Výsledky Průzkumu spokojenosti se službami Knihovny města Plzně, p. o. Průzkum spokojenosti uživatelů se službami, fondy a dispozicemi Knihovny města Plzně, příspěvkové organizace, probíhal po dobu 47 dnů, od 28. 1. do 15. 3. 2014. Data a informace byly shromážděny prostřednictvím standardizovaného dotazníku pro knihovny společnosti Survio1, ve kterém byly pro potřebu KMP provedeny drobné úpravy. KMP svým uživatelům zároveň nabídla k vyplnění také papírovou verzi dotazníku, jež byla k dispozici ve všech knihovnách sítě. Uživatelé nad 15 let, kteří v roce 2013 alespoň jednou využili služeb knihovny a při registraci uvedli svou e-mailovou adresu, byli k vyplnění dotazníku vyzváni elektronicky. Celkem bylo vyplněno 2.197 dotazníků, z toho bylo 1.455 vyplněno přímo elektronicky, 742 dotazníků bylo respondenty vyplněno v papírové podobě. KMP vykazuje v současné době v součtu všech provozů 15.743 registrovaných čtenářů nad 15 let. Dotazníky vyplnilo 13,95 % z těchto uživatelů – v podmínkách KMP lze průzkum považovat za reprezentativní. Celková úspěšnost byla 57,05 %. Průzkumu se zúčastnilo 76 % žen a 24 % mužů, což odpovídá dlouhodobému poměru registrovaných čtenářů KMP. Z hlediska vzdělání největší skupinu tvořili absolventi středních škol s maturitou – 40 %. Vysokoškolské vzdělání vykázalo 33 % a středoškolské vzdělání bez maturity 11 % respondentů. Z hlediska sociální struktury byli nejpočetnější skupinou pracující lidé (45 %), následovali důchodci (33 %) a studenti (12 %). Malou část respondentů tvořily ženy v domácnosti (6 %) a dále nezaměstnaní (1,61 %). Z ostatních (2,66 %) byli největší skupinou podnikatelé/OSVČ, pracující důchodci a kombinace z uvedených možností, např. pracující student.
1
Viz www.survio.com.
Známky hodnocení a jejich porovnání s obdobným průzkumem v roce 2009: 2014 Provozní doba 1,52 Výpůjční služby 1,20 Kopírovací služby 1,40 Přístup k veřejnému internetu 1,39 Meziknihovní výpůjční služby 1,41 Informační a rešeršní služby 1,37 Kulturní a vzdělávací služby 1,44 Služby studovny (čítárny) Nabídka krásné literatury 1,48 Nabídka naučné literatury 1,65 Nabídka časopisů 1,52 Nabídka elektronických zdrojů 1,59 Nabídka hudebních CD, kazet a audiovizuálních dokumentů 1,71 Dostupnost knihovny 1,29 Kvalita internetových stránek 1,54 Pomoc knihovny při získávání informačních dovedností 1,66 Orientační systém 1,76 Velikost prostor 1,73 Kvalita prostor 1,67 Sociální zázemí 1,88 Technické vybavení 1,73 Vstřícnost pracovníků 1,19 Úroveň odborných znalostí pracovníků 1,23 Celková úroveň služeb knihovny 1,55 Průměrná známka celkového hodnocení 1,51
= -
2009 1,3 1,3 1,8 1,6 1,6 1,6 1,7 1,5 1,8 2,0 1,8 2,0 2,1 1,3 1,4 1,4 -
1,6
= = =
1,8 1,8 1,1 1,2 1,4 1,6
Ze srovnání průzkumů vyplynulo, že spokojenost s většinou ukazatelů za posledních 5 let v řádu desetin procent vzrostla. Průměrná známka, vypočítaná z výsledků hodnocení všech parametrů služeb knihovny však vzrostla z 1,6 na 1,51 – celková spokojenost uživatelů se službami KMP se tedy mírně zvýšila. Výsledky průzkumu odpovídají zkušenosti knihovníků, závěrům statistik a sebereflexi KMP.
2
Výsledky průzkumu podle jednotlivých otázek Otázka č. 1: Jak často navštěvujete prostory knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.187x, nezodpovězeno 9x. Tabulka1
Odpověď denně jednou týdně jedenkrát za 14 dní jednou měsíčně jednou za čtvrt roku jednou za půlroku méně často
Odpovědi
Podíl 34 167 366 1.360 207 27 26
1,55 % 7,64 % 16,74 % 62,19 % 9,47 % 1,23 % 1,19 %
Graf 1 1% 1% 2% 9%
8% denně 17%
1 x týdně 1 x za 14 dní 1 x měsíčně 1 x za čtvrt roku 1 x za půl roku méně často
62%
Závěr: Respondenti nejčastěji navštěvují knihovnu 1x za měsíc (62 %), 1x za 14 dní (17 %) a 1 x za čtvrt roku (9 %), 34 lidí navštěvuje knihovnu denně.
3
Otázka č. 2: Jak často využíváte webovou stránku knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 1.919x, nezodpovězeno 277x. Tabulka 2
Odpověď denně jednou týdně jedenkrát za 14 dní jednou měsíčně jednou za čtvrt roku jednou za půlroku méně často
Odpovědi
Podíl 26 147 251 403 272 107 713
1,35 % 7,66 % 13,08 % 21,00 % 14,17 % 5,58 % 37,15 %
Graf 2 1% 8%
13% 37%
denně 1 x týdně 1 x za 14 dní 1 x měsíčně 1 x za čtvrt roku
21%
1 x za půl roku méně často
6% 14%
Závěr: Webové stránky knihovny využívá nejvíce respondentů 1 x měsíčně (21 %), 1 x za čtvrt roku (14 %) a 1 x za 14 dní (13 %). KMP předpokládá, že měsíční virtuální návštěvy jsou spojeny především se sledováním stavu čtenářského konta a prodlužováním výpůjček.
4
Otázka č. 3: Využíváte služby v knihovně: Výběr z možností, více možných, zodpovězeno 2.191x, nezodpovězeno 5x. Tabulka 3
Odpověď Ústřední knihovna Bolevec Bory Doubravka Lobzy Lochotín Skvrňany Slovany Vinice Hudební a internetová knihovna Bibliobus Bílá Hora Božkov Černice Červený Hrádek Koterov Křimice Lhota Litice Malesice Radčice Radobyčice Újezd
Odpovědi
Podíl 927 217 369 279 69 393 143 295 72 128 193 12 34 42 14 6 19 11 10 1 3 13 15
42,31 % 9,90 % 16,84 % 12,73 % 3,15 % 17,94 % 6,53 % 13,46 % 3,29 % 5,84 % 8,81 % 0,55 % 1,55 % 1,92 % 0,64 % 0,27 % 0,87 % 0,50 % 0,46 % 0,05 % 0,14 % 0,59 % 0,68 %
Graf 3 0% 0% 1% 1% 0% 2%
1% 0% 0%
0%
0%
0%
0% Ústřední knihovna Bolevec
6%
4%
28%
Bory Doubravka Lobzy
9%
Lochotín Skvrňany
4% 7% 12%
Slovany Vinice
11% 9% 2%
Hudební a internetová knihovna Bibliobus
5
Závěr: Respondenti využívají služby i v několika knihovnách sítě KMP najednou. Nejvíce jich navštěvuje Ústřední knihovnu (42 %), OK Lochotín (18 %), OK Bory (17 %), OK Slovany (13 %) a OK Doubravka (13 %). Otázka č. 4: Knihovnu a její služby využíváte pro: Výběr z možností, více možných, zodpovězeno 2.182x, nezodpovězeno 14x. Tabulka 4
Odpověď volný čas studium, vzdělávání své zaměstnání jiná odpověď (prosím upřesněte)
Odpovědi 2.035 872 194 66
Podíl 93,26 % 39,96 % 8,89 % 3,02 % Graf 4
2% 6%
volný čas 28%
studium, vzdělávání své zaměstnání jiná odpověď 64%
Závěr: Knihovna je nejvíce využívaná pro volný čas (93 %), ale i pro studium (40 %). Pro své zaměstnání ji využívá 9 % účastníků průzkumu. Tyto výsledky odpovídají zaměření veřejné knihovny, tj. poskytovat návštěvníkům odpočinek, zábavu, vzdělávání, a také jejímu poslání – být kulturním, informačním a vzdělávacím centrem, dostupným všem vrstvám občanů. Za posledních 5 let výrazně stoupla využívanost KMP pro volný čas (o 27 %). Řada respondentů využívá knihovnu nikoliv pro vlastní potřebu, ale pro potřebu svých dětí či vnoučat.
6
Otázka č. 5: Jak vám vyhovuje provozní doba knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.183 x, nezodpovězeno 13 x. Tabulka 5
Odpověď velmi vyhovuje spíše vyhovuje ani vyhovuje, ani nevyhovuje spíše nevyhovuje velmi nevyhovuje nevím, nemohu odpovědět
Odpovědi 1.189 878 65 37 7 7
Podíl 54,47 % 40,22 % 2,98 % 1,69 % 0,32 % 0,32 %
Graf 5 2%
0%
0%
3%
velmi vyhovuje spíše vyhovuje ani vyhovuje, ani nevyhovuje 40% 55%
spíše nevyhovuje velmi nevyhovuje nevím, nemohu odpovědět
Závěr: S provozní dobou knihovny je 94 % respondentů spokojeno - 54 % provozní doba velmi vyhovuje, 40 % spíše vyhovuje. Spíše nespokojeno je 37 respondentů (1,69 %), velmi nespokojeno 7 respondentů (0,32 %).
7
Otázka č. 6: Co vám na provozní době knihovny vadí? Popište prosím své připomínky a náměty. Textová odpověď, zodpovězeno 840 x, nezodpovězeno 1.356 x. Většina respondentů k provozní době knihovny nemá kritické připomínky, velká část slovně konstatovala, že „nic nevadí“, „vše vyhovuje“, „nemám, co bych napsala“ apod. Přesto více než 200 uživatelů požaduje různé změny otevírací doby knihoven, 139 respondentů by uvítalo posunutí konce provozní doby v obvodních knihovnách ve středu z 12:00 na 18:00 hodin. 82 respondentů by uvítalo posunutí konce provozní doby v ústřední knihovně z 18:00 na 19:00, případně na 20:00 až 22:00 hodin, a 47 posunutí začátku provozní doby z 9:00 na 8:00, případně na 7:00 hodin. 33 x se vyskytly požadavky na posunutí konce provozní doby v ústřední knihovně v sobotu z 12:00 na 13:00, případně 15:00 hodin, na zavedení sobotního provozu také v obvodních knihovnách, na zavedení nedělního provozu apod. Dvanácti respondentům nevyhovuje omezená provozní doba malých poboček na 1 den v týdnu, dvěma krátká doba stání Bibliobusu na jednotlivých zastávkách apod. Rovněž se objevil požadavek na pořízení Herbie Boxu pro samoobslužné vracení knih mimo výpůjční protokol. Závěr: Připomínky respondentů k provozní době KMP jsou ve většině pochopitelné a oprávněné. Na výsledky průzkumu roku 2009 KMP reagovala rozšířením provozu - zrušením poledních přestávek v knihovnách; zároveň z důvodu rozpočtových škrtů byla od roku 2013 nucena zkrátit otvírací dobu malých poboček z 2 na 1 den v týdnu. V průběhu posledních 5 let však také došlo k proměnám životního a pracovního rytmu obyvatel města – lidé pracují dlouho do večera – jejich nároky na provozní dobu se zvyšují. Stávající otvírací doba vychází z možností KMP zajistit výpůjční služby personálně, ale i z předpokladu, že knihovna je v době otevření maximálně využívaná. Otvírací doba v knihovnách s celotýdenním provozem je co nejvíce sjednocená, aby byla pro návštěvníky lépe zapamatovatelná. Je také stanovena tak, aby nedocházelo k zavření knihovny z personálních důvodů. Kromě toho pro zajištění fungování knihovny je třeba provádět také odborné práce, jež nelze vykonávat během přítomnosti návštěvníků.
8
Otázka č. 7: Jste spokojen/a s dostupností knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.184 x, nezodpovězeno 12 x. Tabulka 7
Odpověď velmi spokojen/a spíše spokojen/a ani spokojen/a, ani nespokojen/a spíše nespokojen/a velmi nespokojen/a nevím, nemohu odpovědět
Odpovědi 1.626 492 46 14 3 3
Podíl 74,45 % 22,53 % 2,11 % 0,64 % 0,14 % 0,14 % Graf 7
2% 1% 0%
0% velmi spokojen/a spíše spokojen/a
23%
ani spokojen/a, ani nespokojen/a spíše nespokojen/a velmi nespokojen/a 74% nevím, nemohu odpovědět
Závěr: S dostupností knihovny je spokojeno 97 % respondentů, z toho 74 % je velmi spokojeno, 23 % spíše spokojeno. (2009: 97 % spokojeno.) Pouze 3 respondenti (0,14 %) jsou velmi nespokojeni.
9
Otázka č. 8: Co vám na dostupnosti knihovny vadí? Prosím napište nám své připomínky a náměty. Textová odpověď, zodpovězeno 569 x, nezodpovězeno 1.627 x. Velká část respondentů k dostupnosti knihovny nemá kritické připomínky, slovně konstatovala, že „nic nevadí“, „nemá výhrady“, „ vše v pořádku“, „není si na co stěžovat“ apod. Mezi připomínkami a náměty se objevilo 44 požadavků na možnost parkování, zejména před budovou ústřední knihovny, kde je parkování navíc zpoplatněno, a před budovou OK Bory; dále 13 požadavků na bezbariérový přístup do poboček Červený Hrádek, Radobyčice a Újezd, ale též do OK Bory a Knihovny Bolevec; a požadavky na stojany pro kola před ústřední knihovnou a OK Lochotín. 14 připomínek k příliš úzkým a příliš těžkým vstupním dveřím do Ústřední knihovny – problém při vstupu s kočárkem, s invalidním vozíkem apod., 4 připomínky k příliš pomalému, často poruchovému a špatně přístupnému výtahu v ústřední knihovně. Čtyři respondenti by rovněž uvítali možnost eventuálně vrátit knihu v jiné knihovně, než v jaké byla vypůjčena, nebo si objednat knihu z jedné knihovny k vyzvednutí ve druhé, aby nemuseli pro titul putovat na vzdálený konec města. Třem uživatelům Hudební a internetové knihovny nevyhovuje umístění provozu v sídlišti Slovany a uvítali by jeho přemístění do centra, neboť doprava MHD se jim prodražuje. 6 respondentů prosí, aby se OK Bory v budoucnu již nestěhovala a nejlépe aby se vrátila zpět na původní místo v OC Luna. Závěr: Připomínky respondentů k dostupnosti KMP jsou ve většině pochopitelné a oprávněné. Knihovny KMP tvoří širokou síť na území celého města. Obslužná místa jsou v současné době stabilizovaná, v příslušných lokalitách neexistují jiné dostupné prostory, které by mohla KMP využít. Knihovna nemá žádný vliv na možnost parkování ve svém okolí. Problémy s bezbariérovostí se týkají pouze několika malých knihoven, umístěných v patře bez výtahu, z velkých knihoven je to OK Bory, která je umístěná v objektu střední školy, jejím majitelem je Krajský úřad Plzeňského kraje. Ve všech knihovnách, kde to bylo možné, byl vybudován bezbariérový přístup zřízením výtahu nebo plošiny pro vozíčkáře. KMP bude usilovat i nadále o zlepšení přístupnosti ve všech knihovnách. Závisí to však na možnostech a vstřícnosti majitelů objektů, ve kterých knihovny sídlí. Požadavku na pořízení stojanu na kola se KMP neúspěšně pokoušela vyhovět již v roce 2009. Ústřední knihovna je umístěna na pěší zóně, kde zábor chodníku je velmi problematický a vyžaduje povolení příslušných orgánů MMP.
10
Otázka č. 9: Jak jste spokojen/a s následujícími službami knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.174 x, nezodpovězeno 22 x. Tabulka 9 Nevyužívám
Velmi spokojen/a
Spíše spokojen/a
Ani spokojen/a ani nespokojen/a
Spíše nespokojen/a
Velmi nespokojen/a
1.672 (76,91 %) 300 (13,80 %)
439 (20,19 %) 134 (6,16 %)
0
13 (0,60 %) 12 (0,55 %)
1 (0,05 %) 3 (0,14 %)
3 (0,14 %) 1.181 (54,32 %)
390 (17,94 %) 355 (16,33 %)
178 (8,19 %) 169 (7,77 %)
0
11 (0,51 %) 11 (0,51 %)
5 (0,23 %) 5 (0,23 %)
1.085 (49,91 %) 1.095 (50,37 %)
343 (15,78 %)
158 (7,27 %)
0
5 (0,23 %)
5 (0,23 %)
1.121 (51,56 %)
275 (12,65 %)
173 (7,96 %)
0
4 (0,18 %)
5 (0,23 %)
1.154 (53,08 %)
Výpůjční služby Tisk, kopírování, skenování Přístup k internetu Meziknihovní výpůjční služby Informační a rešeršní služby Kulturní a vzdělávací pořady
0
0
Graf 9 2500
2000
3
nevyužívám
439 velmi nespokojen/a
1500 spíše nespokojen/a 1181
1000
1085
1095
1121
1154 ani spokojen/a ani nespokojen/a
1672 500 134 300
spíše spokojen/a
178
169
158
173
390
355
343
275
0 Výpůjční Tisk, Přístup k služby kopírování, internetu skenování
MVS
velmi spokojen/a
Informační Kulturní a a rešeršní vzdělávací služby pořady
Závěr: Z nabídky služeb knihovny jsou nejlépe hodnoceny výpůjční služby – 97 % respondentů je s nimi spokojeno. Výpůjční služby jsou zároveň nejvíce využívány. Nejhůře byly hodnoceny kulturní a vzdělávací pořady (spokojeno 21 %), 53 % dotazovaných je však vůbec nevyužívá; a kopírovací služby vč. tisku (spokojeno 20 %), které nevyužívá 54 % dotázaných. 11
Otázka č. 10: Jak jste spokojen/a s nabídkou fondu knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.159 x, nezodpovězeno 37 x.
Krásná literatura Naučná literatura Časopisy Elektronické informační zdroje Hudba a audio-video
Velmi spokojen/a
Spíše spokojen/a
Ani spokojen/a ani nespokojen/a
Spíše nespokojen/a
Velmi nespokojen/a
Tabulka 10 Nevím, nemohu odpovědět
1.038 (48,08 %) 660 (30,57 %) 592 (27,42 %) 216 (10,00 %)
836 (38,72 %) 693 (32,10 %) 445 (20,61 %) 184 (8,52 %)
0
21 (0.97 %) 76 (3.52 %) 30 (1,39 %) 16 (0,74 %)
4 (0.19 %) 6 (0.28 %) 6 (0,28 %) 5 (0,23 %)
120 (5.56 %) 252 (11.67 %) 620 (28,72 %) 1.148 (53,17 %)
195 (9,03 %)
210 (9,73 %)
24 (1,11 %)
8 (0,7 %)
1.106 (51,23 %)
0 0 0 0
Graf 10 2500
2000
1500
nevyužívám
120
836
1000
velmi nespokojen/a
252 620 693
spíše nespokojen/a 1148
1106
445 500
1038
spíše spokojen/a 660
592
0 Krásná literatura
ani spokojen/a ani nespokojen/a
Naučná literatura
Časopisy
184
210
216
195
velmi spokojen/a
Elektronické Hudba a informační audio‐video zdroje
Závěr: Většina uživatelů je s nabídkou knihovního fondu KMP spokojena a hodnotí ji průměrnou známkou 1,6. Nejvíce (87 %) respondentů je spokojeno s nabídkou krásné literatury. Ve srovnání s krásnou literaturou je spokojenost s nabídkou naučné literatury nižší (63 %). Ostatní skupiny knihovních jednotek jsou využívány méně a pouze některými z uživatelů. S nabídkou časopisů je spokojeno 48 %, s nabídkou elektronických informačních zdrojů 19 % a s nabídkou hudby a AV médií spokojeno 19 % respondentů. Za posledních 5 let se spokojenost s nabídkou fondu KMP mírně zvýšila (z průměrné známky 1,9 na známku 1,6). 12
Otázka č. 11: Máte nějaké připomínky či náměty k fondu knihovny? Sdělte nám je prosím. Textová odpověď, zodpovězeno 624 x, nezodpovězeno 1.572 x. K nabídce knihovního fondu měli respondenti řadu poznámek. Mezi stovkami slovních odpovědí se podobně jako u předchozích otázek objevila řada obecných odpovědí („jsem zcela spokojená“, „nemám žádné připomínky“, „nic, jen chvála“, „skladba fondu mi vyhovuje“ aj.). Nejvíce připomínek se týkalo doplňování knihovního fondu o nové knihy. 68 respondentů je považuje za nedostatečné, 21 respondentů se domnívá, že doba zpracování knihy od vydání k půjčení je příliš dlouhá, 18 respondentů by uvítalo větší počet multiplikátů nakupovaných titulů, dalšími připomínkami byly málo titulů časopisů, malá nabídka AV médií, chybí e-čtečky s nahranými tituly, malá obměna knih ve volném výběru za novější vydání. Z průzkumu dále vyplynulo, že dle vnímání uživatelů má KMP rezervy zejména v nabídce aktuální naučné literatury (54 x) a cizojazyčné literatury (21 x). Závěr: Třebaže KMP usiluje o co nejlepší nabídku, z finančních a prostorových důvodů nemůže všechny čtenáře uspokojit. Čtenáři mají možnost podílet se na nákupu nových knih upozorněním na zajímavé tituly prostřednictvím knihovníků u pultu, prostřednictvím webových stránek KMP (oddíl „Návrh na doplnění knihovního fondu“, „Fórum čtenářů“). KMP zpracovává a distribuuje nové knihy do svých knihoven okamžitě po jejich nákupu, většinou je kniha do 2 týdnů k dispozici čtenářům. Dojem pozdní nabídky může vzniknout z důvodu, že literatura je často propagována na internetu nebo v médiích dříve, než je fyzicky dostupná k zakoupení. KMP se snaží o větší pestrost svého fondu, aby uspokojila zájmy více čtenářů, proto nakupuje méně exemplářů, než by si respondenti přáli. Složení knihovního fondu vychází ze zaměření KMP jako veřejné „lidové“ knihovny, proto má ve svém fondu méně odborné literatury, kterou pro svého čtenáře může KMP zajistit k vypůjčení z jiné knihovny.
Co se týká nabídky AV médií, knihovna má v podstatě
podchycenou celou dostupnou produkci mluveného slova. Protože je nucena dodržovat ochrannou lhůtu 9 měsíců, kdy nosič nelze půjčovat absenčně, může uživatel nabýt dojmu, že má KMP malou nabídku, když nenajde aktuální novinky. Na aktualizaci cizojazyčné literatury knihovna dlouhodobě pracuje. Řadou podnětů na nákup knihovního fondu se KMP bude zabývat.
13
Otázka č. 12: Jak jste spokojen/a s orientačním systémem v knihovně? Výběr z možností, zodpovězeno 2.171 x, nezodpovězeno 25 x. Tabulka 12
Odpověď velmi spokojen/a spíše spokojen/a ani spokojen/a, ani nespokojen/a spíše nespokojen/a velmi nespokojen/a nevím, nemohu odpovědět
Odpovědi
Podíl 888 971 183 89 11 29
40,90 % 44,73 % 8,43 % 4,10 % 0,51 % 1,34 % Graf 12
1%
1% velmi spokojen/a
4% 8%
spíše spokojen/a 41%
ani spokojen/a, ani nespokojen/a spíše nespokojen/a velmi nespokojen/a
45% nevím, nemohu odpovědět
Závěr: S orientačním systémem v knihovně je většina uživatelů (86 %) spokojena. Nespokojeno je 5 %, z toho velmi nespokojeno 11 uživatelů.
Otázka č. 13: Umožňují Vám internetové stránky knihovny bez problémů nalézat informace o knihovních fondech a službách knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 1.939 x, nezodpovězeno 257 x. Tabulka 13
Odpověď určitě ano spíše ano někdy ano, někdy ne spíše ne určitě ne nevím, nemohu odpovědět
Odpovědi
Podíl 812 462 105 23 8 529
41,88 % 23,83 % 5,42 % 1,19 % 0,41 % 27,28 %
14
Graf 13
27%
určitě ano 42%
spíše ano někdy ano, někdy ne spíše ne
0% 1%
určitě ne
6%
nevím, nemohu odpovědět 24%
Závěr: Webové stránky KMP umožňují bez problému nalézat informace 66 % respondentům. Pouze 1,6 % respondentů se domnívá, že stránky bezproblémové vyhledávání neumožňují. Třetina dotázaných pravděpodobně web knihovny nevyužívá (27 % neví, nemůže odpovědět).
Otázka č. 14: Jaké informace na internetové stránce knihovny obvykle nemůžete nalézt? Textová odpověď, zodpovězeno 447 x, nezodpovězeno 1.749 x. Někteří z dotazovaných vnímají webové stránky KMP jako nehezké, nemoderní a nepřehledné (15 hlasů). Problémy činí přístup k on-line katalogu, vyhledávání v katalogu při neznalosti přesných údajů o knize a orientace v katalogu, zejména v různých vydáních téhož titulu a jejich dostupnosti v různých knihovnách sítě KMP (v součtu 34 x). Respondenti rovněž obtížně hledají vstup do svého čtenářského konta (11 x), informace o rezervacích (6 x), informace o přírůstcích do fondu KMP, akcích, pořádaných knihovnou. Respondenti by si přáli informace o cizojazyčných knihách, o knihách, které jsou již dostupné na trhu a knihovna je ještě nemá, o volných pracovních místech v KMP, výprodeji knih, vyřazených z fondu, jak používat Plzeňskou kartu Závěr: Velká část připomínek se týkala on-line katalogu knihovny, jehož vzhled a funkčnost má KMP možnost ovlivnit pouze v malé míře. Připomínky k vzhledu a obsahu webových stránek budou sloužit jako námět pro jejich zlepšení, příp. doplnění.
15
Otázka č. 15: Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete? Výběr z možností, zodpovězeno 1.989 x, nezodpovězeno 207 x. Tabulka 15
Odpověď určitě ano spíše ano ani ano, ani ne spíše ne určitě ne nevím, nemohu odpovědět
Odpovědi
Podíl 40,12 % 28,00 % 6,08 % 2,41 % 1,11 % 22,27 %
798 557 121 48 22 443
Graf 15
22% určitě ano 40% 1%
spíše ano ani ani, ani ne
3%
spíše ne 6%
určitě ne nevím, nemohu odpovědět
28%
Závěr: 68 % respondentů se domnívá, že jim knihovna pomáhá získat informační dovednosti, avšak 22 % na tuto otázku nedokázalo odpovědět.
Otázka č. 16: Uvítal/a byste nějaké školení pro zlepšení Vašich informačních dovedností? Sdělte nám prosím své náměty. Textová odpověď, zodpovězeno 482 x, nezodpovězeno 1.714 x. Na otázku, zda by ze strany KMP uvítali nějaké školení pro zlepšení svých informačních dovedností, odpovědělo 482 respondentů. 73 % odpovědí však bylo zamítavých, tzn. že tito uživatelé školení nepotřebují, považují ho za zbytečné, nebo se v případě nutnosti
16
obracejí přímo na knihovnice v provozu, které jim vždy ochotně pomohou. 20 respondentů nedokázalo odpovědět, několik respondentů se domnívá, že taková školení jsou potřebná spíše pro generaci seniorů. Největší zájem projevili dotazovaní o případné proškolení v práci s počítačovými programy (9 x) a o různé formy vzdělávání v oblasti orientace v knihovně (v součtu 15 x). Závěr: Většina uživatelů školení pro zlepšení svých informačních dovedností od KMP nepotřebuje, neočekává, nebo nevnímá veřejnou knihovnu jako instituci určenou k informačnímu vzdělávání občanů. Menší zájem je pouze o školení v oblasti práce s počítačem, které ale KMP ve svých knihovnách pro jednotlivé zájemce nabízí. Otázka č. 17: Jste spokojen/a s prostory knihovny? Matice výběru z možností, zodpovězeno 2.145 x, nezodpovězeno 51 x.
Velikost knihovny Kvalita prostor Sociální zázemí knihovny Technické vybavení
Velmi spokojen/a
Spíše spokojen/a
Ani spokojen/a ani nespokojen/a
Spíše nespokojen/a
Velmi nespokojen/a
Tabulka 17 Nevím, nemohu odpovědět
876 (40,84 %) 789 (36,78 %) 485 (22,61 %)
863 (40,23 %) 804 (37,48 %) 423 (19,72 %)
0
144 (6,71 %) 96 (4,48 %) 108 (5,03 %)
25 (1,17 %) 17 (0,79 %) 50 (2,33 %)
8 (0,37 %) 15 (0,70 %) 582 (27,13 %)
473 (22,05 %)
584 (27,23 %)
0
64 (2,98 %)
13 (0,61 %)
462 (21,54 %)
0 0
Graf 17 2500
2000
8 15
nevím, nemohu odpovědět
1500 863
582
462
804
spíše nespokojen/a
1000 423 500
876
velmi nespokojen/a
584
ani spokojen/a ani nespokojen/a spíše spokojen/a velmi spokojen/a
789 485
473
sociální zázemí knihovny
technické vybavení
0 velikost knihovny
kvalita prostor
17
Závěr: S velikostí prostoru pro veřejnost je spokojeno 81 % respondentů. Také kvalita prostor většině vyhovuje (74 %). Většinou kladně hodnoceno bylo též sociální zázemí (43%), které ale 27 % respondentů nevyužívá a technické vybavení (49 %), které nevyužívá 22 %. Otázka č. 18: Máte nějaké připomínky či náměty k prostorům nebo vybavení knihovny? Prosím napište nám je. Textová odpověď, zodpovězeno 578 x, nezodpovězeno 1.618 x. Ve slovním vyjádření řada respondentů (121) pociťuje prostory KMP jako velmi malé a stísněné, 23 respondentů je pociťuje jako neútulné a zastaralé. 58 dotazovaných považuje sociální zařízení knihovny za nevyhovující – v Ústřední knihovně a OK Skvrňany vadí, že toalety nejsou v prostoru knihovny, ale čtenáři musí na WC do patra. Podle 34 dotazovaných v knihovnách KMP chybí místa k posezení a ke čtení, podle 13 chybí možnost občerstvení, především káva. 19 lidí se domnívá, že technické vybavení knihoven je nedostatečné, zastaralé či pomalé. 13 respondentů uvedlo, že rozestavění nábytku je příliš těsné, 8 dotazovaných postrádá šatnu, věšáky, stolky a police na odkládání knih apod. Ojediněle se objevily připomínky také k osvětlení a větrání. Závěr: Desítky uživatelů vnímají prostory knihovny jako příliš malé, neútulné a přeplněné nábytkem, postrádají v nich pohodlná místa k posezení. Dle jejich názoru KMP neodpovídá současným knihovnám moderního typu. KMP si tuto situaci uvědomuje a postupně, podle finančních možností prostory jednotlivých knihoven rekonstruuje. V nejbližším období se připravuje rekonstrukce a zprovoznění sociálního zařízení pro veřejnost v Ústřední knihovně pro dospělé. Otázka č. 19: Souhlasíte s následujícími výroky o zaměstnancích knihovny? Výběr z možností, zodpovězeno 2.182 x, nezodpovězeno 14 x.
Pracovníci knihovny jsou vstřícní Pracovníci knihovny mají dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli odpovídat na Vaše dotazy
Určitě souhlasím
Spíše souhlasím
1.851 (84,83 %)
258 (11,82 %)
1.590 (72,87 %)
319 (14,62 %)
Spíše nesouhlasím
Určitě nesouhlasím
Tabulka 18 Nevím, nemohu odpovědět
48 (2,20 %)
13 (0,60 %)
7 (0,32 %)
1 (0,05 %)
49 (2,25 %)
7 (0,32 %)
5 (0,23 %)
141 (6,46 %)
Ani souhlasím, ani nesouhlasím
18
Graf 18 2500 1 2000
258
141 319 nevím, nemohu odpovědět
1500
určitě nesouhlasím spíše nesouhlasím
1000
1851 1590
ani souhlasím, ani nesouhlasím spíše souhlasím
500
určitě souhlasím
0 pracovníci knihovny jsou vstřícní
pracovníci knihovny mají dostatečnou úroveň odborných znalostí
Závěr: Většina respondentů vnímá pracovníky knihovny kladně (85 % určitě souhlasí s výrokem, že jsou vstřícní, 73 % určitě souhlasí, že mají dostatečnou úroveň odborných znalostí). Tyto dvě kategorie jsou zároveň ze všech ukazatelů KMP nejvýše hodnoceny.
Otázka č. 20: Máte nějaké připomínky či náměty k zaměstnancům knihovny? Prosím napište nám je. Textová odpověď, zodpovězeno 565 x, nezodpovězeno 1.631 x. Většina respondentů, kteří slovně odpověděli (434 z 565, tj. 77 %), využilo otázku, aby vyjádřilo pochvalu, poděkování či vyznání pracovníkům KMP jako celku, případně pracovníkům konkrétního provozu. Negativní připomínky se objevily v menší míře - 23 x bez uvedení konkrétní knihovny. Respondenti upozornili na to, že některé z pracovnic (zejména ty starší) jsou nepříjemné, strohé, neochotné, bez zájmu, bez úsměvu a bez energie. Závěr: KMP záleží na tom, aby se všichni její pracovníci prezentovali profesionálně jak vystupováním, jednáním s návštěvníky, tak svým vzhledem. Práce ve službách pro veřejnost je velmi náročná, vyžaduje velkou dávku asertivity i empatie. Před několika lety pracovníci knihovny zavedením jmenovek vyšli z anonymity. Každý návštěvník může vyjádřit svoji nespokojenost s určitým pracovníkem vedení knihovny, které se bude snažit zjednat nápravu. Konkrétní připomínky respondentů budou řešeny s jednotlivými pracovníky. 19
Otázka č. 21: Jak hodnotíte celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou? Výběr z možností, zodpovězeno 2.193 x, nezodpovězeno 3 x. Tabulka 21
Odpověď výborná (1) velmi dobrá (2) uspokojivá (3) dostatečná (4) nedostatečná (5) nevím, nemohu odpovědět
Odpovědi
Podíl
1.111 909 146 10 2 15
50,66 % 41,45 % 6,66 % 0,46 % 0,09 % 0,68 % Graf 21
1200
1111
1000
909
800 600 400 146
200
10
15
2
0 výborná (1)
velmi dobrá (2) uspokojivá (3) dostatečná (4) nedostatečná nevím, nemohu (5) odpovědět
Závěr: Celkovou úroveň služeb poskytovaných knihovnou respondenti ohodnotili průměrnou známkou 1,55 (2009: 1,4) – 51 % je hodnotí jako výborné, 41 % jako velmi dobré. Pouze 2 uživatelé (0,68 %) se domnívají, že KMP za své služby zasluhuje nedostatečnou. Za posledních 5 let se celkové hodnocení služeb mírně zhoršilo (z průměrných 1,4 na 1,55). Kvalita služeb KMP se prokazatelně zlepšila, avšak vzrostly nároky uživatelů. Otázka č. 22: Jste: Výběr z možností, zodpovězeno 2.174 x, nezodpovězeno 22 x. Tabulka 22
Odpověď žena muž
Odpovědi 1.659 515
Podíl 76,31 % 23,69 %
20
Graf 22
24%
žena muž
76%
Otázka č. 23: Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? Výběr z možností, zodpovězeno 2.180 x, nezodpovězeno 16 x. Tabulka 23
Odpověď základní vyučen/a, střední bez maturity střední s maturitou pomaturitní, vyšší odborné vysokoškolské
Odpovědi
Podíl 5,73 % 11,47 % 40,32 % 9,40 % 33,07 %
125 250 879 205 721
Graf 23
6% 12% 33%
základní vyučen/a, střední bez maturity střední s maturitou pomaturitní, vyšší odborné vysokoškolské
9%
40%
21
Otázka č. 24: Jste: Výběr z možností, zodpovězeno 2.180 x, nezodpovězeno 16 x. Tabulka 24
Odpověď pracující student důchodce v domácnosti, mateřská dovolená apod. nezaměstnaný jiné
Odpovědi
Podíl 45,14 % 12,25 % 32,52 % 5,83 % 1,61 % 2,66 %
984 267 709 127 35 58
Graf 24 2% 6%
3%
pracující student 45%
32%
důchodce v domácnosti, mateřská dovolená apod. nezaměstnaný jiné
12%
Otázka č. 25: Máte jakékoliv připomínky či náměty, které by podle Vás mohly přispět ke zlepšení služeb naší knihovny? Napište je prosím zde. Textová odpověď, zodpovězeno 533 x, nezodpovězeno 1.663 x. V závěru dotazníku dostali respondenti možnost vyslovit jakékoliv názory na knihovnu, shrnout a zdůraznit to nejdůležitější. Několik respondentů se vyjádřilo přímo k průzkumu a poděkovalo za zájem KMP o názory uživatelů. Jednomu z dotazovaných se dotazník zdál být příliš dlouhý, jednomu naopak nedostatečný („chtělo by to podrobnější rozbor“). Řada dotazovaných zde uvedla, že vše již zmínila výše a nemá žádné další připomínky. 142 respondentů využilo otázku k poděkování a pochvale knihovně a jejím
22
pracovníkům. 24 respondentů adresně poděkovalo posádce Bibliobusu a vyslovilo přání, aby pojízdná knihovna nepřestala existovat. Mnozí uživatelé jsou spokojeni a nepřejí si, aby knihovna cokoliv měnila. Řada respondentů zopakovala připomínky, které již předtím napsala u výše uvedených otevřených otázek. Nejčastější byl požadavek větších prostor knihovny s širšími uličkami mezi regály (23 x), hezčí a modernější prostředí (8 x) s větším počtem míst k posezení (10 x), s možností občerstvení (9 x) a slušným sociálním zázemím, zejména v ÚKD (7 x). Druhý okruh přání se týkal doplňování knihovního fondu novinkami různých žánrů (28 x), respondenti rovněž zmiňovali lepší nabídku e-knih a audioknih (6 x). Dle vyjádření uživatelů by KMP rovněž měla prodloužit provozní dobu (8 x), prodloužit výpůjční lhůtu z 28 dnů na kalendářní měsíc i déle (5 x), zlepšit organizaci rezervačního systému (12 x), umožnit půjčování a vracení knih ze vzdálenějších provozů sítě na jediném domovském místě (5 x) aj. Dále pak zlepšit vzhled webových stránek (13 x), rozšířit nabídku kulturních pořadů (7 x) apod. Několik respondentů se vyjádřilo k jiným uživatelům KMP – vadí jim matky s malými dětmi, cizinci, kteří blokují veřejné počítače, a bezdomovci. Poděkování knihovně a jejím pracovníkům, osobní vyznání a přání - např. „Děkuji všem zaměstnancům za skvělou práci, kterou odvádějí.“, „Ráda jsem vyplnila tento dotazník.“, „Jsme rádi, že knihovny existují.“, „Přeji hodně spokojených čtenářů a doufám, že si dobrou úroveň nadále udržíte.“, „Pokračujte dále, mám vás rád.“, „Velmi si cením vašeho zájmu o naše názory. Situace s kulturou, financováním knihoven atd. je katastrofální a nemáte to jednoduché. Přeji hodně zdaru a sil.“ apod. (142 x knihovně obecně). Poděkování posádce Bibliobusu za dobrou službu, přání, aby pojízdná knihovna nepřestala existovat (24 x). Závěr: KMP si velmi váží, že jejím uživatelům není lhostejné, jak knihovna pracuje, a že věnovali čas vyplnění dotazníku. Svými připomínkami i náměty pomáhají ke zkvalitnění služeb knihovny. Především slovní vyjádření respondentů je pomůckou pro realizaci konkrétních cílů. Stejně jako po průzkumu v roce 2009, kdy se podařilo zrealizovat některé výzvy, i nyní si vedení knihovny společně s kolektivem pracovníků klade za cíl, s ohledem na finanční, personální i právní možnosti, některé z požadavků realizovat.
23
