VYJEDNÁVÁNÍ A PŘESVĚDČOVÁNÍ PRO KAŽDOU SITUACI

VYJEDNÁVÁNÍ A PŘESVĚDČOVÁNÍ PRO KAŽDOU SITUACI V Z D Ě L Á VAC Í M AT E R I Á L K E K U R Z U M A N AG E M E N T P R O D E J E

S L E Z S K Á U N I V E R Z I TA V O PAV Ě O K R E S N Í H O S P O D Á Ř S K Á KO M O R A K A RV I N Á 2010 - 2013

Program 

ÚVOD

 PŘESVĚDČOVÁNÍ

 ARGUMENTACE 

OSOBNOST



VĚROHODNOST



VYPRÁVĚNÍ PŘÍBĚHŮ

Vyjednávání Vytvářejte prostředí se společnou platformou  Přesvědčování je pozitivní  Manipulace nikoliv  Hledejte společné názory 

Vyjednávací strategie 

Vyjednávání je proces, s jehož pomocí se obě strany s odlišnými motivy a potřebami pokoušejí shodnout na věci společného zájmu.



Vítězství jedné strany znamená výhru za cenu prohry protistrany.



Vyjednávací strategie může mít několik podob.

Otevřená hra Vyskytuje se zpravidla u dlouhodobých vztahů.  Partneři mají informace, cílem je oboustranný zisk, správné řešení a rozumná dohoda. 

Klamavá hra Opírá se o zavádějící informace, často neověřené.  Prodejce manipuluje s tím, že se zaměňují fakta s domněnkami. Snahou je přelstít partnera a zvítězit za každou cenu. 

Přesilovka V praxi se vyznačuje snahou jednat z pozice síly.  Součástí jednání je nátlak, ultimátum.  Např. obchodní řetězce, které diktují podmínky vůči svým dodavatelům. 

Jak vy – tak my Pasivní strategie.  Dochází ke kopírování postupu protistrany.  Postup jednání je pomalý a opatrný.  Mezi partnery existuje nedůvěra. 

Vyjednávací techniky Iniciativní tlak  Šok úvodní nabídkou  Neústupnost  Uhnout jinam, změnit téma  Zdržování  Salámová technika  Zastrašování  Hypotézy  Nabídka, která okamžitě zaujme 



Požadavek na konec



Citové ovlivňování



Středová taktika



Konkurenční taktika



Ultimátum



Hotová věc



Limitní taktika

Techniky uzavírání prodeje 

Technika vyzvání



Technika řízeného postupu



Technika výběru



Technika druhého rozhodnutí



Technika objednacího listu

Uzavírací techniky dle Jobbera a Lancastera 

Požádání o objednávku



Uzavření ústupkem



Uzavření námitkou



Dohoda o dalším postupu



Uzavření nabídnutím dvou variant



Shrnout a zeptat se

Vyjednávací rozpětí 

Určení vyjednávacího rámce



Stanovení dolní a horní meze



Rozpětí dle cíle a možností



To si to nechám – jednací rozpětí – více už nedám

Překážky bránící uzavření obchodu 

Špatné vyhlídky



Neupřímnost



Naladění na stejnou vlnovou délku



Střet osobností

Podvodné taktiky Záměrné klamání   



Falešná fakta Chybí oprávnění žádat informace Pochybné úmysly Výzvy k osobním názorům a jejich zneužití

Poziční tlak     



Odmítnutí kontaktu Extrémní požadavky Zvyšující se požadavky Poukaz na vlastní bezmoc Odklad na výhodnější čas „Vše nebo nic“

Signály zájmu zákazníka o koupi Po předvedení se zákazník zeptá na cenu a podmínky koupě  Požádá o další podrobnosti o prodávaném výrobku  Dotazuje se na dodávku zboží 

Zákazník si sám dělá výpočty nebo se na danou nabídku doptává  I náhlý výlev přátelství a zavedení hovoru do osobnější roviny můžou vést ke kýženému úspěchu 

Požadavky na uzavření prodeje    



Zákazník musí chtít, co prodáváme Zákazník musí prodejci a jeho firmě věřit Zákazník musí produkt potřebovat Zákazník musí být schopen produkt využít Zákazník si může zboží dovolit koupit

Zákazník musí plně chápat celou podstatu a šíři nabídky  Prodejce musí být nažhavený prodej uzavřít  Prodejce musí dokázat náležitě obchod uzavřít  Prodejce musí být připraven slyšet na svou nabídku i zápornou odpověď  Prodejce musí po položení otázky být připraven být zticha 

Ovlivňující techniky - zahajovací Jednám jen s těmi, co mají příslušnou pravomoc (je jednání vedeno správným člověkem?)  O tom nebudeme jednat, to je mimo diskusi (vyloučit nežádoucí témata z diskuse)  Vytyčení mandátu (zúžit vyjednávací prostor)  Jen toto je na pořadu jednání (přimět druhé pro jednání o jiném programu, než na který byli připraveni) 

Ovlivňující techniky - posilující 

Nic než fakta (soustřeďme se na holá čísla)



Žádám nemožné (zveličím požadavky, abych měl kam ustoupit)



Humor



Propojení (můžeme toto, pokud se vzdáte požadavku na…)

Ovlivňující techniky - nevýhodné 

Zkoušení (přimět druhé, aby zapochybovali)



Přesila (nabízejte něco, co chcete spolu s

nepřijatelným požadavkem) 

Uvidíme se u soudu (na demonstraci, v

novinách) 

Zpochybnění, hrubost (znejistění druhého

útoky, přerušováním)

Ovlivňující techniky - uzavření 

Vše nebo nic (pokud to nepřijmete, vrátíme se na začátek a začneme znovu…)



Časové omezení (to je poslední nabídka…, zítra se vrátí váš šéf a pak…)



Zvláštní odměna (pokud se dnes dohodneme, tak dostanete něco zdarma)

Argumentace Reakce na námitky zákazníka  Dialog stavíme na styčných bodech, na kterých se shodneme  Do povědomí zákazníka je třeba dostat maximum drobných výhod  Nutné umět dobře klást otázky a rozpoznat okamžik odpovědi 

Okamžik odpovědi Dříve (než bude námitka vznesena)  Ihned (jakmile je vznesena, pokud známe odpověď)  Později (po odborné konzultaci, pokud neznáme odpověď)  Nikdy (jedná-li se o předsudek nebo zlou vůli) 

Metody odpovědi 

Metoda preventivní



Metoda ano…ne, ale…



Metoda odsouvací



Metoda ztotožnění se s námitkou



Metoda odpovědi otázkami

Cenové námitky Zvláštní kategorie námitek  Situace, kdy zákazník nemá peníze na daný produkt nebo službu  Navrhneme produkt, který odpovídá jeho finančním možnostem  Příp. vysvětlíme „vysokou“ cenu výrobku, původ, funkce aj. 

Požadavky na účinnou argumentaci 

Věrohodná



Prestižní



Morální



Logická



Racionální

Faktory změny postojů zákazníka 

Odstranění nejistoty



Inteligence



Důvěryhodnost



Oblíbenost



Opakování



Kontakty

10 kroků vytvářející silný argument  



 

Příprava Otevření druhého člověka, aby přijal argument Předložení argumentu jako příběhu Mluvení pravdy Říkání druhému člověku, o co prodejci jde

    

Vyhýbání se jízlivosti, neúctě a výsměchu Držení se logiky Čin a vítězství jakou bratři Připouštění slabých stránek argumentace Dejte si povolení – pouze vyhrát

Techniky řešení námitek Zlehčení – bagatelizace - vysvětlete nedůležitost, přehnanost  Ano – ale - připusťte, že zákazník má pravdu, ale předložte ihned výčet mnoha výhod  Řečnická otázka - předejděte námitce tím, že ji sami uvedete  Výhody – nevýhody - vyjmenujte jednoznačná pozitiva své nabídky 

Techniky řešení námitek Pozitivní obrácení - obraťte námitku v přednost  Odveďte pozornost - převeďte hovor jinam  Uveďte pozitivní příklad - prohoďte mezi řečí příklad dobrého řešení  Zeptejte se proč? - jde-li o nedorozumění či předsudek 

Techniky řešení námitek Dejte najevo pochopení - nejde o souhlas s námitkou, ale o pochopení postoje tazatele  Pochvalte protistranu - uznejte její názory jako zajímavé a důležité  Klid a vyrovnanost - vaše chování se přenáší na zákazníka  Výběrová hluchota - jednorázově je možné na jednu položenou bezvýznamnou námitku neodpovědět a jít dál 

Osobnost Osobnost je neviditelný argument  Klíčové prvky, na které se zaměřit: 

◦ Vzhled ◦ Hlas a schopnost komunikace /viz verbální x neverbální/ ◦ Výchozí postavení

Osobnost  

  

Lidé oceňují podvědomě Pracujte s hlasem Úroveň oblékání je důležitá Kontrolujte své chování a zlozvyky Kultivovanost odlišuje

 „Lidé

vnímají vaše sdělení ještě dříve, než začnete mluvit“

Věrohodnost Máte vlivné přátele?  Kdo se za Vás může zaručit?  Kdo Vás může doporučit?  Jste členem asociací a odborných organizací? 

Vaše čistá hodnota 

Lze ji stanovit s ohledem na průměrnou čistou hodnotu vašich nejbližších přátel, nebo lidí se kterými se nejvíce stýkáte

Vyprávění příběhů Nejlepší přesvědčovací nástroj je dobře vyprávěný příběh  Příběhy nás přesvědčí, protože jsme zvyklí naslouchat jim od dětství 

Jak být přesvědčivým vypravěčem Musíte svůj příběh dobře znát  Přesvědčíte, když umíte říct kdo, co, kde, proč a jak a využijete následující body: 



   



Položte historce základy Zahrajte na city Sneste důkazy Položte otázky a odpovězte na ně Zapojte posluchače Užijte si to

Důvěra Klíčový faktor je důvěrná znalost lidí, produktů, míst,…  Zjistěte, co je daným partnerům důvěrně známé  Na jakých společných zkušenostech se shodnete? 

Hledejte

shodu 

Důvěra Lidé mají rádi stejné lidi, jako jsou oni sami! Lidé důvěřují nejprve lidem a teprve potom všemu ostatnímu, co říkají!

Důvěra

Hledejte

shodu 



O každém člověku, jehož chcete přesvědčit, si něco zjistěte

Příprava Příprava je polovinou úspěchu  Pokud se nepřipravíte, nebudete dostatečně přesvědčivý  Dobrá znalost vás jen podpoří 

Závěr - 6 zásad přesvědčivosti Vycházejte z cíle, kterého chcete dosáhnout Zaměřte se na zájmy dotyčného Říkejte pravdu

Stanovte si cíl a časový rámec Uplatněte osobní přístup Držte se etiky

Zhodnocení výsledku 

Snaha zodpovědět otázku, zda jsme byli úspěšní nebo ne



Dobré si vše poznamenat



V případě neúspěchu nutné zjistit důvod



Úspěchem je dojednání oboustranně výhodného obchodu

Poprodejní péče o zákazníka 

Předpoklad spokojenosti zákazníka a budování dlouhodobých vztahů



Nutné sledovat další vývoj transakce – instalace, školení aj.



Zásadní je ověřování spokojenosti zákazníka se zbožím či službou