Inhoud Voorwoord ............................................................................................................................................... 3 1. Inleiding ............................................................................................................................................... 4 1.1 Opvallende ontwikkelingen 2014 ................................................................................................... 4 2. Werkwijze ZcKK en ZcKK-OC ............................................................................................................. 5 3. Aangesloten organisaties .................................................................................................................... 5 4. Klachten ............................................................................................................................................... 6 4.1 Aantal klachten .............................................................................................................................. 6 4.2 Klachten met klachtnummer .......................................................................................................... 6 4.2.1 Mediationtrajecten 2014 ............................................................................................................. 6 4.2.2 Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer ............................................................. 6 4.2.3 Oordeel ....................................................................................................................................... 6 4.3 Klachten zonder klachtnummer ..................................................................................................... 7 4.3.1 Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer ........................................................ 7 5. Evaluaties ............................................................................................................................................ 8 6. Overzicht klachtthema’s .................................................................................................................... 10 Bijlage Samenstelling ZcKK en ZcKK-OC 2014 .................................................................................... 11
2
Voorwoord In dit jaarverslag willen de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) en de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang Oudercommissie (ZcKK-OC) u graag inzicht geven in de aard en de afhandeling van de klachten die in 2014 zijn binnengekomen. In 2014 hebben ZcKK en ZcKK-OC samen 51 klachten ontvangen. Ten opzichte van 2013 (67 klachten) is het aantal klachten gedaald. In 2014 zijn er in totaal 626 organisaties aangesloten bij de ZcKK en/of ZcKK-OC. Het aantal aansluitingen ZcKK is gedaald met acht ten opzichte van 2013 (632 aansluitingen). Het aantal ZcKK-OC aansluitingen is toegenomen met vijf (was 497 in 2013). Ingediende klachten gaan vaak over onderwerpen als onvrede over financiële zaken, zoals opzegtermijnen, ouderbijdrage, facturering, maar ook over communicatieproblemen en pedagogisch handelen, accommodatie en interne klachtafhandeling e.d. Ook dit jaar zijn er geen klachten vanuit de oudercommissie binnengekomen die tot een klachtzitting leidden. Er komen relatief meer klachten over gastouderbureaus binnen. Daarnaast is er ook dit jaar één keer gebruik gemaakt van mediation bij ZcKK. De indieners van een klacht kiezen in 40% van de gevallen voor de route van een klachtbehandeling. In de andere gevallen worden andere routes bewandeld of wordt de klacht niet doorgezet. Naast klachtbehandeling en bemiddeling worden ook routes als vooronderzoek of alsnog een interne klachtbehandeling doorlopen. In paragraaf 4 ‘Klachten’ vindt u meer informatie hierover. Op de hiernavolgende bladzijden vindt u cijfermatige gegevens. De samenvattingen van de klachtrapporten kunt u terugvinden op onze website: www.zckk.nl.
P.C Ohlsen-Koole Voorzitter ZcKK en ZcKK-OC
3
1. Inleiding De Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) is een onafhankelijk onderdeel van JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling. In 2014, het achttiende jaar van haar bestaan, hebben de ZcKK en ZcKK-OC in totaal voor 626 aangesloten organisaties de klachtbehandeling verzorgd. Twee organisaties zijn alleen aangesloten bij de ZcKK-OC en niet bij de ZcKK. De ZcKK heeft de externe klachtbehandeling verzorgd voor 624 aangesloten organisaties en de ZcKK-OC voor 502 aangesloten organisaties. In dit jaarverslag treft u informatie aan over de samenstelling en de werkwijze van de ZcKK. Net als vorig jaar hebben wij geen samenvatting van de klachtrapportages van het jaar 2014 in het jaarverslag opgenomen. U kunt deze terugvinden op de website www.zckk.nl
1.1 Opvallende ontwikkelingen 2014 De afgelopen jaren heeft de sector kinderopvang het niet makkelijk gehad. Er is veel gebeurd en veel veranderd. De belangrijkste omslag is dat het aantal kinderen dat gebruik maakt van de kinderopvang flink is gedaald. Eerst had bijna iedere kinderopvanglocatie een wachtlijst, nu hebben veel locaties lege kindplaatsen. We zien dan ook dat de effecten van de bezuinigingen en de recessie op de kinderopvangbranche fors zijn. De huidige stand van zaken De cijfers over de eerste drie kwartalen van 2014 laten zien dat het aantal kinderen in de opvang rond 640.000 schommelt. Dat blijkt uit de laatste cijfers van SZW. Ten opzichte van 2013 is dit een daling van zo’n 4%. Het aantal uren per kind daalde 3%. Voornaamste oorzaak, volgens de leden van de Brancheorganisatie Kinderopvang, zijn de bezuinigingen op de kinderopvangtoeslag, waardoor de eigen bijdrage voor ouders gemiddeld twee- tot driemaal hoger is dan enkele jaren terug. Vanuit de ZcKK zien we dat klachten zich vooral toespitsen op de communicatie en financiën. Veel verzoekers zeggen hun contract makkelijker/eerder op dan voorheen, toen er nog wachtlijsten waren. Het aantal klachten bij de ZcKK is ook sterk afgenomen. Enerzijds is dit gerelateerd aan de verminderde vraag naar kinderopvang. Anderzijds is merkbaar dat houders meer investeren in de relatie met ouders en in klachtsituaties soepeler optreden. Net als andere jaren maakt de communicatie/bejegening in veel gevallen een onderdeel van de klacht uit. Hierin is voor houders nog veel te verbeteren. De Brancheorganisatie voor Kinderopvang heeft haar leden geadviseerd een opzegtermijn van één maand te hanteren, gelijk de Wet van Dam, maar niet alle organisaties zijn hierbij aangesloten en niet alle organisaties hebben dit advies gevolgd. In 2014 zijn verhoudingsgewijs nog veel klachten over de opzegtermijn behandeld. Ouders krijgen meer inzicht in de prestatie van hun kinderopvanglocatie met het nieuwe toezicht. Voor de inspectie gaat het bij het nieuwe toezicht vooral om pedagogische kwaliteit en minder om afvinklijstjes en randvoorwaarden. “Daarmee kunnen kinderopvanglocaties zich onderscheiden op kwaliteit en als zij hun best doen, is dit zichtbaar in het oordeel dat de GGD-inspecteur aan de locatie geeft: van zwak tot excellent”, aldus minister Asscher. De positie van ouders met kinderen op de kinderopvang wordt versterkt. In 2014 is al gestart met voorbereidingen voor de Wet versterking positie ouders kinderopvang en peuterspeelzalen. Verwacht wordt dat met ingang van 1 juli 2015 de Wet Kinderopvang gewijzigd is. Het proces van klacht- en geschilbehandeling voor ouders en oudercommissies zal voor alle kinderopvangorganisaties in het land door één organisatie uitgevoerd worden, de Stichting Geschillen Commissie (SGC) Kinderopvang. Alle kinderopvangorganisaties moeten zich per 1 juli 2015 verplicht aansluiten bij de Stichting Geschillencommissie. Ouders kunnen een klacht indienen bij deze commissie als ze er met hun kinderopvangorganisatie niet uitkomen. Belangrijke veranderingen zijn dat alle uitspraken bindend zijn en dat aansluiting van de kinderopvang automatisch verloopt via de inschrijving in het Landelijke Register Kinderopvang. Tot 30 juni 2015 zal de ZcKK de reguliere taken blijven uitvoeren en de nog doorlopende klachten uit het eerste half jaar 2015 in de loop van dat jaar afhandelen. Om de positie van ouders verder te versterken, wordt hun adviesrecht uitgebreid. Tot nu toe spraken oudercommissies zich vooral uit over de uurprijzen van de opvang. In de toekomst zullen zij zich vooral richten op de pedagogische kwaliteit en hierover twee keer per jaar in 4
gesprek gaan met de kinderopvangorganisatie. De kwaliteit van de opvang wordt daarnaast inzichtelijker door de resultaten van de handhaving te publiceren op www.landelijkregisterkinderopvang.nl. Op dit moment zijn de bevindingen van de GGD al op deze website te vinden. Medewerkers in de kinderopvang en peuterspeelzalen moeten een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) hebben. Een VOG toont aan dat hun gedrag in het verleden geen bezwaar is geweest voor het werken met kinderen. Sinds 1 juli 2014 moet een houder van een gastouderbureau in de administratie ook de VOG's opnemen van: o de huisgenoten van de gastouder; o vrijwilligers en stagiaires die bij de gastouder werken.
Aanleiding voor deze wijziging is het onderzoek naar de eerste ervaringen met het systeem van continue screening in de kinderopvang dat in het najaar van 2013 is uitgevoerd. Uit dit onderzoek bleek onder andere dat huisgenoten niet altijd in het bezit zijn van de vereiste VOG ook al geldt die verplichting al sinds 1 januari 2010.
2. Werkwijze1 ZcKK en ZcKK-OC De ZcKK is een onafhankelijke en deskundige commissie, die speciaal in het leven is geroepen om klachten te behandelen over kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang, gastouderopvang of peuterspeelzalen. De klacht kan gaan over handelingen of beslissingen van het kindercentrum, waarvan de kinderen of ouders/verzorgers nadeel ondervinden. De ouder/verzorger kan ook een klacht hebben als het kindercentrum naar zijn/haar mening in gebreke is gebleven, bijvoorbeeld door een handeling of beslissing niet uit te voeren. Klanten hebben het recht om een klacht in te dienen; dit is geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen. Zodra de ZcKK een klacht in behandeling neemt, wordt de desbetreffende organisatie daarvan op de hoogte gesteld en gevraagd een reactie te geven. Vaak vraagt de commissie aanvullende informatie op ten behoeve van het onderzoek. Zo nodig kunnen beide partijen (nogmaals) op elkaars reactie reageren. Indien de commissie het noodzakelijk acht, houdt zij een hoorzitting. De commissie brengt binnen 12 werkweken schriftelijk rapport uit aan klager en organisatie, waarin ze uitspraak doet over de gegrondheid van de klacht. Vaak brengt ze in het rapport ook advies uit aan de organisatie. De uitspraak van de commissie heeft geen bindend karakter. Binnen een maand na ontvangst van het rapport dient de organisatie zowel de klager als de ZcKK te informeren over de consequenties die ze aan het rapport verbonden heeft. Per klachtbehandeling van de ZcKK en ZcKK-OC wordt een subcommissie samengesteld. Deze commissie bestaat uit een voorzitter, een jurist en een vertegenwoordiger uit de geleding management kinderopvang. Afhankelijk van de inhoud van de klacht kan de commissie worden uitgebreid met een vierde commissielid die specifieke deskundigheid heeft op het gebied van de betreffende klacht. Dit komt zelden voor. De commissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris. De lijst van commissieleden en hun functies in 2014 vindt u in de bijlage.
3. Aangesloten organisaties Op 31 december 2014 zijn er 624 organisaties aangesloten bij de ZcKK. Dat zijn er acht minder dan in 2013. Het vermoeden is dat deze afname komt door overnames en sluitingen. Bij de ZcKK-OC zijn nu 502 organisaties aangesloten. Ten opzichte van 2013 is dat een stijging van vijf organisaties. Dit zou een gevolg kunnen zijn van het feit dat inspecties duidelijk aangeven dat ook oudercommissies aangesloten moeten zijn bij een klachteninstantie. Het aantal aansluitingen van de ZcKK is dus afgenomen met ca. 1% en de aansluitingen van de ZcKK-OC zijn met ca. 1% toegenomen.
1
Voor een uitgebreide beschrijving van de werkwijze van de ZcKK en de ZcKK-OC verwijzen wij u naar de website www.zckk.nl.
5
4. Klachten 4.1 Aantal klachten De ZcKK heeft in 2014 in totaal 51 klachten ontvangen; 50 klachten zijn bij de ZcKK binnengekomen en één klacht bij de ZcKK-OC. Bij 23 van de ontvangen klachten is een klachtformulier ingevuld en is een formeel klachttraject in gang gezet (zie figuur 1). Deze klachten hebben een klachtnummer gekregen.
4.2 Klachten met klachtnummer Klachtbehandeling geresulteerd in een uitspraak Na vooronderzoek klachttraject of bemiddeling niet voortgezet Bemiddeld met positief resultaat, klacht is ingetrokken Ingetrokken Niets meer vernomen Bemiddeling/klachtbehandeling niet doorgezet op initiatief ZcKK
20
Totaal
23
1 2
Figuur 1
4.2.1 Mediationtrajecten 2014 Met mediation lost de klager zelf het probleem op met de persoon waarmee hij het conflict heeft. Een onafhankelijke bemiddelaar, de mediator, helpt partijen daarbij. Hij of zij brengt de communicatie weer op gang, begeleidt de gesprekken en bewaakt het proces. De ZcKK volgt in mediationtrajecten de MfN-werkwijze (www.mediatorsfederatienederland.nl). Er wordt onderscheid gemaakt in verschillende soorten trajecten: oriëntatietrajecten, telefonische bemiddeling (ook wel pendelbemiddeling genoemd) en mediations. Er zijn twee verzoekers geweest die gebruik wilden maken van mediation in 2014. Eén klacht is uiteindelijk toch zonder mediation opgelost, bij de andere klacht wilde de organisatie niet, maar ook toen zijn ze er samen uit gekomen. Opvallend dit jaar is dat er een aantal organisaties geen gebruik wilde maken van mediation, maar de verzoeker wel. Dit was bij de ongenummerde klachten.
4.2.2 Herkomst naar werksoort, klachten met klachtnummer Verdeling over werksoort, klachten met klachtnummer KDV
2
9 ZcKK
BSO
KDV+BSO
PSZ
GOB
4 ZcKK
1 ZcKK
3 ZcKK
6 ZcKK
Figuur 2
4.2.3 Oordeel Het oordeel bij de 20 klachten waarin een uitspraak is gedaan: Gegrond (alle onderdelen) 3
Overwegend gegrond
Deels gegrond/ongegrond/ geen oordeel 5
Overwegend ongegrond
Ongegrond (alle onderdelen)
1
11
Overwegend geen oordeel
Figuur 3
2
KDV: kinderdagverblijf, BSO: buitenschoolse opvang, PSZ: Peuterspeelzaal, GOB: gastouderbureau.
6
4.3 Klachten zonder klachtnummer Bij de andere ingediende 28 klachten (27 ZcKK en 1 OC) hebben de indieners na - vaak uitvoerig overleg met de ambtelijk secretaris, besloten om het klachttraject bij de ZcKK niet te vervolgen. De redenen hiervoor zijn divers, zie figuur 4. Aangezien de ZcKK een klacht pas een klachtnummer toekent wanneer de klacht daadwerkelijk in behandeling wordt genomen, hebben deze klachten geen klachtnummer. Klachten zonder klachtnummer Nog aangehouden Alsnog intern opgelost, klacht is ingetrokken Verwezen Niet ontvankelijk Ingetrokken Niets meer vernomen Totaal
2 1 (OC) 3 1 21 28
Figuur 4
4.3.1 Herkomst naar werksoort, klachten zonder klachtnummer Kinderdagverblijf (KDV) 9 ZcKK + 1 OC
BSO
KDV en BSO
Gastouderopvang
PSZ
7 ZcKK
1 ZcKK
6 ZcKK
4 ZcKK
Figuur 5
7
5. Evaluaties Sinds 2003 ontvangen verzoekers en organisaties een evaluatieformulier. De ZcKK verzendt dit formulier na ontvangst van de reactie van organisatie op de klachtrapportage. De evaluatieformulieren dienen voor de ZcKK als instrument voor kwaliteitsbeleid. De respons op de evaluatieformulieren is (gemiddeld over verzoekers en organisaties) 55%.
5.1 Resultaat evaluaties 2003 t/m 2013
Stemde de praktijk van de werkwijze overeen met uw informatie over de werkwijze? Vindt u dat de ZcKK over voldoende informatie beschikte om tot een afgewogen oordeel te komen? Indien geen hoorzitting met u heeft plaatsgevonden, had u dat toch liever gehad? Vindt u de rapportage duidelijk? Vindt u het oordeel juist? Heeft de organisatie u/ heeft u verzoeker binnen een maand na ontvangst van de klachtrapportage laten weten welke maatregelen genomen zijn en/of nog genomen zullen worden? Als u terugblikt op de klachtbehandeling, vindt u dan, dat u er goed aan heeft gedaan een klacht in te dienen/deze zinvol is geweest?
% die vraag met “ja” heeft beantwoordt Verzoekers Organisaties 93% 87%
2014 (cijfers gebaseerd op deel formulieren 2013) % die vraag met “ja” heeft beantwoordt Verzoekers Organisaties 67% 100%
92%
83%
100%
22% (t/m 2011)
10% (t/m 2011)
--
93%
90%
67%
94%
74% 67%
71% 85%
50% 67%
100% 81%
84%
69%
100%
63%
3
88%
--
Figuur 6
5.2 Enkele opvallende punten Uit de evaluaties blijkt dat een aantal organisaties het terecht zouden vinden als de klager de onkosten zou moeten betalen indien de klachten ongegrond worden verklaard. Een klacht indienen kan op de huidige manier risicoloos gebruikt worden om een organisatie te benadelen, veel extra werk te bezorgen en in een kwaad daglicht te stellen. Twee organisaties geven als tip om een kort vooronderzoek te doen of de ernst vooraf te peilen en tips te geven hoe dit intern het beste kan worden opgelost. De meeste organisaties en verzoekers geven aan de klachtbehandeling zinvol te vinden, al vindt een aantal organisaties het jammer dat zij er niet samen met de klant uit zijn gekomen. “Wij zijn zeer tevreden over de wijze waarop de ZcKK tot een oordeel is/gekomen. Het traject was 3
Deze vraag is vanaf 2012 niet meer zo gesteld.
8
duidelijk en de communicatie helder.” Eén organisatie geeft aan dat de uitspraak van de commissie exact was wat zij dachten en het dus zonde van alle tijd en energie is die er in gestoken is. Een enkeling geeft aan dat zij liever nog aanvullende informatie had gegeven, bijvoorbeeld mondeling. Eén verzoeker geeft aan het jammer te vinden dat de organisatie niet verplicht is wat met het oordeel en/of de adviezen van de ZcKK te doen.
9
6. Overzicht klachtthema’s In onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de onderwerpen waarop de in behandeling genomen klachten betrekking hebben, en het aantal keren dat een onderwerp voorkomt. Een klachtdefinitie bestaat vaak uit meerdere klachtonderdelen, die verschillende thema’s kunnen bevatten. Het merendeel van de klachten betreft klachten over communicatie, pedagogisch handelen en de betaling.
Accommodatie (hygiëne, inrichting, klimaat, veiligheid, verbouwing)
4
Communicatie (bejegening, overleg, voorlichting, te laat informeren)
19
Betaling (ouderbijdrage/facturering, kosten inschrijving/incasso, kinderopvangtoeslag, boeteclausule)
10
Pedagogisch handelen (verzorging, wennen, onvoldoende activiteiten aanbieden, bejegening, toezicht)
12
(Ontbreken) (pedagogisch) beleidsplan
1
Betaling opzegtermijn
6
Interne klachtbehandeling (niet serieus nemen)
4
Plaatsingsovereenkomst/contractwijzigingen/administratieve fouten/algemene voorwaarden
7
Opzegging plaats door organisatie/opvang weigeren
3
Beroepskracht-kind-ratio
4
Figuur 7
10
Bijlage Samenstelling ZcKK en ZcKK-OC 2014 Voorzitter ZcKK Mevrouw P.C. Ohlsen-Koole
pedagoog, coach, MfN-mediator
Voorzitter ZcKK-OC Mevrouw P.C. Ohlsen-Koole
pedagoog, coach, MfN-mediator
Waarnemend voorzitters Mevrouw E.M. Jacobs De heer J. C. G. Franken
jurist advocaat
Leden Mevrouw F. Arichi Mevrouw W.A. Atsma Mevrouw E.C.M. ten Berge Mevrouw K. Cober Mevrouw Ch. Driessen ter Meulen De heer J.C.G. Franken Mevrouw E.M. Jacobs Mevrouw C.J. Nauta De heer A. Nijenhuis De heer H.J. Starrenburg De heer J.M. van der Zwan
jurist gemeentesecretaris jurist landelijke organisatie voor klachtbehandeling onderwijsadviseur centrum onderwijsbegeleiding adviseur kinderopvang advocaat jurist jurist freelance adviseur kinderopvang/interim-manager kinderopvang jurist onderwijsadviseur centrum onderwijsbegeleiding
Extern deskundigen Mevrouw E. van Pienbroek Mevrouw D. Kuitert Mevrouw M.J. Besemer
arts ouderdeskundige NMI mediator en coach
Ambtelijk secretaris Mevrouw A.M.S.J. Bel
jurist
11