawkins & Shohet, 2004). A ve vztahu ke klientovi je třeba, aby práce pomáhajícího a jeho pomoc byla skutečně profesionální.

2.2.

Požadavky na krizového pracovníka

V této kapitole se budeme zabývat požadavky a nároky na krizového pracovníka. Krizová pomoc i telefonická krizová pomoc je upravena zákonem č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, řadí se do služeb primární prevence. Ten obsahuje také personální standardy pracovníka v sociálních službách a konkrétně §110 vymezuje odbornou způsobilost k poskytování krizové pomoci v oblasti sociálních služeb. V návrhu tohoto zákona byl také zahrnut Inventář dovedností a znalostí krizového pracovníka, který se ovšem v této podobě do zákona nedostal, nicméně ho najdeme publikovaný v práci Vodáčkové (2007, s. 167). Jde o: •

Dovednosti aktivního naslouchání s důrazem na vcítění;

•

Dovednosti krizové intervence a vyjednávání;

•

Dovednosti zacházení s oběťmi a rovněž s klienty, kteří ztratí vládu nad ničivými a sebezničujícími impulzy;

•

Znalosti pomáhající (psychosociální) sítě a dovednosti nepředpojaté spolupráce s ní;

•

Znalosti základů právního vědomí;

•

Znalosti základů první pomoci;

•

Znalosti základů sebeobrany;

•

Dovednosti při vedení dokumentace a komunikace v týmu;

•

Dovednosti při získávání a předávání informací.

Dále krizový pracovník rozvíjí (dle tohoto návrhu): •

Schopnost a dovednost se otevřeně domlouvat s lidmi;

•

Schopnost rychlého rozhodování včetně bdělého neúzkostného úsudku v noci;

•

Schopnost spolupráce; 18

•

Schopnost reflektovat svou práci;

•

Schopnost zvládat zátěž;

•

Schopnost rozpoznávat hranice svých možností a sil.

Špatenková (2004, s. 43 – 44) uvádí, že na krizové pracovníky jsou kladeny velmi vysoké nároky, a to především: •

Dovednost navazovat kontakt s klientem v psychologicky velmi

obtížných

podmínkách, které vytváří sama krizová intervence a psychický stav osoby, jež se nachází v krizi; •

Udržení tohoto kontaktu tak dlouho, dokud je potřeba;

•

Schopnost rychlého vyhodnocení ohrožení, nebezpečí – ve vztahu k sobě i k druhým (klientovi, členům jeho rodiny i ostatním členům týmu);

•

Schopnost učinit první odhad situace a její posouzení, i když jsou podmínky nepříznivé, a provést analýzu všech jejích aspektů;

•

Schopnost rozhodovat se pod časovým tlakem a brát na sebe odpovědnost za rozhodnutí;

•

Rozeznání a určení pozitivních vlastností osoby v krizi a pozorování změny chování;

•

Ohlídání si hranic a limitů;

•

Samostatná práce na jedné straně, na druhé straně úzká týmová spolupráce;

•

Spolupráce s ostatními institucemi;

•

Pomáhající musí být také odolný vůči pochybnosti a nevíře v možnosti (vlastní) pomoci;

•

Musí být schopen motivovat sám sebe i osoby v krizi k dalšímu řešení směřujícímu k ukončení krize;

•

Vstřícný přístup – na jednu stranu empatický, ale i aktivní, ba případně i direktivní přístup;

•

Nadprůměrná odolnost vůči pracovnímu stresu;

•

Představivost, kreativita a pružnost myšlení a chování;

•

Takové sociální dovednosti, jako je chování vzbuzující důvěru, komunikativnost, snadné navazování kontaktu, schopnost spolupracovat s jinými lidmi;

•

Znalosti o existujících službách psychosociální pomoci; 19

•

Žádoucí je také: sebedůvěra, obratnost v jednání, zdravý optimismus, smysl pro humor, schopnost autoreflexe, pochopení vlastních pracovních kompetencí.

Pro inspiraci nyní popíšeme požadavky na pracovníky linek důvěry v Německu, které při své stáži v Chemnitzu v roce 2002 získala tehdejší vedoucí linky důvěry Mgr. Ing. Hana Friedrichová. Na tzv. Telefonseelsorge5 slouží pouze dobrovolníci, lidé od 25 do 65 let, všech možných profesí a oborů, i nezaměstnaní, kteří své angažmá chápou jako připravenost převzít odpovědnost za bližního, a tím i za společnost. Každý z nich na počátku prochází výběrovým řízením, v němž jde o zjištění frustrační tolerance, empatie, pohotovosti, schopnosti týmové práce i o vyjasnění motivace. Poté prochází asi ročním výcvikem a práce na telefonu je podmíněna pravidelnou supervizí a stálým sebevzděláváním. K požadavkům na uchazeče patří: schopnost naslouchat, otevřenost a orientace zaměřená na klienta, duchovní pružnost, osobní stabilita, diferencované vnímání sebe a druhého, řečová a jazyková způsobilost, schopnost rozpoznat problém, schopnost konfliktu, připravenost pracovat a vyrovnat se se svým příběhem (osobní komunikace, 5.11.2011) .

Pro úplnost uvádíme ještě kritéria na pracovníky telefonické krizové intervence u nás, která byla vytvořena na základě skupinové práce na setkání supervizorů linek důvěry v květnu 1999 v Praze. Jsou to kritéria: Vnější •

Ukončený (či alespoň započatý) výcvik v TKI;

•

Věk 21 let;

•

Ukončené středoškolské vzdělání;

•

Podřízení se vnitřním kritériím přípravy a výběru pracovníků na konkrétní linku důvěry;

•

Náslechy;

•

Intervize a supervize;

•

Teoretická zkouška.

Vnitřní

5

•

Schopnost naslouchat;

•

Schopnost rozeznat zakázku hovoru;

•

Empatie, podpora, práce s hlasem, struktura hovoru;

•

Orientace v regionální psychosociální síti;

•

Schopnost týmové spolupráce;

•

Schopnost reflexe a sebereflexe;

Více také na http://telefonseelsorge.de.

20

•

Schopnost říci si o pomoc;

•

Potřeba dalšího vzdělávání a seberozvoje;

•

Aktivně vstřícný postoj k supervizi (v ideálním případě potřeba);

•

Dodržování etického kodexu práce na lince důvěry;

•

Respektování vnitřních pravidel linky důvěry (provozní řád).6

Výše jsme uvedli obecné požadavky a nároky kladené na krizové pracovníky. S tím souvisí také alespoň základní znalost o tématech, se kterými se lze při krizové intervenci setkat a která uvádíme v kapitole 1.5. Na tomto místě ještě připomínáme, že do roku 2007, kdy vstoupil v platnost Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, který nově vymezuje pozici sociálních pracovníků, mohli roli krizového pracovníka vykonávat jak profesionálové z různých oborů (psychosociálních a zdravotnických), tak také laici či dobrovolníci7. Česká asociace pracovníků linek důvěry (dále jen ČAPLD) ve svých stanovách uvádí ty profese, které považuje za odborné, jde o: lékaře, lékaře psychiatra, psychologa, speciálního pedagoga, sociálního pracovníka (se SŠ nebo VŠ vzděláním), střední zdravotnický personál a duchovní (Vodáčková, 2007).

2.3.

Možná úskalí práce krizového pracovníka

V této kapitole plynule navážeme na předcházející. Výše uvedené odborné profese, ze kterých se nejčastěji rekrutují krizoví pracovníci, přináší do jejich práce řadu vědomostí a dovedností, na druhou stranu však mohou být i kontraproduktivní. Každý pracovník krizové intervence by měl, jak píše Vodáčková (2002), reflektovat, co mu z jeho původní profese, práci s klientem v krizi, ruší. Nyní se zaměříme více na možná úskalí některých odborných profesí ve vztahu ke krizové práci (dle Vodáčkové, 2002): •

Lékař, lékař psychiatr – lékař se musí vyrovnat s vlastní potřebou klienta léčit, neboť v krizové intervenci a telefonické krizové intervenci se pohybuje na úrovni řešení problému, také by měl klienta vnímat nejen pod psychiatrickou diagnózou.

6

Čerpáno z věstníku ČAPLD Šepoty a výkřiky (Baštecká, 1999, s. 6-7).

7

Laik je chápán jako pracovník, který nesplňuje požadavky na odborné vzdělání, má však specializační výcvik v KI nebo TKI a je placen. Dobrovolník splňuje odborné vzdělání, není placen (Vodáčková, 2007).

21

Velkým úskalím může být pro lékaře, sloužícího např. na lince důvěry, rozhodnutí sebevražedného klienta nevyjít z anonymity. •

Zdravotní sestra – ve své práci běžně nese za pacienta velkou odpovědnost, měla by se tedy naučit klientovi asistovat a respektovat jeho příběh, nebýt tak razantní.

•

Psycholog – může mít také snahu psychopatologicky nálepkovat.

•

Psychoterapeut – může mít tendenci klienta zbytečně zatěžovat prohlubováním pohledu na jeho problém.

•

Sociální pracovník – je zvyklý uvažovat o změnách v klientově okolním světě, do kterých ho může zbytečně nutit;

•

Pedagog – dokáže věci vysvětlovat, ale také hodnotit, chválit a trestat.

•

Duchovní – musí si zpracovat svou tendenci s klientem hovořit skrze vlastní morální systém.

Je ovšem patrné, že možná úskalí nepřináší jen pracovníkova odbornost (či neodbornost) v jeho původní profesi. Existuje celá řada vztahových aspektů, které naši práci ovlivňují, a které je třeba brát v úvahu. Taková nezpracovaná témata totiž mohou vést až ke vzniku syndromu vyhoření. Knoppová (n.d., s. 115) uvádí, že: „čím lépe se pracovník krizové intervence zná, čím více ví o svých slepých místech, čím více jde cílevědoměji ke své osobní zralosti, tím více skutečností, které z jeho strany mohou do hovoru vstupovat, připouští“. Vztahové aspekty v krizové práci (dle Vodáčkové, 2007): •

Neutralita – jde o postoj, který pomáhá udržet hranici mezi sebou samým a klientem, který umožňuje odlišit vlastní pocity od pocitů toho druhého;

•

Empatie – porozumění vcítěním. Pozor ovšem na projekci, stereotypy a zobecňování z prvního dojmu;

•

Identifikace s klientem – emoční porozumění prostřednictvím ztotožnění se, a to ve dvou fázích – nejdříve se krizový pracovník musí identifikovat, potom se vyjmout z identifikace a podívat se na věc zvnějšku;

•

Hranice, rámec - důležitou složkou profesionálního vztahu je pevný rámec, ten je dán službou konkrétního pracovníka, a tomu se také musí přizpůsobit komunikační forma;

•

Moc a bezmoc – je důležité naučit se rozpoznávat signály vlastní paniky, umět si vzít čas, dozvědět se maximum dostupných informací o klientovi, zajistit si 22

možnost konzultace se zkušeným kolegou, mít vědomí o hranicích pracoviště i svých vlastních.

Mnohdy mohou klienti nacházející se v krizi vyvolávat u krizových pracovníků nepříjemné pocity, podráždění či agresivitu. Může to být způsobeno také tím, že jsou naléhaví, nároční, s emočním náporem. Je nutné vědět, že chyba není ani v daném člověku, ani v jeho krizi, ale v tom, že je to pro pracovníka těžké (Úlehla, 2005). Je těžké pracovat s bezmocností, napětím, úzkostí či v chaosu, tehdy, když klient hovoří o zoufalství, sebevraždě atd. Je tedy patrné, že základem dobré práce každého krizového pracovníka je vedle jeho osobnosti také absolvování příslušného speciálního výcviku v krizové intervenci (nebo telefonické krizové intervenci), další vzdělávání a nezbytná supervize, popř. i sebezkušenostní výcvik. Řada úskalí vyplývá také z etiky práce, což je velmi obsáhlé a stále diskutované téma, které zde nebudeme podrobněji zpracovávat. Nicméně pracovníci všech pomáhajících profesí mají zvláštní roli v tom, že se ocitají jako prostředníci jednak mezi svými klienty a jednak mezi společností a státem, který mnohdy zastupují. Úlehla (2005, s. 106) se domnívá, že: „chce-li pracovník pomáhat, musí vycházet z přání a potřeb vyslovených klientem, a ne ze svého hodnocení, že některé problémy a trápení jsou zvláštní a to i v těch případech, kdy se pohybuje v oblasti zasahující do trestního práva, ohlašovací povinnosti a toho, „co si vezme na svědomí“. Pracovníci linek důvěry se řídí etickým kodexem přijatým sněmem České asociace pracovníků linek důvěry (ČAPLD) 20. 10. 1998.

2.4.

Důsledky pracovního vytížení

Podobně jako jsou kladeny vysoké nároky na všechny pomáhající profese, nejinak je tomu i u krizových pracovníků. I ti se musí chránit před náporem emocí, naučit se obnovovat vlastní síly a chránit se tak před možným vyhořením. Neúspěšné vyrovnávání se s nakumulovaným stresem (pracovním, ale i dalším každodenním), vyčerpání z neustálé připravenosti a „nastavenosti“ pomáhat, nejistý efekt intervence, malá nebo žádná pozitivní zpětná vazba, nerealistická očekávání od klientů nebo nepříjemný zážitek v práci, mohou u pracovníka krizové intervence vyústit v krizi (Špatenková, 2004). Pokud se lidem v pomáhajících profesích nedostává dostatečné podpory, stane se, že od svých klientů vstřebávají více citového rozrušení, strádání a 23

nepohody, než jsou schopni zpracovat a uvolnit, pak bývají svou prací přetíženi (Hawkins & Shohet, 2004). A jak tito autoři uvádějí dále (2004, s. 31): „některé druhy stresu jsou nevyhnutelné a mohou být pozitivní a pracovníka vybudit, mohou mobilizovat jeho energii připravit jej na akci a k vypořádání se s určitou hrozbou nebo krizí. V pomáhajících profesích ovšem stresory vznikající při práci příliš často naše duševní a tělesné systémy vybudí k akci, avšak bez možnosti tuto energii v nějaké akci vybít. Stres, který se nevybije, zůstává v těle a může se projevit v podobě tělesných, psychických nebo emočních příznaků“. Dle Vymětala (2009, s. 111) stres vzniká: „pokud na člověka působí nadměrně silný podnět dlouhou dobu, nebo když se ocitne v nesnesitelné situaci, které se nemůže vyhnout a v níž musí setrvávat. Pokud člověk dlouhodobě setrvává v nepříznivých podmínkách nebo pokud je zátěž výrazně nadlimitní, dochází ke změnám ve fyziologickém i psychosociálním fungování“. Lidé jsou schopni a často i ochotni pracovat v náročných podmínkách, ve stresu, pokud zažívají, že má jejich práce smysl a že tak mají další energii a motivaci pokračovat. Stres tak může, ale nemusí člověka dovést až k vyhoření (Vodáčková, 2007). Jak píše Kopřiva (2006, s. 101): „Na počátku cesty, která končí syndromem vyhoření, je nadšení. Člověk se ztotožní s novými úkoly, s týmem kolegů, nevadí mu pracovat přesčas. Práce je zábavou, je smysluplná. Postupně však narůstají potíže. Mnohé z velkolepých cílů se oddalují, mnohé se ukážou jako nedosažitelné. Ztráta důvěry ve vlastní schopnosti jde ruku v ruce se ztrátou smysluplnosti práce samé – jen pokračující velké zatížení pomáhá od negativních myšlenek. Avšak zatížení víc a víc vyčerpává, nakonec vede k vyhoření. Povolání ztratilo veškerý smysl“. Důsledkem nezvládnutého pracovního stresu může být tzv. syndrom vyhoření (burnout syndrome). Jedna z definic říká: „že jde o soubor příznaků vyskytující se u pracovníků

pomáhajících

profesí

(a

nejen

u

nich)

odvozovaný

z dlouhodobé

nekompenzované zátěže, kterou přináší práce s lidmi. Je to stav psychického, někdy i celkového vyčerpání doprovázený pocity beznaděje, obavami, případně i zlostí (Matoušek, 2008, s. 263). Psychologická encyklopedie (2009, s. 432) uvádí tuto definici: „je to psychologický konstrukt, který označuje komplexní, procesuálně utvářený stav a prožitek únavy, vyčerpání, ztráty zájmu, zklamání a demotivace, vztahující se k vykonávané profesi, navozený v důsledku součinnosti několika okolností, zvláště vlivu chronického stresu, rezignace a přesvědčení, že ačkoli do vykonávané činnosti bylo vkládáno značné úsilí, očekávaný výsledek se nedostavil a není možné jej dosáhnout“. 24

Hawkins & Shohet (2004) dále doplňují, že vyhoření je proces, který mnohdy začíná velmi záhy v průběhu kariéry pomáhajícího. Má souvislost s hodnotovými systémy pomáhajících profesí a s osobnostmi, které tyto profese přitahují. Je tedy nutné zabývat se svou stínovou motivací k práci v pomáhajících profesích, sledovat své příznaky stresu, vytvářet si zdravý systém podpory a postarat se o vlastní smysluplný, příjemný a fyzicky aktivní život mimo roli pomáhajícího. Uvedené zásady prevence lze ještě doplnit dalšími doporučeními uvedenými v Psychologické encyklopedii (2009): posilovat otevřenost vůči novým zkušenostem, náročné situace a požadavky řešit aktivně, rozvíjet kvalitní vztahy s druhými lidmi, posilovat nově utvářenou osobní odpovědnost, zájem a angažovanost ve vztahu k vykonávaným činnostem spolu s tolerancí k dílčím neúspěchům. Kopřiva (2006, s. 100) přisuzuje jednu z hlavních rolí v prevenci stresu a vyhoření také v přijetí sebe samého: „Naši klienti od nás potřebují, abychom je v zásadě přijali, akceptovali, abychom jim věnovali jistou základní náklonnost bez ohledu na to, zda jednají lépe či hůře. Tentýž postoj potřebuje každý člověk zachovávat i vůči sobě samému. Dvojnásob je takového postoje vůči sobě zapotřebí člověku pomáhajícímu. Pomáhající je tedy v jistém smyslu sobě samému nejdůležitějším klientem. Je to normální podmínka šťastného života pro každého“. Schmidbauer (2008) uvádí, že samozřejmě rychleji vyhoří ten, kdo se nenaučil rozlišovat mezi perfekcionismem a realistickými nároky své motivace k pomáhajícímu povolání. Syndrom vyhoření podle něj může být také jedním z projevů syndromu pomocníka8, o kterém referuje ve svých knihách. V tomto případě pomáhání chápe jako obranu a tento syndrom pak tkví v neschopnosti projevit vlastní city a potřeby, což je už součástí osobnostní struktury. Kromě syndromu vyhoření mohou být krizoví pracovníci ohroženi také tzv. posttraumatickou stresovou poruchou. Špatenková (2004, s. 46) uvádí, že: „se tento jev (nazývaný též jako syndrom vyčerpání ze soucitu) projevuje zejména při práci s klienty, kteří prožili zvláště těžkou traumatickou událost, např. s oběťmi katastrof, násilí či jiných trestných činů, ale také při práci s nevyléčitelně nemocnými či psychicky nemocnými osobami. Pracovníci jsou v takových případech vystaveni intenzivním, někdy až extrémním emocím, což od nich vyžaduje neustálou revizi vlastního názoru na smysl utrpení a smysl

8

Syndrom pomocníka je dle Schmidbauera (2000) specifická narcistická porucha, jejímž prostřednictvím pracovník v pomáhající profesi řeší, většinou nevědomě, své rané trauma odmítnutého dítěte. Trpí hladem po porozumění a po uznání.

25

života a také revizi postojů k lidem a ke světu“. V této souvislosti uvádí nutnost příslušnosti k týmu, který je významným zdrojem emoční, intelektuální a profesionální podpory.

26

3. VZDĚLÁVÁNÍ V KRIZOVÉ INTERVENCI Již několikrát jsme se v předchozím textu dotkli důležitosti vzdělávání a dalšího odborného růstu krizových pracovníků. V následující kapitole se mu proto budeme věnovat důkladněji. Zaměříme se jednak na motivaci a potřeby pomáhajících pracovníků, ale také na specializované výcviky v krizové intervenci, možnosti dalšího vzdělávání a nezbytnou supervizi.

3.1.

Vzdělávací potřeby a motivace

Tématem této práce je analýza vzdělávacích potřeb pracovníků poskytujících krizovou intervenci. Pracovníkům i krizové intervenci jsme se věnovali v předchozích kapitolách, nyní se proto zaměříme na vzdělávací potřeby. V úvodu si vysvětlíme termín potřeba obecně, navážeme na motivaci, a poté přistoupíme k potřebám vzdělávacím. Hartl & Hartlová (2000, s. 444) definují potřebu jako: „nutnost organismu něco získat nebo se něčeho zbavit; stav lidského organismu, který znamená porušení vnitřní rovnováhy nebo nedostatek ve vnějších vztazích osobnosti“. A dále tuto definici doplňují tvrzením, že: „potřeba vzniká při jakékoli fyziologické odchylce od ideální hodnoty, pokud odchylka od ideální hodnoty nemůže být automaticky upravena, je aktivován pud a vybuzený organismus zahájí činnost ke znovu obnovení rovnováhy“. Palán (2002, s. 162) potřebu vysvětluje podobně, a to, že jde o: „intrapsychický jev signalizující nedostatek (nebo nadbytek) něčeho, co je z hlediska subjektu žádoucí (nežádoucí). Jedná se v podstatě o porušení vnitřní rovnováhy a tendenci (potřebu) k jejímu znovunabytí (saturaci)“. S odvoláním se na nám známou Maslowovu hierarchii potřeb, která je asi neznámější, a kde potřeby dělí na primární (základní, biologické, fyziologické) a sekundární (vyšší, druhotné, sociální, získané), můžeme námi míněné vzdělávací potřeby zařadit do druhé kategorie. Jak píše Atkinsonová (1995, s. 559), tak Maslow předpokládal: „že existuje hierarchie potřeb, stoupající od základních biologických potřeb ke složitějším motivům, které se stávají důležitými pouze tehdy, když jsou uspokojeny základní potřeby“. Mužík (2004, s. 17) upozorňuje, že: „potřeba poznávat je jednou z hlavních lidských potřeb“. Na tomto místě bychom ještě zmínili slova Kopřivy (2005, s. 114 – 115), který se věnuje potřebám v souvislosti s etikou a profesionalitou pomáhajících pracovníků. Podle něj je otázkou etiky zabývat se potřebami, které v sobě pracovníci pomáhajících profesí 27

nesou. Autor ve své knize Umění pomáhat píše: „při setkání pracovníka s klientem mají oba své motivy, svá přání a své potřeby, které tímto setkáním uspokojují. Většina pozornosti je obvykle věnována tomu, co si přináší klient a co potřebuje dostat. Je to však jen část, protože i pracovník vstupuje jako člověk do vztahu s klientem a vnáší do něho své potřeby, svá přání a chce je uspokojit. Říci, že jde o uspokojení potřeby pomáhat, je lichotivě zjednodušující. Pracovník může uspokojovat i řadu dalších potřeb: •

Uspokojení potřeby být dobrý – má na to srovnání s klienty, kterým se to nedaří;

•

Uspokojení potřeby být příslušníkem většinového názoru;

•

Uspokojení potřeby vydělat si na živobytí;

•

Naplnění poslání otevírat druhým cesty k lepšímu životu;

•

Mít moc nad tím, co se děje s člověkem;

•

Naplnění potřeby být potřebný;

•

Naplnění potřeby být dobrý profesionál;

•

Uspokojení z legalizovaného ovlivňování soukromí druhých;

•

Naplnění potřeby mít zaměstnání;

•

Dělat práci jen velmi těžko kontrolovatelnou a prokazatelnou;

•

A mnoho dalších.“

S potřebami velmi úzce souvisí motivace. Motivace bývá dle Rabušicové (2008, s. 97) definována nejčastěji jako: „zdroj, z něhož vychází naše jednání a jehož prostřednictvím lze toto, jednání vysvětlit. Ve vztahu ke vzdělávání dospělých se chápe jako obecný stav připravenosti k učení. Někteří autoři považují za základ motivace prospěch, který jedinec očekává jako odměnu za to, že se bude vzdělávat. Tato očekávaná odměna dodává energii jeho jednání. Směr tomuto jednání potom dodává to, jakou hodnotu potom jedinec připisuje různým cílům“. Doplňujeme dále ještě o Palánovu (2002, s. 125) definici motivace, která je chápána jako: „dynamický intrapsychický proces, v němž vzájemné vztahy podnětů subjektu (motivace vnitřní) a prostředí (motivace vnější) vytvářejí napětí, soustředění a zaměřené aktivity, která po rozhodovacím procesu vede k cíli. Vzájemný vztah a souhrn hybných faktorů (motivů, pohnutek), které podmiňují a energizují lidské jednání v určité situaci“. Jak již bylo uvedeno v předchozí definici, motivace se klasicky dělí na vnitřní a vnější. Vnitřní motivace vychází z jedince samotného a vede k tomu, že člověk nalézá v příslušné 28

vzdělávací aktivitě potěšení a že je mu příjemná. Oproti tomu vnější motivace je spíše výsledkem vnějších tlaků, kdy se jedinec vzdělává, aniž by to bylo jeho osobní přání. Obecně pak platí, že motivace pro vzdělávání dospělých může být sycena paralelně z obou těchto zdrojů, i když se uvádí, že užití vnější motivace může tlumit motivaci vnitřní. Motivace pak tedy představuje určitou energii, která vede k určitému cíli, ale existuje také určitá proti-energie, když jedinec zvažuje, jak je pravděpodobné, že bude úspěšný a dosáhne odměny (Rabušicová, 2008). Uvedená autorka také uvádí, že je důležité věnovat se bariérám, které mohou do motivace vstupovat a znesnadňovat tak vzdělávání dospělých. Vnímané bariéry dělí Rabušicová (2008, s. 98) do tří skupin: •

Situační bariéry - např. nedostatek peněz, nedostatek času;

•

Institucionální bariéry – např. nevyhovující rozvrh, nedostatek vhodných programů;

•

Osobnostní bariéry – vztahující se k postojům a k sebevnímání.

V této kapitole věnující se mj. motivaci, uvádíme jako inspirující výstupy ze společné diskuse ze setkání vedoucích linek důvěry v Liberci ze dne 15. 3. 2000, do které se zapojilo 22 účastníků z celé ČR. Jedním z probíraných témat byla i motivace týmů linek důvěry. Mezi nejefektivnější nástroje na udržení a zvýšení motivace týmu patří: 1. semináře, 2. ocenění (pochvala) a 3. stanovení cílů, seznámení s výsledky a informovanost. Dále zaznělo: podporující supervize, informace o počtu hovorů, soudržnost týmu, zvýhodněný přístup k akcím (např. výcviky, odborné semináře), hezké prostředí, mimopracovní setkávání, dostupnost individuální supervize, podpora přátelských vztahů, příležitost k práci na sobě, reprezentace a pověst týmu, opakovaný hovor, setkávání se s lidmi z jiných linek důvěry.9 Z uvedeného vyplývá, že vzdělávací potřeby velmi úzce souvisejí s motivací ve vzdělávání: Motivace ve vzdělání je „základní podmínka aktivní účasti ve vzdělávacím procesu“ (Palán, 2002, s. 125). Podle Palána (2002, s. 234) vzdělávací potřeby vznikají: „jako hypotetický stav (uvědomělý nebo neuvědomělý), kdy jedinci chybí znalosti nebo dovednosti, které mají význam pro jeho další existenci, zachování psychických (i fyzických) nebo společenských funkcí“. Podle něj je můžeme také charakterizovat jako potřeby

9

Čerpáno z věstníku ČAPLD Šepoty a výkřiky (Kinkor, 2000, s. 5).

29

sociální, tedy získané v průběhu života, vznikají totiž z tendence jedince dosáhnout rovnováhy mezi svými možnostmi a možným sociálním a pracovním uplatněním. Dle Mužíka (2005, s. 17) lze pod vzdělávací potřebou v podnikové sféře rozumět: „určitý deficit informací, vědomostí, dovedností, profesních návyků, schopností, způsobu jednání a chování, kterými pracovník disponuje a které si vyžaduje jeho profese, jeho pracovní pozice, role a odborné kompetence“. Sociální sféra, do níž spadají pracoviště poskytující krizovou intervenci, a která jsou předmětem této práce, sice nepatří do podnikové sféry, nicméně je uvedená definice použitelná i pro potřeby našeho výzkumu. Ještě dále tuto definici rozvíjejí Šeďová & Novotný (2006, s. 142), kteří pod vzdělávací potřebou rozumí: „deficit, případně potenciál (provázený tendencí k sebenaplnění) k rozvoji vědomostí, dovedností, schopností, návyků či způsobů jednání. Tento deficit či potenciál může být vztažen ke společenským, občanským a profesním rolím, předmětem deficitu může být stejně tak připravenost nakládat se sebou sama a vycházet s dalšími lidmi, připravenost uplatnit se v širším společenském prostředí, jako i připravenost pracovat s objektem profesní činnosti“. Podle těchto autorů se vzdělávací potřeby dělí na objektivní, kde deficit této potřeby je vnímán vnějším faktorem (např. zaměstnavatelem) a subjektivní, které pociťuje sám jedinec. Tyto subjektivní vzdělávací potřeby mohou být dále dvojího druhu, a to takové, které jedinec vnímá jako „tlak svého okolí“ nebo potřeby vnímané jednotlivcem jako „vnitřní tah“, jakási snaha o osobní uspokojení či rozvoj. Dále upozorňují, že identifikace vzdělávacích potřeb je nezbytnou součástí zvyšování efektivity vzdělávání dospělých, protože zaměstnavatelé mají zájem rozvíjet své zaměstnance ve prospěch organizace (Šeďová & Novotný, 2006). V podnikové sféře není analýza vzdělávacích potřeb ničím jiným, v literatuře existuje řada návodů, jak daný problém uchopit. Nicméně povětšinou jde o vzdělávací potřeby, které jsou vymezovány zvenčí, nejčastěji zaměstnavatelem. Takováto analýza, která přináší objektivní data, je sice užitečná, ale pro naše účely ne zcela vhodná, protože nás především zajímá subjektivní pohled každého pracovníka poskytující krizovou intervenci. Jde tedy o subjektivně vnímané potřeby vyjádřené jako přání či preference krizových pracovníků.

3.2.

Speciální výcviky v krizové intervenci

Profesní příprava u většiny profesí spočívá ve vystudování určitého oboru. Pokud se však jedinec (nejčastěji pracovník v pomáhajících profesích) rozhodne pracovat jako krizový pracovník, měl by se pro tuto roli speciálně připravit, a to nejlépe absolvováním 30

některého ze speciálních kurzů či výcviků zaměřených na krizovou intervenci, popř. telefonickou krizovou intervenci, které jsou určeny především pracovníkům linek důvěry (ale nejenom těm). Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách v § 109 a § 110 definuje odbornou způsobilost a další předpoklady pro výkon povolání sociálního pracovníka, který také vykonává poskytování krizové pomoci. Z uvedeného vyplývá, že každý sociální pracovník splňující předpoklady dle zákona, tj. získal vyšší odborné vzdělání nebo vysokoškolské vzdělání studiem ve studijním programu zaměřeném na sociální práci, sociální politiku, sociální pedagogiku, sociální péči atd. může a má poskytovat krizovou intervenci. Nicméně další podmínky, které musí splňovat pracovníci na jednotlivých pozicích v rámci různých pracovišť, určují zaměstnavatelé. Jak uvádí Matoušek (2003, s. 130): „V praxi se stále setkáváme s mylnou představou, že každý, kdo pracuje s lidmi v jakékoli pomáhající profesi, ať už jde o lékaře, psychologa, nebo jiného odborníka, umí pracovat s krizí. Krizová intervence je speciální dovednost, k jejímu zvládnutí je třeba projít výcvikem, který obsahuje teoretickou i praktickou i část; supervize by zejména zpočátku měla být samozřejmostí. S potěšením lze sledovat, že takových výcviků přibývá a že jsou otevřeny všem pomáhajícím profesím“. V následující kapitole se stručně seznámíme s nabídkou vzdělávání v oblasti krizové intervence. Uvedené kurzy jsou akreditovány Ministerstvem práce a sociálních věcí (MPSV) pro pracovníky v sociálních službách.

3.2.1. Kurzy krizové intervence (KI) Kurzy krizové intervence dnes nabízí celá řada institutů, např.: •

o.s. Remedium Praha – má ve své stálé nabídce několik vzdělávacích programů – Komplexní krizová intervence (v rozsahu 248 vyučovacích hodin + 40 hodin odborné praxe + samostatné evaluační setkání), Základní krizová intervence, Pokračovací krizová intervence, Technika práce s člověkem v krizi, Trauma. (Získáno 20.10.2010 z http://www.remedium.cz/vzdelavaci-programy/vzdelavaciprogramy.php)

•

o.s. Rafae Praha

- pod vedením Bohumily Baštecké nabízí ucelený výcvik

Krizová pomoc a první psychosociální pomoc (celkem 150 hodin). ( Získáno 20.8.2010 z http://www.rafae.cz/kurzy.html). 31

•

Educo Centrum s.r.o. – nabízí nově v rámci projektu Podpora vzdělávání a supervize pracovníků a pracovníků v sociální oblasti zařazených do úřadů v Moravskoslezském kraji, kurz Krizová intervence (v rozsahu 150 hod. + 10 hod. evaluace).

(Získáno 15.12.2011 z http://www.educocentrum.cz/sluzby/socialni-

sluzby/1/novinky/-22podpora-vzdelavani-a-supervize-pracovniku-v-oblastisocialnich-sluzeb-a-pracovniku-v-socialni-oblasti-zarazenych-do-uradu-vmoravskoslezskem-kraji-22-/8). •

Občanské sdružení „D“ - nabízí také několik vzdělávacích programů z oblasti KI i TKI, např. Kvalifikační kurz kompletní krizové intervence (152 hodin). Získáno 15.11.2010

z

http://www.d-os.net/index.php?p=vzdelavani).

Ve

spolupráci

s Českou asociací studentů psychologie (ČASP) pak pořádají kurz Krizová intervence

tváří

v tvář

(100

hodin).

(Získáno

15.11.2010

z

http://www.caspos.cz/projekt-8). •

A další.

Nabídka specializačních kurzů KI je však mnohem širší, záleží na místě, na cílové skupině apod. Na zakázku objednatele mohou vznikat i kurzy nové „šité na míru“ konkrétnímu pracovišti a jeho potřebám. Odborné semináře KI jsou dnes již také součástí mnoha studijních programů.

3.2.2. Kurzy v telefonické krizové intervenci (TKI) Základním předpokladem pro práci v telefonické krizové intervenci (ať už na lince důvěry či jiném pracovišti poskytujícím TKI) je absolvování kurzu TKI. V současnosti poskytuje akreditovaný výcvik pod záštitou České asociace linek důvěry10 (ČAPLD) několik institucí: •

o.s. Remedium Praha;

•

o.s. Rafae Praha;

•

Společenství pro vzdělávání a supervizi v krizové intervenci (SVSKI) Liberec;

•

o.s. Prométheus.

10

Česká asociace pracovníků linek důvěry (ČAPLD) je občanské sdružení, které vzniklo v roce 1995, a které si klade za cíl zejména: sdružovat linky důvěry, podporovat je v jejich odborném rozvoji, svoji metodickou činností chránit profesionalitu a dobré jméno těchto zařízení, chránit pracovníky i klienty. A mj. se zabývá akreditací výcviků telefonické krizové intervence. (Získáno 15.10.2010 z http://www.capld.cz/show.php?sk=2).

32

Výcviky jsou si do značné míry podobné. Jedná se o stopadesátihodinový až dvěstěhodinový výcvik složený z teorie, praktického nácviku a zkoušky, popř. sebezkušenosti. Dále uvádíme přehled témat a dovedností dle Vodáčkové (2007, s. 168 – 169). Inventář témat: technika hovoru, historie linek důvěry, principy práce na lince důvěry, typologie hovorů, etické aspekty práce na LD, teorie krize, vývojová psychologie, specifika TKI u dětí a dospívajících, problematika seniorů, práce v týmu, specifika krizových situací v partnerství a manželství, psychosociální síť, sociálně – právní problematika, závislosti, gynekologie a sexuologie, trauma, suicidium, problematika týraných a zneužívaných lidí, krize a tělo, krize a nemoc, psychopatologie. Inventář dovedností: komunikační dovednosti, technika hovoru, práce s hlasem, aktivní naslouchání, dotazování, práce se zakázkou, práce s mlčením, pláčem, s panikou, se vztekem, práce s informativními a testovacími hovory, dovednost vymezit se u hovoru za účelem sexuálního uspokojení, sebereflexe, zacházení s vlastními emocemi, práce s PC, zápis hovoru do počítače.

3.3.

Supervize v oblasti krizové intervence

O supervizi jsme se v této práci zmínili již několikrát. Je tedy patrné, že patří neodmyslitelně k práci každého pomáhajícího pracovníka, i když může být stále některými jedinci nebo týmy vnímána jako nástroj restriktivní či represivní. V oblasti krizové intervence, respektive telefonické krizové intervence, se dá hovořit o jakémsi kroku napřed. Stojí za zmínku, že právě linky důvěry (pod záštitou ČAPLD) mají již od svého počátku jako jediná oblast v sociálních službách propracovaný systém supervize, které se věnuje velká pozornost. Na úvod nabízíme některé z mnohých definic. Baštecká (2009, s. 388) vnímá supervizi jako: „jeden z nástrojů rozvoje pracovníka a zvyšování kvality služby, rozhovor a odbornou činnost, kdy prostřednictvím zaměřeného pozorování, cílených otázek a komentářů uvažuje supervizor se supervidovanými/i (jednotlivcem, týmem, organizací) nad kvalitou jejich práce, tzn. společně promýšlejí pracovní vztahy, cíle a procesy. Zvyšuje se tak především pracovníkova schopnost sebeuvědomování – jeho reflexe a sebereflexe“. Matoušek (2003, s. 349) píše, že je to: „celoživotní forma učení, zaměřená na rozvoj profesionálních dovedností a kompetencí supervidovaných, při níž je kladen důraz na aktivaci jejich vlastního potenciálu v bezpečném a tvořivém prostředí“. 33

Nebudeme se blíže zabývat možnými děleními a druhy supervizí, které nemají pro naši práci zásadní význam, a které jsou k dispozici v dostupné literatuře. Nebo na webových stránkách různých organizací, které se zabývají supervizí.11 Zmíníme se pouze o základní kategorizaci dle Kadushina (1976), popsané v knize Supervize v pomáhajících profesích. Ten popisuje tři hlavní funkce či role supervize: •

Vzdělávací – umožňuje pracovníkům, aby zdokonalovali a rozvíjeli svoje schopnosti a profesionální znalosti a dovednosti.

•

Podpůrná – reaguje na skutečnost, že na všechny pomáhající pracovníky nevyhnutelně působí emoce (negativní) klientů, a že potřebují čas k tomu si je uvědomit a zvládat.

V této souvislosti Hájek (2006) upozorňuje na to, že emoce týkající se klientů, by pracovníci neměli potlačovat, ale měli by se je snažit rozpoznat a porozumět jim, protože pokud porozumíme vlastnímu prožívání, začínáme být citliví i na prožívání druhých a dokážeme jim lépe pomoci.

•

Řídící – plní při práci s lidmi funkci kontroly kvality.

Nyní podrobněji probereme supervizi na linkách důvěry, neboť jako pracoviště poskytující krizovou intervenci a jako „průkopník“ supervize obecně, poskytují základní informace vztahující se k cílům této práce. Slovníček pojmů pro supervizi12, který pro potřeby linek důvěry vypracovala ČAPLD, uvádí 3 druhy supervize: •

Odborná (případová) supervize – zaměřuje se na „případ“, tj. na odbornou reflexi práce s klientem, na daný problém klienta; cílem je dobrá praxe.

•

Týmová – se zaměřuje na tým, tj. na komunikaci a spolupráci v týmu, na dosahování cílů týmu, na řešení konfliktních situací; cílem je dobře fungující tým.

•

Řídící – zaměřuje se na řídící procesy v organizaci.

Dále rozlišujeme intervizi, která se od supervize příliš neliší, rozdíl je pouze v tom, že ji provádí jiný pracovník – kolega. Supervize pak může být externí, kterou provádí odborně vyškolený supervizor „zvenčí“, který pracuje na zakázce vedoucího, nemá moc 11

Výkladový sborník pro poskytovatele sociálních služeb (2008, s. 154) nabízí např. www.anse.eu, www.supervize.eu, www.fhs.cuni.cz/supervize, www.remedium.cz, www.spas-praha.com/supervize.html, www.spin-vti.cz.

12

Získáno 15.10. 2010 z http://www.capld.cz (v sekci pro členy).

34

výkonnou, spíše podpůrnou s vlivem na všechny členy týmu nebo interní, kterou někdy provádí sám vedoucí (Vodáčková, 2007). V organizačním a provozním řádu linek důvěry je již zakomponována i účast pracovníků na supervizích. Praxe však ukazuje, jak je to pro některé pracovníky obtížné (Vodáčková, 2007). Většina z nich slouží jako externisté, mají své hlavní zaměstnání, navíc s délkou praxe potřeba supervizí u některých klesá, často naopak narůstá množství aktivit a ubývá času. Linka důvěry bez supervizorské složky své práce nesplňuje kritéria aktuálních požadavků kvalitní odborné práce. V současné době by na lince důvěry neměl pracovat nikdo, kdo neprochází některou z forem supervize. V rámci ČAPLD byl opakovaně vypracován seznam supervizorů, kteří jsou předsednictvem garantováni jako odborní supervizoři. To znamená, že splňují podmínky odborného vzdělání a praxe. Od 1.2.2004 je platný materiál pojmenovaný jako Supervizní systém ČAPLD, který společně vypracovali PhDr. D. Vodáčková, PhDr. S. Antoš a PhDr. J. Procházková. Tento materiál obsahuje základní premisy a slovníček intervizního a supervizního systému, dále tabulku etap kariérního růstu na linkách důvěry, profil intervizora a profil supervizora atd. 13

O krizových centrech Vodáčková (2007, s. 183) uvádí následující: „ řada krizových center užívá intervizi i supervizi, externí supervize je však stále méně obvyklá. Poměrně běžné jsou supervizní semináře, někde využívají jednocestné zrcadlo, nebo i nahrávání práce s klienty na videozáznam a následně jeho rozbor“. A jak dále píše: „souhrnně lze říci, že formy a způsoby supervize jsou různé, vždy však mají směřovat ke zlepšení práce. Supervizní práce je pro linky důvěry, jejich pracovníky, klienty i celé týmy nezbytnou součástí činnosti“.

13

Získáno 15.10.2010 z http://www.capld.cz/show.php?sk=3droj (Supervizní systém ČAPLD).

35

4.

PRACOVIŠTĚ KRIZOVÉ INTERVENCE V současné době se můžeme setkat s těmito podobami krizového pracoviště: •

Krizové centrum s ambulantním a lůžkovým programem;

•

Krizové centrum ambulantního typu;

•

Pracoviště (jinak zaměřené) s krizovým programem;

•

Linka důvěry jako jeden z programů krizového centra;

•

Linka důvěry jako součást pracoviště s krizovým programem;

•

Linka důvěry jako samostatné pracoviště v regionu (Vodáčková, 2007, s. 196).

Ve skutečnosti jsou u nás krizové služby zastoupeny poskrovnu. Krizových center s ambulantním a nepřetržitým provozem a možností krátkodobé hospitalizace najdeme pouze několik, např. RIAPS v Praze nebo krizové centrum v Ostravě. O něco lépe je na tom síť linek důvěry, i když jen některá z nich fungují v nonstop režimu. Cílovou skupinou může být buď celá populace (např. Linka důvěry v Ostravě), nebo jen děti a dospívající (např. Linka bezpečí), senioři (např. Život 90), anebo se specializují na cílové skupiny vymezené typem problému (např. DONA linka pro oběti domácího násilí). Určitý rozvoj zaznamenávají terénní krizové služby, které reagují na určitý typ neštěstí (Baštecká et al., 2009) Lorenc (n.d., odst. 18) uvádí, že se krizová centra v rámci sítě komunitní psychiatrické a psychosociální sítě konstituují jako menší zařízení, která v ideálním případě poskytují: •

Telefonickou krizovou intervenci;

•

Krizovou intervenci tváří v tvář;

•

Několikadenní pobyt klienta na krizovém lůžku nebo v časově omezené denní péči (stacionáři).

Všechny tyto služby jsou poskytovány v nepřetržitém provozu, měli by být nízkoprahové (příchozí nepotřebuje doporučení), svým umístěním dobře dosažitelné a pokud možno i mobilní. V ideálním případě v týmu krizového centra pracuje multidisciplinární tým složený z psychiatra, psychologa, sestry s terapeutickým vzděláním a sociálního pracovníka. Nicméně současná síť krizových center je, jak už bylo řečeno, poddimenzovaná. Problematika sítě krizových služeb vyplývá především z jejich interdisciplinárního charakteru na pomezí zdravotnické a sociální oblasti. 36

Pro účely této práce vycházíme z oblasti sociální. Na základě Komunitního plánování ve městě Opava, konkr. z pracovní skupiny, která se zabývá péčí o osoby se specifickými sociálními problémy, kam spadají i lidé v krizi, jsme vytipovali zařízení, která poskytují krizovou intervenci a/nebo telefonickou krizovou intervenci. Jedno z opatření hovoří o podpoře a udržení krizové pomoci.14 Jedná se o: •

Krizové

a

kontaktní

centrum „Pod

slunečníkem“

–

v rámci

svých

psychoterapeutických a poradenských služeb nabízí lidem v psychosociální krizi, lidem s psychosomatickými či neurotickými problémy, s potížemi v oblasti komunikace a mezilidských vztahů a rovněž experimentátorům, problémovým uživatelům drog a závislým na návykových látkách, kteří jsou motivováni ke změně, jejich rodičům, partnerům, přátelům apod. vedle jiného také krizovou intervenci (získáno 14.12.2011 z http://www.podslunecnikem.cz/); •

Krizové centrum Elim – posláním krizového centra je zajištění pomoci obětem domácího násilí z Opavy a okolí. Kromě dalších služeb (poskytnutí krizového ubytování) nabízí pomoc v rámci krizové intervence (získáno 14.12.2011 z http://elimopava.cz/krizove-centrum/);

•

Naděje – středisko krizové pomoci, služba Fénix – posláním této služby je poskytovat ambulantní základní psychologickou první pomoc a intervenci v krizi „tváří

v

tvář“

s

následnými

službami

(získáno

14.12.2011

z

http://www.charitaopava.cz/?page=texty&id=182&IIgen=15&IIIgen=186); •

Linka důvěry Opava - poskytovala první psychosociální pomoc po telefonu, k 1.1.2011 však z finančních důvodů ukončila provoz. Do té doby byla však již od roku 1997 významnou součástí psychosociálních služeb v Opavě.

Stále existují snahy a potřeba (což vyplývá i z priorit Komunitního plánování ve městě Opava) o znovu založení linky důvěry a vůbec podpora krizové pomoci. Z těchto důvodů ji taktéž zahrnujeme do výzkumu v rámci této práce. Nejsme si vědomi, že by existovala, ať už v rámci Komunitního plánu či jednotlivých poskytovatelů sociálních služeb v Opavě, nějaká analýza, která by se zabývala vzděláváním v dané oblasti. Standardy kvality sociálních služeb hovoří jasně o profesním rozvoji zaměstnanců (viz Standard č. 10). Ve výkladovém sborníku pro poskytovatele

14

Získáno 11.11.2010 z http://www.opava-city.cz/scripts/detail.php?id=42341 (Komunitní plán rozvoje sociálních a souvisejících služeb statutárního města Opavy na období 2011 - 2013).

37

sociálních služeb se taktéž uvádí důležitost vzdělání, kterou zdůrazňuje zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, a který stanoví povinnost dalšího vzdělávání sociálních pracovníků, kteří si tak obnovují, upevňují a doplňují kvalifikaci (2008).

38

VÝZKUMNÁ ČÁST

5. METODOLOGICKÝ RÁMEC VÝZKUMNÉHO ŠETŘENÍ

5.1.

Cíle a záměry výzkumu, výzkumná otázka

Dovednost umět poskytnout krizovou intervenci patří dnes k základním předpokladům pracovníků v pomáhajících profesích obecně. V tomto výzkumu jsme se zaměřili především na pracovníky (sociální pracovníky, psychology, pracovníky linky důvěry apod.), kteří se s lidmi v krizi setkávají a krizovou intervenci poskytují nejčastěji, v rámci svých pracovišť ve městě Opavě. Tato pracoviště mají buď ve svém názvu slovo „krizové“ (např. krizové a kontaktní centrum) nebo na veřejnost jako jednu ze svých priorit deklarují právě poskytování krizové intervence. Předpokládáme, že lidé pracující v oblasti krizové intervence pro to mají určité předpoklady, tedy vzdělání získané absolvováním některého ze základních kurzů v krizové intervenci, pravidelnou supervizi a další potřebu se vzdělávat. Cílem výzkumného šetření bylo prozkoumat oblast krizové intervence jako jedné z mnoha forem psychologické pomoci, a to konkrétně u institucí zabývajících se primárně poskytováním krizové intervence ve městě Opava. Šetření bylo zaměřeno na poskytovatele, jejich vzdělávací potřeby a možnosti, jak lépe zvládat práci krizového pracovníka. Záměrem tedy bylo získat na základě dotazníků a rozhovorů informace o tom, jaké znalosti či dovednosti jsou pro krizové pracovníky v daných sociálních službách klíčové, jaké jim naopak schází a jaká je jejich celková úroveň vzdělání a odbornosti.

Na základě výše popsaného, jsme si stanovili následující výzkumné otázky: 1. Které znalosti a dovednosti považují krizoví pracovníci za stěžejní při poskytování krizové intervence? 2. Které znalosti a dovednosti by si krizoví pracovníci potřebovali doplnit? 3. Jak vnímají krizoví pracovníci možnost supervize a intervize? 4. Jaká je úroveň vzdělání a odbornosti krizových pracovníků u vybraných sociálních služeb?

39

5.2.

Aplikovaná metodika

Potřebná

data

výzkumného

šetření

jsme

získali

kombinací

přístupu

kvantitativního a kvalitativního, a to zejména z toho důvodu, že takto zvolená metodologie nám umožňuje hlubší poznání jevů spojených s cíli této bakalářské práce. Vzhledem k faktu, že námi zvolená problematika nebyla doposud zkoumána či hodnocena, domníváme se, že je vhodné použití obou zmíněných přístupů. První část našeho výzkumu tvořilo dotazníkové šetření. Pro tyto účely byl vytvořen dotazník vlastní konstrukce, který obsahoval jak uzavřené, tak i otevřené otázky, které umožňují získat názory na dané téma a orientaci v něm. Dotazník byl určen pracovníkům vybraných institucí, kteří ve své práci poskytují krizovou intervenci (tváří v tvář, telefonickou či v podobě internetového kontaktu) s cílem zjistit, odkud čerpají své znalosti a dovednosti, co jim pomáhá nebo naopak nejde, a jak by si nejraději případné mezery doplnily. Druhá část spočívala ve vedení polostrukturovaného rozhovoru s vedoucím daného pracoviště. „V polostrukturovaném rozhovoru má interviewující připravený seznam otázek. Způsob, forma odpovědí na tyto otázky zůstává víceméně volná. Respondent si sám může vybrat styl odpovědi“ (Ferjenčík, 2000, s. 175). O rozhovor jsme požádali každého vedoucího (či ředitele nebo koordinátora služby) nejprve telefonicky. Poté co byl seznámen s našimi záměry a požadavky na potencionální respondenty, domluvili jsme se na dalším postupu a předání dotazníků k vyplnění. Pokud někteří projevili přání znát rámcové znění otázek předem, vyhověli jsme jim. Snažili jsme se taktéž o co největší namotivování k účasti na výzkumu tak, aby byly výsledky co nejpřesnější a k užitku všem zúčastněným. Samozřejmostí bylo zajištění anonymity každého vyplněného dotazníku přiložením čisté obálky. Setkali jsme se spíše s ochotným přístupem, i když začátek roku bývá zpravidla pro sociální služby náročný. Tvorba a sběr dat, tzn. vedení rozhovorů a zadávání a vybírání dotazníků, probíhalo na přelomu září a října 2010 na čtyřech pracovištích poskytujících primárně krizovou intervenci ve městě Opava. Rozhovoru se zúčastnily všechny čtyři vedoucí (4 ženy), některé souhlasily s nahráním rozhovoru na digitální diktafon, v jednom případě jsme museli využít psaní poznámek. Rozhovory probíhaly na konkrétních pracovištích, vždy v kanceláři vedoucí, ve vyhrazeném čase. Na některých z nich byla znát menší zdrženlivost, kterou připisujeme tomu, že během rozhovoru vyšlo najevo, že se jim krizová intervence těžko odděluje od dalších činností, navíc i v sociálních službách funguje konkurence a obava z „negativního“ hodnocení. Bylo nutné dotazované osoby informovat 40

o dalším postupu, záměrech a způsobech zpracování a uchování dat. Základní osnovu rozhovoru tvořilo 6 otázek s dalšími podotázkami. Konečná podoba rozhovoru se však odvíjela od aktuální potřeby něco doplnit, vysvětlit či přiblížit. Dotazník určený pracovníkům poskytující krizovou intervenci na dalších pozicích (mimo vedoucí) je sestaven z 16 otevřených i uzavřených otázek. Úvodní otázky slouží k získání základních údajů o respondentovi, další jsou již namířeny na konkrétní znalosti, dovednosti či zkušenosti pracovníků. Z celkového počtu 28 rozdaných dotazníků jsme jich zpět získali 25 kompletně vyplněných. Návratnost dotazníků činí 89,3 %. Údaje z těchto dotazníků byly použity v empirické části.

5.3.

Soubor

Před započetím samotného výzkumu jsme si z publikace Komunitní plán rozvoj sociálních a souvisejících služeb statutárního města Opava na období 2008 – 2010 vytipovali čtyři sociální služby, která mají v popisu cílové skupiny také problematiku nepříznivých životních situací, kam spadají osoby v krizi, a kde lze předpokládat, že její pracovníci mají s krizovou intervencí největší zkušenosti. Na základě tohoto zjištění jsme v březnu 2010 daná zařízení kontaktovali a požádali je o případnou spolupráci. K samotnému výzkumu pak došlo na přelomu září a října 2010. V současnosti již jedno z těchto pracovišť z finančních důvodů nefunguje, i když existují snahy jej znovu obnovit. Jedná se o pracoviště Linky důvěry, která však do té doby tvořila významnou součást psychosociální sítě a jeden z významných styčných bodů pro lidi nacházející se v krizi. Nezanedbatelná byla také její profesní základna tvořená odborníky mnoha profesí, kteří vedle svého hlavního zaměstnání na ní pracovali jako externí krizoví pracovníci. Z těchto důvodů ji taktéž do našeho výzkumu zahrnujeme. Na základě výše uvedeného, a tedy i možnosti omezeného množství vhodných respondentů jsme zvolili metodu totálního výběru vzorku. „Ta je principiálně založena na tom, že výzkumný soubor je tvořen všemi možnými prvky uvažovaného základního souboru. Jinými slovy, že se v případě uplatnění této metody rovná výběrový soubor souboru základnímu.“ (Miovský, 2009, s. 131). Byli osloveni všichni krizoví pracovníci vybraných institucí, které se do našeho výzkumu zapojili. Kritériem výběru pak byla skutečnost, že poskytují krizovou intervenci v jakékoli formě (tváří v tvář či telefonickou, popřípadě ještě kontakt přes internet, který je však spíše službou doplňkovou) v rámci některé ze sociálních služeb a mají s ní tedy osobní profesní zkušenost. 41

Celkově bylo osloveno 32 respondentů, se 4 z nich byl proveden rozhovor, 25 vyplnilo dotazník, 3 dotazníky se nevrátily.

6. VÝSLEDKY V této kapitole uvádíme výsledky vyplývající z rozboru odpovědí v dotazníkovém šetření a rozhovorech.

6.1.

Základní výstupy dotazníkového šetření

V dotazníkovém šetření jsme oslovili celkem 28 respondentů, z těchto oslovených nám jich vyplněný dotazník vrátilo 25. Takto získané údaje jsme po jednotlivých otázkách zpracovali a vyhodnotili do tabulek a grafů. Pro větší přehlednost a možnost srovnání jsme všechny respondenty rozdělili do dvou kategorií dle formy poskytované krizové intervence (viz tab. 3, graf 1), se kterou mají praktickou zkušenost, a to na ty, kteří poskytují krizovou intervenci tváří v tvář (v kombinaci s ostatními formami) a ty, kteří mají zkušenost pouze s telefonickou krizovou intervencí (popř. v kombinaci s internetovým kontaktem, což se týká zejména pracovníků linky důvěry). Nikdo neuvedl, že by měl zkušenost pouze s internetovým kontaktem, vždy šlo o kombinaci dvou nebo všech tří forem. Tímto rozdělením nám vznikly dvě skupiny pracovníků (po 14 a 11 respondentech), nehledě na jejich pracovní zařazení či instituci, ve které pracují, nýbrž s ohledem na jejich zkušenost s formou poskytované krizové intervence, které mohou vykazovat určité odlišnosti. Z dotazníků vyplynulo, že ne všichni pracovníci linky důvěry mají zkušenost pouze s telefonickou krizovou intervencí, popř. s internetovým kontaktem, ale že část z nich ve svém hlavním zaměstnání poskytuje i krizovou intervenci tváří v tvář. V následujících třech tabulkách shrnujeme základní údaje týkající se všech 25 respondentů, kteří se dotazníkového šetření zúčastnili. Každá z tabulek je kombinací dvou jevů (např. pohlaví a věk, dosažené vzdělání a délka praxe) a uvádíme v ní četnosti a relativní četnosti v procentech daného jevu s připojením krátkého komentáře.

42

Pohlaví Věk

Ženy

Muži n

%

n

20 - 30

0

0

9

31 - 40

2

50

5

41 - 50

1

25

6

51 a více

1

25

1

celkem

4

100

21

% 42,9 23,8 28,6 4,7 100

Tab. 1: Přehled respondentů z hlediska věku a pohlaví

Z celkového počtu 25 dotazovaných byli pouze 4 muži a 21 žen, nejčastěji ve věku 20 – 30 let, poté následuje věková skupina 41 – 50 let.

Délka praxe v KI (v letech) Dosažené vzdělání

0-2

3-5

11 a více

6 - 10

n

%

n

%

n

%

n

%

středoškolské

0

0

1

8,3

1

20

1

16,7

vyšší odborné

0

0

2

16,7

0

0

0

0

0

0

2

16,7

0

0

1

16,7

2

100

7

58,3

4

80

4

66,6

2

100

12

100

5

100

6

100

vysokoškolské bakalářské vysokoškolské magisterské a vyšší celkem

Tab. 2: Přehled respondentů z hlediska dosaženého vzdělání a délky praxe

43

Ukázalo se, že 3 respondenti mají pouze středoškolské vzdělání, přesto ve velké míře převažuje vzdělání vysokoškolské magisterské nebo vyšší, které uvedlo celkem 17 respondentů. V této souvislosti uvádíme nejčastější hlavní povolání respondentů: sociální pracovnice (5), psychoterapeut (4), pracovník státní správy (4), lektor odborných kurzů (1), speciální pedagog (2) a další.

Forma poskytované KI Délka praxe

Telefonická krizová intervence

KI tváří v tvář

v KI (v letech) n

%

n

0-2

1

7,2

1

3-5

6

42,9

6

6 - 10

2

14,2

3

11 a více

5

35,7

1

Celkem

14

100

11

% 9,1 54,5 27,3 9,1 100

Tab. 3: Přehled respondentů z hlediska délky praxe a formy poskytované krizové intervence

Druhá část dotazníku byla směřována ke konkrétním kompetencím, zkušenostem a potřebám krizových pracovníků. Respondenti odpovídali na uzavřené i otevřené otázky. V případě otevřených otázek měli možnost uvést více odpovědí či komentářů. Výsledky shrnujeme dle jednotlivých otázek v následujících grafech s krátkým komentářem.

44

Otázka č. 2: Kde a jak jste získal/a kvalifikaci pro poskytování krizové intervence?

Jiné (Psychosociální výcvik, Kurz první psychologické pomoci)

2 2

Tématické kurzy (Domácí násilí, Psychiatrické minimum, Práce s agresívním klientem apod.)

5 4 1

Práce s tělem a krizí

2 2

Sebezkušenostní/psychoterapeutický výcvik

4 1

Krizová intervence

3 3

TKI jinde (Liberec, Linka bezpečí atd.)

2 8

Telefonická krizová intervence Remedium

5 0

Telefonická krizová intervence RIAPS Praha

3 0

1

Telefonická krizová intervence

2

3

4

5

6

7

8

KI tváří v tvář

Graf 1.: Přehled absolvovaných kurzů a výcviků, kde respondenti získali kvalifikaci pro poskytování krizové intervence

Z uvedeného grafu vyplývá, že celkem 21 respondentů (84 %) absolvovalo některý z kurzů telefonické krizové intervence, nejčastěji realizovaném o.s. Remedium Praha, celkem jde o 13 respondentů. Naopak pouze 4 respondenti uvedli, že mají některý z nábízených kurzů z oblasti krizové intervence (komplexní či tváří v tvář). Dále

respondenti

uváděli,

že

absolvovali

některý

z psychoterapeutických

(sebezkušenostních) výcviků, konkrétně šlo o 4 respondenty, z nichž 2 prošli hned dvěma výcviky. Je patrné, že ve své práci krizového pracovníka respondenti čerpají také z dalších tématicky a jinak zaměřených kurzů, např. Práce s tělem a krizí, Domácí násilí, Psychiatrické minimu, Práce s agresívním klientem, Kurz první psychologické pomoci, Psychosociální výcvik apod.

45

9

Otázka č. 5: Co Vám konkrétně nejvíce při poskytování krizové intervence pomáhá? V odpovědích na tuto otázku měli respondenti zcela volnou ruku při volbě odpovědí, byli požádáni, aby zaznamenali vše, co je v této souvislosti napadá. V následujícím grafu jsou shrnuty všechny odpovědi. Při jejich zpracování jsme pro větší přehlednost využili kategorizaci, při které jsme sloučili jednotlivé navzájem se překrývající či podobné prvky do konkrétních kategorií: •

Ochrana sebe sama – ochrana proti vyhoření, dobrá psychická pohoda, relaxace, antistresové rituály, zpětná vazba klienta (celkem 5);

•

Znalosti a dovednosti - získané absolvováním kurzů a výcviků, další vzdělávání, samostudium, odborná literatura (19);

•

Osobní zkušenosti a praxe (14);

•

Kolegové – jejich zkušenosti, možnost konzultace s nimi, zázemí týmu (15);

•

Supervize (10);

•

Vlastnosti – trpělivost, umět si zachovat „chladnou hlavu“, empatie, potřeba pomáhat, intuice (6);

•

Klient – aktivní, komunikativní, nezneužívající službu (4);

•

Sebezkušenost, sebereflexe (3);

•

Konkrétní postupy – jistota v komunikaci, tady a teď, strukturování, „taháky“ v podobě záchytných vět, práce s databází kontaktů na další odborníky (14);

Touto otázkou jsme chtěli zjistit konkrétní postupy, dovednosti či další prvky, které krizovým pracovníkům v jejich práci pomáhají.

46

Konkrétní postupy

9

5

Sebezkušenost

0

Klient

0

Vlastnosti

0

3 4 6

Supervize

7

3

Kolegové

10

5 6

Osobní zkušenosti a praxe

8 8

Znalosti a dovednosti Ochrana sebe sama

2 0

11

3

2

4 TKI

6

8

10

12

KI

Graf 2: Přehled toho, co respondentům při poskytování krizové intervence nejvíce pomáhá

Nejvíce při poskytování krizové intervence daným pracovníkům pomáhají znalosti a dovednosti, které získali absolvováním kurzů a výcviků. Pracovníci mající zkušenost pouze s poskytováním

TKI ve všech případech zmínili kurz telefonické krizové

intervence. Do této kategorie také spadá potřeba dalšího vzdělávání, která byla zmíněna v 5 případech. Dále si krizoví pracovníci cení osobní zkušenosti a také zkušenosti získané od kolegů. Krizoví pracovníci sloužící pouze na telefonu oproti pracovníkům pracujích i s klienty tváří v tvář zmiňovali více důležitost zázemí týmu a kolegů, supervizi a konkrétní postupy. Zajímavým zjištěním je, že 4 respondenti uvedli, že jim pomáhá sám klient v případě, že je aktivní a komunikativní. Otázka č. 6: Jaké znalosti či dovednosti Vám osobně nejvíce chybí? V této otázce měli opět respondenti možnost uvést více odpovědí a komentářů. Snahou bylo zjistit, zda si pracovníci uvědomují i své slabé stránky (dále také otázka č. 7), umí je pojmenovat a přiznat. Při zpracování odpovědí jsme postupovali obdobně jako u předchozí otázky, opět jsme pro zjednodušení a přehlednost využili seskupení jednotlivých prvků do následujících kategorií: 47

•

Znalosti

–

psychiatrie

(diagnostika,

medikace),

právní

oblast,

znalost

psychosociální sítě, hlubší vhled do některých témat (závislosti, senioři apod.) (celkem 15); •

„Vlastnosti“ – vnitřní sebejistota, trpělivost, soustředění, málo oceňuji (6);

•

Dovednosti – práce s emocemi, práce s jiným etnikem, odhad míry pomoci (7);

•

Sebezkušenost (6);

•

Komunikace – asertivita, některé komunikační dovednosti (ukončení hovoru), jistota v jednání s klientem agresívním, nestrukturovaným, práce s dotekem, objetím (10);

•

Nic (2);

•

Nic konkrétního, je třeba se stále vzdělávat (4).

0

Nic konkrétního, je třeba se stále vzdělávat

4 1 1

Nic

6

Komunikace

4 4

Sebezkušenost

2 3

Dovednosti

4 4

Vlastnosti

2 8

Znalosti

7 0

1 TKI

2

3

4

5

6

7

8

9

KI

Graf 3: Přehled toho, co respondentům při poskytování krizové intervence chybí

Krizoví pracovníci vnímají především nedostatek znalostí z oblasti psychiatrie, a to jak z diagnostiky, tak hlavně medikace, což uvedlo celkem10 respondentů (shodně po pěti z obou skupin rozdělených na KI a TKI). Celkem 10 položek se také týkalo oblasti komunikace. 2 respondenti uvedli, že jim nechybí nic a 4 nevěděli nic konkrétního, mají jen potřebu se stále vzdělávat. 48

Otázka č. 7: Které typy klientů či která témata Vám dělají obtíže, kdy si třeba nevíte rady… Další z otázek plynule navazovala na předchozí otázku č. 6. Naší snahou bylo zjistit, která témata či kteří klienti jsou pro krizové pracovníky obtížnější. Pro přehlednost jsme výsledky rozdělili do dvou grafů dle obtížných témat a obtížných klientů. mentálně slabí

0

psychiatričtí pacienti

0

ti, co čekají řešení od nás

0

pasívní a negující klienti

0

2 7 2 2 2

agresívní klienti manipulátoři

0

mlčící klienti

0

4 4

2

zneužívači a testovači

5

2 0

1

2

3 TKI

4

5

6

7

8

KI

Graf 4: Přehled typů klientů, kteří mohou krizovým pracovníkům činit obtíže 1

na hranici práva

0 0

partnerské problémy

1 1

seniorská témata

0 2

psychospirituální krize

0 3

suicidum

1 4

syndrom CAN

1 2

téma smrti a umírání

4 0

0,5

1

1,5 TKI

2

2,5

3

KI

Graf 5: Přehled témat, která mohou krizovým pracovníkům činit obtíže

49

3,5

4

4,5

Kromě položek uvedených v předešlých dvou grafech se ještě v dotaznících objevily tyto komentáře: „Problém mi činí hovory se sexuálním podtextem.“ „Mám problém s lidmi, kteří již v podstatě svůj život prohráli, a je jim nad 50 let.“ „Těžké je to pro mě s těmi, kteří jsou jazykově vybaveni, ale intelekt tomu neodpovídá.“ „ Neumím to s těmi, kteří řeší to svoje pořád dokola.“ Pracovníkům poskytujících TKI dělají největší obtíže tzv. zneužívači nebo testovači linky (5), dále pak manipulátoři (4). Z témat je to syndrom CAN (4) a sebevražedná tématika (3). Krizoví pracovníci obecně cítí obtíže v jednání s psychiatrickými pacienty (7), uváděli je také jako hraniční, psychotické apod., a pak také s klienty agresívními (4). Jako citlivé se ukázalo téma smrti a umírání (4). Otázka č. 8: Podporuje Váš zaměstnavatel další vzdělávání? To, zda pracovníci mají podporu v dalším vzdělávání ze strany zaměstnavatele, jsme se snažili zjistit v další otázce, na kterou respondenti odpovídali výběrem ze čtyř možností. Výsledky uvádíme v následující tabulce.

Telefonická krizová intervence

KI tváří v tvář n

%

n

6

42,9

3

částečně

8

57,1

4

spíše ne

0

0

4

ne, nepodporuje

0

0

0

celkem

14

100

11

ano zcela ano, ale jen

Tab. 4: Podporuje Váš zaměstnavatel další vzdělávání?

50

% 27,2

36,4 36,4 0 100

Z celkového počtu 25 respondentů jich 9 (36 %) odpovědělo, že jejich zaměstnavatel další vzdělávání zcela podporuje, 12 (48 %) si myslí, že sice podporuje, ale jen částečně a 4 (16 %) dotazovaní z řad pracovníků v TKI podporu spíše nemají. Otázka č. 9: Pokud by záleželo jen na Vás, jaké kurzy byste chtěl/a absolvovat tak, abyste získané znalosti či dovednosti mohl/a uplatnit v rámci poskytování krizové intervence? Jako další položka dotazníkového šetření byla otázka týkající se přání krizových pracovníků v oblasti jejich vzdělávání. Měli uvést kurzy (i více možností), které by rádi absolvovali tak, aby z nich pak mohli čerpat ve své další práci.

1 1

Internetové poradenství, po chatu Nácvik hovorů s diskusí

0

Práce s emocemi

0

Práce s tělem Techniky sebeobrany

0 0

První pomoc

0

Tématické kurzy (PPP, závislosti apod.)

0

2 3 3 2 2 4

Práce se specifickými klienty… 0

4

Komplexní krizová intervence

5

4 3

Psychoterapeutický výcvik 0

1 TKI

2

3

5 4

5

6

KI

Graf 6: Přehled kurzů, které by krizoví pracovníci chtěli absolvovat

Mezi nejžádanější kurzy by podle přání krizových pracovníků patřily Komplexní krizová intervence v 9 případech a psychoterapeutický výcvik v 8 případech. Dále by respondenti (12) pracující také s klienty tváří v tvář uvítali kurzy zaměřené na práci se specifickými klienty (hraniční, agresívní, manipulující) a tématické kurzy z oblasti poruch příjmu potravy a závislostí, dále pak první pomoc a techniky sebeobrany. Krizoví pracovníci po telefonu by rádi absolvovali kurzy zaměřené na práci s tělem a emocemi (6). 51

V grafu nejsou uvedeny kurzy, které se v dotaznících vyskytly pouze jednou. Jde o kurzy a další vzdělávání v těchto oblastech – focusing, mediace, seminář s odbornými lékaři, právní minimum, vyjednávání se sebevražedným klientem, náboženství, alternativní způsoby léčení. Ve 3 případech se v odpovědích na výše uvedenou otázku objevila nutnost supervize a ve 2 případech také nácvik hovorů s následnou diskusí. Otázky č. 10 – 12: Supervize Následující tři otázky se týkaly toho, zda na daném pracovišti funguje supervize, zda pracovníkům vyhovuje zcela nebo částečně anebo nevyhovuje její forma a četnost. Výsledky jsou shrnuty v tabulce 5.

Funguje supervize?

Vyhovuje mi forma?

Vyhovuje mi četnost?

KI

TKI

KI

TKI

KI

TKI

ano

10

11

11

9

7

10

částečně

4

0

3

2

3

1

ne

0

0

0

0

4

0

celkem

14

11

14

11

14

11

Tab. 5: Shrnutí výsledků týkajících se fungování, formy a četnosti supervize na daném pracovišti

Dle zjištěných údajů, lze konstatovat, že na sledovaných pracovištích supervize funguje, 5 pracovníkům vyhovuje dosavadní forma supervize pouze částečně, 4 vyhovuje také pouze částečně její četnost, dalším 4 však nevyhovuje vůbec. Otázky č. 13 – 15: Intervize Obdobně jako v předchozích otázkách týkajících se supervize, jsme přistupovali k intervizi. Pracovníci opět volili mezi třemi možnostmi odpovědí – ano, vyhovuje, částečně a ne, nevyhovuje.

52

Funguje intervize?

Vyhovuje mi forma?

Vyhovuje mi četnost?

KI

TKI

KI

TKI

KI

TKI

ano

11

10

12

11

11

10

částečně

3

1

2

0

3

1

ne

0

0

0

0

0

0

celkem

14

11

14

11

14

11

Tab. 6: Shrnutí výsledků týkajících se fungování, formy a četnosti intervize na daném pracovišti

Ve srovnání se supervizí, se dá říci, že intervize funguje ještě lépe. Respondentům vyhovuje jak její forma (23 zcela vyhovuje, 2 částečně), tak četnost (21 zcela vyhovuje, 4 částečně).

6.2.

Rozhovory s vedoucími

Je pravděpodobné, že zkušenosti jednotlivých vedoucích pracovníků v souvislosti s cílovou skupinou a charakterem poskytované sociální služby, se mohou v lecčems lišit, nicméně co se týká krizové intervence jako konkrétní techniky, budou se mezi jednotlivými tvrzeními vyskytovat shodné prvky. Při zpracovávání dat získaných rozhovory s danými pracovníky, jsme zvolili metodu obsahové analýzy, přičemž jsme postupovali po jednotlivých otázkách a zaměřili se na souhlasná zjištění mezi nimi a odpověďmi získanými z dotazníků. V rámci zachování autenticity jsme do textu zařadili řadu doslovných reakcí vedoucích pracovníků k celkovému dokreslení tématu. Rozhovory se čtyřmi vedoucími (V1 – 4) probíhaly podle zadané osnovy s předem zformulovanými otázkami, šlo o polostandardizované interview (viz Příloha č. 5). 1. Jaké máte zkušenosti s poskytováním krizové intervence? Jak často a do jaké míry ji poskytujete? Nejprve si představíme jednotlivé vedoucí pracovníky z pohledu jejich praxe s poskytováním krizové intervence, k čemuž směřovalo znění první otázky. Chtěli 53

jsme se dozvědět, jakou mají v tomto ohledu praktickou zkušenost. Dvě pracovnice shodně uvedli praxi asi 4 roky, další dvě mají praxi delší, a to 12 a 13 let. Ve třech případech se objevilo, že je krizová intervence jednou z více nabízených služeb dané organizace a že ji poskytují dle potřeby a situace klientů, ať už se jedná o krizovou intervenci tváří v tvář či po telefonu. Také jsme zaznamenali potřebnost dalšího rozvoje vyplývající z poptávky po službě: V1: „Nyní zaznamenáváme mírný nárůst, i když se domnívám, že se lidé obecně naučili ve větší míře využívat různých databází s odkazy na internetu a hojně využívají celostátní krizové linky.“ V3: „Naše služba je lidem k dispozici zatím jen 3 dny v týdnu, ale chystá se další koncepce, která se bude zaměřovat na propagaci a další rozvoj.“ V2: „Velmi záleží na období, stává se, že v jednom dni přijdou čtyři lidé s podobným problémem. Nejčastěji jde o krize pramenící z dluhů, ztráty bydlení, a s tím související hádky v rodině a problémy v partnerských vztazích, tímto směrem proto chceme naše služby rozšiřovat.“ V4: „Mám několik telefonátů denně, z toho dva až čtyři (občas i více) významných, jako jsou ty krizové, podpůrné nebo informační. Rozptyl také odpovídá rokům, kdy jsme měli bezplatné číslo.“ Je patrné, že každá služba poskytuje krizovou intervenci jiné cílové skupině, a to se také odráží na vnímání krizové intervence jako takové. V4: „Souběžně pracuji i s klienty tváří v tvář, kdy některé konzultace mají charakter krizové pomoci…. Činí mi obtíže rozlišit, co je krizová intervence a co již terapeutická práce, dodnes neumím striktně stanovit, kdy končí krizová intervence a začíná poradenství nebo psychoterapie“.

2. Jakou formu vzdělání považujete za adekvátní pro krizové pracovníky (pracovníky poskytující KI)? V jednom případě bylo zmíněno alespoň vyšší odborné vzdělání sociálního zaměření,

v ostatních

třech

případech

je

podle

dotazovaných

výhodou

vysokoškolské vzdělání humanitního zaměření (psychologie, sociální práce, pedagogika apod.). Další nezbytnou podmínkou je podle všech buď déledobější sebezkušenostní výcvik nebo výcvik v krizové, popř. telefonické krizové intervenci.

54

V4: „Poznala jsem ale i interventy bez jednoho nebo druhého a byli výborní. A z druhé strany, byli i tací, co se mi zdáli po tom všem nepřipravení a prostě ne na svém místě.“ V3: „Pracovník by měl určitě projít kurzem krizové intervence a to klidně i vícekrát, kde si může pod zkušeným vedením nacvičit nejrůznější modelové situace.“ V otázce týkající se vzdělání panovala asi největší shoda, což je možná dáno i jasnými předpoklady pro výkon krizového pracovníka vyplývající ze zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. Uvedené odpovědi také korespondují s realitou na daných pracovištích. Z celkového počtu 25 dotazovaných měli 3 pouze středoškolské vzdělání, 17 jich dosáhlo na vysokoškolské vzdělání magisterské nebo i vyšší. 21 respondentů v dotazníku uvedlo, že absolvovali některý z kurzů TKI, 4 respondenti prošli výcvikovým kurzem v KI. Co by měl pracovník KI dle vašeho mínění umět, znát? Ve všech rozhovorech se objevila nutnost orientace ve smyslu všeobecného přehledu, orientace v psychologii a sociální oblasti. Všichni také zmínili, že krizovým pracovníkům nesmí chybět schopnost naslouchat a empatie. Dále zmiňovali vytvoření bezpečného prostředí, profesionalitu, schopnost umět vést rozhovor, ptát se, strukturovat, umět zmapovat situaci a další komunikační dovednosti. V některých případech je patrný vliv psychoterapeutických přístupů, jinde se odráží spíše poradenská praxe: V1: „Kromě toho všeho by měl umět vytvořit bezpečný prostor pro klienta, s poskytnutím emoční podpory, být „lidsky vřelý“, myslím, že terapeutický vztah nebo navázání vztahu intervent – klient je téměř to nejdůležitější.“ V2: „Důležité je snažit se o přístup bez předsudků, což je někdy dosti složité, zachovat si profesionalitu.“ V3: „Dobré je mít na pracovišti tzv. bibli krizové intervence od Daniely Vodáčkové a nemělo by se zapomínat na prevenci proti vyhoření.“ V4: „Fakticky vzato by jedinec měl mít všeobecný rozhled, ponětí o sociokulturním kontextu

své

země…

základní

znalosti

o

psychickém

vývoji,

možných

intrapsychických tenzích, mezilidských problémech atd. A dovednostně viděno by měl umět vyslechnout, doptávat, podpořit, zjistit, pojmenovat a dovolit emoce,

55

strukturovat, nacházet zakázku, zplnomocňovat klienta, vracet zpět k jeho zdrojům a oporám, navázat i ukončit kontakt, mít smysl pro individualitu...“ 3. Jaké techniky či metody při práci s klienty nejvíce využíváte? Hlavní technikou či metodou je samotný rozhovor, vedení rozhovoru, kladení otázek, porozumění, pochopení, práce se zakázkou, a s tím dále související práce s emocemi, získání náhledu, podpora, zmapování spouštěče a vyrovnávacích mechanismů. Pro klienty je důležitá možnost se vypovídat, ale to samo o sobě nestačí. V1: „Cílem je stabilizace klienta, podpora směřující k budoucnosti…. Z potřeby reagovat na individuální situaci klienta je žádoucí pružnost, flexibilita. Jsem zastáncem intervence šité na míru každému klientovi.“ V této otázce také vyšlo najevo, že důležitou součástí každého pracoviště je databáze kontaktů na další odborníky, což se projevilo i v dotazníkovém šetření, kde 4 respondenti tuto databázi zmínili jako součást toho, co jim v práci krizového pracovníka pomáhá. V1: „Neméně důležité je mít kontakty na další odborná zařízení, kam je můžu klienta eventuálně odeslat.“ V2: „Pro mě je důležité, aby pomoc byla komplexní a pokud se setkám s těžším případem, mám možnost jej předat dál našemu psychologovi.“ Vykazuje vaše práce prvky nějaké psychoterapeutické školy? Převažovala inspirace z humanisticky orientovaných přístupů, opět se projevila větší či menší propojenost s psychoterapií podobně jako v otázce č. 2. V4: „Základ by byl z přístupu orientovaného na člověka, k tomu systemické otázky a cyklické dotazování, určitě krokování a škály, leccos z dynamických a analytických škol...“ V1: „Dalo by se hovořit o psychoterapeutickém přístupu zaměřeném na člověka, existenciální a humanistická psychoterapie, pozitivní psychologie.“ V3: „Nejvíce využívám techniku aktivního naslouchání a uplatňuji hlavně Rogersovo vedení.“

56

4. Co konkrétně se Vám osvědčilo? V odpovědích na tuto otázku dotazovaní znovu opakovali již výše popsané techniky a postupy, jako např. práce na zakázce, naslouchání, práce s emocemi, přístup tady a teď: V3: „Většina lidí má řešení svých problémů v sobě a ví, co mají dělat, jen si to potřebují sami uvědomit, říct si to nahlas a potřebují ocenit.“ V4: Když není možná klasická relaxace, tak se mi osvědčily části Jacobsonovy progresivní relaxace, práce s tělem v krizi ve tvaru zpracovaném Yvonnou Luckou, nezapomenout na dýchání a uzemnění (grounding).“ V1: Podpora naděje a alespoň trošku optimismu…“ Podobně také v dotazníkovém šetření respondenti poukazovali na konkrétní postupy, jako je strukturování, tady a teď, raport a další dovednosti získané z kurzů, které jim v krizové intervenci nejvíce pomáhají.

5. Jak podporujete další vzdělávání vašich pracovníků? Máte pro to vypracován nějaký systém? Máte možnost dalšího vzdělávání? Z odpovědí vyplynulo, že všichni vedoucí, potažmo jejich zaměstnavatelé, vzdělávání svých pracovníků podporují, mají k tomu vypracovány plány, které začátkem každého roku aktualizují a průběžně vyhodnocují. Velmi však záleží na finančních možnostech pracovníků i organizace v tom kterém roce. Zvažuje se také aktuálnost a potřebnost daného vzdělávacího kurzu. V4: „Co se týká podpory našich externích pracovníků, tak finančně ano, pokud jde o kurz telefonické krizové intervence a internetového poradenství, jinak spíše morálně.“ V2: „V současnosti využíváme kurzy, které jsou nám nabízeny z projektů spolufinancovaných ESF a jsou pro nás tudíž zdarma.“ Jak vyplynulo z dotazníků, tak 21 respondentů uvedlo, že jejich zaměstnavatel další vzdělávání buď zcela podporuje (9) nebo částečně podporuje (12). 4 dotazovaní z řad pracovníků v TKI uvedli, že podporu spíše necítí.

57

6. Jak pečujete o vaše pracovníky? Funguje ve vašem zařízení supervize? Jak konkrétně? Největší přínos, co se péče o pracovníky týká, vnímají vedoucí pracovnice v pravidelné supervizi. Na dvou pracovištích funguje supervize 6 – 8x ročně pod vedením zkušeného supervizora, samozřejmostí je také intervize. Na zbylých dvou pracovištích mají supervizi asi 3 – 4x do roka, každá z nich trvá cca 2 hodiny. V4: „Kromě supervize a intervize, máme občas nějaký seminář, párkrát jsme zašli na bowling.“ Dotazníkové šetření potvrdilo, že supervize i intervize na pracovištích fungují. Pouze ve 4 odpovědích se objevilo, že pracovníkům nevyhovuje četnost supervize.

6.3.

Shrnutí výsledků v rámci výzkumných otázek

Výsledky výzkumného šetření v porovnání se stanovenými výzkumnými otázkami lze shrnout do následujících závěrů:

1. Které znalosti a dovednosti považují krizoví pracovníci za stěžejní při poskytování krizové intervence? Bylo zjištěno, že základní znalosti a dovednosti čerpají krizoví pracovníci z výcvikových kurzů v TKI a KI, které absolvovalo celkem 21 a 4 respondenti dotazníkového šetření (viz graf 1). Výhodou je také vysokoškolské vzdělání humanitního zaměření. Dále jsou pro práci krizového pracovníka stěžejní komunikační dovednosti, umění naslouchat, dotazovat se, strukturovat, pracovat se zakázkou, dále pak trpělivost a empatie (viz graf 2). Zajímavým zjištěním je rovněž následující výstup. Z 25 respondentů má 21 z nich kurz v TKI a 4 absolvovali KI tváří v tvář. Tento kurz KI (komplexnější než TKI) by si přálo absolvovat 5 pracovníků pracujících po telefonu a 4 pracující s klienty tváří v tvář. Z toho vyplývá, že pracovníci mající praxi v krizové intervenci pouze v rámci linky důvěry, mající kurz TKI, (celkem 5 pracovníků z 10, 1 KI má), kdežto ti, co už zkušenost s KI mají a třeba ani daný speciální kurz v KI nemají, jej chtějí absolvovat pouze ve 4 případech (z celkem 11 lidí, 3 KI mají).

58

2. Které znalosti a dovednosti by si krizoví pracovníci potřebovali doplnit? Jak vyplývá z předešlé otázky, tak zásadní důležitost mají pro krizové pracovníky zvládnuté komunikační dovednosti, přesto se v některém ohledu necítí v této oblasti jistě 10 dotazovaných. Jedná se o zlepšení v oblasti asertivity nebo v jednání s klienty agresivními nebo nestrukturovanými apod. Obtíže jim činí také klienti manipulující (ve 4 případech). Hlavní mezery však respondenti (10) vnímají v oblasti psychiatrické. Ať už se jedná o přehled v diagnózách či psychofarmak. Psychiatrické pacienty také v 7 případech zmínili jako typ klientů, se kterými si občas neví rady. Zajímavým zjištěním pak je, že v otázce, která směřovala ke zjištění kurzů dle přání každého pracovníka, se žádný kurz s názvem Psychiatrické minimum anebo jemu podobný nevyskytl. Ve 4 případech se objevila žádost o kurz práce se specifickými skupinami klientů, jako jsou hraniční klienti, agresívní nebo manipulující. 6 respondentů by uvítalo, kdyby mohli projít nějakou sebezkušeností, která jim chybí, nejlépe v rámci psychoterapeutického výcviku. Psychoterapeutický výcvik (blíže nespecifikovaný) by si přálo absolvovat 8 pracovníků.

3. Jak vnímají krizoví pracovníci možnost supervize a intervize? Na všech čtyřech sledovaných pracovištích funguje jak supervize, tak intervize (viz tab. 5 a 6). Vedoucí jednotlivých pracovišť vnímají supervizi jako stěžejní součást krizové práce. Taktéž dotazovaní ji v 10 případech zmínili jako pomoc v jejich práci. Dokonce 15 respondentů uvedlo jako nápomocnou možnost konzultace s kolegy (kdykoli je potřeba) a celkové zázemí týmu, což koresponduje s intervizí. 4 respondentům nevyhovuje četnost supervize, lze předpokládat, že by ji uvítali častěji. Na dvou pracovištích funguje supervize 6 – 8x do roka, na dalších dvou 3 – 4x ročně. Ve 3 případech ji respondenti zmínili také v otázce, která sledovala přání krizových pracovníků směrem k dalšímu vzdělávání. Kvalitní supervize a intervize je tedy významnou a nepostradatelnou součástí daných pracovišť.

4. Jaká je úroveň vzdělání a odbornosti krizových pracovníků u vybraných sociálních služeb? Co se týká odborné způsobilosti dle zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, tak 22 pracovníků (88 %) z celkových 25 splňuje svým vzděláním předpoklady pro 59

výkon povolání sociálního pracovníka, který již z tohoto titulu může a má poskytovat krizovou intervenci. K tomu má 21 pracovníků (84 %) kurz telefonické krizové intervence a 4 kurz krizové intervence. Ze zjištěných údajů také vyplývá, že krizoví pracovníci se neustále vzdělávají dle svých možností a možností organizace, mají zájem o další vzdělávání a jako nedílnou součást své práce vnímají odbornou supervizi. Pouze 2 respondenti uvedli, že jim osobně žádná znalost či dovednost pro poskytování krizové intervence nechybí. Naopak 4 jiní respondenti ač nemají konkrétní představu o dalším vzdělávání, tak jej vnímají jako nutnost. Dobrým znakem je zajisté i to, že si pracovníci uvědomují důležitost prevence vyhoření a vůbec ochranu sebe sama. 5 respondentům toto vědomí pomáhá při poskytování krizové intervence klientům. Patrná je také dobrá spolupráce v týmu, pro 15 krizových pracovníků (60 %) jsou důležití kolegové, možnost konzultovat s nimi kdykoli je potřeba a celkové zázemí týmu. K těžkým tématům již asi tradičně patří téma smrti a umírání (v 6 případech), syndrom CAN (5) a suicidum (4). Jako obtížnější vnímají pracovníci psychiatrické pacienty (zejména psychotické, hraniční), (v 7 případech), dále pak klienty manipulující (4) a agresívní (4). Nejžádanější v rámci dalšího vzdělávání jsou výcvik v komplexní krizové intervenci (uvedlo 9 respondentů) a psychoterapeutický výcvik (8), což spíše než o nedostatku odbornosti, svědčí o velkém potenciálu krizových pracovníků a jejich touze se stále vzdělávat.

60

7. DISKUZE Výsledky našeho šetření jsou uplatnitelné zejména v rámci těch pracovišť, kde výzkum probíhal. Navíc naše zjištění pojímáme spíše jako možné tendence, než statická data. Uvědomujeme si, že dotazník byl sestaven převážně z otevřených otázek tak, aby krizoví pracovníci sami uvážili, co pro ně konkrétní téma znamená, co si pod ním představují. Pokud bychom nabídli výčet odpovědí, je možné, že by to vedlo ještě k dalším zjištěním. Roli také hrají odlišnosti v rámci jednotlivých pracovišť, počty jejich zaměstnanců a cílová skupina klientů. Možnému zkreslení výsledků jsme se snažili předejít jednak výběrem konkrétních pracovišť, které své služby poskytují sice jasně definované cílové skupině, nicméně se na ně může obrátit kdokoli, což platí zejména o lidech v krizi. A dále jsme respondenty v rámci dotazníkového šetření rozdělili na dvě skupiny dle toho, s jakou formou krizové intervence mají pracovní zkušenost. Takto nám vznikly dva celky o 11 a 14 respondentech nehledě na instituci, ve které pracují. Zpracované výsledky nám tak přináší řadu podnětů, jak lépe práci krizových pracovníků pochopit a podpořit. Budeme vycházet z dříve formulovaných výzkumných otázek. První otázka se týkala znalostí a dovedností, které sami krizoví pracovníci považují za stěžejní pro svou práci. Existuje řada doporučení, co všechno by měl krizový pracovník zvládnout a pojmout (viz kapitola 2.2.), podobně jako existují obecně zažité požadavky, např. schopnost naslouchat a empatie. Bez těchto dovedností by se krizový pracovník jen těžko obešel, přesto je ne všichni uvedli. Je to snad proto, že je považují za tak zásadní, že už je netřeba zdůrazňovat? Jiným vysvětlením by mohlo být to, že řadě těchto znalostí a dovedností se učí frekventanti v kurzech TKI a KI, odkud pak dále čerpají, jak to zmínili v 19 případech. A právě zmiňované umění naslouchání a empatie patří do základního repertoáru každého pomáhajícího, přesto je nelze opomíjet a dále nerozvíjet. Rozvíjet by se však měly všechny žádoucí dovednosti i vlastnosti (v této souvislosti hodnotíme kladně potřebu získání sebezkušenosti), což potvrdil také náš výzkum (pouze 2 respondenti nemají potřebu dalšího vzdělávání v oblasti KI). Z rozhovorů s vedoucími vyplynulo, že žádoucí je vysokoškolské vzdělání humanitního směru, speciální kurz v KI nebo TKI, popř. ještě sebezkušenostní výcvik. To jsou opravdu nemalé nároky, které poukazují na náročnost dané práce, vysokou odbornost a celkové kvantum znalostí, které krizové pracovníky vybavují i pro aktivity v dalších pomáhajících oblastech. Toto však představuje pomyslný ideál, na který ne všichni dosáhnou. A jak se vyslovila jedna 61

z vedoucích, tak ne každý, kdo splňuje výše popsané, se zdá být na práci v oblasti krizové intervence vhodný a „na svém místě“. Spoustu užitečného však lze získat nejen formálním vzděláváním a v kurzech či výcvicích, ale také v rámci své praxe a osobních zkušeností, které jsou důležité pro 56% dotázaných (viz graf 2). Dá se říci, že námi zjištěné závěry týkající se první výzkumné otázky se shodují s vnitřními kritérii na pracovníky linek důvěry uvedené v kapitole 2.2. Zajímavým zjištěním pro nás bylo, že pracovníci linky důvěry mají dále zájem naučit se pracovat s lidmi v krizi tváří v tvář. Oproti tomu ti, kteří tuto zkušenost mají a daný kurz neabsolvovali, tuto potřebu ani nemají. Již jsme naznačili, co ze znalostí či dovedností by si krizoví pracovníci potřebovali dále doplnit, čemuž se věnovala druhá z našich výzkumných otázek. Stále aktuální je potřeba procvičit si stávající či doplnit si nové komunikační dovednosti. A ač je komunikace hlavním pracovním nástrojem krizových pracovníků, zřejmě si uvědomují, že si v této oblasti mají stále co doplňovat tak, aby byli opravdovými profesionály, a aby se cítili jistěji. Část pracovníků (celkem 10) také vnímá své mezery ve znalostech z oblasti psychiatrie (resp. psychopatologie). Vzhledem k tomu, že v Opavě funguje několik institucí zaměřených na práci s lidmi s duševním onemocněním v návaznosti na služby poskytované v rámci Psychiatrické léčebny v Opavě, dalo se toto zjištění předpokládat. Navíc pro mnoho pacientů/klientů je např. telefonická linka důvěry dobrým místem, kam je možné se kdykoli obrátit. Třetí otázka byla věnována supervizi a intervizi, což jsou pro krizové pracovníky termíny známé a důležité. Naprosté většině respondentů supervize a intervize (co do fungování, četnosti a formy) na jejich pracovištích vyhovuje. V této oblasti je dále prostor k bližšímu sledování toho, jak konkrétně supervize probíhají, kdo je vede a jaké techniky a postupy využívá, jak moc jsou pracovníci do jejího dění vtaženi a do jaké míry využívají jejího potenciálu. Poslední otázkou jsme se snažili zjistit, jaká je faktická úroveň vzdělání a odbornosti krizových pracovníků u vybraných sociálních služeb. Lze konstatovat, že vzděláním svých pracovníků naplňují dané služby to, co po nich vyžaduje zákon a také to, co deklarují navenek. To znamená, že tam pracují lidé splňující předpoklady pro výkon krizového pracovníka a v několika případech ho i převyšují. Celkovou úroveň a s ní spojenou kvalitu však mohou zhodnotit jedině klienti, kteří daných služeb využívají.

62

8. ZÁVĚRY Cílem této bakalářské práce bylo analyzovat vzdělávací potřeby pracovníků poskytujících krizovou intervenci ve městě Opava, a na tomto základě přinést konkrétní návrhy pro jejich naplnění. K jejímu dosažení jsme využili metodu dotazníku a rozhovory. Bylo zjištěno, že nejužitečnější je pro pracovníky v oblasti krizové intervence absolvování speciálního kurzu či výcviku z této oblasti. Jde o kurzy minimálně 150 hodinové, skládající se z části teoretické, praktického nácviku a závěrečné zkoušky. Znalosti a dovednosti takto získané uplatňují krizoví pracovníci ve své práci nejvíce. Dalším důležitým aspektem je celková podpora týmu, možnost konzultace s kolegy, která pracovníkům přináší jistotu. Jistější jsou si také krizoví pracovníci postupně nabytím praxe a osobních zkušeností. Nedílnou součástí je rovněž odborná supervize. Naprostá většina krizových pracovníků na námi sledovaných pracovištích má touhu se dále vzdělávat, a to zejména v oblasti komunikačních dovedností, významná je pro ně i sebezkušenost a větší jistotu by potřebovali získat v rámci psychiatrických témat, jejichž neznalost jim občas činí obtíže. Zdá se, že ač jsou výše zmíněné znalosti a dovednosti (např. konkrétní komunikační techniky či psychiatrické minimum) součástí základních kurzů v KI a TKI i mnoha dalších, které pracovníci absolvovali, tak by bylo výhodné se k nim průběžně vracet. Zde vnímáme potenciál intervizních setkání, která mají pro krizové pracovníky velký význam. Je však potřeba zajistit její odbornost. Existují i další „těžká“ témata, která se v našem šetření objevila. Zdá se, že jde o „citlivé“ oblasti, nenechávající pracovníky bez emoční odezvy (suicidum, syndrom CAN atd.). V tomto směru vnímáme jako pozitivní to, že na daných pracovištích funguje supervize, se kterou jsou pracovníci spokojeni a že mají zájem o sebezkušenostní výcviky. Závěry získané našim výzkumem poslouží především lidem pracujícím na čtyřech námi oslovených pracovištích. Svůj přínos má však i v rámci komunitního plánování ve městě Opavě, jehož součástí jsou i krizové služby, jejich rozvoj a udržitelnost. Může být taktéž vnímána jako výchozí materiál pro další studenty či zájemce o danou problematiku.

63

SOUHRN Naší snahou bylo učinit první krok ve zjištění a popsání vzdělávacích potřeb krizových pracovníků, jako lidí pracujících s konkrétními technikami s využitím všech specifik, která krizová intervence přináší. Vnímáme velký potenciál dobře odvedené krizové intervence, zdá se nám proto důležité znát potřeby lidí, kteří ji provádí. V první kapitole teoretické části jsme se zabývali pojmem krizová intervence obecně. Objasnili jsme, co to krize je, jak si ji lze představit, jak ji lze dělit a uvedli jsme několik typických precipitorů krize. Dále jsme se věnovali pomoci v krizi a jejímu řešení. Na to navazuje popis „zásahu v krizi“ čili krizová intervence, a její definice. Přiblížili jsme také specifika krizové intervence tváří v tvář a telefonické krizové intervence. V poslední podkapitole jsme popsali specifická témata krizové intervence, se kterými se pracovníci mohou setkat. Druhá kapitola je věnována pracovníkům krizové intervence. Nejdříve jsme vymezili pojem pomáhající profese, kam krizoví pracovníci spadají. Poté jsme shrnuli požadavky a nároky na krizové pracovníky a vymezili možná úskalí jejich práce, která vyplývají z jejich hlavní profese a mohou být na jednu stranu obohacením, na druhou však i kontraproduktivní. S náročností pomáhající profesí souvisí i možná rizika. Prostor jsme proto dali i popisu důsledků pracovního vytížení, tedy stresu, syndromu vyhoření a posttraumatické stresové poruše. Vzdělání v krizové intervenci je název třetí kapitoly. Nejprve jsme definovali potřebu a motivaci, které s naším tématem úzce souvisejí. Poté jsme uvedli definici potřeb vzdělávacích, jak vyplývá z názvu bakalářské práce. Následuje část věnována již konkrétním výcvikům v krizové intervenci, a to zvlášť pro krizovou intervenci tváří v tvář a telefonickou krizovou intervenci. Nedílnou součástí průběžného vzdělávání je podle nás i supervize, které jsme věnovali samostatnou podkapitolu. Poslední kapitola je popisem pracovišť krizové intervence. Nejprve z obecného hlediska, jak je pomoc v krizi v České republice koncipována. Následuje seznámení se čtyřmi pracovišti, kde probíhal výzkum. Jde o: •

Krizové a kontaktní centrum Pod slunečníkem;

•

Krizové centrum Elim;

•

Naděje – středisko krizové pomoci, služba Fénix;

•

Linka důvěry v Opavě. 64

Hlavním cílem výzkumného šetření bylo prozkoumat oblast krizové intervence se zaměřením na vzdělávací potřeby jejich pracovníků. Záměrem bylo získat na základě dotazníků a rozhovorů informace o tom, jaké znalosti či dovednosti jsou pro krizové pracovníky klíčové, jaké jim naopak schází a jaká je celková úroveň vzdělání a odbornosti. Potřebná data jsme získali prostřednictvím kvantitativní a kvalitativní metodologie. V rámci kvantitativního šetření jsme použili dotazníky vlastní konstrukce, které nám vyplnilo 25 respondentů (z 28 oslovených). Prostřednictvím kvalitativního šetření jsme získali potřebné informace z polostrukturovaných rozhovorů se čtyřmi vedoucími sledovaných pracovišť. Na základě zpracovaných výsledků jsme zjistili, které znalosti a dovednosti jsou pro krizové pracovníky v jejich práci stěžejní, a kde je získali. Dále jsme zjistili, co by si potřebovali doplnit, kde se cítí méně jistí a která témata jim občas činí obtíže. Dále jsme získali informace o tom, jak se staví k dalšímu vzdělávání oni sami i jejich zaměstnavatelé. A které kurzy či výcviky by chtěli dále absolvovat. Získali jsme také ponětí o fungování supervizí a intervizí a o tom, jak o krizové pracovníky pečují jejich zaměstnavatelé. Došli jsme k závěru, že odbornost krizových pracovišť, co se týká vzdělání a přípravy zaměstnanců, splňuje požadavky dané zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Dále vnímáme zaangažovanost krizových pracovníků a jejich touhu se dále rozvíjet tak, aby byli co největšími profesionály. Aby rozvíjeli své dovednosti, získávali nové znalosti, ale také poznávali sami sebe, své silné i slabé stránky. Můžeme konstatovat, že pracoviště krizové intervence v Opavě jsou pracovišti odbornými, reflektujícími nové a stále měnící se podmínky života celé společnosti.

65

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ A LITERATURY 1) Atkinsonová, R. L., Atkinson, R.C., Smith, E. E., Bem, D. J., & Nolen-Hoeksema, S. (1995). Psychologie. Praha: Victoria Publishing. 2) Baštecká, B. (1999). Setkání supervizorů – pod taktovkou Bohumily Baštecké. Šepoty a výkřiky, 4, 6-7. 3) Baštecká, B. (Ed.). (2009).: Psychologická encyklopedie: aplikovaná psychologie. Praha.: Portál. 4) Baštecká B. (2010). Krizová intervence. Úvodní text. Získáno 22.9.2009

z http://www.pmfhk.cz/WWW/KVZ/2010/Bastecka.pdf. 5) Brown, T. M., Pullen, I. M., & Scott, A., I., F. (1992). Emergentní psychiatrie. Praha: Psychoanalytické nakladatelství. 6) Ferjenčík, J. (2000). Úvod do metodologie psychologického výzkumu. Praha: Portál. 7) Hájek, K. (2007). Práce s emocemi pro pomáhající profese. Praha: Portál. 8) Hartl, P., & Hartlová, H. (2000). Psychologický slovník. Praha: Portál. 9) Hawkins, P., & Shohet, R. (2004). Supervize v pomáhajících profesích. Praha: Portál. 10) Kastová, V. (2010). Krize a tvořivý přístup k ní. Praha: Portál. 11) Kinkor, M. (2000). Zápis ze setkání vedoucích linek důvěry. Šepoty a výkřiky, 5, 5. 12) Knoppová, D. (Ed.). (nedatováno). Telefonická krizová intervence. Praha: Nadace psychosociální pomoci. 13) Komunitní plán rozvoj sociálních a souvisejících služeb statutárního města Opava na období 2008 – 2010. [online]. [2007]. Dostupný z http://www.opava-city.cz/scripts/detail.php?id=15205. 14) Komunitní plán rozvoj sociálních a souvisejících služeb statutárního města Opava na období 2011 – 2013. [online]. [2011]. Dostupný z http://www.opava-city.cz/scripts/detail.php?id=42341. 15) Kopřiva, K. (2006). Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál. 16) Lorenc, J. (nedatováno). O krizové intervenci a krizových centrech. Získáno 11. 11. 2011 z http://www.adskc.cz/index.php?id=5&article=1732. 17) Matoušek, O. (2003). Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. 18) Matoušek, O. (2008). Slovník sociální práce. Praha: Portál. 66

19) Miovský, M. (2009). Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada Publishing. 20) Mužík, J. (2005). Androdidaktika. Praha: ASPI. 21) Palán, Z. (2002). Výkladový slovník: lidské zdroje. Praha: Academia. 22) Rabušicová, M., & Rabušic, L.: Učíme se po celý život? O vzdělávání dospělých v České republice. Brno: Masarykova univerzita. 23) Schmidbauer, W. (2000). Psychická úskalí pomáhajících profesí. Praha: Portál. 24) Schmidbauer, W. (2008). Syndrom pomocníka. Praha: Portál. 25) Standardy kvality sociálních služeb. Výkladový sborník pro poskytovatele sociálních služeb. [online]. [2008]. Dostupné z http://www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf 26) Šeďová, K., Novotný, P. (2006). Vzdělávací potřeby ve vztahu k účasti na vzdělávání dospělých. Pedagogika. 2, 140-151. 27) Špatenková, N. (Ed.). (2004). Krize: Psychologický a sociologický fenomén. Praha: Grada Publishing. 28) Špatenková, N. (Ed.). (2004). Krizová intervence pro praxi. Praha: Grada Publishing. 29) Úlehla, I. (2005). Umění pomáhat. Praha: Sociologické nakladatelství. 30) Vodáčková, D. (Ed.). (2007). Krizová intervence. Praha: Portál. 31) Vymětal, Š. (2009). Krizová komunikace a komunikace rizika. Praha: Grada Publishing. 32) Zákon o sociálních službách. [online]. [2006]. Dostupný z http://www.mpsv.cz/files/clanky/7373/206_2009_Sb.pdf

67

PŘÍLOHY Příloha č. 1: Formulář zadání BcDP Příloha č. 2: Abstrakt v českém jazyce Příloha č. 3: Abstrakt v anglickém jazyce Příloha č. 4: Dotazník Příloha č. 5: Podklady pro polostrukturovaný rozhovor Příloha č. 6: Tabulka životních událostí

68

Příloha č. 1: Formulář zadání BcDP

Příloha č. 2: Abstrakt v českém jazyce

ABSTRAKT DIPLOMOVÉ PRÁCE Název práce: Vzdělávací potřeby pracovníků poskytujících krizovou intervenci ve městě Opava Autor práce: Mgr. Veronika Charvátová Vedoucí práce: PhDr. Eleonora Smékalová, Ph.D. Počet stran: 75 Počet příloh: 6 Počet titulů použité literatury: 32

Abstrakt: Cílem této práce byla analýza vzdělávacích potřeb pracovníků krizové intervence se zaměřením na čtyři konkrétní pracoviště poskytující krizovou intervenci ve městě Opavě. Základem teoretické části bylo vymezení pojmů krize, krizová intervence tváří v tvář a telefonická krizová intervence. Dále jsme definovali požadavky na pracovníky krizové intervence, vzdělávání a možná úskalí krizové práce. Ve druhé, empirické části jsme se snažili odpovědět na výzkumné otázky týkající se dalšího vzdělávání krizových pracovníků. Šlo o zjištění toho, co krizoví pracovníci musí umět a znát, co by si potřebovali doplnit, jak vnímají možnost supervize a intervize. K dosažení cíle práce jsme zvolili kombinaci kvantitativního a kvalitativního výzkumu. Pro sběr dat jsme využili dotazník vlastní konstrukce a polostrukturovaný rozhovor.

Klíčová slova: krize krizová intervence vzdělávací potřeby

Příloha č. 3: Abstrakt v anglickém jazyce

ABSTRACT OF THESIS Titl e: Educational Needs of Employees Providing Crisis Intervention in the Town of Opava Author: Mgr. Veronika Charvátová Supervisor: PhDr. Eleonora Smékalová, Ph.D. Number of pages: 75 Number of appendicies: 6 Number of references: 32

Abstract: The aim of my thesis is an analysis of the educational needs of the employees for crisis intervention. I focused on four particular centres providing crisis intervention in Opava city. The basis of the theoretical part was to define concepts such as crisis and crisis intervention face to face and call centre crisis intervention. Further I tried to define what requirements and education each employee of crisis intervention should meet and any possible weak points found in crisis work. The second empirical half of my thesis was based on research questions concerning further education of crisis employees. Questions were compiled to find out what range of skills and knowledge each crisis employee should have for their profession also what skills and knowledge they should refresh and how they perceive supervision and intervision. I decided to combine quantitative and qualitative research method to reach this aim. All data was gained using the own questionnaire design and semi-structured interview method.

Key words: crisis crisis intervention educational needs

Příloha č. 4: Dotazník

Příloha č. 5: Podklady pro polostrukturovaný rozhovor

Příloha č. 6: Tabulka životních událostí