Vroeg signalering. Leidraad. Definitie, stappenplan en modelconvenant voor vroegsignalering in de schuldhulpverlening

Leidraad

Vroeg

signalering Jacomijn Kuiper Mariëlle Fleuren In opdracht van de NVVK

Definitie, stappenplan en modelconvenant voor vroegsignalering in de schuldhulpverlening

Inhoud Voorwoord...................................................................................................... 3

3.5

Stap 5 - Outreachend werken........................................................ 52

Vroegsignalering samenvatting....................................................................... 4

3.5.1 Inleiding........................................................................................... 52 3.5.2 Kenmerken outreachend werken...................................................... 52

1. INLEIDING............................................................................................... 17

3.5.3 Motivatie van klanten........................................................................ 54 3.5.4 Vormen van outreachend werken..................................................... 56

2. THEORETISCH KADER........................................................................... 19

3.5.5 Combinatie signaal en manier van outreachend werken................... 61

2.1

Definitie van vroegsignalering binnen schuldhulpverlening............... 19

3.6

Stap 6 - Hulpaanbod....................................................................... 62

2.2

Bestaande definities binnen en buiten de schuldhulpverlening......... 19

3.7

Stap 7 – Privacy ............................................................................. 64

2.3

Samenhang van vroegsignalering met preventie.............................. 21

3.7.1 Inleiding........................................................................................... 64

2.4

Vroegsignalering en daadwerkelijke signalen................................... 23

3.7.2 Vraag 1: Wie wil gegevens uitwisselen?........................................... 65

2.5

Vroegsignalering en outreachend werken......................................... 23

3.7.3 Vraag 2: Welke gegevens uit welke bronnen worden uitgewisseld?.. 66

2.6

Vroegsignalering in de praktijk.......................................................... 25

3.7.4 Vraag 3: Voor welke wettelijke taak is de uitwisseling van gegevens nodig? ............................................................................................. 67

3.

STAPPENPLAN VOOR HET OPZETTEN VAN

3.7.5 Vraag 4: Met welk doel is de uitwisseling van gegevens nodig? ...... 70

VROEGSIGNALERING.................................................................... 26

3.7.6 Vraag 5: Voor welk proces is de uitwisseling van gegevens nodig?.. 70

3.1

Stap 1 - Motivatie............................................................................ 27

3.7.7 Aanvullende bepalingen Wbp........................................................... 71

3.1.1 Motieven voor schuldhulpverlenende organisaties.............................. 27

3.7.8 Borging van privacy aspecten.......................................................... 75

3.1.2 Motieven voor samenwerkingspartners............................................ 28

3.8

Stap 8 - Financiering ..................................................................... 76

3.2

3.9

Stap 9 – ICT.................................................................................... 78

Stap 2 - Beleid ............................................................................... 29

3.2.1 Het formuleren van beleid................................................................ 29

3.10 Stap 10 - Convenanten................................................................... 79

3.2.2 Bijvangst.......................................................................................... 29

3.11

3.3

Stap 11 – Evaluatie......................................................................... 81

Stap 3 - Signalen beschikbaar voor gemeenten............................ 31

3.3.1 Inleiding........................................................................................... 31

Bijlage 1 Literatuurlijst.................................................................................. 83

3.3.2 Kenmerken signalen......................................................................... 32

Bijlage 2 Overzicht van partijen waarmee is gesproken................................ 84

3.3.3 Daadwerkelijke signalen beschikbaar voor gemeenten..................... 36

Bijlage 3 Signalen van schulden................................................................... 85

3.4

Stap 4 - Signalen van samenwerkingspartners............................ 40

Bijlage 4 Signaalkaart Rijnstad..................................................................... 86

3.4.1 Inleiding........................................................................................... 40

Bijlage 5 Tips SchuldHulpMaatje................................................................. 87

3.4.2 Kenmerken samenwerkingspartners................................................. 40

Bijlage 6 Convenant vroegsignalering 1........................................................ 88

3.4.3 Samenwerken door signalen van samenwerkingspartners................ 42

Bijlage 7 Convenant vroegsignalering 2........................................................ 88

3.4.4 De rol van Wijk- en Buurtteams bij vroegsignalering......................... 49

Bijlage 8 Signaalkaart Thuiszorg België....................................................... 89

3.4.5 Aandachtspunten bij samenwerkingen voor vroegsignalering........... 50

Colofon........................................................................................................ 90 Leidraad vroegsignalering 2

Voorwoord ‘Vroegsignalering’, wat is dat eigenlijk voor rare term? Nederland verkeert sinds 2008 in een financiële crisis, we merken in toenemende mate dat een steeds groter deel van de Nederlandse huishoudens het financieel niet meer redt, met als resultaat betalingsachterstanden en schulden.

De NVVK, de brancheorganisatie voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren, ziet al enige tijd deze noodzaak en heeft opdracht gegeven om een Leidraad Vroegsignalering te ontwikkelen en diverse mooie voorbeelden van vroegsignalering, die in het land reeds toegepast worden, te verzamelen. In deze Leidraad vindt u hiervan de opbrengst. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft dit onderzoek financieel mogelijk gemaakt.

Schulden grijpen diep in op het welzijn van mensen, dit vertaalt zich door in stress, concentratieverlies, spanning binnen relaties en ziekteverzuim op de werkvloer. De maatschappelijke kosten die gepaard gaan met schuldenproblematiek zijn daardoor hoog. Deels komt dit ook door de vele bijkomende kosten van incasso, de verscheidenheid aan schuldeisers en de hoogte van de totaalschuld.

Graag bied ik u deze Leidraad aan met de ultieme opdracht: ga ermee aan de slag! Voorkom dat uw burgers, uw klanten, uw huurders, uw verzekerden verder financieel en maatschappelijk afglijden en werk sámen met alle betrokkenen aan een sluitende oplossing!

We weten dat hoe eerder een schuldenaar zich meldt bij schuldhulpverlening, hoe lager de kosten en hoe makkelijker de oplossing. Echter, de

Joke de Kock Voorzitter NVVK

schuldenaar meldt zich vaak in een (veel te) laat stadium: schaamte en ‘de kop in het zand steken’ zijn hier de belangrijkste redenen voor. Als we het tempo van de schuldenaar blijven volgen, dan blijven we dweilen met de kraan open. Actie is dus geboden aan de partijen waarbij in een eerder stadium zichtbaar wordt dat er financieel iets aan de hand is. Partijen die dit kunnen signaleren, zoals woningcorporaties, nutsvoorzieningen, zorgverzekeraars en lokale overheid kunnen hier een belangrijke rol in spelen. Zodra helder is dat iemand de maandelijkse verplichtingen niet nakomt, zeker in de basisvoorzieningen, dan is dit een belangrijk signaal voor financiële problemen. Het oppakken van díe signalen; dat heet ‘vroegsignalering’. Zo vertaalt is het ineens geen rare term meer, maar bittere noodzaak.

Leidraad vroegsignalering 3

Vroegsignalering Definitie en stappenplan Vroegsignalering wordt steeds vaker gezien als de oplossing om problematische schulden bij mensen te voorkomen. Op het moment dat schulden vroegtijdig opgespoord worden, zijn er meer mogelijkheden om deze mensen hulp te bieden. Hiermee wordt voorkomen dat achterstanden verder oplopen en zich kunnen ontwikkelen tot een problematische schuldsituatie. Steeds meer schuldhulpverlenende organisaties en gemeenten proberen vroegsignalering in te bedden in hun organisatie. Over het onderwerp vroegsignalering binnen de schuldhulpverlening is nog weinig concrete informatie beschikbaar, waardoor het veel vragen oproept. Vragen waarop deze Leidraad antwoorden geeft. In deze Leidraad presenteert de NVVK, naast een heldere definitie van vroegsignalering, een stappenplan voor het realiseren van vroegsignalering. Met het stappenplan kunnen beleidsmedewerkers direct aan de slag met het ontwikkelen van vroegsignaleringsprojecten. De Leidraad biedt daarnaast veel informatie voor uitvoerders en besluitvormers. Deze Leidraad is tot stand gekomen door literatuurstudie en door in gesprek te gaan met organisaties door heel Nederland die initiatieven ontwikkeld hebben voor vroegsignalering.

Definitie vroegsignalering Op basis van reeds bestaande definities van vroegsignalering in andere vakgebieden en relevante andere definities binnen de schuldhulpverlening, wordt vroegsignalering als volgt gedefinieerd. Vroegsignalering binnen de schuldhulpverlening is het in een zo vroeg mogelijk stadium in beeld brengen van mensen met financiële problemen om vroegtijdige hulpverlening mogelijk te maken door gebruik te maken van daadwerkelijke signalen en outreachende hulpverlening. Vroegsignalering rust daarmee op twee belangrijke pijlers, daadwerkelijke signalen en outreachende hulpverlening.

Stappenplan vroegsignalering ?

1

3

Motivatie

2

Beleid

7

Privacy

4

Signalen Gemeenten

6

Hulpaanbod

8

Signalen Samenwerkingspartners 5

Outreachend werken

Financiën

9

ICT organiseren

10

Convenanten afsluiten

11

Evaluatie

1

Motivatie voor gemeenten Rendement

voor schuldeisers & samenwerkingspartners Minder betalingsachterstanden Betalingsachterstanden lopen minder snel op wanneer tijdig wordt ingegrepen.

Elke geïnvesteerde euro in vroegsignalering kan de samenleving tussen de € 2,46 en € 4,22 opleveren aan bespaarde maatschappelijke kosten.

Goodwill maatschappij

Problemen eerder in beeld

Voldoen aan wettelijke verplichtingen Grotere problemen voorkomen Eigen doelstellingen Samenwerkingspartners zien een verband tussen financiële problemen en hun eigen doelstellingen.

direct naar hoofdstuk motivatie uitgewerkt >

2

Beleid

Wat is het doel? Doelen kunnen variëren in bereik: van het voorkomen van huisuitzettingen tot het voorkomen van problematische schuldsituaties.

Huisuitzetting voorkomen?

?

Andere schulden verlagen?

Maak tijd en aandacht vrij voor beleid Het is belangrijk om voor deze stap tijd en aandacht vrij te maken, zodat vooraf voor iedereen duidelijk is wat een organisatie met vroegsignalering wenst te bereiken.

Gebruik het stappenplan 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

! 11

Aandacht voor • de reden vroegsignalering • wat is het doel • hoe kan doel bereikt worden

Houd rekening met bijvangst Door vroegsignalering zal ook een groep klanten bereikt worden die zich al in een problematische schuldsituatie bevindt en zwaardere hulpverlening nodig heeft dan klanten die aan het begin van een schuldencarrière staan. Dit neemt af naarmate vroegsignalering langer plaatsvindt.

Op basis daarvan kan een begroting gemaakt worden.

Al bij het opzetten van beleid moet aandacht zijn voor evaluatie.

direct naar hoofdstuk beleid uitgewerkt >

3

Signalen gemeenten

Gebruik signalen die een grote voorspellende waarde hebben

!

!

?

!

!

!

De eerste pijler van vroegsignalering zijn daadwerkelijke signalen op basis waarvan outreachend schuldhulpverlening kan worden aangeboden. Signalen, zoals bijvoorbeeld een huurachterstand, hebben het liefst een zo direct mogelijke relatie en een grote voorspellende waarde voor het ontstaan van financiële problemen.

Signalen zijn bij gemeente beschikbaar Het ideale signaal voor vroegsignalering is niet te benoemen en hangt ook af van de doelstelling van vroegsignalering en de mogelijkheden binnen de organisatie. Vroegsignalering kan opgezet worden op basis van signalen die al bij de gemeente beschikbaar zijn, zoals achterstanden bij de zorgverzekering en energiebedrijven en informatie van het Inlichtingenbureau. Voor andere signalen is het noodzakelijk om de samenwerking te zoeken.

Soort signaal bepalend voor effectiviteit huisbezoek energie zorg, belasting

huur

52%

70%

Afwegingen bij signaalkeuze baseren op: De grootte van de te benaderen groep Hoeveel potentiële klanten levert het signaal op? Is dat een aantal dat werkbaar is?

De risico’s van de achterstand Wat is het risico dat klanten lopen op het moment dat ze een achterstand hebben?

?

De kwetsbaarheid van de groep Hoe kwetsbaar is de groep of zijn er binnen de groep klanten te definiëren die kwetsbaar zijn en waar dus juist op ingezet moet worden? Zoals bijvoorbeeld gezinnen met kinderen.

Het juiste moment Het signaal dat gebruikt gaat worden moet er voor zorgen dat op het juiste moment met de juiste personen in contact getreden wordt. De groep klanten die op het moment dat contact gezocht wordt, de financiële problemen nog zelf kan oplossen is dan zo klein mogelijk en de groep klanten die daadwerkelijk hulp nodig heeft, zo groot mogelijk.

Kan zelf problemen oplossen

Heeft beginnende financiële problemen

Heeft problematische schulden

Beschikbaar budget, privacy, technische mogelijkheden Ook andere afwegingen zoals het beschikbaar budget, privacy en technische mogelijkheden spelen een rol bij de keuze van het signaal.

direct naar hoofdstuk signalen gemeenten uitgewerkt >

4

Signalen samenwerkingspartners

Samenwerking is belangrijk voor het verkrijgen van de juiste signalen Samenwerking kan gezocht worden met schuldeisers, maar ook met partners in het maatschappelijke veld. Bij het opzetten van samenwerking bij vroegsignalering is het goed om na te denken over de volgende onderwerpen: • Gedeelde verantwoordelijkheid • Motivatie voor de samenwerkingspartner om aan de slag te gaan • Investering door beide samenwerkingspartijen

Partners geven signalen af of verwijzen door

! Zorgverzekeraars

!

!

Nutsbedrijven

! Vrijwilligersorganisaties

Werkgevers

! Woningbouw

Doorverwijzen wordt niet gezien als vroegsignalering. Wel kan de samenwerkingspartner hierbij ondersteund worden om signalen te herkennen. Ook kan ondersteuning nodig zijn over de manier waarop in gesprek gegaan kan worden met de klant en welke doorverwijzingen er mogelijk zijn.

Samenwerkingspartijen zijn oa: • • • • • •

Woningbouwcorporaties Zorgverzekeraars Nutsbedrijven Werkgevers BKR Sociale Dienst en UWV

• • • •

GGD Wijk en Buurtteams Scholen Vrijwilligersorganisaties (kerken)

direct naar hoofdstuk signalen samenwerkingspartners uitgewerkt >

5

Outreachend werken

Een tweede pijler van vroegsignalering is outreachende hulpverlening. Dat houdt in dat de hulpverlener in contact probeert te komen met een klant die zelf nog geen hulpvraag heeft geformuleerd. Daardoor verschilt vroegsignalering van laagdrempelig werken, waar de klant nog steeds zelf contact zoekt.

Huisbezoeken meest effectief Effectiviteit afhankelijk van manier contactzoeken

0-5%

Actief op zoek naar mensen met schulden

Er zijn binnen de schuldhulpverlening verschillende manieren van outreachend werken. Elke manier kent zijn eigen investering en heeft zijn eigen effect. Het is van belang dat op het juiste moment met de juiste klant in contact getreden wordt. Daarbij moet een benaderingswijze gekozen worden die aansluit bij de klant en de kans op een reactie van de klant vergroot.

6%

50-70%

Huisbezoeken vragen een grotere investering maar blijken verreweg het meest effectief te zijn. Als gekozen wordt voor een andere manier van benaderen, zoals bellen of schrijven, is het wenselijk om een combinatie van werkwijzen te gebruiken. Alleen schriftelijk benaderen levert een bereik van 0-5% op, alleen telefonisch contact 6% en huisbezoek levert een bereik van 70% op. Het bereik is het percentage mensen waar daadwerkelijk contact mee plaatsvindt.

5

?

Zelfredzaamheid of bevoogding Vroegsignalering kent een spanningsveld met bevoogding en het stimuleren van zelfredzaamheid van klanten. Door op basis van goede voorspellende signalen outreachend te werken wordt bevoogding voorkomen. Ook de attitude van de hulpverlener bepaalt hoe het contact door de klant wordt ervaren. Door de klant de vrijheid te geven om hulp te weigeren en een helpende, maar niet overnemende houding van de hulpverlener, kan de zelfredzaamheid behouden blijven.

Fase van gedragsverandering In de benadering van de klant en het bepalen van het hulpaanbod moet rekening gehouden worden met het feit dat gedrag in fases verandert. Van voorbeschouwing, nadenken waar de klant nog geen niet over nadenken probleem ervaart, naar overwegen waar hij er over nadenkt om met zijn met problemen aan de slag te gaan. Daarna volgt terugval besluitvorming en actie om volhouden uiteindelijk in nieuw gedrag te belanden om een periode van terugval te ervaren. Juist omdat een klant zelf nog geen hulpvraag geformuleerd heeft, zal een klant vaker in de fase van voorbeschouwing zitten waardoor hij niet direct hulp zal accepteren. Hier zal bij het opzetten van vroegsignaleringsprojecten en het bepalen van de manier waarop outreachend gewerkt wordt rekening mee gehouden moeten worden.

voorbereiden

actie

Voor- en nadelen van verschillende methoden voor outreachend werken

70% huisbezoek door hulpverlener

• Thuissituatie in beeld

• Gegevensuitwisseling nodig

• Initiatief bij klant

• Privacy check nodig

• Brede kijk

• Mogelijke onveiligheid

• Hoge respons

• Arbeidsintensief

huisbezoek door hulpverlener huisbezoek door hulpverlener huisbezoek ? door hulpverlener huisbezoek door schuldeiser huisbezoek door hulpverlener huisbezoek door schuldeiser huisbezoek door schuldeiser huisbezoek door schuldeiser huisbezoek bellen door hulpverlener 6,5% door schuldeiser

• (T)huissituatie in beeld

• Nauwe blik

• Geen gegevensuitwisseling

• Verwarring met deurwaarder

• Geen privacy check

• Arbeidsintensief

• Verantwoordelijkheid wordt

• Mogelijk bedreigend voor klant

genomen door schuldeisers • Niet arbeidsintensief

• Gegevensuitwisseling nodig

• Brede kijk

• Gegevens niet altijd juist waardoor contact niet mogelijk

bellen door hulpverlener

• Minder bedreigend


bellen door schuldeiser 6,5% bellen door schuldeiser schrijven bellen door schuldeiser schrijven bellen door schuldeiser

• Niet arbeidsintensief

Budget coach Budget coach

Wat is het hulpaanbod en wie voert het uit?

6% • Gegevens niet altijd juist

genomen door schuldeisers 6%• Mogelijk bedreigend voor klant • Geen gegevensuitwisseling

• Niet arbeidsintensief

schrijven

• Groot aantal mensen te

• Nauwe blik 6%

• Lage respons

benaderen tegen lage

0-5%

Na het bepalen van het signaal en de manier van outreachend werken, zal bepaald moeten worden wat het hulpaanbod richting de klant is. Dit hulpaanbod zal mede afhankelijk zijn van het signaal op basis waarvan gewerkt wordt. Wordt gewerkt op basis van achterstanden in de zorgpremie, dan kan bijvoorbeeld een betalingsregeling of lening voor deze schuld in het hulpaanbod opgenomen worden. Ook de manier van outreachend werken heeft invloed op het aanbod. Via een brief zal eerder een klein of enkelvoudig hulpaanbod opgenomen worden, terwijl bij een huisbezoek het mogelijk is om meer vormen van hulpverlening te bespreken.

• Verantwoordelijkheid wordt 6% waardoor contact niet mogelijk is

schrijven

schrijven

Hulpaanbod

6% • Privacy check nodig


bellen door schuldeiser bellen door hulpverlener

hulpverlener

6

kosten

direct naar hoofdstuk outreachend werken uitgewerkt >

Budget coach

Hulp bij administratie Hulp bij administratie

Lening Lening

Ook zal bekeken moeten worden wie het hulpaanbod uit gaat voeren. Hierbij kunnen vele partijen ingezet worden, van schuldeisers tot vrijwilligers, van Sociaal Raadslieden tot budgetbeheerders. Hulp bij administratie

direct naar hoofdstuk hulpaanbod uitgewerkt > Lening

7

Privacy

Privacy goed borgen Bij het vormgeven van vroegsignalering speelt privacy een belangrijke rol, aangezien in een veel gevallen gegevens van klanten worden uitgewisseld. Vanuit de Wet bescherming persoonsregistratie (Wbp), Regeling afsluitbeleid, Regeling elektronisch gegevensverkeer Zorgverzekeringswet of de Wet structuur uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen (SUWI) zal bezien moeten worden op welke basis de gegevensuitwisseling kan plaatsvinden.

Grondslagen

Wbp

8

Financiering

Het uitvoeren van vroegsignalering vraagt menskracht, tijd en geld. De organisaties waar succesvolle projecten lopen, hebben bewust formatie vrijgemaakt. Het vrijmaken van formatie kost geld. Financiering kan uit eigen middelen komen, echter ook de samenwerkingspartners kunnen bijdragen. Door een inschatting te maken van de verwachtte opbrengst, kan gemotiveerd worden waarom de kosten gemaakt moeten worden.

Juist de samenwerking met partners die ook willen investeren in vroegsignalering is een goed argument richting beslissers

Daarbij moet wel rekening worden gehouden dat voldaan moet zijn aan één van de grondslagen die de Wbp voorschrijft. Verder stelt de Wbp aanvullende bepalingen zoals de informatieplicht naar de klant en de mogelijkheid van de klant om desgewenst in bezwaar te gaan. Daarnaast moeten zaken vastgelegd worden als verantwoordelijkheid voor de gegevens, bewaartermijnen en beveiliging.

direct naar hoofdstuk privacy uitgewerkt >

direct naar hoofdstuk financiering uitgewerkt >

9

ICT

10

Directe toepasbaarheid noodzakelijk Om op basis van daadwerkelijke signalen outreachend te werk te kunnen gaan is het van groot belang dat signalen zo in de ICT-systemen van de outreachende organisatie ontvangen worden dat deze direct toepasbaar zijn in de uitvoering van vroegsignalering.

Convenant

Om de goede samenwerking en afstemming met een samenwerkingspartner te bevorderen kunnen convenanten worden gebruikt om de afspraken vast te leggen. Hiervoor is een modelconvenant ontwikkeld. Dit is te vinden op de website van de NVVK.

Een convenant moet op basis van de Wbp uit minimaal de volgende Model onderdelen bestaan Conve nan • Doel van de gegevensuitwisseling • Vastleggen van de resultaten en andere afspraken • Aansprakelijkheid • Gegevensstromen • Rechten van klanten

Naast deze technische aspecten worden er vanuit de Wbp eisen gesteld aan de beveiliging van persoonsgegevens. Ook daarmee moet in de ontwikkeling van vroegsignalering rekening mee worden gehouden.

direct naar hoofdstuk ICT uitgewerkt >

Verder is het aan te bevelen om op te nemen • vaststellen doelgroep • het signaal • de inspanningsverplichting

direct naar hoofdstuk convenant uitgewerkt >

t

11

Evaluatie

Evaluatie bepalend voor continuering beleid

Vroegsignalering vraagt een investering van de organisatie en eventuele samenwerkingspartners. Door vooraf zorg te dragen voor goede mogelijkheden voor evaluatie, kan na een periode van vroegsignalering aangetoond worden wat het effect is van het project. Dit kan bijdragen aan de continuering van beleid.

direct naar hoofdstuk evalutatie uitgewerkt >

1. Inleiding Vroegsignalering wordt steeds vaker gezien als de oplossing om problematische schulden bij mensen te voorkomen. Op het moment dat schulden vroegtijdig opgespoord worden, zijn er meer mogelijkheden om deze mensen hulp te bieden. Hiermee wordt voorkomen dat achterstanden verder oplopen en zich kunnen ontwikkelen tot een problematische schuldsituatie1. Steeds meer schuldhulpverlenende organisaties proberen vroegsignalering in hun organisatie in te bedden, de één succesvoller dan de andere. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) geeft preventie en vroegsignalering ook veel aandacht. Jetta Klijnsma, staatssecretaris van SZW schrijft bijvoorbeeld in een kamerbrief2: “Preventie en vroegsignalering van (problematische) schulden krijgen steeds meer aandacht van gemeenten, (keten)partners en schuldeisers. Dat vind ik een goede ontwikkeling. In mijn brief van 3 juli 20133 heb ik twee sporen benoemd voor de aanpak van preventie en vroegsignalering: 1. Uitbreiding van de gegevens die opgenomen zijn in de (krediet) registratie van Bureau Krediet Registratie (BKR) en 2. Versterken van de rol van gemeenten bij vroegsignalering, onder meer door aan te sluiten bij bestaande initiatieven.“ Over het onderwerp vroegsignalering binnen de schuldhulpverlening is echter nog beperkt informatie beschikbaar, waardoor het veel vragen op-

1 Een problematische schuldsituatie is de situatie waarin van een natuurlijk persoon redelijkerwijs is te voorzien dat hij niet zal kunnen voortgaan met het betalen van zijn schulden, of waarin hij heeft opgehouden te betalen (NVVK). 2 Brief van staatssecretaris Klijnsma (SZW) aan de Tweede Kamer over het voorkomen van armoede- en schuldenproblematiek. Kamerbrief 23-5-2014 3 Kamerstukken II, 2012-2013, 24 515, nr. 265

roept bij schuldhulpverlenende organisaties. Is er een eenduidige definitie van vroegsignalering? Wat zijn de verschillen en wat zijn de overeenkomsten met preventie? Vaak wordt vroegsignalering in één adem genoemd met preventie. Tegelijkertijd lijkt vroegsignalering een andere insteek te hebben dan preventie. Welke positie heeft vroegsignalering binnen het totale productenpakket van de schuldhulpverlening? Van welke partijen wordt verwacht dat zij vroegsignalering oppakken? Binnen de schuldhulpverlening zijn diverse ketenpartijen actief. Hoe past dat binnen de rollen en doelstellingen van de verschillende partijen? En natuurlijk de vraag: waaraan moet gedacht worden bij het inbedden van vroegsignalering in de organisatie? Om antwoord te geven op al deze vragen is de NVVK met subsidie van het ministerie van SZW een onderzoek gestart om tot een heldere definitie en afbakening van vroegsignalering in de schuldhulpverlening te komen én om een Leidraad voor vroegsignalering bij schuldhulpverlenende organisaties te ontwikkelen. In de Leidraad wordt ook aangegeven hoe vroegsignalering in samenspraak met de schuldeisers kan worden opgesteld. Hiervoor is een literatuurstudie uitgevoerd en zijn er gesprekken gevoerd met, onder andere, veel NVVK-leden die vroegsignalering uitvoeren of hebben uitgevoerd. Een overzicht van zowel de bestudeerde literatuur als de gesproken NVVK-leden en andere organisaties worden in de bijlagen 1 en 2 weergegeven. Deze Leidraad ligt nu voor u en is opgebouwd in de vorm van een stappenplan. Dit stappenplan wordt ingeleid door een heldere definiëring van vroegsignalering. Daarnaast verduidelijken bestaande initiatieven op het gebied van vroegsignalering wat er geleerd kan worden van de praktijk, juist ook van projecten die niet tot een succesvol resultaat Leidraad vroegsignalering 17

hebben geleid. In de Leidraad wordt ook de vraag beantwoord hoe vroegsignalering ingebed kan worden in bestaande of nieuwe convenanten met landelijke of lokale schuldeisers. Vanwege de omvang van relevante informatie over daadwerkelijke signalen die gebruikt kunnen worden voor vroegsignalering is onderscheid gemaakt in signalen waarover gemeenten al kunnen beschikken (3.3) en signalen die beschikbaar kunnen komen als hierover samenwerkingsafspraken worden gemaakt met de betreffende leverancier van die signalen (3.4). Gebruikte terminologie In deze Leidraad is gekozen om gebruik te maken van de term klanten om personen aan te duiden die benaderd worden via vroegsignalering. Feitelijk zijn zij nog geen klant, echter wel in potentie, ook al zullen sommigen van hen er voor kiezen om geen gebruik te maken van het aanbod voor schuldhulpverlening. Daarnaast kan waar hij is gebruikt ook zij worden gelezen.


2. Theoretisch Kader In dit hoofdstuk wordt de definitie van vroegsignalering in de schuldhulpverlening gepresenteerd met daarbij de theoretische onderbouwing.

“ Vroegsignalering is een welkome aanvulling in het instrumentaria van schuldhulpverlening. Het kan een grote

2.1 DEFINITIE VAN VROEGSIGNALERING BINNEN SCHULDHULPVERLENING Op basis van literatuuronderzoek, zoals hierboven al wordt beschreven, is gekomen tot de volgende definitie van vroegsignalering binnen de schuldhulpverlening. Definitie vroegsignalering Vroegsignalering binnen de schuldhulpverlening is het in een zo vroeg mogelijk stadium in beeld brengen van mensen met financiële problemen om vroegtijdige hulpverlening mogelijk te maken door gebruik te maken van daadwerkelijke signalen en outreachende hulpverlening.

De definitie is tot stand gekomen door een inventarisatie van bestaande definities van vroegsignalering binnen en buiten de schuldhulpverlening. Daarnaast is een link met preventie in haar verschillende vormen gelegd. Ook is gekeken naar reeds bestaande vormen van vroegsignalering en andere vormen van schuldhulpverlening die naast vroegsignalering bestaan. Dit alles heeft geresulteerd in een volledige en toepasbare definitie van vroegsignalering in de schuldhulpverlening. 2.2 BESTAANDE DEFINITIES BINNEN EN BUITEN DE SCHULDHULPVERLENING Als eerste worden in deze paragraaf de bestaande definities van vroegsignalering in andere vakgebieden weergegeven en vervolgens basisdefinities in het vakgebied van schuldhulpverlening die relevant zijn voor de definitie van vroegsignalering.

bijdrage leveren ter voorkoming van een problematische schuldsituatie. Investeringen in vroegsignalering zijn het meer dan waard en leveren een groot rendement op.” Joke de Kock, Voorzitter NVVK

Bestaande definities vroegsignalering Er was tot nu toe nog geen definitie van vroegsignalering binnen de schuldhulpverlening beschikbaar. In andere vakgebieden wordt al langer gewerkt met vroegsignalering. In de literatuur komen verschillende definities voor van vroegsignalering in de gezondheidszorg en het welzijnswerk. “Onder vroegsignalering wordt verstaan: het vroeg en dus tijdig signaleren. Vroeg in de levensloop van een mens, maar bovenal ook vroeg in het ontwikkelingsproces van het probleem zelf (Hermanns et al.), 2005)4.” “Vroegsignalering is het tijdig signaleren van risico’s die kunnen leiden tot een zorgwekkende opvoedingssituatie voor het kind.5” “Het ontdekken van een afwijking voordat het volledig is ontwikkeld. (woordenboek)” 4 Helpen bij opgroeien en opvoeden: eerder, sneller en beter, Inventgroep, (Prof. Dr. Jo Hermanns, Dr. Ferko Öry, Prof. Dr. Guus Schrijvers) september 2005 5 Preventie en Vroegsignalering van Risicogezinnen in de Kraamperiode, TNO, 2007


In de concept beleidsvisie gegevensuitwisseling6 staat het volgende over vroegsignalering: “Onder vroegsignalering verstaan we in deze visie een systematiek om situaties met een hoog risico op escalatie in een vroegtijdig stadium te kunnen identificeren. Doel is door preventie of tijdig interveniëren, te voorkomen dat personen of gezinnen in een situatie terecht komen dat ze een beroep moeten doen op zwaardere vormen van zorg. Het vormgeven van preventie is een van de opgaven waar de gemeenten voor staan. Hoe eerder een persoon/gezin in beeld komt, hoe groter de kans dat met beperkte ondersteuning de persoon of het gezin zijn leven weer op de rails krijgt. In situaties waar het misloopt in gezinnen of met personen, blijkt vaak dat er al eerder signalen zijn afgegeven, die daarop wezen of waaruit de verslechtering van de situatie te ‘voorspellen’ was. Het ontvangen en op de juiste waarde schatten van (vroeg)signalen is essentieel om te voorkomen dat gezinnen of personen zwaardere vormen van ondersteuning nodig hebben en in een multi-probleemsituatie terecht komen. Er ligt hier een dunne lijn tussen preventief ondersteunen en onnodige overheidsbemoeienis. Signalen kunnen komen van burgers zelf of hun omgeving, of van professionals. Daarnaast bestaan binnen de verschillende domeinen regelingen, protocollen en systemen voor vroegsignalering.” Andere relevante definities in het vakgebied van schuldhulpverlening Als gekeken wordt naar het werkveld van de schuldhulpverlening, dan is een aantal definities van belang.

Schulden7 “Er is sprake van schulden als er openstaande vorderingen zijn waarvan de betaaltermijn is verstreken. Er is ook sprake van schulden als er rente op een lopende lening wordt betaald. Onder lopende leningen worden ook persoonlijke leningen, doorlopende kredieten, studieschulden, afbetalingsregelingen en geleend geld van familie of vrienden verstaan. Het omvat dus niet de rente die betaald wordt voor een hypotheek. Hypotheken worden buiten beschouwing gelaten8.” Financiële problemen9 “Van financiële problemen is sprake als het huishouden problemen heeft met het betalen van huur of hypotheek en/of problemen heeft met het betalen van gas/water en elektriciteit, en/of schulden moet maken vanwege de financiële situatie.” Problematische schuldsituatie10 “Een problematische schuldsituatie doet zich voor als een huishouden zowel schulden als financiële problemen heeft.” De NVVK hanteert voor de term problematische schuldsituatie onderstaande definitie. “De situatie waarin van een natuurlijke persoon redelijkerwijs is te voorzien dat hij niet zal kunnen voortgaan met het betalen van zijn schulden, of waarin hij heeft opgehouden te betalen”. 7 Schulden:naar, commissie schuldenproblematiek (Boorsma) 1994 8 Hier wordt bedoeld dat hypotheken geen schulden zijn als er een hypotheekrecht tegenoverstaat. Uiteraard kunnen mensen met hypotheken wel geholpen worden door schuldhulpverlenende organisaties.

6 Beleidsvisie zorgvuldige gegevensuitwisseling over sectoren heen in het kader van de decentralisaties, concept, SZW, 2014

9 Schulden:naar, commissie schuldenproblematiek (Boorsma) 1994 10 Schulden:naar, commissie schuldenproblematiek (Boorsma) 1994


Het woord vroegsignalering bestaat uit twee delen: • vroeg, waarmee gedoeld wordt op tijdig, voordat het probleem te groot wordt en • signalering, waarmee gezegd wordt dat er al aanwijzingen zijn dat een probleem zich voor gaat doen. Daarin zit verpakt dat het probleem er al is, maar dat dit opgespoord moet worden voordat het uit de hand loopt.

Naast deze definitie wordt in de literatuur vaak uitgegaan van de volgende klassieke onderverdeling van preventie:

Uit voorgaande definities wordt duidelijk dat het hebben van financiële problemen of het hebben van schulden nog geen problematische schuldsituatie hoeft te betekenen. Echter, beiden zullen een voorspellende waarde hebben voor het ontstaan van problematische schulden. Ze bevinden zich vroeg in het ontwikkelingsproces van het probleem.

2. Secundaire preventie Vroegtijdige onderkenning, opsporing en behandeling, meestal bij specifieke risicogroepen. Ook het opsporen van risicofactoren behoort tot de secundaire preventie. Voorwaarde is een goed onderzoek naar specifieke risicogroepen en analyse hiervan.

2.3

3. Tertiaire preventie Richt zich op situaties waarbij al sprake is van problematische schul-

SAMENHANG VAN VROEGSIGNALERING MET PREVENTIE

De termen vroegsignalering en preventie worden vaak in een adem genoemd. Hoe verhoudt vroegsignalering zich tot preventie? Zijn er verschillen of zijn zij juist hetzelfde? “Preventie is het voorkomen dat er financiële problemen ontstaan door van tevoren in actie te komen. Preventie kan echter ook worden ingezet om grotere financiële problemen of herhaling te voorkomen. Schuldpreventie is een mix van maatregelen, activiteiten en voorzieningen die er op gericht zijn dat mensen financieel vaardig worden en zich zo gedragen dat zij hun financiën op orde houden. (Nibud en NVVK)” Uit deze definitie blijkt dat vroegsignalering gezien kan worden als een onderdeel van preventie, namelijk als het ingezet wordt om grotere financiële problemen te voorkomen.

1. Primaire preventie Primaire preventie heeft als doel het voorkomen dat mensen in de problematische schulden raken; ofwel nieuwe gevallen voorkomen. Primaire preventie richt zich op iedereen die risico loopt.

den. De curatieve hulp, begeleiding en andere maatregelen zijn bedoeld om bestaande problemen op te lossen terwijl de preventieve activiteiten in feite nazorg zijn. Hier komt ook het cyclische karakter van integrale schuldhulpverlening naar voren. Goede curatieve hulp en nazorg hebben als zodanig weer een preventieve werking. Tertiaire preventie is bedoeld om erger (terugval, recidive of chronische problemen) te voorkomen. Daarnaast wordt ook gebruik gemaakt van de volgende indeling11: 1. Universele preventie Universele preventie richt zich op de gehele bevolking of een gehele 11 Preventie; voorkomen is beter dan genezen, , Hogeschool Utrecht en Hogeschool Amsterdam, oktober 2012.


deelpopulatie (bijvoorbeeld alle leerlingen op een school). Er wordt geen rekening gehouden met risicofactoren. Het doel van universele preventie is afhankelijk van het maatschappelijk effect dat wordt nagestreefd. Een gemeente die wil voorkomen dat mensen schulden maken, zal universele preventie inzetten om mensen te wijzen op de risico’s van schulden c.q. het belang van een schuldenvrije administratie. 2. Selectieve preventie Selectieve preventie is gericht op mensen uit een deel van de bevolking (of deelpopulatie) die een aanmerkelijk groter risico lopen om in een (problematische) schuldsituatie terecht te komen dan gemiddeld. Het doel van selectieve preventie is om vooral bij de betreffende risicogroepen te bevorderen dat zij ander gedrag gaan vertonen. 3. Geïndiceerde preventie Geïndiceerde preventie richt zich op mensen die achterstanden of andere financiële problemen hebben maar zich nog niet in een problematische schuldsituatie bevinden. 4. Probleemgerichte preventie Probleemgerichte preventie richt zich op mensen die zich in een problematische schuldsituatie zitten. De preventie heeft als doel om de schuldenaar nieuwe vaardigheden aan te leren en te voorkomen dat iemand terugvalt. In situaties waarin stabilisatie het hoogst haalbare doel is (omdat een schuldregeling niet mogelijk is), is probleemgerichte preventie er op gericht om te realiseren dat mensen zich ondanks hun langdurige schuldsituatie toch kunnen redden. Als gekeken wordt naar de plaats van vroegsignalering ten opzichte van preventie, dan lijkt vroegsignalering een vorm van secundaire en geïndi-

De gemeente Goes organiseert voor alle burgers, die een bijstandsuitkering aanvragen een budgetcursus. Door zich te richten op een groep die een verhoogd risico heeft op problematische schulden, doen zij aan secundaire preventie. Echter, naast de cursus kijken zij ook naar de individuele intakeformulieren. Op het moment dat zij op die formulieren signalen zien die op financiële problematiek kunnen wijzen, plannen zij een huisbezoek in. Signalen die zij oppakken zijn onder andere: DD De klant geeft aan dat er schulden zijn DD De huur lijkt opmerkelijk hoog DD De huurtoeslag lijkt niet te kloppen DD Er zijn hoge vaste lasten Op deze manier combineren zij secundaire preventie met vroegsignalering.

ceerde preventie. Secundaire preventie vanwege de vroegtijdige onderkenning, geïndiceerde preventie doordat vroegsignalering zich richt op mensen die achterstanden of andere financiële problemen hebben maar zich nog niet in een problematische schuldsituatie bevinden. Vroegsignalering en secundaire preventie Er zit echter een verschil tussen secundaire preventie en vroegsignalering. Niet alle producten van secundaire preventie zijn vroegsignalering. In tegenstelling tot secundaire preventie zijn er bij vroegsignalering indicatoren of signalen dat er een daadwerkelijk financieel probleem is. Deze signalen zijn op persoonsniveau. Bij secundaire preventie wordt op basis van algemene signalen een specifieke doelgroep benaderd. Vroegsignalering sluit goed aan bij de definitie van geïndiceerde preventie, dat zich richt op preventie van problematisch schuldsituaties. Leidraad vroegsignalering 22

2.4 VROEGSIGNALERING EN DAADWERKELIJKE SIGNALEN Bij vroegsignalering wordt niet alleen gezocht naar risicogroepen, maar wordt gezocht naar individuen met signalen dat er mogelijk financiële problemen zijn. Deze daadwerkelijke persoonlijke signalen zijn de indicatoren op basis waarvan vroegsignalering kan worden ingezet.

Voor de definitie van vroegsignalering binnen de schuldhulpverlening is uitgegaan van daadwerkelijke signalen, signalen die een zo direct mogelijke relatie met het risico op financiële problemen hebben. Een eerste betalingsachterstand is het vroegst mogelijke moment om te starten met vroegsignalering. In paragraaf 3.3 en 3.4 wordt verder ingegaan op daadwerkelijke signalen.

Vroegsignalering verschilt daarin van preventie doordat er op persoonsniveau signalen zijn voor mogelijke financiële problemen. Maar wat zijn signalen? Er zijn verschillende soorten signalen mogelijk op basis waarvan geconcludeerd kan worden dat er mogelijk sprake is van financiële problemen. Het kunnen verstoorde betalingen zijn, maar ook specifiek gedrag, zoals ziekmeldingen of het laten uitbetalen van een voorschot op het werk. Op zich hoeft een enkel signaal niet te betekenen dat iemand ook daadwerkelijk financiële problemen heeft. Er kan een verstoorde betaling zijn omdat iemand het vergeten is of het niet eens is met de vordering. Een voorschot kan je laten uitbetalen omdat je een grotere uitgave wilt doen,

Het digitaal intakekompas is gemakkelijk in gebruik, breed inzetbaar en kan dus laagdrempelig ingezet worden. Daarnaast wordt het shopgedrag van een klant inzichtelijk gemaakt en kan meteen doorgevraagd worden wat er eerder al gedaan is. Het is wel noodzakelijk dat er korte lijntjes zijn tussen de partners die er gebruik van maken omdat een goede onderlinge communicatie altijd heel belangrijk is. Aandachtspunt is wel dat het intakekompas niet alleen gebruikt moet worden als gedacht wordt dat er

maar er kan ook meer achter zitten. Sommige signalen of combinatie van signalen zullen een grotere voorspellende waarde hebben op financiële problemen dan andere. Hoe minder signalen er zijn, hoe groter het risico is dat mensen benaderd worden die het probleem zelf op kunnen lossen of die helemaal geen financiële problemen hebben, maar bijvoorbeeld slechts een betalingsachterstand. Sommige signalen zijn objectief meetbaar, zoals bijvoorbeeld een betalingsachterstand. Anderen zijn zachter en hebben een minder directe relatie met een risico op financiële problemen, zoals een ziekmelding op het werk of het opzeggen van een lidmaatschap bij een sportvereniging.

sprake is van zware schuldenproblematiek. Wiljon Welten Gemeente Helmond

2.5

VROEGSIGNALERING EN OUTREACHEND WERKEN

Met het vaststellen van het startpunt van vroegsignalering rijst de vraag of vroegsignalering niet gewoon laagdrempelig werken is. Klanten die eigenlijk al een hulpvraag hebben en tot de reguliere klantengroep behoren, maar niet bij de schuldhulpverlening terecht komen of zich niet melden.


Oorzaken hiervoor kunnen zijn: 1. Dat de gang naar een schuldhulpverlenende organisatie een te hoge drempel vormt; 2. Dat de manier van aanmelden niet past bij de klant; 3. Dat er te veel schaamte is; 4. Dat er andere redenen zijn. Daardoor wordt gekomen tot een belangrijk ander kenmerk van vroegsignalering, de outreachende werking. Een belangrijk kenmerk van vroegsignalering is de outreachende werking. “Outreachend werken is het proactief contact leggen met mensen die mogelijk hulp nodig hebben, maar zelf geen hulpvraag formuleren. Vaak gebeurt dit in de eigen omgeving van de klant.12” Als gekeken wordt naar de definitie van outreachend werken, dan komt daarin terug dat er bij outreachend werken nog geen hulpvraag geformuleerd is. De klant komt niet zelf naar de hulpverlening toe. Op basis van signalen worden klanten persoonlijk benaderd. De groep waar vroegsignalering zich op richt, is een groep potentiële klanten die gevonden moet worden om escalatie van schulden te voorkomen en waar op basis van signalen wel te verwachten is dat hulp met financiën nodig is. Mensen die financiële problemen hebben en zelf hulp zoeken, hoeven immers niet gesignaleerd te worden. Op het moment dat een klant wel voor zichzelf een hulpvraag definieert en tot actie overgaat, behoort hij niet meer tot de specifieke doelgroep

12 Outreachend werken Vinden en binden van jongeren, Marije van der Wal, 2009

van vroegsignaleringsprojecten. Daarmee wordt duidelijk dat projecten die zich richten op laagdrempeliger werken of het aanbieden van alternatieve aanmeldprocedures voor specifieke klantgroepen niet tot vroegsignalering behoren. Vroegsignalering is een outreachende manier van werken, waarbij mensen proactief worden benaderd op basis van persoonlijke signalen, zonder dat zij zelf een hulpvraag hebben geformuleerd.

De Straatkubus Bij het project de Straatkubus kan tot straatniveau informatie gegeven worden over mogelijke risicofactoren voor financiële problemen. Zo kan gekeken worden in welke straten meer één-ouder huishoudens zijn en meer mensen werkeloos zijn. Op basis daarvan kunnen achter de voordeur trajecten worden opgestart. Bijvoorbeeld met vrijwilligers die bij alle adressen in de straat aanbellen. In het project van de Straatkubus kan selectieve preventie gedaan worden omdat door het combineren van verschillende informatiebronnen risicogebieden of straten kunnen worden gelokaliseerd. Het verschil met vroegsignalering is dat bij vroegsignalering gekeken wordt naar signalen op persoonsniveau. De overeenkomst met vroegsignalering is de outreachende manier van werken.

Het project de Straatkubus in Almere is een voorbeeld van hoe outreachend gewerkt kan worden. Hoewel niet gewerkt wordt met daadwerkelijke persoonlijke signalen, worden mensen wel proactief benaderd zonder dat zij zelf al een hulpvraag hebben geformuleerd. Door de inzet van


vrijwilligers, het aanbieden van kortingsbonnen en het gebruik van Straatkubus wordt 59% van de bezochte huishoudens bereikt13.

2.6

VROEGSIGNALERING IN DE PRAKTIJK

Voor het opstellen van de Leidraad is een inventarisatie gemaakt van vroegsignaleringsprojecten in Nederland. Hiervoor is gesproken met NVVK-leden, maar ook met diverse andere partijen zoals vrijwilligersorganisaties, schuldeisers en gemeenten14. Aan hen is gevraagd op welke manier zij vroegsignalering aanpakken. Veel organisaties zijn druk aan de slag met preventieprojecten. Echter het vinden van voorbeelden van vroegsignaleringsprojecten bleek minder eenvoudig. Hoewel vroegsignalering zeker een onderwerp is dat op de agenda staat, staat de ontwikkeling van projecten over dit onderwerp nog in de kinderschoenen. Uiteindelijk is gesproken met 42 organisaties. De voorbeelden die daar gegeven werden zijn nader geanalyseerd. Welke overeenkomsten zijn er te vinden tussen de projecten? Wat maakt projecten succesvol en wat niet? Deze ervaringen zijn meegenomen in de afbakening van de definitie van vroegsignalering en het opstellen van het stappenplan.

13 http://businesscases.effectieveschuldhulp.nl/ 14 Een lijst met partijen waarmee gesproken is, is te vinden in bijlage 2.


3. Stappenplan voor het opzetten van vroegsignalering Het stappenplan in dit hoofdstuk biedt een houvast om te komen tot succesvolle vroegsignalering.

Als hulpmiddel is er per stap een checklist opgesteld, die gebruikt kan worden in de ontwikkeling van het betreffende onderdeel van vroegsignalering. Tevens worden voorbeelden gegeven ter inspiratie.

Het stappenplan bestaat uit de volgende onderdelen: 1. Motivatie: Op welke manier zijn beslissers te overtuigen met de juiste argumenten? 2. Beleid: Welk doel wordt beoogd en welke middelen worden ingezet? 3. Signalen beschikbaar door gemeenten: Wat zijn de daadwerkelijke signalen om het doel te bereiken? 4. Signalen van samenwerkingspartners: Welke samenwerking kunnen aangegaan worden om signalen te verkrijgen? 5. Outreachend werken: Wat is de beste manier om de klant te bereiken? 6. Hulpaanbod: Welke producten worden door wie aangeboden? 7. Privacy: Bepaal de privacy-impact van de gekozen middelen en leg in beleid vast hoe voldaan wordt aan privacy wetgeving. 8. Financiering: Beschrijf de kosten-baten analyse. 9. ICT: Benk aan de ICT- en automatiseringsaspecten voor vroegsignalering. 10. Convenant: Leg in convenanten vast wat afspraken zijn met eventuele samenwerkingspartners. 11. Evaluatie: Bepaal vooraf evaluatiemomenten en –punten.


3.1 STAP 1 - MOTIVATIE Er zijn verschillende motieven om met vroegsignalering aan de slag te gaan. Motieven die betrekking hebben op de schuldhulpverlenende organisatie en motieven die betrekking hebben op de samenwerkingspartners. 3.1.1 MOTIEVEN VOOR SCHULDHULPVERLENENDE ORGANISATIES Vroegsignalering; een investering die oplevert Uit de beschrijving van drie business cases van preventie en vroegsignalering, in opdracht van het ministerie van SZW onderzocht door Panteia15, komt naar voren dat elke euro die wordt geïnvesteerd in preventie en vroegsignalering van schulden uiteindelijk een veelvoud daarvan aan besparingen oplevert. In de drie ‘business cases’ zijn alle inspanningen en opbrengsten financieel doorgerekend. Daaruit komt naar voren dat iedere euro die is geïnvesteerd in de aanpak van de drie onderzochte projecten de samenleving tussen de 2,46 euro en 4,22 euro op kan leveren aan bespaarde maatschappelijke kosten. De gemeenten die de uitvoering doen, kunnen een opbrengst verwachten tussen de 1,57 euro en 2,91 euro voor elke geïnvesteerde euro. Naast deze harde cijfers, zijn er vele andere motivaties om met vroegsignalering aan de slag te gaan. Onbekende doelgroep in beeld Het vroegtijdig benaderen van een klantgroep die nog niet bekend was bij de schuldhulpverlening. Bij het project in Deventer, was 85% van de klanten nog niet bekend bij de schuldhulpverlening, bij het project Vroeg Eropaf in Amsterdam was deze 70%.

Vroegsignalering is gerichter dan preventie Van de 70% bereikte klanten in Amsterdam heeft 39% een hulpverlenings traject geaccepteerd. Daarmee wordt duidelijk dat een groot deel van de doelgroep die bereikt werd, ook daadwerkelijk hulp nodig had. Bij preventie-activiteiten is dit effect vaak moeilijk te meten. Erger voorkomen Uit het project Vroeg Eropaf blijkt dat erger inderdaad voorkomen kan worden. Slechts 12% van de 39% klanten met een traject werd doorgeleid naar een minnelijke- of wettelijke schuldregeling. Overige klanten konden op een andere manier geholpen worden. Hieruit blijkt dat vroegsignalering soms betekent dat klanten aangetroffen worden waar al een problematische schuld is, maar die zich nog niet gemeld hadden. Door outreachend te werken is te verwachten dat voor klanten lichtere en goedkopere dienstverlening ingezet kan worden. Bovendien kunnen mogelijk aanvullende maatschappelijke kosten voorkomen worden.

“Als ISD Bollenstreek vinden wij het van belang om in een zo vroeg mogelijk stadium de klant te benaderen en deze in beeld te krijgen onder het motto ‘voorkomen is beter dan genezen’.” Maartje Maitimo ISD Bollenstreek

15 http://businesscases.effectieveschuldhulp.nl/


3.1.2 MOTIEVEN VOOR SAMENWERKINGSPARTNERS Voor samenwerkingspartners zijn er ook verschillende redenen om te participeren in vroegsignalering. Ten eerste helpt vroegsignalering te voorkomen dat betalingsachterstanden verder oplopen en daarmee grotere kosten ontstaan voor schuldeisers. Schuldeisers en andere (keten) organisaties zien daarnaast vroegsignalering als een mogelijkheid om hun maatschappelijke verantwoordelijkheid te tonen.

CHECKLIST MOTIVATIE In kaart brengen wat de motivatie van de organisatie is en welke motivatie de samenwerkingspartner heeft. Schuldhulpverlening

Rendement op investering Contact onbekende doelgroep Erger voorkomen Gerichter dan preventie Anders namelijk…… In sommige gevallen speelt een wettelijke verplichting een rol in het aanleveren van achterstandsgegevens aan gemeenten, zoals bij energieleveranciers. Politieke druk kan bij samenwerkingspartners ook bijdragen aan deelname in vroegsignalering. Zo zal een GGD wellicht willen samenwerken omdat het zich bewust wordt van de samenhang tussen gezondheids- en financiële problemen. Voor een woningbouwcorporatie zal vaak het financiële belang om huurachterstanden te voorkomen zwaarder wegen, terwijl ze zich ook realiseren dat minder financiële problemen ook positief kan werken op het woonklimaat. UWV en de Sociale Dienst kunnen bijvoorbeeld belang hebben bij samenwerking omdat financiële problemen een belemmering kunnen vormen voor re-integratie naar werk. Door in gesprek te gaan met mogelijke samenwerkingspartners kan achterhaald worden wat voor hun motieven zijn om met vroegsignalering aan de slag te gaan.

Samenwerkingspartner

Wettelijke verplichting Politieke druk Financiële belangen Beter imago Opheffen van belemmeringen Anders namelijk…


3.2 STAP 2 - BELEID Doelen kunnen variëren in bereik: van het voorkomen van huisuitzettingen tot het voorkomen van problematische schuldsituaties.

3.2.1 HET FORMULEREN VAN BELEID De volgende stap is het formuleren van beleid. Door beleid te formuleren wordt een kader gevormd waardoor vroegsignalering projectmatig aangepakt en geïmplementeerd kan worden. Door tijd vrij te maken voor deze stap, wordt vooraf voor iedereen duidelijk wat een organisatie met vroegsignalering wenst te bereiken. Motieven voor vroegsignalering en onderbouwing In stap 1 wordt al gesproken over motivatie voor vroegsignalering. Onderzoek welke motieven bij de organisatie en plaatselijke politiek van toepassing zijn. Ga ook in gesprek met de samenwerkingspartners in de stad om te achterhalen wat voor hun aanleiding is om met vroegsignalering aan de slag te gaan. Als deze motieven helder zijn, onderzoek je of de genoemde punten onderbouwd kunnen worden met cijfers. Dat geeft gelijk de gelegenheid om een 0-meting of beginsituatie vast te stellen. Wat moet bereikt worden? Het beleidsplan beschrijft welke doelen bereikt moeten worden binnen de projectperiode en welke middelen daarvoor ingezet moeten worden.

?

Hoe kan het bereikt worden? Welke daadwerkelijke signalen worden ingezet om het doel te bereiken en welke vorm van outreachend werken wordt gebruikt? Het is daarbij ook van belang aandacht te hebben voor het tijdspad waarin de doelen en middelen gerealiseerd worden. Op basis hiervan kunnen de werkmethoden beschreven worden en de benodigde menselijke inzet berekend worden. Deze berekening is de basis voor het opstellen van de begroting. Opstellen van de begroting Kijk bij het opstellen van de begroting ook naar mogelijke middelen die door de samenwerkingspartners ingebracht kunnen worden. De grootste kostenpost zal menselijke inzet zijn. Daarnaast kunnen kosten gemaakt moeten worden voor: • Automatisering; • Kantoor; • Folders; • Reiskosten.

3.2.2 BIJVANGST In de beleidsvorming dient ook aandacht te zijn voor eventuele bijvangst in de aanvangsfase van vroegsignalering. Door vroegsignalering zal Huisuitzetting voorkomen?

Andere schulden verlagen? Leidraad vroegsignalering 29

bijvoorbeeld ook een groep klanten bereikt worden die zich al in een problematische schuldsituatie bevindt en daardoor wellicht zwaardere hulpverlening nodig heeft dan klanten die nog aan het begin van een schuldencarrière staan. Dit houdt echter niet in dat het verkeerde signaal gebruikt wordt. Bij de evaluatie van vroegsignalering zal rekening gehouden moeten worden met de bijvangst die in eerste instantie zal plaatsvinden. Deze bijvangst zal afnemen op het moment dat vroegsignaleringsprojecten langer lopen en effectiever worden. Het feit dat bijvangst plaatsvindt, is geen mislukking van vroegsignalering. De klanten die op deze manier gevonden worden hadden zelf geen hulpvraag geformuleerd. Hen bereiken en toegang bieden tot de schuldhulpverlening is een succes op zich. Het doel om mensen in een vroegtijdig stadium te vinden en daarmee te kunnen helpen met eenvoudige producten zal in het begin niet altijd gehaald worden. Toch kan ook met bijvangst voorkomen worden dat klanten in een te laat stadium aankloppen en de producten die ingezet moeten worden nog complexer zijn.

CHECKLIST BELEID Beleid moet antwoord geven op de volgende vragen: Waarom moet vroegsignalering plaatsvinden?

Motivatie om te veranderen Onderbouwing met cijfers Wat moet bereikt worden?

Welke doelen moeten bereikt worden

Hoe kan dat bereikt worden?

Welke signalen en methoden worden ingezet?

Plannen van activiteiten

Beschrijven van werkmethoden en benodigde

capaciteit Opstellen van begroting Toetsen van beleidsplan


3.3

STAP 3 - SIGNALEN BESCHIKBAAR VOOR GEMEENTEN

3.3.1 INLEIDING Uit de inventarisatie van voorbeelden uit de praktijk komt naar voren dat het bij het opzetten van vroegsignalering goed is om te kijken naar het signaal op basis waarvan outreachend gewerkt kan worden. Signalen kunnen verschillen in de voorspellende waarde van en het directe verband die ze hebben met financiële problemen. Sommige signalen lijken een grotere voorspellende waarde van financiële problemen te hebben

!

!

?

!

!

!

Bij de GKB+ Nijmegen heeft men vanuit lijsten van de afdeling Inkomen 84 klanten in drie groepen verdeeld. • Een groep klanten met schulden lager dan € 500,• Een groep klanten met schulden tussen de € 500 en € 1.500,• Een groep klanten met schulden hoger dan € 1.500,Voor elke groep heeft men een andere benaderingswijze gekozen. De klanten met schulden lager dan € 500,- werden uitgenodigd voor een inloopochtend. Hier reageerde 12% op. De tweede groep werd gevraagd te bellen om te bepalen of actie noodzakelijk was. Hierop reageerde 8% door zelf contact op te nemen. De overige mensen zijn zelf telefonisch benaderd, maar het was erg moeilijk om met hen in contact te komen. De laatste groep werd schriftelijk uitgenodigd voor een intakegesprek en er werd persoonlijk contact gezocht. Een deel van de klanten had geen WWB uitkering meer, zodat geen contact meer werd gezocht. De overige hebben allen gereageerd, soms na herhaalde pogingen. Van deze groep gaf 37% aan geen behoefte te hebben aan een gesprek, de overige 63% wel.

dan anderen. Een maand energie-achterstand heeft waarschijnlijk een lagere voorspellende waarde dan een maand huurachterstand. Het opzeggen van een lidmaatschap van een sportvereniging heeft minder direct verband dan loonbeslag bij de werkgever. Voor het opzetten van vroegsignalering is het van belang om op zoek te gaan naar signalen die er toe bijdragen om in contact te komen met klanten die inderdaad een hoog risico op financiële problemen hebben, maar tijdig genoeg om er voor te zorgen dat er nog geen problematische schulden zijn ontstaan. Vanwege de omvang van relevante informatie over signalen is onderscheid gemaakt in signalen waarover gemeenten al kunnen beschikken (3.3) en signalen die beschikbaar kunnen komen als hierover samenwerkingsafspraken worden gemaakt met de betreffende leverancier van die signalen (3.4). Leidraad vroegsignalering 31

3.3.2 KENMERKEN SIGNALEN Voorspellende waarde Er zijn verschillende soorten signalen op basis waarvan geconcludeerd kan worden dat er bij een klant mogelijk sprake is van financiële problemen. Het kunnen verstoorde betalingen zijn, maar ook specifiek gedrag, zoals ziekmeldingen of het laten uitbetalen van een voorschot. Er kan een verstoorde betaling zijn omdat iemand het vergeten is of het niet eens is met de vordering. Een ziekmelding op het werk kan gewoon een ziekmelding zijn, maar er kan ook meer achter zitten. Op zich hoeft een enkel signaal niet te betekenen dat iemand ook daadwerkelijk financiële problemen heeft. Sommige signalen hebben een grotere voorspellende waarde dan andere. Een combinatie van signalen kan een grotere voorspellende waarde, op de kans op financiële problemen, opleveren. Hoe minder signalen er zijn, hoe groter het risico dat klanten benaderd worden die het probleem zelf op kunnen lossen of die helemaal geen financiële problemen hebben, maar bijvoorbeeld slechts een betalingsachterstand. Daarbij komt de vraag naar voren welke daadwerkelijk feitelijke signalen de grootste voorspellende waarde hebben voor het hebben van financiële problemen. Het is momenteel nog onvoldoende bekend welke signalen een grote voorspellende waarde hebben en welke niet. Hiervoor is verder onderzoek noodzakelijk. Het juiste moment Ook het moment waarop het signaal betrekking heeft, heeft invloed op het succes van vroegsignalering. Schulden ontstaan niet van het ene op het andere moment. Vaak gaat er een periode van

enkele jaren overheen voordat betalingsachterstanden leiden tot problematische schulden. Dit wordt vaak aangeduid met de schuldencarrière. In het rapport “Vroegsignalering moet en kan”16 staat: “Gemiddeld verstrijkt er 5 jaar tussen de eerste schuld en het beroep op schuldhulpverlening. Tussen de eerste schuld en de eerste LIS17 -schuld zit gemiddeld 1,5 jaar. (tussen eerste LIS - schuld en moment aanmelding schuldhulpverlening zit dus gemiddeld 3,5 jaar).” Vroegsignalering kan al plaatsvinden bij het ontstaan van een eerste betalingsachterstand. Als op dat moment de hulpverlener in contact zou treden met de klant, zijn veel klanten nog zelf in staat om hun betalingsachterstand op te lossen. Te vroeg benaderen van klanten kan gezien worden als bemoeizucht en mogelijk bewegingen op eigen kracht in de weg staan. Vroegsignalering kan zich ook richten op momenten verder op in de schuldencarrière. Projecten waarbij klanten bij een dreigende uithuiszetting bezocht werden bevinden zich ver in de schuldencarrière, al heeft de klant zelf nog geen hulpvraag geformuleerd. Een ander probleem is dat bij te vroeg benaderen vaak sprake is van grote aantallen. Dit brengt vaak ook hoge uitvoeringskosten met zich mee. Daarom zal bekeken moeten worden op welk moment in de schuldencarrière vroegsignalering zich het beste kan richten. Het moment waarop vroegsignalering zich het beste kan richten is het moment waarop met

16 Vroegsignalering moet en kan, Social Force, oktober 2011 17 LIS staat voor Landelijk Informatiesysteem Schulden, een initiatief van de VNG, NVVK, EN, Leger des Heils, NVB, VFN, NTO, BKR, Stichting preventie problematische schulden, NVI, NVH, Experian dat uiteindelijk niet tot stand is gekomen.


redelijke zekerheid gezegd kan worden dat er financiële problemen zijn en dat deze problemen nog niet geëscaleerd zijn. Niet te laat zijn, maar ook niet te vroeg. Volgorde waarin schulden ontstaan Bij het opzetten van vroegsignalering zal onderzocht moeten worden op basis van welk signaal actie ondernomen gaat worden. Daarbij is het interessant om te weten welke schuld vroeg en welke schuld later in de schuldencarrière ontstaat. “Zo betaalt Nederland”18 heeft een top 10 opgesteld van niet betaalde vorderingen. Top 10 niet betaalde rekeningen in 2014. 1. Zorgverzekering 2. Zorgverleners 3. Energie 4. Abonnementen/contributies 5. Postorder bedrijven 6. Huur of hypotheek 7. Gemeentelijke belastingen 8. Telecom 9. Water 10. Schadeverzekeringen Uit het overzicht komt naar voren dat de zorgpremie het vaakst niet betaald wordt, gevolgd door de rekeningen voor zorg en energie. Daarmee kan niet de conclusie getrokken worden dat een achterstand in de zorgverzekering eerder ontstaat in de schuldencarrière dan een huur- of

telecomschuld. Wel kan op basis hiervan geconcludeerd worden dat als vroegsignalering plaatsvindt op basis van achterstanden bij de zorgverzekeraars, een grotere groep bereikt wordt dan bij vroegsignalering op basis van achterstanden bij drinkwaterbedrijven. Signalen combineren Het ideale moment voor vroegsignalering kan ook gevonden worden door de combinatie van signalen. Verschillende signalen hebben een verschillende voorspellende waarde voor financiële problemen. Een enkelvoudige betalingsachterstand heeft een kleinere voorspellende waarde dan een betalingsachterstand bij twee of meer schuldeisers. Ook is het een mogelijkheid om objectieve betalingsachterstanden te combineren met signalen die niet op persoonsniveau liggen. Een betalingsachterstand gecombineerd met het wonen in een specifieke wijk, kan een grotere voorspellende waarde opleveren. Daarmee wordt de kans vergroot dat men bij de juiste persoon op het juist moment op de stoep staat.

De gemeente Arnhem heeft een onderzoek laten uitvoeren door een extern bureau om meer te weten te komen over welke mensen risico lopen op schulden. De gegevens van de gemeente en de woningbouwcorporatie werden gekoppeld aan gegevens over schulden. Al deze gegevens werden in een model gezet dat voorspelt wat voor soort mensen in de schulden raken. Het ging om het vaststellen van indicatoren om een beperkt aantal inwoners preventief te benaderen. Met een focus op de achter de voordeur activiteiten. Het onderzoek resulteerde in een model dat voorspelt welke groep mensen veel kans hebben op schulden.’ De gemeente had meer van het onderzoek verwacht.

18 Zo betaalt Nederland, GGN, 2014


In het rapport “Huishoudens in de rode cijfers 2012”19 wordt een aantal indicatoren van problematische schulden genoemd. Huishoudens met (een risico op) problematische schulden verschillen als volgt van huishoudens zonder (een risico op) problematische schulden: DD Ze zijn jonger, de leeftijdscategorieën jonger dan 30 jaar en 30-40 jaar komen vaker voor dan ouder dan 60 jaar. DD Ze zijn iets lager opgeleid. DD Ze hebben vaker kinderen. DD Ze zijn vaker alleenstaand, zowel met - als zonder kinderen. DD Ook zijn het iets vaker gehuwden of samenwonenden met kinderen. DD Ze zijn iets vaker in een fulltime of grote parttime baan werkzaam. Opvallend is dat ze minder vaak niet werkzaam zijn. Een verklaring hiervoor is dat huishoudens zonder risico op schulden ouder zijn, waardoor het aandeel niet werkzame gepensioneerden relatief groot is. DD Ze hebben gemiddeld genomen een netto maandinkomen dat vaker kleiner is dan 1.000 euro of tussen de 1.000 en 2.000 euro ligt. Deze kenmerken kunnen gebruikt worden in combinatie met andere signalen, zoals bijvoorbeeld achterstanden in de zorgverzekering. Hiermee kan bereikt worden dat specifieke doelgroepen benaderd worden die in het beleidsplan opgenomen zijn. Het ideale signaal Het ideale signaal voor vroegsignalering is niet te benoemen. Dit zal ook afhangen van de doelstelling van vroegsignalering en de mogelijkheden binnen de organisatie. Wel kan op basis van de praktijk een goede inschatting gemaakt worden met welke signalen vroegsignalering opgezet kan worden. Naast de signalen van woningbouwverenigingen zijn op dit 19 Huishoudens in de rode cijfers, Panteai, 2012

moment ook andere signalen beschikbaar, zoals achterstanden bij de zorgverzekering en energiebedrijven. Duidelijk is dat niet alleen de manier van outreachend werken de effectiviteit bepaalt, maar ook op basis van welk signaal contact gezocht wordt (zie stap 5). Het signaal dat het grootste rendement geeft tegen de laagste kosten. Het doel is om zo vaak mogelijk bij de juiste persoon op de stoep staan en klanten die het zelf nog op kunnen lossen niet lastig te vallen. In de praktijk zal de groep waar outreachend contact mee gezocht wordt altijd bestaan uit klanten die het zelf nog op kunnen lossen, klanten die beginnende financiële problemen hebben en klanten die al problematische schulden hebben. Waarbij het doel is om de groep met beginnende financiële problemen zo groot mogelijk te maken.

Kan zelf problemen oplossen

Heeft beginnende financiële problemen

Heeft problematische schulden

Afwegingen om het juiste signaal te bepalen Bij het opzetten van vroegsignalering zal dus goed gekeken moeten worden op basis van welk signaal de klant benaderd wordt. De zoektocht naar het ideale signaal voor vroegsignalering is nog niet afgerond. Het onderzoek “Zo betaalt Nederland” geeft onvoldoende uitsluitsel welk signaal het beste signaal voor vroegsignalering is. In de praktijk zal dus Leidraad vroegsignalering 34

gezocht moeten worden naar het ideale signaal op basis waarvan actie ondernomen gaat worden. Dit zal afhangen van een aantal factoren: 1. De grootte van de te benaderen groep

Een grote potentiele groep voor vroegsignalering, brengt ook risico’s met zich mee. De kans dat mensen benaderd worden die zelf in staat zijn om de betalingsachterstand in te lopen, neemt toe. Daarom is het aan te bevelen om bij het afwegen op welk signaal vroegsignalering plaatsvindt, niet alleen te kijken naar welke betalingsachterstand het meeste voorkomt. 2. De risico’s van de achterstand Ook kan gekeken worden

?

naar de risico’s die een achterstand bij die schuldeiser voor de klant met zich meebrengen. Een achterstand in de zorgpremie kan leiden tot flinke problemen, van bestuursrechtelijke boete tot het niet meer aanvullend verzekerd zijn. De risico’s van een achterstand bij een postorderbedrijf beperken zich tot oplopende rente. In beide gevallen zullen incassobureaus of deurwaarders uiteindelijk proberen de vordering te innen. 3. Het juiste moment Naast het risico is het ook goed om te kijken naar het moment waarop een signaal het meest bruikbaar is. Een achterstand van één maand bij

een energieleverancier blijkt te vroeg te zijn. Als gekeken wordt naar klanten die een achterstand hebben van minimaal € 200,- dan wordt de groep kleiner en de kans dat in de groep mensen met beginnende problematische schulden zitten groter. 4.De kwetsbaarheid van de groep Ook kan gekeken worden naar kenmerken van de klant. In de gemeente Alphen aan de Rijn koos men bij de vroegsignaleringsaanpak van energieschulden ervoor om op huisbezoek te gaan bij klanten waar kinderen onder de 18 jaar woonden. Hiermee wordt de groep verder vernauwd op basis van mogelijke consequenties van de betalingsachterstand. 5. Andere afwegingen DD Beleid keuze, stap 2 Welk doel wordt beoogd en hoeveel geld heeft een organisatie beschikbaar om vroegsignalering op te zetten. DD Samenwerking met andere partijen, zie verder in deze paragraaf en 3.4. Van welke partijen kunnen signalen worden ontvangen en welke verdeling van verantwoordelijkheid kan daarbij plaatsvinden? DD Privacy, stap 7 Wat is mogelijk binnen de regels die er zijn met betrekking tot privacy. DD Technische mogelijkheden, stap 9 Welke technische mogelijkheden zijn er om signalen op een efficiënte manier binnen te krijgen.


vroeg

• 1 maand energie achterstand • 1-2 maanden achterstand zorgverlener • ziekmelding • niet betaalde abonnementen • telefoonschuld

goed

• combinatie van 3 signalen uit 1 • 2-4 maanden achterstand zorgverzekering • beslaglegging 1 schuldeiser • 1 verrekening • 1 maand achterstand huur • Energieachterstand boven 250 euro

laat

• 3 maanden achterstand huur • bestuurlijke boete • afsluiting gas/ water/licht • meerdere beslagen • meerdere verrekeningen

Deze indeling is gemaakt op basis van de gevoerde gesprekken tijdens het onderzoek (zie bijlage 2). De daadwerkelijk voorspellende waarde van deze signalen is niet onderzocht.

3.3.3 DAADWERKELIJKE SIGNALEN BESCHIKBAAR VOOR GEMEENTEN Vanuit weten regelgeving beschikken gemeenten al over enkele daadwerkelijke signalen die ingezet kunnen worden voor vroegsignalering. Achterstanden bij de zorgverzekering Zorgverzekeraars zijn verplicht om van hun klanten achterstandsgegevens20 in de betaling van zorgverzekeringspremie te registreren in een database die door hun brancheorganisatie wordt beheerd (Vektis). Dit betreffen de gegevens vanaf 2 maanden betalingsachterstand. Via het Inlichtingenbureau kunnen gemeenten voor hun WWB-gerechtigden opvragen of deze voorkomen in de database met achterstandsgegevens van de zorgverzekeraars.

20

Daarnaast is op een meer directe wijze het verkrijgen van daadwerkelijke signalen van zorgverzekeraars mogelijk. Bijna alle zorgverzekeraars werken landelijk, maar vaak is het zo dat van oudsher zorgverzekeraars vooral in bepaalde regio’s werken. Zorgverzekeraars zien heel duidelijk hun maatschappelijke verantwoordelijkheid en staan open voor samenwerking in het kader van vroegsignalering. Ook worden soms door gemeenten afspraken gemaakt over collectieve verzekeringen voor bijstandsgerechtigden. Hierdoor is het mogelijk om aanvullend afspraken te maken met de zorgverzekeraars over signalering van betalingsachterstanden.

Budget Adviesbureau Deventer In Deventer heeft men afspraken gemaakt met zorgverzekeraar Salland verzekeringen. Als een klant minstens 4 maanden minimaal 1 maand premie niet heeft betaald dan stuurt Salland verzekeringen hen een brief dat het Budget Adviesbureau Deventer (BAD) contact met hen opneemt. Het BAD bekijkt de lijsten en onderzoekt of er mensen bij zitten die al bekend zijn bij de schuldhulpverlening. Bijvoorbeeld omdat ze al een regeling hebben of hebben gehad. In dat geval probeert de oude contactpersoon contact te leggen met de klant. In 15% van de gevallen gaat het om bekende klanten. In 85% van de gevallen zijn het nieuwe klanten. Daarmee wordt het belang van outreachend werken duidelijk. Bij de nieuwe klanten probeert men in eerste instantie telefonisch contact te leggen. Als dat niet lukt, omdat bijvoorbeeld het telefoonnummer niet meer klopt of de klant meerdere keren niet

Zorgverzekeringswet


opneemt, dan wordt een brief gestuurd met de vraag om contact op te nemen. Als hier ook niet op gereageerd wordt, dan wordt bij maximaal 100 klanten een huisbezoek afgelegd. Door de combinatie van deze methoden van outreachend werken bereiken ze ongeveer 40% van de aangemelde klanten. Uit de evaluatie is duidelijk geworden dat het belangrijk is om bij mensen die aangeven dat ze zelf een regeling hebben getroffen, na enige tijd te controleren of deze regeling nog steeds loopt.

Achterstandsmeldingen energie In de Regeling afsluitbeleid21 is een incassoprocedure opgenomen waaraan energiebedrijven zich moeten houden. De procedure is als volgt: 1. Het energiebedrijf moet bij een betalingsachterstand op korte termijn een betalingsherinnering sturen, waarbij men moet wijzen op de mogelijkheid van schuldhulpverlening en dat men bij gebruikmaking daarvan niet tot afsluiting zal over gaan. 2. Het energiebedrijf moet in het incassotraject zijn best doen om in persoonlijk contact te treden met de debiteur om de ernst van de zaak te bespreken en mondeling te wijzen op de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. 3. Indien bovenstaande inspanningen niet tot betaling leiden worden de gegevens van de debiteur doorgegeven aan een schuldhulpverlenende organisatie vanwege een mogelijk aanbod van die instelling.

21

Hierdoor komen er bij schuldhulpverlenende organisaties meldingen binnen van achterstanden bij energieleveranciers. In de praktijk blijkt dat veel schuldhulpverlenende organisaties niets (meer) met deze meldingen doen. Daarvoor zijn de volgende oorzaken aan te geven: 1. Deze meldingen komen vaak in grote aantallen en in verschillende formats binnen. 2. Energieleveranciers melden vaak al bij een kleine of één maand achterstand. Hierdoor hebben schuldhulpverlenende organisaties het idee dat ze als incassobureau van de energieleverancier optreden. 3. Achterstanden zijn door het vroege melden vaak al voldaan op het moment dat contact wordt opgenomen. 4. Energieleveranciers willen geen achterliggende informatie geven in verband met privacybescherming, men levert alleen de naam, adres en woonplaats aan. Dus geen e-mailadres of telefoonnummer. 5. Ook achterstanden die ontstaan zijn door fouten van de leverancier worden gemeld. Dit leidt tot ontevredenheid van de klant. Vanwege deze knelpunten hebben veel organisaties besloten om geen actie meer te ondernemen op energiemeldingen of te kiezen voor een goedkope oplossing; het versturen van brieven. Het verdient aanbeveling om met energieleveranciers afspraken te maken over de wijze waarop zij achterstanden aanleveren, zodat vroegsignalering op basis van dit signaal effectiever kan worden opgepakt.

In Alphen aan de Rijn en bij ISD Bollenstreek worden de meldingen van de energiebedrijven opgepakt. Deze hebben helaas niet de gewenste resultaten gehad.

Regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers van elektriciteit en gas


Bij ISD Bollenstreek heeft men in de periode van september 2013 t/m maart 2014 166 klanten aangeschreven. Slechts 1 klant heeft zich naar aanleiding daarvan aangemeld. Daarnaast heeft 1 klant gebeld en gaat zich mogelijk nog aanmelden. Bij 51 meldingen was sprake van een inwonend kind <18 jaar, deze mensen hebben niet gereageerd op aanschrijven en deze zijn daarom doorgegeven aan de GGD. De GGD heeft diverse klanten bezocht. Slechts in 1 geval heeft dit alsnog geresulteerd in een aanmelding bij de ISD Bollenstreek in verband met de schulden. Daarbij heerst het gevoel dat de energiemaatschappijen niet de afgesproken werkwijze volgen. De verwachting is dat het effectiever kan zijn op het moment dat de ISD ook telefoonnummer en e-mailadressen zouden krijgen zodat er direct contact met de klant gezocht kan worden en men in gesprek kan gaan.

ning hun premie nog niet hebben voldaan. Het Inlichtingenbureau werkt hiervoor samen met Zorgverzekeraars Nederland en Vektis, het informatiecentrum voor zorgverzekeraars. DD Bijstandsgerechtigden die geen zorgverzekering hebben Het Inlichtingenbureau voorziet in deze behoefte samen met Zorgverzekeraars Nederland en Vektis door een bestand aan gemeenten te leveren met daarin informatie over de onverzekerde uitkeringsgerechtigden. DD Onbenutte huur- of zorgtoeslag Het Inlichtingenbureau heeft een uitwisseling met de Belastingdienst in het kader van het tegengaan van niet-gebruik van toeslagen. Het Inlichtingenbureau levert maandelijks een bestand aan de gemeente met een overzicht van uitkeringsgerechtigden die geen huur- en/ of zorgtoeslag hebben aangevraagd. Veelal komen personen die een gemeentelijke uitkering ontvangen ook in aanmerking voor een toeslag van de Belastingdienst. Met deze gegevensuitwisseling kan concreet worden onderzocht of er sprake is van niet-gebruik.

Informatie van het Inlichtingenbureau Het Inlichtingenbureau is een organisatie voor gemeenten en andere overheden. Hun werk is er voornamelijk op gericht gemeenten te helpen bepalen op welke ondersteuning burgers recht hebben. Denk bijvoorbeeld aan een bijstandsuitkering, bijzondere bijstand of kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. In het kader van armoedebestrijding zijn bij het Inlichtingenbureau de volgende gegevens beschikbaar: DD Achterstandsmeldingen van de zorgverzekeraar Zoals al eerder aangegeven levert het Inlichtingenbureau informatie over uitkeringsgerechtigden die na een tweede schriftelijke aanma-

In de praktijk zijn er slechts enkele organisaties die de gegevens van het Inlichtingenbureau gebruiken voor vroegsignalering. Dit heeft te maken met de onbekendheid maar ook met de wijze waarop de gegevens worden aangeleverd. De informatie van het Inlichtingenbureau is door iedere gemeente direct te gebruiken voor vroegsignalering. Wel moet in sommige gevallen een bewerking van de gegevens plaatsvinden. Zo moeten de lijsten met onbenutte huurtoeslag nog nader onderzocht worden omdat er nog niet in het GBA bekeken is of er sprake is van inwoning.


In Goes worden de maandelijkse lijsten van het Inlichtingenbureau eerst doorgelopen door een medewerker. De namen worden gecheckt met het GBA. Met name bij de huurtoeslag worden er op deze manier veel mensen van de lijst gehaald omdat uit het GBA blijkt dat er inwonenden zijn waardoor er geen recht is op huurtoeslag. Dit is een bewerkelijk proces. Alle mensen van de gezuiverde lijst worden aangeschreven door de preventiemedewerker van de gemeente. Dit kan uiteindelijk leiden tot een huisbezoek of persoonlijk gesprek op kantoor. Van de bezochte adressen in 2013 had 36% van de mensen geen huur- of zorgtoeslag terwijl hier wel recht op was. Informatie over uitkeringsgerechtigden Binnen gemeenten is vaak veel informatie beschikbaar ten aanzien van burgers. Dit kan informatie zijn die bekend is bij de Gemeentelijke Belastingen, maar ook informatie over uitkeringsgerechtigden. Deze informatie kan ingezet worden voor vroegsignaleringsprojecten. Informatie die al bij de gemeente bekend is en op basis waarvan vroegsignalering kan worden opgezet is bijvoorbeeld: DD Betalingsachterstand bij gemeentelijke belastingen DD Doorbetalingen vanuit uitkering, met name betalingen aan schulden DD Beslaglegging op uitkeringen DD Bronheffing op uitkeringen DD Burgers die een betalingsachterstand hebben bij de gemeente en waar de deurwaarder wordt ingeschakeld

Bij de Sociale Dienst Drechtsteden heeft men het project aanpak bronheffing gedaan. Er zijn 434 klanten gescreend. Klanten van wie door bestandsuitwisselingen bekend was dat ze twee of meer maanden betalingsachterstand bij hun zorgverzekeraar hadden. Van deze klanten zijn er 361 gebeld. Ruim de helft was niet bereikbaar. Deze 192 klanten kregen een brief met een aanbod voor een budgetgesprek. De andere klanten zijn wel telefonisch bereikt. Door deze klanten te wijzen op de gevolgen van deze betalingsachterstand, werd geprobeerd te voorkomen dat de achterstand verder zou oplopen waardoor men daadwerkelijk in de bronheffing terecht zouden komen. Daarnaast is een groep klanten, die al in de bronheffing zat, een regeling aangeboden waarmee ze hun schuld bij hun zorgverzekeraar konden voldoen. Daarmee konden ze ‘schoon schip’ maken. Voor wie deze lening geen oplossing was, werd aangeboden hen te helpen met het treffen van een betalingsregeling. Uiteindelijk zijn 207 klanten op gesprek geweest. DD 6 klanten is een lening verstrekt om de achterstand te voldoen DD Bij 33 klanten is een betalingsregeling getroffen DD 107 klanten is doorverwezen naar een regulier traject schuldhulpverlening Uit dit voorbeeld blijkt dat signalen voor vroegsignalering dicht bij huis te vinden zijn. Van de benaderde klanten is bijna 60% daadwerkelijk op gesprek geweest.


3.4

STAP 4 - SIGNALEN VAN SAMENWERKINGSPARTNERS 3.4.2 KENMERKEN SAMENWERKINGSPARTNERS

3.4.1 INLEIDING In stap 3 zijn de signalen beschreven die zonder enige vorm van samenwerking tot de beschikking staan van gemeenten. Om gebruik te kunnen maken van andere daadwerkelijke signalen is het voor succesvolle vroegsignalering noodzakelijk om samen te werken met partijen die deze signalen voor vroegsignalering kunnen leveren. Zo kan vroegsignalering van financiële problemen bijvoorbeeld plaatsvinden op een basisschool. Een kind dat uitnodigingen voor kinderfeestjes afslaat, waarbij de ouderbijdrage niet betaald wordt of waarbij regelmatig de lunch vergeten is, kan een kind zijn waarvan de ouders in de financiële problemen zitten. Of een werkgever kan constateren dat er loonbeslag wordt gelegd of dat iemand steeds een voorschot vraagt. Ook vrijwilligersorganisaties en buurt- en wijkteams kunnen partijen zijn die signalen voor vroegsignalering kunnen leveren. Deze signalen kunnen opgepikt worden door partners uit het maatschappelijke veld. Zo kunnen bijvoorbeeld zorgverstrekkers die langsgaan aan huis als een cruciale sleutelfiguur voor vroegsignalering ingezet worden. Zij komen op een laagdrempelige en vertrouwelijke manier in contact met financieel kwetsbare gezinnen. Soms bieden zij meerdere uren zorgverlening aan verspreid over verschillende momenten in de week, wat maakt dat ze tevens in de gelegenheid zijn om de klantsituatie op te volgen. Maar ook andere partners komen in contact met potentiële klanten van de schuldhulpverlening. Door hun contact met de klant kan het zinvol zijn een kader te bieden om signalen tijdig te signaleren en te interpreteren.

Verschillende soorten van samenwerking Een belangrijke manier van samenwerken is gericht op het doorgeven van signalen aan de schuldhulpverlenende organisatie en het al dan niet gezamenlijk actief benaderen van de klant. Dit kunnen betalingsachterstanden zijn of andere signalen die duiden op financiële problemen. Dit wordt onder andere teruggezien in bijvoorbeeld de samenwerking met woningbouwcorporaties. Zie hiervoor paragraaf 3.4.3.

! Zorgverzekeraars

!

!

Nutsbedrijven

!

Werkgevers

! Woningbouw

Vrijwilligersorganisaties

Samenwerking kan zich daarnaast ook richten op goede doorverwijzing. Op het moment dat een ketenpartner in gesprek is met een klant kan op basis van bepaalde signalen doorgevraagd worden naar financiële problemen en waarna de klant gericht doorverwezen kan worden. Zo kan


een maatschappelijk werker die in gesprek is met een klant ook vragen of geldproblemen een rol spelen bij het probleem waar de klant zich voor heeft gemeld. Meer dan laagdrempelig werken Samenwerkingspartners kunnen toegang geven tot vindplaatsen voor klanten die mogelijk te maken hebben met financiële problemen. Het alleen richten op een vindplaats is niet voldoende om een project te kwalificeren als vroegsignalering. Een inloopspreekuur, op een ROC of dit bij een specifieke werkgever inrichten, is geen vroegsignalering. Er wordt op dat moment namelijk nog steeds gewacht tot de klant zich zelf meldt, de aanmelding wordt alleen laagdrempeliger gemaakt. Het ondernemen van actie naar een werknemer waarbij loonbeslag is gelegd, of die vraagt om een voorschot, is wel vroegsignalering omdat op basis van een signaal outreachend geprobeerd wordt in contact te komen met de klant. Doorverwijzing Doorverwijzen door samenwerkingspartners wordt niet gezien als vroegsignalering conform de definitie. Er is namelijk geen sprake van outreachend werken, de klant heeft zichzelf gemeld met een probleem. Tegelijkertijd is er een grote groep ketenpartners die in aanraking komen met klanten die naast het probleem waar ze zich voor melden, financiële problemen ervaren. Door vroege signalering kunnen zij een grote rol hebben in het tijdig doorverwijzen naar de schuldhulpverlening zodat voorkomen kan worden dat financiële problemen groter worden of zelfs problematisch. Doorverwijzers naar de schuldhulpverlening kunnen vele partijen zijn. Het varieert van scholen, maatschappelijk werk tot sportverenigingen en vrijwilligersorganisaties, maar ook advocaten en sociaal raadslieden. Het omgaan met schulden is voor de meeste samenwerkingspartners niet hun basisactiviteit. De ketenpartners zijn vaak niet met dit onderwerp bezig en zijn niet altijd bekend met de problematiek. Hoe signaleert men

klanten met schulden? En op welke manier kan men doorverwijzen. Het is goed om samenwerkingspartners houvast voor vroegsignalering te bieden op de volgende drie aspecten, namelijk: 1. Sensibiliseren 2. Faciliteren van overleg 3. Informeren Een aantal gemeenten organiseert dit door bijvoorbeeld twee keer per jaar netwerkbijeenkomsten te organiseren waarbij alle ketenpartners worden uitgenodigd. In Helmond ontwikkelde men het Intakekompas (zie volgende pagina), waardoor ketenpartners via automatisering ondersteund worden om goed door te verwijzen. 1. Sensibiliseren Het bieden van een kader voor ketenpartners om schuldenproblematiek te herkennen binnen een gezin. Duidelijk maken welke signalen daarbij belangrijk zijn. Een manier om dit kader te bieden is het ontwikkelen van signaalkaarten. De signaalkaart is veeleer een soort ‘bril’ om maatschappelijke partners aan te moedigen gericht naar klantsituaties te kijken met extra aandacht voor factoren van financiële kwetsbaarheid. Op basis van de verzamelde informatie kan de partner een zo objectief mogelijke inschatting maken van de situatie en desgewenst verdere stappen ondernemen. Een andere manier is de standaard vragen opnemen bij het intakegesprek over de financiële situatie. Samen met de samenwerkingspartner kunnen signaalkaarten ontwikkeld worden. In dit hoofdstuk wordt verder ingegaan op de verschillende signalen die door samenwerkingspartners opgepikt kunnen worden. In bijlage 3 is opgenomen welke signalen van schulden er zijn volgens de website zelfjeschuldenregelen.nl. Rijnstad heeft een signaalkaart ontwikkeld voor de woningbouwcorporaties (bijlage 4). Hierdoor worden medewerkers van de woningbouwcorporaties onderLeidraad vroegsignalering 41

steund in het signaleren van mogelijke problemen. Naast de signalen zijn ook de mogelijkheden en het werkproces tot doorverwijzing opgenomen. 2. Faciliteren van overleg Het bieden van tips voor de ketenpartners om financiële problemen op een constructieve manier met de klant bespreekbaar te maken. De manier waarop een vermoeden van financiële problemen bespreekbaar wordt gemaakt, heeft grote invloed op de kans dat een klant bereid is om het gesprek aan te gaan en hulp te accepteren. Ketenpartners kunnen hierbij ondersteund worden door tips over de manier waarop dit gesprek aangegaan kan worden. SchuldHulpMaatje geeft een aantal tips op haar website (bijlage 5). 3. Informeren Het bieden van informatie over de verschillende diensten waarnaar de ketenpartners de klant eventueel kunnen toeleiden of begeleiden. Op het moment dat een ketenpartner mogelijke financiële problemen gesignaleerd heeft, is het van belang dat bekend is waar iemand terecht kan voor verschillende hulpvormen. Het is mogelijk om voor specifieke partners andere toeleiding mogelijk te maken. Zo hebben veel schuldhulpverlenende organisaties voor woningbouwcorporaties een aparte werkwijze ontwikkeld. Of werken ze bijvoorbeeld voor maatschappelijk werk alleen met warme overdracht. Door aan te sluiten bij de wensen en mogelijkheden van de ketenpartners, kan vroegsignalering en samenwerking bevorderd worden.

In Helmond maakt men gebruik van een digitaal Intakekompas. Op het moment dat duidelijk wordt dat een klant mogelijk financiële problemen heeft, vult de hulpverlener/ketenpartner het kompas in. Met 12 korte vragen wordt bekeken of het lichte of zware schuldenproblematiek is. Bij zware schuldenproblematiek wordt schulddienstverlening ingeschakeld. Bij lichte problematiek wordt hulp/ondersteuning aangeboden door een vrijwilliger. Door te werken met het digitaal Intakekompas worden alle partners binnen het sociaal domein met elkaar verbonden. Het kompas maakt het mogelijk om vroegtijdig inzicht te krijgen in de financiële problemen van inwoners en tijdig maatwerkdiensten in te zetten. Veel partners in het sociaal domein kunnen gebruik maken van het kompas. Van maatschappelijk werk tot verslavingszorg en woningbouw. Ook Nutsbedrijven zouden aangesloten kunnen worden. Hiermee heeft Helmond een oplossing gevonden om tot een goede doorverwijzing te komen van de partners uit het sociaal domein naar de uitvoerders van de schulddienstverlening.

3.4.3 SAMENWERKEN DOOR SIGNALEN VAN SAMENWERKINGSPARTNERS Er zijn vele samenwerkingspartners mogelijk. Vaak ontstaan vroegsignaleringsprojecten vanuit reeds bestaande samenwerking. Bij het opzetten van vroegsignalering is het goed om na te gaan welk doel daarbij beoogd wordt en welke samenwerkingspartners hierbij het beste kunnen wordt ingezet. Hieronder worden een aantal, zeker niet uitputtende, voorbeelden gegeven van mogelijke samenwerkingspartners.


“Als mensen de huur vaak te laat betalen, maar uiteindelijk wel weer bijtrekken, is dat een belangrijk signaal. Een dak Huurachterstanden bij woningbouwcorporaties Veel van de huidige vroegsignaleringsprojecten richten zich op achterstanden in huur. De achterliggende gedachte daarbij is dat op het moment dat er een huurachterstand ontstaat er vaak ook al andere schulden zijn. Hoewel dit een algemeen heersende gedachte is, zijn er geen onderzoeken die dit ook daadwerkelijk aantonen. Een andere motivatie om met huurschulden aan de slag te gaan is het risico dat gepaard gaat met deze betalingsachterstand. Er zijn veel verschillen in de manieren waarop projecten vroegsignalering van huurschulden zijn vormgegeven. Deze verschillen zitten met name op het vlak van wanneer gesignaleerd wordt en hoe de signalering kan worden opgepakt.

boven je hoofd is een primaire levensbehoefte, besluiten de huur te laat te betalen is dan ook een teken aan de wand: er gaat iets niet goed! Samen met de corporaties proberen wij een aanpak te ontwikkelen om op een goede manier vorm te geven aan onze zorg voor deze groep mensen. Helaas duurt het opzetten van zo’n aanpak best lang, met name het privacyvraagstuk is een lastige. Neemt niet weg dat wij er voor gaan een goede aanpak te ontwikkelen waarmee wij kunnen voorkomen dat deze mensen in een problematische situatie komen, de corporaties en de kredietbank delen deze ambitie en ik ben overtuigd dat het ons gaat lukken.” Sjoerd van Gurp

De duur van de huurachterstand In veel projecten wordt contact met de klant gelegd bij twee maanden achterstand in huurbetaling. Maar soms beperkt een project zich ook tot mensen die al te maken hebben met een dreigende ontruiming. Er zijn ook andere mogelijkheden, bijvoorbeeld bij 1 maand huurachterstand of juist bij slepers. Ook in Breda vond men 2 maanden huurachterstand een laat moment voor hun vroegsignalering. Na gesprekken met de woningbouwcorporatie kwam men tot de conclusie dat men ook kon kijken naar “slepers”. Slepers zijn klanten die elke maand te laat betalen. In de Preventiebundel22 geven professionals de volgende tips voor het moment van vroegsignalering: DD Onderneem al bij de eerste maand achterstand actie. Het voorkomen van een huisuitzetting begint op het moment dat iemand een dag

22 Preventiebundel, Hogeschool Utrecht, 2014

Kredietbank West-Brabant

te laat betaalt. De ervaring leert dat direct bellen als iemand enkele dagen te laat is met betalen bijdraagt aan een sneller herstel bij een aanzienlijke groep. DD Neem mensen pas op in een project als de grote groep herstellers er uit is. Op enig moment wordt in het incassoproces van de woningcorporatie de keuze gemaakt om de naam van een huurder in achterstand door te geven ten behoeve van een project vroegsignalering. Bij het uitwerken van die keuze is het bijvoorbeeld van belang dat er een expliciete keuze is gemaakt of slepers (mensen die regelmatig in achterstand komen) dezelfde behandeling krijgen als de groep die nog niet eerder in achterstand belande. DD Verwijs mensen die nog niet eerder te maken hadden met achterstanden eerder door dan de groep waar dit wel voor geldt. Leidraad vroegsignalering 43

VOORBEREIDING

In de eerder genoemde Preventiebundel staat een aantal aandachtspunten voor outreachend werken bij huurachterstanden genoemd: • Zorg er voor dat niet vanuit incasso gesproken wordt tijdens het huisbezoek.

Kies een methodiek waarvoor de volgende zaken gelden • Bepaal bij hoeveel maanden achterstand huurders worden aangemeld • Bepaal welke voordelen de betrokken partijen hebben en laat die in de afspraken tot uitdrukking komen • Spreek een strikte doelgroep af • Bepaal met de organisaties hoe deze doelgroep gevonden wordt • Privacy(wetgeving) wordt besproken en vormgegeven. Het mag niet leiden tot verlamming Selecteer een uitvoerder met de volgende kenmerken • Herkent (achterliggende) problemen • Heeft inlevingsvermogen • Begrijpt ook de positie van andere betrokken professionals • Neemt problemen niet over Besteed bij de organisatie aandacht aan de volgende punten • De werkafspraken staan op papier en er is uitgewerkt hoe de betrokken professionals kunnen voorzien in escalatie

•

•

De manier van outreachend werken bij huurachterstanden Er zijn verschillende manieren om in contact te komen met de klant. Vaak is het de verhuurder of de schuldhulpverlening, maar soms ook de GGD, een meldpunt zorg en overlast of de maatschappelijke dienstverlening die in actie komt. Een huisbezoek wordt vaak ingezet, maar ook het telefonisch of schriftelijk contact zoeken komt voor. Zoals in stap 5 naar boven komt, is een huisbezoek de meest effectieve manier van outreachend werken. In Amsterdam wordt zo 70% van de projectgroep bereikt.

•

Kies bewust wie contact opneemt, schuldhulpverlening, woonconsulent, GGD of een incassomedewerker. Let op de kwaliteiten van de medewerker die het contact gaat leggen.

Zowel in de Preventiebundel23 als op de website van Panteai24 is meer informatie te vinden over de manier waarop vroegsignalering van huurschulden kan worden opgezet. Daar zijn de volgende aandachtspunten opgenomen.

23 Preventiebundel, acht werkwijzen voor effectieve schuldpreventie, Hogeschool Utrecht, 2014

Er wordt een eerlijke kostenverdeling afgesproken

UITVOERING EVALUATIE Breng in kaart in hoeverre het project er aan bijdraagt dat er oplossingen komen • Selecteer twee groepen huurders met achterstanden • Verwijs een deel naar het project vroegsignalering en het andere deel niet • Ga bij beide groepen na welk deel uit huis gezet wordt • Ga bij beide groepen na welk deel een betalingsregeling treft en nakomt

24 http://businesscases.effectieveschuldhulp.nl/


Bij een groot tuinbouw-/gewasveredelingsbedrijf wordt de productie van iedere medewerker nauwlettend gevolgd vanwege de strakke Signalen van werkgevers Ook werkgevers krijgen steeds meer te maken met medewerkers die in financiële problemen zitten. De gevolgen hiervan zijn ook voor werkgevers groot25. Van een verhoogd ziekteverzuim tot mogelijk zelfs fraudegevoeligheid van medewerkers. Veel werkgevers merken pas dat er sprake is van financiële problemen op het moment dat er loonbeslag wordt gelegd. Het signaal dat werknemers vragen om een voorschot of een lening wordt in de Nibud-peiling het meest genoemd. Maar ook verzoeken om meer uren te werken, het lenen van collega’s, diefstal, het bellen met schuldeisers, deurwaarders en incassobureaus door de werknemer en concrete hulpvragen bij financiële problemen zijn concrete en gerichte signalen. Daarnaast zijn er meer afgeleide signalen als ziekteverzuim, concentratieproblemen en stressgevoeligheid. Meer informatie over vroegsignalering via werkgevers is te vinden in “Schulden in bedrijf”26. Signalen waar een werkgever alert op kan zijn: • Werknemer leent van collega • Verzoek om lening of voorschot • Ongelukken door dubbele banen • Bezoek van deurwaarders aan organisatie bijvoorbeeld in verband met loonbeslag • Verzoek om assistentie bij contact met deurwaarders • Verminderde prestaties, concentratie verlies • Verruiming van secundaire arbeidsvoorwaarden • Verzoek om uitbetaling van vakantie-uren • Verlof opnemen om schulden te regelen

25 Financiële problemen op de werkvloer, Nibud, 2012 26 Schuldhulpverlening in Bedrijf. Handreiking en onderzoek over werknemers met schulden, Divosa, 2012.

logistiek. Dagelijks kan de productie van medewerkers worden gevolgd en afgezet tegen de norm. Medewerkers die minder presteren worden al na enkele dagen daarop aangesproken, waarbij er geïnformeerd wordt naar de oorzaak en geadviseerd wordt over een mogelijke oplossing. Die oorzaak kan uiteraard zijn gelegen in het productieproces zelf, maar ook in de omstandigheden van de werknemer, waaronder schulden.

Signalen Sociale Dienst en UWV Sociale Diensten en UWV komen in aanraking met klanten die te maken hebben met een inkomensterugval. Daarnaast hebben zij informatie over mogelijke beslagen en doorbetalingen vanuit een uitkering. Hiermee kunnen Sociale Dienst en UWV een rol vervullen in vroegsignalering. Zij kunnen op het moment dat klanten zich melden actief vragen naar financiële problemen en klanten zo nodig doorverwijzen. Daarnaast kunnen zij ook op basis van signalen in actie komen. Bijvoorbeeld op het moment dat er een doorbetaling plaatsvindt vanuit de uitkering of als er beslag gelegd wordt op de uitkering.

In de gemeente Tilburg realiseerde de gemeente zich dat ze voor vroegsignalering ook kon kijken naar de klanten van de Sociale Dienst. Van de 6.500 WWB klanten bleken er 3.000 een doorbetaling op de uitkering te hebben. Er zaten ook doorbetalingen van bijvoorbeeld vaste lasten in die buiten beschouwing gelaten werden. 500 zaken zijn integraal doorgelicht en uiteindelijk zijn 102 mensen op de afspraak verschenen. Dit project is arbeidsintensief maar daar staat tegenover dat een groep wordt bereikt die het echt moeilijk heeft en zich zelf anders niet aangemeld zou hebben. Er is vooral veel kennis opgedaan omtrent juridische belemmeringen van WWB’ers om schulden concreet op te lossen. De intentie is om het WWB bestand jaarlijks op deze wijze door te lichten. Leidraad vroegsignalering 45

Signalen GGD De GGD heeft vaak een rol bij financiële problemen als het gaat om uithuiszettingen. Ook wordt zij vaak ingeschakeld bij zorgmijders om bemoeizorg in te zetten. Veel GGD instellingen hebben een meldpunt (zoals het meldpunt zorg en overlast) waar vermoedens van financiële problemen kunnen worden gemeld. Het is echter voor medewerkers van de GGD ook mogelijk om een bijdrage te leveren aan vroegsignalering door in contacten met de klant aandacht te geven aan financiële problemen.

Het vroegsignaleringsproject ‘Schulden als significant gezondheidsrisico - aanpak vroeg-signalering schulden bij gezinnen’ is een samenwerkingsproject van de JGZ (onderdeel GGD regio Utrecht) en het Geldloket Amersfoort (onderdeel van Stadsring51 dat de schuldhulpverlening in Amersfoort uitvoert). De uitvoering is net gestart. De aanleiding was de GGD monitor waaruit blijkt dat het hebben van schulden een negatief effect heeft op leefgewoonten, gezondheid en psychisch welbevinden. Met name kinderen die opgroeien in arme gezinnen zijn extra kwetsbaar. Het belang van preventie van problematische schulden is met andere woorden, (ook) met het oog op gezondheidsbevordering, evident. De JGZ van de GGD regio Utrecht heeft in 2014 armoede als speerpunt in haar beleid benoemd, en heeft de ambitie uitgesproken om met het Geldloket Amersfoort tot een effectieve samenwerking te komen. Door de frequente contacten met gezinnen en de toename van financiële problematiek die de JGZ waarneemt, is de JGZ een belangrijke signaleerder en toeleider voor het Geldloket.

Samenwerking met Bureau Krediet Registratie Bureau Krediet Registratie (BKR) heeft een instrument ontwikkeld om betalingsachterstanden inzichtelijk te maken. Met registratie van betalingsachterstanden (zoals huur- en energieachterstanden) binnen een nieuwe database, ontwikkeld en beheerd door BKR, ontstaat een Vindplaats van Schulden (VPS) die door gemeenten kan worden gebruikt als instrument voor vroegsignalering van problematische schulden. Het is nadrukkelijk niet de bedoeling dat ‘alle’ betalingsachterstanden worden geregistreerd. Het gaat slechts om betalingsachterstanden die, mede gezien op de looptijd van de achterstand, duiden op een probleemschuld. BKR is in gesprek met potentiële afnemers van data (alle gemeenten in Nederland) en potentiële leveranciers van data, waaronder energiebedrijven, zorgverzekeraars en woningcorporaties. De eerste partijen hebben zich inmiddels bereid verklaard om informatie te gaan delen en BKR is in een aantal gemeenten gestart met een pilot. Staatssecretaris Klijnsma van het ministerie van SZW heeft in brieven27 aangegeven het VPS-initiatief te willen ondersteunen. Vrijwilligersorganisaties en vroegsignalering Vrijwilligers spelen een belangrijke rol bij schuldhulpverlening, schuldpreventie en thuisadministratie. Het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) en ANBO (Algemene Bond voor Ouderen) hebben een onderzoek gehouden onder vrijwilligers. Daarmee werd in beeld gebracht hoe groot de rol is van de duizenden vrijwilligers op het gebied van schuldhulpverlening28.

27 Het voorkomen van armoede- en schuldenproblematiek, Klijnsma, 23-5-2014 28 www.nibud.nl


“Vrijwilligers vormen vaak een goede brug tussen de doelgroep en de schuldhulpverlenende organisaties. Zij zijn voor deze mensen vaak gemakkelijker te benaderen en worden vaker ervaren als onpartijdig. Ook nemen en hebben vrijwilligers meer tijd voor een gesprek. Doordat ze vaak bij de mensen thuis komen, kunnen ze zich een goed beeld vormen van de situatie van de klant. Hierdoor is het mogelijk voor vrijwilligers om signalen op te vangen dat er mogelijk meer aan de hand is”. Vrijwilligers kunnen ook een grote rol hebben bij de uitvoering. Outreachend werken vraagt een grote tijdsinvestering. Bij het project de Straatkubus in Almere is gebruik gemaakt van vrijwilligers om deze huisbezoeken af te leggen. In de andere projecten, zoals Vroeg Eropaf en Flat in de Lift is juist geen gebruik gemaakt van vrijwilligers. Als een afweging gemaakt wordt om vrijwilligers in te zetten is het van groot belang dat goede opleiding vooraf plaatsvindt. Dit is in Almere gebeurd. Vrijwilligers- en Mantelzorg Centrale Almere (VMCA) heeft 15 tot 20 vrijwilligers geworven en opgeleid om huisaan-huis met gezinnen te spreken over de (financiële) situatie. De inzet van vrijwilligers bij vroegsignalering kan vele voordelen opleveren. • Outreachend werken vraagt een grote personele inzet. Vrijwilligers kunnen hierbij een rol spelen. • Vrijwilligers kunnen als brug tussen de doelgroep en de schuldhulpverlening op een laagdrempelige manier contact maken met de doelgroep. • De inzet van vrijwilligers is goedkoper dan de inzet van professionals. Randvoorwaarden voor de inzet van vrijwilligers zijn: • Belangrijk is dat het gezochte contact door de doelgroep als legitiem wordt ervaren. • De vrijwilliger goed opleiden voor zijn taak. • Een goede samenwerking tussen professionals en vrijwilligers.

Kerken De kerken, diaconieën spelen als vrijwilligersorganisaties ook een rol in vroegsignalering. Afgelopen jaren is met subsidie van het ministerie van SZW het vrijwilligersproject SchuldHulpMaatje opgestart. SchuldHulpMaatje is een initiatief van Kerk in Actie (het diaconale en zendingswerk van de Protestantse Kerk), het Landelijk Katholiek Diaconaal Beraad, de Evangelische Alliantie, Perki Nederland, de Vincentius Vereniging Nederland, lokale afdelingen van de Protestantse Christelijke Ouderen Bond en de drie diaconale steunpunten van de Gereformeerde Kerk Vrijgemaakt, Nederlandse Gereformeerde Kerk en de Christelijk Gereformeerde Kerk. Dit project is geen vroegsignaleringsproject conform de definitie. Echter er kan door deze groep doorverwijzing plaatsvinden. Vanuit SchuldHulpMaatje worden wel vroegsignaleringsprojecten opgestart, zoals het project met Google Adds, zie paragraaf 3.5.4. Overige samenwerkingspartners Naast de genoemde samenwerkingspartners, zijn er vele andere mogelijk. Hieronder volgt een aantal voorbeelden van partijen waarmee samenwerking in het kader van vroegsignalering opgezet zou kunnen worden. 1. Politie, wijkagent, veiligheidshuis Een mogelijke samenwerkingspartner is de politie, de wijkagent of het veiligheidshuis. Veiligheidshuizen zijn netwerksamenwerkingsverbanden, die partners uit de strafrechtketen, de zorgketen, gemeentelijke partners en bestuur verbinden in de aanpak van complexe problematiek. Het doel van de samenwerking is het terugdringen van overlast, huiselijk geweld en criminaliteit. De ketenpartners signaleren problemen, bedenken oplossingen en voeren die samen uit. Werkprocessen worden op elkaar afgestemd, zodat strafrecht en zorg elkaar aanvullen. Ingezet wordt op gedragsverandering, Leidraad vroegsignalering 47

recidivevermindering en verbetering van de kwaliteit van leven van de delinquent. Men gaat dadersgericht, gebiedsgericht en probleemgericht te werk.

Bij een samenwerkingsproject in Maastricht werkten vrijwilligers, gemeente en veiligheidshuis samen. De medewerker van de schuldhulpverlening had één keer per week spreekuur. De vrijwilligers van Humanitas waren meer aanwezig en beschikbaar. De werkwijze was gericht op ex-gedetineerden waarmee vaak al tijdens de detentie contact was. Bekeken werd welke problemen mensen hadden op vijf verschillende leefgebieden: identiteitsbewijs, huisvesting, inkomen/werk, zorg en schulden. De medewerker van het Veiligheidshuis stelde een plan op en maakte afspraken met de desbetreffende ketenpartners (Sociale Dienst, Woningbureau, zorginstanties en Kredietbank). De rol van de vrijwilligers was additionele ondersteuning bieden tijdens de uitvoering van dit plan op vriendschappelijke basis.

2. Banken Banken hebben veel informatie beschikbaar over de financiële situatie van hun klanten. Uit het rapport “Huishoudens in de rode cijfers 2012”29 blijkt dat meerdere keren per jaar rood staan een goede indicator is voor mogelijke financiële problemen. Naast roodstand beschikken banken ook over informatie als storneringen, overboekingen van spaarrekeningen,

leningen en zelfs bankbeslag. Een aantal banken is zich bewust van het feit dat zij informatie beschikbaar hebben waarmee te voorspellen is welke klanten in financiële problemen kunnen komen. Vanuit hun zorgplicht willen zij graag wat met deze informatie doen. Tegelijkertijd vinden ze dit lastig en lopen ze aan tegen privacy regels. 3. Scholen De Rabobank in Arnhem onderzoekt samen met Rijnstad welke rol zij kunnen vervullen bij het vroegtijdig signaleren van financiële problemen. De medewerkers zijn vanuit hun rol als financieel dienstverlener beperkt tot het signaleren. Op het moment dat zij dit bespreekbaar zouden mogen maken met de klant, vinden de medewerkers het lastig om dit onderwerp aan de orde te brengen en te bepalen hoe ver zij hierin mogen gaan. Rijnstad gaat samen met de Rabobank bekijken hoe zij dit onderwerp verder inhoud kunnen geven, onder andere door middel van het ontwikkelen van een signaalkaart!’

Vroege signalering is ook mogelijk door het opzetten van een goede samenwerking met scholen. Steeds meer schuldhulpverlenende organisaties hebben al samenwerkingsprojecten met scholen. Van het geven van lessen op de basisschool, tot het houden van een financieel spreekuur op het ROC. Deze samenwerking zou uitgebreid kunnen worden door de medewerkers van scholen te ondersteunen bij het oppakken van signalen van financiële problemen. Dit is mogelijk door decanen op het voortgezet onderwijs te voorzien van signaalkaarten, maar ook door basisscholen

29 Huishoudens in de rode cijfers, Panteia, 2012


bijvoorbeeld het arm en rijk spel aan te bieden30. Signalen waar leerkrachten op kunnen letten: • Niet altijd een lunchpakket mee naar school. • Kinderen gaan niet mee op kamp of op schoolreisje. • Kinderen vieren hun verjaardag niet op school. • Kinderen dragen vaak dezelfde kleding. • Niet betalen van vrijwillige ouderbijdrage. • Minder sociale contacten.

In België ontwikkelde men een signaalkaart voor thuiszorgmedewerkers. Daarbij maakte men gebruik van 4 clusters van signalen31. In bijlage 8 is deze signaalkaart opgenomen.

Door middel van het door de PO-raad ontwikkelde instrument Connect, kunnen scholen meer inzicht krijgen in de maatschappelijke problematiek op en rond de school. Problemen waar kinderen in hun thuissituatie mee te maken hebben, kunnen van invloed zijn op hun gedrag en leerprestaties. Connect helpt op schoolniveau inzichtelijk te maken waar kinderen zoal mee kampen in hun thuissituatie, zoals huiselijk geweld, armoede en gevoelens van onveiligheid. Scholen

5. Ideeën voor andere samenwerkingspartners Samenwerken om signalen te krijgen of om goede doorverwijzing tot stand te brengen kan met vele partijen. Daarbij biedt het voordelen om samen te werken met partijen die contact hebben met doelgroepen waarop de schuldhulpverlenende organisatie zich richt. Vaak ontstaan samenwerkingsverbanden met partners waar men al op een of ander niveau contact heeft. De volgende suggesties van samenwerkingspartners is zeker niet uitputtend. • Zelforganisaties • Kerkelijke organisaties • Opbouwwerk • Gezondheidscentra • MEE

kunnen deze informatie gebruiken als eerste stap op weg naar het ontwikkelen van een systematischere manier van kijken naar kinderen, het beter signaleren en het hierover in gesprek gaan met ouders en ketenpartners.

• • • •

4. Thuiszorg Medewerkers van de thuiszorg komen bij de klant thuis. Hierdoor zijn ze in staat om een inschatting te maken van de thuissituatie van klanten. Daarnaast zien ze de klant vaak gedurende een langere periode, zodat ze de mogelijkheid hebben om veranderingen in financieel gedrag waar te nemen. 30 Spel van Stichting de Vonk, www.stichtingdevonk.nl

GGZ Dak- en thuislozen opvang ROC’s Et cetera.

3.4.4 DE ROL VAN WIJK- EN BUURTTEAMS BIJ VROEGSIGNALERING Per 1 januari 2015 is er veel voor gemeenten veranderd. De transities van de beleidsterreinen Awbz, Wmo, Jeugdzorg en Participatiewet zijn van kracht geworden. Daarmee zijn gemeenten verantwoordelijk voor jeugdzorg, hebben te maken met een nieuwe participatiewet en zijn zij verantwoordelijk voor zorg aan langdurig zieken en ouderen. Er zijn niet 31 ‘Schuldhulp & -preventie Midden West-Vlaanderen & Westhoek’, 2013


alleen taken en middelen overgedragen, maar er wordt ook van gemeenten verwacht dat ze integraal gaan werken in het sociale domein. De decentralisaties versterken de rol van gemeenten om burgers te onder steunen en meer te laten participeren in de maatschappij. Gemeenten hebben vanuit hun nieuwe verantwoordelijkheid in het sociale domein de opdracht om maatwerk te leveren en op individueel niveau te bezien hoe mensen kunnen blijven meedoen in de samenleving. Niet alleen komen er nieuwe taken op gemeenten af, de bezuinigingen zijn fors. Gemeenten moeten dus meer gaan doen met minder geld en de eigen kracht van burgers aan gaan spreken. Inzet is samenwerken om de zelf- en de samen redzaamheid en participatie van de burger te vergroten. Veel gemeenten kiezen voor de uitvoering van het integraal werken voor het opzetten van buurt- of wijkteams. Daarbij wordt vaak ingezet op preventie om te voorkomen dat burgers een beroep moeten doen op ondersteuning door de overheid. Ook staat een integrale benadering centraal; één gezin, één plan, één regisseur zodat voorzieningen effectief ingezet kunnen worden. Het voorkomen van schulden heeft direct invloed op het participeren en het kunnen nemen van de eigen verantwoordelijkheid. Schuldhulpverlening en dus ook preventie van schulden hebben een plek binnen de aanpak van één hulpverlener per gezin. Met de wijk- en buurtteams als vooruitgeschoven post, lijkt het logisch dat voor hen een rol in vroegsignalering is weggelegd. Deze rol kan op twee manieren worden ingevuld. Zelf signaleren en doorverwijzen De medewerkers van deze teams zullen in het contact met burgers in staat gesteld moeten worden om beginnende financiële problemen te herkennen en te signaleren. Dit vraagt om sensitiviteit bij deze teams als het gaat om het herkennen van financiële problemen. De schuldhulpverlening

kan hierbij ondersteunen door bijvoorbeeld signaalkaarten te ontwikkelen of door mee te denken over specifieke vragen die opgenomen kunnen worden in intakeprotocollen. Outreachend werken op basis van signalen Daarnaast kan er een rol weggelegd zijn voor wijkteams in de uitvoering van vroegsignalering. Op basis van signalen van verschillende samenwerkingspartners kan het buurt- of wijkteam outreachend contact leggen met de mensen. Zoals bijvoorbeeld in Deventer waar op dit moment de huisbezoeken bij een huurachterstand afgelegd worden door het bijzonder zorgteam. In de toekomst overweegt men om deze taak bij de wijkteams neer te leggen.

3.4.5 AANDACHTSPUNTEN BIJ SAMENWERKINGEN VOOR VROEGSIGNALERING Ten aanzien van het samenwerken om tot vroegsignalering te komen is het belangrijk de volgende onderdelen af te stemmen met de samenwerkingspartners. Gedeelde verantwoordelijkheid Op het moment dat samengewerkt gaat worden, moet bekeken worden welke verantwoordelijkheden beide partijen hebben op het gebied van vroegsignalering. Een drinkwaterbedrijf heeft bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid om maatschappelijk verantwoord te incasseren. En energieleveranciers hebben een wettelijke verantwoordelijkheid als er achterstanden in energiebetalingen ontstaan. Invulling geven aan deze verantwoordelijkheid kan op vele manieren. Soms moeten samenwerkingspartners gewezen worden op hun verantwoordelijkheid, soms zoeken samenwerkingspartners zelf contact; juist Leidraad vroegsignalering 50

vanuit de gedeelde en gevoelde verantwoordelijkheid. Schuldeisers kunnen zelf outreachend actie ondernemen op het moment dat een betalingsachterstand ontstaat. Samen kan bekeken worden wie welke verantwoordelijkheid pakt in de samenwerking. Zie ook stap 5 - outreachend werken. Afspraken over financiering Bij samenwerking is het goed om afspraken te maken over wie de kosten draagt voor de ontwikkeling, implementatie en uitvoering van vroegsignalering. Omdat de samenwerkingspartner vaak ook een belang heeft bij vroegsignalering, kan gekeken worden welke investering men wil doen. De investering van vroegsignalering hoeft niet altijd in geld uitgedrukt te worden. Ook investering van tijd en bestaande middelen is mogelijk. Bij het project Vroeg Eropaf in Amsterdam betaalt de woningbouwcorporatie per huisbezoek 200 euro. Hiermee wordt een deel van de 625 euro kosten per huisbezoek gedekt. In Deventer biedt de woningbouwcorporatie een korting op de huur op het moment dat klanten van vroegsignalering in budgetbeheer worden geplaatst. Hiermee kunnen de extra kosten van budgetbeheer gedeeltelijk worden gedekt. Samenwerkingsafspraken kunnen worden vastgelegd in een convenant, zie stap 10 – Convenant afsluiten.

CHECKLIST SIGNAAL BEPALEN Welke signalen zijn beschikbaar? Op basis van signaal, wat is de grootte van de te benaderen groep? Wordt met dit signaal de groep bereikt die bereikt moet worden?

Kwetsbaar

Risico van achterstand

Kan dit signaal geleverd worden Samenwerkingspartner wil meewerken

Technisch mogelijk

Privacy checken, is het geen bezwaar

Afgaan op dit signaal is mogelijk binnen beschikbare budget


3.5

STAP 5 - OUTREACHEND WERKEN

3.5.1 INLEIDING Zoals blijkt uit de definitie van vroegsignalering is outreachend werken een belangrijke component van vroegsignalering. Dit komt ook terug in de analyse die gemaakt is van de verschillende vroegsignaleringsprojecten in de praktijk. De klant heeft nog geen hulpvraag geformuleerd, maar op basis van signalen wordt de klant, waar mogelijk financiële problemen spelen, persoonlijk benaderd. Er zijn verschillende manieren om vorm te geven aan outreachend werk met bijbehorende kosten en resultaten. Daarom zal bij het opzetten van vroegsignalering een keus gemaakt moeten worden voor de wijze waarop contact gezocht wordt met de klant. Er kan ook gedacht worden aan combinaties van outreachend contact zoeken. Bij de keuze moet ook gekeken worden wie de uitvoering op zich gaat nemen. Welke invloed heeft het feit dat de klant zelf nog geen hulpvraag heeft geformuleerd op de manier waarop hij gaat reageren? Welke manier van benaderen werkt daarbij het beste?

nia verder ontwikkeld. In het rapport: Outreachend werkt! 32 wordt deze ontwikkeling beschreven. De beweging van dicht bij de klant in de jaren 60, naar zeer zakelijk werken in de jaren 90 en 00 is op dit moment weer aan het kantelen naar een eropaf-houding. Periode

Mentaliteit professional

1960/1965

Erbovenop

Tegen de achtergrond van de wederopbouw en de onmaatschappelijkheidsbestrijding werd de hulp- en dienstverlening door professionals aan minder bedeelden gekenmerkt door verregaande paternalistische bemoeizucht.

Tot

Ernaast

1980/1985

Dit was de periode van democratisering, waarin gelijkwaardigheid en antipaternalisme de dominante kenmerken waren. De professional nam een positie in naast de cliënt.

Tot 2005

Ervandaan

De periode van verzakelijking, waarin bureaucratische en bedrijfsmatige logica dominant was. De leefwereld en het privédomein van mensen werd een ‘no-go area’ waar

Uit de ervaringen van diverse organisaties blijkt dat elke manier om in contact te komen een andere uitwerking heeft. De verschillende manieren van outreachend werken worden in deze paragraaf toegelicht en verduidelijkt met voorbeelden uit de praktijk. Aan het einde van deze paragraaf wordt kort aangegeven welke afwegingen gemaakt kunnen worden bij de keuze voor outreachend werken.

professionals steeds meer vandaan bleven. Van klanten werd verwacht dat ze naar de professional toe kwamen. Na 2005

Eropaf

Kritiek op de schaalvergroting en de marktwerking leidde tot meer aandacht voor de professionals die in de frontlinie staan. Na een langdurige afwezigheid in de leefwereld van mensen, gaat nu een toenemend aantal professionals eropaf. Het betreden van het privédomein

3.5.2 KENMERKEN OUTREACHEND WERKEN Outreachend werken is niet nieuw. Echter de manier waarop invulling gegeven wordt aan outreachend werken heeft zich de afgelopen decen-

van mensen is steeds minder een taboe aan het worden.

32 Outreachend werkt! Movisie, 2013


De huidige ontwikkeling is dat men zich niet zozeer afvraagt of de overheid zich met privé levens mag bemoeien, maar wel hoe dat gedaan wordt en hoe ver daar in gegaan mag worden. Daarbij spelen overwegingen op het gebied van privacy een rol en moet een afweging gemaakt worden tussen een zekere bevoogding en zelfredzaamheid van mensen. Bevoogding of zelfredzaamheid Waarom niet gewoon wachten tot de potentiële klant zichzelf meldt voor hulp? Is de klant zelf niet degene die het beste kan beoordelen of hij hulp nodig heeft? Hoe verhouden bemoeienis en vrijheid van de mensen zich met elkaar op dit gebied? Er is een dunne scheidslijn tussen een actief aanbod van ongevraagde hulp en bemoeizorg. In hoeverre bemoeit een hulpverlener zich door middel van vroegsignalering, met mensen die prima in staat zijn om zelf mogelijke problemen op te lossen. Ook hier is het van belang dat er een goede legitimering is voor het outreachend werken. De aanwijzing dat iemand in de problemen gaat komen, is daarbij van belang.

vrijheid

indivuele hulpvraag ongevraagde hulp

actief aanbod

? ?

Meer dan laagdrempelig werken Zoals in stap 4 al is aangegeven is outreachend werken meer dan laagdrempelig werken. Het alleen richten op een vindplaats is niet voldoende om een project te kwalificeren als vroegsignalering. Een inloopspreekuur op een ROC, of dit bij een specifieke werkgever, inrichten is geen vroegsignalering. Er wordt op dat moment namelijk nog steeds gewacht tot de klant zich zelf meldt, de aanmelding wordt alleen laagdrempeliger gemaakt. Het ondernemen van actie naar een werknemer waarbij loonbeslag is gelegd, of die vraagt om een voorschot, is wel vroegsignalering omdat op basis van een signaal outreachend geprobeerd wordt in contact te komen met de klant.

“Vroegsignalering staat in een dienstbare verhouding tot

bemoeizorg

ambulante dwang

Tegelijkertijd is ook de attitude van de hulpverlener bepalend voor de manier waarop outreachend werk wordt ervaren door de klanten. Door de klant de vrijheid te geven om hulp te weigeren en een helpende, maar niet overnemende houding, kan de zelfredzaamheid behouden blijven. Tevens wordt dan voorkomen dat de klant het outreachend werk als bevoogdend ervaart.

de schuldhulpverlening. Vroegsignalering is een eerste stap

in bewaring stelling

naar duurzame oplossingen van de financiële problemen waardoor bij klanten een drive kan ontstaat om de eigen verantwoordelijkheid weer op te pakken.”

dwangopname

bemoeienis

Gerard van Rossen Modus Vivendi Leidraad vroegsignalering 53

3.5.3 MOTIVATIE VAN KLANTEN Op het moment dat outreachend gewerkt wordt, kunnen klanten een andere motivatie hebben dan op het moment dat zij zichzelf zouden melden bij een schuldhulpverlenende organisatie. Dit heeft te maken met de mogelijke andere fase van gedragsverandering waarin de klant zich bevindt. Doordat de nadenken klant nog geen hulpvraag heeft geformuleerd, zal hij als eerste geholpen moeten niet over nadenken worden die vraag te formuleren voordat een aanbod gedaan wordt. Als deze stap overgeslagen wordt, is de kans groot dat de klant weliswaar aangeeft op een hulpaanbod in te willen gaan, maar bij een tweede of derde afspraak alsnog afhaakt. Daarnaast zal terugval gekeken moeten worden naar het hulpaanbod volhouden dat gedaan kan worden bij outreachend werken. Als de hulpvraag van de klant buiten dit hulpaanbod valt, kan de klant wel gemotiveerd zijn, maar niet voor hetgeen aangeboden wordt. Daarom lijkt het goed om vooraf na te denken over wat gedaan wordt met hulpvragen die buiten het reguliere schuldhulpverleningsaanbod vallen.

dat model zijn zes fases van gedragsverandering te onderscheiden33.

voorbereiden

actie

Voorbeschouwing In eerste instantie ervaart een persoon niet dat hij een ‘probleem’ heeft. Hij ziet geen aanleiding om na te denken over een gedragsverandering. Dit noemen we het voorstadium of de voorbeschouwingsfase van de gedragsverandering. Overwegen In de tweede fase overweegt de klant om zijn gedrag te gaan veranderen. Hij overweegt de voor- en nadelen van de verandering. In deze fase komt de ambivalentie van de klant naar voren. Dit noemen we de fase van overwegen.

Besluitvorming en voorbereiding Door de voor- en nadelen te overwegen en de bijbehorende gevoelens in kaart te brengen, vindt besluitvorming plaats. Als de besluitvorming heeft plaatsgevonden kan bekeken gaan worden welke strategieën tot de beste resultaten gaan leiden. Dit is de voorbereiding.

Sommige klanten zullen op het moment dat ze benaderd worden zelf nog geen probleem ervaren, anderen ervaren misschien wel problemen maar zien hulp bij schulden niet als een oplossing daarvoor. Weer anderen zijn wellicht blij dat iemand naar hen toe is gekomen en ze eindelijk hulp krijgen. De outreachende hulpverlener kan klanten krijgen in verschillende fases van gedragsverandering.

Het kan ook zo zijn dat de klant besluit om niet te veranderen. Daarmee verlaat hij de cirkel van de gedragsverandering. Omdat we de autonomie van de klant respecteren, beëindigen we op dat moment de financiële hulpverlening. We houden voor de klant wel de mogelijkheid open om op een later moment weer terug te komen.

Procheska en DiClemente ontwikkelden het model: Stages of Change. In

33 Van adviseren naar motiveren, Kuiper en de Laat, 2010.


Actie De klant is gecommitteerd aan de verandering en gaat daadwerkelijk aan de slag om de verandering vorm te geven. De in de voorbereiding bedachte strategieën worden omgezet tot actie. Nieuw gedrag/Volhouden Als de klant overgegaan is tot nieuw gedrag en hij kan dit ook volhouden, verlaat de klant de cirkel van gedragsverandering. Terugval Omdat gedragsverandering een moeilijk proces is, is het niet uitgesloten dat een klant terugvalt in oud gedrag. In het model is dit als een fase opgenomen omdat je ermee kan werken. Terugval is geen falen maar kan gezien worden als een leermoment. Door een beoordeling te maken van de fase waarin de klant zich bevindt, is het mogelijk om de communicatie af te stemmen op die fase. Daarbij is het goed om voor ogen te houden dat veel mensen de fases van gedragsverandering stapsgewijs doorlopen. Een klant in de voorbeschouwingsfase zal niet vaak gelijk een besluit nemen om een traject van schuldhulpverlening in te gaan. Het ontwikkelen van besef van de risico’s van het huidige gedrag is al een mooi resultaat. Als geen fysiek contact, maar contact via telefoon of brief plaatsvindt, is het ook mogelijk om communicatie aan te passen aan de fases van gedragsverandering. De grote uitdaging is een mate van probleemonderkenning te creëren bij de klan. Motiverende gespreksvoering en verkooptechnieken kunnen hierbij een rol spelen. Bij vroegsignalering zal de kans groter zijn dat klanten getroffen worden die zich in de fase van voorbeschouwing bevinden. In deze fase zijn er

verschillende manieren waarop een klant kan reageren. In het boek “van Adviseren naar Motiveren”, wordt ingegaan op deze verschillende reacties van klanten in de voorbeschouwing. Reacties van klanten in de voorbeschouwing

Uitspraak klant

Ontkennen

“Je zegt dat er mogelijk

Ontkennen van het probleem

deurwaarders op de stoep komen staan, maar volgens mij zal het zo’n vaart niet lopen”. Rationaliseren

Redenen en excuses

“Het is zeker zo dat ik

bedenken waarom ze hun

schuld heb, maar iedereen

gedrag niet hoeven te

heeft toch schulden. In mijn

veranderen

situatie met mijn gezin horen schulden erbij”.

Intellectualiseren

Vermijden dat ze er emotioneel “Deurwaarders mogen bij betrokken raken en het bij

helemaal niet zoveel

het probleem en feiten houden

meenemen als ze boedelbeslag leggen. Dat staat in de wet”.

Probleem bij de

In hun ogen geen probleem

“Ik snap niet waar u zich zo

ander laten

zien, anderen vinden dat zij

druk over maakt. Over een

een probleem hebben

tijdje ben ik weer aan het werk en dan is het probleem zo weer opgelost”.

Schuld buiten

Anderen de schuld geven van

“Zeker ik heb schulden,

zichzelf plaatsen

het probleem

maar dat komt door de Sociale Dienst. Zouden zij hun werk doen, dan had ik geen problemen”. Leidraad vroegsignalering 55

Naast de verschillende fases van gedragsverandering waarin de klant zich kan bevinden, zal gekeken moeten worden naar het outreachende hulpaanbod dat gedaan kan worden. Als de hulpvraag van de betrokken klant buiten het hulpaanbod valt, kan hij wel gemotiveerd zijn, maar niet voor hetgeen aangeboden wordt. Daarom is het goed om vooraf na te denken over wat gedaan wordt met hulpvragen die buiten het reguliere schuldhulpverleningsaanbod vallen. Het is raadzaam om dit in overleg met ketenpartners te doen. 3.5.4 VORMEN VAN OUTREACHEND WERKEN Outreachend werken kan op verschillende manieren plaatsvinden. Van huisbezoek tot het versturen van een SMS. Daarbij moet worden opgemerkt dat in de praktijk blijkt dat het afleggen van een huisbezoek de beste manier is om met klanten in contact te komen. Tegelijkertijd is dat ook een duurdere vorm dan het schrijven van een brief. Daarom worden in deze paragraaf verschillende vormen van outreachend werken besproken. Bij het opzetten van vroegsignaleringsprojecten kan vervolgens op basis van deze informatie gekozen worden voor de methode die het beste past bij het gewenst doel en de beschikbare middelen van de organisatie. Huisbezoek door de hulpverlener Outreachend werken is op basis van signalen actief in contact proberen te komen met klanten. De meest actieve manier is het afleggen van een huisbezoek.

“Op het juiste moment op de juiste stoep” Jan Siebols Projectleider Vroeg Eropaf Amsterdam

Voordelen van huisbezoek door hulpverlener 1. Thuissituatie in beeld Door het bezoeken van de klant in de thuissituatie kan de hulpverlener veel informatie verkrijgen over de situatie thuis. Hoe woont de klant, is er sprake van vervuiling, is er rust, zijn er andere problemen te constateren? 2. Klant heeft initiatief Er vindt een verschuiving van de machtsbalans tussen de hulpverlener en de klant plaats. De klant heeft de keus om de hulpverlener binnen te laten en ook andere keuzes zoals waar het gesprek plaatsvindt. De verschuiving van de machtsbalans kan er toe bijdragen dat het initiatief bij de klant blijft. De manier waarop en de intentie waarmee het huisbezoek wordt afgelegd, heeft grote consequenties voor de machtsbalans. Als het huisbezoek plaatsvindt vanuit een controlerende functie waarbij de klant gedwongen wordt het hele huis te laten zien, ontstaat er een andere dynamiek dan als de hulpverlener met een nieuwsgierige houding het initiatief bij de klant te laten.

Om het meeste rendement te bereiken en om te voorkomen dat de vergelijking met een onaangekondigd huisbezoek van een controlerende dienst van de overheid ontstaat, is het raadzaam een huisbezoek vooraf aan te kondigen. Op het moment dat onaangekondigd een huisbezoek wordt afgelegd loopt men ook het risico dat de klant niet thuis aangetroffen wordt. Hierdoor kan veel tijd verloren gaan.

3. Brede kijk Het voordeel van een huisbezoek van een hulpverlener ten opzichte van een huisbezoek door een medewerker van de schuldeiser is dat de hulpverlener in staat is om breder te kijken dan de specifieke schuld van de schuldeiser. Leidraad vroegsignalering 56

4. Hoge respons Daarnaast blijkt dat huisbezoek door een hulpverlener een hogere respons oplevert; bijna 70% van de klanten wordt bereikt in het project Vroeg Eropaf in Amsterdam. Nadelen van huisbezoek door een hulpverlener 1. Praktische problemen door gegevensuitwisseling Een huisbezoek door een hulpverlener vindt plaats op basis van signalen. De wijze waarop de signalen verkregen worden kan praktische problemen geven. Hoe vindt de gegevensuitwisseling plaats. Digitaal, met adresgegevens, of juist per e-mail of zelfs per post waarbij adresgegevens er nog bij moeten worden gezocht of moeten worden overgetypt. 2. Mogelijke privacy issues Hoewel outreachend werken niet per definitie problemen op hoeft te leveren op het gebied van privacy, moet deze wel geborgd worden. Zie hiervoor stap 7. 3. Veiligheidsissues Bij een huisbezoek moet een afweging gemaakt worden of een hulpverlener alleen of met een ander het huisbezoek aflegt. 4. Arbeidsintensief Een huisbezoek is een arbeidsintensieve manier van outreachend werken. De kosten voor een huisbezoek in het Vroeg Eropaf project in Amsterdam zijn bijvoorbeeld 625 euro34. Daarbij moet opgemerkt worden dat door de hoge respons, de opbrengst van de investering groot is. 34 http://businesscases.effectieveschuldhulp.nl

Tips voor de praktijk Als gekozen wordt voor een huisbezoek door de hulpverlener, kan het helpen om een methode te hebben om laagdrempelig binnen te komen. In Goes komt men binnen met de mededeling dat men mogelijk recht heeft op zorgtoeslag. Bij het project de Straatkubus in Almere werden kortingsbonnen gebruikt35 die men in kon zetten voor activiteiten in de wijk. Amsterdam kent sinds 2009 het project Vroeg Eropaf. Dit project is een goed voorbeeld van een project voor vroegsignalering. Bij dit project is er voor gekozen om bij klanten die een huurachterstand hebben van twee maanden, op huisbezoek te gaan. Ook worden meldingen van achterstanden van nutsvoorzieningen en zorgverzekeraars opgepakt. De klanten worden benaderd door maatschappelijk werkers. De resultaten zijn goed. Bijna 70 procent van de aangemelde klanten wordt ook daadwerkelijk bereikt. Dat wil zeggen dat er contact is gelegd door een hulpverlener en een plan van aanpak is opgesteld. Een derde van deze bereikte klanten is doorverwezen naar de schuldhulpverlening en 25% is doorverwezen voor andersoortige hulp bij een Amsterdamse instelling voor maatschappelijke dienstverlening. Opvallend is dat bijna 70% van de bezochte mensen nog niet in beeld was bij de gemeente. Daarmee wordt bevestigd dat outreachend werken een belangrijk onderdeel is van vroegsignalering.

Huisbezoek door woningbouwcorporatie/schuldeiser Een huisbezoek kan ook afgelegd worden door een medewerker van de schuldeisers. Bij woningbouwcorporaties is dit vrij gebruikelijk. Vaak heeft

35

http://businesscases.effectieveschuldhulp.nl


Samenwerking tussen de hulpverlening en de woningcorporaties een woningbouwcorporatie medewerkers in dienst die zich richten op de sociale zorg van haar huurders. Voordelen van huisbezoek door woningbouw/schuldeiser 1. Geen legitimatie van het huisbezoek nodig Het voordeel van een huisbezoek door de schuldeiser is dat er geen legitimatie plaats hoeft te vinden waarom de schuldeiser op de stoep staat. De achterstand in de huurbetaling is op dat moment een duidelijke aanleiding. 2. Geen gegevensuitwisseling Ook hoeft er dus geen gegevensuitwisseling plaats te vinden. Hierdoor spelen privacy vraagstukken ook geen rol. 3. Ook andere woonproblemen signaleren Vaak wordt ervaren dat het ook een voordeel is om medewerkers van de woningbouwcorporaties het huisbezoek af te laten leggen omdat zij gelijk een aantal praktische problemen aan kunnen pakken, zoals klachten over zwerfvuil of buren overlast. Nadelen van huisbezoek door woningbouw/schuldeiser 1. Verwarring met deurwaarder Het nadeel is dat de klant het bezoek van de schuldeiser kan ervaren als een bezoek van de deurwaarder. De benadering en bejegening van de klant door de schuldeiser is daarbij van groot belang. 2. Nauwe blik Daarnaast kijkt de medewerker van de woningbouwcorporatie of de schuldeiser waarschijnlijk voornamelijk vanuit zijn eigen expertise. Signalen die voor een gemeente of schuldhulpverlenende organisatie interessant zijn kunnen hierdoor worden gemist. 3. Bedreigend voor klant De klant kan het bezoek van de schuldeiser als bedreigend ervaren en daardoor minder openstaan voor hulp.

Ook een samenwerking tussen de hulpverlening en de woningcorporaties is mogelijk. Deventer heeft de gemeente een gezamenlijk convenant afgesloten met de 3 woningcorporaties (Ieder1, Rentrée en De Marken) waarin is afgesproken dat bij een betalingsachterstand van 1 maand, in eerste instantie de incassoafdeling contact legt met de klant. Op het moment dat daar geen reactie binnenkomt, probeert de woonconsulent van de corporatie in contact te komen met de huurder. Als dat ook niet slaagt, dan wordt het bijzonder zorgteam ingeschakeld. Zij gaan tot het uiterste om in contact te komen met de huurder. Op het moment dat zij contact hebben, schatten zij in of het een enkelvoudige financiële vraag betreft. In dat geval wordt de huurder verwezen naar het Budget Adviesbureau Deventer (BAD). Zij bieden de huurder een versneld traject aan en zorgen voor doorbetaling van de huur. Als het bijzonder zorgteam grotere problemen treft, dan zetten zij ook daarop een zorgtraject in. Het project is succesvol. De corporaties nemen een grote verantwoordelijkheid bij het benaderen van de klanten. Ook dragen zij bij in de kosten voor het versnelde traject dat wordt aangeboden aan de klant. Met de komst van de wijkteams wordt bekeken of zij de rol op zich kunnen nemen die nu bij het bijzonder zorgteam ligt. Er is bewust gekozen voor een huurachterstand van 1 maand. De periode die nodig is om daarna met de huurder in contact te komen bedraagt in het slechtste geval ook nog een maand, waardoor op het moment van aanmelding bij het BAD soms al een tweede maandhuur is vervallen. Later starten zou betekenen dat al een overdracht naar de deurwaarder zou hebben plaatsgevonden.


Bellen door schuldeiser of schuldhulpverlening Een andere manier om outreachend te werken is telefonisch contact zoeken. Dit contact kan plaatsvinden door de schuldeiser zelf, maar ook door de schuldhulpverlening. Het voordeel van telefonisch contact is dat het gemakkelijk ingezet kan worden tegen een lage investering. Een groot nadeel is het feit dat telefoonnummers vaak niet blijken te kloppen of dat de klanten niet opnemen en hierdoor geen contact mogelijk is. Voordelen van bellen door de schuldeiser Ook hier is het een voordeel dat de legitimatie van het outreachend werken ligt in het feit dat er een betalingsachterstand is bij de betreffende schuldeiser. Als een schuldeiser contact zoekt hoeven er geen gegevens uitgewisseld te worden. Bovendien neemt een schuldeiser dan zelf de verantwoordelijkheid voor vroegsignalering. Nadelen van bellen door de schuldeiser Als het contact plaatsvindt door de schuldeiser, ligt het voor de hand dat deze met name ingaat op de eigen achterstanden. Tegelijkertijd is het ook mogelijk dat de schuldeiser informeert of er ook bij anderen achterstanden zijn. De manier waarop het gesprek met de klant wordt gevoerd zal grote invloed hebben op de manier waarop deze reageert. De klant zal een telefoontje van een schuldeiser anders ervaren dan een telefoontje van een hulpverlener. Hiermee zal bij projecten, die uitgevoerd worden door de schuldeiser, rekening gehouden moeten worden. Voordelen van bellen door de hulpverlener Er kan ook telefonisch contact gezocht worden door de schuldhulpverlening. Dit kan voor een klant als prettiger worden ervaren omdat de schuldhulpverlener als minder bedreigend ervaren wordt dan de schuld-

eisers. Bovendien kan het voor een schuldhulpverlener gemakkelijker zijn om ook informatie te krijgen over andere schulden en de sociale situatie. Het percentage mensen dat bereikt wordt met bellen blijkt bij een aantal pilots, zoals de pilot met Menzis36 laag te zijn. Nadelen van bellen door de hulpverlener De nadelen van bellen door de hulpverlener liggen ook hier in het uitwisselen van gegevens en de legitimatie van het outreachend werken. Menzis, de Stadsbank Oost Nederland en de gemeenten Enschede, Hengelo en Almelo werkten samen bij het uitvoeren van een pilot om wanbetaling van de zorgpremie tegen te gaan. Het achterliggende idee bij de pilot is dat mensen die een achterstand hebben in de zorgpremie, een grotere kans hebben om ook andere schulden te hebben. Slechts een klein percentage van de mensen met een achterstand werd bereikt. In eerste instantie werd contact gezocht door Menzis. Als deze na drie pogingen om telefonisch in contact te komen, nog geen resultaat hadden, dan werden de gegevens doorgegeven aan de Stadsbank. Ook zij probeerden drie keer telefonisch of schriftelijk in contact te komen. Slechts 6,5% van de ruim 13.000 verzekerden zijn bereikt. Uit het onderzoek kwam wel naar voren dat een achterstand in de zorgpremie inderdaad vaak geen alleenstaand probleem is. Vroegsignalering op basis van dit signaal lijkt nuttig, echter deze wijze van in contact treden met de verzekerde werkt onvoldoende.

36 De taaiheid van wanbetaling zorgpremie in beeld, Jungmann en Karssenberg, februari 2014


Schrijven Er kan ook schriftelijk contact gezocht worden met mensen met een betalingsachterstand. Veel organisaties kiezen voor deze aanpak voor betalingsachterstanden bij energieleveranciers. Bijvoorbeeld in Alphen aan de Rijn en bij de ISD Bollenstreek (paragraaf 3.3.3). Schriftelijk benaderen van klanten vraagt een lage investering en het biedt de mogelijkheid om veel mensen te benaderen. In de praktijk blijkt dat een schriftelijke benadering alleen een respons van slechts 4% (Gemeente Alphen aan de Rijn) of 0,5% (ISD Bollenstreek) oplevert. Daarom is het wenselijk om bij een schriftelijke benadering goed te bezien welke vorm van communicatie gekozen wordt en of het mogelijk is om deze werkwijze te combineren met andere benaderingswijzen. Redenen waarom brieven schrijven naar klanten met een energieschuld vaak niet werkt: 1. De methode van outreachend werken is anoniem. De klant kan het eenvoudig negeren of naast zich neerleggen. 2. De klanten waar het zich op richt hebben niet allemaal belang bij het aangeboden product. Doordat de meldingen al binnen komen bij een kleine achterstand of 1 maand achterstand, bestaat de groep die benaderd wordt voor een groot deel uit klanten die nog prima in staat zijn om zelf hun financiën te regelen. Zij zijn simpelweg vergeten de rekening te betalen of hebben een dispuut over de rekening. 3. Laaggeletterdheid, niet alle klanten zijn in staat de brief te lezen. 4. De zoveelste brief, post wordt niet altijd meer geopend. 5. Er wordt iemand benaderd die niet onder de doelgroep valt bijvoorbeeld een zelfstandige of een recidivist. Andere vormen van outreachend werken Naast deze vormen zijn er ook andere vormen te bedenken. Van het versturen van SMS berichten tot het plaatsen van gerichte advertenties via

Google Adds. SchuldHulpMaatje heeft in samenwerking met de gemeente Oss een project opgestart waarbij burgers in specifieke postcode gebieden die op internet zoekwoorden als ‘schulden’ of ‘hulp bij schulden’ gebruiken, advertenties te zien krijgen van de gemeente en SchuldHulpMaa tje. Bij andere vormen van outreachend werken moet nagegaan worden wat het effect hiervan is. In de praktijk is nog weinig geëxperimenteerd met andere vormen van outreachend werken. Daarom is er nog weinig te zeggen over mogelijke voor- of nadelen hiervan. Voorbeeld Google Add Oss In de periode maart – augustus 2014 is de advertentie getoond aan 20.259 mensen uit Oss, die in Google hebben gezocht op verschillende woorden (o.a: schuldsanering, schulden, schuldhulpverlening, geen geld, et cetera). Daarvan hebben 924 mensen op de advertentie geklikt. Dit is een conversie van 4,56%. Vervolgens is ook bijgehouden welke pagina’s de mensen vervolgens bezocht hebben, hier komen de volgende aantallen naar voren: Zelfhulp: 120 bezoekers; Hoe helpen wij: 111 bezoekers; Help: 222 bezoekers. Daarvan zijn er uiteindelijk 11 mensen die zich ook daadwerkelijk hebben aangemeld voor hulp. De opstartkosten en inrichten van de lokale website bedragen eenmalig 499 euro. Het inkopen van Adwords bij Google en het aanleveren van de rapportage bedragen per maand 349 euro. Gezien deze resultaten is besloten het project met 6 maanden te verlengen.


3.5.5 COMBINATIE SIGNAAL EN MANIER VAN OUTREACHEND WERKEN

medewerker van het project bij hun langs zou komen. Bovendien moet ook gekeken worden naar het gebied dat bereikt moet worden. Bij Flat in de lift en de Straatkubus lagen alle te bezoeken adressen in een relatief klein gebied.

Op basis van de analyse van de verschillende vroegsignaleringsprojecten komt naar voren dat niet alleen de manier van outreachend werken effect heeft op het aantal mensen dat bereikt wordt, maar ook op basis van welk signaal er outreachend gewerkt wordt.

CHECKLIST KEUZE OUTREACHEND WERKEN

In Amsterdam wordt bij een signaal vanuit de woningbouw 70% van de klanten bereikt als een huisbezoek wordt ingezet. Als dit huisbezoek wordt afgelegd op basis van een massamelding van energie, zorgverzekering of gemeentelijke belastingen, daalt dit percentage naar 52%. Toen contact gezocht werd met klanten op basis van inzet van de Straatkubus in Almere, werd 59% van de deuren open gedaan. Van de mensen die bereikt werden had 59% behoefte aan een adviesgesprek. In Tilburg werd in het kader van een renovatie van de pucciniflat, Flat in de lift37, contact gezocht met alle bewoners. Bij 84% van de bewoners werd inderdaad contact gelegd. Van deze bewoners bleek 24% schulden te hebben. In al deze projecten werd een huisbezoek afgelegd. Echter het aantal mensen dat bereikt werd met het huisbezoek verschilt. Dit verschil is voor een deel te verklaren door het signaal op basis waarvan het huisbezoek afgelegd wordt. Andere verklaringen zijn mogelijk te vinden in de personen die 70% het huisbezoek afleggen. Bij het 59% project Flat in de lift waren alle bewoners na een 52% Amsterdam Straatkubus Woningbouw paar dagen bekend Amsterdam met het feit dat de energie, zorg, gemeentelijke belasting

Doel bepalen Inzet middelen:

Formatie

Budget/middelen

Co-financiering Rol hulpverlener en schuldeiser Keuze uit methoden:

Schrijven

Bellen

Huisbezoek

Combinatie

84%

Flat in de lift

Rekening houden met motivatie en fase van gedragsverandering van de klant

Welke consequenties voor hulpaanbod

Welke gevolgen voor succes van project

70%

37 Zelfredzaamheid en frontlijnsturing in de praktijk: Achter de voordeur op de Pucciniflat in Tilburg, 2014


3.6

STAP 6 - HULPAANBOD

Als bepaald is op basis van welk signaal outreachend gewerkt wordt, moet het hulpaanbod voor de klant worden vastgesteld. Dit zal mede afhankelijk zijn van het gekozen signaal en de wijze van outreachend werken. De klant kan, op het moment dat hij bereikt wordt, in verschillende fases van de ontwikkeling van het financiële probleem zitten. Van lichte financiële problemen tot problematische schulden of zelfs een dreigende uithuiszetting. Ook daar zal het hulpaanbod op afgestemd moeten worden. Afhankelijkheid van het signaal Bij projecten waar gewerkt wordt met achterstanden in betaling van de zorgverzekering, is het logisch om een specifieke oplossing voor die achterstanden op te nemen in het hulpaanbod. Als gewerkt wordt met signalen van een werkgever kan gedacht worden aan een hulpaanbod waar bijvoorbeeld bedrijfsmaatschappelijk werk of een sociaal voorzieningenfonds een rol bij speelt. Afhankelijk van de wijze van outreachend werken Ook de manier van outreachend werken zal van invloed zijn op het hulp aanbod. Bij het afleggen van een huisbezoek is het eenvoudiger om ook een hulpaanbod bij bijvoorbeeld maatschappelijk werk bespreekbaar te Budget maken. Terwijl bij het coach sturen van brieven in eerste instantie vaak alleen Budget coach een gesprek tot het hulpaanbod hoort.

Budget coach

Hulp bij administratie Hulp bij administratie

Mogelijke instrumenten Er zijn verschillende instrumenten denkbaar die ingezet kunnen worden als hulpaanbod. Een aantal voorbeelden is hieronder opgenomen: Begeleiding DD hulp bij administratie DD Budgetbeheer DD Budgetcoaching DD Beschermingsbewind DD Juridische ondersteuning Inkomensondersteuning DD Controleren beslagvrijevoet DD Check op inkomen verruimende maatregelen Regelen van schulden DD Leningen DD Betalingsregelingen DD Herfinanciering DD Schuldregelingen Flankerende hulp DD Maatschappelijk werk DD Verslavingszorg DD Et cetera

Bepalen van de uitvoerder van het hulpaanbod Niet al het instrumentarium in het hulpaanbod zal worden uitgevoerd door de schuldhulpverlenende organisatie zelf. Het is ook mogelijk om andere partijen in te zetten, zoals een externe budgetbeheerder, vrijwilligers, SchuldHulpMaatjes en maatschappelijk werk. Mogelijk kan ook een deel van het hulpaanbod worden verzorgd door de samenwerkingspartner.

Lening Lening


CHECKLIST BEPALEN HULPAANBOD Bepalen hulpaanbod passend bij

Gekozen signaal

Wijze outreachend werk

Te bereiken doelen Bepalen wie hulpaanbod uit gaat voeren


3.7

STAP 7 – PRIVACY

3.7.1 I NLEIDING Bij de inzet van het instrument van vroegsignalering voor de aanpak van maatschappelijke problemen is samenwerking tussen organisaties noodzakelijk. Op het moment dat binnen de samenwerking persoonsgegevens gedeeld worden, moeten organisaties voldoen aan de normen van de privacywetgeving. In de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) is aan gemeenten de verantwoordelijkheid voor schuldhulpverlening gegeven. Over privacy rondom gegevensuitwisseling in het kader van vroegsignalering is niets in deze wet opgenomen. Daarmee is de Wbp de leidende wet. De Wbp is een kaderwet: een wet die de algemene principes, verantwoordelijkheden en procedures regelt, maar geen gedetailleerde regels bevat. Een juiste toepassing en interpretatie van de bepalingen uit de Wbp door gemeenten, of andere organisaties die met vroegsignalering aan de slag willen, is van belang voor een goede borging van de privacy aspecten rondom vroegsignalering in het gemeentelijk beleid. De Wbp is gebaseerd op de Europese Privacyrichtlijn 95/46/EG uit 1995. De basis voor deze richtlijn, en daarmee voor huidige en toekomstige wetgeving, wordt gevormd door de principes van de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OESO) uit 1980, deze zijn herzien in 2013.

Privacy principes OESO Dataminimalisatie

Verwerk niet meer persoonsgegevens dan noodzakelijk

Gegevenskwaliteit

Waarborg de juistheid, volledigheid en actualiteit van persoonsgegevens

Doelbinding

Verwerk persoonsgegevens uitsluitend voor een duidelijk gespecificeerd doel. Gebruik persoonsgegevens uitsluitend voor andere doelen indien die niet onverenigbaar zijn met het oorspronkelijke doel

Gebruiksminimalisatie

Gebruik van persoonsgegevens uitsluitend binnen het doelbindingsprincipe, tenzij dit geschiedt met toestemming van de betrokkene of op basis van een wettelijke grondslag

Beveiliging

Bescherm persoonsgegevens tegen verlies of ongeoorloofde toegang, vernietiging, gebruik, wijziging of openbaarmaking van gegevens

Transparantie

Wees openbaar over beleid, uitvoeringspraktijk en ontwikkelingen met betrekking tot het verwerken van persoonsgegevens. Informeer de betrokkene

Deze principes komen, in andere bewoordingen, ook terug in de hierna volgende paragrafen.

proactief Participatie

Geef betrokkenen (het recht op) informatie of persoonsgegevens van hem worden verwerkt en

Er is op dit moment een Europese Algemene Verordening Gegevensuitwisseling (AVG) in voorbereiding, die bindend gaat gelden voor alle Europese lidstaten. Naar verwachting treedt deze, na een overgangstermijn van 2 jaar, begin 2018 in werking.

welke dat zijn. Corrigeer foutieve persoonsgegevens Verantwoording

Leg verantwoording af over de naleving van de maatregelen die uitvoering geven aan de voorgaande principes


Dit hoofdstuk richt zich op het digitaal uitwisselen van daadwerkelijke gegevens tussen een schuldhulpverlenende organisatie en derden. Als hulpmiddel om concreet invulling te geven aan het privacy vraagstuk bij vroegsignalering kunnen organisaties zich de volgende 5 vragen stellen. 1. Wie wil gegevens uitwisselen? 2. Welke gegevens worden gebruikt voor vroegsignalering en uit welke bronnen kunnen deze gegevens worden verkregen? 3. Voor de uitvoering van welke wettelijke taak zijn de gegevens nodig? 4. Met welk doel zijn de gegevens nodig? 5. In welk proces is het van belang om deze gegevens te verkrijgen? In deze paragraaf wordt ingegaan op bovenstaande vragen. Hierbij is gebruik gemaakt van de gegevens van het Cpb38. Uitgebreide informatie over privacy is verder onder meer te vinden in de Handleiding Wbp39.

3.7.2 VRAAG 1: WIE WIL GEGEVENS UITWISSELEN? De vraag wie gegevens wil verzamelen is relevant voor de mogelijkheden die er zijn met betrekking tot gegevensuitwisseling. Gemeenten verzamelen en gebruiken veel persoonsgegevens. Ze hebben deze gegevens onder meer nodig om hun taken uit te voeren. Daarbij mogen zij: • Niet meer gegevens gebruiken dan noodzakelijk. • De verzamelde persoonsgegevens niet zomaar voor een ander doel gebruiken. Ook moeten gemeenten: • De verzamelde persoonsgegevens goed beveiligen. • Mensen goed informeren over wat zij met hun gegevens doen. • En mensen de mogelijkheid geven hun privacy rechten uit te oefenen. Op het moment dat een gemeente de uitvoering van de schuldhulpver-

Vroeg Eropaf40, Amsterdam. Amsterdam liet in het kader van hun project “Vroeg Eropaf” onderzoek doen naar de privacy aspecten. Daaruit kwam naar voren dat op het moment dat een betalingsachterstand een duidelijke relatie heeft met grotere problemen, de betalingsachterstand een reden kan zijn om een huisbezoek af te leggen. Een huurachterstand kan leiden tot een uithuiszetting.

38 https://cbpweb.nl/sites/default/files/downloads/inf/inf_va_samenwerkingsverbanden.pdf 39 Handleiding voor verwerkers van persoonsgegevens, Wet bescherming persoonsgegevens, Mr L.B. Sauerwein en Mr. J.J. Linnemann 40 Privacy aspecten Vroeg Eropaf. PrivacyCare, 2013

lening heeft uitbesteed aan een andere organisatie, dan moet gekeken worden of er een mandaat is vanuit de gemeente naar de uitvoerende organisatie. Dit mandaat houdt niet automatisch in dat dezelfde gegevens gebruikt mogen worden. Daarvoor is het van belang om te kijken naar wie de verantwoordelijke is. Vaststellen van verantwoordelijke vanuit de Wbp De Wbp definieert de ‘verantwoordelijke’ als degene die, al dan niet gezamenlijk met een ander, het ‘doel en de middelen voor de verwerking van persoonsgegevens vaststelt’. Dit komt neer op het bepalen van het waarom en het hoe van de verwerking. De verantwoordelijke moet: • Nagaan of de gegevensverwerking rechtmatig is. Leidraad vroegsignalering 65

• • • • • • • •

Nagaan of de gegevensverwerking behoorlijk, zorgvuldig en in overeenstemming is met de Wbp en andere relevante wetten. Nagaan of de gegevensverwerking moet worden gemeld. De gegevensverwerking beveiligen. De persoonsgegevens niet langer bewaren dan noodzakelijk is. Informatie verstrekken aan de betrokkene. Inzage geven (op verzoek van de betrokkene). De gegevens corrigeren (op verzoek van de betrokkene). De verwerking van gegevens beëindigen als de betrokkene zich verzet.

De ‘bewerker’ is degene die ten behoeve van de ‘verantwoordelijke’ de gegevens verwerkt, zonder aan het rechtstreeks gezag van de ‘verantwoordelijke’ te zijn onderworpen.

Vroeg Eropaf41, Amsterdam. “De gemeente Amsterdam is verantwoordelijke in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens voor de registratie van gegevens in het systeem van Vroeg Eropaf en voor de doelstellingen van Vroeg Eropaf. De MADI’s (Maatschappelijke Dienstverlening) zijn verantwoordelijk voor de verwerking van persoonsgegevens in hun eigen systemen, die plaatsvindt in verband met de door de MADI verrichte hulpverlening aan betrokkenen. Deze informatie hoort niet thuis in het systeem van Vroeg Eropaf en wordt daarin niet opgenomen. Uit interviews is gebleken dat de MADI’s zich ervan bewust zijn dat Vroeg Eropaf alleen mag worden gebruikt voor de doelstellingen van het project en dat het systeem dus geen dossierfunctie voor de MADI heeft.”

De bewerker moet: • Uitsluitend in opdracht van de verantwoordelijke persoonsgegevens • • •

bewerken. De gegevensverwerking beveiligen. De voorwaarden accepteren die de verantwoordelijke op grond van de Wbp aan de bewerker moet opleggen. Geheimhouding betrachten.

Een verantwoordelijke is degene die formeel-juridisch de bevoegdheid heeft om doel en middelen te bepalen. Dit is de organisatie, zoals bijvoorbeeld een zorgverzekeraar, die beslist of gegevens worden verwerkt en zo ja, welke gegevens, met welk doel en op welke wijze. In een samenwerkingsverband is de ‘meest gerede partner’ vaak de verantwoordelijke. Dat is degene met de meeste bevoegdheden en de meeste betrokkenheid in een overleg.

3.7.3 VRAAG 2: WELKE GEGEVENS UIT WELKE BRONNEN WORDEN UITGEWISSELD? Welke gegevens uit welke bronnen kan de schuldhulpverlenende organisatie gebruiken voor vroegsignalering? In de tabel op de volgende pagina worden verschillende bronnen en signalen weergegeven. Deze lijst is niet uitputtend, uiteraard zijn er meer voorbeelden te bedenken.

41 Privacy aspecten Vroeg Eropaf. PrivacyCare, 2013


Bronnen

Signalen

Direct beschikbaar voor gemeenten Energiebedrijven

• Achterstandsmeldingen energie in periode 1 oktober tot 1 april van enig jaar

Inlichtingenbureau

• Betalingsachterstand zorgpremie van bijstands-

3.7.4 VRAAG 3: VOOR WELKE WETTELIJKE TAAK IS DE UITWISSELING VAN GEGEVENS NODIG? Voor de uitvoering van welke wettelijke taak heeft men die gegevens nodig? Vanuit enkele wetten ontvangen gemeenten al gegevens, waar dit niet zo is gelden de bepalingen van de Wbp.

gerechtigden • Geen zorgverzekering bijstandsgerechtigden • Onbenutte huur- of zorgtoeslag • Onbenutte kinderopvangtoeslag • Onbenutte bijzondere bijstand 65+ Gemeenten

• Betalingsachterstand bij gemeentelijke belastingen • Doorbetalingen vanuit uitkering, met name betalingen aan schulden • Beslaglegging op uitkeringen • Bronheffing op uitkeringen • Burgers die een betalingsachterstand hebben bij de gemeente en waar de deurwaarder wordt ingeschakeld

Sociale Diensten en UWV

• Doorbetalingen vanuit (UWV-)uitkering, met name betalingen aan schulden

Directe wettelijke basis Regeling afsluitbeleid In de Regeling afsluitbeleid42 is een incassoprocedure opgenomen waaraan energiebedrijven zich moeten houden. De procedure is als volgt: 1. Het energiebedrijf moet bij een betalingsachterstand op korte termijn een betalingsherinnering sturen, waarbij men moet wijzen op de mogelijkheid van schuldhulpverlening en dat men bij gebruikmaking daarvan niet tot afsluiting zal over gaan. 2. Het energiebedrijf moet in het incassotraject zijn best doen om in persoonlijk contact te treden met de debiteur om de ernst van de zaak te bespreken en mondeling te wijzen op de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. 3. Indien bovenstaande inspanningen niet tot betaling leiden worden de gegevens van de debiteur doorgegeven aan een schuldhulpverlenende organisatie vanwege een mogelijk aanbod van die instelling (artikel 9 Regeling afsluitbeleid).

• Beslaglegging op (UWV-)uitkeringen • Bronheffing op (UWV-)uitkeringen Niet direct beschikbaar voor gemeenten Zorgverzekeraar

• Alle achterstanden bij de zorgverzekering

Energiebedrijven

• Achterstandsmeldingen energie in periode 1 april

Woningbouwcorporaties

• Huurachterstanden

BKR

• Kredietinformatie

Wijkteams

• Beginnende financiële problemen

tot 1 oktober van enig jaar

Energieleveranciers sturen daarom in de periode van 1 oktober tot 1 april de achterstandsmeldingen naar de gemeenten of schuldhulpverlenende organisaties. Regeling elektronisch gegevensverkeer Zorgverzekeringswet Zorgverzekeraars zijn verplicht om van hun klanten achterstandsgege42 Regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers van elektriciteit en gas


vens43 in de betaling van zorgverzekeringspremie te registreren in een database die door hun brancheorganisatie Zorgverzekeraars Nederland wordt beheerd (Vektis). Dit betreffen de gegevens vanaf 2 maanden betalingsachterstand. Op basis van de Regeling elektronisch gegevensverkeer Zorgverzekeringswet worden deze gegevens uitgewisseld met het Inlichtingenbureau. Gemeenten kunnen via het Inlichtingenbureau: • Voor hun WWB-gerechtigden opvragen of deze voorkomen in de database met achterstandsgegevens van de zorgverzekeraars. • Voor hun WWB-gerechtigden opvragen of deze voorkomen in de database met verzekerden. Wet structuur uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen (SUWI) Op basis van deze Wet krijgen gemeenten informatie over hun bijstandsgerechtigden. Deze informatie wordt beschikbaar gesteld door het inlichtingenbureau. In het kader van armoedebestrijding zijn bij het Inlichtingenbureau de volgende gegevens beschikbaar: • Achterstandsmeldingen van bijstandsgerechtigden van de zorgverzekeraar. • Bijstandsgerechtigden die geen zorgverzekering hebben. • Onbenutte huur- of zorgtoeslag. • Onbenutte kinderopvangtoeslag.

Artikel 8 Wbp Artikel 8 Wbp geeft aan dat er verschillende grondslagen zijn op basis waarvan eventueel gegevens kunnen worden uitgewisseld. Voor de volledigheid worden de wetteksten weergegeven, die van belang kunnen zijn bij vroegsignalering Artikel 8, Wbp; Persoonsgegevens mogen slechts worden verwerkt indien: • Sub d, de gegevensverwerking noodzakelijk is ter vrijwaring van een vitaal belang van de betrokkene; Toelichting: Bestrijding van een ernstig risico voor de klant Als sprake is van een ernstig risico voor de klant wordt de mogelijkheid geboden om persoonsgegevens te verwerken als het niet verwerken van deze gegevens grote risico’s met zich mee zou brengen voor de veiligheid en gezondheid van betrokkenen en of hun omgeving. •

Sub e, de gegevensverwerking noodzakelijk is voor de goede vervulling van een publiekrechtelijke taak door het desbetreffende bestuursorgaan dan wel het bestuursorgaan waaraan de gegevens worden verstrekt. Toelichting: Een goede vervulling van een publiekrechtelijke taak Als het noodzakelijk is voor het goed uitvoeren van een publiekrechtelijk taak, dan is gegevensuitwisseling ook mogelijk.

•

Sub f. de gegevensverwerking noodzakelijk is voor de behartiging van het gerechtvaardigde belang van de verantwoordelijke of van een derde aan wie de gegevens worden verstrekt, tenzij het belang of de fundamentele rechten en vrijheden van de betrokkene, in het bijzonder het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer, prevaleert.

Meer informatie is terug te vinden in stap 3 van de Leidraad. Geen directe wettelijke basis Als de wettelijke basis niet beschreven is dan is artikel 8 Wbp van toepassing. Daarin staan grondslagen die gegevensuitwisseling rechtvaardigen.

43 Zorgverzekeringswet


• Vroeg eropaf, Amsterdam1 Van de grondslagen van artikel 8 Wbp die in het juridisch kader zijn opgesomd, kunnen aan de orde zijn: • artikel 8 sub e Wbp: de gegevensverwerking is noodzakelijk voor de goede vervulling van een publiekrechtelijke taak door het desbetreffende bestuursorgaan dan wel het bestuursorgaan waaraan de gegevens worden verstrekt, of • artikel 8 sub f Wbp de gegevensverwerking is noodzakelijk voor de behartiging van het gerechtvaardigde belang van de verantwoordelijke of van een derde aan wie de gegevens worden verstrekt, tenzij het belang of de fundamentele rechten en vrijheden van de betrokkene, in het bijzonder het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer, prevaleert. In beginsel zal de gegevensverwerking in Vroeg Eropaf kunnen worden gerechtvaardigd op grond van artikel8 sub e Wbp, zolang deze noodzakelijk is voor de publiekrechtelijke taak van de gemeente. Sinds juli 2012 is de voor deze gegevensverwerking relevante taak van de gemeente beschreven in de Wgs. Uit het beschrevene in de vorige hoofdstukken kan worden afgeleid dat de activiteiten van Vroeg Eropaf passen binnen het kader van de integrale schuldhulpverlening door de gemeente. Het verwerken van persoonsgegevens is voor de uitvoering van een deel van de integrale schuldhulpverlening onvermijdelijk. Bij Vroegsignalering geld dat in elk geval.

1Privacy aspecten Vroeg erop af. Privacycare, mr. J.A.L. Krabben, 2013

Toelichting: Een gerechtvaardigd belang van de verantwoordelijke Om het gerechtvaardigd belang van de verantwoordelijke te bepalen moet de verantwoordelijke organisatie zich afvragen of met minder gegevens of via een minder ingrijpende weg hetzelfde resultaat bereikt kan worden. De verantwoordelijke moet dus de noodzaak van de gegevensuitwisseling aantonen. Op het moment dat het belang van de klant prevaleert, mag er geen gegevensuitwisseling plaatsvinden.

Mocht het niet lukken om een grondslag te vinden voor de gegevensuitwisseling, dan moet teruggevallen worden op sub a van de Wpb. • Sub a de betrokkene voor de verwerking zijn ondubbelzinnige toestemming heeft verleend; Toelichting: Als een klant toestemming verleent, is gegevensuitwisseling altijd mogelijk. Die toestemming van de klant moet ondubbelzinnig zijn. Vaak wordt toestemming van de klant gebruikt om te voorkomen dat zij in bezwaar gaan tegen acties van de partij die gegevens uitwisselt. Bijvoorbeeld: Toestemming van de klant kan bijvoorbeeld worden verkregen door in de huurovereenkomst of algemene voorwaarden op te nemen dat bij 2 maanden achterstallige betaling een signaal wordt doorgegeven aan de vroegsignaleringsorganisatie. Aanvullend hierop kan de woningvereniging in nieuwsbrieven, op de website et cetera melding maken van deze vorm van gegevensuitwisseling. Overeenstemming over grondslag Als er twijfel is over de grondslag dan is het noodzakelijk om terug te kijken naar bovenstaande vragen en met de uitwisselende partijen te bespreken wat de juiste grondslag is om tot gegevensuitwisseling over te gaan. Leidraad vroegsignalering 69

3.7.5 VRAAG 4: MET WELK DOEL IS DE UITWISSELING VAN GEGEVENS NODIG? Wat is het gerechtvaardigd doel van de gegevensuitwisseling? Sluit het doel aan bij weten regelgeving (zie hiervoor vraag 3). Vanuit de Wbp zijn de verenigbaarheid met het doel en de proportionaliteit en subsidiariteit van de gegevensuitwisseling van belang. Verenigbaarheid met doel gegevensverzameling (art. 9 Wbp) Binnen een samenwerkingsverband moet beoordeeld worden of het doel waarvoor de informatie gedeeld wordt verenigbaar is met het doel waarvoor de gegevens oorspronkelijk zijn verzameld. Dit wordt ook wel doelbinding genoemd. Hierbij geldt: • Hoe dichter de twee doeleinden bij elkaar liggen (oftewel hoe meer verwant ze zijn), hoe eerder het verdere gebruik van gegevens verenigbaar is met het doel waarvoor de gegevens zijn verzameld. •

•

Ervaart de betrokkene de gegevens als gevoelig? Dan mag minder snel worden aangenomen dat deze gegevens ook voor andere doeleinden gebruikt mogen worden. Heeft het verdere gebruik tot gevolg dat een bepaalde beslissing over de betrokkene wordt genomen? Dan moet een extra afweging worden gemaakt. Bijvoorbeeld wanneer het gebruik ertoe leidt dat de betrokkene wordt beperkt in zijn mogelijkheden om zich maatschappelijk te ontwikkelen.

Proportionaliteit en subsidiariteit Bij het beantwoorden van de vraag met welk doel de betreffende gegevens nodig zijn, is tevens de proportionaliteit en subsidiariteit van belang.

•

•

Proportionaliteit Bij het uitwisselen van gegevens zal altijd gekeken moeten worden naar het proportionaliteitsbeginsel: is het noodzakelijk om de gegevens uit te wisselen en wegen de belangen van gegevensuitwisseling op tegen de belangen van de klant. Subsidiariteit Het subsidiariteitsbeginsel richt zich op de vraag: zijn er mogelijk minder ingrijpende alternatieven voor handen, die het zelfde effect genereren? Dan verdienen die de voorkeur. Het is dus van belang het beslisproces op zo’n manier in te richten dat deze vraag bij elk individueel geval telkens weer worden gesteld. Veel schuldhulpverlenende organisaties krijgen achterstandsmeldingen binnen van energieleveranciers. Niet alle achterstanden zijn echter dusdanig hoog dat er vroegsignalering noodzakelijk is. Bij bijvoorbeeld een achterstand van €25,- kan een melding naar een schuldhulpverlenende organisatie een zwaar middel zijn.

3.7.6 VRAAG 5: VOOR WELK PROCES IS DE UITWISSELING VAN GEGEVENS NODIG? Ten behoeve van welk proces worden de gegevens uitgewisseld? Gegevensuitwisseling in het kader van vroegsignalering door schuldhulpverlenende organisaties vindt plaats om het (gemeentelijke) proces van schuldhulpverlening uit te voeren. Bij deze vraag moet verantwoord worden waarom gegevensuitwisseling noodzakelijk is om het proces van schuldhulpverlening op een goede manier uit te voeren. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van de motivatie zoals die opgenomen is in stap 1 van het stappenplan.


Omvang informatie delen Ondanks het feit dat het voor het proces van schuldhulpverlening noodzakelijk is om gegevens uit te wisselen, zal altijd gekeken moeten worden naar de omvang van de informatie die gedeeld wordt. Samenwerkingspartners wisselen alleen de hoogstnoodzakelijke gegevens uit. Bij alle informatie die gedeeld wordt, moet ook steeds de vraag gesteld worden of het noodzakelijk is voor het proces.

Daarin kan het volgende worden opgenomen: • doel van de verwerking • welke gegevens verwerkt worden • grondslag van de verwerking • hoe de uitwisseling plaatsvindt • de bewaartermijn van de gegevens • de wijze van beveiliging • recht op inzage • recht op verwijdering of verbetering.

3.7.7 AANVULLENDE BEPALINGEN WBP Naast bovenstaande vragen zijn de volgende aandachtspunten uit de Wbp nog van belang. Verplichtingen van de verantwoordelijke op grond van de Wbp Bij het delen van informatie binnen een samenwerkingsverband heeft de verantwoordelijke organisatie een aantal verplichtingen op grond van de Wbp, namelijk: •

Informatieplicht De organisatie moet de klant in ieder geval op de hoogte stellen van het doel of de doeleinden waarvoor de gegevens verzameld worden. Daarnaast geldt bij het delen van informatie dat de betrokkenen geïnformeerd worden. Daarvoor is het goed om vast te leggen op welke manier de burger geïnformeerd wordt over de gegevensuitwisseling. Dit kan bijvoorbeeld door een brief of folder die standaard uitgereikt wordt en daarnaast beschikbaar is op het moment dat de klant hiernaar vraagt. De klant moet ook geïnformeerd worden over de manier waarop bezwaar gemaakt kan worden tegen de gegevensuitwisseling. De manier waarop omgegaan wordt met de gegevens kan vastgelegd worden in een privacy regelement.

•

De klant de mogelijkheid geven hun rechten uit te oefenen. Op grond van de Wbp hebben klanten een aantal rechten: • inzagerecht • het recht om correctie te vragen en • het recht om bezwaar te maken tegen het gebruik van hun gegevens. De klanten moeten weten bij wie zij een verzoek kunnen indienen of bezwaar kunnen maken. Verder gelden de volgende regels: • Vraagt de klant om inzage? Dan moet de organisatie de klant duidelijk informeren over welke gegevens gebruikt worden, wat het doel hiervan is en aan wie de gegevens eventueel zijn verstrekt. • Het recht om correctie te vragen omvat verbetering, aanvulling, verwijdering of afscherming van persoonsgegevens. Een klant kan om correctie vragen in drie gevallen: 1. als zijn of haar persoonsgegevens feitelijk onjuist zijn; 2. als deze onvolledig zijn of niet ter zake doen voor het doel of de doeleinden waarvoor ze zijn verzameld; 3. als de organisatie deze op een andere manier in strijd met de wet gebruikt. • Een klant kan in enkele gevallen bezwaar maken tegen het geLeidraad vroegsignalering 71

bruik van zijn of haar gegevens vanwege bijzondere persoonlijke omstandigheden. In dat geval is het nodig om te beslissen of gestopt wordt met het gebruik van de gegevens. Of dat hiermee wordt doorgegaan, omdat daarvoor een goede reden te is. •

•

Meldingsplicht Een gegevensverwerking binnen een samenwerkingsverband moet gemeld worden bij het Cbp. Als er sprake is van een centrale gegevensverwerking, kan volstaan worden met één melding voor het samenwerkingsverband. De verantwoordelijke organisatie doet de melding of, bij een gezamenlijke verantwoordelijkheid, de meest gerede partner. Dit is over het algemeen de organisatie waar zich de gegevensverwerking bevindt. Als er geen centrale gegevensverwerking is, moeten alle deelnemende organisaties een eigen melding doen waarin wordt aangegeven dat bepaalde gegevens voor bepaalde doeleinden aan anderen worden verstrekt. Geheimhouding Door het beroepsgeheim is het meestal niet mogelijk om het dossier van klanten aan bijvoorbeeld derden ter beschikking te stellen. Dit geldt overigens ook voor het mondeling delen van informatie of voor het meekijken op een computerscherm. Ook al hebben de andere organisaties een geheimhoudingsplicht, dat betekent nog niet dat informatie zomaar mag worden gedeeld. Op grond van hun beroepscode zijn niet alleen medische beroepsbeoefenaars maar ook maatschappelijk werkers verplicht tot geheimhouding. De geheimhoudingsplicht is echter niet absoluut. Informatie delen kan in de volgende situaties: • er is toestemming verkregen van degene wie de informatie betreft;

• een wet schrijft expliciet voor om bepaalde informatie te delen; • het gaat om een noodsituatie. Toestemming wordt verondersteld bij het delen van noodzakelijke gegevens tussen beroepsbeoefenaren of hulpverleners die bij dezelfde behandeling betrokken zijn. Samenwerken kan dan deel uitmaken van de wijze van behandelen. Het verkrijgen van toestemming van de klant is de ideale werkwijze. Soms is dat echter niet mogelijk, terwijl een beroepsbeoefenaar of hulpverlener het wel noodzakelijk kan vinden om informatie te delen met andere instanties. In dat geval kan, alleen in uitzonderingssituaties, ‘buitenkant’-informatie gedeeld worden. Bij elke situatie moet een beroepsbeoefenaar alle belangen afwegen om te kunnen beoordelen of het delen van ‘buitenkant’-informatie onontkoombaar is. Zo mag een GGD geen diagnose (bijvoorbeeld dat iemand schizofrenie heeft) verstrekken aan een woningcorporatie. Maar kan het wel noodzakelijk zijn om voor het bestrijden of voorkomen van overlast informatie als ‘onvoorspelbaar impulsief agressief gedrag’ te delen met de woningcorporatie. Ook kan het bijvoorbeeld nodig zijn de woningcorporatie te laten weten dat de klant onder behandeling is en dat de verwachting is dat de geconstateerde problemen zullen afnemen. Het beroepsgeheim staat dus niet in de weg om in bepaalde gevallen, mede in het belang van de klant, relevante informatie over hulpverleningscontacten of mogelijkheden daartoe te delen met instanties als woningcorporaties. Uiteraard is de beroepsbeoefenaar of hulpverlener degene die in een concreet geval de afweging moet maken of de informatie gedeeld kan worden. Leidraad vroegsignalering 72

• Binnen de jeugdzorg44 geeft men ook aan hoe men achteraf kan beoordelen of het besluit over het doorbreken van het beroepsgeheim terecht was. Zou achteraf een toetsende organisatie gevraagd worden om een oordeel te geven over het optreden van de beroepskracht, dan wordt vooral de zorgvuldigheid beoordeeld waarmee het besluit om de geheimhouding te verbreken tot stand is gekomen. Daarbij wordt onder andere gelet op: • collegiale consultatie; • raadpleging van het Steunpunt Huiselijk Geweld of het Adviesen Meldpunt Kindermishandeling; • aanwezigheid van voldoende relevante feiten of signalen en zorgvuldige verzameling van deze feiten en signalen; • zorgvuldige en concrete afweging van belangen; • de contacten die er met de klant zijn geweest over de melding. Concreet gaat het er dan om of de beroepskracht zich, gelet op zijn mogelijkheden en op de omstandigheden waarin de klant verkeert, heeft ingespannen Basismodel meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling om de klant toestemming te vragen of om hem te informeren, indien het verkrijgen van toestemming niet mogelijk bleek. Het is, ook in verband met de toetsbaarheid van het besluit achteraf, belangrijk om een besluit over het melden van een klant zonder dat hij daarvoor zijn toestemming heeft gegeven zorgvuldig vast te leggen. Niet alleen de melding dient te worden vastgelegd, ook de belangen die zijn afgewogen en de personen die van te voren over het besluit zijn geraadpleegd.

44 Basis model meldcode; huiselijk geweld en kindermishandeling, Stappenplan voor het handelen bij signalen, van huiselijk geweld en kindermishandeling, Geactualiseerde versie 2013, Ministerie van Volkshuisvesting, Welzijn en Sport.

Bewaartermijn Hoe lang de verzamelde gegevens bewaard mogen worden, verschilt per situatie. In de Wbp staat geen vaste bewaartermijn. Soms verplicht een wet om de gegevens gedurende een bepaalde periode te bewaren. Als dit niet het geval is, dan is het nodig om af te wegen of het voor het doel nog noodzakelijk is de gegevens te bewaren. Wat noodzakelijk is, kan in de publieke sector anders liggen dan in de private sector. Als algemene regel geldt binnen de Wbp dat de persoonsgegevens niet langer bewaard mogen worden dan noodzakelijk is voor de doeleinden waarvoor zij zijn verzameld of worden gebruikt. Er wordt aan de hand van het doel bepaald hoe lang de gegevens bewaard moeten worden. Dit is een algemene regel, waarvan de uitwerking per situatie kan verschillen. Het is niet altijd nodig om alle gegevens van een persoon te bewaren. De archiefkasten of harde schijf raken alleen maar vol. Het is dus ook nuttig om geregeld de papieren en/of digitale dossiers te schonen. Als blijkt dat bepaalde gegevens niet meer nodig zijn en er is voor die gegevens geen wettelijke bewaartermijn, dan kunnen ze verwijderd worden. Met andere worden is het voor het doel van het samenwerkingsverband niet meer noodzakelijk de gegevens te bewaren? Dan moeten de persoonsgegevens verwijderd worden of bijvoorbeeld van alle identificerende kenmerken ontdoen.

•

Vastleggen van samenwerkingsafspraken in kader van privacy Bij het vastleggen van samenwerkingsafspraken is het goed om privacy aspecten daarin mee te nemen. Zie daarvoor ook stap 10 van de convenanten. Denk bij het vastleggen van de afspraken aan de zes stappen zoals ze in dit hoofdstuk zijn opgenomen. Leidraad vroegsignalering 73

•

•

Vragen of klachten van betrokkenen Indien klanten vragen of klachten hebben over het gebruik van hun persoonsgegevens, dan moeten zij altijd eerst naar de verantwoordelijke organisatie richten. Reageert die organisatie niet op een verzoek of klacht of is de klant niet tevreden met de reactie, dan kan de klant naar de kantonrechter gaan met een beroep op de rechtsbescherming die de Wbp biedt. De klant kan de kantonrechter dan bijvoorbeeld vragen om een verbod op de gegevensverwerking, herstel van de (nadelige) gevolgen of een schadevergoeding. Ook kan de klant een signaal geven aan het Cbp. Naar aanleiding van een signaal kan het Cbp een onderzoek starten. Beveiliging Als op een geautomatiseerde wijze gegevens uitgewisseld worden, moet gekeken worden naar de beveiliging van het automatiseringssysteem. Zowel binnen de organisatie, zodat alleen de betrokken medewerkers toegang hebben, als bij de samenwerkingspartners die mogelijk toegang hebben tot het systeem. De burger moet ervan op aan kunnen dat de overheid een passend niveau van beveiliging realiseert om misbruik of oneigenlijk gebruik van zijn gegevens te voorkomen. Bij beveiliging moet onder andere gedacht worden aan de volgende elementen: • wie mag inkijken; • wie mag meldingen doen; • wie mag mutaties aanbrengen; • vastlegging van wie gemuteerd en ingekeken heeft; • veilige en betrouwbare aanmeldprocedures voor gebruikers (inloggen, identificatie en authenticatie); • verzending van gegevens over beveiligde structuren.

Zorgverzekeringen hebben vanuit de Zorgverzekeringswet plichten op het moment dat betalingsachterstanden ontstaan. Meer hierover is te lezen in het Productenboek: voorkomen wanbetaling zorgkosten!45 Menzis heeft samen met de Stadsbank Oost Nederland een project uitgevoerd46 De werkwijze bestaat uit de volgende stappen: Stap 1: Menzis benadert wanbetalers zorgverzekering; Stap 2: Stadsbank Oost Nederland nodigt wanbetaler zorgverzekering uit;; Stap 3: Stadsbank Oost Nederland voert de financiële quick scan uit Stap 4: Vervolgtraject Stadsbank Oost Nederland en Menzis. Bij dit project werd het eerste contact dus gelegd door Menzis. De klanten werd gevraagd of zij toestemming gaven voor het doorsturen van gegevens aan de Stadsbank. Ook van de wanbetalers die niet gereageerd hadden werden gegevens doorgegeven naar de Stadsbank. Hier werden alleen de noodzakelijke gegevens doorgegeven; naam, adres, woonplaats en telefoonnummer. De borging van de privacy in dit project vindt zijn weerslag in de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars. Daarnaast heeft Zorgverzekeraars Nederland voor de zorgvuldige omgang met persoonsgegevens een gedragscode bij het Cbp aangemeld. Het Cbp heeft de gedragscode goedgekeurd. Daarnaast zijn in de Zorgverzekeringswet, hoofdstuk 7, regels met betrekking tot gegevensverstrekking opgenomen. 45 Productenboek: voorkomen wanbetaling zorgkosten 46 De taaiheid van wanbetaling zorgpremie in beeld, Zoektocht van Menzis, Stadsbank Oost Nederland en Enschede, Hengelo en Almelo naar de preventieve werking van een financiële quick scan


3.7.8 BORGING VAN PRIVACY ASPECTEN Verantwoording, o.a. naar een gemeenteraad, is van belang voor een goede borging van de privacy aspecten van vroegsignalering in het gemeentelijk beleid. Een specifieke beschrijving van de in deze paragraaf beschreven vragen is dan van belang. Omdat alleen de noodzakelijke gegevens verwerkt mogen worden is het ook belangrijk om in het kader van de gegevensuitwisseling duidelijk te beschrijven welke (achterstands)gegevens wel worden doorgegeven en welke niet. De gemaakte afspraken tussen de organisaties die gegevens uitwisselen kunnen schriftelijk vastgelegd worden in bijvoorbeeld een convenant, zie ook stap 10 van deze Leidraad.

CHECKLIST PRIVACY

Bepaal wie gegevens verzamelt en wie verantwoordelijke is volgens de Wbp met bijbehorende taken Bepaal welke gegevens worden uitgewisseld En uit welke bronnen ze afkomstig zijn Bepaal welke wettelijke basis er is voor de

gegevensuitwisseling Bepaal het verenigbare doel van de gegevensuitwisseling En ten behoeve van welk proces de gegevensuitwisseling plaats vindt Bepaal de invulling van de aanvullende wettelijke bepalingen Zorg voor een goede borging van alle privacy aspecten


3.8

STAP 8 - FINANCIERING

Het opzetten van vroegsignalering vraagt een investering van de uitvoerende en samenwerkende organisaties. Er moet financiering beschikbaar zijn voor: • De ontwikkeling; • De implementatie; • De uitvoering; • De evaluatie. In de ontwikkelings- en implementatiefase zal meer overleg nodig zijn. Bij het implementeren moet ook gekeken worden naar andere kostenposten zoals extra werkplekken, aanschaf of aanpassing van automatisering, maar ook naar bijvoorbeeld extra communicatiemiddelen naar klanten toe. Voor de uitvoering moet gekeken worden naar formatie, maar ook naar andere onderdelen, zoals bijvoorbeeld reiskosten. Voor de evaluatie is het gedurende het traject noodzakelijk dat gegevens worden bijgehouden. Mogelijk dat hiervoor ook budget of formatie noodzakelijk is. Formatie De organisaties waar succesvolle projecten lopen, hebben bewust formatie vrijgemaakt om vroegsignalering op te starten. Voor het berekenen van de formatie kan bijvoorbeeld rekening gehouden worden met de volgende onderdelen: • Het afleggen van een huisbezoek kost ongeveer 4 uur, inclusief reistijd en nazorg (o.a. VNG, Leidraad forumulierenbrigades); • Het bellen van 10 klanten kost ongeveer 1 uur; • Het schrijven van klanten kost, als het geautomatiseerd kan worden gedaan, ongeveer 1 uur per 100 klanten; • Naast de uitvoering moet rekening gehouden met formatie voor coördinatie en overleg;

• •

In één jaar moet rekening gehouden worden met ongeveer 45 werkweken; Eén formatie kan per jaar 1.300 effectieve uren maken (gemeente Den Haag)47.

Rendement In stap 1 bleek al dat deze investering ruimschoots terugverdiend wordt. Door een inschatting te maken van de verwachtte opbrengst en deze te staven met al bekende cijfers, kan gemotiveerd worden waarom de kosten gemaakt moeten worden. Dit kan nodig zijn om politiek, samenwerkingspartners of beslissers te motiveren budget vrij te maken. Juist de samenwerking met partners die ook willen investeren in vroegsignalering is een goed argument richting beslissers. Cofinanciering Financiering van vroegsignalering kan uit eigen middelen komen, echter ook de samenwerkingspartners kunnen bijdragen. Voorbeelden uit de praktijk laten zien dat woningbouwverenigingen regelmatig meebetalen in vroegsignalering gericht op achterstanden in de huur. Maar ook andere partijen kunnen gemotiveerd worden om bij te dragen aan vroegsignalering.

47 Eindrapportage capaciteitsberekening Financiële Dienstverlening DHOM’, Afd. Organisatieontwikkeling, SZW, 15 februari 2013


CHECKLIST FINANCIERING EN FORMATIE Kijk naar mogelijke alternatieven voor uitvoering

Bereken investeringen voor verschillende fases

en inhuur:

van het project

Ontwikkeling

Detachering

Implementatie

Ketenpartners

Uitvoering

Vrijwilligers

Evaluatie

Stagiaires

Bereken de nodige formatie

Stel het niveau vast van de in te zetten medewerkers

Waarbij opgemerkt moet worden dat bij het inzetten van vrijwilligers en stagiaires ook begeleiding ingezet moet worden.

Bereken de kosten voor het vrijmaken van de formatie Maak een inschatting van de verwachte opbrengst Bespreek cofinanciering met

samenwerkingspartner Houd rekening met initiële kosten

Is aparte locatie noodzakelijk

Moeten extra middelen ingezet worden,

folders, automatisering


3.9

STAP 9 – ICT

Om op basis van daadwerkelijke signalen outreachend te werk te kunnen gaan is het van groot belang dat deze signalen zo in de ICT-systemen van de outreachende organisatie ontvangen worden dat deze direct toepasbaar zijn in de uitvoering van vroegsignalering. Naast deze technische aspecten worden er vanuit de Wbp eisen gesteld aan de beveiliging van persoonsgegevens. De Wbp legt de verantwoordelijke, voor de gegevensverzameling, de verplichting op om organisatorische en technische maatregelen te treffen om de verzamelde persoonsgegevens te beveiligen. Zie ook de CBP-richtsnoeren-Beveiliging van persoonsgegevens. Eén van de knelpunten bij vroegsignalering is de wijze waarop signalen binnen komen bij de schuldhulpverlenende organisaties. De wijze waarop bijvoorbeeld energiemeldingen binnen komen zorgt ervoor dat veel organisaties weinig met de gegevens doen. Ook de manier waarop het Inlichtingenbureau gegevens verstrekt zorgt voor een bewerkelijk werkproces. Bij het opzetten van vroegsignalering is het van groot belang om de signalen zo binnen te krijgen dat het weinig extra werk vraagt.

Daarnaast is gebleken dat het koppelen van signalen er aan bijdraagt dat de juiste personen op het juiste moment worden benaderd. Dit kan de effectiviteit van vroegsignalering enorm vergroten. Daarom zal bij het opzetten van projecten voor vroegsignalering gekeken moeten worden welke automatisering ingezet kan worden. Er zijn verschillende automatiseringsmogelijkheden op de markt die kunnen bijdragen aan vroegsignalering.

CHECKLIST ICT Kan het volledig geautomatiseerd, of zijn er extra

handelingen nodig? Is het mogelijk om gegevens in te passen binnen

het bestaande systeem? Welke informatie wordt digitaal uitgewisseld? Is het systeem voor de samenwerkingspartners

toegankelijk? Kun je op basis van de automatisering ook evalu-

eren? Cijfers genereren?


3.10

STAP 10 - CONVENANTEN

Om de goede samenwerking en afstemming met een samenwerkingspartner te bevorderen kunnen convenanten worden gebruikt om de afspraken vast te leggen. Een convenant is een bindende overeenkomst tussen de samenwerkende partijen, waarin vastgelegd wordt wat de samenwerking inhoudt. Een convenant is een overeenkomst tussen: • Een overheid en een andere overheid • Een overheid en een natuurlijk persoon of een rechtspersoon • Natuurlijke personen of rechtspersonen. Convenanten worden gebruikt om uiteenlopende afspraken vast te leggen, veelal in de context van beleid, intenties en samenwerking. Er bestaat geen strikt vastgelegde vorm of inhoud van een convenant. Convenanten zijn er daarom in vele soorten en maten. Van convenanten en vergelijkbare documenten wordt vaak gezegd dat deze niet juridisch afdwingbaar zijn. Dit ligt echter genuanceerder en is niet afhankelijk van deze gekozen vorm.

of “het volgende in acht te zullen nemen”. In het laatste geval ontbreekt het element van verbinden of verplichten en is het afdwingen van nakoming moeilijk. In een convenant kunnen deze elementen gecombineerd worden, zacht waar het nodig is en hard waar het kan of moet. Op basis van de Wbp48 is het nodig om minimaal de volgende onderdelen te benoemen: • Wat het doel van de gegevensuitwisseling is; • Hoe de resultaten en andere afspraken (bijvoorbeeld over periodieke controles of audits) vastgelegd worden; • Hoe de verdeling van de aansprakelijkheid is. De organisatie die beslist of gegevens worden verwerkt en zo ja, welke gegevens, met welk doel en op welke wijze, is de verantwoordelijke. Zie tevens stap 7. Bijvoorbeeld; De woningbouwcorporatie meldt huurders met één

• Op een convenant zijn dan de normale juridische regels van toepassing, die voor alle niet nader bepaalde overeenkomsten gelden. Niet de vorm, maar de inhoud bepaalt verder hoe er juridisch mee omgegaan kan worden. •

• •

Zachte afspraken. Als er alleen wordt vastgelegd dat partijen zich zullen inspannen of samenwerken, dan is dit bijna onmogelijk te controleren en te beoordelen. Harde afspraken. Als er concrete resultaten in het convenant worden afgesproken, zijn deze te controleren. Formulering. Ook de formulering is van belang. In het convenant kunnen de partijen bijvoorbeeld zeggen “het volgende overeen te komen”

•

•

maand huurachterstand bij het project vroegsignalering. De woningbouwcorporatie is in deze casus de verantwoordelijke. Hoe de gegevensstromen zijn. Dit is geheel afhankelijk van de samenwerkende organisaties. Zie tevens stap 3 en 4. Voor de volledigheid melden wij hier ook nog de checklist aangaande gegevensstromen: Wat de rechten van klanten zijn. Kijk hiervoor ook naar stap 7, waarbij wordt aangegeven dat op grond van de Wbp klanten een aantal rechten hebben namelijk inzagerecht, het recht om correctie te vragen en het recht om bezwaar te maken tegen het gebruik van hun gegevens. De bewaartermijn, zie ook hiervoor stap 7.

Naast deze onderdelen is het in het kader van vroegsignalering aan te 48 https://cbpweb.nl/sites/default/files/downloads/inf/inf_va_samenwerkingsverbanden.pdf


raden om onderstaande gegevens op te nemen in het convenant: • Vaststellen doelgroep; • Signaal; • Inspanningsverplichting. Convenanten of reglementen kunnen echter nooit een wet opzij zetten, dus het is niet mogelijk méér bevoegdheden te scheppen dan de wet toekent. Het is verder raadzaam om het onderwerp privacy regelmatig op de agenda te zetten, omdat situaties kunnen wijzigen.

•

•

•

• In verband met de samenwerking op het terrein van vroegsignalering zijn in bijlage 6 en 7 convenanten opgenomen waarin bovenstaande onderdelen verder aan bod komen. Het eerste convenant (bijlage 6) heeft betrekking op samenwerkingsafspraken die alleen te maken hebben met vroegsignalering. Het kan worden ingezet als er afspraken worden gemaakt tussen een schuldhulpverlenende organisatie en een derde, een schuldeiser of een maatschappelijk instelling. Het tweede convenant (bijlage 7) is het modelconvenant dat kan worden ingezet als er afspraken worden gemaakt voor het minnelijke traject schuldhulpverlening en voor vroegsignalering. De basis van dit convenant is afgeleid van het modelconvenant dat de NVVK inzet bij afspraken met landelijk werkende schuldeisers. Hierin is een toevoeging gedaan met betrekking tot het onderwerp vroegsignalering, het gaat om de artikelen 1.13 en artikel 4. In artikel 1.13 wordt de definitie van vroegsignalering vermeld. In beide convenanten worden keuze mogelijkheden aangegeven die een organisatie kan gebruiken. Het gaat hierbij om:

Het doel van het convenant. Het gezamenlijk doel van de convenantpartners is het voorkomen van escalatie van de schuldenproblematiek (een problematische schuldsituatie) Het vaststellen van de doelgroep. Als eerste worden afspraken gemaakt over de doelgroep van het convenant. Voor wie is het bedoeld. Hierbij geven wij een aantal mogelijkheden aan die verder ingevuld kunnen worden. Het signaal. Als duidelijk is wie de doelgroep van het convenant is kunnen afspraken worden gemaakt wanneer de melding aan de schuldhulpverlenende organisatie wordt doorgegeven. De inspanningsverplichting in het kader van vroegsignalering.

CHECKLIST CONVENANTEN

Voor een convenant in het kader van vroegsignalering: Een convenant moet op basis van de Wbp uit minimaal de volgende onderdelen bestaan: Vastleggen van de resultaten en andere afspraken Doel van de gegevensuitwisseling Aansprakelijkheid Gegevensstromen Rechten van klanten De bewaartermijn Naast deze onderdelen is het in het kader van vroegsignalering aan te raden om onderstaande gegevens op te nemen in het convenant:

Vaststellen doelgroep Signaal Inspanningsverplichting Leidraad vroegsignalering 80

3.11

STAP 11 – EVALUATIE

Vroegsignalering vraagt een investering van een organisatie en eventuele samenwerkingspartners. Vaak wordt veel moeite gedaan om deze investering voor elkaar te krijgen. Door vooraf zorg te dragen voor goede mogelijkheden voor evaluatie, is het mogelijk om na een periode van vroegsignalering aan te tonen wat het effect is van het project. Dit kan bijdragen aan de continuering van projecten. Het is belangrijk dat de mogelijkheid van evaluatie al in het begin van het proces wordt opgenomen. Hierdoor wordt het mogelijk om een nulmeting te doen en vooraf helder te krijgen welke cijfers geregistreerd moeten worden om te kunnen evalueren. Bij de ontwikkeling Bij de ontwikkeling van vroegsignaleringsprojecten zijn er verwachtingen over de effecten van het project. Op basis van cijfers of vermoedens worden doelen gesteld. In deze fase is het goed om in beeld te brengen wat de beginsituatie is en op welke manier het project bij gaat dragen in het behalen van de doelstellingen. Daarbij wordt ook aangegeven wanneer het project succesvol is. Het is vaak niet noodzakelijk om alles te evalueren. Ook de reden waarom evaluatie noodzakelijk is moet op dit moment meegenomen worden. Gaat het om verantwoording naar politiek en samenwerkingspartners of is het juist bedoeld om verschillende methodieken te vergelijken of om te leren van het project.

en op welke manier kunnen deze verzameld worden. Hoe meer gegevens geautomatiseerd verzameld kunnen worden hoe beter. Door een afgewogen keuze over de te verzamelen gegevens te maken, wordt voorkomen dat de hulpverleners teveel belast worden met de administratie. In combinatie met een goede instructie over de wijze waarom geadministreerd wordt, kan de betrouwbaarheid van de gegevens vergroot worden. Als gekozen is voor 0-metingen of test- en controle groepen, dan moeten deze metingen voor aanvang van het project worden uitgevoerd. Bij de uitvoering Nu is het van belang dat gegevens ook daadwerkelijk bijgehouden worden. Controleer hier regelmatig op en ga in gesprek met uitvoerders als tussentijdse bijsturing noodzakelijk is. Na de uitvoering De daadwerkelijke evaluatie kan plaatsvinden na afloop van het project of na afloop van de test- of pilotperiode. Afhankelijk van de gekozen evaluatiemethode wordt nu de nameting of de analyse van de gegevens gedaan.

Bepaal op basis van deze punten de hoofd- en eventuele subvragen waar een antwoord op moet komen. En wordt een eerste evaluatie opzet gemaakt. Bij de implementatie In deze fase is het van belang te bepalen welke gegevens verzameld moeten worden. Welke cijfers geven een beeld over de gestelde doelen Leidraad vroegsignalering 81

CHECKLIST EVALUATIE

Bij de ontwikkeling

Bij de implementatie

Baken af wat geëvalueerd gaat worden

Bepaal de wijze van gegevens verzamelen

Welke hoofdvraag en subvragen moeten beant-

Instrueer betrokkenen over gegevensverzameling

woord worden? Bepaal op welk niveau geëvalueerd gaat worden:

Voer de nulmeting uit Bepaal indien nodig, test- en controle groep

input, output, outcome, impact Reden van evaluatie

Tijdens de uitvoering

Verantwoorden

Verzamel cijfers

Vergelijken

Houdt vinger aan de pols bij uitvoerder

Leren Expliciteer de verwachtingen van vroegsignalering.

Na afloop van het project of na afloop van de testperiode

Hoe gaat het project bijdragen aan de doel

Nameting

stellingen?

Analyse

Wanneer is er sprake van succes?

Rapportage

Formuleer indicatoren van de doelstelling(en) Bepaal in hoofdlijnen de evaluatie


BIJLAGE 1 • • •

• •

• • • • • • • • • • • • • •

LITERATUURLIJST

Panteia, http://businesscases.effectieveschuldhulp.nl, 2014 DiClemente, Prochaska en Norcross, Changing for good, 2007 Brief van staatssecretaris Klijnsma (SZW) aan de Tweede Kamer over het voorkomen van armoede- en schuldenproblematiek. Kamerbrief 23-5-2014 Kamerstukken II, 24 515, nr. 265, 2012-2013 Helpen bij opgroeien en opvoeden: eerder, sneller en beter, Inventgroep, (Prof. Dr. Jo Hermanns, Dr. Ferko Öry, Prof. Dr. Guus Schrijvers) september 2005 Preventie en Vroegsignalering van Risicogezinnen in de Kraamperiode, TNO, 2007 Beleidsvisie zorgvuldige gegevensuitwisseling over sectoren heen in het kader van de decentralisaties, concept, SZW, 2014 Schulden:naar, commissie schuldenproblematiek Boorsma 1994

• • • • • •

Preventie; voorkomen is beter dan genezen, Hogeschool Utrecht en Hogeschool Amsterdam, oktober 2012 Outreachend werken, Vinden en binden van jongeren, Marije van der Wal, 2009 Vroegsignalering moet en kan, Social Force, oktober 2011 Zo betaalt Nederland, GGN, 2014 Huishoudens in de rode cijfers, Panteai, 2012 Zorgverzekeringswet Regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers van elektriciteit en gas Preventiebundel, acht werkwijzen voor effectieve schuldpreventie, Hogeschool Utrecht, 2014 Financiële problemen op de werkvloer, Nibud, 2012 Schuldhulpverlening in Bedrijf. Handreiking en onderzoek over werknemers met schulden, Divosa, 2012. Het voorkomen van armoede- en schuldenproblematiek, Klijnsma, 23-5-2014

•

• • • • •

•

www.nibud.nl Spel van Stichting de Vonk, www.stichtingdevonk.nl Schuldhulp- & preventie Midden West-Vlaanderen & Westhoek, 2013 Outreachend werkt! Movisie, 2013 Van adviseren naar motiveren, Kuiper en de Laat, 2010 De taaiheid van wanbetaling zorgpremie in beeld, Jungmann en Karssenberg, februari 2014 Zelfredzaamheid en frontlijnsturing in de praktijk: Achter de voordeur op de Pucciniflat in Tilburg, 2014 Handreiking gegevensuitwisseling bij bemoeizorg, GGZ, 2005 Privacy aspecten Vroeg Erop af. PrivacyCare, 2013 Wet gemeentelijke schuldhulpverlening https://cbpweb.nl/sites/default/files/downloads/inf/inf_va_samenwerkingsverbanden.pdf https://www.vng.nl/files/vng/nieuws_attachments/2013/20130729bijlage-9-4-startnotitie-privacybescherming.pdf Eindrapportage capaciteitsberekening Financiële Dienstverlening DHOM, Afd. Organisatieontwikkeling, SZW, 15 februari 2013


BIJLAGE 2

OVERZICHT VAN PARTIJEN WAARMEE IS GESPROKEN

• • • • • • • • • • • • • •

Achtergrond onderzoek Aedes Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) Divosa Gemeente Alphen aan de Rijn Gemeente Alkmaar Gemeente Amsterdam Gemeente Arnhem Gemeente Coevorden Gemeente Deventer Gemeente Doetinchem Gemeente Drechtsteden Gemeente Helmond Gemeente Goes

• • • • • • • • • • • • • • • •

Gemeente Nijmegen Gemeente Terneuzen Gemeente Tilburg Gemeente Uden Gemeente Utrecht Gemeente Zwolle Gerechtsdeurwaarder Flanderijn Grip Humanitas Inlichtingenbureau ISD Bollenstreek Koninklijke Vereniging van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) Kredietbank West-Brabant Nederlandse Thuiswinkel Organisatie (NTO) Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen (NVI)

• • • • • • • • • • • •

Nibud NVVK Orionis PLANgroep Raad voor de Rechtsbijstand Regionale Sociale Dienst Hoeksche Waard (RSDHW) Rijnstad welzijn en hulpverlening SchuldHulpMaatje Social Force Stadsring51 Surplus welzijn Oosterhout Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG)


BIJLAGE 3

SIGNALEN VAN SCHULDEN

Signalen van schulden zoals opgenomen op de site: zelfjeschuldenregelen Betalen/uitgaven • Automatische incasso’s worden niet afgeschreven • Regelmatig niet kunnen pinnen • Vaak gebruik van creditcard • Regelmatig kopen bij een postorderbedrijf • Rekeningen niet op tijd betalen • Geld van de spaarrekening halen, ook van de kinderen • Vaak rood staan • Achterstand met de huur en/of energie • Geld is voor het einde van de maand op • Iedere maand is het geld (snel) op • Het ene gat wordt met het andere gevuld

• • • • • •

Zich schamen over de schulden, contact vermijden Niet over geldproblemen durven praten Slaapproblemen van de geldzorgen Hopen op het winnen van een prijs in de loterij om schulden af te lossen Verslaving Vaak ziek zijn of zich ziek voelen

Werk/ inkomen • Voorschot op salaris of vakantiegeld vragen • Niet weten hoeveel inkomen er maandelijks binnenkomt • Graag over- of extra willen werken Administratie/overzicht • Administratie is niet op orde • Er komt post van een deurwaarder of incassobureau • Niet weten wat er maandelijks betaald moet worden • Niet kunnen sparen Gedrag • Ruzie maken over geld • Geld vragen aan / lenen van familie, vrienden • Niet (meer) op verjaardagen komen in verband met geen geld voor cadeau Leidraad vroegsignalering 85

BIJLAGE 4 SIGNAALKAART RIJNSTAD de klant: www.rijnstad.nl/woningbouw Rijnstad heeft voor de medewerkers van de woningbouwcorporatie een signaal- en verwijskaart gemaakt: Risicofactoren bij een beginnende huurachterstand 1. Problemen aan de inkomenskant, bijvoorbeeld: DD Problemen met het aanvragen van een uitkering. DD Er is beslag op loon of uitkering gelegd. Klopt de beslagvrije voet? Is de huur en premie ziektekostenverzekering doorgegeven aan de deurwaarder? DD Toeslagen worden niet uitbetaald. (w.o. huur- en zorgtoeslag worden niet uitbetaald) DD Inkomen lijkt onder het sociaal minimum te zijn.

Huurders met een ontruimingsvonnis DD Klant wordt door corporatie ingevoerd in CVS DD Klanten krijgt trajectmanager toegewezen van corporatie of een Rijnstad medewerker van het Meldpunt Ontruimingen DD Wanneer de corporatie trajectmanager is dan biedt Rijnstad SHV geen hulpverlening die gericht is op het voorkomen van de ontruiming. Wel kan de klant dan ondersteund worden bij zaken gerelateerd aan de ontruiming, zoals het vinden van andere woonruimte.

2. Herhaaldelijke huurachterstand DD Is er sprake van problematische schulden, zijn er meer achterstanden in de vaste lasten? DD Is er overzicht, is de administratie op orde? Wat heeft de klant hiervoor nodig? 3. Signalen van OGGZ-problematiek DD Meervoudige problemen DD Sociaal isolement DD Verwaarlozing van zichzelf en eventuele kinderen DD Vervuiling en overlast Mogelijkheden corporatiemedewerker bij één of meer risico factoren a. Verwijs de klant naar het spreekuur van Rijnstad: www.rijnstad.nl/ spreekuur b. Meldt de klant zelf aan bij Rijnstad en Rijnstad neemt contact op met Leidraad vroegsignalering 86

BIJLAGE 5

TIPS SCHULDHULPMAATJE

SchuldHulpMaatje geeft een aantal tips over de manier waarop je in gesprek kunt gaat over mogelijke problemen. 1. Realiseer je dat het lastig is om je in de situatie van een ander te verplaatsen Ga niet af op ‘het eerste gezicht’. Niet iedereen kan altijd de beste keuzes maken, dit is afhankelijk van intelligentie, ervaring, opvoeding etc. Vermijd het trekken van conclusies en het vormen van een oordeel vanuit je eigen normen en waarden en belevingswereld. Luister en vraag wat iemand beweegt. 2. Weet dat je soms beter je mond kunt houden Luister eerst en stel vragen ter verduidelijking en zonder oordeel. 3. Kijk verder dan wat je hoort en ziet Wat is de vraag achter de vraag? Prik door maskers heen! Check waarom iemand geen cadeautje bij zich heeft. Heeft dat te maken met autisme, armoede, lichamelijke, verstandelijke of psychische beperkingen, cultuur, intelligentie, opvoeding, schaamte, verdriet, angst etc? En een mevrouw die opschept over haar dure cadeau doet dit misschien omdat ze heel eenzaam is.

5. Moedig iemand aan om eerlijk te vertellen in welke situatie hij zit Realiseer je dat het niet gemakkelijk is voor iemand om voor zijn eigen zwakheden of tekortkomingen uit te komen omdat hij niet weet hoe een ander hierop reageert. Dit lijkt eng en confronterend, maar openheid kweekt begrip. Wees zelf eerlijk, open en kwetsbaar over jouw blunders en tekortkomingen, dat opent de deur naar de ander! 6. Ontdek of er schaamte in het spel is Schaamte maakt dat iemand stil is, zwijgt of juist de schijn hoog houdt. Schaamte kan vaak pas doorbroken worden nadat je geduldig iemands vertrouwen hebt kunnen winnen. 7. Durf door te vragen Als de ander de vraag niet wil antwoorden, is dat ook een antwoord. Geef niet zomaar op! Zowel rijkdom als armoede kunnen eenzaam maken. Ieder mens heeft behoefte aan contact en een luisterend oor. Wil jij dat oor zijn? 8. Verwijs door

4. Ontdek wat er met iemand aan de hand is Weten dat iemand een beperking heeft, werkloos is etc, helpt je om te ontdekken wat er aan de hand is en om meer begrip te hebben.


BIJLAGE 6

CONVENANT VROEGSIGNALERING 1

Dit convenant heeft betrekking op samenwerkingsafspraken die alleen te maken hebben met vroegsignalering. Het kan worden ingezet als er afspraken worden gemaakt tussen een schuldhulpverlenende organisatie en een derde, een schuldeiser of een maatschappelijk instelling. Convenant downloaden

BIJLAGE 7

CONVENANT VROEGSIGNALERING 2

Dit convenant is het modelconvenant dat kan worden ingezet als er afspraken worden gemaakt voor het minnelijke traject schuldhulpverlening en voor vroegsignalering. De basis van dit convenant is afgeleid van het modelconvenant dat de NVVK inzet bij afspraken met landelijk werkende schuldeisers. Hierin is een toevoeging gedaan met betrekking tot het onderwerp vroegsignalering, het gaat om de artikelen 1.13 en artikel 4. In artikel 1.13 wordt de definitie van vroegsignalering vermeld. Convenant downloaden


BIJLAGE 8

SIGNAALKAART THUISZORG BELGIË

Financiële draagkracht • De cliënt laat na om dagelijks de post te openen. • Het gebeurt dat de cliënt te weinig geld bij zich of op de bankkaart heeft als we boodschappen doen. • De cliënt laat na om rekeningen (tijdig) te betalen. • De cliënt doet relatief kleine aankopen op krediet (bv. huishoudtoestel, gsm, …). • De cliënt zegt enkele uren hulp af, hoewel hij/zij de hulp nodig heeft. • De cliënt vertelt dat hij/zij het financieel moeilijk heeft. • De cliënt heeft een betalingsplan afgesloten bij het OCMW/CAW, op school, … • Er is een budgetmeter aanwezig in de woning van de cliënt. Gezondheid, voorkomen en voedingspatronen • De cliënt is het laatste jaar vaker ziek dan gemiddeld. • Er is een grote hoeveelheid medicatie aanwezig in de woning. • De cliënt vertoont tekenen van spanning en stress. lichamelijke signalen: De cliënt klaagt over hartkloppingen, hoofdpijn, maagpijn, vermoeidheid , zweterige handen, ... emotionele signalen: De cliënt is snel geïrriteerd, kwaad, onrustig, verdrietig, ... • De cliënt consumeert meer alcohol dan gemiddeld (per week 21 glazen voor een man, 14 glazen voor een vrouw) en/of gebruikt andere drugs. • De cliënt, andere gezinsleden en/of huisdieren zien er onverzorgd uit. • De kleding van de cliënt en/of andere gezinsleden past niet bij het seizoen. • De cliënt heeft weinig of geen producten in huis om de hygiëne te bevorderen • (bv. schoonmaakmiddelen, tandpasta, shampoo, ...). • De cliënt stelt bezoeken naar de dokter, de tandarts, ... uit.

• •

Er is weinig voedsel te vinden in de koelkast van de cliënt. De cliënt eet ongezond en eenzijdig (bv. frisdrank, snacks, voeding uit blik).

Vaardigheden De cliënt heeft moeite om zijn/haar uitgaven te doseren en te plannen. De cliënt laat zich wel eens vangen door misleidende reclame (bv. van telecomoperatoren, verkopers aan de deur, ...). De cliënt laat belangrijke papieren (bv. facturen, ziektebriefjes, ...) rondslingeren. De cliënt is geneigd om allerlei extraatjes te kopen. Achtergrond De cliënt is laaggeschoold. De cliënt is opgegroeid in een (kans)arm gezin. De cliënt maakte recent een ingrijpende gebeurtenis mee die een negatieve invloed heeft op de financiële situatie (bv. ontslag, ziekte, ongeval, echtscheiding, ...).


COLOFON Uitgave © 2015, NVVK Tekst Mariëlle Fleuren, Asessor Jacomijn Kuiper, Bureau EV Vormgeving & infographics Astrid Bouman, Zinster Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.


Vroeg signalering. Leidraad. Definitie, stappenplan en modelconvenant voor vroegsignalering in de schuldhulpverlening

Recommend Documents