Vysoká škola polytechnická Jihlava. Bakalářská práce Zdeněk Moravec

Vysoká škola polytechnická Jihlava

Bakalářská práce

2009

Zdeněk Moravec

Rozbor vlastních zkušeností z výkonu práce průvodce nebo delegáta CK

Rád bych poděkoval vedoucímu bakalářské práce RNDr. PaedDr. Jaromíru Ruxovi, Csc. za odborné vedení práce. Děkuji také Mgr. Miroslavu Maradovi za cenné rady, možnost konzultací a osobních setkání k řešenému tématu. Rovněž děkuji Akad. mal. Vladimíru Netoličkovi za pomocnou ruku při konzultaci některých problémů. Velký dík patří také všem respondentům, kteří mi věnovali svůj čas a podělili se o své zkušenosti.

Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vyřešil samostatně s použitím literatury, kterou uvádím v seznamu.

V Jihlavě dne 17. prosince 2008

……………………………

Vysoká škola polytechnická Jihlava Katedra cestovního ruchu

Rozbor vlastních zkušeností z výkonu práce průvodce nebo delegáta CK Bakalářská práce

Vedoucí práce:

Vypracoval:

RNDr. PaedDr. Jaromír Rux, Csc.

Zdeněk Moravec

Jihlava 2009

COPYRIGHT © 2008 Zdeněk Moravec

Abstract Hlavním cílem bakalářské práce je předat vlastní zkušenosti a postřehy získané během výkonu práce delegáta v Řecku. Práce je rozdělena na dvě části. První část je zaměřena na vývoj cestování a cestovního ruchu, vznik a vývoj průvodcovské činnosti, osobnost průvodce cestovního ruchu, jeho povinnosti a základní vědomosti, mimořádné situace, které mohou nastat a popis pracovní oblasti. Druhou část tvoří dotazníkový výzkum, který byl proveden mezi průvodci a delegáty cestovního ruchu, konkrétní rozbor vlastních zkušeností získaných během výkonu této činnosti a několik zajímavých názorů a doporučení začínajícím průvodcům a delegátům.

Klíčová slova: cestovní ruch, cestovní kancelář, průvodce, delegát, průvodcovská činnost, cestování, účastník, zájezd, Řecko, Thassos, cestovní kancelář MISA TOUR.

Abstract The main objective of this thesis is to transmit the own experience and remarks gained during my work as a delegate in Greece. The work is divided into two parts. The first part is focused on the development of travelling and tourism, the creation and development of tour operators, travel guide personality, his duties and basic knowledge, emergency situations that may occur and a description of the working area. The second part consists of the research questionnaire, which was carried out between the guides and delegates of tourism, the concrete analysis of my own experience gained during the performance of this work and some interesting views and recommendations to the beginners in the profession of the guide and delegate.

Keywords: tourism, travel agency, tourist guide, local representative, guide services, travelling, client, trip, Greece, Thassos, travel agency MISA TOUR.

-8-

Předmluva Cestovní ruch a práce v tomto terciárním sektoru služeb se neustále rozvíjí. Není proto divu, že zájem o činnost v tomto odvětví neustále roste. Práce průvodce či delegáta patří mezi nejzajímavější, nejkrásnější, ale také nejobtížnější povolání. Poznávat půvaby přímořských letovisek, využívat mnohé výhody spojené s výkonem práce či strávit půl roku u moře se na první pohled jeví jako ideální kombinace. Průvodce nebo delegát cestuje a ještě je za to placen. Skutečnost je ovšem úplně jiná. Jako každá jiná práce, i tato je fyzicky a především psychicky velice náročná. Na vlastní kůži jsem se přesvědčil, že realita je mnohdy velice tvrdá. V roce 2007 jsem v rámci semestrální praxe na Vysoké škole polytechnické Jihlava absolvoval čtyř-měsíční pobyt na Řeckém ostrově Thassos, kde jsem jako zástupce cestovní kanceláře Misa Tour zastával funkci delegáta. Tato praxe mne velice inspirovala, a proto jsem se rozhodl na základě absolvované praxe o získané zkušenosti podělit. Zpracovávané téma „Rozbor vlastních zkušeností práce delegáta či průvodce v CK“ je velice obšírné. Rád bych je proto zkonkretizoval a pojal především jako rozbor vlastních zkušeností z výše uvedeného pobytu. Sám jsem poznal, že pro začínající delegáty a průvodce je nejlepší školou praxe, pozorování zkušenějších pracovníků a získávání zkušeností vlastní činností. Vzhledem k neexistenci literatury o zpracovávaném námětu, je práce koncipována jako souhrn základních oblastí a myšlenek, které se specializují zejména na vlastní zkušenosti, prožitky a souhrn vlastních znalostí. Celá bakalářská práce je zaměřená na průvodcovství, výkon práce delegáta a další zajímavosti z oboru cestovní ruch. Předložený text obsahuje vlastní poznatky, užitečné rady a doporučení pro studenty cestovního ruchu a zajímavé informace pro všechny, kteří by o tento obor měli zájem. Tato práce je pouhým doporučením a měla by sloužit jako nástin k ucelení představy o této profesi.

-9-

Obsah ABSTRACT .................................................................................................................................................... - 8 PŘEDMLUVA ................................................................................................................................................ - 9 OBSAH ....................................................................................................................................................... - 10 1.

ÚVOD ................................................................................................................................................ - 13 -

2.

VZNIK A VÝVOJ PRŮVODCOVSKÉ ČINNOSTI ...................................................................................... - 14 2.1

2.1.1

Doba antická ............................................................................................................................. - 14 -

2.1.2

Středověk................................................................................................................................... - 15 -

2.1.3

Doba velkých objevů.................................................................................................................. - 16 -

2.1.4

Novověk ..................................................................................................................................... - 16 -

2.1.5

Novodobý cestovní ruch (19. století) ......................................................................................... - 17 -

2.1.6

Dvacáté století........................................................................................................................... - 19 -

2.1.7

Současnost................................................................................................................................. - 19 -

2.2

3.

4.

PRŮVODCOVSKÁ ČINNOST V KONTEXTU VÝVOJE CESTOVNÍHO RUCHU A CESTOVÁNÍ ................................................- 14 -

VÝVOJ PRŮVODCOVSKÉ ČINNOSTI V BÝVALÉM ČESKOSLOVENSKU ........................................................................- 20 -

2.2.1

Šedesátá a sedmdesátá léta...................................................................................................... - 20 -

2.2.2

Druhá etapa (1981–1989) ......................................................................................................... - 21 -

2.2.3

Období let 1991–1996 ............................................................................................................... - 21 -

2.2.4

Současnost................................................................................................................................. - 22 -

OSOBNOST PRŮVODCE CESTOVNÍHO RUCHU ................................................................................... - 23 3.1

PROFIL PRŮVODCE CESTOVNÍHO RUCHU ........................................................................................................- 23 -

3.2

VNĚJŠÍ VZHLED PRŮVODCE CESTOVNÍHO RUCHU ..............................................................................................- 25 -

VĚDOMOSTI PRŮVODCE CESTOVNÍHO RUCHU ................................................................................. - 26 4.1

ROZSAH A ÚROVEŇ POTŘEBNÝCH VĚDOMOSTÍ.................................................................................................- 26 -

5.

DŮLEŽITÉ POVINNOSTI PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA V PRŮBĚHU POBYTOVÉHO ZÁJEZDU ............... - 27 -

6.

MIMOŘÁDNÉ A NÁROČNÉ SITUACE V CESTOVNÍM RUCHU ............................................................... - 29 6.1

OBTÍŽNÉ ŽIVOTNÍ SITUACE ..........................................................................................................................- 29 -

6.2

NÁROČNÉ A MIMOŘÁDNÉ SITUACE PŘI INDIVIDUÁLNÍ I SKUPINOVÉ TURISTICE V TUZEMSKU A ZAHRANIČÍ ....................- 30 -

6.3

POSTUP PŘI ŘEŠENÍ MIMOŘÁDNÝCH SITUACÍ ...................................................................................................- 30 -

6.4

STRUČNÝ PŘEHLED ŘEŠENÍ VZOROVÝCH MIMOŘÁDNÝCH SITUACÍ .........................................................................- 31 -

6.4.1

Onemocnění účastníka .............................................................................................................. - 31 -

6.4.2

Úraz účastníka ........................................................................................................................... - 31 -

- 10 -

6.4.3

Úmrtí účastníka ......................................................................................................................... - 32 -

6.4.4

Opuštění skupiny účastníkem .................................................................................................... - 32 -

6.4.5

Ztráta nebo krádež dokladů ...................................................................................................... - 32 -

6.4.6

Poškození nebo ztráta zavazadel při přepravě .......................................................................... - 32 -

6.4.7

Pojistná událost ......................................................................................................................... - 33 -

7.

LEGISLATIVA VZTAHUJÍCÍ SE K ČINNOSTI PRŮVODCE ........................................................................ - 34 -

8.

POPIS OBLASTI PRACOVNÍ ČINNOSTI ................................................................................................ - 36 8.1

8.1.1

Geografie ................................................................................................................................... - 36 -

8.1.2

Ekonomika ................................................................................................................................. - 37 -

8.1.3

Cestovní ruch ............................................................................................................................. - 39 -

8.2

9.

ŘECKO ....................................................................................................................................................- 36 -

OSTROV THASSOS .....................................................................................................................................- 40 -

8.2.1

Geografie ................................................................................................................................... - 40 -

8.2.2

Historie ...................................................................................................................................... - 40 -

8.2.3

Novodobá historie ..................................................................................................................... - 41 -

PRACOVNÍ ZKUŠENOSTI, VÝKON PRÁCE DELEGÁTA .......................................................................... - 42 9.1

CESTOVNÍ KANCELÁŘ .................................................................................................................................- 42 -

9.2

PRACOVIŠTĚ.............................................................................................................................................- 42 -

9.2.1

Ubytování pro delegáty ............................................................................................................. - 42 -

9.2.2

Stravování pro delegáty ............................................................................................................ - 43 -

9.3

UBYTOVACÍ KAPACITY PRO KLIENTY CESTOVNÍ KANCELÁŘE .................................................................................- 43 -

9.4

NABÍDKY STRAVOVÁNÍ PRO KLIENTY CESTOVNÍ KANCELÁŘE ................................................................................- 43 -

9.4.1 9.5

Řecká kuchyně ........................................................................................................................... - 44 -

PRACOVNÍ NÁPLŇ .....................................................................................................................................- 44 -

9.5.1

Ubytování klientů ...................................................................................................................... - 45 -

9.5.2

Informační schůzka (welcome) .................................................................................................. - 47 -

9.5.3

Průběžné schůzky s klienty, účastníky pobytového zájezdu ...................................................... - 49 -

9.5.4

Práce v cestovní kanceláři ......................................................................................................... - 50 -

9.5.5

Převzetí klientů CK, transfery na letiště ..................................................................................... - 50 -

9.6

PROBLÉMY, KONFLIKTY A NESPOKOJENOST KLIENTŮ .........................................................................................- 52 -

9.7

NÁZORY, DOPORUČENÍ A VLASTNÍ ZKUŠENOSTI................................................................................................- 53 -

10.

VYHODNOCENÍ DOTAZNÍKOVÉHO VÝZKUMU ................................................................................... - 54 -

11.

ZÁVĚR ............................................................................................................................................... - 64 -

- 11 -

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ..................................................................................................................... - 67 A)

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY .....................................................................................................................- 67 -

B)

SEZNAM WEBOVÝCH STRÁNEK .....................................................................................................................- 67 -

SEZNAM BIBLIOGRAFICKÝCH CITACÍ ........................................................................................................... - 68 SEZNAM GRAFŮ ......................................................................................................................................... - 70 SEZNAM PŘÍLOH......................................................................................................................................... - 71 PŘÍLOHY ..................................................................................................................................................... - 72 -

- 12 -

1. Úvod Cílem této práce je zobecnit a předat vlastní zkušenosti, postřehy získané během výkonu práce delegáta a odpovědět na otázky týkající se problematiky metodiky průvodcovské činnosti, popř. připravit studenty či všechny zainteresované osoby v cestovním ruchu na budoucí povolání, především v oblasti jednání s lidmi, komunikaci a vystupování s klienty cestovních kanceláří, agentur a řešení základních problémů. Předložený text obsahuje vlastní poznatky načerpané v průběhu čtyř-měsíční praxe na řeckém ostrově Thassos, dále užitečné rady a doporučení pro studenty cestovního ruchu nebo důležité informace pro všechny, kteří by tento krásný ostrov chtěli navštívit. Práce průvodce či delegáta patří mezi nejzajímavější, nejkrásnější, ale také nejobtížnější povolání. Poznávat půvaby přímořských letovisek, využívat mnohé výhody spojené s výkonem práce či strávit půl roku u moře se na první pohled jeví jako ideální kombinace. Průvodce nebo delegát cestuje a ještě je za to placen. Skutečnost je ovšem úplně jiná. Jako každá jiná práce, i tato je fyzicky a především psychicky velice náročná. Na to musí pomyslet každý, kdo chce v tomto odvětví pracovat. Dobře a spolehlivě odvedená práce pozvedne i nepříliš organizačně zajištěný zájezd, na druhé straně špatný a laxní přístup zkazí i výtečně připravený zájezd. Z tohoto důvodu se práce snaží vytvořit spolehlivý návod pro každého, kdo by se chtěl touto činností v budoucnosti zabývat.

- 13 -

2. Vznik a vývoj průvodcovské činnosti Původ a vývoj průvodcovské činnosti je úzce spjat se vznikem a vývojem samotného cestovního ruchu. Činnost průvodce má své kořeny již v době, kdy začalo vznikat samotné cestování. Povahu a smysl této činnosti ovlivňovaly nepochybně existující společensko-ekonomické podmínky. Lidé necestovali výhradně z důvodů obchodních, zdravotních, existenčních, kulturních nebo sportovních, ale také za zábavou, oddechem, rozptýlením apod. Cestování, které bylo zpočátku spíše neorganizované, dostávalo postupně organizovaný charakter. Ten souvisel s činností prvních organizátorů cest – průvodců. V historickém vývoji průvodcovské činnosti, cestování a cestovního ruchu vůbec, hrála svoji roli i cestopisná literatura, bez níž se průvodce ve své práci neobejde. Vedle zvýšení zájmu o cestování se stala vhodnou pomůckou pro všechny cestovatele.

2.1

Průvodcovská činnost v kontextu vývoje cestovního ruchu a cestování

S vývojem cestovního ruchu a cestování docházelo postupem času k formování průvodcovské činnosti, jenž lze sledovat během několika následujících období. 2.1.1 Doba antická Za nejstarší cestovatele považujeme již staré Řeky, Římany a Egypťany, kteří při svých cestách využívali organizátorů cest stejně jako místních obyvatel ve funkci průvodců a tlumočníků. Již staří Egypťané měli svého boha cestování, staří Římané konali objevné plavby a za první organizovanou akci turismu jsou považovány první olympijské hry v roce 776 před naším letopočtem, na něž cestovali lidé jako diváci či jako účastníci. První historicky dokázané popisy cest pocházejí již od Hérodota1, který již v pátém století před naším letopočtem, popisuje země v oblasti Středozemního moře jako např. Řecko, Egypt, Mezopotámii, Libyi a jejich města, pamětihodnosti, kulturní památky, morálku obyvatelstva, způsob života, ubytovací zařízení apod.

1

Významný řecký dějepisec žijící v letech 480 až 425 před naším letopočtem.

- 14 -

Významné byly také výpravy Alexandra Velikého, na jehož rozkaz se jich zúčastnil celý vědecký sbor průvodců. Další významný rozvoj cestování znamenaly Caesarovy výpravy po Evropě. Byly zpracovány itineráře římských provincií a značná pozornost byla věnována tvorbě map. Z doby panování římského císaře Diokleciána (r. 280–305) se zachoval informátor „Itinerarium“ se soupisem tehdejších suchozemských a vodních cest, včetně uvedení předpokládaných cestovních výdajů. Významnou památkou – pomůckou pro cestování – bylo grafické znázornění římského impéria na 11 listech, tzv. „Tabula Pentigeriana“, zpracované geografem Castoriem. Znázorňovalo všechny tehdy známé vojenské a obchodní cesty, toky řek, pohoří, větší města a moře. (1) 2.1.2 Středověk Charakter a význam průvodcovské činnosti se začal více naplňovat ve středověku, kdy začali cestovat zástupci nejvyšších vrstev evropské šlechty. Jednalo se zvláště o mladé šlechtice a později i o syny bohatých kupců a měšťanů, kteří se vydávali na cesty za účelem přípravy na budoucí povolání v diplomatické službě nebo ve službě na královském dvoře. Vedle poznávání cizích zemí, způsobu života jejich obyvatelstva a jejich kultury nabízelo cestování rovněž získávání bohatých životních zkušeností, vědomostí, společenského chování apod. Tyto cesty trvaly obyčejně delší dobu a organizovala je skupina lidí s bohatými poznatky, vědomostmi a zkušenostmi. Všichni tito lidé využívali služeb chudých učenců (studentů), kteří znali navštívenou zemi, místní poměry a ovládali tamní cizí jazyk. Po ukončení úspěšné cesty dostávali talentovaní průvodci doporučení, díky kterým měli šanci získávat nové možnosti doprovázet další zájemce. Na průvodcovskou činnost se specializovali také kněží a mniši. Provázeli poutníky během kolektivních návštěv poutních míst, jmenovitě Říma, Jeruzaléma, Betléma, a dalších, případně seznamovali cestující s významnými pamětihodnostmi, kulturou a uměním. Na prohlídku Říma se pro poutníky vydávaly i cestovní příručky zvané „Mirabilia Romae“, obsahující popisy kostelů, pamětihodností a katakomb. Zachovaly se také popisy cest do Palestiny a do tehdejších kulturních center. (2) Křižácké výpravy a vynález kompasu znamenaly rozvoj kartografie a stále více se rozvíjel intenzivní cestovní ruch s náboženskou tématikou – cesty na posvátná místa. Slovo holiday má původ ve slovech holy day. (3) Geoffrey Chaucer píše ve své knize Canterbury Tales o historkách, které si pro ukrácení dlouhé chvíle vyprávěli poutníci. Hlavními organizátory - 15 -

a průvodci byli kněží. Průvodci byli vzdělanci nebo studenti a o jejich služby byl veliký zájem, samozřejmě za vysoké odměny. 2.1.3 Doba velkých objevů Již od 13. století byla na zboží dovážené z Indie uvalovaná obrovská cla, neboť se zboží putovalo přes arabské země. Evropští obchodníci samozřejmě toto vysoké clo platili velice neradi. Není proto divu, že bylo vynaloženo nemalé množství finančních prostředků a všemožné podpory na hledání cesty do Indie. A tak cesta Kryštofa Kolumba v roce 1492 znamenala objev nového světadílu – Ameriky. Dnes již víme, že dávno před ním dopluli k jejím břehům Vikingové. 2.1.4 Novověk Od poloviny 15. stol. vznikaly také původní české cestopisy. Cestovalo se jednak do Palestiny (Jan Hasištejnský z Lobkovic) – členové Českých bratří (Martin Kabátník) hledali tam původní církev Kristovu – jednak v diplomatických poselstvích na západ. Jednu takovou cestu do Francie popsal rytíř Šašek (podle latinského překladu, protože původní český zápis byl ztracen, Šaškův cestopis zpracoval Alois Jirásek ve své knize „Z Čech až nakonec světa“. Vzorem pro pozdější pravidelné vydávání tištěných průvodců byly i popisy cest zpracované obchodníky. Tištěné průvodce s podrobnými informacemi a radami pro území Francie, Španělska, Itálie a Palestiny nacházíme v Paříži již v roce 1522. (4) V letech 1519‒1522 byla realizována první plavba kolem světa. Kapitánem zdařilé cesty byl Portugalec ve španělských službách, Fernando Magalhaes. Díky úspěšné výpravě došlo mimo jiné k rozvoji kartografie a spolu s vynálezem knihtisku ke značnému rozšíření map a tištěných popisů cest. Poutavý popis cesty po lázeňských, a mnoha dalších, místech Evropy pochází od francouzského hraběte a filozofa Michela de Montaigne. Autor v cestopise, jenž pochází z roku 1530, uvádí nejen informace o lázních, jejich vybavení, způsobu koupání a oblečení koupajících se, ale i o ubytovacích zařízeních, jejich vybavení (interiérech), jídle, zásadách stolování, zvycích apod. Pozadu nezůstávali ani čeští cestopisci, neboť v roce 1608 popsal v cestopise svoji cestu do Palestiny a Egypta český šlechtic a spisovatel Kryštof Harant z Polžic a Bezdružic.

- 16 -

2.1.5 Novodobý cestovní ruch (19. století) Nový charakter průvodcovské činnosti vyvolal v 19. století rozmach průmyslu a dopravy, a to především v druhé polovině tohoto století, kdy cestování získalo ráz společenské činnosti se všemi znaky podnikání. Původ novodobého cestovního ruchu se obyčejně uvádí v roce 1841. Tehdy se uskutečnil první hromadný turistický výlet 570 účastníků2, který zorganizoval Thomas Cook.3 Svým jednáním a aktivní činností upozornil na četné možnosti jednak v poskytování a obstarávání služeb cestovního ruchu tak ve službách průvodců. On sám kladl značný důraz na nepostradatelnost odborných, jazykových vědomostí a organizačních schopností průvodců. V roce 1851 se v Londýně konala, díky jeho organizačním schopnostem, první mezinárodní průmyslová výstava. Na Světovou výstavu v Paříži uspořádal pak v roce 1855 první zahraniční zájezd, který byl ovšem ztrátový. Počínaje rokem 1856 začal pořádat pravidelné zájezdy do ostatních evropských států. Když se mu dále v roce 1862 podařilo vyjednat skupinové slevy na dopravu přes kanál La Manche, začal pořádat pravidelné zájezdy do Francie a Švýcarska. Ty se staly oblíbenými do takové míry, že například ve Švýcarsku začali budovat hotely, aby uspokojili nároky, potřeby a přání turistů. Thomas Cook ovšem rozšířil svoji činnost i na ostatní světadíly. Zanedlouho po otevření Suezského průplavu, roku 1869, organizoval populární zájezdy do Egypta, v roce 1870 zorganizoval a podnikl cestu kolem světa za 222 dní. Nevyhýbal se ani organizaci cest indických muslimů do Mekky ke hrobu Mohameda nebo indických maharadžů do Evropy. Tyto a mnohé další cesty po celém světě zařizoval Cook zejména prostřednictvím poboček, tzv. filiálek, které nechal založit. Thomas Cook ve své činnosti uplatnil mnohé prvky, které se ve své modifikované podobě používají v cestovním ruchu a průvodcovské činnosti dodnes. Jednalo se např.: a) o vydávání tzv. blanketových úvěrových listů (v současné době tzv. voucherů, opravňujících jejich držitele na poskytování ubytování, stravování a dalších služeb v hotelích uvedených v seznamech smluvních partnerů; b) o používání tzv. roaming listů (obsazovacích rozdělovníků) určených pro rezervování předem zaplaceného ubytování;

2

Vlakem z Leicesteru do Laughborough při příležitosti otevření železniční tratě z Derby do Rugby (v Anglii).

3

Je považován za zakladatele první moderní cestovní kanceláře a turistiky vůbec. Žil v letech 1808–1892 a s

jeho jménem je spojen objev cestovního šeku a voucheru. (6)

- 17 -

c) zpracování popisů tras, časových harmonogramů, včetně všech služeb zabezpečených pro potřebu účastníka zájezdu; d) o uzavření dohod se železničními společnostmi o možnosti vydávat cestovní lístky za smluvené ceny na určité železniční tratě apod. (5) Současníkem Thomase Cooka byl Karl Baedecker4. Ten má naproti tomu výraznou zásluhu na vydávání knižních průvodců se všemi potřebnými informacemi (mapkami, trasami, údaji o kulturních a historických pamětihodnostech, obyvatelstvu, ubytovacích zařízeních, možnostech dopravního spojení atd.). Prvního průvodce5 vydal v roce 1827. Ve zpracovávaných průvodcích uváděl i množství detailních informací, mimo jiné např. způsob nastupování a vystupování z poštovního dostavníku, dávání spropitného apod. Pro zajímavost možno uvést, nejkratší cesta doporučená Baedeckerem byla v trvání 14 dnů, návštěva Norska v trvání 4 až 5 týdnů, návštěva Švédska 7 týdnů a okružní jízda více státy 10 až 11 týdnů. Slovo „baedecker“ se v současné době stalo pojmem pro označení knižních cestovních průvodců. (7) Úspěchy, jakých dosáhl a jakými se prezentoval Baedecker při vydávání knižních průvodců, inspirovaly konkurenci a vyvolaly v Německu vznik nových vydavatelství. Mezi nejznámější z nich patří bezesporu vydavatelství Meyer a Grieben. Na začátku devatenáctého století se stal rozvoj horolezectví a alpinismu podnětem pro vydání publikace Gottfrieda Ebelse „Návod pro cestování po Švýcarsku“. Ta je dnes považována za mezník, kterým začíná pravidelné vydávání tištěných průvodců. Přelom devatenáctého a dvacátého století je příznačný pro rozvoj dopravy a její příznivý vliv na cestovní ruch. Po vzniku železnice, nastal v dopravě další hit, a módními se staly obzvláště plavby luxusními parníky, které poskytovaly větší pohodlí a navíc i zábavu. Na každém zájezdu působil průvodce, který často vystupoval v roli ředitele zájezdu. Jeho úkolem bylo zajistit pohodlí, komfort, rozptýlení a zábavu cestujících a poskytnout jim informace o jednotlivých městech během zastávek. Majoritní podíl zahraničních turistů cestujících po Evropě v 50. a 60. letech minulého století tvořili Angličané. Poté, co v roce 1860 navštívily USA první dvě skupiny anglických turistů a naopak, začalo starý kontinent navštěvovat stále více Američanů. K rozkvětu cestování a celého cestovního ruchu přispěla velikou měrou právě lodní doprava, přece však to nebyl faktor jediný. Rozvoji cestovního ruchu napomáhal vznik dalších cestovních kanceláří, zejména v Anglii (např. cestovní kanceláře Framesa a sira Lan4

Významný německý spisovatel, zakladatel a autor mnoha knižních průvodců. Žil v letech 1801–1859.

5

Führer durch Rheinland.

- 18 -

na), nebo turistických klubů a asociací (např. Turistický klub velocipedistů, Družstevní asociace pro rekreaci a další, poskytující rovněž služby průvodců). (8) Mnohé cestovní kanceláře a turistické organizace vznikaly koncem devatenáctého století rovněž v ostatních zemích Evropy, konkrétně ve Francii a v Německu. Jejich činnost byla specializována na univerzální služby cestující veřejnosti a průvodcovské služby. 2.1.6 Dvacáté století Dvacáté století s sebou přineslo další pokrok. Na jeho začátku se zrodil a začal rozvíjet další druh dopravy, a sice doprava automobilová. Mobilita obyvatelstva se tím ještě více zvýšila. Zanedlouho po ní následovala doprava letecká. Počet účastníků cestovního ruchu se neustále zvyšoval, průvodcovská činnost si v nabídce cestovních kanceláří upevnila svoji pozici a částečně se zprofesionalizovala. 2.1.7 Současnost Začátek 21. století je víceméně ovlivněn internetem a tištěné cestovní dokumenty se nahrazují jejich elektronickou verzí. Moderní cestovní ruch si však bez práce průvodců cestovního ruchu nelze představit, a proto každá cestovní kancelář usiluje o co nejkvalitnější sbor průvodců. Bohužel právní podmínky pro výkon průvodcovské činnosti prodělávají neustálé (a ne vždy šťastné) změny. (9)

- 19 -

2.2

Vývoj průvodcovské činnosti v bývalém Československu

Dějiny vzniku průvodcovské činnosti v organizovaném cestovním ruchu v bývalém Československu se začínají psát vznikem ČEDOKU6. Cestovní kancelář, která byla od roku 1920 až do druhé poloviny let šedesátých jedinou, a tedy monopolní cestovní kanceláří. Bylo tomu tak nepřetržitě, bez ohledu na různé organizační změny, popř. firemní názvy organizačních součástí. Další subjekty zabezpečující obdobné služby vznikaly následně; například roku 1964 Cestovní kancelář mládeže (CKM), Sport-turist, Rekrea, roku 1969 Autoturist, Slovakoturist, Tatratour. Po přijetí zákona č. 105/1990 Sb., o soukromém podnikání obyvatelstva, došlo k živelnému vzniku několika tisíc cestovních kanceláří; z nich však jen část je skutečně činných. (10) 2.2.1 Šedesátá a sedmdesátá léta V šedesátých letech a na začátku let sedmdesátých se činnost průvodců stávala často předmětem kritiky ze strany účastníků cestovního ruchu. Bylo tomu především z důvodu, že věcí přípravy, vzdělávání a výchovy průvodců cestovního ruchu se zabývala každá cestovní kancelář jednotlivě a tento postup nebyl pokaždé vhodný smyslu průvodcovské činnosti. Vytvoření Ústředních metodických a koordinačních sborů pro práci s průvodci (ÚMKS) při vládních výborech pro cestovní ruch obou národních republik, tj. ČSR a SSR, v r. 1974 mělo napomáhat k řešení tehdejších problémů. ÚMKS pro práci s průvodci, kromě úloh poplatných tehdejšímu období, specifikovaly práva a povinnosti průvodců a zabezpečily tzv. první etapu jednotného celostátního přezkušování průvodců cestovního ruchu, jejímž cílem bylo nejen zjistit úroveň, ale i početnost do té doby rozptýleného průvodcovského sboru. Organizačně-technickým zabezpečením přezkoušení byl v ČSR pověřen sekretariát Vládního výboru pro cestovní ruch spolu s Institutem obchodní výchovy (IOV) v Praze, v SSR byl pověřen Inštitút výchovy v Nitře. (11) Během pětiletého přezkušování, které se uskutečnilo od konce roku 1976 do poloviny roku 1981, však docházelo k poměrně závažným nedostatkům. V prvé řadě se průvodci potýkali s nedostatkem nezbytné studijní literatury, dále s rozdílnou přípravou v jednotlivých cestovních kancelářích a mnohdy i s mylnou nebo zpožděnou informovaností o obsahu zkoušky ze strany cestovních kanceláří. První etapa přezkoušení umožnila zachytit počet průvodců, strukturu průvodcovského sboru a především jazykovou orientaci a vybavenost potřebnou pro

6

Československá dopravní kancelář.

- 20 -

práci v zahraničním cestovním ruchu. Úspěšní uchazeči získali odznak a průkaz průvodce cestovního ruchu jednotného vzhledu. 2.2.2 Druhá etapa (1981–1989) V následujícím období, v letech 1981–1989, byl používán jednotný postup ve vzdělávání průvodců jak při jejich výběru a přípravě, tak při jejich kvalifikačních a ověřovacích zkouškách. Zájemci o tuto činnost museli splnit před zařazením do kvalifikačního kurzu průvodců jistá kritéria.7 Všechny cestovní kanceláře na území České i Slovenské republiky měly k dispozici aktuální osnovu předmětů, podle níž se uskutečnila příprava v kvalifikačním kurzu. Absolvování kvalifikačního kurzu bylo zakončeno kvalifikační zkouškou a úspěšnost jejího vykonání potvrzoval odznak a osvědčení průvodce cestovního ruchu. Vzdělávání a příprava průvodců na budoucí povolání se realizovala také v oblasti školské soustavy, konkrétně na vybraných středních a vysokých školách ekonomických.8 Po uplynutí pětileté lhůty platnosti průkazu měli průvodci povinnost absolvovat ověřovací zkoušky. Ověřovací zkouška I. stupně byla provedena formou písemného testu po pěti letech, ověřovací zkoušce II. stupně – ústní formou – se průvodci podrobili po dalších pěti letech. 2.2.3 Období let 1991–1996 V letech 1991–1996 byla ministerstvem hospodářství pověřena celá řada institucí a organizací pořádáním kurzů, školení a seminářů pro průvodce cestovního ruchu. Všem jim bylo uděleno i právo provádět komisionální zkoušky průvodců. Od 1. 1. 1991 do 1. 1. 1996 museli zájemci o průvodcovskou činnost splňovat následující požadavky: a) bezúhonnost, a jde-li o občana jiného státu, povolení k trvalému pobytu v ČR, b) alespoň úplné střední vzdělání zakončené maturitou, c) odpovídající zdravotní stav, d) organizační schopnosti a kultivované chování, e) jazykové znalosti umožňující pohotový odborný výklad, resp. překlad,

7

Ukončené střední vzdělání s maturitou, trestní bezúhonnost, organizační zdatnost, věková hranice, dobrý zdra-

votní stav a jiné. 8

Kvalifikační kurzy probíhaly na Vysoké škole ekonomické v Praze a na Univerzitě Mateja Bela v Banské Byst-

rici na fakultách ekonomiky služeb a cestovního ruchu.

- 21 -

f) znalosti metodiky průvodcovské činnosti, schopnost řešit běžné i mimořádné situace ve styku s účastníky cestovního ruchu a obchodními partnery, g) základní vědomosti o vývoji kultury a umění na území ČR i ve světovém měřítku a o ochraně památkového fondu, h) znalost státních institucí a aktuálního dění ve světě i v ČR, i) znalosti o cestovním ruchu v ČR i v zahraničí, o jeho dosavadním vývoji i perspektivách dalšího rozvoje, poznatky zaměřené na charakteristiku a podmínky v hlavních centrech cestovního ruchu, j) znalosti reálií zemí, kde se hovoří jazykem, z něhož průvodce bude skládat jazykovou zkoušku, k) vědomosti z problematiky základních občanskoprávních zásad mezinárodního práva souvisejících s cestovním ruchem, l) základní poznatky z problematiky devizového hospodářství, m) poznatky o všech službách cestovního ruchu poskytovaných účastníkům cestovního ruchu včetně obecných zásad spojených s jejich zajišťováním a poskytováním. (12) 2.2.4 Současnost V současnosti, konkrétně od 1. července 2008, je průvodcovská činnost živností volnou.

- 22 -

3. Osobnost průvodce cestovního ruchu Každý, kdo má zájem o práci v oblasti cestovního ruchu, konkrétně průvodcovských služeb nebo delegování, musí být svým způsobem osobnost. Obraz osobnosti kteréhokoli průvodce je odrazem každého jednotlivého účastníka cestovního ruchu. Pokud chce odvádět kvalitní práci, je nutné, aby se sžil s jednotlivými účastníky zájezdu nebo mnohdy s celou skupinou turistů. S trochou nadsázky můžeme říct, že „průvodce a delegát má tolik tváří, o kolik se stará klientů.“ Lze říci, že osobnost průvodce cestovního ruchu je poměrně složitá. Každý by měl proto být silný jedinec, jenž se dokáže vyznat mnohdy v komplikované typologii osobnosti. Jestliže umí odhadnout účastníky, dokáže s nimi jednat a vžít se do jejich rolí, má za sebou polovinu úspěchu. Průvodci, delegáti, pracovníci cestovní kanceláře. Ti všichni poskytují průvodcovské služby, jejichž hlavní náplní je opakované provázení jednotlivců nebo skupin účastníků cestovního ruchu. Dalšími povinnostmi jsou např. péče o plnění dohodnutého programu, úroveň služeb a poskytování informací za úhradu.

3.1

Profil průvodce cestovního ruchu

Speciální profil většiny nabízených služeb cestovního ruchu vyžaduje existenci a činorodost lidského činitele. Laicky řečeno: „Jedinečnost a originalitu služeb cestovního ruchu dosáhneme s přispěním lidského faktoru.“ Chceme-li však hodnotit úroveň služeb cestovního ruchu, je třeba brát v potaz nejen jejich rozsah a kvalitu, čistotu a celkový vzhled prostředí, ve kterém se služby poskytují, ale i vystupování a jednání pracovního personálu, včetně jeho odbornosti zručnosti, pohotovosti, jazykových schopností apod. Ideálním průvodcem cestovního ruchu je tudíž osobnost s takovými vlastnostmi a schopnostmi, díky jimž se pohotově rozhoduje a je schopen řešit vzniklé situace. Ty jsou často velmi specifické a je téměř nemožné se na ně předem připravit. Mezi zásadní vlastnosti a schopnosti průvodce cestovního ruchu patří dobře vyvinutý orientační smysl v terénu i ve městě, výtečná paměť, schopnost chápat místní souvislosti, záliba v práci s mapou, potěšení z cestování, lingvistické a řečnické vlohy, chuť pracovat s lidmi a další. Průvodce je povinen projevovat účastníkům náklonnost, musí s nimi dokázat navázat kontakt a získat si jejich maximální možnou důvěru. Struktura skupiny může být různorodá. Proto musí průvodce uplatňovat techniky své práce individuálně, tvořivě a přizpůsobit je dané skupině v závislosti na věkovém, sociálním, profesním či jiném složení. - 23 -

Průvodce taktéž musí mít organizační schopnosti, důvtip, pohotové reakce, dokonalou orientaci, schopnost rozhodovat se v pravou chvíli a správně, duchapřítomnost, rozlišovat podstatné a nutné, umět zajímavě hovořit, vést monolog, dialog a jeho chování má být přirozené, vlídné a slušné. V každé situaci je povinen dodržovat mravní zásady a být příkladem všem účastníkům. I přes ty nejnáročnější situace se musí dokázat přenést, nereaguje sentimentálně, nedůtklivě nebo nezdvořile. Platí zásada: čím méně je zdvořilý účastník, tím zdvořilejší musí být průvodce. (13) Vyjma schopností mentálních a tělesných dotváří osobnost průvodce cestovního ruchu jeho odborný profil. Odbornost průvodce se vyjadřuje získanými vědomostmi, poznatky z dějin kultury, ze současnosti kultury, z historie cestovního ruchu, z geografie cestovního ruchu, z ekonomiky cestovního ruchu, organizací a technikami služeb cestovního ruchu, metodickou činností průvodce, poznáním soudobého společenského, politického a v neposlední řadě ekonomického dění. I přes všechny schopnosti a vlastnosti průvodce shora uvedené chybí ještě stále jedna důležitá věc, která může úspěšnost zájezdu nebo pobytu zásadně ovlivnit. Jednou z nejpodstatnějších, nejcennějších a nejvýznamnějších dovedností průvodce je nepochybně jeho výklad. Ve výkladu vyjdou velice pěkně najevo všechny základní vlastnosti průvodce, výsledky jeho přípravy a především se zde potvrzuje jeho odbornost. Při výkladu průvodce využívá jednotnost formy a obsahu, neboť nestačí umět dobře hovořit pouze po stránce formální, důležité je mít co říci. Proto je nutné sledovat politicko-ekonomickou scénu, neustále se vzdělávat a rozšiřovat si svůj informační přehled. Sebevzdělávání je velice úzce spojené s praxí průvodce, prolíná ji a vzájemně se s ní ustavičně doplňuje. V praxi se každý průvodce učí mnohem efektivněji a je všeobecně známo, že praxe je mnohem účinnější než samotná teorie.

- 24 -

3.2

Vnější vzhled průvodce cestovního ruchu

Všichni pracovníci cestovních kanceláří a agentur, průvodci a delegáti cestovního ruchu a vůbec lidé reprezentující všeliké instituce přicházejí denně do kontaktu se svými klienty. Při tomto každodenním společenském styku je na prvním místě výtečný vnější vzhled. Vnější vzhled je výsledkem kompletní péče o hygienu celého těla, o oblečení, případně o jeho doplňky. Pod hygienou jako takovou si nelze představit pouze důkladné a pravidelné mytí, ale také péči o zdraví, pravidelnou výměnu spodního prádla, střídaní šatů, obleků, obuvi apod. Je nepříjemné a v zásadě nepřípustné, aby průvodce, delegát nebo jakýkoliv pracovník cestovní kanceláře či agentury vydával pachy. Nemělo by mu páchnout z úst, jeho oblečení by mělo být čisté, upravené a nemělo by páchnout potem ani kouřem. V případě sebemenších hygienických nedostatků není příliš dobré nahrazovat je přemírou různých deodorantů, sprejů a parfémů. Ženy by měly být decentně nalíčeny a vždy upraveny, včetně jejich účesu. Muži by měli být hladce oholeni a mají-li vousy, musí je mít důkladně zastřiženy. Používání parfémů je sice věcí každého jedince, ale je dobré zdržet se přehnaného dávkování, aby nedocházelo naopak k obtěžování přítomných. Přísloví „šaty dělají člověka“ zde platí dvojnásob. Oblečení musí být čisté, vhodně zvolené a mělo by odpovídat osobnímu vkusu.

- 25 -

4. Vědomosti průvodce cestovního ruchu Práce s informacemi je důležitou součástí práce průvodce cestovního ruchu a služeb nabízených cestovními kancelářemi. Žádný průvodce však není schopen si pamatovat a obsáhnout veškeré informace potřebné ke všem zájezdům, které absolvuje. Je proto podstatné seznámit se se způsoby vyhledávání, zpracovávání a ukládání informací pro využití v potřebný moment. Cestovní ruch se neustále vyvíjí, zájmy účastníků jsou větší, destinace, atraktivity zajímavější a předpisy novější. Je tudíž nutné pracovat se znalostmi aktivními, které průvodce (delegát) obohacuje o své zkušenosti, uplatňuje v závislosti na situaci a rychle, vhodně používá při řešení kritických situací. Základním předpokladem kvalitního výkonu průvodce je důsledná a odborná příprava. Pro doplnění a aktualizaci informací je vhodné využívat WWW stránek, speciální doplňkové kurzy, informace poskytované domácími i zahraničními turistickými informačními centry (TIC) a řady dalších primárních a sekundárních zdrojů informací.

4.1

Rozsah a úroveň potřebných vědomostí

Průvodce cestovního ruchu by měl mít znalosti a dovednosti v následujících oblastech – pořadí uvedení nemá žádný vztah k významu znalostí pro práci průvodce: (15) 1. Poskytování první pomoci a základní medicínské znalosti 2. Znalosti právních předpisů 3. Technika cestovního ruchu 4. Ekonomika cestovního ruchu 5. Psychologie a mezilidská komunikace 6. Topografické znalosti 7. Znalosti z oblasti informatiky 8. Znalosti etiky, etikety a společenského protokolu 9. Zvyky různých národů a interkulturální rozdíly 10. Jazykové schopnosti 11. Znalosti geografie 12. Znalosti historie vlastní, evropské, světové, cílových národů 13. Znalosti kulturního vývoje a kultury současné 14. Atuální dění 15. Prodej a marketing obecně, specificky marketing turismu 16. Základní znalosti odborné praxe (14) - 26 -

5. Důležité povinnosti průvodce nebo delegáta v průběhu pobytového zájezdu Většina cestovních kanceláří má v místě pobytu delegáta s kvalifikací průvodce, který vždy přebírá klienty a stará se o ně po celou dobu jejich pobytového zájezdu. U leteckých zájezdů je delegát vždy připraven na letišti, u autobusových zájezdů v okamžiku jejich příjezdu do hotelu, apartmánu, studia apod. Mimořádnou pozornost věnuje odborné přípravě místu pobytu, jeho okolí a podle očekávaného složení skupiny si připraví návrh programu. V ubytovacím zařízení odsouhlasí s předstihem složení pokojů, upřesní místa na stravování a dobu stravování. S připnutou jmenovkou „průvodce cestovního ruchu“, popř. se svým jménem, očekává příjezd účastníků, vítá je, kontroluje doklady o zaplacení, odevzdává jim poukázky na stravování a oznámí termín a místo podávání stravy. Při první příležitosti, nejčastěji při uvítací schůzce (tzv. welcome), seznámí účastníky s programem pobytu, podá jim veškeré informace o možnostech kulturního, sportovního a společenského života v místě pobytu, o podmínkách pojištění, rozdělí propagační materiál apod. K pravidelnému informování účastníků využívá letáků cestovní kanceláře, informačních brožur a na vývěsce zveřejní obecný program, který v průběhu jednotlivých dní upřesňuje a aktualizuje. V případě, že se skupina stravuje společně, kontroluje čerpání limitů na stravování. Informace o naplánovaných výletech9 průvodce podává účastníkům s dostatečným předstihem a plánovaných výletů se povinně zúčastňuje. V jejich průběhu podává výklad a zabezpečuje poskytnutí objednaných služeb. V případě nepřízně počasí průvodce zajistí přiměřený náhradní program, např. společenské kolektivní hry, kvízy apod. Základní odlišnost delegáta cestovního ruchu od průvodce cestovního ruchu je počtu kontaktů s klienty. Neznamená to však, že se delegát chová ke klientům odlišně jak průvodce a naopak. Zatímco průvodce tráví s klienty většinu času, delegát se stará o účastníky ubytované ve více ubytovacích zařízeních, případně střediscích cestovního ruchu, takže není a ani nemůže být účastníkům k dispozici po celou dobu jejich pobytu. Povinnosti delegátů se odvíjí od každé jednotlivé cestovní kanceláře většinou s ohledem na území jejich působení a způsob transportu turistických skupin do cílových destinací10. 9

hodinu přistavení dopravního prostředku, trasu výletu, předpokládanou hodinu návratu, příp. další údaje

10

autokarem, letecky, trajektem apod.

- 27 -

Je-li skupina cestujících přepravována autokarem, očekává ji delegát cestovní kanceláře přímo v ubytovacím zařízení. V případě letecké dopravy je připraven na letišti.11 Může se stát, že delegát nemusí být přítomen ve chvíli ubytování v každém ubytovacím zařízení. Je to především tehdy, jsou-li účastníci ubytováni v různých oblastech dané destinace. Povinností delegáta je (i v tomto případě) rozdělit si své povinnosti tak, aby bylo postaráno o všechny klienty. V takovém případě se o ubytování účastníků musí postarat jiní delegáti, popř. pracovníci nebo provozovatelé ubytovacího zařízení. Další povinností delegáta je maximální informovanost klientů. Ke vchodu, do společenské místnosti, na recepci hotelu nebo na jiné viditelné místo ubytovacího zařízení je vhodné instalovat informační tabuli s potřebnými informacemi – jméno delegáta, telefonní číslo, adresu a rovněž hodiny či dny, ve kterých bude klientům k dispozici.12 Na informační tabuli delegát informuje o pravidelných návštěvách v ubytovacím zařízení, tzv. informačních schůzkách, o možnostech účasti klientů na fakultativních výletech či jiných aktualitách dané destinace. Více informací o výletech a o prodeji těchto služeb může klientům sdělit i na první, uvítací schůzce. Kromě toho, že delegát ovládá jazyk daného teritoria a je schopen vykonávat veškeré své povinnosti, se také předpokládá, že vlastní řidičský průkaz.

11

Více viz dále, str. 43, 44, kap. převzetí klientů CK, transfery na letiště.

12

Delegát je v průběhu pobytu povinen řešit veškeré vzniklé problémy, zejména týkají-li se ubytování, stravová-

ní, lékařského ošetření apod.

- 28 -

6. Mimořádné a náročné situace v cestovním ruchu Vzhledem k různorodé a často složité skladbě služeb, neukázněnosti některých účastníků, malé spolehlivosti dodavatelů (v určitých zemích) a dalším okolnostem existuje jistá pravděpodobnost, že dojde k mimořádné situaci (např. porucha autobusu, ztráta cestovních dokladů, odcizení zavazadel, onemocnění účastníka, úraz účastníka, smrt účastníka, živelná pohroma, nelegální vývoz zboží apod.). K mnoha těmto, ale i k daleko více, mimořádným situacím může dojít i přes kvalitní a pečlivou přípravu zájezdu. Většina z těchto situací je situacemi pojistnými a při správném jednání průvodce a účastníků je část následků hrazena z pojistného. Mimořádná situace je charakteristická kombinací několika následujících rysů: •

neopakovatelností situace

•

časovou tísní

•

velkým vlivem situace na chování všech účastníků

•

vlivem situace i na chování průvodce s velkými nároky na jeho psychický stav

•

křížením různých zájmů

•

obtížností rozhodování průvodce

•

velkým vlivem na výsledek zájezdu

•

trestní nebo morální odpovědností průvodce (účastníků, dodavatelů, služeb, dalších osob)

•

6.1

projeví se skutečné vlastnosti účastníků zájezdu (15)

Obtížné životní situace

Každý se ve svém životě dostává do obtížných situací. Někdo více často, někdo méně často, ovšem zhodnotit danou situaci jako obtížnou je věcí spíše individuální. Pro někoho může být obtížná situace neúspěch v zaměstnání či ve škole, někdo jiný se naopak vyrovná s daleko náročnějšími okolnostmi. Pokud však nastane situace, která je danou osobou vyhodnocena jako obtížná (mezní), má pak vliv na jeho chování (člověk jedná iracionálně), psychický stav a v neposlední řadě stav fyzický. Ke zvládnutí nebo přípravě na zvládnutí obtížných situací existují mnohé techniky. Jejich úspěšnost závisí na intenzitě přípravy, mentalitě, přirozené odolnosti daného jedince a samozřejmě na typu situace. Průvodce by se proto měl na mimořádné situace snažit připravit, zejména zvyšováním své psychické a fyzické odolnosti, popř. řešením určitých modelových situací. - 29 -

6.2

Náročné a mimořádné situace při individuální i skupinové

tu-

ristice v tuzemsku a zahraničí Zárodkem mimořádných situací v cestovním ruchu mohou být všichni účastníci zájezdu, dodavatelé služeb, různé faktory zájezdu, ale bohužel i nepřipravený průvodce. Pro řešení těchto neobvyklých situací jsou pro průvodce nezbytné především následující znalosti: celní a devizové předpisy, možnosti a podmínky pojištění a způsob likvidace pojistné události, znalost smluv s dodavateli pro konkrétní zájezd, lékařské a psychologické minimum, podmínky a předpisy pro přepravu, podmínky storna vzhledem k cestovní kanceláři a dodavatelům, důležitá telefonní čísla, adresy a další.

6.3

Postup při řešení mimořádných situací

Hlavní zásady: A všeobecná prevence Všeobecná prevence je nejúčinnější metodou, která je podložena důkladnou přípravou zájezdu. Začíná jak všeobecnou psychologickou, fyzickou, metodologickou a faktografickou přípravou průvodce, tak i konkrétní přípravou zájezdu (vytvoření itineráře, kontakty na dodavatele služeb, osobní znalost trasy atd.). Účinek řešení mimořádných situací se zvyšuje přímo úměrně nabitým znalostem. B prevence při zájezdu Prevence během zájezdu vychází z neustálé kontroly připravenosti dodavatelů služeb (např. telefonické ověřování stravování, ubytování a další), na pečlivém pozorování kvality služeb a důsledném důrazu průvodce vůči dodavatelům, na sledování chování účastníků zájezdu a získávání dalších aktuálních informací. Mimořádné situace budou přicházet neustále, ale cílem každého průvodce by mělo být jejich výskyty co nejvíce minimalizovat. C všeobecné principy vlastního řešení ‒ na prvním místě je bezpodmínečně maximální ochrana životů účastníků zájezdu, jejich zdraví, majetek případné zajištění pokračování následujícího programu ‒ v případě závažné situace je třeba informovat kompetentní orgány a zástupce cestovní kanceláře ‒ vybírat přiměřenou techniku vlastního řešení

- 30 -

D způsob práce vlastního řešení Pro způsob práce vlastního řešení lze doporučit následující „obecný postup“, který ovšem vystihuje pouze základní rysy hledaného způsobu řešení a nemůže být tedy v žádném případě uplatněn všestranně. ‒ rozhodnost postupu průvodce (založená na znalosti průvodce) ‒ rychlost řešení ‒ rozvaha při řešení (nedopouštět se chyb, nepřenést nervozitu na další zúčastněné) ‒ převzetí kontroly nad situací až do zřetelného převzetí kontroly situace jiným oprávněným orgánem – např. policií, poté spolupráce s tímto orgánem ‒ spolupráce s vhodnými členy skupiny (16)

6.4

Stručný přehled řešení vzorových mimořádných situací

6.4.1 Onemocnění účastníka Průvodce zjistí stav nemocného účastníka a případě, že se nejedná o závažnou chorobu, poskytne nemocnému potřebné léky. Pokud jde o nemoc závažnějšího charakteru, zajistí převoz nemocného k lékaři. Vždy je nutné mít u sebe cestovní doklad a doklad o uzavření cestovního pojištění. V některých zemích je vyžadován také mezinárodní očkovací průkaz. Od lékaře je nejdůležitější nechat si vystavit potvrzení o ošetření – atestatio medici (viz níže Pojistná událost). Pokud je to nutné, zajistí průvodce zaplacení lékařské péče, vyzvednutí potřebných léků a stornuje služby, které účastník nemůže nadále čerpat. Vše sdělí partnerské a vysílající cestovní kanceláři a dohodne se na dalším postupu (kontaktování příbuzných, dopravu do vlasti, převzetí a dopravu zavazadel apod.). 6.4.2 Úraz účastníka V případě úrazu účastníka zájezdu průvodce zabezpečí poskytnutí první pomoci. Pokud není situace natolik závažná, pomůže ze svých vlastních zdrojů a pokusí se vytvořit podmínky pro účast postiženého na dalším programu. Rozhodně je však důležité zjistit, kdy byl postižený naposledy očkován proti tetanu. V závažnějších případech zajistí přepravu zraněného k lékařskému ošetření do nemocnice. Další postup je podobný postupu při onemocnění účastníka. Vyžaduje-li to situace (při autonehodě, zranění v ubytovacím zařízení) může zavolat policii, která okolnosti úrazu prošetří a zaprotokoluje. Účastníky zájezdu informuje a poučí o prevenci vůči dalším úrazům a stornuje služby, které účastník již dále nemůže čerpat. - 31 -

6.4.3 Úmrtí účastníka Smrt některého z účastníků zájezdu je velmi nepříjemnou skutečností, která zájezd velice ovlivní a může zapříčinit i jeho předčasné ukončení. Průvodce si ovšem i v této chvíli musí zachovat chladnou hlavu vše s klidem vyřešit. Zajistí lékařské ohledání mrtvého a vystavení úředního úmrtního listu se všemi potřebnými náležitostmi jako je totožnost mrtvého, datum a čas smrti, příčina smrti a vyjádření, zda se jedná či nejedná o cizí zavinění, datum a čas ohledání zemřelého, adresy a podpisy dvou svědků, podpis a razítko lékaře. Po přivolání místní policie a sepsání úředního protokolu neprodleně informuje partnerskou, vysílající cestovní kancelář a zastupitelský úřad České republiky, se kterými se dohodne na dalším postupu. Partnerská cestovní kancelář nebo zastupitelský úřad České republiky zajistí převoz tělesných ostatků zemřelého do vlasti. Na způsobu převozu tělesných ostatků do vlasti a zaslání zprávy příbuzným provede vysílající cestovní kancelář nebo zastupitelský úřad České republiky. Je vhodné, když se průvodci podaří získat úřední překlad úmrtního listu v českém jazyce. Průvodce dále odřekne všechny služby zemřelého, zajistí převoz jeho zavazadel do vlasti a s účastníky zájezdu se domluví, jestli zájezd bude pokračovat i nadále. 6.4.4 Opuštění skupiny účastníkem Jednání průvodce hodně záleží na konkrétní situaci. Průvodce podnikne kroky k nalezení účastníka ve spolupráci se členy skupiny a zjištění jeho osudu (dotaz, kdy byl naposledy spatřen některým z účastníků zájezdu, s kým se pohyboval, dotaz v nemocnicích, na policii) resp. nahlásí situaci příslušným úřadům (policie, zastupitelský úřad). Účastníkovi nechá na vhodných místech vzkazy a kontakty na místa, kde mu mohou poskytnout pomoc. (17) 6.4.5 Ztráta nebo krádež dokladů Pokud dojde k odcizení či ztrátě dokladů účastníkovi zájezdu, sepíše průvodce s postiženým cestujícím protokol o dané skutečnosti a zajistí náhradní dokumenty na zastupitelském úřadě. Pro zjednodušení celého procesu zajišťování náhradních dokumentů je výtečné, když klienti mají s sebou kopii cestovního dokladu s osobními údaji a dvěma fotografiemi. Vyřízení rezervních dokladů je následně jednodušší a rychlejší. 6.4.6 Poškození nebo ztráta zavazadel při přepravě Při přepravě zavazadel může dojít k jejich poškození nebo dokonce ztrátě. Za přepravu zavazadel odpovídá přepravce s výjimkou situace, kdy je zavazadlo pod dohledem samotného ces-

- 32 -

tujícího nebo pokud dopravce vydá písemné prohlášení o tom, že obsah zavazadla či zavazadlo samotné by mohlo být zničeno nevhodným obalem, popř. povahou převáženého obsahu. V zájmu cestujícího je dobré být pojištěn proti ztrátě a poškození zavazadel. V případě, že k této situaci dojde, kooperuje průvodce – delegát s postiženým účastníkem při sepsání protokolu o rozsahu škody s dopravcem. U letecké přepravy je vhodné zabalit zavazadlo do folie, aby se předešlo jeho poškození. 6.4.7 Pojistná událost Onemocnění, úraz, smrt účastníka, ztráta nebo odcizení zavazadel. Tyto všechny události mohou být posouzeny jako pojistná událost. Záleží na typu pojištění. Důležitým krokem je získání potvrzení o průběhu a následném dopadu dané události (např. atestatio medici13). Při vyřizování pojistné události jedná průvodce s pojišťovnou, řídí se jejími pokyny a pomáhá postiženému účastníkovi.

13

Zpráva lékaře o zdravotním stavu pacienta, jeho diagnóza a prognóza úrazu

- 33 -

7. Legislativa vztahující se k činnosti průvodce Pro potřeby průvodce uvádíme výpis z Občanského zákoníku – odpovědnost za věci vnesené a odložené (4011 964Sb., 159/1999Sb.): (1) Provozovatel poskytující ubytovací služby odpovídá za škodu na věcech, které byly ubytovanými fyzickými osobami nebo pro ně vneseny, ledaže by ke škodě došlo i jinak. Vnesené jsou věci, které byly přineseny do prostor, které byly vyhrazeny k ubytování nebo k uložení věcí, anebo které byly za tím účelem odevzdány provozovateli nebo některému z pracovníků provozovatele. (2) Je-li s provozováním nějaké činnosti zpravidla spojeno odkládání věcí, odpovídá ten, kdo ji provozuje, fyzické osobě za škodu na věcech odložených na místě k tomu určeném nebo na místě, kam se obvykle odkládají, ledaže by ke škodě došlo i jinak. (3) Odpovědnosti podle odstavců 1 a 2 se nelze zprostit jednostranným prohlášením ani dohodou. § 434 (1) Za klenoty, peníze a jiné cennosti se takto odpovídá jen do výše stanovené prováděcím předpisem (5 000 Kč). Byla-li však škoda na těchto věcech způsobena těmi, kteří v provozu pracují, hradí se bez omezení. (2) Bez omezení se hradí škoda i tehdy, jestliže byly věci převzaty do úschovy. § 435 Stejně jako provozovatel poskytující ubytovací služby odpovídají i provozovatelé garáží a jiných podniků podobného druhu, pokud jde o dopravní prostředky v nich umístěné a jejich příslušenství. § 436 Právo na náhradu škody musí být uplatněno u provozovatele bez zbytečného odkladu. Právo zanikne, nebylo-li uplatněno nejpozději patnáctého dne po dni, kdy se poškozený o škodě dozvěděl. § 437 Za škodu způsobenou na věcech odložených v dopravních prostředcích hromadné dopravy se odpovídá jen podle ustanovení o náhradě škody způsobené jejich provozem.

- 34 -

Poznámky k zákonu: 1) Do jaké výše odpovídá provozovatel za škodu na vnesených a odložených věcí, stanovuje vyhláška Ministerstva financí. V současné době je to částka 5 000 Kč. 2) Nápis "Za odložené věci se neručí" nemá žádný právní význam. 3) V praxi jsou nejčastěji problémy s kamerami, neboť stále více turistů je používá a některé hotely se brání je brát do úschovy. 4) Při lyžařských zájezdech odpovídá provozovatel za lyže uložené v lyžárně. (18)

- 35 -

8. Popis oblasti pracovní činnosti 8.1

Řecko

Řecko, oficiálně nazývané Řecká republika nebo Helénská republika (Elliniki Dimokratia), je země rozkládající se v jižní Evropě na jihu Balkánského poloostrova a na ostrovech v Egejském, Středozemním a Iónském moři. 8.1.1 Geografie Řecko leží v jihovýchodní Evropě a zaujímá nejjižnější cíp Balkánského poloostrova. Na západě země se tyčí pohoří Píndos, ze severu se po postupném horském přechodu rozprostírá Thrácká nížina směřující k nedalekému Turecku a na jihu Balkánského poloostrova je Korintskou šíjí připojen poloostrov Peloponés. Nejvýše položeným místem je pohoří je Olymp dosahující výšky 2 917 m nad mořem a vystupující nad Soluňským zálivem a řekami Pinios a Akliamon. Nejnižším bodem je Středozemní moře. Na pevnině sousedí Řecko s Albánií, Bulharskem, Makedonií (na severu) a Tureckem (na východě). Východ země omývá Egejské moře, západ Iónské moře a jižní pobřeží moře Středozemní. Celková délka pobřeží je 13 676 km. Celková rozloha zaujímá 131 944 km2, a jestliže připočteme celkovou plochu přilehlého moře, vzroste rozloha na 400 000 km2. K Řecku patří přes 2 000 ostrovů a ostrůvků, z nichž nejznámější jsou: Kréta, Rhodos, Korfu, Thassos, Kos, Zakynthos a mnoho dalších. Ostrovy tvoří přes jednu pětinu země, což je přibližně 25 166 km2. Většina se nachází v Egejském moři a pouze 78 z nich má více jak 100 celoročních obyvatel. Celkový počet obyvatel dosahuje přes 11 miliónů, přičemž hlavní město Atény má přes 3,5 mil. obyvatel. Největší přístav je Pireus.

- 36 -

8.1.2 Ekonomika Řecká ekonomika je orientovaná tržně a má silný veřejný sektor. Nesmírně důležitý je pro Řecko cestovní ruch, který poskytuje vysokou část HDP a příjmy ze směnárenství. Cestovní ruch má pro Řecko rozhodující podíl na růstu terciárního sektoru služeb. Země „olympských bohů“ je ovšem značným příjemcem pomoci z Evropské Unie. Vyvážené zboží, které vyrábí (software, potraviny, paliva nebo telefonní vybavení) představuje velkou část zbytku řeckých příjmů. Řecko patří mezi světové špičky v oblasti lodní přepravy, poněvadž je první v kategorii počtu vlastněných lodí a třetí v počtu lodí registrovaných na vlajku. Díky expandujícímu sektoru služeb a telekomunikačního průmyslu je Řecko jedním z největších investorů v této oblasti, a kromě toho sem proudí pracovní síla a zahraniční pracovníci, hlavně z východní Evropy, středovýchodní Evropy, Pákistánu a dokonce i z Afriky. Lidé z těchto oblastí nyní tvoří 10 % celkového počtu obyvatel. V roce 2007 byl vývoj řecké ekonomiky vcelku pozitivní. Tempo hospodářského růstu bylo nad průměrem eurozóny14 (4,0 % HDP za rok 2007) a nezaměstnanost klesala. Ve druhém čtvrtletí roku 2007 rostla řecká ekonomika meziročním tempem 4,2 %, nicméně velmi neblahý dopad na ni měly ničivé lesní požáry, které ke konci srpna téhož roku vypukly po celém Řecku. Odborníci se domnívali, že mohou tuto zemi stát více než 0,6 % HDP, což je asi 1,2 miliardy € (přibližně 33 miliard korun)15. Za 3. čtvrtletí roku 2007 dosahovala nezaměstnanost 7,9 %, oproti ročnímu předpokladu 8,3 %). Kromě ničivých lesních požárů, které vedly ke snížení příjmů z daní (v postižených oblastech byl odvod daní odložen o 6 měsíců) a k enormnímu nárůstu výdajů na obnovu poškozených oblastí, patří k hlavním negativním jevům skutečnost, že se nepodařilo výrazně snížit inflaci, která je již řadu let nad průměrem eurozóny (2,9 % za rok 2007). Další problémy, kterým země musí čelit, jsou snížení nezaměstnanosti, privatizace státních podniků, reformy sociálního zabezpečení, přepracování daňového systému a minimalizace byrokratické neefektivnosti.

14

Členy Eurozóny jsou země, které vstoupily do 3. stadia Evropské měnové unie a přijaly Euro jako svou měnu.

15

Tato informace je z roku 2007, kdy 1 € bylo cca 27,50 Kč

- 37 -

Nezaměstnanost Výše nezaměstnanosti má v Řecku od roku 2004 klesající tendenci a stávající hodnota je nejnižší od roku 1998. V květnu roku 2007 nezaměstnanost činila 8,6 %. Tab. 5, vývoj nezaměstnanosti

Nezaměstnanost (v %)

2001

2002

2003

2004

2005

2006

10,9

9,9

9,5

10,4

9,9

8,9

III. 2007 7,9

III. čtvrtletí roku 2007 Nezaměstnanost žen byla ve srovnání s nezaměstnaností mužů ve 3. čtvrtletí tradičně více než dvojnásobná: 4,9 % muži a 12,2 % ženy. Nejvyšší nezaměstnanost trvale vykazuje věková skupina od 15 do 29 let, a sice 17,6 %. Na regionální úrovni je nejvyšší nezaměstnanost v Západní Makedonii (11,9 %) a nejnižší na Krétě (3,0 %). Pracovní povolení, minimální a průměrná měsíční mzda Od 1. května 2006 Řecko již neaplikuje přechodná opatření vůči občanům nových členských států Evropské unie, takže k výkonu práce v Řecku není třeba vyřizovat pracovní povolení. Minimální měsíční mzda dosahuje od 1. září 2006 pro svobodného nekvalifikovaného pracovníka 625,97 € (27,18 € za den) a běžný měsíční plat se pohybuje v rozmezí od 1 416 do 2 975 €. Minimální tarify stanovuje řecké Ministerstvo práce pro různé profese. Běžná praxe ovšem je, že každý podnik si minimální mzdu stanoví v kolektivní smlouvě sám, samozřejmě s ohledem na minima stanovená Ministerstvem práce. Banka Řecka “Banka Řecka”, která nyní plní funkci pobočky Evropské centrální banky, funguje jako národní centrální banka. Nejedná se o totožnou banku s “Národní bankou Řecka”, ta je pouze bankou komerční. Měnou je zde od 1. ledna 2002 Euro, do té doby se platilo nejstarší měnou na světě – drachmou.

- 38 -

8.1.3 Cestovní ruch Cestovní ruch má pro Řecko obrovský, ba dokonce nepředstavitelný význam. Naprostá většina řeckých destinací z tohoto sektoru služeb doslova žije. Kromě ostrovů, kde se uplatnění cestovního ruchu přímo nabízí, využívají těchto služeb také ostatní oblasti ve vnitrozemí a horách, z čehož vyplývá, že turistický ruch je zde velmi rozvinutý. Jeho starobylá kultura, víno, kulinářské umění a středomořské podnebí přitahují každoročně přes sedm milionů turistů. Ti touží poznat zemi, jež se pyšní kulturním bohatstvím navazujícím na historii dlouhou více než 5 000 let nebo objevují nová místa pro jejich dovolenou a odpočinek. Mezi nejoblíbenější rekreační oblasti patří Jónské a Thrácké ostrovy, Dódekanésos a Kréta. Kromě krásného pobřeží a ostrovů si na své přijdou milovníci památek, zejména antických. Slavná místa antické Hellady jsou Athénská Akropole, Théby, Delfy, Korint a Olympia. O byzantském dědictví svědčí ortodoxní mnišská republika na hoře Athos na poloostrově Chalkidiki a zajímavý komplex klášterů Meteora. Oblasti zimních sportů jsou na Parnasu a na Olympu. Řecká republika je pro cestovatele prostě úchvatná. Každý, kdo Řecko navštíví je okouzlen krásnými plážemi, horskými masívy, místy k odpočinku, antickou kulturou, vynikající gastronomií atd. Řecké rodiny si na svých dovolených velice zakládají. Velmi vysoké procento Řeků cestuje na dovolenou pravidelně každý rok. Oblíbená místa pobytu domácích turistů jsou podobná jako u příjezdového cestovního ruchu, a sice Kréta, Korfu a Rhodos. Nejnavštěvovanějším místem je ovšem Attika, kam turisté jezdí na prodloužené víkendy a kratší dovolené.

- 39 -

8.2

Ostrov Thassos

8.2.1 Geografie Ostrov Thassos leží na severu Egejského moře v blízkosti pobřeží Makedonie, kterému zeměpisně náleží. Patří do správního okresu Kavala. Jeho velikost je přibližně 378 km2 a délka pobřeží je 105 km. Na ostrově žije přibližně 16 000 obyvatel. Hlavním městem je Limenas neboli Thassos, ve kterém žije asi 3 500 obyvatel. Samotný ostrov má kruhovitý tvar se značně členitým pobřežím, ve kterém je množství přirozených kotvišť, zálivů a mysů. Ostrov je hornatý s velkým množstvím vodních pramenů. Střední část ostrova je tvořena pohořím s pěti vrcholy a nejvyšší horou Ypsarion 1206 m. Thassos bývá díky bohaté vegetaci nazýván Zeleným smaragdem Egejského moře. Porost je tvořen duby, kaštany, platany a borovicemi. Bohužel následkem několika požárů v letech 1985, 1989, 1993 a 1997 ostrov trošičku utrpěl na své kráse a to zejména na jižní a západní straně. Naopak na severní a východní straně zůstala vegetace zachována. Podnebí na ostrově je mírné po celý rok a teploty v zimě se případně blíží nule. Dokonce někdy i sněží, ale sníh se zde dlouho neudrží. Na ostrov je možné se dostat lodí z Kavaly nebo z Keramotti s přistáním v Limenas nebo Skala Prinou. K leteckému spojení se využívá letiště poblíž Kavaly, které nese název po Makedonském dobyvateli Alexandru Velikém. 8.2.2 Historie Podle archeologických nálezů byl ostrov obydlen již v prehistorickém období Neolitu, v letech 3 500–2 500 před naším letopočtem. Mnohem později, na počátku 1. Tisíciletí, se na ostrově usadily Thrácké kmeny, které byly později vyhnány Féničany. V sedmém století se na ostrov nastěhovali Řekové z ostrova Paros se svým vůdcem Telesiklem. Pariané zde objevili bohaté lesy a nerostné bohatství, věnovali se obchodu a vytvořili nezávislý stát se svoji pevnou měnou. Pro svou obranu vybudovali pevné mramorové hradby, jejichž pozůstatky se zachovaly dodnes. V pátém století před naším letopočtem tak nastal neobyčejný rozvoj řeckého thassoského státu, že si vysloužil přezdívku „Athény severu“. Thassos se stává silným státem s vlastní vojenskou a obchodní flotilou a se svými koloniemi. Pro zajímavost žilo v této době na ostrově asi 80 000 obyvatel ve srovnání s dnešními 16 000. Následovalo období Řecko- Perských válek, kdy byli obyvatelé Thassosu přinuceni zbourat hradby a vzdát se Dariovi. Ostrov se stal znovu předmětem sporů a bojů mezi Athé- 40 -

nami a Spartou v době Peloponéských válek. Od roku 340 před naším letopočtem po dobytí Filipem II., byl Thassos připojen k Makedonskému státu. Po Makedoncích následovali Římané, kteří dorazili na Thassos v roce 197 před naším letopočtem a pro ostrov toto období znamenalo opětovný rozkvět. V době římské říše byla navíc udělena obyvatelům některá nová privilegia. Pro zajímavost, za vlády císaře Septimia Severa pouze Athény a Thassos měli privilegium na ražení vlastních mincí. 8.2.3 Novodobá historie Následovalo dlouhé období, kdy se o Thassos ucházely spousty nájezdníků. V polovině 15. století padl Thassos do rukou Turků a nastala zde jejich 400letá nadvláda, během které byl ostrov ničen a velká část obyvatel byla povražděna či vyhnána. Toto období se právem nazývá temnou stránkou řecké historie. Vliv Turků postupně slábl a v roce 1813 se stal majitelem Thassosu Egyptský vezír Mehmed Ali. Tato skutečnost znamenala pro ostrov počátek období nového rozvoje a místním obyvatelům byla dána absolutní volnost. Tato volnost byla zvrácena v roce 1902, když ostrov přešel opět pod Tureckou nadvládu. Konečné osvobození a připojení ostrova k Řecku nastalo až v roce 1912 a zasloužila se o něj Řecká flotila vedená kapitánem Pavlosem Kunturiotisem.

- 41 -

9. Pracovní zkušenosti, výkon práce delegáta Na pozici delegáta jsem působil v době od 2. května 2007 do 2. října 2007 na řeckém ostrově Thassos. Pracoval jsem u řecké cestovní kanceláře MISA TOUR, která má své sídlo na jihu ostrova, v Limenarii. Moje práce byla velice rozmanitá, neboť nešlo jenom o práci v kanceláři, ale o kompletní servis klientům od začátku do konce jejich pobytu.

9.1

Cestovní kancelář

Cestovní kancelář MISA TOUR je řecká cestovní kancelář, se sídlem na ostrově Thassos v Řecku. Konkrétně působí ve středisku Limenaria, na jihu ostrova. Majitelkou je paní Marcela Stavropoulou, která na Thassosu žije již několik let. Vlastní cestovní kancelář funguje již 17. rokem. Během svojí 17ti leté praxe vystřídala své působiště, které bylo zpočátku v Prinosu, městečko vzdálené přibližně 25 km západně od Limenarie. Cestovní kancelář MISA TOUR spolupracuje již řadu let se zahraničními obchodními partnery, kterými jsou cestovní kanceláře z Čech, Moravy a Slovenska. Jako příklad můžeme uvést např. cestovní kancelář Hellas Tour, cestovní kancelář Jokratour, cestovní kancelář TOPAS, cestovní kancelář Terra Travel a další. Každým rokem přes cestovní kancelář MISA TOUR přijede na Thassos kolem sedmi tisíc turistů.

9.2

Pracoviště

Cestovní kancelář MISA TOUR se nachází prakticky ve středu turistického centra Limenaria. Vzhledem k tomu, že okolo celého ostrova vede pouze jedna hlavní cesta, není nejmenší problém tuto cestovní kancelář najít. Když se přijede do Limenarie ze západní strany ostrova, je vidět téměř po 500 m po levé straně. Pokud se přijede z opačné strany, tedy z východní strany ostrova, projede se okolo kostela až na křižovatku, odkud lze pokračovat stejným směrem. Téměř po 300 m je vidět napravo od silnice. Před kanceláří stály vždy přímo u cesty informační tabule a nad ní visela světelná tabule s jejím logem. 9.2.1 Ubytování pro delegáty Ubytování pro delegáty bylo zajištěno v pěkných pokojích nedaleko cestovní kanceláře. Jeden z pokojů byl přibližně pět minut chůze od cestovní kanceláře. Jednalo se o tří-lůžkový pokoj s vlastním sociálním zařízením a balkónem. Ve stejné budově byli ubytovaní také klienti slovenské partnerské cestovní kanceláře, kteří mnohdy využívali možností přítomných delegátů k různým dotazům. Ubytování bylo plně hrazeno po celou dobu pobytu a výkonu práce dele- 42 -

gáta. Druhý z pokojů se nacházel přímo pod cestovní kanceláří v zařízeném pokoji s kuchyňkou a vlastním sociálním zařízením. 9.2.2 Stravování pro delegáty Stravování bylo zajištěno po celou sezónu formou návštěv taveren, restaurací či snack barů. Veškeré jídlo bylo hrazeno zaměstnavatelem po celou dobu výkonu práce delegáta. Na začátku každého měsíce obdržel od paní šéfové každý delegát 200 €, za které si nakupoval jídlo, případně věci potřebné do kanceláře. Po vyčerpání této sumy, většinou koncem měsíce, bylo vždy provedeno vyúčtování, byly doloženy účtenky za koupené jídlo a zboží a každý delegát obdržel dalších 200 €. Záleželo tedy čistě jen a jen na individuálním přístupu každého z delegátů, pro jaké jídlo se rozhodne, kdy bude chtít jíst a hlavně kde se bude chtít stravovat.

9.3

Ubytovací kapacity pro klienty cestovní kanceláře

Ubytovací kapacity se nacházely celkem v pěti turistických střediscích. Hosté tak měli možnost využít celkem 16 ubytovacích zařízení. Na severu ostrova ve středisku Skala Potamia využívala cestovní kancelář Misa Tour celkem šesti ubytovacích zařízení (Vila Memories, Vila Effi, Hotel Blue Bay, Vila Eleni, Studio En Plo, Hotel Ioanniss Golden Club), na jihu ostrova – ve středisku Potos dvou ubytovací zařízení (Vila Anna, Studia Centrál), ve středisku Limenaria pěti ubytovacích zařízení (Vila Emi, Hotel Agali, Vila Anastazia, Villa Maria, Hotel Augustis) a ve středisku Trypiti nacházejícím se necelé 4 km západním směrem od Limenarie dvou ubytovacích zařízení (Studia Chrissi, Hotel Rodon House) a na západě ostrova ve středisku Skala Sotiros jednoho ubytovacího zařízení (Vila Arabatsis).

9.4

Nabídky stravování pro klienty cestovní kanceláře

Po předchozím doporučení, následném navštívení a především vlastním vyzkoušení některých taveren a snack barů, doporučovali delegáti již zmíněné stravovací zařízení klientům cestovní kanceláře. Mezi nejoblíbenější taverny, nejen mezi delegáty ale zvláště mezi klienty, patřila bezpochyby taverna Georgios nacházející se kousek před přístavem naproti parkovišti TAXI. Dalším velice oblíbeným a jedním z nejnavštěvovanějších stravovacích zařízení byl hotel Agali. Krásný hotýlek vzdálený cca 150 m od CK MISA TOUR směrem k moři a situovaný přímo na pláži, patřil v roce 2007 mezi ubytovací kapacity CK MISA TOUR. Hojně využívané byly zejména tamní snack bary, kterými se Limenaria v letní sezóně jenom hemží. Bylo téměř nemožné neodolat vynikajícímu řeckému gýrosu připravovaného v pitě nebo v sendviči - 43 -

a na své si přišli i příznivci italské kuchyně, kteří v značném počtu využívali nabídky nejedné místní pizzerie a pochutnávali si na vynikající pizze, výtečných těstovinách a jiných specialitách, ne pouze italských. Jedna z věcí, která zaujala nejednoho účastníka, byla skutečnost, že najíst se bylo možné třeba i v jednu, ve dvě hodiny v noci. V nedalekém Potosu byla dokonce pekárna otevřena po celou noc, takže kdo chtěl, mohl si v jakoukoliv noční i denní hodinu zakoupit nějakou tu sýrovou, špenátovou, pudingovou pitu, koláčky s pravým řeckým ovčím nebo kozím sýrem – Fetou či jiné výrobky se slaninou, šunkou atd. 9.4.1 Řecká kuchyně Řecká kuchyně je svojí rozmanitostí a chutí známá po celém světě a nutno podotknout, že je nejen zdravá, ale vskutku výtečná. Řekové tráví spoustu času společenským životem mimo své domovy a společné jídlo je jednou z nejdůležitějších součástí jejich života. Atmosféra je vždycky uvolněná a neformální beze vší afektovanosti. Řekové si moc nepotrpí na snídaně ani na obědy, ovšem večeří si vše vynahrazují. Večeře bývá mnohdy záležitostí i několika chodů.

9.5

Pracovní náplň

Delegát je člověk, který z hlediska cestovního ruchu pobývá delší dobu na určitém území, kde cestovní kancelář zajišťuje zájezd. Může být zároveň i průvodcem, ale není to pravidlem, protože to nespočívá v jeho hlavní náplni práce. Na starosti může mít několik skupin turistů, což je hlavní rozdíl oproti průvodci. Je též nápomocen průvodcům a technickému doprovodu. Povinností delegáta je též ovládat jazyk země, ve které působí. V zemích, do kterých jezdí mnoho turistů, mají některé cestovní kanceláře delegáty po celou sezónu. U pobytových zájezdů může tak delegát jen vyzvednout klienty na letišti a doprovodit je do hotelu. U autokarové dopravy může delegát – technický průvodce, doprovázet klienty jen během cesty a na místě je očekávat jiný delegát, který se o ně bude starat během pobytu. Každý klient by měl dostat telefonní číslo na delegáta, který je za něj zodpovědný. Cestovní kanceláře mají také v některých hotelích informační nástěnky, kde jsou veškeré informace o výletech, schůzkách, atd.

- 44 -

9.5.1 Ubytování klientů Všechny účastníky zájezdu je v prvé řadě důležité ubytovat. Ač to mnohé překvapí, je to jedna z nejdůležitějších procedur celého zájezdu. Spokojenost každého klienta závisí na hladkém průběhu celého zájezdu a je tedy v zájmu celé cestovní kanceláře i jejích pracovníků, přistupovat ke všem turistům vstřícně a pokusit se jim vyhovět v co možná největší míře jejich požadavků. Je třeba mít na paměti, že ne vše lze splnit přesně podle přání a mnohdy se tak člověk potýká opravdu s nezáviděníhodnými situacemi. Ubytovávání probíhá všude velmi podobným způsobem. Je slušné představit se a přivítat klienty jménem cestovní kanceláře, se kterou cestují nebo u které si zájezd zakoupili. Vzhledem k tomu, že mnoho delegátů pracuje v dané destinaci ještě pod místní cestovní kanceláří, která plní funkci jako tzv. touroperátor, je dobré přivítat turisty i jejím jménem. Při ubytovávání platí několik zásad a mezi nejdůležitější patří rychlost. Všichni turisté si po náročné cestě přejí být co nejrychleji na pláži, koupat se v moři nebo sedět někde v příjemné restauraci a odpočívat. Je proto důležité, provést ubytování co nejrychleji, základní informace sdělit co nejstručněji, ale především správně. V praxi ubytovávání vypadá asi tak, že delegát očekává příjezd autobusu na předem domluveném místě. Nejlepší je samozřejmě, pokud to situace a okolnosti dovolují, aby místo bylo vybráno co nejblíže a nejdostupněji ubytovacímu zařízení. Po příjezdu nastoupí do autobusu a přivítá turisty jménem svým, jménem vysílající cestovní kanceláře a jménem partnerské cestovní kanceláře. Následně přečte jména těch, kteří vystoupí na dané zastávce a poprosí je, aby jej se svými zavazadly následovali. Po příchodu před ubytovací zařízení si delegát turisty shromáždí a ukáže jim, kam si mohou odložit zavazadla, po dobu než se uklidí a připraví pokoje. Pokoje by měly být většinou vyklizeny do 9.00 hod. a od té doby se začínají čistit. Většina cestovních kanceláří vozí však své klienty časně zrána, kdy pokoje ještě nejsou připraveny, takže je dobré zeptat se na přibližnou dobu úklidu a sdělit ji klientům. Předejde se tak zbytečným obtížím a turisté si navíc mohou začít vychutnávat svůj pobyt hned od začátku podle svého a ne se dvě či tři hodiny krčit na zavazadlech.

- 45 -

Klientům je dobré říci několik základních informací na úvod (kdy a kde proběhne welcome16, kudy se dostanou nejrychleji k moři, kde se nachází cestovní kancelář apod.), sdělit jim čísla pokojů a ponechat je jejich vlastním radovánkám. Před opuštěním ubytovacího zařízení je dobré ještě jednou se ujistit, že všichni klienti vědí vše potřebné. Velice důležitá věc, na kterou by pracovník CK neměl nikdy zapomenout, je napsání času odjezdu pro tzv. „staré klienty“. Na čase odjezdu je třeba se domluvit s řidiči daného zájezdu, kteří jej určí v závislosti na vykonávaných přestávkách. Čas odjezdu se píše na viditelné místo a odjezd bývá zpravidla ze stejného místa, kde byli turisté vyloženi při jejich příjezdu. Případné problémy při ubytování klientů Ubytování je většinou otázkou několika okamžiků. Bohužel, ne vždy může jít vše hladce a podle plánu. V některých případech dochází k problémům hned na začátku. Většina z nich ovšem pramení převážně z toho, že cestovní kanceláře, cestovní agentury nebo provizní prodejci, neříkají klientům při koupi daného zájezdu úplnou pravdu. Účastníci zájezdu pak vyrukují na delegáta se stížnostmi jako např.: „chtěli jsme pokoj s výhledem na moře, ale máme výhled na hory“, „chtěli jsme pokoj v prvním patře, ne v přízemí“, „k moři je to moc daleko, mělo to být 50 m“, apod. V mnoha případech není však vina přímo na cestovní kanceláři, která zájezd připravila, nýbrž na jiných cestovních kancelářích, agenturách a provizních prodejcích, kteří zájezd pouze zprostředkovávají. Mnozí se vůbec nestarají o klienty nakupující zájezd a služby, ale jde jim pouze o zisk – provizi z daného zájezdu. Každý, kdo si přijde vybrat a zakoupit zájezd, má nějakou představu o své dovolené a každého také zajímá, jak daleko bude jeho pokoj od pláže, jaký je výhled z pokoje, jak dlouho trvá cesta do centra nebo na promenádu dané destinace atd. Toto vše se klienti snaží zjistit předtím, než si daný zájezd vyberou a zakoupí. Bohužel se někdy stává, že informace, které dostanou, jsou neúplné, značně zkreslené nebo neaktuální. Z těchto nedostatků potom plynou zbytečné problémy. Úkolem delegáta je proto počítat s možnými riziky a hlavně se na ně co nejlépe připravit.

16

setkání delegáta s turisty, na kterém se zúčastněným dostane mnoho užitečných a důležitých informací

(více viz dále, str. 40, kap. informační schůzka)

- 46 -

9.5.2 Informační schůzka (welcome) Informační schůzka, neboli tzv. welcome. Jedná se o setkání delegáta s turisty, na kterém se všem zúčastněným dostane mnoho užitečných a důležitých informací o dané destinaci. Jsou to např. informace z historie, z kultury, ze společenského života, zajímavosti, informace o lékařském ošetření, tipy na nákupy apod. Tato schůzka je úplně první, kterou delegát se svými klienty absolvuje a je proto důležité, dobře se na ni připravit, aby každý přítomný dostal maximum informací. Může se stát, že ve skupině jsou klienti, kteří jsou v dané destinaci již po několikáté a žádné informace nepotřebují, proto se jí nezúčastní. Je samozřejmě namístě povědět klientům, že welcome je nepovinný ovšem je výhodné se jej ve vlastním zájmu zúčastnit. Většinou se však „welcomu“ zúčastní lidé, kteří danou oblast nebo zemi navštívili úplně poprvé a nevědí o ní zcela nic nebo jen velmi málo. Těm, je třeba podat vyčerpávající výklad. Welcome je plánován se na dobu ihned po příjezdu nebo na večer dne, kdy klienti přijíždějí či nejpozději druhý den po příjezdu. Je to z důvodu, aby se předešlo případným problémům, konfliktům nebo zraněním klientů případnou jejich nevědomostí některých věcí. Setkání bývá většinou v místě ubytování určité skupiny klientů, ale není to pravidlem. Pokud si to situace vyžaduje, může být welcome proveden pro menší skupinku klientů i na trajektu. Obsah informační schůzky Forma a obsah informační schůzky závisí na každém jedinci. Každý delegát by měl svoji kreativitou, nadšením a kouzlem osobnosti klienty především zaujmout. Je ovšem důležité zachovat důležitost a kvalitu sdělení. Informační schůzka zpravidla začíná představením delegáta, vysílající cestovní kanceláře a partnerské cestovní kanceláře. Následně je dobré, zeptat se všech zúčastněných, jestli není nějaký problém s ubytováním, zařízením pokojů, vybavením kuchyňky nebo cokoliv jiného co by mohlo zásadním způsobem ovlivnit jejich dovolenou. Toto je důležité provést bezprostředně po přivítání, protože pokud má kdokoliv, byť sebemenší problém do konce schůzky o něm bude přemýšlet a nebude věnovat pozornost dalším důležitým informacím. Když se vše na začátku vyřeší a vysvětlí, je možné vést schůzku v příjemném, přátelském duchu. Případné problémy (chybějící nádobí, vadné zařízení atd.) a eventuální další nedostatky je nezbytné si zapsat a v co možná nejkratší době odstranit. Někdy není jednoduché přesvědčit majitele a provozovatele ubytovacích zařízení o rychlé odstranění závad, nicméně i to patří k výkonu práce delegáta. - 47 -

Mezi neméně důležité patří informace o odjezdu, úklidu pokojů a odevzdání klíčů od pokojů. Někomu se může jevit zvláštní mluvit o odjezdu, když klienti zrovna přijeli, ale je lepší předat informace hned na začátku pobytu a ke konci pobytu je zopakovat, než je nesdělit vůbec. Klientům je dobré povědět, odkud budou odjíždět, který den, v kolik hodin, do kolika hodin je nutné vyklidit pokoje, kam si mohou dát svá zavazadla, jestli budou mít možnost se před cestou domů někde osprchovat (pokud ano, tak kde), kam mají odevzdat klíče od pokojů apod. Datum, hodina a místo odjezdu se zpravidla píše na informační tabuli17, aby ubytovaní měli tyto informace spolu s důležitými telefonními čísly a kontakty stále na očích. Potom je většinou vhodné zmínit se krátce o partnerské cestovní kanceláři a jejím sídle – aby klienti věděli, kam se mohou obrátit v případě potřeby. Pokračovat lze historií, geografií nebo zajímavostmi regionu. Rozsah informací je nutné předkládat v přiměřené míře, neboť ne každého osloví. Důležité je klienty upoutat a ne unudit. Od toho se také odvíjí délka celé informační schůzky. Ideální doba je okolo jedné hodiny. Při menším časovém rozsahu hrozí, že se klientům nesdělí vše potřebné, při větším časovém rozsahu se stává welcome zase nezajímavým. Dalšími důležitými informacemi, které chtějí turisté vědět, jsou informace o všemožných obchodech, supermarketech, vinárnách, restauracích, typických místních hospůdkách, nočním životě, poště, ale hlavně o možnostech lékařského ošetření. Je také povinností delegáta upozornit na potenciální hrozící nebezpečí z určitých míst nebo oblastí, aby předešel možnému zranění či dokonce smrti klientů. Na toto vše je nezbytné pamatovat a turistům povědět, neboť to jsou pro ně zprávy zásadní. Pokud se navíc delegátovi podaří odhadnout klienty ve skupině a zaujme je tím, co je zajímá, má vyhráno. Samozřejmě, že mladé páry a skupinky tvořené mladými lidmi neupoutají natolik památky a historie, ale spíše budou chtít vědět, kde jsou dobré diskotéky a bary, aby ochutnaly noční život. Pro starší generaci je naopak namístě pohovořit o klidnějších místech, která ovšem také mají své kouzlo, o zajímavostech, kulturních památkách a pro rodiny s dětmi třeba o dětských atrakcích jako jsou např. aquaparky, vodní sporty a jiné. Umět pracovat s lidmi, odhadnout co si přejí a umět jim poradit dělá delegáta „dobrým delegátem“.

17

Nástěnka, která je umístěna na viditelném místě u vchodu, na recepci hotelu nebo v ubytovacím zařízení. Je na

ní uvedeno: jméno delegáta, telefonický kontakt na jeho osobu, telefonický kontakt na partnerskou cestovní kancelář, seznam nabízených výletů a jiné.

- 48 -

Pronájem automobilů, skútrů, jízdních kol Vzhledem k tomu, že mnoho turistů nehodlá trávit svoji dovolenou pouze na pláži, ale chtějí oblast svého pobytu lépe poznat, je vhodné popovídat také o možnostech pronájmu, jízdních kol, automobilů, skútrů nebo jiných motorových vozidel. Vždy záleží na vzájemné dohodě delegáta nebo partnerské cestovní kanceláře s provozovateli půjčoven, ale ve většině případů má cestovní kancelář, tudíž i samotný delegát, z pronájmu určité provize. Je tedy v zájmu každého, snažit se pronajmout co nejvíce kol, motorek a automobilů. Fakultativní výlety pro klienty cestovní kanceláře Drtivá část turistů si ovšem chce na své dovolené odpočinout a někteří touží také po nějakém dobrodružství. Není proto pochyb, že mnozí se již těší na výlety připravené cestovní kanceláří. Někteří klienti čekají jen a jen na to, až o nich bude delegát hovořit. O výletech je podstatné mluvit barvitě, zaujatě a s nadšením. Jedině tak je možné uspět a prodat jich co nejvíce. Se stoprocentním výsledkem člověk nemůže počítat nikdy, ale je třeba snažit se vytěžit co nejvíce. Část turistů už dopředu ví, že na žádný výlet jet nechce, část možnost stále zvažuje a část je prakticky rozhodnuta pro účast na jednom či více z nich. Nejdůležitější je potom získat si na svoji stranu tu část, která není ještě pevně rozhodnuta. Na konci informační schůzky je vhodné dát prostor dotazům, neboť ne vše může být úplně jasné, a eventuální nejasnosti vysvětlit. Potom již nezbývá než se s klienty rozloučit, popřát jim krásnou a ničím nerušenou dovolenou, připomenout termín další schůzky a pokračovat za dalšími povinnostmi. 9.5.3 Průběžné schůzky s klienty, účastníky pobytového zájezdu Na rozdíl od informační schůzky má tato schůzka charakter běžného setkání s klienty v případě, že něco potřebují, chtějí poradit, zeptat se na některé věci apod. Řeší se zde věci, které se nepodařilo vyřešit na první schůzce nebo na schůzce předcházející. Delegát musí být klientům neustále k dispozici a je proto důležité setkávat se s nimi pravidelně. K tomu slouží právě tyto schůzky. Délka schůzky se pohybuje většinou okolo 10–15 minut, ale doba se může samozřejmě lišit. Záleží na tom, o čem konkrétně a s kolika klienty cestovní kanceláře delegát jedná. Termíny schůzek jsou plánovány po dvou až třech dnech po první, informační schůzce. Z toho vyplývá, že během jednoho pobytu se pro klienty uskuteční tři až čtyři schůzky.

- 49 -

Doba schůzky se většinou stanovuje v dopoledních hodinách (předtím, než klienti odcházejí na pláž – kupříkladu mezi osmou a desátou hodinou) nebo ve večerních hodinách (v době, kdy se klienti vracejí z pláže, z večeře apod. – např. mezi šestou a osmou hodinou). Tyto schůzky jsou pro klienty nepovinné, nicméně je povinností delegáta dostavit se každou i v případě, že na ni nikdo z ubytovaných nepřijde. Vždy je však vhodné počkat na smluveném místě alespoň pět minut. 9.5.4 Práce v cestovní kanceláři Práce delegáta nespočívá pouze v komunikaci s lidmi a péči o ně. Každý delegát se dnes a denně setkává také s administrativní činností. Ať už jde o tvorbu nebo pomoc při tvorbě informačních složek, informačních tabulí, ubytovacích seznamů pro provozovatele ubytovacích zařízení či seznamů klientů majících zájem o fakultativní výlety. Každá vysílající cestovní kancelář má svojí partnerskou cestovní kancelář, tzv. touroperátora, která působí v dané destinaci a plní funkci zaměstnavatele pro delegáta (popř. delegáty) vysílající cestovní kanceláře. Delegát spolupracuje s touto místní kanceláří, využívá její prostory k vykonávání svojí činnosti a partnerská cestovní kancelář na něj dohlíží. Každá cestovní kancelář má na své pracovníky různé nároky a požadavky, v základě se ovšem systém práce touroperátorů moc neliší. Obecně platí, že je nutné zachovat chod cestovní kanceláře, obzvláště v provozních hodinách. Většina kanceláří se přizpůsobuje zemi, ve které působí, z čehož také vyplývá provozní doba. Důležité je, aby kancelář byla přístupná klientům především v dopoledních a ve večerních hodinách. 9.5.5 Převzetí klientů CK, transfery na letiště O všechny klienty, kteří přicestují na místo svojí dovolené, je nutné se postarat. To znamená, že si je do péče po dobu jejich pobytu převezme delegát. V případě autokarové nebo vlastní dopravy čeká delegát na cestující na smluveném místě, v případě letecké dopravy je nutné provést tzv. transfer18. Tato činnost patří mezi nejdůležitější úkoly ve výkonu práce delegáta. Je třeba pamatovat na to, že první dojem je velice podstatný. První osobou, se kterou se klienti setkávají na začátku své dovolené, je právě pracovník cestovní kanceláře. Ten, by měl být slušně a vhodně oblečen, upraven a v neposlední řadě také pln energie. Je totiž první osobou, která může ovlivnit dovolenou buď pozitivně nebo negativně.

18

příjezd pro cestující na letiště, jejich vyzvednutí, přeprava do ubytovacích zařízení a naopak.

- 50 -

Transfer je třeba naplánovat tak, aby delegát byl na letišti dostatečně včas před příletem cestujících, nejlépe jednu hodinu. Letadlo může přiletět i dříve a v době příchodu klientů do příletové haly je důležité, aby už na ně delegát čekal. V praxi platí, že tentýž den, kdy se očekává příjezd nových klientů, odjíždějí klienti, kterým doba pobytu končí. Delegát vyzvedne všechny klienty v den jejich odjezdu na předem určeném místě a v předem určenou hodinu. Klienti opouštějící danou destinaci musí být na letišti s předstihem minimálně jednu až dvě hodiny před odletem (záleží na požadavcích letecké společnosti). Skupin odjíždějících klientů může být více, takže je zásadní vhodně naplánovat časy odjezdů z každého domluveného místa odjezdu, včetně časové rezervy. Pokud je součástí transferu cesta trajektem, neuškodí říci klientům během cesty v autobuse vše potřebné k nastoupení a vystoupení z trajektu, aby se nikdo neztratil nebo loď dokonce nezmeškal. Před příjezdem na letiště je třeba klientům povědět ještě důležité informace ohledně samotného letu jako např. informace o zavazadlech (povolená hmotnost, zákaz převozu některých věcí apod.) nebo o odbavení cestujících před odletem. Poté je slušné, se rozloučit se všemi klienty, poděkovat jim jménem svým a jménem cestovní kanceláře za využití jejích služeb a popřát jim příjemnou cestu. Delegát je většinou přítomen při odbavení a je připraven pomoci v případě jakéhokoliv problému. Po odbavení posledního účastníka zájezdu přechází delegát do příletové haly a čeká na příchod nových cestujících. Letecká společnost přepravuje v jednom letadle většinou cestující několika cestovních kanceláří a v příletové hale čeká tedy více různých delegátů od několika cestovních kanceláří. Cestující právě vystoupivší z letadla pochopitelně také netuší, který delegát je pro ně určen. Je proto důležité, aby delegát byl vybaven štítkem se svým jménem, větším „transparentem“ se jménem cestovní kanceláře, kterou zastupuje a seznamem se jmény všech cestujících, které má vyzvednout. Přicházející turisty je třeba nasměrovat do autobusu. Většinou je od nich potřeba znát jméno destinace nebo ubytovacího zařízení, kde budou trávit svoji dovolenou. V autobuse je vhodné všechny cestující přivítat a především spočítat, jestli někdo nechybí. Cestu z letiště je možné využít několika způsoby. Ten nejefektivnější způsob je bezpochyby komunikace. Během cesty se vyplatí sdělit základní informace o destinaci, zajímavosti z daného regionu a jiné důležité informace. Klienti jsou nadšeni, pokud vidí, že o ně má delegát zájem a mnohem lépe a rychleji dochází k navázání vzájemného kontaktu.

- 51 -

9.6

Problémy, konflikty a nespokojenost klientů

Jako kterákoli jiná práce s lidmi, i průvodcovství nebo delegátství má své úskalí. Průvodce a delegát musí čelit každodennímu tlaku ze strany klientů, o něž se starají, a z mnoha jejich připomínek, požadavků, přání a žádostí pramení některé problémy a konflikty. Ve všech případech je ovšem důležité zachovat chladnou hlavu, vše řešit v klidu, s nadhledem a v prvé řadě slušnou formou. Mnohdy se vyskytnou situace, které jsou nepříjemné jak pro účastníky zájezdu, tak pro samotného pracovníka CK, a někdy se mohou zbytečně vyostřit. V extrémních případech může dojít dokonce k fyzickému napadení. S nespokojeností klientů se setká každý delegát a každý průvodce, ale ať už je problém jakýkoli, je třeba jej řešit profesionálně. Většina stížností lze vyřešit okamžitě na místě, pro některé je příznivější pomoc místního zahraničního partnera a ty nejhorší nezbývá než sepsat a poslat do vysílající cestovní kanceláře. Je však nutné cestovní kancelář o všem informovat. Každá cestovní kancelář má vlastní předpisy na oznamování stížností a problémů. Nejčastěji probíhá komunikace pomocí e-mailu, komunikačního programu skype nebo po telefonu. Dalším možným sdělením problémů je zpráva nebo shrnutí po celých turnusech. Vždy je dobré, když cestovní kancelář ví, o jaký problém konkrétně šlo, co vše potřebné provedl delegát (průvodce) pro jeho odstranění, co vykonal pro spokojenost klienta nebo co nabídl postiženému jako možnou náhradu, zejména při stížnostech většího rázu. Připomínky je důležité řešit s pracovníkem cestovní kanceláře ihned na místě. Může se totiž stát, že klient po návratu z dovolené napíše cestovní kanceláři dopis, ve kterém si stěžuje a který si velmi často přibarví. Mnohdy je až neuvěřitelné co vše jsou klienti schopni vymyslet, jen aby dostali nějakou kompenzaci, nejčastěji finanční. Není neobvyklé, že se klienti snaží využít situace a požadují vrácení finančních prostředků nebo slev. V zájmu každého delegáta a průvodce by proto mělo být, aby cestovní kanceláři sdělil, jak a co všechno se ve skutečnosti přihodilo. Samozřejmě, že není chybou, když delegát má od klientů stížnosti nebo připomínky k určitým službám. Špatné je, když nic neudělá. Problémy se začnou kumulovat, stížnosti narůstají a ze strany klientů pak často hrozí reklamace. Cílem každé cestovní kanceláře a všech jejích pracovníků by mělo být, aby k reklamacím vůbec nedocházelo nebo aby jich bylo co nejméně. Je proto nezbytné, aby delegát byl klientům k dispozici a ti věděli, kdy a kde jej mohou zastihnout. Nejhorší vizitkou pro delegáta je, pokud klient ve své stížnosti uvede, že nevěděl kde, kdy a s kým měl svůj vzniklý problém řešit.

- 52 -

9.7

Názory, doporučení a vlastní zkušenosti

Práci průvodce nebo delegáta nemůže vykonávat úplně každý. Je potřeba si uvědomit, že tato práce je fyzicky a psychicky velice náročná. Člověk získá mnoho životních zkušeností, kontaktů, ale daň je vysoká. Musí počítat s tím, že jej to bude stát veliké množství sil, nervů a dost možná i let života. Během několika měsíců výkonu práce se průvodci a delegáti často setkávají s krizovými, nečekanými situacemi, ve kterých se musí rozhodnout rychle, správně a především sami. A je to nejen samostatnost, jistota, jež by měly patřit ke stěžejním vlastnostem ve výbavě každého průvodce a delegáta, ale také vystupování před lidmi, jednání s lidmi, umění dokázat si vždy poradit nebo vymyslet nejpříznivější řešení apod. Zájemci o tuto práci by měli být nepochybně v dobré kondici. V době výkonu práce si průvodce ani delegát nemůže dovolit být nemocen, zejména tehdy je-li v destinaci na své klienty úplně sám. Někdy může být situace komplikovaná, ale i přesto je pracovník cestovní kanceláře povinen se o všechny účastníky zájezdu postarat a nikoho jeho indispozice nezajímají. Nehledě na to, že v určitých destinacích je lékařské ošetření na velmi nízké úrovni. O stížnostech je psáno již v předešlé kapitole. Nutno ovšem podotknout, že stížnosti tvoří celkem důležitý podíl této práce. Nelze to chápat tak, že psaním stížností tráví průvodci a delegáti volné chvíle, ani by neměli, ale čas od času prostě jiná možnost není a nějaká ta stížnost nebo reklamace se napsat musí. Pracovníci CK mnohdy slouží jako „hromosvody“ mezi klienty a cestovními kancelářemi. Mnohdy si nespokojení klienti hlasitě stěžují na nedostatky v ubytování, stravování apod., někteří požadují finanční odškodnění, vyhrožují žalobami, soudy a všechno kvůli něčemu, co delegát nezavinil. V tu chvíli je nejdůležitější zachovat chladnou hlavu a vše s rozvahou vyřešit. Zde se nabízí celkem užitečná rada, a sice stížnosti klientů (především při prvních informačních schůzkách) řešit s daným klientem o samotě, nikdy ne před celou skupinou. A to proto, že se pak všichni rádi přidají (i ti, kteří byli do té doby celkem spokojeni). Je to taková řetězová reakce.

- 53 -

10. Vyhodnocení dotazníkového výzkumu Dotazníkový výzkum byl prováděn mezi průvodci a delegáty cestovního ruchu během letního a podzimního období roku 2008. Cílem výzkumu bylo získat postoj a vztah k práci dotazovaných, dále potom zkušenosti a názory pro zájemce o výkon práce průvodce nebo delegáta CK. Dotazník byl anonymní a celkem bylo osloveno 114 respondentů.

Rozdělení dotazovaných průvodců a delegátů podle pohlaví:

Graf č. 1: Struktura respondentů dle pohlaví

Ze všech oslovených respondentů jasně převažují ženy zastoupené 82 % a zbývajících 18 % dotázaných tvoří muži.

- 54 -

Rozdělení dotazovaných průvodců a delegátů podle věku:

Graf č. 2: Složení respondentů podle věkové struktury

Nejvíce respondentů, kteří se zúčastnili dotazníkového výzkumu, spadá do věkové kategorie 19 – 25 let (56 %), druhou největší skupinu tvoří průvodci a delegáti ve věku od 26 do 40 let, a sice 40 %. Věkové kategorie 41 – 50 let a 61 a více let jsou zastoupeny shodně dvěma procenty. Průvodci a delegáti patřící do kategorií méně než 18 let a 51 – 60 let se výzkumu neúčastnili.

Rozdělení dotazovaných průvodců a delegátů podle dosaženého vzdělání:

Graf č. 3: Rozložení respondentů podle dosaženého vzdělání

- 55 -

Otázka č. 1: Jak dlouho vykonáváte, popř. jste vykonával (a) práci průvodce nebo delegáta?

Graf č. 4: délka výkonu práce průvodce nebo delegáta

Průvodců a delegátů vykonávajících pracovní činnost 1–2 roky je 63 %. O poznání méně je těch zkušenějších. Ti, co se danému oboru věnují 3–5 let, jsou zastoupeny 16 % a všech s šestiletou a vyšší zkušeností je 21 %. Otázka č. 2: Jak jste získal (a) práci průvodce nebo delegáta?

Graf č. 5: forma získání práce průvodce nebo delegáta

Téměř jedna polovina dotázaných získala práci průvodce nebo delegáta přes osobní doporučení (41 %), jinou formou se prosadilo 27 % a přes internet 22 % všech respondentů. Pouhých 5 % zahájilo tuto činnost na základě internetu nebo přes školu.

- 56 -

Otázka č. 3: Ve které zemi jste působil (a)?

Graf č. 6: země působení průvodce nebo delegáta

Graf č. 7: specifikace země působení průvodce nebo delegáta

Chorvatsko patří mezi vyhledávané destinace již dlouhou dobu. Není proto divu, že 27 % dotázaných má s touto destinací osobní zkušenosti, a to nejen z pohledu účastníka zájezdu. V Itálii a Řecku působilo shodně 17 % průvodců a delegátů, ve Španělsku to bylo 12 %. Stále více oblíbenou destinací je Tunisko, ač zkušenosti z této země mají pouhá 4 % respondentů. Z jiných zemí, tvořících dohromady zbylých 23 % je velmi oblíbená Česká republika (43 %), Francie (21 %), Turecko a Černá Hora (14 %) a ostrov Madeira (7 %). - 57 -

Otázka č. 4: Na pozici delegáta jste byl (a):

Graf č. 8: spokojenost průvodce nebo delegáta

Z grafu č. 4 jasně vyplývá, že spokojenost dotazovaných průvodců a delegátů cestovního ruchu byla veliká. Vyjma nespokojenosti 3 % z nich, bylo spokojeno 97 % všech pracovníků.

Otázka č. 5: Co Vás na práci průvodce nebo delegáta nejvíce zaujalo?

Graf č. 9: zaujetí na práci průvodce nebo delegáta

- 58 -

Otázka č. 6: Čím Vás práce průvodce nebo delegáta obohatila?

Graf č. 10: obohacení prací průvodce nebo delegáta

Práce průvodce a delegáta je nejzajímavější pro 34 % v komunikaci s klienty, pro 34 % v prohloubení profesních dovedností, pro 19 % ve spojení práce s rekreací a nejpřínosnější pro 31 % životními zkušenostmi, pro 25 % jazykovými zkušenostmi, pro 26 % jednáním s lidmi a pro 17 % celkovým rozhledem. Otázka č. 7: Dostal (a) jste se někdy do sporu s klientem? Pokud ano, spor vycházel:

Graf č. 11: země působení průvodce nebo delegáta

- 59 -

Otázka č. 8: Ovládáte jazyk destinace (í), kde jste pracoval (a)?

Graf č. 12: znalost cizí řeči průvodce nebo delegáta

Znalosti světového jazyka využívá 35 % průvodců a delegátů, cizím jazykem dané destinace hovoří 40 % z nich, 21 % pouze částečně a 4 % vůbec.

Otázka č. 9: Jak dlouho trvaly Vaše informační schůzky (welcomy)?

Graf č. 13: délka informačních schůzek průvodce nebo delegáta

Jedna polovina průvodců a delegátů sdělí základní informace klientům v časovém intervalu 21–40 minut, 34 % z nich během 41–60 minut a shodně 8 % za méně než 20 a více než 60 minut. - 60 -

Otázka č. 10: Jaké rady, popř. doporučení byste uvedl (a) začínajícím průvodcům či delegátům?

Přibližně 79 % dotázaných průvodců a delegátů se k této otázce vyjádřilo. Níže jsou vypsány všechny rady a doporučení oslovených respondentů začínajícím průvodcům či delegátům. Obecně lze říci, že hlavní podstata zůstává nezměněna, přesto každá rada a doporučení může danou problematiku více osvětlit. Na výše položenou otázku odpovídali tazatelé takto: ‒ „pevné nervy a dostatek odvahy“, ‒ „Nebrát tuto práci jako dovolenou, ale snažit se pracovat tak, aby byli klienti spokojeni a vraceli se k dané CK. A hlavně se na vše dívat s nadhledem, dokázat poradit a nebýt na klienty arogantní. Vždycky jde vše v klidu vyřešit domluvou a pokud ne, reklamace se dá napsat vždycky. Nenechat si tuto práci znechutit nepříjemnýma lidma.“ ‒ „Důležité je vytrvat. Začátek může být mnohdy těžký, těžší než si mnozí mohou představit. Svoji práci vykonávat svědomitě a pečlivě. Ke klientům se chovat slušně, podávat jim pravdivé informace a snažit se jim vyhovět. Ne ovšem moc, někteří toho mohou zneužívat. Nenechat se odradit neúspěchy a veškeré problémy řešit co nejdříve a pokud možno s chladnou hlavou.“ ‒ „hlavně vydržet a nevzdat nic na začátku, i když to ze začátku nejde, tak jak jsme si představovali“ ‒ „usmívat se, naslouchat, nechat klienty sdělit svůj názor, projevovat porozumění, navrhovat kreativní řešení, velmi pečlivě zvažovat nabídky tykání, držet si profesionální odstup a nenechat s sebou manipulovat. Existují určité hranice, kam až mohou klienti zacházet.“ ‒ „začít nejdříve pracovat jako průvodce a poté až jako delegát případně supervisor – lepší povědomí o tom, jak se klienti cítí, atd.“ ‒ „flexibilita, asertivita, empatie, komunikační schopnosti a snaha vždy pomoci jsou velmi potřebné vlastnosti a hlavně – dobrý delegát má obecně rád lidi.“ ‒ „trpělivost, asertivita“ ‒ „hlavně obětavost a trpělivost. Člověk musí mít tuto profesi i jako koníček, aby ji vykonával opravdu svědomitě. Je také rozdíl, zda dotyčný chce tuto práci vykonávat jako svoji profesi či jen jako zpestření a přivýdělek ke studiu.“ ‒ „Nezaleknout se začátku a vydržet!!!“ ‒ „nevzdávat se v případě počátečního neúspěchu, svoji práci vykonávat svědomitě a s chutí. Rozlišit práci a soukromí. Snažit se vyjít vstříc klientům, ale nepřehánět to - 61 -

s laskavostí (může se stát, že se to otočí proti). Informace podávat vždy pravdivé a ověřené. Učit se stále nové a nové věci, ptát se v případě nejasností a především se snažit nasbírat co nejvíce zkušeností.“ ‒ „nepouštět si klienty příliš k tělu; vést si diář a problémy řešit okamžitě“ ‒ „nenechat se vyvést z míry, vždy jednat korektně v souladu se společenskými pravidly, vždy se snažit nabídnout alternativní řešení, vždy být ochotný (důležité je si ale stanovit, kde je ještě pole působnosti průvodce, delegáta a co už je starostí klienta), při prvním kontaktu s klienty se jim zapsat do paměti jako roztomilý, ochotný, sympatický a mírně potrhlý člověk (klienti pak jednají s průvodcem o mnoho mileji)“ ‒ „nečekat, že to bude placená dovolená. Je to práce jako každá jiná, možná ještě psychicky náročnější. Naučit se řídit heslem "náš zákazník – náš pán". Kriticky zhodnotit své schopnosti a podle toho se rozhodnout, zda tuto práci přijmout a vykonávat či nikoliv. Dále si uvědomit, že se jedná i o velmi časově náročnou práci. Pokud již tuto práci vykonává tak je velmi důležité si jí dobře časově naplánovat. Samozřejmě se potká s mnoha zvědavými klienty, a proto se musí neustále zajímat a vzdělávat. Pokud se jedná o delegáta, tak je výhodou mít velmi dobré vztahy s vedením hotelu a hlavně s úsekem recepce. Pokud se jedná o průvodce, musí trvat na dodržování předem určených časů. Pokud je delegát ženského pohlaví a vykonává tuto profesi v někteeré z muslimských zemí, musí strikně trvat na plnění slibů a navíc vše průběžně kontrolovat (v těchto zemích se dnes stále ještě žena nevnímá stejně jako muž – např. řidič autobusu odmítá odjet v době, kdy si přeje delegátka a odjíždí až tehdy, kdy on uzná za vhodné. V případě muže se toto nestává. A klienty nezajímá, zda vás řidič bere jako sobě rovného či ne. Chtějí být na smluveném místě včas. Velmi výhodně se také jeví mít dobré vztahy s pracovníky letiště (pokud se jedná o letecké zájezdy). V žádném případě se s nespokojeným klientem nehádat, vše řešit v klidu a snažit se vyjít mu vstříc. I když je to někdy těžké a vyžaduje to velké sebezapření.“ ‒ „mít nadhled, držet se hesla náš klient náš pán“ ‒ „nikdy nebudou spokojeni úplně všichni, s tím se musí počítat a energie se dá čerpat ze spokojených klientů, vždycky se nějací najdou.“ ‒ „jedná se o práci, která je velmi zajímavá; člověka obohatí o znalosti a dá mu do života velmi cenné informace. Určitě lze doporučit práci delegáta, ale více práci průvodce – větší kontakt s lidmi.“ ‒ „psychická odolnost“ - 62 -

‒ „brát svoji práci vážně a nepodceňovat ji, přestože není až tak náročná. Učit se jednat a vycházet s lidmi.“ ‒ „dostatek trpělivosti a pevné nervy, protože někteří zákazníci jsou opravdu hodně nároční na požadavky CK a služby delegáta.“ ‒ „vždy si předem sjednat smlouvu, kde bude přesně stanoveno, co vše je náplní práce, jaké bude finanční ohodnocení atd.“ ‒ „na začátku bude tréma vždycky, ale je důležité se pořádně připravit a obrnit se a čas trému zničí.“ ‒ „mít trpělivost, byt tolerantní a usmívat se i během těch nejhorších situací.“ ‒ toleranci, pozitivní přístup k řešení situace, maximální trpělivost, snaha o spokojenost klienta.“ ‒ „důkladná teoretická příprava“ ‒ „jednat vždy se všemi klienty stejně a nikoho neupřednostňovat a všechny problémy řešit s klidem.“ ‒ „hlavně pevné nervy a notnou dávku optimismu“ ‒ „mít velkou trpělivost“ ‒ „nebát se mluvit a snažit se nemluvit monotónně“ ‒ „nebát se komunikovat, připravit si řec, být připraven na různé otázky.“

- 63 -

11. Závěr Závěrem své bakalářské práce bych rád zhodnotil perspektivu práce průvodce, respektive delegáta cestovního ruchu a shrnul hlavní myšlenky, které tato práce přinesla. Díky neustálému rozvoji cestování dochází přímo úměrně k vývoji samotné průvodcovské činnosti. Je to dáno především trvalým zvyšováním nároků na pracovníky cestovních kanceláří ze strany klientů. Ti vyžadují mnohem více pozornosti, individuálního přístupu a kvalitních služeb než dříve. Pracovníci cestovních kanceláří bývají většinou pod velkým tlakem, přece však je práce průvodce či delegáta v oblasti cestovního ruchu velice zajímavá a přínosná, nejen pro samotné pracovníky tohoto oboru. S výhledem do budoucna budou služby průvodců a delegátů pořád vyhledávány. Obliba cestovat a navštěvovat nové destinace totiž mezi lidmi neustále narůstá. Proto průvodcovská činnost, práce delegáta a v podstatě celá sféra cestovního ruchu má v dohledné době velikou perspektivu. Z dotazníkového výzkumu, který byl proveden mezi průvodci a delegáty cestovního ruchu, lze jasně vyčíst postoj, stanovisko a vztah k jejich práci. Dotazník byl záměrně sestaven tak, aby byly zjištěny zkušenosti, názory, doporučení a přidaná hodnota pracovníků v tomto odvětví. Z dotazníkového šetření vyplývá, že povolání průvodce či delegáta v oblasti cestovního ruchu vykonávají spíše ženy než muži (viz Graf č. 1: Struktura respondentů dle pohlaví, str. 54). Tato skutečnost ovšem může být ovlivněna malým vzorkem respondentů. Věk dotazovaných průvodců a delegátů převažuje v rozmezí od 19 do 25 let a své zastoupení má rovněž věková skupina od 26. do 40. roku. Zastoupení ostatních věkových skupin je spíše ojedinělé. Obecně lze říci, že tuto práci vykonávají především lidé mladého a středního věku (viz Graf č 2: Jaký je váš věk?, str. 55). Je to dáno zejména tím, že mnoho studentů využívá příležitosti letních brigád nebo praxí, a proto je věk dotazovaných poměrně nízký. To platí převážně u výkonu práce delegáta. Z řad průvodců je pravděpodobnější věk vyšší. Věk pracovníků cestovního ruchu má bezpochyby obrovský vliv na získané zkušenosti. Ve vzdělání všech respondentů dominují dvě skupiny, a sice nejvíce zastoupené střední s maturitou a druhé v pořadí, vzdělání vysokoškolské. Objevují se ovšem i respondenti s vyšším odborným vzděláním (viz Graf 3: Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání?, str. 55). Na práci v oblasti cestovního ruchu má značný vliv délka praxe. Téměř u dvou třetin (63 %) všech oslovených je délka výkonu práce průvodce nebo delegáta 1–2 roky. Průvodci a delegáti vykonávající svoji činnost 3–5 let tvoří 16 % dotázaných a celých 21 % představují všichni, kteří v tomto oboru pracují 6 a více let. - 64 -

Jako místo výkonu své práce si oslovení průvodci nebo delegáti většinou volí destinace nacházející se na jihu Evropy. Na prvním místě figuruje s 27 % Chorvatsko a na místě druhém s 23 % jiná země. Z těchto 23 % je nejvyhledávanějším místem Česká Republika (43 %), Francie (21 %), Turecko a Černá Hora (oba státy shodně 14 %) a ostrov Madeira (7 %). Na třetím místě je Řecko (17 %), čtvrté Španělsko a se 4 % Tunisko, jehož popularita pořád roste a kam se již nevydávají pouze turisté. S výběrem destinace pro výkon práce průvodce a delegáta cestovního ruchu úzce souvisí rovněž znalost cizího jazyka. V současné době je na prvním místě anglický jazyk, neméně potřebným je německý jazyk, a stále více se začíná prosazovat jazyk francouzský. Své postavení mezi světovými jazyky si dobývají taktéž španělský a italský jazyk. Jazykem zemí, v jejíchž destinacích dotazovaní průvodci a delegáti pracovali, vládne 40 % z nich, 36 % používá světový jazyk a více než jedna pětina (21 %) ovládá jazyk dané oblasti částečně. Jazyk destinace neovládají 4 % dotazovaných. Z vyhodnocených dotazníků bylo zjištěno, že 41 % oslovených získalo práci průvodce nebo delegáta formou osobního doporučení, 22 % přes internet, 27 % volilo formu jinou a shodně po 5 % se na získání práce průvodce nebo delegáta podílely školy a veletrhy cestovního ruchu. V tomto případě je nasnadě otázka, zda by se zejména školy cestovního ruchu neměly více zajímat o možnosti práce v tomto oboru a nabízet svým studentům více informací. Na otázku „Co Vás na práci průvodce nebo delegáta nejvíce zaujalo?“ odpovídali respondenti téměř shodně ve dvou případech. Na prvním místě je komunikace s klienty (34 %) a na místě druhém prohloubení profesních dovedností (33%). Necelá jedna pětina viděla výhodu ve spojení práce s rekreací a pouze 9 % nadchlo finanční ohodnocení. Poněkud vyrovnanější byly odpovědi na otázku „Čím Vás práce průvodce nebo delegáta obohatila?“. Na prvním místě uváděli dotazovaní životní zkušenosti (31 %), na druhém místě jednání s lidmi (26 %), na třetím místě jazykové zkušenosti (25 %), celkový rozhled obohatil 17 % dotázaných a pouhé 1 % se vyslovilo pro jiné. Při každodenní práci přicházejí pracovníci cestovních kanceláří do kontaktu s lidmi. Největší hrozbou bývají obvykle konflikty s klienty cestovních kanceláří. Do sporu s klientem se dostalo podle očekávání 85 % dotazovaných průvodců a delegátů. Nejčastěji spor vycházel z psychologických zvláštností klienta (27 %), z nedostatku způsobeného cestovní kanceláří (21 %), z příčin způsobených nešťastnou shodou okolností (19 %) a z nedostatku dodavatele služeb (18 %). Zbylých 15 % respondentů nezaznamenalo žádný konflikt.

- 65 -

Drtivá většina tazatelů (celých 97 %) byla nebo je spokojena s vykonávanou prací průvodce, popř. delegáta v oblasti cestovního ruchu, z toho tvoří 61 % dokonce velmi spokojené průvodce a delegáty. Nespojenost projevily pouhé 3 % dotázaných. Informační schůzky, s oblibou mnohdy nazývané tzv. welcomy, jsou více méně specialitou delegátů než průvodců. Ovšem i průvodce musí svým klientům sdělit některé základní informace. Výsledky dopadly podle očekávání, a sice celá jedna polovina respondentů měla informační schůzky v rozmezí 21 – 40 minut, více jak jedna třetina (34 %) vedla informační schůzku v rozmezí 41 – 60 minut a shodných 8 % vykonávalo informační schůzky méně než 20 minut a více než 60 minut. Vlastní zkušenosti a postřehy se rozcházejí v závislosti na individualitě každého respondenta. Obecné poznatky se ovšem v základě shodují. I přesto jsou zajímavé názory a doporučení každého průvodce a delegáta, který již má nějaké zkušenosti.

- 66 -

Seznam použitých zdrojů A)

Seznam použité literatury 1. ČECH, J. (1998). Malá encyklopedie cestovního ruchu. Praha: Idea Servis. 2. DROBNÁ, D. -M. (2004). Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost. Praha: Fortuna. 3. FRANCOVÁ, E. (2003). Cestovní ruch. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci. 4. HOLČÁK, V. (1992). Společenský takt. Učebnice společenského jednání. Ostrava: Grafie. 5. HUŇÁČEK, V. (1983). Metodika tematické činnosti průvodce. Praha: Merkur. 6. LEVI, V. (1985). Umění jednat s lidmi. Praha: Mladá Fronta. 7. MALÁ, V. (1999). Cestovní ruch - vybrané kapitoly. Praha: VŠE. 8. MELICHÁREK, M. (1992). Řešení modelových situací v cestovních ruchu. Praha: Idea Servis. 9. ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS. ISBN 80-85970-30-9 10. RUX, J. (2006). Metodika průvodcovské činnosti. Skripta VŠP Jihlava. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR. 11. ZELENKA, J. a. (2007). Průvodce cestovního ruchu. Hradec Králové: GAUDEAMUS. ISBN 978-80-7041-189-6

B)

Seznam webových stránek

1. http://www.businessinfo.cz 2. http://www.cccr–info.cz 3. http://www.ptejteseknihovny.cz 4. http://www.cestovni–ruch.cz 5. http://www.czecot.cz 6. http://www.wikipedia.cz 7. http://www.unwto.org/statistics/index.htm

- 67 -

Seznam bibliografických citací (1)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 9 ISBN 80-85970-30-9

(2)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 10 ISBN 80-85970-30-9

(3)

RUX, J. (2006). Metodika průvodcovské činnosti. Skripta VŠP Jihlava. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, str. 6

(4)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 10 ISBN 80-85970-30-9

(5)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 11 ISBN 80-85970-30-9

(6)

RUX, J. (2006). Metodika průvodcovské činnosti. Skripta VŠP Jihlava. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, str. 7

(7)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 11 ISBN 80-85970-30-9

(8)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 12 ISBN 80-85970-30-9

(9)

RUX, J. (2006). Metodika průvodcovské činnosti. Skripta VŠP Jihlava. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, str. 7

(10)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 13 ISBN 80-85970-30-9

(11)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 13 ISBN 80-85970-30-9

(12)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 14 ISBN 80-85970-30-9

(13)

ORIEŠKA, J. (1999). Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 5. české, upravené vydání. Praha: IDEA SERVIS, str. 7 ISBN 80-85970-30-9

(14)

ZELENKA, J. a. (2007). Průvodce cestovního ruchu. Hradec Králové: GAUDEAMUS, str. 18–19 ISBN 978-80-7041-189-6

(15)

ZELENKA, J. a. (2007). Průvodce cestovního ruchu. Hradec Králové: GAUDEAMUS, str. 59 ISBN 978-80-7041-189-6

- 68 -

(16)

ZELENKA, J. a. (2007). Průvodce cestovního ruchu. Hradec Králové: GAUDEAMUS, str. 62 ISBN 978-80-7041-189-6

(17)

ZELENKA, J. a. (2007). Průvodce cestovního ruchu. Hradec Králové: GAUDEAMUS, str. 65 ISBN 978-80-7041-189-6

(18)

RUX, J. (2006). Metodika průvodcovské činnosti. Skripta VŠP Jihlava. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, str. 33–34

- 69 -

Seznam grafů GRAF Č. 1: STRUKTURA RESPONDENTŮ DLE POHLAVÍ...................................................................................... - 54 GRAF Č. 2: SLOŽENÍ RESPONDENTŮ PODLE VĚKOVÉ STRUKTURY .................................................................... - 55 GRAF Č. 3: ROZLOŽENÍ RESPONDENTŮ PODLE DOSAŽENÉHO VZDĚLÁNÍ ......................................................... - 55 GRAF Č. 4: DÉLKA VÝKONU PRÁCE PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA ..................................................................... - 56 GRAF Č. 5: FORMA ZÍSKÁNÍ PRÁCE PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA .................................................................... - 56 GRAF Č. 6: ZEMĚ PŮSOBENÍ PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA ............................................................................... - 57 GRAF Č. 7: SPECIFIKACE ZEMĚ PŮSOBENÍ PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA .......................................................... - 57 GRAF Č. 8: SPOKOJENOST PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA .................................................................................. - 58 GRAF Č. 9: ZAUJETÍ NA PRÁCI PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA ............................................................................ - 58 GRAF Č. 10: OBOHACENÍ PRACÍ PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA ......................................................................... - 59 GRAF Č. 11: ZEMĚ PŮSOBENÍ PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA ............................................................................. - 59 GRAF Č. 12: ZNALOST CIZÍ ŘEČI PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA .......................................................................... - 60 GRAF Č. 13: DÉLKA INFORMAČNÍCH SCHŮZEK PRŮVODCE NEBO DELEGÁTA .................................................. - 60 -

- 70 -

Seznam příloh PŘÍLOHA 1:

ZAJÍMAVOSTI Z ŘECKA ............................................................................................................... - 72 -

PŘÍLOHA 2:

MYTOLOGIE ŘECKÉHO OSTROVA THASSOS .............................................................................. - 76 -

PŘÍLOHA 3:

UNESCO ..................................................................................................................................... - 77 -

PŘÍLOHA 4:

ŘECKÁ ABECEDA (ALFABETA) .................................................................................................... - 78 -

PŘÍLOHA 5:

VÝZNAMNÁ MÍSTA A ZAJÍMAVOSTI OSTROVA THASSOS .......................................................... - 80 -

PŘÍLOHA 6:

PLÁŽE OSTROVA THASSOS ........................................................................................................ - 85 -

PŘÍLOHA 7:

DOTAZNÍK .................................................................................................................................. - 87 -

- 71 -

Přílohy PŘÍLOHA 1: Zajímavosti z Řecka Jako každá jiná země, i Řecko je plné zajímavostí a typické svojí kulturou. Jako kolébka evropské civilizace má Řecko nepřeberné množství pamětihodností a podpora cestovního ruchu a kulturního dědictví je zde značná, takže i zahraniční turisté mohou využívat zajímavých výhod poskytovaných státem. Například studenti mají, po předložení platného průkazu ISIC, vstup na všechny památky zdarma. Řecký folklór - tanec a hra na buzuki Řekové jsou známí tím, že rádi oslavují. Žádná oslava se neobejde bez dobrého jídla, pití, hudby a tance. Rodinné slavnosti - zejména vesnické svatby, křtiny a jmeniny jsou příležitostí, jak se spolu pobavit a zatančit si. Tradiční řecká hudba s typickým zvukem strunného nástroje buzuki Vás bude v Řecku doprovázet všude. Uslyšíte ji v taxíku, v taverně, ale i v luxusním butiku nebo moderním baru. Řekové prostě hudbu milují a potrpí si i na význam textů, které si prozpěvují. Řecký folklór je rozmanitý a jednotlivé oblasti Řecka mají své nezaměnitelné lidové tance a písně. Národním tancem je tanec Tsamikos, který se tancuje ve všech oblastech Řecka od Peloponésu až po Epirus a Thrákii. Mezi nejznámější tradiční tance patří Syrtos z oblasti Kalamata na Peloponésu, tančící se s drobnými modifikacemi po celém Řecku. Určitě je třeba zmínit také tanec Syrtaki, který se tančí v kruhu a neustále se zrychluje. Proslavil jej Antony Quinn ve známém filmu Řek Zorba natočeném podle knihy Nikose Kazantzakise. S ukázkami tradičních lidových tanců se mohou turisté setkat na řeckých večerech pořádaných v mnoha turistických letoviscích.

- 72 -

Řecká svatba Svatba je v Řecku velkou událostí a to nejen pro samotné novomanžele, ale pro celou širší rodinu včetně bratranců, všech tet a pratet, strýců a prastrýců, kteří se v České republice považují spíše za vzdálené příbuzné. Rodiče pro své dcery chystají bohatou výbavu, výjimkou není ani zakoupení bytu nebo domu pro novomanžele. Svatba se připravuje dlouho napřed, prakticky hned po zásnubách. A není divu, vzhledem ke skutečnosti, že se jí účastní i několik set hostů. Svatba pro sto lidí je považována za menší. Několik dní před svatebním obřadem, se zvláště na vesnicích dodržuje podle tradice zvyk „vystavování výbavy“. V domě nevěsty bývá vyčleněna jedna místnost, kde jsou shromážděny všechny přehozy, deky, vyšívané ubrusy, ručníky, utěrky a řada dalších věcí, které si novomanželka přinese do své domácnosti. "Výstavu" navštíví všechny její kamarádky, ale i matky dívek na vdávání, aby posoudily její úroveň a množství. Nepřichází však s prázdnou. Každá z nich donese hrnek cukru a hrnek rýže, které sypou do velkých pytlů. Cukr má zajistit, že novomanželé budou mít sladký život, rýže je symbolem plodnosti. Samotný svatební obřad se odehrává v pravoslavném kostele, s ohledem na klimatické podmínky zpravidla v podvečer. Ještě v kostele jsou novomanželé obdarováni. Ženichovi přišpendlí svatebčané na klopu peníze, nevěsta dostává od nejbližších příbuzných ženicha zlaté šperky. Po svatbě řecké nevěsty zejména na venkově často opouštějí své zaměstnání a věnují se skutečně jen své rodině. Muž musí rodinu zabezpečit finančně a žena tak může bez stresu vychovávat děti a čekat na manžela odpočatá s teplou večeří. Možná i díky tomu je v Řecku poměrně málo rozvodů. Velkou roli hraje v životě Řeků pravoslavné náboženství, které považuje manželství za posvátný svazek a vede k úctě k rodičům. Péči o své staré rodiče považují Řekové za samozřejmost, nikoli za oběť. Proto také v domovech důchodců dožívají v převážné většině jen bezdětní lidé. Křtiny Podobně jako na svatbu, také na křtiny si Řekové velice potrpí. Jsou nejenom významnou, ale také velice finančně náročnou událostí. Kmotr se zavazuje převzít veškěré náklady a ty se často pohybují v částkách okolo několika tisíců Eur (výzdoba kostela, svíčky, květiny, šatičky před křtem, šatičky po křtu, krabičky na nůžky, bonboniéry - mandle v cukru přivázané většinou k nějaké hračce, nové ručníky, botičky a spousta dalších věcí).

- 73 -

Na rozdíl od běžných křtin, na které je zvyklá nejspíše většina z nás, se v Řecku dítě křtí tak, že se do vody noří úplně celé. Kmotr s maminkou svléknou dítě úplně do naha a připraví jej na vlastní křest. Do vody se vlévají kapky olivového oleje, pop vodu brázdí prsty a utváří jakýsi pomyslný kříž. Za středověkých zpěvů namáčí dítě, které zpravidla využívá svoje hlasivky, jak nejlépe umí a hlasitě křičí, do vody. Po několika ponořeních Pop dítěti ještě ustřihne tři prameny vlasů a křest je u konce. Malému křesťanovi se oblékají šatičky, tatínek začne v kostele vyhazovat peníze okolo sebe (zvyk), všichni vycházejí před kostel, kde dostávají výslužku a pomalu se chystají do restaurace. Většinou celá společnost míří do nějaké taverny, kde je připraveno spousta jídla a pití. Řecká siesta Jako ve většině zemí jižní Evropy, rovněž v Řecku, se v létě dodržuje polední klid – siesta. Tento odpolední odpočinek je zákonem stanoven od 14:30 do 17:00 hodin. V tuto dobu pracují úřady, obchody a podniky jen v omezené míře a ruch v ulicích je zpravidla menší. Malé obchůdky jsou po dobu siesty zavřeny. V posledních letech však využívání poledního klidu výrazně klesá. Tradice zůstává zachována pouze v menších oblastech a u starší generace. Běžná pracovní doba v obchodech začíná obyčejně dopoledne v 9:00 hod. a končí ve 14:00 hod. Odpoledne většinou začíná po 17:00 hod. a končí ve 21:00 hod. V obchodech se střídají krátké a dlouhé dny. To neplatí pro supermarkety. Krátké dny představují pondělí a středa, kdy bývá otevřeno do 15:00 nebo do 17:00 hod., dlouhé dny reprezentují úterý, čtvrtek a pátek, kdy je otevřeno do 19:00, místy až do 21:00 hod. V sobotu je otevřeno do 14:00 hod., v supermarketech do 18:00 hod. a v neděli jsou obchody zavřené. Řecká vlajka Tvoří ji modro-bílé pruhy s bílým křížem, který je umístěn v modrém poli vlevo nahoře. Pruhů na vlajce je vždy devět, tedy přesně tolik, kolik je slabik, když rozdělíme řecká slova "eleftería i tánatos", což v překladu do češtiny znamená "svoboda, nebo smrt". Tato slova tak vystihují přesně charakter řeckého lidu.

- 74 -

Řecké svátky Svátky, které jsou současně dny pracovního klidu, lze rozdělit do tří skupin:

1. Státní svátky: 25. 03. Den řecké nezávislosti (Méra enárksis)- svátek připomínající oficiální zahájení boje za osvobození z turecké nadvlády v roce 1821). 28. 10. Den „OCHI“ (Epétyos tu Óchi)- v překladu “NE“- připomínající den, kdy se za druhé světové války v roce 1940 Řecko odmítlo vzdát Itálii. 2. Všeobecné svátky: 01. 01. Nový rok (Protochroniá, Ágios Vasílios) 01. 05. Svátek práce a svátky jara (Protomagiá) 3. Církevní svátky:

Pevné: 06. 01. svátek Tří králů tzv.„Theofania“ (svěcení vod) 15. 08. Nanebevzetí Panny Marie (skon Panny Marie, Koímsi tis Theotókou) jeden z nejuznávanějších svátků v Řecku. 25. a 26. 12. Vánoce (Christúgenna)- nikoliv 24. prosince, který je pracovním dnem.

Pohyblivé: Pravoslavné Velikonoce (Páscha) Často se slaví v jiném termínu než u nás (datum se vypočítává dle staršího Juliánského kalendáře). Svátkem je v Řecku jak Velký pátek, tak Velikonoční pondělí. Ve spojení s Velikonocemi předchází tzv. „Kathara Devtera“ (Čisté pondělí, zahájení předvelikonočního půstu zhruba 40 dní před Velikonocemi) a následuje svátek „Ducha svatého“ (pondělí zhruba 40 dní po Velikonocích).

V roce 2007 připadaly tyto svátky na: 19. 02.

„Čisté pondělí“

06. 04.

Velký pátek

09. 04.

Velikonoční pondělí

28. 05.

svátek „Ducha svatého“ - 75 -

PŘÍLOHA 2: Mytologie řeckého ostrova Thassos Jedna z mnoha milostných peripetií boha Dia, největšího boha starověkkých řeků se stala důvodem „objevení“ ostrova Thassos. Ve východní Fenicii kraloval v dávných dobách král Aginoras, který měl 3 syny: Felika, Kalika, Kadma a jedinou milovanou dceru Europu. Říká se, že jednoho jarního dne, Zeus převtělený do podoby krásného bílého býka unesl Europu na Krétu a zavedl ji do jeskyně Dikteo Andro. Tam se Zeus přeměnil v krásného orla a z jejich milostného spojení se Europě narodily 3 synové- Minoas, slavný Krétský král, Rodamanthos, moudrý zákonodárce a Sarpidonas, první vládce Lykie. Zatímco Europa ukrytá na Krétě prožívá příjemné chvíle se Diem, její otec Aginoras si pozval své tři syny a vnuka Thassa a poručil jim, aby se vydali hledat Europu a neopovažovali se bez ní vrátit zpět. Félik se vydal na jih, Kilikas na sever, kde došel k úrodnému území, které se od té doby jmenuje Kilikie. Kadmos prošel všechny řecké ostrovy a pokračoval ve svém hledání i v Řecku. Navštívil Apollonovu věštírnu v Delfách a zeptal se Pýthie, kde by mohl najít Europu. Řízen radami Pythie přešel Fokidu a došel do Viotie. Zde postavil akropolis Kadmia a pod ní město se širokými ulicemi a náměstím, které nazval Thyba. Thassos, vnuk či snad syn Aginorase, procestoval mnohá místa až dorazil na ostrov. Byl naprosto okouzlen jeho krásou a bohatstvím a navíc si uvědomoval, že se bez Europy nemůže vrátit, a tak se rozhodl společně se svými druhy zůstat na ostrově., který pojmenoval jak jinak než po sobě Thassos. Herodotos, největší starořecký historik si je touto skutečností tak jistý, že ve svém díle píše doslova, že jméno ostrova pochází právě od bájného hrdiny Thassose. Klasičtí básníci však dávají ostrovu i jiné názvy- jako AERIE podle čistého vzduchu a letního vánku. Ostrov se také nazýval ETREA pro jeho modré nebe a CHRISIE, kvůli třpytivému zlatu, které se dobývalo z jeho útrob.

- 76 -

PŘÍLOHA 3: UNESCO Na listině Světového kulturního dědictví - UNESCO je v současné době uvedeno 16 řeckých pamětihodností. Tento seznam jsem se rozhodl zařadit proto, že při dovolené v Řecku se seznam UNESCO klientům do rukou většinou vůbec nedostane a rovněž je to poměrně spolehlivý způsob jak neopomenout nejvýznamnější řecké turistické zajímavosti. Na místech zařazených mezi památky UNESCO je vždy něco výjimečného. Je nutné se však připravit na množství turistů, organizovaných zájezdů a jiných, mnohdy nepříjemných faktorů. Dobrou radou je bezpochyby návštěva památek v časných ranních hodinách. Památky v Řecku jsou většinou otevřeny brzy od rána, případně se za poznáním můžete vydat těsně po poledni, kdy se organizované skupiny stěhují na oběd. Někdy se ovšem vyplatí zúčastnit se i takového výletu, protože se dozvíte podrobnosti, které by Vám mohly zůstat utajeny. Seznam památek UNESCO Athény (Attika) - Akropolis- dominanta hlavního města Řecka Athos (Aghion Oros ) - poloostrov Mount Athos, samostatná mnišská republika s kláštery Bassai (Západní Řecko) - starověký chrám Apollóna Epikura, dórský chrám poblíž Olympie Delfy (Střední Řecko) - archeologický areál, antická věštírna, střed tehdejšího řeckého světa Délos (Jižní egejské ostrovy) - antické památky, například slavné lví sochy Epidauros (Peloponés) - archeologický areál, velké zachované divadlo Kláštery Dafni (Attika) Ossios Lukas (Střední Řecko) a Nea Moni na ostrově Chios (Sev.egejské ostrovy) - raně křesťanské stavby, nádherná mozaiková výzdoba Meteora (Thessalie) - šest přístupných, dodnes fungujících klášterů na vrcholcích skal Mykény a Tyrins - archeologické areály a starověká města patřící k nejstarším na Peloponésu. Mystra (Peloponés) - trosky středověkého města, největší byzantský komplex v Řecku Olympia (Západní Řecko) - archeologický areál, dějiště starověkých olympijských her Patmos (Jižní egejské ostrovy) - centrum města Chorá, klášter Sv. Jana s jeskyní Apokalypsy Rhodos (Jižní egejské ostrovy) - dodnes obývané, unikátní středověké centrum města Samos (Sev. egejské ostrovy) - Pythagoreion a Heraion, zbytky antických měst Thessaloniki (Střední Makedonie) - raně křesťanské a byzantské památky Vergina (Střední Makedonie)- archeologický areál, hrobky Alexandra a Filipa Makedonského Kandidáty na zápis do seznamu UNESCO jsou mimo jiné soutěska Samaria a palác Knossos na Krétě, národní park v pohoří Olympu nebo staré město Korfu. - 77 -

PŘÍLOHA 4: Řecká abeceda (alfabeta) V Řecku nám komplikuje život psaná forma řečtiny. Většině z nás, co přijíždíme na dovolenou, připomíná řecká abeceda směs azbuky s latinkou. Skutečnost je ale úplně opačná. Alfabeta je totiž jejich předchůdkyní a tvoří základ většiny evropských jazyků. Podle pověsti přinesl toto písmo do Řecka asi v 9. stol. př. n. l. syn fénického krále Kadmos, zakladatel Théb. Kuriozitou je, že v Řecku se prvních asi 200 let psalo zprava doleva, což také podporuje teorii o blízkovýchodním původu řecké alfabety. Přibližně dalších dvě stě let psali Řekové střídavě, tj. první řádek zprava doleva, druhý zleva doprava atd. Teprve po roce 500 př. n. l. dochází na dnešní formu psaní zleva doprava. Řekové vytvořili samohlásky a přidali je do abecedy, k rozlišení na velká a malá písmena došlo až mnohem později. Ze západní větve řecké abecedy vznikla ve starověkém Římě latinka, z východní cyrilice se vyvinula azbuka.

- 78 -

Řecká abeceda písmeno

název

výslovnost

Αα

alfa

A

Ββ

beta

V

Γγ

gamma

∆δ

delta

Εε

epsílon

E

Ζζ

dzéta

Z

Ηη

éta

I

Θθ

théta

Ιι

ióta

Κκ

kappa

Λλ

lambda

L

Μµ

mý

M

Νν

ný

N

Ξξ

ksí

Ks

Οο

omíkron

O

Ππ

pí

P

Ρρ

ró

R

Σσ

sigma

S

Ττ

tau

T

Υυ

ypsílon

I

Φφ

fí

F

Χχ

chí

ch, ale před e,i velmi měkce (skoro š)

Ψψ

psí

Ps

Ωω

ómega

O

hláska mezi g nebo j před e,i

a

h

(před

a,o,u

a

souhláskami)

jako d v anglických slovech the, than

jako th v anglických slovech thin, thick I k, ale před e,i velmi měkce (skoro č)

- 79 -

PŘÍLOHA 5: Významná místa a zajímavosti ostrova Thassos Hlavní město Thassos (Limenas) Hlavní město a přístav ostrova s více než 3 500 stálými obyvateli. Je nejen největším městem ostrova, ale současně i nejrušnějším turistickým centrem, které poskytuje svým návštěvníkům příjemný a pohodlný pobyt. Nachází se v širokém zálivu v severní části ostrova. Je zde samozřejmě velký počet obchodů a ráj pro milovníky archeologie. Archeologické památky spolu s typickou řeckou architekturou dodávají tomuto místu magickou atmosféru. Malebné úzké uličky zvou k nákupům a k večerním procházkám. Dlouhá kolonáda, která se vine podél celého městečka, vás provede kolem půvabného antického rybářského přístavu, odkud vyplouvají výletní lodě. Největší odkryté starověké místo je antická agora (tržiště) kousek od rybářského přístaviště. Lokalita je volně přístupná a nejkrásnější je to tu před západem slunce. Na konci areálu (dál od moře) vede průchod z pátého století př. n. l. k překrásné svatyni bohyně Artemis. Kousek odtud stojí archeologické muzeum. Za návštěvu nepochybně stojí také Dionýsova svatyně, od které se za rybářským přístavem vine cesta k antickému hudebnímu divadlu, Poseidonův chrám, raněkřesťanské baziliky, amfitheater z pátého stol. př. n. l., galerii, obchody ze 4. stol. př. n. l., akropoli, chrám bohyně Athény či pozůstatky mĕstského opevnění. V rybářském přístavu se dá půjčit člun, buď samotný nebo s kapitánem a můžete se podívat kamkoliv chcete. Mramorový lom v blízkosti Limenas Dodnes se tu těží bílý mramor, který se vyváží do celého světa. Horská vesnička Panagia Malebná horská vesnička, která si bezpochyby získala srdce každého návštěvníka, byla hlavním městem ostrova v letech 1838–1840. Dominantní kostel, postavený roku 1832, slaví vždy 15. srpna svátek, kdy se pořádá velká pouť. Je nemožné odolat a neokusit skopové maso pečené na rožni nebo místní specialitu „kokoretsi”. Mimo speciality z pečeného masa, je Panagia známa sladkostí, kterou zhotovují místní ženy, dodržujíc do písmene recept, který se vĕrnĕ dodržován, přenáší z matky na dceru již několik generací. Je opravdu těžké vybrat si mezi různými druhy těchto sladkostí, připravených z ořechů, fíků, dýní, pomerančové kůry a jiných plodin. - 80 -

Letovisko Potamia Idylické místo položené na svahu 1256 m vysoké hory Ypsarion. Opravdovým skvostem vesnice je muzeum Vagi, kde jsou vystavená díla sochaře Polignota Vagiho (1894–1965), který pocházel z Potamie, ale žil a svá díla tvořil v Americe. Jeho díla jsou mj. vystavená v Metropolitním muzeu moderního umění v New Yorku. Letovisko Skala Potamias Menší letovisko ležící ve východní části ostrova nedaleko od hlavního města se pyšní nejdelší a nejkrásnější písečnou pláží ostrova zvanou Chrissi Amoudia (Zlatá pláž). Najdete zde typické řecké taverny, bary a na okraji zálivu, pod borovicovou strání je malý přístav, ve kterém nacházejí útočiště rybářské lodě, ale také sportovní a rekreační plavidla. Letovisko Kinira Asi 24 km jižně od Limenas leží roztahaná vesnice Kinira, odkud je to kousek na moc pěkné pláže Loutrou (1 km na jih) a částečně nudistickou Paradise (o 3 km dál). Kinira je naprosto ideální místo pro ty, kteří chtějí podnikat pěší výlety do přírody, na divoké pláže a svoji dovolenou chtějí strávit v klidném prostředí. Zátoka Aliki Toto místo patří k nejkrásnějším zákoutím celého jižního pobřeží, zalesněný poloostrov je omýván třpytivým smaragdovým mořem, mající dva borovicemi porostlé zálivy, které jsou si podobné jako dvojčata. Za domy západního pobřeží leží zbytky starověké osady. V její blízkosti byla odkrytá svatyně se zříceninami dvou archaických chrámů ze 7. století př. n. l. a přímo u moře zůstal opuštěný mramorový lom z 6. století př. n. l. Na pahorku stojícím malou vzdálenost před lomem, na místĕ římského pohřebiště, byly odkryty zříceniny dvou třístupňových bazilik z 5. stol. n. l. Scenérie je úžasná: kolem vládne naprosté ticho, takže v tomto témĕř pozemském ráji není možné odolat pokušení a neochutnat místní rybí speciality, kterými je tato oblast vyhlášena po celém ostrově.

- 81 -

Ženský klášter Archangela Michaela Pravoslavný klášter, jenž správně patří pod mnišskou republiku Athos je situován mezi plážemi Astris a Aliki. Postaven na vrcholku příkré skály, na které je zavěšen nad mořskou hladinou, vypadá jako orlí hnízdo. V klášteře je uchováván svatý hřebík, který byl zatlučen do pravé ruky Ježíše Krista při jeho ukřižování. Přímo pod klášterem je jeskyně, kde ze skály vytéká zázračná voda. Můžete zde navštívit klášterní kapli s ikonou Archangela ze 17. století, kde si můžete zakoupit svíci a budete-li si chtít něco přát, v duchu oslovte Archangela Michaela a ten Vám určitě Vaše přání vyplní. Žije zde okolo 30 jeptišek. Nezapomenutelný je taktéž nádherný panoramatický pohled na Egejské moře z klášterního nádvoří. Letovisko Potos Kdysi malá rybářská vesnička, která se v posledních letech rychle rozvíjí. Nyní patří mezi největší města na Thassosu a je to velmi rušné místo, které žije až do brzkých ranních hodin. Potos má velmi příjemnou atmosféru a pravidelně každým rokem jej navštíví okolo 10 000 turistů z celé Evropy. Typické letní středisko naleznete na samotném jihu ostrova. Je to druhé největší a nejživější středisko na jižní části ostrova hned po Limenarii, od níž je vzdálené cca 4 km. Místní přímořská promenáda je lemována obchody, kavárnami, bary a tavernami, kde je možné pochutnat si na čerstvých rybách nebo jen tak posedět při skleničce vynikajícího Thassoského vína. Typickým suvenýrem je Thassoský med, olivy nebo keramika. Letovisko Pefkari Menší letovisko ležící mezi Limenárií (cca 2 km) a Potosem (cca 0,5 km) je ideálním místem pro trávení klidné dovolené. Rozprostírá se mezi dvěma zátokami s písečnými plážemi a čistým mořem. Celé okolí je porostlé piniovými háji, smrky a borovými háji. Najdete zde krásnou pláž, taverny, bary i minimarket a večer se můžete projít do vedlejšího Potosu za zábavou nebo si jen tak posedět v plážovém baru a pozorovat odraz měsíce v moři.

- 82 -

Vesnička Theologos Kouzelná horská vesnička ”visí” na svahu pohoří, které odděluje východní část Thassosu od jižní. Jedná se o nejstarší vesnici na ostrově. Zde se také narodil hrdina Chatzigeorgis Metaxas – jeden z vůdců řecké války z roku 1821. Vesnické domky jsou postaveny v typickém stavebním stylu ostrova. Pobyzantské kostely, které jsou pokryty břidlicovými taškami: Mitropolitní chrám Agios Dimitrios z roku 1806, chrám Panagia z roku 1870, Agia Paraskevi, národopisné muzeum. V prvním týdnu měsíce srpna se v Theologos konají kulturní akce jako např. divadelní vystoupení, výstava knih a výšivek, ukázka tradiční thassoské svatby apod. Theologos je vyhlášený svými gastronomickými pochoutkami (jehňata, kůzlata a selata se pečou na rožni nad rozdělaným ohněm z dřevěného uhlí). Letovisko Limenaria Nejvyhledávanější letovisko na jihu ostrova nabízí nejen pěkné pláže v centru města a okolí, ale i spoustu obchodů, typických řeckých taveren a nočních barů. Je druhým nejvĕtším městem ostrova a největším turistickým centrem. Založeno bylo obyvateli vesničky Kastro a jeho rozvoj začíná na počátku minulého století, poté co sem přichází hlavní vlna osadníků z Malé Asie a Thrákie. Velmi oblíbená je také pláž Metalia, která se nachází za skalnatým výběžkem, na kterém stojí zámeček, nazývaný místními obyvateli ,,Palataki”. Světlounké a okouzlující pobřeží pláže Metallia se rozprostírá pod šachtami, kde německá firma Speidel roku 1903 začala těžit železnou rudu skrývající se v útrobách ostrova. Jejím sídlem byl právě zámeček tyčící se nad městem. Toto středisko je v letní sezóně hojně navštěvováno a je velice oblíbené převážně mezi mladými generacemi. Je zde obrovské množství taveren, snack barů, několik supermarketů, obchůdků se suvenýry a nedaleko se nachází velkovýrobna zlata a stříbra Iris Gold, která své výrobky exportuje kromě Řecka do celého světa. O noční život se starají dva místní bary, které jsou v období hlavní sezóny plné téměř každý den, a také nedaleký disco club Bolero. Limenaria, dnes spojená s vnitrozemní osadou Kalivia, se začala rozvíjet od konce 19. století přitahujíc obyvatele středověké osady Kastro, která stojí téměř na nepřístupném místĕ v samém středu ostrova. Milovníci historie mohou navštívit dvě významná muzea.

- 83 -

Vesnička Kastro Kastro je jedna z nejkrásnějších horských vesniček ostrova. Přesný rok jeho založení není znám, nicméně podle zachovalých nápisů v hradbách vesnice, musela osada existovat již kolem roku 1400. Kastro bylo nepřetržitě osídleno až do konce 19. století, kdy začalo postupné vystěhovávání jeho obyvatel. Dnes zde žije jen velmi málo obyvatel, kteří se na zimu většinou stěhují do Limenarie. Iris Gold Přibližně 1,5 km od střediska Limenaria, směrem na středisko Trypiti, se na kopci napravo od hlavní silnice tyčí velkovýrobna zlata a stříbra, Iris Gold. Jedna z nejmodernějších dílen, výstavních síní a prodejen v Řecku. Přes 4. 000 kusů klenotů, vyrobených ze zlata, stříbra, briliantů, vzácných kamenů a perel, je vystaveno v prostorách o 400 km2. Drahé kameny jsou dováženy ze všech koutů světa (Evropa, Afrika, Jižní Amerika a další), zlato a stříbro pochází ze Švýcarska. Výrobky nadchnou nejednoho návštěvníka, a to nejen krásou, množstvím, ale také jedinečnou cenou. Letovisko Trypiti Malebné poklidné místo na jižním pobřeží ostrova je vzdáleno 2,5 km od letoviska Limenaria. Trypiti je vyhledáváno především pro svoji pláž s hrubým pískem, která je považována za jednu z nejúžasnějších na ostrově. Letovisko Skala Sotiros Malinká vesnička na západní straně ostrova, která kdysi byla rybářskou osadou, je velice klidná, takže je ideálním místem pro rodiny s dětmi nebo pro návštěvníky, kteří si na dovolené chtějí odpočinout. Zde byly nalezeny římské lázně s pozdního období a zříceniny předhistorické osady, objevené při archeologickém průzkumu. Letovisko Skala Rachoni Malé letovisko Skala Rachoni leží v severozápadní části ostrova přibližně 15 km od hlavního města a zhruba 3 km od střediska Skala Prinos. Je to letovisko, které nabízí svým návštěvníkům kvalitní ubytování nedaleko pláží, v okolí najdete tisíce olivových stromů, jejichž věk dosahuje i několika stovek let. Naleznete zde klid, pohodu, čisté moře a především čisté písečné pláže. K příjemnému posezení vás zve několik restaurací a rybích taveren.

- 84 -

PŘÍLOHA 6: Pláže ostrova Thassos Limenaria Městská písčitá pláž, která se vine od centra města směrem na západ. Je to dlouhá písčitokamenitá pláž, na které jsou po několika metrech sprchy a kde je možné půjčení slunečníků a lehátek. Téměř celé pobřeží pláže lemují restaurace a taverny, takže je velice příjemné poobědvat či povečeřet při pohledu a širé moře či zapadající slunce. Trypiti Je to písčitá pláž s hrubým pískem, cca 4 km za Limenarií směrem na západní stranu ostrova. Na Trypiti se nacháchází řiště na volejbal, bar s občerstvením s možností půjčení slunečníků a lehátek. Trypiti v řečtině znamená „děravý“ – pláž má název podle úzké průrvy ve skalách na západním konci pláže, kterou lze projít k malému kotvišti, kam se vejdou nanejvýš tak tři čluny. Pefkari Oblíbená malá písčitá pláž v malebné zátoce. V blízkosti se nachází velké množství taveren, sportovní klub a sprcha. Na pláži si můžete pronajmout lehátka a slunečníky nebo vyzkoušet některý z vodních sportů. Sportovní klub na pláži nabízí široký výběr vodních sportů (padáky, vodní lyže, vodní skútry, šlapadla atd.). Potos Můžete zde lenošit na městské pláži, která je dlouhá a písčitá, popř. můžete vyrazit na pláže směrem k Pefkari či ještě dále k Limenarii, kde najdete opravdu ty nejkrásnější pláže ostrova. Psili Ammos Malá písčitá pláž rozprostírající se na jižní straně ostrova, nedaleko nejjižnějšího bodu ostrova Thassos (Astris). Půjčování lehátek a slunečníků je bez problémů, je zde také sportovní klub, taverny a sprcha. Navštěvována je nejvíce místními obyvateli a Řeky z pevniny.

- 85 -

Aliki Malebná písčitá pláž s oblázky. V blízkosti jsou vykopávky raněkřesťanských kostelů, zbytky mramorových dolů, taveren a na konci poloostrova, rozdělujícího místo na dva téměř identické zálivy, je 2 000 let starý mramorový lom. Voda je zde průzračná. Písčitooblázková pláž je v sezóně plná lidí, ale můžete pokračovat na méně lidnatou kamenitou pláž ve východní zátoce nebo se potápět se šnorchlem v křišťálově čisté vodě pod mramorovými skálami. Na západním konci zátoky funguje zavedená taverna Glaros. Pláž Paradiso (Paradise Beach) Překrásná písčitá pláž, která okouzlí kohokoliv křišťálově modrou vodou a okolními zelenými horami. Říká se, že když nikde jinde na ostrově nejsou vlny, na Paradise Beach jsou vlny vždycky. Přímo z pláže je kromě hor vidět malý ostrůvek Kinira, který není obydlen, neboť na něj nelze zavést pitnou vodu. Je to jedna z mála pláží, jestli ne dokonce jediná, kterou také navštěvují nudisté. Je zde klidné prostředí a samozřejmě možnost občerstvení v místním baru. Zlatá pláž (Golden Beach) Světově známá 3,5 km dlouhá pláž s jemným pískem. Jedna z nejkrásnějších pláží ostrova. Ideální pro rodiny s dětmi dík pozvolnému vstupu do vody. Půjčování lehátek a slunečníků, sprcha, sportovní klub, typické řecké taverny, obchůdky, bary nebo půjčovny aut a motorek jsou samozřejmostí.

- 86 -

PŘÍLOHA 7: Dotazník Dobrý den, jmenuji se Zdeněk Moravec a jsem student 3. ročníku Vysoké školy Polytechnické v Jihlavě. V současné době zpracovávám bakalářskou práci na téma „Rozbor vlastních zkušeností z výkonu práce průvodce nebo delegáta CK“. Chtěl bych Vás proto požádat o vyplnění krátkého dotazníku, který mi poslouží k ucelení zkušeností a dokončení práce. Dotazník je anonymní. 1. Jak dlouho vykonáváte, popř. jste vykonával (a) práci průvodce nebo delegáta? 1 - 2 roky

3 - 5 let

6 a více let

2. Jak jste získal (a) práci průvodce nebo delegáta? osobní doporučení

internet

na veletrhu CR

jiné

přes školu

3. Ve které zemi jste působil (a)? Španělsko

Řecko

Itálie

Tunis

Chorvatsko

jiná země (……………………….…………….…)

4. Na pozici průvodce nebo delegáta jste byl (a): velmi spokojen (a)

spokojen (a)

nespokojen (a)

velmi nespokojen (a)

5. Co Vás na práci průvodce nebo delegáta nejvíce zaujalo? komunikace s klienty

prohloubení profesních dovedností

spojení práce s rekreací

finanční ohodnocení

jiné

6. Čím Vás práce průvodce nebo delegáta obohatila? životní zkušenosti

jazykové zkušenosti

jednání s lidmi

celkový rozhled

jiné - 87 -

7. Dostal (a) jste se někdy do sporu s klientem? ano

ne

Pokud ano, spor vycházel: z nedostatku způsobeného CK

z nedostatku dodavatele služeb

z příčin způsobených nešťastnou shodou okolností (viz major) z psychologických zvláštností klienta ………………………………………………………………………………………… 8. Ovládáte jazyk destinace (í), kde jste pracoval (a)? ano

částečně

ne

využívám znalosti světového jazyka 9. Jak dlouho trvaly Vaše informační schůzky (welcomy)? méně než 20 minut

21 – 40 minut

41 – 60 minut

více než 60 minut

10. Jaké rady, popř. doporučení byste uvedl (a) začínajícím průvodcům či delegátům?

……………………………………………………………………………………….. Jakého jste pohlaví? žena

muž

Jaký je Váš věk? méně než 18 let

19 – 25 let

26 – 40 let

41 – 50 let

51 – 60 let

61 a více let

Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? základní vzdělání

vyučen, střední bez maturity

střední s maturitou

vyšší odborné

vysokoškolské

Děkuji Vám za vyplnění dotazníku! - 88 -