Diensten en dienstverlening: het komt neer op 4 B’s Drs. Wouter de Vries jr. (VU Amsterdam)
[eventueel contact: www.dienstenmarketing.nl]
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Omgeving
Innovatie
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Klant
Organisatie
Aandeelhouders Politiek/leiding
Wat is marketing? Diverse vormen van marketing [figuur 1.5]
Consumentenmarketing
Industriële marketing
Diensten marketing
Non-profitmarketing
12 juni 2009
Detailhandelsmarketing
Internationale marketing
W. de Vries jr/VU
Strategie voor dienstverleners Het basismodel
Dienstverleningsproces Back-office versus front-office
Dienstverlener Naam Grootte Financiële situatie Cultuur
Relatie Eenmalig/frequent Vrij/formeel Weinig/veel switchen
Dienst
Consument BTB BTC Beide typen Schatting aantal/omvang en factuurbedrag
Wat zijn de belangrijkste diensten uit het totale pakket
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Concurrentie en andere omgevingsInvloeden Korte omschrijving Van de belangrijkste concurrenten
Wat is strategische dienstenmarketing? De 4 B’s Behoefte(n)
Belofte
Beleving
Bewijs
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Strategie voor dienstverleners Verbeter je businessmodel
Dienstverleningsproces Beleving Back-office versus front-office
Dienstverlener Naam Belofte Grootte Financiële situatie Cultuur
Relatie Bewijs Eenmalig/frequent
Consument BTB Behoefte BTC
Vrij/formeel Weinig/veel switchen
Dienst
Beide typen Schatting aantal/omvang en factuurbedrag
Beleving Wat zijn de belangrijkste diensten uit het totale pakket
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Concurrentie en andere omgevingsInvloeden Korte omschrijving Van de belangrijkste concurrenten
Wat is strategische dienstenmarketing? De 4 B’s Behoefte(n)
Belofte
Beleving
Bewijs
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Behoefte(n)
Wat is dienstenmarketing? De behoefte(n) Behoefte(n)
Belofte
Beleving
Bewijs
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Belofte Beleving Bewijs
Behoefte(n) Belofte Beleving Bewijs
Belangrijke vragen
Wiens behoeften zijn eigenlijk belangrijk ?
Wie is de klant ?
Hoe bepaal ik deze behoeften?
Rookverbod horeca 12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Olieprijs
Beurs
1994
1997
2001
Fax (telefacsimile) Wp4.2 Geen internet
www UMTS Gsm (E-commerce summier)
GPS Nanotechnologie
Druk V NFC, web2.0 en social netwerking, virtuele werelden en consumer generated data 12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
2005
Off-shoring Bluetooth RFID Google-en
dreTs: Sociale netwerken
dreTs: Sociale netwerken
dreTs: Photo sharing
dreTs: Virtueel liegen
Consumer generated data Ontwikkelingen
dreTs: GEENSTIJL 12 12 juni juni2009 2009
W.de de Vries Vries jr/VU W. jr/VU
Wat is dienstenmarketing? De belofte Behoefte(n)
Belofte
Beleving
Bewijs
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
De dienstverlener centraal Onderwerpen: Vijf belangrijke strategische denkrichtingen
Igor Ansoff (1960)
Renee Mauborgne (2005)
CK Prahalad (1995)
Michael Porter (1985) Michael Treacy (1995)
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
De dienstverlener centraal Positioneringsschool Positioneringschool benadert strategie meer van een ‘outside-in’ perspectief. De bedrijfstak waarin de organisatie opereert, vormt het uitgangspunt voor de strategiekeuze. De concurrentiestrategie van Porter is gebaseerd op deze denkwijze.
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Strategie Het vijfkrachtenmodel van Porter [Figuur 4.4]
Barrières
Macht Toeleveranciers
Rivaliteit
Substituten
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Macht Afnemers
De dienstverlener centraal Positioneringsschool Let op: Analyse leidt volgens Porter tot de juiste strategische keuze Barrières Macht Toeleveran ciers
Rivaliteit
Macht Afnemers Differentiatie
Kostleiderschap
Differentiatiefocus
Kostfocus
Substituten
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
De dienstverlener centraal Competentieschool Hamel & Prahalad De kernvaardigheden methode van Hamel en Prahalad valt te typeren als van-binnen-naar-buiten denken. Deze school gaat dus niet uit van groet of concurrentie maar vanuit de eigen kernvaardigheden. Bij Hamel en Prahalad gaat het niet zo zeer om de concurrentiepositie van vandaag maar om de kernvaardigheid van morgen! Een dienstverlener dient twee vragen goed te kunnen beantwoorden: Waar bent u als organisatie eigenlijk goed in? Waar wilt u als organisatie over 3 jaar in uitblinken?
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
“Een echte klimmer word ik nooit” “Trainen is gewoon leuk” “wat mensen tegen je riepen, dat kon mij motiveren. Afschuwelijke dingen”
De dienstverlener centraal Van waarden naar vaardigheden
Wat is/zijn de kernwaarde(n)?
Communiceer deze [intern] Welke vaardigheden vloeien hier uit voort? Lever het bewijs [extern]
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
De dienstverlener centraal Competentieschool Hamel & Prahalad Kernvaardigheden: Belichamen het collectieve leren in organisaties. Nemen niet af met het gebruik ervan, maar worden alleen maar versterkt door hun toepassing Vereisen communicatie, betrokkenheid en een sterke wil om over organisatorische grenzen heen te werken. Zijn de lijn die bestaande business units bijeenhouden en de bron voor de ontwikkeling van nieuwe business.
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Strategie Kernvaardigheden van Hamel & Prahalad (1994) De strategic diamond [Edwards & Peppard, Long Range Planning]
Huidige kernvaardigheid
Toekomstige kernvaardigheid Basiskenmerken
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Basiskenmerken
Strategie Kernvaardigheden van Hamel & Prahalad (1994) De strategic diamond [Edwards & Peppard, Long Range Planning]
Basiskenmerken
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Basiskenmerken
Geen kernvaardigheden In de financiële sector
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Totaal 49 blz
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Developing a Winning Customer Value Propositions
Zone of competitive irrelevance
Industry Average
Attributes of Product/Service
Typical Industry Player
“Ideal” Value curve
Low
juni 2009 © Filip12 Caeldries
High
W. de Vries jr/VU
Sleephopperzuiger
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Wat is dienstenmarketing? De beleving Behoefte(n)
Belofte
Beleving
Bewijs
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Wat is dienstenmarketing? Het bewijs Behoefte(n)
Belofte
Beleving
Bewijs
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU
Dank voor uw aandacht Contact: www.dienstenmarketing .nl
12 juni 2009
W. de Vries jr/VU